1、物业企业秩序维护及突发事件处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 秩序维护管理制度目 录第一章 工作守则及各项管理制度4一、秩序安保处员工工作守则4二、秩序安保员交接班制度5三、消防管理制度7四、消防控制中心管理制度8五、临时动火管理制度8六、停车场管理制度13七、外来人员登记管理制度13八、施工安全管理制度14九、卸货区管理制度16十、对讲机使用管理制度17十一、附则18第二章 突发事件的处理预案18一、环境治安的处理预案20二、灭火应急处理预案22三、煤气管道泄漏处置预案31四、停电时的处置预案32五、水管2、爆裂时的处置预案33六、治安处置预案34七、电梯故障困人救助预案35八、交通事故处置预案36九、食堂安全应急预案38第一章 工作守则及各项管理制度一、秩序安保处员工工作守则 为保证公司在岗人员工作质量，特制订如下管理细则：1、 认真做好秩序安保管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。2、 维持园区内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。3、 对出入人员应热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护公司良好形象。4、 工作态度（1）、对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德（2）、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心（3）、同事之间的3、协作力、包容、配合、团结（4）、对本职工作负责：不拖拉、不积压、不抱怨、不挑拣（5）、对进入园区人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢（6）、积极参加公司组织的各类会议及培训，不得迟到早退，严禁无故缺席。5、日常行为规范（1）按公司要求统一着装，禁止在非上班期间穿着工服外出。如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时（需向人事部做相关交接）要将制服交回公司。（2）工作时间必须佩戴员工牌。如有遗失要立即通知综合管理部按规定补办，离职时交回综合管理部。（3）爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；（4）及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；（5）办公桌上不放与工作无关的用品；（6）4、未经同意不得翻看他人文件、资料及物品。6、工作纪律（1）不得限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；（2）不得没收他人证件、财物；（3）不得阻碍依法执行公务；（4）禁止删改或者扩散监控影像资料及有关工作记录等资料；（5）禁止言语行为轻浮、粗暴无礼；（6）上班时间严禁聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸、看电视录像、手机上网等现象；（7）禁止对出入园区人员故意刁难或挟怨报复。对出入人员索取好处及贪小便宜；（8）严禁在工作岗位上接待亲友及办公电话私用；（9）禁止脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退，严禁夜班值班人员睡觉；（10）未经许可禁止擅自调班；（11） 禁止暴行犯上，不服从指挥。二、秩序安保员5、交接班制度1、当值班长负责班前工作安排，班后工作的讲评、检查工作。2、当值班长负责所管班组的交接班工作。3、当值保安员负责具体的工作交接。4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形 象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、 接班班长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整 队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，精神抖擞。6、 接班班长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗 的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查 明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前， 不准自行离6、岗。8、交接班时，交班队员需将本班的工作情况，值班器械、需特别交 代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签 字，以备后查。9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报， 接班班组要积极做好协助工作。