1、小区商/住物业管理方案物业概况*位于深圳市福田区，西临香蜜湖度假村，东为福田中心区，规划生活配套完善，地理位置优越，是有限公司开发的大型中高层商品房住宅群。占地面积6万平方米，总建筑面积10万平方米，其中：住宅面积：7万平方米、商业面积：1.2万平方米、办公面积：1万平方米。小区由2栋2.6万平方米的16层单身公寓、12栋4.4万平方米的12层住宅组团、1栋2.2万平方米的23层商业、办公和配套服务设施综合楼组成。预计1999年元月入伙。小区主要配套设施有：地下停车场、老人活动中心、儿童活动中心、会所（具体服务设施正在规划中）。小区主要机电设备有：19台日本三菱电梯，开利中央空调系统、2台452、0KW康明斯发电机组、供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，小区机电设备基本上是进口设备。委托管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对*整体物业的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损害物业。2、创造良好环境，统筹安排*各项设施的管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行依法管理约束，共同维护花园环境。3、维护住宅区业主（住户）的权益。业主置业大都是用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主、住户的行为管理、服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主。4、加强对西园村实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高*发展有限公司和本公司的社会声3、誉。5、以良好的售后服务建立西园村品牌形象，赋予*以高附加值回馈业主和*，使物业开发、管理处于良好循环。委托管理原则根据深圳经济特区物业管理条例及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主（住户）创造安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。委托管理方式1、有限公司依据深圳经济特区住宅物业管理条例及其实施细则以及双方议定的其它事项，全权委托物业管理公司对实行综合一体化管理。公司在管理合同期内对负责制订年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现小区社会效益、经济效益和环境效益4、的同步发展。2、委托管理有效年限：5年。委托管理内容1、小区房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修、养护和管理2、小区房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养护、管理和运行服务。3、规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、棚、停车库、场等）的维修、养护和管理。4、规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共5、用部位）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行使和停泊管理。7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视保安工作。8、社区文化娱乐活动。9、物业及物业管理档案、资料。总体目标和分项指标（一）总体目标在管理合同期内把管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在*住宅区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用两年内达到深圳市物业管理优秀大厦管理标准，并获得有效证书；三年内达到省级或国家级物业管理优秀大厦的管理标准，并获得有效证书。（二）分项指标1、房屋及公共配套设施完好率98%以上，其6、中发电机发电率和消防水泵供水率达100%；2、住宅区无重大火灾，刑事和交通事故；3、住宅区内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100%；4、房屋零修、急修及时率；99%以上；5、违章发生率1%以下，处理率：100%；6、管理人员专业培训合格率：100%；7、业主（住户）对物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%；实现目标的保证措施（一）管理体制和人员配备1、管理架构我公司拟设管理处作为公司的外派机构，全面负责的日常管理运作，统管整个小区内外事务。公司与管理处每年签订管理目标经营指标责任合同，管理处按综合一体化管理七大服务即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化，设房管部、机电部、护卫7、队、清洁、绿化队。管理设监控中心，施行24小时值班。