1、驾校诚信承诺、安全及投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 诚信承诺制度为了确保驾驶学员的切身利益不受侵害，并为学员提供最优质的服务，靠诚信打造品牌，靠服务创一流行业，使驾校真正成为合格驾驶员的摇篮，特制订如下承诺制度： 一、诚信内容 1、学员从报名登记到毕业考试，驾校必须担保全方位服务。2、公开培训收费价格，驾校及教练员不得以任何理由向学员再收取培训以外的费用。3、学校实行学员随到随学，包教包会。4、对贫困及周边县（市）的学员免费提供住宿，市内学员免费派专车接送。5、教练员为人师表，技艺传授，亲自示范，百问不2、倦。6、坚决杜绝对学员吃、拿、卡、要行为。二、承诺形式1、在当地广播、电视、报纸上进行宣传，公开向社会承诺。2、与学员签订驾驶培训合同时，将诚信内容纳入合同条款中。3、将承诺内容上墙予以公示。三、诚信承诺的实现1、提高全员的整体素质，改变服务理念和意识。2、建立健全管理制度，按章办事。3、建立检查机制由专人负责督促检查。4、建立信息反馈体系，及时处理存在的问题。5、自觉接受管理部门及学员的监督。6、设举报电话和举报箱，对违纪教练员予以处罚，对举报者予以奖励。安全管理制度安全就是效益，是质量的保障，驾校全体员工要时刻把“安全第一”贯穿培训工作始终，成立安全组织，强化安全措施，建立安全责任体系，把3、安全工作落实到位。一、安全组织1、成立安全领导小组组长：负责全面的安全工作；副组长：具体负责行业安全工作；成员：具体处理事故的善后工作等。2、建立纵向和横向的安全组织网络纵向：从校领导到科室、班组、教练员、实行分级负责制。横向：从驾校员工到全体学员都必须参与安全管理。3、教培科负责安全工作，定期组织职工进行安全学习和业务辅导，业务科负责监督检查，实行定期和随机抽查相结合，杜绝事故隐患。4、形成有布置、有检查、有落实、有总结的管理程序，始终把安全放在第一位。二、安全措施1、树立“安全第一、预防为主”的思想，全体职工要把安全贯穿培训工作始终。2、坚持每周定期安全学习，每月15、30号组织爱车安全检4、查或专业技术辅导，每次安全会议必须有文字记录。3、严格执行事故处理“四不放过”原则，对典型事故案例及时组织现场会，分析事故原因，吸取教训，使全体员工受到教育。4、实行强制性的二级维护护理，进出场有专人负责验收，实行修理追究制。5、教练员要来把教学安全关，教练车辆必须按要求配齐安全设施，训练中严格按规范运作操作。6、教练员、学员要爱护车辆，做好“三勤”“三检”工作，对八项安全部位进行定期检查，并按规定做好检查记录。7、在训练过程中，学员必须做到令行禁止，一切听从教练员指挥，不得擅自上车训练。8、成立领导小组，建立安全运行体系，按照安全管理各条规定及时分析事故原因，吸取教训，使全体员工受到教育。驾5、培IC卡系统使用管理制度A、信息管理员使用指纹IC卡管理制度一、管理员必须妥善保管好教练车上的IC卡设备，如有问题，必须及时与管理员联系，并告知故障的具体情况。严禁私自修理或拆卸IC卡设备。否则，因此造成的一切经济损失由教练员承担。二、管理员必须熟练掌握管理员操作手册中的相关知识和常见问题的解决办法，及教练员一天的典型操作流程及注意事项。三、对初次使用手持机的教练员，管理员必须对其做现场培训直至各使用为止。四、管理员每天必须要督促本校所有教练员做信息采集，并将本校训练信息及时发送至市运管赴。五、管理员必须及时将本校训练数据进行备份，并每周不得少于三次妥善管理培训数据。六、学员报名后，管理员应及6、时为其制作学员IC卡，发给起学员使用指纹IC卡操作指南，井对学员IC卡的使用方法做必要的培训。七、指纹lC卡设备如有问题，管理员必须尽快与设备供应商联系，详细告知故障的原因并督促其在承诺期内修复完毕。八、管理员必须对学校每天的数据进行分析，并及时上报给分管领导。九、各个管理员之间要相互配台，离岗时，必须做好交接工作，以免影响学校的正常生产。