1、管理处物业管理方案第一部分 项目基本情况项目名称座落位置区占地面积（M2）容积率2.8绿化率 33.4%总建筑面积（M2）185000收费面积118908.25建筑平米,302号楼暂不入住竣工时间入住时间一期发展商简介地产与城建公司合作开发项目,地产控股,项目定位为中高档住宅项目住宅面积（M2）高层（5）栋（125458.3）,写字楼（ ）（ ）层，共（ ）栋商业面积（ 18207 ），地上2层地下2层，共（ 1 ）栋会所（M2）4980.2功能配置未定停车场停车位共（922）个；其中地下停车位共（ 896 ）个，地上停车位（26）个，租（ ）个，售（ ）个停车场出口共（1）个，入口共（1）个2、；小区出入口（ 1 ）个摩托车（ ）辆，电瓶车（ ）辆垃圾站无化粪池个水池（箱）1150060001800燃 气市政燃气； 专用燃气站； 其它户数、常住/暂住人口数、商住比例、租赁比例；未入住工程或管理上遗留问题未接管验收空置房情况未入住管理用房及社区活动用房清单物业管理用房:经理办公室;综合办公区;多功能业务会议室;客服中心;财务室;会议室;档案室;工程物料室;资料室;保洁库房;保安库房;员工休息间社区交通广顺南北大街西八间房、五环的出入口，望京桥、京承高速科技园入口（利泽西街），用以上四个出入口作为指引客户的主要动线方向有城铁13号线：望京西站至CBD：项目荣誉设施设备情况（型号、厂家、铭3、牌、设备编号）项目名称数量功率服务区域运行时间（小时/天）运行时间（小时/年）供配电系统高压开关柜变压器低压配电柜柴油发电机动力配电柜启动柜控制柜变频柜控制箱电表箱开关箱消防系统正压送风机排烟机高区消火栓泵高区增压泵高区稳压泵高区喷淋泵高区增压泵（喷淋）高区稳压泵（喷淋）低区消火栓泵低区增压泵低区稳压泵低区喷淋泵低区增压泵低区稳压泵潜水泵泵房内消防管道单流阀防火阀排烟阀喷淋头烟感探头温感探头区域报警器主机消防广播疏散灯楼层指示灯消防对讲系统生活水泵高区生活泵低区生活泵高区中水泵低区中水泵生活恒压泵中水泵排水泵排污泵潜水泵电梯客梯消防梯观光电梯扶梯货梯安全技防系统红外探测器微波探测器控制器报警器4、摄像机录像机监视器切换器图象分割器防盗对讲门空调窗式空调分体式空调给排水系统给水管道排水管道雨水管消防管道地下蓄水池生活水箱泳池喷水池雨水井污水井化粪池土木建筑外墙面公共内墙面公共地面公共门窗共用天线天线前端箱放大器公共照明白炽灯泡日光灯管白炽灯泡日光灯管白炽灯泡日光灯管白炽灯泡日光灯管室外泛光灯池底灯霓虹灯路灯车库收费系统道闸验票机摄像机电脑打印机中央空调制冷机冷却泵冷冻泵循环泵冷却塔空气处理器新风机风机盘管风管水管制冷机冷却泵冷冻泵循环泵冷却塔空气处理器新风机风机盘管风管水管采暖系统锅炉风机采暖循环泵生活热水泵智能化系统楼宇自控系统电话通讯系统网络通讯系统第二部分 人力资源（含分包）1、管5、理处组织架构图： 管理处经理管理处副经理 售楼处护卫管理部工程管理部综合事务部客户服务部监控客服管家物管助理保洁巡逻维修运行财务人事行政职位岗位职责编制（人）总编制（人）经理主持管理处全面工作11副经理协助管理处经理工作11行政组行政主管管理处考勤、培训的组织、后勤事务14行政助理配合行政主管负责管理处行政工作0厨师管理处食堂1勤杂管理处食堂2客户服务中心客服部长负责管理处日常客服工作17客服主管高级管家客服工作2客服助理社区日常物业事务接待、跟踪、处理(贴心管家)4护卫组安保部长0护卫员19人分包44护卫主管社区安全管理、车场管理管理1护卫员中控室值班、巡逻岗、车场进出口、车场疏导岗 、轮休6、岗19物管助理负责9个大堂的接待及保安工作24工程组工程部长机电一体化专业113工程主管弱电、暖通0技工供配电运行值班 泵房运行维修 业主请修服务公共设施巡视维护轮休12保洁组环境主管负责小区全面保洁工作11保洁员27人、园艺工3人为分包31保洁员负责各自区域卫生保洁及垃圾清运27园艺工园林绿化及主题公园3总编制（人）自有人数52人外包人数49人101101 3、管理职员职位说明书：职位描述所属部门管理处职位名称管理处经理职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间8小时，五天工作制直接上级分公司总经理直接下属管理处副经理、客服部部长、分项目主管、物管助理基本任职条件年龄26-45岁性别不限电脑熟7、练使用Office办公软件，打字40字/分钟以上；外语四级以上户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、 大学本科学历以上，并从事物业管理工作三年以上；大学专科学历，并从事物业管理工作四年以上；中专（高中）学历，并从事物业管理工作六年以上（仅限于公司内部职员的晋升）；2、 同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑。证件1、持有物业管理部门经理上岗证；2、持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证；3、管理学类、工程学类（酒店、旅游管理等专业优先）。职位要求工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、 熟悉物业管理行业基本知识及物业项目各阶段（前期、入伙、装修及正8、常期运作）的运行模式；2、 熟悉国家及相关城市物业管理法律、法规；3、 熟悉财务管理基本知识和管理处预算管理；4、 熟悉ISO9000质量管理、ISO14000环境管理和OHSAS18000职业安全卫生管理的相关知识；5、熟悉公司运行体系文件；6、了解设备设施管理、保洁、园艺、安全管理的相关知识；7、能够掌握一定的人力资源管理、绩效管理方法，能够对团队及职员进行有效的绩效管理。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、 有较强的领导和协调能力，能带领团队取得组织目标；2、 有较强的书面表达能力，能组织起草9、和修订管理处各类公文和函件；3、 有较强的洞察力，对管理处现场进行检验，发现问题及时纠正；4、 有较强的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理；5、 有较强的计划能力，能统筹协调管理处的各项工作计划；6、 有较强的学习能力和创新能力，能够不断的提高和改进管理工作；7、 能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。工作心态1、 对企业有高度的忠诚感，有良好的职业道德和成就事业的愿望；2、 有在压力下完成工作，并具有追求卓越和勇于创新的精神；3、能承担责任和自我调控，带领团队取得组织目标；4、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要10、求主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0 负责公司运营体系在管理处的执行与体系执行的检验1.1管理处服务过程的体系执行检验，制定改进措施，每月编制检验报告；每日每月体系执行检验记录体系执行检验报告1.2 对分公司检验的不合格项进行原因分析，制订改进措施；随时按作业指导书要求1.3 组织对公司内审的不合格项进行改进；内审后按作业指导书要求1.4 组织对外审的不合格项进行改进；外部审核后外审不合格项整改单1.5 对不适用的体系文件提出修改意见。随时按作业指导书要求2.0 负责组织持续改进措施的实施2.1 组织管理处TCS小组活动的开展；每月按作业指导书要求2.2 负责组织对管理提案制度的11、执行，对于适合管理处的管理提案组织实施；每月按作业指导书要求2.3负责组织整理典型的物业管理案例，在管理处范围内进行培训。每月典型的物业管理案例3.0 管理处年度绩效目标计划的管理3.1 根据管理处绩效计划，制定管理处年度工作计划和月度工作计划；每年末每月年度工作计划月度工作计划3.2 组织实施管理处绩效目标计划并对实施情况进行检查。每年半绩效目标计划自评4.0负责小区的接管验收、入伙及装修管理4.1 负责管理处的筹建计划的制订并组织实施；入伙按作业指导书要求4.2 负责物业项目的筹备、接管、验收等工作，与发展商沟通相关管理用房、费用、接管验收程序及房屋维保等问题；入伙按作业指导书要求4.3 12、组织策划实施小区入伙方案，组织培训入伙工作职员。入伙过程的组织实施与监控；入伙按作业指导书要求4.4 组织制定、实施房屋装修的管理方案。入伙按作业指导书要求5.0负责物业项目的公共秩序的维护5.1 组织制定并实施小区布防方案；每季度小区布防方案5.2 负责物业项目区域内日常秩序的维护和监控；每日按作业指导书要求5.3 定期组织消防安全检查以及每半年组织一次的消防演习，制定整改措施；每季度按作业指导书要求5.4 负责制订突发事件的应急预案，处理各类突发事件；每年突发事件的应急预案5.5 负责物业项目区域内车场事务处理。随时车场事务的及时处理6.0负责日常客户服务的维护6.1负责安排客户服务中心的13、日常值班工作，保证24小时有人受理客户的需求；每月按作业指导书要求6.2 组织定期收集、分析客户需求，改进服务流程；每月按作业指导书要求6.3客户投诉、建议的处理，客户关系软件系统的监控和处理相关事务；每日按作业指导书要求6.4 制定物业项目重点客户清单（包括政府部门、发展商等相关单位）；每年修订物业项目重点客户清单6.5 组织策划、实施客户关系维护方案；每年客户关系维护方案6.6 定期与重点客户、业主委员会成员沟通；每月随时按作业指导书要求6.7 协助组织客户满意指数的测评，并对本项目中客户满意指数测评中提出的问题进行回访和整改；每年10月 客户满意指数测评报告客户意见建议跟踪验证报告6.814、 组织制订实施物业管理项目的社区文化活动计划。每年6次按作业指导书要求7.0 负责物业项目环境维护7.1组织制订实施物业管理项目的保洁、园艺服务计划；每年12月保洁、园艺服务计划7.2 组织监督保洁、园艺服务提供过程；每日按作业指导书要求7.3 重点节假日对物业项目范围内进行布置。节假日节日气氛8.0 负责物业项目内房屋本体、公共设施、机电设备的维护，保持运行正常8. 1组织建立公共设备设施、机电设备台帐及变更相关资料；每年一次公共设施、机电设备台帐8.2组织制定并实施房屋本体、公共设备设施、机电设备、大中修、更新改造及检查计划；每年12月按作业指导书要求8.3组织定期编制房屋本体、公共设备设15、施、机电设备的状况评估报告；每年12月按作业指导书要求8.4物业管理项目公共能耗的管理；每月25日前按作业指导书要求8.5负责控制管理处物料采购，物料采购的审批。随时按作业指导书要求9.0负责环境管理和职业健康安全管理体系的实施9.1 组织环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源；每年11月环境因素、危险源的识别、评估9.2 组织编制管理处重大环境管理方案和危险源管理方案；每年12月重大环境管理方案危险源管理方案9.3重大环境因素管理方案、主要危险源管理方案实施情况的检验。每月按作业指导书要求10.0负责组织对分包方日常工作的监督管理10.1 组织对分包方的工作进行检查，定期与16、分包方进行沟通；每月按作业指导书要求10.3 组织对分包方的职员进行培训；每月按作业指导书要求10.4 参与分公司组织的对相关分包方的选择、评估；每半年对分包方进行评审10.5组织对外委工程项目分包方的选择、负责外委工程的申报、参与外委工程的招标，及工程验收工作。根据需要按作业指导书要求11.0行政事务管理11.1 按文件要求对管理处公章进行管理；每日按作业指导书要求11.2管理处各类文件、公文的审核与批准；每日按作业指导书要求11.3公司文件在管理处内的传达。根据需求按作业指导书要求12.0负责管理处团队建设12.1负责合理分配下属职员的职责；每年管理处各职位说明书12.2负责提出本管理处人17、员配置的初步意见；根据需法语按作业指导书要求12.3对职员进行转正、绩效评估、反馈评估结果及改进意见，根据其工作表现，提出奖惩建议；12月按作业指导书要求12.4定期组织职员活动，组织职员参加公司、分公司统一组织的各项活动；每季度的第二月组织活动12.5负责职员队伍管理，根据分公司、管理处实际改善职员生活条件，定期与职员进行沟通；季度按作业指导书要求12.6 负责管理处职员考勤、请休假的审核；以及职员加班申请的审核。月度 按作业指导书要求13.0 负责管理处培训管理13.1负责制定、审批、实施管理处职员的培训计划；每月月度培训计划13.2 组织管理处周、月度办公例会；每月/周组织和实施例会1318、.3 对培训效果进行检查，及时调整培训内容；每月培训效果的验证和评估13.4 组织管理处职员参加分公司统一组织的各项培训。根据计划按时参加培训14.0 负责年度预算管理14.1组织制定下年度管理处的管理规划或工作计划；每年12月各类工作计划14.2 组织编制管理处下年度预算；每年12月管理处年度预算14.3 负责按预算控制成本，制定改进措施并进行改进。每月改进措施15.0 负责小区日常经营管理15.1组织制订各类费用的收缴计划；每月25日前费用催缴计划15.2组织建立欠费台帐，分析原因，及时催缴相关费用；每月28日欠费台帐15.3负责物业项目内停车场经营管理工作，建立费用台帐；每月5日费用台帐19、15.4组织草拟管理处相关项目的合同初稿以及合同评审情况的跟踪；根据需要按作业指导书要求15.5负责管理处合同管理，检查合同执行情况；每月随时合同管理台帐15.6负责管理处固定资产管理；每季度第一月固定资产管理台帐15.7根据物业项目的情况，适当开发经营项目。根据需要经营项目计划书16.0 小区危机的初步处理16.1关注小区的动向，及时发现可能危机，及时处理。根据需要反馈相关信息市*物业管理股份有限公司管理处管理职员（非经理）职位说明书第一部分：管理处管理职员（非经理）任职资格职位描述所属部门物业管理处职位名称客服部部长职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间7小时，5.5天工作制直接上级物业20、管理处经理直接下属分项目主管、物管助理、操作层职员任职基本条件年龄25-40岁性别不限电脑熟练使用Office办公软件，打字40字/分钟以上；外语四级户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、 大学本科学历以上，并从事物管（或服务业）工作三年以上；大学专科学历，并从事物管（或服务业）工作四年以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作五年以上。2、 同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑。证件1、持有物业管理部门经理上岗证；2、持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先； 3、工程部长：需具有助理工程师以上职称，所负责项目的相关专业的学历证书；21、客服部长：酒店管理、旅游管理；工程部长：土建类、电器类、给排水（暖通、空调专业），需具有助理工程师以上职称；环境部长：管理学类（酒店管理专业优先）；安保部长：管理学类；职位要求工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的安防管理、设备设施管理、环境管理及分包方的管理的相应知识；2、熟悉所负责分项目的国家及相关城市物业管理法律、法规；3、能够熟练编制本分项目的工作计划及年度预算；4、熟悉ISO9000质量管理、ISO14000环境管理和OHSAS18000职业安全卫生管理的相关知识；5、熟悉所负责分项目工作方面公司运行体系文件要求。6、熟悉所负责分项目相关的专22、业知识，具有专业技术职称。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、有一定的领导和协调能力，能带领团队取得组织目标；2、有较强的书面表达能力，能组织起草和修订本项目组的各类公文和函件；3、有一定的洞察力，对负责的项目现场进行检验，发现问题及时纠正；4、有一定的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理；5、有一定的计划能力，能统筹协调管理处的各项工作计划；6、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，在公司需23、要时能积极贡献自己的才智；3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作。4、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求职位描述所属部门物业管理处职位名称资深物管助理（项目主管）职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间7小时，5.5天工作制直接上级物业管理处经理直接下属无（或作业层）任职基本条件年龄25-40岁性别不限电脑熟练使用Office办公软件，打字40字/分钟以上；外语四级户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、 大学本科学历以上，并从事物管（或服务业）工作三年以上；大学专科学历，并从事物管（或服务业）工作四年以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务24、业）工作五年以上。2、 同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑。证件1、持有物业管理管理员上岗证；2、持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证；3、资深物管助理需具有助理工程师职称，所负责项目的相关专业的学历证书；客服主管：酒店管理、旅游管理；工程主管：土建类、电器类、给排水（暖通、空调专业）。职位要求 工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的客户服务、安防管理、设备设施管理、环境管理及分包方的管理的相应知识；2、熟悉ISO9000质量管理、ISO14000环境管理和OHSAS18000职业安全卫生管理的相关知识；25、3、熟悉分管项目的物业管理行业相关的法律法规；4、熟悉所分管项目工作方面公司运行体系文件要求；5、熟悉公司客户服务的工作流程和内容；6、对一定的预算管理知识。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、具有较强的判断能力和分析能力，能够及时发现体系运行中存在的问题并提出改进意见；2、有较强的学习能力，能够掌握新的质量管理等方面的方法和技巧；3、有较强的书面表达能力，能够独立完成各种总结报告；4、具有较强的执行能力能够及时完成所负责项目的绩效目标；5、具有创新能力，能提出富有建设性的意见，改善组织工作流程；626、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作；4、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求职位描述所属部门物业管理处职位名称高级物管助理（项目主管）职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间7小时，5.5天工作制直接上级物业管理处经理直接下属无（或作业层）任职基本条件年龄25-40岁性别不限电脑熟练使用Office办公软件，打字40字/分钟以上；外语三级以上户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、大学本科学历27、以上，并从事物管（或服务业）工作二年以上；大学专科学历，并从事物管（或服务业）工作三年以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作四年以上；2、同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑；证件1、持有物业管理管理员上岗证；2、持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先。3、高级物管助理需具有助理工程师职称，所负责项目的相关专业的学历证书；环境主管：管理学类（酒店管理专业优先）；护卫主管：管理学类；行政主管：管理学类（行政管理专业优先）。职位要求工作分析 评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的客户服务、安防管理、设备28、设施管理、环境管理及分包方的管理的相应知识；2、熟悉ISO9000质量管理、ISO14000环境管理和OHSAS18000职业安全卫生管理的相关知识；3、熟悉分管项目的物业管理行业相关的法律法规；4、熟悉公司客户服务的工作流程和内容；5、熟悉所分管项目工作方面公司运行体系文件要求。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、具有较强的判断能力和分析能力，能够及时发现体系运行中存在的问题并提出改进意见；2、有较强的书面表达能力，能够独立完成各种总结报告；3、具有较强的执行能力能够及时完成上级分配的任务和绩效目29、标；4、具有创新能力，能提出富有建设性的意见，改善组织工作流程；5、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，良好的纪律性，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求职位描述所属部门物业管理处职位名称物管助理职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间7小时，5.5天工作制直接上级管理处经理直接下属无（或作业层）任职基本条件年龄21-35岁性别不限电脑熟练使用Office办公软件，打字40字/分钟以上外语三级以上户籍不限形象身体健康，五官端正学历经30、历大专以上学历；中专（高中）学历，从事物管或服务业工作三年以上。