1、整体方案及策划思路# 编制依据? 崇文公寓招标文件、总平图、物价批复及答疑资料；? 物业管理条例；? 前期物业管理招投标管理办法；? 业主大会规程；? 杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准；? 杭州市物业管理服务收费实施办法；? 杭州市优秀小区评分标准；? 国家、省、市相关物业管理的其它政策、法规；? GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量保证体系。2.1崇文公寓物业管理定位 高标准、高起点、创品牌服务。 以全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则为小区日常管理工作的指导，并制定详细的创优计划。保证在前期物业管理期内，使小区荣获 “杭州市物业管理优秀小区”称号。并争2、创“杭州市物业管理优秀示范小区”，获此项荣誉后争创国家级优秀小区。 自接管之日起导入ISO9001：2000质量体系标准，对各项管理目标进行全面跟踪，确保管理服务的专业化、规范化，使管理服务质量得到循序渐进的提高。在18个月内通过第三方现场审核， 通过良好的管理服务，使物业保值增值，真正让业主满意并得到实惠。2.2崇文公寓物业管理整体策划与设想 项目概况地理位置：位于杭州市西湖区马塍路，东临马塍路，南临东部软件园，西接中大文锦苑，北至信息产业部电子第五十二所。物业类型：住宅小区， 7幢小高层、2幢多层。总占地面积：24322平方米总建筑面积：59297平方米（包含地下8940平方米，半地下室23、690平方米，架空层1076平方米）绿地率：35.2%容积率：2.30总户数：422户停车位：238个，其中地下198个，地面40个。公用设施及公共场所：社区服务用房134、物业管理办公用房与经营用房（0.7%），行车及机动车车库，圾房3间，梯23台，用配电房及设备，用水泵房及设备，防设施系统（自动喷淋、消火栓、火灾报警及防排烟系统）和安保设施系统（电子巡更、周界报警、闭路电视、可视对讲系统及地下车库管理系统）等。户内配套：有线电视系统，电话及网络终端，预留管道煤气接口，水、电表出户，安防门对讲系统。2.2.2管理内容 物业前期顾问； 小区的管理、经营及房屋和公共配套设施的养护； 小区内公共场4、所的照明、摄像监控系统、楼宇可视对讲IC一卡通系统、背景音乐系统、停车场系统、LED系统、楼宇BA系统及消防设备的管理和维修养护； 小区内公共的服务设施、文化、娱乐及体育活动场所的管理； 小区内的清洁卫生和环境维护； 小区内的公共绿化的维护和管理； 对小区内的各种车辆（包括机动和非机动车）的统一管理； 协助公安部门对小区进行治安防范工作，对违章违法行为进行制止并及时报告； 对小区内住户装修活动进行监督和管理； 对小区内商业服务网点的管理； 社区文化管理； 小区档案资料管理； 法律政策及合同规定的其他事项。2.2.3项目特征 项目以小高层住宅为主， 小区地处繁华的文教区，交通便捷，但2个主入口都5、设在单行线马塍路上。 小区门禁采用智能化楼宇可视对讲IC一卡通系统。 结合小区自身的特点，已有的停车位能基本满足现阶段的停车需要。但随着车辆增加，考虑到周边道路狭窄，停车难有可能会成为日后管理的问题。 小区设施设备配置较全，有23台电梯及配电房、消防系统、安保系统、停车场系统等设施设备。 整个小区将配备电子巡更系统，合理制定保安巡逻路线。2.2.4管理服务的重点 根据物业本身的特点，加强对小区安全管理是项目管理的第一重点，公司将通过各种措施和手段进行管理。 小区设施设备齐全,有电梯、水泵、消防系统、安保系统等重要公共设备。且杭城近年来用电、用水形势日益紧张，夏秋冬三季时有拉闸限电、限水现象发生6、，每次停电、停水都给广大业主的正常生活造成了严重的影响，对物业公司所管理的小区公共设备设施也是一次考验，特别是如发生电梯运行时突然断电而关人等现象，因此如何保证电梯等重要设备的正常运行，在出现突发事件时能及时得到处理，是小区物业管理的重点。 消防管理关系到业主的生命财产安全，高层建筑的消防管理尤其重要，因此做好本小区的消防工作是物业管理的重点。 由于小区地理位置的局限性，对进出小区的车辆要做好引导工作，车辆管理也将成为日后管理的重点。 尽力扩大、完善各种配套服务设施，要小区内的服务呈多样化发展。 开发商、代理公司、物业管理公司三者的工作出发点各有重心，代理商会力求多卖房而少考虑其它事宜、物业管7、理公司会力求日后管理的正常，因此在前期介入中加强和开发商、代理商的沟通，及时协调三方的利益，提前避免日后管理隐患的存在，是管理服务的重点2.3物业管理服务的具体措施 我公司中标后，由开发商以合同形式全权委托我公司实行前期物业管理，管理期限至小区业主委员会成立并确定下届物业管理期限止。前期物业管理期间接受开发商和行政主管部门的监督指导。 我公司在崇文公寓设立管理处，全权负责项目的管理服务工作，管理处下设保安班、绿化班、保洁班、工程班等班组，公司总部负责对管理处工作的指导、考核、监督、检查，并负责对重大事件或突发事件的处理，并予以在人、财、物上的保证。 在工程技工安排中，安排水电工等常驻人员，负责8、处理小区的日常工作，包括设施设备运行保证、晚间值班、一般维修等，对计划性的土建维修等工作由公司统一派员处理。 保安和工程技工以安排在小区内或附近住宿为主，可处理突发事件又可解决员工的实际生活方便。 崇文公寓实行单独财务核算，维修基金使用接受开发商的检查和监督。 前期物业管理工作接受开发商的监督检查，根据招标文件的奖惩措施实施。2.4崇文公寓争创“杭州市物业管理优秀小区”实施规划为规范和提高崇文公寓的物业管理行为，提高崇文公寓的品质和知名度，根据市优秀的标准，初步设想在交房后二年内参加评比，并获得称号，现根据标准制定本方案。