1、销售礼仪与服务规范销售礼仪与服务规范 销售礼仪是指导购员在服务过程中所体现出来的礼节、 礼貌以及 注重个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪不仅能够反映出员工的个 人素质、文化教育和道德修养，还反映了一个商场的管理水平和服务 水平。员工注重礼仪不仅是尊重顾客，也是自尊自爱的表现。 商场员工的一般性礼仪： 一、 “十要”一、 “十要” 1、 对顾客、 同事、 上司以及同事要有礼貌， 应主动微笑招呼 “早 上好”或“您好” ； 2、 顾客对导购员说“多谢”时，售货员要说“不客气” ； 3、 离开店铺或有人离开时要说： “再见” ； 4、 见到顾客折叠衣物时，要立即予以帮助； 5、 即使顾客态度不友善，2、导购员也要有礼貌，坚持“顾客永远 是对的”原则； 6、 即使顾客对本店货品不满意，也要说“多谢！请下次光临” ； 7、 顾客有事要帮助时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提 供服务； 8、 当导购员为顾客寻找所需商品时，必须要小心处理商品，用 双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给顾客，整个过 程切勿单手操作； 9、 导购员要站于能注意到其他顾客并且能让顾客注意到自己的 位置，经常留意其他顾客的需要； 10、 对待所有顾客都要一视同仁、公平一致，以免顾客有受怠慢 的感觉； 二、 “十不要”二、 “十不要” 1、 不要让私人问题影响到工作； 2、 不要大声喧哗及讲粗口，工作时要注意个人行为； 3、3、 不要在店内批评顾客或与顾客争论； 4、 永远不要对顾客说“没有”或“不知道” ，如有不清楚的事情 要及时请教上司或其他同事； 5、 不要劳烦顾客去做任何事，必须为顾客办妥一切； 6、 不要从背后与顾客说话； 7、 在店内不要和其他同事议论顾客的行为； 8、 在店内不要和其他同事谈话，以免顾客觉得自己是介入别人 的私谈中，让顾客有拘束感； 9、 不要只招呼熟客，而使其他客人受到怠慢； 10、 顾客付款后，不要忽略顾客，而要对顾客表示感谢，并请顾 客再次光临商场。 三、导购员与顾客的交往风度三、导购员与顾客的交往风度 1、 自尊而不自大：应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊 重客人意见，不把自己的观点强加于人； 2、 坦诚而不轻率：与顾客沟通时应坦诚相待，诚心诚意替顾客 办事，不能信口开河，不加思考、轻率地答应顾客一些办不 到的事情； 3、 显己而不贬人：要善于在顾客面前显示自己的长处