1、商场秩序维护部管理操作手册及突发事件应急方案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一节 秩序维护部管理操作手册第一章 秩序维护部组织架构图第二章 秩序维护部各岗位职责1、秩序维护部职责2、秩序经理岗位职责3、秩序领班岗位职责4、秩序员（巡逻岗）岗位职责5、秩序员（门岗）岗位职责6、秩序员（监控中心）岗位职责7、办公区/总服务台秩序工作职责第三章 秩序维护部管理制度1. 消防控制中心管理制度2. 消防器材设施管理制度3. 消防安全检查制度4. 消防、档案管理制度5. 电梯使用制度6. 物品进出管理制度7. 部门会议2、制度8. 交接班制度9. 对讲机使用管理制度10. 电警棍使用管理制度11. 巡更仪使用管理制度12. 手电筒使用管理制度13. 秩序部内务管理制度14. 装饰装修管理规定.15. 行为规范第四章 秩序维护部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程2领班岗位操作规程3监控中心岗位操作规程4门岗位操作规程5巡逻岗位操作规程第五章 突发事件应急处理方案1. 火灾处理的应急方案2. 大风、防洪处理的应急预案3. 电梯故障/困人处理的应急预案4. 交通意外处理的应急预案5. 盗窃、匪警应急处理程序6. 自杀或企图自杀处理的应急预案7. 炸弹恐吓处理的应急预案8. 停车场事故处理预案9. 公共卫生突发事件应3、急处理预案10. 地震灾害应急处理预案10. 防冻、防滑应急处理预案11. 客户各类纠纷处理应急预案12. 食物中毒应急处理预案13. 特殊人员保护应急预案14. 新闻曝光和恶意报道事件应急预案15. 燃气泄漏应急预案16. 跑水应急预案17. 停水处理应急预案18. 突发停电应急预案19. 可疑物品应急预案20. 抢劫应急预案21. 人员伤亡应急预案22. 危险化学品应急预案23. 发生刑事案件应急预案24. 人质劫持应急预案第二节 工程部管理操作手册第一章 工程部组织架构图第二章 工程部岗位职责1、 工程部职责2、 工程外包主管岗位职责3、 强电运行工岗位职责4、 水暖运行工岗位职责5、 4、维修工岗位职责6、 空调运行工岗位职责第三章 工程维护部管理制度1、 行为管理制度2、 运行制度3、 现场安全操作制度4、 配电房管理制度5、 电梯管理制度6、 消防泵、生活水泵房管理制度 7、 弱电系统设施维护管理制度8、 风机机房管理制度9、 防火安全责任制度10、 工程部库房管理制度11、 电器设备检修维护制度12、 临时施工用电管理规定13、 变电所（高压）安全操作制度14、 干式变压器的保养管理制度15、 电器安全操作制度16、 装修管理制度17、 空置商铺巡检制度18、 突发事件应急处理规定19、 工程部例行会议制度20、 工程部交接班制度21、 工程部考核制度22、 工程部工具管5、理制度23、 工程部验收交接制度24、 工程部档案资料管理制度25、 工程部保养管理制度26、 工程部巡视检查理制度27、 能耗计量工作管理制度28、 工程部耗材管理制度29、 设备缺陷处理制度30、 机房钥匙管理制度31、 工程部值班规定32、 报告制度第四章 工程部岗位操作规程1、避雷系统保养操作规程2、低压配电柜的保养操作规程3、风机的保养操作规程4、干式变压器的保养操作规程5、水泵的保养操作规程6、弱电系统的保养操作规程7、消防设施设备的保养操作规程8、供配电设备、设施安全操作规程9、电梯困人救援的操作规程10、水箱的清洗操作规程11、其他设施设备维修保养操作规程12、维修工具资料管理6、规程13、现场维修操作规程14、给排水设备、设施运行管理操作规程15、电梯管理操作规程16、空调运行保养操作规程17、抢修应急方案规程第三节 环境维护部管理操作手册第一章 环境维护部组织架构图第二章 环境维护部岗位操作规程1、环境维护部职责2、环境维护部领班岗位职责3、环境维护员（室内）岗位职责4、环境维护员（外围）岗位职责5、环境维护员（清运）岗位职责 第三章 环境维护部管理制度1、行为管理制度2、各类设施保洁标准3、常用机具操作管理制度4、环境维护档案资料管理制度5、清洁用具、物品领用制度6、交接班制度7、保洁部用具、用品安全使用规定第四章 环境维护部岗位作业指导书1、室内公区日常保养操作7、规程2、地面处理、养护操作规程3、地毯清洁、保养操作规程4、凳、椅清洁操作规程5、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程6、外围清洁操作规程7、客用洗手间清洁操作规程8、活动区域清洁操作规程9、楼梯通道清洁操作规程10、外围场地清洁操作规程11、地下车库清洁操作规程12、消杀流程13、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程14、垃圾桶、果皮箱的清洁规程15、排水沟、雨篦子清洁操作规程秩序部管理操作手册第一章 秩序部架构图 秩序经理 秩序主管秩序主管秩序主管具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位第二章 秩序部各岗位职责一、秩序部职责1消防安全、治安8、安全第一责任部门。2全面负责辖区的公共秩序管理，落实各项治安、消防制度，保证辖区的正常秩序。3负责做好辖区的“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，最大限度地预防或减少各种案件的发生。4负责落实各岗24小时值班制度。、负责落实辖区的巡视制度，加强巡逻。5负责辖区内的日常安全检查工作，对检查出的问题、隐患要进行整改，或提出相关的意见和建议。6负责制定安全类紧急突发事件预案，处理紧急、突发事件，并保证对事件的快速反应和妥善处置。7负责联系和协调与公安、消防、交通、城市管理等政府管理机关的工作关系。对车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、核查。8负责装修巡查的安全检查及纠正工作。9负责秩序部的9、团队建设和管理、培训、考核工作。10协助公安机关处理辖区内的治安案件，保护现场、提供有关情况。11部门档案资料管理。12完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。二、秩序经理岗位职责1组织制定本部门周、月、季、年工作计划及相关预算，并监督实施。总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。2组织领导消防安全管理工作，对管辖范围内的治安秩序工作、消防预防工作负全面责任。3每周主持部门例会，传达贯彻公司及有关经理部门的指示精神。4负责项目各类活动的组织、安防及人员协调工作。5负责实施秩序管理的相关管理制度，包括秩序管理制度、辖区车辆管理制度、消防管理制度、秩序人员值班巡查管理制度、制定巡视路线图。10、并负责监督相关制度的执行。负责本部门档案管理。负责与客户和相关对口部门的沟通协调，处理客户投诉事件。6根据项目的相关规定和辖区内车辆管理制度，做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车场的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作。7组织落实秩序人员的消防安全值班巡查，明确防火安全责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新。组织成立（义务消防队），并适时组织消防演练。8带领本部门人员协助相关部门做好电梯困人、火灾等紧急情况处理，做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作。9负责本部门日常事务的审批与决策，制定本部门每月物资申购计划，物资的耗11、用情况及时处理异常现象。10负责突发事件处置方案的制定及演练，并负责突发事件的现场指挥。事后向项目经理提交书名报告。11负责秩序部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。12完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。三.秩序领班职责1熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制定及落实安全管理实施方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度。2负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。3负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向秩序经理汇报，并及时传达给当值秩序员。4督导责任区域车辆行驶、停放管理，监督各类12、消防、安全、交通等标识的完好。5积极配合秩序经理做好秩序员的人事管理工作；负责本班员工的工作业绩考核，包括合理安排人员值班、加班，内务检查、文体活动开展等；各种相关工作质量记录汇总表交秩序经理。负责本班员工的思想沟通，并配合经理做好员工的思想工作。负责员工内务管理。每周组织班务会。6负责新到秩序员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制秩序员的体能训练计划，具体组织体能训练；确保质量记录的完整性，并及时存档。7在岗发生突发事件、安全隐患、及时采取处置措施，并上报部门经理，事后提交书面报告。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作四.秩序员（巡逻岗）职责1按照相关规定，制止未经允许的人员、车辆进入13、管辖区域；对进入管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行检查。2在值勤时，及时发现可疑的人、事、物、车辆，预防治安案件的发生。3对发生在辖区内的刑事案件、治安案件、灾害事故进行现场保护。保护证据、保护现场，并如实提供情况。4熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，熟练掌握各种消防器材的使用方法。5宣传相关规定，协助做好辖区的三防工作（防火、防盗、防破坏），落实各项安全防范措施，发现不安全因素或事故隐患应及时上报，共同协助整改。6积极配合客服、保洁、绿化、工程维修等其他服务。制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的应及时上报，积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，14、完成各项服务工作。7按规定程序处置突发事件。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。五.秩序员（门岗等）职责1熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。注重礼仪礼貌。注意岗位形象，禁止在岗位上说话、身体晃动，保持良好军姿及良好的精神状态。2熟悉辖区内所以商户经营类别、楼层、房号、联系电话。3保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。4对危险品、易燃品等严禁其带入，并及时向上级报告。5发现安全隐患、及时通知相关人员处理。6注意收集顾客的意见和建议，及时汇报并做好记录。岗位接待求助与15、投诉。7按规定程序处置突发事件。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。六.秩序员（监控中心）职责1负责监控区域管理，及时处理监控信息，负责协助有关部门对火灾、火警的调查处理。2负责消防监控设施、设备的正常使用状态的管理，负责定期对管理区域进行消防抽查，负责提出消防整改措施。3熟悉各岗位工作人员的职责范围；了解各类手续的办理流程、时间、地点及必备的证件、资料；了解各项费用的收取及有关规定、标准、范围和方式等；熟悉环境、结构、设施（供电、供水、消防监控等系统）位置、器材布置及其控制范围。4认真学习业务知识，熟练掌握监控中心各种设备（录像监控系统、背景音乐系统、消防等系统）的正确操作。监督技术人16、员按照中心设备保养计划实施保养。当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备系统秩序员。5通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪、行为以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。 6通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类、处理迅速反馈到相关部门和人员，熟悉信息传递的流程，注意礼貌、礼仪。7按规定程序处置突发事件。8 完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。七.办公区/总服务台秩序工作职责1、 根据领班的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入活力广场（衣衫不整、携带宠物及携带危险品、精神病患者）。2、 17、指挥总服务台前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，秩序企业形象。3、 坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎接惠顾活力广场的顾客，并尽可能对客人的提问给予满意的答复。4、 对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。5、 发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并上交秩序部，严禁擅自打开遗留物品。6、 秩序办公区秩序，为员工提供良好的安全的办公环境。a) 检查进出施工人员是否有配带工作证，做好登记并要求其按规定的出入口进出。b) 杜绝无证人员和闲杂人员进出办公区/总服务台。c) 对带进的物品必须检查和登记，带出的物品必须有出门证，并对所填写的物品内容进行核实后方可放行。第三章 秩序18、部管理制度(一) 消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火情，指挥灭火的重要部位；秩序和管理工作十分重要，为此特订如下制度：1. 控制中心实行24小时值班负责制，并填写值班记录存档。2. 值班人员需做好人员进出登记，禁止无关人员进入本中心。3. 每天检查各类信号是否正常并作记录，如不正常应立即查清原因，上报部门，遇重大问题要迅速上报项目负责人。4. 控制中心出现报警信号，立即核查信号真伪情况，如属：火灾报警，按灭火方案处理，属误报应消除信号并记录。5. 维修人员要掌握辖区消防设施知识及具备三熟(熟悉图纸，熟悉操作，熟悉秩序)，要求负责辖区消防设备的秩序管理。6. 值班人员按项19、目部要求及时上报消防设施运行状况的各种记录表格。(二) 消防器材设施管理制度A、消防设施器材管理制度1、商业街所有的消防设施和器材由秩序部统一布局及全面监督管理。2、各类消防器材的管理由秩序部经理负责, 消防栓、箱体、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、消防手电筒、出口指示灯、事故应急照明灯、消防斧头等消防设施/器材配件，处于良好备用状态。3、温、烟感控制箱体、指示灯、开关、探头、消防水泵、阀门、管道、压力表、温、烟感报警系统、喷淋自动灭火系统、消防广播定期进行测试，确保处于良好备用状态。4、消防器材一经使用或被损坏，由秩序经理及时报告项目部，进行补充或维修。5、消防设施出现故障，由工程部联系20、专业维保单位及时排除，并做好相关测试记录。6、秩序部负责监督辖区消防设施及器材的保养及更换。并负责消防培训及防火宣传等工作。7、秩序部每月对消防设施器材进行定期检查、清理和登记造册存档。8、辖区的消火栓，消防水池是灭火时的供水系统，周围严禁堆放任何物品，以保证道路畅通。消防器材周围严禁堆放任何物资品，确保消防器材取用方便。9、根据中华人民共和国消防法规定，消防器材必须专物专用，不得将消防器材擅自挪作他用。10、损坏消防设施、及器材或擅自挪作他用及改变位置，按有关规定处罚，造成严重后果者，报公安机关按有关法规处理。B、消防栓的保养管理制度1、每月必须对辖区消防栓检查一次，并书面记录备案。2、检查21、消防栓大门关闭是否良好，锁有无损坏，栓门封条是否完好。3、每月必须随机抽取，消防栓总数的10%测试，按消防栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示。轻微打开消防栓手盘，应有正确的水流现象。检查箱内其他配件是否良好，有无脱落损坏现象，栓内水笼口有无渗漏。4、消防拴门封条脱落破损的补贴封条。5、开消防栓门取出水带，仔细检查有无破损，若有应立即修补或替换，检查有无发黑发霉，若有则应刷净、晾干。6、检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无破损，若有立即修复，然后擦净载栓内放好。7、检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫。8、检查全部支架，掉漆部位应要求工程部重新油漆、阀杆上油。9、将消防栓箱内清洁22、干净，部件存放整齐后，锁上拴门，贴上封条。C、监视系统的秩序保养制度1、每月对辖区闭路监视系统检查，并书面记录备案。2、检查闭路监视电视系统设备工作是否正常，云台摄像机是否紧固，转动自如，电缆有无损坏，监视器工作正常，控制台内插件接触良好，按钮灵活，接地电阻正常。3、闭路电视摄像头24小时监控、监视视频保存期为1个月。4、监视器应符合国家彩色监视器水平清晰度高于270线，观看距离应为荧光屏高度的6倍，光线柔和，可用综合测试卡测试，不符合要求的应维修。D、灭火器的保养制度1. 每月一次对辖区的灭火器进行检查记录。2. 对每只灭火器进行压力表压力观察，用手提掂灭火器重量，发现压力和重量不符，打开保23、险销，进行点压，确定器材是否失效，如失效立即更换。3. 每次检查灭火器，必须在灭火器瓶上张贴检查日期、检查人员姓名，填写消防灭火器材检查汇总表，备案。E、消防结合器保养制度1、每月对辖区地面结合器进行检查记录。2、用消防专用工具，打开测试，确保水源无异常。3、检查消防结合器周围无阻碍物，并相应有秩序设施。4、定期要求工程部对结合器进行明示、警示油漆。F、火灾自动报警系统主机和烟/温感探头的保养制度1、 火灾自动报警系统主机和烟/温感探头由维保单位保养，秩序经理协同工程部配合做好各项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养秩序工作。a) 每日应检查火灾报警控制器的功能，并应按规定的格24、式填写系统运行和控制器日检登记表，发现故障及时排除。 b) 每月度应检查和试验消防系统/设备的下列功能，并应填写季度登记表。采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。试验火灾警报装置的声光显示。 试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。 c) 对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。 d) 每月用自动或手动检查下列消防设备的功能。 防排烟设备（可半年检查1次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘门等设备； 室内消火栓、自动喷淋灭火系统； 紧急广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯； 强制消防电梯停于首层（电梯迫降）试验。消防通讯设备应在消防控制室进25、行对讲通话试验。检查所有转换开关。强制切断非消防电源功能试验。 e) 每月开启消防泵、喷淋泵试运转，检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。 f) 每年一次试验火灾事故广播设备的功能；g) 探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗一遍，并做相应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用，不合格者严禁重新安装使用。 （三）消防安全检查制度为做好本辖区消防安全工作，确保消防工作落实到实处，特制定消防安全检查制度如下：1. 巡逻员必须定期检查所有灭火器的安放是否正确，铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁畅通。2. 定期检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。3. 每月检查一26、次室外消防栓、地面接合器，并定期进行放水检查。4、由工程部会同秩序部制定计划，并按计划分批检查消防报警器、探测器(温、 烟感)等消防设施是否正常。如有异常，及时报告项目部。由工程部组织维保单位进行及时维修保养。5、将每次检查记录存档。6、定时定人对各处进行消防设备器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。7、定时定人在各区域进行巡逻，查找火险隐患，提出整改建议，及时给予指导纠正，同时向项目部报告，并作好备案记录。8、积极开展防火宣传，做好对义务消防员的训练。9、制定消防演练方案，每年必须组织两次消防现场模拟演练。10、秩序部协同工程部做好重点要害部位和特殊工种的有关消防工作。11、秩序27、部定期对各部门的消防管理工作进行检查，并上报项目部。（四）消防档案管理制度秩序部需根据政府规定建立完善的防火档案，并予以妥善保管。1. 各级防火组织及其成员名单。2. 各部门防火责任制。3. 辖区各项消防安全管理制度。4. 公安消防部门的来文。5. 消防安全检查记录。6. 员工消防安全培训教材。7. 消防演习计划、方案、图片、记录。8. 火警 火灾事故的调查处理资料。9. 消防工作年度总结报告。10. 奖罚记录。防火宣传资料。11. 其他有关消防资料。12. 各种消防设施器材的布局平面图。13. 各种消防设施器材的技术资料。14. 自动报警系统的检测资料。15. 自动喷淋系统的检测资料。16.28、 防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。17. 危险品使用和保管安全制度及资料。18. 动用明火作业的申请及作业记录资料。19. 更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。20. 其他消防器材设施方面的资料。A、 易燃易爆危险品的保管制度1、 如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人责任制管理。2、 易燃易爆物品要分开、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。3、 遇火、遇潮和容易燃烧爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。4、 受阳光照射容易燃烧 爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点，保持适当的29、室内温度。5、 易燃易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。6、 仓库内严禁吸烟和使用明火，严禁火种入库标示。B、 动用明火/临时用电管理制度1. 在辖区重点防火区域，需要动用明火作业时，动火单位部门需向项目部部申请，在得到管理部批准并取到动火许可证后，才能在该区域内进行动火作业。2. 动火申请人负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查有无燃烧隐患。3. 动火作业者必须持有特种作业安全操作证才能上岗操作，并需严格执行“十不准”的有关规定。4. 动火部门必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。5. 动火申请当日有效。应当日作业、当日申请，隔天动火必须重新申请。630、. 动火部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。7. 秩序部应及时派巡逻员到场验看动火许可证证及特种作业证，检查动火现场的安全措施。动火作业者必须接受秩序部的检查。8. 正在使用的电加热器必须安设在不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物品。9. 电加热设备的导线绝缘损坏或无插头，电路中未安装熔断器时，均不得使用。10. 导线的安全载流量必须满足电加热设备的容量要求。11. 易燃易爆的物料，严禁用电热方式烘干。12. 严格控制临时线路负载量，熔断装置应按额定容量安装，不得随意加大。13. 导线连接处应接合牢固，防止接触电阻过大。临时线路架空必须31、保持2.5米以上，并予以牢固。14. 操作技术员应严格执行消防责任制度，按制度要求进行安全操作。（五）电梯使用管理制度1、确保电梯安全正常服务，延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用。2、辖区的扶梯、直梯，只可用于搭载人员及随身小件物品，施工人员或货运人员一律搭载货运电梯。电梯开放时间：客用电梯：24小时运行，货用电梯：12小时运行，电扶梯：12小时运行。3、使用电梯不得超载，超高、超长和超重物品不得使用电梯。4、使用货运电梯搬运大件物品，需事先申请并经项目部同意后使用。若运输电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。5、乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳，32、强行开门。如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮，向监控控制中心人员求救，静待救援人员处理。当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。巡视发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻报告秩序领班。（六）物品进出管理制度1. 大件物品，包括电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品，欲出辖区，必须凭有效的出门条。2. 当值人员应严格凭出门条上的物品，认真核对后放行，不得以情面而放松对出门物品检查。由此而产生后果，当值岗将负全部责任。3. 以下物品进出禁止使用电梯：a) 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；b) 铝合金、不33、锈钢型材的长度超过2米；c) 未经包装（指编织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖等装饰材料；d) 未密封的液体材料，如：天那水；e) 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾。4. 任何非施工用的易燃易爆物品一律不得进入辖区，如确是施工用品，当值应跟进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在辖区内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入辖区。5. 用于装修的固体沥青，禁止在辖区内熬制。6. 当值员工一律不得接管转交物品。如客户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。7. 送货人员注意事项：a) 送货时必须使用项目部指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。b34、) 所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离辖区，不得随意丢弃在辖区区域内。c) 在送货期间造成辖区任何设施及设备损坏的，必须照价赔偿。d) 送货人员必须听从辖区秩序的一切管理。对违反规定的送货人员，项目部将按有关规定进行处罚。（七）部门会议制度1. 部门会议秩序部每周召开一次部门会议，由秩序经理主持，由秩序班长负责会议记录并存档。部门会议的主要内容：1. 讲座日常操作所产生的问题，找出解决方案；2. 培训管理知识，进行安全分析；3. 讲解有关消防操作，施工管理的各班汇报每周的班组建设情况及动态；4. 各班领班对每周的工作总结汇报。5.秩序经理总结前期工作情况，指出当前各班存在并需要改进的35、情况，并布置下阶段的工作任务及要求；2. 班前会和班后会每班次应进行一次班前会和班后会，由领班召集。班前会的主要内容：1、 进行队列操练（在指定位置）；2、 传达上级最新的会议精神和特别任务；3、 反馈上一班当值情况及本班跟进落实事项；4、 提出本班次工作要求和注意事项；5、 领班根据实际人员安排班组队员的岗位。6、 班后会的主要内容：7、 小结当班工作情况，作出简要评语；8、 表扬好人好事，批评不足之处，提出改进方案；9、 及时调整队员之间的思想；10、 用自我检查的方法，不断提高管理水平。（八）交接班制度1、 接班领班必须穿好服装，提前15分钟到指定地点集合，做好交接准备。2、 交接领班必36、须在接班前20分钟把当班时的工作情况、各岗位情况、未完成事项及物品情况在领班工作日表中做好详细记录。3、 交班领班向接班领班介绍当值情况，跟进落实事项及移交物品和其他注意事项。