B、教练员使用指纹IC卡管理制度一、教练员执教，必须到市运管处制作和领取教练员IC卡，每无必须持本人的IC卡方可上岗组织学员进行训练。二、教练员出须妥善保管好IC卡，如有损坏或丢失，一律照价赔偿。三、教练员在正确使用lC卡时必须按照正确的操作方法及流程操作，7、以免信息丢失。初次使用IC卡的教练员，必须接受信息管理员的现场培训。四，对新上车的学员，教练员必须教会其如何在lC卡上签到，签退、临时签退，换人操作等操作事项。否则，因为学员不会使用IC卡而造成学员的训练信息错误或丢失，一概由教练员负责。五，当天训练结束后，教练员必须让所有学员签退，并将教练员IC卡交给管理员做信息采集，如有特殊情况当天不能做信息采集的，第二天上班前必须把已经签退后的教练员lC卡给管理员做信息采集。六、 教练车发生故障需要拆卸lC卡车载设备时，必须先告知管理员，由管理员通知设备供应商的工作人员帮助拆卸否则，后果自负。学员投诉受理制度为了能够及时处理学员在校学习期间的投诉事件，维8、护学员的合法权益不受侵害，保障驾校的名誉不受损害，特制定如下学员投诉管理制度：一、投诉方式：1、驾校设立投诉电话：（学校电话）、运管部设立监督电话：86661692、驾校要在学校报名处和训练基地等显著设立投诉举报箱或意见箱。3、学员可当面向驾校领导反映情况，也可通过书信或电话形式向学校领导或上级业务主管部门经行投诉，驾校成立受理小组，全面负责处理学员的投诉情况，办公室主任兼投诉中心主任。二、投诉管理1、学校办公室具体负责投诉的受理工作对上门投诉的学员做到热情接待，并根据学员反映情况，填制（学员信息反馈表），及时做好登记记录。2、对于电话投诉的学员，应详细记录在（学员信息反馈表）上，登记清楚姓名9、电话、投诉电话、教练车号、教练员等有关内容。3、受理小组成员在详细了解投诉事件的前因后果及全部过程后，先负责向学员解释，争取学员的理解，后经行调查核实，并按照规定处理，做到件件有落实、事事有交代。三、投诉处理1、办公室填写好（学员投诉反馈表）后，报单位负责人签注意见，相关领导按投诉内容，分类转交有关科室调查取证。2、对于学员反应的情况，要落实到专人经行调查取证，并附相关证明材料，以书面形式向校长汇报。3、根据调查结论，情况属实的，交受理小组处理。4、对投诉与事实不相符的，学校对举报者解释，澄清事实。四、投诉处理时限要求：1、经办人员当天把（学员意见反馈表）呈报相关领导。2、三天内驾校领导对投10、诉提出处理意见。3、办公室寄到处理意见的当天与投诉人联系，告知处理结果，并确保学员满意。4、如遇重大事件，不能处理的上报行业主管部门处理。五、对投诉属实的事件采取以下处理措施：1、弄清事实和真相，详细调查清楚事情的过程。2、单位和被投诉人向学员道歉。3、被投诉人向学员负责精神和物质赔偿。4、必要时在新闻媒体上道歉。六、对投诉属实的责任单位和人员采取以下处理措施：1、单位对被投诉人进行批评和教育。2、在职工大会上通报批评和教育。3、按学校有关规定对责任人进行经济处罚。4、情节严重的，学校按有关规定给予行政处分或调离工作岗位。5、负责投诉处理人员要及时整理和上报投诉事件，并根据情况制作档案，写出整11、改措施和纠正预防方案。机动车驾驶培训机构管理制度1、培训机构应建立诚信承诺制度、教学管理制度、教练员管理制度、学员管理制度、结业考试制度、培训预约制度、责任倒查制度、学员投诉受理制度、计算机教学管理制度、培训收费管理制度。2、诚信承诺制度应包括诚信的内容，承诺的形式以及诚信承诺的落实等规定。3、教学管理制度应包括落实国家统一的教学大纲的措施，教学实施计划制定、检查、驾驶培训记录的使用和管理以及教学质量评估等规定。4、教练员管理制度应包括教练员聘用、轮训、评议、考核（包括执教能力、培训质量、职业道德、廉洁自律等）和教练员培训质量排行榜的公布，并建立教练员文字和电子档案。5、学员管理制度应包括学员12、学籍管理、并建立学员文字和电子档案（学员登记表、驾驶培训记录、结业考试成绩单）保留时间不少于四年。