1、物业公司管理制度汇编（会议、礼仪、仓库、消防）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1会议管理制度12工作管理制度33文件处理管理制度64礼仪管理制度95物资管理制度126档案管理制度157仓库管理制度168客户投诉管理制度179消防工作制度1810有偿服务管理制度2111重大事件报告制度2212保洁项目操作规程及检查控制规程2313保安部工作规程2914水电项目操作规程及检查控制规程3215物业服务质量检查考核规程351会议管理制度1.1管理原则：1、为保证管理效率和会议质量，根据服务中心日常工作安排和服务规范要2、求，制订本管理制度。2、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。1.2会议组织 会议组织遵照“谁提拟，谁组织”的原则。1、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由办公负责组织，部门领导主持召开。2、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审批，部门主管负责组织召开。3、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组织。4、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负责组织安排。1.3会议安排1、行政事务会总评当月行政工作情况，安排布置下月工作任务。2、公司员工大会总结上期工作情况，部署本期工作任务。3、经营活动分析会3、汇报、分析公司计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高公司的经济效益。4、部门事务检查、总结、布置工作。5、每周例会每周五2：30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安排及各部门汇报一周工作情况，布置下周工作安排。6、每日晨会每天早上8：00由部门负责人组织召开晨会，听取各部门昨日的工作汇报，存在问题，提出具体要求，对本日工作进行安排。7、临时会议主要是临时交办的工作任务，突发事件，和其他外办单位会议等。8、会议安排的原则小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突4、发事件而召集的紧急会议不受此限。9、公司月度例会、临时行政会议一般应控制在2小时以内，其他会议尽量控制时间。1.4会议准备：1、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议议程，提案，汇报总结提纲，发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。2、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由中心/部门按计划表直接通知与会人；3、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知：v 未列入月度会议计划而临时提拟的会议；v 虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明；v 其它提拟人认为应另行通知的情况。v 参5、加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。4、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门；5、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。6、会议的其它准备工作遵照以下规定：v 会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；v 会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的6、各种设施、用品等；v 公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。1.5会议纪律：1、应准时到会，并在会议签到表上签到，主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负责。2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。3、遵循会议主持人对议程控制的要求。4、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。5、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。6、做好本人的会议纪录。7、讨论式会议参会人员应知无不言，集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。8、迟到、早退、缺席按正常考勤制度处理，通知人员未通知到位同样予以考勤处7、理。1.6会议记录：1、各类会议原则上由办公负责记录。2、部门会议由部门主管或指定人员负责记录。3、下列情况下，应整理会议纪要：v 公司各类临时行政会议；v 须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；v 其它主持人要求整理会议纪要的会议。1.7会议室管理：1、公司所有的员工非客人和参加会议，不得随意进入和会议室。2、爱护会议室的设施，保持清洁，会议结束后要整理好会场。3、不得随意移动会议室，接待室的家具和物品，不得随意拿走接待室的报刊，杂志等资料。2工作管理制度2.1管理原则：1、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。2、按照加强管理、严明纪律、发挥效益8、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。3、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。2.2考勤管理：1、出勤：v 实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。v 工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。v 外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。v 未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。v 严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。2、请假：v 员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条9、经审核批准后方可进行，一天以内由部门主管批准，一天以上由部门负责人批准，三天以上由总经理批准，v 秩序维护员工非工作时间外出，也必须向部门主管请示批准。v 未经允许，擅自离开者，按公司人事管理制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。v 请假期间的工资按公司工资管理制度执行。3、值班：v 办公值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。v 维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。v 客户服务中心实行12小时（8：0020：00）值班制度，由服务中心和客户服务部负责组织安排。v 各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和辖区环境监督。v10、 实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。