4、 接班领班召开班前会，进行队列训练传达和布置有关工作内容；交班领班与接班领班一起带领队员共同进行岗位交接、清点、巡查。5、 进行岗前操练，操练时间为10分钟。操练内容：立正 稍息（四遍）立正 跨立（四遍）整理着装（一遍）形体转向：向左 向右 向后 左边度敬礼（二遍）排列报数（一遍）排列横向行走（二遍）操练要求：精神饱满 动作整齐 思想集中 形体一致 口号响亮。1. 接班人员详细阅读交班岗位工作日志，交班人员详细回答接37、班人员各类询问，并双方签字确认。2. 交班人员在交接结束后，在指定区域集合召开班后会。3. 接班领班根据巡检各岗位情况，核对领班工作日表中的记录事项，然后由交接双方签字确认。4. 若交接班发生下列情况时：a) 接班人员未按时到岗，交班人员不得离岗，并做好此项记录，听从接班领班的指挥。b) 交接班前发现或发生的问题以交班领班为主处理解决，在交接班中发现或发生的问题，则以接班领班为主解决。c) 在交接班中发生重大问题时，交接班双方领班共同处理，交班方不得离开，并报告秩序部经理。d) 处理情况须在领班工作记录本中详细记录。e) 重大事件由负责处理的领班向秩序部经理提交事件书面报告，秩序部经理签阅后呈38、项目部。f) 交接班中如接班方签字确认后，对由于疏忽或不按程序交接造成财物缺损或工作差错的，则由接班方承担责任。g) 需交接事项未在交班记录上注明以致该事项未妥善处理，交班方承担责任，该事项交接了，但未妥善处理，责任由接班方承担。（九）对讲机使用管理制度 1、 在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板和耳机，不得调错。 非特殊情况，所有岗位上班须配带耳机。2、 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。 3、 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。39、4、 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论与工作无关事由、开玩笑，不得在对讲机中联系机密事情。5、 本部门使用统一频道，未经经理许可，任何人不得更换。 6、 根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，清静之处应相应减轻音量，以听清为宜。7、 使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：a) 周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）；b) 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯 机房等）；c) 周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处；d) 电池不足。8、 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸、淋雨等而导致对讲机受潮。9、 40、对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。10、 各班使用的对讲机需进行编号，与岗位对应。按设定的编号呼叫。11、 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。12、 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。13、 对讲机应每季度轮流保养一次，由工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。（十）电警棍使用管理制度1、 秩序部电警棍仅限于在辖区范围内巡逻时配带，严禁在巡逻过程中随意将警棍取出护套或电击物体嬉戏 。2、 交接班时必41、须检查电警棍之工作状态。为确保秩序安全，检查电击性后必须对电击头上的余电进行放电，发现损坏情况需书面报告部门经理。 3、 电警棍在无电情况下需进行14小时的充电后方可使用。 4、 电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。 5、 禁止用警棍敲打硬性物体以免损坏内部线路及强光灯碗，影响使用效果。 （十一）巡更仪使用管理制度1. 巡逻员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。2. 在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。3. 在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。4. 严禁员工自行拆解机体及调试改动任42、何内存，一经项目部发觉，将按规定处罚。（十二）手电筒使用管理制度1.一般照射：在大范围搜索巡查时使用。2.集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。3.作为秩序人员互相联络之信号。4.遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时提供线索。5、非可疑对象、禁止直接照射其眼睛与身体。6、妥善保管及使用手电筒，避免碰撞、敲打手电筒，避免因浸、淋雨等而导致手电筒受潮。7、手电筒电量耗尽方可充电,每次充电不得超过10小时。8、每天早班上班须检查手电筒是否需要充电，以确保夜班手电筒的正常使用。（十三）秩序部内务管理制度秩序部/值班室1.标志：由公司统一制作，呈有公司全名和秩序徽标标志。43、并标明“秩序部” “值班室”中英文字样。2.室内要求：n 顶面标准：白色，光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。n 墙面标准：白色，墙面光洁平整，清洁无污垢 无破损。禁止未批准的上墙物品。n 地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾拖尘，地面应是光亮清洁无垃圾。n 室内顶墙面每一年进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。n 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。3.墙面挂饰：值班室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。办公桌a) 抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。各抽屉应按左上角44、规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。物品的放置内容：l 公司及项目管理部下发的操作规范；l 各类管理通知信函；l 访客登记簿、车辆登记簿、巡检记录情况汇报；l 当月受委托转交资料；l 空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；b) 桌面布置：使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。c) 桌下布置：不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。d) 禁止行为：l 不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。l 将抽屉拉出作为搁脚。l 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。值勤座椅：a) 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公45、分放置。b) 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内。c) 值班室座椅由项目部统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。对讲机a) 充电器及插座，清洁无积尘，摆放整齐有序。b) 未使用的对讲机不得摆放在桌面等不可控的地方。c) 充电按各自对应序号充电，充电时间有记录。（十四）装修监管管理规定1. 秩序巡逻员每班必须对施工现场检查6次，并在装修巡视记录上签字，认真填写检查结果。是否签订消防安全责任书。施工单位是否取得由项目部签发的施工许可证。2. 秩序员须对所有进入辖区施工人员的出入证进行检查，施工单位、施工地点、施工时间、施工人员照片、证件有效期。并将证件留存，施工人员46、离开辖区将证件退回施工人员，未办理施工出入证的人员不允许进入施工现场施工。3. 对于未允许开工及勒令停工的施工现场/单位，其施工人员不得进入辖区。4. 对于非允许的施工时间内，其施工人员不得进入辖区。5. 施工人员施工须在申请的施工地点范围内施工，对于未经允许到申请的施工地点范围以外施工、逗留、闲逛等，应暂扣其出入证。6. 装修施工人员进出辖区，必须更换工作服。对于进出未更换工作服装，应暂扣其出入证。7. 对于出入证照片与持证人不符的，不得进入辖区，并暂扣其出入证。8. 对于持已过期的证件持证人，不得进入辖区，并暂扣其出入证。9. 秩序部巡逻人员，对辖区施工现场应检查，施工许可证是否张贴在施工47、现场，未张贴施工许可证的，礼貌的请现场负责人出示施工许可证，并提示张贴于施工现场。对于未取得施工许可证的应立即请示领班，在领班的指示下，要求施工现场停止施工，施工人员离开现场，并请现场负责人到客户服务中心配合调查。10. 施工人员需佩戴出入证,对于未佩戴出入证的，礼貌的提醒工人佩戴。对于无出入证的，请其离开现场到秩序部协助调查。11. 施工现场须按要求配置足够的灭火器，未按要求配置的，应立即通知客户服务中心，请施工负责人到现场解决。必要时经部门经理同意后，通知其暂停工。12. 施工现场用水用电须在施工现场内的水电接入点驳接，凡在施工现场以外地方驳接水电，施工现场又未张贴临时用水/用电申请表的，48、立即通知工程部至现场查看。对已证实未办理临时用水/用电手续，私自驳接水电的，由秩序部做好现场取证。经请示部门经理后。暂停现场施工。待施工负责人至客户中心补办理好相关手续，得到客户中心通知后再允许施工。13. 施工现场进行烧焊等动火作业，应至客户服务中心办理动火许可证。施工现场应配置灭器，并远离木材和易燃物，否则立即暂停其施工。14. 施工现场严禁吸烟,发现施工工人违反规定,应立即劝止,并按施工管理规定进行处罚.15. 施工现场使用香蕉水等危险品，用量不得超过当天用量，并做好保护措施。否则应立即通知施工负责人进行整改，搬离多余用量。16. 施工人员每天应关闭水电开关，熄灭所有火种后方可离场。1749、. 对于已超过施工时间仍未离开现场的工人，且又不在施工现场，秩序员应立即向领班汇报，请求查找，找到后应暂扣证件进行调查，必要时移动公安机关。18. 所有施工单位的施工材料进场，由工程部确认。必须按指定通道进出，对于超宽、超重材料不允许用电梯运送。19. 砂、石、砖头等装修材料，不得直接堆放在电梯上。所有装修施工材料的装卸，必须在指定的地点装修，并且做好相关保护。20. 砂、石、砖头、水泥类装修材料，须先铺垫彩条布类做保护，禁止直接堆施在地上。21. 角铁、钢材类装修材料，须铺垫上能防渗水的彩条布类做保护，以免淋水后锈水渗入地砖。22. 香蕉水等易燃，挥发性材料，应密闭,。得放在日光下曝晒。2350、. 所有装修材料及装修垃圾不得堆放在通道上。24. 对发现施工单位在施工过程和搬运材料过程中损坏公共设施设备的。秩序员须及时向经理汇报,做好取证工作，在当事人责任未认定之前，请肇事者暂勿离开现场。（十五）行为规范1、上班着装应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正；2、服装外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，服装外不得显露个人物品，如纪笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品；3、工牌应端正佩带在左胸上；4、非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带服装离开辖区。5、队员上岗时举止应文明、大方；6、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪51、帽、穿拖鞋或赤脚；7、头发要整洁，发型规定为平头。女队员不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米，不染发；8、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食；9、上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物；10、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；11、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品；12、不得纹身，不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。第四章 秩序部岗位作业指导书(一) 秩序经理岗位操作规程1. 严格执行中华人民共和国消防法、商业建筑消防管理52、规则和项目防火安全领导小组制定的各项规章条例。2. 掌握消防知识，熟练使用消防设备、器材，熟悉大厦内消防系统的分布及水、电气管线的走向。3. 定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。4. 定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，及时给予指导，纠正提出整改建议，同时向上级报告，并作好备案记录。5. 积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练工作。6. 一旦接到报警，迅速派人赶到现场查原因。证实后，速向监控中心室报告，同时就地组织扑救工作，及时向灭火指挥部提供灭火战术。7. 积极协助消防监督部门调查起火原因，做好事故现场保护工作，事后做好档案工作。8. 协助同53、工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。9. 定期对各部门的消防工作进行检查并上报项目部。(二) 领班岗位操作规程1. 熟悉本辖区的结构、楼宇、商家、各种公共设施、设备的分布位置，系统掌握本辖区的整体情况。2. 严格按照公司的有关制度，工作纪律和岗位职责对班中队员进行考评，上报秩序经理，对不合格人员，应建议领导予以辞退。3. 负责对管理部的各项管理制度的上传下达，及时将当值情况进行综合整理，向秩序部经理汇报。负责本班的每周、月、季、年终总结工作。4. 负责对本班队员的考勤和实际工作操作的培训。5. 一班次巡视辖区六次，经常定时、不定时地检查当班队员履行岗位职责情况，督导其工作，协助队54、员处理有关情况。6. 督促监控中心的工作，检查防盗系统，消防报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态。7. 负责本班队员的思想教育工作，关心队员生活。8. 熟练掌握各种突发事件的应急预案，遇突发事件时严格按应急预案执行并交事件报告。9. 完成上级交办的一切任务。(三) 监控中心岗位操作规程1. 控制中心是物业的重要保密部位，管理员要严守纪律，禁止无关人员进入，禁止非控制中心人员操作设备，不得向外泄漏任何机密情況。 2. 实行24小时值班制，上岗后不得从事与工作无关之事，不得擅离职守，离岗必须经秩序部经理同意，并有人顶班后方可离开。 3. 严格按预定的操作程序工作，严禁违章操作。认真作好每55、天之当班记录，交接/班必须交接清楚并签名备录。4. 忠于职守，工作严谨认真，密切注意所控制之范围情況，有异常情况应立即通知相关部门或消防公安等有关部门，并详细记录情况之时间、地点及经过以备查。 5. 当班时间內保持好与本班队员的通讯联系畅通，掌握好整个物业內动态情况。 6. 熟悉控制中心的设备性能和操作方法，做好定时秩序保养工作，并协助维修人员做好设施设备的維修记录。 7. 机房內严禁吸烟和饮食，严禁堆放无关货物，保持室內清洁卫生。配置必要的灭火设备，严防火灾发生。 8. 若有人员因工作需要进入控制中心，必须登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作內容。9. 通过监视器对所有当值人员的衣着、礼仪56、行为以及物业环境、治安状况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时安排处理和制止，发现可疑情况及时通知附近有关人员注意和处理。 10. 每班次做好天气预报工作，如遇灾害性气候，及时报告秩序部经理。(四) 门岗岗位操作规程1. 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位上。2. 来客问讯做到举止大方得体、态度和蔼可亲，严禁无礼待客。3. 谢绝衣冠不整者，携带大型宠物者，无行为能力人及精神病患者，有碍观瞻者进入。4. 及时发现、识别、阻止推销或其他闲杂人员进入辖区。5. 对于辖区施工人员进出，引导其从员工通道进入辖区。6. 客户携带大件物品出门，应主动指引指定通道进出，并礼貌致谢。7. 发现有不57、清洁的地方及时通知清洁工处理。8. 有效地监督设备设施的运行情况，如发现设施损坏，及时报领班。(五) 巡检岗位操作规程1. 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳，遇到客人应面带微笑。2. 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、巡更仪。3. 巡逻方法：眼看；耳听；鼻闻；手动。l 眼看：（非营业时）商铺门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设施是否完好，环境是否整洁等。l 耳听：有无异常声响(商铺内，设备等)。l 鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。l 手动：打开消防箱、栓检查；关闭浪费之照明；拣起地上纸屑、烟蒂等白色垃圾。4. 巡逻重点部位：发电机房、电梯机房、58、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、水泵/消防泵房、污水处理房、天台水箱等（非工作）房门是否关闭。5. 巡逻路线必须按照巡逻路线图巡逻，确保巡逻范围内各巡逻点每两小时能巡逻到位一次，到点打钟，巡逻路线不得随意改变。6. 对各部位的巡查内容：A 楼宇l （非营业时）商铺门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒商户注意。l 安全门、消防门需保持其处于关上之状态。l 设备房门，是否上锁，发现不妥立即提醒工程部注意。l 检查消防器材 报警系统是否完好。l 卫生状况是否良好，厕所是否淤塞 满溢。l 有否闲杂可疑人员逗留，推销人员，如有，应予劝离。B 消防通道：l 照明是否完好，门是否紧闭，应留意节约能源。l 59、有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。C 公共区域：l 照明是否完好，各种灯具是否正常工作，应注意节约能源。l 消防器材 消防栓 接合器是否完好。D 地下室设备机房：l 房门是否上锁、有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。l 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序部处理。E 天台：l 地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有，立即清除。l 检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送管理部处理。F外围：l 有否车辆乱停，如有，应协助车辆管理员整治。l 周边设施是否良好，窨井盖是否完好，如有问题立即报告解决。l 如遇客户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决。l 巡逻时，对巡逻情60、况必须做详尽真实的记录，对本次巡逻结果负责。第五章 突发事件应急处理方案(一) 火灾处理的应急方案1. 报警与现场处警人员a） 辖区设有烟感探测器和报警按钮，一旦发生火警，通过烟感信号和手动按钮向监控室发出火警信号。b） 监控中心值班人员接到报警，应迅速确定报警位置，用对讲机通知当值领班和巡逻人员（5分钟内必须达到现场）去现场确认。c） 领班和巡逻人员到现场后，了解起火部位和燃烧物，利用辖区现有设备尽可能将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中，同时回报监控中心。d） 监控中心值班人员接报后，通知秩序部经理和项目部负责人，同时保证消防联动系统处于临战状态。2. 救火指挥预案救火指挥一旦火势不能控制，61、由项目经理和秩序经理、工程经理在控制中心组成救火指挥组，项目经理为总指挥，同时拨打119，并向商铺负责人和公司领导报告。总指挥主要负责：1) 根据火情确定疏散人员的区域。2) 联络秩序部、工程部、义务消防人员，启动（项目火灾应急处理方案）。并根据火势，及时调集力量，明确布置救火、疏散物资、灭火、警戒、设备保障等任务。3) 公安消防队到场后，及时汇报情况，服从消防火场总指挥的统一指挥。4) 通报与通讯联络根据指挥部命令向需要疏散的人员发出通知。通报方式有播放预录语音磁带和直接用消防指挥话简两种。通报区域为着火层和火层上下层。通报内容为火警地点，逃生通道和救生办法。同时，警铃自动在相应的区域鸣响。62、通过对讲机保持对秩序、工程人员的联络，接收火警信息。通过电话，必要时通过背景音响广播召集、指挥有关人员各就各位。指定联络员负责口语通讯联络。5) 疏散本辖区安全避难区域为 指定位置 。一旦接到疏散命令，由辖区各部门员工负责在楼梯口接应，引导疏散人员有秩序地撤到安全区。秩序部经理带领员工逐房检查疏散人员是否安全撤离现场，然后负责对疏散物资的看管。6) 灭火与救护义务义务消防队由项目部、秩序部、工程部、环境部、客服中心、全体人员组成。秩序经理负责现场灭火指挥。义务消防队员主要使用干粉灭火器实施扑救，使用水枪时，需在现场切断电源的情况下进行。发现伤员应采取一切办法，把伤员撤离现场。公安消防队到场后，63、义务消防队员退出转为警戒，维持秩序。7) 设备保障火灾发生时，消防泵、喷淋泵自动启动配合灭火，如果控制线路烧坏，自动控制失灵，监控室手动启动钮强制启动。火灾所在区域，电梯自动迫降到最底层，正压风机启动，防火卷帘门自动隔断。配电房、水泵房、由工程部专职人员坚守岗位，保证消防用水、消防用电不间断，执行切断火层电源和燃气的命令。8) 安全警戒辖区秩序组成现场警戒。消除路障，直到无关车辆撤离现场，劝阻无关人员进入现场。接应消防队、消防车进入火场，指明火场区域、现场指挥部位置、消防栓位置以及燃烧物等，为消防队灭火创造条件。9) 火灾扑灭后，所有秩序人员和工程人员在警戒区警卫，配合公安消防部门调查火灾原因64、。秩序部、工程部检查损失情况，并予于记录上报，如有需要，拍照备报保险公司索赔之用。10) 应急处理完毕，火灾发生时秩序部、工程部、及现场负责人，填写突发事件应急处理报告单，并呈报公司。(二) 大风、防洪处理的应急预案1. 预知大风暴雨来临，应急小组通过项目部发出公告，负责提醒商户关闭门、窗，确保电器的使用安全。2. 应急小组必须指定专人每天听取天气预报，根据天气预报提前落实大风、暴雨期间当值表及负责人。3. 秩序部负责辖区防风防洪措施的协助检查，查看各公共区域下水道，落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙等杂物；检查楼宇幕墙、花盆、挡阳伞、灯具、广告牌等是否65、牢固。并及时通知工程部进行加固。4. 检查地势较低的门口是否放置好沙袋，检查绿化区域内管道，阀门是否正常，有无堵塞、渗漏。5. 秩序部、工程部备好相应的雨衣、安全帽、水靴、绳索、后备照明、潜水泵、沙包、医药箱等紧急抢险物资以备随时应用。6. 大风、暴雨来临时，秩序人员应加强与工程部的联系、加强巡视力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。风雨过大时，原则上不到危险区域去，以确保人身安全。7. 大风、暴雨后：a) 秩序部、工程部检查损失情况，并予于记录上报，如有需要，拍照。b) 观察大风消息及预防余风。c) 照顾受伤人士。d) 清理受损范围并注意避免受伤。e) 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用品。866、. 当值人员填写突发事件报告呈报商业工程物业部，报告中须详细报告财产损失，人员伤亡等情况，总结等。(三) 电梯故障/困人处理的应急预案1. 巡逻人员或监控中发现电梯发生故障，应立即通知工程部和电梯维保人员。2. 工程部、秩序部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”的警告牌并及时通知客户服务中心，并了解修复事件大约需要时间。3. 如修理时间较长，在4小时以上，客户服务中心必须在项目部的同意下，向商户发出公告说明情况。4. 当电梯困人时，监控中心将立即通知工程部值班人员赶赴现场救人，并及时通知秩序部领班带人赶赴现场协助解困工作，并随时向秩序部经理汇报。5. 未经操作培训者（无操作资格67、证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。6. 秩序部在发生困人的第一时间及时跟进（5分钟内必须达到现场）。a) 监控中心可通过监控电视，利用轿厢对讲电话尽量不间断地对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。b) 随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合。询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。c) 同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，应立即采取措施，报部门经理批准后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理。d) 救出被困人员68、后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及时送往医院。e) 记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合作自行离开，亦需要记录备案。7. 填写突发事件报告呈报秩序经理及项目部。（四）交通意外处理的应急预案1. 秩序人员到达交通事故发生现场，首先要防止交通事故随后的意外发生，排除恶性的连锁反应。2. 如意外事件中可能危及其他人员，应设置秩序区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予尾随车辆警示并请驾驶员绕行。3. 通知秩序领班到场，如有需要立即报警。4. 协助警方将伤者移离危险区域，急救伤者送医院治疗。5. 及时记录现场情况，进行拍照取证。6. 如造成停车设备、设69、施损坏，详细记录被撞坏之详情，通知工程部到现场采取补救措施并估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。7. 如有需要，阻止肇事车辆离开现场。8. 事后记录一切详细情况，填写突发事件报告呈报秩序经理。（五）盗窃、匪警应急处理程序1. 接报(或遇到)a） 监控中心接到报警电话，当值秩序应立即用对讲机报告领班，领班以最快速度布置当班秩序把守出口，并带领当班秩序队员第一时间赶至现场进行应急处理。b） 当班秩序队员值勤中遇有公开使用暴力或其他手段，如打、砸、抢、偷等，强行索取或毁坏公司、客服财物或威胁客服人身安全时，通知监控中心报“110”并迅速用对讲机呼叫救援，同时要沉着、机智与罪犯周旋，尽最大可能防止罪犯逃脱，70、等待增援一到，设法制服罪犯。c） 当监控中心受到威胁时，应于第一时间同内，求助其它秩序力量和警察。d） 重大突发事件发生应快向上级经理领导汇报，必要时及时拨打“110”报警。2. 现场处理a） 抓获罪犯后，秩序部经理或领班应派人把罪犯扭送公安机关，若罪犯逃脱，经理或领班应及时记录罪犯衣着、相貌、身体特征、所用交通工具或作案工具等并及时报警。b） 在公安人员勘查完毕之前，经理或领班应安排秩序人员保护现场，避免随意移动东西，不得让外人进入现场，切不可将管理人员或走过人员的指纹等痕迹误留在遗留物上。c） 现场如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救。3. 应急处理完毕，填写突发事件报告呈报商业工程物业部（71、六）自杀或企图自杀处理的应急预案1. 立即报告秩序部经理，并尽快报警，请警察谈判专家立即抵达现场。秩序部当值负责人派人到现场与之对话，稳定其情绪。2. 秩序部封锁现场，禁止无关人员围观，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用器械、药物等。3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。4. 如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件予以处理。