6、结业考试制度应包括考试方式、监考、补考、考试成绩评定和结业证的发放。7、培训预约制度应包括预约的方式、培训日期、培训学时、教练员或教练车预约登记以及预约的撤销。8、责任倒查制度应包括对学员取得驾驶证后，在三年内发生交通死亡事故的倒查方法，倒查程序及对负责人的处理。9、学员投诉受理制度应包括投诉方式、投诉的受理、处理结果和处理时限。10、安全管理制度应包括安全组织、安全教育、安全措施、安全检查、事故的处理、重大事故报告、安全应急预案。11、教练车管理制度应包括教练车的使用、维修、检查、检测和更新13、。12、教学设施设备管理制度应包括教学设施设备的使用、维修、检查、检测和更新并建立教学设施设备的文字和电子档案。13、计算机教学管理制度应包括多媒体教学、模拟考试等内容。14、培训收费管理制度应包括公示培训收费标准、收费方式及收费的监督管理。责任倒查制度为规范教学行为，提高教练员业务素质和驾驶培训质量，从源头上把好安全关，特制定本制度：1、驾驶操作教练员必须具备有大专以上学历，并有汽车及相关毕业证，具有中职、高中以上学历或中级以上技术职称，并持有机动车驾驶证，具有两年以上驾驶经历，经省级道路运输管理机构对道路交通安全法律法规，汽车构造基本知识和教学授课能力考核合格。2、驾驶操作教练员必须具备中14、职或高中以上学历，年龄不超过60岁，具有5年以上安全驾驶经历，3年以上驾驶相应车型的经历。3、教练车必须安装副制动，副喇叭、灭火器、安全防护装置，20天计时培训管理设备，对达不到安全技术状况的车辆不允许做教练车。4、学校建立严格的培训自测制度，未经学校测试合格，坚决不予参加结业考试。5、教练员认真填写教学日志，学员每天的培训内容，培训驾驶由学员认可，培训记录的填写必须由教练员本人签字。6、建立学员培训记录的电子档案，档案有专人至少保管4年。7、教练不按照国家交通部规定的教学大纲或培训学时进行教学或在培训中随意克扣学员培训学时，造成学员培训不合格的，要吊销该教练员的准教证，并追究其责任，给学校造15、成重大损失的还要追究其经济责任。8、学员在训练过程中，由于教练员玩忽职守或擅离岗位，而出现重大交通事故的要报请有关部门，依法吊销其准教证，并追究其经济责任，触犯刑律的移交司法机关处理。9、学员在取得驾驶证三年内发生交通死亡事故，对该学员的培训记录实行倒查，如果该学员的培训驾驶不够，驾驶技术未达到结业的水平便违规使其参加结业考试，要追究教练员的责任，并对该教练员进行处罚。培训预约制度为了确保每名学员能够及时上车训练，在训练中，学校可根据不同层次学员采取不同的培训方式，在分配上车、学时安排、考试预约等方面尽量满足学员需求。一、培训基本要求1驾校要严格按照交通颁布的中华人民共和国驾驶员培训教学大纲规16、定的教学内容和教学计划进行培训。2、学员入校需要填写培训登记表，建立学籍档案。3、科目一理论培训，有专职理论教师授课，授课学时不得少于30学时，授课完毕经过学校自测合格后，再参加车管部门的科目一考试。4、科目二、三培训，严格按照教学大纲规定的三个阶段进行实行培训，培训达到规定的学时后，经过学校自测合格，再申请车管部门进行考试。5、在培训期间各教练员要认真填好教学日志，记载清楚各培训阶段的时间和日期以及存在的问题和纠正方法等。二、培训学时1、严格按照教学大纲的学时进行培训。A1：理论31学时；实际55驾时。B2：理论30学时；实际66驾时。C1：理论30学时；实际56驾时。2、在各阶段培训中严格17、执行先理论后实际，循序渐进的方法由初级到中级直至综合的培训。3、认真做好双休培训班学员的培训记录工作及学员，教练员的签字工作。三、预约方式1、学员到学校练车可以先向所在教练员预约，也可通过电话向学校教培部预约。2、按教学大纲及有关法规规定的人数进行培训，即大型货车每车每期不超过8人。