1、北仑区旅游安全事故应急预案说明 为了减少损失，迅速抢救遇险人员，有效控制危险源及事故发展，防止二次灾害事故的发生，减少事故救援过程中的伤亡和损失，降低事故的救援代价和成本。确保事故发生时临危不乱，处理事故时紧张有序，实施救援时安全高效。提高管理水平；克服临场混乱、措施不当、抢险物质准备不充分、抢救人员不到位、延误抢救最佳时间等问题。与社会安全事故应急体系相配套，协调运转，开展及时、有序和有效的事故应急救援工作，特制定如下应急预案。一、旅游企业应急预案的种类旅游企业安全事故应急预案的制定，至少包括二种：1总体应急预案。根据本单位实际和企业外部要求、外部条件，来处理可能发生的安全生产事故；2专项应2、急预案，根据本单位可能发生的各类安全生产事故和应急救援工作的特点，明确各领导、各部门、各岗位、各人员的应急救援职责，针对性地、分门别类地、因事（地、时）制宜制定各类专项的应急预案，做到科学合理，切实可行，操作性强。例如：火情处理应急预案、食物中毒事故处理应急预案、旅客伤亡事故处理应急预案和客人丢失财物处理应急预案。等等。二、旅游应急预案的制定要求1适用范围。总体1个；其它每一项潜在事故都有要编制应急预案，其中：饭店：至少需要有火情处理、旅客伤亡（发病）事故处理、突然停电（停水）处理、抗台处理、游泳池溺水处理、食物中毒事故处理、传染病及疫情的防控处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；旅行社：至少3、需要有交通事故处理、旅客伤亡（发病）事故处理、抗台处理、食物中毒事故处理、传染病及疫情的防控处理、火情处理、游泳溺水处理、旅客走散（失）处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；景区景点、游乐场、度假村和拓展项目：至少需要有火情处理、旅客伤亡（发病）事故处理、游泳溺水处理、抗台（暴雨、浓雾等恶劣天气）处理、食物中毒事故处理、泥石流等地质灾害处理、传染病及疫情的防控处理、火情处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；其他企业：根据具体情况分别制定3-5个。同时，需要提醒，不同类型的企业，其应急预案是不同的，如同为游泳溺水处理，饭店主要是游泳池里面的有关事项，旅行社主要是协调监督管理第三方的游泳安全事项，4、而景区景点主要是游泳场所、水面的安全问题；同为火情处理，饭店主要是室内消防、煤气安全，旅行社主要是带领旅客注意防火与紧急避险，景区景点主要是山火防治、确保游客安全。2事故描述。可能发生的地点和可能造成的后果；潜在事故的具体状况，确定控制的目标，可能出现的现象，造成的后果。3应急准备。人员准备，机构与职责，事故应急救援的组织机构及其组成单位、组成人员、职责分工；应急资源的准备；。4事故内部报告。事故报告的程序、方式和内容。根据内容、灾情，分别开始运转。5应急措施。发生事故征兆或事故发生后应当采取的行动和措施。针对企业的具体情况和不同的紧急情况编写；应急措施和步骤应容易记忆，可操作性强。6请求救援5、。事故应急救援（包括事故伤员救治）资源信息，包括队伍、装备、物资、专家等有关信息的情况。7事故外部报告。事故报告及应急救援有关的具体通信联系方式；外部信息联络的方式及电话(含有关消防、政府主管部门、直接相关方、周边社区、医院等)、具体的应急措施和步骤、人员或财产的抢救方案、安全通道和平面布置图、8相关的保障措施。消防设备、应急救援设备、安全隔离装置的布置、可能的连带事故或环境影响相关配套预防方案等。9与相关应急预案的衔接关系。三、旅游企业应急预案的基本内容1报批、备案和衔接。应急单位之间的互助协议，需要同医院签订急救协议、相互帮助协议等。2教育、培训和演习。3修改。根据情况变化及时修改。4补充6、和完善。5应急预案的检查。5事故报告。所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日必须填写上交紧急突发事件报告；由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交紧急突发事件报告，由部门负责人签字后交旅游企业安全主管部门（办公室）备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的负责人分别提交紧急突发事件报告，再由专人汇总后提交总体的紧急突发事件报告交总经理审批后转办公室备案；所有紧急突发事件报告必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。四、火情处理预案（一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报7、告饭店消防部门和饭店领导1、记住火警电话：总机，119（消防火警），2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。（二）接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机报告饭8、店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。（三）各相关部门的任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。2、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。3、前厅部A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；B、行李员要将电梯落9、到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。4、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。5、客房部A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。6、餐饮部A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻找火源，进行抢救；C、10、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部员工备勤救火。7、电话总机A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导；C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。（四）组织疏散如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。1、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，11、从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。9、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍；10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。五、食物中毒事故处理预案12、（一）发生食物中毒时，发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物品。（二）总机1、接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好记录；2、简明扼要通知总经理、副总经理、客房部经理、保安部、值班经理、餐饮部经理等人员到达食物中毒现场。（三）各相关部门的任务1、餐饮部A、按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅游局联系；B、有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和做好接待工作。2、保安部A、立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；B、协助抢救中毒者前往医院，C、做13、好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录；D、饭店领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。3、总经理、副总经理A、听取情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令；B、对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、客房部经理A、执行饭店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；B、必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。