1、xx 实 验 楼物 业 管 理 方 案 编 号： NS/200401 版 号： 01 编 制： 审 批： 物业管理方案目录 第 1 页 共 2 页 日 期: 章节号 标 题 页 码 物业管理方案封面（批准页） ( 1 )0.1 物业管理方案目录 ( 2 )0.2 物业管理方案说明 ( 1 )0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 ( 2 )0.4 公司营业执照 ( 1 )0.5 公司资质证书 ( 1 )0.6 ISO9002质量体系认证证书 ( 1 )1.0 质量方针 ( 1 )2.0 管理目标 ( 2 )3.0 组织机构及资源 ( 11)4.0 xx实验楼实务管理 ( 27)4.1 员工培训2、 ( )4.2 楼宇入伙 ( )4.2.1 楼宇入伙程序 ( )4.2.2 入伙须知 ( )4.2.3 入伙流程图 ( )4.2.4 楼宇入伙应缴费用明细表 ( )4.2.5 入伙签认表 ( )4.2.6 装修申报表 ( )4.2.7 消防安全责任书 ( )4.2.8 业主公约 ( )4.2.9 楼宇入伙及装修工作流程. ( ) 小区日常事务管理 ( ) 版号:1 修改状态:A 物业管理方案目录 第 2 页 共 2 页 日 期: 章节号 标 题 页 码4.3.1 保安服务 ( )4.3.2 消防管理 ( )4.3.3 保洁绿化工作流程和质量标准 ( )4.3.4 公共设施日常维修计划及实施方案3、 ( )4.3.5 房屋本体共用部位日常维修养护计划 ( )4.3.6 接待业主投诉 ( )4.3.7 火灾和紧急事故处理 ( )4.3.8 收费及财务管理 ( )5.0 服务质量保证措施及法规要求 ( 3 )5.1 管理方式 ( )5.2 管理文件 ( )5.3 检测及评价方法 ( )5.4 物业管理法规要求 ( ) xx实验楼物业管理费用及效益测算 ( 4 ) 提请委托方解决的问题 ( 1 ) 与相关方的业务交往 ( 1 ) 版号:1 修改状态:A 0.2 物业管理方案说明 第 1 页 共 1 页 日 期: xx实验楼位于深圳市福田区保税区新桂花村，占地面积12079M2，建筑面积49464、6M2，绿化面积4901M2，是由两栋17层和六栋10层组成的高、准高层混合型住宅小区。总户数为306户，已入伙286户，实际入住230户，停车位地下室57个，地上60个。该小区配备的机电设备包括：12部三菱电梯、一台西门子发电机、二台800KV变压器和一台600KV变压器，消防和给排水设备也一应俱全。小区配备的智能化设施包括：门铃对讲系统、闭路监控系统、IC卡刷卡系统、红外线报警系统等。为了使xx实验楼的物业管理能够满足用户的需求，给住户提供一个安全、舒适的生活环境，本物业管理方案严格按照深圳市xx物业管理有限公司现已实施的ISO9002国际质量标准要求进行编制。由于时间仓促，加上对深大实验5、楼建筑情况了解甚少，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在中央花园和鸣翠谷的管理模式并借鉴港澳地区的先进经验。方案所述内容仅供参考，双方一旦签定物业管理委托合同，我们将尽快制定出符合深大实验楼要求的、更加切合实际的物业管理方案。 版号:1 修改状态:A 0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 第 1 页 共 2 页 日 期: 深圳市xx物业管理有限公司是深圳市老牌物业管理公司之一。公司从1988年开始从事物业管理工作。目前公司持有深圳市住宅局颁发的甲级资质证书。公司现有员工382人，其中管理员工82名，大专及中级职称以上56人，所有管理员工均持有物业管理上岗证书；保洁员67人及保安员233人6、均在上岗前通过了专业技术培训。公司下设总经理办公室、发展部、物业管理部、计划财务部、工程技术部、保安部、清洁绿化部。公司所管辖的小区分别位于深圳市南山区、福田区、罗湖区和宝安区，包括：鸣翠谷、银翠苑、润唐山庄、碧湖花园、鹏益花园、宝安大益广场、青海大厦、金稻田公寓、半岛花园A区、半岛花园B区、怡海花园、玉华花园、临园大厦、半岛大厦、海昌大厦、招北综合楼等16个小区，管理面积共计80万平方米。公司管辖的鸣翠谷、银翠苑为高科技智能化小区。它安装和使用了室内外防盗报警系统、紧急求助系统、出入口控制系统、可视对讲系统、煤气泄漏报警系统、闭路电视监控系统、小区外墙红外线保护系统、水、气远程抄表系统、背景7、音乐和广播系统。对于上述这些高科技智能化设施，公司管理人员经过认真的学习和实践，目前不但能熟练操作、使用和维护，而且还针对各小区不同的特点和要求总结出一套完整的智能化设施管理办法，为今后接管智能化小区提供了宝贵的经验。 经过几年的不断努力，公司所管辖的各个小区均获得了住户和发展商的一致好评，住户满意率不低于98%。公司管辖的各小区、大厦多次获得深圳市优秀小区、大厦和安全文明小区称号。1998年10月，公司通过了ISO9002国际质量标准认证。版号:1 修改状态:A 0.3 深圳市xx物业管理有限公司简介 第 2 页 共 2 页 日 期: 随着公司管理规模的不断扩大，加上其独树一帜的管理模式，公8、司总经理于1998年5月在深圳市物业管理协会第二次全体会员大会 上被选为常务理事。展望未来，公司全体员工将一如既往地秉承“敬业、奉献、创新”的企业精神，始终坚持“用户至尊，服务至上”的企业宗旨，针对新接的高档小区管理难度大、住户要求水准高等特点，在全面实施ISO9002国际质量标准管理的基础上，进一步推出一系列星级酒店式的便民服务项目，以便让所有住户更加称心、满意，让xx物业公司的物业管理工作早日迈上新的台阶。 版号:1 修改状态:A 1.0 质量方针 第 1 页 共 1 页 日 期: 质量方针1.1 深圳市xx物业管理有限公司的质量方针是为用户提供：安全、舒适、清洁、优美、便利的生活和工作环9、境。1.2 本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础上，并与公司管理体系相一致，它基于：1. “用户至尊，服务至上”的服务宗旨。2. “敬业、奉献、创新”的企业精神。3. 实行“先培训后上岗”使每一个员工对公司的质量方针和工作要求及用户的需求有足够的了解，明确自己的工作对公司的整体服务水平将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意。4. 合理的收费。5. 符合政府法规、法律的要求。 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 1 页 共 2 页 日 期: 2.0 管理目标序号指标名称相关评分 标准及指标计划 指标管理指标实施措施责任部门责任人1房屋完好率98%98%落实责任人，10、实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。管理员2房屋零修、急修及时率95%95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。维修工3维修工程质量合格率95%95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。维修工4管理费收缴率95%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。收费员5绿化完好率98%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。绿化工6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，确保小心内垃11、圾日产日清，空气清新。清洁工7道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保道路完好。管理员8化粪池、雨水井污水井完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。管理员9排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。管理员10路灯完好率85%95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁。管理员11停车场、单车棚完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。管理员12公共文体设施、休闲设施及标识95%912、5%落实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记录， 确保设施完好，美观清洁。管理员 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 2 页 共 2 页 日 期: 序号指标名称相关评分 标准及指标计划 指标管理指标实施措施责任部门责任人13大厦内治安案件发生率0.1%以下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全保安队长14消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使用。