1、长沙市XX物业管理有限公司投标项目名称： XX新新家园小区 第一章 XX新新家园物业服务总体构想第一节 项目认识与定位一、物业概况1、项目名称：XX新新家园小区2、项目建设单位：长沙市XX房地产有限公司3、建设地点：。4、XX新新家园小区建筑情况：占地面积：9976项目总用地面积：35630 （地上：25928、 地下：9702）总建筑面积：92770住宅：多层住宅建筑面积 28011 高层住宅建筑面积 61238 商业：商业建筑面积 3521物管用房：300建筑容积率：2.45 绿地率：45%住房栋数：（10栋）、（27个单元）住宅总户数 ：676户，其中商业总户数40户5、小区的环境情况：2、出入口：2个 地下出入口: 3个 岗亭: 2个停车位: 268个地下停车位: 118个地上车位数量：150个（其中地面：77个 车库：73个）污 水 井: 45个 雨水井：36个化粪池：8个垃圾收集站：2个（具体位子:A座北边、西边）6、该小区的设施设备情况：各类户外灯：约32盏， 功率：30W户内楼道灯： 约456盏户外消防栓：23个主要设备系统有：消防系统、监控系统、供电系统、二次供水系统。电梯品牌与数量: 21台 品牌名称：永日电梯供电安装容量：600800KVA小区供电是专变或公变：专变电消防车出入口：2个高层消防泵：4台给水系统：设有 30立方米的地下蓄水池，其中生活水池 30立方米3、。消防水池：80立方米，顶层水箱1个。排污泵：7台变压器：3台弱电系统：火警报警系统、智能停车管理系统、安防监控系统配置等。二、物业特点描述 1、物业平面布局特点描述（1）XX新新家园占地面积较小，建筑密度适中，功能布局合理，商住分离，出入口设市政主干线，进出方便。（2）XX新新家园地处新开铺商业区，位置适宜商住。（3）小区东、北面临街商铺，经营户大多数属于小型个体，周边环境较好。（4）小区出入口门禁及配套设施与XX新新家园楼盘定位不太匹配,安全防范难度大。 2、功能特点描述 （1）小区内经营项目多、范围广，对经营户的管理需加强。（2）小区及地下停车场不能满足小区停车需求，车辆管理、消防安全管4、理隐患多。（3）小区绿化面积大,苗木缺乏维护。3、服务群体特点描述（1）小区以业主自住为主要消费倾向，自住业主是物业服务的主要对象。（2）小区商业以租户为辅体，是物业服务的重要对象。三、XX新新家园物业管理服务特点描述根据XX新新家园物业特点的分析, XX新新家园物业管理服务的核心特点是商住性物业服务，因此，物业的保值、增值，是物业服务的基本点。 一般住宅的物业服务消费，大部分转化为住宅配套消费，但XX新新家园的位置、建筑品质决定，物业服务必须使物业保值、增值，这也是广大业主对物业管理服务的需求。四、XX新新家园物业管理服务的核心描述根据XX新新家园物业管理服务的特点分析，我公司将XX新新家园5、物业管理服务的核心定位为：一个中心，两个基本点： 1、一个中心：紧扣为XX新新家园住宅物业增值这个中心,增加不足配套设施,制定XX新新家园物业管理服务方针策略，制定物业管理服务的标准作业规程。 2、两个基本点： （1）首先必须确保在XX新新家园物业管理服务过程中使物业不贬值，重点服务是安全防范、环境卫生、房屋设施设备运行管理。 （2）在确保XX新新家园物业不贬值的同时，从以下四个方面加强XX新新家园物业管理服务，力争XX新新家园物业的增值。 1）我公司在接管后,对小区重点公共部位进行装饰和翻新,以提升小区的形象。 2）为小区业主/住户提供一系列增值服务，使业主/住户感觉到住宅内是小家，小区内是6、大家的家。 3）为XX新新家园业主/住户提供良好的环境服务，创造良好的居住、经商环境，使XX新新家园的形象得到大幅度提升，社会信誉获得大幅度加强。 4）我公司充分发挥降低设施设备运行费用，提高设施设备使用效率，延长设施设备适用寿命的技术优势，通过工程部的标准作业规范最大限度的节能减耗，最大限度的降低XX新新家园居住、经商成本，也就是增值了XX新新家园的物业价值。第二节 管理服务理念和模式一、服务理念及总目标服务总目标：通过我公司的物业管理服务，提升XX新新家园的形象，降低XX新新家园居住、经商成本，成为长沙市同类物业保值增值的榜样，力争两年内将XX新新家园服务成为长沙市优秀物业服务管理项目。二7、XX新新家园物业服务定位：住宅全封闭管理；商业敞开式管理。三、服务模式 精细化管理服务模式 公司为中质协ISO9001质量管理体系认证企业，为确保为XX新新家园提供优质的物业管理服务，我们将全面导入ISO9001质量管理体系，并根据XX新新家园物业管理服务的特点，修改、增减体系文件，使各项作业无缝覆盖，并在此基础上持续改进，将服务工作做细、做精。细节完美是整体完美的前提，我们认为，凡是科学、有效的管理，一定是精细化的管理，一定要经过严格的过程管理。精细化管理就是力图使每一个管理环节细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化，通过对每个细小环节的严密控制，进而实现对全局的有效控8、制。XX新新家园完备的配套设施为我公司实现精细化管理提供了优良的硬件支持。从岗位的设置到人员的招聘、培训、考勤、考核、上岗/辞退、晋升/降级，从每一位访客进入时间到离开，从安保各种预案的启动到响应时间，从清洁员作业区域的分配到其清洁的设施/设备数量、时间、频次等，我们都以数据的形式提出标准，并以记录的形式反映实施效果。结合公司总的质量目标，我们将总质量目标进行层层分解，细化到对各部门的主要工作项目、业主/住户满意率进行量化、标准化考核，制定绩效考核办法，并对数据进行统计和分析，以更好地采取纠正/预防措施，改进服务质量。我们的工作目标建立在“一次做对”的基点上，避免反复整改。物业管理人员每时每刻9、都在向用户提供服务，这是一种无形的产品，它不同于工厂生产的产品，可以通过质检部门把关，不合格的产品进行返工，直到合格后出厂。物业管理人员生产的产品，往往会在员工对服务对象的稍不耐烦或懈怠的一瞬间产生“次品”。为此，我们深知“一次做对”的重要性，每个员工在自己工作当中，养成一种习惯，做任何事都要有“这次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天比今天做的好”的目标，不能抱着“错了再改”的态度，如果这样，即使“改”了，有些损失也是追不回的。第三节 管理深度和广度 随着经济的快速发展、生活水平的极大提高，人们的知识层次和生活品位也大幅度地得到提升，其对所居住地的物业管理工作的要求也越来越高，不仅希10、望服务效率高、质量好，而且更要求物业管理的层次深、范围广。我们在这方面的工作将深得人心、广得人缘： 一、实施人性化物业管理。在本小区，我们将广泛引入人性化物业管理理念，关注业主、关注员工、关注环境、关注小区，深入领悟马斯洛的层次需求理论，满足不同需求；提高生活质量，形成小区温馨和谐的人文氛围，使本小区成为人性得以充分张扬的生活空间。二、设置客户服务中心，建立信息网络。为使本小区管理深度和广度的外延无限延伸，信息快速回馈并实时处理十分重要，我们将在本小区设置24小时“客户服务中心”，该中心负责小区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪，使管理上不留漏洞，杜绝盲区，并可根据业主、小区11、外部、管理处内部的各种信息，不断改善服务质量，服务内容，提高应急处理反应速度。三、建立广泛的商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联络，如租赁代理、商场购物、医疗保健等领域，满足居民广泛的需求，提供高效的、周到的多方面服务，想住户之所想，尽服务之所能，更加重视对个体的服务，竭诚让住户满意。与经过严格考察、思想业务素质过硬的家政公司进行合作，为住户提供如清洁、看护、洗衣、代办等诸多优质、快捷、价廉的特约服务、专项服务，管理处客户服务中心全面监督其服务质量。第四节 超前性、创造性、全方位服务意识XX新新家园作为定向开发的小区，业主综合素质较高，具有一定的影响力，我们有责任使其物业管理工作保12、持一定的超前性，扩大业主的视野和观念，体现其榜样作用。一、实施住宅区形象设计系统 我们将对本小区进行全新的整体形象设计与建设，包括小区导向系统、标识系统、环境系统，管理人员服饰等等，大大加强本小区的文化品味。通过环境形象与楼宇形象的控制，设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及至雅物业专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商树立物业管理优质品牌。二、实行“零干扰”过程服务充分尊重各位业主的思维方式和生活习惯，通过我们对服务过程、时间和内容的合理控制，夜间无声抢修设备等等。尽量做到隐性服务，使业主在不被干扰的情况下13、享受了我们的服务。三、引导健康向上的生活方式通过小区文化氛围的渗透，将业主从繁重的日常工作和生活中解脱出来，充分体现小区的时尚性、成熟化，我们将从简单的生活方式、汽车文化、旅游文化、知识经济、文艺等等方面推出深受业主欢迎的项目，采取专家授课、活动组织等形式，让业主拥有一个轻松、舒适的心境。四、强化治安管理根据本小区智能化安防的条件，结合我公司所取得的安防经验，从实际出发，确立了治安管理“技防、人防、物防”三防而结合的整体治安思想，秩序维护部实行半军事化管理，小区治安工作要做到流动岗、固定岗结合，整装与便装结合，全面防范与重点防范相结合，建立治安快速反应系统，确保小区治安防范万无一失。五、让装修14、管理落到实处为确保本小区无违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上我们下大力宣传培训，对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。实行装修跟踪监管体系，采用客户主管、装修纠察队、安管员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过没收装修押金等手段强制执行，并通过行政执法部门和新闻媒体等途径予以约束，最终诉诸法律等措施，为日后业主的安定生活奠定坚实的基础。六、实行人车分流我们将针对本小区地下停车场实际情况，引导车辆按秩15、序行驶及停放，进一步完善交通路线和标识，实行人车分流，确保行人和车辆安全。七、营造绿色家园营造“保护小区环境，创造绿色家园”的浓厚气氛，提高环保意识，增长环保知识，提倡使用绿色环保用品。我们不定期对小区空气质量、噪音等进行监测，设置环保宣传栏，发动小区住户尤其是学生、儿童的环保主动性，将本小区建设成一个人见人爱的“大家”。八、一手抓物业管理，一手抓精神文明建设我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等方面全方位展开，吸取中国五千年传统文化精髓，通过小区文化活动，在小区形成团结向上、尊老爱幼、助人为乐、无私奉献等和谐、温馨的文明环境。第五节 对XX新新家园实施的服务内容及服务标准16、服务内容、服务标准按湘价服2004178号文中的三级服务等级标准执行。一、基本要求：1、长沙市XX物业管理有限公司持有三级资质。2、设立24小时客户服务体系，能及时受理小区业主服务诉求。3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。4、每年至少1次对小区业主进行意见调查，满意率80%以上。5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。二、房屋管理：1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。3、每天巡查17、1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修。4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95以上，房屋完好率95以上。5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。三、公用设施设备维修养护：1、公共配套设施完善；道路平整顺畅；电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度。2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作、规程及保养规范。4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并18、有效实施。5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。6、设备房保持整洁、通风，漏电、水和蚁、鼠害等现象。四、协助维护公共秩序：1、配备安保设备和监控报警系统，保持良好运行状态。2、小区主出入口24小时站岗值勤。3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁服务：1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无19、异味。2、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水；无卫生死角。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。六、绿化养护管理：1、绿化覆盖率较高，植物选配恰当。2、有专业人员实施绿化养护管理。3、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植20、物长势良好。4、定期清除绿地杂草、杂物。5、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。6、适时喷洒药物，预防病虫害。七、消防管理1、有健全的消防管理制度，建立消防责任制；2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；3、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；4、 制订应急情况处理措施。八、装修管理服务1、有健全的装修管理服务制度；2、查验业主装修方案，与业主、施工单位签订二次装修管理服务协议，告知业主装修注意事项；3、装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格安防、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；4、业主装21、修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理。问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。九、档案管理1、全面的收集整理，达到科学、严谨、高效，使物业管理档案有章可循、有据可查；2、档案分类管理，查阅方便；3、借阅有管理。十、社区文化活动1、有计划、有人员、有制度地落实社区文化活动；2、定期开展健康有益的宣传和文话活动；3、积极协助街道、派出所、居委会开展各项工作；4、与商业、电信、银行等部门协助开展各项特色便民服务：如代办电话开通登记、代订报刊杂志等。对XX新新家园实施的特别服务内容根据XX新新家园物业服务核心描述：我公司围绕XX新新家园物业通过物业管理服务而保22、值、增值这个中心，提供下列特别服务。