纵向关系与内部管理机构分别见图示: 物业管理协会会管委会*公司区住宅局市住宅局*管理处 市 主 专 隶 监 业 行管 用 业 属 督 主 业局 基 务 关 职 权 指领 金 指 系 能 益 导导 管 导理业主大会 小区管委会西园村管理处房管部机电部清 绿洁 化 队护 含卫 车队 辆管理机 电 部清 洁 队 运行组维修组管理组绿化组室外清洁组室内清洁组护 卫监控中心车辆管理组护卫队2、人员配备按公司ISO9002质量标准和综合一体化管理的内容、范围、广度和深度、科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司指定的管理目标，本着“精干8、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。管理处拟设各类人员81人。管理处81人主任1人副主任1人房管部8人 社区文化活动1人 管理员3人 会计出纳、资料3人 仓管1人厨师2人绿化3人清洁18人护卫员34人机电部14人3、骨干人员素质要求：分类岗位职责现具备条件（拟招聘条件）备 注管理处主任全面负责西园村物业管理工作。男、36岁，本科文化，机电专业，具6年大型基层物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002质量体系。管理处正副经理由公司内部委派副主任协助主任管理机电、维修、消防、车辆管理、治安、房管、绿化、清洁、社区文化七大服务项目。男、本科文化，具有多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作9、流程及检验标准实践经验丰富，熟ISO9002物业管理质量体系。房管处管理员负责房管工作手册规定的工作内容，协助主任做好管理、监督、协调、服务各项工作。大专学历，土建或工民建专业，具有3年以上基层物业管理经验，综合管理，协调能力和技术专业能力均较强。主管房屋管理、会计、出纳、社区文化员，机电工程技术人员，保安队长、绿化队长由公司从其它管理处调配。会计出纳负责为住户办理全面托收、参与前期的水电表抄运，统计工作，统筹管理小区财务收支工作财会专业，大学学历，懂物业管理条理财务规定，3年物业管理财务工作经验。资料员负责管理公司发放的质量管理体系文件和住宅区技术档案资料，业主档案资料，分类整理各类工作记录10、表格，兼电脑员。档案专业，中专学历，擅长技术资料的分类、整理、管理。仓管员专职负责仓库管理工作，负责进行物品分类，拟订物品采购计划。正派、廉洁、具多年仓库管理经验。社区文化员负责西园村社区文化宣传工作，落实各项便民服务措施。具有多年大型社区文化经验。机电部水电、电工，空调、土建、电梯负责西园村供配电、电子对讲门，公用天线，电梯消防等设备设施的正常运行和养护。助理工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯等的管理运作。普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训，合格者予以录用调度员负责报警，监控中心的值班和处理各类信息，让调控中心起到管11、理“枢纽”作用。初级以上技术职称、工科，电子类专业，懂ISO9002运作。护卫队正副队长全面负责小区的治安和车辆管理工作。高中文化，退专业军人，党员，军事素质优秀，具4年大厦治安队管理经验。车辆管理员负责小区车辆车场管理工作。熟悉治安防盗报警系统运用。绿化队绿化队长负责小区绿化养护整治工作。技工，园艺专业，从事多年小区绿化养护和管理工作经验，其负责管理的小区绿化先后获得市绿化单位。4、管理处职责 负责对*实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。 贯彻执行公司制订的ISO9002物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。 完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 合理调配12、人员、保持各岗位的分工与协作。 定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。 负责业主住宅或商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。 负责开展丰富多彩的社区文化活动 负责拟订小区月工作计划。 负责周检工作、并作好记录，接受西园投资发展公司和本公司物业部、业主（住户）和业主管委会的监督检查。 积极参加创建安全文明大厦、省优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。 负责*的安全、防火工作。 协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。（二）移交接管双方指定一名领导负责移交接管事宜。步骤如下： 移交接管前的准备工作业主（住户）入住管理*资料的接管工作 工程完善和工程遗留问题处理规定商业13、网点的入伙管理业主（住户）入住前准备工作保修工作管理*接管验收项目及标准移交接管前的准备工作住宅接管验收项目及标准公共设施接管验收项目及标准1、移交接管前的准备工作（1）成立管理处。委托管理合同签订后，一期入伙前3个月，即提前介入管理，拟派管理处主任、房管员和机电管理人员到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。