1、酒店保安部安全管理制度及岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 保安部组织结构图保安部经理消防监控中心巡逻领班内保领班消防领班保安部主管保安部各岗位人员素质要求职务：保安部经理素质要求：1文化程度：大专以上毕业或同等学历，接受过一定公安专业培训，获得国家旅游主管部门颁发的保安部经理岗位证书。2酒店经验：五年以上安全工作经验，含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作经验。3专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。4专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦2、破处置能力。5人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和酒店安全管理关系，协调酒店各部门关系，人际关系良好。6身体素质：身体健康，受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。职务：保安部主管素质要求：1基本素质要求与保安部经理相同。2人际关系方面善于和保安部经理配合，协调能力较强。职务：保安部内勤素质要求：1文化程度：文秘专业大专以上毕业或具有同等学历。2酒店经验：三年以上酒店基层管理工作经验，三年以上文员工作经验。3专业知识：具有酒店管理和服务基础知识，安全管理一般知识，文秘档案专业知识。4业务能力：具有文件、报告、函件起草能力，一般财务、物资用品管理能力和办公室事务处理能力。5人际关系：能与他3、人合作，协调保安部各级主管的关系。6身体素质：身心健康，情绪稳定。职务：保安部各级领班素质要求1文化程度：高中或旅游职业高中毕业或同等学历，受过公安专业基本培训。2酒店经验：五年以上安全保卫工作经验，含三年以上酒店基层管理或安全保卫工作经验。3专业知识：熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识。4业务能力：具有酒店基层管理组织能力，具有安全设施检查，突发事件处置和一般刑事案件侦破能力。5人际关系：人事关系良好，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上级关系。6身体素质：与保安部经理相同。保安部各岗位职责规范职务：保安部经理保安部经理职责如下：(一)职权： (14、)根据部属员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处罚；有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。 (2)有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。 (3)对饭店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议，使其逐步严密、完善。(二)职责： (1)对总经理负责，负责保安部的全面工作。 (2)对饭店治安、安全保卫工作负有重要的责任。 (3)负责对部属的治安保卫部、消防中心(部)主管进行考勤，考绩。负责对饭店治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。 (4)对部属的素质、工作态度、业务能力、负有培训提5、高的责任。负责对饭店员工进行治安宣传教育。(三)业务要求：(1)熟悉和掌握饭店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对饭店的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然。 (2)善于策划饭店的安全保卫工作。在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。(四)工作内容： (1)协助各个部门制定安全岗位责任制，并代表总经理督其落实。 (2)对饭店员工进行法制教育、安全生产教育、遵纪守法教育。 (3)治安检查： 检查保安员履行岗位职责情况。 检查饭店大门前及大堂的安全情况。 检查饭店公共场所、娱乐场所的安全情况。 检查饭店客房楼层、环境的安全情况。 检6、查要害、危险部门及部位的安全情况。尤其要注意深夜后的饭店安全检查。 (4)消防安全检查： 检查消防设施、消防器材，如灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、灵敏。 检查危险部门、要害部门的消防工作是否落实。 检查消防通道是否畅通。 检查消防培训、消防考试的情况。 消防安全检查要注意排除一切不安全的隐患，特别要注意深夜的消防安全工作。 (5)亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在饭店内值班、进行督导。 (6)积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。 (7)了解和掌握酒店内部员工的情况，与人事部一起做好违法人员的教育转化工作。 (8)注意防止因自然灾害而造成饭店和宾客、员工的7、生命财产的损失。 (9)注意积累饭店治安工作资料。职务：保安部内勤报告上级：保安部经理联系部门：保安部各级主管、领班、酒店各部门职责规范：1参与保安部各项工作研究，作好文字记录，汇集整理各种信息，掌握动态，适时提供给保安部经理以作为指导安全管理工作的参考2起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印文件。3管理文件、资料、档案，组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况，适时提供给保安部经理。4沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好电话，传真、大事记记录等工作，保持酒店安全管理信息畅通。5负责办公室值班、处理办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理汇报。负责本部门人员考勤以及办公用品的领8、取、保存和发放。6完成经理及上级主管部门交办的其它临时性工作任务。职务：内保领班报告上级：保安部经理、保安部副经理督导下级：内保人员联系部门：酒店各部门职责规范：1熟知酒店各项安全管理规定和制度，协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实，预防各类事故的发生。2经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况及时向经理汇报。3协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。4在经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育，定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。5 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展9、群众性安全防范工作。 6参加保安部的夜间值班，按照值班人员规则处理好日常内保事务。职务：消防领班报告上级：保安部经理、保安部副经理督导下级：消防人员联系部门：酒店各部门职责规范：1贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导。2在经理指导下建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案；组织实施酒店防火委员会的各项计划、要求并进行监督检查。3对职工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。4协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。5经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患。