1、安全防范特别措施（1）针对小区出租屋居住人员复杂这一状况，我公司接管后，请派出所协助，加强安全防范，特别对小区出租屋进行摸底登记，防止可疑人员在小区作案。（2）启动小区住户门禁卡，业主/住户凭卡进出。（3）盗窃案发高峰期，重点巡查住宅区内和门面外围，对可疑人员严加盘问。 （4）通过监控，监控小区内可疑人员。 （5）巡岗通过监控视频报岗。 2、亲情互动、数字服务 （1）目的：通过亲情互动、数字服务活动，建立XX物业与XX新新家园业主、住户、商户的亲情关系；营造先进、和谐的居住文化、商业文化；达到住户安居乐业、商业兴旺、业主物业保值增值的目的。（2）亲情互动23、数字服务指标：1）保洁部每月为子女不在身边的住户住室内深度保洁一次。内容为：清洗洗手间、厨房、内窗玻。2）维修部：每月为住户清洗抽油烟机二户。3）秩序维护部每人每月为住户做好事一件。具体内容自定。由客服部制表，好事做完有住户签字认定。4）客服部每月将公司的重大服务事项通过短信群发告知住户，每月不少于一次。五一、十一、春节通过短信向住户祝贺节日快乐。5）提醒服务：客服部向有车住户提醒车辆保险、年审。客服部向特约住户提醒上班、接小孩、清晨叫醒服务。6）特约安全服务 秩序维护部为商户提供取现金、押送现金服务，每月一次（须住户特约）。 秩序维护部为住户押看珍贵资料，每月二次（须住户特约）。 秩序维护24、部为商业住户提供内保顾问服务，每月四次（须住户特约）。 秩序维护部为服务性商业维护秩序，每月不少于一次。7）、秘书服务 客服部为小型商户整理资料，每月限一家商户。 客服部每月每人访问和回访住户五户，为住户解决生活问题三次。（3）活动评比：1）每月管理处评比“服务明星”一名。2）每年小区评比文明住户十户。3）评比“服务明星”有全体住户投票。投票者均可抽取七月二十日的开奖活动。文明住户由管理处全体员工和全体住户投票。4）奖品： 每月“服务明星”奖金为：200元 “文明住户”奖金 ：400元5）住户投票抽奖活动（管理处员工不参与，奖品另定） 抽奖时间：每年7月20日左右 一等奖一名： 二等奖二名： 25、三等奖五名：3、小区形象提升服务（1）重塑两个出入口形象，采取装饰、翻新等措施，让小区出入口面貌焕然一新。（2）补栽部分绿化苗木。（3）清除公共部位垃圾，非法牛皮癣广告。（4）完善各类标识。4、提升小区文化品位（1）建立小区文化阅览室。（2）在小区出入口设置信息栏，每天发布天气预报及国内、省内、市内重大新闻。（3）节、假日，发短消息祝业主/住户节日快乐。（4）天气变化及时发布提示业主/住户注意事项。5、开展社区文化活动，与业主/住户互动（1）每半年举行一次茶话会，与业主代表座谈。（2）每年举行一次旅游安排，物业公司组织，业主自费，物业公司不盈利。（3）每年年底举行一次小型汇演，请专业队伍与业主26、自演相结合，费用由物业公司承担。（4）每年举行一次棋牌大赛，奖金由物业公司承担。（5）每年开展一次业主互动活动，主要为小区经商业主提供小区经商互动。6、为小区业主提供增值服务（1）为小区业主提供定点洗车服务，收费优惠；（2）为小区业主提供家政服务，收费优惠；（3）为小区商户提供商务服务，收费优惠。第六节 XX新新家园物业管理服务质量指标承诺一、 全年不发生重大安全责任事故1、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；2、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；3、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；4、因失职或玩忽职守引发的水浸事故；5、因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。二、用于27、物业管理服务设施设备的使用完好率达到98%以上三、员工培训合格再上岗率达到100%四、员工对企业的满意率达到85%以上五、业主/住户对管理、服务工作的满意率达到95%以上六、全年支出控制在预算范围内七、业主/住户违章有效处理率100%八、小型维修及时率，合格率100%九、有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%十、业主/住户求助处理率，满意率100%十一、培训计划完成率100%十二、员工绩效考评有效率98%十三、服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%十四、工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项。十五、工作操作规程抽检合格率95%十六、文化活动有效完成率128、00%十七、业主/住户对公共事务工作满意率80%十八、消防设施设备的使用完好率100%十九、普通治安案件的发生为0，有效处理率100%二十、其他各类突发事件的有效处理率100%二十一、灭火预案演习达标率100%二十二、治安预案演习达标率100%二十三、训练考核达标率100%二十四、车辆违章停放率5%二十五、业主/住户对安保消防工作的满意率95%二十六、员工工伤事故发生率0二十七、值班记录准确合格率98%二十八、垃圾停留地面的时间不超过1小时二十九、业主/住户对清洁工作的满意率95%第二章 管理方式、工作计划第一节 管理方式 XX物业公司拟对XX新新家园采取的物业管理方式具体包含六个方面的内容，29、即组织系统、运作机制、激励机制、监督与自我约束机制、信息回馈及处理机制、保险机制。一、组织系统1、物业管理外部组织系统(图21)业主委员会XX物业业主用户物业管理处服务报告协调指导监督回馈报告指导监督管理服务监督 (图2.1 物业管理外部组织系统)监督机构XX新新家园业主委员会责任机构XX物业执行机构管理处协调监督管理为保证我们的管理绩效，确保物业管理服务质量总目标的顺利实现，应明确本小区相关责任单位及部门的职责（业主委员会、XX物业、管理处）。 (图22 业主委员会、物业公司、管理处三者关系结构图) 业主委员会监督机构 业主委员会依法成立后即为法定监督机构，依据委托管理合同对管理处的工作进行30、协调、指导和监督，负责评议管理处的管理业绩，审查物业管理效果，及时就管理工作中存在的问题向管理处提出整改意见。 XX物业责任机构 XX物业为本小区物业管理服务总目标的最终责任机构，负责制定物业管理的服务质量总目标及实现总目标的方案：负本小区物业管理的整体监控和指导，就物业管理状况向业主委员会负责；组建精干、高效的组织机构和训练有素的员工队伍；向管理处客户服务中心提供全方位的支持和督导。 管理处执行机构 管理处为物业管理的执行机构，保证物业管理的各项工作及环节均满足服务质量管理总目标的要求；制定综合管理计划并全面开展各项管理服务工作；及时听取业主委员会、住户对物业管理工作的各种意见和建议。2、物31、业管理内部管理架构 设置说明：l 客户服务中心 面向业主、用户，24小时接受电话咨询、投诉、协调处理日常物业管理事务、负责住户的服务工作和紧急事项，并做好投诉的登记、处理及回访；跟踪工作值班记录；负责房屋及公用设施、设备的管理；负责装修监管及服务项目的质量监督；负责管理处收费工作。负责制定和实施小区文化活动计划、管理小区娱乐设施。l 维修部：负责机电设备(含消防设施、智能化系统)、房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为住户提供优质服务，对外包项目实施监管(电梯)。l 秩序维护部：负责24小时治安巡视及值勤护卫，维护小区的正常秩序，负责车辆管理及收取停车费的工作，组织开展小区义务消防队的训32、练及消防演练，负责制定小区安全应急处理方案及防范措施。l 环境管理部：负责小区内日常清洁、绿化工作；负责小区内的消杀工作；负责对分包方的工作实施监管。二、运作机制 运作机制图示(图2.3)ISO9001质量管理体系业主委员会管理处工作责任人对委托合同项目负责授权管理监理目标管理责任制分包方评价（图2.3运作机制图）三、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内存联系的综合机能，它的作用就在于提高“凝聚力”。XX物业“以人为本”的重要经营理念，倡导以人为中心，尊重人、理解人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，营造一个和谐有序的舒适33、环境，实现辖区的管理目标。 我司将在本小区实施如下的措施： 1、目标激励：管理处将长远目标分解到每年度各部门目标管理责任制中，签定每年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议书内容考核工作业绩，激发员工自觉为业主服务的工作热情。2、岗位激励：在各岗位拼搏的员工，最渴望得到自身价值被集体、领导认可。在本小区我们将实行各级岗位公开竞选的办法，做到“能者上，庸者下”，使具有真才实学的人有机会不断实现自我价值，从而推动服务水平的提高。3、效率激励：在奖金分配时，将采取与工作业绩量化考核挂钩的办法。多劳多得，奖优罚劣，奖罚分明，促进工作效率的提高。四、监督机制与自我约束机制1、接受五方面的监督l 业主委员34、会工作报告制度l 业主用户评议制度l 政府投诉制度l 社会公开监督制度l 物业公司工作报告制度2、监督机制具体办法：l 公开监督制，公布管理处监督投诉电话、意见箱，24小时受理投诉，员工挂牌服务(工作牌)。l 定期报告制，管理处定期向业主委员会、XX物业报告工作，检查物业管理事宜。l 用户评议制，采取定期和不定期的方式，通过发放意见征询表对管理处各项工作及人员进行评价，发现问题及时纠正，以保证实现管理目标。为使监督机制发挥最大效能，我们将认真执行“公开监督制度”、“服务工作报告制度”和“用户评议制度”。3、自我约束机制：3.1外部约束：执行国家、政府发布的有关法规条例和实施细则及物业管理合同。35、3.2内部约束：l 月度质量检查制：公司不定时对管理处工作进行全面质检，在此之前管理处先做每月自检，发现问题及时纠正。l 实行末位淘汰制：公司每年组织管理处对员工进行全方位考核，实行末位淘汰，对不合格予以降级待岗培训。五、信息回馈机制1、管理处下设的服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面信息，主要管道有：l 管理处每季度向业主(用户)公布物业管理服务工作报告(含管理费、本体基金使用收支账目)。l 正常年份半年一次发放意见征询表。l 业主(用户)意见箱。l 管理人员回馈信息。 l 新闻媒介。第二节 工作计划一、工作流程1、正常管理后的工作流程业主委员会工作要求XX物业工作指令管36、理处工作计划客户服务中心主任责 任部 门责任人安排反馈反馈安排2、内部工作流程是一个连续封闭的回路系统：实行层级管理模式，客户服务中心主任向责任部门发出指令，由责任部门负责安排落实并进行有效监控，各部门及责任人定期将指令的执行情况逐级回馈。二、管理服务工作安排为保证XX新新家园接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。序号管理服务项目和环节长远计划短期安排1房屋使用维修养护（包括商业门面）根据房屋本体维修基金使用情况和管理处的工作实际，进行定期的维修养护，确保房屋的完好率在99%以上。1、做好房屋的验收及接管工作，2、在验收中发现的问题应作好记录并及时协调开发商尽快解决3、保护住户的37、利益。4、加强对空置房屋的监视与管理5、严禁“三无”人员住入。2区内公用设施、设备及场所（地）的使用、维修、养护和管理1、根据物业维修基金，综合管理处的实际，进行定期的维修养护，并建立健全完善的规章制度，使住户共同参与爱安管理，确保公共设备及场所的使用率90%以上，完好率长期保持在98%以上；2、加强对公用设施场所（地）管理服务人员素质的提升，以良好的服务形象提升管理处的地位。加强对清洁人员的管理，增强他们的服务意识和工作热情。做好公用设施、设备及场所（地）的验收与接管工作。建立健全的规范和使用规章制度，确保管理上一步到位，确保有良好的开端。3清洁卫生及环保1、使住宅长年清洁干净，绿意盎然，营38、造美丽的花园景象；2、倡导环保观念，加强环保意识，使住户生活在人与自然融合美景之中。1、进行重点监管和引导；2、加强日常督查与巡视；3、对垃圾进行分类投放与收集，倡导环保观念；4、配合开发商对绿地进行完善。4公共生活秩序1、通过管理服务人员的日常引导和有关规章制度的规范，使住宅区公共生活秩序井然，有条不紊，居民文明有礼，品德高尚；营造一种大家庭共温暖同幸福的小区共同体生活。1、建立公共生活秩序规范制度；2、对XX新新家园住户开展必备常识专题宣传工作。5智能化系统管理和维修养护通过智能化系统专业技术人员的日常监控，确保住户长年使用智能化系统不受影响，维护住户的多种利益。1、对住户、管理人员等分期39、分批进行智能化系统专题知识培训；2、加强装修期间智能化系统的保护和监督。6车辆行驶和停泊不断完善停车场配套设施，使住宅区长年交通秩序井然、安全。1、协同开发商完善停车场建设；2、加强停车场的规范管理；3、维护区内正常交通秩序；4、建立车辆保险制度，确保住户和管理处的利益。7安全管理建设一支高标准、规范化的秩序维护队伍，培养一专多能、全面发展的高素质综合型人才。1、加强秩序维护人员的专题培训，在言谈举止、服务形象上作重点培训与督导；2、从严规范秩序维护人员的职业道德，确保业主和管理处的利益；3、培训秩序维护人员爱岗敬业和爱区爱民的优秀品德。8小区文化活动1、使住宅区每年有丰富多彩的小区文化活动；40、2、使业主积极参与小区文化建设，共同营造特色小区文化。1、制定小区文化发展规划；2、加大入住期对住户的各项公众制度的宣扬工作；3、落实小区年度活动计划的实施。9便民服务1、坚持一个宗旨：以不断满足住户日益增长的各种需求为便民服务的主要内容；2、努力提升居民的生活质量，创造一个舒适、便利、温馨的环境。1、以入住和装修两个环节为主要内容开展多层次、全方位、高要求的多种便民服务活动；2、开展便民服务，以有偿与无偿并存的便民服务为主要形式。10行政管理1、建立起一套现代化管理系统；2、变被动式目标管理为主动式目标管理。建立一个高效、精干的组织机构。第三章 物业管理机构设置、人员配备及培训第一节 管理人41、员的配备一、XX新新家园物业管理处组织架构及人员配置根据XX新新家园住户的基本情况，物业管理公司在XX新新家园设置物业管理处，物业管理处实行公司领导下的主任负责制。组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。物业管理处设主任、主任助理各一名，下设客户服务中心、维修部、环境管理部、秩序维护部。二、组织机构图业主委员会物业管理公司XX新新家园物业管理处管理处主任客户服务中心质量管理前台接待及收费员行政及社区文化维修部设备管理班工程维修班秩序维护部安全管理班消防安全监控班环境管理部清洁班绿化班主任助理 三、各部门主要职责1、客户服务中心1.1质量管理l 按ISO9001要求编制管理体系文件并对文进行管理42、。l 定期对质量工作、质量记录进行检查。l 组织内部审核、监督。l 对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。l 各种质量资料和档案管理。1.2客户服务l 负责管理处前台服务及XX新新家园住户投诉、用户意见、新闻媒体、上级领导部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处主任提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。