六、突然死亡事故处理预案（一）保护现场、及时报告1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；2、根据饭店领导指令，14、报告公安局和旅游局；3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作；4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。（二）做好善后工作当公安、保卫人员查清死者的死亡原因。七、交通事故处置预案 导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故15、隐患及时提出更换车辆的建议；要协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应： 1、立即组织抢救 发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治，急救电话120。 2、保护现场，立即报案 事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案，公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。 3、迅速向旅行社报告 将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。 4、做好旅游团其他人员的安抚工作 交通事故发生后，导游人员应做好16、团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。 5、写出书面报告 交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。附：旅行社用车管理规定 一、与车辆单位签订用车合同，协议内容包括： 1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以传真确认方式； 2、开具“汽车旅客运输包车预约书”方式生效等等； 3、车辆单位所提供车辆必须具备有效的道路运输经营许可证（包车客运）和道路运输证； 4、合17、同对方位必须提供道路旅客运输企业经营资质等级证书(副本)的复印件； 5、应有违约责任条款。 二、导游人员有责任做好以下工作 1、出车前提醒司机检查车辆，杜绝旅游车船超负荷运作。如有异常应要求车辆单位调换车辆； 2、提醒司机安全驾驶，不得催促司机赶时间； 3、保证司机正常休息的时间和环境，杜绝司机疲劳驾驶； 4、车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车； 5、引导旅游者保持车厢内的清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全的物品上车； 6、当因道路状况等原因，车辆必须改道行使时，应立即报告旅行社领导并随时保持联系。八、治安事故处置预案 在旅游活动18、中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。 旅行社应印发安全提示卡片，提醒旅游者：不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。 导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。 发生治安事故，导游人员应： 1、保护旅游者人身及财产安全 导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游19、者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。 2、立即报警 导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 3、及时向旅行社报告 要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。 4、安定旅游者的情绪 治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。 5、写出书面报告 导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取20、的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。 6、协助领导做好善后工作 导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。 九、旅行社组团火灾事故处置预案 导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应： 1、立即报警； 2、迅速通知领队及全团旅游者； 3、配合饭店工作人员，听从指挥，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者； 4、引导自救： 不使用电梯； 若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；21、 必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； 大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员； 5、协助处理善后事宜 旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。 十、地震应急处理预案 导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应： 1、立即通知领队及全团旅游者，约定22、如人员逾失散时的集合地点和联系、通讯方式； 2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥； 3、引导自救： A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。 B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。 C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；23、姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内； 避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。 避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。 D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。 就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。 在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子24、边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。 在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。 E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下25、；特别要保护好头部。 十一、旅客水灾避险预案 导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应： 1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式； 2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥； 3、引导自救： 当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。 为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。 如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。 如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发26、出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。 