1、房地产集团有限公司质 量 手 册文 件 编 号：GT/QM页 码：第1页 共2页目 录修 改 状 态：C/O序号章 节 号文件名称1GT/QM质量手册颁布令2GT/QM质量方针批准令3GT/QM管理者代表任命书4GT/QM公司简介5GT/QM公司组织架构6GT/QM公司质量职责7GT/QM质量手册的管理8GT/QM目的及适用范围9GT/QM引用标准和缩略语10GT/QM总要求11GT/QM文件要求12GT/QM管理承诺13GT/QM以顾客为关注焦点14GT/QM质量方针15GT/QM策划16GT/QM职责、权限与沟通17GT/QM管理评审18GT/QM资源提供19GT/QM人力资源20GT/Q2、M基础设施及工作环境21GT/QM产品实现的策划22GT/QM与顾客有关的过程23GT/QM设计和开发24GT/QM采购25GT/QM生产和服务提供26GT/QM监视和测量装置的控制27GT/QM总则28GT/QM监视和测量29GT/QM不合格品控制30GT/QM数据分析31GT/QM改进32附录A质量手册修改一览表33附录B质量管理体系程序文件目录34附录C质量管理体系工作规程目录房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM1.1页 码：第1页共1页 质量手颁布令修改状态: C/O 质量手册颁布令本手册是依据CB/T 19001-2000（idt ISO 9001:2000）质量管3、理体系 要求，并结合 房地产集团有限公司的产品和管理实际而编制的，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和运行准则，也是对满足顾客要求的承诺。本手册自年一月一日起正式实施。房地产集团有限公司所有员工自本手册实施之日起，必须遵照执行。 总经理： XX年十二月十八日房地产集团有限公司质 量 手 册页 码: 第1页共1页 质量方针批准令修改状态: C/O质量方针批准令本公司的质量方针是：真诚、善意、精致、完美。本公司的质量目标是：1 项目工程优良率：a) 多层公寓项目工程优良率90%以上，且今后三年内每年递增一个百分点；b) 高层公寓项目工程优良率95%以上，且今后三年内每年递增一个百分点；c) 别4、墅及排屋项目工程优良率85%以上，且今后三年内每年递增一个百分点；2 顾客满意度80分以上，今后三年内每年递增一个百分点。3 年平均有效投诉控制在5%以内。本公司的质量方针阐明了公司对现代居住文明的理解和领悟，体现了公司致力于营造精致完美的房产品的不追求，明确了我们始终坚持将顾客满意作为公司的最高宗旨，并坚持以真诚和友善相待，努力提供更加全面而周到的服务!本公司全体员工必须切实理解质量方针及质量目标的深刻含义，并严格惯彻执行。 总经理： 二零一一年四月十六日房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM页 码：第1页共1页管理者代表任命书修改状态: C/1管理者代表任命书 兹任命公司执5、行总经理 同志为公司的管理者代表，任期三年。其职责为： 一、负责组织建立、实施和改进公司的质量管理体系； 二、定期向公司最高管理层汇报质量管理体系的运行情况； 三、确保在整个公司内树立和提高满足顾客要求的服务意识； 四、代表公司负责就质量管理体系的相关事宜与外部各方面进行联络。公司所有相关人员须服从协调，履行各自的质量管理职能，确保公司质量管理体系的有效运行。房地产集团有限公司质 量 手 册页 码: 第2页共2页公司组织架构修改状态: C/O2.2.2 公司质量结构图计划资金部财务管理部 管理 综合管理部 者代 人力资源部 表 质量管理部副总经理（行政）董 企业发展部事 兼总经理长 常务副懂事6、长 客户服务部法律事物部总工程师办公室副总经理（工程）工程成本管理部副总经理（采购） 材料设备部项目负责人 项目公司规划设计师策划部注：虚线表示业务上的指导和监督管理。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM页 码：第1页共8页公 司 质 量 职 责修改状态：C/1.1.1董事长a)贯彻国家、省、市有关房地产开发经营和基本建设投资的方针政策及法律法规；b)对集团公司房地产开发经营全过程的合法性承担管理责任；c)负责集团公司开发房地产项目的项目调研、产品策划及设计开发等管理。2.2常务副董事长兼总经理a)贯彻国家、省、市有关房地产开发经营和基本建设投资以及财务管理方面的方针政策和法7、律、法规；b)负责组织制定集团公司的发展规划和发展战略；c)负责集团公司房产项目开发经营过程中的资本运作以及相关的成本管理；d)任命管理者代表。e)主持制定并批准公司质量方针和质量目标，并确保在内部得到有效沟通；f)确定与质量管理体系有关的各类人员的岗位职责和权限；g)根据质量管理体系要求，保证配置适宜的设备、设施及人力资源；h)主持管理评审，评价公司质量体系的适宜性和有效性，并布置质量改进工作。2.3.1.3管理者代表a)负责组织建立、实施和改进公司质量管理体系；b)定期向公司最高管理层汇报质量管理体系的运行情况；c)确保在整个公司内树立和提高满足顾客要求的服务意识；d)代表公司负责就质量管8、理体系的相关事宜与外部各方面进行联络。2.3.1.4综合管理部a)制订各项行政及后勤管理制度，并监督实施；b)负责集团各类决定和领导批示的督办，以及相关文件的草拟、审核、印发等管理工作；c)负责行政管理类受控文件和资料、以及与质量有关的外来文件和权证的管理；房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM3.2页 码：第1页共1页目的及适用范围修改状态: C/O目的及使用范围3.2.1. 