l 接受用户投诉，通过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。l 负责与物业公司各有关职能部门的信息传递。l 充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。l 对重点区域进行全面的管理服务，积极协助区机关会务接待、礼仪庆典等活动。1.3行政管理及社区43、文化班l 负责管理处各种费用的收取及财务收支、结算。l 为管理处主任提供年、季、月财务报表。l 负责处理行政、总务的管理工作。l 负责办公用品采购、出入库等库房管理工作。l 制定社区文化活动计划，并组织实施，丰富XX新新家园经营户工作人员和管理处员工的文化生活。l 负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。l 负责XX新新家园内文化设施的日常维护保养工作。l 组织开展便民服务。l 配合社区举办各种类型的文化宣传活动。l 负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。2、维修部2.1设备管理班l 负责指导、检查智能化系、供配电系统、给排水系统、电梯系统、消防系统等公用设备设施的运行、维护。2.2负44、责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。l 负责各类技术资料的收集、归纳、整理。l 负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。l 负责维修工程监理、验收。l 负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。l 负责设备突发事故的处理。l 配合供电公司、自来水公司、通讯供应商、有线电视等业务单位的维修检查工作。2.3工程维修班负责建筑物、广场、通道、停车场、市政管网等设施的维修养护。3、环境管理部3.1清洁班l 负责整个物业公共部位的清洁保洁工作。l 负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。l 负责垃圾分类收集。l 负责“四害”的消杀工作。l45、 负责将垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。l 负责建筑物外墙的清洗工作。3.2绿化班l 负责XX新新家园绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。l 负责绿化病虫害的防治工作。l 对绿化工作进行质量监督、记录。4、秩序维护部4.1安全管理班l 负责安全管理工作计划的制订和实施。l 负责各楼层的保卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。l 控制货物进出，按规定程序办理手续，按规定路线通行。l 负责维护进出车辆秩序。l 负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。l 协助公安、武警的治安保卫工作。l 负责消防检查和防火监督管理。l 参加46、义务劳动与便民服务活动。4.2消防安全监控班l 负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。l 密切监视夜间外来人员进入主要经营区域的行为，预防突发事件的发生。l 密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。l 密切监视交通情况（如车辆的进出等）。四、人员配置图及说明管理处主任1、人员配置 (总人数为：45人)客户服务中心3人秩序维护部22人环境管理部13人质量管理 1人主管1人主管1人绿 化 班2人清 洁 班10人设备管理班 2人队长1人消防监控班 3人安全管理班 18人 行政社区文化1人工程维修班 2人收费员1人主任助理47、（1人）维修部5人2、机构配置说明：2.1管理层：2人，其中：管理处主任1人 负责管理处的全面工作与上级部门的协调沟通并对运作程序的全面监控。 管理处主任助理1人 协助主任工作负责质量体系的运行。2.2 客户服务中心：3人 主管：(管理处主任助理兼)负责本部门全面工作和日常事务的处理与客户的沟通与协调。 客户服务中心3人： 负责接收客户的投诉及申请服务并转给执行部门，对维修服务记录单位回收统计上报。 负责对领导办公室，接待室、会议室及其它的重点区域的服务及接待工作。 负责所辖区的日常事务的处理，质量体系的建立文件的整理、归档，并对日常的服务质量进行检查、记录，对整改进行跟踪及资料归档。 负责X48、X新新家园社区文化的开展。 负责对费用的收取，帐目结算，并及时对月季年的报表进行及时的准确的公布经营状况。并进行物品发放的登记监督。 负责对费用的收取，支付进行帐目结算，并及时对月季年的报表进行及时的准确的公布经营状况。并进行物品发放的登记监督。 负责物品的采购及入库的管理；制定社区活动计划，组织实施各种文艺体育的活动并能组织种庆典宣传工作。2.3维修部：5人 主管负责小区内的设备管理对重大的修改项目进行审核，并做好维保计划，对日常维保事务的处理进行指导。设备管理班2人：负责完成设备管理班的各项工作任务及工作职责，并利用新技术大力开展降能节耗工作。负责完成设备管理班的各项工作任务及工作职责，并49、利用新技术大力开展降能节耗工作。工程维修班2人负责对小区内各项设施、设备进行维修养护。2.4秩序维护部：22人队长：1人负责小区安全、消防的日常管理及应急问题处理。安全管理：18人 根据岗位及时间的要求分成三个岗位轮换班。完成安全管理班所制定的全部职责。消防安全监控班：3人 负责24小时的值班及预防突发事件对消防设备进行全天候的监控发现情况按有关程序处理及维修。2.5环境管理部：13人主管：1人负责本部全面的管理工作及与各部门的协调及相关单位的沟通。 清洁班：10人主要负责小区公共区域、物业办公区、通道、洗手间及配套设施的卫生。及地下停车场、道路广场及外部配套设施设备的环境卫生。 绿化班：2人50、负责区内绿化的养护。五、各类人员文化素质、专业素质要求表3-1 人员素质要求类别岗位文化素质专 业 素 质管理人员主 任大专以上有物业管理部门经理上岗证，有丰富的物业管理经验5年以上，具有开拓创新精神，责任心强，组织、协助和决策能力强。主任助理大专以上有物业管理部门经理上岗证，有丰富的物业管理经验3年以上，责任心强，具有较强的组织、协调能力。主 管大专以上两年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织、协调和决策能力，有丰富的本部门管理经验。专业工程师大专以上中级以上职称，五年以上专业设备管理经验，熟悉本专业，能承担专业设备的管理、维护、维修技术指导与决策工作，责任心强，具有一定组织协调能力。管51、理人员大专以上熟悉掌握ISO9001质量管理体系，能熟练应用计算机，工作认真负责，责任心强。办事有条理，有一定写作能力，工作严谨认真。有一定组织协调能力。操作层人员综合维修工中技以上持专业上岗证（电工证、电梯工证、家电维修证等），有房屋、公共设施及机电设备、智能化系统、消防监控系统、电梯、音响广播系统等设备维护、维修经验和能力，业务素质高，能吃苦耐劳。动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。消防安全监控值班员中技以上持消防员工上岗证和电工证，掌握消防常识和应急处理能力，具一定计算机知识，有消防监控设施设备的监测、维护、维修经验和能力，动力能力强，业务、身体素质好，能吃苦耐劳。清洁工初中以上品貌端正52、，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。绿化工初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具绿化种植、养护技能。秩序维护员高中以上退伍军人或保安专业学校毕业，身高1.72米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。第二节 各岗位人员的培训六、人员培训1、培训总则1.1发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观、弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。1.2及时了解XX新新家园业主对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XX新新家园物业管理工作起到良好的“窗口”作用，架起业主与物业管理53、企业沟通的桥梁。1.3培养一支能干肯干，具有良好服务意识，高素质的专业队伍，为实现XX新新家园的物业管理目标提供有力保证。1.4将质量体系文件贯穿于人员管理培训的全过程，培训出责任心强，善于沟通，文明礼貌，工作能力的员工为高标准的服务打好基础。2、培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级54、的当务之急。公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司主要领导均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。3、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。4、 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。5、培训内容：5.1观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司企业文化体系。5.2管理培训（针对各级骨干）： 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。5.3岗位技术培训（针对操作层）： 基本技能、物业管理基本概念和主要55、内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。5.4基础培训（针对新入职员工）： 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。表3-2 年度培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式培训学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工56、授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3系统培训ISO9001质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操 20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动57、化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6秩序维护员专业技能秩序维护员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训6、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。7、人员的管理人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一58、种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：严格要求，规范管理，选好人，培育人。8、把好进人关选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行59、为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。9、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，60、激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依规管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。10、以企业文化感召人、留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标61、构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，本公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司的发展做出了重要的贡献。第四章 管理制度及档案建设第一节 管理规章制度健全、完善、具操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保障。我公司在制定规章制度时，力求遵循科学化、规范化的管理模式，把最先进的物业管理、企业管理经验和国家62、及省、市的物业管理要求融于各项制度之中，使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章制度的适度灵活性。我公司根据IS09001国际质量标准，结合XX新新家园的实际情况，拟订了管理规章制度汇编，具体包括公众管理制度和内部管理制度两大部分：一、XX新新家园公众管理制度订立的原则管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律法规规定。所有外部制度的建立，均基于物业管理合同，保障业主、业主委员会、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及本小区物业管理有关各法律主体的责任和义务，保证委托管理合同的顺利实施。二、XX新新家园内部管理制度订立的原则 XX新新家园管理处内部管理制度，以XX物业管理公司以63、往的程序文件、作业指导书、质量控制记录为基础，将完整的体系延伸、移植到管理项目。内部制度突出XX现有的物业管理的技术含量，形成管理处的质量保证体系。三XX新新家园管理规章制度目录：1、公众制度1.1 业主公约1.2 业主手册1.3精神文明建设公约1.4 楼宇管理规定1.5 楼宇装修管理规定1.6 治安管理规定1.7 清洁卫生管理规定1.8 绿化养护管理规定1.9 消防管理规定1.10地面停车场管理规定1.11地下停车场管理规定1.12电动车、摩托车管理规定1.13电梯使用管理规定1.14暂住人员管理规定1.15物品搬出管理规定1.16来访人员登记制度1.17房屋租佃管理制度2、内部岗位责任制264、.1管理处主任岗位责任制2.2客户服务文员岗位职责2.3维修工岗位职责2.4秩序维护员岗位职责2.5门岗岗位职责2.6巡逻秩序维护员岗位职责2.7车辆管理员岗位职责2.8绿化保洁员岗位职责3. 