保安队长15火灾发生率0.1%以下0管理处全员义13、务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。保安队长16违章发生率与处理率发生率 处理率95%0.1% 100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。管理员17用户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1% 100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。管理处 主任18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、14、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。发展部19维修服务回访率50%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。管理员20用户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。管理处 主任 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 1 页 共 6 页 日 期: 3.0 组织机构及职责权限 xx实验楼管理处15、设主任壹名、收费管理员壹名、工程主管壹名、操作水电工贰名、监控值班员壹名、保洁员肆名、绿化工壹名，全部人员均从深圳市xx物业管理公司抽调，上述服务人员均已通过ISO9002技术培训并持证上岗。xx实验楼管理处组织机构图总经理总工程师总经理助理清洁绿化部计划财务部发展部物业管理部保安部工程技术部总经理办公室半岛花园管理处怡海花园管理处蛇口散片管理处青海大厦管理处银湖管理处玉华花园管理处金稻田管理处鹏益花园管理处碧湖花园管理处xx实验楼管理处 监控值班员壹名管理处主任壹名收费员壹名工程主管壹名操作水电工贰名绿化工壹名保洁员肆名 版号 版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 2 页 共616、页 日 期: 第一节 规章制度 职责权限 3.2 规章制度与档案建设 吸收国际及国内同行的先进物业管理思想，结合深圳市x x物业管理有限公司的实际情况，在制订管理规章制度时注意 做到使物业管理有法可依，有章可循。为进一步统一规范管理，我公司将按照已实施ISO9002国际标准及本公司的质量体系文件的要求，对实验楼实施专业化、规范化管理，实现社会效益、环境效益和经济效益三丰收。在此，我们摘录与实验楼物业管理有关的部分公众管理制度，内部岗位责任制、管理运作手册。一、 公众管理制度（目录摘录）1、 业主公约2、 精神文明公约3、 楼宇使用及维护管理规定4、 物品搬进（出）管理规定5、 治安管理规定6、17、 清洁卫生管理规定7、 园林绿化管理规定8、 消防管理规定9、 交通车辆、停车场管理规定10、 环境保护管理规定11、 电梯使用管理规定12、 智能化设施管理规定13、 供水、供电、供气管理规定二、 内部岗位职责3.2.1 管理处主任职责 管理处主任是由公司聘任，授权到实验楼实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9002物业管理质量体系的责任人，对公司和业主委员会负责，保证实验楼的环境优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、社区文化活动丰富多彩、住户生活宁静，为实现公司与业主委员会签订的管理目标而履行下列职责：1. 根据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同的服务要18、求，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设备、设施组织验收、接管。2. 业务上接受物业部和上级部门的指导和监督，做好不合格服务的处理。3. 合理配置管理处各种资源。协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活、确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度；本着“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，管好、用好住宅区的管理资金。4. 负责住宅区物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。5. 监督检查住宅区的清洁、绿化、消杀工作，并做好日检记录。6. 负责费用收取、统计、核算工作，办理银行托收，对欠费用户，应电话或上门催收。7. 负责管理处考勤汇总。8. 负19、责管理处文档管理。9. 负责仓库物品管理。10. 对业主（住户）的来信来访，热情接待，及时处理不合格服务的投诉，并定期回访。版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 3 页 共6页 日 期: 11. 组织开展社区文化活动，丰富住户生活内容，搞好精神文明建设。12. 积极配合政府相关部门做好住宅区的有关工作。13. 每半个月组织管理处员工召开例会，每月月底做好本月管理工作总结及下月的工作计划安排。14. 完成公司交办的其他工作任务。3.2.2 工程主管职责在管理处主任的领导和工程部经理的指导下，确保住宅区的公共设备正常运行、公共设施的正常使用。1. 负责管理处的维修管理工作。2. 负责20、制定住宅区的设备、设施的维修保养计划，并负责组织安排实施；重大维修养护计划，报公司及业主委员会批准后实施。3. 执行政府部门制定的有关行业安全法规及公司的各项操作规程，加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。4. 对设备、设施的运行、维修和保养工作进行定期和不定期的 检查，现场督导重要维修及配套设施的完善、施工工作。切实执行“三干净”（设备干净、工作场地干净、机房干净）、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏电）、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、调制性能良好）的标准，监督操作严格执行机电设备安全操作规程和设备维修保养制度。设备发生故障及时组织抢修，发现隐患及时组织处理，21、做好技术把关工作，保证系统设备处于良好的技术状态。负责组织操作工配合工程部做好住宅区的技术文件资料、设备、设施的版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 4 页 共6页 日 期: 验收、接管工作，并建立台帐。6. 负责维修物品、工具的采购计划申报并协助采购。7. 组织维修工对住宅区的水、电表抄录、核对。8. 协同做好业主的装修验收。9. 领导水电操作工为业主（住户）提供及时周到的维修服务。10. 完成主任交办的其他工作。3.2.3 操作水电工职责在工程主管的指导下，对住宅区的公共设备、设施进行操作、维修、养护、管理和向业主（住户）提供维修服务。1. 协助住宅区公共设施、设备的验收、接22、管工作。2. 熟悉住宅区各水、电、气管线空调的管道走向、分布状况以及管线主控位置。 3 严格按规范做好负责住宅公共设备、设施的操作维修、检查、 保养工作，并做好相应的各项记录。4 遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。5 为业主（住户）提供维修服务时，做到维修及时，“工完场清”，保证质量。6 完成主管交办的其他维修任务。7 遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。8 遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。 为业主（住户）提供维修服务时，做到维修及时，“工完场清”， 保证质量。9 完成主管交办的其他维修任务。3.2.4 监控室值班员职责 负责监控住宅23、区监控系统的运行，收集治安信息，确保版号:1 修改状态:A 3.0 组织机构及资源 第 5 页 共6页 日 期: 住宅区安全。1. 熟悉住宅区的周围环境及人员情况，掌握监控系统器材的布置、性能及其监控范围；发现可疑情况及时通知相关人员处理。2. 受理业主（住户）的治安投诉，作好记录，根据轻、重、缓、急情况，采取相应措施转达相关部门处理。3. 值班时间不得随意离开值班室，不准看书报，不准与他人聊天，不准吸烟、喝酒，不准瞌睡，不准擅离岗位。4. 非工作所需严禁私人占用电话，制止非值班人员进入值班室。5. 严格执行交接班制度，做好值班记录和交接班手续。6. 完成领导交办的其他任务。3.2.5 保洁员24、职责1. 