目的依据GB/T19001-2000质量管理体系要求标准制订的本手册，既可用于公司内部的质量管理，也可用于证实公司有能力提供满足法律法规和顾客要求的产品，并通过体系的有效运行和持续改进而达到顾客满意。39、.2.2 使用范围 本手册描述的质量管理体系适用于：公司开发的房地产项目的前期策划、设计开发、工程建设及售后服务过程，以及其所有涉及的公司各职能部门、项目公司及相关人员。【顾客财产、监视和测量装置的控制的删减在本手册的章“文件要求”）条中予以说明】。房地产集团有限公司质 量 手 册页 码: 第1页共1页引用标准、术语和缩略语修改状态: C/O3.3 引用标准、术语和缩略语引用标准 a)GB/T19001-2000（idt-ISO9001：2000）质量管理体系要求；b)与本公司房产品相关的国家标准、行业规范与技术措施等。3.3.2 术语和定义采用：GB/T19001-2000（idt-ISO910、001：2000）质量管理体系基础和术语中的术语和定义。 缩略语a)公司/集团公司：指 房地产集团有限公司b)各部门/职能部门：指综合管理部、人力资源部、质量管理部、总工程师办公室、企业发展部、规划设计部、策划部、材料设备部、计划资金部、财务管理部、工程成本管理部、客户服务部和法律事务部；c)项目公司：指 房地产集团有限公司全资、控股项目公司；d)项目工程部：指项目公司工程部/工程管理部；e)项目负责人：指各主持 房地产集团有限公司全资、控股项目公司经营管理工作的总经理（或其授权人）。房地产集团有限公司质 量 手 册页 码: 第1页共1页 总 要 求修改状态: C/O4.1总要求4.1.1公司11、根据GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准建立质量管理体系，形成文件，并有效地加以实施和保持。4.1.2公司通过以下方面建立质量管理体系：a)识别与公司房产品质量有关的全部过程，并确定这些过程在实施中需开展的活动；b)制订与公司管理实际及开拓发展相适应的质量方针；c)确保每一个过程有效运作应有的职责、措施/方法，接受、评价和验证准则；d)确保过程可以获得必要的资金、人员、与产品要求的符合性、顾客满意等相关的资源和信息；e)应采用适宜的方法、措施（包括统计技术运用），监视、测量、分析并持续改进过程。4.1.3针对所外包的任何影响到产品符合性的过程，公司按本手册第7.4章“采购”要求实12、施控制。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共2页文件要求修改状态: C/O 总则4.2./Tl9OO1-200O(idt ISO9001:2000)标准建立了文件化的质量管理体系，质量管理体系文件结构共分四个层次: a)第一层次：质量手册 (包含质量方针和质量目标)； b)第二层次：程序文件等； c)第三层次：工作规程、管理办法/制度等； d)第四层次：质量记录表式、质量记录和报告等。 a)质量手册：规定公司质量方针、质量目标，阐述质量管理体系过程,是纲领性的、向公司内外提供关于质量管理体系的一致信息的文件； b)程序文件：规定如何完成过程的活动，是公司内13、部具有一定操作性的一致信息的文件； c)工作规程：是程序文件必要的延伸和完善，更具可操作性；d)质量记录：是阐明所取得的结果或提供所完成的活动的证明文件。4质量手册公司的质量手册覆盖了除GR/Tl9OO1-9000质量管理体系要求中7.5.4(顾客财产)与7.5.6(监视和测量装置的控制)以外的所有过程。由于公司房产品实现过程中不存在顾客提供产品，以及对房产品和过程产品的监视和测量的装置均由供方施工、监理单位提供，所以将7.5.4(顾客财产)与7.5.6(监视和测量装置的控制)要求予以删减。4.2.3文件控制 公司制定并实施文件和资料控制程序，对与质量有关的文件和资料进行控制，确保质量管理体系14、运行的各个场所部使用有关文件的适用版本。要求: a)应规定文件的编号方法，每一个文件应给出名称、编号和状态； b)文件发放前，其充分性、适宜性及与相关联文件的协调性应经过有相应权限的人员审批； c)文件的发放、接收、回收应予以登记和控制，确保备使用场所均获得适用并有效的文件；房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM4.2页 码: 第2页共2页文件要求修改状态: C/O d)若有关的法律法规、公司组织架构或工作流程等发生显著变化时，应对原文件的不适宜处予以修改，并重新组织评审、批准； e)外来文件经识别、相应管理部门负责人审批后，按确定的发放范围发放。 f)作废文件应予以销毁，需15、保留的应作出“作废”标识。.4记录的控制 公司制定并实施质量记录控制程序，对质量记录进行有效控制，为房产品质量符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供证据。4.2.4.1控制范围 凡证实产品、过程及质量管理体系运行符合性和有效性的记录均应控制。4.2.4.2控制内容 a)记录表式设计要合理，并给出名称、编号等； b)规定记录表式的编号方法； c)各部门、项目公司应明确记录管理人员，定期收集、分类汇编并装订自行产生的记录； d)规定合适的保存期，尤其是工程管理类记录；e)贮存场所应适于质量记录不受损坏，且易检索； f)到期记录的销毁应经相应管理部门负责人审核、分管领导审批同意； g)质量管理部应16、对记录的保存情况进行不定期检查。