2.4.1准备阶段交房后六个月内完成以下工作：a 组织机构 确定创优组织9、机构，成立专门班子，并对具体工作进行分解，责任落实到各部门、每位员工。j 领导挂帅，全民动员创优领导小组设组长、副组长二名，成员若干名。其中组长由公司副总经理担任、副组长由管理处主任、公司物业管理部经理担任，成员为管理处员工，公司各职能部门做好配合工作。k 定期例会 创优领导小组每二周召开一次工作例会，总结上一时期的创优工作，发现问题及时寻求解决方案，安排本期的创优工作，检查计划的落实情况。b 宣传动员 创优工作需全体员工积极参与，上下一心，齐心协力，分工合作。各班组要召开班组会议，将创优工作的目的内容，要求时间安排等向全体员工讲解，使他们认清目标，朝着同一目标努力。c 班组落实 各班组按领导10、小组的要求，列出工作表，并将计划的落实和实施情况记录在案。d评测现状时间安排：准备阶级结束后开始目 的：通过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。内 容：根据“杭州市物业管理优秀住宅小区”验收标准，并按达标评分细则严格评分。2.4.2 创优实施阶段a. 时 间：准备阶级结束、评测现状后b. 对照检查内容，缺什么、补什么（包括软、硬件）；c. 创优领导小组制定创优倒计时工作表，根据部门自查的情况进行逐条检查（与考核结合）。d. 班组将落实内容和评分标准层层分解到每一个员工，职责分明，谁负责、谁落实。2.4.3 迎检阶段a. 时间安排：根据实际检查时间确定b. 目 的：为通过考评验收，做好最后的11、准备。c. 内 容：自评、自检、请专家（同行）检查，迎接验收。d. 根据“创市优”的评分标准，组织创优领导小组成员、员工代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。2.4.4 总结阶段a. 时 间：通过最后考评进行总结b. 目 的：总结经验，积累资料，以全面提高我们的管理水平和服务水准。c. 内 容：根据评审的结果，对达到的标准加以长期维持，对未达到标准的加以修改。并对在“创优”中涌现出来的先进事迹加以表彰、对给“创优”工作造成损害的予以批评和处罚。2.4.5 奖励对在创优工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全部达标的班组和个人，对其进行表彰和奖励。对在创优工作中表现突出的12、员工，在年度考核中优先考虑晋级。2.4.6 处罚对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目未达标的班组和个人，将给予经济处罚和职务降级，情节严重者直至辞退。第三部分管理人员配备及员工管理3.1物业管理人员配备部门岗位人数备 注管理室管理处主任1接待/收费人员1出纳兼文员保安班主管1负责小区安保、消防管理领班3设门岗、车库、监控、巡逻等岗位保安员9工程班主管1水电、土建、其中有一人懂绿化技工2保洁班班长1保洁员4合 计23人3.2拟派往崇文公寓管理服务人员的任职要求根据招标文件要求及崇文公寓即将交付的实际，如我公司中标，将组织专门人员开展前期筹备工作，由富有管理经验的人员担任主13、要管理人员。公司将严格遵守劳动法，与员工签订劳动合同，按相关政策规定为员工办理劳动保障。让崇文公寓管理处的每位员工能安心、尽心尽责地服务于小区业主。 管理处主任简历王建元，男，1974年11月出生，1997年毕业于浙江农业大学经济管理专业。从事过二年的星级饭店管理工作。98年开始进入我公司从事物业管理工作，现担任公司物业管理部副经理，曾先后担任过青春坊管理处管理员，海月花园管理处副主任，物业部副经理，公司管理者代表等职。持有九千质量体系内审员资格证书，熟悉ISO9000标准质量体系工作。组织参与过海月花园创优、公司九千质量体系导入等工作。王建元同志工作积极认真，对物业管理工作有较丰富的经验。能14、胜任崇文公寓管理处主任一职。 接待/收费文员女性，30岁以下，具有中专以上学历，持有物业管理上岗证，身体健康、品貌端正，有较强的沟通能力和服务意识，熟悉一般会计业务知识，能正确办理各项收费业务，能熟练使用计算机，有较强的文字组织能力，工作认真负责。3.2.4工程主管男性，45岁以下，身体健康，精力充沛。具有中专/高中以上学历，有多年工作经验，持有水电等相关工种上岗证书，熟悉水电、土建、管道、各类电器等维修保养工作。了解工程预算和有关定额的核算及其程序。有较强的领导和组织能力，工作忠于职守，认真负责。 工程技工男性，45岁以下，身体健康，责任心强，精力充沛，具有初中以上学历。熟悉水电安装、维修等15、业务知识，能看懂各种施工图纸，了解一般工程设备的工作原理以及保养检修的程序。有专业岗位培训经历，持上岗证。有较强的服务意识。 保安主管男性，35岁以下，身体健康，责任心强，精力充沛，身高173厘米左右，高中以上文化程度，有三年以上住宅小区保安领班工作经验，有较强的领导能力，熟悉小区治安、消防、交通管理服务的工作程序，能处理突发性事件的能力，退伍军人优先考虑。 保安领班男性，35岁以下，身体健康，责任心强，精力充沛，身高173厘米左右，高中以上文化程度，有一年以上保安工作经验，熟悉小区治安、消防、交通管理服务的工作程序，能处理突发性事件的能力，退伍军人优先考虑。 保安员男性，35岁以下，身体健康16、，责任心强，精力充沛，身高170厘米以上，初中以上文化程度，普通话标准，能协调处理一般的事件和纠纷，有一年以上工作经验或专业培训经验，有较强的服务意识，退伍军人优先考虑。3.2.9 清洁员40岁以下，身体健康，责任心强，有一定的文化程度，普通话标准，有专业培训经验，有较强的服务意识，工作不怕苦、不怕累，能严格遵守劳动纪律。