1、装饰工程企业客户部管理制度（员工职责、人事等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 客户服务部人事制度31.工作岗位职责31.1客户工作部主管岗位职责31.2客户投诉专管员岗位职责在施服务31.3客户投诉专管员岗位职责售后服务31.4客户信息专员岗位职责41.5客户工作部秘书岗位职责42.任职资格43.人员编制结构图5第二部分 管理制度61.客户工作部内部管理制度61.1部门例会制度61.2电话接听制度61.3值班制度71.4工作行为及态度要求71.5奖惩制度92.客户服务业务制度102.1客户投诉受理制2、度102.2客户回访制度122.3客户亲情服务制度132.4客户数据库档案建立制度13客户 _ 投诉档案目录14客户工作部投诉跟踪单15客户投诉处罚意见书16现场处理问题纪要17客 户 问 题 告 知 书18协 议 书19客 户 投 诉 解 决 方 案 确 认 书20处罚通知单21第一部分 客户服务部人事制度1.工作岗位职责1.1客户工作部主管岗位职责1.1.1在企业管理总经办的直接领导下；1.1.2负责对客户工作部人员的人事、行政、考勤、工作绩效考核等日常管理工作；1.1.3接待、受理客户二次投诉及对未解决的升级投诉的受理与相关部门上级主管的协调、沟通；1.1.4负责客户工作部年度、月份工作3、总结、工作计划的草拟及上报；1.1.5负责组织召开本部门工作例会；1.1.6负责客户办理退单、终止合同，放弃保修等手续与相关部门的协调；1.1.7负责本部门管理制度、岗位职责起草修改；1.1.8短信平台的管理及操作；1.1.9负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜；1.1.10负责配合人力资源部对主材设计师和设计师的服务工作考核；1.1.11负责配合工程部对巡检工作的监督与客户满意度调查的汇总和考核。1.2客户投诉专管员岗位职责在施服务1.2.1协助部门主管完成部门的所有投诉处理工作；1.2.2每周定期汇总投诉案例并上报；1.2.3处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈客户，每日4、查验记录明细；1.2.4定期总结和分析客户的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案；1.2.5负责对客户提出的问题进行解答、处理；1.2.6建立完善的工作日志，并及时向上级汇报工作情况；1.2.7负责做好投诉处理结果的情况回访；1.2.8按时完成主管交办的临时性工作。1.3客户投诉专管员岗位职责售后服务1.3.1负责接待客户日常来访、来电、来函等咨询；1.3.2负责客户基本信息的统计、分析、报表；1.3.3负责客户首次投诉受理，来电、来访、来函的报修；1.3.4负责客户情绪维护工作；1.3.5受经理指派可代理客户服务专员的工作；1.3.6负责本部门每周投诉、报修工作报表上报部门主管；1.35、.7负责客户投诉与各相关部门工作衔接；1.3.8负责对日常客户发生事宜进行总结、分析，对以后的工作提出有效的改进方法；1.3.9配合部门经理或助理完成企业领导下达的工作任务；1.3.10按时完成部门经理或助理安排的临时性工作。1.4客户信息专员岗位职责1.4.1负责接听客户日常来电的咨询、报修、投诉接待，并详细填写客户来电信息记录表。1.4.2负责对咨询客户、交定金客户、签合同客户发送温馨短信，并维护客户接收短信的情况；1.4.3负责对电话回访的情况进行整理负责及时交各相关部门，并对处理结果进行跟踪反馈；最后将整件事情的经过记录在客户信息专管员日报表中；1.4.4负责客户意见、建议的反馈及跟踪6、，整理汇总到客户意见、建议反馈表每周五报部门主管；1.4.5负责与所管辖设计分部客户经理电话沟通，做好客情维护工作；1.4.6负责统计在施工过程中客户对主材设计师、设计师、巡检、施工队的工作满意度调查；1.4.7按时完成部门领导交办的临时性工作。1.5客户工作部秘书岗位职责1.5.1接听办公室电话，收发传真、业务信函；1.5.2整理部门管理日志；1.5.3遇有紧急事故，协助处理善后工作；1.5.4起草一般性文书、通告等；1.5.5定期整理客户档案、并装订存档；1.5.6负责本部门的人事、行政、后勤工作的对接；1.5.7执行上级所指派的工作，并按时完成；1.5.8按时完成部门领导交办的临时性工作7、。2.任职资格2.1主管任职资格2.1.1年龄：24-40岁，大专以上学历；性别不限，户口不限；2.1.2建筑装饰行业三年以上经验，两年以上的客户服务经验。2.1.3具有很强的组织、协调、管理能力和人际沟通能力，有较强的洞察、分析、解决问题的能力和创新意识，能熟练操作电脑；2.1.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算、数据统计；2.2客户专员任职资格2.2.1年龄22岁以上，工民建及相关专业，大专以上学历，性别不限，户口不限；2.2.2熟练运用Word、Excel表等办公软件，打字速度65字/分以上；2.2.3在建筑装饰行业或其他行业具有服务工作一年以上从业经验；具有很强的服务意识和人际沟通能力8、；2.2.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算，具有较强的数据整理、分析能力；2.2.5具有较强客户投诉处理能力，善于分析客户事件的利弊，提出新的建议和整改方案；2.3秘书任职资格2.3.1年龄20-30岁，文秘、中文或相关的文科专业，中专以上学历；性别女性，户口不限；2.3.2对建筑装饰行业有一定的了解；有家装行业经验优先；2.3.3具有较强的文字组织能力，能熟练操作Word、Excel等办公软件，打字速度在100字/分以上。 3.