1、目 录目 录2餐饮服务的管理方案和措施1第一节、餐饮服务的管理方案1一、餐饮服务安全制度1二、餐厨废弃物和废弃油脂处理管理2三、食品的采购管理3四、食品贮存管理4五、餐饮具洗清消毒保洁管理5第二节 餐饮服务措施6一、 一楼员工餐厅管理方案6二、 二楼公务餐管理方案7三、 人员岗位配置与职责分工9四、 人员技术等级22五、 管理制度操作流程23六、餐厅群体性事件（食物中毒等）应急预案32餐饮服务的管理方案和措施第一节、餐饮服务的管理方案一、餐饮服务安全制度为保证食品安全，保障人民身体健康，根据有关规定，特制定如下安全制度； 1、我公司成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。2、从业人员持2、有效合格的健康证经培训后方可明书上岗。3、从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作。4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。5、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一大扫，每天一清洗6、食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食（用）具做到“一洗”、“二清”、“三消毒”。7、不购进、不加工、不出售：腐烂变质、有毒有害、超保质期的食物。8、生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显的标志，分类存放，不得混放。9、搞好操作间卫生，冷荤赔餐所用工具必须专用，并有明显标志。保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志、离地离墙保管。10、及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“3、三防”工作。二、餐厨废弃物和废弃油脂处理管理1、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。2、餐厨废弃物和废弃油脂有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。3、餐厨废弃物和废弃油脂只销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不销售给其他单位和个人。4、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。5、不随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。三、食品的采购管理采购的食品符合国家食品安全标准和有关规定。禁止采购下列食品：1、用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危4、害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料的食品；2、未取得食品生产许可、食品流通许可或餐饮服务许可的食品生产经营者供应的食品；3、致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；4、腐败变质、油腻酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性异常的食品；5、病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；6、未经动物卫生监督机构检疫或者不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；7、被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；8、超过保质期的食品；9、无标签及其他不符合食品标签规定的预包装食品；10、国家为防5、病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；11、其他不符合食品安全标准或者要求的食品。四、食品贮存管理1、食品与非食品不能混放，食品仓库内不存放有毒有害物品，不存放个人物品和杂物。2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐败变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。5、食品按类别，品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。6、肉6、类、水产品、禽蛋等易腐物品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。8、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。9、做好防鼠、防蝇、放蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。五、餐饮具洗清消毒保洁管理1、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。2、餐饮具清洗消毒水池专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。各类水池应7、以明显标识标明其用途。3、接触直接入口的餐饮具使用前应洗净并消毒，不使用未经清洗、消毒的餐饮具。不重复使用一次性餐饮具。4、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿隔夜。5、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、药水泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意彻底清洗干净，防止药物残留。6、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合食（饮）具消毒卫生标准。7、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应8、当定期清洗，保持洁净。已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜内不存放其他物品。8、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证；清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家卫生标准和要求。9、洗刷消毒结束，及时清洗地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。10、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的定时测量有效消毒浓度。11、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。第二节 餐饮服务措施一、 一楼员工餐厅管理方案1、员工餐厅采用集体供餐形式，员工可以根据个人喜好进行就餐。2、员工餐厅早、中、晚餐原则上按登记人数9、供餐，若遇大面积人员出差在外情况，公司应至少提前一日告知我管理处，以便餐厅准备餐量。3员工应严格按照物业规定的用餐时间、根据公司工作安排等实际用餐。