1、海门市人民医院信息系统网络故障应急处理预案及流程（一）总则为确保医院信息系统的安全运行，医院医疗保险电脑结算系统在出现故障时能保证医院正常的医疗服务和就医秩序，提高对突发事件的应付能力，明确各相关部门的工作职责，特制定本信息系统网络故障应急处理预案及流程的实施细则。（二）组织结构和职责1、突发事件应急处理工作组成员：组长：医院信息分管副院长，副组长：信息科长，成员：财务科长、医务科长、护理部主任、药剂科主任、医保办主任、门诊部主任、急诊科主任、检验科主任、功能科主任。2、工作职责：通过技术和人工手段对信息系统突发事件进行24小时监控，承担紧急处置、协调工作，并负责对突发事件的调查取证工作。3、2、相关科室本应急预案涉及的科室包括：信息科、医务科、财务科、护理部、药剂科、门诊部、急诊科、检验科、功能科、各临床科室。（三）对系统故障的判断当终端发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，要立即向计算机中心汇报（电话：3422或82263422），计算机中心工作人员对科室提出的上述问题必须重视，并核实后给予科室反馈信息。计算机中心负责人应召集有关人员及时进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复工作的，应立即恢复工作，处理完毕后及时报告信息科科长；如故障原因不明确、情况严重不能在短期内排除的，应立即报告信息科科长并提出处理意见或建议，由信3、息科科长向主管院领导报告。在系统不能运转的情况下由主管院领导指挥或院领导授权信息中心协调全院工作以保障医疗工作的正常运转。医院系统故障分为三类：一类故障：服务器不能工作；光纤损坏；主服务器数据丢失；备份盘损坏；服务器工作不稳定；局部网络不通；价表被人删改；重点终端故障；规律性的整体、局部软、硬件故障；在医疗保险网络结算范围内，发现医保网络中断结算。二类故障：单一终端软、硬件故障；单一病人信息丢失；偶然性的数据处理错误；某些科室违反工作流程要求。三类故障：各终端由于不熟练或使用不当造成的错误。针对上述故障分类等级，处理方案如下：一类故障由信息科科长上报主管院领导，由主管院领导或在主管院领导授权下4、紧急启动本预案，组织协调财务、医务、门诊、护理、药剂等恢复工作。二类故障由工程人员上报信息科科长，由信息中心集中解决。三类故障由工程人员单独解决，并详细登记情况。（四）各相关科室应急处理响应及流程当信息中心一旦确定为系统整体故障，信息中心需马上组织恢复工作并首先是向院领导汇报。充分考虑到特殊情况如节假日、病员量大、人员外出及医院的重大活动对故障恢复带来的时间影响。1、信息科负责（1）接到下面各个科室的信息系统故障的电话报告后，立即组织人员排查通讯线路、网络设备、服务器、数据库、应用程序、供电设备的状况，15分钟之内监测修复完毕。（2）如果15分钟之内不能检测恢复系统的，报告信息分管副院长，建议5、启动“信息系统网络故障应急处理预案”，分管副院长同意后，电话通知相关科室并同时于短消息通知各科室负责人和门、急诊医生。（3）协调所有计算机在相关科室应急处理工作，同时继续查找原因，直接与软件维护公司、硬件供应商联系，请求技术支持，并在7天之内派人上门解决故障。（4）报告医保、农保中心。故障排除后，负责向分管院长汇报，请求停止“应急技术保障措施”的实施，同意后，通知下面科室停止“信息系统网络故障应急处理预案”，恢复系统。事后，信息科分析事故原因，处理结果书面报告分管院长。2、财务科负责（1）接到通知立即在门急诊收费窗口，出入院处窗口张贴告示。亲爱的患者：由于计算机网络发生故障，现正在抢修，由此给6、您造成的不便，敬请谅解。（2）门诊收费处：a.门诊收费处负责人应建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记，门诊收费处启用单机收费目录表，储存于门诊收费电脑（D江苏省医疗服务价格目录），并备2台笔记本电脑储存（财务科、信息科各一台），同时备有纸质江苏省医疗服务价格目录手册根据更新情况及时更新，不少于1年1次。