10、监督指导各部门落实防火安全制度。6发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。7制止各种违反消防法规的行为。8定期向部门经理汇报消防工作情况。职务：警卫领班报告上级：保安部经理、保安副经理督导下级：警卫人员联系部门：酒店各部门职责规范：1在经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部署酒店日常警卫工作，确保酒店与客人安全。2指导警卫领班安排好警卫工作，每日审阅警卫队值班记录，掌握警卫人员的出勤和工作情况。3调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的报告、投诉。4在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确保安全。11、5酒店发生火灾，死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护现场秩序。6负责部署缉查公安机关通报的危险分子。7对警卫领班和警卫进行纪律教育，责任感教育和业务知识的培训。 8查岗查哨，对违纪或不负责任的保安员进行批评教育，并提出处理意见。职务：巡逻队领班报告上级：保安部经理、保安部副经理督导下级：巡逻队人员联系部门：酒店各部门职责规范：1制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作。2安排、监督、检查巡逻队人员的工作，处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交情况报告。3制定重大活动时的巡逻方案。布置力量并亲临现场的指导工作。4每天对酒店各区域进行巡视检查，作好巡视记录每天按12、规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅特殊情况要一事一报。5对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质。6对队员的表现做出公正评价，并及时向部门经理提出奖惩意见。7当酒店发生紧急情况时(如火灾、地震、停电、爆炸等)应立即前往出事现场，并协助部门经理根据店领导的指示采取必要的行动。职务：保安员保安员的岗位职责：(一)对保安员的要求：(1)仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行。要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要画淡妆。(2)配戴要求：配戴系指腰带、肩章(有的酒店不用)，对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖。(3)礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切。无论是13、干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。(4)责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安 安全保卫工作。(5)法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项玫纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法。(二)饭店正门前保安员的职责：(1)根据饭店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的饭店一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、行迹可疑者谢绝人店外均可准 予入店。(2)对来饭店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车寒的客人要协助迎送员照料客人下14、车，若客人要求将车停在饭店停车 场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。(3)对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人要劝其交保安部代为保管。(4)“VIP”客人人店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同并提前调好车辆到门前准备迎客。(5)对离店的客人要表示欢送欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌地进行查询，证实属于客人的行李都要予放行并帮行李员将行李上车。在离店客人较多面车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客。(15、6)本饭店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨保安部可处以罚款或批评教育。(7)门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特点进行判断以便提高工作质量。(8)门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴保证门前的安全。(三)大堂保安员职责：(1)大堂是客人出入饭店的必经之地，人多情况复杂保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证饭店和客人的生命财产安全。(2)要注意警戒在总服务台办理入住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走。(3)维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到16、处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。(4)对大堂的一些公共设施要注意保护不准客人随意刻画，敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在抄发座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境。(5)大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导。(6)夜深时要加倍警惕，特别注意警戒。(7)不准与大堂无关的员工进入大堂。(四)商场保安员职责：(1)对名贵商品如名人字画、古玩、名贵陶瓷、玉石、金银首饰、象牙雕刻等等要注意重点警卫加强保护。(2)在宾客在购物时，要注意商品和宾客的钱包物品的安全。(3)商场巡逻保安员要提高警惕，做到勤巡、勤查，17、发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。(4)商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫保证商场的安全。(五)花园巡逻保安员职责：(1)保护花园里的花草树木、园林建筑、不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止或处以罚款。(2)宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理。(3)深夜一点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息。(4)花园是供宾客活动休息的场所，本饭店非工作人员不准进里面活动，特别是不准穿工衣进里面活动。(六)娱乐场所保安员职责：(1)维持好售票秩序，特别是节假日、旅游旺季，18、在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，不得争先恐后，注意安全，不准超限量售票。