1、酒店安全管理,任务一 酒店安全管理内涵,任务二 饭店消防管理,任务三 饭店治安与职业安全管理,任务四 紧急情况的应对与管理,一、饭店安全管理的概念和范围,1概念饭店的安全管理，就是为了保障客人、员工以及饭店安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。包括三层含义：1)饭店客人与饭店员工的人身和财产安全以及饭店的财产和财物安全。2)饭店内部的服务及经营活动秩序、公共场所秩序以及工作生产秩序保持良好的安全状态。3)饭店内部不存在会对饭店客人及员工的人身和财产以及饭店财产造成侵害的各种潜在因素,任务一 酒店安全管理内涵,2饭店安全的范围,饭店安全范围广泛，根据不同的角度，可以分成不同的2、种类。(1)按内容和性质分类按内容和性质不同，饭店安全可以分为生产安全、交通安全、食品卫生安全及社会治安安全等。(2)按管辖范围分类按管辖范围不同，可以分为总经理办公室安全、前厅部安全、客房部安全、餐饮部安全、营销部安全、工程部安全、人力资源部安全、采购部安全、商场部安全、财务部安全、安全保卫部安全。(3)按重要程度分类按重要程度不同，可以分为要害部位安全和非要害部位安全等。,二、酒店安全管理的特点,1国际性所有涉外饭店的安全管理均具有国际性的特点。2复杂性现代饭店是一个公共场所，是一个消费场地，每天都有大量的人流、物流和信息流。大量的人流、物流与信息流的存在造成了现代饭店安全管理的复杂性，这3、种复杂性表现在安全管理上既要防火、又要防盗：既要保护客人的生命、财产安全和信息安全，又要考虑客人的娱乐安全、饮食安全：还要考虑防暴力、防突变、防黄赌毒、防突发事件等。3广泛性现代饭店安全管理的广泛性体现在以下几方面：1)安全管理内容的广泛性。2)安全管理涉及范畴的广泛性。4全过程性5.突发性6强制性,三、酒店安全管理的基本原则,饭店安全管理的基本原则主要有：1“宾客至上，安全第一”的原则“宾客至上”是指饭店的一切工作都是为了客人，为客人服务，使客人满意，是饭“店一切工作的宗旨，因为没有客人，饭店就失去了存在的意义。“安全第一，是指饭店安全工作是其他一切工作的前提。2.预防为主的原则所谓预防为主4、，就是集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、刑事案件和治安灾害事故的发生。3外松内紧的原则所谓外松，是指安全工作在形式上要自然，气氛要和缓，要适应环境、顺其自然。所谓内紧，是指安全保卫干部要有高度警觉，要做好严密的防范工作，要随时注意不安全因素和各种违法犯罪的苗头和线索，保证安全。4群防群治的原则群防群治，就是依靠广大员工做好饭店的安全工作和内部治安管理工作。5谁主管谁负责的原则谁主管谁负责，其基本精神是分清层次、各司其职。,四、饭店安全管理的手段,饭店安全管理工作手段是指饭店为了避免各种侵害因素的发生而采取的基本措施。就饭店安全管理工作的基本手段而言，大致可以归纳为以下几种：1思5、想教育手段2法律手段3技术防范手段4经济手段5行政手段,一、饭店火灾的危险性,1可燃烧物多（即火灾荷载大）2建筑结构易产生烟囱效应3疏散困难，并易造成重大伤亡,任务二 饭店消防管理,二、火灾的种类与常见的火灾原因,1火灾的种类引起燃烧或导致火灾的要素有三个：燃料、氧气、引起燃烧的热量。预防火灾的关键是防止出现过热现象而引起燃烧。火灾通常分为三类：1)A类火灾：由普通的可燃物如木头、纸和纺织品引起的火灾 2)B类火灾：由易燃的液体和气体如汽油、石油、黄油、油漆、氢和乙炔引起的火灾 3)C类火灾：由电气设备引起的火灾,2火灾原因饭店常见的火灾原因有以下几种：(1)吸烟不慎(2)电气火灾3饭店火灾人6、员伤亡原因分析(1)发生火灾时未及时通知客人(2)没有防火救灾的预案(3)使用大量有毒的装饰材料(4)火灾发生时人们的异常心理与行为1)向熟悉的出口逃生 2)盲目跟着他人逃生 3)判断错误 4)失去理智,三、火灾的预防,1)饭店内禁止储存易燃、易爆化学危险物品，使用少量易燃、易爆化学危险物品的部门，应建立严格的保管、使用制度。禁止员工、住店客人将易燃、易爆、剧毒、有放射性和腐蚀性的化学物品带入饭店内。2)餐厅、酒吧、商场、娱乐部门、会议厅等公共场所，必须规定容纳数的最高限额，不准超额接待。3)饭店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。疏散标志和指示灯要保证完整好用，各类报警设备7、必须灵敏畅通。4)工程部要定期对电气设备、开关、线路、照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的要更换。5)饭店消防控制室应设专人昼夜值班，随时观察、记录仪器设备的工作情况，及时处理火警信号。6)为防患于未然，饭店应按照本饭店的布局和规模设计出一套应对火灾的方案，即火灾险情应急规程和人员安全疏散方案，并使饭店全体员工熟知。