为患者开具手工发票，结算药价及一切检查费用。b.为医保患者采取现金结算医药费用，对未带足现金而必须配药或进行治疗、检查的医保患者，采用代保管医保卡方法，先配药，先检查治疗。请患者在15个工作日内来院重新结算医保费用。在门急诊收费窗口，由专人办理代保管医保卡工作，并出具告知单，详细告诉7、患者办理付费手续，并为患者提供下列告知单：告知单_患者：由于我院医保计算机网络发生故障，因此，不能进行医保划卡结算医疗费用，敬请谅解，您可作如下选择：1.请您先用现金支付所有医疗费用，在以后15个工作日内，凭病历卡、医保卡、收据联来院重新划卡结算。2.若您未带足现金，而必须配药或进行医疗检查，请您将医保卡暂交医院保管，在以后15个工作日内凭此告知单、病历卡来我院进行医疗费用划卡结算。3.我暂时保管您的医保卡，卡号为（）收款员盖章：医院年 月 日c.收费员启用医保记账单，详细记录患者收费项目，做好收费工作。（3）出入院结账处:由财务科总体负责协调工作；原则上不在出入院处进行费用补录，防止帐目混乱8、；当系统停止运行超过6小时，对参加医保的出院患者，推迟出院结算时间。对急于出院的自费患者应根据病历和临床科室护士工作站记录，进行手工核算出院。在系统停止运行期间，出院患者急需结算时，应由该科护士工作站追查是否还有正在进行的检查，再向出入院处提供详细费用情况。a.入院患者可以先采用自费方式办理入院手续，事后再进行医保登记工作。b.出院医保患者无法进行医保结算，给每一位医保出院患者一份告知单，患者可以选择日后来院结账，也可为患者提供上门结账服务。c.自费患者可以先回家，日后来院进行结账工作。（4）财务科办公室人员到窗口给患者做解释工作，维持秩序，帮助工作。（5）当系统恢复正常时，由门诊收费处负责人9、负责对系统运行稳定性进行监测，如不稳定，及时向信息中心反映情况。在接到使用计算机的指令并重新启动运行后，门诊收费处负责人应组织收款员逐步转入到机器操作。3、医务科负责：接到启动“信息系统网络故障应急处理预案”的通知后，立即通知门诊办公室和急诊科，门诊办公室通知门诊各临床科室，患者在就诊时有各科护士排队叫号，医生在看病的时候不需要患者出示电脑打印的挂号发票，手工发票即可。4、门诊部负责： a.接到医务科启动“信息系统网络故障应急处理预案”的通知后，通知门诊各临床科室，患者在就诊时有各科护士人工负责排队叫号，医生在看病的时候不需要患者出示电脑打印的挂号发票，手工发票即可。b.门诊挂号协调工作由门诊10、办和财务科共同负责协调，如手工挂号的转入、转出时间等； c.当网络系统中断时，改为手工挂号，仍需正常分配ID号； d.系统恢复后，及时将中断期间的患者ID信息输入到计算机；e.在以后的工作中如发现某位患者的ID号机器内没有记载，应详细询问患者以前是否是在网络故障时就诊过。5、护理部负责：接到启动“信息系统网络故障应急处理预案”的通知后，立即通知各病区护士长，对病区所有床位患者的医嘱实行手工开医嘱处方，到病区药房领药，各病区护士长协调病区和药房的药品调拨工作。系统故障解除后，及时使用计算机录入医嘱。a.临床科室工作由医务科、护理部共同协调；b.系统故障期间临床科室详细记录患者的所有费用执行情况；11、c.科室详细填写每个患者的药品请领单（包括姓名、ID号、费别、药品名称及用量），一式两份，一份用于科室补录医嘱，另一份送药房；d.出院带药由经管医生负责掌握经费情况，如出现费用超支情况由该医生负责；e.根据信息中心通知恢复运行时间，按要求补录医嘱。f.如患者急需出院，应向出入院处提供详细费用情况，对正在进行的检查应予以说明。6、药剂科负责：接到启动“信息系统网络故障应急处理预案”的通知后，立即通知各药房窗口放置“计算机网络故障”的告示牌，向患者做好解释。手工发放药品给患者，病区药房根据病区手工医嘱发药，做好手工调拨工作。系统故障解除后及时补计。a.严格按照信息中心规定的时间进行操作；b.系统故12、障时，根据临床科室提供的药品请领单发药；c.