10、出现下列情况不准交接班1）上班情况未交待清楚，工具、装备、等物品未交接清楚或损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；2）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准离岗下班；3）发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；4）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。11、 交接班时，交接双方要语言态度要和气7、，并敬礼。三、消防管理制度1、秩序安保处员工应进行实地演示和培训，对入驻队员进行消防培训。2、配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。3、各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止客户在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸。4、严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。5、每年必须定期两次对灭火器进行检查对过期灭火器进行更换。6、各管理处秩序安保员必须定期巡查消防器材，保证处于完好状态。7、对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。8、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。9、非工作所需，不8、得使用消控中心电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。10、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知消防部门并报告部门主管。四、消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备及发现火灾、指挥灭火、控制消防机电设备的重要部位。为此特制定如下管理制度。1、控制中心实行专人轮班24小时值班制度，值班员不得随意离开值班室，值班员要遵守值班岗位职责，每日作好值班记录，室内卫生每日清扫一次。2、每天检查消防系统是否正常。3、出现报警信号，立即实地核查信号真伪情况。4、消防专职值班员及维修班负责对大楼消防设施巡查、保养、维修、管理。5、值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆9、等危险品。6、控制中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用、影响消防联络。7、控制中心内应配有手持灭火器材。五、 临时动火管理制度1、在管理处区域内因施工需动火过程，原则上应报消防局审批，特殊情况下，在管理处办理动火手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处派人监督其动火完毕后立刻清查现场。2、在经批准的重点部位动火（变压器、配电房、汽车库、发电机房、楼层等处），动火必须做到“七不、一清”。3、动火前“七不”：（1）、防火措施不落实不动火；（2）、周围的易燃杂物未清除不动火；（3）、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；（4）凡盛装有油类等易燃的容器，未经洗刷10、干净、排除残有的油质不动火；（5）、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；（6）、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火；（7）、未配备相应的灭火器材不动火。4、动火后的“一清”动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后离开现场。5、相关记录表格临时动火作业申请表消防演习记录表临时动火作业申请许可证编号：单元编号：业户姓名：动火时间： 年 月 日 时开始至 年 月 日结束动火地点：动火施工单位： 责任人： 联系电话：动火单元防火责任人：管理处防火监护人：动火工具功率：灭火设备： 管理处盖章 年 月 日安全防火措施 烧焊人员须持有合11、格的专业焊接作业证，清除作业处周围易燃物品，配备两只4的干粉灭火器以防初期火灾。 五不焊：作业环境不安全不焊；焊接设备出现故障不焊；盛装易燃的容器和管道没作处理不焊；工件通过或接触可燃物不焊；无防火监护人不焊。 气焊、气割作业时，氧气瓶和乙炔瓶与焊割距炉子等距离不小于5m。 电焊回路线应设专用地线，不准接在建筑及各种管道架上。 用火时遇到跑油和可燃气体溢出，应立即停火并用灭火器扑灭。 收工时要认真检查并清理现场遗留的杂物，消除火险隐患。注：此动火许可证需贴于装修施工地点醒目位置，以便消防监督人员和保安人员巡查。 