4.2.5本手册提及并应制定的程序文件，见附录B: 质量管理体系程序文件目录。4.2.6本手册提及并应制定的工作规程，见附录C: 质量管理体系工作规程目录。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共1页管 理 承 诺修改状态: C/0 公司总经理按GB/T19001-2000质量管理体系要求标准的要求，结合公司的产品、过程和管理的实际，组织建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性，并通过下述活动提供证据：a)以培训、会议、文件、宣传媒体等多种方式，向公司全体员工传达满足顾客和法律法规和其他相关要求的重要性，提高员工质量意识、法律意17、识和顾客至上意识；b)为使这些过程有效运行，应合理安排过程的顺序，确定过程之间的相互联系、相互作用，以达到过程策划的结果；c)组织制定经过努力可实现的质量目标，并坚持将质量目标分散落实至各职能部门、项目公司及各岗位员工；d)每年按规定的时间间隔进行质量管理体系的适宜性、充分性和有效性评审，并组织制定、实施纠正和预防措施；e)确保质量管理体系建立和运行所需的各种资源，并进行合理分配。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共1页以顾客为关焦点修改状态: C/O以顾客为关注焦点5.2.1公司的成功取决于理解不能感满足顾客当前和未来的需求和期望，公司的所有经营管理活动18、都应以增进功课满意为目的，确保顾客的各种合理要求得到确定并予以满足。5.2.2顾客对公司房产品的需求和期望主要包括：符合性、舒适性、超前性和价格水平、交付能力、售后服务以满足法律法规的要求等。5.2.3公司通过市场调查、顾客回访等多种形式来收集、分析顾客对公司产品的需求和期望。5.2.4规划设计部应将顾客要求和期望转化为产品策划和设计文件，项目负责人应组织有关部门及销售代理公司在顾客作出提供产品的承诺之前对产品有关要求进行评审，确保顾客要求得到满足。顾客要求的满足程度按本手册8.2.1章要求进行监视和测量。5.2.2顾客的要求和期望、法律法规等要求的确定详见本手册7.2章的规定。房地产集团有限19、公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM页 码：第1页共1页质 量 方 针修改状态：C/O5.3质量方针 公司总经理根据管理承诺，以顾客为关注焦点，组织相关部门制定并批准质量方针，并确保质量方针满足以下要求： a) 与公司的管理理念、经营宗旨相一致； b) 满足质量管理体系的要求，并体现对其持续改进的承诺； c) 为公司制定相应的质量目标提供依据和指导； d) 在公司内部易于沟通，并得到全体员工的理解和支持；e) 通过管理评审对质量方针持续适宜性进行评审和修订。依据以上原则，经反复推敲和研讨，确定本公司的质量方针。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共1页策20、 划修改状态: C/0 5.5.4.1.1公司总经理根据公司的质量方针及管理承诺，组织制定并批准公司总的质量目标 (见本手册0.2章)，并根据质量目标配置相应的资源。5.4.1.2各相关职能部门、项目公司应将公司总的质量目标进行分解落实，形成相应的部门及岗位的分质量目标。分质量目标应与公司总的质量目标相一致，并可测量。5.2质量管理体系策划“总要求”。5.4.2.2质量管理部在对质量管理体系的变更进行具体的策划和实施时，必须组织相关职能部门对体系文件进行沟通、协调和评审，以保持公司质量管理体系的完整性。房地产集团有限公司 章 节 号: GT/QM5.5 质 量 手 册 页 码: 第1页 共1页21、 职责、权限与沟通 修改状态: C/O 5.5职责、权限与沟通.1职责和权限 公司为有效地实施质量管理体系，规定了组织架构、公司主要管理者及部门、 项目公司质量职责，并通过制定文件、培训和内审等方式得到沟通。 a)公司组织架构和管理者的分管范围及相互关系，见本手册2.2章； b)公司主要管理者、各部门、项目公司质量职责，见本手册2.3章2.3.1条； c)质量管理职能分配表，见本手册2.3章2.3.2条; d)各部门、项目公司与质量有关的人员都应明确其质量职责。 e)必要时，公司总经理可以采用授权方式委托某部门或员工处理突发性事 务，但必须有书面的授权文件，并明确其职责和权限、有效时间及事务内22、容。5. 公司总经理在管理层中任命一名管理者代表，详见本手册0。3章管理者代 表任命书，其职责和权限见本手册2.3章2.3条规定。5.5.3内部沟通 公用制定并实施内部沟通控制程序，确保公司各管理层次、职能部门及项目公司之间就质量管理体系有关信息进行有效地沟通。5531沟通的主要内容 a)质量管理体系文件，以及有关的规章制度/管理办法，培训计划、通知等；b)质量管理体系运行情况，包括: 质量方针、质量目标的完成情况、内部审核/外部审核及管理评审结果等； c，质量管理体系过程/管理工作中出现的问题及协调意见； d)顾客反馈的信息，包括顾客投诉； e)各职能部门的职责和权限，以及与质量有关的各岗位23、职责。5532沟通的主要渠道 a)下发文件； b)召集会议； c)工作联系单等记录的传递； d)电话、传真、 报、BBS等其它形式；5.533质量管理负责对内部沟通的实施进行总体监督。在发现相关方面的沟通出现问题时，应及时向公司领导报告情况并提出改进建议。