4就餐人员应持餐卡就餐，由个人妥善保管，遗失补办。5员工应自觉按顺序排队就餐，做到注意礼让、有序6、就餐人员进入餐厅后不得大声喧哗，按需选取菜肴，杜绝浪费食物，就餐人员不得将主副食品带离餐厅，非工作人员不准进入工作间。7因工作需要或外出办公延误就餐时间，需事先通知餐厅管理人员。8爱护公物及餐具，用餐完毕自觉将餐具放至食堂指定的地点，非正常损耗的物品损坏由当事人照价赔偿。二、 二楼公务餐管理方案二楼餐厅主要用于接待单位特殊客人以及社会各界人士，采取顾10、客根据个人喜好点餐的形式。1. 餐前准备(1) 环境准备。服务员先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括:餐台、餐椅是否摆放整齐美观 ；餐桌椅是否完好无损，发现问题及时更换、修理 ；台布铺放是否符合标准 ； 还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。餐厅的清洁卫生工作是:先清洁空气； 擦净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面 ； 检查整理墙饰、装饰物 ；擦亮门窗玻璃及手柄；清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生的状态。(2) 备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、 装满，不足的要及11、时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。(3) 了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价要写清楚，字迹要端正。(4) 整理个人仪容，并自查着装情况。2.开餐服务见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把餐具按宾客人数摆上台，然后倒茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到 人未到声先到 ，说一声 同志请稍候，马上就来 ，以稳定顾客。倒茶好后，向宾客介绍当天的点菜12、品种。宾客确定点菜品种后，要迅速开单。复写的点菜单，一份交帐台结算，一份交后台备货，一份存底。服务员给宾客送上餐时，要把专用的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。在宾客用餐时，服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。3 .结帐收款宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道谢。结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客，如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒或食品袋包装13、妥贴后，交宾客带走。在服务工作申，送客与迎客一样重要。宾客用餐完毕，服务员要坚持做到礼貌送别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时，要提醒他们不要忘带自己的东西，要说 欢迎再来 之类的客气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，使整个接待工作功亏一篑。4 .清理台面客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应立即交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅，14、动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人就餐。清理台面应该先收毛巾、餐巾并收饮具，后收餐具，烟缸、牙 签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用。将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批客人。如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒，分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列整齐。三、 人员岗位配置与职责分工一、项目经理1、掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。2、安排员工班次，核准考勤表。3、对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。4、经常检查餐厅内的清洁卫生，员工个人卫生15、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。5、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。6与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。7、监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整。8、主持召开餐前会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。9、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。10、督促及提醒员工遵守餐厅的规章制度。11、推动下属大力推销产品。12、抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。13、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务。14、经常检查16、前厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。15、严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回。16、每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。17、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。18、及时将工作信息反馈给贵公司的监督人员。二、项目经理助理兼会计1、严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。执行财务制度、财经纪律和有关财务管理的规定。2、认真执行原始凭证的审核审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手续完备。3、遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围标准，认17、真办理现金银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的票据，有权拒付。严格把好支出第一关。4、及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面余额与实际库存数额，经常核对银行存款账面余额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款相符。