消防演习记录 表编号：（001）20180527演习类型：常规练习 全面练习 疏散12、练习 演习楼层： 实际地点：演习用报警形式：电 话 烟 感 手动报警器 对 讲 机 消火栓按扭 参加人员： 管理员人数（ ）工程部人数 （ ）保洁（绿化）部人数 （ ）安保处人数（ ） 客服处人数（ ） 中控处人数（ ） 保安经理 客服经理 物业经理 工程经理 工程主管 物业主管 管理处值班 保安部 工程部 到场确认保安员： 到达现场时间：值班工程师： 到达现场时间： 当 值 管 理 员： 到达现场时间：电工： 到达现场时间：监控中心值班员： 接演习指令时间：空调工： 到达现场时间：播放应急广播开始时间： 结束时间： 携带应急手电筒： 是 非 切断电源： 是 非 着专业工装服： 是 非 启动消13、防泵： 开启 关闭 携带灭火器到达现场：是 非 备注：使用消防卷盘： 是 非 使用消防卷盘出水： 是 非 出水时间： 中控处使用消防水带: 是 非 值班人员： 使用消防水带出水： 是 非 调取指定位置（演练位置）：出水时间： 定格画面开始时间：使用消火栓出水： 是 非 动作错误截图：出水时间： 危险喊话：组织楼层业主疏散: 是 非 正确动作截图：疏散时间： 备注 ：接应公安消防队： 是 非 到场时间： 消防演习记录表 编号：（001）20180527 记录评语优点：改进：组织策划记录人: 现场监督人员：审核日期：审核人员：六、停车场管理制度（一） 停车场秩序安保人员负责指挥车场内的车辆整齐停放14、存放、监护，并在停车场车辆进出登记表上做好记录。（二） 应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。 （三） 车场内所有客户的机动车辆必须登记备案（四） 当有车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走，无车辆停放许可证的车辆不得停放。（五） 每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。（六） 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。（七） 车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员(车15、主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问。（八） 当停车场发现可疑人员时，秩序安保队员应急时前往对可疑人员进行查问，同时巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。七、外来人员登记管理制度（一） 来访登记管理 进入本园区的外来人士，须在指定门岗填写来访登记表，接受并如实回答秩序安保人员的询问，经征得业主同意后，方能按指定路线进入园区。（二） 来访人员须知1、禁止任何人士携带易燃易爆及违禁物品进入园区。2、禁止在园区范围内从事非法活动。3、禁止以任何理由在园区范围内进行推销活动。4、非紧急情况下，任何人士不得以任何理由动用园区内的消防设 施。5、禁止衣16、冠不整或身份不明之人员进入园区。6、带出中大件物品，特殊情况须经本物管处经理批准后，客户特批条带出物品。 八、施工安全管理制度（一）施工安保管理规程1) 进入前期工地，秩序安保处必须进行装修队伍的登记，做好全面管理过渡；2) 装修人员进入现场装潢前必须向管理部提供装潢人员名单、施3) 工期限；4) 装潢人员需携带本人的身份证向管理部办理登记手续，由管理5) 部发放临时出入证；6) 装修人员进入现场必须持有临时出入证和按指定通道出入；7) 装修人员进入现场后，必须以“安全第一”为原则，进行安全操作，如有不文明操作必须听从秩序安保员/管理员的安排；8) 装修需用工具、原材料等物资进场后，必须放入指17、定范围；9) 装修期间的一切物品若需带出现场，须持货物出门证方可放行；10) 装修人员在现场不得吸烟、随地大小便；11) 装修人员不得在施工场地住宿；12) 如需动火操作，必须向管理部申请手续，合格后方可操作，装修人员擅自动火造成火警，由施工方负全部责任；13) 施工人员必须服从秩序安保员的监督；14) 施工现场必须每天工作完毕时清除装潢垃圾；15) 施工人员不得在施工完毕或禁止通行的区域通行；16) 施工人员若违反上述规定，视情节后果分别给与警告处分、罚款直至追究刑事责任。（二） 安保的施工管理要求1、秩序安保人员必须实行文明管理，依法管理的态度，先服务管理的精神进行现场管理;2、对不文明施18、工人员必须进行先劝阻后制止的管理,不得与施工人员进行殴打谩骂;3、现场不得无证人员进入,以不听劝阻人员管理部跟施工负责人进行协商解决；4、对现场六面体的保护，例：装修工具对地面的磨损，对墙面碰撞等；5、对现场设备，电话接线、电线、电脑线应经常检查避免被窃。