v 了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常用工具点交清楚，谁遗失或借出谁负责，安护员交接班由班长带领列队交接。v 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。v 当因工作需要等特殊情况，值班人员需暂时离开时，秩序人员应找好其他人员代班，客服和维修人员，开启电话呼叫转移，并在工作去向牌上注明。v 值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。2.3工作秩序11、管理1、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责。2、员工应自觉遵守服务中心作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。3、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。4、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。5、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。6、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。7、上12、班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。8、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。9、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。10、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。2.4工作环境管理1、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。2、保持室内及周边整洁卫生，发13、现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。3、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。4、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。5、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。6、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。2.5服务工具管理1、服务工具由部门物资保管机构统一造册，责任到人。2、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。3、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。4、定期检查好服务工具的14、使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。3文件处理管理制度3.1文件收发1、公司文件由行政人事部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。2、文件签发后，送办公或部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。3、文件和原稿，由办公归档，保存备查。4、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。5、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。6、外来的文件由办公15、专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。7、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。8、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。9、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理3.2文书打印1、公司的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。2、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经行政人事部主管同16、意后办理。3、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。4、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。6、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。7、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格17、式，要维护好打印设施设备，保证使用效率。3.3文件书写1、行文类别v 请示：请上级指示和批准，用请示。v 报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用报告。v 指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用指示。v 布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用布告；向国内外宣布重大事件，用公告；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用通告。v 批复：答复请示事项，用批复。v 通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用通知。v 通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用通报。v 决定、决议：18、对某些问题或者重大行动作出安排，用决定；经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用决议。v 函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用函。v 会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用会议纪要。v 合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。2、书写格式v 正式的红头文件应按照公文处理办法书写。v 财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。3、内容要求：v 符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。v 内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。v 内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息。4礼仪管19、理制度4.1管理原则 礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。礼仪遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针。4.2仪容仪表1、服饰着装：v 上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；v 上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；v 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；20、v 男女员工均不允许戴有色眼镜。