5、遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款，不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向公司有关部门汇报并征得项目经理同意才能办理6、及时完成经理交办的各项其他工作。 三、厨师长1、负责后厨出品的工作，抓好厨工的思想工作，做好劳18、力调配，对下属员工做到心中有数，定时到各岗位巡视，检查食品质量，密切联系各大厨，发现问题及时解决通过前厅总结菜肴反馈，不断改进食品质量。2、控制食品的标准，规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。3、定期修改菜谱及推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品种档案。4、每周定期巡视市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。5、每日查看厨房各种原材料的储存情况，并根据当日用餐需要以及市场可供应情况，再下采购单。6、每日食品验货时，厨师长及一名有经验的厨师同收货部门按厨房的“每日食品采购单”进行收货，一经发现问题立即退货，并19、通知采购部门重新采购优质、相同的货源入厨房。7、每月由厨师长对后厨人员进行专业技术培训。并记录在“培训单”上，上交管理部门备案。8、协助前厅经理共同制订菜单及食谱。9、负责后厨人员考勤，制度考核，岗位调整。10、对厨房人员因操作不当造成的失误或意外伤害负有连带责任。11、对厨房内水、电、气、油等及易耗品类物资与营业额不成比例非正常上升者，负主要责任。12、对厨房人员因操作不当造成的失误或意外伤害负有连带责任。对厨房内贵重物品的领取、伐制、存放及销售要详细统计数字。四、厨师（炒灶、凉菜、蒸笼、面点、占板、打荷、保洁）炒灶：1、归后厨师长管理，并对其负责；2、保证每道菜的色香味符合要求，并积极研发20、新菜品；3、熟知成本核算，并有一定的成本控制能力，熟练菜品的烹调工艺，以及各类菜式的工艺要求；4、熟知灶台的安全控制与操作方法；5、对厨工进行指导、培训；6、了解当地消费者的生活习惯，每月至少推出三道新菜；7、每天烹饪的每道菜，都记录在“食品成本生产记录本”上，每一道菜由主烹人员签字，在根本上杜绝食品质量不好。8、合理制订菜单，并合理搭配口味价格和毛利润率；9、协调各岗位关系，顾全大局。凉菜：1、归后厨厨师长管理，并对其负责；2、熟知凉菜间的各项安全、卫生规章制度；3、熟练掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能；4、雕刻要具备相应制作工艺水准；5、熟练掌握占板切配的各种刀法；6、检查所进原料的21、质量，发现问题及时向经理汇报。7、无单出菜，按原单子双倍处罚当事人，先出菜后补单的按原价单倍处罚。蒸笼：1、归后厨师长管理，并对其负责；2、具有实务操作技能，保证出品质量，及成品率；3、熟练掌握各类蒸制品的加工工艺，具有一定的业务创新能力；4、合理盛放半成品及剩余原料，做到供、销、推情况日日报；5、遵守后厨各项规章制度。面点：1、各项条例遵从（面点、蒸笼）；2、全面掌握面点房各种面食，点心以及主食的出品工艺，具有较强的业务创新能力；3、检查出成品质量，坚持“四不出”原则，即没有熟透、温度不够不出；不符合口味不出；色泽不正，规格不够标准不出；没有前厅服务人员叫点通知不出；4、熟练掌握面点房的各类22、设备的正常使用规范及操作技能；5、无单出品按原单子价双倍处罚，先上菜再补单，处以一倍罚款。占板：1、根据菜肴烹调的要求，切配主料、配料、料头，并将经刀工处理的原料加以适当的搭配，负责原料的保存；2、各项规章制度和卫生要求必须严格遵守3、具有较高的刀工技术，保证出品率；4、防止遗漏切配菜品，拒收不合格菜品原料，发现问题及时向经理汇报；5、分清上菜单、备菜单，配好菜品传递准确，配菜完全，不错配漏配；6、对货仓、冰柜中的烹饪原料进行妥善的管理和使用；7、不断提高业务技能、手工刀法和协调默契。8、负责申报次日所需的物料，对各种原材料由于储存不当出现有异味应及时上报厨师长，坚决不允许销售，否则，一经发现23、双倍罚款。打荷：1、归后厨师长管理，并对其负责；2、熟知本部门各项安全、卫生等规章制度；3、熟知各种菜肴的烹调方法和过程；4、安排合理的烹调顺序；5、负责每日所须调料的申购工作；对菜品形状不整或器皿不干净、菜量过小等负主要责任。保洁：1、确保台面要干净整洁，无杂物，无油渍，抹布干净无异味。2、确保后厨地面要干爽、无杂物、无油渍、不能粘鞋底。3、确保调料盒摆放整齐要每天清洗，刀上无锈渍、明亮、埻要干净无异味，垃圾筒要天天清洗、并盖好盖子。4、清洗各种用具及设备、并摆放整齐有序。5、厨房的卫生区都达标后才可离岗下班。五、采购员采购员负责采购供应营业所需的主副食、油料、调料、厨具、劳保和必需的原材料24、，具体工作职责如下：1、物资采购：11、由厨师长根据营业需要，订出各类正常库存货物的月度使用量，交经理审批，然后交采购员计划采购，定出各类物资的最高存量和最低存量；12、为了加强采购工作的计划性和提高工作效率，各类货物基本采取定期补给的方法；13、大米、面粉（含面粉干制品）、进口餐料、酒类、干货等可每月进货一次；14、糖、饮料可每15天进货一次；15、油类、调类品类、箱装冻品可每周进货一次；16、鲜活类及米面湿制品可不做库存，每天根据餐厅订货计划如数采购；17、采购员根据仓库管理员填制的各类品种、规格、数量的请购单进行购买；18、食品采购人员落实采购计划后，须将供货客户、供货时间、品种、数量、25、单价等情况通知仓库管理员，以便管理员验收；2、物资请购：21、由使用部门根据营业上的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使用或今后长期使用计划情况；22、填写请购单，由经理签名审批转交采购人员办理23、每日进货的鲜活类，由主厨于进货前一天的晚上8：00前填好的请购单送交经理审批后交采购员办理（特殊情况或特殊品种可由仓库管理员作出适当库存）；24、计划外的急购申请，须由使用部门填制请购单，由总厨签字批准后，交采购员及时办理；3、定价：31、属于仓管部正常库存的货物采购，采购员须将三家以上报价（人民币）报经理审定后方可办理；32、干货、海味、糖、油、面及其制品等，每月一26、期定价方法如上；4、新货物料样品签定：41、总厨如需要某种新的货物或原料，须书面写明品名及规格、质量要求、使用起止日期，交仓管部批转采购部；42、采购员接到通知后，首先将该项货物或原料之样品、价格呈交总厨鉴定；43、由后厨人员认可后，交采购人员办理；精通菜品及原材料的用途、规格及市场价格，严把进货渠道的安全卫生及质量，杜绝违反国家食品卫生制度的食材进入本食堂。品德良好，身体健康、精通业务，爱岗敬业，持健康证。五、 管理员1、对所有原料、物品都应计量后，如实登记；2、核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致；3、检查原料质量是否符合规格标准要求；4、检查价格是否与所询价格价格一致27、；5、如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或告知采购员要求调换；6、尽快妥善收藏处理各类已领取原料，。7、按不同原料分类，并采取相应的储藏方式；8、一般原料与贵重原料要分别保管；9、要适当合理的制定请购单，防止长期储存、食品变质；10、轮换食品存货，贯彻先进先出的原则，定期检查食品有效期和入库日期；11、定期检查，干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度的通风情况；12、保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。