6、对严禁通行区域内的管理检查工作；7、对消防设备施工的安全检查，严禁消防设施通道和遮挡消防设备；8、对动火作业人员的检查和现场保护工作；9、对进出物品的检查；10、对园区内所有设施、设备防护保卫工作；九、卸货区管理制度1、保持通道畅通，及时清理摆放货物；2、严禁超过电梯承载力的货物进入货运电梯；3、所有车辆必须停放于指定位置，以免影响交通，19、如有违反可按 规定处理；4、当卸货区内车辆已满额，应及时疏通，保证正常动作；5、进入货区车辆严格按规定收取入场费，车辆入场时需在票证上印上入场时间，离开时由商户在票证上盖章，经出口秩序安保人员检查有无超时违规。6、检查及指挥引导车辆出入，以防公共设施受损；7、卸货时，司机不得离开车辆，卸货完毕后即驶离车场；8、有大型货物进出园区，必须提前3天通知秩序安保处；9、控制卸货区秩序，以防阻塞通道；10、如车辆发生意外或损毁公共设施，即通知管理处；11、车辆进场卸货且持有租赁户与业主提供证明；12、任何车辆不准在车库内洗车（用水抹车除外）；13、留意卸货物是否为危险品，如果是应报请上级处理。十、对讲机20、使用管理制度为了便于工作，加强管理 ，延长对讲机的使用寿命，使用对讲机更加规范，特制定本规定：1、根据工作的需要由公司行政部统一配发。2、频道划分（1）安保：15频道（2）客服：5频道（3）工程：1频道 （4）管家：6频道3、对讲机使用规范呼叫示例：（1）经理，经理，我是 ，有事请指示，收到请讲。（2）主管，主管，我是，收到请讲。（3）队长，队长，我是 ，收到请讲。（4）客服部，收到请讲。回答示例：我是收到请讲。如没有听清楚应说：“请重复”。当听清楚以后，应回答“明白”。4、对话规范与要求：（1）使用对讲机只能谈论与工作有关的事项，严禁使用对讲机谈论与工作无关的事项，更不得用对讲机开玩笑。（221、）使用对讲机讲话应简明扼要，讲话要清楚。（3）使用对讲机讲话要规范，在听到呼叫时有职务的，要称职务 ，没有职务的应直接呼叫，切不可称兄道弟。5、对讲机管理规定（1）对讲机只有当班人因工作才能使用，严禁转借他人使用。（2）对讲机属贵重物品，使用人应妥善保管，不得摔、碰，防止损坏，下班时要交接好。（3）认真做好对讲机的交接工作，交接时应认真仔细地检查，如有问题立即报告主管，以明确责任。（4）遵守对讲机“谁使用、谁保管，谁损坏、谁赔偿”的原则。（5）每部对讲机配发两块电池，不得随意使用他人的电池，在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，电池必须按规定时间（6-8小时）轮换使用。（6）对讲机不得随意22、拆卸或自行维修，如使用中发现问题及时找具体负责人联系。十一、附则本管理制度则如有未尽事宜，随时以补充或修正为准。第二章 突发事件的处理预案一、环境治安的处理预案 1、刑事治安事件的处理1) 向当地派出所报警即拨“110”；2) 必须保护好现场，控制园区各出入口并监控室取得联系；3) 禁止无关人员进入现场；4) 若有人员受伤应及时组织抢救；5) 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。2、发生失窃案件的处理 场内一旦发生失窃案件，应马上赶到现场，做好现场保护工作，提醒失窃者不要搞乱现场一切物品，包括罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品，分头报告当地派出所及上级领导，协助调查了解情况和进行破23、获。3、 发生抢窃事件的处理(1) 遇有盗匪持械进入园区内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号；(2) 保证自身安全的情况下设法制服案犯；(3) 案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；(4) 及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向；4、 发生行凶和打架事件的处理 发生此类事件，在行凶之前应马上冲上去，强行制止行凶行为， 并把凶犯擒拿归案；如凶犯逃跑，应马上组织追捕截击擒获；如发生 打架案件，应马上前往制止并加以劝解，带往派出所解决或报110。5、 凶杀案发生的处理 马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。 立即报告当地派出所（或打110报警），注意一切可疑人员24、 行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施抓获。 如凶杀犯逃跑，要马上跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向。6、疏散、撤离程序 场内的业主及职员、租户的安全是秩序安保处所有职员最关注的事情，需要疏散小区业主及租户的时候，会通知公共广播系统或其他传媒发生通知。届时我们会很紧密地与各有关部门联络。故此非必要请不要致电管理处及安保部，但请按以下程序疏散人员。（1）保持镇静；（2）指示顾客前往最近的出口离开；（3）协助客户保持镇静尽量避免出现恐慌情况；（4）当人员已安全撤离后，请锁好门及利用最近的出口离开园区；（5）管理处会通知何时可以安全地进出；（6）在确定对场内人员进行疏散时，应当利用最近的安全出口从消 防25、梯撤走，禁止使用电梯，做到安全有序，快速撤离，避免慌乱，因此必须制订安全疏散路线；7、防火通道注意事项1) 任何时候所有通道走廊、楼梯、天台及防烟廊必须保持畅通无阻。