1、物业服务有限公司生产服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1、着工装、带工牌；12秩序维护队员仪容标准12十三、确保负责小区收费率98%以上、住户满意率90%以上。17五、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。18十二、妥善保管和使用公司财务专用章，每月向经理提交财务报表。19五、注重信息管理，确保公司使用现行有效文件、法规、政策。20七、负责公司日常对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。20十一、完成上级领导交办的其他工作。21三、熟练掌握办公设备的使用及简单维修、保养，严格按操作规程使用电脑，2、保证电脑及业主资料安全。 四、负责公司的各种文件、图纸、资料、备用钥匙的分类、整理、归档，严格限制借阅和登记管理工作。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料，各类档案、资料管理完整清晰，易于使用、查阅。21六、协助经理、办公室主任组织、发起的会议，并做好会议纪要，负责来往文件的收发、登记、传阅及通知下发。21十二、完成上级领导交办的其他工作。22二、负责监察部的管理工作及监察人员的学习、培训和工作安排等；22十一、以高度的责任心和执行力完成上级安排的其他或临时工作。23九、认真完成上级交办的其他工作。24十、装修巡检验收工作程序25（一）、日常巡回检查25（3、二）、装修完毕验收255、将验收报告和整改保证书交客服存档。25物业管理处主任岗位职责25十五、以高度的责任心和执行力完成上级临时安排的其他工作。28工程维修电工岗位职责28十五、完成上级领导交办的其它任务。32工程维修弱电技工岗位职责33十三、完成上级领导交办的其它任务。34工程维修电梯工岗位职责35七、监督电梯维保公司做好以下工作：35八、完成上级领导交办的其它任务。35九、完成上级领导交办的其它任务。36客户服务部主管岗位职责37十、以高度的责任心和执行力完成上级临时安排的其他工作。40环境维护部绿化管理员岗位职责40一、 完成领导交办的其他临时任务。40秩序维护队队长岗位职责42十一、4、以高度的责任心和执行力完成上级临时安排的其他工作。43秩序维护队班长岗位职责43十二、努力完成上级临时安排的其他工作。44安防、消防监控中心班长岗位职责44十、以高度的责任心和执行力努力完成上级临时安排的其他工作。45监控中心队员岗位职责451、熟练的操作各个部位录像的回放保存和移动。45九、以高度的责任心和执行力努力完成上级临时安排的其他工作。46门岗维护队员岗位职责46八、努力完成上级临时安排的其他工作。48目的506、培训时间可定为正常工作8小时以外的时间。54（二）、在职员工周期性培训55“首问负责制”管理规定564、责任追究56办公用品及工具领用管理制度585、工具、部分办公用品（如5、圆珠笔，水笔等）实行以旧换新。58环境保洁用品管理规定59一、配发标准：594、楼宇保洁员：笤帚一把、簸箕一个、腻子铲一个、水595、卫生间保洁员：拖布一个、笤帚一把、胶手套一双。59二、使用要求：59三、管理规定：591、摸布自理，线手套3个月发一双。59员工绩效考核办法60第一章总则60第一条 考核目的60第二条 适用范围60第三条 考核要求60第四条 岗位薪酬工资的构成及计算60第五条 考评内容60第二章考评事项60第六条 出勤考评60第七条 工作绩效考评60第八条 考核程序61第三章 月度绩效工作的核定61第九条 绩效工资比例申请61第十条 绩效工资比例的核定61第十一条 绩效工资的计6、算61第四章 附则61绿化养护、防病虫、安全要点与考核642、每次修剪后对草皮施一次肥，施后浇透水，保证草皮全年常绿。644、拾除草地、花丛内石头、纸屑等杂物。642、绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在一个月内补种好。64植物保护区651、以预防为主，综合防治，做到勤观察，早发现，早防治。654、喷撒农药后要用肥皂反复多次于流动水中洗手。654、锈病：用福美锌，石硫合剂定期交替喷射，可以减轻病情。65执行操作要领66办公室空调使用管理规定67一、空调的开启使用67二空调的使用管理责任687、任何因人为因素对空调造成损坏的，需照价赔偿。68档案管理制度685、财务档案：包括会计凭证、会计账薄、7、会计报表、会计文件等。69客服日常办理各种手续工作流程70一、办理装修手续70二、办理施工人员出入证手续：70五、办理携物放行手续：71四、对业主的误解，客户服务部应进行必要的耐心解释。72六、行管人员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。72一、接待来访投诉工作72二、回访工作731、客服回访要求：732、客服回访时间及形式：733、维修回访74消防控制中心管理规定76一、拆除墙体、损坏节能设施、改变原设计等79二、拆除护栏、封闭阳台、增加安装防护网794、一层小院围栏不得改变材质、颜色和形状。80三、切割共用烟道、切割墙体（剔槽）、破坏防水层80四、封闭下水管道检查口、封闭空调室外机座、8、将建筑垃圾倒入下水管道80五、拆改供暖管道和设施、一层小院违规搭建、挖池802、一层小院违规搭建、挖池要求恢复原状。80工程维修夜间值班制度811、由A、B区全体维修员工组成一套班组，轮岗值夜班。819、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离开小区、酗酒或干私活。819、夜间维修值班员工的岗位职责82二、各设施设备房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程维修主管负责。82四、工程维修人员用钥匙，须填写领（借）用钥匙登记表并签名确认，工程维修人员离开本部门，所有钥匙须缴回。82七、附表：822、钥匙丢失/损坏申报表823、钥匙月库存统计表82设施设备故障报告制度83为使小区设施9、设备功能齐全、运转正常，保证业主日常生活所需，特制定设施设备故障报告制度。831、凡业主报修或日常巡视发现设施、设备出现故障，在组织维修的同时必须向主管、小区主任、主管经理、总经理逐级报告。832、小区各楼以单元为单位发生停水、停电、电梯停运在30分以上未恢复正常，维修主管必须到现场亲自组织维修工作并向小区主任和公司主管经理报告。833、监控室安防监控系统、消防控制系统、地下车库和大门口道闸出现故障在1小时以上未修好，维修主管必须到现场亲自组织维修工作并向小区主任和公司主管经理报告。834、其它设施、设备出现故障维修在4小时以上未恢复正常，维修主管必须到现场亲自组织维修工作并向小区主任和公司主10、管经理报告。835、小区主任和公司主管经理接到设施设备故障报修后需亲自督导维修进度，告知客服向业主发出温馨提示并向总经理汇报。836、如维修不及时，造成业主正常生活和社会不良影响，公司将对相关责任人进行责任追究，并给予相应处罚。83一、目的：为加强设备报废管理，特定此制度84二、适用范围：本制度适用于公司所有设施设备报废的控制84三、职责分工：841、设施设备使用部门负责提出设备的报废申请842、办公室负责对报废设施设备的确认843、财务部负责设施设备报废的审核及相关帐务的处理84四、控制要求：841、设施设备报废的条件84符合下列条件之一的必须报废84国家有关部门明令禁止或明确规定应淘汰的设11、施设备84已超过使用年限并且不能保证使用安全的设施设备84无法修复的设施设备84符合下列条件之一的可考虑报废84设施设备有形磨损严重，修理费超过或接近原设备价值84设施设备技术陈旧落后，外形磨损严重，运行效果很差84因受自然灾害或事故损坏，修理费超过或接近原设施设备价值84设施设备屡屡发生故障或事故，存在较严重的不安全因素，且在经济上不适宜大修或改造84已停用一年以上无使用价值的设施设备842、设备报废程序84设施设备使用部门提出申请，说明设备报废的具体原由及其处理意见，并填写“设施设备报废申请单”报公司办公室85办公室负责协调技术人员对报废设施设备进行技术鉴定，确认符合设备报废条件后，在“设12、备报废申请单”签署意见，转财务部进行审核85财务部进行审核，确认设施设备报废的相关手续符合财务规定，在“设施设备报废申请单”签署意见，并报总经理批准后，才能将该设施设备报废处理853、报废设施设备的处理85出售85对设施设备进行拆解，可用零部件可作为备件进行保存，无用部件作为废品处理85自有设施设备的处理资金交财务部作设备残值处理854、报废设备的销帐85财务部凭“设施设备报废申请单”注销设备资产，固定资产明细帐或低值易耗品财产保管卡85办公室凭“设施设备报废申请单”注销设备登记卡和系统设备台帐85使用部门凭“设施设备报废申请单”注销部门分台帐85五、此制度自XX年3月19日开始执行。85一、13、室内维修服务：861、接到业主报修后进行登记，派维修人员到现场勘查，确定是否能够维修，填写有偿维修服务单。并根据公司有偿维修价格，结合具体维修项目，告知业主实际收费金额并写在维修单上。862、业主凭有偿服务维修单到公司财务缴费，财务收费后在维修单上盖章，然后业主将维修单交工程维修部。（特殊情况维修责任人可代业主向财务交费）863、工程维修部将维修单交专人负责进行维修，维修人员实行维修首接负责制。维修完成后清理现场、整理工具，请业主验收，并在维修单上签字。864、维修人向业主说再见，有事请说话，回维修工作室将维修单交维修主管存档。86二、地下室储物间明锁改暗锁：861、业主要求更换门锁，在客服部14、或维修部登记，填写有偿维修服务单。862、业主持有偿维修服务单到财务室交款50元（其中人工费30元）。财务人员收款后在“维修单”上盖章。863、业主将维修单交维修部，维修人员接到维修单后与业主协商确定具体安装时间。874、维修责任人更换完毕请业主验收并签字，然后回维修工作室将维修单交维修主管存档。87三、室内下水管道疏通：871、业主要求室内下水管道疏通，维修部派人到业主家查看是否能够疏通，如能疏通填写有偿服务维修单。872、根据收费标准结合实际情况向业主报价，业主同意后进行疏通。873、疏通完毕视实际工作量进行收费，业主并在维修单上签字。874、维修责任人回维修工作室将维修单及维修费交维修主15、管，维修主管将维修单存档，将维修费交公司财务。87消防管理规定87一、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作的批示，开展防火宣传，普及消防知识，学习使用消防器材，每月学习、训练一次，义务消防员的培训工作由秩序维护部具体负责，各部门协助进行。871、宣传教育的内容包括：消防规章制度、防火的重要性、防火先进事迹和案例等。872、宣传教育可采取印发消防资料、图片、组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。873、秩序维护部队长负责拟定培训计划，由秩序维护部消防负责人协助，定期、分批对公司员工进行消防培训。消防培训的内容有：87（1）了解公司的消防要害重点部位，如配电室、加压泵房、智能监控16、室、天然气站、电梯间、库房、热力站、厨房、财务室等。87（2）了解公司各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。87（3）掌握火灾时扑救工作的知识和技能，以及自救知识和技能。87（4）组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。87二、经常检查、记录消防器材设备完好情况，确保消防器材设备装置处于良好状态；检查防火通道，时刻保持畅通；检查防火安全公约的履行情况，及时纠正消防违章和消除火险隐患。881、各部门人员分级检查。第一级是班组人员每日自查;第二级是部门主管重点检查;第三级是部门经理组织人员全面检查或独自进行抽查。882、防火检查的内容88（1）员工对防火安全的意识和重视程度。88（2）各部17、门安全防火规章制度、操作规范、防火设备。88（3）各部门人员按安全防火规范的程序进行操作。88（4）各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放是否符合防火的安全要求。88三、发生火灾按照“火灾应急预案”紧急处理。881、公司员工一旦发现失火，并能自已扑灭时，应根据火情的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救并立即通知消防监控中心。882、火势较大，应立刻通知就近其他人员或巡查的秩序维护部队员灭火并报告消防监控中心向消防机关准确报警，并协助消防部门查清火灾原因。88四、消防控制中心管理881、安防、消防监控中心为消防重点部位，无关人员不得入内，所有设施的操作必须由持有上岗证的专人负责。882、消防预警18、设备应保证二十四小时不间断工作，每天检查所有设施是否正常布防，如发现设备故障应及时排除，确保设备的正常工作。若无法解决应及时报告、迅速排除。883、消防电话，消防广播为消防专用设备，在非火警情况下严禁使用。884、监控中心必须保证小时有人值班，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序，并做好值班记录。885、消防预警设备在正常情况下应设在手动档，以免误操作，在巡查无人时可放在自动档。886、当消防预警设备发出火警信号时，值班人员应立即通知巡逻队员赶赴现场察看，并作好记录，如有情况根据应急方案实施。88丽景蓝湾小区车辆管理制度891、小区车辆进出施行一车一卡，由业主（住户）自行刷卡进出。19、8919、严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入小区。91新建项目物业接管验收流程918、设备试压、试运行合格报告等。92三、接管验收的程序921、开发公司通知物业公司进行接管验收。92五、接管验收时需移交的资料93一.目击报警96二.消防监控室报警96三.报警要求96四.成立临时指挥部973.临时灭火指挥部职责：97五.人员疏散和救护97七.善后工作982.维护队组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。98四.现场处置99五.注意事项100一、处理各类突发事件的基本原则1011、快速反应原则1012、统一指挥原则1013、服从命令原则1014、团结协作原则101一般交通事故的20、处理预案102（二）维护队队长接报后立即赶赴现场参加抢救，并报公司经理；103（七）现场保护人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。1032、维护队队长接报后立即上报经理，并迅速赶赴现场指挥：105对突然死亡事件的处理程序1061、事故处理程序1062、做好善后工作：106对精神病、出丑闹事人员的防范预案1071、防范重点：大门、公共区域、广场、车库。107（1）重点控制小区大门，公共区域，对可疑人员进行盘问。107对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案1081、报警程序：108（3）根据案情，由秩序维护队立即报告公安机关。1082、监控室的任务：1083、各部门人员到场后的职责任务：10821、（1）秩序维护队108（2）客户服务部109（3）办公室109（3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告经理。1113、经理将情况通报有关部门及总公司：111电梯紧急情况应急预案1131、及时与消防部门取得联系并及时报告有关领导。1141、应将电梯停在进水层的上两层、停梯断电、以防轿厢进水。114盘车放人操作1141、在操作前，维修管理人员应做好下列工作：114（1）劝阻乘客不要强行手扒轿门或企图出入轿厢。1142、操作方法114（1）操作前先通知被困人员，盘车已经开始。114 总 则 （一）、为使公司所有员工工作有依据，行为有尺度，达到专业化、规范化、标准化管理，根据各部门不同的工22、作性质制定相应的岗位职责和管理制度。 （二）、要求公司所有员工必须遵守公司的各项规章制度，上级主管领导以身作则，严格监管，公平、公正考核。 （三）、公司各部门全部是代表本公司执行职务，要求各部门和员工之间相互协助配合，严禁推诿扯皮。 （四）、发扬公司优良传统，上下团结、和谐共处、积极进取、节能创新，老员工和上级领导对下属和新员工起好传帮带的作用，建立一支执行力强的优秀物管团队。 （五）、坚持“业主至上、服务为本”的服务理念，通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过业主的口碑传承诚信地产品23、牌的信誉，通过让业主认可的管理和服务；将XX物业打造成为一流的物业服务品牌。 （六）、严格遵守考勤指纹打卡制度和请销假制度，按时交接班，并做好交班时的检查和记录，出现安全责任事故，以交接班记录为准，追究相关当事人责任，严禁迟到早退、脱岗空岗、私自换岗、替岗行为。 （七）、认真做好本职工作，服从领导。严禁酒后上岗或在岗位上睡觉、玩电脑游戏、下棋、玩扑克、听音乐、吃东西等与工作无关的事项。 （八）、注重仪容仪表，按规定着装，随时保持干净整洁，佩戴肩牌、胸牌。物业公司简介（略）XX市XX物业服务有限公司XX年织机构图副经理财务部副经理总经理（法人代表）丽景蓝湾A区管理处丽景蓝湾B区管理处办公室监察室24、客户服务部工程维修部秩序维护队环境维护部客户服务部工程维修部秩序维护队环境维护部企业文化企业精神：诚实、守信、务实、争先服务理念：“业主至上、服务为本”。发展目标：通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过让业主认可的管理和服务；将XX物业打造成为一流的物业服务品牌。员工行为规范 1、要诚实为人。工作中坚持实事求是，不得欺上瞒下，弄虚作假。加强品德修养、树立文明诚信风尚。 2、要爱岗敬业。勤奋认真、拼搏奉献、信守承诺，严格履行岗位职责，不得脱岗、串岗、杜绝自由散漫。 3、要热情服务。坚持以25、人为本、服务为先的原则，遵守和履行服务合同，文明服务、礼貌待人、态度和蔼、办事热情、提高效率。不得态度蛮横、言行粗暴、办事拖延。 4、要努力学习。钻研业务、学习新知识、不断创新，做到专业过硬，一专多能，努力拓展思路、拓宽服务领域，不得不思进取，敷衍了事。 5、要勤俭节约。树立艰苦奋斗、勤俭节约的思想，厉行节约，杜绝浪费。不准大手大脚、奢侈浪费。 6、要团结协作。树立团队意识和精神，服从领导和上级指挥、调派，一心一意谋发展，齐心协力为企业。不准搞小团体、小帮派，不准搬弄是非，破坏团结。 7、要遵纪守法。严格按法律、法规、制度办事，在法律规定的范围内行使权利、履行义务。自觉维护公司形象，不准从事非26、法活动。必须合理收费，做到质价相符。不准乱收、多收、该收不收、收费不开票据等。 8、要注重仪表。工作时间仪容整洁、举止端庄大方，言行规范。不准衣冠不整，作风轻浮。不得饮酒、吃零食，在为业主提供服务期间不得吸烟、闲聊等。员工仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是XX物业公司企业风范的突出表现，要求：1、着工装、带工牌；2、保持服装干净整洁，保持身体清洁卫生，头发梳理整齐；3、男员工不留长发，女员工不化浓妆，不留长指甲。言行规范一言一行，一举一动，都是个人形象的展27、示。员工个人形象是物业公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是物业公司企业形象的体现，常用文明用语参考语句：1、问候语：您好、早上好、路上辛苦了。2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、告别语：再见、明天见、请慢走、祝您一路平安。4、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。5、道谢语：谢谢、非常感谢。6、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。7、征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗。8、商量语：您看这样好不好。