2、须发v 女员工前发不遮眼，后发不披散；v 男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；v 所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；v 所有员工不允许剃光头。3、个人卫生：v 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；v 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；v 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。v 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。v 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。v 每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，21、上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3行为举止1、服务态度：v 对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；v 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；v 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。2、行走：v 行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；v 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；v 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；v 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；v 手拿货物行走时不应遮住自己的视线；v 尽量靠路右22、侧行走；v 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。3、坐：v 就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；v 不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；v 不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；v 不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。4、其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；23、不允许口叼牙签到处行走；不允许将香烟或其它物品夹在耳上。4.4语言1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。2、欢迎语：欢迎来我们住宅辖区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请您协助我们、请您好吗？10、24、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。4.5礼仪场景v 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）。v 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”v 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。v 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。v 25、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入辖区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。v 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。v 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留v 当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。5物资管理制度5.1管理原则1、为保证物资管理的规范和质量，按照勤俭持家，物尽其用的原则，严格控制管理好从物资的购入、保管、领用，特制定本管理制度。2、加强财务物资管理，严防流失和浪26、费，严格财务审批制度，严格物资(用品)进、出登记，做到帐物相符。3、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。5.2物资采购1、物资采购实行计划申报制度，每月由各部门提出物资采购计划，经部门负责人审核交财务部门统计后，经公司总经理审批后实施，临时采购，也应进行计划申购。2、物资按应需采购，杜绝浪费和闲置，非公司统一采购一般各部门负责采购，办公用品及固定资产等有关物品统一由财务部按规定程序采购，专业物资采购需由专业使用部门人员陪同采购。3、物资采购人员要经常了解市场信息，熟悉业务，购物时不允许个人私下交易吃回扣，一般购物价（在保证物资质量的前提下）应低于同类产品的市场零售价。4、未27、经同意，不得私自采购物资，否则不给予财务报销，采购时要严格按计划采购，严禁盲目采购。凡质量不合格或伪劣的产品，要及时办理退货、退款手续。5、购入物资后，应首先到行政人事部凭发票与物品，经验收合格数量核对无误后，购物人在发票后签字，再办理领出手续。特殊情况购入物品或物品已经使用上，无法验收的，须要发票后除购物人签字外，还须管部门负责人签字。6、购物发票要符合财务报销要求，明确购物单位名称、物品名称、数量、单价等项内容的填写，不得擅自个人更改发票。7、凡数量较大或金额较高的市场采购而使用财务支票的，购物人要妥善保管好支票，不允许遗失或漏填金额和密码。5.3物资保管1、物资保管由综合管理部统一实施，28、其他部门的仓库、物资保管，应造册登记好，定期检查，掌握物资库存情况。2、保管人员必须认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，做好管好物资。及时建立健全物资登记帐册，做好物资进、出明细帐登记，做到帐物相符。3、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。4、仓库内严禁无关人员进入。离库前须关好门窗、电源。发现问题及时报告，认真处理。5、每月进行一次盘点，保证物资不缺损、不遗失。6、各部门核定的财产(如桌、柜、椅、电脑、电话、宿舍用品、服务工具及其他办公用品等)应妥善保管和爱护，并落实到人，因丢失29、责任事故损坏应酌情赔偿。临时需借用物品，应出示借条，并规定借用期限，经领导同意方可借用。7、对于摄影胶卷、计算机软盘、摄像带、录音磁带等物品应由专人领取和保管，综合管理部门要求建立明细帐，不允许用于私自挪用。5.4物资的领取：1、领取物资，首先由个人填写领料单，写明用途、物品名称、规格、数量等内容，经部室主任签字后到行政人事部领取。2、特殊情况急需物品，可先由个人填写领料单，事后补齐上述手续。3、领取物品时，双方清点物品和数量是否与领料单内容相符。4、资料发放人员应询问清楚物资领用的使用范围、时间等情况，并建立物资领用台帐。5、清洁、维修等工具、物品的领用应符合使用时间要求和原物抵换的方式进30、行。6、常用消耗性办公用品(如笔、信笺等)，由领用人向部门主管提出申请，同意后到保管员处登记领用。7、旧报纸、书刊及废旧物品等应统一交给行政人事部集中处理。