（2）成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气，管道线路的铺设位置及走向及存在问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。A、移交接管验收遗留问题统计表；B、公共配套设施接管验收表；C、公共配套设施接管验收遗留问题14、统计表；D、机电设备接管验收遗留问题统计表。2、资料的移交接管（1）接管楼宇资料的验证及部分移交的资料A、产权资料a、 项目批准文件；b、 用地批准文件；c、 建筑执照；d、 小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单。B、市府验收合格资料a、 市建设工程竣工验收证书；b、 市建筑消防验收合格证；c、 市完善配套办公室小区综合验收合格证书e、 用电许可证；f、 供用电协议书；g、 卫星地面接收设施许可证；d、 电视共用天线合格证。C、工程技术资料a、 竣工图包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的圈套图纸；b、 地质勘察报告；c、 工程合同及开、竣工报告；d、 图纸会审记录；e15、 工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；f、 隐蔽工程验收签证；g、 沉降观察记录；h、 竣工验收证明书；i、 水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；j、 沙浆、混凝土块试压报告；k、 供水试压报告；3、接管验收程序（1）公司通知本公司接管验收；（2）本公司验收小组按ISO9002楼宇接管资料的移交核对所接收的资料，签发验收复函；（3）本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收；（4）对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组长填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；（5）对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由16、管理处接收钥匙，承担保管责任；（6）业主（住户）入住时，由房管员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告西园公司，并要求施工队在限期内逐项返修，经管理处或业主验收后消项；（7）在一年的保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺限时，报告西园公司查验证实后，大中修由*公司责令施工队更换或返修，小修，急修可委托本公司维修。4、房屋接管验收项目及标准（1）验收项目A、梁、柱、板主体；B、顶棚；C、墙面；D、地（楼）面；E、厅房；F、楼梯、扶手；G、插座（电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、电话插座）；H、接线盒；I、开关；J、照明灯具；17、K、供水系统；L、排污管道；M、地漏；N、卫生洁具；O、防盗网（窗）；P、室内配电箱；Q、水表、电表和液化气表。（2）验收标准住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部ZBP30001-90标准和国家1997年7月1日颁布的房屋接管验收标准及达到业主（住户）的合理要求。5、公共设施接管验收项目及标准（1）验收项目：西园村住宅区的公共场所、娱乐活动设施及其水电等；A、基础设施；B、天面；C、公用天线；D、消防设施（消防栓、消防箱）；E、小区路灯；F、绿化；G、小区道路；H、垃圾箱（池）；L、垃圾转运站；J、岗亭；K、车库；L、沙井、检查井和化粪池；M、明暗沟；N、挡土墙、坡；O、踏步；P、台阶；Q18、水池、水箱；R、信箱；S、景观、雕塑及文化娱乐设施。（2）验收标准参照建设部ZBP30001-90和国家1997年7月1日颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。6、工程完善和工程遗留问题处理规定（1）工程完善在房屋本体工程竣工进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。（2）工程遗留问题在竣工验收和楼宇使用过程中，存在安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求，保修无法解决的设计缺限等方面内容。（3）处理措施A、公司对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；B、对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报；C、限制噪音施工时间，确保业主（住户）休息；D、给进场施工队人员办19、理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；E、增强保安力量，监督施工队的人员管理；F、施工队离场前，必须到管理公司申请“放行条”，经主管房管员以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。