5. 当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、拍照存档。6. 事件发生过程中，任何人必须保持沉默，并以不妨碍警方处理为理由，避免多作无谓的猜测。在事情得到解决后也应由项目部统一对外宣布，其他人不得到处宣传和散播未经许可的解释和流72、言，如被发现，应严肃处理或立即解雇。7. 应急处理完毕，填写突发事件报告呈报商业工程物业部。（七）炸弹恐吓处理的应急预案1. 接到恐吓电话时，不管真假，必须以假当真，严肃对待，慎密处理。a) 不能用语言刺激对方。b) 拖延与对方通话时间，注意背景、动静，估计对方人数，年龄等情况，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。c) 记录所有对话内容，现场情况等。d) 用其它方法和书写、手势、动作通知其他员工报警。2. 立即通知警方和项目部及秩序经理。3. 除警方、消防人员外，任何人员和车辆只出不进。4. 确保所有电梯暂停使用。5. 在警方人员未到达前，当发现可疑物件时，应立即利用绳索警戒，禁止任何人接近。673、. 根据警方要求，按照火警撤离路线，协助疏散大厦的人员。7. 协助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到楼宇商铺内，或严格按警方要求执行。注意：a) 开启任何门时，要留心可疑点。b) 切勿自行接触或处理可疑物。c) 切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器。d) 切勿移挪遮盖的可疑物体。8. 应急处理完毕，填写突发事件报告呈报商业工程物业部。（八）停车场事故处理预案1. 事故发生后，秩序队员在接到通知下，须立即赶到现场，需将肇事者拦下，与此同时，立即通知秩序经理。2. 秩序部领班携带照相机至现场拍照取证，并初步判断事故原因。如有人员受伤或车辆起火，应立即通知秩序部经理，请求外部支援。3. 秩序人员通74、知工程部人员检视设备受损之状况，并请厂商提供相关之报价。4. 秩序人员须维持现场秩序，指挥疏导交通，尽可能确保车辆畅通和安全，避免更多的意外的发生。5. 秩序经理同相关人员勘查现场，界定责任之归属，协调赔偿事宜，并请肇事者签认赔偿承诺书及复印相关证件。6. 应急处理完毕，填写突发事件报告呈报商业工程物业部。（九）公共卫生突发事件应急处理预案1. 针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识，增强客户的防范意识和预防保护能力。 2. 秩序部密切注意掌握辖区内人员的健康状况，建立电话联系及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。3. 公共区域的卫生消毒工作： a) 公共区域 针对疫情病毒性质，请75、专业的消杀公司用相应的消毒药剂，每天不少于三次对公共区域进行消毒，对电梯等人员密集区域应安排专人不间断进行消毒，对出入口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。 对每天的消毒情况保洁人员及消杀公司人员应做好详细记录工作。 b) 垃圾处理垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼层垃圾要及时清运到垃圾站内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾房每天进行二次消毒76、处理。 c) 装修区域消毒 要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，工程部定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障辖区装修施工现场的安全。d) 供排水系统 项目部工程环卫处应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。 e) 空调系统对空调出风口和回风口实施过滤措施，保证新风供应。f) 投放药剂对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。4. 加强人员控制措施 针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证辖区内的卫生安全，防止病毒的传播，杜绝可疑人员进入辖区。对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报卫生防77、疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关商铺进行封闭。（十）地震灾害应急处理预案1) 发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本辖区区域。a) 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。b) 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。c) 地震时切勿在楼梯下躲避。2) 监控中心应立即通知秩序部经理，按照指示，通过应急广播向本辖区区域的商户（客服）提示以下注意事项：3) “各位客户请保持镇定，本辖区建筑结构是安全可靠的，请各位客户切勿乘坐电梯，按照应急疏散路线从消防通道有秩序地撤离；撤离后统一在本辖区的广场的集合；在楼内78、的客户请远远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。”4) 工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。5) 秩序部领班立即安排队员，秩序疏散秩序，安慰客户，控制所有出入口，严禁任何人员进入本辖区，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6) 所有管理部人员严禁散播谣言或夸大本辖区的损坏情况，切勿引起客户恐慌。7) 秩序部要增加巡检人员，防止不法人员趁乱作案，危害客户利益。8) 地震警报解除后：a) 工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。b) 所有电梯，应请有79、关技术部门进行鉴定，并根据鉴定报告结果决定是否开启。（十一）防冻、防滑应急处理预案1.1如果发生冰冻、冰滑应急事件，工程物业部负责人与各职能组经理应比日常工作时间提前30-60分钟到项目现场参与责任范围内的现场指挥工作。1.2环境组负责安排外围、屋面、坡道的除雪工作，并在工作中注意以下事项；1.2.1冰雪天气时，应及时清扫地面、屋面、坡道积雪和积水，防止结冰；1.2.2当降雪堆积厚度较薄，白天室外气温在0左右，可依靠融雪剂融雪、防冻；1.2.3当雪量较大时，应使用机械除雪；1.2.4机械除雪时，清雪质量受温度影响较大，因此抓住有利时间融雪非常重要。在雪量较大的情况下，当雪天转晴后，如果室外温度80、在0以上，机械推除积雪后，只需撒非常少量的融雪剂，随地表温度的增加、人员的行走和行驶车辆的轮胎与地面的摩擦，残留的薄雪将自行融化。1.2.5当室外温度在0以下时，清雪时间要控制在上午10时至下午2时之间，机械清除积雪后，要及时撒融雪剂融雪、防冻；1.2.6当白天的残雪留到夜晚且室外温度又低时，由于路面有残存融雪剂，不会形成冰面，但为了使雪尽快融化干净，要在清晨交通量增大之前，或者在一昼夜温度最低的时刻来临之前，再撒一层融雪剂防冻，加快残雪的融化速度；1.2.7对车库进出口坡道等温度较低的路段，要适当加大融雪剂撒布量。1.2.8对暂时无法清除的冰冻湿滑路面应放置警告牌禁止行人及车辆通行铺设草包、81、纸板箱、麻布包等防止人员跌伤；1.2.9化学融剂配方：盐水融雪剂：水、盐质量百分比为10：1到20：1。盐砂融雪剂：盐、砂质量百分比为1：500到1：800。1.3暴雨时注意事项：1.3.1环境组应做好暴雨期间所需工具、设备的日常保养及维护工作。（包括沙袋的清洁维护，吸水机的日常保养，透水地毯的日常清洁、告示牌等）1.3.2对于暴雨时期所用工具要放置在员工可随时取用的地方，并指定专人保管。1.3.3平时做好室内外、屋面各处地沟、下水道的清洁及疏通工作。1.3.4对员工加强突发事件的培训及教育工作。明确员工处理突发事件的行动路线和方案（搬运地毯，放置告示牌等），使员工一旦遇暴雨能按预案行动，避免82、慌乱情况发生。1.4工程部应做好以下工作：1.4.1做好外围、屋面等公共区域裸露水管的防冻保暖工作，特别是屋顶水箱进出水管、公共走道上下水管、外围供水点进水管及水笼头等部位；1.4.2使用棉麻织物、泡沫塑料等物品制作防寒垫包裹住在室外的水管和水表，防止水管和水表外积水；1.4.3经常检查水管、水表、阀门，发现渗漏水及时修理，防止漏水引起地面积水或结冰；1.4.4对暂时不使用的水管或水箱应在冬季来临前关闭进水阀门，放空积水；1.4.5在可能发生冰冻的时候，对于因工作需要不能放空积水和进行保暖的水循环系统，应开启加热装置或水循环装置保证水流循环，以防结冰；1.4.6对有内部水冷却系统的设备应按设备83、要求在冬季来临前及时加注防冻液；1.4.7负责在设备出现故障时及时进行抢修；1.4.8配合其他职能组做好应急处理工作。1.5秩序组应做好以下工作：负责停车场四周交通指挥，适时引导客户和车辆的进出, 疏散人群及救护伤员；配合其他职能组做好应急处理工作。1.6当险情解除后，工程物业部负责人应对受灾情况进行统计，以书面报告形式报商业公司领导，并组织相关职能组负责人进行善后安全检查工作。（十二）客户各类纠纷处理应急预案1 顾客与营业员之间的纠纷1.1处理程序1.1.1秩序员发现情况后，第一时间赶到现场，稳定顾客与营业员情绪，报告秩序领班和营运部楼管。1.1.2秩序领班引导顾客到商场营运部楼管办公室处理84、，秩序员稳定顾客情绪，秩序员现场监护（防止顾客情绪激动，有过激行为发生）至处理结束。11.3若营运部楼管仍处理不了，秩序领班和营运部楼管带领纠纷双方到营运总值班处理。1.1.4商场秩序员在巡视中发现有可能发生纠纷迹象，需站立于现场外2-3米处判断，一旦确系纠纷，立即主动上前按程序处理。1.1.5秩序领班接报后，按上述程序处理并立即报秩序经理、领班，18：00后按程序处理，情况特殊电话报秩序经理、领班。1.1.6情况处理结束，秩序领班填写突发事件报告，次日交秩序组经理、领班。秩序员到场后须面带微笑向顾客介绍：根据顾客语言迅速判断是上海还是外地顾客，确定使用上海话还是普通话“您好！我是环球港秩序员85、，请问您有什么事？请告诉我，我会 帮助您找有关部门解决您的问题”。 若顾客不肯去，则回答：（1）“您今天来环球港肯定是有什么问题需要解决，而营业员只能处理顾客购物的事情。请您消消气，跟我来，我帮您找有关领导为您解决问题”。（2） “您今天来环球港购买商品或在商店因购买的商品有问题需要解决，是您信任我们环球港。您是冲着环球港信誉而来的，请您相信环球港有关部门会按照有关规定解决问题的。”1.110若顾客在处理问题时情绪激动，则回答：（1）“请您不要生气，情绪激动会影响您的身体健康的，今天您是来解决问题的，现在有关领导正在听您讲，请您心平气和地慢慢讲。”（2）若顾客与商场楼管发生过激行为或争执到无法86、处理下去，则回答：“您是来解决问题的，但您的行为已超出正常解决问题的范围。对不起，请您跟我去警署。请民警解决处理”（此语系顾客发生过激行为，一般动手抢商品或发票，且已出 场大门或动手殴打营业员）。2顾客与顾客之间的纠纷2.1处理程序2.1.1秩序员在巡视中发现顾客在商场发生纠纷，须第一时间赶到现场，制止双方过激行为，稳定情绪、防止混乱、报告秩序领班和营运部楼管。2.1.2秩序领班和营运部楼管带领顾客双方到楼层营运办公室或秩序组办公室处理。2.1.3根据事态程度及顾客双方意见，监护送交警署请警方协助解决。2.1.4秩序领班接报后按上述程序处理并及时上报秩序经理、领班，18：00后按程序处理，情况87、特殊电话报秩序经理、领班。2.1.5情况处理结束填写突发事件报告，次日报秩序经理、领班。2.2统一答词2.2.1商场秩序员或秩序领班接报到场后，根据顾客语言确定用语，（双方系上海人用上海话，双方系外地或一方是外地顾客务必用普通话）“请您们双方冷静点，我是秩序员，有什么问题请跟我到商场营运部楼管办公室或秩序组办公室解决。”“商场是公共场所，顾客比较多，不小心碰到对方是难免的，大家互相关照一下。谦让一下，碰到别人一方的客气一点，打个招呼。被碰到一方如无受损的就大量一点。大家走到一起碰到一起是缘分。双方多谅解不要失了和气。高高兴兴来，愉愉快快回。希望您们和好。”“请您们双方克制一下，先请您稍等，等他88、讲完再听您讲好吗？”“您们双方的行为已超出我们保安处理的范围，请跟我们到警署请警方替您们解决。”3 清场时间仍未处理完毕的纠纷3.1营业结束时间即将到，尚有纠纷仍在处理中，预计将影响该楼层的清场。秩序领班须于22：10分前报至营运总值班，然后派1名秩序员在纠纷处理现场，秩序领玫带领其他秩序员集中清场。3.2清场完毕后立即带领2至3名秩序员赶至纠纷处理现场，尽最大努力将一切有关人员带至营运总值班，由营部运总值班继续处理。到场后可讲:“现在营业时间已结束,商场必须由我们秩序进行清场，保洁马上来喷洒药水,对公共部位实施消毒。工程人员马上就要切断一切电源，请您们所有人员跟我们到营运总值班处继续解决或处89、理问题。”此话一般不要面向顾客而是向营运总值班或有关人员讲。3.3如遇顾客执意不顾离开所在现场，经多方努力仍无效情况下(严禁动手拖拉顾客)，可报请警署派员协助清场。3.4写好突发事件报告，次日报秩序经理、领班。4租户聚众投诉4.1监测与预警4.1.1根据计划每月对租户进行拜访，收集租户意见与建议，及时处理和反馈，最大限度的减少租户投诉4.1.2营运部楼管应经常性地和各楼层租户进行沟通，发现租户对复星环球港的管理有抵触情绪时，应及时与相关部门负责人及总经理室报告，及时处理矛盾集中问题。4.1.3工程物业部定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能90、力。4.2投诉处理与报告4.2.1投诉接待：当接到租户投诉时，物管员和营运部楼管应立即在客户投诉处理表中作好详细记录。记录内容如下：（1） 投诉的发生时间、地点。（2） 被投诉人或被投诉部门。（3） 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。（4） 租户的要求。4.2.2接待租户时应注意：（1） 请租户到接待室入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录。（2） 通知、营业部或工程物业部负责人出面解释。（3） 注意力要集中，适时地与租户进行交流。4.2.3租户聚众投诉的处理承诺：将客户投诉处理表发送到被投诉部门并签收，由责任部门提出处理措施并报商业公司有关领导。4.2.4投诉处理内部工作程序：（1）被投诉部91、门负责人在要求时间内将事件处理完毕，并按客户投诉处理表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉处理表交到。物业管理员收存处理完毕的客户投诉处理表，并将复印件报公司相关部门备案。（2）工程物业部负责人和营运部负责人在接到重大投诉和重要投诉后，应按公司相关文件的规定处理。（3）物业管理员和营运部楼管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理、营运部客服经理，并在当天将处理结果通报给投诉租户。（4） 经理在投诉处理完毕后安排回访。 4.2.5其他形式的投诉（如信函、电话），参照本程序办理。4.2.6重大投诉的处理时效 ：重大投诉应当在 2 小时内给投诉的租户回复，投诉处理时间一92、般不宜超过 3 日。4.3重大投诉事件的总结与改进4.3.1重大投诉事件解决后，对投诉处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进。肯定成绩，逐步推广。4.3.2制订纠正措施。4.3.3根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案。4.3.4根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案。4.3.5根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。（十三）食物中毒应急处理预案1食物中毒应急处理预案1.1员工在接到客户食物中毒事件的报告时，首先通知应急处理小组组长、副组长及秩序组经理。1.2秩序组经理93、接到报告后，迅速调遣人员赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值秩序员维护现场，疏散人员。做好现场保护，对当事人所接触的食品、餐具妥善保存，使毒物不再继续扩散。1.3应急处理小组副组长立即派人赶赴现场稳定局面、疏散现场围观人员。视中毒人员情况，及时通报医疗机构，申请紧急救援。1.4在医务人员到来前，负责采取简单的救助措施，清除中毒者口腔异物，维持呼吸通畅。当事人如有呕吐物，需留样保存。1.5秩序组负责预留急救车车位，派专人负责引领急救人员，工程部保证通道畅通，电梯正常运行，以便及时抢救病人。秩序组负责协助急救人员将病人运到急救车上。负责护送中毒者到医院进行抢救，并将抢救情况及时报告工程物业部负责人。1.94、6秩序组负责调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。对恶性事件上报公安机关，并配合调查。1.7在项目内发生食物中毒事件处理结束后，由工程物业部负责人将事件分析报告向商管公司领导报告并将食物中毒的调查及处理结果向当事人或家属通报，视情节轻重，必要时向相关政府部门或机构报告。1.8应急小组组长召开会议，研究食物中毒事件发生原因，采取必要的纠正或预防措施，负责跟进纠正/预防措施的实施。（十四）特殊人员保护应急预案1. 特殊人员保护1.1秩序组：（1）接到特殊人员来访信息后，立即按事先设定的各类贵宾的行径路线， 部署临时保安岗位，确保贵宾安全。（2）贵宾到来前10分95、钟，对事先设计的路线进行区域封闭或半封闭式警戒，防止无关人员靠近，将安排贵宾乘坐的电梯停靠在指定楼层，由女保安负责迎宾驾驶。（3）贵宾进入环球港后，安排精干秩序员随身护卫，安排消防监控中心实施摄像头实时跟踪，防止意外事件发生。（4）若贵宾属知名公众人物，需在贵宾行径路线上加密部署临时保安岗位，当贵宾在某处停留或到达活动地点时，需事先设置警戒围栏、围绳和铁马划出观众区、贵宾活动区，一旦发生聚众围观事件，必要时由保安员拉手划出隔离区。当聚众人数可能达到危及贵宾安全的程度时，现场保安员在接受指令后，拉手或拉绳划出固定通道，将贵宾引导到事先设定的安全区域和安全路线，直至贵宾安全离开环球港。1.2工程部96、：主要负责电梯停靠、沿途的设施保障等工作。2发生意外受伤事件应急处置程序：2.1现场指挥者首先应沉着镇定，立即展开人身安全保护及抢救工作，尽最大努力保护贵宾人身安全，同时避免现场设施和器材的财产损失。2.2在接受指令后，由监控人员拨打“110”报警、“120”急救电话。2.3将伤员送往医院治疗，做好现场保护安全警戒工作。2.4争取尽快恢复正常秩序，疏散围观人群确保商场正常运营。2.5通知工程部人员对受损公共设施设备进行修复。2.6协助公安或交管部门调查取证工作。2.7拍摄现场照片以作留证。（十五）新闻曝光和恶意报道事件应急预案1新闻曝光和恶意报道的监测与预警：1.1工程物业部、营运部每月按计划97、拜访租户，收集租户意见和建议，并及时处理和反馈，最大限度的减少租户投诉。1.2工程物业部定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力。1.3定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时处理。1.4工程物业部全体员工发现本公司有相关的新闻曝光和恶意报道事件，应第一时间报告工程物业部负责人，并将信息传递到营运部、企划部，工程物业部、营运部、企划部负责人应根据报道的影响程度向总经理报告，由总经理决定由公司或指派部门进行应急处理。2新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：2.1如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，企划部负责依据国家报刊刊载98、虚假、失实报道处理办法向报道方上级主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。2.2如果新闻曝光和报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急小组可充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。2.3如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应及时上报复星集团，听从上级指示。2.3.1召开紧急会议，依照复星集团指示精神讨论对策。2.3.2委派专人查明事情真相，及时进行处理。2.3.3以最短时间确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和商场的整改措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和公众99、。2.3.4迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。2.3.5突发事件处理完毕后，对当事人和相关人员进行回访并相互沟通缓解矛盾。3新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：3.1 新闻曝光和恶意报道事件基本平息后，对处理的全过程进行全面总结， 从中吸取经验教训，发现问题，持续改进。肯定成绩，逐步推广。3.2 制订纠正措施：3.2.1根据总结情况，适当修改原有预案中的误漏之处，以完善预案。3.2.2根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案。根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。（十六）燃气泄漏应急预100、案1.燃气泄漏的监测与预警：1.1工程部对燃气管线的报修工作要及时跟进，保证漏气管线及时处理。1.2工程部要求消防维保公司定期加强设备检查，保证燃气泄漏报警探头灵敏有效。1.3工程部负责燃气锅炉供气设备的运行管理，保证24小时有人值班。1.4工程部定期对燃气检漏仪进行检查，确保仪器完好，保证监测数据的准确有效。2信息分析通报与报告：2.1工程部定期收集燃气泄漏的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查供气设备。2.2发生燃气泄漏事件后，工程部值班人员要及时将情况报告工程经理及物业组、秩序部。2.3事故处理完毕后，工程部应认真总结分析，填写事件分析报告。3.发生燃气泄漏时的行动方案：101、3.1燃气管线发生泄漏后，发现人应立即通知消控中心值班安管员，消控中心值班安管员将信息及时通报管理工程物业部负责人、当值安管领班（非标准时间）负责指挥。监控人员迅速将摄像头移至事发地点定点录像，并根据上级指示，及时通知消防局、煤气公司。3.2秩序部人员立即携带防护器材赶到现场，设置警戒线，打开泄漏范围的门窗，加快气体扩散，视情况对现场人员疏散，阻止无关人员进入，现场严禁使用明火及电器，准备好灭火器材，以备不测。3.3煤气泄漏现场严禁使用任何明火，严禁开关手电筒、对讲机；严禁开关任何电气开关，以免电火花引燃泄漏的煤气；3.4若发生火警，安管员在接受指令后立即启动火灾应预案，并使用灭火器材对现场进102、行扑救，控制火势蔓延。3.5工程部人员接报后迅速到达现场，立即关闭泄漏区域上端阀门，迅速做出是否报煤气公司紧急抢修的决定，并通知监控人员打电话报煤气公司到场维修。协助煤气公司查找泄漏点，进行抢险，并在防爆的前提下做好通风换气工作。3.6秩序部负责有接受指令后，安排顾客、营业员疏散引导工作。3.7物业组人员负责通知周边客户，并协助秩序部的人员疏散引导工作。3.8 如现场有人员中毒休克，物业组人员应立即将休克人员抬往空气流通处，采取必要救护，经应急小组组长批准后由消控中心值班安管员拨打120请求救援。4.预防燃气泄漏的准备：4.1工程部应建立管理制度并制定有效的检修和检测计划。4.2商场内应配备足103、够的消防器材及排风设备。4.3秩序部应保证商场消防报警系统的灵敏好用。5.突发燃气泄漏应急队伍的建设、培训和演练：5.1工程物业部应定期协调组织员工进行培训并组织燃气泄漏演练。（十七）跑水应急预案1突发跑水事件的预防1.1工程部负责对给排水设备，按维修保养计划定期对设备进行认真规范的保养，使给排水系统长期处于良好的工作状态。1.2工程部负责工程人员（特别是给排水值班人员）的日常培训工作，使其熟练掌握，给排水系统的管道走向，各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等，以便在跑水事件发生时能快速准确地进行处置。1.3工程部负责组织工程人员进行经常性的跑水应急处理方案实操、演练，以提高工程人员突发104、事件时的快速应变能力。2发生跑水应急处理方案2.1工程物业部员工在商场区域内发现发生跑水情况，应及时准确地通知消防监控中心，说明跑水来源、铺号、楼层、具体位置以及跑水程度。2.2消防监控中心接警人应准确询问报警人姓名、店铺和联系方式并进行必要记录。接到跑水报警后，有关人员在采取必要措施的同时，应及时报告秩序部、工程部、物业组、突发事件处理工作组组长。（非标准工作时间报告当值安管领班）如有可能，应将摄像头调整到事件发生部位进行录像。2.3工程部人员接到跑水警报后应立即带好应急工具及时赶到现场，根据具体情况采取有效断水措施，设置排水泵排水，将损失降到最低程度。2.3.1如果属于消防喷淋跑水，应关闭105、分区控制阀、稳压泵和喷淋泵，并及时用消防水带套在消防喷淋上，把水疏导到最近的下水道或消防通道内，避免因水影响到商场正常运行。2.3.2如果属于水管、水笼头等生活用水跑水，工程抢险人员到达现场后，应迅速关闭该楼层的生活用水总阀，打开放水阀控制跑水进一步蔓延，并携带引流装置，将跑水处的水通过引流装置将水引流到卫生间，通过下水道流走。2.3.3如果属于地下水反溢时，应暂将反溢的地下水管通封闭，并用排水泵将积水抽排出商场外。2.3.4如属于空调设备报漏，接到报漏通知时，工程部处理人员立即带上维修工具、梯子、应急灯和标识牌到报漏楼层的所在地点，先检查渗漏情况，确认后需关闭该空调设施的手动阀和电动阀。随后106、详细检查漏水部位（通常在冷冻水管至盘管风机的连接钢管螺母处易微裂而造成渗水，或者是风机冷凝水集水管污尘泥堵塞而形成漏水等原因），查明原因进行维修或疏通处理。排除问题后处理人员应打开所关闭的阀门，更换已造成严重外观不良的墙顶矿棉板等材料。随后清洁漏水现场，半小时后需复查检修质量是否良好。若一时无法解决的问题，及时上报领导处理。2.4如因跑水威胁到电梯运行时，工程人员应及时通知消防监控中心值班人员停止电梯运行，将电梯直驶顶层，切断主电源。2.5秩序部接到通知后及时赶到现场，采取必要的应急措施疏导水流或用沙袋进行围挡，协助抢险，积极疏导客流，划定警戒线，做好现场的安全保卫工作。2.6物业组接到跑水报107、警后及时派人赶到现场，调查情况，组织保洁人员到现场清扫积水，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好积水清理、消毒、财产损失统计、理赔等善后处理。3.填写突发事件报告，分析原因，制定整改措施，逐级上报商业公司领导。（十八）停水处理应急预案1计划停水： 1.1物业组应提前将停水通知在商场出入口处公示。1.2工程部应提前做好储水准备。2突发性停水：2.1在突发停水情况下，发现人应第一时间报告物业管理员，由物业管理员联系工程物业部工程人员到场，同时通知工程经理、工程物业部负责人、营运部。2.2工程物业部工程部人员应判断是故障停水还是外部停水，并将判断结果第一时间告知工程部负责人。2.3若是外部停水，工程部108、应立即联系供水机构，掌握停水原因，恢复供水时间，并告知工程部经理和工程物业部负责人。2.4若是内部故障停水，工程部应立即组织当值人员抢修直至故障排除恢复供水，2.5若短时间内无法修复，应立即向工程物业部负责人请示解决。2.6若停水事故涉及客户的，恢复供水后物业组应电话回访客户用水是否正常，如不正常通知工程部人员检查。2.7恢复正常供水后，工程部人员应逐一检查各用水点的龙头是否关闭。2.8维修结束后当值工程领班填写突发事件报告。2.9如是小范围停水，工程物业部应及时保障租户解决供水问题。（十九）突发停电应急预案1在没有接到任何通知，突然发生停电的情况下，工程物业部工程部应立即确认是内部故障停电还109、是外部停电，若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大。若是外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，另一方面致电供电局查询停电情况，了解何时恢复供电。2单路或局部停电时：2.1单路停电时：工程部供电切换，加强相关设备的巡视；了解停电原因和恢复时间。2.2局部停电时：工程部启用应急照明等设施，迅速派员进行抢修，估计抢修时间，加强各重要机房、设备的巡视。2.3停电情况发生后，工程部须立即将停电区域、停电情况和预估恢复时间通知物业组，物业组将情况通知秩序部、营运部、工程物业部负责人直至公司领导，通报停电情况并加强追踪联系。2.4若单路或局部停电，商场还能营业，物业组派物业管理员至各停110、电楼层向租户营业员及营运人员沟通及解释，稳定客户情绪，要求客户坚守岗位。