1、物业管理有限责任公司各部门值班、交接班管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客户服务中心一、客户服务中心值班制度：1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、中午值班时间为12：0014：30，由当班轮值客服人员负责；夜间值班时间18：00次日8:20，由监控室当值人员轮值。 3、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在物业业主服务需求（报修等）登记表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工程确认单，并通知维修部相关人员。 4、夜间监控室值班人员2、当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在监控室夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据监控室夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工程确认单或投诉记录表，通知相关部门处理。 6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班监控室值班人员如处理紧急情况不能值守，应请秩序维护人员代值。 7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 8、值班人员应提3、前5分钟到岗，以便交接班。二、客户服务中心交接班制度：a、接班1、接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2、接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏或遗失应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。3、认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作， 应记录以便跟进。 4、检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。5、交接班双方在确认无误后，在客户服务中心交接班记录本上签名，并开始值班。b、交班1、 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。2、 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班4、人交待清楚。3、 互相签名后，方可离岗。4、 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。维修工程部一、 值班制度1、严格按规定执行，确保正常值班。2、凡在值班岗位工作的职员，必须坚守岗位，严禁擅离职守。3、值班工作中要求集中精力，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的事。4、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难可请求帮助，当重大事件发生时，要立刻报告领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。5、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。6、严格遵守各项值班纪律及操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人自负。7、值班人员要注意接听电话。8、每天值5、班情况要逐项认真记录在维修部值班记录表上，交班要清楚、全面，一般情况下不得把本班未解决的问题交给下班。二、 交、接制度 1、严格按规定执行，确保正常交接班。a、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不得私自调班、顶班。因故不能值班者，必须征得主管领导同意，按规定办理请假手续，才能请假。b、交接班双方必须做好交接班的准备工作，准时进行交接班。交接班的准备工作包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况；清点仪表、工具等交接材料；检查设备状况。交接班人在维修部值班记录表上签字确认。2、下列情况不得交接班：A、在事故处理未完或重大设备启动或停机时；B、交接班准6、备工作未完成时；C、接班人数未能达到规定人数的最低人数限度时；D、接班人员有酒醉现象或其它神智不清而未找到顶班人时。秩序维护部一、 值班制度：1、 秩序维护员实行24小时值班制度；2、 秩序维护员当班时严格执行个人仪容、仪表及上岗各项工作的规范，负责本岗位的安全保卫工作和辖区内正常秩序的维护。 3、秩序维护员队长负责本班工作安排、检查督促、异常情况的处理与报告。 4、秩序维护部必须按要求填写24小时秩序维护部巡逻记录及消防安全检查记录表。 5、秩序维护员上岗时，应保持良好的岗位形象，须仪容端正，精神振作，姿态良好。岗位上应抬头挺胸，呈胯立姿势，手背不得低于内腰带下沿，不得弯腰驼背，不得伸懒腰，7、不袖手或将手插入口袋，不得出现大稍息现象。 6、当值人员特别应保持良好的精神状态，不得打瞌睡、睡觉、精神不振、看报纸、离岗、串岗等。 7、秩序维护员应树立自信心，当值时面带微笑，文明服务，礼貌待人。使用文明用语主动与业主打招呼并问好。 8、具备高度的责任心和警惕性，仔细留意岗位周围的情况，对工作中发现的违规违纪现象和可疑情况及不安全隐患要及时上报，并果断灵活地处理。 9、严格履行岗位职责，当值期间不得在任何情况下与人发生争执或打架斗殴。 10、熟悉掌握岗位工作技能及公司各项规章制度，熟悉岗位范围和小区内的消防器材的分布，配备位置和使用方法，了解水、电开关的位置。 11、爱护辖区内的公共设施和各8、种设备，正确使用、妥善保管正在使用的物品，出现人为损坏、遗失须照价赔偿。 12、坚守岗位，忠于职守，当值期间不擅自脱岗离岗、串岗聊天，不得看书阅报，不得与人闲谈，不吃东西，不得精神不振、打瞌睡，不做其它与工作无关的事情。 13、严格按交接班制度执行交接班，接班时应认真清点岗位物品及查看秩序维护部巡逻记录，如无异常后双方可确认交接班，如有异常，则要上一班人员作出解释，事后作好登记及未完事项的跟进工作。二、交接班制度：1、值班人员提前30分钟叫岗，接班人员提前10分钟接班，对服务区检查完毕之后，认为没有问题方可登记，秩序维护部巡逻记录和消防安全检查记录表上要记录当天确切的交接时间。 2、接班人员若9、有特殊事情，不能准时接班，必须提前30分钟请示，秩序维护部另派人接班。3、接班人员若无正当理由，既不请示又不准时接班的，按缺勤及处罚条款进行处理。4、交班人员要等接班人员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班人员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。5、交接班时，交班人员必须把本班情况及各种设施设备的状况、以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察、特别留意或处理的问题、上级的指示、待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班人员交待，同时也须督促接班员接收清楚并签名。一旦签名，责任由签名人员承担。6、所有事情交接清楚之后，交接后必须分别在秩序维护部巡逻记录表和消防安全检查记录表上记录清楚真实10、的上下班时间并签名，然后交班人员方可离开岗位下班休息。7、接班人员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告当班部门经理处理再进行签名接班，责任由交班人员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。8、接班人员自己验收完毕并已签名接班，而且交班人员已离开岗位之后，无论发生发现任何问题，责任一律由当班人员承担。9、接班人员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。10、若接班员没签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。11、交班人员若发现接班人员无故不签名接班或拖延接班时间，交班人员可以提出抗议，并报告当班部门经理，经理根据情况上报领导对接班人员按处罚条款进行处罚。