2) 如发现有杂物堆放在防火通道上，请立即通知管理处派人员处理。3) 在走廊、梯间地下及天台出口也不应装上铁闸或上锁。4) 必须经常检查在走廊、楼梯、过道处出口方向指示应急灯正常情况。二、灭火应急处理预案1、一旦发生火灾，应由秩序安保处组织员工利用小区内的消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，才能避免发生重大的人身经济损失，所以发生火灾时必须立足于自防自救，如果违背这一规律，一味等待消防队来扑救，而不迅速组织公司员工及时扑26、救，其后果不堪设想。2、灭火应急原则在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为提前，在57分钟内及时堵住火势向上蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏散到安全区。3、灭火应急规程报警通报（1）正确的报警通报程序 一旦接到火警，消防控制中心应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知公司领导、公安消防队，并通知小区（公寓）的义务消防员到火灾现场进行灭火工作。（2）正确的通报方法a、首先通过电话通知消防中心及公司领导，视情况拨打119火警电话报警。b、向住户通报时的次序是：着火层-着火层以上各层-有可能蔓延的着火层以下的楼层27、，通报时先利用广播，室内电话来说明疏散路线，稳定住户情绪，防止出现混乱现象，然后发出警铃。灭火（1）确定火场情况，遵循以下原则：一查火场是否有人能被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。（2）确定灭火策略a、室内灭火，内攻进战。b、楼房火灾，分屋截击。c、下层火灾，上层设防。d、人力分配上要做到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量用于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。（3）灭火的基本方法a、冷却灭火法。冷却灭火法是根据可燃物发生燃烧必须达到一定温度这一条件，将水或灭火28、剂直接喷洒在燃烧物上，使燃烧物的温度降低到燃点以下，从而终止燃烧。此法还可用于冷却尚未燃烧的物体，如建筑构件、设备等，避免其受热影响而发生燃烧或爆炸。b、隔离灭火法。隔离灭火法是根据发生燃烧必须具备可燃物这一条件，将与燃烧物邻近的可燃物隔离开，阻止燃烧进一步扩散。c、抑制灭火法。抑制灭火法就是将灭火剂喷在燃烧物上，使其参与燃烧反应，使燃烧中产生的游离基消失，形成稳定分子或低活性游离基，从而使燃烧终止。d、窒息灭火法。窒息灭火法就是根据可燃物燃烧需要足够的空气（氧气）这一条件，采取适当措施阻止空气中的氧气含量，使燃烧物缺乏氧气的助燃而熄灭。这各灭火方法适用于扑救密闭的房间和生产装置、设备容器内的29、火灾。（4）组织力量扑救火灾a、组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火行动。b、启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火工作。c、关闭防火分区的防火门。d、组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。断电（1）切断电源，当电气设备着火并引燃附近可燃物时，应尽快扑救，此时关闭总开关，断绝电源并及时用灭火器材进行扑救。（2）带电灭火，电气设备发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是有时情况危急等切断电源进行扑救就会失去战机，从而使火势蔓延、燃烧面积扩大，这是，为了夺取灭火战斗的主动权，争取时间，应迅速有效地控制火灾、扑灭火灾。救人积极抢救受火灾威胁的住户30、群众，是灭火工作的首要任务，当有住户受到火势的威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（1）火场寻人的方法和应特别注意的地点a、在火场寻人，主要靠喊叫、摸看等方法，要深入细致的进行观察判断，做到动作迅速、沉着冷静、注意安全。b、通向出入口的通道，走廊及门窗附近。c、晚上寻找重点是床上、床下和床的附近。d、儿童发生惊慌后，常常躲在墙角、门旁和柜橱里，以及桌子、床和其它物体的下面，在寻找时要格外注意室内所有角落。火场疏散抢救住户(1)明确分工，在现场灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的义务31、消防队，负责引导住户向安全区疏散，护送行动不便的住户撤离险境，查看是否有人留在着火房内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的住户及稳定他们的情绪。(2)疏散次序a、先从着火房间开始。b、先从着火层以上各层开始。