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM页 码：第1页共1页管 理 评 审修改状态：C/O 5.6管理评审 公司制订并实施管理评审控制程序，对公司质量管理体系按计划的时间间隔进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.1管理评审的时间间隔通常为一年，由质量管理部组织评审会议输入资料的准备，总经理负责主持会议，并对评审24、结果作出改进措施决定。5.6.2评审输入 管理评审须提供的材料包括: a) 内、外审的审核结果； b) 顾客投诉处理分析及改进建议； c) 顾客满意率分析及改进建议； d) 工程质量情况分析及改进建议； e) 人力资源分析及改进建议； f) 各部门的质量管理体系的运行情况及纠正、预防措施的实施情况；g) 上次管理评审中确定的有关改进措施的实施情况；h) 内外部环境变化而可能影响质量体系的各种变更。5.6.3评审输出 管理评审须对下列内容作出评价，并确定改进措施: a)对公司质量管理体系及其运行过程有效性方面存在不足的改进； b)对房产品、交付及售后服务中存在不足的改进； c)公司的资源配置是否25、满足当前及发展需求，并确定需要采取的改进措施。5.6.4评审报告及改进和验证 a)质量管理部根据评审会议记录，编制管理评审报告； b)报告经管理者代表审核、总经理批准后发至相应部门； c)有关部门对评审提出的改进事项组织实施改进； d)质量管理部对评审提出的改进事项的实施情况进行跟踪和验证。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：页 码：第1页共1页资 源 提 供修改状态：C/O6.1资源的提供为实施、保持质量管埋体系并持续改进其有效性和增强顾客满意，公司应确定和提供所需资源，并对资源进行有效的管理。 资源包括：人力资源、基础设施和工作环境。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: G26、T/QM6.3页 码: 第1页共1页基础设施及工作环境修改状态: C/O6.3基础设施及工作环境 公司通过制定并执行设施、设备和软件的控制程序，对基础设施和工作环境进行有效的管理和维护，确保其正常运行并满足产品要求。6.3.1基础设施管理6.3.1.1明确基础设施管理范围，包括: a)建筑设施，如日常办公、施工建设、销售服务、食堂等所需用房或场所，以及相关的水、电、气等能源设施； b)办公设施设备，如桌、椅、柜、通讯及电脑网络系统等； c)车辆、投诉专线等支持性服务配套设施。6.3.1.2综合管理部负责办公设备、电脑及网络设备软、硬件的配置，建立工作设备清单，并进行日常维护，确保其处于正常使用27、状态。6.3.1.3项目公司工程部负责向公用设施管理部门申请办理施工用临时上水、下水、电力、电信等设施的配置，组织施工并验收。6.3.1.4项目公司工程部组织工地现场办公用房的设计委托和建设，销售用房及样板房的建设，对施工、监理单位的机械设备和检测设备进行定期的检查。6.3.2.1明确工作环境管理范围，包括: a)工程施工现场； b)销售案场； c)办公场所。6.3.2.2项目工程现场应有相对独立的办公场所和辅助用房，并配备电脑、电话等必要的设备和网络连接接口。的不利影响是否己作好充分的准备和采取了有效的措施，以保证工程质量。6.3.2.4现场销售案场应满足交通便利、环境优美的要求，销售案场或28、样板房必须有独立、安全的通道，配备或督促营销代理公司配备空调、电话、电脑、传真机等设备。6.3.2.5办公现场应满足整洁、文明的要求。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共2页产品实现的策划修改状态: C/07.1产品实现的策划7.1.1公司房产品的实现过程是公司质量管理体系中产品形成并交付给顾客的过程，是直接影响产品质量的过程，它包含了产品策划、设计和开发、物资采购、工程建设、委托销售、产品交付及售后服务等一系列过程。因此对房产品的实现过程进行策划，是保证公司房产品达到质量目标、满足顾客要求的最重要的控制手段。7.1.2对公司确定投资开发的新项目,由项目负29、责人组织规划设计部、企业发展部等相关部门对其产品实现过程进行策划，策划的结果应以产品策划书、项目开发建设计划等形式形成文件，且与公司质量管理体系的其他要求相一致。7.1.3在对房产品实现过程进行策划时，应适当确定以下内容：a) 产品的质量目标和要求；b) 确定产品实现的过程并建立过程文件，以确保过程有效运行并得到制；c) 确定实现过程所需的资源（如人力资源、设施设备等），以确保产的现；d) 确定在产品策划、设计和开发过程中的评审、验证和确认活动，物资采购、工程建设过程中的监视和测量活动，以及产品交付前的检验和试验活动等。 e)确定适当的记录，以证明整个实现过程及其最终产品都能满足相关要求。7.30、1.4经策划的房产品实现过程见下图：房地产实现过程流程图前期阶段 工程建设阶段 服务阶段项目可行性研究 施工组织设计审查 委托营销代理 立项报批 施工放线、委托验收 营 销 策 划 产品策划 基础验收 销 售 定 价 规划设计 中间验收抽查 销售合同评审 方案设计评审、报批 主体结构验收 销 售 签 约 施工图、专业管线 竣工验收 产 品 交 付设计评审报批 综合验收 工程招标 委托鉴定补充协议及 办理产权证 组织施工单位进场 建立房屋销售合同档案 施工图交底 投诉处理服务顾客满意度测试 改进房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM7.2页 码：第1页共2页与顾客有关的过程修改状31、态：C/O7.2与顾客有关的过程7.2.1与房产品有关的要求的确定7.2与房产品有关的要求的内容，包括： a)顾客明示的要求，包括房号、面积、结构、装饰和设备标准、付款方式、交付日期、违约责任和争议处理等。