(2)对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争哄、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止饭店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒 拿，保护饭店和客人生命财产的安全。(4)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大。(5)娱乐活动19、结束，让客人有秩序地离开场园后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种。关好音响、灯光，锁好门后方可下班。(6)不准本饭店员工进入娱乐场内参加娱乐活动。(七)客房楼层巡逻保安员职责：(1)不准与住客和客房楼层无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后方可准其进 入。(2)检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住客离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素(布草车、洁具、吸尘器是否有碍客人通 行)，电插座、墙护板等是否安全。(3)勤巡查楼层、发现问题要及时报告、及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理20、。(4)对违反饭店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。(6)晚上十二时后要协助楼层台班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门、楼梯门是否打开。(7)保安员不得借工作之便使用客房设施。如在客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理。四、特别保安工作()贵宾抵离饭店时的安全保卫工作。(1) 贵宾抵离饭店前21、要注意疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，迎接贵宾的抵离。(2)贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路的保安，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向。(3)贵宾在餐厅进餐，在会客室、接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松。(4)贵宾用的饮食品，饮料要进行化验检查，注意新鲜、卫生，防止中毒。(5)凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素。(二)重大事故的保安工作：(1)饭店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和总经理，保护好现场，及时处理。若是火22、警要立刻抢救，进行扑灭。(2)需要及时疏散客人的，要尽快打开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方。(3)疏散客人过程中要注意安全，注意防盗。(4)事故发生后要注意调查发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理。(三)节假日的安全保卫工作：(1)在人们活动比较集中的场所要特别注意防窃，防斗殴、防闹事，注意客人的安全。(2)注意走散的儿童及其他客人遗忘的东西。拾获客人遗忘的物品要交保安部代客人保管。帮失散的小孩找到他的父母和亲人。(3)注意劝止到处丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明的举动。职务：消防中心工作人员(一)工作职责：(1)具有一定的23、消防专业知识和专业技能，熟悉业务。(2)值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施并向保安部经理和总经理报告。(3)负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。(4)经常检查饭店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。(二)工作内容和业务要求：(1)要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地做好防火工作。(2)要熟悉饭店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用。善于操纵和控制各种设备和消防器材。(3)对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度和原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。(4)24、详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。(5)当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。(6)对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障，要及时排除，要保证它的正常运行。(7)对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。(8)与各有关部门协同搞好饭店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。(9)发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告保安部经理和总经理，并以最快的速25、度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。(10)协助领导做好对义务消防员的培训工作，做好对管理人员的消防考试工作和对饭店员工消防知识的普及教育和宣传工作。保安部管理实务部门楷述保安部是担负酒店安全保卫工作的部门，是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全，安定，减少违法犯罪，保证住客和工作人员的人身安全，使酒店有秩序地进行经营活动。保安部具体职责（1）对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全、安定，使酒店有秩序地进行经营活动。（2）做好安全防范工作，减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生，保障住客和工作人员的人身安全。（326、）做好本酒店员工的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）安全教育，落实各项安全保卫责任制。统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作，保护客人和酒店的财物安全。（4）严格治安管理，重点抓好除“七害”工作。配合公安机关开展对案件的侦破工作，协助公安部门打击违法犯罪活动。查处酒店发生的案件、事故。（5）协助做好VIP接待和重要活动的安全保卫。（6）管理好保安档案资料。（7）完成经理或上级交办的其他事项。保安部工作管理制度1、仪表仪容：（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。（2）上岗后注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平；（3）工作人27、员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。2、执勤部分：（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防人员不准擅自离岗，违者按失职论处；消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持环境卫生干净、整齐，各类控制台无灰尘。