c、青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员，则护送他们从消防电梯迅速疏散。d、对着火层以下的住户，要做好安抚工作，不要让其随处乱跑。（3）指导自救对于还没有被火困住的住户，应由消防员鼓励或带领沿着消防楼梯低姿冲过烟雾下楼梯，当不能从预定的消防楼梯疏散时，由消防员带领登上天台等待营救，或者通过天台、天桥等与邻楼相连接部位疏散到安全区，对于被火围困的住户，应通过广播器，室内电话等通讯工具32、，告知其自救方法，引导他们自救脱险。（4）自救脱险方法a、使用床单、窗帘台布等连接起来做救生绳，把一头紧固在窗框部位，沿布绳降落到下层的安全部位。b、爬出窗台蹲在墙的突出部位，等待营救。c、双人互相配合，采用接力方法降落到下一层。d、密闭门窗，堵塞孔洞防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来并留在房间内等待营救。e、利用外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针攀落至下一层。f、若房内外有救生器材，则引导他们使用这些救生器材，如救生绳，缓降器救生袋，跳救生垫等进行自救。（5）要求a、义务消防员要在保障自身安全的前提下，努力扑灭火灾。b、义务消防队员行动时，应随身携带必要器材33、工具，如：安全绳、手电筒等。c、在危险情况下救人时，对被救人员应加强保护措施，防止由于工作疏忽而造成的误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水流进行掩护。d、不准使用载客电梯疏散人员。e、不准住户再回到着火房间或楼层。f、疏散路口设立哨位向住户指明方向，保持通道畅通无阻。g、疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，被困的人员是否全部救出。h、对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。疏散与保护物质疏散与保护物质，是灭火战斗中的又一项重要任务，对受火威胁的各种物质，以及住户家中的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况而定，其目的是尽量34、避免或减少国家、私人财产的损失。（1）疏散和保护物质，主要是在下列情况进行a、重要物质受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主贵重的不能用水扑救的物品，必须立即抢救和疏散。b、有易燃、易爆或析出毒气的危险品时，要抓紧疏散或加强保护措施。c、当物品妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时要进行搬移或疏散。d、对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散或隔离。（2）要求和方法a、在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的，有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物品，然后疏散和保护受火势威胁较小的，处于上风方向的物品和其它一般物品。b、在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物品的通路和人员。c35、疏散和保护物品的具体方法应根据情况进行。可一人搬走或几个人共同搬走或者列队依次递送，对贵重物品和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故，对需要就地保护的物质、设备等，可以针对不同情况用水射流冷冻降温或者用水浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与火焰隔离。d、疏散出来的物质不得堵塞通路，应放置在免受烟、水、火等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失损坏。防排烟在扑救高层建筑物初期灭火时，为了增大视距，降低烟气扩散，采取防烟排烟的措施，是保证人员安全，保障灭火进程的必要措施，具体措施有：（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、信道走廊保持正压风排烟措施。（36、2）开启疏散楼梯的自然通风窗。（3）关闭防火分区的防火门、防烟门。（4）把客用电梯全部降到首层锁好，并禁止使用。（5）使用喷雾水流排烟。（6）使用湿毛巾后住口鼻、匍匐地面防烟。在排烟时，要注意不要过多地打开着火层下部的门窗，以防止中性压力平面的下降。注意防爆扑救火灾中防爆的问题，一是防止易爆物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此，在扑救火灾时，要注意做到。（1）要处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外。（2）对受火势威胁的液化气贮器，石油新产品贮罐加强冷却。