5.5电脑管理制度 为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。1、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，2、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包括硬件和软件以及打印机等相关的外置设备等。3、电脑采用专人使用维护，未经允许任31、何人不得擅自使用电脑。4、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。5、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统和软件的方法进行。6、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。7、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。8、电脑应设置密码保护程序，电脑密码不得告之非本机规定的人员操作，防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、废纸必须及时销毁。9、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严禁上不健康网站。10、外32、带软盘、光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的内容。11、不得在行政人事部电脑内私自安装与本职工作无关的软件和个人资料。12、定期作好防毒处理、系统检查和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。13、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行维修检查，保证数据的完整和系统的安全。14、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。6档案管理制度6.1管理要点1、为了维护档案的真实性和可查阅性，使档案管理更科学、更专业，及时分类、整理、编辑、传递文书资料，提高档案管理质量与效率。2、档33、案管理范围：公司各类证照及各类文件、文书资料、其他应存档的信息资料。3、根据文书整理和文件整理编号，对对应资料进行相应的归档、整理、备注，并存入专门的档案文件柜保管。6.2制度规范1、应归档的文件、材料由办公室人员负责收集，份数齐全，包括附件、批复、定稿等。2、所有归档文书材料经过初步整理，根据时间先后顺序再按同一项目文书材料集中整理，并贴上标签。3、坚持平时归档与年终归档、定期归档与不定期归档结合，对照编目，列出清单。4、各部门需借阅相关档案，须由行政人事部主管签字，审核通过后方可借阅，不得抄录、复制或借出。5、档案管理人员必须遵守保密规定，履行保密手续，特别是员工个人信息、公司图片等主要资34、料的保管，确保档案安全与完整。5.6.3流程设计 根据文件、文书目录整理需要归档的档案排序整理，编制编目存档借阅清退7仓库管理制度7.1管理原则1、仓库管理制度旨在加强物品管理的控制与保管，确保公司财产安全和使用效率。2司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管，公司账务会计负责物品的核算，账务领导负责仓库管理工作的监督。3、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到及时、主动、优质，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。4、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。7.2出入库管理1、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资35、的数量、规格、质量、品种等情况要如实反映，做到准确无误。2、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓管员应拒发材料。3、对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。4、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经主管领导批准。7.3保管与盘点1、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。2、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发现问题及时报告，认真处理。336、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制盘存表，发现库存与实物不符的情况应及时汇报部门负责人落实处理。4、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门，限期办理盘点工作。5、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送项目管理部门填列差异原因的说明及对策后，送回财务部门汇总转呈总经理签核。7.4保管责任 财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处理和赔偿责任：1、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者；2、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者；3、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏者。8客户投诉管理制度5.8.1做到五清37、楚、一报告的处理原则1、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。2、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。3、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回38、存档。6、报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。8.2投诉处理办法：1、当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。2、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。3、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。4、每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。9消防工作制度9.1管理原则 为加强消防管理，确保辖区用户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法，制定本制度。 根据中华人民共和国消防法的规定，结合辖区39、实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防火总负责人，各部门负责人为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以秩序维护部为主体建立义务消防队。9.2管理职责1、辖区防火总负责人的职责v 消防安全机构，贯彻执行消防法则。v 各项消防工作规章制度。v 组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关报告消防工作情况。v 防火安全检查，整改火险隐患。v 对员工进行消防宣传教育。v 组织、领导义务消防队开展消防工作。v 组织对消防设施器材的管理。v 组织制订紧急状态下的疏散方案。v 组织扑救初期火灾和指导安全疏散。