7、业主（住户）入住前筹备工作（1）编制入住工作方案管理处正式成立后，管理处主任负责根据公司策划部编写的*物业管理方案编写入住工作方案，入住工作方案的内容包括以下部分；A、核实*物业管理方案中拟定的各类人员配备情况；B、根据*的实际情况和*物业管理方案中对住宅区管理的要求以及要达到的标准，拟定*入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施；C、拟定办公用房和员工宿舍的装修方案；D、拟定物20、品采购计划；E、制定入住流程。（2）准备入住资料A、根据公司VI手册和*实际情况编写和印刷住户手册、业主公约、防火公约；B、印刷公布市政府颁布的深圳市住宅装修管理规定、并结合实际编写*室内装修管理规定、商场装修管理规定和临时用电管理规定。8、业主（住户）入住管理入住流程图：验证发放资料交费钥匙发放验房（1）验证A、公司发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份；B、业主及家庭成员（或同住入）身份证复印件一份；C、业主及家庭成员（或同住入）一寸照片一张。（2）资料发放与保管A、发给业主保存的资料；a、住户手册；b、业主公约；c、深府办1992102号文深圳市住宅装修管理规定；d、住宅区室内装21、修管理规定；e、临时用电管理规定；f、安装空调管理规定；g、防盗网和防盗窗管理规定；h、收费项目一览表；B、发给业主填写并需回收的资料a、业主公约：经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份；b、业主家庭情况登记表；c、装修申请表：住户申请装修时填写，原件留管理处存档。C、管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中包括：入住验房表；业主家庭情况登记表；装修申请表。（3）交费A、按入住通知单发出的日期为准收费；B、搬迁押金a、办理入住手续时交纳b、住户搬迁完毕，凭搬迁押金收据办理退款手续；C、水电押金a、办理入住时交纳；b、在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退22、款手续。（4）钥匙发放（5）验房：按本公司ISO9002房屋保修工作程序规定执行9、商业网点入伙管理按本公司ISO9002商业网点入伙程序开展工作。入伙流程：验证发放资料交费（1）验证：商业网点的业主或承租人须提供以下资料；A、购房合同或租赁合同复印件一份；B、身份证复印件一份。（2）资料发放与保管A、管理处发给以下资料a、住户手册；b、业主公约；c、深府办1992102号文深圳市住宅装修管理规定；d、住宅区商场装修管理规定；e、临时用电管理规定；f、安装空调管理规定；g、防盗网和防盗窗管理规定；h、收费项目一览表；i、装修申请表：申请装修时填写，原件留管理处存档；B、管理处按业主或商户栋号和23、房号进行建档编号，档案内容包括：a、承租合同复印件和承租人身份证复印件；b、装修申请表及装修平面图等资料；c、营业执照复印件；（3）交费A、管理服务费B、水电押金；a、办理入伙时交纳，并根据其经营方式和内容所需用电量，在申请装修时交纳；b、在供电局和自来水公司办理接管托收后，凭押金收据办理退款手续。10、房管保修工作管理保修工作流程：验房申报维修验收；（1）验房住户领取钥匙后，在房管员陪同下，对室内项目逐一进行验收，验收合格后，双方签订“业主（住户）入住验房表”，验收合格，住户交此表回管理处存档；验收不合格时：A、业主（住户）必须三日之内交此表回管理处，由管理处负责联系或安排维修事宜；B、超过24、三日且房屋在保修期限内，住户未申请装修的情况下，若外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修，房间内易损坏如灯泡、水龙头等则由业主（住户）负责。（2）申报保修A、住户从领取钥匙之日起三天之内，凭“业主（住户）入住验户表”到管理处，由主管房管员在“保修登记表”上登记；B、“保修登记表”上须明确住户预约时间，联系电话等；C、房管员在预约时间内，及时填写“派工单”委派管理处维修人员或通知施工单位进行维修。（3）维修A、大中修由管理处通知开发单负责维修，小修、急修由管理公司派工维修；B、住户必须在场；（4）验收住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。（三）的日常管理动作原则：全面推行公司通过国际、国内质25、量认证机构认证的ISO9002质量管理体系。大厦内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO9002规范运作范畴，严格执行机电设备管理工作手册、电梯工作手册、消防工作手册、维修工作手册、房管工作手册、保安工作手册、车辆管理工作手册、大厦清洁工作手册、绿化工作手册、社区文化工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。