（3）打开着火房间的房门时，要站在房门打开的另一侧，要缓缓的开启房门同时要使用喷雾水流掩护。（4）扑救房间灭火，要坚持正确37、射流方向，防止轰然的发生。现场救护扑救火灾中为防止扩大人员伤亡事故，应组织医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在大楼外围、大楼首层出口处、着火层分别设置警戒区，设置警卫人员。其任务是：（1）在大楼警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防车辆，为消防队员到场灭火开创有利条件。（2）大楼首层出入警戒任务是：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队38、员进入着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火行动维持好秩序。（3）着火层下一层的警戒任务是：不准住户进入或在登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或趁机制造混乱，保护好消防设备器材，引导疏散人流向下一层有秩序的撤离。通讯联系保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：（1）楼内的自动电话要保持畅通，各值班室要设专人接电话，及时传话。（2）指挥员与消防中心、着火层以上各层、技工班（供水供电）利用对讲手机保持联络。（3）设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担39、任。后勤保障后勤保障的内容：一是保证水电供应不断，二是保证灭火器材和运输车辆，三是积极协作战斗单位，提供支持项目、保障器材的供应。以上必须在起火后5-7分钟内完成，并出水扑救火灾。三、煤气管道泄漏处置预案煤气管道一旦泄漏，物业公司所有人员要按以下方案实施：1、及时报告、通知有关人员：物业公司所有员工无论谁发现或得到煤气管道泄漏的信息，都要在安全区域及时通过各种通信工具。如安管的对讲机、手机电话、跑步等多种形式报告物业值班经理，值班经理要立即通知水暖工、电工、安管和有关人员马上进行处置，如情况严重可视情况报“119、120”实行抢救。2、立即关闭煤气、电路总开关水暖工、电工听到煤气泄露的信息后，40、要立即跑到总开关处，关闭煤气和电路总开关。如属总管道泄漏要立即报告煤气总公司或“110、119”。3、设立控制区、打开通风口安管人员要对煤气泄漏之处，实行短时间紧急防区控制，严禁任何人员车辆接近，要特别关注任何可能发生明火的隐患，防止火灾发生。如在地下室要打开有关单元门和窗户，让煤气慢慢散发。4、认真查找事故现场、及时进行救护和抢修如煤气泄露时间过长，要认真查找现场，是否有人员受到伤害，如发现有人受到伤害，要及时报“120”进行抢救。同时，抢修人员要立即进行抢修。5、如发生火灾按救火预案进行救火。6、抢修完毕后要按程序开启煤气总开关和电路总开关，谨防发生意外。值班人员要认真做好记录，并上报有关41、领导四、停电时的处置预案1、信息传达：公司所有人员无论谁发现电力故障后，都要及时向物业值班经理报告，值班经理要立即通知工程部值班人员及时前往抢修和安管人员及有关人员积极参加情况处置。2、高度警惕、加强巡逻：安管人员应加强巡逻，防止盗窃，火灾等事故发生，秩序安保处要及时加派岗哨。3、检查电梯是否困人：电工要立即到各电梯查找有无人员被困，巡逻安管员要及时配合电工检查是否有人被关在电梯里，如有人被关，要按电梯困人方案实施救人。4、按规定的程序供电：如恢复供电时，要对重要的用电单位进行通报。5、做好记录：安管员要及时详细的记载停电时间和恢复供电时间。五、水管爆裂时的处置预案1、及时报告物业公司员工无论42、谁发现水管漏水情况时，在不能有效采取立即关掉阀门堵漏措施的情况下要及时报告值班安管员，值班员立即通知水暖工到现场抢修，通知电工保护好电梯，防止电梯被水淹，通知安管、保洁人员协助处理现场，并认真保护公共设备和公共财产不受损失，通知电工谨防电源被水浸湿。2、 做好解释工作稳定业主情绪所有值班人员要加强值班，耐心回答业主的询问，要告诉他们：正在查找原因和进行抢修，请稍等；当班安管人员要立即前往区域稳定业主情绪，防止混乱发生。备勤、待勤安管和其他员工要自觉到有关地点，协助工程部人员进行抢修，并保护好业主和公司的财产。3、 高度警惕、加强巡逻安管人员应加强巡逻，防止别有用心之人乘机破坏，秩序安保处要及时43、加派岗哨。4、 当恢复供水时，要加强对恢复供水区域的巡视检查谨防跑水。5、 做好记录安管员要及时详细记载跑水、停水和恢复供水的时间。六、治安处置预案为维持商街正常治安秩序，特制定治安处置预案如下：1、犯罪案的处理一旦发生公开使用暴力或其它手段（如打、砸、偷、抢、骚扰、袭击）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁行人人身安全的犯罪行为时，安管人员应按如下方案实施：（1）要立即报告秩序安保处领导，并按程序拨打“110”或就近派出所电话报警。（2）当班安管员要及时加强警戒，保持镇静，发现可疑人员，应立即报告，并记住有关特征。