八、领班1、开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2、开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4、对特28、殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5、注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6、负责餐餐厅用具的补充。7、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按员工手册处罚。10、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全29、，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。11、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是煤气的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。12、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误。13、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。14、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上16:20例会上宣布下周排班及排休情况。15、注意节能工作，每天10:50、16:30准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟13:30关闭楼面的灯，晚餐16：30打开空调，130、8：00关闭。晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。16、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担。（1）客人反映的意见，由组长或厨师长记录在册，记录客人姓名、部门、联系方法、意见内容。解决后必须回复客人，并让客人在回复单上签字。（2）员工餐厅每季度对所有在餐厅用餐的客人进行食品、卫生、服务及其他方面的咨询，然后收集、计算，再给上一级备案。九、服务员餐饮服务员分为迎宾员、值台、传菜员、收银员、等不同类型，不同的职业类别有着不同的岗位职责，餐饮服务员应牢记自己的岗位职责，以便为每一个进店的客人提供最好的服31、务。1.迎宾员迎宾员又称接待员，、迎接员、引宾员，是餐厅的“门面。其主要工作是迎接客人入门、安排就座、送别客人，这些工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。迎宾员的岗位职责如下。1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑送别。2、将客人带到餐桌旁，征求客人地餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记侯位手续。3、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并分发伞套给客人。4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。5、尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归的感觉。6、配合保安员确保餐厅门前交通畅通，做好门前安全保卫工作。32、7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应立即上交给部门经理。8、始终保持旺盛的服务热情，为餐厅要立良好的形象。9、负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等用品。10、负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。11、负责在客人走后翻台，或为下一餐摆位。12、完成领班布置的临时任务。2.值台员餐厅值台员即台面服务人员，其主要工作是按照服务规范和工作程序做好餐厅的台面服务工作。1、负责备齐、备足餐具和用具，确保餐具、用具的洁净和完好，做好餐厅的卫生工作。2、了解当日宴会预订、客人用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好服务前的一切准备工作。3、熟悉菜肴、酒水33、知识、了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务方式，主动做好介绍、推销菜点、酒水的工作。4、细心留意客人用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质服务。5、负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等用品。6、负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。职责七：负责在客人走后翻台，或为下一餐摆位。7、完成领班布置的临时任务。3.传菜员传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。其岗位职责如下。1、按规定着装，守则、快捷、服从指挥。2、证茎干号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。3、负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误地迅速送到服务员手里。4、传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争辩，做34、到“礼”字当先， “请”字不断。做到六不端；温度不够不端。卫生不够不端，数量不够不端。形状不对不端，颜色不对不端，严把菜品质量关。5、餐前准备好调料、作料及传菜工具，主动配合厨房做好出菜前准备。6、天冷备好菜盖，随时使用。7、负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。与楼面的联系、沟通及传递工作。与楼面的联系、沟通及传递工作。8、安全使用传菜间物品工人，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉用过的餐具、剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。 9、做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。10、负责保管出菜单，并交财务部，以备核查。4.收35、银员其岗位职责如下所示：1、积极配合财务的工作制度和服务标准。礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。2、加强餐厅的协调，及时处理工作中出现的问题，做到账物相符。3、熟悉餐牌及酒水的价格。4、小心操作电脑收银机及做好设备的保管工作。