佩带工作证，按规定着装。2. 按时对自己责任区的地面、楼梯及公共设施进行保洁，并达到服务标准的要求。3. 完成保洁责任区的保洁任务，做好垃圾收集、分类清运工作。 4. 利用非工作日时间，定期对空调风口、天花、照明灯具、门 窗、窗帘、办公设施等进行清洁，使之保持整洁。5 接受管理员的保洁工作检查，改进不合格服务。 6 正确使用和保管清洁物品和工具。 7 努力学习清洁业务技术，提高技能。3.2.6 绿化工职责1. 佩带工作证，按规定着装。 2 做好对花木的松土、施肥、浇水、补苗等工作。版号:1 修改状态:A 第 6 页 共6页 日 期: 3 及时对花木、草坪进行修剪、整形，做到造型美观、25、景观丰富。4. 对修剪整形的树枝、杂草等及时清理。 5. 防治花木病虫，保证花木长势优良，不污染环境。6. 负责消杀工作的实施、检查，保证周围环境无虫害，绿化植 物无病虫害。7. 接受公司管理员的检查，改进不合格服务。8. 正确使用和保管绿化施工用具。9. 努力学习绿化业务技术，提高技能。 三、管理运作制度（文件目录）1、 管理处工作手册2、 消防工作手册3、 保安工作手册4、 维修工作手册5、 智能化设施设备管理工作手册6、 机电设备工作手册7、 清洁绿化工作手册 四、ISO9002国际质量体系文件1、 物业部工作文件2、 工程部工作文件3、 保安工作文件4、 清洁绿化部工作文件5、 程序文26、件6、 质量手册7、 质量体系表格第二节 档案建设管理系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。物业管理者履行物业管理名同实验楼的物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。一、 档案资料管理的流程图发展部提供的资料管理处建立的发档资料 文档管理员登记文档管理签收记录 分类归档管理借阅文档 张贴文件复印文件一般文档管理员登记文档（主任批准）管理登记 作废文件登27、记销毁档案资料分类意图类别 资 料 内 容基础管理工程建筑产权资料1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证。开工许可证3、拆迁安置资料、丈量报告4、相关验收批文工程技术资料1、红线图、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、工程合同、工程预决算4、工程设计变更通知及技术核算单5、竣工图：A单体建筑、结构、设备竣工图 B附属工程及地下管网竣工图6、房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书7、钢材、水泥等月要材料的质量保证书8、新材料、构配件的鉴定合格证书9、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料10、砂浆28、混凝土块试压报告11、绿化工程竣工图12、其他技术资料按管验收资料1、接管验收手续2、接管验收设备确认凭证3、接管验收房屋本体确认凭证4、保修期设备、房屋本体返工验收资料管理合同资料1、前期物业管理服务协议2、物业管理委托合同业主委员会资料1、筹备成立文件2、成立后运作文件 类别 资 料 内 容基础管理基金资料维修基金的建立、管理、使用、续筹的文件管理目标及方案1、争创物业管理“示范小区”规划2、物业管理实施方案规章制度1、公众管理制度2、管理运作制度、工作文件3、公众制度基础管理员工管理资料1、员工个人资料、聘用表2、员工业绩考核及将罚记录3、员工培训计划和个人成长记录4、员工培训考核记录29、5、员工外出考核及参加演记录6员工住房及内务管理记录 计算机管理资料1、计算机管理软件及使用说明2、计算机网络管理及记录 行政文件资料1、管理处值班记录2、政府部门及月管领导部门文件3、xx物业公司及业主单位相关文件4、规章制度、通知、通报等文件5、接待来访参观记录表 业主、客户资料1、业主、客户管理资料、业主公约、装修申请。费用托收协议2、业主、客户档案3、业主、客户维修档案 业主反馈资料1、服务质量回访记录表2、业月意见调查、 维修资料1、维修申报表2、维修服务派工单3、维修回访记录表 房屋管理及维修养护标识、导示资料1、实验楼、楼层、房号平面示意图2、引路方向平面图大厦房屋安全管理类1、30、禁止违章搭建及装修的规定及处理记录2、装修验收记录3、房屋安全检查记录 类别 资 料 内 容共用设备管理综合类1、设备安全运行规程2、各设备运行岗位责任制度3、定期巡回检查记录4、运行记录5、运行记录6、设备维修档案7、设备机房管理规定8、相关岗位技术人员资质证书 供电系统1、送电、停电通知及记录2、临时用电管理措施3、停电应急处理措施 弱电系统1、智能化行记录2、智能化设施定期保养记录 公用设备管理消防系统1、消防24小时值班记录2、消防设施设备清单3、消防设施设备使用方法4、消防应急方案、消防疏散图5、相关消防宣传资料及法规6、火灾隐患检查记录 电梯系统1、电梯准用证2、年检合格证3、电梯31、操作及保养人员资质证书4、电梯应急处理措施及记录 给排水系统1、实验楼用水供水管理制度2、用水、节水计划3、给排水设施安全检查记录4、二次供水卫生许可证5、水质化验单6、操作失员卫行健康许可证7、限水、停水通知及关记录8、供水设备周围环境检查记录9、应急处理方案及相关记录 共用配套设施资料1、共用配套设施统计表2、共配套设施维修养护计划及记录 共用管线资料1、地下管网图2、违章架空管线处理记录 照明设施1、道路、楼道、大堂公共照明统计表2、公共照明维修及更换记录 类别 资 料 内 容保安及车辆管保安资料1、日常巡查记录、值班记录2、训练计划和考核记录3、实验楼安全防范措施4、查岗记录、闭路监系32、统录象带5、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 车辆及停车场管理资料1、停车场出入登记记录2、交通疏导图3、停车声安全设施记录4、车辆管理记录、车辆详细资料 环境卫生管理环卫设施资料1、环卫设备、工具统计表2、环卫设备、工具更换记录 清洁卫生管理资料1、清洁卫生检查标准及记录2、国家环保标准：排烟、排污、噪音3、处理污染事件记录4、消杀及垃圾清运记录 绿化管理绿化资料1、绿化规划图纸2、绿化设施统计表3、绿化保养计划及记录4、绿化检查标准及记录 精神文明建设社区文化资料1、活动计划实施方案、总结记录2、社区文化活动图片及音像记录3、传媒报导4、文化活动场所等设施使用情况 管理效益经济效益1、物33、业管理费用收缴统计表2、有偿经营服务统计表3、物业管理整体项目经营统计表 版号:1 修改状态:A 4.0 xx实验楼实务管理 第 1 页 共 27页 日 期: 4.1 员工培训一、 接管前培训计划时间培训内容培训人培训对象培训地点一个月企业概况及经营方针、企业理论和企业精神郑晓冰全体员工公司会议室小区概况、管理目标及管理规章制度王爱民全体员工会议室管理方案内容讲解讨论王爱民全体员工会议室员工守则、理念行为规范手册、物业管理基础知识胡建凤全体员工xx实验楼智能化设施管理知识张 龙全体员工xx实验楼岗位与工种业务培训；岗位职责、工作流程、质量标准潘英超各部门员工xx实验楼ISO9002文件培训杨 34、军全体员工会议室消防安全、应急常识车占生管理处全体人员会议室实习与考核管理处主任管理处员工xx实验楼版号:1 修改状态:A 4.0 xx实验楼实务管理 第 2 页 共 27页 日 期: 二、 管理处员工守则(一) 工作态度1. 礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。2. 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3. 效率提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得满意及公司的声誉。4. 责任无论是常规的服务还是日常的管理工35、作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5. 协作是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。6. 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。(二) 仪态1. 所有必须以立姿的员工，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2. 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰36、驼背、耸肩、背手、插兜。(三) 仪表1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。3. 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5. 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6. 