小区管理维护运作制度及标准3.1 员工守则3.2 文明礼貌用语及专业服务语言流程规范3.3 员工培训制度3.4 管理处消防责任制度3.5 管理处值班制度3.6 秩序维护员交接班制度3.7 财务管理制度3.8 固定资产、低值易耗品及办公用品管理规定3.9 警用具器材管理规定3.10 秩序温和员服装、被品管理规定3.11 物品出入库工作规定3.12 管理处档案管理制度3.13 房屋修缮管理工作制度3.14 65、重大责任事故的界定及处理制度3.15 机电设备设施管理制度3.16 公共设施管理检查制度3.17 紧急情况处理程序3.18 信件收发管理制度3.19 清洁、绿化管理制度3.20 小区文化管理制度3.21 业主户内安装与维修服务制度3.22 供电管理制度3.23 给排水系统管理制度3.24 业主投诉处理制度3.25 管理处回访制度3.26 消防系统管理制度3.27 电梯管理制度3.28 电梯工安全操作规程3.29 电梯维护保养管理规程3.30 机电维修工安全操作规程3.31 值班电工安全操作规程3.32 管道工安全操作规程3.33 低压配电设备保养规定4. 员工考核制度及标准4.1 管理处员工考66、核制度4.2 管理处管理工作考评办法4.3 管理处主任岗位考核标准及奖惩办法4.4 管理处机电技工维修人员岗位考核标准及奖惩办法4.5 管理处秩序维护员岗位考核标准及奖惩办法4.6 管理处月度物业管理质量检查评分细则第二节 档案的建立与管理档案管理是物业管理的重要内容，科学化、现代化、规范化的档案管理。能有效地为住宅区楼宇及公用设施、设备的使用、维护、改建等各项工作提供指引和服务。XX物业管理公司始终重视档案数据的建立与管理工作，针对XX新新家园的物业管理特点我们拟采取系统科学分类的管理方式，配备专业的管理人员，建立完整的数据、档案，有效促进物业管理工作，提高物业管理水平，以达到更好地为住户服67、务的目的。一、数据的建立与收集1.1成立管理处档案数据室，采取系统化、科学化、计算机化的管理手段，配备专职档案管理员，负责档案数据的建立与管理。1.2制度与档案数据管理相应的规章制度，如：管理处档案工作流程、档案数据管理规定、档案管理员岗位责任制等。1.3系统的收集相关数据，从建筑规划到工程竣工的全部技术维修资料，如：建筑工程档案数据、竣工数据、住户入伙数据、装修管理数据等，根据实际需要扩大信息数据的来源管道，大到房屋本体，小到日常维修等都有详细的资料，坚持内容丰富的原则，以提高使用效率。二、资料分类整理收集后的所有信息统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信68、息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。三、数据的归档管理1、归档就是按照数据本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，对XX新新家园的管理拟采用原始文件和计算机档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始文件的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其它形式的档案数据转化为计算机储存，便于查找和调用。2、档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员申请，管理处主任审批登记后方可借出，入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收69、回在外档案，严防档案的流失。回收的文件也要记录登记。3、档案的管理环境必须做到“三防”即防火、防潮、防变质。四、档案的分类：名 称资 料 内 容工程建筑产权资料1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、开工许可证、栋证工程技术数 据1、红线图、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审纪要3、工程合同、工程预决算单4、工程设计变更、通知及技术核算单5、竣工图：A、单体建筑、结构、设备竣工图；B、消防、智能化等工程及地下管网竣工图6、房屋、消防、竣工验收证明书7、钢材、水泥等主要材料的质量保证书8、新材料、购配件的鉴定合格证书9、供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书。供水70、供电、电梯、消防、智能化等设备技术数据10、砂浆、混凝土试块、试压报告11、绿地工程竣工图12、其它技术数据五、管理档案数据物业资料住宅基本数据、分区数据、商业网点数据、娱乐设施数据住户资料1、住户入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议等）2、住户家庭人员档案3、住户家庭维修档案事务数据1、事务值班表2、事务交接记录表3、小区搬出（入）物品登记表4、日常事务巡视记录5、事务回访登记表装修资料1、装修申请表（附图表）2、装修工程队安全责任书3、临时施工人员登记表4、施工单位营业执照维修数据1、维修申报表2、维修服务派工单3、维修回访记录本4、公共设施维修记录治71、安交通管理数据1、日常巡查记录、交接班记录、值班记录2、查岗记录、闭路电视监控系统录像带3、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4、车辆管理记录、车辆详细数据、车位使用协议设备管理数据1、公共设施保养维修记录2、各项机电设备保养维修运行记录3、设备分承包方维修保养记录4、设备检查记录小区文化资料1、活动计划实施方案、总结记录2、小区文化活动图片及录像记录3、传媒报导4、配套文体设施使用情况员工管理数据1、员工个人资料、聘用表2、员工业绩考核及奖罚记录3、员工培训计划及实施记录4、员工培训考核记录5、员工外出考评及参加演练记录6、员工住房及内务管理记录业主回馈资料1、服务质量回访记录表2、业主意见72、调查、统计记录3、业主投诉及处理记录表行政文件资料1、管理处值班记录2、政府部门文件3、物业公司及主管领导部门文件4、管理处规章制度、通知、通报等5、管理处荣誉一览表6、管理处接待来访参观记录表业主委员会资料1、筹备成立2、成立后运行档案六、住宅区整体移交验收表：住宅区名称开工日期竣工验收日期移交验收日期业主委员会物业管理单位建设单位设计单位监理单位占地单位建筑面积七、房屋及公用设施属产权移交、竣工和接管验收交接表：工程名称建设单位开工日期设计单位竣工验收日期监理单位移交验收日期施工单位占地面积物业管理单位建筑面积建筑结构类型移 交 内 容房 屋公用设施、设备及公共场所房屋清单份 张公用设施清73、单份 张单体建筑竣工图套 张公用设施清单份 张单体结构竣工图套 张公用场地清单份 张单体水电竣工图套 张绿化竣工图套 张单体设备竣工图套 张室外竣工图套 张住宅区规划图套 张其它住宅区竣工总平面图套 张钥匙移交数户 套其它移交负责人：接收负责人：备注：第五章 设备设施管理楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维安管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水等状况能否正常，关系到能否保障小区运行安全。第一节 运行管理规范设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性74、能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。1、编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。2、建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制。3、制订科学、严格的操作规程。4、制订周密、合理的设备维护保养计划。5、对人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。6、实施维护保养工作。7、定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。8、工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行。9、发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。第二节 设备系统的日常运行一、供配电系统供配电系统是为建筑物提供75、电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对供配电设备运行状态进行全面监控，对供配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发现局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。二、给排水系统建立用水、供水管理制度。值班人员定时监测水池、水箱的水位情况，管理及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系76、统正常运行。三、公共照明系统公共照明系统质量的好坏直接影响到小区的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查小区内公共照明，发现损坏要立即更换。根据住户的作息时间，按预先的设定，对公共照明进行开/关控制。四、消防系统消防系统是整个小区消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主，防消结合”。当发现险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾的应急方案及时处理，确保生命财产安全。五、电梯电梯是必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确77、完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。六、智能化系统智能化系统的管理以人为本，以技术立身。增加引进高技术手段的力度。注重人员培养以适应科技水平不断发展，提高的要求。通过科学管理、正确使用、精心维护、定期保养、软件升级，提高各设备运行的可靠性及效率，不断挖掘潜力，使之保值、增值，充分发挥设备的综合效益。在具体工作中，首先了解各分系统各类线的走向，各检修口具体位置，各接线头的位置，并对各种线作上相应的线标，以便预埋管线数据的建立。为保证智能化系统线路畅通，除为应急作好充分的技术准备(建78、立完整的线路数据库外，更重要的是要作好好线路的定期检查，检查的主要内容有：各接线头腐蚀程序检查、各线路短路电阻、绝缘电阻检查。另外有室外检修口不定期除湿，易损线的定期更换等措施。第三节 设备系统的应急处理方案一、设备故障处理规程1、故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个小区停水、停电、停气，发生火灾，除上述重大故障外，其它为一般故障。2、故障处理通则2.1发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录79、。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理应尽快报告设备主管。2.2根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。2.3最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。2.4处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。2.5管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。2.6对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。3、重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知设备主管并按相关应急处理程序采取措施。设备主管接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并80、上报管理处主任。管理处主任应尽快赶赴现场，负责全面指挥。4、一般故障处理职责对于一般故障，管理处主任可授权设备主管处理，设备主管应及时报告并作好有关故障发生和处理记录。二、供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理1、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知小区内各业主住户。 2、正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。3、如因小区内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。4、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。5、低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然81、后设法对未受影响的部分恢复送电。6、如供电局对小区突然全部停电，则应立刻给各业主住户发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备。三、停水故障处理规程1、在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告楼内各业主住户，并积极采取贮水保障措施，减少停水影响。 2、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。3、给排水设备故障一般处理程序3.1水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。3.2排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污染。3.3若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正82、常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及进通知维修人员抢修。3.4 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。第四节 系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。一、维护保养工作主式 维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设德的外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延83、长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维修人员在工程技术人员的指导下实施。二、日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时设备主管与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。