证件1、物业管理管理员上岗证；2、管理学类、工程学类（酒店、旅游管理等专业优先）。职位要求 工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的客户服务、安防管理、设备设施管理、环境管理及分包方的管理的相应知识；2、了解SO9000质量管理、ISO14000环境管理和OHSAS18000职业安全卫生管理的相关知识；3、了解分管项目的物业管理行业相关的法律法规；4、熟悉公司客户服务的工作流程和内容；5、熟悉所分管项目工作方面公司运行体系文件要求。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求331、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、具有一定的判断能力和分析能力，能够及时发现体系运行中存在的问题并提出改进意见；2、有一定的书面表达能力，能够完成各种总结报告；3、具有较强的执行能力能够及时完成上级分配的任务和绩效目标；4、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作；4、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求第二部分：管理处管理职员（非经理）职责要求主要职责具体工作内容32、工作周期绩效要求或成果1.0 日常客户服务工作及客户关系的维护1.1保持客户服务中心的整洁有序；每日按作业指导书要求1.2受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时输入CRM系统；随时按作业指导书要求1.3对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息；受理后3日内按作业指导书要求1.4客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入CRM系统；每月客户档案录入系统1.5负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计；每月按作业指导书要求1.6制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和措施并组织实施，与33、客户沟通处理情况；随时按作业指导书要求1.7参与同重点客户的沟通；每月随时按作业指导书要求1.8协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施，并实施；每年10月 客户满意指数测评报告1.9定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管理处经理；每日业主论坛信息汇总1.10组织编制物业项目重点客户清单（包括相关的政府部门、发展商）；每年修订物业项目重点客户清单1.11负责组织制定社区文化活动计划，策划每次活动的方案，并组织活动的开展、总结和资料整理归档等工作；每年6次按作业指导书要求1.12策划小区宣传栏的内容并及时更新，并将以往内容存档；每月按作业指导书要求1.13定期组织修订物34、业项目的答客问内容；每月按作业指导书要求1.14负责与业委会、发展商等进行联系工作，协助业委会相关工作。随时按作业指导书要求2.0装修管理工作2.1对业主的装修表进行审核，提出意见； 根据需求按作业指导书要求2.2 修订、改进装修管理方案、装修审批要点、装修巡查要求点，并对管理处职员进行培训；根据需求按作业指导书要求2.3对业主的装修进行日常装修巡查，并对发现的问题进行纠正和整改。每日按作业指导书要求3.0物业项目的公共秩序的维护工作3.1对物业内公共治安秩序、消防安全的监控，并及时巡查；每日按作业指导书要求3.2组织编制、实施物业项目范围内治安布防方案；每季按作业指导书要求小区布防方案3.335、负责物业安全巡检工作；A、每周夜间（2点后）不定期查岗不少于二次按作业指导书要求B、每周不定期检查护卫宿舍内务两次按作业指导书要求C、对安全进行日检每日按作业指导书要求3.4不定期组织消防、安全检查，对不合格事项提出整改措施建议，并组织实施；每季度按作业指导书要求消防检查记录3.5每半组织一次消防演习，改进防范措施；每半年消防演习报告3.6编制各类突发事件的应急预案，并定期组织演练；每半年突发事件的应急预案3.7物业内突发事件的及时处理，在发生突发事件第一时间到现场；随时按作业指导书要求3.8物业项目区域内车场的巡查、对交通标志、设施的问题及时提出改进建议；随时按作业指导书要求3.9负责对护卫36、队伍的管理和培训。4.0物业项目环境、绿化维护工作4.1组织实施保洁、园艺服务计划，负责对保洁、园艺的服务流程进程检验、督导；每日按作业指导书要求4.2编制在督导流程中发现的问题的改进措施，与服务提供方沟通，跟踪改进情况；每日按作业指导书要求4.3协助管理处经理制定物业项目的保洁、园艺服务计划；每年12月按作业指导书要求4.4负责组织在重点节假日对物业项目范围内进行布置。节假日节日气氛5.0房屋本体、公共设施、机电设备的维护，保持运行正常5.1负责日常房屋本体、公共设施、道路、路灯等的巡视，相关问题委托分包方（或技工）维修处理；每日按作业指导书要求5.2编制、修订公共设备设施、机电设备台帐；根37、据需要按作业指导书要求5.3编制房屋本体、公共设备设施、机电设备的维修、大中修计划，更新改造及检查计划；每年12月按作业指导书要求5.4房屋本体、公共设施、机电设备设施的维修、保养、大中修、更新改造计划实施的跟踪，对服务供方的工作进行检验；每日按作业指导书要求5.5机电设备设施、设备房的日常巡查，确保正常运行，发现问题制定改措施并组织实施；每日按作业指导书要求5.6定期进行设备设施的安全检查，消除安全隐患；每月度按作业指导书要求5.7编制和整理房屋本体、公共设备设施、机电设备的状况评估报告；每年11月按作业指导书要求5.8编制物业管理项目公共能耗台帐；每月按作业指导书要求5.9对公共能耗数据定38、期进行分析，根据具体情况制订降低能耗的措施；季度按作业指导书要求5.10负责管理处外委工程的招标、预算、外委工程分包方的选择、合同初稿的起草等工作；根据需求按作业指导书要求5.11负责外委工程施工过程的质量、安全的监督，参加工程的验收等工作。根据需求按作业指导书要求6.0环境管理和职业健康安全管理体系的实施6.1负责组织环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源；每年11月按作业指导书要求6.2组织编制管理处重大环境管理方案和危险源管理方案，并报批；每年12月重大环境管理方案危险源管理方案6.3组织重大境因素管理方案和危险源管理方案的实施；每月按作业指导书要求6.4对识别的危险源39、和环境因素按现行控制方式进行检查。每月按作业指导书要求7.0对分包方的管理7.1建立管理处分包方台帐（分包方名称、分包项目、负责人、合同情况等）；每年按作业指导书要求7.2参与分公司组织的分包方的选择、评估，定期收集分包方服务的资质、证件、服务情况证明等；每半年按作业指导书要求7.3定期与分包方的管理人员沟通，对分包方的职员进行培训，将公司的品质管理、环境管理、职业健康安全管理的各项要求通报给分包方。每月按作业指导书要求8.0体系文件、行政文件、档案资料的管理8.1管理处体系运行受控文件的管理更新（包括下载、装订、表格记录）；每月按作业指导书要求8.2公司、客户、相关单位来往函件的登记、处理、40、归档；随时文件清单按作业指导书要求8.3负责管理处各类文件通知、来住函件的起草；根据需要按作业指导书要求8.4物业项目的各类图纸资料的存档与管理；随时按作业指导书要求8.5管理处日常运作、相关业务的资料、表格的收集、存档和销毁；每月按作业指导书要求8.6管理处档案的整理及定期将相关档案的移交至分公司；每年按作业指导书要求8.7收集与物业管理相关法律法规资料；每月法律法规清单8.8组织收集公司运营体系文件在本管理处不适宜的改进建议。每月按作业指导书要求9.0负责管理处培训管理工作9.1组织编制实施管理处职员的月度培训计划；每月月度培训计划9.2协助管理处经理安排每日培训的事项；每日按作业指导书要41、求9.3安排管理处周、月度办公例会，并做好会议记录；每月/周例会记录9.4对管理处培训效果进行检查，及时调整培训内容。每月按作业指导书要求10.0管理处相关财务工作10.1 收费数据的输入、收费单的打印、分类、统计，协助住户补单；月度按作业指导书要求10.2对管理处现金、发票、收据、帐薄进行管理；随时按作业指导书要求10.3管理处各类成本费用报销相关工作；月度按作业指导书要求10.4建立欠费台帐，组织统计分析其原因，及时催缴相关费用，组织填写催款通知单、及时分发；每月5日费用台帐费用催缴通知单10.5建立停车场费用收缴台帐；月度台帐10.6协助管理处经理管理处年度费用预算；每年12月按作业指导42、书要求10.7协助管理处经理对预算费用实施情况进行检查和分析，制定改进措施；每半年按作业指导书要求10.8协助管理处经理办理管理处的借款、费用申请等工作。根据需求按作业指导书要求11.0固定资产管理11.1建立管理处固定资产管理台帐；每季度第一月管理处固定资产管理台帐11.2固定资产的保管与使用管理；每月按作业指导书要求11.3固定资产的检查、清理，采购、报废、调配手续的办理。每季按作业指导书要求12.0合同管理12.1负责建立、修订管理处合同管理台帐；每月管理处合同管理台帐12.2草拟管理处相关项目的合同初稿，跟踪合同评审情况；根据需要按作业指导书要求12.3管理处各类合同文本的管理、归档；43、每月10日按作业指导书要求12.4跟踪管理处合同实施情况、费用收缴情况等。每月按作业指导书要求13.0物料管理13.1负责管理处物料采购计划的制定，物料的采购、验收；每日按作业指导书要求13.2负责管理处物料的出入库管理，填写各类报表等。每月按作业指导书要求14.0人力资源管理14.1管理处职员考勤工作、请修假管理、新入职职员安排、劳动合同管理及离职职员在本管理处手续办理等；月度按作业指导书要求14.2协助管理处经理进行职员绩效评估和绩效结果的应用；每年12月按作业指导书要求14.3协助管理处经理进行管理处职员的调配管理工作；根据需求按作业指导书要求14.4管理处职员工资表的编制、管理处福利的44、发放；月度工资表14.5职员计划生育工作的制表、统计、建档管理；月度表格14.6组织管理处职员的季度活动，参加公司组织的各项职员互动活动；根据计划按作业指导书要求14.7负责管理处食堂、宿舍的管理，检查食堂伙食情况，收集职员的意见，制定改进措施；每月按作业指导书要求14.8负责职员业余生活的安排和调剂，补充相应的活动器材。每半年按作业指导书要求说明：各管理处责任人应当根据管理处职员的情况，将以上工作平均分配给管理处管理职员，并制定每个管理职员的管理处管理职员岗位责任书。市*物业管理股份有限公司职位说明书职位描述所属部门物业管理处职位名称技工班长职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间8小时，645、天工作制（根据需要加班）直接上级物业助理直接下属技工（高、中、初级）任职基本条件年龄25-40岁性别不限电脑- 外语-户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、 大学专科学历，从事物管（或服务业）工作二年以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作三年以上；2、 相关专业要求；3、 在本公司有一年以上的相关工作经历。证件所负责项目的相关专业的学历证书。职位要求工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目设备设施管理的相应知识；2、了解所负责分项目的国家及相关城市物业管理法律、法规；3、了解负责分项目工作方面公司运行体系文件要求；4、熟悉所负责分项目相关的46、专业知识。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、有一定的洞察力，对负责的项目现场进行检验，发现问题及时纠正；2、有一定的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理；3、有一定的使用设备维护和保养能力。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作；4、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.047、技工班管理1.1每日根据月度工作计划的情况安排技工班各项工作； 每日顺利完成各项工作1.2协调班组成员工作，合理利用进行工作安排。每日完成当日工作2.0日常管养2.1负责对小区设备设施进行日常管理和保养，各类表格的检查督促；每日按作业指导书要求2.2小区停电后，及时启动发电机；根据需求按作业指导书要求2.3发生突发停水的抢修；根据需求按作业指导书要求2.4对小区公共设施及时进行维修工作；每日按作业指导书要求2. 5按规定对水箱进行清洗。每半年按作业指导书要求3.0外委工程管理3.1协助物业助理做好外委工程监理。根据需求按作业指导书要求4.0投诉、请修4.1处理客户服务中心受理业主的投诉及请修；48、每日按作业指导书要求4.2处理物业助理反馈的环境设施请修。每日按作业指导书要求5.0沟通协调5.1理好与管理处其它项目组、运行技工班和小区业主的关系。根据需求按作业指导书要求职位描述所属部门物业管理处职位名称技工（高、中、初级）职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间8小时，6天工作制（根据需要加班）直接上级技工班长直接下属无任职基本条件年龄25-40岁性别不限电脑-外语-户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、高级技工：专科学历，从事物管（或服务业）工作一年以上；中专（高中）学历，从事物管（或服务业）工作三年以上；2、中级技工：专科学历，并从事物管（或服务业）工作一年以上；中专（高中）学历49、，并从事物管（或服务业）工作二年以上； 3、初级技工：专科学历；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作一年以上；4、相关专业要求；5、符合公司对于高、中、初级技工的评判标准所需资历。证件所负责项目的相关专业的上岗证书。职位要求工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目的设备设施管理的相应知识；2、了解所负责分项目的国家及相关城市物业管理法律、法规；3、了解负责分项目工作方面公司运行体系文件要求；4、掌握所负责分项目相关的专业知识。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作50、技能1、对负责的项目现场能发现问题并及时上报；2、有一定的应变能力和沟通能力，能处理客户基本问题，对突发事件能做出一定的处理；3、有一定的使用设备维护和保养能力。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，有良好的纪律性，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0完成工作计划1.1完成管理处物业助理和技工班长下达的工作计划和任务。每日符合作业指导书要求2.0维修服务2.1接到维修安排，进行维修服务。每日符合作业指导书要求3.0设备管养3.1每51、日对小区设备设施进行合理科学地管理和保养。每日符合作业指导书要求职位描述所属部门物业管理处职位名称护卫班长职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间8小时，6天工作制（根据需要加班）直接上级物业助理直接下属各岗护卫员（高、中、初级）基本基本条件年龄25-40岁性别不限电脑- 外语-户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、 中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作三年以上，在本公司工作一年以上；2、 部队转业军人优先考虑。证件1、学业证书；2、上岗证（需要根据当地的人事劳动部门针对护卫人员制订的上岗资格的要求）。职位要求工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，了解所负52、责项目的安防管理的相应知识；2、有一定的维护意识，有解决突发事件所需具备的能力；3、有一定的擒拿格斗的知识和实战经验。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、有一定的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理；2、有一定的处理突发事件的能力；3、有一定的组织和领导能力。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分配，有良好的纪律性，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求主要53、职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0带班管理1. 1组织本班交接班工作，召开班前班后会；每日符合作业指导书要求1.2负责本班护卫员日常管理工作安排；每日符合作业指导书要求1.3负责召开班务会，总结工作要点解决实际问题，对本班职员提出具体工作要求并做好记录。每周符合作业指导书要求2.0日常培训2.1给本班护卫员进行日常现场培训。每日符合作业指导书要求3.0处理突发事件3.1负责当班时及时处理、反馈、通报突发事件。每日符合作业指导书要求4.0协调关系4.1协调班组之间工作关系以及职员之间关系。随时符合作业指导书要求5.0服务品质检验5.1检验本班职员工作情况，纠正违规现象。随时符合作业指导54、书要求6.0奖励建议6.1依据职员工作表现对职员提出相应的奖惩建议。不定时符合作业指导书要求职位描述所属部门物业管理处职位名称各岗护卫员（高、中、初级）职位代码-薪资等级-工作地点不定工作时间8小时，6天工作制（根据需要加班）直接上级护卫班长直接下属无 任职基本条件年龄25-40岁性别不限电脑- 外语-户籍不限形象身体健康，五官端正学历经历1、 高级护卫员：中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作二年以上；2、 中级护卫员：中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作一年以上；初级护卫员：中专（高中）学历；3、 部队转业军人优先考虑；4、 符合公司对于高、中、初级护卫员的评判标准所需资历。55、证件1、学业证书；2、上岗证（需要根据当地的人事劳动部门针对护卫人员制订的上岗资格的要求）。职位要求工作分析评估标准工作能力要求专业知识1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目的安防管理的相应知识；2、有一定的维护意识，有解决突发事件所需具备的能力；3、有一定的擒拿格斗的知识和实战经验。1、达到培训学分的要求2、达到公司规定的工作技能方面的要求3、满足具体工作职责的绩效成果的要求4、达到心态问卷测评的要求工作技能1、有一定的应变能力和沟通能力，能及时客户基本问题，对突发事件能给予一定的处理；2、有一定的处理突发事件的能力。工作心态1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展；2、能服从分56、配，在公司需要时能积极贡献自己的才智；3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作；4、高度认可公司的文化和理念。1、达到公司规定的培训学分要求2、达到心态问卷测评的要求主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0带班管理1.1组织本班交接班工作，召开班前班后会。每日符合作业指导书要求1.2负责本班护卫员日常管理工作安排。每日符合作业指导书要求1.3负责召开班务会，总结工作要点解决实际问题，对本班职员提出具体工作要求并做好记录。每周符合作业指导书要求2.0日常培训2.1给本班护卫员进行日常现场培训。每日符合作业指导书要求3.0处理突发事件3.1负责当班时及时处理、反馈、通报突发事件。每日符合作业57、指导书要求4.0协调关系4.1协调班组之间工作关系以及职员之间关系。随时符合作业指导书要求5.0服务品质检验5.1检验本班职员工作情况，纠正违规现象。随时符合作业指导书要求6.0奖励建议6.1依据职员工作表现对职员提出相应的奖惩建议。不定时符合作业指导书要求职位描述职位名称车场岗护卫员（高、中、初级）直接上级护卫班长直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0值班1.1按规定时间按时值班；按值班计划符合作业指导书要求1.2按规定着装，使用标准姿势及文明用语；每日符合作业指导书要求1.3填写各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏。每日符合作业指导书要求2.0车管2.1负责58、车场出入口车辆秩序有效控制，突发事件及时处理、汇报。每日符合作业指导书要求3.0收费3.1负责临时停车收费。每日符合作业指导书要求职位描述职位名称大堂岗护卫员 （高、中、初级）直接上级护卫班长直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果 1.0值班1.1按规定时间按时值班；按值班计划符合作业指导书要求1.2按规定着装，使用标准姿势及文明用语；每日符合作业指导书要求1.3填定各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏。每日符合作业指导书要求2.0大堂岗服务提供2.1对未携带门禁卡的住户提供帮助；随时符合作业指导书要求2.2对年老体弱、幼童孕妇及携带重物的住户主动给予帮助。随时符合作59、业指导书要求3.0来访登记3.1对来访客户进行登记，按规定接受来访人员咨询、协助来访人员与业主联系。 客人来时符合作业指导书要求4.0大堂监控4.1维持大堂秩序，巡视电梯运行状况，发现异常及时向上级报告；每日符合作业指导书要求4.2及时处理突发事件，并向上级通报信息。每日符合作业指导书要求职位描述职位名称巡逻岗护卫员（高、中、初级）直接上级护卫班长直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0值班1.1按规定时间按时值班；按值班计划符合作业指导书要求1.2按规定着装，使用标准姿势及文明用语；每日符合作业指导书要求1.3填定各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏。每日符合作60、业指导书要求2.0巡逻2.1按规定线路进行巡视，并填写签到表或正确使用巡更器；按巡逻路线符合作业指导书要求2.2巡逻时发现的各类问题如清洁、园艺、公共设施等方面的问题应当进行记录，及时反馈至管理处；每日符合作业指导书要求2.3发现突发事件及时处理，并向上级汇报。每日符合作业指导书要求3.0治安维护3.1对违反管理规定影响他人休息的行为进行劝阻；每日符合作业指导书要求3.2对于车辆受损、住户失窃等突发事件应及时向当班领导报告，并保护好现场；每日符合作业指导书要求3.3发现可疑人员应及时跟踪与询问。每日符合作业指导书要求4.0车辆指挥4.1对乱停乱放车辆给予劝导，进行停放进行指挥；每日符合作业指导61、书要求4.2对小区发生车辆堵塞时及时赶到现场进行疏导；每日符合作业指导书要求4.3发现业主车辆问题及时通报给业主。每日符合作业指导书要求职位描述职位名称中控值班员 （高、中、初级）直接上级护卫班长直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0值班1.1按规定时间按时值班。按值班计划符合作业指导书要求1.2按规定着装，使用标准姿势及文明用语；每日符合作业指导书要求1.3填定各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏；每日符合作业指导书要求2.0运行监控2.1处理各类监控信息、运行参数，做好运行记录；每日符合作业指导书要求2.2发生问题及时向上级通报；随时符合作业指导书要求2.362、发生火灾，及时报警，按突发事件处理要求处理。随时符合作业指导书要求3.0客户服务电话的受理3.1受理客户服务中心下班后的客户的需求，并进行记录；每日符合作业指导书要求3.2与客户服务中心进行有关客户服务的交接班工作。每日符合作业指导书要求职位描述职位名称厨师直接上级物业助理直接下级勤杂工主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0膳食管理按时做好职员用餐，保障食堂后勤供应。一天三次符合作业指导书要求2.0餐料采购负责膳食用料采购，确保采购成本和食品质量。根据需求符合作业指导书要求3.0食堂环境管理每天三次的小范围清扫和一周两次的大扫除每天符合作业指导书要求职位描述职位名称勤杂工直接上级厨师63、直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0饭食准备1.1饭菜准备：为厨师做饭做好准备，保证伙食的后勤供应。一天三次符合作业指导书要求2.0食堂卫生2.1食堂每天三次的小范围清扫和一周两次的大扫除卫生。每日符合作业指导书要求职位描述职位名称保洁班长直接上级物业助理直接下级保洁员主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0班组管理1.1每日根据月度工作计划的情况安排技工班各项工作； 每日顺利完成各项工作1.2协调班组成员工作，合理利用进行工作安排。每日完成当日工作2.0管理区域保洁管理、监控2.1按计划对楼宇内外、各类设施、道路等进行保洁；每日符合作业指导书要求2.2对班内保洁64、范围进行检验、监控保洁计划的实施。每日符合作业指导书要求3.0保洁工具管护3.1负责对设备日常管理和保养；每日符合作业指导书要求3.2设备发生故障不能自行维修时，尽快报修。每日符合作业指导书要求4.0沟通协调4.1处理好与管理处其它项目组、 保洁员和小区住户的关系。随时避免因保洁工作不到位而导致的客户投诉职位描述职位名称保洁员直接上级保洁班长直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0完成保洁计划1.1按时完成保洁班长安排的各项工作。按计划执行符合作业指导书要求2.0保养保洁工具2.1负责对设备进行日常管理和保养。每日符合作业指导书要求职位描述职位名称园艺班长直接上级物业助理直接65、下级园艺工主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0班组管理1.1每日根据月度工作计划的情况安排技工班各项工作； 每日顺利完成各项工作1.2协调班组成员工作，合理利用进行工作安排。每日完成当日工作2.0管理区域绿化管理、监控2.1按计划对负责区域园艺进行保养、维护和补植；每日符合作业指导书要求2.2对班内负责区域进行检验、监控工作计划的实施；每日符合作业指导书要求2.3根据需要，为各类会议、迎宾配置鲜花。根据需求符合作业指导书要求3.0机具管理、保养3.1负责所用机械、工具的保管和维修。每日符合作业指导书要求4.0协调关系4.1协调园艺工与其它班组、住户之间关系。随时符合作业指导书要求职66、位描述职位名称园艺工直接上级园艺班长直接下级无主要职责具体工作内容工作周期绩效要求或成果1.0园艺养护1.1负责物业项目区域内各种园艺养护工作按计划执行符合作业指导书要求2.0设备管理、养护2.1负责各自机械、工具的保管和维修每日符合作业指导书要求 编制：人力资源部 审核： 批准： 发布日期：2007/01/265、 管理处作息时间及轮值排班表：1）管理处作息时间：职 位工作时间休息时间经理每天工作8小时，每周工作5天每月八天管理职员每天工作7小时，每周工作5.5天每月六天作业层职员每天工作8小时，每周工作6天每月休息四天、加班四天注：对于作业层中的特殊工种（如厨师），可向当地政府申请不定时工67、作制，在不超过法定工作时间的，可不计加班。2）管理处管理职员工作时间表：班次客户服务中心轮值时间其它工作时间备注A8：00-12：0014：00-17：00此时间适用于分公司，其它区域可根据分公司上下班工作时间及物业类型进行调整。B12：00-16：008：00-11：00C16：00-21：0014：00-16：00D8：00-11：3014：00-17：303）管理处轮值排班表（十一月份）：姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031ARAARRRAAAARRAAAAARRAAAAARRAAAARRRRRRAAAAAARAA68、AAARRAAAAAARAAAARARRRRRAAAARAAAAAARRAAAAARAAAAARRRRAARAAAARRAAAAAARAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAARRRRRRRAAAAARAAAAARRAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARAAAAAARRAAAAARAAAAARRRRRRRAAAARRAAAAAARAAAAAARAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAARRRRRRRAAAARRAAAAARAAAAAARAAAAA注： A ：9：00-17：00 R：休息5、管理处年度培训计划：客服组69、A. 理论知识培训：序号公共科目名称具体内容备注一基本情况介绍及管理要点1.项目定位 2.开发商简介及理念 3.楼盘详情4.业主群体开发商二企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.员工手册 4.观看VCD走向明天的我公司内训三法律常识及物业管理相关之法规条例聘请专职教师授课四质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识聘请专职教师授课五行业法规:国家、物业管理方面的法规条例聘请专职教师授课六国内物业管理现状分析及发展趋势聘请专职教师授课七国外先进物业管理介绍聘请专职教师授课八企业管理基础知识聘请专职教师授课九户外团70、队拓展训练专业拓展训练机构十带班参观内训备注：培训课时待定B. 基础知识培训序号培 训 内 容备 注一管理处答客问内训二房屋建筑基本结构及住宅质量保修内训三礼仪服务标准邀请专业人士举办讲座四礼仪知识:1.形体训练 2.员工行为语言规范内训五小区消防知识培训及消防演习内训六管理处客户服务程序内训七客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内训八客户助理、大堂助理值班作业指导书内训九突发事件处理作业指导书内训十管理处客户沟通、投诉处理技巧内训十一小区智能化管理与服务介绍内训十二客户档案管理程序及作业指导书内训十三体系内部审核程序及作业指导书内训十四开发商关系维护作业指导书内训十五业主委员会、业主大会71、关系维护作业指导书内训十六物业管理处职位说明书内训备注：培训课时待定深圳市2.3.2 行政组：A. 理论知识培训：同客服组B. 基础知识培训序号培 训 内 容备 注一管理处答客问内训二房屋建筑基本结构及住宅质量保修内训三礼仪服务标准邀请专业人士举办讲座四礼仪知识:1.形体训练 2.员工行为语言规范内训五小区消防知识培训及消防演习内训六行政公文控制作业指导书内训七档案管理作业指导书内训八文件发放、回收作业指导书内训九管理处现场检验指南内训十食堂、宿舍管理作业指导书内训备注：培训课时待定培训对象：客服管家序号公共科目名称具体内容培训时间培训地点培训讲师1基本情况介绍及管理要点1、项目定位 2、开发72、商简介及理念3、楼盘详情 4、入住业主群体3月份实施培训管理处开发商21、公司企业理念、员工手册、2、项目服务模式及总体构想管理处内训3礼仪服务标准公司培训教室聘请专职教师授课4礼仪知识:1、形体训练 2、员工行为语言规范公司培训教室聘请专职教师授课5职业道德培训、公共知识培训管理处内训6服务礼仪、服务心态公司培训教室内训7客户档案收集作业指导书管理处内训8物权法草案出台对物管行业的影响公司培训教室内训9服务意识:1、职业道德教育 2、客户投诉受理技巧3、客户沟通技巧4月份实施培训管理处内训10管理服务特点培训、答客问管理处内训11行业法规:国家、物业管理方面的法规条例5月份实施培训管理处内训73、12员工通则：组织机构、劳动用工与薪酬制度6月份实施培训管理处内训13安全知识及消防知识管理处内训14房屋建筑知识7月份实施培训管理处内训15财务工作常识及物业管理收费8月份实施培训管理处内训B.专业培训培训对象： 客服管家序号培 训 内 容培训时间培训地点培训讲师1公共科目培训6月份实施培训管理处内培2物业管理通论公司培训教室邀请专业人士举办讲座3员工服务礼仪管理处内训4质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识7月份实施培训管理处内训5国内物业管理现状分析及发展趋势公司培训教室邀请专业人士举办讲座6国外先进物业管理介绍公司培74、训教室邀请专业人士举办讲座7企业管理基础知识8月份实施培训公司培训教室公司培训教室8户外团队拓展训练外培专业拓展机构9法律常识及物业管理相关之法规条例管理处内训10客户沟通技巧管理处内训11小区智能化管理与服务介绍9月份实施培训管理处内训12入伙入住接待及手续办理程序13项目阶段性进展情况14业主售楼入住筹备工作15物业接管验收遗留问题的处理方式16物业接管验收的程序、注意事项17物业接管验收的条件及资料要求18电、暖、给排水基础知识19突发事件处理与应急预案20入住答客问10月份实施培训管理处内训2.3.3 工程组序号培训内容培训频率培训目标一入职培训：包括服务礼仪1.常用礼仪知识 2.形体75、训练 3.员工行为语言规范；维修规范；安全教育上岗前3天脱产培训规范服务礼仪、维修规范、增强安全意识，二工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验四行业法规:国家、物业维修管理方面的法规条例每月一次培训五维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范六房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七小区的设备设施特点,每月一次培训增强了解和熟悉小76、区的设施设备，更好地向准业主提供服务八土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质九设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距十技术大比武每年一次综合评比,提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力备注：培训课时待定安保组序号培训内容培训频率培训目标一1. 单兵队列动作2. 三大步法3. 体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作77、讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五护卫服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、社区护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力备注：培训课时待定环境组A. 绿化序号培训内容培训人员一1、园林地方标准：园林绿化管养规范。2、绿化养护检查验收办法全体员工二1、草坪养护作业指导书。2、乔、灌木养护作业指导书。3、藤本植物养护作业指导书。478、花卉养护作业指导书全体员工三1、水施肥作业指导书。2、病虫害防治作业指导书。3、整形修剪作业指导书全体员工四1、防沙尘暴、暴风雨作业指导书。2、园艺设备机具使用作业指导书。3、草坪机、绿篱机的使用全体员工五1、园艺肥料使用作业指导书。2、土壤肥料常识、施肥的几种方法。3、常用农药的配制全体员工六外委劳动局培训、技能鉴定优秀员工七园艺工程施工程序全体员工八园林植物主要栽植、繁殖方法全体员工九交通安全知识讲座全体员工十植物防寒措施培训全体员工十一消防安全紧急突发事件处理培训全体员工十二员工外委劳动局培训、技能鉴定优秀员工备注：培训课时待定保洁序号培训内容培训人员一公司章程、员工管理规定全体员工二79、学习员工守则、岗位职责全体员工三全体员工职业道德培训全体员工四礼表仪容、行为准则全体员工五奖励与处罚规定全体员工六量化管理评分细则优秀员工七例会制度、管理表格全体员工八主管、领班、员工岗位职责全体员工九各岗位达标标准全体员工十清扫程序全体员工十一机械、工具药剂保管须知全体员工十二小型工具的识别与使用全体员工十三卫生间清洁程序全体员工十四常用清洁剂使用常识全体员工十五定期工作中，工具药剂配合使用方法全体员工十六实际操作全体员工备注：课时待定6、 职员花名册：(所有人员未确定)7、各类组织成员名单：(所有人员未涉及)第三部分 行政资源1、年度物料购置计划：物料采购计划（办公类）序号编号物料名称规格80、单位123456789101112全年用量单价金额1客服中心值班记录表本505040404040403004.513502维保三联单本15015015015015015015010504.547253派工单本101010101010107042804请修流程单本2020202020202014045605房屋三检单3种本303525202013045206各类不合格项记录单本505084007体系执行检验记录本1212202408墨盒黑色个44813010409墨盒彩色个426180108010传真机墨盒个2226300180011塑封机台120115200100012电话部10515130181、95013饮水机个527300210014烟灰缸个527107015复印纸A3包22221111130330小计17445物料采购计划（办公类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额16复印纸A4包105555554025100017复印纸B5包10555555402288018白板块1121510050019白板笔黑支1022222222511020白板擦个1121531521复印机碳粉盒21216350210022色带1600K条112153015023塑封机台11215300150024小塑封膜出入证盒2001002001006007420025大塑封膜车82、辆出入证盒10555252665026A4塑封膜包211159045027红蓝双色印台个11215157528红印油瓶1121552529蓝印油瓶1121552530打孔器个22421018180小计11860物料采购计划（办公类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额31订书机个6484221022032订书钉盒1021021021046313833起钉器个3121785634装订机台1140040035计算器个10242185090036插线板个201010105040200037管理人员夏装经理套4419879238管理人员夏装13级以上套2222101283、661981306839管理人员冬装经理套44540216040管理人员冬装13级以上套22221012662701782041工牌套8080404024010240042手提袋个120020001000800500052500043入伙流程单张12002000100080050000.5250044业主登记表本12002000100080050003.51750045前期物业管理服务协议本2400400020001600100003.535000小计111954物料采购计划（办公类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额46房屋装饰装修管理协议本240040084、020001600100003.53500047准住证本12002000100080050000.1680048居家指引本1200200010008005000157500049档案袋个12002000100080050000.8400050房屋接管验收记录表本12002000100080050000.18900小计115700合计264959、物料采购计划（保安类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额1护卫夏装套80808080320130416002护卫春秋装套80808080320180576003护卫冬装套80808080320250800004护卫配85、饰(贝雷帽肩章精神带武装带白手套棉手套)套8080808032090288005探照灯把151055359031506军用水壶个404040401603048007雨衣件20101010502010008雨鞋双2010101050168009消防通道锁把3020201080432010消防斧把221163018011消防锹把221163018012消防桶个4422123036013消防钩个221162012014消防服套22116700420015防毒面具套22116150900小计224010物料采购计划（保安类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额16五孔86、插座个10442203060017对讲机电池块1044220180360018充电器座10442201603200小计7400合计231410物料采购计划（维修类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额1技工夏装套2210104212050402技工冬装套2210104215063003PPR热容机台112802804水钻台222605205云石机台2250010006台钳台115005007套筒扳手套113503508梅花扳手套1150509钻头套11202010开口扳手套225010011管钳250个44208012管钳450个444016013吹风机个1187、40040014测温仪块2212024015接地摇表100KSZ个22460920小计15960物料采购计划（维修类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额16千分电流卡表个1150050017钳形电流表个1120020018零线25根445020019外热电烙铁75W个2281620电烙铁芯75W个442821铝合金一字梯子架22650130022探照灯盏4420080023手枪钻台2245090024应急灯个4420080025打磨机个1175075026水龙头4分个444121214427不锈刚纺织管55126028鞋套双10000100000.1515088、029漆刷个202036030线手套双10020201402280小计7518物料采购计划（维修类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额31尖嘴钳万泰150个10101616032剥线钳两用个44187233胶皮手套双20201224034雨靴双20203060035万用表块4415060036冲击钻钻头6810包22153037冲击钻钻头12 16 