离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。 制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。 当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。十二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案为了使旅游企业内的员工在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减小不安全系数，请牢记以27、下内容： （一）、报警程序1. 旅游企业护企业员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到员工报警电话，应立即报告护企业队。2. 在平时的宣传中要注意提醒员工注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及作案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，还要说明被侵害人的伤势情况，现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。3. 接报案后，护企业员、值班人员应迅速到达现场确认。并通知护企业护企业队长。 4. 由护企业队长负责向旅游企业分管经理（总经理）及公安部门报告情况，并由分管经理（总经理）决定是否再向上级通报。（二）、现场1. 护企业员、值班人员应携带对讲机、记录本、手28、电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。2. 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。3. 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4. 有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。5. 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。6. 配合公安部门对现场进行勘察。7. 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。8. 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪29、，设法控制事态发展。（三）、各部门职责： 1. 由办公室、护企业队负责配合公安部门的工作，并做好各部门的协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2. 生产部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。3. 办公室负责向询问员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。 十三、对风雨灾害事故的应急处理预案办公室主任、护企业队长、生产部部长、物流部部长按各自的分工（各部门的分工同消防应急方案），迅速处理风雨灾害事故，护企业员及义务消防队员应前往一线处理，办公室负责人、护企业队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通30、知政府机关，确保旅游企业及员工的人身财产安全。值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1. 护企业队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2. 生产部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏，如有可能，应采取临时措施修补，同时应切断供电。3. 办公室负责通知全体员工关好外门窗，组织人员清理积水。4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5. 各部门应随时向办公室报告发现的问题及处理结果。6. 及时向上级领导通报情况。十四、挂31、失财物及失窃的处理预案1.员工发现财物丢失或失窃应立即向办公室报案。2. 办公室人员接到报案后携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品，迅速赶到报案现场，认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征，及时通知办公室负责人、旅游企业总经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。3. 丢失财物价值较大或员工明确要求向公安机关报案的，办公室应立即报告公安机关（吉安市高新技术开发区公安分局8402589），并同时保护好现场（以安全隔离带和人员封锁现场），即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品。4. 及时向上级领导通报情况。5. 进行调查和处理a32、)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。c)、对丢失财物时在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟；对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。9. 查清问题后要将情况向旅游企业领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到办公室进行简单询问，并报告33、公安机关，并由公安机关来人处理。十五、 对精神病、闹事人员的防范处理预案（一）、防范重点：总经理办公室（董事长）及旅游企业高管办公室、办公范围、员工宿舍等。（二）、防范措施：在外围主要出入口由值班人员组成防范体系，可采用以下措施： 1. 重点控制各出入口，对可疑人员进行盘问。2. 门卫保安员和办公室人员可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病，并查清来访事由和出丑闹事原因。a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3.各部门员工，发现后应采取如下措施：34、a)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取： -劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非旅游企业控制范围。-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到办公室。b)、 迅速将来人带入办公室或门卫房。c)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。d)、 通知办公室迅速将其送交公安机关。（三）、注意事项： 尽量在不惊员工的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或旅游企业外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。 十六、 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案（一35、）、防范重点：总经理办公室（董事长）及旅游企业高管办公室、办公范围、员工宿舍等。（二）、防范措施： 1、门卫保安员和护企业队的工作a)、门卫保安员和护企业队在各个部位要有人员定点负责巡视检查。b)、注意观察成群结伙来的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。c)、护企业巡视值班人员在巡视过程中注意观察各出入口、旅游企业附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非旅游企业。d)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导。2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：a)、接到报告后立36、即赶到出事现场，劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到办公室处理。b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报办公室请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。