这些要求主要来自于房屋销售合同； b)顾客没有明确要求，但预期的用途所必需的产品要求，如结构安全性、配套设施等； c)顾客没有要求，但国家相关法律法规规定的要求，如层高、楼间距、绿化率等； d)公司确定的附加要求。7.2.1.2公司通过市场调查、竞争对手分析、顾客信息收集及经济成本分析等开发前期的研究工作，获悉与产品有关的法律法规要求，了解顾客的要求和期望，确定公司的产品定位，为公司的产品策32、划、营销策划、广告策划、形象策划和涉及公司形象、品牌的有关社会活动策划提供依据。7.2.2与产品有关的要求的评审 公司制定并执行销售合同评审控制程序，确保销售合同内容合法、合理、公平、明确而完整，且公司有能力满意其内容和要求。7.2.2.1楼盘开盘销售前，项目负责人委托销售代理公司进行销售、权证办理的代理，并签订销售代理合同。7.2.2.2在向顾客做出提供产品的承诺即签订房屋销售合同前，项目负责人应要求销售代理公司对每一份销售合同均进行评审。7.2.2.3销售合同分为三类： a)基准合同； b)常规合同； c)特殊合同。7销售合同评审应确保：a)条中产品要求的内容得到规定；b)与以前表述不一致33、的合同要求已予以解决；c)公司有能力满足已规定的要求。7.2.2.5合同评审结果及评审时为满足要求所采取的措施的记录应予以保存。7.2.2.6若顾客提出合同变更或因公司原因发生合同变更，项目负责人应督促营销公司对原合同和相关文件及时进行修改，并确保相关部门人员、合同顾客知道已变更的要求。7.2.3顾客沟通 公司制定并执行 顾客沟通控制程序，确保与顾客进行有效的沟通，充分与准确地掌握顾客对房产品有关信息，以实施和促进产品的持续改进和服务品质的提高。7.2.3.1产品信息 通过市场调查、媒体广告等方式收集和掌握顾客对房产品要求的有关信息。7.2.3.2问询、合同的处理。包括修改) 应采用适宜的方式34、如(电告、面谈等)，以解答顾客提出的有关房产品的问询，处理销售合同签定过程中出现的问题，包括对个同的修改。7.2.3.3顾客的反馈应明确接收渠道和处理途径，如召开业主工程质量监督小组会议、与物管单位的沟通、对已交付项目楼盘或小区进行回访以及受理顾客投诉等，对顾客的反馈信息作出答复。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共2页设 计 和 开 发修改状态: C/O7.3设计和开发 公司制定并执行设计和开发控制程序，确保项目的设计和开发全过程处于受控状态，并符合规定的质量要求。7.3.1设计和开发策划 公司产品的设计和开发均委托有相应资质的设计单位进行。与本公司有关35、的设计和开发过程中的设计输入、设计评审、设计验证和设计确认及责任部门的职责权限、接口关系的要求在7.3.27.3.6条中予以明确，各设计阶段的时间安排在本手册7.1章 (产品实现的策划)的项目开发建设计划中进行明确。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1项目负责人根据产品策划书的要求组织规划设计部编制设计任务书，并组织相关部门及人员进行评审，评审记录应予以保存。7.3.2.2设计任务书应确定与产品有关的要求，包括；a) 新项目的产品策划书；b) 新项目列入建设计划的政府批文；c) 规划条件，如建筑面积、容积率、高度、间距、绿化率控制等；d) 地形图、红线图；e) 经济性要求，如造价、户型及比例36、层高、用材档次等；f) 功能要求，如设备配置、设施配置等；g) 地质勘察报告；h) 项目建设计划；i) 其他要求和条件。.3项目负责人根据 设计任务书委托设计单位进行方案设计。 项目负责人应委托设计单位根据公司提供的设计任务书和国家有关的法律、法规的要求进行设计，编制设计方案和施工图纸，并在上述文件发布前进行内部评审，确保符合要求。7.7.3.3.1设计方案和施工图纸等设计阶段成果完成后，项目负责人应组织相关职能部门人员对其满足质量要求的能力进行评审。7.3.3.2设计和开发评审主要包括对建筑设计、环境设计、室外工程总图设计和专业设计的图纸评审。根据设计和开发过程，评审工作主要分为四个阶段：37、 a)方案设计阶段； b)初步设计阶段； c)施工图设计阶段； d)施工准备阶段。7.3.3.3设计和开发评审方式、评审人员及评审内容应针对不同设计阶段确定。7.3.3.4参加评审时，评审人员应提出必要的问题或改进措施和建议。7.3.3.5评审结果、任何必要的措施及随后的跟踪应予以记录并保存。7.3.4设计和开发验证 公司在设计和开发过程中组织的各阶段的评审工作包含了对设计和开发验证，保证了设计和开发的输出满足输入的要求。7.3.5设计和开发确认7.3在工程施工进行到特定阶段时，由项目工程部组织进行各阶段的验收工作。验收时应邀请设计单位相关工种人员参与，重点检查是否按照设计意图和使用要求进行施38、工。7.3.5.2各阶段的工程验收工作对应建筑工程为地基验槽、基础验收、中间结构验收和竣工验收，对应专业工程为各单项验收。7.3.5.3对验收结果和存在问题及所采取的任何必要的措施应予记录并保存。7.7.3.6.1公司的设计和开发的更改主要分为四类: a)顾客要求的变更； b)公司高层领导要求的变更； c)项目工程部要求的变更； d)设计单位要求的变更。