9、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。秩序维28、护队员仪容标准一、队员在门岗值勤、小区巡逻、重要检查、作训及参加会议时，必须按规定穿着公司统一制式的服装、戴大盖帽、系领带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、编号、肩章肩牌等。 二、制服要保持整洁、无褶皱；衣领、袖口洗涤干净；袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；穿春秋套装需系好领带；内外衣口袋内不准放过多东西。三、帽徽、肩章肩牌要保持端正；不准歪戴帽子、不准将制服披在肩上；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋站岗、巡逻；严禁制服、便服混穿或将制服穿离安保区域。 四、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍29、或在公共区域内随意穿行。 五、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱或墙角、树上等。六、立岗姿势端正，如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 七、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 八、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。九、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不准有倦怠表现。秩序维护队30、员仪表标准一、注意个人卫生，常理发、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。 二、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 三、不准随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时闲聊、擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。 四、值岗人员只能在值班室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 五、下班后着便服要整洁，注重自身形象，不准在公众场合抽烟、闲聊、大声喧嚷、做影像执勤队员工作的事。秩序维护队员服务语言规范一、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问31、清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。二、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。三、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。秩序维护队员必须严格遵守10个不准一、不准酒后值勤和在上班时饮酒、吸烟、吃零食、看书、看报、下棋、打牌、做私活。二、不准在岗位上与他人发生吵骂或打架32、。三、不准在上岗时玩手机、游戏机。四、不准在夜间值勤时打瞌睡。五、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。六、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。七、不准擅离岗位，带人“陪岗”。八、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。九、不准弯腰曲背，留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。十、不准知情不报或包庇坏人。工程维修部行为准则1、忠诚公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，维护公司利益，爱护公司设备、设施。2、认真贯彻公司“创新、节能”的方针，在工作中不断创新，力行节俭，不浪费公司资源。3、从全局出发，树立良好的团队合作意识，真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工33、作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。4、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。5、未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。6、未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。7、工作时间须配戴工牌，着装整洁，注意形象、仪表。8、严禁以各种原因向业主索取或收受任何礼品酬金。9、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处34、理，一般情况由当班员工处理完毕。11、对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。岗位职责总经理岗位职责一、贯彻执行国家政策，结合法律、法规和公司董事会决议，维护企业形象和利益，接受董事会统一领导并主持公司全面管理工作，保证相关信息沟通顺畅。二、负责制定并组织实施公司年度工作目标、工作计划、绩效考核、工作程序和管理制度，对公司负全面领导责任。三、负责公司管理人员考核、任免和解聘，编制并决定计划内员工的招聘和录用，研究、制定公司人才战略。四、组织制定、审核公司的组织架构及人35、员定编，机构设置合理、责权明确、人员精简高效。五、负责审核各类经济合同、协议，并组织管理质量评审、目标评估、进度考评、履约情况，做好对外协调工作。六、负责公司日常经营管理资金费用支出计划的审核、借款审核、费用报销审核，控制各种能源费用消耗。七、加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，组织员工定期学习理论知识、业务和安全知识。八、拓宽经营渠道，在确保服务质量的基础上，开展多种经营。九、以高度的责任心和执行力努力完成公司工作任务。副经理岗位职责直接上级：物业公司总经理一、参与公司的经营决策，协助总经理负责公司日常管理工作，总经理不在时代为行使授权权限内的职权。二、负责项目管理处业务管理工作（负责监察部36、办公室的管理工作），认真贯彻执行公司的各项政策及每个时期的中心工作内容。制定年度、月度、每周工作计划，合理调配人员，协调好各部门、各岗位的分工与协作，负责组织制订、修订分管工作的相关管理制度。三、认真学习并研究国家有关物业管理的法规、条例，认真执行公司制定的各项规章制度，严格、公平、公正考核，按时参加各项活动和学习，严格遵守各项纪律。四、对管辖各部门工作进行检查、监督、指导，定期组织理论知识、业务知识和安全、消防知识的学习，不断提高员工的整体素质，使员工能不断适应公司的发展需要，确保其工作质量达标。五、根据公司需要，负责人员招聘、录用、任免和解聘，并提交总经理决定。六、督促员工厉行节约，降本37、增效，杜绝浪费，保证小区资源的合理利用，促进小区物业的增值和公司经济效益的提高。七、熟悉辖区所有设施设备配置及控制部位、楼内和地下管网走向及控制区域等情况。保障存档图纸及各类资料齐全。八、负责拟定管理处社区文化活动的工作计划和方案，组织实施，并做好相关的活动记录和总结。九、协调处理好与公安、消防、供水、供电、物业处、热力公司、社区办等相关职能部门及居委会、业主委员会、售后、地产工程部的关系，确保各项工作顺利进行。十、坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，正确处理与住户的关系，热情接待、妥善处理好来访业主，经常回访住户，及时、准确地将业主和业主委员会的意见和要求反馈到公司。十一、根据物业管理项目的验38、收接管程序及实际需要，提出相应调整定员定编的建议，合理配置人员。十二、及时收集、整理各类问题处理程序和结果，随时汇总企业管理方面的建议和信息，对本小区内各种安全隐患及突发事件要随时掌握、及时上报。十三、确保负责小区收费率98%以上、住户满意率90%以上。十四、以高度的责任心和执行力努力完成总经理交办的其他各项工作任务。财务部会计岗位职责直接上级：物业公司总经理一、学习并掌握国家有关物业管理最新的财会、税收等方面的法律、条例、地方性规章，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。二、结合本公司情况，科学合理地制定和健全财务管理制度，制定适用的财务管理办法，当好企业负责人的经营管理参谋。三、妥善保管会计39、档案资料，按国家规定进行归档、立卷、调阅、销毁等作业管理。四、负责公司资金运筹、成本核算、资产安全监管，组织建立财务管理体系，进行经济效益分析和成本控制，保证公司的财务管理合理合法，资金高效运用。五、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。六、及时编制各种会计报表和税务报表，并保证其准确性，依据国家税法规定按期计提申报交纳各项税金，并及时报送税务报表。处理好公司与税务、工商、银行等职能部门的各项工作。七、负责各项费用支付的审核和账务处理，审查各种财务单证的合理性、合法性。八、定期盘点公司所有固定资产、库存物资，作到帐物相符，确保公司资产的完整。九、做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，负责40、各种帐簿及会计凭证的编制登记，作到账账，账表，账证相符。十、定期检查财务计划、费用预算执行情况，经济合同执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，提出建议及时解决。十一、负责根据集团公司的薪资管理办法计算员工工资及各项福利。办理代扣款项，编制工资发放表，经审核后，会同出纳人员提取现金，组织发放。十二、妥善保管和使用公司财务专用章，每月向经理提交财务报表。十三、定期将业主和使用人欠费情况编制明细分析表，及时上报管理处主任，提出积极措施和建议。十四、每月计算对比各小区水、电、热力、食堂及各部门月购买物品的费用支出及成本核算，发现问题及时向经理反馈。十五、制定各小区物业收费计划并定期督41、，保障收费率；监督落实所有对外合同的履约情况，保证各项费用提前到账，不得产生损失。十六、积极学习业务知识，提高业务水平，完成公司领导临时交给的各项任务。财务部出纳岗位职责直接上级：财务部会计一、学习并掌握国家有关物业管理最新的财会、税收等方面的法律、条例、地方性规章，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。二、严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及公司财务规定办理现金收付和银行结算业务。三、审核原始单据是否有效，经理、财务部会计、经手人等签字后，方能办理收付款业务。四、库存现金不得超过银行规定限额，收取的现金要及时存入银行，不能以白条抵充现金，更不得挪用现金。五、负责签发转帐支票，建立支票领用登42、记手续，及时清理注销。签发的支票必须写明收款单位、帐号、金额、用途，填写错误的支票必须加盖作废章，与存根一并保存，按规定缴销。支票遗失要立即向银行办理挂失手续。六、根据收付款凭证，逐笔登记现金和银行存款日记账，并结出余额。作到账面余额与库存现金相符；银行存款账与银行对账单核对，并编制余额调节表，对未达账项及时查询。现金、银行存款日记账月末与总账核对，保证账账相符。七、负责保管库存现金，严格管理空白支票，专设登记簿登记，认真办理领用注销手续。法人印章妥善保存，严格按照规定用途使用。八、出售餐券，保证所收现金与售出餐券金额相一致，并做好登记；及时与餐厅负责人兑换餐券，确保周转金与餐券的流动性；月末43、与餐厅负责人核对成本，确认盈亏，并做好记录；定期对库存餐券进行清点，确保数量无误。九、接受上级部门领导的业务指导和监督，完成领导交给的临时任务，积极学习专业知识，提高业务水平。办公室主任岗位职责直接上级：物业公司副经理一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，深入实际，调查研究，及时掌握第一手资料，积极为公司领导正确决策提供真实的依据和法律知识。二、负责各种会议的组织、会议内容的整理、会议纪要编写和会议文件的下发，负责公司各种活动的组织。三、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作。 四、负责承办公司各类文件呈报，确定传阅范围，督促和指导44、各部门及时、有效、准确地移交和归档各类文件，定期整理公司大事记，积累存档重要资料。五、注重信息管理，确保公司使用现行有效文件、法规、政策。六、协助经理处理日常工作，做好公司及公司各部门之间的承上启下和协调工作，起到润滑促进作用。七、负责公司日常对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。八、根据公司领导指示，做好员工的招聘、培训、调配、考核、晋升、奖惩、辞退等具体事务处理。九、负责公司印鉴、车辆的管理，负责办公用品及各类物资的采买及分发等后勤保障工作。十、负责企业的营业执照、组织机构代码、资质证书等的年检、换证、升级等工作。十一、完成上级领导交办的其他工作。办公室文员岗位职责直接上级：办公室主45、任一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，协助办公室主任做好日常管理工作。二、接打电话、收发传真、邮件等，熟练掌握各种办公软件，打字速度100-120字/分钟。严格保密制度，打印的废稿要及时销毁，打印好的及时分类存放。三、熟练掌握办公设备的使用及简单维修、保养，严格按操作规程使用电脑，保证电脑及业主资料安全。 四、负责公司的各种文件、图纸、资料、备用钥匙的分类、整理、归档，严格限制借阅和登记管理工作。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料，各类档案、资料管理完整清晰，易于使用、查阅。五、负责打扫经理办公室卫生及办公室卫46、生，垃圾日产日清，随时保持办公桌、电脑及打印机四周整洁。六、协助经理、办公室主任组织、发起的会议，并做好会议纪要，负责来往文件的收发、登记、传阅及通知下发。七、负责填写各类（办公用品、固定资产）台账及各项办公费用的月、年统计分析和汇总。八、负责办公用品及各类物资的采买及领用登记。九、负责公司员工的考勤检查、记录，每月3号前汇总后报财务。十、负责公司人事档案的管理及员工的招聘、培训等工作。十一、兼职司机工作，负责车辆的年检、维修、保养及公司指派出车。十二、完成上级领导交办的其他工作。监察部主任工作职责直接上级：物业公司副经理 一、认真学习并研究国家有关物业管理的法规、条例，贯彻执行公司制定的各项47、规章制度，严格、公平、公正考核，以身作则，实现规范化、程序化、标准化管理，严禁收受贿赂和营私舞弊行为；二、负责监察部的管理工作及监察人员的学习、培训和工作安排等；三、协助办公室及其他部室对新入职员工进行各项培训等工作; 四、熟悉公司各岗位职责范围与流程，掌握小区的总体布局，每栋楼的基本情况，设施设备的配置与基本功能；五、负责制定安全生产管理工作目标、指标及工作计划，并监督目标、指标的落实情况；六、代表公司监督检查各区的安全管理、秩序维护、设施设备维保、业主保修及投诉问题以及楼内外保洁、绿化养管等工作是否具体落实到位，执行标准是否达标；七、对工作中存在的失误、失职等行为，或因工作不到位，部门、个48、人间不团结、不配合而造成损失及不良影响的要及时向经理汇报，并按公司制度或批准的方式进行处理；八、对有严重社会影响的投诉事件组织调查，认真分析并写出详细调查报告及处理建议上报经理；九、负责装修巡视管理工作，对公司有关装饰装修相关规定的执行和落实进行监督，对潜在事故事件、紧急情况进行有效控制；十、在每周、月、季度、年度工作会中通报各区工作中存在的问题，研讨问题处理办法，定期汇总下发，避免今后同类问题的发生；十一、以高度的责任心和执行力完成上级安排的其他或临时工作。监察员工作职责直接上级：监察部主任认真学习有关法律法规及公司管理制度，严格执行工作纪律，严禁收受贿赂和营私舞弊行为；对各区、部位进行巡视49、检查，发现存在工作失误或管理失职以及严重违纪现象的及时上报并认真填写工作记录，不得篡改事实真相；依据国家相关法律法规，结合本公司实际情况参与行之有效的服务管理办法的拟定，负责促进各区、部管理体系持续运行和有效实施；负责细致完成事件事故调查资料的收集整理等工作；熟悉和掌握小区的总体布局，对装修巡视工作认真监督巡查，对室内装修改造、室外安装设施的安全和美观进行督导，及时发现问题并责令整改；负责整改通知的送达、回执的收存以及整改结果的检查，并做好工作记录；建立业主投诉档案，进行事件调查取证、责任分析等工作，并提出初步处理意见；每月对台账、记录、档案进行整理、汇总，对已结事项归档封存，对未结事项继续跟50、进；九、认真完成上级交办的其他工作。装修巡视员岗位职责直接上级：监察部主任一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。二、熟悉和掌握小区的总体布局，对小区业主室内装修和改造、室外安装设施的安全和美观负责。负责指定空调室外机、太阳能的统一安装位置；负责规范阳台、露台封闭，防护栏的安装位置和要求等。三、在每一户业主装修前到达巡视，做好各项提示工作，装修过程中每天检查，严格管理外来施工人员，杜绝各类违规装修、野蛮施工及私搭乱建现象。四、负责小区电梯安全运载巡视，严禁超重、超长、超宽运输及各种破坏行为。五、负责处理装修巡视中遇到的疑难问题，不能解决的及时向上级领导汇51、报。六、负责对业主家装修完毕和安装完毕后的验收工作，对违规行为的按公司制度给予相应的处理，严禁收受贿赂和营私舞弊行为。七、遇突发事件应紧急呼叫监控中心和工程维修部，妥善保护现场并及时上报。八、尽职尽责，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫公司和小区业主的人身和财产安全。九、热情接待业主，文明服务，礼貌待人，不断提高与业主的沟通协调能力。十、装修巡检验收工作程序（一）、日常巡回检查1、对业主室内装修施工现场每天不定时巡回检查一次，并作好记录。2、巡回检查内容包括安全施工情况，装修是否符合装修管理规定和装修协议要求等。3、发现违规行为及时制止，对严重违规者业主需签订限期整改保证书。（二）52、装修完毕验收1、接到业主装修完毕验收申请，由装饰装修专业人员现场进行验收。2、验收合格填写验收报告。3、验收不合格由业主签订限期整改保证书。4、将验收报告交财务室，装修保证金在验收合格后一个月凭收据退还。5、将验收报告和整改保证书交客服存档。物业管理处主任岗位职责直接上级：物业公司副经理一、参与公司的经营决策，负责一个项目管理处的全面工作，认真贯彻执行公司的各项政策及每个时期的中心工作内容，并做好本小区的物业成本核算。二、制定年度、月度、每周工作计划，合理调配人员，协调好各部门、各岗位的分工与协作，负责组织制订、修订分管工作的相关管理制度。三、认真学习并研究国家有关物业管理的法规、条例，认真53、执行公司制定的各项规章制度，严格、公平、公正考核，按时参加各项活动和学习，严格遵守各项纪律。四、对管理处各部门工作进行检查、监督、指导，定期组织理论知识、业务知识和安全、消防知识的学习，不断提高员工的整体素质，使员工能不断适应公司的发展需要，确保其工作质量达标。五、根据公司工作需要，负责人员招聘、录用、任免和解聘，并提交经理决定。六、督促员工厉行节约，降本增效，杜绝浪费，保证小区资源的合理利用，促进小区物业的增值和公司经济效益的提高。七、熟悉辖区所有设施设备配置及控制部位、楼内和地下管网走向及控制区域等情况。保障存档图纸及各类资料齐全。八、负责拟定管理处社区文化活动的工作计划和方案，组织实施并54、做好相关的活动记录和总结。