5、准备收银账单、发票、做到快捷服务。6、备用金必须每天核对，不得私自挪用。7、收市后，必须将当天票款账单作出报表，并核对无误后方可下班。8、不得向外界泄露有关营业情况和有关资料。9、负责自己区域的卫生情况。10、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、发放及储存等项工作。11、酒水进出时负责填写和核实票据，核准数量，保证手续完备，保证账物相符。12、负责定36、期清点盘查储存蜈，确保数量准确、符合储存要求。13、熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉务类酒水的名称、价格、产地、饮用方法等；熟悉酒水保管的知识；会调制一般酒水，14、与餐厅保持联系，保证为客人提供良好的酒水服务，妥善保管客人存放在酒吧的烈性酒。15、在宴会预订办公区域做好各类宴会、团队用餐及大型活动等的预订及安排工作。16、礼貌地接待每批预订的客人，详细填写宴会预订客情表。遇有重要的宴会，就请经理一起参加洽谈。17、根据宴会预订的详细记录和要求，编制宴会通知单及客情通知单，分发至有关部门。18、抄写或打印当日宴会菜单。19、进行市场调配，掌握市场动态，提出销售建议，进行宣传促销，开拓客源市场。2037、建立菜谱档案和宴会客史档案。21、完成领班布置的其他工作。5、售餐人员售餐员开餐前须二次更衣，洗手消毒，穿戴好整洁的衣、帽、手套和口罩。1、文明服务，热情接待，有问必答，耐心解释，礼貌用语。2、买卖公平，三个一样（领导与群众，内部与外部，生人与熟人）不出差错。3、对变质饭菜点心不出售。4、支持使用翻板箱，用托盘传递出售，用消毒票券找出。5、开餐中保持良好的服务态度，主动询问员工选择菜样，热情微笑服务。6、开餐中派专人负责餐厅及餐桌的卫生工作。7、开餐时间内，保证有服务员在熟食间为员工服务。8、服从命令，听候调度。作业要求：开窗准备进熟食间洗手消毒熟悉品种价格三白卫生准备上具听铃声发售使用翻板38、箱出售结束剩饭菜和点心盘点核算交接落手清。十、监查员1、食品卫生监查员每日检查在厨房的食品卫生状况，对每日食品进行抽查化验。2、对员工的个人卫生、仪容仪表可提出整改。如员工在第二天还未改正，可开“违纪单”进行教育。3、每餐食品留样24小时。同时负责与卫生防疫部门和相关行政机关的信息沟通和证照办理更换工作。4、每日检查追踪有关品质安全问题。5、协助经理和领班，每周一次对餐厅的菜品进行质量和口感方面的评价。十一、保安部1维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前疏通无阻。2高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。339、对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或协同解释清楚，并向客人将车在附近的公共停车场。4保安员要不断学习，专研业务，善于根据餐厅的特点进行判断便提高工作质量。5认真学习餐厅的各项制度和部门规定，严于律己、克已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵守守法。6着装整齐，精神饱满，仪表大方，对客人的询问要热情礼貌是宾客称心满意，严禁用粗言恶意对待客人。7保安员要切记门前的警戒，特别是夜间警戒，要注意车辆和行人的安全，人多要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事，斗殴要疏通交40、通，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆严格把好验证机关，一定要做好“三对照”：一对照驾驶照，二，对照行车证，三对照身份证发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。8积极主动维护餐厅的院内的治安交谈秩序，做好“五妨”（防盗、防火、防抢、防损坏、防治安灾害事故）工作。十二、维修部1.负责餐厅设备维护保养，检修及安装工作。2.严格执行设备维护检修规程、设备操作规程，及时制止和处理危害设备的行为。3.负责编写及完善设备台账，检修计划和设备检修后的验收工作。4.建立健全设备档案，检修记录及检测记录。5.负责设备的巡回检查，及时发现和消除设备的异常和缺陷。当发现危及人身、设备安全的重大缺陷时，应41、采取积极措施加以限制或消除，防止缺陷扩大。6.及时报告设备故障、事故，参与设备事故的调查、分析和处理。7.在值班期间，除正常交接班检查外，每天至少还要对设备进行一次全面性的检查。8.随时了解备品备件、工器具、维修防护及劳保用品、维护易耗品库存情况。做好预防性保养、维护工作，降低设备故障停机率。9.积极参与检修工作，做好技术交底工作。10.维修人员在未确定设备故障原因时，不得随意维修设备。11.清理维修现场、清点工器具、保证现场清洁和工器具的齐全。12.服从上级领导及维修负责人安排，听从指挥认真做好维修工作。四、 人员技术等级五、 管理制度操作流程（一）食品管理方案1、进货索证索票制度（1）严格42、审验供货商（包括销售商或者直接供货的生产者）的许可证和食品合格的证明文件。（2）对购入的食品，仔细查验供货商的营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明。上述相关证明文件应当在有效期内首次购入该种食品时索验。（3）购入食品时，索取供货商出具的正式销售发票；或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式；销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。（4）索取和查验的营业执照（身份证明）、生产许可证、流通许可证、质量认证证书、商检证明、43、检验检疫合格证明、质量检验合格报告和销售发票（凭证）应当按供货商名称或者食品种类整理建档备查，相关档案应当妥善保管，保管期限自该种食品购入之日起不少于2年。2、食品进货查验记录制度（1）每次购入食品，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。（2）采取账簿登记、单据粘贴建档等多种方式建立进货台账。食品进货台账应当妥善保存，保存期限自该种食品购入之日起不少于2年。（3）食品安全管理人员定期查阅进货台账和检查食品的保存与质量状况，对即将到保质期的食品，应当在进货台账中作出醒目标注，并将食品集中陈列或者向消费者作出醒目提示；对超过保质期或者腐败、变质、质44、量不合格等食品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁或者报告工商行政管理机关依法处理，食品的处理情况应当在进货台账中如实记录。3、 库房管理制度（1）食品与非食品应分库存放，不得与洗化用品、日杂用品等混放。（2）食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。（3）食品应分类，分架，隔墙隔地存放。各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。（4）贮存散装食品的，应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。(5) 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓45、检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合食品安全要求的食品。