三、主要系统定检工作要点1、变配电系统：对相零地线端子检84、查是否接触良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否则在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行声音是否正常。2、 给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。管道是否有渗漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。3、防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。4、电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。5、设备维护保养及实施方案将85、根据所安装设备的设计、安装及运作等实际情况，需待正式接管后根据相应设备逐一制定。第五节 节能管理在楼宇设备的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。设备主管要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：一、工作内容1、制定节能工作计划与有关节能的规章制度。2、统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。3、巡视、检查和监督能源使用。4、进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。5、实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。二、组织措施1、节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理专业水平86、的主要内容，必须要具备高度的专业技术水平和很强的工作责任心。2、加强能源使用的计划管理，严格执行公司下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报能源消耗统计。3、能源的使用实行分区域控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。4、控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。5、加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。三、技术措施1、配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.95以上。2、变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小87、进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.70.9之间，以提高变压器的运行效率。4、照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启可采用光控或声控，保证人走灯灭，避免浪费。5、给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。第六节 技术改造更新在楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点：1、设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。 2、设备经过一段时间运行，趋向老化陈88、旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。3、随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应提高，楼宇内部功能发生调整，设备必须改造才能适应需要。设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段： 一、论证立项选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是：1、扩大设备应用范围2、改善设备主要性能指标3、提高设备工作效率4、提高设备可靠性和可维修性5、提高设备安全性能和环保性能6、降低设备运行能耗二、方案设计设备改造成败及效果如何，关健是设计。设计水平决定了改造89、的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。三、组织实施设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危及运行安全。 四、整理改造技术资料改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归90、档，做到图物相符，记录完备。五、验收移交改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。六、费用来源技术改造、更新的费用来自每年的专项维修资金。第七节 技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集管理、使用是物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。一、收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。二、建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细准91、确的技术档案：1、所有设备建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。2、将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐。3、每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。4、大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。三、做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几方面的技术资料收集、管理、使用工作：1、竣工资料2、运行资料3、值班记录4、大修改造资料5、二次装修图纸及审批资料6、设备故障处理资料7、区内市政设施资料8、检查、验收、年审资料9、计算机软件及录像资料第六章 安全管理XX新新家园作为长沙的中心地92、段，人居住密集，来往人员复杂多样化，因此为了确保有一个安全的居住环境，对公共秩序管理有着非常重要的要求。XX新新家园的公共秩序管理包括有治安、消防、车场及突发事件处理等方面。其架构如下：治安管理消防管理突发事件处理物业管理处秩序维护部 车场管理图6.1公共秩序管理分项框图第一节 治安管理XX新新家园的治安管理按照中华人民共和国治安管理处罚法与公司运作程序文件及其作业指导书所规定的工作程序、标准和要求实施日常管理。日常安全管理由管理处主任直接领导，并由秩序维护部来组织实施。秩序维护部接受市公安机关的业务指导。管理处建立安全委员会，成员包括管理处主任、秩序维护部主管等成员，负责指导、检查、监督、协93、调解决辖区内各类有关安全事宜。一、建立运作高效、装备精良、素质一流的治安队伍安全管理部下设街内巡逻岗、门卫、外围巡逻岗、监控中心等岗位， 分别负责辖区内治安， 消防设施的日常巡视管理以及火险火灾时的义务消防队职能。1、队伍构成秩序维护部主管由从事治保消防工作五年以上，有丰富经验和强烈责任心，持“消防员”证；招聘的秩序维护员须高中毕业文化程度，身高1.72m以上，年龄1826 岁，体貌端正，作风正派，品格良好，以退役战士为主。2、日常管理秩序维护部的管理实行准军事化，统一配发装具，统一住宿作息，日常行为执行解放军内务、纪律、队列三大条令，作为一支文明威武、训练有素的职业化队伍，保证做到招之即来、94、来之能战、战之能胜。3、配备信息时代的安管器材秩序维护员身着具时代气息和职业特征制服， 腰扎武装带，佩带对讲机，按照岗位要求，或威严矗立，或弛援救难，或援手助民等等。所有值班人员装备有对讲机等通讯设备。二、建立人机结合的智能化治安管理网络XX新新家园安装有先进的安全智能化系统，包括摄像监控、以及室内系统中之门禁、监测报警等，最后形成一个完整物业管理的智能系统。三、岗位要求1、上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。2、 严格按岗位职责要求履行任务。3、 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4、 建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案95、；5、 换岗和交接班时对本岗位情况作出口头和书面汇报，得到接班人认可后才许交班，必要时签名备忘。四、安全监控1、小区内治安保障体系是由智能化系统和安管值班制度的有机结合而成的， 监控中心通过各个治安岗位（固定岗、巡逻岗、机动岗） 和智能系统各终端探测装置（摄像头、报警装置、巡更器等） 传递信息的综合处理和及时调度，实现区内治安的网络化、系统化管理。2、安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视XX新新家园内的安全状况。3、 密切注意屏幕情况，如发现可疑情况应定点录像，在大堂、电梯、重要出入口及要害部位都设立摄像头，发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知相应的在岗人员进96、行询问或盘查，同时及时向秩序维护部及相关部门报告，立即采取措施，进行处理。4、 监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业内任何信息和资料。表6.1秩序维护员岗位工作标准序号岗位名称岗位标准1门卫1、绿色通道处设立固定岗位，对来访顾客，有礼貌地接受询问，；2、对消防开展安检工作；3、对不熟悉步行街的顾客要及时引导；4、严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立秩序维护员的良好形象。2巡逻岗1、勤巡逻，勤思考，发现衣冠不整者和其他精神恍惚的人员要及时疏散，阻止其进入小区。2、 维持辖区内秩序，疏导人员或车辆时态度要热情。3、 按巡逻路线巡视检查，做好签到记录，发现问题及时向监控中心汇报，必要时注意保护现97、场。3、遇重大问题即时通知主管，并做好安全记录，巡视中严格杜绝安全盲点。4、 巡视中注意消防设施及器材的完好性。5、 巡视时有礼有节，仪态大方，认真回答营业人员的查询，实行文明服务。6、.接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，并按照突发事件处理程序做出正确处理。7、对搬出的货物严格登记。并收到关联部门的签字或盖章后才予以放行。3监控中心1、密切监视辖区的状况，发现任何可疑人或其它情况及时督促就近巡逻岗跟踪检查，落实调查结果；2、监视中如发现在重点区域发现可疑人物或发生人员聚集的状况，及时督促就近巡逻岗跟踪检查，落实调查结果；3、监控中心是辖区发生突发事件的指挥调度中心，24小时严守岗位，熟98、悉各种事件处理程序，确保任何事件得到及时有效处理。4车场1、按照巡视路线对车场严密监控，及时督导车辆按位置停放；2、发现运输车辆或其它可疑车辆，及时上前查看，必要时登记或向队长反映，确保得到有效处理；3、遇有车辆发生故障或因其它原因，车辆没有停放到位，影响市容或交通，及时报请队长或呼叫机动巡逻人员帮助处理。第二节 消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。一、消防管理组织体系1、全面接受消防局的指导、 监督工作，确保辖区消防管理规范发展。2、 管理处主任作为XX新新家园消防安全责99、任人全面负责辖区消防管理工作。3、维修部负责消防设备维修管理，执行其作业指导书规定。4、秩序维护部负责辖区消防业务和日常管理，根据中华人民共和国消防法等法律法规和公司运作程序文件要求实施管理；秩序维护部对可有效利用部门资源，合理调配，统筹安排，制定周密计划，使管理体系高效运作。秩序维护部在监控中心设立消防值班员，实行24小时全天候消防监控。5、消防监督员的专职管理秩序维护部设立消防监督员专职消防日常管理，检查消防设备设施的保养和完好情况，组织消防试验和内部演练，对消防隐患提出整改要求；消防监督员应每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍；消防设施的巡视检查和日常保养由巡逻秩序维护员负责。6、100、义务消防队组织秩序维护部为辖区义务消防队， 平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉辖区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。二、建立群治群防的消防安全责任人制度管理处将与XX新新家园各业主签订消防安全责任书，明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。三、消防设备和器材的管理1、消防设备设施器材严格按照现行规范配备到位。2、巡逻秩序维护员和维修工在巡视检查和日常维保过程中对消防设施故障问题等及时向监控中心申请，由工程人员负责修复。四、消防管理实施1、消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位人员到现场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警101、则按火警处理程序立即进行处理，属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统，做好处理记录。2、发生火警或误报使电梯迫降时，立即用电梯对讲电话通知电梯内乘客保持镇静，并通知相关人员做好解救工作。3、消防监督员定期对消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行；消防巡视检查的内容：a.消防通道是否畅通无阻。b. 消防器材是否已按要求配备。c. 消防箱内水枪、水带几各种附件是否完好。d. 消防水源是否满足要求。e. 烟感、温感、喷淋头是否完好。f. 做好相关记录。在下列场所，增加巡视频率：a.扑灭火灾后的现场。 b. 在动火作业的前后。 c. 重点防火的位置。 d. 装修施工102、现场。4、工程人员负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。五、消防知识宣传和演习演练1、消防治安队共同开展消防宣传教育，务使周知应急时的应变措施和安全逃生方法等。2、将每年实施一次消防演习。第三节 保密管理公司在管理XX新新家园时将积极配合相关单位，共同做好XX新新家园的保密工作。1、严格人员录用，注重保密法规学习，提高思想认识，管好通讯线路和设备，堵住文档意外流失之源。2、重大活动或促销活动专岗专人，严格控制录音录像器材进入活动区域，防止意外事件发生。