20包22153038雨衣件30302060039十字改锥把303039040一字改锥把303039041二、三扳插座K426/10US个15152030042钢锯弓个44156043钢锯条盒44228844铁丝89、公斤55105045克丝钳万泰18寸个5520100小计3110物料采购计划（维修类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额46铆钉枪个22132647铆钉盒22204048水泥钉公斤2261249铁钉公斤2251050玻璃胶箱2213026051锤个44208052卷尺个55102020053加长球阀个55102020054加长球阀个55102020055活接4分个101033056管堵4分个20204014057黄油筒224187258铜闸阀20、25、32个55101515059电池各种个20201.53060机油筒55840小计1390物料采购计划（维修90、类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额61内接6分个10101.51562外接6分个10101.51563内接4分个10101.51564外接4分个10101.51565生料带箱2215030066电工工具套44450180067水工工具套44400160068木工工具套2240080069瓦工工具套2245090070高空作业工具套1145045071工具包个4747837672其它工具材料备件若干若干50005000小计11286合计39264物料采购计划（固定资产类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额1老板桌椅经理室91、套22300060002客服中心配置套121155000250003沙发组312283000240004茶几个1211530015005办公桌椅套1555530350105006办公隔断组155553020060007会议桌椅套11500050008照相机部121152000100009税控机套1211530001500010复印机台112100002000011电脑（台式）台844420500010000012投影仪台11150001500013点验钞机台121151100550014空调柜式个1121530001500015空调挂机个31217150010500小计269000物料采购计划92、（固定资产类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额16落地扇个151530150450017喷墨打印机台312171000700018针式打印机台1121530001500019传真机台112000200020碎纸机台1180080021保险柜个112151000500022文件柜经理室套22800160023文件柜办公区套20101010503001500024室内疏通机150台112500250025室外疏通机200台113500350026电焊机台1180080027电汽焊具套111500150028冲击钻台111800180029砂轮切割机台1112093、0120030人字合叶梯子3M 架211158004000小计66200物料采购计划（固定资产类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额31套丝机台111500150032测试仪表块22900180033手提锯个111400140034潜水泵台111400140035空气压缩机台112300230036变速电锤台113000300037对讲机摩托罗拉部4010201080220017600038消防铁架子个224210850850039消防梯个22421020002000040入伙流程章枚112152512541管理处公章枚1116016042财务结算章枚11294、1516080043钥匙柜1.2米高个1211519095044储物柜套105520220440045上下床架4040202012015018000小计240335物料采购计划（固定资产类）序号编号物料名称规格单位123456789101112全年用量单价金额46电视机台22116200012000小计12000合计587535管理处办公用品、保安类、维修类、固定资产类费用测算总计11551683、各类经营合同、协议台帐；管理处未组建，未签署各类合同，故台帐未建立。4、管理处现有档案目录；（新项目或公司要求创优项目具体参见创优目录清单、其他按现有编制、缺失的说明原因）5、年度TCS小组活动计划95、；创优保优计划；（）（该项目未接管验收入住）第四部分 财务资源1、早期介入费用测算 无早期介入费用2、年度管理费预算书：2.0编制依据 2.0.1物业服务委托方式：根据国家发展改革委、建设部（发改价格20031864号）关于印发物业服务收费管理办法的通知，本小区物业服务计费方式采取包干制2.0.2地下车库及地上停车场计入本测算内；2.0.3向业主代收代付性质的水电费、供暖费节余部分计入本测算其他收入内，收不抵支部分冲减本测算其他收入，在附件5中予以特别说明；2.0.4预算基期：设定为 2007年11月1日2007年12月31日。2.0.5项目基本情况类型收费单价收费总面积已入伙面积目前实际入住96、面积备注高层住宅3.18301#（31293.05）一期(2007年10月31日)3.18302#（20452.37）一期(待定)3.18309#（28604.1）一期(2007年10月31日)3.18310#（13412.67）一期(2007年10月31日)3.18311#（22411.23）一期(2007年10月31日)商业4.6会所（4980.2）一期(待定)4.61#非配套（18207）一期(待定)2.1管理费测算应收管理费收入=高层物业费标准一期确定入住面积入住月数=3.18元/95721.052月=608785.88元。2.1.1地面停车位收入地面规划车位 26 个，月临时收费小型97、车1元/小时；大型车2元/小时。地面停车位收入=地下停车管理费应收=896个车位90元/月（管理费）2个月=161280元2.1.2其它收入=新入住小区收入分项列明，如：1、装修管理费应收95721.054元382884.2元；2、装修出入证工本费应收604户10元8人48320元；备注：装修管理费按4元/建筑平米，装修出入证工本费按10元/个计，预计每户办理8个出入证。3、预计场地管理费等其它收入为 元。其它收入382884.2+48320431204.2元。装修管理费装修出入证费 2.1.3总应收管理费收入+地下停车管理费收入+其它收入=608785.88+161280+431204.2=98、1201270.08元3、年度停车场预算书：停车场收费标准住宅类停车场（含住宅与商业、办公等场所共用的停车场）机动车停放服务收费标准：（单位：元/辆）标准类型临时停放小车大车摩托车室内第一小时5元，第二小起1元/小时,一类地区每天最高收费15元，二、三类地区每天最高收费10元第一小时10元，第二小时起2元/小时，一类地区每天最高收费30元，二、三类地区每天最高收费20元2元/天露天说明：1、上述标准为基准价格，经营者可以在上浮幅度为零，下浮幅度不限的范围内制定具体价格。2、室内停车场指永久性的混砖结构或框架结构的停车场。用铁皮等搭建的简易室内停车场，其按月停放收费标准可以在露天停车场收费标准的99、基础上上浮，但最高不超过20%。4、供暖系统预算书；（） 一期入住面积30元/建筑平米/供暖季=95721.0530元=2871631.5元/供暖季5、中央空调系统预算书；（）（该项目未涉及）6、水、电、气、热、垃圾处理费等代收代付费用的台帐及收支报表：（该项目涉及）7、上一年度本体维修基金收支报表；（该项目未涉及）8、上一年度管理费收支报表、预算执行汇总报告；（）（该项目未涉及）9、上一年度以往拖欠款明细表；（）（该项目未涉及）10、本项目收费标准一览表：10.0居民住宅部分：物业管理费标准为：3.18元/建筑平方米/月；居民住宅其它费用标准：收费项目收费标准依据名称文件编号收费自来水费37100、元/吨(水)（住宅）关于调整水价的通知京发改20041517号远程抄表中水费未开通生活热水18元/吨自行测算无物业上门收取居民电费04883元/度国家发展改革委关于调整华北电网电价的通知京发改20061013号业主上银行交费天然气费205元/立方米关于调整我市民用天然气销售价格通知京发改2007573号业主上银行交费供暖费30元/建筑平方米/采暖季（住宅）关于调整我市民用供热价格和热电厂热力出厂价格的通知京价（商）字2001372号物业上门收取有线电视维 护费18元/月有线电视收看维护费标准京价（收）字2003295号有线电视收费站生活垃圾清 运费30元/户/年关于调整委托清运垃圾及垃圾消纳场101、管理收费标准的通 知京价（收）字1999253号随物业费一起交纳装修管理费4元/建筑平米物业服务收费政府指导价收费标准（暂定）办理手续交齐装修押金5000元/户住宅室内装饰装修管理办法中华人民共和国建设部令第110号10.1居民停车管理收费标准：收费项目车型计费标准收费标准（元）文件依据居住小区内露天停车场小型车2小时1京价（收）字2002194号大型车2小时2夜间停车收费（21：00-次日7：00）小型车2小时1大型车2小时2长期包租地面按月计收停车收费小型车每月150大型车每月210长期包租地面按年计收停车收费小型车每年1600大型车每年2300居住小区配建地下停车库小型车每0.5小时1京102、发改2004495号大型车每0.5小时2停车库经营者可在规定的收费标准范围内下浮，下浮幅度不限10.2商业部分：收费项目收费标准内容备注物业管理费4.6元/月/建筑平米装修管理费（含垃圾清运）4元/建筑平米物业服务收费政府指导价收费标准（暂定）装修押金5000元住宅室内装饰装修管理办法中华人民共和国建设部令第110号供暖费35元/建筑平方米/采暖季关于调整我市民用供热价格和热电厂热力出厂价格的通知京价（商）字2001372号停车费小型车1元/半小时大型车2元/半小时待定11、特约服务项目及收费标准一览表：1. 免费综合服务物业管理处将为业主提供下列优质免费服务项目，让您获得全方位的超值享受。序103、号服务项目序号服务项目1、代办保险服务16、收发报纸信函2、挂失通知服务17、公共照明服务3、提供鲜花快递信息18、代送饮用水服务4、电话留言、叫醒服务19、提供文化场所信息5、提供搬家信息20、急用药箱服务6、代叫出租车服务21、提供各类票务服务7、提供商店、药店信息22、提供旅游咨询服务8、提供主要酒店信息23、自行车打气服务9、小件物品寄存24、居家指引生活信息10、市内主要医院信息25、市内公园游乐信息11、代办订报刊杂志26、订餐、送餐服务12、代订牛奶服务27、提供绿化信息13、借用雨具服务28、提供保姆信息14、代购小商品服务29、提供市内交通咨询15、提供市内交通咨询30、影院104、娱乐信息2.有偿专项服务为使业主生活的更舒适、便捷，确保社区服务品质优秀，将增设下列综合服务：（1）商务综合服务为满足业主及商务用户的需要，本公司在客服中心设立小型商务中心，提供商务、票务及旅游咨询服务。收费标准：序号服务项目收费标准（暂定）备注1复印A4，B5 1元/张A3，B4 2元/张含材料费（双面加收50%）2英文打字（A4）8元/张3中文打字（A4）10元/张4表格（A4）10元/张5打印（A4）2元/张6传真（去报）标准话费*分钟数+6%服务费+2元/张7传真（来报）2元/张8塑封5元/4寸三张以内免费9代定机票、车票与附近票务公司合作由合作票务公司根据市场价格情况自行制订（2）105、入户维修服务本公司特设工程维修部，由专业人员负责公共设施的维修养护并提供户内配件安装、管道疏通等综合维修服务常用维修项目价格表：（注：所有收费项目价格均会按照物价局相关规定收取）序号服务项目收费标准备 注1租用电锤价格待定不足1小时按1小时收费（不过夜）2安装洗衣机价格待定不含材料和改造3换水表价格待定不含材料费4更新安装油烟机价格待定不含材料费5安装排气扇价格待定不含材料费6拆卸抽油烟机价格待定不洗抽油烟机7安装电热水器价格待定不含材料费8拆卸热水器价格待定不含材料费9安装门铃价格待定不含材料费10安装窗帘、拉帘、衣架、晾衣绳等价格待定不含材料费11安装厨盆水龙头价格待定不含材料费12安装浴106、盆水龙头价格待定不含材料费13安装浴盆堵价格待定不含材料费14安装花洒价格待定不含材料费15安装面盆水龙头（台式）价格待定不含材料费16安装面盆水龙头（柱式）价格待定不含材料费17安装浴盆拉手、毛巾架、浴巾架、肥皂架价格待定不含材料费18安装普通灯具价格待定不含材料费19安装面盆（台式）价格待定不含材料费20安装面盆（柱式）价格待定不含材料费21安装马桶价格待定不含材料费22安装马桶水箱价格待定不含材料费23疏通马桶价格待定不含材料费24疏通洗手盆价格待定不含材料费25疏通洗菜盆26疏通洗浴下水管27疏通地漏28安装洗菜盆价格待定不含材料费29修理普通家具配件价格待定不含材料费30修理窗帘、拉107、帘等价格待定不含材料费31修理门锁价格待定不含材料费32修理厨盆上水管漏价格待定不含材料费33修理厨盆水龙头漏价格待定不含材料费34修理厨盆排水管价格待定不含材料费35修理马桶角阀价格待定不含材料费36修理马桶上水管漏价格待定不含材料费37修理马桶水箱漏价格待定不含材料费38修理马桶排水堵价格待定使用疏通机39修理马桶水箱件价格待定不含材料费40刷涂料价格待定不含材料费41修理浴盆水龙头漏价格待定不含材料费42安装玻璃（普通）价格待定1单位=0.25m2,，不足1单位按1单位计，需高空作业的价格另议。43安装玻璃（有色）价格待定1单位=0.25m2,，不足1单位按1单位计，需高空作业的价格另议108、。44更换天花板价格待定不含材料费45粉刷墙面价格待定不含材料费46修理花洒漏价格待定不含材料费47修理面盆水龙头漏价格待定不含材料费48修理面盆排水漏价格待定不含材料费49修理日光灯（线路故障）价格待定不含材料费50修理空调、锅炉价格待定51更换插座价格待定不含材料费52更换电表、水表价格待定不含材料费53更换门锁价格待定不含材料费（3）家政服务为使您远离日常繁劳家务，本公司特邀请专业家政保洁公司提供入户清洁、杀虫灭鼠、卫生消毒、花木养护等服务。收费标准1小时工（日常家务）价格待定不含材料、洗衣2地板打蜡（大理石，木地板）价格待定3纯毛地毯清洗价格待定4化纤地毯清洗价格待定5地毯吸尘价格待定109、6清洗玻璃价格待定7清洗排风扇价格待定8清洗油烟机价格待定9空调室外机刷漆价格待定除尘、日常清洁10电器表箱刷漆价格待定电器表箱刷漆11日常保洁包月价格待定日常保洁包月（4）洗车服务：为使您的爱车洁净美观，出行方便，本公司将与专业洗车公司合作，为您提供专业的汽车清洗、保养服务。收费标准：由合作洗车公司根据市场价格情况自行制订。（5）擦鞋服务： 为您提供鞋类清洗、擦拭、保养、翻新等服务，时刻保证您尊贵身份的体现。收费标准：由合作专业擦鞋公司根据市场价格情况自行制订。（6）洗衣服务： 为您提供专业洗衣服务，衣物修补、熨烫、保养等专业服务。收费标准：由合作专业知名洗衣公司根据市场价格情况自行制订。3110、.特色服务 本公司为不断提高业主生活质量，尝试推出特色外援项目，尽现贴身管家风格。（1）儿童托管：引入专业的家政服务公司，利用其专业的服务人员为您提供方便快皆的服务。如您需要入户托管的方式，需致电客服部提前预约。收费标准：由合作家政公司根据市场价格情况自行制订。宠物托管：联系附近宠物中心，由其提供专业人员进行托管，同时还提供宠物美容、宠物用品、食品展买等业务。收费标准：由合作宠物公司根据市场价格情况自行制订。医疗保健室：1）服务方式：与周边社区医院进行合作，建立医疗保健室，由该院提供经验丰富的医生、日常用药及简单的医疗设备，如：吸氧设备、针管等，物业提供场地并进行相关资质审查，合格后方可进行正111、式运营。该医院将在今年完善科室的健全和住院部的扩充，在方便业户日常用药的购买的同时，还可满足业户急性病发作应急处置。 周末定期开展的保健咨询活动，更可使业户健康享受生活。2）收费标准：由合作医院根据市场价格情况自行制订 机场、车站接送服务方式：业主需要用车时，可致电客服部，由客服管家帮助业主联系出租车，也可联系首汽出租公司调度室， 获取更加详细信息 代理租车（1）服务方式：租车：与出租公司合作，根据业主需求由物业公司负责与汽车租赁公司电话预约，并监督其服务质量；（2）收费标准： 由合作出租公司根据市场价格情况自行制订居家指引 为业主提供居家、出行、着装、休闲、娱乐等方面的潮流生活信息参考。12112、该地区同等档次楼盘物业管理项目明细及收费水平：小区名称物业费（元/月平方米）慧谷根园3.60慧谷阳光2.80果岭里3.50橄榄城2.60鹿港2.50炫彩嘉轩2.30宝星2.60大西洋新城3.30华鼎3.19第五部分 流程资源一、早期介入及入住管理1、营销配合方案（含销售中心、样板房管理服务方案）；售楼处管理方案：前言为使“”真正成为望京地区的高档住宅小区,突显开发与管理的品牌，从而与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，*物业在深入分析效果图纸及实地考察的基础上, 结合多年的物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编113、制，力求使售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。一、售楼中心管理架构大堂巡逻车场迎宾服务水吧服务经理客服组安保组环境组保洁绿化工程组运行维修二、人力资源配置（一）配置计划客服组：现场经理1名，客服组共配置5人，其中迎宾服务3名（会英语、韩语人数），水吧服务员2名。工作岗位人员班次安排工作内容现场经理1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。迎宾员3人AB倒班，一人114、轮休位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户茶艺师1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责茶水吧的茶水烹制工作，根据客户的实际需求提供相应的酒水或饮料。水吧服务员1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。工程组：技工3名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；晚上2人值班负责维修和定期保养。安保组：13人（售楼处3人，外围9人，主管1人）；保安区域：（1）售楼处形象岗3人 （115、2）路口引导员3人 （3）停车服务（含外围巡逻）6人保安要求: 负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作人员安排：设主管一人，售楼处每日三班倒班，24小时值班；工作岗位人员班次安排工作内容首层A区门口形象岗3人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：0022：00-3：00C班：15：00-18：003：00-8：0024小时值班ABC倒班1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。3、晚班人员（A班18：00-22116、：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。停车服务6人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：0022：00-3：00C班：15：00-18：003：00-8：0024小时值班ABC倒班1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。2、负责售楼处停车场公共秩序管理。3、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。车辆引导员3人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：0022117、：00-3：00C班：15：00-18：003：00-8：0024小时值班ABC倒班1、引导车辆进入售楼处停车场。2、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。主管1人8:00-17:00在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注每周倒班一次每周6天工作日，轮休一天环境组：保洁：11人，其中主管1名，保洁员10118、人。总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。工作岗位人员班次安排工作内容首层A区3人7:00-18:00AB倒班负责首层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。首层B区1人8:00-18:00119、负责首层B区样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护二层A区1人7:00-17:00负责二层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。二层B区2人8:00-18:00各负责二层B区2个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对2个样板间中的展示品进行看护外围巡扫2人7:00-17:00负责对外围2万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售120、楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁机动人员1人随机安排熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班主管1人8:00-17:00在甲方售楼处行政后勤部门的监督下，在公司前期介入部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注AB倒班为A班7:00-16:00 ；B班7:00-18:00；每日倒班一次每周6天工作日，轮休一天岗位服务礼仪标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。