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 3 页 共 27页 日 期: (四) 表情1. 微笑，是员工最起码应有的表情。2. 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、37、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7. 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。8. 上班期间不得抽烟、吃东38、西、读报刊杂志。9. 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。10.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。(五) 接听电话1. 所有来电，务必在三响之内接答。2. 接电话先问好、报单位，说“请问能帮您什么忙？”，不得倒乱次序。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他39、人交谈，应用另一只手捂着听筒。4. 必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。6. 在岗位上，不得打私人电话、传私电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。7. 对话要求按本守则“言谈”一节规定办。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 4 页 共 27页 日 期: (六) 言谈1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3. 三人以上对话，要用相互都懂的语言。4. 不得模仿他人的语言语调40、和谈话，不讲过分的玩笑。5. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。8. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。10.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。11.客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。12.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13.暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发41、就开始服务。14.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。(七) 工作服1. 工作服应干净、整齐、笔挺。2. 非因工作需要，不得在小区以外穿着工作服。3. 扭扣要全部扣好，穿西装服时，不论男、女第一颗扭扣须扣上，衬衣的第二颗扭扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4. 工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5. 只准按规定着鞋上班，皮革不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。(八) 保密 未经批准，员工不得向42、外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 5 页 共 27页 日 期: 4.2 楼宇入伙4.2.1 楼宇入伙程序。1. 楼宇入伙，管理处将入伙须知、入伙流程图、装修管理规定贴在管理处明显位置，使业主按规定顺序办理入伙手续。2. 核实业主有效证件和入伙资料，包括：入伙通知单、购楼合同、身份证件和复印件等。3. 如业主委托他人代办入伙手续，要求代办人出示业主身份证原件、委托书、本人身份证、入伙通知单和购楼合同等入伙资料。4. 按楼宇入伙应缴费用明细表中规定的金额收费。543、. 请业主详细阅读并签定业主公约，对业主不明之处耐心解释。如业主对特别约定的条款表示不同意，可补充在业主公约之中，待业主对各条款内容无异义后，恳请业主签名。6. 请业主填写住户卡片、留下有效联系电话。7. 向业主发放入伙签认表、装修申报审批表、房间锁匙，管理员陪同业主一起验房，抄录水电表底数，请业主验房后签收。8. 按规定为业主办理装修审批手续。9. 入伙文字资料由管理处保管。4.2.2 入伙须知敬请业主入伙前仔细阅读本须知并遵照执行：1. 业主（租户）须亲自到管理处办理入伙手续；委托他人代办， 版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 6 页 共 27页 日 期: 代办人应出具44、委托书及代办人身份证明。2. 办理入伙手续需携带的文件：A. 开发商开出的入伙通知书；B. 购房合同或发票；C. 本人身份证和复印件；D. 业主委托书和代办人身份证及复印件。3. 缴纳费用：见入伙应缴费用明细表。4. 业主装修请即时索取装修申报审批表（一式两份），按要求填写后交管理处审核。5. 装修审批后，装修人员应办理临时施工作业卡，并缴交装修押金等。6. 确定搬迁日期，及时通知管理处，以便统一安排。7. 业主还需亲自或委托他人监督搬迁，并对搬迁工人的行为负责。8. 入伙后请即到当地派出所办理户籍登记。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 7 页 共 27页 日 期: 4.45、2.3 入伙流程图业主持入伙通知书管 理 处阅读入伙须知签约 填卡1. 签业主公约2. 填写住户卡到交费处缴费见入伙应缴费用明细表办理银行托收1. 管理员陪同验房领取锁匙和入伙签认表验房、抄表底、签认2. 业主自己验房3. 在入伙签认表上签名4. 抄水电表底读数并确认装修申报1. 填写装修内容2. 装修审批3. 办理施工出入证版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 8 页 共 27页 日 期: 4.2.4 楼宇入伙应缴费用明细表序号收费项目收费类别收费标准备 注1管理费准高层2.60元/M2每月10日前收取当月管理费。高层2.80元/M22水电押金住宅5元/M2按市住纪要规定收46、取（抄表到户后退还）。3本体维修基金住宅0.25元/M2入伙一年后开始收取。4装修押金2000元/户根据深圳市家庭居室装修管理规定；施工队和业主各缴1000元。5公共设施占用费10元/天施工队支付，装修押金中扣除。6停车费（月卡）室外200元/月小型汽车。室内400元/月7有线电视安装费8煤气开户费9水费（排污费另计）按供水部门的规定收取。10电费按供电部门的规定收取。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 9 页 共 27页 日 期: 4.2.5 入伙签认表领表日期： 幢 楼 单元业主姓名 联系电话 女士先生如您对所购房屋及设施基本满意，请在此栏内签字，并祝平安顺意！评语： 47、签名： 年 月 日如果您认为尚存不同程度的问题，请将意见填在表中，我们将尽快为您解决。存在问题处理结果经办人： 年 月 日业主签收： 年 月 日说明：请在收表后三天内填好送交管理处，否则，视为业主签收。附列：该单元水、电、煤气分表基数：水表底数： 吨 电表底数： 度 煤气读数： 立方版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 10 页 共 27页 日 期: 4.2.6 装修申报表业主姓名联系电话工作单位施工图纸（可附后）施工队名称联系电话负责人资质（营业执照、资格证）（可附后）申请装修内容（包括装修项目、范围、标准、时间、施工图纸等）本住户和施工队保证装修内容不超过以上范围、标准，48、并按期完成，严格遵守深圳市家庭居室装修管理规定及XX实验楼装修管理规定住户签名： 施工队负责人签名：户主装修保证金施工队装修保证金收款人工程技术部审批意见管理处验收意见退还业主装修保证金退还施工队装修保证金收款人备 注1. 装修工程完工，需经管理处工程部验收，如无违章，予以初验签字。初验签字满三个月后，管理处进行复验，如无漏、堵及违章，共同签认后方可退回装修保证金（即押金）。2. 本表一式三份，由业主、施工队、管理处各执一份。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 11 页 共 27页 日 期: 4.2.7 消防安全责任书根据中华人民共和国消防条例（下称条例）广东省消防管理规定49、（下称管理规定）的规定。为确保小区不发生火险和消防火险隐患，特制定小区消防安全责任书，并确定业主（住户）负责人 为xx实验楼 幢 号住宅（商铺）的当然防火责任人，其责任如下：1. 建立本单元住宅（商铺）以防火责任人为领导，使用人员共同参与的消防安全小组，认真贯彻执行条例和管理规定等消防法规及条款。2. 