系统恢复时对临床科室补录的摆药医嘱进行发药补确认，同时与发药时药品请领单内容详细核对，如发现内容不符，必须详细追查；d.数据补录工作结束后应查看机器内库存与实际库存相符情况。7、医技检查工作负责： a.在系统停运期间应详细留取、整理检查申请单底联； b.系统恢复后根据检查单底联登记，核对或补录入住院患者的费用； c.对出院快或有出院倾向的患者各科在申请单上注明，检查科室应及时通知科室或出院处沟通费用情况。各信息点在接到重新运行通知时，需重启计算机。整体网络故障恢复工作，由信息中心严格按照服务器数据管理要求进行恢复工作。(五)系统修复后的数据处理（一）13、财务科组织核校患者费用情况。（二）各科室数据补录（先医嘱后病历），并补录综合查询信息数据源。（三）药房校查库存。（六）应急处理要求：应急技术保障处理工作按照分工负责，全力合作的原则，通过建立健全合作网络，处理和报告程序以达到缓解患者就医的目的。（1）建立医院“信息网络应急”小组。由分管领导作为第一负责人，各相关科室指定责任人员，在计算机网络发生故障15分钟后，启动预案措施，各部门协力合作工作。（2）相关科室在分管副院长的指挥下，按照各自的职责进行工作，确保应急处理有效开展。（3）鉴于医保网络故障发生的突发性和不确定性，相关科室的主任如不能及时到位，信息科先行布置，确保有效地履行各自职责。（4）14、建立完善的应急技术保障处理规程，在故障发生时确保有效控制，并与市医保中心加强联系，电话追踪故障排除情况，将有关故障资料填写归档备案。（5）网络故障排除后，汇报分管领导同意后，由信息科发出通知，恢复计算机网络正常运行。（6）当发现系统整体故障时，根据故障恢复时间的程度将转入手工工作的时限明确如下： 1、15分钟内不能恢复门诊挂号、住院登记、药房转入手工操作；门诊收费、门诊药房工作转入单机核对手工操作。 2、6小时内不能恢复原则上将医生工作站、护士工作站、住院药房、急诊检查、入院、手术室、医技检查转入手工操作（具体实行时间及步骤由药学部、医务科、护理部通知）。 3、24小时以上不能恢复将出院核算转15、入手工。信息系统故障应急处理流程一、整体处理流程终端发现故障操作人员向计算机室反映计算机室核实并查找原因原因不明或无法立即排除，如1类故障报告信息科科长并提出处理意见或建议向院领导汇报组织恢复工作15分钟之内无法恢复临床系统转入手工操作门诊系统、住院登记转入手工操作6小时之内无法恢复24小时以上无法恢复出院结算转入手工原因明确且能立即恢复如2、3类故障系统维护人员独立或集中解决记录备案系统恢复后数据补录、复核注：门诊系统包括门诊挂号、收费系统和门诊药房系统二、各核心部门在系统停运期间的应急处理流程（1）门诊挂号、收费（由财务科负责总体协调，并与计算机中心保持联系）系统故障且15分钟内无法恢复转16、入手工操作手工挂号、分配ID号系统恢复后补录患者信息登记手工发票使用情况系统恢复后作系统运行稳定性监测系统稳定后转入机器操作（2）住院收费（财务科总体负责协调）系统故障15分钟内无法恢复住院登记转入手工操作系统恢复后补录患者信息系统停运6小时以上医保患者延后出院科室提供自费患者详细费用情况手工核算出院（3）各临床科室（由医务科、护理部共同协调）系统故障超过6小时记录患者费用产生情况费用清单供自费患者手工结算出院药房领药系统系统恢复后补录药品请领单（一式两份）（4）医技检查科室（由医务科负责协调）申请单底单留存、整理系统故障补录检查费用为自费出院患者提供检查费用清单（5）药房（由药学部负责协调）系统故障按照药品请领单发药系统恢复后确认科室的补药医嘱及处方复核系统发药数量和请领单是否相符复核系统库存与实际库存是否相符（6）急诊挂号、收费（由财务科负责总体协调，并与计算机中心保持联系，由于急诊科的特殊性，在保证病人安全的前提下，可及时开具手工发票。）系统故障且5分钟内无法恢复转入手工操作手工挂号、分配ID号系统恢复后补录患者信息登记手工发票使用情况系统恢复后作系统运行稳定性监测系统稳定后转入机器操作