九、协调处理好与公安、消防、供水、供电、物业处、热力公司、社区办等相关职能部门及居委会、业主委员会、售后、地产工程部的关系，确保各项工作顺利进行。十、坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，正确处理与住户的关系，热情接待、妥善处理好来访业主，经常回访住户，及时、准确地将业主和业主委员会的意见和要求反馈到公司。十一、根据物业管理项目的验收接管程序及实际需要，提出相应调整定员定编的建议，合理配置人员。十二、及时收集、整理各类问题处理程序和结果，随时汇总企业管理方面的建议和信息，对本小区内各种安全隐患及突发事件要随时掌握、及时上报。十三、负责确保小区收费率98%以上、住户满意率955、0%以上。十四、以高度的责任心和执行力努力完成经理交办的其他工作任务。工程维修主管岗位职责直接上级：物业管理处主任一、负责工程维修部的全面管理工作，掌握国家有关物业管理的法规、条例，监督检查本部门员工遵守公司的各项规章制度和安全操作规程情况，并严格、公平、公正考核，以身作则，实现规范化、程序化、标准化管理。二、负责制定、补充和完善工程维修部各项管理制度、岗位职责、绩效考核、工作流程及各种突发事件应急预案，报请经理批准后实施。三、熟悉和掌握小区的总体布局，楼内外管网及设施的位置、走向及控制区域，负责小区内设施设备的维修保养、督导和管理工作；负责对设施设备保修单位维保工作的联系、协调、监管及质量评56、定；负责各种抢修、抢险工作，保障小区的所有设施设备24小时安全正常运转。四、拟定部门年、季、月、周预防性检修保养计划，并监督落实。负责有关工程技术标准，规格的审核，核对工程预算等，制定增收节支计划，努力降低能耗，节约管理成本，杜绝各种浪费现象。每月底负责小区所有水电表的抄录和用量监控，汇总后上报财务。 五、定期对所有设施设备和公共部位进行巡检，提出设施增补改造的初步方案，完善专业资料、各类图纸及维修记录的收集、汇总、归档。 六、定期对本部门员工进行有关设施设备的技术性培训及安全知识培训；督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作记录表。七、负责组织实施小区重要部位雨季的防汛工作，发电机、消防57、安防等设施设备及系统的可靠性试运行。八、负责工程保修、特殊设备的保养、设备更新改造计划及各种合同文本的起草，并负责监督乙方执行合同的全过程；负责小区已接管工程保修工作的进行和工程尾款的结算认定；负责监督小区各种设备、设施大、中修工程和更新改造工程的落实情况，对违规操作进行及时处理；配合技术监督局做好电梯的安全检查工作。九、负责协调、配合管理处其他部门开展工作；协调处理和各级职能部门、合作单位及开发公司的各项工程问题；负责向管理处主任提出公司管理方面的合理化建议。十、组织各专业技术员工代表物业公司参与正在施工小区的前期管理，参加新楼接管前的验收。发现问题及时协调施工单位或甲方代表处理，不能给予58、解决的汇总后上报。十一、负责向小区业主管理委员会出具小区设备、设施大、中工程施工报告，并进行各方面的解释。 十二、负责按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务。十三、每月月底如实向上级提交下月维修材料计划，并对使用到得维修材料的质量予与监督、检查，提出合理建议。十四、每月26日向管理处主任上交当月完成的主要工作及下月工作计划。十五、以高度的责任心和执行力完成上级临时安排的其他工作。工程维修电工岗位职责直接上级：工程维修主管一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例；熟悉和遵守国家有关电气设备管理、运59、行等方面的法规、规范及安全规程； 认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，保障小区所有供电设施正常供电，当主供电停电或发生故障时立即请示领导，启动备电供电。二、熟悉小区楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置及控制区域，所有标牌警示须准确齐全，并负责每周清洁、检查、维修一次，做好巡回检查和保养记录。三、严格执行安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生。四、负责所有公共场所室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修，每年8月底和春节前对小区楼内公共照明、路灯进行检修和清洁，确保完好率达到98%以上。五、做好备件领用和废件回收，坚持修旧利废，控制60、能源消耗，降低成本，提高效益。六、坚守工作岗位，按规定着装并佩戴胸牌，仪表端庄，精神饱满，业主投诉及时解决，全天候热情为业主服务。七、熟练掌握突发事件应急处理方法，发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即采取相应措施，重大问题及时上报。八、进入配电室维保时按要求穿戴劳动防护用品，保证人员安全；做好配电室内设备的清洁卫生、防火、防水及防止小动物进入等安全防范工作；工作人员必须懂得电气火灾的扑救方法和灭火器材的使用，配电室内严禁吸烟和动用明火，不得存放易燃品和食物，设备上不悬挂衣物；未经批准不得擅自允许外人进入。九、负责小区配电部分的接管验收工作；负责编制小区内每台电气设备台帐，绘制小区电气系统图61、；负责每年雨季前完成对小区所有防雷、避雷装置的检修和检测并做好检测记录工作。十、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；积极配合部门内其他专业、其他部门及供电局的工作，负责在主管的安排下对各种电力管网、管井雨季雨水的抽淘和清理工作。十一、负责向主管提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同主管共同向公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。 十二、负责在公司统一安排下按照维修流程进行业主家中有关强电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保质量合格率95%以上。十三、负责小区节日期间、各种集会、庆典、临时施工等用电接、拆、巡检及用电的抄62、录工作；每月底负责小区所有电表的抄录、汇总并上报主管，监督比对每月用电量，发现异常及时汇报。十四、停电后第一时间查明原因，根据需要及时进行配电转换或启动发电机。十五、负责小区强电部分突发事件的紧急处理。十六、完成上级领导交办的其它任务。工程维修水暖工岗位职责直接上级：工程维修主管一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例；熟悉和遵守国家有关供水、供暖、消防设备管理、运行等方面的法规、规范及安全规程； 认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，保障小区所有供水、供暖设施正常运行。二、熟悉小区楼宇的结构和单元数、水暖管路的走向、各种阀门开关、计量仪表位置及控制区域，所有标牌警示须准确齐全。三、坚持每日对63、加压泵房后和消防机房巡检一次，随时观测供用水量、仪表压力等情况，发现异常应立即排除故障和报告领导，做好巡回检查记录。每月不少于一次对消防水泵进行试运转，检测运行状况。四、非泵房人员不得入内，因工作需要进入泵房，须经部门领导同意方可进入。五、泵房内严禁吸烟和动用明火，随时保持整洁、干燥，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹；按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈和水处理，做好维保记录。六、严格执行安全操作规程，及时维修、疏通及堵漏，消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生。负责在主管的安排下对屋面垃圾和下水道的疏通及各种雨污管网、井、化粪池64、的抽淘和清理工作。七、做好备件领用和废件回收，坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。八、坚守工作岗位，按规定着装并佩戴胸牌，仪表端庄，精神饱满，业主投诉及时解决，全天候热情为业主服务。九、负责小区水暖、消防部分的接管验收工作；负责编制小区内每台水暖、消防设备台帐，绘制小区水暖系统图。妥善保管好部门的共用工具及相关物品。十、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；积极配合部门内其他专业、其他部门及供水公司的工作。十一、负责向主管提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同主管共同向公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向主任提交65、设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结。 十二、负责在公司统一安排下按照维修流程进行业主家中有关水暖维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保质量合格率95%以上。十三、每月底负责小区所有水表的抄录、汇总并上报主管，监督比对每月用水量，发现异常及时汇报。十四、负责小区突发性事件如停水、跑水、火警情况的处理，负责在防汛负责人的指挥下进行小区雨季防汛工作的实施； 十五、完成上级领导交办的其它任务。工程维修弱电技工岗位职责直接上级：工程维修主管一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例；熟悉和遵守国家有关弱电设备管理、运行等方面的法规、规范及安全66、规程； 认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，保障小区所有安防、消防弱电系统安全正常运转。二、熟悉小区楼宇的结构、单元数、弱电管线路的走向、各种设备开关的操作及控制，所有标牌警示须准确齐全，并负责每周清洁、检查、维修一次，做好巡回检查和保养记录。三、严格执行安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生。四、做好备件领用和废件回收，坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，妥善保管好部门的共用工具。五、坚守工作岗位，按规定着装并佩戴胸牌，仪表端庄，精神饱满，业主投诉及时解决，全天候热情为业主服务。六、熟练掌握突发事件应急处理方法，发现设备运转过程中的异常现象，要立67、即报告上级，对突发性故障应以最快时间维修。七、做好机房设备的、防火、防水及防止小动物进入等安全防范工作；工作人员必须懂得电气火灾的扑救方法和灭火器材的使用，机房内严禁吸烟和动用明火，不得存放易燃品和食物，设备上不悬挂衣物；未经批准不得擅自允许外人进入。八、负责小区弱电部分的接管验收工作；负责编制小区内每台弱电设备台帐，绘制小区路径系统图。九、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；积极配合部门内其他专业、其他部门及消防部门的工作。十、负责向主管提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同主管共同向公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向主任提交设备的改造、更新前后运68、行效果的各方面对比和改造、更新经验总结。 十一、负责在主管的安排下对小区门禁系统，监控系统、对讲系统，水表远传抄表系统，消防报警系统、小区有线电视系统的日常巡检的监督、维修/维护工作的具体实施，并对检查的结果汇总上报主管，确保房屋及配套设施完好率达到95%以上。 十二、负责在公司统一安排下按照维修流程进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保质量合格率95%以上。十三、完成上级领导交办的其它任务。工程维修电梯工岗位职责直接上级：工程维修主管一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例；熟悉和遵守国家有关电梯设备管理、运行等方面的法规、规范及安全69、规程；认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，严格监管维保公司，保障小区所有电梯安全正常运转。二、熟悉电梯的性能、构造和使用方法，配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。 三、及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。 四、积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平；学习消防知识，掌握消防器材的使用方法。五、坚守工作岗位，按规定着装并佩戴胸牌，仪表端庄，精神饱满，业主投诉及时解决，全天候热情为业主服务。六、负责小区电梯的接管验收工作，负责编制小区内每台电梯设备台帐。七、监督电梯维保公司做好以下工作70、：1、定期做好电梯及附属设备维修保养和故障检修工作；每天对电梯的运行状况进行检查，并建立巡查记录。2、电梯需要检修时，要专人负责安全，应严格按操作规程进行，并有明显告示和防护措施，防止无关人员进入检修区，严禁非维修人员进行扒门、迫降等危险操作，以免发生伤亡事故。3、严格执行安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生。4、做好电梯、电梯间和电梯机房、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。八、完成上级领导交办的其它任务。土建工程师岗位职责直接上级：工程维修主管一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例；熟悉和遵守国家有关土建方71、面的法规、规范及安全规程； 认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，全面负责小区内土建、木工项目的维修养护工作。二、熟悉小区楼宇的结构、单元数、室外所有部位的建筑结构，负责小区土建工程方案的制定。三、负责公司新接管项目士建及装饰工程的验收和档案的核查工作。 四、负责核查施工承包合同的土建内容；负责审核施工单位预（决）算书中的土建和装修专业内容。五、负责审核业主户装修申报材料的土建专业内容，对违规装修的安全给予准确评定，提出整改方案。 六、修旧利废，励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。七、坚守工作岗位，按规定着装并佩戴胸牌，仪表端庄，精神饱满，业主投诉及时解决，全天候热情为业主服务。八、72、负责在公司统一安排下按照维修流程进行业主家中有关土建维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保质量合格率95%以上。九、完成上级领导交办的其它任务。客户服务部主管岗位职责直接上级：物业管理处主任一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，负责客服接待的全面管理工作。二、熟悉小区的总体布局，每栋楼的基本情况，设施设备的配置和基本功能。三、熟悉业主和使用人背景情况，建立业主档案，所有业主资料必须保密，妥善保存。四、熟练掌握各种手续的办理程序和收费明细，并能给业主（使用人）或其他人员准确答复。五、负责业主（使用人）的接待、投诉处理、73、回访及上门收费工作，虚心听取业主（使用人）的批评与建议并及时上报，同时，积极向业主等宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司及管理处各项通知，经常与业主沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足业主（或使用人）需求，不断提高与业主的沟通协调能力，保障收费率达到98%以上。六、按计划部署本部门的各项工作并检查落实，制定和补充岗位职责、管理规定、工作流程，报请经理批准后实施。七、负责本部门员工的学习和专业技能培训，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。做好监督检查工作，严格、公平、公正考核，以身作则，实现规范化、程序化、标准化管理。八、负责小区信息发布，保证公司与业主、住户的有效沟通，配合居委会搞好社区74、文化建设工作。九、负责业主接房手续所有资料的准备及办理，签订前期物业管理服务协议、装修协议，登记录入业主个人信息等工作。十、每半年一次向住用户发放物业服务工作满意度调查表，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。十一、熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况，不能解决的及时向管理处主任或经理汇报。 十二、完成上级领导交办的其他工作。 客户服务部客服员岗位职责直接上级：客户服务部主管一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真执行公司制定的各项规章制度。二、熟悉小区的总体布局，每栋楼的基本情况，设施设备的配置和基本功能。三、熟悉业主和使用人背景情况，建立业主档案，所有业75、主资料必须保密，妥善保存。四、熟练掌握各种手续的办理程序和收费明细，并能给业主（使用人）或其他人员准确答复。五、负责业主（使用人）的接待、投诉处理、回访及上门收费工作，虚心听取业主（使用人）的批评与建议并及时上报，同时，积极向业主等宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司及管理处各项通知，经常与业主沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足业主（或使用人）需求，不断提高与业主的沟通协调能力，保障收费率达到98%以上。六、负责小区信息发布，保证公司与业主、住户的有效沟通，配合居委会搞好社区文化建设工作。七、负责业主接房手续所有资料的准备及办理，签订前期物业管理服务协议、装修协议，登记录入业主个人信息等76、工作。八、每半年一次向住用户发放物业服务工作满意度调查表，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。九、熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况，不能解决的及时向主管或管理处主任汇报。 十、完成上级领导交办的其他工作。环境维护部主管岗位职责直接上级：物业管理处主任一、全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，掌握国家有关物业管理的法规、条例，监督检查本部门员工遵守公司的各项规章制度，并严格、公平、公正考核，以身作则，实现规范化、程序化、标准化管理。二、负责制定、补充和完善环境维护部各项管理制度、岗位职责、绩效考核、工作流程及各种突发事件应急预案，报请经理批准后实施77、。三、 熟悉和掌握小区的总体布局，各楼层数及楼内外各个公共保洁区域的面积，全年365天随时保持小区整体干净整洁。四、熟悉小区栽种所有绿植的习性，科学养管，保持生长旺盛，保障成活率在95以上。同时负责小区的灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等专项工作。五、科学合理分配保洁员保洁区域，高标准要求保洁质量，每天检查。定期组织员工清理沟渠、井道、水系、化粪池清理，雨雪、大风等特殊天气提前布置好每名保洁员的工作。六、负责协调、配合管理处其他部门开展工作，向管理处主任提出公司管理方面的合理化建议。七、协助办公室做好清洁员工的招聘、培训、服务规范教育、考核等管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范，每月提出对清洁员工78、的奖惩意见。