3、大堂部分：（1）值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获，视情节给予作相应处罚。（2）用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时28、应向值班领导汇报；不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重和影响大小给予必要的处分。（3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉，因造成损失者根据情节轻重给予处罚。4、外勤部分：（1）保障消防通到畅通和停车场秩序的良好，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；（2）要经常巡逻检查重点位置，发现可疑分子要查问清楚，防止意外事故发生。5、迟到，早退，病、事假，旷工的处理：（1）迟到、早退10分钟内给予警告，超过30分钟以上按旷工论处，旷工一天按三天扣发。（2）病假必须有医院证明，方可病休；（3）事假必须提前向部门经理请假，除特殊情况外，不准代请或电话请假。不按规定29、的，按旷工论处。6、交接班要按时交接，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题要及时汇报。7、严格遵守保密制度不得泄露保安内部的各种资料。保安岗位任职的基本要求（1）有强烈的工作责任心。（2）熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。（3）有细致的观察力，能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。（4）熟悉掌握各种保安设备的使用方法。（5）有一定的酒店经营理念，能正确处理服务与安全保卫的关系。（6）有一定的组织能力，发生突发事件时，能迅速作出反应，有效地组织人力控制事态。保安部经理岗位职责保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。（1）制定保安部的工作计划和各种保卫方案，负责30、调配，部署保安力量。（2）主持保安部例会，传达、贯彻总经理的指令。在总经理的领导下，处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。（3）对案件、事故亲自组织调查处理。（4）热情接待来访，受理有关本部门的各种投诉及抗拒。（5）做好对本部门员工的管理督导工作，抓好保安队伍日常的业务培训和考核。（6）完成上级领导及业务部门交办的任务。保安员岗位职责（1）服从上级的指令。（2）熟悉本岗位的职责与操作规程。熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。（3）掌握进出客人动态。维持大堂秩序，对外来人员要有礼貌地询问和登记，劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留，如果住户的客人来访，必须进行登记。维护31、公共场所秩序，特别是大堂的环境形象，劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。（4）果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。发现行动异常的客人，要报告主管、经理，并做好控制。（5）遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施，保护好现场。（6）巡视各部位的安全情况，特别是消防重点部位和防盗部位，如查看使用明火、电器的部位。查看气、油、电的储藏点或管道、路线等，防盗门、窗、网、锁。（7）保护酒店的财产，巡查各部门的重要物品，重点保护好大堂及门外的工艺品，防止被盗和损坏。检查出入酒店的大宗物品32、。（8）处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。（9）提醒客人保护好和带好自己的物品，发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走，帮助新的客人搬卸行李，在客人填表登记时，进行有效监视，防止遗失。（10）保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。（11）保持通道内外交通通畅，特别是出入路口畅通。维持车辆进出安全。如有特殊任务，要留好车位，确保VIP车辆的安全，协助做好VIP的接待。（12）执行上级交办的任务。保安部安全管理制度规定酒店安全检查制度1安全检查内容： (1)酒店各级、各部门、各项安全制度，安全操作规程是否落实。 (2)接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理。 (3)重点部位的门33、窗是否牢靠，下班后是否坚持关窗锁门。 (4)各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。 (5)办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。 (6)财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。 (7)各种电器设备、消防器材、设施，烟感报警系境等是否完好和灵敏有效。 8易燃、易爆、剧毒等危险物品的存放是否安全可靠。 (9)有无火险隐患及其它不安全因素。 (10)各个部位值班情况，有无脱岗现象。 (11)各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。2安全检查制度的实施办法和要求：（1）各部门、各班组领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域进行检查巡视，发34、现不安全因素及时处理和报告。 (2)每月由保安部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。 (3)重要节日前夕或有重大活动时，由酒店安全委员会组织全面检查。 (4)保安部经理、副经理对各部门、各部位的安全情况随时可进行监督检查，各部门领导要予以支持和合作。 (5)公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况，予以协作。 (6)每次安全检查情况，保安部要认真记录登记，建立安全检查档案对经查发现的不安全隐患，要及时通知有关部门或由保安部发出隐患通知书，限期整改。 (7)各部门对存在的不安全隐患，要按要求的期限认真整改，一时解决不了的，要及时报告总经理并抄报保安部，同时必须采35、取临时安全措施，保证安全。 （8）酒店对安全检查，依据治安保卫奖惩条例和消防安全奖惩条例，奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。保安部的工作内容一、负责制定安全制度：(1)负责制定饭店的各项安全管理制度。如治安管理制度，防火制度(消防作战行动方案)、保密制度、安全管理奖罚制度等等。(2)协同各部门制定安全生产岗位责任制度，和安全生产的培训，考核及落实检查制度。(3)制定特别安全管理制度。如重要接待任务的安全措施，重大节、假日的安全管理制度。(4)拟定并不断完善酒店各项安全制度、规定，报请总经理批准后发布实行，并监督落实。二、负责饭店的安全保卫工作。(1)在饭店范围内，注意防止犯罪。若发现饭店内有犯36、罪活动，要及时报告总经理及公安部门，并配合公安部门调查侦破各类案件。若店内员工在店外犯罪，同样要配合公安部门调查侦破案件，打击违法犯罪分子的犯罪活动。(2)负责饭店范围内的治安管理和警卫工作。根据国家安全法规和饭店里的安全制度督导和检查责任人和部门的执行情况。(3)负责督导和检查各部门的安全防火措施，加强对饭店消防设备、器材的检查与管理。(4)负责管理饭店住客户籍，证件，贵重物品，及来访客登记。(5)负责管理饭店有关治安工作的档案、资料。