1、第一章 计算机机房应急预案1.1适用条件1.1.1适用范围本预案适用于计算机机房发生电力、火灾、空调故障和水浸等突发事件的应急处置工作。1.1.2适用场景电力事件：由于机房电力不可用引发的应急事件。第一种情况：机房输入无电（大楼突然停电；大楼有电，机房市电输入无电）；第二种情况：机房本身供配电故障。火灾事件：机房设施本身产生的火灾以及外部火灾威胁。空调故障：有机房空调故障引发的机房温度升高的应急事件。水浸事件：机房内部遭到水患，影响或破坏机房正常运行。1.2 应急处置流程1.2.1 机房突发事件处置总流程机房突发事件处置总流程指挥组执行组是处置结束领导小组结束业务应急办法业务部门协调相关资源领2、导小组成员否领导小组事件定级并启动应急预案业务恢复业务部门处置成功领导小组领导小组成员电力、空调、火灾、浸水处置确认事件类型故障处理事件发现机房管理人员事件报告安全领导小组事件分析应急组判断是否为事件否1.2.2 停电事件处置流程-1机房停电事件应急处置流程-1（办公大楼突然无电；办公大楼有电，机房输入无电）指挥组执行组领导小组协调应急资源电力事件发生机房管理员快速定位故障：UPS设备检查，主要检查剩余电量、可用状态等；通知电力维修工。是否办公大楼停电机房输入无电否是领导小组成员修复时间（20分钟）修复时间（2小时）与供电部门联系，确定停电原因及恢复时间领导小组成员领导小组成员报告应急小组组长3、否否是启用发电设备，待发电机工作稳定后，切换到发电机供电；是电力部门、领导小组成员启用发电设备、抢修线路机房管理员检查供电情况；监测业务系统运行情况结 束1.2.3 停电事件处置流程-2机房停电事件应急处置流程-2（机房本身供配电故障）指挥组执行组电力事件发生机房管理人员快速定位故障UPS故障配电柜故障机房供电回路故障领导小组成员领导小组成员检查配电柜各开关及线路检查故障位置及原因，以及受影响业务排除故障领导小组成员断开UPS输入空气开关试供电是否正常是否电力维修工、机房供电小组配合检查供电回路故障原因：回路中是否有损坏的设备，是否存在短路，是否有漏电等，针对问题进行处理领导小组成员闭合回路中4、设备电源开关，试供电，逐台启动设备是领导小组成员闭合UPS输入空气开关领导小组成员检查单电源供电设备，临时解决供电问题领导小组成员通知服务商或厂商进行维修UPS恢复正常运行结 束1.2.4 火灾事件处置流程机房火灾事件处置流程图指挥组执行组对人员和资源进行调度领导小组火灾事件发生火势特别严重？否是危及人身安全？是领导小组成员是否需要切断供电？否领导小组成员通知全部人员撤离，拨打119火警电话关闭机房电源，若气体灭火设备没有自启，手动启动并拨打119电话，机房人员撤离领导小组成员是领导小组成员否灭火器分区灭火，通知业务部门进行业务紧急处置，切断供电灭火器分区灭火，若影响业务通知业务部门进行部分业5、务紧急处置领导小组成员报告应急小组组长，通知大楼消防小组火是否被扑灭火被扑灭是否机房管理员配合119灭火业务部门负责人进行业务紧急处置执行组评估机房受害程度，制定恢复措施，恢复机房环境，向指挥组汇报详细情况结束1.2.5 空调事件处置流程机房空调突发事件处置流程图指挥组执行组领导小组决策：停机策略机房温度上升过快机房管理人员采取降温措施（冰块、风扇等）并监控温度变化情况机房管理人员发现空调故障是否供电故障温度是否降低是否空调设备故障领导小组成员领导小组成员通知服务承包商或厂商维修故障空调排查供电故障是否领导小组成员上报小组组长机房管理员执行停机策略启动业务应急空调运行恢复正常结 束1.2.6 6、水浸事件处置流程机房水浸事件处置流程领导组安全领导小组成员通知业务部门负责人进行业务处置领导小组机房水浸事件发生水浸是否严重？