v 调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。2、各部门防火责40、任人职责v 当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责人贯彻、执行消防法则。v 根据消防总负责人指示，组织消防演练。v 建立防火档案。v 在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。v 负责消防工作巡查。v 督促落实各项消防规章制度。3、各班组防火责任人职责v 各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设备设施实行层层承包管理。v 组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。v 每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。v 每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并报告护卫部。v 要求员工做好灭火器材清洁，保持外表41、干净美观，摆放整齐。v 员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。v 检查走火通道是否畅通，消防设施是否被堵塞或占用，及时处理或报护卫部。v 配合护卫部做好各项防火工作。4、负责消防设施维护管理的工程技术员职责v 确保消防供水系统、消防栓等设备完备。v 确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。v 保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。v 定期保养、维修辖区消防设备设施。5、义务消防队v 迅速行动组：由护卫部当值主管、工程部系统工程师、总经理助理、部分当值护卫员及工程部当42、值人员，管理部行政人事部的男员工组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。v 救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散辖区人员。v 保卫组：由护卫部部分护卫人员组成。火警发生时，负责保卫辖区内重要部位及把守各通道口，防止外来者进入辖区范围内，并带领消防队员到火警现场。v 指挥部（组）：由总经理、工程部值班主管组成，负责火场灭火指挥工作。9.3消防检查1、公散区域、公共设施消防安全检查v 每月末及节日前，对辖区各层公共区域、公共设施进行安全检查。v 检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门负责人参43、与。v 检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。v 查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。v 检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。v 各层公司房间内消防安全检查v 检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。v 公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。v 公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。3、后勤区域消防安全检查v 检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。v 检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火器材是否完好。v 检查各走廓、走火通道是否畅通，指44、示灯及烟感报警系统是否正常。v 检查中发现辖区内各种设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改通知书，限期整改。10有偿服务管理制度 为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用辖区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。1、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。2、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。3、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并依45、据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。4、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻烦。5、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。6、当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。7、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。8、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实46、施，不得自作主张。9、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。10、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场收费。11、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。12、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。11重大事件报告制度 为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（3家以上）；47、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等辖区主要设备设施故障；辖区主体结构遭受破坏等。2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。3、参与事件处理的部门总经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于4小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。4、重大事件报告由部门总经理签名后上报，如部门总经理不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后8小时内填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处48、理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。12保洁项目操作规程及检查控制规程v 楼道的保洁1保洁内容：楼道阶梯、扶手、墙面、地面、棚、监控门、信报箱，电表箱，消防栓、远程抄表控制箱，有线电视分线盒、感应灯及开关、电梯轿箱、踢脚线台、窗台、裸露管道和门窗保洁.2工具笤帚、撮子、垃圾袋、水桶、拖布、铲子、钢丝球、细砂布、刷子各一只，抹布2块，去污粉。3作业规程a)带好工具，打好水，到作业区。b)将“正在保洁中”的牌子挂在监控门上加以提示。c)按照棚、墙面、窗台、踢脚步线台，清扫楼道阶梯，收集垃圾装袋，送到垃圾站。4擦抹各种箱体、开关灯饰和楼梯扶手，拖布拖地面，清洁监控门49、，取下做业指示牌，进行入下一个做业区的顺序进行保洁。a)用笤帚清洁棚面，无灰尘和蜘蛛网。