c)、护企业人员在现场检查发现有无遗留物，查清旅游企业的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。d)、如事态严重，有伤害事故发生，办公室应及时与公安机关联系。e)、在将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意检查对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。f)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。（三）、注意事项： 值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身37、，处理过程应尽量不影响周围人员。如被控制人员对值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。 十七、 传染病及疫情的防控预案 为了防控旅游企业发生疫情,最大限度地保证旅游企业及各员工生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制定本预案。 （一）、一旦社会出现疫情，旅游企业将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实各项防护措施及紧急方案。 小组成员包括： 组长：总经理 成员：旅游企业高管、各部门负责人 （二）、与吉安县防疫站及吉安市疾控防治中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报旅游企业疫情。) （三）、为减少交叉传染机率，旅游企业依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值班38、制度。 （四）、各部门在发生疫情期间主要工作 1、办公室 a)、 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，在高温期来临之际，做好防暑降温物品的发放，要求旅游企业所有员工发现疫情后及时向旅游企业疫情防控领导小组报告。 b)、 负责每日疫情通报工作，员工应于每日17:00 前将当日疫情情况通报办公室，办公室于次日在旅游企业告示栏公布本旅游企业及吉安市疫情通报，并按规定上报。 c)、为保持卫生，旅游企业将对所有范围进行消毒（每天对所有范围消毒二次），并向每位员工提供消毒资料。 d)、将所有范围的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体员工放心。 e)、门卫保安员、值班护企业员将杜绝外来人员进入旅游企39、业，相关服务由办公室人员免费提供或通知员工到指定位置办理。 f)、必要时向旅游企业员工发放防疫消毒口罩。 g)、保洁人员应加大对旅游企业的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作，做好疫情防控工作。 h)、公共范围均进行全面消毒处理，每天消毒不少于二 次。公共范围的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记录。 i)、疫情发生期间，旅游企业禁止召开超过30 人的集体活动。 j)、要求对旅游企业所有工作人员每日进行检查、记录体温，并与旅游企业消毒记录汇总，每天17:00 前将上述资料汇总上报办公室。 2、生产部 a)、彻底清洁和消毒旅游企业的设施设备系统。每二天清洗消毒一次。 b)、要求40、维修的员工佩戴口罩。 c)、负责将新风供应量加到最大。 d)、根据的经营情况合理调整设施开启状态，做节能状态运行。 e)、要求部门材料供应商及时通报其旅游企业疫情和相关的消毒防治情况。 3、护企业队 a)、以营销部的名义发通知，要求经营者必须配合旅游企业采取的疫情消毒防控措施。 b)、旅游企业各入口配备测温仪，监控外来人员体温，正常者因特殊情况经批准方可进入旅游企业。 c)、所有工作人员必须与门卫保安员、值班护企业员配合、严格控制、检查访客，并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入旅游企业。 d)、疫情期间旅游企业食堂改为供应盒餐,在分餐台准备一次性餐具供工作人员自行取用,为了减少疾病41、的传染机率，与旅游企业食堂协调延长供餐时间，建议旅游企业各部门分时间段就餐的方法。 e)、各出入口值班人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手套接触物品。 f)、加强旅游企业外来人员管理和检查及控制，做好人员进出旅游企业的相关证件登记和身体状况的检查。 4、物流部 a)、每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。 b)、每日调查旅游企业员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。 c)、定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。 d)、负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒42、液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。 十八、对突发性水浸和室内水浸的处理预案为了使旅游企业员工在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，办公室应做好宣传，请员工牢记以下内容： （一）、关于突发性水浸的处理办法： 1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。 2、水浸危及附近的公共设施时，要动员员工在设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。 3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告旅游企业主管领导。 4、如水浸时影响正常供水，办公室必须书面通知各部门及员工。 （二）、关于室内水浸的处理办法： 1、办公室接到室内浸水时，要立即派人前43、往现场观察。 2、浸水情况严重，必须关闭旅游企业的设备机房总阀门，避免水浸扩大。 3、立即通知生产部，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸范围进一步扩大。 4、关闭旅游企业总阀门后，影响旅游企业正常供水，必须书面通知各员工。十九、大范围停电的处理预案1请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知生产部。2在全面停电时，后备照明自动开启，以方便员工及旅游企业应急工作及有关事件的处理。3护企业队必须加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不安全隐患。二十、可燃气体泄漏的处理预案 1. 如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。2. 撤离危险范围44、。到达安全地点后向办公室报告情况。3. 打开附近的所有外窗进行通风。4.通知生产部关闭有关阀门。事故发生后应采取的措施及步骤： 1. 调集尽可能多的护企业力量加强对旅游企业各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口。2. 如有必要设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。3. 对进入旅游企业涉及危险范围的人员采取必要措施进行控制。4. 通知旅游企业员工按秩序恢复工作和生活，避免造成混乱。5. 如有可能安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。6. 如有需要可要求相关部门派力量协助做好必要的善后工作。第三、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：1. 未经旅游企业最高领导同意，旅游企业所有人员绝对禁止将旅游企业内发生的和旅游企业有关及可能对旅游企业造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。2. 任何事件涉及财产的发生后均应第一时间向保险旅游企业申报，力求保险旅游企业的配合以避免不必要的损失，事后应向保险旅游企业提交详细的书面的材料。3. 任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。