2仪容仪表A、上岗121、前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、 口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。3仪态举止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C122、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。表情A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、和客人交谈123、时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。4服务语言A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5礼节礼貌A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意124、思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。日常用语A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓125、？”。B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到126、访），“再见”或“请慢走”。6职业道德A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。7服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。8工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。岗位服务内容、服务标准及要求（1）客服组项目服务内容服务标准及要求备注迎宾服务接待指引1、客户进入售楼大厅，127、迎宾接待主动微笑示意。2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。4、主动征询客户的环境需求。5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。7、了解销售进展情况。咨询受理1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照答客问标准的内容进行回答。2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。3、咨询事项记录在客户服务中心值班记录表中，并注明回答的情况。4、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以128、帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？”，同时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。5、对于了解到的新事项和新情况及时更新答客问标准。建议和意见受理1、热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊重。2、受理客户建议和意见时，与客户约定回复时间。及时向现场经理汇报。3、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。4、现场经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等确定是否可采纳客户的建议。必要时，可征询开发商的意见来决定129、是否采纳客户的意见。5、对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解。6、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回复客户，告知管理处对客户建议和意见的处理情况。7、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。信息记录、转达接到相关信息时，记录在客户服务中心值班记录表中，并及时、准确将信息传达到相关处理人。如在4小时内未能转达到，应回复客户，并告知未转达到的原因。网络信息处理1、注册网络实名ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。2、对与售楼处相关事项做好记录，在三小时内回复。协助开发商进行客户跟踪1130、利用各种渠道，协助开发商收集、建立来访客户档案，并按签约客户、潜在客户进行分类。2、举行互动活动前十五日以书面形式通知相关客户。3、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物。4、定期告知项目工作进度。5、定期回访客户，收集客户需求。6、必要时，为客户进行楼盘情况讲解。7、协助开发商每年策划并组织4次与客户的大型互动活动。其它1、收集每日报纸（中、英文各一份）、杂志、定制房产刊物。2、提供擦鞋服务。3、提供简单商务服务（翻译、打字、复印等）。4、与各大酒店预定机构合作，提供酒店预定服务。5、提供车船机票订购服务。水吧服务酒水提供1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾131、酒；3、服务员视客人需要提供热情服务；4、主动向客人介绍饮料和酒水；5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；6、2分钟之内必须向客人提供饮品；7、客人离去时，用敬语欢送。（2）工程组设备设施完好率98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。共用部位及公用设施设备的划分维修养护制度实行检查手段运用关键的共用部位及公用设施设备计划预期维修养护维修前检查法主要的共用部位及公用设施设备诊断维修制定期诊断法简单的共用部位及公用设施设备事故维修制随时观察法综合维修养护 项目服务内容服务132、标准及要求备注灯光照明室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它装饰灯在不影响客户的情况下，随报随修，每天定期全面巡查2遍。检查各灯具是否正常、修复或更换各损坏的灯具；线路故障不过夜，当天修复。设备完好率99配电设备配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，配电柜内所有电气接头有无破损、变色和异味；柜身无变形、破损、积尘；仪表无变形和读数不准；断路器无破损、异味、异声等现象；设备完好率98中央空调系统风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机每天检查一次，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次，主机系统按生产厂家要133、求定期维护，风机盘管的运行参数应在额定值范围；工艺管道有无滲漏；机械部分振动应均衡无剧烈抖动。控制柜内所有空气开关、接触器、热继电器等电气元件和接头有无损坏、变色和异味。运行声音应平稳无尖啸声；设备完好率98楼宇防雷系统避雷针、避雷带、接地装置；每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。设施完好率99。消防设备设施消防栓、喷淋系统、消防报警系统每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，消防配置齐全、灭火器压力在合格范围内、消防栓、喷淋系统水压在合格范围内；设备完好率99。多媒体信息设备触摸屏、显示器、大屏幕电视、DVD、音响等每天检查一次，每月系统保养一次，设备完好率98，房屋本体墙面、134、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构设备完好率98；外围设施每周巡检一次；主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。卫生间设施设备阀门、管道、便池、洗手台、烘手器每天检查一次，随报随修；无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率98水系水泵、电源控制箱、阀门、管道每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率98样板房墙面、地板、厨房、卫生间设施设备每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98水吧间台、椅、制冰机、果汁机、加热炉具、开水器等每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98（3）安保组项目服务内容工作标准及相关要求大堂服务指引服务1、以军姿（站姿135、）在大堂门口当值。2、每天凌晨20：30至次日8：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处安全。3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警觉心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？”如客户非中国人，应使用英语：“Good morning (noon/afternoon/eveni136、ng),sir(lady/madam),what can I do for you？”协助客户1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到137、警报解除。7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。停车服务值班形象1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。2、每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照护卫员交接班作业指导书办理交接手续。5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。6、保持警觉心态、亲和表情。路138、口引导1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。3、向车主敬礼。协助停车1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。3、为车主提供指引服务，引导车主进入售楼大厅。4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先139、说“您好！（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不可以停车，请到（建议停放位置）停放。”车场巡视巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。巡逻、巡视值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重4、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助140、或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。（4）环境组a. 保洁：项目服务内容工作标准及相关要求大堂保洁服务停车服务首层接待区141、域保洁服务负责首层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。二层办公区域保洁服务负责二层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。样板间保洁服务首层样板间保洁服务负责首层B区样板间的随机性清扫，始终保持洁净142、优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护二层样板间保洁服务各负责二层B区2个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对2个样板间中的展示品进行看护外围巡扫负责对外围2万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁b.绿化养护对象养护标准服务内容乔灌木1、 生长健壮。新建绿地各种植物两年内达到正常形态。2、 园林树木树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。花灌木开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理。绿篱、色块等143、修剪及时，枝叶茂密，整齐一致，整型树木造型雅观。行道树无缺株，绿地内无死树。 3、 落叶树新梢生长健壮，叶片大小、颜色正常。在一般条件下，无黄叶、焦叶、卷叶，正常叶片保存率在9 5%以上。针叶树针叶宿存3年以上，结果枝条在10 %以下。1、乔木的修剪注重枝条，灌木的修剪则需考虑植物的整体造型、长势和萌芽力等因素，花灌木海需考虑花芽的形成时期。对密生的枝条需进行通透修剪，在充分考虑修剪原形的基础上采用设置轮廓线的方法修剪花灌木时，留意花芽的分化时期和生长位置。长期修剪同一位置导致萌芽力下降，所以，有时需对某些部位进行强修剪进入绿地进行修剪作业时，不损伤脚下枝条。修剪作业结束后，随时恢复枝条原状。144、2、整形：要根据不同树种的生长特性进行修剪和造型，如松、柏类宜修剪成塔形，银杏宜修剪成层形，槐树宜修剪成圆头形，果树类宜修剪成疏层形，开心形等；灌木应按人为造景的需要修剪成各种几何形状和鸟、兽、犬等仿生形状。3、病虫害防治：根据病虫害的种类及天气状况，病虫害的发生时间是有所不同的。注重日常检查，根据虫情预报，尽早发现病虫害，并预先作出适当的处理。尽量采用生物防治的方法，必要时配以杀菌剂和杀虫药进行处理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度准确稀后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意 不洒到周围不相关的的物品上。在考虑刮风、日照、降雨145、等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。4、施肥：需根据树木的长势和立地条件等因素具体处理，一次施肥过多可能导致树木根部的生理作用障碍，有时甚至发生枝叶烧枯现象。事先了解各种树木的养分吸收特性，根据树木的生长阶段，适量施肥，以确保施肥效果。5、浇水：凡水分吸收和蒸发失去平衡时就进行浇水作业。注意浇好春水和冻水。夏天，回避日照当头的中午，一早或一晚浇水；夏天浇水不间断，直至降水。进入灌木丛中浇水时，注意不损失植物。6防护措施：考虑风害、霜害、雪害、水害、冻害、日照害等可能发生的不可抗拒因素，对养护对象采取适当的保护措施。对认为破坏，注重日常检查，从速发现问题，及时采取改善措施。花卉轮146、廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，无残缺，无残花败叶。根据不同植物的攀缘特点，及时采取相应的牵引、设置网架等技术措施，视攀缘植物生长习性，覆盖率不得低于90 %。开花的攀缘植物应适时开花，且花繁色艳。1、施肥通常使用的化肥有尿素、过磷酸钙、硫酸亚铁以及微量元素等。喷施浓度一般在0.1-0.5%之间，根外追肥时间应选择清晨、傍晚或阴天进行，花卉进入开花期之后，不宜进行根外追肥。2、摘除枝条顶梢叫摘心，一般花卉可摘心1-3次，适合摘心的花卉有一串红、翠菊、千日红、万寿菊等。10.1除芽是除去过多的侧芽，限制枝条增加和发生过多的花蕾。剥蕾是剥去侧蕾保留顶蕾或除去过早发生的花蕾。3、病虫害防治可根据病虫害种147、类及发生情况，选择农药，根据使用说明进行喷施和土壤消毒，如吸吮式口器害虫，像蚜虫，可选用内吸剂农药氧化乐果。如食叶危害虫可选用胃毒剂和接触杀虫剂如敌敌畏、辛硫磷等；如发生病害，可选用杀菌剂，像炭疽病，可选用福美炭疽进行喷雾。4、各岗位责任人填写园艺工每日工作记录，绿化主管每月月末登记园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表。草坪绿地草坪生长整齐，覆盖率99 %以上，草坪内无杂草。草坪绿色期：冷季型草不得少于300天；暖季型草不得少于210天。绿地整洁，无杂物、无白色污染（树挂），对绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物，重点地区随产随清，其它地区日产日清，做到巡视保洁。绿地完整，无148、堆物、堆料、搭棚，树干上无钉拴刻画等现象。行道树下距树干2 m范围内无堆物、堆料、圈栏或搭棚设摊等影响树木生长和养护管理的现象。1、剪草：在春天发芽阶段，首先时耙除枯叶，同时，对草坪进行短修剪，草高接近生长点。随着草坪的长势，逐渐提高草高，生长期的草高一般保持在23。剪草一般使用剪草机进行施工，树根周围、路牙旁、园路边界等施工困难的部分采取手剪的方法。剪草前先将草坪内的石块等杂物清理干净。使用剪草机时，不把剪草现场清扫干净。为增强草坪的耐寒性，2、施肥：保证早春的良好发芽状况，晚秋施缓效肥，追施采用速效肥。注重施肥均匀。3、除草：把握除草的时机，在杂草结实前除草。根据杂草的种类，选择最有效的方149、法进行除草作业。不硬性规定除草时间，随时发现，随时除草。4、浇水因的气候有干燥、少雨、夏季高温等对植物的恶劣特点，草坪的浇水变得十分重要。浇水时间根据天气变化随时调整，并注意草坪整体的均匀受水。5、病虫害防治：根据对草坪常见病虫害的研究成果，分析虫害属性，区别使用杀菌剂和杀虫菌。加强巡回检查工作，及早发现病症和虫害种类，及时作出适当的处理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度进行准确稀释后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意不喷洒到周围不相关的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。各岗位责150、任人填写园艺工每日工作记录，绿化主管每月月末登记6园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表根据已有的技术尽可能地使用生物防治。各种紧急事件的处理程序（一）工程类1、市电停止时的处理A突发停市电后，当天值班技工应首先向供电部门询问停电原因并上报给现场经理，现场经理应立即向开发商及相关合作方说明原因，并通报全体人员注意引导好现场客户，避免发生意外。B因售楼中心内设备出现故障须紧急维护必须停电时，应及时通知开发商，经开发商确认后做应急恢复。停电时间尽可能选在晚上非售楼时间进行，时间一般不超过5小时。2、停水处理A突发外线停水时，及时启用备用水源，确保售楼处正常工作不受影响。B售楼中心内需紧急修复用水管151、道时，应即时通知开发商及相关合作单位，经开发商确认后做应急修复，做好现场客户的引导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择晚上非售楼时间，一般不超过3小时。C如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补相关手续。作业时应由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同时水浸部位立即启动污水泵，并检查是否正常。D若消防水管暴裂需检修时，应书面通知开发商并由开发商签字确认后做应急修复，必要时与相关部门取得联系做紧急处理。3、空调停运A空调突发停止运行，值班技工首先判定停运原因并及时反馈给现场经理，同时排除故障。B由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁或者控制部分故障，并及时152、排除。C由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到还是工艺管道池漏、释压阀 动作等原因引起的停运，并及时排除。D空调停运时，值班人员在控制器上查找各参数，综合分析原因，及时检修。4、暴雨A暴雨来临前的准备工作： 设备房门窗关闭，检查各污水泵是否处于自动状态，并作模拟自动试验，同时做好防水措施和防水浸措施。B暴雨来临时的处理： 当班人员确保在关键时候，出现在关键部位解决问题。若无法处理问题，请示直接上级，要求紧急增援维修。5、雷击事件A雷击造成停电时，先关闭电源，同时告知停电原因及引导客户不要外出。B、若有人员伤亡，则及时联系相关救援部门（120）或公安机关（110）处理。C雷击过后，运行组值153、班人员和相关责任人检查供电、供水系统是否正常，设施设备是否正常，确认正常后马上送电。6、突发性浸水事故A发生突发性浸水事故后，前往现场，首先切断电源，以防水浸漏电，再查找出浸漏水的水源，关闭水阀，排除故障。B由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时，立即检查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自动启动。7、触电事故A发现有人触电立即关闭现场电源。B来不及关闭电源，应用绝缘物将线头和人分离，同时联系相关部门准备急救。D、及时上报直接上级。（二）安保类A. 