3、不得泄露XX新新家园内业主主要人员的私人电话、工作时间及生活规律。4、未103、经管理处负责人批准，一律不允许参观人员入内参观小区内大楼要害部位和核心设备。5、物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。第四节 交通与车辆管理XX新新家园的交通与车辆管理也是由秩序维护部负责执行，车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。交通车辆管理严格执行国家、长沙地区有关法规和公司运作程序文件及其作业指导书的规定。XX新新家园停车场分地面、地下车场两部分，实施分流管理：地面停放外来车辆、地下车场停放业主车辆，地下车场入口使用发卡进出管理。一、车辆停放管理车辆进入辖区时， 由巡逻秩序维护员引导停放，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。 二、保险及责任 公司将为104、停车场投保，按照保险条例，并根据市府有关文件承担相应责任，保证车主和管理公司的合法利益。 1、根据XX新新家园车场建设的状况，建立完善的停车场管理制度。2、做好各种安全标识和安全设施的管理，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。3、指挥和控制车辆按规定道路、方向行驶，做到持卡行车，一卡一车，安全有序。4、实行24小时值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏油、漏水情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等。5、控制好停车场的出入口，防止无关人员进入停车场（尤其地下停车场），禁止无关人员逗留。6、发生交通事故时，迅速保护和105、控制现场，报警并抢救伤员，防止车辆堵塞现象发生。7、对所有进出车场的人货车进行开箱检查，询问进出原因，对搬出的货物严格登记和收到关联部门的签字或盖章后才予以放行。8、有重大活动安排时，应根据需要事先预留车位，并摆放醒目标志，防止车辆堵塞现象发生。第五节 突发事件处理为应付各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、突发事件、自然灾害等）的发生，制定有突发事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，确保任何事件得到及时有效处理。管理处的应急快速反应体系是以监控中心为中枢，巡逻岗、应急人员（必要时调动义务消防队人员）配合处理的综合反应体系。一般突发事件发生，管理处员工按照突发事件处理程序自行处理。对重106、大事件及时报告上级主管领导或政府相关部门协助处理。一、火警应急处理 救护中心其他政府部门善后处理现场处理巡逻管理员 水电中央空调电 梯 维修部 管 理 处 公 司组建临时指挥部 警 方 消防局设立警绒线控制主要通道组织疏散用户.1、图表说明监控中心2、文字说明a.当监控中心接受到消防设备报警或安管员当值报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶到现场核实。b.到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值秩序维护员及监控中心并使用该楼层的灭火器先投入灭火工作。c.监控中心视情况通知各方采取紧急措施；报警时应报清：这里是XX新新家园，107、位置在、燃烧物性质及面积，电话号码、报警姓名；指定人员负责指挥消防队由最近通道进场，配合做好灭火工作。d.当值巡逻秩序温和员接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：设立警绒线，做好火场警绒工作，严禁用户.及无关人员进入大楼。若街区某区域着火，保留监控中心和街区入口人员，其余岗位人员立即到达现场，由值班秩序维护员带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救。可使用对讲系统通知用户，让用户从消防通道疏散（行动不便者安管员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序地尽快离开；同时，派人检查疏散情况，楼层中是否仍有有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。报警后108、，立即通知管理处及公司成立临时救火指挥部，负责救火工作，各方必须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行补救。二、水浸事件应急处理1、图表说明2、文字说明a.维修部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。b.（如切断水源引起住户断水）管理处接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。c.组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。d.如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检查电梯。e.通知清洁部处理积水。当值管理处、公司加强保卫、保护现场照顾生109、还者警方、救护队三、发生自杀或企图自杀应急处理1、图表说明2、文字说明a.尽快通知管理处、公司。b.保护现场、避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器。c.照顾生还者及。d.视情况分别通知警方、救护大队。四、发生可以物件或爆炸物应急处理停用电梯当 值管理处、公司、警方加强保卫、疏散现场人员1、图表说明2、文字说明a.立即通知管理处及主管，并通知警方、上报公司。b.将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人及车辆进入现场（除警方及消防员以外）。c.确保现场所有电梯停止使用。五、周边违法聚会、滋事应急处理业主委员会当值巡逻员管理处当地派出所管理处秩序维护部1、图表说明110、协助现场维持秩序序2、文字说明a.巡逻秩序维护员24小时巡逻检查，发现问题及时汇报。b.管理处根据事件严重情况，报告公司主管领导，必要时，报告当地派出所。c.管理处听从公司指挥，指派相应的秩序温和员协助相关政府部门维持秩序。六、接受恐吓电话应急处理当值秩序员了解动机及所处背景不要挂短电话报 警加强保安管理处现 场1、图表说明2、文字说明a.在当值中接到任何恐吓或任何有危险性发生的电话，管理人员必须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警方查处。b.如对方挂线，不要挂电话，待警方寻找对方电话来源。c.通知主管、管理处并及时报警处理；如受恐吓的是住户.，应由住户。决定111、是否报警处理。d.接报后，管理处应加强进出人员控制，以备有人在小区内滋事。第七章 绿化管理第一节 绿化方案一、室外绿化管理 1、草坪养护a.质量标准 草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。 草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。 清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。 适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。 适时剪草，留茬高46厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。 草地嫩绿，无烂草、感病草。 注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无1m2以上积水。b.工作标准 淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周12次。 施肥：每年早春、晚秋各112、施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。 修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm；每年开春前重剪1次。 疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 除杂草：随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。2、乔木养护a.质量标准 生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。 适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。 基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。 及时修剪，保持113、造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。 无明显病害枝。b.工作标准 淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。 施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年5-6月追施复合肥1次。 修剪：每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1114、次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。3、灌木养护a.质量标准 株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。 适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。 灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。 及时修剪，造型优美。 无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。 无明显病害枝。 对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。b.工作标准 淋水：生长季（非雨季）每周3-4次；非生长季（非雨季）每半月1-2次。 施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。 修剪：115、每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。4、绿篱养护a.质量标准 造型绿篱轮廓清晰，棱角分明； 绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐； 每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm； 片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口； 绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。b.工作标准 淋水：生长季（非雨季）每周2-116、3次；非生长季（非雨季）每半个月1-2次。 施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。 修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。5、时花养护a.质量标准 无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等； 花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观； 整个花坛待换花不超过1/3； 地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内； 无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口； 无缺水干旱现象，植株生长良好117、。b.工作标准 淋水：生长季（非雨季）每天1-2次；非生长季（非雨季）每周1-2次。 施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥。 外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次。 喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。6、水生植物养护a. 质量标准 挺水植物（如荷花、睡莲）及浮水植物（如凤眼莲）应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长； 成片的水生植物中不应有杂生植物或其他垃圾杂物； 对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除； 118、睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内； 水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间； 生长良好，无病虫害； 施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。b.工作标准 修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次。 施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年开春前拿出水池补施1次基肥。 外观养护：每天清除枯枝残叶及杂物1次。7、音乐灯光的喷泉维护a. 质量标准 喷泉水表清洁，无污染； 喷泉照明完好； 喷泉水泵、过滤器完好；b. 工作标准 每天清洁水表、擦抹易受影响的周边表层； 每周进行水泵、过滤器、喷泉照明系统的保养； 每半月进行换水，清洗水底。 定期检查喷泉的电脑控制系统8、景观119、小品维护a.质量标准 景观小品无损坏、松脱； 景观小品无污迹。b.工作标准 每天巡查，有无破损、松脱、污迹，发现问题及时处理； 每周擦抹一次。二、部分室内公共部分绿化的租赁摆放和养护 做好室内绿化的日常养护工作外，要注意浇水用量的控制，防止渗出污染周围环境，一旦渗出，要及时清洁。1、花卉租赁摆放及养护的范围：公共区域2、摆放及养护要求：a.楼内外每次需摆放1500盆鲜花（按7寸盆计），所摆放的花卉，必须生长茂盛、美观、大方，品种要求多样化、高档化，且符合步行街要求和经过清泉房产的认可。c. 对于所摆放的花卉，应当按如下要求进行更换养护。 发现花卉长势不良（待换花不超过三分之一）须及时进行更换，120、或者按照要求予以更换； 指定专人每天负责所摆放花卉的日常养护、管理工作； 花卉及时更换，同时所派管理和养护人员必须具备花卉养护的专业知识，严格遵守用户的有关规定和制度；第二节 绿化人员管理一、绿化队伍组建人员选聘岗前培训规章制度建立工作规程建立绿化作业计划日常绿化运作完善配套及各班组的协调二、绿化员岗位职责a. 