小型车每车每期不超过6人.3、培训达到规定的学时后，由学员、教练员，学校在中华人民共和国机动车驾驶培训记录上签字认可，上报主管部门审核批准后方可办理相关手续。4、预约前由所在教练员推荐，学校经过自测，合格的学员由学校统一向主管部门预约。5、交管部门根据各校报考预约情况，合理安排考试时间，并通知学校做好考前准备。6、18、预约考试如有变化，应提前向交管部门上报，交管部门有变化，应提前通知学校。培训收费管理制度驾驶员培训要严格按照国家交通颁布的中华人民共和国机动车驾驶培训教学大纲规定的培训项目。内容和学时要去进行教学培训，在收费管理上实行，物价部门定标准，行业管理部门验凭证，培训部门价格公开的透明服务办法，杜绝乱收费现象，自觉遵守行业自律合同的各项内容。1、学校收费必须严格执行省、市物价部门规定的收费标准，不得有擅自降价和提价行为发生。2、学校收费必须使用国家统一的税务发票。3、学校内部要建立会计开票、出纳收款，记账员记账的相互制约机制，并做到票、款相符。4、培训费用实行一次性交清，交警部门的考试费用实行代收付方19、式进行管理，不列入学校的营运收入。5、驾校要主动接受工商、税务、物价及上级主管部门的监督检查。教学管理制度学校教学要严格按国家颁布的教学大纲和教学计划组织教学，使学员在校期间真正学到汽车驾驶员应掌握的基本理论知识和驾驶技能，成为合格的汽车驾驶员。一、课程设置：1、理论（科目一）：按教学大纲规定的教学项目、教学内容、教学目标和学时安排进行教学。2、实际操作（科目二）：按国家规定的汽车场地和汽车场内驾驶五个训练项目安排训练。（科目三）：按教学大纲规定的汽车道路驾驶训练项目和内容安排道路加强训练。二、学时分配为了确保各项教学目标能正真落实到位，根据教学大纲的安排，各种车型的培训学时必须达到以下标准。20、1、理论培训：C1（30学时其中：科目一12学时、科目二2学时、科目四16学时）。2、实际操作：C1（48学时、其中科目二、科目三分别为24学时）。三、教学质量保障措施：1、召开教研会。研究教学中出现的各种问题及教学大纲、教学计划的执行情况，制订对策，不断提高教学质量。2、对每批学员必须进行阶段性测试，并对测试结果进行分析、评估、查对原因，制订灵活有效的改进措施。3、对教学进度进行不定期的检查，发现有违犯教学大纲和教学计划以及克扣学员学时的现象，要及时处理。4、利用“走出去、请进来”的办法。主动到学员中广泛听取学员对驾校教学的意见，并定期召开座谈会，吸收好的教学方法。5、定期组织教练员进行业务21、学习或培训，不断提高教练员队伍自身素质。6、提高学员毕业合格率，确保每期学员合格率达到90%以上。教练车是驾校培训工作的重要设备，为了保障安全教学加强车辆管理，特制定本制度：教练车管理制度1、教练车主要用于教学，未经学校批准不得挪作他用或改变经营性质。2、教练车实行专人管理，学员由学校统一分配，未经学校同意，教练员之间不准私自调换学员。3、教练车应保持车容整洁，每日出车前，行车中和收车要对车辆进行例行保养，车辆不得“带病”出车教学。4、操作训练时教练员必须在岗，无教练员时不准学员动用车辆。5、进行道路训练时，教练员必须在下午六点前归校，有学员加班的应及时填写加班和登记表，交值班领导审批，否则作22、为私自用车，私带学员处理。6、教练必须按规定的路线组织教学，不准在市中心及快速通道上进行教学活动，否则后果自负。7、坚持定期车辆检查的制度，每周五为车辆安全检查日，教练员必须在安全检查日的下午收班前完成车辆安全检查，对存在安全隐患的车辆要做好记录并及时维修。8、车辆要按时参加年度审查，及时更新已报到报废年限的车辆，保障学员的培训安全。学员管理制度学员应自觉遵守学校的各项管理制度，并按照教学程序参加培训，以保证培训质量和本校的毕业合格率，驾校建立健全学员档案，详细记载学员培训全过程，学校的教学研究、教学管理，提供第一手资料，也为今后责任倒查保存原始依据。学员学籍管理1、学员入校必须与学习学校签订23、驾驶培训合同，在培训中共同遵守合同有关条款。