八、负责保洁物品及设备采购申报，建立领用制度，搞好成本及物品使用周期核算，从节约使用到自己制作，达到节能降耗目的。九、每月26日向管理处主任上交当月完成的主要工作及下月工作计划。十、以高度的责任心和执行力完成上级临时安排的其他工作。环境维护部绿化管理员岗位职责直接上级：环境维护部主管一、认真遵守执行物业公司制定的各项规章制度，热爱公司、热爱本职工作，全面负责小区所有绿化苗木的种植和养管工作。二、熟悉小区栽种所有绿植的习性，科学养管，做好绿化带和草坪绿篱、树木的养护工作，定期浇水、除草、施肥、修剪、喷洒农药，确保小内绿植生长旺盛，无虫害。三、及时对所缺少苗木进行补载，确保绿植无死苗，79、草坪无斑秃，成活率95%以上。四、正确、合理的使用所需工具及机械设备，避免安全事故的发生，厉行节约，避免浪费，并做好工具、设备的日常维修、养护工作。五、对破坏绿化及有损公司利益的事情有权加以制止，维护企业权益。六、对绿地卫生进行及时清理，做到草坪内无烟头，纸屑等杂物。七、提前做好各种过冬的防寒措施，确保各种绿植安全过冬。八、在完成本部门工作的同时积极配合其他部门的工作，并对公司存在的问题提出合理化建议一、 完成领导交办的其他临时任务。保洁员岗位职责直接上级：环境维护部主管一、根据主管工作安排，负责分配保洁区域的卫生清洁工作，全年365天随时保持干净整洁，各部位具体保洁标准如下：1、一层瓷砖地面80、电梯轿厢、单元门每日擦、拖三次；散水、楼前绿化带每天清理一遍，以上部位随时保洁，做到无灰尘、无污迹。2、二层及以上瓷砖地面、门厅玻璃每日清扫一次，每周拖擦三次，随时保洁，做到无灰尘、无污迹。3、走廊大理石墙面、地下储藏室公共区域及地下储藏室雨水棚2米以下每周擦抹三次，2米以上每周擦抹一次，地下储藏室每周清扫两次，随时保洁，做到无灰尘、无污迹。4、步行楼道区域台阶、扶手及门窗每日清扫保洁一次，每周拖擦两次，随时保洁，做到无灰尘、无污迹、无杂物。5、景观广场、小品、平台、花盆每日清扫一次，每周冲刷两次，随时保洁，做到无灰尘、无污迹。6、景观灯、景观区宣传栏、果皮箱、健身器、凳子、垃圾箱、门口宣传81、栏每日擦抹保洁一次，随时保洁，做到无灰尘、无污迹、无杂物。7、绿化区域、草坪灯、音箱、地下车库出入口每日清理一次，每周擦抹两次，随时保洁，做到无无污迹、无杂物。8、水系、叠水墙、椰子树、铁树、地下停车场每周清刷、清扫一次。9、主道、便道、地上车库前小广场，幼儿园、会所前广场每日全面清扫两次，随时保洁，做到无积土、无积水、无杂物。10、路灯、自行车棚每月擦抹两次；垃圾清运每日两次；隆昌路主路及以北至商业门脸、南门口区域每日彻底清扫两次，随时保洁，做到无积土、无积水、无杂物。二、遵守公司的各项规章制度，高标准要求自己，文明服务，礼貌待人，维护公司的形象，和业主建立和谐友好关系，无业主投诉。三、随时82、服从公司安排，清理沟渠、井道、水系、化粪池、雨雪和大风等特殊天气的保洁工作及小区的卫生消杀工作。四、负责保洁区域的安全巡视工作，发现电梯、消防设施及其他公用设施等损坏或人为破坏，漏电、跑水、跑气、乱贴乱画和破坏绿化等情况及时呼叫监控室或向上级领导汇报。五、保管好领用的保洁用品，节约使用，动手自己制作拖布。六、负责完成临时交办的其他任务。秩序维护队队长岗位职责直接上级：物业管理处主任一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，对小区的安全保卫、车辆管理和消防工作负全面责任。二、熟悉和掌握小区的总体布局，安防、消防设施的配置和操作、设防范围和区域、功能控制等详细83、情况，了解小区其他所有设施设备的位置、功能控制等基本情况。三、负责制定公司的安全保卫制度及各种突发事件应急预案，部署秩序维护队的工作并检查落实。制定秩序维护岗位职责、安全制度、管理规定、工作流程，报请经理批准后实施。四、负责班长和队员的培训学习、训练、监督检查遵守公司的各种规章制度，并严格、公平、公正考核，以身作则，实现规范化、程序化、标准化、军事化管理。掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。五、组织开展以“防火、防盗、防骗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制宣传教育工作。组建义务消防队，每季度对队员进行一次培训学习和实战训练，制定消防安全疏散及灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场84、，协助领导组织扑救，事后调查火灾原因，记录并上报。 六、合理安排好24小时执勤巡逻任务，定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。七、协调好主管公安机关和片警的关系，积极配合公安部门打击辖区发生的违法犯罪活动。 八、负责处理安保工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处主任或经理汇报。 九、负责装修巡视管理，及时发现并制止违规装修和私搭乱建现象。十、负责本部门配发的器械、各类物品的保管和保养；负责辖区消防器材的日常的巡查、测试等工作。十一、以高度的责任心和执行力完成上级临时安排的其他工作。秩序维护队班长岗位职责直接上级：秩序维护队队长一、学习并掌85、握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度，对当班时间内小区的安全保卫、车辆管理和消防工作负责。二、熟悉和掌握小区的总体布局，安防、消防设施的配置和操作、设防范围和区域、功能控制等详细情况，了解小区其他所有设施设备的位置、功能控制等基本情况。三、部署本班的工作计划安排，检查班内队员的着装、仪表，巡查各岗工作执勤情况。四、负责监督检查本班队员遵守公司各项规章制度情况，以身作则，严格、公平、公正考核，实现规范化、程序化、标准化、军事化管理。五、负责小区路灯的定时开关，在能见度低于或高于10米时开、关路灯。六、负责小区内私搭乱建及占用公共部位私自安装设施的管理，及时制止乱贴乱86、画行为和各种破坏活动。七、负责处理工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向上级领导汇报。八、负责做好交接班工作，切实做到交接清楚、责任明确，起到承上启下的作用。九、每季度对队员进行一次各类应急预案的培训学习和实战训练，遇突发事件带领全班按应急预案程序快速反应，妥善保护现场并及时上报。十、尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫公司和小区业主的人身和财产安全。十一、热情接待业主，文明服务，礼貌待人，不断提高与业主的沟通协调能力。十二、努力完成上级临时安排的其他工作。安防、消防监控中心班长岗位职责直接上级：秩序维护队队长一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执87、行公司制定的各项规章制度。二、熟悉和掌握小区的总体布局，安防、消防设施的配置、操作、设防范围和功能控制。三、按计划安排好本班的工作，检查班内队员的着装、仪表、工作执行情况等。四、负责本班队员的培训学习、训练，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。以身作则，监督检查遵守公司的各种规章制度情况，并严格、公平、公正考核，实现规范化、程序化、标准化、军事化管理。五、正确操作和爱护监控中心安防、消防设施，保证二十四小时不间断工作，出现问题够做到日常调试和维修，遇到的疑难问题不能解决的及时上报。六、发现显示屏上的违法犯罪活动、破坏活动、乱贴乱画活动各种可疑情况或接到报警，应及时呼叫巡逻队员或维修部等部门联88、动，第一时间到达现场。七、负责对智能卡开通和解除授权，负责保存好车辆办卡信息、巡更记录及所有录像资料。随时协助公安机关调查各类案件。八、尽职尽责，文明执勤，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫公司和小区业主的人身和财产安全。九、禁止无关人员进入监控室，未经批准，任何人不得查看录像资料，任何人不得将摄录资料外泄。十、以高度的责任心和执行力努力完成上级临时安排的其他工作。监控中心队员岗位职责直接上级：监控中心班长一、学习并掌握国家有关物业管理的法规、条例，认真贯彻执行公司制定的各项规章制度。二、熟悉小区的总体布局，安防、消防设施的配置和操作、设防范围和功能控制，具体要求如下：1、熟练的操作各个部位89、录像的回放保存和移动。2、熟练操作停车场ID卡和蓝牙卡开通授权、解除授权,随时登记查阅车辆资料。3、熟练操作周界报警系统的布防、撤防功能，发现异常情况及时通知巡逻人员。4、熟练操作高速球摄像机在大屏幕上的切换及放大和缩小功能。5、熟练操作电梯轿厢紧急报警和监控室的对讲通话。6、熟悉并掌握火灾报警控制系统的各类按钮功能和各种操作。7、消防、安防设施设备的日常调试和简单维修三、正确操作和爱护监控中心安防、消防设施，保持监控中心干净整洁，保证安防、消防系统、水电表充值抄表系统、单元对讲系统及监控室其他设备二十四小时不间断工作。四、随时观测监视器，能够当时发现各种违法犯罪活动、破坏行为、乱贴乱画等各种90、可疑情况，并及时报警或呼叫巡逻队员联动，第一时间到达现场。事后做好详细文字记录。对电话报案及各类刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照应急预案程序处理。五、值班中不得擅离职守和会客，交接班工作做到交接清楚，责任明确，工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向上级领导汇报。六、负责对智能卡开通和解除授权，负责保存好车辆办卡信息、巡更记录及所有录像资料。随时协助公安机关调查各类案件。七、尽职尽责，文明执勤，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫公司和小区业主的人身和财产安全。八、禁止无关人员进入监控室，未经批准，任何人不得查看录像资料，任何人不得将摄录资料外泄。九、以高度的责任心和执行力努力完成上级临时91、安排的其他工作。门岗维护队员岗位职责直接上级：秩序维护队班长一、熟悉国家有关物业管理的法规、条例，严格遵守和执行公司制定的各项规章制度。二、对出入小区的车辆、行人盘查登记；运进、运出物品核查；施工人员出入证的检查，提示安装太阳能、空调、防护栏等设施办理手续，发现可疑人员通过对讲机呼叫跟踪。三、熟悉辖区的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材、车辆信息与业主入住情况等）。四、负责处理门岗执勤时遇到的各种问题，不能解决的及时向上级领导汇报。快速反应，妥善处理。五、尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫公司和小区业主的人身和财产安全。六、热情招呼业主，文明服务，礼貌待人92、；扶老携幼，为老弱病残及醉酒业主提供帮助。七、劝阻小摊小贩及各种推销人员进入小区。八、努力完成上级临时安排的其他工作。巡逻队员岗位职责直接上级：秩序维护队班长一、熟悉国家有关物业管理的法规、条例，严格执行公司制定的各项规章制度。二、熟悉和掌握小区的总体布局，安防、消防设施的配置和操作、设防范围和区域、功能控制等详细情况，了解小区其他所有设施设备的位置、功能控制等基本情况。按巡更要求负责区域巡逻，不留死角，并认真做好巡更记录。三、巡查消防、监控等器材设备是否完好；供水、供电有无跑、冒、滴、漏等导常情况及气味；加压泵、换热站、电梯等设备运转是否正常。发现问题及时通知工程维修，发现业主车辆未锁、车窗93、未关等情况应第一时间通知业主。四、夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全。五、及时制止占用公共部位随意安装设施、堵塞消防通道、破坏绿植、乱丢垃圾、乱贴乱画行为和各种破坏活动，遇突发事件应紧急呼叫班长和其他队员，做到快速反应。六、尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫公司和小区业主的人身和财产安全。七、热情招呼业主，文明服务，礼貌待人，不断提高与业主的沟通协调能力。八、努力完成上级临时安排的其他工作。工程维修部工作标准一、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃，小区路面、围墙、井道、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明94、设施，门禁、周界报警、监控系统等。做好巡查记录，并及时维修养护。达到无人为造成停水、停电、停暖现象；路灯、楼道灯、健身器材等设施设备及屋面、楼道等公用部位完好率不低于95%。二、主管负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查，遇特殊天气需加强巡检次数，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理。三、每半月对消防系统启用一次，每季度保养一次，每年检修一次，对探测装置每年分批检查检验一次，消防栓箱封闭管理，每周循环检查一次，每半年开箱检查一次， 每月对发电机启动二次，作好记录。四、每年第四季度对房屋共用部位、共用设施设备的使用状况彻底检查一次，编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用95、计划，提出报告与建议，经公司同意后组织实施。 五、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每季度检查、疏通一次，雨水、污水井每半年检查、清掏一次，化粪池每年清掏一次，每季度检查一次，发现异常及时清掏，防止外溢。 六、按照有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。七、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设备房保持整齐清洁，通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。设施设备铭牌、标识规范、统一、完整，设备操作规程、保养规范、管理制度公示在显著位置。八、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，急修15分钟内、其他报96、修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台账，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。 九、载人电梯24小时正常运行，监督维保单位对电梯按照维保合同和规范要求养护、维修和定期检验检测。十、认真遵守安全操作规程，无安全人身责任事故。年度内业主投诉率不得超过5%。十一、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案（停水、停电、电梯故障、消防等）。公司各项管理制度员工考勤管理办法目的 考勤制度是公司进行正常工作秩序的基础，是对公司全体职工进行出勤检查与管理的基本依据，同时也是提高全体职工素质、圆满完成各项工97、作任务的重要保证，对于建立和打造一支具有凝聚力和竞争力的和谐团队具有重要作用。为此，参照国家有关法规，结合公司实际制定本办法；管理原则员工必须严格遵守请、销假制度，因事需要请假，必须办理请假手续，填写请假单后方可离开工作岗位，返回公司后按程序及时销假。未经批准擅离岗位者按旷工论处。各部门负责人负责本部门人员的出勤管理，由办公室统计记录，并负责监督。工作时间公司实行每周五天工作制，每天工作八小时。上班时间一到，立刻投入工作状态。上午：8：0012：00 下午：13：3017：30（冬季）14：0018：00（夏季）周六或周日（倒休一天）实行统一加班一天，公司按相关规定发放单休加班费。每逢收费高峰98、期或其他需要周六周日上班时，倒休临时调整到周一至周五的时间。请假批准权限、执行经理、项目管理处主任、主管、队长、财务、办公室人员请假需经理批准；、部门其他员工请假两天以下，由部门负责人批准。、部门其他员工请假两天以上，需由部门负责人审核，并报项目管理处主任批准。迟到、早退管理、当月迟到早退10分钟以内的，第一次批评警告，第二次罚款5元，二次以上每次按上次罚金2。、无故迟到、早退1小时以上，罚款40元并扣半天工资。请假、加班管理员工请假分为以下几种。具体规定如下：、事假：员工因事必须亲自处理，需提前通知部门负责人及考勤人员。因事临时请假外出者，不得超过1小时。超出1小时，不满4小时者按事假半天计99、算。超过四小时按一天计算，外出不请假者按旷工计算。全年事假累计不得超过15天，事假期间不发工资。全年事假合计超过15天者，公司不予安排第二年的级、档工资晋升或给予降级、降档处理。事假工资扣除方法：（应发工资总额30天）事假天数、病假：员工普通伤病、疾病或生理原因，必须治疗或休养者，按下列规定请假：未住院者，全年累计不超过15天；住院者出院后和休养期全年累计不得超过30天。病假逾期者按事假处理，再超期者视为自动离职。病假工资扣除方法：（基本工资30天）病假天数、婚假：员工在公司工作满一年的在册员工，正常年龄婚假3天，晚婚者婚假15天（含公休日），婚假者需逐级审批，特殊原因可分段休息，有效期一年；100、再婚者不享受晚婚假；婚假期间只发基本工资和三险金，不计单个加班和绩效工资。、丧假：员工的直系亲属死亡，由公司行政领导批准酌情给予2-3天的丧假，计发全额工资；非直系亲属死亡，丧假按事假处理。、产假：达到国家规定的生育年龄，在公司工作满12个月的女性员工怀孕，正常产育者给予45天假期，晚育者给予产育者90天假期（含公休假日、法定假日），期间只发放基本工资加三险金。产育期满后不再享受喂奶假。产假结束后，若还不能正常工作，其工作岗位保留一个月，一个月后仍然不能正常工作者，视为自动离职；违反计划生育政策的女员工产育，不享受产假待遇。、工伤假：员工因公负伤，依情况给予工伤假，假期期满后应主动复工，否则按101、旷工处理。、年休假：在公司连续工作1年以上的员工，享受带薪年休假。年休假可由公司统一安排到春节一并休息。自2004年1月1日起，员工在公司工作满1年不满10年的，年休假5天；满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。事假一年超过5天的不享受年休假，享受婚假、丧假、工伤假、产假的不同时享受年休假。、公休假：公休假包括元旦、春节、清明节、“五一“国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节。按照国家规定：新年，放假1天； 春节，放假3天； 清明节，放假1天； 劳动节，放假1天； 端午节，放假1天； 中秋节，放假1天；国庆节，放假3天。遇国家规定调整时再做补充。、外出管理：原则上所有人员102、须先到公司签到，方能外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。员工外出办理业务前须向本部门负责人申明外出原因及返回公司时间，同意后方可出行；直属上级不在可通知办公室。请 假 条 部 门姓 名请假时间请假事由部门主管管理处主任经理员工学习培训制度培训目的 为了持续不断提高员工的服务水平、专业技能和形象素质，为了打造一支一流的、先进的、让业主认可的物管团队，以不断的延续和提升XX品牌。培训要求1、年初由主管级以上人员列出自己的培训计划（月、周、日）、需要参加的培训人员名单和培训内容交办公室，办公室综合汇总后制定详细合理的培训时间，培训计划可根据每月或每周的实103、际情况由办公室进行调整。2、要求每一堂培训课程都要精心准备，要有清晰的培训目的、详细的培训材料和发给学员的学习要点。3、每次培训后由培训师出1020道考试题交办公室主任，每月、半年、一年各一次，由办公室主任汇总精选考题组织考试，成绩作为年终评优树先和进级进档的参考条件。任何人透露考题内容按严重违纪处理。4、每堂培训课程由办公室提前一天通知参培人员，未经小区经理批准任何人不得迟到早退或不参加培训和考试，否则按旷工处理。