熟悉XX新新家园的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益。b. 提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。c. 对花木进行适当挂牌121、，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方业主及外来客户欣赏。d. 养护、管理花草树木： 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。 对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良。 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。 以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。 定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。 经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃122、圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。 完成领导交办的其他工作第三节 绿化思路一、绿化原则1、创建无污染的办公环境a.用“绿色”铺垫整个福圣园住宅楼，用鲜花美化每个角落；b.以树木和草坪净化空气和环境；c.不一定要有高贵的植物，而应该拥有高尚的环境；d.以养护为主，通过对草坪、乔灌木、绿篱、时花、水生植物、喷泉、景观小品的日常维护，和室内鲜花摆放的更换，保持绿色植被清新、整齐。2、安全作业的确立a.实施安全操作教育b.对草木实施季节维护，以减少意外死亡c.使用农药时，选用无毒、无刺激性药物，并避开人流高峰时间，注意风向和风速d.乔木修剪时摆放警示及隔离，以防落枝伤人e.肥能养苗，也123、能杀苗，关键在于适合及适量f.购买第三者责任险3、作业情况监督a.现场每日巡查作业完成情况，并填写相关报告书；b.现场的抽检及技术指导。4、作业效率提高a.大面积作业采取人员和机器的相互配合，尽量发挥机器的作用；b.设计科学方案、使用合理方法、提高员工技能、高效完成目标。5、树立良好的员工形象a.选用高素质作业人员，注重人员行为规范，加强日常培训；b.严格着装、规范用语、良好礼节、健康面貌。二、绿化业务基本方针建筑物的优美高雅在于环境的美化，绿化就是通过周围的绿色，来保持建筑物的活力，并保持清新空气和净化环境。绿化作业的好坏，直接影响消费者的心态，因此，维护良好的绿化环境是提高XX新新家园的整124、体形象和消费客流增加的重要保证。三、制定绿化作业标准制定绿化作业标准，需要考虑建筑物的建筑构思、建筑物内的文化氛围、环境状况、植物的生长季节等因素。调查策划编制计划实施作业诊断评价为保证XX新新家园的作业基准与作业实施的紧密结合，要求从制定计划到判断、评价都作为有机整体来考虑和实施，并通过以下循环来永久维护行政文化中心生态，净化和优美环境。 四、绿化的目的绿化作业的根本是建立绿色的“四周”，最终达到XX新新家园生态平衡、环境净化、美化感官的目的。提高建筑美化建立生态平衡绿色净化环境第八章 清洁管理第一节 清洁方案一、各功能区域清洁管理1、建筑物外围环境管理a.针对气候特点和各种常见有害微生物的125、习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。b.绿地道路卫生管理在绿地道路卫生管理上应按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人、畜粪。“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。“三化”：净化、绿化、美化。“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理，在减少病虫害126、发生的基础上，美化道路绿地的景观，体现绿色环保效果，衬托步行街的旅游景象。c.外围景观的管理对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。服务开放区域，如厨房、锅炉房、车库等排放的废气实施统一收集净化再排放。及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。加强外围环境清洁卫生管理。用户下班期间，安排多名清洁工进行巡查、清洁。管理人员要经常巡查，确保外围的环境卫生。2、小区域清洁管理a.小区公共区域清洁。每天早晨在住户上班前半小时内完成公共部分的清洁；b.利用夜间清洗小区内通道、墙面及地下室车库，平常保洁，保持区域的清洁卫生； c.小区的清洁。时刻保持“三常”形象，即：常净、常新、常优雅。附属设施摆放整齐，工127、艺品、展品应精心保洁，保持一个优雅、洁净的居住环境。d.电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生，每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁，以后每半小时清抹一次。二、清洁卫生、消杀作业要求及作业标准1、清洁卫生作业要求、标准： 表8.1 清洁卫生作业要求、标准表位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季建筑物外部1广场及道路清扫多次全面清洁一次干净、无杂物、无污渍2公布栏、宣传栏擦抹二次清洗一次明亮光洁、无污渍3灯具清抹灯罩一次用不锈钢油擦抹灯柱一次干净光亮4绿化带清理多次无杂物5栏杆清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍6沟渠、雨、污水井及井盖清理一次全面清理一次确保通畅，无异物、异味7化粪池、隔128、油池清理一次确保排污通畅，周围无异味位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季建筑物外部8车库、岗亭清扫或清抹一次冲洗一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍9附：外墙面定期清洗（一年两次，特殊情况另外清洗）无明显污痕斑迹建筑物内部1地面、墙面清拖二次地面，清抹一次墙面清洗一次清洗打腊一次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍2送风口、排烟风口清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘3天花灯饰清扫二次清抹一次干净、无蜘蛛网，无灰尘4玻璃门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍5楼梯清扫二次地面，清抹一次扶手干净明亮、无污尘6消防设施清抹一次用清洁剂清抹一次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹二次用清洁剂清抹一次干净、129、无杂物、无污尘8管道井清扫二次干净无蜘蛛网9管道设备除尘一次无灰尘10防火门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍11卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水室内1地面清拖一次清洗地毡一次无杂物、无污渍、无水渍2墙面清扫一次无污渍3门、窗清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍4桌、椅清抹一次用清洁剂清抹一次无污渍5饰物清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍6天花灯饰清扫一次干净、无蜘蛛网7垃圾箱、篓上午、下午无过夜垃圾8地毯吸尘杀虫一次清洗一次无尘、无污渍位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季地下室1地面清扫二次清拖一次用清洁剂清洗一次干净、无杂物、无污渍、无积水2墙面清130、扫一次全面清抹一次干净、无灰尘、无污渍3天花灯饰清扫一次全面清抹一次干净、无蜘蛛网4门、消防栓清抹一次用清洁剂清洗一次干净、无污渍5楼梯通道地面清扫二次，扶手清抹一次清拖一次用清洁剂清洗一次干净、无杂物、无污渍6设备房清扫一次全面清拖一次干净、无积水、无蜘蛛网7地下室卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水食堂1地面清拖二次（上、下午）干净、无杂物、无污渍2大厅墙壁用清洁剂清洗一次干净、无污渍3玻璃窗、门清洗一次无尘、无污渍4卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水电梯1不锈钢表面用不锈钢油清抹若干次全面清洁一次光洁明亮、无污渍2轿箱地面清洗地毡一次干净、无131、杂物3轿箱内地脚线清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘4接钮、灯饰、厢顶清抹一次用清洁剂清洁一次干净、无灰尘2、 消杀作业要求、标准： 表8.2消杀作业要求、标准表序号位置消杀项目药物消杀安排工作标准每 周每 月1卫生间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。1灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）；2灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%；3灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3%；4灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%（粉迹法）；5灭白蚁标准：按城市房屋白蚁防治管理规定执行。蚊、蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次老鼠于老鼠经常出没之132、地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放2消防通道、地下室电梯间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。蚊、蝇老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放3污水井、污水沟蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的、洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。蚊、蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次4污水井老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放5垃圾中转站蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的、洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。蚊、蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一133、次老鼠投放鼠必杀两次6建筑物内外白蚁利用其生活习性和活动规律找巢，或利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体作法：用毒死蜱、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀一次。7食堂蟑螂蚊、蝇老鼠消杀每周一次（星期五晚消杀、星期日下午洗地）灭鼠每月一次第二节 保洁人员管理一、保洁队伍的组建人员选聘岗前培训规章制度建立工作规程建立清洁作业计划日常清洁运作完善配套及各班组的协调二、保洁人员岗位职责1、 班长职责全面负责区域内日常清洁事务，人员调配及协助机动作业，现场全面质量检查，与员工的培训和沟通等工作。2、保洁员职责a. 负责责任区域的清洁、保洁。b. 负责责任区垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清134、洗垃圾箱。c. 负责责任区范围内的消杀工作，定期实施消杀作业。d. 负责小区内公用设施设备室外管道的除尘工作。e. 配合中转站垃圾装车，清洁、消毒工作。f. 保管好使用的工具、并认真保养清洁设备。g. 按规定着装，佩戴工作牌。h. 在作业时避让客人，使用统一规范的文明礼貌用语。i. 执行清洁卫生工作制度、安全操作规程及清洁卫生工作标准。j. 礼貌劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。k. 发现小区内公用部位有破损等异常现象时，及时报告管理服务中心。第三节 清洁思路一、 清洁原则1、创造舒适的经营环境、杜绝污染a. 在物业内部，要求任何部位必须洁净整洁，一尘不染，无卫生死角。b. 公共卫生间清洁135、达到物业管理二级标准。c. 垃圾及时清理，免除环境污染。2、先进的技术延长建材使用寿命a.使用适当的清洗剂，不但保持建材外观整洁，更进一步减少各种腐蚀；b.使用无污染清洗剂保持环境的清新；c.采用先进的保护措施，减少建材使用中的磨损。3、安全作业的确立a.实施安全操作教育；b.清洁作业中采用安全措施，防止安全事故的发生；c.对建材进行安全保护，防止作业中的意外损伤；d.特殊作业必须使用各种警示、隔离，作业人员的多重安全保护；e.购买第三者责任险。4、作业情况监督a. 现场每日巡查作业完成情况并填写相关报告书；b. 现场的抽检及技术指导。5、 作业效率提高a. 大面积作业采取人员和机器的相互配合136、；b. 建材采用先进的专用设备进行保养；c. 设计科学方案、使用合理方法、提高员工技能、高效完成目标。6、树立良好的员工形象a. 选用高素质作业人员，注重人员行为规范，加强日常培训；b. 严格着装、规范用语、良好礼节、健康面貌。二、清洁业务基本方针建筑物的优美高雅在于环境的美化。清洁就是通过频繁的清扫，来保持建筑物的整洁，留给人们美好的印象。清扫业务的好坏，直接影响客人的感官，因此，经常保持良好的清洁环境便是提高小区整体形象的重要事宜。现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更加注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等的清洁，在保护建材方面的作用更为显著。因此，我们的清洁作业在某种程度上137、更确切的含义是“保洁”。三、确定清洁作业标准制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思、建筑物内的文化氛围、环境状况、清洁的季节及时间等因素。为保证小区内大楼的作业基准与作业实施的紧密结合，要求从制定计划到判断、评价都作为有机整体来考虑和实施，并通过以下循环来永久维护建筑物优美高雅的环境。