2.5秩序部立即会同工程部派员前往各楼层检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救3双路电全停时：3.1工程部安排自备电站迅速发电、供电切换；保证消防、应急设备（包括照明）、保安、电梯和照明的用电。3.2立即将双路停电情况通知物业组，物业组将情况通知秩序部、营运部、工程物业部负责人直至公司领导，由公司领导确定是否安排顾客、租户疏散。3.3确定疏散后，启动如下疏散程序：秩序部根据停电信息和人流情况，迅速调集应急照明灯，迅速组织停电区域内的人员疏导，阻止用明火（如打火机）照明，加强巡视，加强出入口的监控，必要时111、控制人员的进出。3.3.2物业组根据停电信息和人流情况，向营运部通报全楼或部分楼层的停电情况，由营运部协助疏导顾客，必要时播报疏散广播，要求营业员坚守各自岗位。工程部、秩序部了解是否有人被困于电梯内，若有则按电梯困人应急程序解决。4应急事件处理完毕后，工程部负责详细记录停电事故始末时间，发生原因，应对措施以及造成的损失，并填写突发事件报告。（二十）可疑物品应急预案1、物业秩序部1.1立即赶到可疑物品存放地。1.2用警戒线隔离该区域，让人员远离该区域。1.3如果可以的话，尽量在不触碰物体的情况下确定其性质。1.4不要摇动或打开可疑物品。1.5不要闻、接触、品尝或近距离观看该物体或从中泄露的东西。112、1.6不要搬动该物品，不要展示给他人或允许别人对其进行检查。1.7根据应急小组组长指令，拨打110报警，待警方到达现场后协助警方对事发区域警戒。1.8如果确信可疑物品是炸弹，根据炸弹威胁的程序执行。2营运部2.1询问和收集该物品的来源。向警方提供有关收集的情况信息和找到的重要证据。2.2危险解除后，恢复正常营业秩序。（二十一）抢劫应急预案1处置原则1.1在抢劫或抢劫未遂事件期间，员工应当与抢劫者周旋以减小受袭击或受伤害的风险。在对员工或客户没有危险的前提下，尽快的通知安管人员，及时向消防中心报警1.2 员工不要试图接近或抓捕抢劫嫌疑犯。要与抢劫犯周旋，观察以及留意尽可能多的细节。（例如样子与衣113、服），然后将所有信息提供给警方。1.3 对疑犯做出清晰的描述，包括：身高、体重、体形、种族特征、大概年龄、面部毛发、任何独特或可供分辩的特征、讲话（既有口音、低沉或高声调等等）、疤痕、眼镜、衣服款式、有无戴手套等等。1.4注意疑犯是否碰触任何东西。疑犯离开以后，将其碰触过的地方保护好指纹证据。2物业秩序部方面2.1如果被通知正在发生一起持械抢劫事件，立刻用电话向消防监控中心报告（应急代号：3号事件）。尽量不要让抢劫嫌疑犯听到，不要让他们警觉到抢劫事件正在被报告。2.2当班安管领班或指派安管员关上对讲机，取掉所有的服装配件及标识，不能暴露出你是安管人员的身份，然后假装无事地从此区域经过，观察正在114、发生着什么。2.3不要试图以任何方式让自己惹上麻烦或置于危险中，尽量稳住抢劫嫌疑犯。2.4消防监控中心接到报告后将视频锁定事发区域并通知安管经理和应急在应急小组人员，在应急小组组长的指令下拨打110电话报警。2.5如果疑犯离开，现场安管员试着小心地跟踪，以确认他们逃走的方位以及获取他们使用的所有车辆的牌照/构造/型号/颜色。2.6警戒和保护犯罪现场，不允许任何人经过此区域。不允许任何东西被碰触或查看，直到警方赶到现场。2.7让目击者留在现场提供出尽可能多的信息。目击者相互间不要商量或分享他们的观点是很重要的。应给目击者提供纸笔立即开始写下事件的细节与描述。2.8协助警方，为警方提供关于此次犯罪115、行为的可用录像记录。2.9事件结束后以书面形式上报公司领导。3营运部3.1发生抢劫事件时应及时向消防监控中心报告，及时疏散周围人员，确保租户和顾客的安全。3.2协助秩序部对事发区域警戒，防止无关人员进入，配合秩序部工作。（二十二）人员伤亡应急预案1处置要求1.1发现人员伤亡事件或接到人员伤亡事件的报告，应立即向消防监控中心报告。1.2消防监控中心接到报告后立即通知工程物业部负责人、营运部负责人、安管经理/主管，组织人员对伤亡事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展。1.3对事件处置做好相关的记录，并妥善保存。2. 各类人员伤亡事件的处置2.1人员坠楼的处置2.2 发现人员坠楼或接到人员坠楼的事116、件报告，应立即向消防监控中心报告。2.2.1消防监控中心安管员立即将摄像头调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向工程物业部、营运部负责人、安管经理报告现场情况，工程物业部、营运部负责人立即报务商管公司领导。2.2.2安管领班、巡视安管员立即赶赴现场，做如下应急处置：（1） 查看人员的伤亡情况，确定伤亡的类型，1人立即报告应急小组组长。（2） 1人快速安排安管员使用“应急棚”将伤亡者与外界分开，减少商场负面影响。（3） 寻找现场目击者。（4） 确定警戒范围。2.2.3应急小组2.2.4消防监控人员根据应急小组组长的指令拨打“110”、“120”电话。2.2.5安排安管员和营运部楼管维护好事故现场秩117、序，对进入事故现场的道路、通道进行封锁，劝离围观的人群。对事故现场进行保护，禁止无关人员进入事故现场。2.2.6派外围岗安管员接应“110”、“120”车辆。2.2.7应急小组人员全力配合公安机关对事故的处理。2.2.8消防监控中心执勤安管员对突发事件的现场录像资料予以保存。2.3高空坠物伤人事件的处置2.3.1 发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向消防监控中心报告。2.3.2 消防监控中心执勤安管员将摄像头调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄，并查看周围是否有坠物来源的录像记录，如发现有坠物来源的记录应立即向安管经理/主管报告。2.3.3 安管领班、巡视岗安管员、营运部楼管员赶往118、现场维护秩序，劝离围观人群，寻找目击者，保护好现场及物证。查看当事人伤势情况，消防监控人员根据应急小组组长的指令拨打“110”、“120”电话。2.3.4派专人至门岗接应110、120应急车辆进入商场。2.3.5对事发现场通道进行控制，禁止人员进入商场，对现场人员进行询问或记录。2.3.6配合公安机关对事件进行调查。2.3.7消防监控中心执勤安管员把突发事件现场的录像资料予以保存。2.4触电事故的处置2.4.1 发现有人触电或接到有人触电的报告，应立即向消防监控中心报告。2.4.2 消防监控中心执勤安管员接到报告后应及时通知应急小组人员，并根据应急小组组长的指令拨打“110”、“120”电话。119、2.4.3 消防监控中心执勤安管员将摄像头调至事发现场，对现场情况进行录像。2.4.4 安管领班、巡视岗安管员、工程人员赶往事发现场。2.4.5 工程部人员根据现场情况，关闭区域电源，用绝缘竿把电源线挑开。2.4.6 触电人员脱离电源后，秩序部领班立即对触电人员进行急救。2.4.7 秩序部人员封闭通往现场的通道，禁止无关人员进入现场，并对事故现场进行保护。2.4.8 配合公安机关或安监机关工作人员做好调查工作。消防监控中心执勤安管员对突发事件的现场录像资料予以保存。（二十三）危险化学品应急预案1危险化学品的日常管理：1.1工程部负责使用、存放和管理已领用的油漆、溶剂等危险品。1.2物业组需控制120、限量购买、存放油漆和各类挥发性溶剂。1.3物业组对存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜应保证遮光、干燥、通风。1.4存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜处应有明显标志并设置相应数量灭火器材。1.5工程领班应经常对已领用的油漆、溶剂等危险品的存放、使用进行监督、检查。1.6秩序部消防主管应定期对仓库存放的油漆、溶剂等危险品的存放、使用进行监督、检查。1.7油漆、溶剂等危险品的领用采取用多少、领多少，工作结束应及时放回仓库，及时对用量作记录。1.8油漆、溶剂等危险品应专项专用，不得挪为它用，或擅自转送他人。1.9油漆、溶剂等危险品的管理受秩序部监督、检查、指导。2. 信息分析通报与报告：2.1工程部定121、期收集危险化学品事故的案例信息，教育培训相关人员加强责任心，认真管理安全使用。2.2发生危险化学品事故后，使用人或发现人要及时将情况报告部门经理及物业组、秩序部。工程部要将情况逐级向上报告。2.3危险化学品事故处理完毕后，工程部及时将事故情况报告上报工程物业部负责人。2.4危险化学品事故时的行动方案：2.4.1如果危险品发生泄漏、爆炸火灾等应急事件，立即判明能否单独处理，如能则立即处理、扑灭火灾苗子并检查起火原因，确认安全后，立即向领班及消防监控中心报告现场情况和“我已处理完毕”。2.4.2如已无力单独处理，则立即报告消防监控中心现场情况和请求增援，一边使用力所能及的方法加以控制，减少损失，等122、待增援。消防监控中心接到请求增援的报告后，通知消防主管、消防管理员和安管负责人同时电话通知工程物业部负责人，并按照应急小组组长指令拨打“119”向消防局报警。2.5秩序部做好以下工作：2.5.1负责实施现场抢救工作，人员疏散工作及现场救火工作。2.5.2通知工程物业部负责人，值班负责人及救援人员到现场。按照规定拨打“119”电话和通知防化救护部门，拨打“119”电话和通知防化救护部门时，注意报清路名、门牌号、所在路口和受到影响的范围、程度。2.5.3划定安全区，根据建筑特点和周围情况，引导和护送人员向安全区域疏散。2.5.4疏散次序：（1） 着火和受到影响的房间，后相邻的房间。（2） 着火和受123、到影响的层以上各层，后以下各层。（3） 指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火和受到影响楼层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯疏散。（4） 现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。2.5.5公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场应急小组组长报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工贯彻执行。2.5.6消除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好商场外围的秩序，迎接消防车和防化车辆，为消防队灭火、防化工作的展开创造有利条件。2.6工程部做好以下工作：2.6.1电工：切断失火和受到影响部位电源，要求餐饮区域关闭煤气。2.6.2电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。2124、.6.3弱电工：确保通讯网络正常，使人员能迅速正确的接到火灾信心。2.6.4给排水工：确保水泵的正常运转，保证消防用水不间断。2.7物业组作好以下工作：2.7.1及时通知各楼层租户火灾和受到影响的情况。2.7.2维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。2.7.3当险情解除后，工程物业部负责人应对受灾情况进行统计，以书面报告形式报公司。公司领导汇同各部门负责人进行善后安全检查工作。 2.7.4事故处理完毕后，工程部及时填写突发事件报告。（二十四）发生刑事案件应急预案1当工程物业部员工发现或客户告知有犯罪分子正在实施作案时，应采取：1.1当事员工立即向消防监控中心报告，报清事发地点详细位置125、，事发地点目前情况，作案人员数量，性别，体貌特征等。消防监控中心人员视情节轻重及时向秩序部经理、当班主管、当班领班报告，如情况紧急按应急小组组长指示可拨打“110”、“119”电话报警，或使用“110”报警按钮呼叫安防中心支援。1.2 消防监控中心人员同时立即通知工程物业部负责人、部门职能组经理、营运部管理人员。1.3秩序部经理或当班领班立即组织安管员控制商场出入口、封锁作案现场、疏散围观人群，确保商场正常运营秩序。1.4如有人员伤害，及时通知消防监控中心，经应急小组组长批准拨打 120 急救电话。1.5秩序部设法控制和稳定作案者。1.6公安人员到达现场后，各部门应全力协助公安人员处置现场。1126、.7秩序部作好书面记录，拍摄现场照片，上报部门负责人和商业公司领导。2 当工程物业部员工发现或客户告知有犯罪分子发生刑事案件，且犯罪分子已逃跑， 当事员工应立即通知消防监控中心，经应急小组组长批准后拨打“110”报警或使用报警按钮呼叫“110”安防中心支援，报清事发地点详细地址，事发地点目前情况。2.1当事员工必须在现场守候直至安管领班到达现场。2.2通知各岗位安管员控制商场出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等,关注形迹可疑人物。2.3保护现场。2.4待公安人员赶到后，协助公安人员开展工作。2.5拍摄现场照片，上报公司领导。（二十五）人质劫持应急预案1 处置原127、则1.1 人质事件包含许多特有的挑战。因为人员生命由始至终地处于危险当中，所以人质与劫持者也始终处于高度情绪紧张状态，且极其可能失去理性。所以环球港员工一定要保持头脑冷静、机智灵活、勇敢果断。1.2 发生人质劫持事件后员工应当立即向消防监控中心报警。不要试图独自解救人质或制服扣押者；最好将此工作留给警方处理。2. 物业秩序部2.1在应急小组组长的指令下迅速向110报警。2.2冷静地疏散受影响区域并对周围进行封锁，防止无关人员进入。2.3如有要求，工程部帮助警方设立应急电话线路。2.4不要试图用任何方式干扰执法人员或是对自己有危险的人或是其他人。2.5尽可能多地获取与事件相关的细节。如果扣押者提128、出要求，将相关信息传递给警方。3工程物业部工程部4.3.1给警方提供楼层图纸以及相关设施的信息。4.3.2如果接到警方指示，准备控制设施（例如：关闭电源与水源）。4工程物业部物业组4.1对现场人员和人质进行安抚。4.2事件结束后以书面形式上报公司领导。5营运部5.1配合工程物业部工作。工程部管理操作手册第一章 工程部架构图工程经理工程主管工程主管工程主管具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位第二章 工程部各岗位职责说明书1.工程部职责1共用部位、共用设施设备运行安全第一责任部门。2负责共用部位的维修、养护和管理。3负责共用设施设备的运行、维修、养护和管理。4负责查验商户装修报批手续及129、审批装修方案、监督装修方案的实施5负责制订辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定6负责项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实归档工作。7负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审。负责所有设备、设施系统（供电、给排水、电梯、消防、计量等）的管理、运行、维修等。8负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审。9负责配合客服中心物管员派发的维修施工单10负责突发事件处置方案的制定及演练。按规定程序处置突发事件。11负责秩序维护部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。12完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。2.130、工程外包主管岗位职责说明1负责编制设备、设施维修保养计划，并组织人员进行实施。负责组织制定、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度，组织制定本部门各岗位规范及操作规程，督促检查下属的执行情况；组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准。2审查设备检修计划及设备年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落实；组织制定设备重大维修保养计划及备件购进计划，并组织实施；审查各专业系统工作计划，进行统筹安排与人力调配。3组织制定本部门周、月、季、年工作计划，并监督实施。挑选和配备下属各专业岗位的管理人员，培养和巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行和装修设施的完好；对下属人员进131、行考核、技术指导、业务培训等，保证向商户提供优质服务。全面负责团队建设。4根据公司要求，制定本部门预算及物资申购计划，监督及控制本部门的费用开支，以最低的成本保证辖区内各项设备的正常运行。每年11月制订下一年度设备保养计划表，并按运行情况制订中修、大修计划。5对于属于工程管理部责任范围的重大投诉案件，安排人员及时处理；对于突发性的重大事故，及时上报项目部，同时安排人员处理，将损失降低到最少。6负责突发事件处置方案的制定及演练，并负责突发事件的现场指挥。事后向项目主管提交书名报告。7完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。3.强电运行工职责说明书1工作人员必须持有电力部门颁发的电工职业有效操132、作证件，持证上岗2根据公司相关操作规范要求，对辖区内的各类电力设备、电路管线等进行检查维修，密切注意各仪表的工作情况，正确操作各项运行数据并认真填写报表，发现为题及时向工程维护主管汇报，确保各种电力设施正常运转，确保用电安全。3负责编制和执行管理处计量设备的年检计划。 负责校准用的计量设备的送检工作。负责测量用的计量设备的检验和校准。4依据国家相关电力设备运行规范要求和公司相关规定，定期对电力设备和电路运行的总体状况进行检查评估，形成评估报告，报工程维护主管并经上级领导审批，对于老化及可能存在隐患的设备进行处理，防患于未然。5依照公司的相关制度及工作流程，在约定的时间内上门为商户提供电力故障的133、维修服务，快速查处故障原因、排除故障，认真填写维修单，并协助做好维修后的清洁工作。6制定强电设施设备保养计划，对项目设备保养建设性意见，上报工程维护主管。7按规定程序处置突发事件。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作4.水暖运行工职责说明书1定期对辖区内给排水设备进行检查，确保水箱清洁、无滴漏，污水管道、池、井排污畅通，保证各项设施、设备的正常运行，认真填写检查记录，发现问题及时向主管汇报，并提出解决方案。2依照公司的相关规定对辖区的给排水设备进行日常保养，保证水上下畅通，注意减少用料，降低成本，并填写维护保养记录。3根据公司相关制度规定及工作流程，接受工作分派后在预定时间内准时进入商户铺134、内，在最短的时间内排除其给排水、并做好场地清洁工作。4依据国家相关水力设备运行规范要求和公司相关规定，定期对水力设备运行的总体状况进行检查评估，形成评估报告，报工程维护主管并经上级领导审批，对于可能存在隐患的设备进行处理，防患于未然。5 注意各种安全作业规程、高空作业者必须系好安全带、作业范围的地面上必须设置相应安全警示确保作业安全。 6按规定程序处置突发事件。7完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。5.维修工职责说明书1工作人员必须持有专业部门颁发的职业有效操作证件，持证上岗2熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。注重礼仪135、礼貌3根据公司相关制度规定及工作流程，接受工作分派后在预定时间内准时进入商户铺内，在最短的时间内排除其故障，并做好场地清洁工作。4贯彻公司的经营方针，为公司的经营目标服务。提高服务质量，增加服务项目，节约开支，提高经济效益。5熟悉掌握辖区房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况和主控制位置，以及设备的性能和使用情况，对小区的公共设施，进行维修养护管理。6熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。 7按规定程序处置突发事件。8完成公司领导及公司部门交办的临时性工作第三章136、 工程部管理制度（一）行为管理制度一、 仪容仪表1、讲究个人卫生，保持头、面、手干净清洁；头发经常梳洗、修理，前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领；不留怪异发式，不染彩发，无纹身、蓄须、长指甲等；外表整洁得体，不戴多余及夸张首饰（结婚戒指除外）；工具箱（包）统一拎在右手（或挎右肩处），并保持其整洁。2、上班时间着工作制服，外套纽扣、领口须全部扣上，并保持制服干净、平整；不系领带单着衬衫时，衬衫第二颗纽扣须扣上；工作牌端正佩戴在左前胸口袋上中间位置。3、不可擅自改变制服的穿着形式，不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚等；衣物无汗味，无明显油污、破损、褶皱；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋内不得多装物品，以免137、显得服装不整齐。上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤进入项目管理范围内。二、 言行举止1、站坐姿态端正，行走迅速，靠边而行；与客迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通话；遇到客户询问，应停止工作，耐心仔细地回答；对投诉、专业性较强或无把握、一时无法答复的问题，不得随意作答，应上报领导接受质询；为对方指路应五指并拢指示方向，指向要明确；精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。2、爱护工具，节约使用物料，工程工具使行定置管理，并摆放整齐；手持工具应离地向上，置于手侧；较沉重或较大的工具、物料等应整理整齐，用推车或三轮车送至工作地点；工作结束，应及时整理，用推车或三轮车放还原处，妥善保管。3、上138、班期间不可出现依墙靠物、背手、手插兜、随地吐痰、乱丢垃圾、嘻笑打闹等不文明行为；上班前不喝酒；进入公众场合不得吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或作与工作无关的事；禁止高声招呼或叫喊；不得用手指或手中物品为人指路或指向对方；不得将工具拖行或抗在肩上行走。4、遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证客户安全和自身安全后结合工程工作应急方案处理。三、施工现场1. 放置施工现场相关标识牌。2. 礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安 全帽等。3. 正确操作施工工具。4. 语言文明，不在辖区、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。5. 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。139、6. 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。7. 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。四、不允许a) 私自将施工工具拿出现场，私自借用施 工工具。b) 打架骂人，说话粗鲁。c) 不注意个人安全，违规操作。d) 故意怠懈，影响工程进度。e) 不熟悉施工程序，偷工减料。f) 擅自进入商铺内，使用室内物 品、水、电等。（二）运行制度1、运行人员要明确自己的职责，运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不要瞒而不报。2、运行人员要有责任心，不要为了抄表而抄表，要随时注意设备的运行情况，发现问题及时解决，及时汇报。严格按项目规定时间，对设施设备进行安全运行。禁止私下调整运行时间。3、运行值班140、人员除了正常出检外，把情况及时反映给维修人员。4、运行人员记录表数要做到准确无误，不允许伪造数字。对需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行记录本上，接班人员接班时要注意看运行记录本。5、运行记录本要记录清楚，字迹要工整，不得随便乱涂、乱写、乱撕。记录本要摆放整齐保持桌面清洁，运行记录表要整齐地挂在墙上，不得乱放。6、运行人员要注意物品的交接，哪个班次丢失，哪个班次负责。7、运行记录表快用完时要及时领取，月底把一个月的记录表经项目主管签字后，上交资料管理员存档。8、运行人员用餐时要有人替岗，不得擅自离岗。（三）现场安全操作制度1、根据劳动监察部门的有关规定，对电工、电（气）焊工等特殊工种工人进141、行技术考核持证上岗。2、各班组应有专人任安全员，负责监督检查安全操作施工情况。3、制定各工种维修操作规程和安全检查制度。4、加强劳动安全教育，在进行有危险的设备检修时，项目负责人应亲自到场。5、对变电所、电梯及压力容器，必须进行年度检验。6、对中央空调、变配电、压力表、保险阀等，必须定期送有关单位进行校验。7、易燃、易爆物品必须存放在危险品仓库妥善保管，并应控制最大存放量。8、主要机房如变电所、发动机房、冷冻机房、应设警戒牌，严禁非工作人员入内。9、水箱、蓄水池的入口处，机房、技术设施层，配电房等均应上锁，钥匙由专人保管。10、工作场地严禁吸烟，并每天清除木屑等易燃品。11、对员工进行紧急及消142、防知识的教育和考核。12、对外单位施工人员进行安全教育，签订安全责任协议书。在施工中进行检查监督，避免事故发生。13、对高空、外墙清洗的吊架、吊篮等要定期检查吊绳等安全装置。14、避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲并油漆。15、对各配备设施的接地设施，要定期检查保养，其接地电阻值应符合规范要求。16、进行电（气）焊必须取得动火许可证。17、建立事故处理制度。（四）配电房管理制度1、配电房全部机电设备，由工程部负责监管，停电及送电均由当班持有电工证人员操作，其它人员一概禁止操作，一切无关人员禁止进入配电房，非管理处人员须得管理处工程主管书面许可后方可进入。2、配送电建立24小时运143、行值班制度，对变配电装置每4小时巡查一次，做好巡查记录。保持良好的室内照明和通风，墙上配挂温度计，室温应控制在35度摄氏以下。3建立运行记录，每班最少巡查两次，每月组织检查一次，每年大检修一次，遇查出问题应及时修理，不能解决的问题及时上报工程主管，每班巡查时应按配电系统保养表上执行及记录，发现异常者，应及时修理及报告。4、供电线路操作开关设明显标示，停电拉闸、检修停电，应挂牌标示。5、机房内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电，如为紧急情况，应报工程主管的同意方可进行。6、配电房内设备及线路变更要经工程主管同意，重大改变应经工程主管上报项目部及相关部门批准。7、节约能源消耗，降低成本是每位技144、术人员重要职责之一，工程部每月书面上报项目部各能源消耗数量。8、严禁违章操作，操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋及手套等。9、值班技术员要随时接受对机电设备情况的投诉，并作记录和及时排险故障，并向上级汇报，以便安排整改。1、 机房门必须安装挡鼠板，防止小动物进出配电房。（五）电梯管理制度1. 电梯机房内任何设备均不容非电梯维修人员操作，如确需入内要有工程主管批准。2. 电梯维保单位将按既定的时间进行对电梯及电扶梯的计划保养，工程部人员应进行有关登记并通知在保养工作中可能受影响的单位，以便作出相应的安排。3. 电梯维保单位每次执行及完成对电梯及电扶梯的周保、月保、季保、年保等维修保养145、工作后，应认真地到工程部登记及记录有关保养记录及故障处理记录，以便工程部跟进验收。4. 未经工程主管、项目部批准，电梯上的任何设备及功能均不准变改。5. 电梯维保单位实行24小时值班制，遇有紧急事故应立即通知处理，切勿企图私自进行修复及操作。6. 一切有关电梯及电扶梯的维修、保养、正常停用，测试等等动作，均应在首层挂牌告示。7. 遇关人、浸水等紧急事件，工程部负责人必须立即进入相关处理程序，并在12小时之内应急处理完毕，填写突发事件报告呈报商业工程物业部。8. 劝喻用户不要用电梯搬运过量物件，以免电梯超载。9. 乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批乘搭，以免超载而发生危险。10. 勿让小孩146、单独进入电梯。11. 设法防止乘客恶意破坏电梯内外设备。12. 经常清理电梯门内外积存的垃圾，以免影响梯门开关。13. 如发现电梯有异常声音或电梯有损坏时，应即时通知电梯维保单位修理，并立即停止该梯的使用。当电梯维修员到达时，应对其详述电梯不妥之处，以便查究毛病，一切情况必须详细记录在突发事件报告呈报商业工程物业部。14. 在狂风暴雨时，如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入，应即时尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须尽快根治漏水问题。15. 如有水渗入电梯，应即时停止使用，并应将电梯升高至较安全的地方，并将电梯锁停在该楼层。16. 如发现电梯底坑有积水，应即时报告上级处理，同时研究水的来源147、，及早维修。17. 除电梯维修员、消防人员及持有效的“电梯安全管理”证的人员外，任何人士均不得随意进入电梯机房或使用有关之锁匙。18. 每年特种设备质监局所发出之对应的“合格使用证”的原件须张贴在电梯内指定位置。19. 清洗走廊或楼梯时，勿让水流入电梯，以免电梯设备受水浸影响而失控。20. 火警发生时，切勿乘搭电梯。21. 