1、目录企业主要规章制度 21.1 企业奖惩条例 31.2 员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 61. 3 客户服务理念要求及考核规定 71. 4 客户满意度调查管理办法 81.5 客户投诉（内/外）管理办法 91.6 客户满意度调查奖惩规定 111.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 12合同管理制度 12 2.1 客户服务 12 2.2 设计工作技能要求 12 2.3 执行规范 13 2.4 协调合作 13 2.5 自约自律 13 2.6 设计行政管理员岗位描述、工作任务和职责 13 2.7 工作室主任岗位描述、工作任务和职责 14 2.8 主任设计师岗位描述、工2、作任务和职责 14 2.9 副主任设计师岗位描述、工作任务和职责 14 2.10 设计小组组长岗位描述、工作任务和职责 15 2.11 设计师岗位描述、工作任务和职责 15 2.12助理设计师岗位描述、工作任务和职责 15设计服务工作流程 16设计服务工作规范、规定 17 4.1 设计服务规范 17 4.2 接待客户礼仪规范与服务准则 20 4.3 设计制图规范 21 4.4 装潢设计中的风险、障碍预告 38 4.5 装潢设计收费标准 38 4.6 软装潢设计收费标准 39 4.7 设计实测面积核算办法 39设计考核条例、办法 395.1 设计服务规范的考核办法 395.2 设计损失赔偿制度 3、405.3 设计转单规定考核办法 405.4 设计师走私单处理办法 405.5 优秀室内设计作品的申报考核办法 405.6 设计师年度综合考核办法 405.7 设计星级考核办法 42企业相关文件、规范、规定及考核办法 436.1 设计分级的技术架构与行政架构 436.2 设计审图规程 446.3 设计工作一般服务规定 456.4 设计中心内部管理精细化细则 456.5 候选电视样板房评审、策划规定 456.6 清包工业务、设计提成收入的规定 466.7 外地分公司的设计工作说明 466.8 装饰设计及施工说明 46附录 48 住宅装饰装修服务标准 48企业主要规章制度1.1企业员工奖惩条例1.4、1.1总则：1.1.1.1 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。1.1.1.2 本条例适用于公司全体员工。1.1.2 奖惩的原则：1.1.2.1 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。1.1.2.2 奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。1.1.2.3 奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。1.1.2.4 有功必奖、有过必惩的原则：5、严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。1.1.2.5 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给与奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。1.1.2.6 员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。1.1.2.7 为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。1.1.2.8 如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达公司处罚单。1.1.3 奖励：1.1.3.16、 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。1.1.3.2 奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。1.1.3.3 经济奖励包括奖金、奖品。1.1.3.4 行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。1.1.3.5 公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励，由领导班子讨论会，视具体情况确定奖励内容。1.1.3.6 以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。1.1.3.7 员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。（1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、业务纯7、熟、能适时完成重大或特殊交办任务者。（3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。（4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。（5）其他对公司或社会有益的行为，有事实证明者。1.1.3.8 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金400元，奖金随着当月工资发放；记功通报全公司。 （1）全年能超额（10% 30%）完成上级下达的指标者。 （2）遇有灾变天气或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，激励抢救并减少公司损失者。（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（5）全年累计获8、嘉奖3次者。（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。（7）提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议，在应用中取得较好效果者。1.1.3.9 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放；记大功的全体员工大会上宣布。 （1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者。（2）全年能超额（30%）完成上级下达的指标者。（3）承担巨大风险，挽救公司财产，表现极为突出者。（4）连续3年，年终考核列为优等者。（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者。（7）9、提出被公司领导班子评审为A级的合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。1.1.3.10 对公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司领导班子研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议，公开通报奖励。1.1.3.11 任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可以破格提升。1.1.3.12 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见证人提出，均需填写公司奖励单。奖励的核实由人力资源不负责。1.1.4 惩戒：1.1.4.1 惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共10、同利益和长远利益。1.1.4.2 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给与相应的处罚。（1）检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写公司处罚单。（2）考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失，填写公司处罚单。1.1.4.3 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种。（1）经济处罚为直接罚款，罚款金额直接从当月工资中扣除。（2）行政处分分为警告、记过、记大过、辞退、开除。（3）以上两种承接可分别实行，也可合11、并实行。1.1.4.4 员工有下列行为之一者，视为违纪，罚款200元。（1）迟到、早退在半小时之内，累计1个月迟到、早退3次（含）以上者。（2）上班时间串岗聊天者，工作时间做与工作无关事情者。（3）语言行为不规范，说脏话、粗话，影响公司或他人声誉者。（4）在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者。（5）参会人员迟到者。1.1.4.5 各部室第一负责人有下列行为之一，视为违纪，并罚款200元。（1）未能及时传达、执行公司下发的文件者。（2）在所管辖区域内，有长明灯、长流水现象者。（3）下班后所辖区域的门或窗户未关，所用电器（空调等）电源为切断者。（4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差12、者。（5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。（6）本部室员工有5人次（含）违纪者。1.1.4.6 员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚，若造成损失需负赔偿责任。警告通报全公司。（1）未经批准擅自离职怠慢工作者。 (2) 妨碍正常的办公秩序，屡教不改者。 (3)培训旷课者、不遵守培训课堂纪律者。 (4)检查、值班人员未按规定上岗者，执行勤务脱岗者。 (5)不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。 (6)因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。 (7)因操作不当，造成仪器、设备损坏者。 (8)私自移动消防设施者。 (9)1个月违纪3次13、(含)以上者。 1.1.4.7 员工有下列事件之一给予记过处分，同时给予600元经济处罚，如造成损失并负赔偿责任；记过通报全公司。 (1)工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者。 (2)在公司期间聚众赌博者。 (3)各种谩骂和相互谩骂者。 (4)不服从上级领导工作安排及工作调动者。 (5)对上级指示或有期限令，无故未能如期完成影响公司效益者。 (6)不服从主管人员合理领导，屡劝不听3次以上者。 (7)在工作场所喧哗、嬉戏；吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 (8)对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司利益受到2 000元以内经济损失者。 (9)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情14、节较轻者。 1148 员工有下列事件之一者给予记大过处分，同时给予1 000元经济处罚，如造成损失需负赔偿责任，记大过通报全公司。 (1)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实但情节轻微者。 (2)故意损坏公司重要文件或公物者。 (3)携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品人公司者。 (4)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。 (5)伪造病假单证或无病谎开病假证明者。 (6)殴打同事或相互殴打者。 (7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。 (8)故意造成同事失和或造成领导失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或间接受到损害者。 (9)违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不15、采取和不积极采取措施，致使公司受到200010000元的经济损失者。 (10)对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。 (11)年度内累计记过3次者。 114 9 员工有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机处理。 (1)订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表述，使公司遭受损失者。 (2)连续旷工15天者。 (3)玩忽职守，致公司蒙受1万元(含)以上经济损失者，并负赔偿责任。 (4)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实且情节严重者。 (5)对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。 (6)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害者(同时移交司法机关处理)。 (7)16、滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者(同时移交司法机关处理)。 (8)假公济私、泄露公司机密，给公司造成较大损害者(同时移交司法机关处理)。 (9)偷盗、侵占同事或公司财物者(同时移交司法机关处理)。 (10)在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者(同时移送司法机关处理)。 (11)在公司内煽动怠工或罢工者。 (12)造谣惑众、诋毁公司形象者。 (13)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。 (14)在职期间刑事犯罪者。 (15)伪造或盗用公司印信、严重损害公司权益者(同时移交司法机关处理)。 (16)参加非法组织，经劝告不改者。 (17)年度内累计记大过3次者。17、 (18)在工作中对客户出现失信、失约、失职的现象并造成不良影响者。 (19)员工造成公司财务损坏和丢失的，由有关部门对责任人进行调查认定，酌情处理。 (20)员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。 (21)管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职处分，由人力资源部重新考核定岗。 115 附则： 115l 员工奖罚的核实及手续办理由人力资源部负责。 I152 员工考勤的奖罚规定另见考勤、请假、休假制度。 1153 本制度由公司人力资源部制定、解释，由人力资源部监督检查。 1，154 本制度经公司职代会讨论批准后施行。 1155 本制度自公布之日起施行，原有类似18、制度自行终止。 12员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 121 总则： 121 为了充分发挥职工的聪明才智和创新精神，鼓励职工积极提出合理化建议，努力进行技术革新，提高经济效益，加强企业管理，特制定本细则。 1212 凡职工(集体或个人)提出的合理化建议或技术改进项目，使某一项生产经营或工作得显著效益的，均按本细则给予奖励。 1113 本细则中合理化建议和技术改进的内容，包括以下各类： (1)工艺方法，生产操作方法，检验方法，安全技术，劳动保护，环境保护技术，以及物资的储藏、养护、运输技术等的改进。 (2)工具、设备、仪器、装置的改进。 (3)新材料使用、推广，以及更有效地利用和开发原料19、材料、燃料、动力、设备的技术措施。 (4)设计、统计、计算技术及其他技术的改进。 (5)经济管理技术的开发和改进。 (6)文明建设的有关建议。 122 组织领导： 1221 对于合理化建议和技术改进工作项目，由合理化建议领导小组评审委员会负责宣传、发动、收集、评审、鉴定、奖励等工作，并提交公司班子会议讨论通过后正式实施。 122。2 对采纳的合理化建议和技术改进项目，由合理化建议领导小组按分管条线会同具体部门做好实施、总结、推广工作。对于合理化建议和技术改进的奖励办法以及实施等工作情况，定期向本单位职工公布，并定期向上级有关部门汇报。 