(6)对查出的不安全隐患，提出解决意见，通知有关部室限期整改或采取专业措施予以解决。对已发生的安全事故查明原因，提出处理意见。(7)保卫取送公款工作。(8)做37、好重大宴会活动和来店重要宾客的内部保卫，并配合公安部门搞好安全警卫工作。 三、负责对饭店员工的安全教育、培训、宣传工作。根据形势和饭店各时期的中心任务，负责对职工进行治安知识、安全意识及法制观念的教育及宣传工作。(1) 组建酒店义务消防队，根据酒店的实际情况定期对专职和义务消防人员、管理人员进行培训及考核。(2) 对新入店的职工进行岗前安全培训，对在岗职工进行安全知识教育与安全素质考核。了解和掌握饭店员工的各种思想和表现情况，配合各部门做好违法乱纪(特别是违法青少年)人员的教育转化工作，防止犯罪。酒店安全委员会酒店安全委员会的机构设置 安全委员会是酒店安全管理工作的领导决策机构和群众性组织其主38、要目的是在总经理领导下，依靠群众做好酒店安全保卫工作，酒店安全委员会下设消防安全委员会、治安保卫委员会、交通安全委员会；酒店保安部既是安全委员会的常设办事机构，又是全面负责酒店安全工作的行政管理职能部门，安全委员会的机构设置采用以下办法： 1酒店安全委员会设主任1人，由总经理担任，副主任2人，由主管酒店安全工作的副总经理1人和保安部经理1人担任，委员若干人，由部门经理或副经理担任。 2酒店消防安全委员会在安全委员会领导下开展工作。设主任1人，由总经理担任，副主任2人，由主管酒店安全工作的副总经理和保安部经理担任，委员若干，由各部门经理和保安部消防领班担任；消防安全委员会负责全店群众性防火安全管39、理工作，办公室设在保安部，负责具体工作，消防安全委员会建立健全酒店义务消防队，义务消防队由保安部消防领班负责，各部门建立义务消防队分队，负责紧急火情时的抢救工作。 3酒店治安保卫委员会和交通安全委员会主任，副主任和委员由酒店安全委员会成员兼任，保安部内保领班担任委员，负责具体工作，酒店各部门成立安全小组，负责本部门安全保卫工作，直接与酒店保安部联系。4酒店设国家安全小组，组长1人由主管副总经理或党委书记担任，副组长若干人，由保安部经理和有关部门经理或副经理担任，负责酒店国家安全工作，直接受上级主管部门指导。酒店安全委员会的工作内容 1制定和实施酒店安全奖惩条例，领导各治保小组开展安全保卫工作。40、 2对违反安全制度的现象，提出批评，发出隐患通知书，并监督整改。 3对违反法纪的员工提出处理意见，劝阻和制止违反治安管理的行为。 4以防火、防盗、防破坏、防事故为中心，落实各项防范工作和防范措施。 5指导和监督各部门建立健全各项安全制度，并定期检查落实情况。 6对职工进行法制教育和安全教育，教育职工遵纪守法，并结合服务做好安全工作。7组织安全竞赛活动，发动和依靠全体员工做好安全工作。消防安全委员会各级防火安全责任制1酒店消防安全工作的组织、领导由总经理兼消防安全委员会主任负责，副主任协助。2各部门员工消防安全意识的形成，素质的提高；对员工中出现的不安全隐患和火灾事故的教育、管理和处罚，由各部门41、经理兼消防安全委员会委员负责。3酒店机房和各种设备、设施的消防安全工作由工程部经理负责。4酒店消防、报警系统的管理、运用由保安部经理负责。5各部门办公室、库房、宿舍等区域的消防安全工作，由各主管部门经理负责。6酒店大厅及客房的消防安全工作由客房部经理负责。7餐厅、厨房的消防安全工作由餐饮部经理负责。 8酒店内歌舞厅及其它娱乐场所的消防安全工作由娱乐部经理负责。9酒店长包、办公区域、施工现场、车场及公共区域的消防安全工作，由保安部经理负责。10 保安部消防领班和人力资源部共同负责对全店员工进行消防知识培训和轻便消防器材的操作使用，对义务消防队员进行定期培训和考核。酒店安全事故处理规范 一、 火灾42、事故处理任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法：1、发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。火情确认：消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火43、准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。火情通报：1、消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门：一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。指挥机构：发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总44、经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。主要任务是：1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。2、视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；3、视火情决定是否发布疏散命令。（1）消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6各部门应采取的行动：(1)保安部：保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心，45、接受救险总指挥部的指令。消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。(2)工程部行动：工程部经理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。（2）客房部部门经理赶到消防中心接受指令。副经理或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。(4)其它部门动接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。7必要时的客人疏散，根据火情决定是46、否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是 (1)消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。8与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场(4)工程部，派人47、到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。(5)保安部负责保护现场，并重新配48、备轻便灭火器。10实施中的注意事项：(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。二、49、 食物中毒事故处理规范食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理：1、对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救2、进行食品取样、化验、确定中毒原因3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。4、由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等5、根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。6、由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情50、况，协助做好善后工作7、内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。三、安全事故报案管理 1、店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。4、员工中发生的各类纠51、纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员的管理 保安部在酒店重点公共场所要分工负责，建立巡视制度。