（6）食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。（7）工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。4、食品销售卫生制度（1）食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽，洗手消毒后上岗，销售过程中禁止挠头、咳嗽，打喷嚏用纸巾捂口。（2）销售直接入口的食品必须有完整的包装或防尘容器盛放，使用无毒、清洁的售货工具。（3）食品销售应有专柜，要有防尘、防蝇、防污染设施。（4）销售的预包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限（或保质期）等。5、食品制作卫生制度（1）食品的制作工程中使用的所有器具必须在使用前进行清洁46、消毒。（2）食品必须生、熟分离，避免食品交叉感染。（3）直接入口食品必须使用无毒、清洁的容器，保持食品新鲜卫生，不得超出保质期。（4）展示柜的玻璃、销售用具、架子、灯罩、价格牌不得直接接触食品，展示的食品不得直接散放在货架上。（5）食品的加工人员必须持有有效健康证明上岗，穿戴整洁的工作衣帽。6、从业人员健康检查制度（1）食品经营人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明。（2）食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案。（3）患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全47、的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。7、从业人员食品安全知识培训制度（1）认真制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训。（2）新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。（3）建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。8、食品用具清洗消毒制度（1）食品用具、容器、包装材料应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求。（2）食品用具要定期清洗、消毒。（3）食品用具要有专人保管、不混用不乱用。（4）食品冷藏、冷冻工具应定期保洁、洗48、刷、消毒，专人负责、专人管理。（5）食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符合食品安全标准要求的用具及时更换。9、卫生检查制度（1）制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。（2）卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天在营业后检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。每周1-2次全面现场检查，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录（二）、食品储藏方案1、领货控制原料采购规格标准化，根据烹制各种菜肴的实际要求，制定各类原料的采购规格标准，由厨师长把好验货关，不合格的坚49、决不进厨房。餐厅所有人员，如发现有不合格的原材料流入，应立即上报餐厅管理人员。2、严格控制领货数量厨师长和管理员每日查看厨房各种原材料的储存情况，厨师长和厨师根据当日用餐需要结合市场可供应情况，同管理员协商后再下采购单。采购单经经理审核签字后，方可交由采购人员。3、验收控制（1）.对所有原料、物品都应计量后，如实登记；（2）.核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致；（3）.检查原料质量是否符合规格标准要求；（4）.检查价格是否与所询价格价格一致；(5).如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换；（6）.尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。（7）.对于病死、毒死50、或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品，未经动物卫生监督机构检疫的不合格肉类严禁采购。4、储藏控制(1).按不同原料分类，并采取相应的储藏方式；(2).一般原料与贵重原料要分别保管；(3).采购量要适当，防止长期储存、食品变质；(4).轮换食品存货，贯彻先进先出的原则，定期检查食品有效期和入库日期；(5).定期检查，干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度的通风情况；(6).食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。(7).保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。(8).建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品51、过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合食品安全要求的食品。（三）、食品质量评价方案1、原材料的品质保证 (1)以品质保证为首要选择点去选择供应商。 (2)进货时要检查其半成品品质，发现不符合标准的，应退货，填写退货投诉单，并请立即补货。检查从以下四个方面人手：日期；外观；测温；抽查。 (3)进货按照先进先出原则，后进货靠里堆放，并且有一定高度限制。(4)用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。2、成品食品生产过程中的品质保证 (1)掌握各产品的品质标准。 (2)放时间长，超过规定保存期的食品须扔掉。对于半成品有第二保质期，例如，生菜两小时，脱水洋葱四小时，牛肉饼两小时（冷藏库下）。 (3)检52、查其机器是否处于正常状态。 (4)用具生熟分开，避免交叉污染。 (5)执行正确的操作程序。 (6)执行正确的消毒程序：抹布浸消毒水，双手消毒。 (7)在如下情况下须及时过滤和换油。根据炸制品口味、苦味。油烟大。油气泡小无力，呈黄色。油的颜色发黑。 (8)每日三餐高峰前做食品安全检查。 (9)对于呈上来的成品，品管员要进行检查，不对不售。3、品质保证所需用具及要求 (1)杀菌洗手液，既有杀菌又可清洁。 (2)杀菌洗手液分配器。 (3)快速消毒液，能迅速消毒双手。 (4)消毒液分配器。 (5)消毒喷瓶。(6)消毒粉。(7)奶昔机专用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。(8)产品制作标准手册：配方、用料、用53、量、温度、时间。(9)品质参考手册：保存期、适应温度。4、用餐过程的品质控制 (1)管理组检查：管理组的任何人员在用餐时，要仔细品味食品品质，如发现不对之处，立即通知值班经理和后厨管理人员。 (2)顾客投诉：顾客如对品质问题产生质疑并提起投诉，经理应立即热情地处理，并帮顾客换上良好品质的同类产品，如还不满意，可以恳求退款。 (3)食品不良反应：如有顾客投诉说因吃了本餐厅产品而产生不适，值班经理应立即将其送医院。5、消毒与卫生 (1)每日打烊时，须清洗所有用具。