,四、火灾的处理,1发生火灾时的处理程序(1)及时发现火源(2)及时报警(3)及时扑救(4)疏导宾客(5)组织救助2火灾发生时各部门应采取的措施,保安部的职责接到火灾报警后，安保部人员应坚守工作岗位，立即清理饭店周围场地，为消防车的到来做好准备。有关人员要注意保护饭店的现金和其他8、贵重物品，并转移到安全的地方。各岗位的安全管理人员要坚守岗位，防止不法分子浑水摸鱼，造成不必要的损失。前台人员的工作1）发生火灾时，前台人员要把电梯落下，告诫客人不要回房间取东西。2）把大厅所有通向外面的出口打开，迅速组织大厅内的人员疏散。3）各岗位人员要把本部门的重要资料整理好，一旦接到疏散命令，就可把这些资料带出去，如前台的住宿登记，以便撤出饭店后，根据住房名单清点人数。,工程部的责任接到火灾报告时，工程部应派人立即赶到现场查看火灾情况，并决定是否需要全部或部分关闭饭店的空调设备、煤气阀门、各种电器、制冷设备，以防止事态进一步发展：电梯应立即全部落下，并查看是否有客人被关在电梯里；危险品应9、立即运到安全地带，以防引起连锁反应。客房楼层服务员的职责 饭店火灾发生时，应先拿好自己负责区域的钥匙，因为客人在慌乱中跑出客房，往往忘带钥匙。如果火灾发生在本楼层，要及时组织客人疏散。如果火灾不在本楼层，应查看安全门和安全通道是否畅通。另外，电话总机人员应立即通知各有关人员，并准备随时同消防部门联系医务人员应迅速做抢救伤员的准备。,五、饭店消防配置的基本要求,1建筑结构防火的一般要求 2防火、防烟区的划分3安全疏散通道和消防电梯4消防给水系统5防烟排烟系统,一、饭店治安管理,治安管理是饭店安全管理的重点内容，主要涉及在饭店范围内的各类纠纷、盗窃、人身伤害甚至死亡等刑事案件。1饭店前厅治安管理(10、1)建立重点安全管理区域1 大厅控制 保持大厅正常秩序，配合保安人员管理好出口、电梯口 客人在接待处办理入住手续时接待员一定要验明客人身份，明确付款方式 警惕在前台办理手续时，客人的行李被人顺手牵羊偷走,任务三 饭店治安与职业安全管理,2 打架斗殴的控制 打架斗殴包括客人与客人之间、员工之间、员工与客人之间的打架斗殴。由于人员的复杂性，在大厅或入口处随时都有可能发生，其处理办法如下：立即通知安保部和值班经理现场处理，其他人员应坚守岗位，防止其他恶性事件的生。立即制止事态的扩大，把有关人员迅速送到安保部，劝走围观群众，恢复大厅秩序。记录事件发生详情，并报有关部门处理。,(2)安全监控系统1）设置11、安全监控系统大堂 客用电梯 财物集中部门 楼层通道 公共娱乐场所 2）加强安全监控工作人员的责任心 密切关注大堂中的人员活动从特定的地点发现可疑对象 从电梯中发现可疑对象 密切关注楼层流动人员的动向,2饭店客房治安管理(1)客房门锁与钥匙控制与管理1)对于电子门锁系统，总服务台是电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。当客人完成登记入住手续后，就发给该房间的门锁卡。2)客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。补卡时应要求客人出示饭店卡表明白己的身份，在服务人员核对其身份后方能补发重新编码的门锁卡。3)工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上12、或取电槽内。4)须防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。(2)客房内设施设备安全控制与管理1)电器设备安全控制与管理 2)卫生问及饮水安全控制与管理 3)家具设施安全 4)其他方面的安全控制与管理(3)客人财物保管箱的安全控制与管理,3饭店餐饮、康乐部门的治安管理(1)饭店餐饮部的治安管理1)保证客人用餐卫生的安全 2)警惕诈骗事件的发生 3)防止斗殴现象的发生 4)保证餐饮设施的使用安全(2)饭店康乐部的安全管理1)游泳池的安全管理 2)健身房的安全管理 3)桑拿服务项目的安全管理,二、卫生防疫,从饭店的现实情况看，卫生防疫工作并不属于安全管理的范畴。但从保障客人和员工的人身安全角度出发，同13、样不能排斥在安全管理之外，通常只是由餐饮、客房部门来承担这项任务。卫生防疫工作，主要是预防食物中毒和疾病传染。食物中毒是指客人吃了有害物质(如食品、饮料)而引起的一种疾病现象。疾病传染的范围则更广泛，包括由不洁食品和不洁用品引起的感染，如皮肤病、肺结核等。饭店要做好卫生防疫工作，关键是要严格执行食品卫生法和公共场所卫生管理条例。,三、饭店职业安全管理,1饭店员工事故发生的主要原因分析(1)员工的危险行为员工的不安全动作是造成意外的原因之一，如进房间不开灯；挂浴帘时不使用稳固的梯形凳，而是站在浴缸的边沿上；忽视安全指示或安全守则等。