人员编制结构图3.1岗位人员结构及权限职能：客户工作部主管客户投诉专管员客户专员秘书（或资料员）客户信息专员负责对客户来电、来函、来访的接待，协助并督促相关责任部门9、处理客户投诉事件工作内容客户专员负责客户完工回访及来电咨询、维修等业务，与相关部门进行的对接工作，最终归档客户资料负责在施工程的监督、材料进场等客户服务工作，定期为客户提供咨询、短信等信息服务工作内容内容反馈内容反馈数据传输日常工作及数据的录入、整理第二部分 管理制度1.客户工作部内部管理制度 1.1部门例会制度1.1.1例会时间安排：每周二上午10：00-11：30（如遇特殊原因临时通知）1.1.2开会地点：会议室（如遇特殊原因临时通知）1.1.3例会内容：1.1.3.1由主管确定上周工作任务完工情况；1.1.3.2各客户专员汇报上周工作情况，1.1.3.3在施客户信息专管员进行投诉案例分析10、1.1.3.4由主管传达设计分部客户经理回访出问题的客户情况，安排责任专管员解决；同时总结上周工作，并安排本周工作任务；1.1.3.5；工程工艺知识培训。1.1.4例会要求：1.1.4.1通知开会后，部门内员工不允许缺席，如有特殊原因经主管批准后方可不参加；1.1.4.2例会时各岗位员工将主动汇报本职工作，将本周发生发现的工作问题提出；1.1.4.3会议记录由各员工轮流记录，当天汇总会议纪要交主管审核后，次日报总裁。1.1.4.4会议纪要经主管审核后，部门内员工传阅，并根据相关工作内容执行，同时秘书进行归档；1.1.4.5各岗位应对开会内容做好相应的记录。1.2电话接听制度1.2.1电话铃响311、声内接起电话，接听电话标准为：“您好，XX客户工作部”如超过3声铃响，必须致谦对方：“对不起，让您久等”1.2.2接听电话时必须保持足够的耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气，要具有自己就代表公司的强烈意识；1.2.3仔细倾听对方陈述中事件情况，提前判断客户的真实意图，并做详细记录。1.2.4涉及本部门工作的，交由主办人或部门主管接听，当时解决、回答。当时不能回答解决的，当天必须回答，不得拖延过当日。1.2.3不允许出现以下回答情况，出现一次罚20元：1.2.3.1我们领导不在，你以后再打过来吧。（你直接给他们打电话吧）1.2.3.2经理在地方、部门，你把电话打12、过去吧。1.2.3.3这些不归我管，这事我不知道，你去找吧。1.2.3.4这件事你直接和单位联系。1.2.4分部要求本部门协作的客户事宜，要求分部传真反映情况,以便有据可查,不允许出现下列情况：1.2.4.1这些不归我们管，你直接找部门。1.2.4.2经理不在，我不知道，你以后再打吧。1.2.4.3你要的东西没有，我也不知道怎么办。1.2.4.4今天有事，办不了。1.2.5电话转接时,要提醒对方:将转电话号码,并说:请稍等；1.2.6电话接起时,对方所找人不在时,必须索要对方贵姓、联系电话，以便转告其本人并回电话于对方。1.2.7电话结束时,必须待对方挂断电话后,方可挂断1.3值班制度1.3.13、1值班时间：工作日18：00-19：00节假日及周末9：00-18：00；1.3.2值班实行轮流制，由部门主管按工作计划进行排班，若出现相互调班，必须经部主管批准,否则不予调休；1.3.3.值班人员必须按客户投诉、报修、咨询等工作流程，对客户的来电进行即时处理；1.3.3.1接到客户投诉,判断责任部门,立即转客户投诉处理单到该部门,紧急事件,及时电话联系相关部门经理；1.3.3.2接到客户报修时，若属工程监督责任，马上电话通知该工程监督与客户取得联系，约定维修时间；若属主材厂家责任，填写维修通知单，并传真厂家售后人员；若为离职工程监督维修，告知客户公司将在48小时之内与之取得联系。1.3.3.14、3值班人员按规定将客户投诉、报修事件记录到客户投诉、报修统计表1.3.4电话接听要求：1.3.4.1做好电话记录：包括来电人、来电事项、解决时间、解决人。1.3.4.2接听分部电话时应问清具体来电内容，如无法解答的应告知对方等问清楚再回电话或第二天让相关人员回电，不能对分部说不知道或休息之类的话。1.3.4.3接听客户电话时应记录客户来电的事项，并做出相应解答。1.4工作行为及态度要求1.4.1基本行为特征1.4.1.1着装得体大方，建议女性职业套装，男性西服领带，树立公司良好的形象。认真佩戴胸卡，胸卡保持干净整洁,无破损、无涂改；1.4.1.3面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。15、1.4.1.4使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。1.4.2基本素质特征1.4.2.1亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。1.4.2.2热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。1.4.2.3大方，面对客户大方得体，不退缩不张扬。1.4.2.4协作，积极配合部门经理（主管）的工作，协调公司与客户的关系。1.4.3基本工作准则1.4.3.1准确的把握 企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作。1.4.3.2为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。1.4.3.3在工作中始终高标准，严格要求自己，不断学习，努力超越自己。1.4.3.4工作要有计划，严格按程序办事，做到井然16、有序，有条不紊。1.4.3.5工作应在“准确、迅捷、优质”上下功夫。1.4.3.6对工作中的问题，要敢于向上司反映。1.4.3.7工作中要善于体谅别人，与部门同事互相合作，共同提高。