清洗程序是：清水-洗洁净-消毒粉-清水。 (2)后区三槽是：清洗，冲洗，消毒。(3)抹布用消毒水浸在桶里，每2小时换一次。消毒喷瓶每2454、小时换一次。 (4)将干净与脏的分开放置，煎炉抹布与洗手间抹布区别开来。 (5)员工不留指甲、长头发和长胡须。 (6)包盘上都应垫干净的纸。 (7)员工身体健康，不带传染性病毒。 (8)食品加工区员工回岗位后应消毒双手。 (9) 食品加工区员工去洗手间后，回来上岗前要清洗和消毒双手。 (10) 食品加工区员工手碰到头发，衣服等要消毒双手。6、食品安全巡视程序第一站：员工 (1)制服和围裙整洁。 (2)在接触食品前一定要洗手。 (3)配戴工作帽，头发盘起来。 (4)身体健康。 (5)使用快速消毒液。第二站：服务区 (1)注意产品保存时间。 (2)备有干净的消毒抹布。 (3)在触摸钱后不能立即接触55、食品。 (4)使用消毒干洗液。 (5)奶浆储存槽的温度(3438)。第三站：卫生间 (1)清洁并且功能正常。 (2)洗手液分配器功能正常，并且装有冼手液。 (3)烘手机功能正常并备有纸巾。 (4)员工上厕所后应洗手消毒。第四站：后区 (1)所有货品都在有效期内使用。 (2)干货间营运物料不与食品包装等一起放。 (3)标明第二储存期的时间。 (4)冲洗、刷洗和消毒所有器皿。 (5)不能在后区水槽附近准备食品。第五站：生产区 (1)食品不能直接放在调理台上。 (2)煎炉器具放在干净的面包盘上。 (3)备有干净的消毒抹布。 (4)洗手池功能正常。 (5)洗手液分配器功能正常并且装有洗手液。 (6)备56、有纸巾。7、食品安全检查重点(1)原材是否合格。(2)使用器具是否干净，经过消毒。(3)每周一次的餐厅食品安全鉴定。(4)每日检查餐厅食品安全。(5)管理人员随时进行食品品质抽查。(6)餐厅设有监查员，每日检查追踪有关品质安全问题。8、全面质量管理全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于这种劳动密集性、与顾客大量接触的快餐店，全员参与是最关键的。 (1)将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是餐厅公司赖以生存的基础；质量问题关系到餐厅公司及餐厅中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。 (2)不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向经理报告的责任。 (3)不论在哪个岗57、位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。 (4)不论在哪个岗位，都有因对提高服务质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。（四）、食品卫生及环境保护方案食堂粗加工卫生管理制度1、实行专人加工、专用工具与容器，未加工和已加工的原辅料须分类、分架、分开存放。严禁将食品原辅料直接放于地上。2、冷库每日清洁，每周大清扫，叠放食品要整齐，先列食品先用。3、当餐所用原辅料当餐加工，尽量用完。未用完的或易腐败变质原辅料，粗加工后须及时冷藏保管。4、坚持一择、二洗、三切的操作程序。严禁将未洗净的原辅料直接送入烹调加工间使用。5、肉类（含水产品）、蔬菜须分间（池）清洗，分案切配。装肉类（含水产品）、蔬菜的容器应分开固定58、使用，并有明显标识。6、所有工用具、切配案台、容器用后应用专业的洗洁药水进行消毒洗净后定位存放。保持粗加工间整洁。粗加工的废弃物应及时清运，做到地面、地沟，无积水、无异味。烹调加工卫生管理制度1、用于加工食品的刀、墩、案板、盆、桶、筐、容器、抹布等必须标志明显，做到生、熟、荤、素分开使用，定位存放，用后清洗，保持清洁。盛装熟食品的容器（盆、桶、筐等）用前必须消毒。在下班前，厨房的抹布及所有日用品必须要“84消毒液”浸泡清洗。2、装调料、辅料的容器必须加盖，用后入柜（或上锁）存放。3、加工制作必须采用新鲜洗净的原料制作食品，不得加工或使用腐败变质的感官性状异常的食品及原辅料。4、加工食品必须做到59、烧熟煮透，食品生产烹饪后出售前一般不超过2小时。不得向顾客供应隔天饭、菜和可能影响健康的食品。5、品尝菜肴须用专用工具，严禁用炒菜勺或用手抓菜肴品尝。烹调间内严禁存放有毒、有害物品、非食品加工及个人生活用品等。废弃食用油脂管理制度1、废弃油脂是指厨房在食品制作过程中产生的不能再食用的动、植物油脂及潲水油。2、在食品制作过程中产生的废弃油脂必须倒入专用潲水桶。3、盛装废弃油脂的潲水桶，必须保持加盖，并由杂工专人负责。4、废弃油脂盛入专用潲水桶后，潲水由定点人回收，必须作废料使用，不准再提炼食用油脂，作好逐日登记。六、餐厅群体性事件（食物中毒等）应急预案餐厅是公众集聚和出入的重要场所，意外事故和突60、发事件时有发生。为了有效保护客人和员工的正当权益、维护餐厅的正常经营秩序，制定部分防止突发性事件的应急处理预案。一、 总则1、突发性事件应急管理应贯彻预防为主，预防与应急相结合的原则。把应急管理贯穿于管理的全过程。努力创造安全和谐的餐厅环境。2、建立健全突发性应急事件处理培训制度。对本公司的员工定期进行培训。开展应急知识和宣传普及活动的必要地应急训练。3、经常对本餐厅所辖区内容易引发各类突发性事件的危险源、危险区域和工作环节进行检查。掌握并及时处理存在的可能引发突发事件的问题。明确提示和要求本餐厅员工采取相应的安全防范措施。4、强化全员安全意识，建立异常情况报告制度。任何人在任何时间任何地点，61、发现异常情况或有不安全因素，有义务和责任向部的负责人或有餐厅有关部门报告。如避免重大事故发生，对报告人实行奖励。二、处理与客人纠纷的一般方法1、任何情况下不得与客人争吵与斗殴，在客人情绪激动时，多使用礼貌用语“对不起”。并及时报告部门领导或者保安部进行处理。2、在处理与客人纠纷时，应站在客人角度上观察问题、分析问题、处理问题、换位思考，不随意推卸餐厅的过失和责任。餐厅由于过失，对客人造成的伤害或损失，餐厅应该承担相应的责任。以免造成事态的扩大。3、处理与客人重大纠纷时，餐厅应本着讲情、讲理、讲法的处理原则，并及时报告政府有关部门协同处理。三、 餐厅治安应急预案1、发生案情立即报告和报警（1）每62、个员工在餐厅内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀和意外事故等重大案件，首先要保证自身安全的情况下，然后再迅速将案情、事故信息通知消防中心同时不要惊慌失措，应沉着冷静。（2）报警时应语言清晰，案发时间、地点、区域、楼层房号、人员及简要情况报告要清楚，告知报警人的部门和姓名。（3）各部门员工在餐厅区域内发现异常情况、可疑人员和人员聚众有闹事苗头的要及时报告保安部和总经理。（4）保安部要注视监控画面，应同时迅速准确地记录案情信息，并立即经理。（5）保安部接到报警后须立即赶赴现场，了解案情后，立即向总经理汇报。(6)总经理接到报告到达现场后，应立即做出决定是否向上级报告和公安机关报案。2、保安部职责63、和任务（1）保安人员赶赴现场后，划定警戒线控制无关人员进入，维护现场秩序。（2）如发现犯罪嫌疑人正行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来到后交他们处理。（3）如有人质被他们绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来现场后配合行动。(4)如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，要立即报告公安人员迅速处理，同时注意做好保密工作，严禁问题扩散。