电梯内之求救警钟及抽气扇，必须经常保持正常操作，以免紧急时，被困者无法求救而导致窒息。（六）消防泵、水泵房管理制度1、水泵房、地下水池、屋面水箱、消防水系统、设备等，由工程部负责使用管理，作好日常运行的巡查、点检、抄表及状态监控，并做记录。2、 水管员须由持有“健康证”的人148、员担任。3、 水泵房内机电设备由维修班值班人员负责操作，无关人员不得进入水泵房。停水须经公司领导批准。4、 消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵在正常运转下，选择开关应放在自动位置，所有操作标志简单明确。5、 生活水泵每周至少轮换使用一次，接触器主开关每月检查一次。6、 消防泵每月进行一次“自动、手动”切换操作检查。无条件启动的消防水泵（有过压危险或开喷系统），须对其进行盘车，每季度对电动机进行一次绝缘摇测。7、泵房每周打扫一次，泵及管道每月检查、清洁一次，并进行润滑、紧固、调整。8、 地下贮水池、水箱每年应彻底清洗两次，并送水质样品到疾控中心检验，水质必须合格。水箱入孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加149、锁。9、 水池人孔需有盖密封并加锁，透气孔需用不锈钢窗纱布包扎上。钥匙由水管员保管。11、各级水表须每月定时抄表，水管员须对抄表记录进行统计分析，确定给水系统是否正常，并协助工程部作好水量平衡测试。12、严禁非火灾情况使用市政消防水。13、如需停水至少在24小时前书面通知商户。（七）弱电系统设施维护管理制度1. 每日清洁对讲主机一次。2. 每日巡查对讲、报警系统、监控系统、消防系统等，发现故障及时排除。检查保养结果填写在设备保养记录中。3. 每半年对管道井内的对讲系统、报警系统、监控系统、消防系统等分线盒作一次清洁工作，整理电缆，保证整个系统的正常工作。4. 每半年对整套系统进行测试，发现问题150、及时处理，重大问题向工程主管汇报。5. 每年由工程部组织进行系统检查、保养，评析设施完好情况。6. 弱电系统更改或新增线路，应报工程主管的同意方可进行。7. 根据公司相关操作规范要求，对辖区内的弱电系统设备进行检修、安装、调试。（八）风机机房管理制度1. 机房内必须保持干净，设备无积尘，渗油及锈迹，照明良好。2. 排烟风机应工作在自动状态，消防电话使用正常。3. 风机房任何非维修人员禁止操作，外人进入机房必须由工程主管批准。4. 风机房每周巡视1次，并清理风机房内的卫生；每月启动1次，检查风机是否正常，有无异常声响。（九）工程库房防火安全责任制度1. 仓库内严禁吸烟，严禁火种入库。2. 禁止将151、仓库作休息室或住人员。3. 仓库内必须即额储存、通道、垛距、墙距、洒距等必须符合防火规定范围。4. 货物必须按性质分类储存，易燃易爆的危险品必须设专门仓库库储存，并落实“五双”制度（双人保管，双把锁钥、双本帐、双人发物、双人领用）。5. 仓库的防火门，防烟门应保持关闭，禁止任何物品塞通道。6. 仓库照明必须符合防火规范，不准使用碘钨灯照明。7. 仓库内不准使用电暖炉、电炉、电烙铁、电熨斗等。8. 仓库内的电气设备和线路不得超过安全负载。9. 发现电气设备和线路故障，应立即停止使用，通知工程部立即处理。10. 工作人员下班后须将所有电源切断。11. 仓库须配备足够的灭火设备，保征完好可用。12.152、 仓库工作人员都应受过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。（十）工程库房管理制度1. 物品在仓库内储存，应按不同种类分别堆放，并设置品种代码与之对应，设立物品的进、出、存货卡，物品要先进先出，定期翻堆，当提货时可快捷的提出。2. 要节约仓容，合理使用仓容，对干货、温货、轻重、危险品需区分，重载物品与轻抛物品不要混堆，有挥发性物品与吸潮物品不要混堆。3. 仓库管理员要留意仓房的温湿情况，注意防火安全，确保所有物资的安全存放。4. 仓库管理员对仓储的物品应经常检查，对滞存在仓库时间较长的物品要主动向部门反映滞存情况，对仓储中发现霉变、破损或超保管期的物品应及时提出处理意见。5. 仓库系物品保管153、重地，除仓库管理人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经许可不准入仓库。6. 因业务、工作需要进入仓库的人员，在进入仓库时，必须办理入仓登记手续，记录进入仓库的时间、人员、事由及离开时间等，进仓要有仓库管理员或工程部主管陪同，不得独自进入。7. 一切进仓人员不得携带火种、背包和手提袋等物进入仓库。8. 仓库周围、办公地点不得会客，其它部门的职工不得围聚闲聊。9. 仓库内堆放易燃易爆物品需采取相应的措施，符合消防规范。仓库内不得存放私人物品。（十一）电器设备检修维护制度1、必须严格遵守和执行国家电气安全操作规程、工程技工做到培训后持证上岗，无证者禁止操作。2、工程部对于项目管理范围内内配置154、的电气设备，按计划定期给予检修及维护，重大电气设备的检修计划，要由工程主管把关，工程部派专人组织检修。3、检修和维护电气设备时，应采取相应的安全组织措施和技术措施，要对作业人员进行安全技术交底，防止触电及设备事故发生。4、在电源干线、低压、配电盘及配电箱等设备上进行工作时，必须有专人监护，至少由两人进行。操作前必须摘掉检修设备的电源保险后验电，悬挂标示牌，必要时加装栅栏。5、检修电气设备及线路后，要经专职技术人员检查无误，并拆除所有的安全措施，方可投入运作。严禁在处于工作状态的电动机及其附属装置回路上进行工作。（十二）临时施工用电管理规定1、进行重大的修缮工程使用施工电动设备和电动工具的用电，155、必须在不影响正常运作和供电负荷允许范围内进行。2、公共设施在进行修缮使用电动设备或工具的名称、数量、规格，必须在申报表中登记注明，同时工程要派专业技工对其电动设备工具进行检查、核实，并查验电工技工的上岗证，禁止无证操作。4、凡进入项目管理范围内内进行施工的单位和个人使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安装漏电保护器开关，配电分线电闸箱和安全电表，在管理处专业人员指定的地点接线，禁止乱接电线。5、进入项目管理范围内的临时施工人员使用的电动设备和工具必须在项目部规定的时间内使用，禁止在其它时间内使用，以免发出各种噪音影响商户的正常经营。6、工程部人员有权对156、违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工具的使用，对不听劝告者，应立即报告管理部，经管理部同意，停止施工。（十三）变电所（高压）安全操作制度1、倒闸操作必须由两人执行,以其中对设备较熟悉者作监护,实行双人监护制。2、停电拉闸操作必须按照先拉负荷侧,后拉电源侧的顺序依次操作,送电顺序与此相反,严禁带负荷拉闸。3、下列项目应填入有关表单内：a应拉合的开关和刀闸。b检查开关和倒闸位置。c检查接地线是否拆除。d检查负荷分配。e安装和拆除控制回路或电压互感器的保险丝,切换保护路和检验是否无电压等。4、操作前应先进行模拟操作,检查操作程序是否正确。5、电器设备停电后,即使是事故停电,157、在未拉开有关刀闸和做好安全措施以前,不得触及设备或进入栏内,以防突然来电。6、在发生人身触电事故时,为了解救触电人,可以不经许可,即行断开有关设备电源,但事后必须立即报告上级。7、在停电设备上工作,或在全部停电以及部分停电设备上工作,必须严格执行保证安全的组织措施和技术措施，悬挂标识牌。8、装设接电线必须由两人执行,若为单人值班,只允许使用接地刀闸,或使用绝缘棒合接地刀闸。9、接地线应用多股软裸铜线,其截面应符合短路电流的要求,但不得小于25平方毫米,使用前须认真检查,禁止使用不合格的接地器械作接地或短路之用。10、每组接地线均应编号,存放在固定位置,并编上号码.装拆接地线,应做好记录,交接时158、应交待清除。11、在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸的把手上,均应悬挂“禁止合闸,有人工作”标示牌,线路上如有人工作,应在线路开关和刀闸操作把手上悬挂“禁止合闸,线路有人工作”的标示牌,标示牌的悬挂和拆除,应按有关负责人的命令执行。严禁工作人员在工作中移动或拆除遮栏,接地线和标示牌12、线路的停送电均应按工程主管的命令执行,严禁不按约时停送电。（十四）干式变压器的保养管理制度1、投入备用变压器，断开检修的变压器低压侧断路器，取下控制电源的操作保险，在开关把手处悬挂“禁止合闸”标志牌。 2、断开检修变压器高压侧的断路器，合上接地开关，对变压器进行充分放电后，锁住高压柜，在开关把手处悬挂“禁159、止合闸”标志牌。 3、干式变压器的保养，首先清扫瓷套管和外壳，其次检查外壳、垫片、瓷套管有无破裂、放电痕迹或胶垫有无老化，电缆及母线有无变形现象，有破裂的应进行更换。 4、检查母线接触面是否保持清洁，接触面应除去氧化层并涂以电力复合脂。 5、检查变压器的接地是否良好，地线是否腐蚀，腐蚀严重的应更换。 6、紧固引线端子、销子、接地螺丝、连线母线螺丝，如有松动的应拆下螺丝，或用细平锉轻锉接触面，或更换弹簧垫圈、螺丝，直至接触良好。 7、清洁变压器周围及配件上的灰尘，检查消防设施及通风系统是否良好。 8、断开高压侧的接地开关，并锁好高压开关节栉，用2500V摇表测定绝缘电阻。并与变压器出厂前测定值比160、较，绝缘电阻不应低于出厂时原始数据的70%，若不合格应及时上报处理。9、再次合上高压侧的接地开关，让变压器进行放电。10、检查变压室及变压器有无遗留工具，撤离现场。11、接上低压侧断路器控制电源操作保险，重新挂上“禁止合闸”标志牌，防止向变压器反送电。 12、断开高压侧接地开关，再次检查变压器现场及低压侧的控制线，无误后，合上变压器高压侧断路器，让变压器试运行取下高压侧标志牌。 13、详细做好保养试运行记录。（十五）电器安全操作制度1、熟悉电气安全知识和触电急救方法,持操作证方能上岗。2、工作前,必须检查工具仪表和绝缘用具是否灵敏、安全、可靠,禁止使用失灵的测量仪器和绝缘不良的工具。3、任何电161、器未经验电,一律视为有电,不准用手触及，开关跳闸后,须将线路检查一遍,方可合闸,不允许强行送电。4、不准带负荷拉闸操作,凡校验及修理电气设备时,应切断电源,挂上“有人工作,禁止合闸”的警告牌，停电警告牌应谁挂谁取。5、不准带电作业,遇有特殊情况,不能停电时,必须在有经验的电工监护下划出危险区域禁界,采取严格的安全绝缘措施方能操作。6、金属外壳电器,必须接地,接地要符合标准,有电设备不准断开地线。7、电器或线路拆除后,遗留的线头应及时绝缘处理好。8、安装或工程照明用具,必须控制相线和火线,火线必须接开关后通往灯头。9、严格控制临时线的安装,明确需装临时线,必须按临时施工用电管理规定进行安装、拆除162、。10、2米以上登高作业应佩戴安全带,使用登高工具,使用前,应先检查其安全可靠性。11、绝缘用具要定期做好耐压试验,确保用具安全可靠。由电气设备引起的火警,要立即切断电源,并使用专用灭火器扑救,严禁用水或泡沫灭火器扑救。（十六）装修管理制度1、工程部专门人员对商户提交的装修方案中涉及承重结构、公共设施的内容依据相关法规、约定进行审核，提出书面意见。2、工程部派专人每天去施工现场了解装修情况，在装修巡视记录表上签字，认真填写巡查结果。对装修中损坏房屋承重结构、公共设施、超负荷用电等违规行为应及时发现并予以制止。：3、房屋主体结构：装修是否符合房屋原设计时的工程技术规范与技术指标；是否有破坏房屋主163、体结构、破坏外立面、随意在承重墙上穿洞，拆除连接阳台门窗的墙体、扩大原门窗尺寸或者自建门窗的行为。4、荷载：是否有随意增加楼面静荷载、在室内砌墙、超负荷吊顶的行为、隔墙材料是否用轻质材料。监督其在装修过程中材料的堆放，避免集中堆放对结构的影响。5、 防水：是否在允许范围内对地面进行改动；如洗手间、厨房等地面改动，必须按规定做好地面防水处理，并约会有关人员进行检查。蓄水观察防水性能，确保无渗漏；并对破坏点拍照存档，以备后查。6、给排水：给排水管道如有改动，需检查是否按图施工，材料质量是否符合国家标准，接口部分是否漏水，是否损坏原有管道等；污水管不得接入雨水管。改动水管的提醒其打压测试水管连接头，164、避免渗漏水。7、空调：检查空调主机是否安装在指定位置，地脚螺栓需加装防震垫片，空调排水不得直接排至户外，需放入预留管道口或利用厨房、洗手间、阳台地漏排水，空调水的排放避免给楼下商户造成不便；主机如需挂墙或搭架安装，需用不锈钢材料。6、检查消防报警装置有无拆改、移位等。7、其它：是否有装修垃圾堵塞下水管道现象；是否有违章用电行为；外露平台如有装修，应依据约定整改。改变或拆除原配设施的，是否恢复，如：防臭地漏，烟道止回阀等。8、告知商户或施工人员装修中的注意事项，违规施工等情况，书面通知商户及施工队，限期对违章违规装修进行整改。（十七）空置商铺巡检制度1、每周巡视空置房，如有大雨，雨后巡视，并有记165、录。2、检查玻璃、外观等完好齐全，如有异常及时上报。3、检查墙面是否完好，有无渗漏，如有应及时修复。4、给排水有无异常滴漏等，若有及时处理。5、电源是否断开。6、报警设施是否正常。（十八）突发事件处理规定1、紧急事件包括：洪灾、停电、漏电、爆管、煤气泄漏、通讯中断等重大设施设备事故。要沉着冷静。采取临时处理措施：堵、盖、围挡、疏散等。2、紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚。3、紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任。4、人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任。5、处理不了的紧急事件，应立即166、报告，由上级统筹安排处理。6、以上事件处理完毕后应由工程部主管填写投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄。7、配合相关工程单位完成抢修、恢复工作。（十九）工程部例行会议制度1、每周完成一次例会；2、无特殊情况不得缺席；3、总结前周工作，安排本周工作，相互沟通，各抒己见，总结好的工作方式方法，协调解决疑难问题，以及即时培训等；4、有详细的会议记录，并整理归档。（二十）工程部交接班制度1、值班人员应按照统一的安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤。严禁私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假。2、交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时进行交167、班。交接班的准备工作包括：查看运行记录：介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更情况：清点仪表、工具；检查设备状况等等。应每日检查交接班记录并在值班记录表上签字。3、值班人员应认真仔细巡查，发现问题及时解决，并做好巡视记录表。4、值班人员在交班前应做好机房的环境卫生工作。5、接班人员必须提前15分钟上岗接班，对上班的情况应了解清楚，并办理好交接班手续。6、接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达后，办完交接班手续方可下班。7、除值班人员外，无关人员一律不得进入机房。8、在下列情况下不得交接班：l 在事故处理未完或重大设备启动或停机时；l 交接班准备工作未完成时；l 接班人员有饮酒现168、象或其他神志不清时。（二十一）工程部考核制度1、工程部主管负责每月按公司的考核制度对工程部员工进行扣分式考核。2、扣分考核必须有事实依据。3、工程部主管应关注员工平常的工作态度、成绩、工程质量、突出表现，每月、季、年评出本部门优秀员工，对达到公司奖励标准的报服务中心或公司给与一定的奖励。4、奖罚必须有事实依据。（二十二）工程部工具管理制度1. 本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分，公用工具及专业自用工具由主管负责保管及使用，个人工具由个人自行保管及使用。2. 所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正169、常使用。3. 工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。4. 全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具者，凡因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。5. 公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用办法，工具借用最长时间为一天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。6. 专业自用工具必须由领班进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿。7. 借用公用工具归还时，须由主管和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写工程部170、借还物品记录，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由当班人员负责照价赔偿。8. 所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经主管批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理，不得用工具干私活。9. 所有工具要爱惜使用，工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。（二十三）工程部验收交接制度交付1、 验收交接工程时要仔细全面。2、 所有工程缺陷要详细报告，准确填写工程交接单。3、 结合实际使用多提合理的整改建议。4、 跟踪整改过程，以确保整改到位。5、 过程整改结束后需二次验收，直至合格。6、 带领商户验房要按交接单逐条按标准指导商户验收。7、 对商户171、不懂的要耐心解释，直至其满意。8、 确实存在的问题要详细准确地填写交接单。9、 整改过程要跟踪、验收，然后商户二次验收直至满意。10、 验收结束准确抄录相关仪表读数，并请商户签字确认。接收1、所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），尽量检查出存在之隐患后，方可进行验收。2、在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题，须尽快以书面形式通报给相关部门，并做出详细记录及拍照。3、所有系统之验收，必须以获得政府有关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关 文件为标准，并须以此做为验收合格之必要条件。4、 必须要求相关单位提供所有合同副本、172、技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试5、 检测报告及竣工图纸、竣工资料等全部有关工程资料，并建立档案，以备查用。6、 必须清楚了解所有工程系统及设备之保修期起止日期、保修内容以及保修责任人及其联系方式，并制定承建商、供货商保修联系表备查。7、 必须收齐所有由发展商、承建商、供货商等提供之备品、备件及专用工具等，清点入库，妥为保管并做出详细清单。（二十四）工程部档案管理制度1. 工程部档案资料定点整齐摆放，确保档案安全不遗失；2. 档案齐全完整；3. 分类包装文件夹，名目清晰准确；4. 外借需登记签字，按时归还。（二十五）工程部保养管理制度1、项目管理范围内工程对区域内房屋建筑主体、公共区域173、公共设施设备的维护与保养以及房屋使用人自用部位、自用设施设备的报修处理。2、设施设备应有台帐，并有完整的维护保养、主要零部件更换及大中修（改造）情况记录。3、设备按不同系统划分责任区域，责任区域内确定责任人。4、按照房屋本体养护工程的中长期规划及设施设备的年度保养计划，各区域责任人对分管设备实施保养工程工作，并有完整的记录。定期进行设备房及其设备外表的清洁保养。5、工程部对各项目管理范围内机电设备的运行情况进行监督。6、自来水设施漏水、下水管道堵塞、电源线路和照明设备故障等的急修服务5分钟内到位处理，12小时内修复。否则应有紧急处理措施并有合理解释和限时承诺；小修1天内修复，特殊情况必须做出说174、明和限时承诺。7、在运行监控或工程保养中发现的不可在短时间内排除的一般故障，应及时报部门主管提供支援，限期解决。8、设备发生重大故障或工程技工因违反操作规程引发设备责任事故，工程主管应立即组织人员采取应急措施进行抢修，并及时向项目部报告，防止故障或事故扩大。9、夜间发生，不影响商户运作和产生严重后果的机电设备故障，可在次日进行工程维修。10、保修期内的设备故障或土建工程，首先通知设备供应商或报修施工单位，按照原设备订货安装合同或三方签订的相关协议条款执行。11、设备工程或保养须中断系统或设备正常工作的，须提前申报审批，并提前48小时书面通知管理部；因突发事件使系统或设备不能正常工作的，应在30175、小时内联系有关部门处理。12、分包给专业公司进行维护保养的设备，按照签订的有关维保合同执行。13、闲置设备和暂停使用的设备，由所属部门负责管理并做好记录。存放地点必须相对集中，保持干燥、通风，并加盖防尘罩，贴上标签。库存设备重新使用前，须经水电技工进行保养后，方可投入使用。14、设备有下列情况之一者，应考虑报废：a、过使用年限，设备性能达不到规定要求且不能修复。b、外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用。c、影响安全，继续使用将会引发事故且不能修复改造。d、维修费用超过原资产净值。15、设备报废由工程部主管组织相关人员进行鉴定、确认，填写 工程设备报废申请交项目部审核后，上报公司领导批准。1176、6、设备批准报废后，服务中心应对设施设备台帐进行更新。（二十六）工程巡视检查制度 1、设备责任人每天要对所管辖的设备进行一次巡视检查，检查结果记入“各设备房检查记录表”中。 2、巡视检查转动设备是否灵活，有没有拖卡现象，设备是否有异声、异味。 3、 巡视检查设备油位及各种仪表指针指示是否完好。 4、巡视检查设备是否有跑、冒、滴、漏现象。 5、 巡视检查环境卫生及照明等情况。 6、巡视检查消防设施是否完备。 7、每次检查结果要认真记录，检查中发现的问题能自己解决的，尽量自己解决，不能解决的，尽快上报。 8、 巡视检查过程中要认真仔细，切勿走马观花，走过场。 9、工程部主管负责此项工作的检查监督工177、作。（二十七）能耗计量工作管理制度1、计量工作人员必须具备高度的工作责任心和企业主人翁意识、相关的专业知识和法律意识。2、计量表具的抄读工作按照公司规定的时间节点准时进行，不得擅自改变。水、电公司查抄总表时，计量人员必须到场监督其抄表数据的准确性。3、抄表人员在具体的抄表过程中，应合理安排时间，注意礼节，不得影响客户。4、所有抄表数据的准确率必须保证达到100%。5、根据公司及项目部的需要在规定的时间内提供各类详细的能耗报告。6、及时进行能耗费用的交费工作，避免因欠费带来不必要的损失。7、每月应作详细的当月能耗分析报公司领导。8、所有的计量表具必须上锁或加设铅封，并进行不定期的检查，保证表具的178、完好性，杜绝偷、漏能源事件的发生。9、如发现偷、漏能源事件，应立即向部门负责人汇报并提出合理的处理建议。10、如发现计量表具损坏，应立即向部门负责人汇报，并及时组织进行校表、换表工作。11、及时配合公司审计部门对能耗工作的督察，并按要求进行改进和完善。12对公司内、外部客户提出的有关能耗方面的疑议必须给予及时、正确的回复和解释。13、加强与水、电、气公司等上级主管部门的沟通和联系，及时掌握相关信息（二十八）工程部耗材管理制度申购：1、工程部每月20日前根据工作计划和实际用量提交下月物资需求计划，备注栏内应注明材料使用地点、规格、数量等；2、项目部于三个工作日内将审核后的物资需求计划返回工程部，179、由工程部进行重新修改后制定采购月计划，并于次日上报公司审批；3、公司审批同意后，项目部应于7工作日内将全部材料依次购回（应尽量在每月15日前购回），保证公司各项目维修的及时性。入库：1、供货商送货到项目部时，库管通知工程部领班/主管到现场进行验收，保证材料的质量和价格符合公司要求；2、工程部验收完后，库管对入库材料的品种、规格、型号、质量、数量、包装等认真验收核对无误后，办理入库手续；3、库管建立耗材入库台帐，对入库材料分类登记入库时间、数量、规格等信息。库管应于到货后第二日内将送货单明细表记入电子帐目，三个工作日内将发票上报行政部执行报销程序。4、电子帐目于每月25日会同盘点表一起交于项目部180、审核存档。领用：1、工程部维修人员在接到报修后，根据派工单向领班/主管汇报维修内容及维修实际所需材料、数量，后由主管签字确认领用材料，维修人员在维修过程中要保证材料使用的合理、节约。2、有偿维修项目（已过质保期限的维修）需在派工单上注明并填写材料、人工费用，经服务对象签字确认后方可领用材料。使用：1、工程部维修人员领用材料后应及时进行维修工作，维修工作完成后，区域负责人应对维修材料及内容进行核实，后签名确认。2、维修人员将此派工单返回维修领班/主管进行存档。3、维修主管次日应对前一天每个班组维修材料的数量进行统计，并对班组的材料使用情况进行核实，并如实建立材料使用台帐（日期、材料、使用数量、使181、用地点等信息）。4、有偿维修项目工作完成后，将派工单返至费用收取部门；5、项目部每月对工程部使用材料情况进行不定期的现场检查。回收、报损、核销：1、工程部人员在维修工作完成后，将剩余材料（包括更换下的废旧材料）及时退入库房，并记录领用量、退库量、废品退库量，由工程/主管备查；工程部人员在巡检或维修时，发现领有报损物品或材料，必须由报修部门主管及区域负责人确认后方可维修，并在派工单上注明物品报损原因，维修工作完后再由报修部门主管及区域负责人确认维修内容及材料；2、每月底行政仓库、工程部各自对当月所回收、报损的耗材进行统计，核对无误后，并由工程部专业人员确定哪些可回收，哪些需处理，后再由行政部、财182、务部对需处理的耗材进行核销。（二十九）设备缺陷处理制度1、发现设备一般缺陷，可列入正常维修计划进行处理。2、对一般的轻微的影响面宽的缺陷应尽量将维修时间安排在下班后或客户休息后进行，在此之前应将需更换材料全部准备好，将维修时间通告所有客户，而且以书面形式上报项目部。3、对缺陷已很严重的设备应立即口头通知项目部和客户，同时立即着手进行维修，并请客户服务中心以书面形式将通知张贴于公告栏，维修完毕后立即书面形式上报项目部。4、对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备，应立即上报公司，并在限期内维修完毕。5、对需进行外委修理的设备，应上报公司，并限期维修完毕。6、设备缺陷无论消除与否，均应由值班员记入值班记183、录表，并向主管汇报。7、运行值班人员在运行中应加强设备缺陷的监视，在交接班时应详细进行交接；主管应每日检查值班记录表，了解设备缺陷内容和处理情况，对未消除者应尽快安排处理。8、消除重大设备缺陷有困难时，应及时向公司领导汇报同专业维修单位联系，以避免造成更大损失。9、设备一旦发生事故，影响到客户时，必须马上启用备用应急设备，采用应急措施挽回损失和影响，并保护现场。10、有关领导及有关人员要立即赴现场检查、分析、记录，及时做出处理。11、事故发生后，有关人员要将事故处理情况填写事故报告并送交有关领导批示后，由工程部和有关部门领导解决；对于事故责任者，公司要查明原因，根据规定，视情节轻重给予必要的经184、济处罚和行政处分。如果已触犯法律，则按国家法律程序处理。12、事故的事后处理要做到四不放过：a事故原因不查清不放过b缺乏切实有效的防范措施不放过c缺乏长备不懈的应急弥补措施不放过d事故责任人和员工未受到教育不放过（三十）机房钥匙管理制度 1凡24小时值班机房，除值班人员掌握一套外，其余钥匙交秩序部统一保管。建立钥匙台账。2. 任何人不得私自配钥匙。3凡非24小时值班机房，值班完成后将钥匙交24小时值班机房保管，以备发生紧急情况后，能打开机房门。 4无关人员不得借用机房钥匙。 5遗失钥匙须立即报告。 6借用钥匙需工程主管同意，详细登记。（三十一）工程值班制度 1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗185、串岗。如有特殊情况，必须向主管或部门经理请假，经准许后方可离开。 2值班电话为工作电话，不得长时间占用电话聊天，不得打私人电话。3每班必须按规定时间及范围巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发现并处理设备隐患。 4须按计划及主管之安排做好设备日常保养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级主管。 5值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班室内24小时有人值班，当班人员严禁饮酒。 6值班人员必须每班打扫值班范围内之卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁卫生。7非值班人员未经许可不186、准进入配电室，如有违者，值班人员必须立即制止，否则追究其责任。如有来访者，必须进行登记。8任何易燃、易爆物品，不准暂放、存放于值班室，违者一切责任由值班人员负责。（三十二）工程部报告制度 1各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告部门主管： a所辖设备非正常操作的开停及开停时间。 b所辖设备除正常操作外的调整。 c所辖设备发生故障或停台检修。 d零部件更新、代换、或加工修理。 e运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。 f运行人员请假、换班、加班、倒休等。 