1、汽车维修安全操作及客户服务项目管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 汽车修理工安全操作规程一、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。 二、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。 三、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。 四、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车2、间内不准吸烟。 五、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。 六、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。 七、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。 八、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。九、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的3、是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2.态度要诚挚，不可有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况。4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序：1.修4、理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3.解释的时候，不能委屈求全。4.让车主觉得自己是个重要的客户。5.谢谢客户让你知道他的意见。6.投诉电话：7.物价局投诉电话：4229110制冷剂回收充注设备安全操作规程1、不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非重注制冷剂罐中。2、移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可能带有液态制冷剂，与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。3、操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击的危险。4、为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需使用长导线，导线规格应不小于14AWG,并5、尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或其他可燃物的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气四次的机械通风处使用本设备，或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确认所有安全装置处于良好状态。5、必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系统，并了解制冷剂和有压部件的危险性。6、当温度超过49时，两次回收工作应间隔10分钟。7、严禁不同制冷剂混合。汽车维修质量保证制度为认真贯彻执行道路运输车辆维修管理规定，保证车辆维修质量，更好防止机械事故发生，确保车辆运行安全，对车辆维修质量要求如下：一、遵守国家有关法规、标准，按规定的作业范围或说明书进行作业，不漏项和减项作业。二、严把配件采购关，6、不得用假冒伪劣配件。三、严格车辆竣工出厂检验，合格后由汽车维修质量检验员签发出厂合格证，不倒卖合格证，未维修和未按工艺规范项目进行维护的车辆不签发合格证。四、实行质量保证期制度，在正常使用条件，二级维护保证里程2000公里（或20天），大修保证里程1万公里（或三个月）。五、不修报废车辆，不修无证、无牌车辆、不拼装汽车。六、不乱收费，严格按交通部门制度的工时定额标准和物价管理部门制定的工时费率标准收取工时费，不偷工减料。七、加强人员培训，各工种、岗位不使用未取得技术工人等级证书的人员。八、加强修理过程管理，明确岗位责任，建立健全车辆维护，修理技术档案，记录内容真实、准确、集中专人规范管理。举升机7、安全操作规程1、使用前应清除杂物，并检查操纵手柄、安全保险装置、钢丝绳等是否正常。2、待车辆驶入后，应将举升机支撑架块调整可承力部位。支撑时应保持车辆平衡后才能按上升按钮。3、举升机应由一个人操作，升、降前都应向在场人员发出信号，升举时离开车辆，升举到需要的高度时，插入保险销,确认安全开始车底作业。4、有人作业时严禁升降举升器。5、作业完毕应切断电源,清除杂物，打扫周围场地,保持整洁。6、定期排除举升机储油缸积水，检查油量,按润滑面进行注油。7、严格执行限载规定。发现举升机有异常现象，应立即停车，派专职修理人员排除故障。空气压缩机安全操作规程1、运转前应用手转动皮带轮，视其转动有无故障，如一切8、正常，方可起动。2、起动前应先打开放气阀，然后再接通电源启动电机，使空压机空转，如发现风扇轮的转向不对，应立即停机。3、起动后，应检查气压自动开关工作是否正常，否则不得使用。4、使用中，不得随意调整气压自动开关的额定压力，以防空压机超负荷运转。5、不得随意敲击和拆卸压力表，以免造成仪表失准而产生意外故障。6、如发现电机三相电流不平衡，应立即停机，待查明原因，排除故障后，方可重新起动。7、严禁在压缩机正常运转时切断电源，如电源切断而导致停机，应放尽储气筒内的压缩空气，以利再次起动。8、严禁将压缩机放置在高温（40。C以上），通风不良及湿度大的环境内工作。汽车修理企业业务受理程序业务受理工作从内容9、上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。汽车修理厂人员培训制度1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或10、其它职能部门（人员）负责具体措施落实。2、企业每月组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，实时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手，的浓厚氛围。5、鼓励职工开展自学、互帮互学的活动，对学有成就的视情作适当的奖励。6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业配训和考核，应取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。环境保护制度根据国家环境保护法，为保护和改善生活环境与生态环境，防治污染和11、其他公害，特制定本管理制度。1、在生产作业中生产的废物、废料要分类放置，可回收的废弃物应归类放置，不可回收的必须每天清理送至垃圾池。2、作业中换下的废油必须倒必废油桶内，不准倒入水沟排入。3、中午12时至2时30分和晚上9时30分以后，禁止有敲击和造成过大噪声的作业，禁止使用风炮、打气机等噪声过大的设备和工具。4、环保四级净化池每半年必须清理一次，清出的污泥必须晒干后倒入垃圾池。5、喷漆作业时，操作人员必须穿戴防护用具，作业后场地必须整理干净。安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程12、，并定期检查制度的落实情况。