防火责任人应经常教育本单元人员树立防火意识，使用完电器、燃气用具后开关（阀门）要关闭。3. 配备必需的消防设备器材，定期检查维修，并在有效期结束前或使用后及时更换灭火材料。4. 经常对使用人员进行消防知识以及火警发生后逃生、自救技能的学习，使住户和工作人员都能掌握和使用所配备的消防设施和器材。550、. 经常对住宅（商铺）内部消防工作进行检查、总结，同时并主动配合有关消防监督机关和管理处对本单元消防工作的检查、监督。6. 有义务发动住户和商铺工作人员参与消防主管部门和管理处组织的消防演习及宣传活动。7. 组织制定紧急状态下的疏散方案，在紧急情况下组织扑救初起火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 12 页 共 27页 日 期: 8. 有责任保护火灾事故现场，协助管理处和消防机关调查火灾原因。9. 具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权力、义务和承担相应的法律责任。10. 为保证本责任书的有效执行，对发现有上述条款51、造成火险或存在火险隐患等情况，管理处有权按XX实验楼消防管理规定追究责任人的责任或报消防部门处理，本责任书自签字之日起生效至该物业单位更换用户为止。用户中间更换责任人则另行签订消防安全责任书，更换责任人未重新签订责任书，其前任住宅负责人承担当然责任人责任。本责任书一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。责任单位： 楼 号 管理单位：责 任 人： 责 任 人：电 话： 电 话： 年 月 日 年 月 日附：罗湖区火警电话：119 管理处报警电话：版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 13 页 共 27页 日 期: 4.2.8 业主公约为加强本小区的物业管理，维护全体业主的合法权52、益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。一、 业主权利业主是指房地产所有权人。1. 依法享有所拥有物业的各项权利。2. 依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所（地）的权利。3. 有权按有关规定进行室内装饰装修。4. 有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水管以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外。5. 有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议管理处及时组织修缮。6. 有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权。7. 有权就物业管53、理的有关事项向管理处提出质询，并得到答复。8. 有权要求管理处依照规定的期限定期公布物业管理收支帐目。9. 有权对物业管理工作提出建议、意见或批评。10. 有权向物业管理主管部门进行投诉或提出意见与建议。1. 有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 14 页 共 27页 日 期: 任，对方不维修养护或不予配合的，可要求管理处强制维修养护，按规定分摊牌费用。二、 业主的义务：1. 在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定。2. 执行和服从物业管理法律、法规及管理处根据法律、法规制定条例和规定。3. 自觉维护公54、共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。4. 按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用。5. 业主如需进行室内装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报管理处审批，向管理处缴交装饰装修押金后方可按规定施工，完工后由管理处进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），押金予以退不，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公用设施（如电梯、供电增容等）的，还应承担相应的补偿费用。6. 业主如请管理处对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施进行维修、养护，应支付有关费用。7. 明55、白并承诺与其他非业主使用人有建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约，并承担连带责任。8. 明白并承诺业主及非业主使用人与管理处在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定除外）。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 15 页 共 27页 日 期: 9. 在本物业范围内，不得有下列行为：1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外建门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；2) 对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；3) 占用或损坏楼梯、通道、56、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；4) 擅自损坏、拆除、改造供水、供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；5) 不按规定堆放物品，丢弃垃圾、高空抛物；6) 违反规定存放易燃、易爆、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等；7) 践踏、占用绿化地、损坏、涂划园林建筑小品；8) 影响市容观赏或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等；9) 随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪声；10) 利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为；11) 法律、法规及政府规定禁止的其他行为。三、 业主大会和业主委员会1. 业主大会是由全体业主组成，决定本物业管理重大事项57、的业主自治管理组织。2. 业主委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 16 页 共 27页 日 期: 业主大会和业主委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主委员会。3. 本物业所有享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票、行使法定权利，承担法定责任。4. 业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出58、席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。5. 业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式，会议表决采取投票、举手等形式。6. 业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。经持有百分之十以上投票权的业主提议，业主委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告并报告区物业管理主管部门。7. 业主大会必须有已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行；如经已住用业主中持有59、百分之五十以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。8. 业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的需经决版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 17 页 共 27页 日 期: 定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。9. 业主投票时，以每套单元式住宅为一票；非住宅房屋每一百平米建筑面积为一票；一百平方米以下的每份房地产证书一票。10. 