偷盗或抢劫事件a. 若夜间发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司154、报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。b. 所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。c. 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。d. 将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。e. 在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。f. 事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。B. 刑事（治155、安）案件a. 发现刑事（治安）案件时，立即向上司报告，同时拨打110电话，向公安机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。 b警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。C. 斗殴事件a. 在售楼处内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。b. 劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。c. 若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。D. 火警a. 接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。b. 若为可控制火情应156、即时利用就近灭火设备灭火，同时向在场受惊的客户解释、致歉。c. 若火警迅猛发展至不可控时，须立即拨打119电话并及时疏散现场客户。d. 在市消防部门人员没有到达现场之前，现场经理为售楼处扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。e. 市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、f. 灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。 g. 电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。h. 液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、157、i. 液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。J. 现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。K. 失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E. 触电 a. 马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。b. 若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚 或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。c. 在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。d. 触电者身体不适时，立即拨打120电话158、，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。F. 大型活动安全应急预案为了配合开发商售楼处工作，做好各类活动时的公共秩序工作，保证活动安全、正常的开展，特制定此预案。a. 人员安排组长：保安部经理；成员：保安部所有成员。b. 现场安全管理（）活动前检查：保安部助理、保安主管在活动前对活动的场地进行安全检查，发现问题，及时处理。（）人员管理。 进出管理：保安部安排2名保安员，在会场进出口值班，主要对进入会场的人员进行确认，非邀请人员应礼貌的拒绝其进入会场。 会场秩序管理：安排2名保安员维护会场秩序，引导客人进入适当位置就座，不得打扰客人。（）车场管理 停车泊位安排4159、名保安员负责停车场的停车泊位。当有车辆进入停车场时，保安员主动为车主提供停车泊位服务，协助车主将车停放在停车位上，并引导车主进入会场。 车辆看管车辆停放在停车场后，负责停车泊位的保安员应担任车辆看管职责。不允许出现车辆剐、蹭等人为毁车事故。（）消防管理 设备管理协助工程项目组做好活动前的消防设备设施的准备工作，消防栓、灭火器等物品的放置应做到不打扰客人，方便易取。 相关准备全体人员根据小区制定的灭火应急方案做好充分准备，举行大型活动时，所有人员应保持在位。（）应急准备如会场发生突发事故，立即启动管理策划（）中各类突发事件应急处理程序，按照程序处理各类突发事件。（）报告制度本岗位一旦发现或发生意160、外情况、安全隐患，发现者应在第一时间内直接领导及客户服务中心。客户服务中心及时联系相关单位和部门来处理并作好记录上报经理助理。c. 现场环境管理环境部安排810名保洁员对现场及时进行清理，保证会场环境整洁、干净。售楼处活动方案时间地点参加人员活动方式活动内容活动目的2006.06售楼处开发公司领导、销售部经理、物业公司、各代理公司推介会A、介绍项目的详细情况，建筑情况、建筑理念。 B、介绍同代理公司的合作方式使代理公司了解项目概况，项目定位，从而推介客户，增加销售量。2006.12待定开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主或潜在客户团拜会A、开发商致词感谢客户对项目的认可及支持； 161、B、物业公司阐述管理理念； C、业主代表致词； D、穿插文艺表演/业主互动游戏A、使客户了解项目建筑进度； B、增进客户对项目的认可度，侧面带动销售；2007.07待定开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主消夏晚会A、领导（开发、物业）致词； B、业主、开发、物业互动游戏； C、聘请部分知名演员演出； D、开发、物业、业主三方就关心的问题互相探讨； E、自由结队狂欢。A、消除部分业主对项目的疑虑； B、增加业主同开发、物业的磨合，为今后工作奠定基础；2007.12售楼处开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主入住前座谈会A、开发公司通告工程如期完工，质量优良； B、物业公162、司重申管理理念； C、就入住的相关流程事先告知客户。A、使客户明确项目一直在有序地推进，后续的物业管理工作已有充分的准备； B、了解即将入住时自己该做什麽、怎麽做。售楼中心物品交接管理制度为了保证售楼中心和样板间摆放的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。1、每天交接班时必须提前15分钟开始，交接内容包括：售楼中心和样板间摆放的固定资产、各类物品。2、每项目组在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写固定资产交接表和各项物品交接表。（见附表）3、在各项目组下班前，负责夜间值守的护卫人员应到各项目组与当值人员进行物品交接163、的检查，并填写交接表。4、售楼中心经理（或各项目组主管）每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度。售楼中心保洁服务计划及标准（一）保洁服务计划区域内容作业方法作业频次公共区域石材地面每日以静电除尘液保养，次数不限，随脏随清；要求营业时每半小时巡拭一次。每月建议结晶养护一次随即保洁3M以下玻璃随脏随擦拭，每周刮洗二次，遇大风沙及雨雪天气及时清洗每周二次3M以上玻璃建议半年清洗一次半年一次不锈钢物品不锈钢光亮剂保养，除氧化锈层每周一次销售前台每日擦拭一遍每日一次接待区、洽谈室每日随即擦拭，并及时收取纸杯和更换烟缸每日一次多媒体展示室每日随即擦拭随即擦拭沙盘每日吸尘一遍每日一次廊道每日随164、即擦拭、推尘随即保洁签约室台面每日随即擦拭，并及时收取纸杯和更换烟缸随即擦拭凳子湿干布抹、除尘随即擦拭玻璃随脏随擦拭，每周刮洗一次每周一次水吧吧台湿干布抹、除尘随即擦拭酒水柜每日擦拭一遍每日一次办公区办公桌椅湿干布抹、除尘每日一次地面每日以静电除尘液保养一次每日一次废纸篓每日倾倒一次每日一次卫生间马桶洁厕剂清洗，清香剂除臭随即清洗小便器洁厕剂清洗，香球除臭随即清洗台面、镜面专用清洁剂清洗随即清洗烘手器湿、干布除尘每日二次手纸架干布除尘每日一次隔断板湿、干布除尘每日二次（二）清洁服务达标标准石材地面：无脚印、无尘土、无污迹、光亮度高卫生间瓷砖地面：无杂物无尘土、无污迹墙面：无尘土、无污迹、光亮度165、高沙盘：无尘土、无污迹样板间家具：无尘土、无污迹、洁净、光亮照人门：无尘土、无污渍、无油渍、无鞋印，把手无手印窗：无尘土、无污渍、无手印、洁净、光亮照人玻璃墙面3M以下：无尘土、无污迹、无水渍，光亮照人玻璃墙面3M以上：无明显尘土、无污迹镜面：无尘土、无污迹、无水渍，光亮照人消防器材：无积尘、无污渍接待桌椅：无浮尘、无污迹、无水渍等离子电视：擦拭边框无浮尘卫生间：洁净无异味、经常喷芳香剂卫生洁具：无污渍、无水迹、光亮灯具：无浮土、无污迹家具：有光泽无浮土、无手印墙壁开关：无浮土、无污迹花盆及装饰物：洁净无污迹垃圾筒：洁净无污迹纸篓：定期倾倒，垃圾不超过2/3。（三）机器设备及日常清洁耗材名称种166、类品牌产地清洁设备单擦机C43 154或175转合资（广州）晶硬处理机17T（嘉迪斯）合资（广州）吸尘吸水机 洁霸合资（广州）清洁剂耗材全能清洁剂 洁霸合资（广州）玻璃清洁剂 洁霸合资（上海）不锈钢光亮剂 洁霸合资（上海）地毯抗污剂 洁霸合资（上海）地面牵尘液 洁霸合资（广州）洁厕剂 洁霸合资（上海）全能地毯去渍剂 洁霸合资（上海）地毯清洁剂 洁霸合资（上海）硬质地面清洁剂 洁霸合资（上海）大理石结晶粉庄臣或艺康合资（上海）大理石结晶浆庄臣或艺康合资（上海）K2 K3护理液庄臣或艺康合资（上海）（四）清洁服务程序及标准地毯的清洁工具准备：单刷清洗机 吸水机 吸尘器 地毯清洗剂 告示牌 吹干机 167、手刷 白布 板刷 水桶 地痰刷子 地毯粉等程序：干洗：先用吸尘器将所有要洗的地毯进行彻底吸尘对污迹比较严重的地方进行局部清洁（用板刷）将稀释好的清洗剂倒入电子打泡箱中，启动机器进行清洗清洗完毕地毯全干后，再用吸尘器吸一遍地毯，撒地毯粉，清除异味抽洗：先用吸尘器将所要洗的地毯进行彻底吸尘对污迹比较严重的地方进行局部清洁（用板刷）将稀释好的清洁剂倒入三合一地毯清洗机的净水箱中，进行抽洗将吹风机放在适当的位置进行吹干等地毯彻底干燥后再吸尘一遍注意事项：在行人出入频繁的地点必须铺白布，待彻底干燥后方可撤掉吹风机的位置在一定的时候要进行调换，以加速地毯的干燥高低泡地毯清洁剂要正确使用标准：干净整洁，无污168、迹（五）单项清洁标准1、 卫生间的清洁清洁程序：进行镜子台面小便池恭桶隔板墙面地面清洁步骤：将“防滑标示牌”放置工作现场镜子： 1）用干燥抹布或刮玻璃器，按清洗玻璃程序 2）清洁后，由不同角度观察清洁程度台面： 1）将配比1：40的全能清洁剂喷于软百洁布表面，刷洗面台污垢后，用潮湿抹布将药液擦净 2）用喷有清洁剂的软百洁布刷洗面盆，放水冲净药液，用干燥抹布擦拭面盆内壁 3）用干净毛巾擦拭水龙头，注意扳手下部，水龙头侧面及后部的清洁 4）将洗水液加至皂液盒的1/2处小便池： 1）佩戴胶皮手套，将配比1：40的全能清洁剂喷于专用软百洁布表面 2）刷洗小便池内壁，注意盖碗、出水口、下水口的清洁，刷洗169、干净后，放水冲净药液 3）用喷有清洁剂专用抹布擦拭小便池处壁 4）用干燥抹布擦拭电镀件恭桶： 1）先将恭桶内的污物放冲净 2）用配比为1：40的全能清洁剂，倒入恭桶内浸泡5分钟进行消毒 3）用恭桶刷刷洗恭桶内壁，注意出水口及下水口清洗，刷洗干净后，放水冲净药液 4）用喷有清洁剂的专用抹布依次对恭桶座圈、盖板、合页、外壁进行擦拭消毒 5）用干燥抹布擦拭各种电镀件，光亮、无痕迹 6）清洁后将座圈及盖板掀起 7）更换纸篓内垃圾袋，上足卫生纸隔板： 用潮湿抹布按由上至下，由左至右，由前至后，顺序依次擦拭隔板及隔断门墙面： 1)用潮湿抹布由上至下，由左至右顺序环形擦拭卫生间墙面，注意高处及顶部清洁 2）170、用潮湿抹布擦拭皂液盒、烘手器外部地面： 用专用潮湿墩布由内向外擦拭卫生间地面清洁工具：玻璃刮子 干燥抹布 潮湿抹布 软百洁布 专用抹布 全能清洁剂 胶皮手套 恭桶刷 专用墩布质量标准：1）台面、镜面、隔板无污渍、无水垢、镜面明亮2）所有电镀件明亮干净、无水迹3）恭桶、小便池无尘、无污垢、无异味4）地面、墙面无积水、无污渍5）客用品充足，客人取用方便备注： 在清洁过程中，需清洁部位如客人正在使用，清洁工作应按清洁顺序步骤顺延，待客人使用后，再进行部位清洁。2、 办公区的清洁工具准备：吸尘器 大小垃圾袋 抹布 水桶程序： 按照吸尘器的正确使用方法将办公区内的地毯吸干净石材地面的清洁及牵尘倾倒垃圾桶171、内的垃圾，更换垃圾袋注意事项：倾倒垃圾桶内的垃圾时，应得到办公人员的同意清洁办公室时，必须有人在场，决不允许一人清洁办公室清洁工作开始前，要征求客人同意，主动与客人打招呼随时检查设备使用情况，出现问题及时上报3、 公共区域走道的清洁工具准备：墩布 尘推 抹布 水桶 静电除尘剂 全能清洁剂 大小垃圾袋程序： 先将走廊各处进行全面的检查，分清工作重点 及时倾倒走廊中大小桶内的垃圾，并更换垃圾袋 用已喷过静电除尘剂的地推对走廊地面进行推尘工作，平均每半小时一遍，尘推只能朝同一方向，不可左右拖 走廊两侧的宣传栏，门扶手，玻璃随时清洁 地面上的污迹水迹拖净，尤其是卫生间、办公室等出入口要特别注意注意事项172、：走廊上的紧急门出口要特别注意，不要碰响警报器推完尘的地推要用吸尘器吸干净不能将刚喷上静电除尘剂的地推进行工作，因除尘剂还没有完全干燥，影响吸尘效果并且容易使人摔伤4、 玻璃的清洁工具准备：涂抹器（毛头） 玻璃刮 伸缩杆 水桶 玻璃清洁剂 清水 抹布程序：将稀释的玻璃清洁剂溶液用涂抹器均匀涂在玻璃表面，彻底清除表面污渍 将玻璃刮与伸缩杆连接好，玻璃刮放置于玻璃的最上方，握伸缩杆自上而下一次完成，避免重复第二次 每刮完一次应将玻璃刮用抹布擦干净，这样可以防止打滑 玻璃擦完后，将流倒底下的污水擦干净注意事项：刮玻璃时向下的速度不要太快标准：干净明亮，无污渍5、 空调出回口的清洁工具准备：吸尘器 抹173、布 扁铲 全能清洁剂程序：用吸尘器将回风口表面吸干净用沾有稀释后的清洁剂的抹布包上扁铲，把风口夹缝内的灰尘、污垢清除干净 擦干净风口周围残留的灰尘调整风口所吹的方向6、 墙壁的清洁工具准备：抹布夹杆 水桶 抹布 全能清洁剂程序：稀释全能清洁剂把清洁抹布坚固在抹布夹杆上，有夹杆由上到下反复清洁7、 灯具的清洁工具的准备：清洁抹布，全能清洁剂程序：用抹布配和稀释的全能清洁剂清除灯具上的尘土注意事项：擦灯泡时，切勿关闭电源，抹布不要很潮8、 不锈钢制品的清洁工具准备：不锈钢清洁剂，干净抹布程序：将抹布折叠成正方形，将不锈钢清洁剂喷在物品表面擦拭擦拭时不要中途停顿，以免留下印记擦拭时不能把不锈钢光亮剂174、喷得过多9、 垃圾的运送和清理干垃圾的处理：将废空纸盒散开，展开放到垃圾车上，随时运送到垃圾房将空瓶、废罐头等随时用垃圾车运送到干垃圾房湿垃圾的处理：应及时将湿垃圾送到垃圾房，以免时间过长发生泄漏尽量避免把垃圾掉到地上如不小心掉到地上，需及时清洁干净垃圾桶较满时，不要蛮干，一定要找人帮忙2、早期介入工作计划（包括承接查验计划）；承接查验：为了使一期物业接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常使用功能，使物业公司能顺利接收一期物业，制定接管验收计划。一、 物业接管验收条件：1、建设工程经政府部门竣工验收合格。2、供电、给排水、电梯、供气、供暖、消防、电视、电话、网络、卫生、道路等设备设施能175、正常使用。3、 房屋栋、户编号已经国土部门确认并批准。二、物业接管验收的依据：1、房屋接管验收标准； 2、物业管理条例； 3、国家、地方有关法律法规。4、业主购房合同及业主与发展商签订的交房标准；三、物业接管验收的流程： 责任人 工 作 要 求 接管验收要求 建设单位书面要求 通知建设单位 确定是否符和 N 管理处 按照接管验收条件，与建设单位沟通，确认所需合验收条件由开发商提供的各项竣工资料。 Y 确定验收时间 管理处 与建设单位约定接管验收时间收时间 对物业的使用功能进行验收 （同上） 接管验收小组会同建设单位技术人员对楼宇进行接管验收，填写各类接管验收记录表 是否发现问题 Y 整改发现的176、问题 督促建设单位对发现的问题进行整改，并再验收。 （同上） N 签署接管文件 管理处经理 对验收合格的楼宇签署接管文件并按楼宇资料移交作业指导书接收房屋及设施、设备等 的相关资料。 四、物业接管验收方案1、接管验收时间：一期物业达到接管验收条件后，由物业管理处与建设单位共同协商确定接管验收时间。2、接管验收人员配置：物业管理处成立接管验收工作小组，接管验收工作小组由土建、强电、弱电、水暖、园艺、智能化、护卫等专业人员组成。分公司人事管理部门负责接管验收小组人员的调配。3、接管验收的内容：一期开发为301#、302#、309#、310#、311#五栋高层住宅、316会所、1#非配套、地下锅炉房177、及一期地下车库南北段，共计18.26万平方米，共有716户。包括房屋本体结构、屋面、楼地面、地下室、楼内外装修等方面，设备及配套设施包括电气线路、室内外照明、供配电系统、室内外给排水系统、消防系统、防避雷系统、电梯、采暖、空调系统、门禁系统、闭路监控系统、车场管理系统、其他智能化系统、娱乐设施及相关配套的设备房等附属工程。4、接管验收方法：（1）房屋接管验收A、图纸、资料交接：图纸、竣工资料应在房屋初验前先进行移交，合格后进行房屋初验；B、按计划对房屋逐套进行初验，形成纪录并经验收三方（物业公司、建设单位、施工单位）签字确认；C、物业公司验收组对纪录中的不合格项进行汇总，反馈至建设单位由建设单178、位安排并监督施工单位返修；D、在接到建设单位复验申请后，物业公司验收组对逐套房屋不合格项进行复验，并以复验结果为准，记入备忘反馈至建设单位；E、钥匙交接：复验同时交接钥匙，现场核对，将交接的钥匙种类、数量在钥匙交接记录表上记录；F、复验、钥匙交接结束，如需入户返修，施工单位可持建设单位出具的“入户返修证明”到物业客服中心领取钥匙，返修结束须经验收组二次验收，形成纪录并签字确认，返修期间造成的损失由施工单位负责全额赔偿；G、物业公司做开荒保洁；H、贴验讫封条；（2）设备、设施验收A、物业公司验收组与建设单位、施工单位三方共同对所属专业的设施设备进行验收；B、在验收设备、设施前，要先交验设备、设施179、的图纸、资料、说明书、合格证，合格后进行设备、设施的验收；C、对每套设施设备进行必要的运行、运转测试，对未安装完毕及暂时不能运行运转调试的设备设施也应进行记录；D、查验设备铭牌、标识牌是否齐全；E、对验收发现的不合格项进行记录并汇总，反馈至建设单位；由建设单位监督施工单位返修，物业进行复验，并以复验为准；G、钥匙交接；现场核对（将交接的钥匙种类、数量进行记录）。5、钥匙交接：由物业公司直接与施工单位进行交接，物业公司钥匙交接人员提前准备好口取纸及进行房间、房门编号。双方在现场采取逐个测试、逐个进行标识的方法验收。完成后，进行钥匙交接记录，双方签字确认。五、接管验收的组织措施1、物业公司（管理处180、）指定专人负责组织接管验收工作，该责任人应组织对接管验收人员进行培训，培训内容包括接管验收标准，新建房屋接管验收方案、验收的模拟演练等；2、管理处经理与发展商签订新建房屋交接责任书；3、管理处经理指定专人负责新建房屋竣工资料、设备技术资料的移交验收归档。新建房屋竣工资料、设备技术等资料的移交应记录在资料交接清单上，经发展商（项目部）、物业公司(管理处)签字确认，由管理处人事行政组资料室存档；4、管理处经理与发展商签订新建房屋具备接管验收条件审核单。5、新建房屋接管验收初验：A、管理处接到发展商的“接管验收初验申请”，视具体情况由管理处经理指定专人负责，与发展商沟通初验具体细节，包括时间、验收进181、度、人员安排等。向发展商发出验收通知等工作。B、根据接管验收标准，验收小组逐户逐项进行验收，并将验收结果记录在房屋接管验收表（户内）上，并由建设单位、施工单位、物业公司三方签字确认；C、单体楼内的公共部位、配套设施等一并进行验收，并将验收结果记录在房屋接管验收表（楼梯间）上，由建设单位、施工单位、物业公司三方签字确认；D、管理处将房屋接管验收表（户内）、房屋接管验收表（楼梯间）上记录的不合格项，统计汇总后于第二日反馈至发展商，同时发出质量问题整改通知单，质量问题整改通知单由发展商签字确认，管理处人事行政组资料室存档；E、初验不合格项的整改由建设单位监督施工单位完成，施工单位整改合格后向建设单位182、提出书面的复验申请，经建设单位工程师确认后，转物业公司(管理处)；F、经签字确认的房屋接管验收表（户内）、房屋接管验收表（楼梯间），由管理处人事行政组资料室存档。6、新建房屋接管验收复验A、管理处接到复验申请，与建设单位（项目部、客服）一同进行复验，复验应记录初验不合格项的整改情况，以及复验发现的新不合格项，经地产项目部、施工单位、物业管理处三方签字确认，记入备忘。新建房屋接管验收，物业公司(管理处)以复验结果为准；B、复验同时由物业客服中心与建设单位或施工单位进行钥匙交接；C、复验时验收整栋楼外观，并结合单体楼复验结果，形成新建房屋验收表（整栋楼）记录，经地产项目部、施工单位、物业管理处三方183、签字确认，由物业管理处人事行政组资料室存档；D、复验结束，物业公司（管理处）向建设单位（项目部）发单体楼验收通过证明。验收通过证明应记录复验未整改的不合格项（可做附件）；E、物业公司（管理处）向建设单位（项目部）发接管通知。接管通知应记录复验未整改的不合格项（可做附件）。