7.3.6.2设计和开发更改时，项目工程部应督促设计单位尽快出具设计变更联系单，并保存更改记录。7.3.6.3当设计更改涉及原房屋的使用功能、户型布局、立面或面积变化的，应重新组织评审、确认，并向营销代理公司反馈相关工程变更信息。房地产集团有限39、公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共2页采 购修改状态: C/O7.4采购过程 公司制定并执行物资采购控制程序和合格供方控制程序，确保对影响采购质量的关键环节实施控制，保证所采购的产品在质量、性能、交付和服务等各方面，符合公司规定的要求。7.4.1采购过程7.4.1.1采购产品分类 a)识别、确定采购产品对随后公司房产品实现和最终产品的影响程度，依次将采购产品分为、三类； b)拟定上述三类采购产品清单。7.4.1.2物资采购供方的评价和选择 供方评价和选择的方法，应取决于产品的类别及对最终产品的影响，根据采购产品分类，采取包括以下一种/几种评价方法： a)样品评价； b40、)供方能力/质量体系现场评价； c)历史情况评介； d)对比其他使用者的使用经验等。7.4.1.3分包方的评价和选择 a)协商谈判方式； b)公开招投标方式； c)邀请招投标方式。7.4.1.4重新评价 a)确保每年对供方进行一次考核； b)在合同履行过程中，当供方出现不合格时，责任部门须提前对该供方进行评审、考核，决定是否继续履行合同，是否保留其合格供方资格； c)合同履行完成后，由责任部门对供方的业绩进行考核。.1.5供方选择、评价和重新评价时采取措施的记录应予以保存。7.4.2采购信息7.4.2.1采购责任部门在实施采购前应编写相应的采购计划文件，内容可包括：a) 有关产品的名称、规格/41、型号、数量、价格、交付期、质量要求等； b) 必要时，可对供方提供的产品、程序、过程、设备及人员资格等作出明确规定。7.4.2.2 采购文件在与供方沟通前，须经采购责任部门负责人审核，公司分管领导批准，以确保文件中的采购要求是充分和适宜的。7.4.2.3 重大设备采购、设计和施工合同还必须组织相关的职能部门进行合同评审，形成会议纪要，报董事长(或其授权人)审批。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 采购产品的验证应根据该产品对公司房产品质量的影响程度，采取相对应的监视和测量、提供合格证明文件等多种方式，具体按监视和测量控制程序执行。7.4.3.2 当公司需要在供方货源处对所采购的物资、设备42、进行验证时，应在采购合同中加以明确说明。7.4.3.3 当顾客要去供方货源处实施验证时，相应的来购部门应组织供方提供场所、产品及相关的证明材料，并对验证过程进行监督。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM7.5页 码: 第1页共4页生产和服务提供修改状态: C/O7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制 公司制定并执行开发前期过程控制程序、工程管理控制程序及服务过程控制程序，对项目开发前期、工程管理及服务过程中的各个环节进行有效控制，确保满足顾客要求。7.5.1.1开发前期 a)企业发展部应协助项目负责人对拟定项目进行投资可行性研究，编制项目可行性研究报告，并经评审43、后报集团公司董事长审批； b)项目负责人组织工程部门等相关人员进行立项报批、办理用地审批手续及有关权证的申领，负责申领建设工程施工许可证、办理质监委托、委托灰线验收等工作； c)项目负责人组织规划设计部编制产品策划书及设计任务书，并委托设计单位进行设计工作；d)计划资金部编制集团公司年度融资计划，对项目开发过程中的资金运作进行管理和监控； e)项目工程部配合政府部门做好拆迁工作； f)项目负责人会同总工程师办公室对勘察、监理和施工单位做好招投标工作； g)项目工程部委托地质勘察并进行“三通一平” 等施工前期准备工作。7.5.1.2工程管理 项目工程部负责具体实施工程管理过程控制，总工程师办公室44、对工程管理效果进行监督，并提供技术服务。 a) 开工准备阶段的控制，主要控制点包括:对施工组织者、管理者及特殊专业工种人员的控制；对施工单位的施工组织的控制；对施工用机械、检测设备的控制；对施工环境与条件等方面的控制；成品防护的控制；对施工图的控制。b) 工程施工阶段的控制，主要包括：对工程进度的控制；对现场质量的监督和控制；对监理的监督和控制；对设计活动的控制。7.5.1.3营销控制a) 项目负责人委托营销代理公司进行销售、权证办理的代理，签证销售合同，并组织对其代理服务过程实施以下控制：新项目上市准备过程控制；销售价格控制；房屋暂时保留控制；延期签约控制；购房优惠折扣控制；资金回笼、逾期款45、及延期付款控制；换/退房控制；销售价格调整控制；销售合同档案控制等；b) 明确与营销代理公司的接口、信息传递及控制方式；c) 对营销系统的工作组织不定期的监督和检查。7.4交付及交付后活动控制a) 物业移交房屋竣工验收后，应与物管单位做好物业移交验收工作：物业相关技术资料的移交，包括竣工图纸、设施设备系统设计方案、设备清单、出厂合格证书等资料；物业实物的移交验收；移交完毕后办理移交手续，双方签字认可；b) 房产品的实际支付委托营销代理公司向顾客发入伙通知书，协助办理入伙手续并陪同顾客验房； 若交付时发现存在不符合交房要求的情况，工程部应组织整改； 交付时向顾客提供产品说明书和品质保证书； 交付46、的房屋需经顾客签字确认。 