2各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告部门主管： a执行维修保养计划时，发现设备存在重大故障隐患。 b重要187、零部件的更换、代替或加工修理。 c系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。 d维修人员请假、加班、倒休等。 3各专业岗位在下列情况下必须书面报告部门主管： a重点设备除正常操作外的调整。 b变更运行方式。 c主要设备发生故障或停台检修。 d系统故障或正常检修。 e零部件更新、改造、或加工修理。 f领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。 g加班、换班、倒休、病假、事假等。 h须与外班组或外部门、外单位联系。 4主管在下列情况下必须以书面形式报告项目部： a重点设备发生故障或停台检修。 b因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。 c应急抢修及正常检修后的维修总结。 e系188、统运行方式有较大改变。 f影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修。 g重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。 h系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。 i人员调度及班组重大组织结构调整。 j所属人员请假、换班、倒休、加班等。 k对外部门、外单位联系、协调。 l领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。 m维修保养计划及工作计划的变更或调整。 n月度工作总结报告。 5除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患，可以越级汇报。第四章 工程部岗位作业指导书（一）避雷系统保养操作规程1、检查接地是否良好，并用接地摇189、表测接地电阻，R1。2 、检查避雷线有无损坏、变形、锈蚀。3 、检查避雷线过变形缝处是否损坏。4、检查网格有无损坏、变形、锈蚀。5、检查支撑点、搭接点焊接处是否良好，并进行防腐处理（刷银粉）。6、检查避雷针针体是否垂直，有无锈蚀。若有锈蚀，即打磨并刷银粉，若锈蚀严重，请更换。7、检查断线卡螺栓是否松动锈蚀，若有锈蚀，更换螺栓；检查压接面是否紧密、可靠，是否氧化，若不紧密、氧化，先清理氧化层，然后在压接面处垫上锡板，最后上紧螺栓。（二）低压配电柜的保养操作规程 1、检修前必须经得项目部的批准。 2、检修前三天应告知客户服务中心，通知商户停电时间。 3、检修时应从变压器低压侧开始。配电柜断电后，清190、洁柜中灰尘，检查母线及引下线连接是否良好，接头点有无发热变色，检查电缆头、接线桩头是否牢固可靠，检查接地线有无锈蚀，接线桩头是否紧固。所有二次回路接线连接可靠，绝缘符合要求。 4、检查抽屉式开关时，抽屉式开关柜在推入或拉出时应灵活，机械闭锁可靠。检查抽屉柜上的自动空气开关操作机构是否到位，接线螺丝是否紧固。清除接触器触头表面及四周的污物，检查接触器触头接触是否完好，如触头接触不良，必要时可稍微修锉触头表面，如触头严重烧蚀（触头点磨损至原厚度的1/3）即应更换触头。电源指示仪表、指示灯完好。 5、检修电容柜时，应先断开电容柜总开关，用10mm2以上的一根导线逐个把电容器对地进行放电后，外观检查壳191、体良好，无渗漏油现象，若电容器外壳膨胀，应及时处理，更换放电装置、控制电路的接线螺丝及接地装置。合闸后进行指示部分及自动补偿部分的调试。 6、受电柜及联络柜中的断路器检修：先断开所有负荷后，用手柄摇出断路器。重新紧固接线螺丝，检查刀口的弹力是否符合规定。灭弧栅有否破裂或损坏，手动调试机械联锁分合闸是否准确，检查触头接触是否良好，必要时修锉触头表面，检查内部弹簧、垫片、螺丝有无松动、变形和脱落。 7、操作前应按下列步骤进行：逐个断开低压侧的负荷，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人工作”的标志牌，然后用10mm2以上导线短接母排并挂接地线，紧固192、母排螺丝。 8、检修操作步骤：母排接触处重新擦净，并涂上电力复合脂，用新弹簧垫片螺丝加以紧固，检查母排间的绝缘子、间距连接处有无异常，检查电流、电压、互感器的二次绕组接线端子连接的可靠性。 9、送电前的检查测试：拆除所有接地线、短接线，检查工作现场是否遗留工具，确定无误后，合上隔离开关，断开高压侧接地开关，合上运行变压器高压侧断路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关。注意事项： 1、检修过程中必须设专人监护。 2、工作前必须验电。 3、检修人员应对整个配电柜的电气机械联锁情况熟悉并操作。 4、检修中应详细了解哪些线路是193、双线供电。 5、检修母排时，应对线路中的残余电荷进行充分放电。（三）风机的保养操作规程1、断开主电源，挂上“禁止合闸”标志牌，检查电机接地线是否良好。2、紧固各部分螺丝及联轴。3、检测电动机的绝缘电阻是否符合规定，检查主回路触点。若触头严重烧蚀(触头点磨损至原厚度的13)，应更换触头。4、调整皮带的松紧度，用手盘动风轮，观察转动是否平稳。5、检查与更换各接合面间的垫片和密封填料。6、清洁电机及风轮、过滤器及机壳内部。对于油漆脱落处应补刷。7、向转动部位填加润滑油，以保证联轴节及轴承的灵活性及稳定性。8、检查调节阀机械开闭动作是否可靠、灵活，开闭角度标志清晰。9、手动开机检查指示灯及电压、电流表194、工作是否正常，风机各部件运转有无异声，三相电流值是否平衡。10、全面检查各遥控点控制箱内元件是否正常。11、连续三次开停机，检查各点遥控是否正确可靠。12、每月试运转半小时，观测电机轴承温度、电机温度升高是否正常。确保风机运转正常。每半年进行一次定期保养，每月由消防管理人员开机操作检查一次并作记录。（四）干式变压器的保养操作规程 1、投入备用变压器，断开检修的变压器低压侧断路器，取下控制电源的操作保险，在开关把手处悬挂“禁止合闸”标志牌。 2、断开检修变压器高压侧的断路器，合上接地开关，对变压器进行充分放电后，锁住高压柜，在开关把手处悬挂“禁止合闸”标志牌。 3、干式变压器的保养，首先清扫瓷套195、管和外壳，其次检查外壳、垫片、瓷套管有无破裂、放电痕迹或胶垫有无老化，电缆及母线有无变形现象，有破裂的应进行更换。 4、检查母线接触面是否保持清洁，接触面应除去氧化层并涂以电力复合脂。 5、检查变压器的接地是否良好，地线是否腐蚀，腐蚀严重的应更换。 6、紧固引线端子、销子、接地螺丝、连线母线螺丝，如有松动的应拆下螺丝，或用细平锉轻锉接触面，或更换弹簧垫圈、螺丝，直至接触良好。 7、清洁变压器周围及配件上的灰尘，检查消防设施及通风系统是否良好。 8、断开高压侧的接地开关，并锁好高压开关节栉，用2500V摇表测定绝缘电阻。并与变压器出厂前测定值比较，绝缘电阻不应低于出厂时原始数据的70%，若不合格196、应及时上报处理。 9、再次合上高压侧的接地开关，让变压器进行放电。 10、检查变压室及变压器有无遗留工具，撤离现场。 11、接上低压侧断路器控制电源操作保险，重新挂上“禁止合闸”标志牌，防止向变压器反送电。 12、断开高压侧接地开关，再次检查变压器现场及低压侧的控制线，无误后，合上变压器高压侧断路器，让变压器试运行取下高压侧标志牌。 13、详细做好保养试运行记录。安全注意事项 1、摇测绝缘电阻必须两人进行。 2、在未对变压器进行充放电前，严禁触摸。 3、防止向变压器反送电及变压器向运行中的母排送电。 4、保养人应穿绝缘鞋，戴绝缘手套进行操作。 5、严禁误合闸。（五）水泵保养操作规程 1、生活水197、泵每月进行一次一般性检查保养，记录在设施设备保养记录上，每半年进行一次全面保养，记录在设施设备保养记录上。 2、消防水泵和喷淋水泵每两月进行一次试运行，运行时间1015分钟，消防泵起动时在管网顶部测试消火栓出口喷水射程达6M以上。每半年进行一次全面保养，记录在设施设备保养记录上。 3、生活泵、潜水泵每半年进行一次全面保养，记录在设施设备保养记录上。 4、保养时应把与泵体相连的5米范围内的阀门、压力表、管道等随泵同时保养，记录在设施设备保养记录上。泵体的保养 1、检查泵体有无破损、铭牌是否完好、水流方向指示明确清晰、外观整洁、油漆完好。 2、补充润滑油，若油质变色，有杂质，应予更换。 3、检查盘198、根密封情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料。 4、联轴器的连接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换。 5、生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换。电机的保养 1、电机的保养每月进行，记录在设施设备保养记录上。 2、外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。 3、拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相，相对地间的绝缘电阻应不低于0.5兆欧。 4、接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。相关阀门、管道及附件的保养 1、相关阀门、管道及附件的保养，记录在设施设备保养记录上。 2、各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏。 3、单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水199、。 4、压力表指示准确，表盘清晰。 5、管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。 6、点动判断泵转向是否正确，若有误应予更正。控制柜的保养 1、控制柜的保养，记录在设施设备保养记录上。 2、断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠。 3、检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完发好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝。 4、清洁控制柜内外灰尘。 5、合上总电源，检查电源指示应正常。 保养完毕起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪音。（六）弱电系统的保养操作规程 1、监视器图像200、不清晰，首先调节监视器上的各旋钮；如果还不清晰，则检查视频线有无松动，校正镜头焦距，清理镜片和防尘罩上灰尘；如果仍不清晰，则检查摄像头或镜头是否损坏。 2、监视器没有图像，首先检查摄像头是否通电；如果通电还不正常，则检查视频连线有无断裂；如果还不正常，检查摄像头是否损坏。 3、控制器不能控制云台，首先检查控制器有无控制电压输出，若无控制电压 输出则确定是控制器损坏，应更换或修理控制器；如有电压输出，则检查输入有无控制电压，如输入端有控制电压输入，则检查输入插件，如插件损坏，则更换插件；如插件正常，则损坏，需更换或修理。室外摄像系统 1、每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封是否完好，擦洗镜头及冷201、却风扇；校调镜头焦距，确保图像清晰。 2、检查支撑杆的脚螺丝是否松动（螺丝加黄油保护）；检查避雷针接地是否良好检查转动部分的电线是否有破裂、拉断现象；检查转动的部分的润滑情况。 3、由于室外摄像系统长期风吹、雨淋、日晒，预防生锈尤为重要。凡是铁件部分要定期刷防锈漆；避雷针要定期刷导电油漆（银粉）。室内摄像系统 1、每月检查防尘罩，并清理干净；清洁镜头及冷却风扇；校调镜头焦距。 2、检查支撑杆的固定与防腐。 3、监视与控制系统：检查各控制系统、监视系统连线接触是否良好。 （七）消防设施的保养操作规程 1、火灾自动报警系统A、每双月在定期安全检查时对火灾自动报警系统主机面板、报警钮及车库防火卷闸门202、作联动功能试验。B、每半年检查喷头是否漏水、锈坏、玻璃球中有色液体是否变色、减少，如有异常，立即更换。如发现玻璃被其他物质污染，立即清洁保持灵敏度。C、每半年检查一次所有报警阀，要求打开警铃校验旋塞，30秒内应发出铃声报警。同时应提前通知客户中心，由客户中心告知业主此为消防例行检查。 2、消火栓（秩序部配合共同进行）室内消火栓A、每双月检查消火栓是否锈蚀、有无渗漏、转动机构是否灵活。室外消火栓A、每双月对室外消火栓进行放水检查，对润滑部份擦洗加油。 水泵接合器A、水泵接合器每半年保养一次，检查转动机构是否锈死和密封、送排风系统是否老化。(八)供配电设备设施安全操作规程 一、安全操作规程 1、操203、作高压设备设施时，必须带绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用绝缘操作杆。 2、操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套避免正向面对操作设备。 3、带电工作，紧急情况下须带电作业时，需具备如下条件： a、有监护人。 b、工作场地空间足够。 c、所用工具材料齐全（绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝批、电工胶布等）。 d、工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作服、绝缘鞋。 4、自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再恢复供电。不允许强行供电，必要时允许试送电一次。 5、电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。 6、变配电房拉、合闸时，应一人执行一人监护。204、禁止违规操作。 配电变压器停电的操作要领 a、拉开各低压出线开关。 b、拉开各低压总开关。 c、拉开配电变压器高压侧开关。配电变压器送电的操作要领： a、合上配电变压器高压侧开关。 b、合上低压总开关。 c、合上各低压出线开关。在配电变压器上工作前，操作要领如下： a、拉开高、低压两侧电源。 b、验电，确认无电。 c、两侧分别挂三相短路接地线。 d、搞安全护栏，挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于高、低压开关处。在配电柜开关上工作前，操作要领如下： a、拉开开关、有明显的开路点。 b、验电，确认无电。 c、挂三相短路接地线。 d、设置绝缘隔板（与邻近带电体距离在6cm以下者）。 e、挂上：“有205、人工作，禁止合闸”标示牌于停电开关处。 f、站在绝缘垫上工作，尽量单手工作。二、安全操作规程1工作票是允许在配变电设备上工作的书面命令，根据安全条件分别使用第一、第二工作票。第一种工作票的工作为：A、高压设备上工作需要全部停电或部分停电。B、 高压室内的二次线路或照明等回路上的工作，需将高压设备停电或做安全措施。C、 配电站的扩充工作，需要停电做安全措施或安全距离不足需装设绝缘或一经合闸就送电到工作地点设备上的工作。第二种工作票的工作为： A、带电作业和在带电设备外壳上的工作。B 、控制盘和低压配电盘、配电箱、电源干线上的工作。C、不需要高压设备停电的二次线路上的工作。 D、用绝缘棒或核相器等206、高压回路上和带电设备外壳上工作。E、已投运的变配扩充工作，只需做简单的安全措施，向绝无触电危险的邻近有电处的工作。2、紧急事故抢修可不填写工作票，但抢修设备上停电作业时，仍执行安全措施和工作许可。3、 工作票一式两份，书写正确清楚，不得任意涂改，若有更改由签发人盖章。4、 一个工作负责人只能持有一张工作票，并以一个电气连接部分为限。5、 一个电气连接部分或一个配电装置全部停电，则有不同的工作地点，可以发一张工作票。执行工作许可任务，可由能够胜任操作的人员担任，工作许可人在完成施工现场的安全措施后，还应做到：1、 工作负责人到现场再次检查安全措施，以手触试，验明无电。2 、对工作负责人指明带电设207、备的位置和注意事项。3、 和工作负责人在工作票上分别签名。4 、必须完成上述工作许可手续后，工作班方可开始工作。5、 工作负责人、工作许可人任何一方不得擅自变更安全措施，不得变更有关检修设备运行结线方式，特殊需变更时，应事先取得对方同意6、 完成工作许可手续后，工作负责人（监护人）应向工作班所有人员交待现场安全措施带电部位和其他注意事项。监护人必须始终在工作现场，对工作班人员认真监护及时纠正违反安全的动作7、 所有工作人员（包括监护人）不许单独留在高压区内，若工作需要现场条件许可的情况下，可准许一名具有实际经验 或几人同时工作，监护人须将有关安全注意事项详尽指示。8、监护人在全部停电时可以参加208、工作班工作。部分停电时，安全措施绝对可靠时，方能参加工作班。监护人可根据现场安全条件，施工范围等情况，增设专人监护，专职监护人不得兼做其他工作。9、监护人因故离开现场，应指定能胜任者临时代替。若监护人长时间离开现场应由原工作票签发人更换新监护人，两监护人做好必要的交接。10、 任何人发现有违反安全规程和危及人身安全时，应向监护人提出整改意见，必要时可暂停工作，并立即报告上级。配电室工作间断、转移和终结规程1、 工作间断时，工作班人员应从现场撤出，安全措施保持不动，工作票仍由负责人执存。2、 间断后继续工作，不需通过工作许可人。每日工作完毕应清扫并开放已封闭的道路，并将工作票交回值班人，次日复工209、应得到值班人许可，取回工作票。工作负责人必须重新检查安全措施后，才能工作。若无负责人和监护人带领，工作人员不得进入现场。3、 在未办理工作票终结手续以前，不准将施工设备合闸送电。4、 工作间断期间，若紧急需要，可将工作班全体人员已经离开的工作地点的确切情况通知工作负责人，在得到明确可以送电的答复后方可执行，并应采取下列措施：（A）拆除临时遮拦，接地线和标示牌，恢复常设遮拦，摘掉“止步、高压危险”的标示。（B）所有通路必须有专人守候，以告诉工作班人员“设备已经合闸送电，不得继续工作”。守候人员在工作票未收回以前，不得离开守候地点。5、 检修工作结束，若需将设备试加工作电压，应按下列条件进行：（A210、）全体工作人员撤离工作地点（B）收回所有工作票，拆除临时遮拦，接地线和标志牌，恢复常设遮拦。（C）工作负责人和操作人员全面检查无误后，才可进行加压试验。（D）工作班若需继续工作时，应重新履行工作许可。6、 同一电气连接部分用同一工作票依次在几个工作地点转移工作时，全部安全措施开工前一次做完，不需再办转移手续，但负责人在转移工作地点时应清楚交代带电范围，安全措施和注意事项。7 、 全部工作完毕，应清扫、整理现场，负责人应先周密检查，然后交待发现的问题、试验结果和存在问题，并与值班员共同检查设备状况，然后在工作票上填明工作终结时间，经双方答复后，工作票方告终结。8 、 结束的工作票，保存三个月。.211、配电室倒闸操作规程 倒闸操作是项技术性较强的重要工作，操作人员必须充分了解有关电气设备相互之间的连接，运行情况以及保护整定值等情况，集中精力，谨慎操作。1、 倒闸操作必须按照运行领导人的命令或同意后才能进行。紧急情况下（火灾、自然灾害、人身事故等）才允许不经同意，先行操作，但事后尽速汇报。2、倒闸操作设备必须获得各位运行现场领导人同意后进行，并应规定事故时和失去通讯联系时的操作约定。3、 倒闸操作不得在交接班时进行，尽可能在负荷最小时进行，紧急情况例外。4、 倒闸操作须在模拟盘上除表示闸刀，开关分合闸位置外，还应表示出接地线的位置和临时编号，操作完毕后在模拟盘上标明清楚。5. 必须遵照倒闸操作212、票的顺序进行，严禁凭想象、凭记忆。变配电所内的操作规程 1、开关、闸刀、熔丝的合上或拉开2、 交直流操作回路的合上或拉开3、继电保护、自动装置的启用或停用4、临时接地线的拆除和撤出（包括验、放电）5、有变压器分接头的调整6、核相、核相序及用摇表测绝缘7、保险管的挂上或取下 操作人员应严格遵守下列步骤： 模拟盘演习安全措施立正就位核对铭牌高声唱票高声复票允许正式操作实际操作逐项勾票、记时间检查设备完成汇报电气运行倒闸操作规程 变电室的值班员，必须熟悉本大厦电气设备的运行状况，必须熟悉变电室设备的操作方法。电气设备倒闸操作的技术要求规定：1.送电时，先合隔离开关，后合负荷开关； 停电时，先拉负荷开213、关，后拉隔离开关； 严禁带负荷拉、合隔离开关；2.开关两侧的隔离开关操作顺序如下： 送电时，先合电源侧隔离开关，后合负荷侧隔离开关； 停电时，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关；3.变压器两侧开关的操作顺序如下： 停电时，先停负荷侧开关，后停电源侧开关； 送电时，先合电源侧开关，后合负荷侧开关；4.倒闸操作中，应该注意防止通过电压互感器二次返回高压；5.当采用电动操作合高压开关时，应观察直流电流表的变化； 合闸后电流应返回，连续操作高压开关时，应观察直流母线电压的变化。 电器设备的巡视检查规程1、 在变电室的高压配电装置，每班巡视两次。2、电器设备发生重大事故又恢复送电后，对事故范围内的设214、备，应进行特殊巡视，每班不少于四次。3、 电器设备存在缺陷或过负荷时，应适当增加巡视次数，每班不少于四次。4、巡视检查时，通过人的感觉器官仔细分析，发现异常现象时，要及时处理，并作好记录。对于重大异常现象要及时报告。5、新投入运行或大修后投入运行的设备，在72小时内应加强巡视，每班不少于四次，无异常情况后，可按正常周期进行巡视。（九）电梯困人救援的操作规程 1、当发生电梯困人事故时，维修人员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不予惊慌，静心等待救援人员的救援；被困人员不可将身体任何部位拉伸出轿厢外。如果轿厢处于半开闭状态，维修人员应设法将轿厢完全关闭。 2、根据指层灯、P215、C显示，打开厅门观察判断轿厢所在位置。 3、轿厢停于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援。 4、拉下电梯电源开关。 5、用专用厅门钥匙开启轿厢门。 6、在轿顶用人力开启轿厢门。 7、协助乘客离开轿厢。 8、重新关好厅门。 轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的求援方法。 1、进入机房切断电源。 2、打开手动装置罩盖。 3、救援人员手持手动装置手柄，慢慢地移动轿厢，并同时观察平层指示灯，一旦平层指示灯一亮，说明轿厢已接近平层，这时就可以进行施救了。为了避免发生危险，轿厢移动时，切记动作不要太大，速度不要太快。（十）水箱的清洗操作规程1、 水箱一年至少清洗2次，若遇特殊需要可增加清洗次数，清洗216、时间安排，由工程部视情况列出保养计划。2、 清洗前三天应出通告通知商户停水时间，以便商户做好蓄水准备。3、 清洗前应做好所需机电工具、检测器具、清洁工具及消毒药物的准备工作。4、 水箱清洗程序(由物业公司委托具有相关资质的专业公司实施)5、 关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，排空水池、水箱中的水。6、 泄水阀门处于开启位置，用鼓风机对着水池、水箱口吹风2小时以上，以便空气流通排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。7、 燃着的蜡烛放入池底不因缺氧而熄灭，以确保水池，水箱中的空气新鲜。8、 清洗人员用柠檬洗洁精对池壁和池底洗刷不少于三遍，维修人员对水池中的管道、阀门、浮球、水位217、控制电路进行检查维修。9、 完毕后排尽水池中的污水，清除污迹，然后向水池壁及底部喷洒消毒药水。各种设施正常后，注入水，取水样到市卫生防疫检测站化验取证。安全注意事项A、人员上、下水池应小心，传送工具等物品就用绳子传吊。B、未经试验证明水池中有无氧气前，不得进入水池。C、消毒人员必须戴防护眼镜和口罩。 （十一）其它设施维修保养操作规范更换水表：1、关上水表前第一个阀门，排空管内的残余水后拆下水表。检查水表的接头胶圈，如已经断裂或变形时应选同一型号、规格的具有合格证的水表安装上去。2、安装时注意水表的水流方向与供水方向保持一致。3、维修结束后，打开阀门检查有无渗漏，表针转动是否正常。4、维修人员做218、好用户新启用水表底数记录。更换电表1、在相关部门的审批同意下，断开电源拆下电表，并确认电表已经失灵后，可选用具有检验合格证的同一型号电表进行安装，安装时注意进出线接法正确。2、安装结束后合闸供电，保证用户用电设备使用正常，电表转动正常。3、维修人员做好用户新启用电表底数记录。维修开关1、分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因。2、如果是短路故障，首先将空气开关置于“OFF”位置，用万用表（兆欧表）检查线路，查出故障点后给予排除。3、经试电后如确认需要更换空气开关或熔断器时，必须采用同一技术规格的合格配件进行调换安装。4、如果是由于线路过载造成的开关跳闸或烧坏，在更换损坏元件后应将该线路负荷减少。更换219、灯管、白炽灯1、切断电源、取出白炽灯，如果灯丝已经烧断，可更换同一型号的卡口或螺旋头灯泡安装上去，试电查看是否正常。2、 灯管不亮可先检查启辉器，如损坏可更换新的；试电检查如不亮时，取出灯管并更换同规格、同型号的灯管，再次试电检查，如仍不亮时可检查接线和镇流器，查出故障立即排除，恢复正常照明。线路检测1、 线路停电检修应及时通知使用人/商户。2、 使用人/商户开关烧坏负载过大应加大开关额载量进行处理。3、 电表损坏需换电表进行处理。4、 进户接线端子接触不良可先切断电源，将接头紧固。5、线路短路可用万用表对线路逐一检查，找出故障原因并及时处理。6、当确认故障排除后方可送电。插座无电1、由于市政220、停电或线路维修造成的停电应通知商户。2、插座接线端子松动，可拆开插座板紧固接头后重新安装，检查试电情况。水龙头漏水1、关闭户内水阀门，拆卸下水龙头并检查出故障点。2、根据使用人/用户需要，更换破损的胶圈部件或更换新水龙头；如因水龙头有砂眼漏水的，必须更换新的水龙头。3、打开水阀门检查水龙头是否有渗漏，使用时切勿过度拧紧。马桶不通1、检查堵塞的原因，用马桶抽子或疏通机进行疏通，使其排水畅通。2、洗（菜）盆堵塞、漏水。3、疏通地漏根据系统，使用疏通机人工疏通。部分楼宇停水1、查明停水的楼宇后先关总阀，并将滤网清洗后重新装上。2、造成的停水应通知商户，并作解释。换锁1、拆下坏锁后先检查是何处损坏，如221、能修理及时修理，无法修理好的可通知商户更换新锁。（十二）维修工具资料管理规程1、工程部及公共用具仪表所配置内容包括：螺丝批、钢丝钳、尖咀钳、电烙铁、万用表、手电筒及门、配电箱、柜钥匙、无线对讲机、维修电源、切割机、砂轮机工具品。2、公司在指定合格供方中购买各部门所需的仪表工具，购回的仪表应交工程部送检定机构检定合格后方可使用，工程部负责对仪表使用人员进行使用及维护指导。3、对一般性常用工具，使用人员要正确按照使用说明操作使用，领用前须填写工具领用卡，登记名称、价格、厂牌，避免损坏、遗失，否则要追究使用者责任，对于在工作中损坏的工具应向领班/主管汇报（同时将损坏的工具交回项目部集中处理）方可领取222、。损坏的工具由项目部定期进行统一报废（应有相关负责人签字）。4、工具在使用完毕后，一定要保持清洁干净，交回原处，摆放整齐；对一些精密、昂贵的工具及仪表，由领班保管、登记，当日借用当日归还、消帐，不得乱借其它人员使用，更不允许外带使用，违者严肃处理。5、如本部门内借用，需办理借还手续，并在交接班记录上写明与接班人员说明。6、工具仪表、图纸、技术资料要专柜分类排列好，不得随意搁置摆放。7、未经领班批准严禁外借给非本公司人员用于非小区的维修服务使用。8、凡离职人员必须按各人的工具领用卡，将工具如数归还给维修领班，方可办理离退手续。9、相关仪表定期送检，各使用部门应妥善保护仪表的检定合格标识。（十三）223、现场维修操作规程维修安全制度1、在潮湿场地工作时，应先切断电源，不能停电时，必须有人监护，并应着绝缘手套和鞋等防护措施。2、停电维修时，应悬挂警示牌及断闸的闭锁装置，并应有人监护。3、停水工作时，应至少提前24小时通知，并按时完成工作，保证按限定的时间供水。4、上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，应系好安全带。5、清扫配电箱，所用刷子必须绝缘。6、拆除线路时，应处理好剩余部份。7、架设临时线路时，应安全可靠，使用完毕及时拆除。8、开、合开关时，随时锁好配电箱（柜），利用手柄操作时，不应面对开关。9、在办公区维修时，尽量避开上班时间，并负责清理干净现场。10、维修人员应熟悉维修设施设备的电路原理224、图及功能图。11、确保人身安全：维修时如需带电作业（电压高于23伏时），应做好相应的绝缘措施。12、确保维修设施设备的安全：测量某焊点电压时切记与相邻焊点相碰。维修设施印刷线路板底面切记金属物件相碰，最好用绝缘板托起，注意合理放置维修工具以免引起意外。13、必须正确判断故障部位、故障元器件，切记乱换乱拆、胡乱调整。维修服务的要求1、商户向客户服务中心提出维修申请；a、客户服务中心根据业主的申请填写派工单，注明是否为特约维修及联系电话，并通知工程人员至客户服务中心接派工单；b、工程人员接到报修后根据现有的维修进度与商户联系，预约上门维修时间；c、工程人员在维修的全过程中，一定要遵守公司管理制度和225、以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好的形象。维修人员到达维修处后d、在商户的带领下，进入维修商铺。e、进入商铺中应注意在房间内不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝商户的水、不借用商户的工具。2、维修过程中a对有偿维修服务，维修人员在维修前应按照维修价目表所列收费标准予以告知商户。