（3）安管人员听到报警后，立即赶到出事地点，听从现场指挥人员的指挥，积极参与处置44、。（4）处置过程中，凡发现任何的异常情况或可疑物品都要及时报告上级，同时要特别留意匪徒的容貌、人数、有无武器和车辆驶去的方向。（5）要积极协助警方保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印、烟头等，更不准任何人进入现场，以备警方查案。（6）如袭击目标是安管人员，应注意隐蔽，转明为暗，加强警戒，以待后援。（7）注意照顾受伤人员，及时整理有关记录以备查案时参考用。2、滋事的处理当商业街有人滋事时（1）当班安管要迅速报告秩序安保处，秩序安保处视情况向当地派出所报告或拨打“110”电话。（2）安管人员得到有人滋事的情况后，要立即赶到出事地点，听从现场指挥人员的调遣，积极参与处45、置。（3）现场指挥人员应及时指挥安管员采取措施，在有可能的情况下应主动劝解滋事人停止行为。在劝说无效的情况下，应注意控制势态发展，并拨打110。（4）当班安管人员要注意加强对商业街的巡逻和防范。七、电梯故障困人救助预案电梯一旦发生困人事件，公司所有人员按以下方案实施：1、及时报告：公司所有员工无论谁发现或得到电梯困人信息都要及时通过各种通信工具报告。如安管员的对讲机、电话（手机）、跑步等多种形式报告中控室值班员、值班经理或直接通知电工，监控室值班员、值班经理立即通知电工，并组织电工、安管员和有关人员马上进行救困，同时给电梯公司打电话要求立即赶到现场抢救，如情况严重可视情况报“110、120”实46、行抢救。2、了解情况、做好稳定工作客人被困后很可能有恐慌心理，在这种情况下，监控值班人员，要认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人、小孩子、孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员通报有关情况。3、提出注意事项，防止出现意外：监控中心值班人员和救困人员都要认真告诫被困者不要将身体任何部位伸出轿厢外，不要将身体依靠轿厢门，不要用手触动电梯内按钮，不要随意拉扯轿厢门或进行破坏性逃生以防发生危险。八、交通事故处置预案商业街区域一旦发生交通事故要迅速设置警告标志，立即上报，按相关程序报警。然后关掉出事汽车的引擎，拉紧47、手刹车以防汽车滑动，照顾受伤人员，具体的方法是：1、放置警告标志（1）在出事车辆后约十公尺处，设置警告标志，前轮转向一边。如在夜间，还要亮起前灯照亮出事车辆。（2）如出事车辆着火要把相关联的车辆调遣到稍远的地方，以防燃油箱爆炸。（3）向来往车辆示警，挥手叫后面来的车辆靠边停下；在晚上用手电筒或浅色围巾截停车辆。迎面驶来的车辆也要拦截停驶。（4）注意保护现场和保护自己。2、报警（1）根据掌握的事故情况，立即上报按程序拨打“122”报警。（2）报警时要说明车祸的准确地点，涉及的车辆、人员及其现状、联系电话号码。（3）对交警提出的问题，应一一回答清楚，待警方询问完毕后，方可挂上电话。3、关掉相撞车辆48、的引擎（1）关闭每辆汽车的点火开关，钥匙要留在点火开关内，以免锁上方向盘，这样稍后要移动汽车就会较方便。（2）检查每辆汽车的手刹车是否已拉紧。（3）禁止吸烟，在场人员不能吸烟。燃油箱可能破裂，渗出汽油到路面上，如遇到火源可能导致燃烧。4、拯救伤者（1）切勿移动伤者，以免加重伤势。不过要是伤者身处险境，则必须把伤者移到安全的地方。（2）不要清除伤者脸上或身上伤口插着的碎片、玻璃，以免流血更多。（3）检查伤者能否呼吸自如，并松开衣领或束着颈部的衣物。（4）不妨让伤者自行料理创伤，必要时可作示范。伤者可紧捏住手脚上伤口或用干净手帕、纸巾等按在伤口止血。5、救治伤者的先后次序（1）不论是交通意外还是其49、他意外，如炸弹爆炸等，应按照先救治重伤员，后救治轻伤员的顺序救治伤者。（2）巡逻现场周围，召集或疏散相关人员到达安全位置。（3）安慰伤者，告其救护人员正在赶来，并告知同车者都已经获得照料。九、食堂安全应急预案1、食物中毒应急处理方法（1）第一责任人发现情况，应立即向公司主管领导和总经理汇报；（2）以最快快速度将中毒人员送往公司最近的医院进行救治，无交通工具时应拨打120急救中心电话；（3）应立即组织陪护人员，由公司安排本单位人员负责陪护，无关人员未经批准不准到医院探视，以免影响治疗秩序；（4）由公司行政部人员封存现有食物，并查明食物的来源，无关人员不允许到搜作间，秩序安保处派人进行现场看护；（50、5）保护事故现场，经公司领导批准，由行政部通知区卫生局、防疫站等职能部门对事故现场进行调查；（6）详细写清事故报告，如实上报领导；（7）造成事故责任人应等候处理，包括经济处罚、行政处罚直至承担法律责任制式；（8）平时食堂要做好防中毒安全工作，加强食堂内部的管理，做好食物来源登记工作和出入库登记工作，便于查清来源。3、注意事项（1）稳定公司员工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（2）事故发生后，要注意维护正常的工作秩序，行政部要到现场做好食物中毒人员的思想工作； （3）如有新闻媒体要求采访，必须经过公司领导同意，未经同意，任何部门和个人不午接受采访，以免报道失实。