业主大会的决定和业主委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业管理主管部门有权予以纠正或撤销。四、 违约责任1. 违反本公约业主义务条款中1、2、3、4、5、6、7、9项规定的，管理处有权处理，并要求60、限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电等催交措施；对本物业公共利益造成损失的，管理处有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入，赔偿金和违约金的项目及标准，由管理处经区物业管理主管部门核准后执行。2. 业主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维修基金等费用以及赔偿金、违约金的处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，管理处可采取停水、停电等催交措施。五、 其他事项1. 本公约由XX实验楼管理处报区物业管理主管部门审批批准，在办理入伙手续时由业主签字，并经百分之十五的已入伙用户签字后生效。2. 本公约对本物业所有业主61、和非业主使用人具有同等效力。业版号:1 修改状态:A 4.0 xx实验楼实务管理 第 18 页 共 27页 日 期: 主更换，本公约继续有效。3. 业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充，并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。业主之间、业主与业主委员会之间、业主与管理处之间因本公约发生纠正，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交深圳市仲裁委员会依法裁决。4. 本公约一式叁份，业主、业主委员会、物业管理公司各执一份。本业主所拥有物业：住宅： 幢 层 单元商业用房： 幢 号业主单位： 深圳市XX物业管理有限公司办公电话：62、 办公电话：住宅电话： 维修电话：业主（签章）： 投诉电话：年 月 日版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 19 页 共 27页 日 期: 4.2.9 楼宇入伙及装修工作流程工作内容作业频度质 量 标 准入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，业主签字。发钥匙8小时随来随办证件齐全，手续完备，业主签收。装修审批1天内办完符合规定，无危及安全，外观无改变用途。巡 视2次/天无乱堆放、无乱挖乱接乱搭、无违章装修、房屋完好率98%。跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访1次/月及时听取业主（住户）意见，满足其合理要求，满意率100%。回访12小时内100%熟记完63、成情况，满意率100%。熟悉对屋村栋数、套数、面积、公共设施管线开关，现住区居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况等随问随答正确率95%。工作日记每日下午5点5点半记录全面、真实、准确。收费入住期间办理100%银行托收，收费率98%。工作流程8:309:00 向值班室了解和处理住户申报、投诉；9:0010:30 跟踪监督、巡视检查；14:0015:30 建档； 15:3017:00 室内学习17:0017:30 走访、回访督导方式分片包干，遇特殊情况，工作时间可作相应调整，管理处主任不定期进行抽查巡视。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 20 页 共 27页 日 期: 64、4.3 小区日常事务管理4.3.1 保安服务工作内容固 定 岗 位事故处理流 动 巡 查学习训练出入口岗位巡逻岗位消防值班室交通疏导车辆停放检查住居安全刑事违章检查环境保护突发事件学习法规教育思想专项训练工作频率24小时24 小 时全天候事故发生后15分钟内到达现场。全天24小时，30分钟/次60秒内赶到现场。每周1次，每次1小时，工作例会每周1次每次半小时。每周3次，每次半小时。质量标准车辆进出登记100%外来人员登记100%礼貌服务先敬礼后收费、问话。仪表整洁，标志齐全随时报告异常情况并进行处理。设备状况良好无脱岗现象上下班高峰期车流顺畅无阻塞现象保护现场、制止纠纷、疏导交通及时报警报案进65、行抢救车辆停放位置无违章无鸣笛无挂损无擦碰发现未关好门通知消防值班室防止被盗冶安案件发生案率为0无破坏绿化带无践踏草坪、草地、无乱扔乱倒，乱吐乱烧和各类噪声现象及时采取措施控制局面迅速报告保护现场各项法律常识政策条例、交通法规常识，掌握事务处理的一般知识、消防安全知识总结一周情况做好下一周的工作安排手势、手姿、队列擒拿、格斗。消防技能油桶灭火煤气灭火水带训练、高层救护督导保安队长统一指挥调配、监控值班室应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，巡视班长24小时监督值班巡视人员运作情况并巡视小区冶安情况。保安队长1天抽查二次，主任每周抽查一次。考评方法保安队长每天实行检查，每周工作例会，月终考评66、，激励方式，按规定标准进行。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 21 页 共 27页 日 期: 4.3.2 消防管理工作内容作业频率质 量 标 准值班（灭火）24小时报警、通讯设备完好，离岗有人代班，灭火迅速、措施得力，抢救及时。流动巡查宣传家居安全每日8点至21点无堆放易燃、易爆物品，安全使用液化气，安全使用电器，无乱搭乱接电线有消防设备，会使用，无违章用火、用电，无使用易燃材料装修；无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。公共场地设备消防设备设施检查消防泵栓带灭火器具报警、通讯、每周一次泵：运转良好，无异常声音，无振动表面无灰无尘无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：67、无破损、无霉潮，带柜完好。灭火器放置合理，完好率100%，消防器材一年补换两次。学习训练2次/月，1小时/次熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。训练、学习组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。考 核1次/半年演 习1次/年督导方式保安队统一调度指挥、消防队员分片包干责任区。队长每日巡查、监督。主任每周重点抽查。公司领导每月抽查。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 22 页 共 27页 日 期: 4.3.3 保洁绿化工作流程和质量标准工作项目作业频率质量标准地面清扫楼层地面清扫，每天2次，拖1次，外围垃圾随产随扫。地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无68、积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。楼道、楼梯走廊每天清扫2次，每周拖2次无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放；消防箱、扶手无尘。保洁率%以上。垃圾清运运送2次/天，清洗垃圾（池）1次/天日清理100%，要求整洁、无臭味、无污迹现象。卫生消杀小区消杀1-2次/周，排污井池2次/月少蚊蝇、无鼠，消杀率99%。住户消杀发药2次/年，消杀2次/月蟑螂、老鼠密度1%以下。清理项目雨、污水井1次/月，化粪池1次/半年，污水管道1次/季无堵塞、无积污、无外溢、无井盖破损。绿 化造型修剪春季20天1次，其它季1次/月保持草坪平整；保持绿化有足够的生长肥料水分；无死苗、枯69、草现象，无黄土裸露。草坪修剪2次/年施肥2次/年浇水冬季1次/天，其它季节1次/2天工作流程楼内清送垃圾早晨7:0014:00，楼外地面清扫6:0021:00，楼内保洁上午7:0011:00，下午1:305:30清扫保洁，下午3:004:00消杀。督导方法实行定人分片包干责任区，管理员按标准要求进行巡视检查不少1次/天，管理处主任不定期抽查4次/月。激励方法管理员按ISO9002标准进行检查，当月2次不合格者，扣工资5%；三次不合格者，扣15%工资；四次不合格者，辞退工作；达到良好者，发奖金。版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 23 页 共 27页 日 期: 4.3.4 公70、共设施日常维修计划及实施方案序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果1区内道路砼路面人行道每天由管理员检查二遍，随坏随修。由专业维修工按项目维修规程实施。1) 路面修缮质量标准；2) 人行道铺设修缮标准。