(2)工作环境不安全 工作环境的不安全也是一种潜在的危险，常见的14、容易造成伤害的因素包括以下几点：1)没有留意地面上的玻璃碎片。2)未留意有缺口的破损瓷器和玻璃器皿。3)泼在地上的液体或食物未及时清理。4)搬动家具不小心被钉子或有刺的东西刺伤。5)插头的电线没有靠墙角放置而被绊倒。6)过滑的地板表面。7)设备堆置或存放方式不当。8)照明不足。(3)设备或工具操作维护不当器械、设备的操作维护不当也是人为因素的潜在危险，例如，不遵守机器操作规定，使用表层绝缘体破损的电线，失效或功能欠佳的工具、材料没有报修等。,2职业安全操作须知(1)主管人员的责任1)主管人员应对下属施以正确的教导，监督工作的安全，若有不安全行为时，应随时加以指导和纠正，以防止意外的发生：防止工15、作方法错误引起的危害。防止物料储运、储存方法错误的危害。防止机械、电气、器具等设备使用不当所引起的危害。防止火灾、台风、地震等引起的危害。其他维护顾客、员工健康、生命安全等的必要措施。2)各个主管负责督导工作地区范围内的清洁及整顿。3)为新员工详细解释有关安全的规定及工作方法,(2)作业人员须知1)在饭店工作范围内不得奔跑。2)工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒跌伤。3)员工制服不宜过长，以免绊倒，发现鞋底过分平滑时要更换。4)卫生间的热水龙头要有说明指示。5)清理破碎玻璃及类似物品时，要用垃圾铲，而勿用手收拾，处理时应与一般垃圾分开。6)开门关门时，必须用手按门锁，勿用手按在门边。7)16、不要将燃着的香烟弃置在垃圾桶内。8)手湿时，切勿接触电器，防止漏龟。9)经常留意是否有危险的其他因素。,一、国内客人违法的处理客人违法一般是指国内客人在饭店期间内犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当立即问明事情发生的时间、地点和经过，记录下当事人的姓名、性别、年龄、身份等，并立即向值班经理汇报。值班经理接到报告以后，要立即派保安主管和警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。对于较严重的事件，保安部经理需亲自到现场调查，同时要向值班总经理报告。,任务四 紧急情况的应对与管理,二、涉外案件的处理涉外案件是指在我国境内发生的涉17、及外国、外国人(自然人及法人)的刑事、民事、经济、行政、治安等事件。对于外国人违法案件的处理必须做到事实清楚、证据确凿、使用法律正确、法律手续完备。应在对等和互惠原则的基础上，严格履行我国所承担的国际条约义务。当国内法或者我国的内部规定同我国所承担的国际条约义务发生冲突时，应当采用国际条约的有关规定(我国声明保留的条款除外)。此外，要及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要事实，已采取的法律措施及法律依据等。,三、客人伤、病与死亡的处理1客人伤、病的处理现代饭店应有预防客人受伤、18、病的各种措施。如一旦客人受伤或生病，饭店应有处理紧急情况的措施及能胜任抢救的人员。首先，如果现代饭店没有专门的医疗室及专业的医护人员，则应选择合适的员工接受急救的专业训练，并配备各种急救的设备器材及药品。其次，如发现伤病客人，应一方面在现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院治疗。再次，对客人伤病事件，应有详细的原始记录，必要时据此写出伤病事件的报告。,2客人死亡的处理客人死亡是指客人在酒店期间内伤病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属正常死亡外，其他均为非正常死亡。保安部工作人员在接到客人死亡的报告后，应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即19、报告保安部经理。保安部经理接到报告后，会同大堂经理和医务人员前去现场。在客人尚未死亡的情况下要立即送医院去抢救。经医务人员检查，客人已确定死亡时，要派保安部人员保护好现场。对现场的每一物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。在一切事项处理完毕后，保安部要把死亡及处理的全过程详细记存留档,四、食物中毒事故处理1食物中毒类型饭店中常见的食物中毒类型有以下几种：1)细菌性食物中毒。指饭店提供的食物被有害的或致命的有毒生物所污染而引起顾客中毒现象。对食物造成污染的主要是病源细菌如肠类茵，葡萄球菌，肉毒杆菌等，这些病菌在食物中迅速繁殖并产生毒素。2)化学性食物中毒。指提供的食物被有毒的20、化学物质如不良添加剂、色素、有害防腐剂等污染而引起的食物中毒。3)有毒食物中毒。指提供的食品本身含有毒性所造成的食物中毒，如发芽的土豆，不鲜的海产品等。