(5)记录整个案件的处理情况，其他部门按总经理室指令配合保安部或公安部门工作。四、 餐厅消防疏散预案1、灭火预案：假设餐厅某楼层发生火灾，消防中心值班人员接到火灾报警时，应立即把消防控制室转入自动状态、并及时向64、餐厅值班领导报告，餐厅值班领导接到报告后，应立即组织餐厅上班员工赶赴火灾现场进行扑救，阻止火势向两侧和上下层蔓延。值班领导到达火灾现场的主要任务是：（1）、灭火情侦察；（2）、确定灭火及疏散方案；（3）、防止火势蔓延，并决定是否报告119火警。（4）、指挥员在消防车未到达之前，指挥灭火和疏散客人。由餐厅保安部组成的战斗班，在保安部经理带领从两侧楼梯迅速上楼进行火情侦察并利用餐厅的消防器材进行扑救，并根据火灾的燃烧程度及时向现场指挥员报告，其它人员按预定方案展开准备支援。战斗班的主要任务：战斗班人员达到火灾现场后，由保安部经理带领、利用餐厅配备的干粉灭火器和楼层室内消防栓进行火灾扑救。战斗班分成65、两组，一组利用东头或西头消防栓进行出动一支水枪，迅速控制火势向其他方位蔓延。二组利用走道中消防栓出一支水枪掩护义务消防人员进行灭火。支援班的主要任务：支援班由现场指挥员根据火灾的大小，由指挥员统一调动，根据火灾情况支援班接受任务后，应立即利用上下楼层的消防栓出动三支水枪，一支支援战斗班直接灭火，一支防止火势向上层蔓延，一支防止火势向下层蔓延。2、疏散预案保安部其他成员和其他餐厅服务人员，疏散扑救人员，必须配戴好餐厅自配的空气呼吸器，利用水枪掩护，从餐厅东侧消防通道上楼搜索，引导人员疏散，抢救昏迷人员及重要物品。接到疏散指令后，所有在场疏散工作的人员都必须以冷静、镇静的心情，迅速帮助客人撤离餐厅66、，一部分人要立即分头去检查客房内是否有客人，疏散时应特别照顾老年体弱和儿童，疏散时，应带领客人走最近的安全通道，告诉客人采取必要和简单措施和方法，千万不能乘坐电梯。餐厅的所有人员撤离后，应当立即到餐厅所指定的安全地点集中，由餐厅领班负责清点客人。如有下落不明或还未撤离的人员，应立即报告公安消防队或餐厅领导及保安部，继续上楼寻找。注意事项：（1）、现场指挥应根据火灾的情况，应及时拨打“119”以免火灾失控，造成大的损失。（2）、灭火及救护人员、战斗人员均要配戴餐厅自配的空气呼吸器，防止中毒。（3）、积极组织抢救和疏散人员，防止群死群伤。（4）、清理火场，同时要注意餐厅各角落是否有受伤人员。五、 67、防止意外伤害预案1.为了防止餐厅滑倒事件的发生，餐厅各处均有醒目提示及、防滑垫、地巾等相关配置；已整理好的卫生间地面保持干燥。2.对于携带易燃易爆等违禁物品的客人，在前台登记时，或其他服务员发现客人携带此类物品进客房时应要求客人将此类物品作寄存。对于发现有政府管制的刀、枪等物品时，应立即报告当值的管理人员。6、如员工发现餐厅区域内人身意外伤害事件发生，必须立即报告当值的管理人员，同时注意保护现场。当班管理人员接到报告后，立即到现场，同时通知保安部。到现场后，应立即保护好现场，疏散围观人员。根据情况的严重性决定是否要报告项目经理。六、防止非法聚集群体性事件预案员工若发现有人在店内正在举行或即将举68、行非法聚集，应立即报告当值的管理人员。当值管理人员接到相关报告，应立即赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否需要按相关规定及时报告公安机关。对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大，并在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。要有效滞留在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。在接待大型活动或会议预订时，接待人员应向活动69、的负责人员说明餐厅的场地、安全通道及各种设施设备的使用情况，并向来预订的人员明确会场人数，拒绝传销、虚假商品销售等类型的会议在各类大型活动或会议举行前，对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，员工应注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员立即向当值管理人员报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店人员指挥，或向公安机关请求支援。各出入口的服务人员提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全的区域，等现场人员全部疏散完毕后，安排人员对各出入70、口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。七、防止食物中毒应急预案1、在食品采购、加工、储存、供应过程中或用餐时发现食品感官性状可疑或有变质疑问时，经确认后立即撤收该批全部食品，并妥善保管，等待处理。2、在餐厅范围内树立食品卫生安全意识，时时警惕食物中毒事件发生，监查员发现可疑情况后，及时报告餐厅管理人员。3、情况严重时，立即拨打急救电话120，救治患病宾客或员工。4、收集相关病情信息，食物及加工材料，协助卫生部门进行实践调查处理。八、餐厅停电应急预案1、餐厅已知停电预案餐厅实行双回路供电（即东塔线及双邵二线），接到停电通知后，接71、通知人应立即报告总经理（1）领班应将停电内容及时通知餐饮部门及租赁户。（3）各部门及宿舍在停电10分钟前关闭所有电气设备及相应电源。（4）前厅部根据实际情况将停电内容公示客人。提示客人做好停电准备。根据客人就餐情况准备并打印好一定数额发票，已备客人结账所需。（5）前厅部在停电前将登记系统电脑内容进行保存。点餐系统关闭，改手工登记，并关闭所有非照明用电源。（6）在停电前关闭所有非照明用电源，如客人急需照明措施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。（7）停电期间使用的任何可照明设施必须保证安全，不要使用明火，防止产生火灾隐患。（8）保安部派人把守餐厅出入口，维持秩序，防止发生混乱现象72、，注意观察是否有人乘机进行抢劫，盗窃。对行迹可疑的出入人员进行检查，对停车坪严加看护，派专人重点保护前台收银处，并派出楼层巡视人员。2、餐厅突发性停电预案（1）如遇突发性停电，总经理及其他管理人员在第一时间到达配电房。（3）锅炉房应迅速关闭输出气阀，确保水位正常。（4）空调当班人员首先关闭空调送气阀，再按停机规程操作。（5）配电房当班人员判断单向停电，按倒闸规程操作。判断为双向停电，无需操作，注意来电。（6）其他部门按上述通知停电规定处置。九、餐厅停水应急预案1、餐厅已知停水预案（1）接到通知后，应立即上报总经理、水电部经理。（2）维修班接到通知后立即协助地下室当班人员将地下室水池和屋顶水池水73、补满。并做好记录。（3）维修班随时注意供水情况，发现停水立即进行二次供水转换工作，确保餐厅正常供水。(4)餐厅负责人同时通知餐厅其他各部门在停水期间节约用水，以保证餐厅正常运行所需供水。2、如遇突发性停水预案(1)停水部门立即通知维修班，维修班在查清原因后确定改为二次供水，并同时报告工程部负责人。(2)工程部应联系供水部门了解停水原因及恢复正常供水时间。(3)通知餐厅其他部门在停水供水期间节约用水。(4)无论在通知停水或突发性停水期间，动力部经理都要视停水时间长短，调度好各部门用水，决定关闭个别用水部位。必要时，联系区环保局或消防二中队，用洒水车或消防车向餐厅供水。十、餐厅指定专人接待新闻媒体餐厅发生突发性事件后，餐厅指定专人接待和应对新闻媒体，其他人员在未经餐厅批准情况下不得接受媒体采访，以免造成对事态了解不全面而误导新闻媒体。