否是危及人身安全？是机房管理人员是否需要停电？否机房管理人员通知人员撤离，关闭机房电源报告应急预案小组通知人员撤离领导小组成员是机房管理人员否通知业务部门进行业务处置，切断供电，同时吸水除湿吸水除湿报告小组组长，切断机房供电领导小组成员业务部门负责人进行业务紧急处置机房管理人员评估机房受害程度，制定恢复措施，向应急小组汇报，提出下一步建议恢复运行环境及损坏设施处置结束第二章 通信网络应急预案2.1 适用条件2.1.1 适用范围本预案适用于通信网络类突发事件的应急处置工作7、。2.1.2 适用场景网络拥塞事件发生网络通信故障，或网络负载超过了可用资源，出现数据包丢失，导致传输时延增大，网络吞吐量下降甚至网络完全瘫痪等现象，造成核心信息体统或核心业务系统无法处理业务，必须采取应急处置措施，开展处置工作的突发事件。网络中断事件 发生网络线路中断、设备故障等事件，导致通信网络系统部分或全部中断，造成核心信息系统或核心业务系统无法处理业务，必须采取应急处置措施开展处置工作的突发事件。2.2应急处置流程2.2.1 通信网络突发事件处置总流程事件发现各部门人员事件报告网络管理员事件分析网络管理员判定是否为事件故障处理否领导组事件定级且启动预案是 否确定事件类型领导小组领导小组8、网络中断事件处置网络拥塞事件处置处置成功业务部门恢复是否事件结束2.2.2 通信网络拥塞事件处置流程启动拥塞事件处置流程领导小组事件分析和定位攻击事件设备故障攻击源是否在本地否是办公室联系攻击源单位，应急小组成员采取有效措施领导小组成员采取有效措施拒绝攻击，联系中支科技部门其他故障网络管理员提供备品支持进行设备替换联系厂家维修或者更换结束拥塞事件处置流程领导小组联系中支科技部负责人和数据中心有关人员进行处置2.2.3 通信网络拥塞事件处置流程中支科技部门负责人指导处置工作启动中断事件处置流程应急小组事件分析外部通信线路故障设备硬件故障否否设备软件故障否内部线路故障是是是是外援机构线路运营商线路9、恢复服务网络管理员提供备品支持网络管理员分析软件故障原因网络管理员线路故障定位外援机构维保商提供备品支持系统集成商产品厂商软件更新支持网络管理员明确处置步骤网络管理员设备替换网络管理员内部线路恢复中支科技科分析事件提出处置建议领导小组成员明确处置步骤领导小组成员开展处置工作结束中断事件处置流程否第三章 计算机系统应急预案3.1 适用条件3.1.1 适用范围本预案适用于计算机系统突发事件的应急处置工作。3.1.2 场景描述系统崩溃事件发生系统崩溃，出现蓝屏，无法启动，卡XP等情况造成无法办公，必须采取应急处置措施，开展处置工作的突发事件。系统中毒事件 发生系统中毒或者木马入侵事件，导致系统速度变10、慢，IE指向可疑，软件无法使用，甚至杀毒软件无法使用情况时，必须采取应急处置措施，开展处置工作的突发事件。3.2 应急处置流程3.2.1 计算机系统处置流程事件发现各部门人员事件报告系统管理员事件分析系统管理员判定是否为事件故障处理否领导组事件定级且启动预案是 否确定事件类型应急小组应急小组系统崩溃处置系统中毒处置处置成功业务部门恢复是否事件结束3.2.2 系统崩溃处置流程启动系统崩溃处置流程领导小组事件分析和定位软件冲突硬件故障其他故障系统管理员提供备品支持进行设备替换联系厂家维修或者更换结束系统崩溃处置流程使用系统备份镜像文件，重装系统系统管理员查找冲突软件备份系统，删除该软件3.2.3 系统中毒处置流程启动系统中毒处置流程领导小组事件分析和定位中毒程度低中毒程度高哦高、木马入侵使用系统备份镜像文件，重装系统结束系统中毒处置流程查找被入侵软件，删除该软件，并全盘杀毒系统管理员查找中毒软件删除该软件并杀毒，备份系统