1.4.3.8努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点。1.4.3.9在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业，不断积累、不耻下问。1.4.3.10乐于接受领导和同事的检查监督。1.4.4礼仪要求1.4.4.1化妆：你现在的样子，即使不化妆也十分漂亮，所以化妆尽可能化的淡，这样更显得年轻。长发在接待客人和工作中都不方便，可扎成马尾，一般希望剪半长发。还有，前面的头发不要遮住眼睛，即使公司不禁止染发，最好还是17、不要那样做。要想一天下来，脚不累的话，鞋跟的高度最好是3-5厘米，在公司有时可以看到穿凉鞋的人，这点绝对不正确。长筒袜尽可能接近肤色，不要穿短袜和中统袜，并且通常应预备一双备用的长筒袜。虽然选择拎包，因人而异，但每个人都想有一个好的拎包，那么怎样的拎包才识好的拎包呢？就是那种经久不衰、持久流行的。 还有尽量备齐纸巾、护肤品、化妆包等使用率高的物品，并适时而用。1.4.4.2着装的基本原则：三色原则：黑、白、灰（无色彩系）正装：讲究规格、穿好衬衫、打好领带、用好口袋、系好纽扣、配好鞋袜、注意腰带衬衫：浅色净面、 衬衫的领口与袖口要比西装高1-1.5cm、口袋男性着装标准：西装作为集体的一分子，不18、要穿过于特别的服装，穿着不要过于出众，而要让人感到清爽，最重要的是整洁、干净。最好选择不退色布料的西服，颜色一般是用暗黑色系，如选择条纹的西服，应选条纹极细，近似没有花样的，总之要选择与领带、提包等物品容易搭配的西装。白衬衫：白衬衫是你整体形象的关键，决不穿脏的衬衫。如果公司有指定面料和颜色的最好选择浅色色系。领带：在整体的形象中，领带不能太显眼，一般和无花纹的，或近似没有花纹的西装相配。鞋袜： 鞋轮流地穿比天天都穿同一双鞋要耐穿，所以工作时穿的鞋至少应有2双。颜色以黑色、暗黑色、棕色为主，另外经常使用请注意保养。袜子选择单色的，最好选择暗色色系。皮带用黑色或深棕色的，系皮带时，大约系到中间孔19、隙的位置。还有手表、钱包、名片盒、梳子、笔记本等，注意要符合你的年龄、气质、形象。女性着装标准：西服套裙是最经典的职业装，色彩文静、沉着、不夸张；职业装的款式简洁大方；工作时间不要穿紧、透、露的衣服；注意搭配职业装的鞋袜以及其它的小配饰。1.5奖惩制度1.5.1上班着装不规范、不整洁、不佩戴工作牌者,罚款10/次;屡次不改给予劝退;1.5.2与客户进行电话沟通时发生争执,根据情节严重程度给予罚款,一次不低于50元,情节严重者承担相应经济责任;1.5.3值班时工作交接不详,造成客户投诉,客户事情耽搁,罚款20/次;1.5.4不按时完成本职工作者,罚款20/次,情节严重者给予除名;1.5.5恶意诽20、谤公司声誉、形象者,罚款50/次, 情节严重者给予除名;1.5.6与相关部门工作协办单交接不到位者,罚款20/次, 情节严重者给予除名;1.5.7客户投诉本部门员工服务态度差者,罚款20/次；1.5.8接待来访客户不热情、不周到者，罚款50次;1.5.9下班不关灯、不关电脑、不关显示器及相关电源者，罚款10/次；1.5.10个人办公区域不整洁、文件摆放不整齐者，影响部门整体荣誉时，罚款50/次。2.客户服务业务制度2.1客户投诉受理制度2.1.1投诉受理原则:一个不漏地记录顾客反映的问题一个不漏地处理顾客反映的问题一个不漏地跟踪复查处理结果一个不漏地把问题反映到工程、材料等设计生产经营部门2.21、1.1.1对无效投诉的处理，应耐心细致地做好对客户的解释工作，稳定客户情绪、避免矛盾激化。对有效投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，要主动承担责任，责任单位及责任人要主动向客户道歉，征得客户谅解，并将问题的处理结果向客户反馈，做好善后工作，争取达到客户满意。2.2.1.2凡因服务问题被有效投诉到公司总裁及新闻媒体公开曝光形成不良影响的,客户工作部应携同相关发生部门迅速组织力量,认真调查核实,对有关责任人加重处理,并将调查情况，处理结果及整改措施书面报公司总裁。2.2.1.3客户投诉客户工作部在受理过程中，相关接待服务人员有问题时，责令其向客户赔礼道歉外，还应做出书面检查。2.2.1.4客户22、工作部根据投诉处理进度对客户采取随机回访，对在回访中未解决或又发生的问题升级投诉时，转交其相关部门上级主管。2.2.1.5处理客户投诉，要采取耐心细致、有理有节的态度，“以维护客户利益为中心”，按公司制度、依据合同条款为原则。2.2.2客户投诉受理程序2.2.2.1客户工作部工作人员接到投诉后，认真填写客户投诉处理单”（见附表），按投诉内容分类登记转相关部门（工程部、材料部、产品部、管理部及其他相关部门），并跟踪督促处理。2.2.2.2投诉在记录后必须当天转交相关部门，相关部门应主动调查相关细节，相关责任人，及时走访客户，核实投诉情况，认定投诉性质，依据有关规定进行处理。将调查处理的初步结果于23、48小时内转交客户工作部。2.2.2.3客户工作部根据相关部门转交投诉处理结果于72小时内给予客户回访，回访客户的满意的程序，如客户对此处理不满意，将升级投诉转交相关部门上级主管。2.2.2.4客户工作部跟进相关部门投诉处理结果后，对客户进行电话回访，若客户满意，才表明事件最终处理完毕，最后负责追踪内部责任处罚情况，再将处理投诉时所涉及的文字资料按投诉档案管理规定进行归档。2.2.3客户投诉档案管理制度：2.2.3.1档案填写必须按项按要求逐一认真填写,档案字体要求工整,不得有连笔、涂改，勾划之处。2.2.3.2档案为分客户投诉资料档案与客户维修资料档案两项文项档体系,分开立项书面归档及网络化24、管理.2.2.3.3客户投诉档案组成部分:档案目录客户投诉跟踪单投诉处理结果书巡检关于工程情况说明现场处理问题纪要重要投诉告知书厂商书面函客户赔付协议报请审批单工程监督处罚通知书对相关人员的处罚通报和处罚通知单领导批示。