c)投诉处理及维修服务 制定投诉处理工作规程，规定顾客投诉受理、调查、处理及验证和反馈流程、职责和权限等； 明确一般质量问题、重要质量问题的信息反馈、调查分析和维修主体，以及保修期内、期外的维修责任及费用等。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，应由责任部门对该过程实施确认。公司的特殊过程主要指工程施工中的隐蔽工程； a)项目工程部管理人员应加强巡视，确保对桩基施工、砼施工等隐蔽工程进行重点的监督和检查； b)隐蔽工程在隐蔽前，项目工程部应会同监理单位进行验收。只有验收合格，并经监理签字确认后，方能允许进入下一分47、项施工。7.5.3标识和可追溯性 公司制定并执行产品标识和可追溯性控制程序，对物资和房产品进行标识，防止不同产品误用/识，并保证在有追溯性要求的场合实现可追溯性。.1产品标识 a)明确产品标识的对象、方式/方法； b)明确产品状态标识方式/方法。7.5. a)钢材、水泥、砖及新材料等重要物资，应具可追溯性； b)应作出唯一性标识并用文字、照片等适宜方式记录。7顾客财产 根据公司的经营实际，没有顾客财产方面的控制要求，故删减该条款。房地产集团肩限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM-7，6页 码: 第 1页 共1页监视和测量装置的控制修改状态: C/O 7.6监视和测量装置的控制根据公司的48、经营实际，没有监视和测量装置的控制耍求，故删减该条款。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：页 码：第1页共1页总 则修改状态: C/O8.1.1公司通过策划并实施以下质量活动，以证实产品和质量管理体系的符合性以及持续改进质量管理体系的有效性:a) 客户服务部按 顾客满意控制程序要求对顾客满意度进行定期的监视和测量；b) 项目公司按产品的监视和测量程序及不合格控制程序对采购产品、过程产品和最终产品的符合性进行监视和测量；c) 公司管理者代表组织质量管理部按内部质量审核控制程序实施体系的监视、测量和分析；d) 各职能部门应有效地实施 纠正和预防措施控制程序的各项要求，以实现公司质量管理体系49、的持续改进。8.1.2测量、分析和改进过程应选择包括统计技术在内的适宜办法。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM页 码: 第1页共3页监 视 和 测 量修改状态: C/l8.2监视和测量8.2.1顾客满意 公司制定并执行顾客满意监视和测量控制程序，通过收集、分析顾客在产品质量、服务质量及公司品牌与形象等方面的满意程度，评价公司在满足顾客要求方面的现状及趋势，并采取相适应的改进措施。8.2.1.1顾客满意度信息评价内容: 产品品质与性价比； 服务质量； 公司品牌与形象。8.2.1.2顾客满意度信息收集/调查方法 回访调查； 会议调查等。8.2.1.3顾客满意度信息的分析与评价50、 由客户服务部会同质量管理部督促营销代理公司根据顾客回访结果对顾客满意信息进行整理和分析，编制顾客回访调查分析报告，并传递给公司领导和相关部门。质量管理部负责计算并综合分析顾客满意度。 8.2.1.4改进措施要求 质量管理部门负责对顾客满意度分析结果中满意度较低的项目反馈给相关责任单位并提出采取纠正/预防措施要求。8.2.2内部审核 公司制定并执行内部质量审核控制程序，确保质量管理体系得到有效运行和保持。8.2.2.1内审方案策划 质量管理部根据公司质量体系运行情况，在每年年底拟定下一年度的内部质量审核计划，经管理者代表审核会签后报总经理批准。8.2.2.2审核准备 a）审核员应经过内审员培训51、合格并经总经理对其资格进行认可；与审核区域无直接责任；b）制定审核实施计划，确定受审核部门及范围、审核依据及目的、审核日程安排及人员分工等内容； c)编制检查表。8.2.2.3审核实施 a)召开首次会议，审核组长对本次内部审核作出说明； b)现场检查，通过面谈、查阅文件、现场观察等方式收集客观证据，如实记录审核过程； c)末次会议，审核组长综述审核初步结论，汇报审核中发现的问题及改进建议。8.2.2.4审核报告 a)应反映出审核综述、审核结果和进行必要的分析； b)审核报告经批准后发至各部门、公司有关领导。8.2.2.5纠正措施的实施和验证 a)接到不合格报告的责任部门应对不合格进行原因分析、52、采取相应的改进措施并实施； b)跟踪、验证纠正措施实施效果。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1确定过程监视和测量的对象 a)每一过程持续满足预期结果的能力； b)部门(单位)月度工作计划、工程进度计划、采购计划。销售计划等的执行情况。8.2. a)每季(年)度对各部门(单位)。岗位的工作计划的完成情况进行确认和考核； b)贯彻实施内部质量审核程序等，对质量管理体系各过程进行全面审核；8.2.3.3对过程的监视和测量中存在的问题应进行分析并加以改进。8.2.4产品的监视和测量 公司制定并执行监视和测量控制程序，确保产品符合规定的要求，防止不合格产品的非预期使用和交付。8.2.4.1采购产品53、的检验和试验 a)规定甲供、甲定乙供和施工单位自行采购物资的验证要求； b)一般材料进行外观、规格、数量和质量保证资料验证； c)钢筋、水泥等重要材料须委托专门试验机构进行材质、性能复试； d)规定对经验证不合格物资的处理 (包括让步接收)要求。