b)保洁墙面用笤帚清扫，对存在的鞋印等印迹,用细砂纸打磨掉,对张贴广告,撕下广告纸，如有残纸，用湿抹布润湿，慢慢用铲子铲去，用布抹干净，或用细砂纸打磨。c)窗台、踢脚步线台用笤帚或刷子将窗沟、窗台和踢脚线台上的灰尘扫掉，然后用抹布擦抹干净。d)地面和阶梯，用笤帚清扫地面，用撮子将果皮、纸屑、烟头和放在楼梯间的垃圾收集垃圾袋中，装工具车，送到垃圾站。如有其污迹，用铲子或钢丝球进行清理，再用拖布从顶层往下逐级拖抹地面和梯阶，拖抹时，清洗拖布数次。e)擦抹电表箱、配电箱、有线电视箱、电话箱、远程操表控制箱上和开关50、灯饰的灰尘和污迹。尽量拧干水分的抹布进行擦抹，不要打开箱子对内部进行保洁以防发生不测。f)保洁消防栓箱和其他管道：用笤帚打扫消防栓上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓、管道及玻璃，然后用干抹布擦玻璃一次。g)楼梯扶手及栏杆，用先湿后干两种抹布自上而下擦抹数次。h)监控门用湿抹布从上往下擦抹监控门和信报箱一遍，擦抹时，清洗抹布数次。5每天正常保洁结束后，每隔2小时对责任区进行一次巡查。6擦玻璃a) 工具：梯子或凳子、安全带、抹布两块、水桶和刷子。b) b)两人协作，一人系好安全带，进行保洁。c)用刷子和湿抹布将窗沟和玻璃擦抹一遍，然后用干抹布擦拭一遍。d)用抹布擦抹窗台。7标准a) 梯阶每351、天用拖布拖抹一次,扶手每天用抹布擦一次,手摸没灰。b)窗玻璃视气候和清洁情况进行，夏季每月擦抹不少于1次.c)目视楼道：无果皮、蜘蛛网、陈灰、无污迹和乱堆乱放、无乱扔垃圾等,烟头、纸屑每单元不超过2个。d)墙面无乱贴乱画、无印迹,踏脚线上没灰尘.8注意事项a) 擦抹配电箱时，禁止使用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。b)擦玻璃时必须系好安全带。v 公共场地和柏油路的保洁1工具大扫帚、袋子、笤帚、锹和手推车2作业程序a) 用大扫帚把道路上的公共活动场所的果皮、纸屑、烟头、泥沙等垃圾扫成堆。b)把垃圾扫入垃圾袋内，然后装入手推车。c)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。d)雨停天晴后，用大52、扫帚把柏油路上的积水泥沙扫干净。3标准a)每天打扫一次，每小时循环保洁一次。b)公共场地、路面无泥沙、无明显垃圾、无积水，无污物。v 绿地的保洁1工具:垃圾袋、扫帚2作业程序a) 用笤帚仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。b)对烟头、小石子、纸屑等用笤帚不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾袋中。c)在清扫草地的同时，仔细清理冬青、松柏等下面的石块、纸屑、塑料袋。3标准a)每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，下午每3小时循环检查一次，保持清洁干净。b)目视无塑料袋、无果皮、无饮料罐、无3CM以上石块等垃圾和杂物，烟头控制在100平方米3个以内。v 冬季人行步道、柏油路、广场除雪规定1参加人53、员管理员、保安、保洁划分责任区对人行步道和柏油路的积雪进行清扫。2工具平板铣、除雪板、大扫帚、手推车、大粒盐。3作业程序a) 用大扫帚和除雪板将积雪按段扫成堆。b)将雪装手推车拉到草坪或指定位臵。c)夜间或来不及清理可在主道上撒少许大粒盐。4标准a)确保人行道路无积雪。b)确保柏油路车辆的畅通，并及时清除排水沟上的冰层。5注意事项a)清除路面积雪注意来往车辆。b)马路撒过盐的积雪，不得往草坪中清除，以免影响草坪的生长、枯死。v 停车场的保洁1工具笤帚、扫帚、铁撮、洗涤剂、桶、垃圾袋。2程序a) 作业程序用扫帚把垃圾扫成若干堆。b)用铁撮将垃圾装入后用手推车送往垃圾站。c)发现油迹和污迹时，倒少54、许洗涤剂在污迹处，用桶倒水擦洗，然后再用水冲洗。d)对停车场的各种标识进行保洁，并根据情况进行粉刷。3注意事项a)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗涤剂清洗油污，以免发生火灾。b)保洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。v 雕塑、宣传栏、标识牌的保洁。1雕塑、装饰物保洁a) 长把软刷子、抹布、桶、洗涤剂、梯子等工具。b)作业程序：_用长把刷子擦刷装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如附近有高压水管，可直接用水将雕塑冲洗干净。_有污迹用洗涤剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用清水清洗。_不锈钢装饰物按“不锈钢的保洁保养”操作。_理石的雕塑按“理石的55、保洁保养”操作。2宣传栏的保洁a) 工具刷子、抹布、桶、洗涤剂、梯子等工具。b)作业程序_用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍。_有广告纸时，先撕下纸，用湿抹布从上往下擦抹_玻璃用两块抹布擦抹，按“玻璃、门、窗、镜面的保洁”方法操作。3标识牌的保洁：有广告纸时，先撕下纸，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。4标准a)宣传栏每周保洁一次，室内标识牌每天保洁一次，大型雕塑2次/月、园林小品每二天保洁一次。b)保洁后检查无污迹、积尘。5注意事项a) 梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员擦伤。b)保洁宣传栏玻璃时，小心划伤。c)保洁工具不要损伤被保洁物。v 电梯等不锈钢制品的保洁1工具备笤帚、撮56、子、抹布、中性洗涤剂溶液和拖把。2电梯轿厢保洁a) 先用笤帚将轿箱内的垃圾清扫干净，扫到撮子，倒入垃圾袋中。b)臵少许不锈钢油于毛巾上，擦拭对不锈钢表面。c)然后用无绒干毛巾试抹。d)轿厢保洁1次/天。3不锈钢扶手、监控门保洁a) 用带有少许白钢油的抹布擦拭扶手和监控门，除其污迹。b)用无绒抹布擦拭扶手和监控门直至光亮。c)白钢扶手保洁1次/天，监控门保洁1次/周。4.2.7.4标准不锈钢表面无污迹、无积尘、表面光亮。5注意事项上不锈钢油不宜太多。v 果皮(垃圾)箱的保洁1工具垃圾袋、抹布、清水、笤帚、撮子。2作业程序a)将果皮箱内垃圾袋取出，放入垃圾车内用水清洗垃圾箱，并用抹布擦试干净，套上57、新的垃圾袋。b)用干净抹布擦拭果皮箱表面，清洗抹布数次。c)用笤帚打扫垃圾箱周边垃圾，用撮子倒入垃圾车内。d)对有污迹的地方，放少许洗涤剂清洗，擦净。3标准每天保洁数次，目视果皮箱干净，果皮箱无污迹。v 灯饰的保洁1工具准备梯子、抹布、桶（装水）等工具。2作业程序a)架好梯子，人站在梯子上。b)先用湿抹布擦抹灯罩污迹和虫子，再用干抹布抹去水分。c)擦抹灯架和灯杆（附近有高压水管的可用水进行清洗）。d)保洁日光灯时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3标准保洁后的灯具，灯管无灰尘，灯盖，灯罩明亮清洁。4注意事项a) 在梯子上作业时注意安全，防止摔伤。58、b)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。c)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。v 玻璃门、窗、镜面及理石的保洁1工具抹布两到三块、桶、铲子、洗涤剂、梯子或橙子和安全带。2作业规程a)玻璃门、窗、镜面的保洁_如果玻璃上贴有污垢，用铲刀将其除去，没有此项可免_将玻璃清洁剂按比例加水稀释（玻璃不脏此项可免）。_用刷子清理窗沟。_用抹布在对好的水中浸湿，在玻璃上四个角和四周擦拭一遍，然后从上到下依次抹。_用干抹布将玻璃上的水珠抹去。_用湿抹布抹窗沟和窗台。_用拖布拖去地面的水渍。b)理石的保洁_必须使用中性的洗涤剂，按比例对好。_将地拖用对好的溶液浸湿，在地上来回拖擦。_用打磨机在地面59、打磨。_用打蜡机打蜡。（一般二月一次）3标准玻璃上无污渍、水珠、无灰尘。4注意事项a)擦窗时需带好保险带。