1、中医肛肠医院医疗安全工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1、 医疗核心制度12、 护理核心制度193、 毒麻精放药品管理制度 274、 相似药品管理制度295、 医疗不良事件报告制度316、 差错事故登记、报告、处理制度347、 医疗纠纷处理制度 377、病人投诉处理办法 388、医疗纠纷处理暂行办法 409、医疗投诉处理工作流程图 4210、医疗纠纷处理流程图 4311、实验室安全应急预案 4412、放射源事故应急预案48差错事故登记、报告、处理制度一、各科室要建立差错、事故登记本，由本人或者医疗安2、全的本科室人员及时登记发生差错、事故的经过、原因及后果。科主任或护士长应及时组织讨论、总结。二、发生差错、事故后，要积极采取措施，以减少或消除由于差错、事故造成的不良后果。三、发生严重差错或事故后，责任者应立即报告科主任或护士长，科主任或护士长应及时报告医务科及护理部。如不按规定报告，有意隐瞒，应按情节轻重给予处分。发生严重差错或事故的有关记录、检验报告及造成事故的药品、血液、器械等均应妥善保存，不得涂改或销毁，并保留病员 的标本，以备鉴定。四、差错事故发生后，按其性质与情节，分别组织全科或全院有关人员进行讨论，并确定事故性质，提出处理意见。必要时提请医疗事故鉴定委员会进行鉴定。为了弄清事实真3、相，应注意倾听当事人的意见，讨论时吸收本人参加，事故发生后应及时组织相关科室及人员分析差错，允许个人发表意见。医务科或护理部在差错事故发生后及时组织相关科室及人员分析差错事故发生的原因，并提出防范措施。病人投诉处理办法为了构建和谐医患关系，建立完善的投诉机制，制定本办法。一、首问负责制相关职能部门接到患者或家属的投诉后不得推诿，认真做好接待工作，了解情况再邀请相关部门处理。二、投诉分类处置总体由医疗纠纷投诉接待处理办公室负责或协调、协助处理，投诉大致分为五类：（一）医疗纠纷投诉接待处理办公室：处理住院、急诊投诉；（二）护理部：处理护理及费用记账等方面投诉；（三）门诊部：处理门诊病人投诉；（四）4、财务科：处理病人有关费用投诉；（五）纪检部门（党办）：处理行风、违纪投诉。三、投诉反馈制（一）调查、处理过程要有记录，应在承诺的工作日内反馈，答复投诉者。通常一般问题应在投诉后一周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。（二）处理结果要登记在案，存档备查。（三）对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实情况。（四）医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。四、下班事件投诉处置院总值班员接到投诉后，按院总值班投诉处理流程处置。医疗纠纷处理暂行办法一、医疗纠纷的防范措施各级各类医疗、护理人员应加强业务学习，严格5、按照医疗护理诊疗规范、常规进行医疗活动。二、认真学习相关法律法规，特别是执业医师法、医疗事故处理条例，做到依法行医。主动增进医患沟通，尊重患者及家属的知情同意权，改善服务态度，提高服务质量。（一）发生或发现医疗纠纷、事故后，科室负责人（主任、护士长）及三级医生应第一时间赶到事发现场，控制局面，将损害降低到最低程度，采取有力措施避免事态进步一扩大。（二）科室负责人（主任、护士长）及三级医生应及时保存、收集证据，指定专人保管病历和相关证据，了解事件发生的全过程，研究和分析事件的性质，做出书面的情况报告。（三）发生纠纷的科室或病区主动予以解决。纠纷由科室或病区解决的，医院不扣除科室或病区的质控分；如6、科室未妥善解决纠纷，矛盾升级，纠纷由相关职能部门解决的，按规定扣除科室或病区相应的质控分。（四）确为差错、事故的或可能为差错、事故的，应立即报告相关职能部门（医务科、医疗纠纷投诉接待处理办公室、护理部），如发生重大事故的，应在报告相关职能科室的同时报告院领导；相关职能部门接到报告后按医疗纠纷处理预案进行处理，科室应积极参与、配合处理，提交书面报告、科室讨论及处理意见，积极准备应对医疗事故技术鉴定。医院将根据最终结论对相关责任科室和责任人进行行政、经济处分。（五）医疗事故责任人、违反法律、法规的事故责任人的相关行政处分，将根据侵权责任法、执业医师法、医疗事故处理条例等规定另行严肃处理。三、医疗纠7、纷赔付处理办法（修订后下发）医疗投诉处理工作流程图投诉来信：安岳县中医医院医疗纠纷办公室(岳阳镇安城路80号)邮编：642350来电：来访：安岳县中医医院医疗纠纷办公室各部门投诉接待登记填写投诉登记表初步核实事实清楚责任明确的投诉，对确属错收费等问题，立即与相关部门联系并纠正情况复杂投诉，立即组织人员调查写出书面意见，于3个工作日内向投诉人反应重大投诉事件，及时向领导小组汇报，详细调查情况写出书面意见，于5个工作日内向投诉人反应有医疗事故争议的，向院级领导汇报，组织讨论，形成初步意见。告知投诉人通过调解、医疗事故技术鉴定统一备案投诉反馈定期分析、总结，提出整改存档保管医疗纠纷处理流程图投诉人书面意见医患关系办公室受理投诉科室及当事人意见医务科调查意见向投诉人解释医院投诉领导小组意见院级处理意见 医学鉴定 协商解决医务科具体处理县卫生局协商解决法律诉讼医学鉴定