(2)值班人员严格控制大门，防止闲杂人员进入。(3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店内，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。(4)巡视人员对周围加强巡视，同时对客人所停车辆周围进行检查。(5)在宾客外出归来的高峰时间，保安部要增派警卫力量，必要时在客人上下车时由专人负责，直到客人完全乘车离店或完全进入大厅内。(6)对经常来店有可能进行倒汇、切汇52、换汇、强买强卖的人员，保安部要做到心中有数，并及时与公安部门联系，发现有不法行为，立即采取措施。(7)门岗要加强控制，对会客的人严格执行会客登记和验证制度。(8)客房服务员在工作中注意观察会客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。对强买、强卖，倒汇、切汇人员的处理办法(1)服务人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与客人交易时，立即报告保安部并采取措施控制(2)保安部接到报告后，布置警力控制现场，根据提供的情况将强买、强卖、倒汇、切汇，换汇人带到保安部处理。但应切记尽量不惊扰客人，将影响控制在最小范围，防止起哄和趁火打劫事件发生(3)保安部专人负责，现场查找是否有遗留53、物品，如情况较为严重，应立即上报酒店领导或值班经理，研究后报当派出所或公安机关处理。五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范1、发现报警(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。2、各部门处理规范：(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附54、近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。(3)客务部负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。(4)房务部准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。六、对嫖娼卖淫防范与处理1、发现线索及时报案，服务员要提高警惕，注意发现拉皮条卖淫等55、违法犯罪活动的，及时向保安部或值班经理报告。2、发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法加以打击。(1)房务部严格会客登记制度，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。(2)对客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店继续逗留。(3)发现有卖淫嫌疑的女性，应立即与保安部联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。(4)女性去客房会客，时间超过夜间24：oo者，应报告值班经理，电话到房间，催其离店。3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动。(1)既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安部进行审查。(2)对23：30分后发生，又确有把握的嫖娼、卖淫者，要通知值班经理后采56、取行动，事实确凿的要报告公安机关。（3）保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审。同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回，留存保安部，留做证据。(4)如果公安人员前来，协同公安人员处理问题。七、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定1、预防措施(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。2、报警(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。处理办法57、（1）安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。(2)保安部派人到现场检查，遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。(3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器，发现应及时没收。(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。八、对暴力事件的处理酒店应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法：报警(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案58、人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。(2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况。(4)总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。保安部1、携带必要器材赶赴现场。2、向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场拍照。3、协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录4、配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。5、如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。6、处理善后工作，清点客人财物等。总经理或夜班经理1、负责协调各部门的工作59、，组织抢救伤员。2、了解整个案件及处理情况，对事态作决策。客房部1、若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。2、负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李。3、准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。4、根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系。九、诈骗行为的防范与处理 预防住店行骗 （1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住60、。（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。预防假信用卡、假币行骗：（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。十、对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理重点防范(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。内部配合：酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。处理办法：1、通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。3、通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理。4、尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。