日常各项工作，分别见图示：1、房管事务管理处对的日常房管事务管理，按照公司ISO9002质量体系房管工作手册规范运作，如下表：工作安排8:00-8:30处理住户申报投拆；8:30-9:30巡视；9:30-12:0026、跟踪监督；14:00-15:30学习、培训、整理档案；15:30-16:30巡视；16:30-18:30走访、回防考核标准工作内容跟踪监督日常：3遍/天，入伙期间：8小时/天巡 视日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天；走 访3次/周，1遍/月回 访处理率：100%，回访记录100%。检查内容及处理方法日检项目1、装修巡视2、投拆接待3、违章检查4、车辆管理5、治安6、清洁7、绿化8、维修9、仓库察看10、机电设备11、社区活动12、员工食堂13、员工宿舍14、内务巡视处理方法1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理；1）填写意见转显表；2）发现的维修不合27、格，填写维修记录，安排维修；3）即行关闭轻微不合格项目；4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。周检项目全面检查住宅区各项工作，着重对房管口检中发现的不合格项进行检查处理。处理办法管理处主任组织房管员、班组长、对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并上报物业部。考核标准平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的考核验收标准2、机电运行与保养：大厦及公用设施机电运行、养护运作按照公司LSO9002质量体系机电设备管理工作手册规范运作。如下表：日常机电设备管理运作主要内容运行组值28、班：保障大厦供水供电，电梯空调等下常运作做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作；维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作、并做好记录；定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查、发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1、 低压配电柜2、正式变压器3、柴油发电机4、水泵5、水池6、风机7、防盗监控系统8、公共天线系统9、对讲报警系统10、空调设备11、火灾报警控制系统12、气体自动灭火系统13、防火帘门14、消火栓15、疏散出口批示灯16、自动喷水灭火系统17、烟、温感系统18干粉灭火器处理方法按照公司ISO29、9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠下措施；考核标准日常周检，月检考核按ISO9002质量标准；年终考核国家“优秀示范大厦”标准考核。3、日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作按照公司ISO9002质量体系维修工作手册规范运行。如下表：维修管理运行工作安排机电运行：24小时8：00-8：30处理申报投拆；8：30-10：00跟踪监督；10：30-12：00维修养护；14：00-15：30巡视维修养护；15：30-17：00整理学习；17：00-18：00回访。主要工作房屋本体室内：小30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内，48小时跟踪验证30、；楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全国检查一次，3-4年全面修补刷漆一次；天面：每年全面检查一次，后年雨季前须检查一次，发现破损及时修补公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查一次，随坏随修。天线：每月检查一次，随坏随修。明暗沟：每周检查一次，随坏随修。供水电气：每月细查一次，零修时，中小型维修通知水电部门。楼道灯：每月检查一次，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1，地基基础2，梁柱板主体3，墙体4，顶棚5，楼梯扶手6，公共门窗7，隔热层8，水箱水池9，天面扶拦10，消防设施11，电子对讲门12，信报箱13，标识14，散水坡15，楼板地面砖16，上下雨31、污水管17，设备房18，道路19，道路20，电缆沟蓝板21，路牙22，踏步台阶23，给排水24，路灯，25，清洁设备26，娱乐设施。处理方法按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主任并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；年终考核按国家建设部考核标准。 4、治安、消防、车辆管理：按公司ISO9002质量体系保安工作手册、车辆管理手册规范运作。