重大投诉时，如投诉到媒体的剪报、照片等。涉及到法院、消协、市场等部门的函件。以上资料由各部门办理后，移交到客户工作部清点接收后归入档案，归档时需有部门主管及上级领导签字确认。2.2.3.4客户工作部接收各部门移交的客户投诉资料后，进行资料确定并编号，按档案内容分类、分级别归档管理。客户工作部每月月底将当月客户投诉档案上交总经办审阅。2.2.3.5档案保存时间为36个月。2.2.25、4关于客户单方提出解除工程施工合同的处理办法XX装饰在与客户签订合同后就开始为客户备工备料并提供其他服务，而由于各方面因素导致出现合同终止的现象。现公司针对此问题做出如下规定：2.2.4.1在未施工、材料未进场前，无公司责任，客户要求终止合同，此种情况属于客户单方违约。由客户工作部负责从客户首期款中扣除违约金（合同额的10%）和市场管理费（合同额的1%）及量房费作为对本公司的赔偿。所剩余款退还客户，双方终止合同，并有书面协议。2.2.4.2在施工过程中无公司责任，客户要求终止合同，此种情况属客户单方违约，由工程部核算工程量后，监察部负责从客户已付款中扣出已完工且符合质量标准的工程项目款，再扣除26、违约金（合同额的10%）和市场管理费（合同额的1%）及量房费作为对本公司的赔偿，所剩钱款退还客户，如余额不足客户应补足所差钱款并交回合同。双方终止合同，并有书面协议。2.2.4.3在未施工、材料未进场前，因公司责任（设计师、工程人员的责任），导致客户不愿继续再由XX装饰施工的，交客户工作部调查原因。可以向客户建议调换设计师或工程人员。如客户执意要求退单，客户工作部负责从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同（含图纸及报价），双方签订书面协议终止合同。2.2.4.4在施工过程中，因公司原因（设计师、工程人员或其他原因）客户提出终止合同，经协调无效后退单，由工程部核算实际符合27、质量标准工程量，从客户已付工程款中扣除该部分。2.2.4.5施工过程中发生的退单，在核算工程额时，应按实际发生的工、料费加公司管理费计算费用。2.2.4.6施工过程中发生的退单，因施工队责任造成，施工队无条件承担合同金额32%的公司管理损失。 2.2.5客户办理退单流程（见第三部分流程及第五部分常用表格）2.2客户回访制度2.2.1电话回访分在施工地回访和竣工回访两类；2.2.2在施工地回访分为七个阶段：根据工程进度按：开工问候、辅材验收、水电确定及验收、隐蔽验收、中期验收、后期主材安装、竣工验收，每个工地每一阶段都必须回访；2.2.3回访内容：2.2.3.1回访设计师、巡检、施工队等对工程各28、阶段的服务是否满意，所有服务人员是否按公司服务规范要求进行相关服务；2.2.3.2对设计师的回访内容有设计方案和服务质量(态度、效果)；2.2.3.3对巡检的回访内容有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心；2.2.3.4对施工人员的回访内容有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明；2.2.3.5对维修工地的回访内容有是否维修？维修情况如何？维修服务满意度；2.2.3.6对回访意见进行分类、记录，然后分别交于设计部、工程部、质检部及主材部进行处理；2.2.3.7在进行电话回访时,超过三次以上客户未接电话或电话无法接通时,客户专员必须采取短信形式告知客户工程进度情况。2.2.4电话回访礼29、仪要求：2.2.4.1讲普通话,使用礼貌用语和专业用语,语言简洁、亲切；2.2.4.2认真倾听客户的讲话内容并做好记录；2.2.4.3诚恳、乐意接受客户对公司的正确评价；2.2.4.4对于客户提出的相关要求即时汇报部门领导.2.2.5在施工地电话回访服务标准用语2.2.5.1开工问候：您好！请问您是*先生或*小姐吗？我是XX客户工作部客户专员*，很高兴为您提供服务。施工队已与您进行了工程交底，在施工材料进场时，请您及时验收材料，以便工程正式开工。同时将全程跟踪您家的装修情况，为您提供装修短信服务，请注意查收，如果您在施工过程有任何意见、建议和不满意的地方，都可来电至总机联系*客户专员，我们将尽30、快帮助您协调相关部门解决。打扰您了，谢谢您！再见！2.2.5.8工程完工：您好！请问您是*先生或*小姐吗？我是XX团客户工作部的客户专员*，由我公司为您家装修的施工项目都已全部完工，在施工队清理现场工具和垃圾后，我公司将派出一名巡检与您约定竣工验收时间，进行竣工验收，工程验收合格后，双方在装修合同中的竣工验收栏里签字。工程进入两年基础保修，防水渗漏工程保修五年，若有什么问题您可以联系客户工作部，联系电话：2.3客户亲情服务制度2.3.1确定准确的亲情服务对象;2.3.2每逢元旦、五一、十一、春节定期为客户送上节日祝福;2.3.3每月初定期对前一月竣工工程进行感情联络;2.3.4在亲情服务时,必31、须保持最佳的交流状态;2.3.5在亲情节服务时,必须牢记对客户的每一项承诺;2.3.6客户来电话时,必须迅速、快捷查找出客户信息,主动问候客户以表关心2.4客户数据库档案建立制度2.4.1准确详细的统计客户信息;2.4.2以装修时间、保修期限、报修情况进行分类建立数据表格；2.4.3数据库管理员随时完善客户信息,以便查阅;2.4.4除本部门人有权查阅数据库,其它部门要查阅客户相关信息,必须经客服经理同意,方可查阅;否则记警告处分;客户 _ 投诉档案目录投诉时间投诉事件责任部门责任人投诉处理人被处罚人处罚人备注投诉处理过程中产生的文件客户投诉处理跟踪单投诉解决协议现场处理问题纪要内部责任处罚单其32、它文件结案时间归档时间客户 _ 