7、公共设备、设施的接管验收A、公共设备、设施的接管验收程序与新建房屋接管验收初验及复验相同；B、公共设备、设施的接管验收结果记录在公共设备设施接管验收表（单项）上，经建设单位（地产项目部）、物业公司（管理处）两方签字确认，由管理处人事行政组资料室存档；C、公共设备、设施的接管验收不合格项整改全部合格后，物业公司（管理处）向建184、设单位（地产项目部）发接管通知；D、公共设备、设施保修起始日期以接管通知时间为准；G、公共绿化验收在保修期结束后，按公共设备、设施的接管验收程序进行。六、接管验收注意的几个问题1、接管验收时不合格项问题：A、验收不合格项的依据除各种法规、标准、制度外，我们验收时应时刻记注是代表业主验房；代表业主意味着验房时不仅要遵守法规、标准，更要站在非专业角度，从使用功能方面进行验收。B、不合格项的整改由于验收标准、角度的不同，我们验收的不合格项，有些是符合法规、标准要求的，有些是设计缺陷，所有这些施工单位是不会整改的，我们能作的是作好记录，以备后查。对于公共设备设施的不合格项，如不整改，须定期知会建设单位185、项目部，由其督促相关单位进行整改。2、关于资料交接不全在接管验收时应先验收资料，符合条件后方可进行初验，但是在实际操作过程中，往往存在资料交接不全的情况，此情况须明确记录缺少的资料，同时应定期知会建设单位，要求其交付所缺资料。3、关于验收培训A、培训验收标准、方案、流程、向业主交房标准；B、四方验收共性问题培训；C、项目部、客服自检、自查发现的共性问题培训；D、接管验收发现的共性问题应进行即时培训。4、接管验收遗留问题的处理 A、遗留问题的登记确认： 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交建设单位相关人员签字确认； 对186、物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请建设单位相关人员签字确认。 B、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同建设单位联系补齐，必要时由公司出面协助进行。 C、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求建设单位在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求建设单位在一个月内解决。必要时由公司协助进行。 D、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理处应当以备忘录的形式将问题登记后交给建设单位进行备录。5、关于沟通沟通在建物业接管验收中十分重要，在实际操作中也会遇到各种各样的问题，及时沟通是解决问题的最好办187、法。沟通包含：验房成员之间的沟通；物业与地产的沟通；物业与施工单位的沟通；一期早期人员介入计划进驻时间进驻人员及工作计划8月15日客户部长到位，熟悉项目与开发商前期接洽8月底行政主管到位，熟悉项目与开发商前期接洽9月中旬工程、护卫、保洁、绿化主要负责人员现场熟悉情况，制作各种应急预案9月底部分相关专业技工进驻，开始对接收楼盘进行验收10月初全部工程人员、客服人员到位，进行入住培训，装修客户服务中心10月中旬全部护卫人员、保洁人员到位，进行入住培训入住前一周所有人员全部到位3、入住策划及实施方案（包括现场商业摊点方案等）： 入住筹备过程的设计分析(前台)序号步骤(消费过程)顾客感受(开发商、内部188、顾客)期望或需求（开发商、内部顾客、业主）满足措施(提供过程)运作绩效标(工作标准)消费时间消费物料总时间有价值时间总物料有价价值物料1成立筹备小组1、担心对项目入住工作准备不足2、担心对入住工作组织不力1、希望建立良好的项目管理团队2、能够确保入住工作的顺利进行。1、成立管理处，组建管理团队2、作好相关的入住准备工作各项准备工作到位2了解项目情况担心对项目没有足够的了解能够详细了解项目的实际情况对项目情况有详细的了解有关项目的相关资料齐全3编制入住方案对入住工作没有完备的方案有切实可行的入住工作计划及方案制定切实可行的入住工作计划及方案入住方案切实可行4准备入住资料担心入住资料准备不全有齐全189、的入住资料并符合相关的法规相关的入住资料准备齐全入住资料准备齐全5入住场地的确定及布置担心入住现场布置的不够隆重入住现场布置体现良好的氛围布置好入住现场入住现场布置6员工食宿场地确定及装修担心员工没有合适的住宿地方希望开发商能够提供物业员工的管理用房7入住流程的确定担心入住流程不合理有合理的入住流程制定入住流程入住流程切实可行8人员的到位及培训1、所有人员是否配置到位2、所有人员是否进行了培训1、希望人员配备充实2、希望所有人员进行了专业培训对所有人员进行相关的培训所有人员接受了培训并掌握了相关的知识9入住演练担心对入住流程不熟希望对各程进行实际演练对各程进行实际演练对各流程工作熟练掌握入住筹190、备过程编制入住方案准备入住资料入住场地的确定及布置了解项目情况入住演练员工食宿场地的确定及装修入住流程的确定成立筹备小组筹备管理接管验收工作策划为使物业项目业主能够顺利地入住，便于管理处顺利地开展后期服务工作，制定前期工作策划：接管验收小组人员安排及职责分配l 前期经理（一名）：负责管理处与和开发商各部门之间进行协调工作，并负责对*公司内部和外部相关单位进行前期接洽。l 工程主管（一名）：负责对物业项目的房屋和共用部分进行综合接管验收，对项目不合理部分提出整改方案，并对项目进行跟踪验收。l 维修人员（若干）：电气维修人员、水暖类人员、综合类人员。电气维修人员：室内强电、弱电供电系统的验收、检查191、；电器相关附件、灶具等。水暖类人员：暖气，卫生洁具，计量仪表等。综合类人员：门窗，地面，墙面，天花板等。l 初验时间定为2007年9月。此前完成各岗位员工操作手册，并进行员工培训。外联工作事项l 收集和整理相关入住资料：建设工程竣工验收备案表、商品房销售面积及公用建筑面积分摊暂行规定、物业管理服务收费暂行办法及收费标准、交房标准、房屋实测面积表、业主资料、园区基本情况说明。l 外包合同拟定。l 和当地相关政府部门接洽。公司内部工作协调事宜l 物资准备：办公用品、维修工具及后勤类用品基本备齐。l 人员准备：保安人员进场，开荒保洁人员进场，依据工程移交进度逐步进行园区开荒保洁工作。l 印刷工作：详192、见清单房屋及公共设施接管验收具体实施方案l 房屋初验事宜由工程部专业人员参与验房。按照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准内容实施接管验收，并参照销售期间销售承诺内容补充汇总条款。检查房屋是否完成，装配是否符合标准。并通过入住投诉经验查验该房屋是否存在同样的问题；查验房屋格局设施配备是否与销售相符，检查安全隐患。并将验房中发现的问题做好详细记录。验房结束后，参与验房的多方应举行专题会，就验房中发现各类问题进行分析其种类、原因并商讨出问题的解决方案，并就验房中发现的各类问题，对开发商和施工方提出整改意见，要求确定完成时间。l 消防中控室交接相关事宜消防中控室工程必须做到工完料净场地清。应提供竣193、工图一套：包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；消防局对楼宇消防系统验收合格资料（消检、电检）；相关设备、消防柜的使用说明书，相关厂家联系电话，各工程分包单位负责人联系电话。相关设备间钥匙。另开发商应与我方进行技术交底，抽取相关设备进行实际操作，并对我方人员进行一次技术培训。l 给排水系统交接相关事宜提供竣工图一套：包括给排水系统总平面、小区给排水管线图纸、附属工程及隐蔽管线的图纸；市政、自来水公司对楼宇给、排水系统验收合格资料；业主给水系统相关资料；给排水系统水泵、配电控制柜的使用说明书，相关厂家联系电话，各工程分包单位负责人联系电话。水箱应有由卫生局核发的给水系统卫生194、许可证（原件）；由区疾病预防控制中心核发的区疾病预防控制中心检验报告书（原件）。相关设备间钥匙。另开发商应与我方进行技术交底，给排水相关设备进行实际操作。l 人防系统、地下车库交接相关事宜提供竣工图一套：包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；人防办对楼宇人防系统验收合格资料；相关通风设备、消防设备的使用说明书，相关厂家联系电话，各工程分包单位负责人联系电话。由人民防空办公室核发的人防工程使用证（原件）。由区市政管理委员会核发的公共停车场备案表（原件）。相关设备间钥匙。另开发商应与我方进行技术交底，地下室相关通风、消防设备进行实际操作。工作策划备忘录l 市政水、电、气开通使195、用时间l 有线电视开通时间l 小区门牌号确定和确定通邮时间l 电话、小区宽带运行时间l 小区是否安装卫星电视接收设备、相关收费标准l 图纸交接时间l 技术交底时间l 物业办公用房及配套用房（宿舍、食堂等）交验时间楼宇接管验收程序1、工程部提前30天通知物业公司准备楼宇的接管验收。2、物业公司按接管验收条件对资料进行核对。具备条件的应在15日内签发验收复函并约定验收时间。3、物业公司同移交人（甲方项目部、总包、施工单位、监理单位）对房屋质量、使用功能及外观质量初步检查。4、物业公司对初步检查中发现的问题，以文字形式提交给上述四方，约定期限由移交人负责整改，并确定复查时间。5、经复查移交人对初检中196、发现的问题已整改完毕（或双方认商定解决办法），物业公司应在签署验收合格、同意接管凭证。6、物业公司在签署验收合格、同意接管凭证的同时提出声明：经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准的要求，任何一方不能排除应承担的整改质量缺陷的责任。在保修期结束时，地产方面应在取得物业公司认可后,方可支付建筑商保修金。7、由地产项目部牵头，物业、总包、监理及各施工单位成立“房屋质量保修领导小组”，跟踪监管整个房屋质量保修期的保修工作。楼宇质量与使用功能的检验 （一）、检验标准：参照建设部ZB3000190标准执行及达到小业主合理要求。（二）、质量及功能检验程序：1、楼宇接管前的质量检验：根据197、设计要求，每栋每层每户逐个房间按设计要求清点物件及进行外观检查。（1）确定物件数量是否符合；（2）外观上有无人为损坏；（3）房屋建筑或屋内物件有无明显不符标准要求。对楼宇的接管，此程序的检验由地产、总包、施工单位、监理的代表与物业公司人员共同进行现场检查。物业公司将检查结果整理后返回上述各方进行整改，并负责对整改后项目进行复验。2、根据检查结果，物业公司检查合格的房屋接管钥匙，对仍存在缺陷的房间等整改好后再接管钥匙。物业公司对接管了钥匙的房屋承担保管责任。3、小业主入伙接收物业时，物业公司人员陪同小业主对房间设施进行全面细致的质量检查，对发现的缺陷进行登记，由物业公司整理后送交项目部，并配合“198、房屋质量保修领导小组”督促施工单位对缺陷逐项返修，物业公司负责组织小业主复查，认可后消项。4、在保修期内，小业主或维修工在使用（或工作）过程中发现难以界定的问题，由物业公司提报“房屋质量保修领导小组”鉴定，做出责任界定，并以该小组的名义做出书面答复。由于任何一方推委扯皮致使问题无法鉴定，地产公司应本着“忽略局部，保全大局”的原则，行使“最后决定权”予以定论，确保全局利益。5、保修期结束后，建议开发商应在所有问题（含悬而未决的问题）全部解决的基础上支付质量保证金。开发商组织成立验收小组：负责（一期）接管验收工作，小组由地产、总包、施工单位、监理、物业联合组成，具体工作职责见下表。接管验收组织及工199、作内容组织人数工作内容总指挥1协调开发商、物业、总包、监理和施工单位及总体交接的组织，召集各种会议。（地产主要领导担任）。副总指挥2组织和指挥交接验收，组织人员和交验设备（物业、施工单位各派主要领导担任）。水暖组对楼宇的供暖、给排水等工程进行检查验收（物业、施工单位、开发商、监理）。强弱电组对楼宇的电器设备、照明及弱电系统设备进行检查验收（物业、施工单位）。土建组对楼宇的土建工程、道路等工程进行检查验收（物业、施工单位）。设备验收组对公共设备间内的设备进行验收。（物业、开发商、施工单位）资料组审核、收取工程资料；（施工单位、开发商、物业委派）后勤组对接管的钥匙、资料进行统一编号保管。（物业委派200、）质量返修领导小组整理查验出的缺陷，督促整改。（地产牵头，物业跟踪，总包、各施工单位派专人负责）（一期）接管验收流程：收楼前物业进楼掌握情况确定验收日期地产、总包、施工单位、监理和物业组成联合验收小组实物验收资料移交设备验收组房屋验收组水电气供应合同政府验收合格证技术资料产权资料逐套设备查验并记录进入室内逐户逐间查验并记录汇总后反馈至地产工程部汇总后反馈至地产工程部整改后复验整改后复验记录后四方签字确认记录后四方签字确认贴验讫封条钥匙交接交接验收方法：（一）设备验收组1 由开发商、物业、监理人员、施工队人员四方共同组成设备验收组对所属专业的设施设备进行验收；2 对每套设施设备进行必要的运行、运201、转测试，并进行记录。对未安装完毕及暂时不能运行运转调试的设备设施也进行记录；3 在验收设备前，要先交验设备资料及说明书；4 查验设备铭牌、标识牌、合格证是否齐全。（二）房屋验收组1首先查验竣工资料，分系统同时对房屋进行逐套逐间查验；2对发现的问题记录在相应表格并进行汇总，反馈至地产工程部；3由工程部安排各施工单位进行整改，整改完成后施工单位提出复验申请；4接复验申请进行复验，如复验不合格则不再进行验收，写入备忘返至地产工程部；5对屋内清洁状况进行整体查验，必要时需进行保洁开荒；6验收合格房屋报地产客服可发放入住通知书。第四部分 入住方案及流程（一期）将于2007年10月份入住，针对目前实际情况202、，为保证项目顺利入住及随后的大规模保修工作有序地开展，建议贵司于入住前两个月作出入住工作方案安排以及现场布置方案，以书面形式通知我司。我司根据贵司的时间安排以及工作方案、现场布置方案与贵司沟通并协商制定相应的入住工作方案、现场布置方案、安全秩序布防以及相关工作流程、准备相关入住资料、入住期间突发事件应急措施等，入住前15天进行入住现场模拟演习。根据我司以往对多处小区办理入住工作的经验，尽最大化规避入住期间各类事件的发生，保障入住工作的顺利进行。建议安排：入住前现场布置方案：（一期）将于2007年10月 份举行入住活动。此次活动的目的是充分突出现场喜庆气氛。使客户在愉快、兴奋中，顺利地进行各种交203、接手续，并充分体现（一期）对客户的高度重视，显示（一期）完善的售后服务体系、雄厚的经济实力、完善的物业管理。为此，建议布置这次入住活动现场情况：1、进入（一期）入住现场不低于200平方米的面积，道口安置彩虹门几个，拱门上附有祝贺语和此次活动的主题，烘托现场喜庆气氛。2、贯穿入住现场的通道，安装五彩缤纷的气球长廊或(气球椰子树长廊)，廊下铺设红地毯，或两侧摆设绿色的植物，整体活动气派、热烈、典雅。3、在进入（一期）的各楼大堂正门摆放两个高档大花篮及数个高档三层花篮点缀门面。4、门头安装美丽大方的巨型门前绸5、进入大堂的门口处编织一个气球拱门6、施放红色升空氦气球数个。7、室内装饰红色水波帘，红绿204、相映格外妖娆。8、进入大厅，条形水波帘小巧精致，墙面上更有醒目的绢花插图：“（一期）欢迎您”等几个大字，桌面上的“花插”与室内的气球椰子树、绿植等相互衬托。9、入住现场六位礼仪小姐给每位业主做引导工作10、围墙上通插道旗，并摆放绿植四周墙体即充满绿意又不失喜庆之意。4、装修管理要点：10室内11室内的墙体进行改造，分为两种：承重墙改造和非承重墙改造。111 承重墙体禁止改动。若必须改动，承重墙体改造要求有相关部门审批、批文（特别是原设计部门的审批文件）；承重墙要打洞，半径不能超过5CM（只允许打圆形），并且必须有加固措施。112非承重墙体改造必须查阅工程图纸，各类管线的走向情况，同时做好安全措205、施（如防水），禁止使用锤子强行砸断。12室内装修使用的各类装修材料以轻、防火、环保为主。禁止用1厘米以上厚度的石材铺设地面。13室内卫生间的防水要求。131室内卫生间墙体防水必须做1.8M；地面防水卷起地面30CM；所有防水都必须做三次以上。132室内其它地方的防水没有硬性要求（有改造必须注意防水要求）。建议厨房地面做防水处理。14户型内的各种使用功能不能改变（如厨房、洗手间等）；洗衣机的位置可以调动，但要注意排水（排到污水管中）、噪声、防水问题。禁止在北阳台放置洗衣机。15厨房抽油烟机在烟道的排气位置不可以改动。16室内各种水、电、气管道改造必须符合相关要求，并且在改动后应对所有接头、三通进206、行紧固，改动后的所有责任由业主负责。161户内水管包括给水管、排水管和暖气管，改造必须注意防水、防漏。埋暗管不能有接口，改造后的所有责任由业主负责。1611给水管线的改造只能做水表以后的管线改造（水表至户内的管线为表后管线）。中水和自来水管线禁止混接。1612原设计排水管线不允许改动，新增加的排水管线参照1.6、1.6.1条款。1613暖气管道(地埋管线)禁止改造，地面禁止打孔、定钉。162户内电路改造，电线必须是2.5平方以上的硬铜线，必须穿管，埋暗线不能有接口。163户内天然气管道的改造必须找专业公司（天然气公司指定的施工单位）。20 外观部分21入户门不可以改动。22入户门可加装防盗门，207、门样式注意美观、建议用防火材料，禁止超出门框范围。23小区安装防盗网、雨篷必须在业主委员会成立后征询广大业主意见才可以施工，样式、颜色仍需保持一致。除有相关法律法规的硬性规定或特殊原因外。顶层露台禁止搭建（具体执行参照分公司顶层露台处置办法）。24每户的阳台墙体、窗户原则不允许改动；如有特殊原因必须保持同小区其它玻璃颜色、窗框颜色一致；维保、防水等相关问题业主负责。30其它设施31安装空调按原设计的位置安装；安装中央空调可以在指定位置安装，空调架样式、颜色和原设计的保持一致。32室内、室外搭建建筑物、构筑物的要求。33室内允许进行改造，禁止增加楼宇负重，请参照1.2条款。34任何人、任何单位、208、任何车辆不可占用消防通道、公共场地。40广告招牌（大厦、小区）41小区内不允许做商业广告牌（商业楼除外）。42商业店铺的广告牌待定。43所有商业广告牌都必须有城管部门的审批。50 附件：以上各部分涉及的图纸51装修涉及的相关图纸若业主有需求可以到物业管理处复印。52业主装修报批的有关图纸要注明所有改造的地方（附装修申请表后）。60承诺书61所有的改动部分不负责维保，要求业主出据相关的承诺书。5、保修单位清单及协议：（该项目未涉及）二、设备设施管理1、年度房屋本体及公共设施维修养护计划（）；（该项目未涉及）2、年度机电设备养护计划；（）（该项目未涉及）3、年度外委工程计划；（）（该项目未涉及）4209、年度公共能耗计划；（）（该项目未涉及）三、环境管理1、现有苗木清单及小区平面图；（名贵苗木具体说明产地、习性）（该项目未涉及）2、保洁员责任区域分工及排班表； 工作岗位人员安排班次安排职责要求301#3人7:00-17：30午休1小时负责地下2层至地上28层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生302#2人7:00-17：30午休1小时309#3人7:00-17：30午休1小时311#3人7:00-17：30午休1小时310#3人7:00-17：30午休1小时负责地下2层至地上18层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生地下车场3人7：00-17：30休息1小时保持地下车场洁净优美的环境210、，对随即性的清洁工作及时处理外围及运垃圾4人7:00-17：30午休1小时负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终保持洁净优美的环境机动组2人7:00-17：30午休1小时完成周期性工作计划及机动工作，17：00以后接替早班打扫楼层，以保证给下班较晚的人员洁净优美的环境使用专业机器清洗大堂地面主管1人8：00-18：00中午休息1小时负责全小区的保洁工作合计26人3、垃圾收集处理方案； 根据住宅建筑设计规范中高层以及高层住宅不设垃圾道时，必须设置封闭的收集垃圾的空间，以便采取其它措施清运垃圾，避免住户利用电梯搬运垃圾。在每栋楼的楼层间消防楼梯楼道配置2#垃圾桶1个约需325个，（开发企业211、应在放置垃圾桶出墙面做好保护）既有利于环保，又方便业主使用，同时达到清洁及美观的效果。并在首层设置小型不锈钢垃圾桶两个，置于厅两侧消防楼梯通道边，共约24个满足楼内业主进出及出行的需要。小区人防出口约20处每处设果皮箱一个，在小区公共活动场所设置果皮箱初步约需10个。结合本小区的设计理念，及业主人群所需环境的条件，为突出该小区绿色环保的经营理念，人文景观和水系的设计特色及景观效果，建议小区内除个别位置设有果皮箱外，小区内景观及单元门门口不设任何垃圾存放点，保证小区整洁的良好外观，给予业主、租户及访客以优美的视觉冲击力。所有垃圾存放点全部设为楼道及地下车库，保洁工作人员定时、定点进行垃圾清运，并212、在地下车库固定位置统一存放及简单分类筛捡，由定点的垃圾清运单位每日定时清运，清运时垃圾通过地下车库进行输送，让业主的居住环境始终保持一个优美的空间，保证业主与垃圾没有任何接触及视觉、味觉的感染。4、商业广告位的管理要点；（该项目未涉及）5、商铺及店面的管理要点；（该项目未涉及）6、紧急情况下的保洁预案； 特殊天气应急程序（a）雨天应急作业程序：下雨后立即在人员进出集中的地点铺设地毯、防滑垫，增加防护措施，并摆放“小心地滑”的告示牌，提示客户注意，避免摔伤；走廊及台阶的水渍、用拧干的拖布进行，将水渍拖干。定期巡视，及时拖抹地面水渍，每半小时推刮玻璃水雾一次；暴雨前应检查及清理雨、污水井，防止堵塞213、。（b）雪天急作业程序： 下雪后立即在人员进出集中的地点铺设地毯、防滑垫，增加防护措施，并摆放“小心地滑”的告示牌，提示客户注意，避免摔伤。项目部组织全体人员按照扫雪方案立即清扫小区内道路、甬路、会所门外、单元门外等公共场所，避免积雪被人车压实；加强楼宇内的巡扫，及时清除单元门前融化的冰雪污水；路面结冰后，可在结冰的路面上撒少量融雪剂，冰融后及时清理融雪，避免再次结冰。冰雪融化后，及时清扫地面融化的雪水。（c）大风天气急作业程序：大风天气，保洁员要立即关闭单元楼内的门窗及消防通道楼梯间的门窗，减少尘土的进入。立即组织全体保洁员对整个小区外围进行全面清理，风沙严重时要增加清洁频次。