3.3 员工培训严格按照ISO9001质量体系文件规定要求，结合工作实际进行培训，以确保新西湖花园管理处各岗位人员能胜任自己的本职工作，提高员工的综合素质。基本素质培训：思想素质、职业道德、作风建设。业务培训：注重培养一专多能的全面型人才，提高岗位工作能力与服务水平。3.3.17、1 培训内容a岗前培训上岗前对小区全体管理服务员工进行为期120小时（清洁工培训20小时）有针对性的培训，包括熟悉新西湖花园情况、公司的规章制度，操作规范、程序、工作标准，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。b、跟班作业上岗前进行为期1个月的跟班作业（清洁工为期7天）。老员工通过传、帮、带促使新员工能尽快适应本岗位工作。c、岗内培训公司物业管理部全面负责新西湖花园管理处的员工培训工作，并将制定详细的年度培训计划，公司各相关部门按计划协助做好培训工作。3.3.2 培训计划a 新员工培训计划新员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式备 注1项目概况、公司质量方针、目标，公司概况，作业指导书和18、公司规章制度等全体新员工24小时内培以考试方式进行考核2接管前期进行员工强化培训全体新员工40小时内培3岗位职责及管理制度全体新员工8小时内培要求熟悉本职工作程序、管理运作程序4工作标准及规范全体新员工8小时内培要求对物业管理有较深层次的认识5各工种专业培训全体新员工40小时内培要求熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6跟班作业全体新员工一个月（清洁工一星期）内培要求学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验b 接管前期员工培训计划接管前期员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式备 注1管理目标及投标书的有关内容全体员工16小时内培要求明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理运作制度19、全体员工16小时内培要求掌握岗位要求和考核标准3小区整体布局、公共设施设备、消防设施等内容介绍全体员工16小时公司本部内部培训要求熟悉小区设施、设备及整体布局4房屋验收交接程序管理、维修技术人员8小时内培要求掌握房屋交换的全过程5设施设备维护标准及作业程序管理、维修人员8小时内培明确公用设施维修范围及标准6安全工作目标及作业程序全体员工8小时内培熟悉治安保卫的范围和职责7清洁卫生标准及作业程序保洁员保安员8小时内培熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序管理人员8小时内培熟悉绿化范围和目标9工作技巧及服务规范全体员工8小时公司考核内部培训行为、语言规范和技巧10消防管理制度及灭火急救常识全体20、员工12小时内培要求掌握应急方案及常识C正常管理期员工培训计划正常管理期员工培训计划序号培训内容培训对象时间培训方式培训目标1管理软件应用管理人员及相关工种64小时内培了解掌握计算机网络管理概述及应用2物业管理技巧员工分批进行8小时/月内培提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3保安员队列、及体能等培训保安队队长、班长及骨干24小时外部轮流培训掌握保安知识、提高防卫能力4各特殊工种培训相关人员根据实际情况安排公司本部外部培训根据规定要求以提高业务管理水平5劳动安全卫生培训全体员工8小时内部培训熟悉、了解劳动安全卫生知识6消防技能训练及演习管理处全体义务消防员24小时内部轮流培训掌握消防技能知21、识和实战能力3.4员工激励和制约人才是公司发展的资本。本公司的宗旨是规范管理、人尽其才，运用激励机制量才录用，知人善任，为人才的培养营造良好的空间。做好人才的储备工作，做到用事业留人、用待遇留人、用感情留人。a激励机制企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都能成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让每一位优秀员工能有机会脱颖而出，形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能22、低，实行以岗定薪的员工管理机制，盘活人力资源，做好物业服务工作。b制约机制本公司制定合理的工作标准和考核标准，推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施办法，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。为了使崇文公寓的物业管理队伍更加优秀，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10%左右。3.5员工仪容、仪表及着装a.所有员工都必须注意保持仪表端正； b.员工在办公室和工作场所不得穿短裤、背心、超短裙拖鞋； c.员工必须穿戴公司统一的制服，将工作证件佩带于左前胸，并保持整洁； d.员工必须保持必要的服务礼仪。第四部分管23、理机构设置及管理制度4.1 崇文公寓管理机构图公司将在崇文公寓设管理处，负责实施崇文公寓的物业管理工作。公司将对管理处的工作进行指导、检查、监督和考核。