b如商户不维修需在派工单上注明原因，并返回客户服务中心说明情况；d工作要态度热情，尽力解答和满足商户提出的问题和合理要求。e遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延维修，严格按照安全操作规程施工，保证维修质量。f在修理当中必须移动有关物品时，应先征得商户同意，并小心轻放。g226、在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。h若一时无法完成，需向商户讲明原因，请商户谅解，并另约定上门时间。若商户要自行购买维修材料，需耐心向商户说明材料的品牌、型号、规格、数量，以免客户因买错而造成损失。i严禁接受商户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。3、工作完毕a清理现场必须把污水擦干，扫清堵物、污垢。维修人员必须用随身携带的刷子、小畚箕，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。工作前移开的物件要帮助商户返回原处。维修完毕，计算出相关费用，将金额填写在派工单上。b请商户验收无论修水、修电，修理完毕必须请商户验收，并请商户在派工单“用户意见”栏签字227、确认维修质量和维修费用，并将派工单第二联交商户，通知商户凭此单到客户服务中心交维修费，材料费换取财务票据。验收的内容包括：服务态度、服务质量、工作效率、现场清理、材料品质等5类。请商户验收时，应提醒商户验收意见评价的方法为：满意、较满意、不满意。并对于商户不满意之处应尽力改善。4、维修完毕，离开商铺，应该做到：和商户说声“有什么需要再帮忙的尽管来客户服务中心联系”，“打扰了”。出门应面向商户后退几步，到门口转身说再见。5、维修人员将派工单第一联留客户服务中心，第三联留工程部。维修注意事项1、维修人员接到客户报修工作后应在最短时间内，准备好工具和材料前往商铺处进行维修，如手头工作紧，且又为必须先228、做之事，应先进行安抚。2、首先确定故障部位和原因，根据实际情况考虑处理办法，保证故障及时彻底解决。3、维修人员进入商铺安装、维修时要自觉维护公司及商户的权益，不做损害公司名誉的事，不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给部门主管，请求支援解决。4、维修人员进人商铺维修时应征询商户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征行商户的同意方可进行。如果不能满足商户的要求，则应向商户解释清楚并表示歉意，尽量取得商户的谅解。维修人员进入商铺维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出关联部位（器材）故障。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。5、维修人员接到商铺安装、维229、修通知单后，应在5分钟内准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与商户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。（十四）给排水设备、设施运行管理操作规程1、当班维修人员a每班必须清洁值班室、水泵房环境，保证设备、地面、墙壁无积尘、水渍、油渍。b每月检修经常使用的水泵交流接触器、热继电器及控制回路。c每年检查水泵电机绝缘及轴承换油。d当班人员负责给排水设备运行的操作、监控、巡视、检查和记录。e根据记录情况，对维修、整改结果进行复查。f每年固定时间向防疫站报请二次供水卫生监测。g水箱清洗时间应提前三天书面通知客户服务中心，内容：局部停水时间长短、涉及范围230、。清洗完毕后，通知客户服务中心，确认恢复供水。工程主管a负责给排水设备的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的采购计划的编制，外委修理的联系工作。b对给排水维修保养提供工作指导及检查监督。c每年12月制订下一年度设备保养计划表，并按运行情况制定中修、大修计划。d负责编制给排水设备台帐、设备卡。e每周最少对分管工作进行一次全面大检查。2、巡视监控巡视监控内容如下：a水泵房运行人员每天两次巡视水泵房(包括机房、水池、水箱)；b水泵房有无异常声响或较大振动；c电机、控制柜有无异常气味；电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常；d231、稳压罐水压表与控制柜显示器显示的压力是否大致相同，是否满足供水压力要求；e楼板、墙壁、地面等处有无滴水、积水等异常现象，发现管理有滴漏部位及时修理；f水池、水箱水位是否正常，闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线；g主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰；h止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠；i露于空间的管道及设备，须定期检查，涂刷防腐涂料，减少锈蚀；j雨水井、污水井是否有堵塞现象，各上下水井口（包括阀门井和下水井）封闭k是否严实，防止杂物落入井中，雨水井及其附件有无白灰、砂子、碎砖、碎石等建筑材料，防止它们被雨水冲入管理而造成管道堵塞。l定期检查消防栓、消防泵232、喷淋泵、水龙带、消防接口、水枪、灭火器等设备，消防泵、喷淋泵每两年试运行一次，水龙带、消防接口、按钮应定期试验检查，防止老化、霉变、失效并应及时更换。m水泵房管理员在巡视监控过程中发现给排水设备、设施有不正常情况时，应及时采取措施加以解决，处理不了的问题，应及时汇报给部门负责人，请求协助解决。3给排水设备、设施异常情况的处理水管或配件破裂：a迅速关闭供水阀与循回阀；b立即通知当班主管赶到现场，组织人员抢修；c PP-R供水管破裂、漏水需更换新管，专用热熔机维修后可以通水使用。经常漏水：a门压盖破裂，更换新压盖，也可用铸铁焊条将压盖焊好；b阀门铰或销断落，重新更换装上阀门铰或销；c阀门破裂，重233、新更换新阀；d阀门漏水无法关死，需重新更换新阀门，或将漏水阀门修复好。易发事故a水泵能运转，但不出水，检查：b水箱或水池是否有足够的水源；c水泵是否有漏气现象，旋开放气螺丝把空气排出；d水泵的前后阀门是否全开；e水泵过滤网是否有杂物堵塞。f水泵不运行，检查：g水泵是否卡住；h电源是否正常；i检查热继电器是否跳扣，接触器是否烧坏；j电机线圈是否对地或烧坏。水压不够k水龙头过滤网是否堵塞；l检查阀门是否全开；m如果电机是星-三角启动电路，检查是否正常转换。雨水、污水排不出去a检查雨水、污水管的电气线路；b检查潜污泵叶轮是否有杂物堵塞；c检查叶轮紧固螺丝是否有松开现象；d检查排水管阀门是否全开；e检234、查污水处理系统是否运行正常。市政突然停水：a工程部向市政供水部门询问详细情况，落实供水时间；b由客户服务人员通知用水单位，阐明市政停水的详细原因和供水时间。发生洪涝：a应马上报告项目经理调配足够人力、物力进行防洪、抗洪工作；b当潜水泵不能正常启用时：c值班人员立即赶到现场，迅速采取措施，以保护机电设备，并随时保持联系；工程领班/主管根据实际情况，组织人员调配备用潜水泵到现场进行排洪抢险。系统管理：a水泵每年三月份进行年检，根据实际情况决定是否解体检查，并记录，同时清理雨水井、污水井；b给排水工作人员负责水池（箱）的管理，要求每个水池（箱）（包括地下、楼顶）须结构完整，加盖、加锁，水口干净，并申235、办二次供水卫生合格证，水箱、水池每半年由公司指定的二次供水清洗公司组织清洗一次，结果由部门存档；放水：为确保用户的正常用水，放水时间必须提前到清洗、消毒水池（箱）的前3小时，并记录在水池（箱）清洗及消毒记录表开始放水时间和结束时间；水箱、水池透气孔及溢流孔应加防虫网保护，入孔应加盖并上锁；(十五)电梯管理操作规程一、维修管理规程1、遵守公司各项规章制度，按照安全操作规程操作，杜绝事故发生。2、熟悉电梯构造、原理，对电梯主机、控制屏定期检查，提高维修技能。3、严格按照设备设施检查保养计划表对电梯进行维修、保养，并作好记录。应有两人同时对电梯进行维修保养，两人间要配合协调，互相提醒，确保安全。每天236、上、下班时，应巡视电梯，发现问题及时处理。4、对安全系统做到定期检查，及时处理电梯的突发故障，并作好记录。5、做好电梯的清洁工作，特别对轿厢和厅、轿门地坎的清洁，保证厅、轿门的开、关顺畅。6、做好电梯机房的“三防”工作，如机房门窗有损坏时，应及时修复。7、出现火警时，应及时停用电梯（消防电梯除外），将消防电梯降至一楼，使之处于消防状态。8、电梯机房、井道、底坑进水时，应及时切断电梯电源，并手动将电梯升到最高层。9、协助、督促电梯维保单位搞好电梯的维修保养工作。10当电梯年检期临近时，通知维保单位对电梯进行年检保养，并根据电梯年检报告，督促维保单位整改不合格项目。12、妥善保存电梯合格证、限速器237、安全钳合格证和电梯年检报告。13、保管好电梯机械钥匙、操作面板钥匙和机房钥匙。二、安全操作规程1、维修人员必须经过国家相关部门的专业培训并取得上岗证后方可上岗工作。2、维修人员应按照设备保养计划表定期对电梯进行检查，并在电梯每日巡视检查表上记录。3、开启厅门进入轿厢之前，需注意轿厢是否停在该层。4、严禁在电梯运行中开启厅门或电梯正常运行时将安全回路和保护回路元件如安全窗开关、安全钳开关5、等用机械或电气方法短接。维修情况下进行短接，检修后必须立即恢复。6、每日按照要求对电梯进行巡视检查，发现问题立即处理。7、电梯因故停用时，必须将轿内照明、风扇开关断开，必要时关断电梯主电源。严禁在正常情况下238、用检修档来替代正常运行。8、手动盘车，必须先将电梯总电源断开，同时注意轿厢位置，将轿厢就近平层，以免电梯冲顶或蹲底，盘车完毕将专用工具放回原处。9、检修时，必须有两人以上，协调配合、相互提醒确保安全。10、维修时，如机房无人必须锁上机房门，若需要切断电源，则必须在电源处悬挂“有人操作，严禁合闸”11、警示牌。进入轿顶、底坑作业时，必须切断急停开关，同时穿戴好防护用品，注意轿厢、配重的移动，以免挂伤。检修后各类开关要及时复位；12、检修时所用照明必须是36V安全电压，除维修工作需要，严禁使用慢车，维修中，严禁擅自更改系统电气线路，保证系统线路同图纸保持一致；13、更换保险管（丝）必须与原规格相同239、，严禁用铜丝替代保险管（丝）。14、维修中做好故障状态和故障处理记录工作。三、运行使用规程电梯管理1、抱闸扳手及盘车手轮应放置于明显处，并记牌标明；2、凡是停止开关操作装置应设为红色，并清楚地标以“停止”字样；3、当同一机房内设置有数台曳引机时，各主电源开关与照明开关应分开设置，并对应相应的电梯编号；4、电梯机房内应有紧急救援装置，并有详细的操作说明；5、盘车手轮处应有明显的轿箱运行方向标志(红色)；6、机房吊钩应标有最大允许载荷；7、电梯每日的开启和关闭由工程部负责，并对电梯的运行情况进行监控；8、电梯发生困人和其他故障时，值班人员在接到报警时应第一时间赶到现场，并对电梯故障进行排除，如不能240、处理的情况下，应立即通知电梯保养单位；9、值班人员应定时和不定时对电梯进行巡查，并做好各周期的保养工作；10、在检修时应在基站设有“电梯检修，禁止入内”的标志；11、电梯有关钥匙应由专人保管12、客、货电梯应区分开，并严格管理，严禁载货、易燃、易爆及具腐蚀性物品；13、电梯停用一周以上时间，必须经过认真检查方可投入运行；14、电梯大修或改造时，应报省或市技术监督部门审批后，方可进行施工。15、轿厢内严禁吸烟，严禁嬉戏打闹等任何可能损坏轿厢及影响电梯正常运行的举动。严禁和杜绝一切发生在电梯内的不良和不法行为。16、电梯严禁运载易燃易爆的危险物品及国家规定禁运的任何物品。特殊情况下，须向公司请示。241、17、非特殊情况下不允许将客梯作为货梯使用，避免损坏轿厢。18、电梯运送货物时，应安排专人操作电梯运行。装货时注意将货物分散、均匀堆放，避免集中放置和偏角堆放，使轿厢运行平稳。避免货物损坏轿厢内壁。电梯运行中严禁依靠轿厢门，进出轿厢动作迅速，避免在轿门和厅门之间长时间停留。避免电梯超载运行。19、电梯正常运行时，严禁将检修开关作为正常运行开关使用。电梯的检修状态不能作为电梯的正常运行状态。20、电梯在不使用时，必须停放在基站，关断轿厢内的控制开关，关好轿门和厅门。机房管理1、机房应上锁，并标有“机房重地，闲人免进”标志；2、非电梯操作人员严禁进入电梯机房。若必须进入机房时，须由相关人员陪同；机242、房内应保持良好的照明和通风，保持干燥及适宜的温度，无杂物堆放且门窗开启灵活无破损；3、机房内应有适合电器灭火的灭火器材放置在显著位置,并定期检查灭火器材是否有效；4、机房内应作好防雨、防水和防鼠工作，确保电梯正常运行；电梯机房内电源应单独控制，严禁从机房内私拉乱接临时用电和其他设备用电；5、经常巡视消防系统及电梯设备情况，保证设备设施处于完好状态；6、用于电梯关人故障时的盘车工具要齐全、适用，放在明显位置；7、定期做好机房卫生工作和设备卫生工作，做到设备常管常新。电梯钥匙管理1、电梯层门开锁钥匙必须由维修部和秩序维护部负责管理使用，任何单位和个人不得私自加配，严禁非电梯操作人员使用。2、在电梯243、正常运行时，电梯层门严禁随便开启，只有在维修保养时或紧急情况下，方可使用层门开锁钥匙；3、开启层门前，人应站稳脚步，防止倾跌失去平衡而发生意外，同时还需注意周围有无外人迫近，避免误闯导致事故发生，层门开启后，应在层门设置安全栅拦，并放上醒目的警示牌；4、用钥匙开启层门进入轿厢时应确认电梯停在该层，以免人员坠入井道。开启层门的周围应有足够的照明，使人能够清楚的看清前方，以便打开层门安全进入轿厢；5、关闭电梯后，必须关闭层门，在人离开前确认层门已锁牢；6、备用机械钥匙存于客服中心，在非常紧急的情况下，由项目经理以上领导同意启用并做现场监督方能使用。运行异常处理1、当发生电梯火灾、积水等应急事件时，244、值班人员应立即采取应急措施；2、火灾时，监控中心值班人员按下基站的消防开关，使电梯回到首层停止运行，消防电梯自动进入消防状态，电梯维修人员应当迅速关闭无消防功能的电梯并参与处理火灾事故；3、楼层漏水时，首先将电梯运行到最顶层，再关闭电源，然后通知值班电梯工和电梯公司维修人员前来检测，电梯进水时，底坑进水，应将电梯停于两层以上，中止运行并切断电源；电梯湿水后，由电梯公司做湿水处理，并提交相应报告；当发生地震时由电梯维修人员关闭所有电梯，地震后开启时由专业机构对电梯进行安全检测确认无异常后，方可运行。电梯困人故障救援程序：1、困人时，必须先救人，然后通知值班工程人员和电梯公司维修人员，进行维修，同245、时利用电话或其它方式联络轿厢内乘客保持镇静，等待救援；2、切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标示牌；3、检查电梯机房内情况是否一切正常；4、确定轿箱所在位置（小心开启厅门察看）；5、如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.1米：专用厅门钥匙开启厅门，用人力开启轿箱门，协助乘客离开轿箱，重新将厅门、轿门关妥；6、轿箱停于远离厅门口的位置时，应首先将电梯轿箱移动至就近的电梯门区内（以高于或低于楼面不超过0.5米为合适）。然后用专用厅门钥匙开启厅门，用人力开启轿箱门，协助乘客离开轿箱；7、值班工程人员和电梯公司维修人员接到应急通知，工程人员应于10分钟内赶到现场放人；电梯公司维修246、人员应于1小时内到达现场处理事故；轿厢的移动方法：h) 利用对讲机或其他方法通知轿箱内乘客保持镇静，并说明轿箱可能移动，不可将身体任何部位探出轿箱外，以免发生危险；如轿箱门处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭或开启；进入机房关闭故障电梯的电源，安上盘车摇柄；一人持住摇柄，一人手持松闸扳手，再次提醒乘客救援工作进行中，然后轻轻间断松开制动，轿箱将会由于自重而移动，为避免轿箱上升或下降太快发生危险，操作时，应断续动作，使轿箱慢慢移动，观察电引绳标记，直至最接近电梯厅门口为止。操作时，应注意，如轿箱停于最高电梯门口以上之位置或最低层电梯门口以下位置时，不可只撬开制动器，使轿箱自行移动，而应在松247、开松闸扳手的同时，握紧摇柄并用力盘绞，使轿箱向正确的方向移动。（十六）空调运行保养操作规程1、空调机组、风机盘管的维护保养的工作程序：1.1按照空调设备保养计划表要求定期保洁空调机组、风机盘管的过滤网、机房卫生和冷凝水排水管的疏通工作。1.2记录维修保养、零部件更换及大修情况，零部件更换及大修情况同时记录于空调设备台帐。1.3空调主管每年12月制定下年度的设备检修计划，编制空调设备检修计划并按运行情况制定中修、大修计划。1.4设备保养工作一般在夜间进行，暂时不运行的设备可在白天进行，维修保养工作遵守工程值班室的时间安排。1.5空调机故障维修一般不超过8小时，若在此时间内无法解决的部件故障应将故248、障原因、解决方案书面上报工程部限期解决。1.6空调机和风机盘管检修按检修列项进行1.7对空调机组和风机盘管设备突发故障的检修，依据巡查故障记录报告及时修理，修复事将维修情况记录在交接班记录本内。2、新风机组周期保养2.1.每周保养a、检查风机进出风温度表，供回水压力表是否精确。b、检查电动阀、手动阀门及风道中的防火阀是否正常。c、加湿系统是否正常。d、检查调整风机皮带张力、松紧度。e、清洗初中效过滤网。2.2换季期保养（半年）a、检查风机轴承，加注润滑油。b、检查风机皮带磨损状况，并予更换。c、清洗表冷器翅片。d、检查电机轴承加注润滑油。e、检查压力表、温度表，并予更换。f、清洗水过滤器。g、249、检修清洗冷热水盘管。（十七）抢修应急方案规程1、突发性安全事故和机电事故：a工程部员工应无条件接受公司召唤、并迅速作出回应，并以最快的速度携带配用工具、照明器具第一时间奔赴现场，保持稳定的情绪，不惊慌失措；b听从工程部和上级领导指挥、合理从容地参加抢修工作，给正常经营营造一个安全舒适的环境气氛；2、以部门主管为主，查阅每天有关强风暴雨、停水、停电、停气公告，如涉及到管理区域或将会造成影响的，应在第一时间通知工程部、项目经理做出相应对策和安排；3、将紧急故障抢修外协单位、本公司通讯录备份定时检查每月更新一次；4、配备一套完整的机房钥匙，并注明机房编号，放置在工程部钥匙箱内，供抢修应急专用；5、发250、生紧急停电事故时，工程部主管级可批准先使用备品、备件，后补办出库手续，为应急抢修开放绿色通道；6、部门主管接到紧急故障通知后随即与项目部系汇报事故状况，同时第一时间奔赴现场，组织处理抢修并拍摄现场保留依据；7、若遇电梯、空调机组等价值昂贵、技术复杂的设备，在工程部抢修解困的同时，当值人员应及时通知维保单位赶赴现场参与抢修；8、在应急抢修过程中，工程部现场最高管理人员应取得客服、物业秩序维护人员的支持做好现场安全保卫工作，禁止外来人员拍照，并疏散无关人员；事故处理后由当值人员、部门主管填写事故报告，描述事故原因、处理过程，总结经验教训，经理审核后报公司总经理；9、防强风、暴雨破坏措施：a强风和暴251、雨前，工程部负责人组织工程人员对玻璃幕墙、排水系统做专项检查，及时消除隐患；b工程维修组定期巡场检查排水系统，保持雨水管口、排水沟道通畅，对有问题的区域及时通知项目部做好疏通工作；c对地下室集水坑每年不少于二次的清淤，工程部对排污泵定时巡查，及时排除故障；10供水故障应急抢修：外部供水检修或出现故障：a当领班/主管接到停水通知或了解到停水时，应主动与供水公司联系，询问恢复正常供水时间，同时知会客服中心、项目经理蓄水池能维持的时间，协助做出相应对策和安排，并预先做好解释工作；内部出现供水故障：a当值人员应迅速赶赴生活水泵泵房，检查生活水泵供水压力是否达到正常，电机、水泵以及控制系统是否运行正常，252、如不正常迅速切换备用生活水泵运行，同时对有故障的水泵进行抢修。b如遇用水高峰时段供水压力偏底、备用生活用水机组应置于联动状态，及时切入供水系统运行，保证供水正常。保洁部管理操作手册第一章 保洁部架构图保洁经理保洁主管保洁主管保洁主管具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位具体岗位第二章 保洁部各岗位职责说明书1、保洁部职责1共用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集及雨、污水管网的疏通。2遵守各种规章制度，工作期间必须统一整洁着装上岗，服从领导安排。3发现自己所负责的卫生区域内的各种设备损坏，应尽快报告上级部门，好即时安排修理。4所负责的卫生区域内要做到干净，无蜘蛛网、积尘等。5团结，互相253、帮助，相互配合，服从指挥，增强保洁意识，树立形象。6遇有重大事件或紧急事项，必须无条件服从指挥，齐心协力，尽快完成交办的任务。7要注意文明礼貌，尊重领导，不讲脏话，粗话。不工作时，应在指定的地方休息，看书、看报、学习业务知识，不断提高自身素质。8组织新入职员工和在岗员工的岗位培训，建立员工技能培训档案。9树立全心全意的服务思想，尽心尽力、尽职尽责、保质保量完成。10骨干培养、选拔。全面负责团队建设。11全面负责消杀工作。12完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。2.保洁部领班职责说明书1组织制定周、月、季、年工作计划及相关预算，并监督实施。2严格按照环境管理作业程序和相关规定，定期安排保洁员254、进行辖区内卫生消杀工作，做好日常工作安排，监督落实保洁员岗位职责，起好带头做用。每日做好所负责区域的保洁工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对保洁工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决。3制定每月培训计划，对保洁员进行业务、技能、礼仪、职业道德等相关知识培训，及时纠正保洁工作中存在的问题，提高员工素质；负责新保洁员工上岗前的培训。4负责所有清洁用品的登记、入库、发放及回收管理。每天主持班例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神5对所管辖的辖区内环境卫生状况进行定期、不定期的巡视，有效遏制乱扔垃圾、乱贴广告等不良现象。6负责保洁员服装的发放，储物柜的分发与管理，负责更衣室的管理。7负责保洁255、部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。8按规定程序处理清洁、环境消杀工作中出现的突发事件。9完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。3.保洁员（室内）职责说明书1每日对辖区楼道、卫生间、公共部分地面进行清扫、拖洗，保持地面整洁。2每日对辖区配电箱、消防箱、开关、扶手、标识标牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。3每周对辖区护栏、玻璃窗、地角线进行两次清洁，并不断巡视以保持干净。4每周对楼内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作。5每月对楼内公共部位的灯罩进行一次清洁工作。6定期对楼内进行环境消杀。7每次用完清洁工具后，清洗干净，统一存放在指定地点，并及时补充和申领。8对楼内之可疑人员，及256、时与当值秩序维护员或监控室联系。对楼内公共设备设施损坏情况做好记录，上交保洁领班汇总至监控中心安排处理。9按规定程序处理清洁、环境消杀工作中出现的突发事件。10完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。4.保洁员（外围）职责说明书1每班需清扫辖区内地面、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污渍等。2每班需对公共设施进行一次以上的清洁；若发现公共设施有损坏情况，应立即上报保洁领班。3维护辖区内卫生，劝阻、制止不文明、不卫生行为。对可疑人员、情况应及时与当值秩序维护员、监控室联系。4每周需对工作范围内的露天地面、公共场所、围栏、栏杆、路灯柱等设施进行清洁工作。5每班对辖区范围内各类标识进行257、一次以上的清洁工作。6每日对辖区范围内的垃圾桶、果皮桶、垃圾房进行清洗、消毒。7每季对辖区范围内的雨水井池、路边雨水沟、地面雨水管、总坪排水沟等位置进行全面清掏。8对每次使用后的清洁工具、器具每次要及时清洗，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。9按规定程序处理清洁、环境消杀工作中出现的突发事件。10完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。5.保洁员（清运）职责说明书1听从班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常回收清运工作。2每班至少三次收集、清运生活垃圾。3熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象。注重礼仪礼貌258、。4责任心强，按规定程序对生活垃圾回收清运，注意安全。负责生活垃圾房的日常卫生。5对每次使用后的清洁工具、器具每次要及时清洗，统一存放于指定地点，并及时补充、申领6维护辖区内卫生，劝阻、制止不文明、不卫生行为。7爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备。8按规定程序处理清洁、环境消杀工作中出现的突发事件。9完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。第三章 保洁部管理制度（一）行为制度基本要求1、保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。2、遵守服务单位的规章制度，听取客户意见，不断改进工作。3、 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。4、 为服务商户营造一个明净259、舒适、赏心悦目而又温馨的经营环境。5、 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。6、为顾客、为商户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。7、保洁服务过程中，防止出现二次污染。禁止接私活。 行为规范1、不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。2、不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。3、手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。4、用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。5、 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。6、洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。7、 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。8、扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，260、严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。9、 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。10、 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。11、待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。12、上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。13、工作要精神饱满，操作要符合规范。14、严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。15、禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。16、 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 仪容仪表标准1、员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾261、。2、男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。3、 女士头发不过肩，过肩必须盘起。4、 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。5、 制服口袋不得装与工作无关的东西。6、勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。礼貌礼节的要求1、与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意回答给对方的问题。2、 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。3、 随时注意向管理人员和客人问好致意。4、 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。5、 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。6、推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客262、人。