投诉档案目录投诉时间投诉事件责任部门责任人投诉处理人被处罚人处罚人备注投诉处理过程中产生的文件客户投诉处理跟踪单投诉解决协议现场处理问题纪要内部责任处罚单其它文件结案时间归档时间客户 _ 投诉档案目录投诉时间投诉事件责任部门责任人投诉处理人被处罚人处罚人备注投诉处理过程中产生的文件客户投诉处理跟踪单投诉解决协议现场处理问题纪要内部责任处罚单其它文件结案时间归档时间客户工作部投诉跟踪单 客户姓名联系电话工程地址开、竣工日期来电日期时间工程监督 设计分部设计师投诉类别 工程 产品 其他 来电内容和要求来电受理人签字接收人签字及时间第一步处理请接收部门在2小时内与客户33、联系，并将下一步安排通知客户工作部与客户联系的内容情况，下一步如何办理、时间安排来电受理人签字： 部门解决人签：客户工作部回访情况（第一步处理） 来电受理人签字：事件最终处理情况事件处理完毕后2个工作日内至客户工作部填写 客户工作部审核,事件最终结果处理人签字：最终处理后回访 处理人签字：反馈意见建议客户投诉处罚意见书编号： 部门存档联客户姓名 工程地址 处罚意见下达部门 被处罚人 责任事实及处罚依据处罚金额：向客户赔偿或补偿金额：给公司造成损失赔偿金额：处罚下达人意见签字及时间：客户投诉处罚意见书编号： 财务存档联客户姓名 工程地址 处罚意见下达部门 被处罚人 责任事实及处罚依据处罚金额：向34、客户赔偿或补偿金额：给公司造成损失赔偿金额：处罚下达人意见签字及时间：现场处理问题纪要客户姓名联系电话工程地址签单分部设计师工程监督工程巡检详 细 事 项客户投诉问题:客户意见: 客户签字:日期:处理人意见:处理人签字:日期:双方认可事项:客户签字及时间: 处理人签字及时间:注:此纪要作为现场处理问题详细情况记录,填写完毕后,务必交回公司客户工作部统一归档。客 户 问 题 告 知 书客户：地址： 客户联系电话：设计分部： 设计师：工程监督： 巡检员： 告知的问题： 以上情况请*部门相关人员给予核实和解决，并填写解决结果转客户工作部备案。解决结果：解决人： 客户认可： 客户工作部核实： 核实人：35、 客工部经理：协 议 书甲方：姓名： 身份证号码：住所： 联系电话：乙方：XX建筑装饰工程有限责任公司承办人：签于乙方为甲方施工的位于 装饰装修工程，甲方提出投诉（详见客户投诉单），甲乙双方本着求真、务实、相互谅解的精神，经过认真协商，就处理该投诉事宜达成了解决方案（详见客户投诉解决方案确认书）。为此，甲乙双方达成本协议书如下：一、甲方接受上述解决方案并同意工程按照该解决方案实施。二、乙方按照该解决方案实施完毕后，乙方的投诉内容即行解决。三、甲方表示谅解并确认，在本协议履行完毕后，甲方不再就上述投诉内容追究乙方的任何责任。四、本协议自甲乙双方签署之日起生效。五、本协议一式两份，每方各执一份，均36、具有同等法律效力。六、本协议于二00 年 月 日于签署。甲方：（签字） 乙方：（盖章）承办人：（签字）客 户 投 诉 解 决 方 案 确 认 书编号：客户姓名联系电话工程地址工程状态处理部门投诉时间承办人处理时间 客户投诉事由处理结果客户（签字）： 经办人（签字）：注：客户与XX公司承办人签字确认表明，XX公司已就客户投诉内容与客户达成全部解决方案，客户同意XX公司按照该方案实施。处罚通知单被罚款人姓名： 职别： 处罚日期： 年 月 日客户姓名工程地址处罚内容：罚款金额 元处罚人签字备注：被罚款人签字主管领导意见： 签字：财务经手人签字：处罚通知单被罚款人姓名： 职别： 处罚日期： 年 月 日37、客户姓名工程地址处罚内容：罚款金额 元处罚人签字备注：被罚款人签字主管领导意见： 签字：财务经手人签字：XX装饰中央营销系统平台：客户制造系统顾问咨询指导营销渠道核心关键准备资料参加人员备注酒店式咨询会人员配合、客户组织背景、品牌材料商、设计师形象展板、作品辑业务经理、设计师咖啡沙龙咨询会人员配合、客户组织背景、设计师形象依拉宝、作品辑业务经理、设计师网络论坛营销卖点策划、作品展示、交流作品营销方案网络部人员邮件作品营销邮箱收集、作品活动信息传播作品营销方案网络部人员电话平台营销电话营销员培训、电话话术脚本电话俱乐部平台电话营销中心人员配合营销活动数据库营销数据库收集短信内容、活动电话营销中心38、人员配合营销活动专家咨询热线营销平台公众专线、话术接听技巧培训接线电话话术指定专家：业务经理工地营销工程部普及思维、工地形象系统普及工地形象系统项目经理、工班长大型酒店式家装名家讲堂教育营销讲师、配合、客户组织、人物推广背景、设计师形象依拉宝、作品辑、品牌材料商业务人员、设计师一 企业定位：企业消费市场细分目标消费群分析:A高端客户消费群定位：随着房地产市场价位的不断升高，别墅市场的大量推出，消费者对设计要求的不断提高，设计成为消费者的关注重点，根据XX地区2007客户结构分析，工薪阶层约占客户总数的50，中产阶级占30%，富裕阶级占20%，市场对设计要求不断提高，设计费可接受价位，一般消费者39、在工薪阶层在3080元，中产阶级在60-150元，高端客户在200元-800元每平米设计费。 XX企业余工设计工作室，目标消费群分三类，其中第一类为别墅消费群，年龄在3555岁之间，经济富裕的商贸人士,企业家、大企业股东等人群在经济上比较富裕，只要装修的设计符合品位追求，价格高一些不会太过计较。他们是城市的中流砥柱，在装修消费人口比例中占据人数10%，是具有相对消费注重品位的人群，在装饰选择上追求奢华和高品位，所以XX要锁定这第一类人群为重点推广对象，在广告宣传上重点突出品位身份和定制风格，而且要打出高品位等于高价位的口号，第一类是XX的主要广告及推广目标，XX采用定向宣传。第二类为高端消费群40、，年龄在3050岁之间，投资者和海归人士，这一类人士思想前卫对设计有较高的要求，只要装修设计要求品位高，价格高一些不会太过计较,在装修消费人口比例中占据人数5%。第三类为爆发户消费群，主要为乡镇经商人士或企业主，整体文化素质相对偏低，经济实力较好，对装修要求豪华，讲究风水, 在装修消费人口比例中占据人数5%。