管 理 机 构 图办公室董事会 财务部总经理物业管理部浙江XX物业管理有限公司崇文公寓管理处工程部绿化班保洁班工程班保安班（3）4.2 管理方式及工作计划4.2.1内部管理方式公司制定小区物业管理方案及年度工作计划制定全年经济指标和各项服务指标按上述方案、计划、指标进行分解，至公司各部门及管理处运 行公司进行监督检查、定期考核，达标的给予奖励，不达标的采取纠正措施开发商政府主管部门4.2.2与主管部门、开发商的沟通方式 业务监督指导 定期汇报 24、合同委托、监督检查物业公司 直属崇文公寓管理处 工作计划 前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间备注1签订委托合同签订前期物业服务委托合同中标后一周内2跟进工程施工建设A协助开发商制定落实小区业主公约。B与物业买受人签订前期物业服务协议。C收集整理各类图纸资料，熟悉小区情况，并记录相关资料；D加强与开发商、施工单位、各分供商的联系，参加工程例会；E就物业管理方面，对小区当时阶段提出专业意见和建议；F参与现场施工检查及各类设备的选用与调试，发现问题及时报开发商；G与各分供商签订售后服务协议，落实后期维修事宜。合同签订起至物业交付（参与人员多、工作量大的工作自2006年6月起）325、管理处筹建A人员招聘；B培训及跟班作业；C上岗。2006年6月起至物业交付4办公后勤工作A管理用房装修；B安排工程、保安等各工作间；C物资配备。2006年6月起至物业交付5制定业主使用守则和各项管理规章制度A制定崇文公寓业主使用守则和各项公共管理规定；B以公司质量管理制度为基础，制定项目的各项工作制度。C公示和上墙。2006年6月起至物业交付(续前表)6销售配合A对销售人员就物业管理方面进行沟通协调；B派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户物业管理方面提问；C进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。物业销售全过程7物业验收与接管A依据接管验收标准，逐项严格进行验收；B对不合格项目，提交责任部26、门整改；C符合接管标准后按物业管理条例办理书面移交手续。物业交付前 入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间备注1入伙实施A制定小区创优计划，与当地街道、房管、环卫、公安、物价等有关部门取得联系并得到相关批文，开展有关工作；B各项入伙资料的准备；C明确入伙流程及各岗位职责；D入伙手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查A了解业主各类信息，加强与业主交流；B针对业主合理意见，制定纠正措施并实施；C回访与回馈意见收集。物业交付使用三个月内3二次装修管理A与行政主管部门取得联系，落实小区的装修审批的管理事宜；B装修方案审批，宣传装修规定；C装修手续办理；D装修活动管理；E装27、修工程验收。物业交付前二个月起4档案建立与管理A收集业主资料档案；B分类归档。物业交付使用起 管理期内工作计划管理期内工作计划管理期主要计划项目备注第一年A导入ISO9000质量体系，修订和完善各项管理规章制度；B员工系统培训开展；C开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；D物业管理软件应用，实现办公自动化；E每月向开发商提供收支情况； F开展多种便民活动；G按照年度社区活动计划，开展各项工作H有偿、无偿服务开展；I按“杭州市物业管理优秀小区”标准落实相关工作，并进行自查；J“创市优”准备工作。第二年A争创“杭州市物业管理小区”称号；B根据首年度收支预决算，合理调整收支，28、开展各项增收节支工作；C总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；D开展各项便民服务活动；E管理水平朝“杭州市物业管理示范住宅小区”标准努力；F维修计划制定实施；G特色服务推广；H对照“国优”标准提高管理服务质量。第三年A总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；B管理处各项日常工作；C朝“杭州市物业管理示范住宅小区”努力。4.3 崇文公寓各项管理规章制度崇文公寓的公共管理制度主要包括下述条款，在中标后将根据我公司现有的同类制度为基础，结合崇文公寓的实际制订，完成初稿后将交开发商审核，开发商代表全体业主的利益审核同意下述公共制度后，将形成正式文本，作为崇文公寓物业管理的基础和依据，由全体业主、物业29、管理公司和开发商共同遵守执行。具体条款的内容将不在投标文件中一一列明。+ 崇文公寓业主公约（由开发商制定）+ 崇文公寓物业使用守则+ 崇文公寓精神文明建设公约+ 崇文公寓房屋管理规定+ 崇文公寓二次装修管理规定+ 崇文公寓公共设备管理规定+ 崇文公寓公用设施管理规定+ 崇文公寓车辆管理规定+ 崇文公寓园林绿化管理规定+ 崇文公寓环境卫生管理规定+ 崇文公寓消防管理规定+ 崇文公寓人员出入管理规定+ 崇文公寓安全管理规定+ 崇文公寓物品搬出入管理规定+ 崇文公寓档案资料管理规定4.4 物业管理设备及物品等装备的配备方案 行政办公用品序 号名 称数 量1计算机1台2打印机1台3传真机1台4对讲机130、只5复印机1台6文件柜2只7保险箱1只8告示牌、标识（一批）1批9办公、会议桌椅（家具）1套10饮水机1台11验钞机1只12计算器2只13电话机2只14其它办公用品（1批）1批15员工制服每款各2套加一线人员雨具各1套 保安设备和工具序号名称数量1对讲机4只2橡皮棍5根3电筒5支4其它装备（一批）1批 工程维修设备工具序 号名 称数 