5、要求参培人员关闭手机、认真听讲、作好记录、保存好学习要点、积极讨论，并做到学以致用。6、培训时间可定为正常工作8小时以外的时间。新员工入职培训1、环境维护员培训一天，上午进行企104、业文化、公司规章制度培训，下午进行现场实际操作培训，由部门主管负责。2、秩序维护员培训三天，第一天进行企业文化、公司规章制度、岗位职责和法律法规培训，由公司办公室负责；第二天和第三天进行小区环境熟悉、规范动作训练、具体问题处理方法培训，由维护队长负责。3、维修技工培训三天，第一天进行企业文化、公司规章制度、岗位职责和法律法规培训，由公司办公室负责；第二天和第三天进行小区环境熟悉、设施设备操作及养护培训，由维修主管负责。4、客服、办公室及各部门主管以上的行管员工培训五天，第一天和第二天进行企业文化、公司规章制度、岗位职责和法律法规培训，由公司办公室负责；第三天为专项业务的培训，第四天和第五天为实105、践工作培训，分别在客户服务部、工程维修部、秩序维护队、环境维护部等各工作岗位进行工作体验。（二）、在职员工周期性培训1、由总经理负责在每周例会上进行集团公司文件学习、新法律法规学习、案例研讨学习及新管理模式的培训。2、副经理和各部门主管负责对所辖部门员工进行专业培训，每月最少不低于一次。 “首问负责制”管理规定管理目的为了更好的为业主提供方便、快捷、满意的服务；为了不断增强员工的服务意识，自觉维护公司“诚信、务实、高效”的品牌形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，特制定本管理规定。概念首问负责制是指第一接待人对业主或他人的报修、咨询、提问和求助等负责解答、解决问题或引导办理并负责到底的一种的制度106、。第一接待人即为首问责任人，包括各部门班组长及所有行管人员和维修部员工。执行要求对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 首问责任人能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： A、向对方说明原因，给予必要的解释； B、将来人带到或指引到相关部门办理； C、可用电话与相关部门联系，及时解决；D、转告有关的电话号码或办事地点答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握法规和公司制度，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对107、方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本公司管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 答复、介绍和指引时，首问责任人态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生，努力树立高标准、高素质的良好形象。首问责任人要随时跟踪问题处理直至完好，并及时上门或电话回访，做好记录。 4、责任追究对于有下列情节者，公司将给予批评教育、经济处罚、调离岗位等处理。、首问责任人对接待事项未及时处理或移交相关部门处理的；、首问责任人未及时与服务对象联系，问题未在时限内完成的；、忘记接待事项或应告知而没明确告知服务对象有关事项的；、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任108、的；、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的；、由于以上原因造成公司或他人损失的。办公用品及工具领用管理制度为较好控制办公用品消耗成本，规范公司办公用品及工具的发放、领用和管理工作，特制定以下管理制度：1、各部门使用的工具、公用物品、个人用品全部由各部门负责人签字领用，然后再根据需要下发给本部门员工，员工领用需签字，领用表由部门负责人保管。2、各部门物品领用负责人应于每月25日27日根据本部门工作需要编制下月的物品需求计划，并填写办公用品申领表交办公室，由办公室统一汇总整理，并经核查库存状况后填写办公用品采购计划表呈报经理审核同意后进行采购。（各部门若需采购临时急用的办公用品，由部门领用负责人填写109、办公用品申领表并在备注栏内注明急需采购的原因，报经理批准后进行采购并签字发放。3、所购办公用品一律验收入库，对不符合要求的，由采购人员负责办理调换或退货手续。4、每月1-3日，由各部门物品领用负责人根据上月所报办公用品申领表领取全部办公用品，并填写办公用品领用登记表，若部门领用超出原报计划，需经经理批准，方可发放。5、工具、部分办公用品（如圆珠笔，水笔等）实行以旧换新。6、各部门物品领用负责人单独设立台帐，对领用物品去向进行登记，以备日后盘点。员工离职时应依办公用品领用登记表将所领办公用品一并退回（消耗品除外）。7、库管人员每季度末对各部门所消耗办公用品进行盘点，统计，核算。环境保洁用品管理规110、定一、配发标准：1、垃圾清运员：铁钎一把、笤帚一把、水桶一个、雨鞋一双、雨衣一件。2、马路保洁员：扫帚一把、笤帚一把、簸箕一个、小铁铲一个、雨鞋一双。3、水系保洁员：扫帚一把、笤帚一把、簸箕一个、小铁铲一个、水桶一个、抄子一个、雨鞋一双。4、楼宇保洁员：笤帚一把、簸箕一个、腻子铲一个、水桶一个、毛刷一个、掸子一个、玻璃刮一个、拖布一个。5、卫生间保洁员：拖布一个、笤帚一把、胶手套一双。二、使用要求：1、扫把、笤帚、胶手套使用期3个月。2、拖布使用期6个月。3、玻璃刮、毛刷、掸子使用期1年。4、水桶、簸箕、铁钎、腻子铲、小铁铲、雨鞋、工作服使用期2年。三、管理规定：1、摸布自理，线手套3个月发一111、双。2、水桶、玻璃刮、簸箕、铁钎、腻子铲、小铁铲、雨鞋使用期到以旧换新。3、水系清理备用雨鞋10双、宽拖布5个、大扫把5个以旧换新、统一保管。4、各种保洁用品丢失损坏照价赔偿。5、保洁员离职各种物品上交齐全，否则最后一个月工资不得领取。员工绩效考核办法第一章总则第一条 考核目的 为提高员工的工作积极性，激发员工的潜能和工作热情，全面提升公司竞争力，保证公司目标的顺利完成，并 在整个企业内部形成一种激励的氛围，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于公司行管科员以上员工。第三条 考核要求各公司严格执行本考核办法，原则上不通过严格的绩效考核，不允许发放绩效工资。特殊情况，需报公司审核批准后执行。112、第四条 岗位薪酬工资的构成及计算薪酬工资由工资和补贴构成。绩效工资考核=绩效系数业绩考核分数第五条 考评内容月度考评分为出勤考评表和工作绩效考评表两部分，并分别以出勤考评表和工作绩效考评表的形式完成工资和绩效工资的考评。（表格见附表）第二章考评事项第六条 出勤考评1、员工出勤考评表按照相应分数对应核定的百分比数。2、其缺勤工资的扣除，仍遵照公司考勤管理办法执行。第七条 工作绩效考评1、被考评人根据其本月实际完成工作业绩情况，在工作绩效考评表中简述主要工作业绩（不超过150字）；直接交由主管领导进行考评。2、月度工作绩效的考核，由各部门根据年度工作任务及量化的主要经济指标制定具体考核办法。第八条113、 考核程序1、出勤考评表由各公司人力资源管理部门负责填写员工当月出勤情况，于次月初发给被考核人。2、被考核人领表后在工作业绩考评表的主要工作业绩描述栏中将上月主要工作进行描述，于每月3日前交给一级考评人，一级考评后，直接呈交二级考评人考评。3、工作绩效考核实行二级考评，各级考核人根据员工月度业绩完成情况，并结合本单位的考核办法布置各级考评。第三章 月度绩效工作的核定第九条 绩效工资比例申请各部门结合年度公司下达的主要经济指标和主要工作任务目标及工资、费用控制额度，并结合本月任务指标完成程度，按月向公司提出月度绩效工资考核比例申请。第十条 绩效工资比例的核定公司根据年度下达的主要经济指标和主要的114、任务目标以及各部门按月呈报的量化分解任务完成情况，由公司班子会权衡评估后，下达月度绩效工资控制比例（绩效工资控制比例可按10%-90%控制，对工作成绩突出的部门可批准为100%）。第十一条 绩效工资的计算1、分值实行百分制计分。考核实行二级考核，一级考核为主管领导，二级考核为总经理。一、二级考核权重各占50%。2、各公司根据员工实际绩效考评结果及其级、档中对应的绩效工资额，按照公司批准的绩效工资核定的比例，计算员工当月绩效工资。3、连续两个月考核分值低于70分者，应调岗或解聘。4、考评得分=（出勤考评分数+工作业绩考评分数）2第四章 附则第十二条 本办法由人力资源部负责解释。第十三条 本办法施115、行后，凡既有的类似规章制度即行废止。第十四条 本办法从XX年3月1日起试行。附：绩效考核表、工作业绩考评表。绩效考核表（表一）考评月份 月姓 名 应出勤 天数 实际出勤天数 出勤率 缺勤事项及天数迟到 小时早退 小时加班 小时考核项目考核标准及分值（百分制）一级考评 50%二级考评 50%1009080706050出 勤 率98%(含)以上98%95%以上 95%-90% 以上90%-85%以上85%-80%以上80%以下 团队合作主动合作良好合作较好合作勉强合作缺乏合作不合作 工作态度以大局 为重积极主动认真负责态度端正态度 较端正态度 不端正 组织纪律严格遵守规章制度能够遵守规章制度基本遵116、守规章制度需要监督有时 不遵守经常 不遵守 执 行 力迅速有效认真执行能够执行偶尔需要督促需多次 督促执行力差 平均合计（总分5） 加权后得分 扣分标准： 1、上班时间做与工作无关的事项，出现一次，扣5分。 2、不注重礼节礼貌，行为粗鲁，出现一次，扣5分。 3、办公室及个人卫生不合格，发现一次，扣2分。 4、无故不积极参与公司组织的集体活动、会议、培训等，发现一次，扣5分。 5、不遵守公司规定，随意打听与本职工作无关的事项，泄露公司机密，视情节酌情扣2-10分 6、浪费公司资源、财物，视情节酌情扣2-10分。情节特别严重者再从绩效考评中加扣。 7、遇事推诿、扯皮，不敢承担责任，视情节酌情扣5-117、10分。 8、谎报事实、恶意传播小道消息，给公司正常办公造成一定影响的，扣10分。 9、违反公司其他规章制度，视情节酌情扣2-10分。 10、未执行请销假制度，一次扣5分。 绩效考核表得分： 分 工作业绩考评表（表二）主要工作业绩描述栏：（150字以内） 考核项目考核标准及分值（百分制）一级考评 50%二级考评 50%1009080706050月度工作任务进度完成情况 占50%全部完成工作计划，并超额完成计划外工作全部按计划完成工作，时间安排合理工作任务基本上不延误，符合进度要求较少项工作未完成，略微影响进度，需下月补充完成较多项工作未完成，影响进度计划，需下月占用较多时间完成计划内多项工作不118、能按时完成，进度严重滞后工作质量与效率 占20%所有工作均高质量完成，无任何差错所有工作基本按要求完成偶有差错并能迅速纠正不太注意细节，出现较少差错，效率较低工作质量欠佳，出现较多差错，效率低工作完成大多不合要求或差错较多，效率差基本职责履职情况 占20%严格履行岗位职责开拓性强履职良好业务精细基本能够履行岗位职责要求，业务较精细偶有失误部分职责不能履行失误较多需督促才能完成离岗位职责要求相差较远服务意识 占10%服务意识强，主动、及时有效有服务意识，主动及时不需上级监督服务意识一般，需要上级督导服务意识受情绪化影响有间断性服务意识较差，主观能动性不强服务意识差，有被投诉按比例得分 加权后得分119、 工作业绩考评表得分： 分总经理特别奖罚分数：(绩效考核表得分+工作业绩考评表得分)2= 分最终合计： 分 评语： 被考评人： 一级考评人签字： 二级考评人签字： 绿化养护、防病虫、安全要点与考核草皮1、要定期修剪，根据不同季节，长势，合理安排修剪期，以草长不超10厘米为准，一般5-9月约25-30天修剪一次，3-5月和9-11月35-40天修剪一次，（北方地区）当年12月至翌年2月原则上不修剪，修剪后草坪面平整高度约3-4厘米。2、每次修剪后对草皮施一次肥，施后浇透水，保证草皮全年常绿。3、每巡查草皮，发现杂草及时清除，使草坪纯度控制在优类小区95%，一般小区90%以上。4、拾除草地、花丛内120、石头、纸屑等杂物。绿篱、定型植物1、 绿篱生长前期未成型之前，以密枝修剪为主，成型后以造型修剪为主。修剪的篱面要平整圆滑顺直，绿篱造型植物造型优美、丰富，修剪下的枝叶要立刻清除。造型后，对生长超过篱面的枝条要及时剪除，超出篱面的枝条长度应控制在10厘米内。2、绿篱保苗率95%。残缺或死亡部分要在一个月内补种好。3、绿篱、造型植物在每年的3-8月期间，约50天施一次氮肥，9-11月期间的40天施一次复合肥，每亩地每次施肥量为15市斤。乔、灌木1、每周巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、霸王技、下垂枝等。修剪下的枝叶，要立刻清除。2、根据灌木长势，该造型的要及时造型；造型后要及时修剪超过形状外的枝叶，一般121、以控制形状外的枝叶长不超过20厘米这宜。3、灯道树保率要达到98%，树干粗壮，修剪及时，主干高度一般控制在2.5-3米。分枝合理，树身直，枝叶茂盛。4、一般每二个月施一次复全肥，保证长势旺盛。对生长茂盛的大乔木，可以不施肥。浇水1、室外绿化要根据不同季节、天气，不同植物品种生长习性，不同栽培目的，不同土壤每天、隔天或几天淋水一次。因天气炎热干旱而出现水分不足时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而萎蔫。2、天晴季节，室外盆栽每天浇水一次；栽在花基的3-4天浇一次水，雨天则不浇；室内盆栽每周浇水2-3次。植物保护区1、以预防为主，综合防治，做到勤观察，早发现，早防治。2、使用农药必须以122、不伤害健康为前提，使用高效、低毒、无臭、无异味农药。3、喷撒农药时，必须戴口罩，安全防护手套，穿长袖衣服。禁止抽烟及吃东西。人应站在来风的上方，防止喷农药吹回人体，造成中毒。4、喷撒农药后要用肥皂反复多次于流动水中洗手。常见的病虫害防治1、白粉病：可用50%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合剂，或50%胶体硫50-100倍液，每周一次连续二、三次均有效。2、黑斑病：药剂选用75%百菌清可湿性粉剂500-800倍或托布津可湿性粉剂800-1000倍液，50%代森胺600-800倍液，每隔7-10天喷一次，连续多次效果较好。3、裼斑病：发病后可喷70%托布津可湿性粉剂600-8123、00倍液，或50%多菌灵可湿性粉剂400-600倍液，每周一次连续二、三次。4、锈病：用福美锌，石硫合剂定期交替喷射，可以减轻病情。5、炭疽病：发病期定期75%百菌可湿性粉剂800倍液，或灵菌丹500-800倍液，有较好的效果。6、立枯病：用800倍液的50%托布津功多菌灵喷2-3次（10天一次）。7、青枯病：发病期可喷淋0.2%高锰酸钾液或100-200U农用链霉素，土霉素，并适当增施钾肥。常见的虫害及防治1、蚜虫类：消灭越冬虫源，秋末喷射40%乐果，300倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔7-10天喷药一次连续2-3次，可用40%氧化乐果或40%乐果2000倍液或8%滴滴畏1000倍液喷杀。124、2、蚧壳虫类：喷射40%氧化乐果，及25%亚胺硫磷1000-2000倍液。如果是盆栽名贵品种，也可以在其根埋入吠喃丹。庭院中的2-3年生小树，每株可用10%吠喃丹40克左右。3、螨类：用20%三氯杀螨砜可湿性粉剂800倍液，或用50%久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液喷杀。4、苏马：用40%乐果乳剂300-500倍液，80%滴滴畏乳剂3000倍液，50%马列拉硫磷乳剂4000倍液，50%休养虫螟松乳剂2000倍防治效果良好。5、蓟马：用40%乐果乳剂300-500倍液，80%滴滴畏乳剂300倍液，50%马拉硫磷乳剂400倍液，50%杀虫螟松乳剂2000倍防治效果良好。执行操作125、要领1、及时浇水，根据不同品种生长习性，地段（室内或雨水淋不到的墙边2-3天要浇一次水）。2、随时注意观察检察有没有害虫发生，并及时做好枯枝落叶病枝叶的清理和药物防治工作，并将防治情况向绿化部汇报。3、日常管理要正常，枯枝弱枝，病枝要及时剪除，定期松土，见杂草就除，保持绿化区内无杂草。4、施肥要讲科学，掌握好“两适”“三看”的要领（适时、适量，看生势、看品种、看季节），动施、淡施的施肥原则。办公室空调使用管理规定为加强公司各办公室、监控室空调使用管理，本着正确使用、安全管理，节约能耗的原则，根据季节气温的变化，对空调的开启使用、管理作如下规定：一、空调的开启使用1. 每年空调的开启时间从室外温126、度达到30度，室内温度达到28度以上才能开启空调，且设定温度为26以上，不允许设置太低。2. 每年空调开启前要对空调里的灰尘进行清除，由工程维修部专人对室内机滤网及室外机散热片上的灰尘进行一次精心全面的清洗，待水液干燥后方可启动。3. 工作时间室内没人要关上空调，下班时最后离开办公室的人员一定要检查空调是否已经关闭，各部门领导要以身作则且经常提醒员工注意关机，要养成随手关机的习惯。4. 室内开放空调时要关好窗户并尽量把门掩上，为了不影响工作，请在门上粘贴“空调开放，随手关门”之类字样。5. 空调开启时，不要随意扭动空调及扇叶的方向，以免损坏空调。6. 开启空调时，若出现跳闸及异味等情况时，应立127、即关上空调并马上通知工程维修前来解决，以防意外事故发生。 二空调的使用管理责任1、各部门负责人为本部门空调使用管理责任人。2、室内无人时，最后离开室内者应随手关闭空调。3、空调遥控器要妥善保管，造成丢失或损坏的，应照价赔偿。4、由于空调的使用开启不当，造成空调损坏或不能正常运行，应追究其使用者责任。 5、注意用电安全，发现电路或空调故障要及时停止使用并报修，不得强行使用。6、长时间不用空调，应将插头拔下，将遥控器内电池取出，同时做好室内和室外机的保洁工作。7、任何因人为因素对空调造成损坏的，需照价赔偿。8、发现室内无人而空调照转及下班空调未关机的现象，将对相关人员给予经济处罚。档案管理制度档案128、构成1、物业承接验收档案：包括在办理物业承接验收时，根据物业管理条例规定，建设单位向物业服务企业移交的全部资料。2、业主信息档案：包括家庭成员基本情况（姓名、性别、年龄、职业、联系方式、身份证复印件）入伙资料（入伙通知书、购房时签订的临时管理规约、验房时签订的物业验收单）装饰装修资料（装修申请表、协议书、竣工验收单、违规整改保证书）日常服务资料（业主报修投诉处理记录、服务工作回访及由业主签字的相关资料）3、共用设施设备档案：包括设施设备台帐（名称、型号、规格、厂家、合同书、说明书、安装调试单位、维保联系电话）日常巡检记录，维修保养记录，更新改造情况等。4、企业行政管理档案：包括经营资料（营业执129、照、组织机构代码、税务登记证、资质证书、收费许可证、服务合同、上岗证书）内部规章（机构设置、岗位职责、规章制度、管理规定）人力资源（应聘登记表、身份证复印件、健康证明、无不良行为证明、员工登记表、劳动合同、培训资料、离职审批表）上级文件，请示报告，企业规划，年度总结，各种原始记录，政策法规等。5、财务档案：包括会计凭证、会计账薄、会计报表、会计文件等。档案管理：1、凡归档的的各种文字、图表等资料均由办公室设专人负责收集、整理、存档和保管（财务资料由会计负责保管）交接时严格履行移交手续。2凡需归档的文件、资料、图片做到完整准确，文件材料以原件归档为主，如为复印件须注明原件存放在何处。3、档案保管130、人调离、更换、移交档案时，需编制移交清单，经双方检查合格并签字。4、如日常需经常查阅的档案应复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。5、因管理不善造成档案资料遗失、损坏，公司将视情节轻重追究管理人的责任。6、技术资料、保密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经领导批准不得给外部无关人员借阅，不准复印，不准带离办公室。7、业主档案材料属私密性材料，他人无权借阅，保管人员也不得擅自给他人过目。8、文件资料要合理归档，归档要注意整齐，归档前先将资料分类，按内容或按时间等形式分类。9、定期清理归档，防止资料堆积混乱，对不必要保存的资料，经领导批准可作销毁处理。档案的借阅1、凡因工作需要查阅档案资料，在办131、公室内查阅，不得将文件资料带出办公室。