,2客人食物中毒的原因(1)饭店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病这是指饭店在提供食物时，或因疏忽没有发现，或已经发现食品被污染、变质，而没有预见到会造成客人的食物中毒或引起食源性疾病，或已经预见到却不予重视，以致客人食用这些食物而发生中毒或引起食源性疾病。(2)由于饭店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病所谓饭店外部原因，是指饭店在向其他食品生产单位购进半成品、成品食物时，由于其在制作过程中不洁净，或在运输过程中被污染或由于储存保管不善21、而变质等原因造成顾客食物中毒或食源性疾病。(3)由于客人本身原因产生食源性疾病饭店提供的食品适宜一般健康人的食用。但由于个别客人自身生理原因，食用后引起过敏或中毒或病情加剧或产生其他综合症状均属此类。例如，内地客人在食用海鲜食品后产生的过敏或不适；南方客人食用大量奶制品后产生不适；西方客人食用中餐对味精产生过敏而引起中餐不适应症等。由于客人本身原因而引起的食源性疾病问题，饭店不承担法律责任，但饭店有责任提醒客人注意并尽量避免让客人食用易引起不适的食物。,3食物中毒事故处理 饭店客人食物中毒，多以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症为主要症状。一旦发现客人出现上述症状，应立即报告值班经理，值班经22、理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。初步确定为食物中毒后，通知保安部经理、大堂副理和总经理，医务室应立即对中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗，而餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。此外，餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他客人中毒。由餐饮部负责、保安部协助，对中毒事件进行调查，当地卫生防疫部门到达后，应予以积极配合。前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。,五、停电事故的处理停电事故可能是由于外部供电系统引起，也可能是现代饭店内部供电发生故障。停电事故发生的可23、能性比火灾及自然灾害要高。因此，对一百间以上客房的饭店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行启动供电。这是应对停电事故最理想的办法。在没有这种装置的饭店内，应配备足够的应急灯。现代饭店平时应制定一个周全的安全计划来应对停电事故，其内容包括：1)保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上。2)向客人及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。3)如在夜间，紧急供电装置用在照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。4)派遣维修人员，找出停电原因。如果是外部原因，应立即与供电单位联系，弄清停电原因、时间等。如果是内部原因，则应组织力量抢修，排除故障。524、)在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重物品的地方，防止有人趁机作案。,六、重大事故处理饭店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。重大安全事故的处理，原则上由现代饭店所在地区的政府协调有关部门、事故责任及其主管部门负责，必要时成立事故处理领导小组。重大安全事故发生后，保安部经理和总经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护事故现场，同时报告当地公安部门。饭店要立即组织医务人员对受伤人员进行抢救，伤亡人员中若有国际客人，责任方和饭店在对伤亡人员核查清楚后，应及时报告当地外办，同时以电话、传真或其他有效方式直接向中国旅游紧急求援协调机构报告，对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记。现代饭店应协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员其家属的人身和财产损失的赔偿，协助保险公司办理入境旅游保险者的保险赔偿。事故结束后，现代饭店要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。此外，现代饭店还需将事故过程和处理经过整理成文字材料，上报有关部门留存,