量1登高梯1台2无线对讲机（调剂使用）1只3电锤1把4管道疏通机1台5管子钳1把6潜水泵2只7钳型表1只8插线板1个9铝合金梯子(长短各一把)2把10电钻1把11活络扳头、梅花扳头、呆扳头（各一套）1套12万用表1只13皮尺(30m)2把14电烙铁1支15充电式手31、提灯2只16手工工具（套）3套17工具箱2只18手推车1辆 清洁设备和工具序 号名 称数 量1洗地机和公司拼用2轻型推车1辆3尘推5把4玻璃刮刀5把5水枪(清洗路面用)1套6雨具5套7零星工具及易耗品1批第五部分前期管理及二次装修管理5.1 物业前期管理方案为优化设计方案,改进物业存在的一些不当之处,能及时向开发商提出合理化的建议,减少日后管理的难度,我公司打算在2006年6月开始对崇文公寓实行前期介入,并拟定初步的管理方案如下: 跟进施工进度，收集熟悉各类图纸资料，熟悉物业情况； 参与现场施工，加强与开发商、施工单位的联系，发现问题及时沟通； 就物业管理方面，对小区当时阶段提出专业化、合理化32、的意见和建议； 负责崇文公寓管理处的筹建和人员招聘、培训工作； 负责对物业的接管验收，对不合格项目报责任部门整改； 制定业主使用守则和各项管理规章制度。5.2 业主入住管理方案 各种公约、公开管理制度分发到户并进行公示，内部规章制度健全； 应用专业物管软件，小区档案资料齐全； 办公场地干净整洁，员工服装统一、持证上岗； 小区环境干净整洁，营造欢迎业主的欢乐气氛； 内部工作准备就绪，协助业主做好二次装修审批等相关工作； 业务接待每天8：0017：00（开通24小时值班电话）； 公司组织小区文化活动一年不少于3次； 生活垃圾日产日清。5.3 二次装修管理方案 装修的各项规定分发到户； 装修的相关手33、续流程公示； 装修人员严格管理，出入小区凭出入证； 装修垃圾集中堆放，及时清理； 每套房子装修经审批，无违章搭建； 室外无建筑材料和垃圾乱堆放； 每天对装修户进行巡查,发现问题及时与业主取得联系。5.4 违章处理办法及措施 对装修过程中违反崇文公寓二次装修管理规定的行为，予以劝阻制止，或根据崇文公寓二次装修协议作出相应的处理； 对于违章装修、违章搭建、破坏公共管线和设施、破坏结构和外观的装修行为开违章通知单，要求恢复原状； 对在巡查过程中发现的问题及时与装修单位和业主联系。第六部分房屋及共用设备设施管理6.1 房屋维修管理方案 加强日常养护，有计划地组织房屋按年轮修； 组织查勘、鉴定，掌握房屋34、完损情况，按房屋设计用途和完损情况，拟定修缮方案； 对于局部受损，因施工质量原因造成房屋承重结构问题的及时处理； 每两年对较大面积渗漏、久修无效的房屋及墙面，应局部翻新，防止扩大； 每年对屋面隔热层和防水层检修一次，反老化部分，定期疏通屋面雨水口，确保屋面安全，不渗漏，排水通畅。6.2 设备安全运行管理方案 全面了解设备的性能和用途，以便正常的检修； 每周对泵房打扫一次，保持室内的清洁； 生活泵、喷淋泵、潜水泵等在正常情况下选择开关位置及自动位置，所有操作标志等均应简单明确； 暴露于室外的管道及设备，须定期检查，涂刷防腐材料； 每年对使用的设备进行至少一次的使用试验； 冬季前应做好室内、室外设35、备的防冻保温工作。6.3 弱电及智能化系统管理方案 要确保弱电系统状态良好，维修要及时，质量要过硬； 小区监控室闭路电视24小时录制，专人值班，做好日常维护工作及记录，确保监控设备的正常运行； 做好外部通讯设备的保养，配合专业单位按时完成周期检测； 配合专业管理人员对智能化设置进行管理和保养，发现故障及时排除或与专业单位取得联系； 对重要的停车场管理系统采取定点定专人监控，记录运行状态，合理调整。6.4 供电系统管理方案 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除； 限电、停电按规定提前通知业主； 配电室管理严格按照国家标准 操作运行； 配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需持证上岗； 定36、期维修、保养、并由供电局电气试验，有记录报告； 制定配电室管理规定，并严格执行。6.5 消防系统管理方案 消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用； 定期对喷头、消防水泵等设施进行系统检查； 定期对设备运行情况、报警性质、报警部位进行检查；- 定期对保安队伍进行消防演练，开展消防知识及法规的宣传教育； 制订突发性火灾的应急方案，设立消防疏散图； 保证消防通道的畅通，照明设施、引路标志完好；6.6 电梯设备管理方案 保证电梯的正常运行，轿箱内干净、通风，照明良好，设施信号正常； 电梯由专业队伍保养、维修，运行修理有记录存档； 每天对电梯进行巡视检查，发现问题，及时处理； 制定并贯彻维修人员的日常维37、护和预件检修制度； 落实电梯紧急故障的救援工作。6.7 给排水系统管理方案 对给排水系统中使用的设施、设备必须定期检查其开关灵活性、密封性，如发生问题要立即修理； 检查设备阀门、管道有无跑、滴、漏现象，并及时处理； 保证所有排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水发生。 高压水泵有严密的管理措施，保持周围环境的清洁卫生； 加强用水管理，用水有计划，按时抄录水表读数，发现异常，及时找出多用水的原因，及时整改。6.8 公共配套设施管理方案 保证小区道路的干净整洁，无坑洼，无积水，无缺损； 对于公共照明设备要定期检查，随坏随修，保证灯泡正常使用，无破损； 公共标示、警示牌要清楚、干净，38、无破损，安放要牢固； 小区内所有的窨井要每周检查，确保井内无积物，无堵塞，井盖完好； 对消防设施管网要定期检修，保证开启灵活，能正常有效使用。