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓路径砼道牙2室外照明每天由管理员检查一遍，随坏随修。由专业维修工按专业操作规程实施。1) 电气作业安全操作规程；2) 灯具施工技术标准。灯泡正常使用，煤罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。3沟渠池井雨水口每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按专业规程实施维修。1) 井内无积物，井壁无脱落；2) 化粪池出口71、及分隔地无堵塞；3) 井盖上标志清晰。1) 井盖完好率达100%；2) 无缺损，少污积；3) 无堵。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。绿化工进行绿化补种，园艺维修。1) 绿化工作标准；2) 园林工作标准。1) 绿化管理设施、设备齐全完好；2) 雕塑小品等园艺完好率达95%以上；3) 绿化及时补种率达99%以上。雕塑小品花池5停 车 场地下室停车场每天由管理员检查二遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按相关维修规程实施。1) 砼路面修缮质量标准；2) 停车场地面修缮标准。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。架空车场版号:1 修改状态:A 4.0 72、XX实验楼实务管理 第 24 页 共 27页 日 期: 序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果6消防设施及排水管网排水管每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按相关维修规程实施。1) 排水管施工技术标准;2) 消防设施施工技术标准.1) 管道畅通,无堵塞;2) 无泄露;3) 消防设施正常有效.室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标志牌每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修由专业维修工按相关维修规程实施.1) 标志清楚,无污积,破损;2) 安放牢固.1) 标志设施完好率100%;2) 标志无损坏.警示牌8走廊及自行车房走廊每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由专业维73、修工按相关维修规程实施.1) 墙地面整洁,无损坏;2) 连廊通畅;3) 结构完好.1) 无乱搭建;2) 整洁、通畅;3) 墙面无破损或污迹.自行车房9其他公共设施垃圾转运站每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由专业维修工按相关维修规程实施.1) 无破损;2) 无脱落;3) 泄水通畅.1) 确保围栏、挡土墙安全使用;2) 确保垃圾转运站正常使用.围栏挡土墙10管理及商业用房管理用房每周由管理员检查一遍.由专业维修工按相关维修规程实施.1) 相应建筑部分维修保养规程;2) 相应电气、设备维修保养规程.1) 正常安全使用;2) 各项设施、设备完好;3) 无改建.版号:1 修改状态:A 4.0 74、XX实验楼实务管理 第 25 页 共 27页 日 期: 4.3.5 房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1) 局部受损2) 施工质量原因造成的结构问题.日常每周由管理员巡查一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题立即处理、维修.1) 由于使用不当造成结构局部受损较轻,由维修工按房屋修缮规定实施维修,如局部受损较重,应请专家“会诊”,提出方案,委托专业公司实施;2) 如因施工质量原因造成结构问题,应报请开发单位处理.1) 房屋修缮标准;2) 有关工程施工技术规范.1) 安全、正常使用.2) 功能完好.2外墙面1) 外75、墙面起鼓脱落的修补;2) 外墙面局部渗漏;3) 外墙面大面积渗漏;4) 外墙面的翻新(25年周期),每周管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工按有关维修规程实施或委托专业公司实施.1) 房屋修缮标准;2) 外墙面修缮作业规程.无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一.3公共屋面1) 隔热层破损;2) 防水层破损造成屋面渗漏;3) 避雷网脱焊、间断;4) 屋面积水.每天由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.1) 由维修工或专业公司按相应作业规程实施维修;2) 维修费用按逐年递增20%,1) 房屋修缮标准;2) 相应修缮作业规程.1) 无积水、无渗漏;2) 隔热层完好无损;3) 避雷网无间断.4电76、梯1) 曳引绳张紧度的调整维护;2) 导轨、安全钳的工作情况维护;3) 转动、滑动部的维护;4) 各项安全装置的维护;5) 电脑控制板等的维护检测.每天由电梯工程师巡视一遍,发现问题,及时同电梯分包商联系维修.由电梯分包商实施维修（全保）.电梯维修保养主要标准(一)、(二)。1) 安全正常运行平稳;2) 机房、轿厢整洁;3) 电梯各组成部分完好率100%.5机电设备1) 发电机及水泵等机电设备的维护保养;2) 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换.每天由机电工程师巡视检查,发现问题及时维修.由维修工组织实施.各项机电设备维修保养规程.1) 无故障停电;2) 保障安全运行.版号:1 修改状态:A77、 4.0 XX实验楼实务管理 第 26 页 共 27页 日 期: 序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果6共用防盗监控及邮政信箱等1) 系统的维护保养;2) 线路的检修;3) 防盗门及邮政信箱的维修养护.每周由机电工程师检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工负责组织实施.1) 防盗监控及智能系统维护保养规程；2) 邮政信箱维修作业规程。1) 无故障停电;2) 保障安全运行.7公用照明1) 线路的检修维护;2) 灯具的维修及更新.每周由管理员检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按照相应作业规程实施维修.1)公用照明维修保养规程.1) 线路无搭乱接;2) 照明灯具正常有效.8本体消防设施78、1) 疏散标志的维修及维护;2) 室内消火栓(箱)的有效维护及检修;3) 烟、温感报警系统故障的排除和维护.每周由机电工程师检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按相应作业规程实施维修.1) 标识制定及维护管理规定;2) 消火栓维修操作规程;3) 消防报警系统维护保养规程.1) 实施有效,标志清楚,完好无损;2) 灵敏,准确报警.9公共通道、门厅、楼梯间1) 公用地面的维修改造;2) 公共通道、门厅的墙、天棚维护;3) 楼间墙面、扶手踏步的维护.每周由管理员检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按相应技术作业规程实施维修.1) 相应建筑部分修缮技术规程;2) 房屋修缮标准.1) 整洁,无缺损,79、无霉迹;2) 扶手完好,无张贴痕迹.10共用排烟管道1) 由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;2) 排烟口封闭不当造成漏烟.住户随报随修,管理员每周检查一次.由维修工专业人员负责维修.变压式排烟管道安装技术规范.1) 排烟通畅;2) 不回烟,不串烟,不漏烟.11上、下水主管1) 接口及砂眼漏水;2) 管道堵塞、破裂;3) 固定码松脱.每天由机电工程师检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工专业人员负责维修.1) 排水管维护修缮标准;2) 给水管维护修缮标准.上、下水通畅,无渗漏.版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 27 页 共 27页 日 期: 4.3.6 接待业80、主投诉1. 服务人员接到住户投诉或来访，应热情接待，使用公司规定文明规范用语，填写投诉回访记录表。2. 住户投诉的问题属本部门负责的，要及时处理。3. 投诉的问题不属本部门负责的，及时转诉相关部门，并做好转诉记录。4. 属于维修方面的投诉问题，维修班应依照物业部维修流程图和维修班接受口头订单流程图规定的步骤处理。5. 投诉问题处理后，各部门在适当的时候进行回访。6. 投诉和来访记录由各部门保存一年。4.3.7 火灾和紧急事故处理1. 