高端品牌形象，设计高收费，施工可独立由XX施工公司施工,按纯设计方式提供全程跟单服务3.广告策略:定向广告A.别墅楼书中做广告B.定期与别墅物管（房产商）联合举办高端别墅设计风格沙龙C.公司联合高端材料商共同发行别墅贵宾服务卡提升品牌影响力，物管代发D.广告主推设计人物强化专家形象,提升企41、业设计品牌形象B.中产阶级：目标消费人群分析：针对中高档客户群，中小企业主、专业白领、个体经商、教师、医生、律师、政府机关等人群，装修基础消费在6万以上的客户，他们注重品质和健康，设计要求不高，对造价要求实用超值，公司可根据他们的消费特点设计营销策划，如设计费打折或赠送等价主材现金代用券，入住前提供环保检测保障健康，安全入住，主材团购优惠套餐，设计大赛、施工大比武等各项优惠措施和精彩促销活动。电话营销：1 电话营销邀请建议：可设立中立的电话营销中心如：XXXX俱乐部活动中心，2 电话营销话术：A） 电话营销员：您好，我是XXXX俱乐部活动中心的XX，您是XX吗？打电话给您是邀请您参加XXXX俱42、乐部周六下午举办的设计风格分析会这次分析会主要是针对XX小区的业主举办的，本次XX邀请到5位资深的设计师免费为您作户型布局功能、风水环境分析，风格定位分析及整体设计规划，全面解决您装修的难题，周六下午13：30分开始，您有时间参加吗？B） 客户：有的A） 电话营销员：地点我发短信给您，您也可以邀请近期要装修的同事、朋友一起参加，XX先生/女士您有QQ或邮箱吗？我可以给您发几套经典设计作品照片给您让您提前选择一下您喜欢的设计风格B） 客户：好的，QQ。邮箱A） 感谢您的参加，打扰您了，周六下午见。B） 客户：拒绝，没有时间A） 电话营销员：谢谢，XX先生/女士您有QQ或邮箱吗？我可以给您发几套经43、典设计作品照片给您让您提前选择一下您喜欢的设计风格B） 客户：好的，QQ。邮箱A） 电话营销员：我想问一下您的房子准备什么时间装修，什么时间入住？XX也可以让XX俱乐部的设计师为您免费提供上门咨询服务，如果XX的设计师和设计理念您认同的化，XX可以给您提供细致周到的设计和装修服务，把您装修的事交给XX，XX会很负责任的为您提供满意的服务的全年大型活动：1.5月份举办XX设计大赛:征集20个参赛业主,评出最佳设计风格奖,最佳设计色彩配饰奖,最佳设计空间布局奖,获奖客户可获得价值5000元的主材代用券,获奖设计师可获得3000元的奖金奖励(要求:合同价8万,面积120平方以上)2.8月份可举办XX44、标准化施工品质大赛,征集征集20个参赛业主,评出综合质量第一名,最佳水电质量规范奖,最佳泥工工艺规范奖, 最佳木工工艺规范奖, 最佳油工工艺规范奖,综合质量第一名获奖客户可获得价值5000元的主材代用券,综合评比第一名项目经理可获得1000元的奖金奖励,工班500元奖金奖励,单项工艺规范奖业主可获得价值2000元的现金代用券,工班获得500元奖励,项目经理获得500元奖励.(要求:合同价8万,面积120平方以上)3.10月份:XX团购装修活动,同一小区组团装修10户可享受项目经理工资(5%)全免的基础上打97折,工程部直管,指定优秀项目经理驻点负责质量管理.XX装饰谈单话术 自我销售:我是XX45、企业的精英设计师XX,从事设计5年的时间,主要擅长设计的风格现代风格,中式风格,欧式风格做的比较少一点,我的设计心得是:设计要适合主人的生活习惯和体现主人的身份,以人为本,特别要解决功能的合理性,适合主人的习惯,风水要合适位置要正确,风格要适合身份体现品位,主要风格分为中式、欧式、现代,欧式不同的国家因客户而定,个性设计是根据每个人的要求不同而定的,一. 询问需求: 您房子多少面积?您喜欢什么样的风格？您准备什么时间住进去？您最关心的问题是什么您希望选择什么样的装饰公司为您服务？您对设计最关心的是什么？您认为品牌重不重要?二. 公司销售: XX企业的三大特色:1.六位一体的设计管理模式2.施工46、手册全程日志管理3.一级施工管理绝无发包我们企业八大优势1.五位一体设计管理模式:我们企业完成一个设计施工案例,是由5个专职专业人员全程配合完成的,由沟通能力极强的业务经理全面协调工作,由学院派的设计精英负责创意设计,施工技术极好的班组长负责质量把关,有增强装饰效果的班组长和工程部管理人员共同把关完成.2.专业咨询公司指导培训:公司引进咨询公司长期指导培训,提升企业系统化管理能力和员工素质3.施工手册全程实施日志日记管理：全面实施流程管理，施工手册由施工监理和工班长每天按工作进度和质量要求进行填写，验收时由质检、客户、项目监理负责签字认可评定，竣工后存档，确保售后服务时有据可查。4.隐蔽工程实47、景拍摄：水电分项验收时严格进行实景拍摄，并将原始平面图、改建图、线路流向图编辑成光盘赠送给消费者，确保长期使用安全和维修便利5.直属一级施工责任管理不承包确保品质：工程统一由公司工程部直接管理，项目监理负责现场质量管理和进度协调问题处理，工班长负责技术指导，材料有公司统一定点配送，工程无一发包人人对所负责的环节负责，保障品质。6.指定饰后服务组：饰后服务由公司工程部直接负责，由客服中心负责联系，工程负责安排指定水电、泥工、木工、油漆优秀班组长负责48小时之内上门查看，并安排维修服务，如漏水、电路等重大质量问题工程中心主管，6小时内赶到现场及时处理7. 11个验收环节117个节点验收制度：全程148、1个验收环节，117个重点技术节点严格按照验收评定程序验收，验收质检员负连带责任，保障质量降低返工和维修率，确保每一户都是精品。8.技术质检中心：公司项目监理和工班技术总监定期交流技术经验，改进工艺标准提升施工技术，增强设计效果，工班长将项目上报工程部，定期组织相互学习，不仅起到学习效果还起到监督检查加强内部竞争和进步。三. 