第七部分治安及车辆管理7.1 安全防范管理方案 实施24小时保安值班制度，着装统一，用语规范，文明值勤； 实行人防、技防相结合，定时、定点、定人进行巡逻保卫，并有巡逻记录； 对外来人员进出小区实行严格的管理，要做好来访登记； 制定治安事故及其他突发情况的处理方法，保障业主人身财产的安全； 协助当地辖区派出所的治安工作； 落实安全措施预防和制止重大事件的发生。7.2 停车场及地面车辆管理方案 装有易燃、易暴、或装有污染物品的车辆，严禁进入小区； 严格执行车39、辆出入规定，发现可疑情况及时报告； 进入小区的车辆应减速行驶，不得随意鸣号，如果车辆损坏路面或公用设施，须照价赔偿； 合理规划地面车辆停放位置，以满足停车需要及交通部门的有关规定； 交通标志设置合理、明显，车辆进出停放有序； 正确、合理的应用地下停车库管理系统。7.3 警示标志管理系统 警示标志布置要合理，对险要路口要重点设立； 保持警示标志清晰，无破损； 对出现松动的标志牌要及时加固，以免对业主及外来车辆造成不便。第八部分卫 生 管 理8.1 环境卫生管理方案 小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备； 小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日消； 小区内不得违反规定饲养家禽、40、家畜； 房屋的公共楼梯、扶拦、走道等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；8.2 绿化养护管理方案 小区无杂草（明显杂草），绿化带上无垃圾杂物。 由专业人员养护。做好除虫、施肥、修枝、浇灌等工作。 绿化成活率在96%以上，有枯死及时补种。 草坪、灌木定期修剪，保持整齐；乔木定期修枝养护。8.3 商业网点管理方案 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象； 对商铺门前的车辆停放要管理得当，不得影响小区内车辆的进出； 商业网点门口哟做好门前三包8.4 排烟、排污及噪音的控制方案 加强车辆管理，限制外来机动车进入，既减少尾气排放，减少噪音污染； 做好地下停车库的通风处理，有利于汽车尾气的41、排放； 禁止在小区内设立产生噪音污染的生产、经营项目； 保持污水井的通畅，搞好清洁工作，防止堵塞； 对已经出现的排烟、排污问题要及时做好善后处理工作。8.5 灭虫及消毒方案 保持小区环境的整洁，杜绝卫生死角的产生； 定期对水沟、下水道、窨井等虫蝇较多的地方进行消毒； 在小区内搞好除“四害”的宣传活动，加深认识； 管理处可针对业主的需要，对住户家里进行消毒。第九部分基 础 管 理 措 施9.1 档案管理方案 收集时要保证档案资料内容的丰富及渠道的广泛； 保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全；完整即不残缺、遗漏、空白、分散；准确即帐实相符，真实可靠；新鲜即动态性和客观记录；安全即严格遵守借阅制度；42、 资料要分类装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索； 档案室应保持干燥、通风、清洁，注意防盗。9.2 财务管理 负责管理处的各项费用的收缴、统计与核算工作，做到帐目清楚准确、帐据相符，如遇拖欠或自己无法催回欠款的要及时上报； 建立和健全各项财务管理制度； 遵守各项财务管理制度，接受公司财务部的监督与指导； 负责保管库存现金和各种结算凭证、收据发票和有关印章。9.3 协助业主委员会的筹建工作 成立一个业主委员会筹建小组，可由开发商、业主和物业公司的人员组成； 起草业主委员会章程和业主公约草案，并向业主代表征求意见，修改、完善章程和公约； 在小区内开展筹建宣传工作，同时要做好候选人的推荐43、工作； 确定会议的各项准备工作是否完成。9.4 便民服务方案便民服务能给业主以方便，以能给公司增加收益。崇文公寓业主经济条件相对较好，在便民服务中很有潜力。为方便业主和住户，公司将开展全方位、多层次、综合性的各类服务，并把便民服务作为管理工作内容的一个重要方面。公司在总结以往管理工作的基础上，根据崇文公寓的地理特点，针对住户和业主生活中的热点和难点，拟在崇文公寓进一步拓宽服务范围，丰富服务内容，改进服务方法，为广大业主和住户提供全面的便民服务项目。9.4.1无偿服务（不仅含下述项目）序号项目内容备注1介绍保姆2代订饮用水3代订牛奶4代为保管小件物品5物业咨询服务6组织各类咨询活动7组织郊游8开44、设棋类活动场所9组织健身体育活动10宣传消防活动11义务宣传家庭安全用电常识9.4.2 代办性服务（不仅含下述项目）序号项目内容备注1代请家教收费标准,双方协商确定(下同)2代租汽车3代购车船、飞机票4代办旅游手续5代订报刊、杂志6小区内代购、代送礼品、鲜花7提供居室临时性特约安全护卫 直接有偿服务（不仅含下述项目）类别编 号项目内容参考价格(以双方协商为准)安装维修类1疏通排污管50元/处.次2疏通废水管（地漏）30元/处.次3更换排污、废水管100元/处.次4修理更换水笼头5元/只5修理更换水表10元/只6修理更换水阀15元/只7拆装座便器100元/只8修理座便器10元/只9更换各类开关、45、插座10元/只10检修室内线路15元/小时11更换灯具15元/只12安装线路（照线）3元/米13检修灯具15元/小时14修理门铃5元/次15换防盗门锁10元/把16换信报箱锁5元/把17修理铝合金窗20元/扇 18贴面砖、地砖20元/平方19快餐市价20传真2元/张21打字3.0元/张22复印0.5元/张23洗车10元/辆24车打腊面议家政类25市场价说明：1、以上价格均为人工费。 2、材料费另计。