2、凡因工作需要借阅档案资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期，不得转借他人。3、凡因工作需要对档案资料进行复印或摘抄文件须经公司经理批准。4、查阅借阅档案资料不得拆卸、调换、污损、圈点、划线、涂改等，归还时做到完整准确。客服日常办理各种手续工作流程一、办理装修手续填写装修申请表（需业主亲自办理），装修申请表按顺序编号，再将编号、时间填写在住户装修登记本上，将装修许可证发给业主（注：客服员需告之其注意事项，“您在铺地板砖和沙子水泥时，要在有防水层的卫生间，不能在没有防水的客厅或卧室等地方进行，以免渗水影响邻里关系；装修中所产生的垃圾必须实行袋装，集中堆放132、在各单元门口垃圾筒旁”）。二、办理施工人员出入证手续：业主填写装修施工人员临时出入证及施工人员临时出入登记表，施工人员在进门时向维护队员出示，过期作废。三、室外安装卫星天线、太阳能热水器、空调、防护栏、封阳台等设施、设备的，施工单位或业主需到财务室交纳安全规范施工保证金200元，同时业主需签订安全管理责任保证书，施工完毕，验收合格退还保证金。其目的并不是要收费，而是从安全角度来考虑，维护小区的整体环境。四、业主室内装修、安装空调、太阳能、封阳台需验收合格后退还保证金，首先记下业主房号、安装项目，确定验收时间，然后通知装修巡视员验收，签字合格后到财务室退费；如是房屋验收，按住户装修登记本上的编号133、，找出业主室内装修申请表，待装修巡视员验收完后，从其上面签字，到财务室退完保证金后存档。五、办理携物放行手续：施工人员携物离开小区，需到客服开具携物放行条。首先核对业主身份，然后按内容填好，在业主（使用人）签字一栏，或者是业主本人签字，或者是电话确认。后携物人签字。门卫根据携物放行条核对物品，无误后放行。住户满意率调查制度一、客户服务部每年进行两次（上半年和下半年各一次）业主满意率调查，业主满意率调查应列明业主对以下方面的满意程度：1、供电管理；2、供水管理；3、消防治安管理；4、卫生管理；5、绿化管理；6、公共设施管理；7、维修服务；8、服务态度。二、客户服务部对回收的意见表进行统计分析，并134、将结果（如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见等）书面报告经理。三、对各部门存在问题，经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。四、对业主的误解，客户服务部应进行必要的耐心解释。五、对业主满意率调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六、行管人员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。接待来访投诉及定期回访制度为加强物业公司与业主的联系135、，及时为业主排扰解难，把管理工作置于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特制定接待来访投诉及定期回访工作制度。一、接待来访投诉工作1、接待来访工作由客户服务部客服员负责，物业公司应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主投诉有门。2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持物业公司的工作。3、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报物业公司责任部门；不能解决的，要将问题和意见向有关部136、门和经理汇报，由经理决定处理办法。4、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和物业公司经理，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评。将业主的不满消解在投诉之前。二、回访工作1、客服回访要求：（1）客户服务部主管把对住户的回访列入职责范围，并137、落实到每年的工作计划和总结评比中。（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2、客服回访时间及形式：（1）客服部主管每年上门回访2次。（2）客服员按区域范围分工，每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、集会等形式广泛听取业主反馈。（5）有针对性地对业主发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。3、138、维修回访（1）维修回访由主任、主管、维修负责人担任。其中：主任回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。（2）回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。（3）回访内容：实地查看维修项目。向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。征询改进意见。核对收费情况。请被回访人签名。（4）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。办公网络管理规定根据新的绩效考核制度，为了贯彻落实河北XX集团关于进一步加强网络管理的通知精神，XX物业公司制定本公司网络管理规定，具体如下：1、严禁在工作时间内玩电脑游戏、上网139、聊天（QQ、MSN、UC、飞信淘宝旺旺等）。因工作需要，由部门主管领导申报、经理审批后到办公室备案，方可使用。2、严禁通过公司的微机网上采购与工作无关的私人物品，严禁工作时间制作个人空间，博客。3、严禁在工作时间内浏览股票行情、网络视频等相关网站。4、各部室配备的电脑系办公工具，一般不得作为他用。闲暇之余，可浏览官方网站文字新闻及图片新闻，但不得浏览非正规网站及娱乐新闻图片。5、办公室将对各部室电脑进行不定期检查，发现电脑内安装游戏、聊天及股票类软件的，发现一次扣罚当事人当月工效奖,发现两次给予开除处理。6、物业公司各部室备案工作QQ号，其他QQ号一律不得使用，以上QQ号作为公司收发文件专用，140、不得开通空间及下载游戏，不得加与工作无关人员为好友；各部室电脑下载安装飞鸽软件，作为内部文件传送使用，每天8点上班打开。7、违反网络管理规定，除按照上述规定给予处罚外，同时按照绩效考核管理办法进行考评。消防控制中心管理规定1、安防、消防监控中心为消防重点部位，无关人员不得入内，所有设施的操作必须由持有上岗证的专人负责。2、消防预警设备应保证二十四小时不间断工作，每天检查所有设施是否正常布防，如发现设备故障应及时排除，确保设备的正常工作。若无法解决应及时报告、迅速排除。3、消防电话，消防广播为消防专用设备，在非火警情况下严禁使用。4、监控中心必须保证小时有人值班，值班中禁止擅离职守和会客，确保监141、控工作安全、有序，并做好值班记录。5、消防预警设备在正常情况下应设在手动档，以免误操作，在巡查无人时可放在自动档。6、当消防预警设备发出火警信号时，值班人员应立即通知巡逻队员赶赴现场察看，并作好记录，如有情况根据应急方案实施。对讲机的使用管理规定对讲机是物业管理工作中的重要通讯工具，为方便使用和有效管理，特制定本规定：一、各部门对讲机要使用专有频道，不得擅自更改，以避免各部门通话时占用同一频道发生信息混乱而影响工作正常运转。二、各岗位对讲机要有明确的标识和编号，实行专人使用、专人管理的原则，责任落实到人，防止问题出现后推诿扯皮。三、不得改变对讲机的使用功能，保持信息畅通，不得调频听收音机，因此142、对工作造成延误和影响的，每次处罚当事人20元。四、维护队对讲机充电时由交接双方班长负责统一充电、调换（最好是由夜班在后半夜充电）；其他部门对讲机按时在下班后充电，必须保证上班时正常使用，因忘记充电或上班期间不带呼不到的，每次处罚当事人20元。五、对讲机要随身携带，严禁随手乱放，严禁把玩天线及自拆装。交接班要认真核查对讲机的使用情况，并认真做好记录。如有人为损坏，当班人员除承担相应的维修费用外并处罚金50元/部，如有遗失，由当班使用者照价赔偿。六、用语规范，内容明确，通话简练。例如：“XX收到请回话”。被呼方收到后回答：“收到，请讲”。然后双方进行通话，通话完毕后被呼方回答“明白”。七、使用对讲143、机通话时语言文明，不讲污言秽语，不允许在对讲机中聊天谈与工作无关的事情。八、对讲机由公司办公室统一管理，如需报修、报损、更换，各部门主管要及时上报办公室。蓝牙卡、ID卡办理及换卡规定一、购买小区地上车库（地下车位）已领取过蓝牙卡（摇控器）的业主需要开卡时，须先到公司财务室办理开卡手续，交纳有关费用后，持财务室开出的蓝牙卡开卡通知单到监控室办理授权。二、购买小区地上车库（地下车位）未领取过蓝牙卡和租赁地上（地下）车位及其它车辆业主，原则上不办理蓝牙卡，特殊情况需要办理须先到公司财务室按照100元/卡交纳成本费后，持财务室开出的蓝牙卡开卡通知单到监控室办理授权。三、已办理车辆出入ID卡（白卡）的小144、区业主，特殊情况更换蓝牙卡，须到公司财务室按照100元/卡购买蓝牙卡后，持财务室开出的蓝牙卡开卡通知单到监控室办理授权（已办理的ID卡不再收回，由业主自行保管，监控室负责解除授权）。四、办理蓝牙卡和ID卡的业主自开卡之日起，一个月内正常使用发生问题，由监控室负责为业主免费维修，如维修不好可更换新卡（解除旧卡授权）；如业主在使用中非正常损坏或丢失，公司不再负责维修更换，如业主继续使用可到公司财务室按规定重新购卡办理开通手续。违规装修制止及处理管理办法为了更好的维护建筑物的结构安全、美观和使用功能，杜绝安全隐患，减少公共区域的破坏，减少邻里之间因装修渗漏、污染、存在安全妨碍等等问题造成的矛盾和损失145、，依据国家物业管理条例、建设部住宅室内装饰装修管理办法等有关法规规章，以及业主在接房时和物业公司签订的住宅室内装饰装修服务协议的相关内容特制定本办法。一、拆除墙体、损坏节能设施、改变原设计等1、拆改承重墙体、柱、梁、板的、扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体，要求提供XX市房管局和原设计单位（XX市建筑设计院）出具的“无质量问题和无安全隐患的证明”，否则不予退还装修保证金，并向相关部门举报，同时第一时间采取适当强制措施。2、拆除非承重墙体的，需由业主签订保证书，将来因拆除墙体造成的安全问题、自家或邻里家墙体裂缝或漏水等一切问题由业主承担全部责任。3、将没有防水要求的房间或者146、阳台改为卫生间、厨房间的；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的，要求提供XX市规划局的审批文件和原设计单位（XX市建筑设计院）出具的“无质量问题和无安全隐患的证明”，并向相关部门举报，同时第一时间采取适当强制措施。4、损坏房屋原有节能设施（如拆除保温层等），降低节能效果的，要求其恢复原状，否则不予退还装修保证金。二、拆除护栏、封闭阳台、增加安装防护网1、禁止拆除窗外阳台护栏，对于已经拆除的要求其恢复原状（一楼除外）。2、封闭阳台材料只能为白色塑钢，并且不得超出外墙面，整体效果需和楼宇外立面协调一致。3、业主安装防护网建议统一采用不锈钢材质，但不得超出外墙面，整体效果需和楼宇外立面协调一致。147、4、一层小院围栏不得改变材质、颜色和形状。三、切割共用烟道、切割墙体（剔槽）、破坏防水层1、切割共用烟道用于预埋水电管线的需当下立即制止，要求业主提交所有切割部分材料，并能够和切割部位拼合为一个整体，同时要求把水电管线移出，恢复原状。如业主不配合，扣除全部保证金，同时要求业主签订保证书，因切割共用烟道造成的楼上楼下通气堵塞、脱落、漏水、漏电火灾等所有安全问题及造成的损失由业主承担全部责任。2、切割墙体（剔槽）横向剔凿、剔凿深度超过1.5厘米、宽度超过2.5厘米的要求提供XX市房房管局和设计院出具的“无质量问题和无安全隐患的证明”，否则不予退还装修保证金，并计入存在装修安全隐患住户档案。3、破坏148、防水层装修的业主需签订保证书，承担因防水问题造成的楼下漏水所产生的一切损失，5年后没有防水质量问题退还保证金。四、封闭下水管道检查口、封闭空调室外机座、将建筑垃圾倒入下水管道1、封闭下水管道检查口要求留出检查孔，对于没有预留检查孔的业主要求写保证书，保证将来因楼上楼下下水管道堵塞随时配合物业由业主自行拆除封闭的部位，保障第一时间疏通，并承担由此造成的一切损失，并计入存在装修安全隐患住户档案。2、封闭空调室外机座的要求业主写保证书，保证将来因封闭的空调室外机座掉落、损坏所造成的一切安全问题由业主承担全部责任。3、将水泥、腻子、PVC管道碎片、玻璃、塑料等建筑垃圾倒入下水管道的扣除全部装修保证金，149、并通知业主向装修施工人员索要。五、拆改供暖管道和设施、一层小院违规搭建、挖池1、拆改供暖管道和设施（如改装暖气从中取水）的业主要求立即恢复原状。2、一层小院违规搭建、挖池要求恢复原状。六、外来施工人员违反装修协议内容、破坏公共设施的、超负荷、超时使用电梯的、应由当事人赔偿损失，情节严重的可报警。工程维修夜间值班制度为给小区业主提供全天候服务，保障业主正常生活，经公司领导研究决定执行新的夜间值班制度，具体如下：1、由A、B区全体维修员工组成一套班组，轮岗值夜班。2、夜班值班人员值班期间不得睡觉，次日可安排休息，要求手机和对讲机24小时保持畅通，随时可联系到。3、实行领导夜间带班轮岗制，带班人定为150、当日班长，范围包括执行经理、各区管理处主任、各部门主管、维护队长等。带班班长夜间带班时可睡觉，但第二天不安排休息，要求手机和对讲机24小时保持畅通，随时可联系到。4、值班人员每月由公司执行经理负责排班一次，月底前将下月值班表发给A、B区客服、监控室、工程维修部、管理处主任各一份。特殊情况可相互换班，但必须报执行经理同意并第一时间通知所有部门更改值班表。5、值班地点：维修人员在各区维修部、值班班长在各区宿舍。6、值班时间：晚6点至早8点。7、值班班长负责住宿员工的安全管理及各种突发事件和疑难问题的处理。8、维修值班人员每天下班前认真填写值班记录，并将未处理事项向主管汇报，将钥匙及相关资料交接给次151、日值班人员后方可下班。9、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离开小区、酗酒或干私活。10、监控室接到报修及维护队员发现突发事件应及时通知工程维修值班人员，值班人员接到报修后应在10分钟之内赶到现场，如遇自身处理不了的问题应第一时间向当班班长汇报。9、夜间维修值班员工的岗位职责、负责A、B区配电室、电梯、供水和消防泵房、换热站、路灯和公共照明、安防设施等公共设施和部位的巡回检查，确保小区正常供水、供电及电梯正常运行。、负责小区公共部位和业主家停电、停水、停暖的报修处理及各种突发事件的应急处理。、完成公司领导交办的其他工作。此制度于2010年12月16日起执行。工程部钥匙管理规定一、所有钥匙任何时候须152、有不少于一把备用，所有备用钥匙须及时交办公室并造册登记。二、各设施设备房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程维修主管负责。三、在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主管同意并填写领（借）用钥匙登记表；四、工程维修人员用钥匙，须填写领（借）用钥匙登记表并签名确认，工程维修人员离开本部门，所有钥匙须缴回。五、钥匙丢失或损坏时，当事人应填写钥匙丢失/损坏申请表，主管查实后填表补回。六、工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写钥匙月库存统计表。七、附表：1、领（借）用钥匙登记153、表2、钥匙丢失/损坏申报表3、钥匙月库存统计表领（借）用钥匙登记表日期设备钥匙名称数量借/领匙原因借匙人归还日期接匙人联系电话钥匙丢失/损坏申报表时间钥匙名称丢失地点丢失或损坏数量原因：丢失或损坏钥匙人工程部主管签字钥匙月库存统计表序号内容（名称）上月库存本月进本月出本月库存备注设施设备故障报告制度为使小区设施设备功能齐全、运转正常，保证业主日常生活所需，特制定设施设备故障报告制度。1、凡业主报修或日常巡视发现设施、设备出现故障，在组织维修的同时必须向主管、小区主任、主管经理、总经理逐级报告。2、小区各楼以单元为单位发生停水、停电、电梯停运在30分以上未恢复正常，维修主管必须到现场亲自组织维修154、工作并向小区主任和公司主管经理报告。3、监控室安防监控系统、消防控制系统、地下车库和大门口道闸出现故障在1小时以上未修好，维修主管必须到现场亲自组织维修工作并向小区主任和公司主管经理报告。4、其它设施、设备出现故障维修在4小时以上未恢复正常，维修主管必须到现场亲自组织维修工作并向小区主任和公司主管经理报告。5、小区主任和公司主管经理接到设施设备故障报修后需亲自督导维修进度，告知客服向业主发出温馨提示并向总经理汇报。6、如维修不及时，造成业主正常生活和社会不良影响，公司将对相关责任人进行责任追究，并给予相应处罚。设施设备报废管理制度一、目的：为加强设备报废管理，特定此制度二、适用范围：本制度适用155、于公司所有设施设备报废的控制三、职责分工：1、设施设备使用部门负责提出设备的报废申请2、办公室负责对报废设施设备的确认3、财务部负责设施设备报废的审核及相关帐务的处理四、控制要求：1、设施设备报废的条件符合下列条件之一的必须报废国家有关部门明令禁止或明确规定应淘汰的设施设备已超过使用年限并且不能保证使用安全的设施设备无法修复的设施设备符合下列条件之一的可考虑报废设施设备有形磨损严重，修理费超过或接近原设备价值设施设备技术陈旧落后，外形磨损严重，运行效果很差因受自然灾害或事故损坏，修理费超过或接近原设施设备价值设施设备屡屡发生故障或事故，存在较严重的不安全因素，且在经济上不适宜大修或改造已停用一156、年以上无使用价值的设施设备2、设备报废程序设施设备使用部门提出申请，说明设备报废的具体原由及其处理意见，并填写“设施设备报废申请单”报公司办公室办公室负责协调技术人员对报废设施设备进行技术鉴定，确认符合设备报废条件后，在“设备报废申请单”签署意见，转财务部进行审核财务部进行审核，确认设施设备报废的相关手续符合财务规定，在“设施设备报废申请单”签署意见，并报总经理批准后，才能将该设施设备报废处理3、报废设施设备的处理出售对设施设备进行拆解，可用零部件可作为备件进行保存，无用部件作为废品处理自有设施设备的处理资金交财务部作设备残值处理4、报废设备的销帐财务部凭“设施设备报废申请单”注销设备资产，固157、定资产明细帐或低值易耗品财产保管卡办公室凭“设施设备报废申请单”注销设备登记卡和系统设备台帐使用部门凭“设施设备报废申请单”注销部门分台帐五、此制度自XX年3月19日开始执行。有偿维修服务管理规定及手续办理程序一、室内维修服务：1、接到业主报修后进行登记，派维修人员到现场勘查，确定是否能够维修，填写有偿维修服务单。并根据公司有偿维修价格，结合具体维修项目，告知业主实际收费金额并写在维修单上。2、业主凭有偿服务维修单到公司财务缴费，财务收费后在维修单上盖章，然后业主将维修单交工程维修部。（特殊情况维修责任人可代业主向财务交费）3、工程维修部将维修单交专人负责进行维修，维修人员实行维修首接负责制。158、维修完成后清理现场、整理工具，请业主验收，并在维修单上签字。4、维修人向业主说再见，有事请说话，回维修工作室将维修单交维修主管存档。二、地下室储物间明锁改暗锁：1、业主要求更换门锁，在客服部或维修部登记，填写有偿维修服务单。2、业主持有偿维修服务单到财务室交款50元（其中人工费30元）。财务人员收款后在“维修单”上盖章。3、业主将维修单交维修部，维修人员接到维修单后与业主协商确定具体安装时间。4、维修责任人更换完毕请业主验收并签字，然后回维修工作室将维修单交维修主管存档。三、室内下水管道疏通：1、业主要求室内下水管道疏通，维修部派人到业主家查看是否能够疏通，如能疏通填写有偿服务维修单。2、根据159、收费标准结合实际情况向业主报价，业主同意后进行疏通。3、疏通完毕视实际工作量进行收费，业主并在维修单上签字。4、维修责任人回维修工作室将维修单及维修费交维修主管，维修主管将维修单存档，将维修费交公司财务。