二、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期13、校验。七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。汽车维修设备管理及维护制度1.设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。2.设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。3.操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦拭设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。4.操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。5.对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。14、6.设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。7.设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。8.设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。9.设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。10.对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。11.对设备的检查、保养、修理应好所有记录，由设备员归档，以便检查。服务承诺一、接待用户热情、认真、文明用15、语、礼貌待客、不与客户争吵。二、24小时提供急救服务、正常工作时间随来随修、提供上门服务。三、设立24小时服务电话，自接到救援电话后，在1小时内派车救援，牵引或抢修。四、规范经营、不推诿、不欺诈。五、文明生产、爱护车辆、保持竣工后车辆内外整洁。六、新车准备、屡次保养、例项保养严格按保养手册和本厂规定执行，不缺项、不错项、认真检查、精心保养。七、不管用户要求与否，严格汽修厂规定实行质量保修和配件质量保修。八、凡因维修失误造成用户损失返工所需的配件和工时应全部由我中心负责承担。九、无故拖延工期，由我中心负责赔偿用户的一切损失。十、一律使用正规厂家提供的备件，凡因我中心提供使用的伪劣备件而造成的损失16、，由我方负责赔偿。十一、上墙公布保养规定，保养准修项目收费表，备用备件价格表、保养服务价格表有公开的可供用户查询我厂备件最终用户价目表，凡超过以上标准的收费，用户可以拒绝支付。十二、免费提供技术咨询。请所有用户对以上承诺进行监督汽车维修厂设备管理制度一、设备管理技术部设专职技术员，负责全厂的设备管理工作。设专职或兼职设备管理员，为保证设备完好的技术状况，充分发挥设备潜力，提高工作效益，制定设备制度。1、负责全厂设备维修及重点设备的定期保养和制定设备的采购计划。2、各部门应指定一名（或两名）兼职设备管理负责本部设备管理，其主要职责是督促指导本部员工按安全技术操作规程正确使用设备，保养设备，同时负17、责向厂部提出设备维修计划。3、所有设备操作人员必须培训上岗，建立设备的技术档案，建立维修技术资料的管理由专职技术员负责。4、专职技术计划对各部属设备进行检查鉴定，及时发现上报厂部。二、设备维修与保养本厂设备维修保养实行日常维护、例行保养、季度保养、年度保养的制度。1、例行保养（1）设备启用前应先检查设备没头润滑状况是否良好，各操作手柄，开关是否灵活可靠，设备各部有无异常情况，确认技状况正常方可开机。（2）工作过程中或工作完成后，应清除设备存留的切屑、污物，对设备进行一次清洁维护，并将设备放置原位切断电源。2、季度保养（1）全设备清洁，润滑。（2）拆洗各润滑油毡，清除污物，加换新润滑油，检查举长18、器油量，必要时加注。（3）全面检查各传动部位，如发现松动、失调，应及时进行处理。严格检查液压、气压部件是否泄漏并处理，清洗油水分离器。（4）严格检查自动控制开关、电源插头、座、线路接头、操作手柄等是否灵活、正常，发现问题应及时解决。3、年度保养（1）执行季保养的全部内容。（2）按设备使用规定更换过滤液压油，并清洗容器和过滤系统。（3）清洗密封动件，更换油封或紧固部件，调整各部位。（4）测试电机及电器安全性能并检查设备精确度及各项性能。日常维护由各班组指定人负责，不能处理的及时上报。4、设备保养计划由专职技术员根据设备使用率、技术状况编制下达各部门。部门主管、车间主任应按计划组织实施。关于经营场19、所的有关承诺目前候车经营活动都是以租赁店面的形式开展，其停车场均暂为店面前面积，为了满足现有修车市场的需求，本着合法、便民的原则，本人慎重做出以下承诺。积极配合城市管理人员搞好城市管理工作，不占道经营，搞好门前环境卫生，按照宜城市城市网络管理要求，开展汽车经营活动。在宜城市政府为整治非法占用城市主要道路等公共场地从事经营活动的过程中，我维修店愿意听从政府安排，待政府划定的集中维修园（场）修建完毕后，及时自行联系市场入室经营并办理相关手续，对占路经营有关的商品、工具等自行搬离、损坏路面，破坏市政设施的，依法承担赔偿责任。如有违背以上承诺，出现拒不配合执法机关 调查，拒不履行法律义务或妨碍、阻挠行20、政执法人员依法执行公务的，本人愿意接受运营部门下达的任何处理意见，乃至依法予以清理取缔、吊销道路经营许可证件。承诺人：汽车维修服务工作流程汽修汽车小修分项收费标准序号 轿车（L）客车微型普通型中级中高级轻型中型吉普车1.5L22L2.5汽油车柴油车汽油车柴油车1换发动机总成台250300450500503603805006003002换油底壳衬垫台30508010012050506060503换排气管接口垫台203030303030303030304换进排气歧管或衬垫台304050608060606060605换正时皮带台201001201401601201301301301206换活塞环台321、00500800120014003504006008003507换水泵台5060808010060606060608换发动机三滤台203030303030303030309拆装或更换变速器总成台8010012014018012014016020020010拆装前桥总成台6010012014016012012014016012011更换前轮轴及油封台3040608080303030303012更换后轮轴及油封台3030404040303030303013换前刹车片台2020304040303030303014换后刹车片台3030404050303030303015换前保险杠台203040506022、303030303016换后保险杠台2030405060303030303017检修车窗玻璃升降窗台3030405060303030303018拆装仪表总成台12018020024026014014014014014019检修起动机台506080120140606060606020检修发发电机总面台5060801201606060606060设备保养表1、发现异常立即停止；2、使用前，一定要检查安全机构：（1）定位齿机构是否吻合；（2）是否有断股；（3）是否变形。3、使用过程中，应进行日常保养：（1）整体清洁；（2）于 处添加润滑剂；（3）于 处添加润滑油。4、每隔6个月或每举升1000次，应进行专业保养。设备序列号专业保养机构电话次数保养内容保养人保养时间123456789