b)做理石保洁时洗涤剂一定要中性的。v 保洁物品摆放规程1保洁物品的管理a) 对保洁物品进行分类摆放，标识清楚。b)物品存放地点注意通风，防止发生腐烂和霉变。c)做好记录，防止出现丢失。d)建立领用制度，个人建立工具管理片。e)季节性工具用完后收回，集中保管。2个人工具摆放_要求工具用完后，要清洗干净，拧干水分，个人工具放在一块。_摆放a)拖布、笤帚挂起来。b)水桶与撮子放在一起，抹布搭在桶沿上。c)铲子、刷子、钢丝球、洗涤剂放在桶内。d)大帚把、手推车在作业区集中摆放。13保安部工作规程60、v 早上值班交接的工作流程、工作目的、工作标准。l工作流程：:班前打卡查看交接本-在交接下方签名-准时到岗位-对讲机交接-当值未完成工作交接-任务交接-值班记录交接-交接完毕-相互报告“交接完毕，谢谢”2工作目的：保证考勤准确了解交接内容确定已经知悉内容保证准时上岗保证各岗位通讯畅通保证职责工作交接到责任人保证未完成的任务可以继续执行确保岗位知悉所有发生的事情岗位交接到人到责确定双方交接完毕。3工作标准： 班前打卡标准：以交换班时的工作笔记为准不得私自更改交接班时间 查看交接本标准：详细了解当天工作和公司所下的制度、任务和指示在当天的交接下方签名以示知悉；岗位交接标准：要准时到编制的岗位值岗交61、接；交接后下班后员工不得在公司范围内闲逛和逗留；交接完毕后交接双方要相互报告“交接完毕，谢谢”；v 检查车位的工作流程、工作目的、工作标准。1 工作流程：看来客车位预定看车位位置取出车位警示隔离车位2工作目的：保证顾客预定车位充足确定有车位给顾客准备隔离隔离车位3工作标准：看顾客车位预定标准：了解顾客预定车位数量、姓名、车型、车牌号；看 车位位置标准：尽量要求位置近距离和没有垃圾等阻碍物取出车位警示标准：先检查车位警示是干净的并且是一位两个的标准；隔离车位标准：按车的已定长宽距离隔离预留；v 检查监督上班人员打卡的工作流程、工作目的、工作标准。l工作目的：防止公司财物外带防止员工在公司范围内停62、留。2工作标准：签到时要求按格式签到，不得在薄上乱画；当值安防员在签到本上签名再交公司执行官和人力资源部进行手工考勤处理；检查员工标准： 所有员工上下班时均有责任和义务主动接受检查，安防员确认没有公司物品；24小时不得空岗；v 泊车的工作流程、工作目的、工作标准。l工作流程：顾客车到指挥到空余车位指挥协助顾客泊车拉开车门确定顾客已锁车门l工作目的：保证顾客有停车位保证顾客安全泊车礼貌迎接顾客保证顾客车的安全；2工作标准：指挥顾客泊车的标准：（标准流程）停车：左手正直向前伸出，立掌，掌心向前，让其停车。敬礼询问：身体保持立正姿势，右平取捷径，迅速抬起，中指贴于太阳穴上侧、大臂要平、小臂、手腕要直63、，五指并拢，掌心向下稍向外。先生（小姐）您好！放行：左手向左前下方伸出，掌心向前，五指并拢，右手向左方平伸出，后迅速折回胸前，掌心向内，五指并拢，头由右转向左看。指明车位：左手向前下方伸出，掌心向右，右手同车招手，后划一弧线，伸向左前下方，左、右手同时收回身体两侧。向左打方向：人处车的左（右）后方，右手以大臂带动小臂，手向由右至左旋转。向右打方向：此动手要领同上，只是方向是由左向右转。倒车：左手向正前方伸出，掌心向上，大臂带动小臂，前后摆动，实际泊车时可随车的大小而改变手势，如小车，手放低，掌心向下，小臂带动手腕，手掌前后摆动。停车：左手正直向前伸出，立掌，掌心向前，紧急情况，可拍击车（由轻到64、重），让其停车。开车门问好：开车门时不能强行拉扯车把手，观察客人是否有下车意识和车门按扭是否已开启，确定后再按开车门的动作要领，（右手或左手大拇指在上，其它四指并拢，车门把手卡在右手或左手虎门处）顺势把车门打开，左手或右手迅速抬起，五指并拢档在车门顶部下面防止客人下车碰头，并防止因开车门而与一侧车辆刮伤，同时运用：“您好！欢迎光临！”等礼貌用语。v 巡逻值班的工作流程、工作目的、工作标准。l工作流程：带好记录本区域巡逻消防巡逻记录巡逻问题，2工作目的：便于随时记录保障安全和正常提供查询和证据留底，3工作标准：区域巡逻标准：安防员在所辖区域巡逻时要求认真仔细，对每一个可疑人物或事件都要求礼貌而有65、针对性的询问；做好巡逻详细记录，以做查证备案；巡逻执行期间以尽职尽责、维护酒店形象和利益为前提进行；严禁以巡逻执行为借口故意刁难、怠慢顾客和其他人；平均要求15分钟巡逻一次；14水电项目操作规程及检查控制规程14.1班长工作职责v 根据上级指令，组织带领员工搞好本班的生产管理工作，全面完成安全生产和各项经济指标。v 组织本班安全生产，按月、周作好计划工作，合理调配人员，保证工作进度和生产质量，全面完成生产任务。v 班长是本班第一责任人，要严格贯彻执行企业标准和各项规章制度，开展经常性安全教育，坚持对事故“三不放过”原则，按期组织安全活动，保证安全生产。v 组织文明生产，搞好设备管理工作，使所辖66、的设备完好，标志齐全，搞好班容班貌建设。v 组织本班员工开展文化、技术学习，搞好岗位练兵和技术比武，不断提高员工的操作能力和业务水平。v 推行现代化管理，组织开展技术革新，合理化建议活动。v 组织制定本班个人岗位责任制，做到职责明确。v 认真开好班前会和班后会。班前会要布置好工作任务，明确分工，交代安全技术措施和质量要求；班后会要总结工作进展和安全质量情况。v 做好各项制度的考核工作，做到考勤、考核公开。v 充分发挥本班五大员的核心作用，做好本班员工的思想工作，实现民主管理，每月向本班员工通告一次工作情况，听取班员的意见建议，总结经验教训，表扬好人好事，不断改进和完善本班的管理工作。14.2电67、工安全操作规程v 电气操作人员应思想集中，电气线路在未确定测电笔确定无电前，应一律视为“有电”，不可用手触摸，不可绝对相信绝缘体，应认为有电操作。v 工作前应详细检查自己所用的工具、测量仪表是否安全可靠，穿戴好必须的防护用品，以防工作时发生意外。v 电气设备拆卸和检修线路，必须在停机后切断电源，拉开隔离开关，在开关手把上或线路上悬挂“有人工作，禁止合闸”的警告牌，防止他人中途送电。v 使用测电笔时要注意测试电压范围，禁止超出范围使用，电工人员一般使用的电笔只允许在五百伏电压以下使用。v 工作中所有拆除的电线要处理好，带电线头应包扎好，以防发生触电。v 所用导线及保险丝、空气开关，其容量大小必须68、合乎规定标准，选择开关时必须大于所控制的设备的总容量。（最后一级的空气开关或保险丝应略大于所控制设备的容量）v 每次工作结束后，必须拆除临时地线，全部工作人员撤离工作地段，拆除警告牌，原有保护装置随时安装好。所有材料、工具、仪表等随之撤离并清点工具，以防遗失或留在设备内造成事故。v 设备线路检修完毕后，要履行交接手续，共同结束。送电前必须认真检查，看是否合乎要求并和有关人员联系好，确认安全方能送电。v 必须进行带电作业时，要有专人监督，工作时要带工作帽，穿工作服，戴绝缘手套，穿电工鞋，使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上工作，邻近带电部分和接地部分应用绝缘板隔开，严禁用锉刀、钢锯作业。v 配电箱69、的闸刀开关，禁止带负荷拉闸。带电装卸熔断器管时，要用绝缘夹钳，并站在绝缘垫上工作。v 电气设备的金属外壳必须接地或接零符合标准，（设备外壳不许断开保护线）。v 动力照明配电盘、配电箱、开关箱、变压器等各种电器设备附近，不准堆放各种易燃、易爆、潮湿和其它影响操作的物品。v 使用梯子时，梯子与地面的角度以60度为宜，在水泥地面上要有防滑措施，没有搭稳的梯子在工作时要有人扶梯子，使用升降人字梯时拉升必须牢靠。v 电气设备发生火灾时，应立即切断电源，使用四氯化碳和二氧化碳灭火器灭火，严禁用水扑救。v 使用移动工具时，要带绝缘手套并站在绝缘垫上工作。14.3焊工（电气焊工）安全操作规程v 电焊工（气割、70、气焊）工，需经过体检、专业培训、持证上岗。工作前应穿戴好防护用品，认真检查电、气焊设备、机具的安全可靠性，对受压容器、密闭容器、管道进行操作时，要事先检查，对有毒、有害、易燃、易爆物要冲洗干净。在容器内焊割要二人轮换，一人在外监护。照明电压应低于36V。v 严格执行“三级防火审批制度”。焊接场地禁止存放易燃易爆物品，按规定备有消防器材，保证足够的照明和良好的通风，严格执行“焊工十不焊割”的规定。v 电焊机外壳应有效接地。接地或接零及工作回线不准搭在易燃易爆物品上，也不准接在管道和机床设备上。