如下表： 工作安排定岗检查进出口、停车场、24小时：流动巡查消防设施：1遍/周；住区安全违章行为车辆停放车辆保管：24小时突发事件：90-120秒，责任保安或车辆管理员到达现场；学习训练学习法规：132、次/周；训练：2次/周演示培训：1次/周；检查项目及处理方法检查项目1、 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员；2、 查违章停车、违章装修；3、 查室外施工、搭建情况；4、 查乱 现象；5、 查高室抛物、乱扔垃圾现象；6、 查破坏绿化、占用绿地现象；7、 查漏水、漏电、漏气现象；8、 查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法按照公司ISO9002质量体系标准，结轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任。考核标准平时按ISO9002质量考核标准；年终按国家建设部规定的考核标准。5、清洁保存洁管理：按照公司ISO9002质量体系大厦清洁工作的册规范运作。如下表：工作安排6：00-7：33、00地面清扫；7：00-8：30垃圾清运；8：30-10：30楼道清扫、 ；13：00-15：30楼面清扫；15：30-17：00垃圾清运。工作内容道路清洁2次/天；每月用水冲刷一次；保 洁12小时/天楼间保洁清扫3遍/周；清洗2遍/月；垃圾清运清运2遍/天；洗车1遍/天；消 杀2遍/周检查项目及处理办法检查项目1、马路，人行道，绿化地， ，排水沟；2、 停车场，岗亭，单车棚；3、 垃圾箱，垃圾中转站，化粪池；4、 游泳池，网球场；5、 污，雨水井和沙井；6、宣传栏，标识；7、电梯，楼道，楼梯，走廊，楼道灯具；8、 窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信服箱等；9、 楼、天面；10、值班室、34、办公室、卫生间；11、除四害。处理办法按公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项自行关闭、严重不合格上报主管房管员和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准：年终按国家建设部标准考核。6、护管理：按照公司ISO9002质量体系绿化工作手册规范运作。如下表： 工作安排6：30-9：30浇水，施肥；9：30-12：00除杂草，整型，保洁，剔除植枝叶；14：00-16：00杀虫，补缺，保洁；16：00-18：30浇水，施肥。工作内容整形造型6次/年；施肥春秋各1遍；浇水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除杂草中耕1遍/季；平时35、1遍/天，下雨天除外；补缺视缺苗情况及时补缺；杀虫1遍/周，发现害虫立即消灭；保洁12小时/天。检查项目及处理方法检查项目1、乔木 、造型修剪；花卉、树木施肥；2、灌木、绿篱、树木、草地，花卉浇水；3、除杂草；4、补栽补种；5、治病杀虫；7、清理枯枝落叶、绿地石块；8、防风防涝。处理办法按照公司ISO9002质量体系标准，结轻微不合格项进行整改，严重不合格项汇报主任及物业管理部，并提出纠下措施。考核标准日常按ISO9002质量考核标准；年终按国家建设部标准考核。（四）对*拟采取的主要管理措施1、系统培训。为确保住宅区管理早日走上正轨，实现我们对*管理目标的承诺，公司将严格按照ISO9002质量36、体系文件的培训规定，科学系统地对*所有管理人员进行全面培训，确保管理人员100%持证上岗，全员年培训率达100%，合格率达100%。（1）培训师资。由*公司策划部负责组织办公案、物业管理部分批集中培训。授课教师由公司内部具有相应资格各具有丰富经验的技术人员、管理人员担任，根据实际工作需要，另聘请住宅局培训中心专业人士授课。（2）培训经费。第一年按人均300元/年标准从管理服务费中支出；正常年份按5%的标准从管理服务费中支出，每年约年万元。（3）培训规定。培训统一由公司策划部组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考读音成绩的20%。（4）培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给予奖励；新上37、岗员工未经培训或培训成绩不合格的，不予录用，笔试和实操考试中成绩不合格者给一次补考机会，再不通过则给予解聘；参加外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占的工作日作为旷工处理。（5）培训计划：岗前培训计划和常规培训计划。A、岗前培训计划如下表：培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训考核公共知识培训全体员工公司简介，物业管理基础知识，员工守则，公司规章制度，职业道德，安全防火教育，ISO9002质量体系教育，普法知识，礼貌用语。策划部 物业管理部 办公室集中培训个别培训笔试通过方能上岗管理干部培训管理处正副主任物业管理岗位资格培训，经理岗位职责培训，ISO9002质量体系知识，38、质量体系文件，现代物业管理实务。策划部 物业管理部外送培训集中培训管理员培训房管员各专业队长或负责人物业管理岗位资格培训，房管员（各专业队长或负责人）岗位职责，公文写作。策划部物业管理部集中培训外送培训集中培训操作层员工培训（各专业队长或负责人）护卫员岗位职责和保安工作手册，实操，队列，擒拿格斗，体能，消防灭火训练等。