3、以上项目有特殊工作难度的和不在项目之内的价格需面议9.5 社区活动的设想和计划公司所崇尚的是一种富有人情味的住宅文化，将现代居住理念融入社区意识，最终转化为社区居民的归属感。朝着这一目标，管理处46、将尽心竭力推行极富人情味的管理方法，使业主享受最大的便利。公司将十分重视小区社区文化活动。我公司凭借多年来管理小区所积累的社区工作开展经验，根据崇文公寓业主的实际需要，与当地居委会配合，以社区居委会为主，开展社区文化活动。我公司承诺每年将定期组织不少于三次的文化活动，再根据实际情况不定期组织。活动形式、参加对象、活动地点将根据实际情况确定。9.5.1 制度保障为保证崇文公寓文化活动的顺利开展，丰富业主的文化生活，我公司在原社区文化工作制度、精神文明建设公约等基础上，结合崇文公寓的实际，加以完善，从制度上保证社区文化生活开展。9.5.2 组织举办与自发参与相结合随着住户对文化休闲要求的增长，我公47、司联合居委会定期举办一些有品味的专业性活动，让居民能在小区享受到有一定品味的文化活动，陶冶情操，营造崇文公寓的文化氛围。同时让居民参与各种兴趣活动，尤其是老年和青少年活动，以体现我们尊老爱幼的好传统，健康他们的身心。9.5.3 室外活动与室内活动相结合9.5.4 硬件建设社区文化活动的硬件设施是社区文化生活的重要保障。良好的居住环境，不知不觉地提高自身的素质修养，而大家的素质都得到了提高，那么整个崇文公寓的社区文化氛围自然而然地得以体现。以现有健身活动场地为基础，再争取增加小区的健身设施。9.5.5 软件建设公司将十分注重软件建设，软件建设是社区文化活动的中心组成部分，它包括活动计划、实施效果48、及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度等。9.5.6 活动的划分我们将崇文公寓的社区文化活动分为两部分：一是一些常规活动项目的开展，包括各项球类活动、棋类活动、牌类活动、图书阅览、儿童娱乐、健身及节目专题文艺活动等；二是由管理处和居委会单独策划的活动，通过某些节假日来集中调动居民参与社区活动的热情。我们将根据居民的人口结构、文化素质和特殊需求，创造高尚住宅的社区文化生活和精神文明活动，争创一流文明住宅小区。9.5.7 组织设置为能使小区的文化活动持久健康开展，公司将协助社区居委会成立社区文化活动小组，邀请社区居委会、业主、活动49、爱好者等人员参加。组员必须熟悉社区文化，热心公益事业，不计薪酬。物业公司主要任务是组织协调并解决活动中的有关问题。9.5.8 活动经费的来源我公司对社区文化活动有专门预算，再加居委会的部分经费，并争取部分赞助。有这三方面的保障，肯定能得到顺利地开展。9.6 个性化优质服务方案根据崇文公寓的特点，针对小区内不同业主的不同需求，采用非同一般的、以突出个性化服务为主的、深入全面的服务形式。日常管理中也将推出多样化的服务项目，特别是在二次装修中，尽可能站在业主的角度看待问题，在保证小区整体外观不受破坏的条件下，对优秀的设计给予支持，并制定美观、统一的方案。第十部分企 业 经 济 效 益10.1 崇文公50、寓物业管理费收取及考核标准序号项目物业管理费能耗费合计1多层住宅0.8元/月M2无0.80元/月M22小高层住宅1.0元/月M2按实分摊1.00元/月M23商铺1.60元/月M2无1.60元/月M24地下停车位70元/月辆已含在内70元/月辆5地面停车位40元/月辆已含在内40元/月辆说明：1、 我公司对住宅物业管理费和能耗费分开预算、统一收取。因为分开预算有利于物价审批、有利于业主能普遍接受；统一收取有利于物管公司的操作，有利于物管公司节约能耗成本。2、 商铺物管费包含门前卫生保洁费。3、 地下停车位管理费包含地下停车库的照明等公共能耗支出。4、 空房和未使用的地下停车位按法规规定收取70%51、的管理费。5、 前期顾问费按物业管理相关规定需由开发商支付给前期物业管理单位，具体标准、付款方式待中标后，根据双方商定服务方式另行协商。6、 物管公司在正式进驻后至小区交付，期间所产生的管理支出需由开发商承担。10.2 物业管理开办费测算（单位：元）序号名称数量单价金额1管道疏通机1台300030002计算机1台400040003打印机1台200020004复印机1台15000150005传真机1台250025006办公台、椅5套30015007对讲机8个1500120008保险箱1只8008009电话机3只15045010文件柜2套500100011计算器3只5015012其他办公用品1批552、0050013办公家具1套30003000合计4450010.3 物业管理年收支测算10.3.1 年度物业管理费收入预算序号项目说明收入（元）1多层住宅面积管理费入住率489606000M20.80元/月M285%2小高层住宅面积管理费入住率40220839432.11.00元/月M285%3商铺面积管理费入住率9433578M21.60元/月M285%4地下停车位数量管理费出租率166320198个70元/月辆100%5地面停车费数量管理费出租率192040个40元/月辆100%6有偿服务300007经营用房收益194 M2,租金每天每平方米0.50元。35405合 计（元）6942461053、.3.2年度物业管理费用支出预算序 号项 目年预算1人员工资（附表1）3286902设备设施维保费（附表2）1657003清洁、绿化、环卫费（附表3）339004行政办公费（附表4）232505公共水电费（附表5）595256一次性投入分摊（附表6）88857固定资产折旧（附表7）59858法定税费(5.55%)38530总 计（元）66446510.4物业管理费用测算说明及分析10.4.1财务分析年度收支平衡表项 目总计（元）总收入694246管理支出622960盈亏71286根据以上预算分析，常年收入相抵，我公司每年能盈利71286元，占小区总收的10%。