工作回线，电源开关应绝缘良好，把手、焊钳的绝缘要牢固，电焊机要专人保管、维修，不用时切断电源，将导线盘放71、整齐，安放在干燥地带，决不能放置露天，淋雨暴雨、防止温升、受潮。v 氧气瓶和乙炔瓶应有妥善堆放地点，周围不准明火作业、有火苗和吸烟，更不能让电焊导线或其带电导线在气瓶上通过，要避免频繁移动。禁止易燃气体与助燃气体混放，不可与铜银汞及其制品接触。严禁用尽瓶中剩余余气，压力要留有1:1.5表压余气。v 每个氧气和乙炔减压器上只许接一把割具，焊割前应检查甁阀及管路接头处液管有无漏气，焊嘴和割嘴有否堵塞，气路是否畅通，一切正常才能点火操作。点燃割具应先开适量乙炔后开少量氧气，用专用打火机点燃，禁止烟蒂点火，防止烧伤。v 每个回火防止器只允许接一个焊具或割具，在焊割过程中遇到回火应立即关闭焊割具上的乙炔72、调节阀门，再关闭氧气调节阀门，稍后再打开氧气阀吹掉余温。v 严禁同时开启氧气和乙炔阀门，或用手及物体堵塞焊割嘴，防止氧气倒流入乙炔发生器内发生爆炸事故。v 工作后严格检查和清除一切火种，关闭所有气瓶阀门，切断电源。14.4管道工安全操作规程v 工作前必须先检查所用设备和工具是否完好。v 安装、修理管道时，首先要把有关阀门或旋塞关闭好，并把管内余风、余水、余气放掉后，方能进行工作。如果管子介质时有害、易燃、易爆物时应按有关规定处理后才能操作，严格遵守危险作业申报和监护，并有专人监护。v 绞丝时，管子要夹紧，多人作业时要动作协调。v 弯管时，红热管子从炉内取出应注意周围是否有人，插入模具后要将管子73、夹牢。v 接管对正接头时，大管要用撬棒撬动对齐，严禁用手直接搬动，脚要站好，以免伤手和脚，v 多人搬抬大管时，要相互配合，统一行动，以防扭伤。v 坑道内架设管道时，挂管道的挂钩要牢固，并按要求固定好管道，以免震动脱落。当管道需要过坑道时，其高度应保证人和车辆通行。v 在露天斜坡上铺设管道时，必须放实或加柱桩用铁丝扎牢，通过公路施工时，应按有关规定设有安全警示标志，下关后必须用土回填好。v 熔铅时，铅锅应置于平整、干燥的地上，不准置于水泥地上，并检查周围是否有易燃物，上空是否有各类线路，确认安全方可定位。浇铅时，浇铅人员应做好防护工作，避免铅水伤人。禁止在草地上烧油浇铅。野外烧铅时，必须采取有效74、的防火措施，并配备两瓶以上灭火器。v 浇铅完工后，严禁往铅锅中喷洒水，应让铅锅自然冷却，收工时要清理场地余火，确认安全后方可离开现场。v 打管头时，工具应符合要求，工作坑应适宜，避免操作时伤人。v 高空架设管道，支架要牢固，高处作业，必须设脚手架，施工人员必须系安全带，并指定专人监护。v 深坑深洞作业，要检查边坡、工作面是否安全，并应有良好的行人台阶，坑上人员不要距边缘太近，以防滑坡，并指定专人监护。v 接管需起重工配合时，应按起重工要求操作，并按要求对接，避免碰伤摔伤，做到：心明、手灵、脚快。v 在地沟铺设管路时，应防止塌方。15物业服务质量检查考核规程1.0检查考核目的 通过管理处各级对服75、务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据 检查考核各项服务工作以广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册（以下简称 标准 ）为依据，标准的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。4.0检查考核方法4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级 检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。4.2公司月检实施计划抽样检查考76、核。4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作标准）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常77、检查考核的相关要求6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法7.1组织形式： 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写纠正及预防措施报告并予以验证。7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。7.78、2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜79、本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。7.4.2公司检查考核组检查考核须制定检查考核计划测试表，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。7.4.3检查考核计划测试表中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定7.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准 ）7.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项80、作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。7.5.1.5单项问题的判定标准：类别标准整改项1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。不符合要求项1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按严重不符合要求项第3条判定）。3. 造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写纠正及预防措施报告。81、4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。严重不符合要求项1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准： 评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项） 评定标准1.不符合要求项2项及以下。282、.无严重不符合要求项。7.5.3评定程序7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写检查考核结果评定表。7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将检查考核结果评定表发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到检查考核结果评定表后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工83、作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写检查考核计划测试表，并按计划进行检查考核。7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写纠正及预防措施报告（见预防措施控制程序）7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理84、处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项及严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理7.7.1公司在年底根据月检情况选出 年度服务质量优秀先进管理处 一名和 年度服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不及格；本年度月检综合评定三次及以上获得 优秀 。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。