调查策划编制计划实施作业诊断评价四、清洁的目的及特点清洁作业的根本是清除建材上附着的污垢，最终达到建筑物优美环境、保护建材、延长寿命的目的。提高建筑美观延长建材寿命维护环境卫生第九章 物业维修养护计划和实施第一节 专项维修资金的建立和使用（事先计划、事前报批）物业维修养护是物业管理公司的一项基本工作，目的是保138、障房屋结构的安全、设备的安全运行、房屋及设施的正常使用、物业的外观整洁以及延长房屋的寿命期。一、资金的使用范围和维修项目1、物业养护分三种类型1.1日常公共设施、设备养护1.2公用部位和共用设备的维修1.3大楼公共设施的重大维修工程项目2、专项维修资金的建立和使用范围按长沙市政府的有关规定设立专项维修资金，用于包括房屋外墙、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公共水池、加压水泵、电梯、机电设备、消防设施、智能控制系统等房屋共用设施和共用设备的重大维修。3、房屋日常养护费用从管理服务费中支出。第二节 维修养护的实施方案一、维修养护的基本原则1、坚持预防为主的计划维修保养制度。按日、周、月、年确定各类139、别和项目的维修保养计划；严格执行维修保养的程序和作业规范。2、按年度制订物业维修养护作业计划并组织实施，每年分别拟订公用设施重大维修项目和房屋共用设施设备维修项目计划，提交并审批。3、每月制定详细的维修实施方案和预算，报请批准后实施。对于共用设施设备的临时维修或紧急抢修，由管理处先实施，再报请开发商或（业主委员会）审批结算。4、房屋共用设施设备的维修养护由管理处负责配备专业人员实施。5、分系统按类别建立房屋和设施的基础工程资料、维修技术档案。6、专业化管理与社会化协作相结合。房屋本体和公用设施的日常养护和维修由管理处自己完成，房屋本体及机电设备中修以上的工程分包给专业公司，管理处对分包工程实施140、监理和验收。二、房屋本体维修养护计划建设部第80号令房屋建筑工程质量保修办法中第七条规定：在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：1、地基基础和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的渗漏为五年；3、电气系统、给排水管道、设备安装为二年；4、装修工程为二年；其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。在保修期内管理处负责对设施设备保修情况进行监管。保修后维修保养计划如下：表9.1：房屋本体维修养护计划、标准和实效一览表项目维修范围需维修项目标准日常维修定期维修计划效果房屋本体楼地面工程平整、起砂、开裂1周小修/年、中修/4年、大141、修/8年房屋完好率99%，大中修质量合格率99%，房屋零修、急修及时率99%；大型及重要机电设备完好率99%。屋面工程渗漏、排水、堵塞1月小修/年、中修/4年、大修/8年粉饰工程开裂、剥落、色不均1周小修/年、中修/3年烟道不畅通2天小修/年房屋本体设备给排水不畅通1周检修1次/年供电设备有故障、无法供电1周检修1次/年弱电设备有故障、无法使用1周检修1次/年消防设备滴、漏、缺附件1周检修1次/年电梯设备停梯、无法使用1周中修1次/年、大修1次/6年避雷设备腐蚀、损伤1周检测1次/3年公共水箱腐蚀、损伤1周2次/年备注房屋本体使用年限按70年，机电设备分别按产品寿命确定更新、改造周期。表9.2142、公用设施重大项目维修养护计划、标准和实效一览表 序号维修范围需维修项目标准定期维修计划效果1区内道路路面路基严重损坏修缮1次/年道路完好率99%，路灯完好率98%，一池二井完好率98%，停车场、单车棚完好率98%，大型及重要机电设备完好率99%。2路灯路线需改造的重新设施按需要、不定期3绿化场地重新造植的改造改造绿化/2年4沟、渠、池、井严重断裂或破损检修1次/2年5文化、娱乐场所改造、改建按需要、不定期6停车场、车棚、连廊更新、改造、改建检修1次/2年7公共机电设施更新、改造按需要、不定期8其他由有关部门确定按需要、不定期备注1、 道路的使用年限按20年计、房屋本体按70年计。2、 按上述标143、准确立的重大维修项目所发生的费用按规定从基金开支。公共设施日常维修养护过程中，若发现重大维修项目，及时制定维修方案，编制维修预算，报请开发商或（业主委员会）批准实施，费用由专用基金支出。第十章 社区文化建设、综合服务及管理探索第一节 社区文化及环境文化 一、社区文化XX物业把提升社区文化作为物业管理的一个重要组成部分，XX企业文化在社区充分体现了XX企业文化的特色。通过对社区文化活动的策划、组织、引导、宣传和参与，倡导科学、文明、健康的生活方式和“营造现代人的生活空间”的社区文化理念。1、社区文化执行原则：以人文活动为手段，建立具有本小区特色的社区文化，形成社区较为统一价值观的行为标准、培养社144、区居民高度的精神凝聚力。社区文化在湖南的文化背景下形成自身的风格体系，形成清晰明朗的外部形象。2、对社区文化活动的规划：2.1创立社区节日在国家法家假日之外，选择对于XX新新家园具有特殊意义的日子作为社区自设节日，并通过各种文化活动进行纪念。2.2配合开发商有计划、有步骤地建立社区活动中心(棋牌、娱乐室、桌球室、乒乓球室等)。2.3依靠广大业主、成立文艺、书法、绘画、体育和其他各种兴趣小组，定期开展相应的活动。2.4在中秋、重阳、春节等中国传统的节日，举行业主联欢晚会等。2.5充分利用并发挥小区宣传栏的功能。2.6“新文明的共建”精神文明共建。2.7贴紧时代脉搏，宣扬社会主义时代精神，与区政府145、文化局和精神文明办联合举办展览活动：成立社区合唱团，参与社区演出活动，参加对外文化交流；举办XX新新家园书画作品展览。为使上述各项活动能顺利开展，需要建立相关的规章制度，并将这些制度纳入整个物业管理的总体框架中。通过形式多样、丰富多彩的社区活动，使社区居民的业余生活质量提高，社区文化的内涵得到提高，物业管理的整体水平也得到提高。二、环境文化爱护自然，保护生态，实现人与自然的和谐统一，是社区人的共同责任。XX物业把实现人与自然的整体和谐，建设花园式、园林式的绿色社区作为一个重要的规划目标。随着人们的生活条件，居住条件的改善，人们对自然环境、居住环境日益重视、社区环境文化的建设受到了人们的关注。146、至雅物业有充分的信心把XX新新家园的环境卫生搞好，管理处本着“呵护自然，绿色文明”的管理思路，将在物业管理的各个工作环节强调环保概念，营造贯穿“绿色社区、环保社区、人文社区”文化的21世纪环保概念小区!绿色社区：让社区居民能生活在天更蓝，树更绿，人更美的社区环境中，绿化是关键，利用XX新新家园园林雕塑等景观进行点缀，配上园林背景音乐，在阳光草坪中，物业管理处增设小区休憩的庭院椅，提供一个更加完善的休憩空间。让社区居民陶冶在绿色的音乐海洋中。环保社区：通过社区绿化美化、垃圾分类收集、节能节水途径，倡导绿色生活的道德文化氛围。在家庭，社区居民自觉选择有利于环境保护的生活方式，从节能、节水、垃圾分类147、重复使用包装制品等身边的小事做起，为社区家园献上一份浓浓的环保关怀。在社区内开展宣传教育：从小培养孩子爱护自然、保护环境的意识。设立分类垃圾箱，进行垃圾分类处理；倡导社区居民使用节能设施设备；设立旧报纸等可利用物品回收点；控制噪音，如实施人车分流，减少汽车喇叭噪声，施工噪间、大功率音响等噪音。社区文化活动分类表 表：9.1类 别内 容时 间追求效果入住活动入住仪式入伙时间形成归属感住户钥匙交接入伙时间邻里亲善、形成凝聚力“十佳”住户授予仪式待定激励参与、树立大型活动社区艺术节待定提高素质、活跃气氛常规体育娱乐活动乒乓球、桌球、棋牌、健身会每月一次活跃气氛、沟通交流知识讲座智能化1次科学普及及148、开发利用消防安全1次防患未然扫除黄、赌、毒1次住户自律公益活动大扫除不定期培养公德、自律党员献爱心七月激发爱党热情沙龙各种沙龙聚会不定期共同爱好，潜移引导第二节 便民服务项目为业主提供全方位、多层次、综合性的便民服务，一直是XX物业坚持的服务方向，也是本公司高质量物业管理的具体体现。在XX新新家园，我们将根据小区高素质人群的特点以及优越的地理位置、周边环境充分考虑XX新新家园的住户在日常生活中所存在的困难、需要，进一步丰富便民服务内容、改进服务质量、提升服务水平，以满足全体业主的各种需求。我们将坚持依法、求实、节俭、效益的原则，开展便民服务项目：设无偿服务21项(见附表9.2)，有偿服务11项149、(见附表9.3)，并将针对小区实际情况，不断完善补充服务项目，具体措施如下:一、完善日常项目我们将在整体规划综合利用的思想指导下，有计划的引进洗衣店、咖啡厅、网吧等与日常生活密切相关的项目。并随时依业主之需增设相应的服务项目，倾全力满足用户合理的服务需求。与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门建立良好合作关系，及时开通和办理各类服务项目，让住户住得安心。二、提供图书阅览服务我们将与湖南知名度高、信誉好的图书出版商联系开办图书阅览室，使住户在图书馆阅览室能阅读到各类报纸、期刊和各种书籍，以满足住户文化需求。三、家政服务我们将与民政局家政服务中心联系，与专业服务企业挂钩，提供多项家政服务，150、以提高社会效益和环境效益。四、日常维修管理处设专业维修人员，为业主提供24小时维修服务。无偿服务项目表：9.2类别编号项目内容责任部门家政服务01代请保姆客户服务中心02代请家教03代租汽车04代请钟点工商业礼仪服务05代购车船、飞机票06代办旅游手续07代收代领邮件08代订报刊杂志09临时代为存放小件物品10代购、代送鲜花、礼品11代办电话开户12代订牛奶13代办有线电视开通14代订酒店客房15代订联系搬家业务社区文化文体娱乐16义务宣传家庭安全知识17提供书报阅览社区文化部18开设棋类活动场所19组织扑克、乒乓球赛20根据不同节目，举行相关社区活动21保健知识讲座有偿服务项目表：9.3编号151、项目内容单位时间维修安装费备注1室内下水道疏通次2045分钟3050元2马桶下水道疏通次2045分钟50100元3安装室内水龙头角阀个2040分钟510元材料费另计4安装马桶水箱配件次3090分钟1050元材料费另计5马桶水箱配件维修次3060分钟2050元材料费另计6室内下水管道修补次3060分钟2050元材料费另计7更换室内排水管段60120分钟40元材料费另计8更换室内给水管道段60120分钟3040元材料费另计9安装抽油烟机个60分钟25元材料费另计10安装热水器个60分钟30元材料费另计11换灯泡个15分钟免费材料费另计12换灯管个15分钟免费材料费另计13换空气开关个30分钟10元152、材料费另计14换镇流器个35分钟3元材料费另计15换插座个45分钟10元材料费另计16换圆形灯罩个30分钟10元材料费另计17安装日光灯套3060分钟3元材料费另计18安装吊灯套6090分钟4060元材料费另计19查线、换线小时20元材料费另计20空调加氟次6090分钟80元包材料21清洗排气扇次 1020元第三节 主动式的管理控制我们将XX新新家园的整个物业管理工作视为一个严格的项目管理过程，因为它具备了计划、控制、组织、沟通和激励五大基本职能特点。这其中，又尤以管理控制最为重要，是其管理服务的核心内容。公司一直重视项目管理控制，并在实践中继续这方面的探索研究。一、管理控制的主要工作：l 对153、XX新新家园未来管理服务需求的预测；l 对目前管理服务情况的准确衡量；l 预测情况与当前情况的比较；l 及时制定实现管理目标的措施，并不断因应需要做出修正。二、 管理控制的基本要求管理控制的基本要求是：变被动控制为主动控制。在完成上述管理控制工作中，要求我们的管理人员务必采取主动控制的方式，预测和估计潜在及可能发生的问题，在问题发生前采取有效的防范措施，并提出建设性意见，同时对管理服务工作保持不断追踪、监测，有效而经济地预防意外的发生。XX新新家园的物业管理的实施是一个动态的、变幻不定的复杂系统工程，为实现我们的管理目标，要求管理机构乃至每个管理人员，都必须在系统控制理论的指导下，围绕管理的长154、远周期、管理服务质量及管理成本，对物业的管理实施状态进行周密而全面的监控。我们要求每一位工作人员的脑子里，要经常意识到几个关键问题：管理工作目前处于什么阶段？我们服务XX新新家园的目标是什么？如何才能实现我们的管理目标？现在采取的措施是最正确和周密的吗？控制是系统化的步骤，需要一系列的操作细则来提供支持，而管理效果也正是通过这些细则体现出来的。三、 管理控制的四步模式管理计划是进行XX新新家园物业管理的指路地图，它预设了期望目标，项目控制的工作就是让这些期望目标一一得到实现。项目控制的四步模式如下图所示：掌握最新情况分析冲突处理偏差公布修改方案 1、 掌握最新情况管理控制不是瞎指挥，控制离不开155、信息。掌握最新情况的重点是收集评价目前管理运作状况所必须的信息，然后将这些信息进行必要的分析和评价。这些信息的来源包括我们日常的ISO9001体系记录表格、各种渠道反馈的客户意见以及员工对自身工作的评价总结等等。为了使管理的效果更好，我们必须建立资料收集的机制，确保信息的全面和准确。收集信息的目的是让项目经理人和其他项目管理人员了解情况，因此经常需要准备和发生情况报告给所有需要了解的人，并有所侧重。2、 分析报告当收集到足够的信息后，就要开展下面的工作：u 比较：将计划结果与实际结果相比较，以便暴露问题。如每周的工作计划及落实情况对比，阶段性预期管理目的和实际效果的对比等。u 确定原因：当发现156、问题的确存在时，要仔细分析其出现的原因。可能的原因有以下这些：目标定得不明确；计划不周全；计划效果差；缺乏沟通；估计失误；范围变化；人员问题。不管问题的原因是什么，我们都将分析其对管理进度及成本、质量等方面的影响。u 分析报告：结合上述情况，要准备分析和预测报告，推断未来一段时间内的发展趋势，其中要特别强调出现问题对完成日期、完成效果和成本的影响。3、 处理偏差经过阶段性的信息分析后，如果发现情况良好和一切正常，就不需要采取进一步行动，如果情况不佳，就需要采取变更或预防措施了。4、 公布修改方案公布修改方案的计划与当初开始实施时公布原始计划的意义是一样的，并应发给同样的一些人。使管理成员都了解157、各项目计划的改变，让他们积极地适应新的计划，并重新开始工作。同时也积极与区机关相应主管部门沟通，以每月（季、年）的物业管理工作报告的形式，汇报管理服务工作的现状和下一阶段的工作计划及目标。项目的管理控制过程图示：制订管理计划建立管理架构计划阶段实施阶段项目管理目标实施和监控情况分析和预测状况和差异报告第四节 项目管理客户评定制 管理控制的效果将由业主和经营户全面评定，它包括：管理理念的超前性：公司的竞争优势是人才，人才的优势体现在其丰富的管理经验和超前的管理理念上，使得我们总能在适当的时候做出正确的管理决断。管理制度的实用性：管理的规则是我们一贯严格执行的标准，也是我们管理措施得以认真执行的保障，它必须是满足行政文化中心服务需求实际的一整套严格的系统，并在实践中接受客户的监督。管理方式的先进性：我们依据对XX新新家园的物业特点、服务需求的分析而确定的“以客户服务为中心，按照不同功能区域分别管理”的基本方式，既符合物业的特点，也最大限度地满足了住户对服务的需求。管理目标的明确性：庄严承诺的管理目标，将是业主检验我们工作的重要指标，我们日常的一切管理工作都是为达到甚至超越这个目标而努力。管理效果的显著性：我们不仅要求取得管理荣誉称号，更重要的是要切实提升XX新新家园的管理水平，降低管理支出，延伸物业及其设施设备的使用寿命，使其发挥最大的使用功能。