8.2.4.2工程进度检验 a)审核施工单位总的施工进度计划； b)根据月度进展，核实计划落实情况； c)若实际进度滞后计划，应分析原因并对下阶段计划做出调整； d)当工程进度影响房屋交付时，须及时报告。8.2.4.3过程产品的检验和试验 a)对桩基施工、砼施工等隐蔽工程进行重点监督和检查；b)因工程进度需要,允许在取得试块强度报告之前转下道工序,但须54、做好记录。若砼试块报告结果不合格,则按不合格控制程序有关规定执行； c)组织分项验收，并确认合格后方能进入下一分项施工； d)当-个分部工程的各分项全部合格时，组织分部工程验收和质量评定。8.4最终产品的检验和试验 a)当各分部、分项工程全部验收合格后，组织单位工程预验收并进行质量等级评定； b)当建设项目全部完成，各单位工程经质量核定达到合格标准后，组织小区预验收； c)当各项条件均己符合竣工验收条件时，申请、组织综合竣工验收。8.2.4.5记录 产品检验和试验结果应形成记录，并按质量记录控制程序的规定予以保存和归档。记录应标明合格放行人员的签名。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号:55、 GT/QM8.3页 码: 第1页天2页不合格品控制修改状态: C/08.3不合格品控制 公司制定并执行 不合格控制程序，确保在工程建设中的不合格得到及时有效的控制。8.3.1不合格品的标识和记录 对工程实施及管理过程中发现的不合格物资和过程产品，由项目工程部做好面记录，并督促施工单位及时作出标识，对可以隔离的不合格品采取隔离措施，防止误用。8.3.2不合格品的评审 a)对材料、设备的不合格，由项目工程部组织材料设备采购部门、监理及施工单位进行评审； b)对于不影响结构和使用安全、使用功能的分项工程、工序不合格，由项目工程部组织监理单位对不合格进行评审； c)当发生单位工程、分部工程、影响结构56、和说明安全、使用功能的分项工程的不合格等质量事故时；由集团公司总工程师办公室组织成立质量事故处理小组，调查事故发生原因，并组织制定处理方案； d)当工程进度发生滞后时，项目工程部应对滞后的原因进行分析、评审，找出影响进度的主要因素； e)当设计单位的设计进度、深度发生不合格，或有设计错误时，由项目工程部组织监理及施工单位进行评审；不合格品的处置 a)对不合格的材料设备，应提出退货，部分材料可经审批后降级使用； b)对不合格的分项、分部工程，应返工或加固返修； c)对质量事故的处理，根据质量事故处理小组制定的处理方案实施并进行验证； d)当工程进度发生滞后时，应要求施工单位及时调整进度计划，合理57、组织施工，赶回工期。若造成延期交付，则应委托营销公司与客户协调解决； e)对因设计质量或设计配合影响到工程质量及工程进度的，须及时和设计单位取得联系，要求改进，必要时根据合同条款规定对设计单位采取措施。f)对已交付或开始使用后发现产品不合格时；应进行调换或返工/返修，具体按投诉处理工作规程执行。8.3.4原则 a)返工或返修后的产品应重新检查。 b)让步接收产品应以预期不影响安全和使用性能为前提，让步接收应经项目总工程师/分管领导审批同意。8.3.5记录 不合格品控制应形成记录，并按质量记录控制程序的规定予以保存和归档。记录应标明不合格状态、数量及随后采取的纠正措施，包括验证人、让步接收的批准58、人等。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号: GT/QM：页 码：第一页共一页GT/QM数 据 分 析修改状态：C/O8.4数据分析 公司制定并执行数据分析控制程序，通过收集并分析相关数据、记录等信息，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，识别改进机会，并采取相应的纠正和预防措施。8.4.1明确数据收集的种类、来源、方法。8.4.2提供的数据力求真实、客观。8.4.3确定数据分析应采用的统计技术及其适用场合/应用程度。8.4.4每年至少将收集的数据作一次全面的分析，结果应能反映出: a)顾客的满意程度； b)产品要求的符合性情况； c)过程能力及产品特性变化趋势情况； d)供方产品及过程信59、息。8.4.5 根据分析结果，识别改进和采取纠正或预防措施的机会和区域。房地产集团有限公司质 量 手 册章 节 号：GT/QM页 码：第1页共1页改 进修改状态: C/0 公司利用贯彻质量方针、实施质量目标、内外部质量审核、管理评审、数据分析及纠正和预防措施等活动，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2纠正和预防措施 公司制定并执行纠正和预防措施控制程序，对己发现或潜在的不合格的原因进行分析，防止类似问题的再发生，确保质量管理体系的有效运行。8.5.2.1纠正措施 a) 识别质量管理体系过程中所存在的不合格，包括顾客投诉； b) 经必要的调查分析，确定不合格的原因； c) 针对不合格的原因，研究防止不合格再发生的措施； d) 评价、确定应采取的措施并实施； e) 跟踪验证所采取的措施实施结果并记录； f) 评价措施的有效性。8.5.2.2预防措施 a) 识别质量管理体系过程中所潜在的不合格并分析原因； b) 研究预防不合格有可能发生的措施需求； c) 评价措施需求的必要性和可行性； d) 确定必要的可采取的措施并实现； e) 跟踪验证所采取的措施实施结果并记录； f) 评价措施的有效性。8.5.2.3采取纠正和预防措施时，要考虑适宜的统计技术的应用。8.5.2.4确定的纠正和预防措施应与不合格或潜在问题的影响程度相适应。