抢救人员的配备：公司规定全体员工均为义务消防员，必须服从防火责任人的现场指挥，接到命令立刻赶到现场。2. 义务消防员岗位职责。3. 火灾处理程序。4. 火灾处理流81、程图。5. 灭火作战方案。6. 维修物品紧急处理方法。7. 对义务消防员进行专项培训和实地训练。4.3.8 收费及财务管理1. 物业管理预算方案。2. 处理支出帐目。3. 收支报告。4. 管理帐户。5. 代收取水、电费（供应部门直接抄表到户除外）和管理费。版号:1 修改状态:A 5.0 服务质量保证措施及法规要求 第 1 页 共 3 页 日 期: 5.1 管理方式5.1.1 管理方法XX实验楼的物业管理实行管理处主任负责制，管理处管理员、维修工、保洁员、保安员严格按照岗位职责及管理文件进行全方位服务，各岗位在业务上接受公司相关部门的指导，根据考核结果及奖惩办法来激励员工的工作热情。5.1.2 82、管理目标及分项方案的实施将按照公司ISO9002国际质量标准文件要求逐级逐步地进行。5.2 管理文件5.2.1 深圳市xx物业管理有限公司现已实施并用于深大实验楼小区管理的ISO9002国际质量体系文件包括：1. 质量手册。2. 程序文件。3. 物业部工作文件。4. 保安部工作文件。5. 清洁绿化部工作文件。6. 工程部工作文件。7. xx实验楼管理处工作文件。8. xx实验楼机电设备操作手册。5.2.2 人事管理文件。1. 员工文明服务准则。2. 公司保密条例。3. 住宅区文明公约。4. 管理员工道德规范。版号:1 修改状态:A 5.0 服务质量保证措施及法规要求 第 2 页 共 3 页 日83、 期: 5. 考勤与假期规定（暂行）。6. 新聘员工程序。7. 解聘、调离员工程序。8. 员工考核标准评分表。 9. 车辆使用管理办法。10. 长途电话、传真机使用规定。11. 电脑使用规定。12. 复印机使用规定。5.2.3 财务管理文件1. 差旅费开支标准。2. 业务应酬费开支标准。3. 其他费用开支标准。5.3 为实现管理目标而采用的检测和评价方法。5.3.1 各项服务的监督检查和检测方法包括：1. 管理员每日进行日检并填写日检表。2. 管理处主任每周进行周检并填写周检表。3. 发展部经理每月进行月检并填写月检表。4. 管理者代表每季进行季检并填写季检表。5. 管理者代表每半年组织管理处84、主任以上人员对各小区进行检查，并进行公司内部质量审核，发展部填写内部质量审核报告。6. 每年公司总经理组织部门经理对公司的服务质量体系进行管理评审，管理者代表填写管理评审报告。7. 按ISO9002文件要求，各部门负责人对发现的不合格及时采取纠正和预防措施。5.3.2 服务的评价方法：1. 外部评价：版号:1 修改状态:A 5.0 服务质量保证措施及法规要求 第 3 页 共 3 页 日 期: 公司组织各管理处参加区、市、省级安全文明小区和优秀小区评比，并根据参评的成绩，来检验各管理处的管理目标是否实现。2. 用户评价：管理处每半年对住户进行一次意见征询，征询的内容包括：保安服务质量、保安仪表仪85、容、维修服务质量、维修及时率、清洁绿化工作、管理员服务水平、管理处对用户的承诺、管理目标的实施等。用户可以通过邮寄、传真、电话、面谈等多种方式将管理处的服务质量实际情况反馈到公司发展部，发展部对于用户反映的各种问题及时进行回访和答询，限期由管理处改正。5.4 物业管理法规要求。5.4.1 深大实验楼管理处将严格按照国家、省、市有关法规对XX实验楼进行各项管理。5.4.2 与物业管理有关的法规包括：1. 城市新建住宅小区管理办法。2. 全国优秀管理住宅小区标准。3. 房屋接管验收标准。4. 城市异产毗连房屋管理规定。5. 城市房屋修缮管理规定。6. 深圳市经济特区物业管理条例及实施细则。7. 深86、圳市住宅装修管理规定。8. 中华人民共和国道路交通管理条例。9. 停车场建设和管理暂行规定。10. 消防安全标志设置要求。11. 深圳市高层楼宇消防管理暂行规定。第一节 服务范围 根据XX光电子实验楼物业管理招标说明，我公司对实验楼实施各系统实施物业挂念的服务范围包括：负责机电设备设施各系统（供配电系统、空调系统、清洁机组及设施、给排水系统、气体站、消防系统、视频音响系统、电梯）的正常运行及日常维修保养；清洁工作的安排、检查、指导和考核；绿化工作的检查、养护和指导；消杀工作的检查实施，监控室的保安值班服务。提供配套的特殊性有偿服务。版号:1 修改状态:A 6.0 物业管理费用及效益测算 第 187、 页 共 4 页 日 期: 6.0 物业管理费用收支测算6.1 基本概况：XX光电子实验楼位于深圳XX内，总建筑面积8200M2，主要设备有：冷冻机、空压机、纯水系统、废水处理系统、消防安全监控系统、变配电系统、电梯等，是一座集办公和实验于一体的单体建筑。 管理费测算 依据深圳市政府有关物业管理法规及服务收费指导标准，考虑到实验楼的配套设备状况，及服务的要求，经测算管理费4.89元/M2/月。6收入统计：收费项目计算方式月收入（元）备 注管理费收入高层 4.89元8200 M2400986.0.1 支出测算（见下表）版号:1 修改状态:A 6.0 物业管理费用及效益测算 第 2 页 共 4 页88、 日 期: 支出统计表序号收费类别支 出 项 目计 算 方 式 月支出(元)备 注一人 工 费 用1员工工资9人管理员(维修工)4人2600元/月+中控室值班1人1100元/月+清洁4人850元/月14900A. 员工工资中管理人员平均工资2600元/月.人,值班员平均1100元/月,人,清洁绿化含水量相应补助850元/月.人.B. 2-5项未含值班员、保洁绿化员。2管理员保险占23.5%10400元23.5%24443管理员福利基金占14%10400元14%14564管理员工会经费占2%10400元2%2085培训、教育经费占%10400元%156小 计191641通讯费2部BB机1部办公电89、话2部手机330(元/部.月)+1300(元/部.月)+1200元/月5902办公用低值易耗品办公用设备保养综合测算2003书报费综合测算504其它、业务费用200元/月200 小 计1040三公 共 设 施 日 常 维 护 费 用1公共房屋维修养护综合测算2002开关、灯维护费综合测算3003综合测算120小 计620版号:1 修改状态:A 6.0 物业管理费用及效益测算 第 3 页 共 4 页 日 期: 支出统计表序号收费类别支 出 项 目计 算 方 式 月支出(元)备 注四环 境 管 理 费 用 1 综合测算1001、 不包括花卉植物购置费用。2、 外墙每年清洗2次。2消杀费4003清洁90、用品、工具9004垃圾清运费3005外墙清洗 综合测算900小 计2600五设 备 日 常 维 护1高层电梯维修保养费用1部1600600空调系统未计维修养护费用3消防系统综合测算3005变配电设备维护2006闭路监控系统.IC卡发卡系统、楼宇自控气体汇流排加湿器纯水系统空压机加湿器干燥器废水处理综合测算8500小 计9600版号:1 修改状态:A 6.0 物业管理费用及效益测算 第 4 页 共 4 页 日 期: 支出统计表序号收费类别支 出 项 目计 算 方 式 月支出(元)备 注八开办费用摊销1开办费摊销费用25000元5年12个月500开办费用分五年摊销小 计500九社区文化活动费综合测91、算300十一税金338245.2%1759十二不可预见费用355832.5%890十三管理佣金3647310%3647合 计40120收支对比40098元-40120元= -264元年总计：40098元12个月-40120元12个月=-264元版号:1 修改状态:A 7.0 提请委托方解决的问题 第 1 页 共 1 页 日 期: 提请委托方解决的问题7.1 委托方在楼宇接管前应整理好各项图纸和资料，包括：7.1.1 小区规划总平面图和室外管道竣工图。7.1.2 建筑、结构、给排水、电气、消防、通讯、电话等工程竣工图纸和验收资料。7.1.3 所有设备开箱单、合格证、说明书、线路图、保修单等设备随92、机资料。7.1.4 业主名单和收缴费资料。7.1.5 停车场租售资料。7.2 移交其它物业管理相关资料。7.3 督促发展商完善规划设计中未完善的配套设施。7.4 提供管理处办公场所和员工宿舍。版号:1 修改状态:A 8.0 与相关的业务交往 第 1 页 共 1 页 日 期: 与相关方的业务交往8.1 与政府部门的交往：XX实验楼管理处将及时与物业管理相关的政府指导部门包括：市、区建设局、物价局、派出所、供电所、自来水公司、消防大队、居委会、城管办等单位积极配合，搞好小区的治安、卫生、环境，创建一安全、舒适、清洁、优美、便利的商住小区。8.2 与业主的交往：XX实验楼管理处在日常事务管理过程中，将把业主的利益放在重要位置，在入驻前期，管理处将向每位业主发放意见调查表，广泛征询业主意见，及时了解业主需求，并通过加强管理来确保业主所购房屋保值和升值。8.3 与XX实验楼相邻单位的交往：主要包括幼儿园、学校、邮局及其它相邻住宅小区，XX实验楼管理处首先要以谦虚的态度与其它邻里搞好协作，协助住户解决小孩上学、通讯、迁移户口等实际问题。遇到重要事项及时沟通和通报，让XX实验楼管理处成为相邻单位学习的榜样，从而为住户提供一个良好的外部环境。