成交测试:我们先给您设计一下您看如何?1 “无论什么客户书否发出购买信号,销售代表都有责任帮客户做出决定”2 1/替代选择3 为客户提供多种选择4“你是要刷卡”、还是付现金”的5你周六测量还是今天就去测量62/总结7概括所讨论的解决方案的特征与益处“我认为现代简约风格能满49、足我们刚才沟通的需求,装修中先考虑功能，材料多采用环保材料，施工工班选择固定的优秀工班，这样你们就可以放心了?”83/成功案例讲述与此客户类似的一个客户的故事,并说明该客户对方案很满意”客户对装修过程也非常满意”还写了感谢信，送了锦旗给我们4/请求给出明确决定之间或间接询问购买决定“你想今天签协议吗?”你想如何付款?”10先询问客户还有无其他要求,若要求,介绍相关优惠或促销政策11当感到顾客基本满意时,应积极主动建议购买12要主动,但不要催促,若客户无反应,了解原因四. 若确认顾客无意购买应感谢其光临五. 问题回答：自信、肯定六. 成交:XX签个服务协议如何?七. 转介绍:做好了给我们介绍一下50、没有成交的客户：给联系方式表示愿意持续为客户提供持续的优质服务，记录客户联系方式，邮箱、姓名、小区、手机与电话八. 成交的客户：给客户留下你个人或公司的联系方式,代表现在和持续的优质服务九. 真诚感谢客户,建立客户档案若有机会请向他人推荐推动口碑介绍十. 亲自送顾客离开 21世纪的特点 1.危机 2.竞争 3.多变 人人必须掌握的三大能力 1.沟通销售 2.人际关系 3.融入团队 企业是千里马,骑在马上马到成功 企业家是伯乐,员工是骑手,骑术决定速度企业经营的首要目标：业绩/收入/成长销售成交的关键：环境、心态、思维、知识、技能消极心态恐惧、矛盾、使人悲观、不能享受工作乐趣XX最大的敌人XX自51、己消极心态：贫穷、失败、懒惰、坏习惯、恐惧、悲伤、痛苦 1.缺乏目标、2.害怕失败、3.害怕拒绝、4.埋怨与责怪 5.工作冷漠、6.拖延时间、7.悲观失望消极想象、8做事马虎积极心态 做一个勇于承担责任的人 相信自己我是一流的设计师 不找借口勇于承担责任敢于设定目标 不谈辛苦乐在工作享受过程 坚持执著全力以赴想方设法完成目标 接受表彰价值体现自我实现成功销售的必备关键能力 积极成功的思维模式 自信热情一流的态度 语言表达是成交之匙 一套行之有效的成交收款方法 必备的系统专业知识自制的七个C让你更成功Concept控制自己的思想：积极乐观Clock控制自己的时间：建立时间就是金钱的观念Conta52、cts控制接触的对象：人脉关系Communication控制沟通的方式：换位沟通Commitments控制自己的承诺：诚信Causes控制自己的目标：明确目标和目的Concern控制自己的忧虑：快速行动将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启 以顾客为中心的销售谈单模式充分的准备-欢迎客户-询问交流-分析需求-提出解决方案处理异议-成交-转介绍-转变意识 专业知识与拿下定单哪个重要? 专业知识+高效沟通+成交意识=拿下定金 销售就是帮助犹豫的客户下决定，成交收款 帮助客户解决问题，和客户建立信任关系 速度决定业绩:判断客户、引导需求、懂得要求 设计协议阶段：1530分钟成交 设计阶段：设53、计时间段合理安排工作 设计协议阶段：1530分钟成交 时间分配：销售阶段 2分钟关系熟悉、自我销售印象建立 3分钟需求了解、准客户判断、思考思路 5分钟思路引导、价值特点优势交流、信任建立 3分钟处理异议、打消顾虑、降低风险 2分钟自信促成 针对性解决关心的问题： 5分钟设计专业展示2分钟成交 8分钟交流/成交/交流/成交 设计阶段：设计时间段合理安排工作 了解装修入住时间 安排设计工作时间和流程 建立工作计划习惯，提升效率 施工阶段：核对现场-认真交底-补全图纸-安排工作时间表 每天6件事按重要顺序排列 辅助工具资料手册：设计作品辑,工程管理手册,设计协议 业务流程手册,不同风格设计收费菜单54、,设计知识手册 其它：名片、纸、交流日记本、笔、尺、镜子、客户见证图册 新闻报纸影集、特制小礼品、以顾客为中心的销售谈单模式 第一印象：那么咨询顾问如何才能赢得客户的喜欢呢？也就是说与客户交往，有什么诀窍呢？主要有以下几点： 1、塑造良好的外在形象。 2、得体交际礼仪和言谈举止。 3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。 4、针对不同的客户性格选择沟通的语言 5、要懂得关心客户，给客户以爱 影响顾客第一印象的要素：及时关注、礼貌问候语气、肢体语言、目光接触、微笑、仪表留下积极的第一印象 6秒印象建立（自信、微笑、职业） 顾客需要在20秒之内被关注 如果你正在忙接待顾客，你需要向新进来的顾客微笑致意，并55、请其稍等 若顾客等待时间超过2分钟，你需要请其他同事来帮忙或让客户看资料图册 XX迎接的问候语应该是经过精心设计的标准化的（例：您好，欢迎您来XXX公司咨询您请坐） 切勿冷淡或者太热情目光接触87%通过眼睛传递，9%通过耳朵 传递，4%通过其他感观传递最重要的产品是你自己 信任信任是成交的关键，降低客户购买压力 顾客购买来自信赖产品、人、公司、服务 设计四大基本原则在谈单中应用 功能:五官布局,生活习惯人本设计 风水:五官的位置,内环境的心理作用 风格:文化品位理念的代表,欧式、中式、现代风格 特色/个性:定制与众不同自我表现 家装需求层次图 第一层：室内基本生活功能的满足 第二层：荣誉心理的56、满足 第三层：审美的需求 第四层：家庭文化氛围的需求 第五层：天人合一的和谐家居需求 客户对家装公司的服务期望 第一层经济期望：便宜、实惠 第二层质量期望：品质放心 第三层过程期望：顺顺利利，不操心 第四层服务期望：一站解决一切装修问题 第五层售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到 客户消费心理变化流程 疑问信心信任信耐 引起客户注意、客户兴趣建立、激发客户欲望 