策划部物业管理部集中培训笔试，实操考试通过方能上岗车管员岗位职责和车辆管理工作手册，实操；交通法规，交通指挥，体能训练，消防灭火训练等。绿化员岗位职责和绿化工作手册，包括：育苗培训，植物，花卉栽培，造型修剪，补种补，草坪修剪，割草机的操作使用等。维修员岗位职责和维修工作手册，维修39、工具的使用，安全操作培训及水电常识等。社区文化管理员岗位职责和社区活动工作手册；公文写作，艺术常识等。清洁员岗位职责和大厦清洁工作手册。B、常规培训计划如下表：培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训周期培训考核公共知识管理处全体员工物业管理基础知识，职业道德，安全防火知识，ISO9002质量体系知识。策划部办公室集中培训每年循环培训一次每年笔试一次管理干部培训正副主任ISO9002质量体系知识，质量体系文件，物业管理专业知识及有关法律法规知识，公文写作，电脑运用，基础英语，现代物业管理动态策划部物业管理部办公室外送培训集中培训每年培训两次每年笔试一次管理员培训房管员专业队长ISO900240、质量体系知识，与岗位有关的质量体系文件，专业知识和专业技能培训，公文写作。策划部物业管理部办公室外送培训集中培训每季培训一次每年笔试实操考试各一次操作层员工培训治安车管，妇化，维修，清洁，社区人员与岗位有关的工作手册，与岗位有关的专业知识；专业技能培训等。策划部物业管理部管理处集中培训个别培训理论，技能每月各培训一次每年笔试一次，半年实操考试一次。特殊工种培训特种作业人员参加劳动局组织的复审策划部外送培训按劳动局有关规定经检，住处培训正副主任，房管员，专业队长学习和交流先进，科学的物业管理经验，了解物业管理新动态。办公室策划部交流会，外出参观每半年一次总结管理经验提出管理新思路2、从接管开始在41、全面推行ISO9002质量体系实施管理，在半年内建立运行体系并达到认证的条件。3、安全防范。采取人防，技防和宣传相结合的原则，确保西园村随时处于安全状态。（1）加强制度落实。A、根据地理位置，周边环境，合理布岗，设防拟分3个区域，分别由3个班轮流换防，责任承包。B、要求护卫员严格按照公司ISO9002物业管理体系文件保安工作手册规范动作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格执行由护卫队长负责护卫员的日检，管理处主任负责负责周检，公司物业管理部负责月检的逐级检查制度，确保护卫员队伍的素质和服务水准。C、专人负责调控中心，确保24小时全方位监控。D、加强岗位。保安拟设固定岗，流动哨和巡逻队42、，整个小区24小时全方位检查；明确责任区，划分责任人。E、坚持查岗制度。护卫队长。房管员，管理处主任，公司物业管理部按公司ISO9002程序文件规定的频率不定期夜间查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗，偷懒者按公司规定处罚。F、加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，建立商户和流动售货员档案，并定期核查。G、落实安全责任制，明确责任人。公司与管理处，管理处与护卫队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证，考评。同时，各级领导又是领导防火责任人，全体护卫员，车辆管理员教师义务消防员和治安应急分队队员。（2）加强车辆管理。住户多，车位少，今后的车辆停放。车辆管理难度较大，尤其是43、车辆占用区内消防通道，会带来一定的消防安全隐患。对西园村车辆的管理将采用车卡分离的方式进行管理，对停留在区内道路露天停车场或临时停车位的住户车辆，只收取车位费；为地下停车场购买保险。采用防盗，防劫车辆管理系统进行管理，该系统在西园村的出入口设置一个联网出口管理器，用汉字显示车辆的资料，业主凭管理处发放的家庭报警遥控器便可以出入出入管理口了。4、清洁卫生。为维护物业良好的硬件设施，尤其是搞好会所，各栋大厦大堂的设施保养，拟购置意大利“天尼”牌电动清扫机，刨光机，打蜡机各一台，从先进的设备配置着手，并外送培训操作售货员从而达到最佳的维护，保养。5、综合楼的管理。综合商业，办公，公寓楼的管理除了管理44、处经营的部分商业用房按内部ISO9002规范动作之外 ，其它商业办公用房还必须与管理处签订“门前三包”管理协议，将“秩序，卫生，绿化“明确责任给各商户，并与各商户签订消防责任状，从制度上制约，规范，日常强化监督，保证整体环境的统一有序。6、沟通与住户、商户之间的联系，多渠道开展宣传活动。（1）编制住户手册，详细介绍物业管理公司的服务宗旨，企业精神以及公司与管理规定等。主要内容有：公司介绍，*梗概，管理费缴交注意事项、装修规定、入伙事宜、保洁规定及措施、保安措施；水、电、气的使用和管理规定、会所管理规定、宠物管理规定、安装空调机的规定、防火须知、噪间限制、 车、洗车服务、常用电话号码以及处罚规定45、等。手册一户一册并签字领取。（2）录制音像制品由于文字宜传较为枯燥，住户通常不以为然，因此，我公司拟将*各项行为规范编制成录像带，把静态文字变成动态图像，定期分批举办学习班，播放给大家观看，更具感染力，取得良好的宣传和教育效果。