经济上定能等到较好的回报。10.454、.2风险分析从项目分析来看，主要风险在于交付后的社会平均工资水平，如今年的工资水平要比二三年前明显增高，社会保障体系越加规范，但此风险其它小区和行业也普遍存在，相信定能得到消除。小区的设施设备和房屋主体由于刚交付，基本不存在大中修的问题，所以此风险也基本可消除。对于各类安全事故，公司也考虑了小区公众责任险，并已计入本预算，想念通过严格规范的管理，加上购买保险，也能把此风险降至最低。10.4.3总体分析管理崇文公寓，根据预算每年有10%的利润率（7万余元），经营管理风险较小，投资较少，能提升公司总体实力，扩大影响。因此管理本项目符合公司对外拓展的要求，是可行的。附表1 年度管理服务人员工资及附加55、预算序 号岗位人数月薪各项基金（39%）合 计管理人员主任1200078033360接待/收费文员1100039016680工程部工程主管1120046820016工程技工290035130024保安部保安主管1100039016680保安领班385033142516保安员9750292112536保洁部保洁主管170027311676清洁工450019533360加班工资（工资总额的5%）11842合 计328690附表2 年度房屋及公用设备、设施维修及保养费用预算序号项目说明年预算1电梯维护保养、年检、材料费（共23台）1495002水泵高压水泵及其它水泵20003弱电系统安保、车库管理、56、楼宇对讲、水表集抄等系统50004消防系统35005给排水系统6006照明系统路灯、草坪灯、楼道照明等25007房屋公共部分包括地下室、屋顶、外墙等12008公共设施道路、围墙、大门、景观、建筑小品等600合 计164900附表3 年度绿化、清洁、环卫费预算序号项 目说明年预算1绿化养护费由公司专职绿化工进行25002盆景布置包括节假日花草布置、盆景摆放30003工具物料易耗品清洁用物料（扫帚、拖把、洗洁精等）15004生活垃圾清运费交当地街道环卫站（住宅、商铺）250005消毒杀虫费消毒物品购买、宣传等5006水池清洗费500合 计33000附表4 年度行政办公费预算序号项 目说明年预算1通57、讯费30002办公业务费办公用品、交通、办公室水电、业务招待等90003物管软件费物管专用软件的购买、使用及维护费10004业委会、社区经费业委会适当办公经费社区活动经费20005招聘培训费招聘广告及培训支出5006节日布置费节假日、交房、业委会成立等小区布置12007员工制服管理、保安、工程、清洁等制服5750合 计（元）22450附表5 年度公共水电费预算（除电梯、高压水泵外）序号项 目说明年预算1公共用电公共照明（120KW）地下车库48000公共设备用电（包括弱电系统）65502公共用水绿化浇灌、水系、清洁及其它公共用水4500合计59050附表6一次性投入分摊（按三年期分摊）序 号名58、 称单 价数 量金 额（元）1电锤1500115002管子钳40014003潜水泵900218004插线板6031805铝合金梯子500215006电钻1500115007梅花扳头，条扳头，（各一）30013008万用表20012009皮尺50210010充电式手提灯501575011手工工具（套）200360012工具箱250250013电烙铁5015014手推车500150016尘推801080017零星工具10001100018玻璃刮刀60530019无线对讲机15006900020橡皮棍1557521其它保安用品500150022文件柜5002100023保险箱800180024普通办59、公台、椅3005150025饮水机300130029验钞机5015030计算器50315031电话机150230032其它办公用品（一批）5001500合计26655折旧合计按三年摊销，计：26655/3=99878885附表7 固定资产折旧序 号名 称数量金额合计1管道疏通机1台300030002计算机1台400040003打印机1台200020003复印机1台15000150004传真机1台250025005办公家具一套50005000合计上述合计31500每年折旧按5年折旧、残值为5%计598510.5物业管理计划成本测算说明及分析管理成本预算是物业管理中的一个重要组成方面，管理费用的收60、取和支出如何更合理、更真实地反映管理的实际情况，如何有效地控制各项支出，节省管理成本是物业管理公司必须认真做好的一项工作。我们认为管理服务费用高低与所要求的管理水平、管理要求是相一致的,我公司本着合理均衡的原则，经过认真分析、仔细核算，提出了崇文公寓各项管理费用的预算和报价。现将有关问题说明如下：10.5.1本预算为常年的各项费用支出，在实际中，首年成本支出因设备设施等保修期的原因将会略有下降。10.5.2因各方面原因和多种不确定因素，本次预算与实际管理会产生误差，我们将在以后管理实施中予以调整。10.5.3因本项目的特点，物业管理费会略高于其它小区。第十一部分结 束 语由杭州凤祥房地产开发有限公司开发的“崇文公寓”是一个以小高层为主、高品质的住宅小区,管理好本小区能提升物业的品牌形象和我公司的整体实力，符合我公司的发展思路，所以我们十分重视这次投标工作,我公司有信心也有能力管理好崇文公寓，真诚希望能与杭州凤祥房地产开发有限公司共同合作，为崇文公寓业主营造一个整洁、优美、舒适、方便的居住环境。如贵公司认为本投标书有不妥之处，可提出进行商讨，相信双方本着互慧互利的原则，定能达成一致。如我公司中标，将依据本次投标文件内容和物业管理条例等相关法规进行管理，尽心尽责地为业主提供优质的服务。