主动成交客户、面对客户问题、解决客户问题 自信成交客户、建立客户转介绍意识 谈单中的“主动”倾听技巧 对客户所说的话表现出兴趣 发问聆听记录回应区分确认理解总结要求建议服务流程增强信任自然成交 谈单中的“主动”倾听技巧 对客户所说的话57、表现出兴趣 理解语言里的情感，分清事实和感受 不要中途打断对方、重复对方的话 表示认可和深有同感、提出问题以澄清和收集信息 确认你的理解、鼓励进一步的表达 总结客户要求、倾听能够大大增进信耐增值销售与附加销售 增值销售:设计+施工、签定施工合同增加业绩 销售同样设计上更高级且价格更高的装修材料，增加预算价 附加销售:主材+家具+软饰 销售满足客户全面需求的其他主材（产品） “成功增值销售和附加销售是提升业绩很好的策略，关键再与了 观察客户、顾客外表，神态，年龄 言行举止、兴趣所在、性格特点 对产品及推荐的反应、谁是决策者、经济状况 对流行及科技因素的感知 销售是围绕客户需求展开“销售可以理解为58、发现并满足客户的过程，因此销售是围绕客户需求展开的”“需求有时候也是能够被创造出来的” 提问技巧：开放式问题 请求提供不只是“是”或“否”或一个字 的回答你有什么顾虑吗？有助于你获取概要信息你对设计中最关心什么？鼓励客户随意回答你设计要什么特出的要求？与客户对话找到沟通的方向对你十分重要的其他问题是什么？ “客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关产品的适当知道,认为该产品不能满足需求,或者把该产品于竞品进行比较时发现缺点 “一定不要对客户异议做出消极的反应,千万不能把他们解释为人身攻击” 提问技巧 请求提供不只是“是”或“否”或一个字 的回答 你有什么顾虑吗？有助于你获取概要信59、息 你对设计中最关心什么？鼓励客户随意回答 你设计要什么特出的要求？与客户对话找到沟通的方向 对你十分重要的其他问题是什么？正确的询问寻找需求找准核心客户 用简单的提问打开客户心门和需求 询问需求:您房子多少平方？您喜欢什么样的风格？ 您准备什么时间住进去？您最关心的问题是什么 您希望选择什么样的装饰公司为您服务？您对设计最关心的是什么？ 您认为品牌保障重不要?快速建立亲和力关系 足够的亲和力关系是建立信耐感的关键,更整个销售环节最重要的开始阶段 “通常与自己最相似的人最容易被自己接受” 客户有异议的原因 “客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关产品的适当知道,认为该产品不能满60、足需求,或者把该产品于竞品进行比较时发现缺点 “一定不要对客户异议做出消极的反应,千万不能把他们解释为人身攻击” 人之所欲,施之与人买卖就是满足人们内心需求的过程 微笑打先锋,倾听第一招,赞美价连城,人品做后盾. 异议的性质 怀疑:对产品或服务有所怀疑、提供证据,消除疑虑 误解:某种原因造成的误解、通过演示及说明消除误解 缺点:产品或服务的真实缺点、将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上,用利益淡化缺点常见处理异议的步骤 1/重述异议：解释或概括异议,以确保你理解正确 2/澄清：询问澄清性问题,以确保没有混淆或误解 3/用开放式问题探索：询问开放式问题,以探索是否有任何进一步的东西初始异议有61、关或是否与其他异议 4/响应及确认：使用主张+产品特征+益处+确认公式来响应 “要关注客户的感受并表示理解：资金不足 “超出XX的预算,买不起”，不是决策者 “我想买,可家人不同意”，竞争比较 “另一家比你便宜”、对你不信任 我还要考虑一下、成交时的心理 矛盾、犹豫、信任 销售就是不断的和客户建立信任的过程,让矛盾和犹豫的客户充满信心的对自己说,我找对了这就是我要的 帮他下决定：1 加强决心2 购买容易3 直接要求有46%人要求 1次放弃、有24%人要求 2次放弃有14%人要求 3次放弃、有12%人要求 4次放弃有96%人放弃前沒有要求5次、有60%生意在5次后成交有4%人独享60%的生意 262、4小时内建立客户咨询档案并按需求等级分类,核心客户,待装修客户,潜在客户，活动后48小时内及时跟进 电话回访注意事项: 1.时间:下午2点4点,晚上:8点9:30分 2.按客户档案分类情况跟进 3.注意称呼 顾客满意十大信念，实行一个月后业绩倍增1 顾客就是你的收入2 态度决定一切3 工作的目的-使顾客满意4 顾客忠诚度值10次以上购买价值 5 开发新顾客的成本是卖东西给老顾客的6倍以上 6 口碑威力比媒体有效50倍 7 顾客的顾客要的感觉就是亲切 8 生意开始于顾客走以后 9 公司政策是成败的关键 10 顾客服务重要，提醒顾客更重要销售谈单过程中常犯的几个毛病 自以为是、过于大牌、咄咄逼人、63、过多的承诺、说话太多 不愿倾听客户需求确认、心太急、太在乎成交（不愿花力气与客户沟通销售谈单过程为何失败 首先是努力不够，缺乏坚持到底多次成交的韧性； 准备的不足工具不全，“只用嘴巴销售”； 不能很好理解顾客的要求，不会倾听，也不会向客户提出问题； 不会临门一脚，不会成交； 对客户异议处理不好; 后续不跟单企业品牌与个人品牌共赢 三个自信 对自己的专业100%自信 对企业核心竞争力100%自信 对企业100%的自信职业发展规划 技术型1年2年、营销型1年2年 管理型1年2年、文化型长期个人品牌企业品牌代言个人品牌传播渠道 通过服务的客户、朋友圈人际传播个人品牌 通过书籍作品传播个人品牌、设计一个值得传播的客户服务故事传播、通过演讲活动传播个人品牌 参加协会、商会等组织传播个人品牌利用公关活动提升个人品牌 设计大赛获奖 赢得设计头衔 请设计名人评价推荐 个人作品投稿获得免费宣传 参加设计协会自我激励：成功加速器 我有明确的目标 我的目标可以轻松达成 我是最好的 我是最棒的 我是最伟大的 我注意我的仪表和形象 我相信我自己 我一定会成功，加油！YES！