7、开展丰富多彩的公益和社区方化活动在物业接管初期，即建立详尽的住户档案，以便开展公益和社区文化活动；（1）公益活动A、联系医疗单位，建立小区医疗中心，开展预防、接种和普及医疗教育等工作。B、设立小区义工站，有计划吸收义工，在*形成互助、和睦的人文景观。（2）社区文化开展丰富多彩的社区文化不仅为社区居民提供娱乐消遗，更是为居民提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安乐46、详和的居住生活氛围，促进各项管理工作的顺利开展。拟在设施齐全的综合楼设立各种名目的俱乐部，按照*内住户的爱好兴趣分别成立棋牌俱乐部、老年人俱乐部、少儿艺术团、足球沙龙、读书社和音乐沙龙等，每月举办各类讲座，定期比赛；在住宅区内推行全民健身计划，使*人人有机会参与，整个小区充满活力，塑造“*大家庭”观念，通过组织各种各样的活动，逐步把物业管理要求化为住户的自觉行动，使住户成为物业管理的直接或间接参与者，将会极大提高*的物业管理水平。8、大力发展公共关系建立与市、区住宅局、工商、税务、公安、水电管理和小区管理会等行政业务主管部门的公共关系定务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门的各种政策、47、法规信息、以便管理。9、从管理前期开始即导入VI企业形象视觉识别系统，建立统一的VI标识、标牌系列，包括：小区平面图，公共设施指示牌，宣传栏、卫生、绿化、消防警示牌等，塑造*高尚、文明的文化氛围。ISO9002的规范运作和VI的有效结合所产生的良好的物业管理效应必将提高公司的知名度，从而达到促进公司售楼、租售高铺和日后开发物业产生良好的附加值效应。10、接管后，拟在设立企业互联网，接通国际互联网，运用企业内部管理网络，迅速与公司各职能部门及其他住宅管理处进行信息交流，从而使住宅区的管理水平达到智能化的高度。管理用房和管理经费来源（一）管理用房根据条例，公司需提供管理用房（ ）平方米，员工宿舍（48、 ）平方米，并应具备基本办公及居住条件。（二）商业用房根据条例，需提供管理处经营性商业用房（ ）平方米，由管理处出租经营，其收入按规定用于补贴物业管理费用的不足。（三）管理经费来源管理收费遵循三个原则：1、按照深圳市物业管理行业收费指导标准收取；2、按照管理费“收支平衡、略有节余”原则收取；3、定期公布管理费收支状况，接受业主监督。（1）管理服务费管理服务费收费标准按市政府颁布物业管理服务收费指导标准收取，即：16层高层按人民币（ ）元/平方米，月收取；12层多层带电梯部分按平方米，月收取，以后按深圳市有关政策规定进行调整。管理费方面可以根据发展商提供的条件，采取一些优惠措施如前期收费降低等吸49、引业主。（2）按照深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则规定，在分期交付楼宇的同时，按照相应的比例及法规政策的规定设立维修基金，以保障物业的公共配套设施的更新改造及重大维护费用，此项可以根据政府实施的力度逐步实行。（3）按照条例及其实施细则规定，建立房屋本体维修基金。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。A、管理处商业用房租金。B、车辆保管费，车辆场地使用费。C、向业主（住户）提供多种有偿便民服务费。D、其它政策规定应收取的费用。增收节支措施1、增设一些住户欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费。2、有效经营管理处商业用房，经营所得用于补充管理费。3、根据“精干、高效50、”原则，推行ISO9002国际标准规范管理。在保证ISO9002人力财力，物力资源的同时，选拔一专多能型管理人才，精简人员，提高工作效益。4、抓好小区的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，尽量减少维修费用的支出，从而降低管理成本。管理中需要明确和解决的问题1、空置物业交费问题按条例规定收取空置费：交缴日期：自向业主发出入伙公告或通知书中规定期限之日起。考虑西园公司第一年所承受的压力，空置物业第一年收费可考虑适当给予优惠。2、移交管理前的水，电费问题。在整体移交接管之前，按政府规定；水电需要移交给供水，供电公司，移交工作及费用由地产公司负责，我公司协助办理。3、开办费如贵公司51、委托我公司管理，前期投入较大，我们建议：筹建管理处所需费用，以双方共同承担为原则，具体双方可详议。4、遗留问题按规划设计示完成的工程遗留问题由公司负责完成；公司对业主的承诺由贵公司负责兑现或处理。经费收支测算1、 依据（1） 公司提供的有关数据资料进行测算；（2）管理服务费的收费依据深圳市物业管理收费指导标准执行；（3）人工费：参照物业管理行业普遍工资水平制订；（4）水，电费用按深圳市供电公司和自来水公司公布的价格支出。2、经费收支测算表（略）奖罚办法本方案经公司认可同意后，即草签物业管理委托合同。方案中列明和深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则中规定的需开发单位执行的事项为公司责任范围；条例及细则规定管理单位责任和本方案承诺的管理目标及有关指标为公司责任范围。由于双方单方面未严格履行责任而造成的损失由责任方承担。如公司按时实现承诺事项，则公司奖励10万元，如未按照兑现，则处罚15万元。