7、做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。8、遇到有投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。9、得到任何人帮助时，应表示感谢。10、得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。11、 不得直接拒绝客户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。服务质量要求1、 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁。2、 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。3、玻263、璃幕墙、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。（二）各类设施保洁标准1、 扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。2、扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。3、 直梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。4、 直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。5、 直梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物6、 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。7、 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。8、 各楼层的风机和风口百叶窗无积尘、油垢和蜘蛛网。9、消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹。10、 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带264、谁嘴，阀门无积尘。11、镜面明亮无灰尘，台面无水迹，无洗手液滴；12、门及护板表面无尘、无划痕、无污迹；13、不锈钢光亮见本色；14、烘手器要洁净无灰尘，特别需注意擦拭烘手器后部；15、小便池内无烟头、杂物、尿碱、痰迹等异物，无异味；16、大便池要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味；17、墙面四角、屋顶保持干燥，无蛛网、无脚印，无杂物；18、地面用拖布拖干，尽量保持干燥、干净；19、门转轴、闭门器和通风口无灰尘；20、水龙头光亮见本色，无水迹、水印；21、更换、补充香精球、洗手液，更换厕纸和垃圾袋；22、喷清香剂，保持卫生间空气清新；23、清点清洁工具和药剂，存放不易露于客人视线之内。（三）265、常用机具操作管理制度单擦机1、首先将单擦机装好，往水箱或打泡箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水，插上电源，按下调节按钮，将手柄杆调节到适合自己的高度，可按下电源开关操作。其次视所洗物体材质增减配重块，工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。洗地面（毯）时，电源线要在操作者的后面。使用清洁剂时注意指示，避免水或清洁剂弄湿马达。2、最后机器使用完后，先关机并拔掉电源线，接着松开洗地刷，然后把机身及配件清洗干净，用毛巾把电源线擦干净，然后绕回挂钩。清洁后入库。吸尘器1、把软管接在吸尘器的机身上，检查机内内胆和吸尘袋是否已清洁及是否已安装到位。把插头插入220V电源上,开动时按机身侧面开关按266、扭，吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时，把吸嘴毛刷退回。机器使用完毕后，拔出电源，然后绕好电线在机身外壳上，用毛巾把内外擦拭干净并需倒掉尘袋内灰尘和污水，清洗尘袋和内胆(注意区分吸尘吸水机器功能差别)。清洁后入库。抛光机1、抛光前，检查抛光机的抛光刷（垫）是否需要更换，检查调节机速的控制器是否在正常位置。打开电源开关，然后按转动开关。工作时不要将机速调得太快，以免碰撞。机器使用完毕后，先关转动开关，然后关总开关，再用毛巾擦拭干净机身及清洗抛光刷(垫)。2、机器使用前要检查是否已倒水，把软管接到机身上，插入220V电源，开动机身电源开关。吸地面时用软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。吸水机满水发出267、提示的声音时要关机倒水。机器使用后，拔出电源线，倒掉污水并用清水清洁，用干抹布擦拭干净内胆及外壳，如机内剩有酸碱性清洁剂，用后立即清洗干净并擦拭防锈剂以免生锈。将电源线及软管绕在机头壳上并收好扒头（吸水机过滤器要定时拆开进行清洁，机身不锈钢壳用防锈剂保养）。清洁后入库。下水吸尘器1、水下吸尘器使用之前检查电源线、浮漂、拖绳是否正常，吸尘器滤网是否安装好。一切就绪，将吸尘器慢慢沉入水下，将电脑控制器插入220V电源，即可操作。操作中注意线路和速度，必要时可在主机上负重，使用完毕，关掉电源，将吸尘滤网取出，清洁干净，然后将机器内外抹干，放在控制器架上，拖绳、电线绕在机身上。清洁后入库。高压冲水机1268、 高压冲水机(水枪)使用之前检查电源线、开关、枪头等是否正常,接好进水管、出水管和枪头,先开进水开关然后开电源开关(220V或380V)进行冲洗。操作中注意线路和速度,调节好压力档均匀冲洗(冲洗中高压出水管不可用力卷曲拖拉),不要冲洗软体物体。冲洗后收取好水管枪头(出水管不可用力卷曲)并冲洗过滤网。清洁后入库。（四）保洁档案管理制度1、保洁部档案资料定点整齐摆放，确保档案安全不遗失。2、档案齐全完整（巡视记录、耗材使用记录、消杀记录等）。3、分类包装文件夹，名目清晰准确。4、外借需登记签字，按时归还。（五）清洁用具的领用制度1、需用清洁用具必须填写物品领用登记表；2、领用设备时，领用人需自行269、检查设备的完好程度，因检查不周，造成坏品出库而影响工作的，由领用人自行负责；3、使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款；4、因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；5、归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏，应及时报修，并在物品领用登记表上注明损坏情况；6、凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。（六）交接班制度1、保洁应提前着装15分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间；2、交接班时，交班的保洁要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及器具、药剂等向接班保洁移交清楚；3、交班保洁要等接班保洁对辖区巡视一遍进行验收后方可下班，接班保270、洁验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟；4、接班保洁验收时发现的问题，由交班保洁承担负责；验收完毕交班保洁离开岗位后发生的问题由当班保洁承担责任；5、所有事项交接清楚后，交班保洁在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名；6、接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两班共同承担责任。（七）保洁部用具、用品安全使用规定1、严格履行清洁用具、用品的领用收发制度。2、使用清洁用品、用具前，均需按照使用说明正确操作，正确使用；配套清洁剂的使用比例及注意事项，并检查电线是否有划伤、漏电，配件是否完好，在确认其正常完好的情况下方可使用。3、工作时应时刻注意其他不安271、全因素。如：工作地点光线不足，插座脱落、漏电、操作异常等，如发现情况应及时向上级汇报，不得擅自撤拆或继续使用。4、工作过程中，严禁嬉戏打闹，操作时应集中精神，以免造成事故，使用设备应双手操作，绝对禁止非指定人员操作。5、高空作业或工作时应使用架梯（或升降梯），注意安全，必要时1个人工作，1个人扶梯或协助。6、工作区域有水或油时应立即抹去，以免滑伤人员。7、发现玻璃、镜子破裂，物体表面有尖锐物，应小心处理，以免划伤。8、走廊或公共区域需放各类工具时应靠边或一个角落，并将电线盘好，以免绊人。9、工作过程中，严禁用湿手拔插头或远距离甩拔插头，接线插座、线盒应隔离潮湿水迹地线。水箱加水时切忌不要将水倒272、在外面或机器上，以免漏电。10、各种清洁用具、用品用完后应立即用清水洗净，并用抹布擦拭机身。11、使用清洁剂时要严禁打闹，若不慎沾上皮肤应迅速用水冲洗。12、用酸性或碱性清洁剂时，应先戴上手套。用酸、碱性清洁剂清洁过的物体，都要用清水过净、擦干，以免清洁剂长期粘附而损坏物体表面第四章 保洁部岗位作业标准及指导书一、公区电梯厅日常保养规程地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数；273、(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。大理石及云石台的清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘；(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘；(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。烟箱的清洁(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净；(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。内外地垫的清洁(1)内地垫清洁每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数；274、随时清洁地垫上的污迹及香口胶；每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；每周更换冲洗地垫一次。(2)外地垫的清洁每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；用湿地拖拖干净地面；待地面风干后，将地垫放回原位；每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前；(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果；(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分；(5)用不275、锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘；(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高；(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。二、大理石地面晶面处理养护规程大理石主要由方解石、石灰石、蛇纹石和白云石组成，其主要成分以碳酸钙为主，约占50%以上。大理石一般都含有杂质，而且碳酸钙在大气中受二氧化碳、碳化物、水气的作用，也容易风化、溶蚀与病变而使石材表面很快失去光泽。相对于花岗岩来讲，大理石相对较软，受磨损的程度比较大，尤其是沉积岩石材，如金碧辉煌，砂岩等更是比276、较软。所以尤其要注意石材的养护。操作程序步骤：工具（1）机械：石材加重机、多功能洗地机、吸水吸尘器、三速吹风机、大理石翻新盘片（50#100#200#400#800#1500#3000#）、红色百洁垫、水桶、玻璃刮、推水耙。（2）清洁剂：NCL2501 大理石二合一晶面处理剂、NCL2502 大理石抛光浆、NCL2522 大理石翻新浆、NCL2510 石材深层清洁剂、石材中性清洁剂。事先准备观察地面的情况，地面是否有污渍，如果有污渍，需用NCL2510 石材深层清洁剂进行清洗（地面的污渍程度决定稀释比例，微量污渍1:12稀释、轻度污渍1:8-10 稀释，中度污渍1:4-7 稀释、中重度污渍1:277、2-3稀释。具体使用方法如下：将稀释后的清洁剂均匀的涂在地面，用红色百洁垫配合多功能洗地机进行清洗。并搁置5-10 分钟后用吸水机吸干，并且要再次过清水，再将地面吸干）。待地面完全干燥。干燥时间系石材的吸水率而定，一般石材需大约一小时完全干燥，如果是沉积岩类石材，需要的时间要长一些。最好用三速吹风机把地面快速风干。操作方法A:再次观察地面，看地面的磨损状况，如果地面没有事什么磨碎，可以直接用NCL2501 大理石二合一晶面处理剂进行晶面处理。具体操作如下：1、将NCL2501 大理石二合一晶面处理剂装入手压喷壶中，选定一定区域，最好每次操作区域不要超过2 米的距离。2、在要操作的可控区域内均匀278、喷洒NCL2501 大理石二合一晶面处理剂，每平米以不超过2 次按压喷壶为宜，并用红色百洁垫配合石材加重机快速抛干，大约需要3 分钟左右的时间。依次按次步骤退后操作。3、在通过2 步骤操作50 平米后，再次回到2 步骤的起始点，再次用NCL2501 大理石二合一晶面处理剂多一些喷洒于地面，每平米可以喷4-6下，并迅速抛致干燥。依次将50 平米的面积做完，即可结束。注意：1、对于浅颜色的大理石我们建议使用红色百洁垫操作，但要注意观察红色百洁垫是否掉色或脱胶，以免污染石材。对于深色的大理石，可以选用0#的钢丝棉进行晶面处理的操作，地面不可有水，以免钢丝棉生锈，污染石材。2、生锈的钢丝棉不可再次使用279、。3、在使用NCL2501 大理石二合一晶面处理剂应先将其均匀摇晃，以免清洁剂在闲置状态下分离，造成晶面处理效果不统一。B：如果在观察地面时，地面已有轻微的划痕，而且其影响到地面的亮度，这就需要用NCL2501 大理石抛光浆将划痕研磨掉，并将亮度提高。具体操作如下：1.将地面放少许水，将NCL2502 大理石抛光浆倒至水中（NCL2502大理石抛光浆要一次性加足，不可中途再次加NCL2502 大理石抛光浆），水和浆的比例1:1，用红色百洁垫配合石材加重机进行研磨，操作的可控区域不要超过2 米，NCL2502 大理石抛光浆每加仑的施用面积为150-300平米左右。起先先将NCL2502 大理石抛280、光浆在可控区域内均匀涂开，在进行匀速研磨，在研磨2-3 分钟后用玻璃刮刮开观察石材的划痕是否被研磨掉，并要看石材的亮度是否已被提升。如果感觉亮度不够理想可继续点水进行再次研磨，如果对石材的亮度已感到满意可停止研磨，加适量的水将地面清洗一遍，将清洗后剩余的NCL2502 大理石抛光浆重复使用。2.在研磨完50 平米后，将地面彻底清洗干净，带地面完全干燥，可以用三速吹风机加速干燥地面。3.地面完全干燥后，重复上面的NCL2501 大理石二合一晶面处理剂的操作程序即可。注意：1.在使用前先将NCL2502 大理石抛光浆摇匀后再使用。2.NCL2502 大理石抛光浆在大理石上不可使用钢丝进行研磨。3.281、请勿将NCL2502 大理石抛光浆抛至干燥，要在湿润的状态下进行研磨C:如果通过B 项处理地面的石材，划痕还没有处理掉，而且地面亮度还不够清晰，那只好使用NCL2522 大理石翻新浆。具体操作如下：1.划痕较深需要用400#和800#的大理石翻新盘片处理划痕，先用400#的大理石翻新盘片至少要五片配合石材加重机进行打磨，中途要不断地加水并用吸水机不断地吸掉打出来的浑浊的污水。并用吸水机不断地吸掉打出来的浑浊的污水，并用玻璃刮刮开看划痕是否被打磨掉，打磨掉了再换800#的大理石翻新盘片再次打磨大约2 分钟的时间，目的是把地面打磨的比较光滑一些，用清水清洗干净即可。2. 将NCl2522 大理石翻282、新浆放置在要操作的地面，再同时放1 份清水，操作的可控区域不要超过2 米，用红色百洁垫配合石材加重机进行研磨，第一次使用时最好多加一些NCL2522 大理石翻新浆，要保持在湿润的状态下研磨，水干了需要不断地点水研磨，研磨大约3-5 分钟左右即可，应该就可以达到满意的光亮度。最后清洗干净并待完全干燥。3.重复NCL2501 大理石二合一晶面处理剂的步骤。三、各类地毯清洁、保养规程地毯吸尘若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。283、以下是根据人流密度确定的地毯清洁周期表。人员流动密度普通地方频密地方非常频密地方吸尘每天一次每天三次每天三次以上清洁每季度一次半月一次每周一次抽洗一年一次半年一次每季度一次地毯清洗(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。(3)按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。(4)将150转分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。(5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。(6)控制擦地机的走向，由左至右，保持40米分钟的速度为宜。(7)操作机械在地毯上来回洗刷34次，上下行距互叠10公分。(8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。(9)用地毯吹干机吹干地毯。(10)工284、作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。四、凳、椅清洁规程1、将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。2、用除迹剂除去凳、椅上的污迹。3、将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。4、启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。5、扶手、凳、椅脚等部位要重点刷洗。6、启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。7、边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗34次，尽量把水分吸干。8、最后用吹干机把凳、餐椅吹干。五、玻璃幕墙、器材、雕塑等清洁操作规程1、发现玻璃幕墙、器材、雕塑等沾有污迹时，用专用工具清除污迹物。2、把清洁毛头套在伸缩杆上。3、按比例兑好清洁水。4、将毛头浸入清洁285、水中。5、将浸有清洁水的毛头按在玻璃幕墙、器材、雕塑等上推擦。6、用另一伸缩杆套好清洁刮，从上至下刮去上的玻璃幕墙、器材、雕塑等水迹。7、最后用干毛巾抹去玻璃幕墙、器材、雕塑等上的水迹。8、在清洁后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；9、不锈钢镜面、钢质装饰品保持光亮如新，见本色；10、自动扶梯台阶、观光梯地毯无积尘、无污迹，两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；扫板光亮无污迹；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印、脚印和污迹，橡胶卷动带无积尘与污点；11、客梯、货梯、观光梯内部洁净无杂物，无污迹，无灰尘，镜面光洁，无污印，内部不锈钢要求光亮、无手印、污迹。六、外围清洁规程1、每班两次用扫286、把地面进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物；2、每天营业时间每隔半小时巡回清扫保洁一次；3、发现污水、污渍、口痰，须在5分钟内冲刷、清理干净。如地面沾有香口胶，需用铲刀清除；4、果皮箱、垃圾筒每天上、下午各清倒两次，并用长柄刷子沾水洗刷一次；5、沙井、明沟每天揭开铁篦盖板彻底清理一次；6、雕塑、景观等设施每天用湿毛巾擦拭一次；7、每周用水冲洗有污迹地面、墙面一次。8、下雨天应及时清扫路面、清洁器材等确保路面无积水。七、客用洗手间清洁规程镜面、云石台、洗手盆的清洁(1)用玻璃清洁工具进行操作；(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹；(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹；(4)287、用干毛巾抹去遗留的水迹；(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上；(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹；(7)用清水将清洁剂冲洗干净；(8)用干毛巾将水迹抹干净；(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。坐厕、小便池的清洁(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围；(2)用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净；(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁；(4)用热水将清洁剂冲洗干净；(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、小便池消毒一次；(6)将地面水迹拖抹干净。坐厕水箱清洁(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水；(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地288、方；(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内；(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净；(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净；(6)将水箱盖盖好。手纸架的清洁(1)用钥匙打开纸架箱门；(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃；(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。地面的清洁(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌；(2)用清洁剂兑水1：20洒于地面上；(3)用扫把洗刷地面上的污迹；(4)用热水将地面污水冲扫干净；(5)用干地拖将地面水迹拖干； (6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。八、活动区域的清洁操作规程1、每天活动时间不间断清理，清洁、并不断巡视；2、清除地面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物；3289、发现污水、污渍、口痰，须在5分钟内冲刷、清理干净。如地面沾有香口胶，需用铲刀清除；4、活动结束，结束清理现场。九 楼梯通道清洁规程1、每天上午营业前对各楼层通道地面拖抹清洁一次；2、每天用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的地面彻底清刷一次；3、每天用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线、扶手；十、外围场地清洁规程1、 外围场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。2、无泥沙，花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物。十一、地下车库清洁规程1、 车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾。2、 照明灯具清洁。3、消防设施清洁。4、 车库标识标牌清洁。5、车库应定期喷洒灭害药水进行消毒处理，定期送排风，保持空气流通，无290、异味。十二、消杀流程苍蝇除治(1)加强垃圾粪便管理，垃圾余泥要做到日产日清，并进行无害化处理，公共客厕要有专人管理，定时清扫、冲洗，做到无蛆无蝇，积极搞好环境卫生，清除苍蝇孳生地。(2)用拍打、药杀相结合的办法消灭室内外苍蝇，降低其密度，可用敌敌畏或敌百虫、菊脂类药物喷洒苍蝇活动的地方，毒杀苍蝇，同时要大力提倡春季消灭第一代成蝇。(3)食品及洗食具，要用纱厨存放或用纱罩盖好，防止被苍蝇污染。(4)加强辖区的管理，及时清除坑水。(5)疏通沟渠、下水道、填平坑洼、翻盆倒罐清除积水。(6)在水池、水栽植物盆内放养食蚊鱼，或经常换水。(7)采用药物消灭成蚊，灭蚊药有敌敌畏、三氧杀虫脂、菊脂类。老鼠的除291、治(1)堵：经常清除杂物，搞好辖区卫生，在规定区域加放防鼠板，下水道、沟渠处放防鼠网，把室内外鼠洞堵死，墙根压实使老鼠无藏身之地才易被发现，便于捕杀。(2)查：查鼠洞，摸清老鼠常走的鼠道和活动场所，为下毒饵、放灭鼠器提供线索。(3)饿：保管好食物，断绝鼠粮，清除垃圾和粪便，迫使老鼠食诱饵。(4)捕：用特制捕鼠用具，如鼠笼、鼠夹、电猫、粘鼠胶等诱捕。(5)毒：用敌鼠钠盐与稻谷、面粉等食物配成毒饵，放在老鼠出没的地方，毒杀老鼠效果较好，敌鼠钠盐毒饵老鼠食后46天死亡，磷化锌毒饵老鼠食后24小时内死亡；毒鼠磷毒饵老鼠食后10小时后死亡。蟑螂的除治(1)蟑螂喜暗怕光，一般白天隐蔽，晚上活动，所以要抓住292、蟑螂的活动特点去灭杀。(2)要经常搞好辖区内外环境卫生，堵塞可供蟑螂栖居的缝洞，厨房和仓库堆放的物品应该经常清理检查，随时清除卵夹。(3)各种垃圾应装好、盖好，要及时处理，使蟑螂无食可觅。(4)采用化学防治的方法灭蟑螂，投毒饵法、药笔涂封法、滞留喷洒法。使用“除四害”药物应注意的事项1、“四害”是指蝇、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的药物有敌敌畏、敌百虫、菊脂类药喷洒剂、灭蚊片、蚊香。还有灭鼠用的毒饵、粘鼠胶，有灭蟑螂用的毒饵。在使用除四害药物时，人们应注意保护自己，不被药物污染自身以致造成损失。如喷洒药剂时要戴口罩，人要身置上风，以防喷洒的药物随风飘向自己身上，最好是半眯眼，防止药物刺激眼睛。此外293、，放置毒鼠、蟑螂等毒饵，最好是晚上才放，放在小孩拿不到的地方，以防小孩无知食入口，点蚊香则要注意防火，不要挨近易燃物，最好是用铁瓷盘等盛装燃点。十三、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程早班操作程序(1)打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃；(2)将各部门运送来的垃圾整理包装好；(3)清洁垃圾房地面卫生；(4)搞好“门前三包”卫生工作；(5)每周清洁外围单车棚顶一次。中班操作程序(1)处理各部运送来的垃圾；(2)配合街环卫站及时运走垃圾，做好登记工作；(3)加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作；(4)冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面；(5)清洁员工内部洗手间。十四、垃圾筒、果皮箱的清洁规程1、垃圾筒294、果皮箱应依照要求每班清运两次。2、垃圾筒、果皮箱周清洗1次，遇特殊情况应增加清洗次数。3、清洗垃圾筒、果皮箱应不影响客户使用。4、清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。5、先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。6、将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。7、清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。垃圾桶、果皮箱清洁标准：1、目视垃圾筒、果皮箱表面无污迹、无油迹；2、垃圾筒、果皮箱周围无积水、无污迹。3、垃圾桶、果皮箱底部无垃圾。4、垃圾桶、果皮箱内垃圾少于2/3。清洁垃圾桶、果皮箱的注意事项;1、注意避让客人。2、295、注意垃圾车二次污染路面。3、严禁垃圾桶、果皮箱外溢。十五、排水沟.雨篦子的清洁规程1、排水沟的清洁应每天进行1次：2、用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾；3、拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通；4、用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。5、雨篦子的清洁应每天进行1次6、打开雨篦子，掀起防护网，清理防护网上的垃圾。7、用扫把清扫雨篦子里的泥沙、纸屑等垃圾；8、拔除沟里生长的杂草，保证雨篦子的畅通；9、发现里边有不干净的地方应用铲刀铲除10、最后盖好防护网及雨篦子。排水沟、雨篦子的清洁标准：1、应达到目视排水沟、防护网上干净无污迹、无青苔、杂草，雨篦子底部排水畅通无堵塞、无积水、臭味、淤泥。清洁排水沟、雨篦子的注意事项：1、注意竖立警示牌或提醒业主注意。2、注意避让行人。3、清理完毕后，必须恢复原状，并且注意周围卫生干净。