清理积沙灰尘时214、，先用软毛刷或鸡毛掸清理公共设施上的沙尘，再用抹布擦拭。暴雪、冰雹、沙尘等控制中心根据灾情制定保洁应急处理方案灾情轻灾情重误报根据天气情况实施应急处理管理处全体动员灾害自行消除根据天气情况保洁管理处全体参与做好重点设备设施的保护联系外援（如轻型铲车）做好事件记录工作（d）处理程序B. 特殊活动（晚会、集会等）保洁预案做好事件处理记录社区组织大型活动等人员集中视情况增加清洁员加强现场卫生宣传设立临时垃圾桶、袋会后及时做好保洁工作7、暴风雨（或冬季）园林保养方案； A. 病虫害防治预案一旦发现植物危险性病虫害，立即根据病虫害情况制定应急消杀措施，如有必要及时上报防疫部门，及时病虫害名称，迅速做出防215、治方案，同时贴出消杀通知，12小时后进行病虫害地消杀工作。B. 绿化防尘、防暴预案方案春、秋沙尘暴和暴风雨来临前应对高大过密的树冠进行疏除多余大枝和过密的枝叶，以利树冠通透性良好,减少对风的阻力,从而减少暴风危害.加强树干基部培土，以加固植株牢固直立于土壤中，减少被暴风刮倒的可能性。加固护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵卸暴风的能力，此项工作应在早春完成。沙尘暴和暴风雨期间组织人力加强巡查，发现风倒树木危及电线、建筑物，交通时，及时组织人力进行抢救和处理，保证群众的安全。沙尘暴和暴风雨过后，将吹倒，吹斜或连根拔起的树木，及时扶起、修剪去密枝及部分树冠和部分根系，打上泥浆重新栽植好。被雨水冲刷216、的灌木、草坪、花卉植物应在沙尘暴和暴风雨过后的3日内恢复原状。8、标识系统方案(含效果图)（该项目未定）9、小区节假日装饰布置方案； 每逢春节（元宵节）、五一、国庆、元旦（圣诞）等公共节假日，管理处将在社区布置彩灯、装点节日气氛。具体布置情况如下：节日布置内容元旦1、大门口悬挂彩灯和大灯笼2、大门悬挂写成的“元旦”字样的装饰灯，并挂庆祝条幅3、各单元悬挂小灯笼，大堂用彩布进行布置4、向业主发放印有公司贺词的年历卡春节1、大门口悬挂彩灯，并放置巨型新春贺卡2、各单元摆“金桔”树，寓意发财吉祥3、各单元门上粘贴春联和“福”字4、向业主发放印有公司贺词的贺年卡五一节大门口悬挂大灯笼，挂祝福节日的条幅217、大门悬挂写成的“五一”字样的装饰灯国庆节门口悬挂大灯笼，挂祝福节日的条幅大门悬挂写成的“国庆”字样的装饰灯中秋节门口悬挂大灯笼，挂祝福节日的条幅大门悬挂写成的“中秋”字样的装饰灯圣诞节大门口悬挂彩灯门口摆一棵挂满彩灯的圣诞树各单元摆一棵小圣诞树，布满圣诞的小挂件另外，根据季节的不同，按照经济适用原则，在大门口、道路等地租摆花木等。10、年度重大环境因素管理方案；（）（该项目待定）四、安保管理1、周边治安情况分析；项目目前处于和谐稳定发展阶段，小区治安隶属东湖派出所管辖，周遍正在施工的工地较多外来人口较多，周遍环境较复杂治安比较不稳定。针对以上情况我们与当地公安部门及早的建立了良好关系，基本保证218、项目及开发办公人员的安全。我们将在门口及重点防范区域安排了护卫员24小时巡逻。2、护卫岗位设置平面图、巡逻路线图、布防图； A. 保安部工作时间、倒班安排及巡逻岗分布（a）实施三班六倒值班制度：班次值班时间A班22：00至3：00；12：至15：00B班3：00至8点；15：00至18：00C班8：00至12：00；18：00至22：00（b）倒班正常情形下，每周进行一次倒班。每周日为倒班日：A班换B班；B班换C班；C班换A班（c）巡逻岗分布根据项目安保情况的特点结合我司安保管理经验，我司拟对（一期）项目进行安保区域分割，实行分区域安保，区域划分方案如下：巡逻责任区域：1、309、310 巡逻219、周期：11分钟起始地点巡逻路线抵达地点时间310东侧锅炉房东侧至1北侧1北侧3分钟1北侧1北侧至1西侧1西侧3分钟1西侧1西侧至309南侧309南侧3分钟309南侧309南侧至锅炉房东侧锅炉房东侧2分钟巡逻责任区域：311、316 巡逻周期：10分钟起始地点巡逻路线抵达地点时间316西南角316东南角往东北至311东北角311东北角2分钟311东北角311东北角至310西侧310西侧2分钟310西侧310西侧至变电所至316东南角316东南角4分钟巡逻责任区域：301、302 巡逻周期：14分钟起始地点巡逻路线抵达地点时间301东北角301东北角往西至301北侧301北侧2分钟301北侧301220、北侧往西南至302南侧302南侧3分钟302南侧302南侧绕302西侧至302北侧302北侧2分钟302北侧302北侧往东南至301南侧301南侧3分钟301南侧301南侧绕301东侧至301东北角301东北角4分钟B. 巡逻路线图：3、突发事件应急预案（具体包括：A、停电；B、停水；C、停热；D、燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；G、外来人员挑衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M、防风（台风或沙尘暴）；N、恐怖袭击；O、公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q、电梯困人；R、聚众集会；S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆221、损坏、割伤、V简易交通事故处理等）；一、停电停水事件1、发生停电停水事件时，应当及时通知客户服务中心或消防监控中心，由客户服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。2、与客户服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。4、加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。二、偷盗或抢劫事件1 、发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。2、所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封222、锁现场出入口。3、 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。4、将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。5、在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。6、事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。三、刑事（治安）案件1、发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如223、事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。 2、警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。四、斗殴事件1、在小区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。2、劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。3、若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。五、火警1、接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。2、若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向客户服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。3、若火警属实，要立即拨打11224、9电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告分公司及公司负责人），管理处经理必须立即赶赴现场（重大火灾，分公司及公司负责人要及时赶赴现场）。4、在市消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理（或分公司、公司负责人）为小区扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。5、市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、6、灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。 7、电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。8、液化气管225、道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、9、液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。10、火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时，应当走消防楼梯，严禁使用电梯。11、现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。12、失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。13火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复小区消防系统的功能。六、触电 1、马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。2、若无法切断电226、源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。3、在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。4、 触电者身体不适时，应拨打120电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。5、若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即采用人工呼吸方法和心脏起搏法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反应。七、液化气（煤气）泄漏事件1、如果发现液化气（煤气）泄漏时，应当先设法切断液化气（煤气）来源，同时通知其他队员协助，并报告客户服务中心。2、重大泄漏时，还应当及时227、向上司报告，并立即拨打电话及119电话（向市燃气供应商及市消防部门报警）。3、维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作附近电源开关。4、若为室内泄漏，要打开所有门窗,让室内完全通风。5、检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；对重大泄漏不能处理时，应当及时拨打电话，向市燃气供应商报修。6、严禁进入液化气（煤气）味特别浓烈的房间，液化气（煤气）积聚过多会使房间氧气稀薄，造成人体缺氧而伤害身体。7、液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气单元用户关闭燃气器具，送气后，要派人巡查停气现场。八、病危人员1、遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助228、。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系、2、应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。九、车场管理1、 发车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。2、 遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理。3、若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示居民身份证、机动车行驶证、机动车驾驶证，并填写车辆出入卡丢失登记表（注意核实居民身份证与机动车行驶证名字和号码的关系，以及车主亲自签名、 4、若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理第3条的手续外，同时请求巡逻护卫员协助复印上述三证留底。非临时停车的，要即时查找车229、主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行。并在停车场交接班记录表上做好记录。 5、当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长、 6、出现堵车严重时，要呼叫班长或其他队员赶到现场协助。7、因司机之间的纠纷引起堵车，如情节较轻应劝其协商处理，并尽快把车开走。如情况较严重时我们应主动拨打122，以待后续处理。8、因司机与车场岗之间的纠纷（如司机不愿交停车费）造成较严重堵车时，车场岗护卫员可以作适当让步处理，但应当将情况向上司汇报并做好记录。9、如因车辆故障影响其它车辆通行时，要将故障车辆推至不影响其它车辆通行的地方。10、必要时，可以打122电话，求助市交警部门处理。230、十、车辆伺机强行驶出或驶入时；没完善手续携带大件物品出入小区时；访客不愿办理出入登记手续时；1、进行劝阻，使用礼貌用语，不盛气凌人、不训斥当事人、不卑不亢、打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条理清晰、理由要充分、引用相关规定恰当。2、不能妥善处理或事态可能恶化时，要及时用对讲机报告上司，并请求就近队员协助。同时可通知其家人或单位协助处理。3、如发生纠纷时，尽量在现场搜寻和保留好有关证据（如录像）。4、遇事态无法控制时，可打110电话，请求市警察机关处理。十一、其它1、任何突发事件都要及时向客户服务中心报告。并将情况记录在值班记录表内。2、小区突发事件处理后，涉及公众的，管理处应当231、在小区内公告事件的基本情况，并对公众致歉；涉及个别客户的，管理处经理必须亲自上门向客户致歉。3、小区突发事件处理后，由管理处经理填写突发事件处理单，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果。并报分公司品质管理部门备案。4、年度主要危险源管理方案；（）（该项目未涉及）五、停车场管理1、小区交通平面图（该项目未确定）2、现有交通状况分析（应具体描述固定、临时停车位的数量、车辆平均停泊量、各类停车卡办理情况、道路状况、交通设施等）3、岗位布置、改进交通状况的设想；4、非机动车管理方案根据居住小区的实际情况，结合非机动车停车管理办法的相关规定，经过对本小区非机动车的大体数量、类别的分析，拟定非机动232、车管理方案如下：A. 在小区设立非机动车固定车位区和非机动车访客车位区，实行与机动车分区停放、与行人分道行驶，在非机动车车行道路设置停放、指引及其他交通标志。B. 小区非机动车停车场（固定车位）实行凭卡出入，管理处将对本小区非机动车办理塑料或铁制车位卡，车主将车卡随身携带或悬挂于车辆显眼处，按自行车、摩托车、残摩等分类分区摆放，将按照相关规定收取合理费用。C. 访客车辆（非机动车）进入小区时，车场岗应询问其去向、业主姓名、房号等情况，通过电话联系业主，得到业主认可并登记来访人员情况后，方可放行。车场岗应引导访客将车辆放置非机动车访客车位区，并通知巡逻岗进行引导。六、消防安全管理1、消防演习方案233、；一、训练科目：灭火器才使用培训，员工宿舍疏散训练，消防演习。二、实施地点：加来庄园管理处。三、目的：使每位员工了解、掌握火灾的处理程序及相关的消防技能和灭火器材使用，提高消防意识,为今后的实践打下良好基础。四、内容：模拟演习 （因业主家锅炉煤气泄漏引发着火）五、演习要求：所有员工在实施过程中，必须服从命令、听从指挥。高度重视演习的必要性、认真完成此次消防演习。六、实施方法：管理处经理为此次演习的总指挥，护卫主管组织落实。演习过程要求管理处全体员工参加，共同完成。七、演习地点：加来庄园主马路。 八、计划演习时间：2007年5月10日。九、演习前注意事项：1、提前一天通知相关部门及业主。2、注意234、预防演习中可能发生的危险，杜绝意外事故发生。十、使用器材：消防水带两条；水枪一个；干粉灭火器两个；对讲机4部；消防服一套。十一、计划实施过程：2007年5月10日，（所有义务消防员按训练时的各自职责迅速投入到救人灭火战斗中）。消 防 组 织 机 构 图消防责任人管理处经理分组消防责任人各项目组主管义务消防员（组员）管理处全体员工十二、灭火演习人员安排表总指挥：管理处经理,根据各项目组分工职责下达命令。把现场情况汇报分公司领导，作出是否自救或拨打119报警的决定。护卫主管：负责集合组织人员救人和灭火。各班组长按职责分工带领各班组人员各司其责。一组：灭火组，负责组织灭火。二组：疏散组，负责人员物资235、的疏散。三组：负责火场警界和消防车的引道。）各组组长由各小区护卫主管班长负责。四组：为救护组负责救护伤员 维修主管：负责保障消防系统的水电供给,切段灾区电气路，协助救护人员，疏散引导灾区人员撤离现场。 客服主任：负责人员疏散围观，救护受伤人员和稳定撤离人员情绪。安放抢救下来的重要物资，防止受惊人员自残和轻生以及坏人趁火打劫。总指挥主要负责各组之间的协调，下达命令。协调和公安消防队之间的通信联络，做好其他业主的稳定工作，防止出现混乱。2、灭火应急方案；报警信号控制中心判断地点并立即派人现场察看灾情轻灾情重误报义务消防队员灭火打119通知领导查明原因并记录疏散人员安全保护义务消防队员灭火检查启动消236、防设备切断电源监视火势火情，坚守消防岗位清理火灾现场，作好灾情记录为保证管理处所管辖的物业范围内发生火灾时，管理处义务消防员能在最短的时间内赶到火灾现场，有效组织开展各项抢救工作，以保障广大业主（住户）的生命、财产安全。特制定以下方案：（a）人员安排：. 管理处所有人员均属于义务消防员，在小区内发生火灾的情况下，所有人员必须立刻投入到灭火救人工作中去，不得借故逃避。. 管理处经理为现场总指挥，全面负责各项救人灭火工作，并根据现场火势拨打119电话报警。. 维修人员对现场可能造成危害的水、电、气管线阀门进行关闭。. 客户服务部经理组织人员通知火灾附近的住户，做好解释工作，避免造成不必要的惊慌，救237、治、安抚伤病员。. 保安部经理组织护卫人员以灭火、救人为主要工作。接到火情警报后，护卫主管带领护卫员携带灭火器赶赴火灾现场，寻找火场附近的消防井，铺设消防水带。迅速投入到灭火工作去。救人与灭火同步进行，并注意移走火场附近的易燃、易爆物品。如果已报火警，还应派出警戒哨，引导消防车到来。（b） 任务分配：. 当发生火情时，由护卫值班班长确认后发出火警，当班人员负责安全警戒任务。. 管理处经理负责现场全面工作（经理不在时由管理处客服主任代为负责）。. 工程部经理带领所有维修人员（除一人值班外）负责各类管线的断接以及现场的修复。. 客服助理（除值班人员外）及环境部经理带领保洁人员负责通知火场附近居民撤238、离火灾现场，救治、安慰伤病员，并做好解释工作。. 保安部经理负责对护卫员进行现场灭火救人抢救物资和现场警戒工作的分工。. 留守的客服助理和维修人员负责接听电话，处理日常工作并做好解释工作。（c） 救人灭火中应注意的事项：. 管理处所有人员在接到火警后应在5分钟之内赶到事故现场，护卫员前期灭火工作应在7分钟内一切准备就绪，所有人员不得借故逃避。当班人员要注意警戒，防止有人趁火打劫。. 管理处全体员工在处理火情时应听从安排，服从管理，顾全大局，以公司利益为重，不计较个人得失。. 所有人员都应注意自身安全，掌握自救方法。. 管理层员工一定要做好业主、伤病人员的解释和慰抚工作。以免发生自伤、轻生事件。239、. 护卫员应掌握基本的灭火方法，尽量扑灭初期火灾，在救人与灭火工作中，应以救人为主与灭火同步进行的方针。. 火灾消除后，管理处应留够储备力量，预防二次事件的发生。（d） 目标：当管理处所管理的范围内发生火灾后，对所有员工在灭火救人时的任务、责任分工明确。在全体员工的共同努力下，使损失降到最低限度。3、存在隐患分析及整改设想；（该项目为涉及）七、社区互动活动1、业主的结构、文化、层次和素质构成情况分析及社区活动的设想（业主资料不全）2、年度社区互动活动计划时间活动主题活动内容与形式1、2月新春献礼联谊会欢乐大放送业主大联欢、娱乐无极限，组织主题Party3、4月倾情演出，爱心放送募捐活动将福利机240、构（如盲人院，特种学校等）引入社区进行表演，中间加入募捐活动，活动结束后，全部资金捐给福利机关命名植树节让业主领养名贵树苗，并以业主姓名命名，命名后挂牌栽种5、6月协助成立旅友俱乐部在小区内组织业主自驾游、探险游等活动成立国际儿童俱乐部组织社区的国内外儿童娱乐、学习，并在儿童节当天进行联谊7、8月高尔夫球比赛组织高尔夫爱好者进行比赛9、10月仲夏啤酒音乐节以业主参与为主，外请乐队伴奏、啤酒狂欢成立宠物俱乐部组织宠物比赛，宠物美容节等活动，并进行宠物饲养注意事项宣传11、12月社区名车展览在社区内引入奔驰、宝马等名牌车展圣诞狂欢假面舞会组织业主滑雪狂欢，健身娱乐兼具3、社区内已成立（或拟成立）的业主活动组织清单（该项目未涉及）八、客户关系管理1、已建立的与政府主管部门及社会服务机构之公共关系；（未涉及）2、与发展商沟通情况及改进建议；序号发文日期内容摘要收件单位/签名12006.5.20一期物业管理建议书客服部22006.5.23一期设施设备前期建议书客服部32006.5.30一期变压器委托建议书客服部42006.6.10一期交付使用的具备条件客服部52006.6.12售楼处化粪池清掏建议书客服部62006.6.20一期入住现场物业管理建议书客服部72006.6.28工程管理建议书客服部82006.9.13蓄水池改造建议函客服部 92006.