消防管理规定一、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作的批示，开展防火宣传，普及消防知识，学习使用消防器材，每月学习、训练一次，义务消防员的培训工作由秩序维护部具体负责，各部门协助进行。1、宣传教育的内容包括：消防规章制度、防火的重要性、防火先进事迹和案例等。2、宣传教育可采取印发消防资料、图片、组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。3、秩序维护部队长负责拟定培训计划，由秩序维160、护部消防负责人协助，定期、分批对公司员工进行消防培训。消防培训的内容有：（1）了解公司的消防要害重点部位，如配电室、加压泵房、智能监控室、天然气站、电梯间、库房、热力站、厨房、财务室等。（2）了解公司各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。（3）掌握火灾时扑救工作的知识和技能，以及自救知识和技能。（4）组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。二、经常检查、记录消防器材设备完好情况，确保消防器材设备装置处于良好状态；检查防火通道，时刻保持畅通；检查防火安全公约的履行情况，及时纠正消防违章和消除火险隐患。1、各部门人员分级检查。第一级是班组人员每日自查;第二级是部门主管重点检查;第三级是部门161、经理组织人员全面检查或独自进行抽查。2、防火检查的内容（1）员工对防火安全的意识和重视程度。（2）各部门安全防火规章制度、操作规范、防火设备。（3）各部门人员按安全防火规范的程序进行操作。（4）各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放是否符合防火的安全要求。三、发生火灾按照“火灾应急预案”紧急处理。1、公司员工一旦发现失火，并能自已扑灭时，应根据火情的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救并立即通知消防监控中心。2、火势较大，应立刻通知就近其他人员或巡查的秩序维护部队员灭火并报告消防监控中心向消防机关准确报警，并协助消防部门查清火灾原因。四、消防控制中心管理1、安防、消防监控中心为消防重点部位，无162、关人员不得入内，所有设施的操作必须由持有上岗证的专人负责。2、消防预警设备应保证二十四小时不间断工作，每天检查所有设施是否正常布防，如发现设备故障应及时排除，确保设备的正常工作。若无法解决应及时报告、迅速排除。3、消防电话，消防广播为消防专用设备，在非火警情况下严禁使用。4、监控中心必须保证小时有人值班，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序，并做好值班记录。5、消防预警设备在正常情况下应设在手动档，以免误操作，在巡查无人时可放在自动档。6、当消防预警设备发出火警信号时，值班人员应立即通知巡逻队员赶赴现场察看，并作好记录，如有情况根据应急方案实施。丽景蓝湾小区车辆管理制度为保证小区业163、主（住户）安全正常的生活秩序，防止因乱停车而引发各类事故的发生，实现丽景蓝湾小区封闭式的管理，制订本管理制度。1、小区车辆进出施行一车一卡，由业主（住户）自行刷卡进出。2、购买（或租赁）车库或车位的车辆一律停放在自己购买的（或租赁）车库或车位中，其他任何区域不得停放。3、未购买（或租赁）车库或车位的车辆一律停放小区道路划定的车位中，其他任何区域不得停放，地上道路划定的车位暂时不收取停车费。4、具体禁止停车的区域包括：消防通道、地上车库前的公共区域、绿地、便道、单元门口、地上车位出入口、大门内外等等未划定车位线的所有区域。5、当业主（住户）回来晚了没有划定的车位停放车辆时，车辆不得进入小区。6、164、外来车辆需要进入小区须到警卫室登记后领取临时日卡，将车辆临时停放在指定的车位上。因特殊需要（接送老人、儿童、病人等）进入小区须登记后停放在所访楼宇前，且停放时间不得超过20分钟及影响其他车辆的通行。7、2吨以上的机动车辆一律禁止进入小区停放，搬家车辆、运送安装电器及各种设施车辆、运输装修材料车辆等进入小区，门卫做好登记。8、供电局、燃气公司、热力公司等工程车辆进出小区，门卫须做好登记并指定停放区域。9、除执行任务的消防车、警车、救护车、抢险车等其它车辆一律按本制度执行。10、购买车位和车库的业主（住户）每个车位或车库对应免费发卡一张。11、所有卡丢失或损坏及时到监控室补办，每张卡收取工本费20165、元，原卡给予解除授权，作废处理。12、地下车位租赁实行先出售后租赁的原则。为了不影响地下车位的出售，对需要租赁地下车位的业主签订临时使用车位协议，签约期限为6个月，6个月内如有业主需要购买此车位，可终止原租赁协议，退还未使用车位时间的租金或另签约其它车位，以保证业主能够及时购买地下车位。13、每天23：006：00小区南门机动车道关闭上锁，所有车辆只能从东门出入。14、所有外来车辆及装修车辆一律从东门办临时日卡出入，装修施工人员车辆一律不得进入（除载货外）。15、业主（住户）各种非机动车辆、电动车、摩托车进入小区后需集中停放在车棚内，禁止放在单元门口、门厅、电梯前室、地下地上公共走道等公共区域166、，阻碍他人通行。16、业主（住户）车辆内不要存放贵重物品，下车后做到车卡分离，停放车辆时应使车辆停放入位，并不得对其它车辆构成损害、妨碍，离开车辆时应锁好车锁、关闭车窗，所有车辆在小区内停放发生刮蹭、损坏、丢失及各类交通事故，当事人应第一时间报警，由小区民警、交通执法部门和保险公司负责处理，物业公司只负责协助调查，不承担任何赔偿责任。17、车位仅作为业主（住户）停放机动车辆使用，不得擅自改变使用用途，亦不得以改建、增建等任何方式改变车位交付乙方使用时的状况。租用车位未经甲方事先书面同意，乙方不得将车位转借、转让或出租给第三者使用，否则甲方有权立即收回车位，并且不退还预收的费用，同时由此产生的任167、何后果均由乙方承担。18、业主（住户）停车压坏草坪绿植、路面、损坏停车场设施、损坏其他各类设施必须照价赔偿。19、严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入小区。20、业主（住户）违反以上条款，物业公司有权采取挪移、报警拖走、解除授权、用车位锁锁车等处理方式，并不承担相应责任，由此产生的费用由停放人承担。 新建项目物业接管验收流程新建小区物业的接管验收是物业公司代表全体业主根据物业管理合同，从确保物业今后正常使用与维保的角度出发，对委托的物业进行质量验收。接管验收的依据1、所有已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。2、前期施工合同或协议制定168、的标准、要求。3、所有各专业施工所用的施工图、竣工图样、设计变更单。4、所有设备、材料等的技术说明书、安装使用说明书和设备、设备及主要材料等的清单、合格证等。5、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。6、工程质量事故处理记录。7、前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。8、设备试压、试运行合格报告等。接管验收的内容在接管验收物业时，应遵循先收建筑物、后收公共系统的原则。在接管验收建筑物时，应从上现而下、验一层、收一层、管一层；对公共系统的验收，逐一试验接管，但首先应对供、配电系统和消防系统进行检查验收。1、房屋建筑部分的接管验收内容：（1）各单169、元内的屋顶、天花板、墙壁、玻璃幕墙、照明、通信、风机、地面、门窗及其他设施是否齐全完好；（2）公共管线、公共井、间（包括风机房、配电间、管井间、电缆井间、通信间）；（3）对广场、绿化带、停车场、防空避难层、设备层进行检查，作出记录。2、设施设备的接管验收包括：（1）高低压配电间及低压供电系统的接管验收；（2）给排水、水系设备、中水、供暖系统的接管验收；（3）消防及通风系统的接管验收；（4）电梯的接管验收；（5）安防、道闸、单元对讲系统的接管验收；（6）有线电视及通信系统的接管验收；（7）娱乐设施及健身器材的接管验收。三、接管验收的程序物业公司进行物业的接管验收须按一定的程序，有计划地进行。接管170、验收的要点1、开发公司通知物业公司进行接管验收。2、在物业公司经理发出接管验收指令后，各相关部门按照经理的要求抽调业务骨干组成物业接管验收小组。3、接管验收小组应当由以下部门人员组成：（1）办公室负责物业的产权、工程设备资料的验收移交工作；（2）客户服务部服负责业主资料的验收移交以及协助其他部门的验收移交工作；（3）工程维修部负责房屋本体、公共设施、安防系统和机电设备的验收移交工作。4、接管验收开始之前，接管验收小组应做好以下准备工作：（1）与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；（2）派出先头技术人员前往工地现场摸底，制订好接管验收计划；（3）提前参与开发商申请的竣工验收和机电设171、备最终安装、调试工作；（4）准备好接管验收记录表格。5、验收小组根据开发商提供的竣工图样，按设计及施工要求编制接管验收计划和接管验收标准。6、验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行验收。7、验收小组对房屋质量、使用功能及外观质量进行初步检查。8、在初步检查过程中，检查出未达到验收标准的房屋本体、设施、设备，提出书面整改报告并返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。9、在施工单位对在验收中未达到验收要求的房屋本体、设施、设备整改后，验收小组进行了检查员、验证，整改合格后进行正式验收。10、设备的实物验收，要做到以下几点：（1）图样设计与设备的规格、型号、数量符合；（2）主要设备、设施的安装172、位置与安装质量符合（3）设备与连接整个系统的技术性能应与设计要求符合，检查结果对应不同类设备记录在设施设备接管验收清单中。11、对物业的其他配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施设备接管验收清单相应的表格内。12、经复验移交人对初检中发现的问题已整改完毕（或双方认可解决方法）的，物业公司给予签署验收合格证明。13、对于新楼宇的接管，物业公司在签署验收合格、同意接管凭证时，应向开发商说明：经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准的要求，开发商也不能排除应承担的整改质量缺陷的责任。在1年至5年保修期结束时，应在取得物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。五、接管验收时需移交的173、资料开发商在楼宇资料报交市建筑档案馆的同时，也要移交一份给物业公司存档。物业公司对于接收到的图样资料，应在该物业的实物移交7日前，完成验收并归档。物业公司需要接管的资料（1）产权资料：1）项目批准文件；2）用地批准文件；3）附属用房批准文件；4）小业主姓名、居住位置、对应地下室编号、建筑面积清单；5）地下车库产权资料及编号平面图。（2）政府验收合格资料：1）工程竣工验收证书；2）消防工程验收合格证；3）节能办验收合格证书；4）电梯使用合格证；5）供用电协议书；6）供水协议书；7）通讯、有线电视具备开通证明；8）其他验收合格证书。（3）、工程技术资料：1）建筑、结构、给排水（包括消防）、电气（强174、弱电）、供暖、天然气、安防等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告等；2）地质勘察报告；3）工程合同及开、竣工报告；4）工程预决算分项清单；5）图纸会审记录；6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；7）隐蔽工程验收记录；8）沉降观察记录及其沉降观察点布置图；9）竣工验收证明书；10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；11）新材料、构配件鉴定合格证书；12）水、电、空调、采暖、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；13）砂浆、混凝土试块试压报告；14）供水、供暖管道试压报告；15）机电设备订购合同复印件、单台设备说明书、试验记录及系统调试记录；16）其他所有设施承包及175、购买合同复印件、售后联系人和电话清单。2、移交的资料清单。验收工作小组要对开发商移交的资料进行记录并详细填写移交资料清单。接管验收的交接表格物业接管验收工作小组在图纸资料、房屋本体及单元和设施设备均接管验收完成后制作并填写相关的交接表。物业公司各专业部门收集汇总相关的基本资料，将其与开发商移交的资料一并归档。物业工程维修部人员依据已移交的设施设备编制设施设备清单列表，具体包括房屋及公共设施等移交验收交接表、设施设备试用交接表、设施设备移交表和设施设备清单。接管验收时发现问题的解决办法在物业公司对物业进行接管验收时发现问题的解决办法有以下几种。1、一般项目的返修。对接管验收中发现的非结构性的质量176、问题，验收小组应在两天内提交工程质量问题处理通知单给开发商（一式两份，一份给开发商，一份由开发商交给承建单位），由承建单位负责返修；同时管理处应留底一份，以便督促整改，并在双方商定的时间内另行复验，直到合格为止。也可经双方协商，由建设单位委托管理处代为返修，所需费用由开发商支付。2、不具备使用功能问题的处理。接管验收时，对于因房屋的配套设施脱节和附属工程未完工或由于水、电、气等外部管线未接通，致使用户不能使用的，应由开发商负责尽快解决，等符合接管验收条件后，再进行组织验收。3、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录下来，积极同开发商联系解决，必要时由物177、业公司经理协助进行。应急预案火灾消防应急预案一.目击报警1. 员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后应保持镇静，切勿惊慌。如火势初期较小，应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。击碎报警按钮后如供水系统不能自动启动，应立即手动启动消防供水系统，接好水龙带进行灭火。2.立即关闭附近的电闸，引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。切勿在火警现场附近惊慌失措大喊大叫，以免造成178、不必要的混乱。3.在其他扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。二.消防监控室报警1.消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知小区维护队巡逻人员赶赴现场确认。火情确认后立即通报维护队长和公司主管领导，由其迅速召集水暖、电、电梯等维修人员和维护队员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散，并立即将火情通报公司总经理和项目经理。2.监控值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意179、不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们立刻通知您” ，同时提请业主关好门窗。3.接到现场灭火指挥员下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。外援到达之前应将火灾地点的消防结合器打开，做好消防车供水准备；将室外消火栓接好水龙带，做好消防车取水准备，节约消防车到达之后的准备时间。三.报警要求内部报警应讲清或问清：起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名。向“119”报警应讲清：小区名称；火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；火灾发生部位；燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报警人姓名；报警人电话。四.成180、立临时指挥部1.物业总经理或项目经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2.临时指挥部由物业总经理、项目经理、小区秩序维护和消防部门负责人、维护队长以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由项目经理或部门负责人代任总指挥。3.临时灭火指挥部职责：根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令；根据火势情况确定是否疏散人员；立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应；在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令；根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，维持现场秩序；下令将181、消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯运行；根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施；消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。五.人员疏散和救护小区内发生火情时，维护队的任务是扑救火灾、疏散人员和维持秩序。火灾发生后，每一位队员都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。1.火灾发生后，维护队按照指挥员的指令，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如182、果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。2.认真检查起火区域及附近区域的各个单元，发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。3.疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。六.警戒 1.维护队接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。2183、.控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。3.加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。七.善后工作1.火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，消防监控室应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。2.维护队组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3. 扑救结束后，应保护事故现场，以备有关部门进行火灾事故分析处理，参与灭火的人员应配合有关部门开展有关调查情况，并进行事故损失情况登记，最终进行情况汇总，杜184、绝今后同类事件的发生。八. 公司领导小组应每年组织不少于一次的火灾、爆炸的演习，以保证应急预案的有效性；公司领导小组应每年组织不少于一次的火灾、爆炸知识的培训，以保证应急预案的先进性。防盗抢工作应急预案盗窃分为内盗和外盗两种，内盗是指由内部人员进行的盗窃，外盗是指由小区外来人员潜入小区进行盗窃。两种情况都是作案者利用物主的麻痹大意进行作案的。因此，作为小区秩序维护队，首先要提高警惕，在重点部位要建立良好的警备措施，要使作案者无机可循，从而降低盗窃案的发生率。一.高度重视，积极预防。盗窃案件一般都是由物主和维护队员的麻痹大意造成的。因此，我们必须在思想上崩紧一根弦，时刻保持高度警惕，维护队执勤巡185、逻人员要熟悉小区重点部位的位置、停放车辆和共公设施设备情况以及作案者可能逃跑的路线，尽量做到不让作案者有机可乘。