2、报名处要建立学员学籍档案，记录学员的学习车型，培训方式，住址及通讯联系电话等。3、在理论学习期间，严格按照作息时间和教学计划安排学员培训，理论自测不达标者，不予报考。4、在实际培训期间，学员自觉遵守学员守则，做到尊师重教，团结友爱。注意行车安全，认真学习驾驶技术。5、教培科和业务科搞好学员从入校到毕业的培训过程的详细记录，建立完整的学习档案，档案内容包括：学员报表、中华人民共和国机动车驾驶培训记录，科目一考试合格证明复印件、学员身份复印件、结业证副本、校训日志、学校自测成绩表等。6、学员的档案必须定期归档，实行专人管理、档案保管时间不得少于四年。24、教练员管理制度为了加强教练员的管理，强化教练员的职业道德观念，确保培训质量，廉洁奉公守纪，特制定本制度。1、教练员必须通过运管部门进行岗前培训，并经考核合格后，持证上岗，凡无准教证的人员一律不得从事教学。2、教练员要有良好的职业道德和工作作风，要有诲人不倦文明礼貌的教学态度，要有五年以上驾驶技术和10万公里安全行车经验，要能基本了解教练车的机械性能，要有较强的语言表达能力和规范教学能力，要有一定的管理组织能力和教育心理学知识。3、为提高教练员的理论和实际操作能力，学校要定期对教练员进行业务培训，培训结束组织考试，成绩纳入教练员工资考评。4、教练员每天要提前到校，检查车辆、做好训练出车前的一切准25、备工作，保证按时投入训练。5、教练员在工作时间不得饮酒和其他不安全的活动。6、教练员要严格遵守学校的一切规章制度，爱护车辆和其他教学设备。7、教练员不得收受学员财务，不得暗示学员请客、送礼，不得克扣学员驾时。8、教练员在训练中不得将车交给学员单独驾驶，场地训练教练员不得远离教练车，否则发生交通事故，教练员应承担全部责任。9、对违犯学校规章制度的教练员，学校一经核实立即辞退。10、每月对教练员的培训质量进行张榜公示，对考试合格率在50%以下或连续两次排名最后的教练员要进行经济处罚，直至辞退。教学设施设备管理制度教学设施是贯彻国家教育大纲，教学计划的重要硬件设施，是顺利完成教学任务，保障良好的教学26、秩序。提高教学质量的重要保障，因此加强对教学设备的管理，使用、维护、检查、更新、并建立好文字和电子档案。一、教学设施设备的设置1、经常保持教室干净、整洁、安全、通风。2、道路交通标志、标线挂图应完好地挂在有利于教学的位置。3、教学影像设备（电视机、DVD）应置于方便教学的专用位置。4、模拟汽车和电子示教板应置于专用模拟教室，实行专人保管。二、教学设施设备由理论的管理1、教学设施设备由理论教员负责管理。2、教学设施设备由理论教员在教学时做演示使用，其他人不得操作或作他用。3、理论教员应做好教学设施设备的卫生，维护、保养。保证处于完好状态，以免影响教学。4、理论教员应该做好教学设施设备的检查，发现27、问题及时上报。5、理论教员应根据发展需求，及时上报教学设施设备的更新意见。6、理论教员应做好教学设施设备的文字档案盒电子档案。结业考试制度结业考试是培训结束后，检验学员学习情况的重要过程。要根据市运管处关于统一驾校内设机构及职责分工的通知精神，认真做好学员的结业考试工作。1、业务科是具体负责学校学员结业考试各项工作的主要单位。2、考试前学校要经行自测，首先由教练员将考试学员的名单上报为业务科，业务科根据情况决定各班报考人数。3、学员在驾校具体安排下，先参加本校内科目二、科目三的考试测试，测试合格者，交由工作人员带到车管部门进行考试，对考试存在的问题经行分析，并对每个学员的考试情况登记入档。4、对考试不合格的学员要及时补训，复训达到20天后，由学校再次自测，合格后方准报考。5、业务科对每次参加考试的人数、合格率、考试存在的问题、以及教学、培训中存在的问题经行分析，对各班考试成绩公开排行公布，并每月写出毕业考试小结。6、对考试合格的学员，业务科及时办理驾驶证，教培科及时办理结业证，并交由财务科统一发放。7、搞好学员质量反馈信息，分析来自各方面的情况，以改进培训工作。