二.巡逻队员每小时至少保证一次对小区重点部位的检查巡逻。巡逻的重点：小区停放车辆车窗是否锁好；车内有无陌生人逗留；有无业主遗留的贵重物品；楼宇单元门是否关闭；有无长时间逗留在摩托车、电动车和自行车旁的陌生人。监控室要保证24小时不间断的对小区进行覆盖监视，做到人防、技防相结合。三.案情设想：业主室内被盗、小区机动车辆或非机动车辆被盗、办公场所被盗、其它设施被盗四.现场处置1.当发现小区内罪犯盗窃车辆时，立即通知当班班长、监控室、门卫执勤队员及车辆业主，有可能情况下尽力将罪犯制服。如罪186、犯逃跑而不能擒获时，记住其主要特征，及逃逸方向，交通工具的车种、车型、颜色、牌号等。随即拨打110，迅速报告案情，协助破案。2.当发现陌生人驾驶业主车辆离开小区时，应立即联系业主到现场核对驾驶者的身份及与业主的关系，经确认属业主同意者方可放行。如陌生人驾驶业主的车辆强行闯杆逃离小区，记住其主要特征，及逃逸方向，驾驶的车种、车型、颜色、牌号等。随即拨打110，迅速报告案情。3.当发现小区内有陌生人在业主所停放的摩托车、电动车和自行车旁长时间逗留或有异常动作时，应上前询问核对其身份及楼房号。以确定是否罪犯盗窃。4.夜间零点以后凡驾驶摩托车和骑电动车、自行车离开小区者，应认真核对其身份、楼房号，经确187、认后方可放行。5.当发现小区单元有陌生人出入时，应立即通知当班班长、监控室和门卫值勤队员，并对陌生人身份和进入小区的事由进行核对，以确认是否罪犯盗窃。6.当发现小区有罪犯实施室内、办公场所或其它设施盗窃行为时，应立即通知当班班长、监控室和门卫执勤队员，有可能情况下尽力将罪犯制服。如罪犯逃跑而不能擒获时，记住其主要特征，及逃逸方向，交通工具的车种、车型、颜色、牌号等。随即拨打110，迅速报告案情，协助破案。7.当业主反映或巡逻中发现室内被盗，应立即拨打110，迅速报告案情，并通知被盗业主，同时做好现场保护工作。五.注意事项当发生被盗案件时，值班人员或第一发现人要注意及时对比我方与罪犯的力量悬殊，188、如果罪犯人多，力量相差比较大，应迅速牢记罪犯的主要特征，同时大声喝喊，以震慑罪犯，使其逃离现场，随时警惕罪犯伤人，危及自身安全。维护队员要有高度的安全责任感，坚守岗位，不得以任何借口脱岗、误岗交通事故及治安突发案件应急预案一、处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则（1）当值维护队员、班长接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理，同时通知监控室，由监控室根据事态严重性通知相应部门、员工及相关领导。（2）维护队队长在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。（3）维护队队长在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。2、统一指挥原则（1）处理突发事189、件由项目经理负责统一指挥。（2）在特殊的情况下，由维护队队长负责统一指挥。（3）维护队班长协助指挥突发事件的处理。3、服从命令原则 维护队班长需无条件服从队长或项目经理的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。4、团结协作原则秩序维护队作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护队作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护队处理好突发事件。一般交通事故的处理预案（一）维护队员立即用通讯器材通知当值班长到现场；（二）当值班长1分钟到达现场，并根据事故具体原因作出如下安排：1、调派机动人员赶赴现场疏散围观人员，疏导其他190、车辆，确保车辆正常通行；2、协助车主尽快处理事故，若事故发生在主要车道影响交通时，应及时安排各岗位人员暂时封闭此车道，指挥车辆由其他出、入口进出，直至处理完毕；3、交通事故若对小区造成一定的消防安全隐患时(如漏油)，当值班长应组织人员利用消防应急设施消除消防隐患，确保安全。4、有必要时当值班长请示公司后可组织人员设法将影响小区交通的车和货清离现场，确保交通正常。重大交通事故的处理预案（一）本着“先抢救人员，后救财产”的原则，先设法抢救受伤人员，同时立即向维护队队长汇报；（二）维护队队长接报后立即赶赴现场参加抢救，并报公司经理；（三）维护队队长指挥现场及机动维护队员维持好现场秩序和保护现场；（四191、）立即拔打122及120报警电话，报警时详细说明事故发生的时间、地点，造成的伤亡及损毁情况、人员抢救情况；（五）维护队队长安排监控中心对事故现场进行录像及拍照、备存，以备协助相关部门对事故的处理；（六）公司经理接报后立即赶赴现场，同时向总公司汇报，根据事故的需要，有必要时调派运输工具运送受伤人员进行抢救；（七）现场保护人员在公安交警现场勘查完毕后方可撤离。所有在小区内发生的交通事故均由小区秩序维护队做好“特别事件”报告，并根据特别事件呈报程序，在规定时间内报交总公司。其他治安案件及特殊问题的应急预案打架斗殴事件处理 当值维护队员、班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：1、报警192、后立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，维护队员应立即用通讯器材向维护队队长报告具体位置、伤亡的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。2、将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。（1）将因打架斗殴造成受伤的人员，视其伤势的轻重报警送医院抢救；（2）维护队队长接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的维护队员和当值机动队员对现场进行保护；（3）与当值班长联系，要求维护对班长对现场进行保护；（4）维护队队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣应急分队对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医193、院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理。（5）维护队队长将收集的资料及作出的工作布置向物业经理汇报、请示作出进一步的指示。3、物业经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总公司。凶杀事件的处理1、当值维护队班长及维护队员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：（1）报警后立即赶赴现场，配合公安机关制止犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向维护队队长或经理报告；（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋194、友等)；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，在公安机关到达前应设法将其控制；（4）对伤者立即送往医院抢救；（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2、维护队队长接报后立即上报经理，并迅速赶赴现场指挥：（1）调遣指挥现场附近的维护队员和机动维护队员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。3、经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥维护队员配合公安人员工作，并将案情报告总公司。对突然死亡事件的处理程序在日常工作中，195、如遇突然死亡事故，应保护现场，及时报告，按如下程序处理：1、事故处理程序（1）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，先报警后再报告维护队队长、经理。（2）对因突发病死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡应赶快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已死亡的，通知维护队队长、经理前往现场，并同时请医院医务人员检验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。（3）对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员不要靠近，待公安安保人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。（4）对他杀人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。2、做196、好善后工作：当公安安保人员查清死者的死亡原因后，为减小业主的恐慌和知情范围，由经理通知就近医院，尽快将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理。对精神病、出丑闹事人员的防范预案1、防范重点：大门、公共区域、广场、车库。2、在小区外围、广场、车库，由值班队员组成外围防范体系，发现上述人员可采取以下措施：（1）重点控制小区大门，公共区域，对可疑人员进行盘问。（2）可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。A看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。B闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。C交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即197、控制，并妥善处理。（3）维护队员及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：A首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制。B迅速将来人带入办公室或无客人区域。C查明来人身份、目的、工作单位和住址。D通知维护队领导将其送交公安机关。3、尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围避免造成较大影响。对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案1、报警程序：（1）打电话报告秩序维护队，报告时不要惊慌，讲明你的姓名、身份，发现案件的时间、地点及简要情况。（2）秩序维护队人员迅速到达现场198、，确认后做好保护现场工作，通知监控室，由其通知有关领导立即赶到现场。（3）根据案情，由秩序维护队立即报告公安机关。2、监控室的任务：接到报警后，立即通知以下人员到场。（1）发生以上事件的部门领导及经理、总经理；（2）客服及办公室。3、各部门人员到场后的职责任务：（1）秩序维护队A携带必要的器材和电警具、对讲机、记录本、手电等。B布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维持现场秩序。C向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。D对现场进行拍照。E协助抢救伤员，如需送医院，应会同医务人员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况。F配合公安人员勘察现场。G如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即199、抓获并派专人看守，待公安人员来后，交公安人员处理。H如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。I做好善后工作，包括清点客人财物等。（2）客户服务部A协调各部门的工作。B立即向总经理或现场最高领导汇报案情。C组织对受伤人员的抢救。D记录整个案件的处理情况。E提供抢救伤员所用布巾及所用物品。F准备接线板及手电，供照明使用。G完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。H保管客人遗留下的财物。（3）办公室A到场后负责对受伤者进行救护。B负责与急救中心联系救护事宜。C负责保障办案，救护伤员用车。中毒事件(如食物中毒等)处理1、当值维护对班长及维护队员在巡逻中发现有中毒情况200、或接到中毒事件报告时：（1）立即用通讯器材报告维护队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；（3）将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给维护队长。2、维护队长接到报告后，立即调遣人员支援，并报经理并迅速赶赴现场参加抢救；（1）调遣指挥当值的维护对班长及维护队员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；（2）调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；（3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告经理。 3、201、经理将情况通报有关部门及总公司：（1）若中毒事件属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；（2）将中毒情况通报给医院，请求支援。停电应急处理程序秩序维护队迅速派人检查各楼电梯运行情况，发现电梯有业主被困立即按照电梯困人应急预案施救。 小区突然停电时，办公室或维修电工应立即与供电局取得联系，确认是供电局临时停电还是突发性停电。如属突发性停电，维修人员迅速查明原因，排除故障尽快恢复送电。当接到供电公司停电通知后，经办人员应将通知停电原因和停电时间书面报公司领导。办公室将停电情况及时在各楼单元门口及电梯旁张贴告示，写明停电原因及时间，请业主做好停电准备。并通知监控中心。现场处置突然性停电供电单位通知正常202、停电报维修负责人办公室将停电情况及时张贴告示，写明停电原因及时间，请业主做好停电准备。并通知监控中心。综合维修详细做好停电事故记录，正常供电后，通知相关人员及时撤掉停电通知客服中心留有专人接听电话，随时接待业主投诉询问，并耐心做作好解答。如停电时间较长，综合维修要做好发电机启动准备工作，待领导决定立即进行发电。客服中心留有专人接听电话，随时接待业主投诉询问，并做出合理解释。综合维修人员将各楼电梯关闭，如停电时间较长做好发电机启动准备工作，待领导决定立即进行发电。正常供电后，办公室通知相关人员及时撤掉停电通知。停水应急处理程序在接到供水公司停水通知后，办公室将停水情况及时张贴告示，写明停水原因及203、时间，请业主做好停水准备。现场设置供水单位停水综合维修负责人突发性停水突发性停水综合维修负责人综合维修人员保洁人员接到水情通知后，带齐相关工具火速赶到现场，根据实际情况迅速清洁现场，控制水情蔓延，尽最大努力减少损失。如短时间内（4小时）不能恢复供水，及时通知业主。客服人员负责接听业主投诉咨询并做好解释工作。秩序维护队员客服、保洁员秩序维护巡逻员、环境保洁员看到地面有积水或不寻常流水，应迅速予以重视并将跑水方位、地点、水情大小立即通知综合维修人员或监控中心，并报告公司领导。维修人员接到报警后根据现场情况迅速关闭跑水管线水源，并查找跑水点及故障原因，迅速赶到现场抢修。并根据跑水地点、事态、各种设备204、状况进行分析和果断判断，采取可行的应急措施。分析判断事故情况，然后关停阀门，切断跑水源头，制止损失扩大：供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。屋顶消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。地下消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。消防栓阀门坏损或分支管道破裂，迅速关停上级阀门。监控中心接到跑水通知后，负责对跑水区域门禁控制系统的特殊操作工作。负责对跑水事故现场的摄像、实时监视和录像工作。随时注意小区周边外围通道及跑水事故现场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围当值人员予以制止。综合维修人员应经常检查供水管道和供水阀门，205、发现异常要及时进行维护维护。突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。 正常供水后，办公室通知相关人员及时撤掉停水通知电梯紧急情况应急预案电梯紧急情况应急预案发生火灾时1、及时与消防部门取得联系并及时报告有关领导。2、对有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防按钮”，使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶到首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。3、使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用于关闭厅门并切断总电源。4、井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断总电源，用二氧化碳、干粉、或1211灭火器206、灭火。5、共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即远离火灾蔓延，或交消防人员用以灭火使用。6、相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。电梯湿水处理机房会因屋顶或门窗漏雨而进水；地坑除会因建筑物防水层处理不好而渗水外，还会因暖气及上下水管道、消防栓、家庭用水的泄露，使水从楼层经井道流入地坑，发生洪水时，井道、轿厢也会遭水淹。1、应将电梯停在进水层的上两层、停梯断电、以防轿厢进水。2、采取擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。确认湿水消除、绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。对微机控制的电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。3、电梯恢复运行后，仔细填写湿水检查报告207、，对湿水原因、处理方法、防范措施记录清楚并存档。盘车放人操作1、在操作前，维修管理人员应做好下列工作：（1）劝阻乘客不要强行手扒轿门或企图出入轿厢。（2）维修人员应了解被困人数及健康状况，轿厢内应急灯是否点亮，轿厢所停层站位置。（3）乘客尽量远离轿门或已开启的轿厢门口，更不要依靠厅、轿门。2、操作方法 （1）操作前先通知被困人员，盘车已经开始。（2）盘车操作一般由2个人在机房进行。操作前必须切断电源开关，一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车当将轿厢盘至最接近楼面时（轿门地坎应不高于厅门地坎600mm），应停止盘车，使制动器复位。（3）让司机或乘客在轿内打开厅门，或用钥匙打开紧急门锁，协助乘客离去。（4）盘车时应缓慢进行，尤其当轿厢轻载状态下往上盘车时，防止因对重比轿厢这边重造成溜车。当对无齿轮曳引机的高速电梯进行盘车时，应采用“渐进式”，一步步松动制动器，以防止电梯失控。提示：轿厢顶上的安全窗是供电梯维修人员检查修理时使用的，窗口很小，且离地面2米多高，虽可架梯但上下仍很不方便。乘客撤离轿厢时不宜走安全窗，防止发生人身伤害事故。