123 申报与奖励： 1231 职工(集体或个人)均应以20、书面形式向公司评审委员会申报合理化建议或技术改进项目。 1232 对合理化建议和技术改进的奖励，应在确保企业利益的前提下，贯彻精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神鼓励为主的原则。对合理化建议或技术改进作出贡献的人员，应给予表扬，发给奖状和奖金。1233 凡经公司评审委员会采纳、确有实施价值的合理化建议和技术改进方案，可根据预计经济效果的大小，技术难易程度，首创、移植还是学习，是否本职工作范围，先给予500元以内的奖励。 1234 合理化建议和技术改进项目采用后，可按年经济效益大小分为以下四等，给予奖励，见表1。 表1 合理化建议和技术改进项目奖励奖励等级年经济效果（万元）奖金（元）荣誉奖一100121、0000奖状二103000-9000奖状三1500-2500奖状四1500表扬 在评定奖励等级时，还应根据实际作用大小、技术难易程度、首创还是移植、是否本职工作范围等情况，在上述奖金幅度内确定金额。 1235 年经济效果，是指采用建议后，扣除生产成本后，1年新增的经济价值，由相关专业部门负责计算，财务部门负责核实。采用周期在1年以下的，其经济效果按实际采用的时间计算。 凡年经济效果在5阗0元以下、已按本细则第1232条给予奖励的，不再按本细则第1233条给予奖励。 1236 学习或推广外单位成熟技术取得显著成效的有贡献人员，也可参照本细则第1233条标准，低一个等级进行奖励。学习或推广外单位技22、术有进一步改进并取得显著成效的人员，可按其实际经济效果评定等级、给予奖励。对改善劳动条件、保证安全生产、消除公害污染等不能直接以经济效果计算的合理化建议或技术改进，根据其在企业推广价值的大小，评级奖励。 1237 个人提出和完成的合理化建议或技术改进项目，奖金应给予个人。集体提出和完成的项目，奖金应按贡献大小由公司评审委员会会同所在部门进行合理分配，主要提出者和主要完成者的奖金不应少于总额的60。 124 审查和处理： 1241 收到合理化建议和技术改进项目申报后，均需填写合理化建议和技术改进登记表。并定期进行评审，应将结论通知建议人。 l。242 经采纳的合理化建议和技术改进项目，应及时列入23、本单位的实施计划，并须经过试验或鉴定，成功之后才能采用。 1。24-3 被采用的合理化建议和技术改进项目，必须经过半年以上时间的实际考验，生产达到一定数量或有一定的经济效益，并经过总结鉴定后，才能按本细则1233申报奖励。 对于按本细则1234评级奖励的合理化建议和技术改进，应将材料记人档案，作为考核晋级的依据。技术改进项目完成后，应将技术资料归档保存。124，4 对已采用的合理化建议和技术改进项目，必须加强管理。1.3客户服务历年要求及考核规定131 客户服务的宗旨：让客户省时、省力、省心。132 客户服务的理念：客户永远是对的，客户服务无小事。133 客户服务考核规定：为避免条线间考核力度24、的不平衡，特就一些共性问题做此统一考核规定。凡条线考核与本规定存在冲突的，以本考核规定为准，其他条线相关考核规定保持效力。1331 客户服务“八不准”的考核规定： 不准失信失约、怠慢客户，违者辞退或开除。 不准欺瞒客户、索取钱物，违者辞退或开除。 不准误导客户、公活私干，违者辞退或开除。 不准私购建材、图谋私利，违者辞退或开除。 不准无证上岗、违规操作，违者记过。 不准失礼客户、不讲文明，违者记过。 不准消极怠工、拖延工期，违者记过。 不准野蛮施工、现场吃住，违者记过。1332 由于违反公司流程、制度规定，给公司造成经济损失和声誉损害的： 凡是由于违反公司流程、制度给公司造成损失的，责任人必须25、承担全部或部分经济损失(参照公司各项管理制度。对于承包的工程部，按照工程部和项目主管经济考核方案的规定处罚；对于业务分公司、设计师，责任人承担不低于20的损失，视情节严重和造成损失的数额，最高可直至全部承担)，同时根据情节可合并其他处罚。 凡投诉到消费者协会等社会政府管理机构或媒体、甚至造成媒体曝光的，对相关责任人应加重处罚，处罚依据为各条线、部门相关的处罚条例。无相关处罚条例的，投诉到消协等社会政府管理机构、媒体的经济处罚以500元为下限。造成媒体曝光的，经济处罚以2 000元为下限，并可结合其他处罚措施。 以上责任人的直接领导视具体情节给予警告、记过、200500元罚款的处罚，以上处罚可以26、单独执行，也可以合并执行。 1.4客户满意度调查管理办法 141 客户满意度调查的重要性： 1411 客户满意度战略作为一种重要的基本战略思想，核心在于把客户需求作为企业开发产品、提供服务的出发点，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等各个层面以便利客户为目的，最大限度地使客户满意。 1412 鉴于客户的普遍满意是公司建立良好口碑、获取公司发展所需客源和大大降低营销成本的根本，公司必须及时、动态地获取客户对公司各方面服务满意程度的详细信息，作为公司不断改进各方面工作的依据，因此公司建立客户满意度调查制度。 142 客户满意度调查的方式、范围、时间： 1421 调查方式：为保证调27、查的准确性，调查由客户服务中心统一进行，采用电话、信函等调查方式。 1422 调查范围：电话调查的对象为所有进场施工的客户(进一步将包括所有签订设计协议的客户)，调查面应在90以上。 1423 调查时间：客户满意度调查以整月为调查周期，调查时间为工程进程中期(目前执行)和客户结账后3天内(预备执行)各一次，客户服务中心应根据施工合同签订的日期，预计工程进展到中期的时候进行中期调查，在客户结账后3天内进行终期调查。 1424 电话直接访问时，调查人员要态度谦和，调查完毕要对客户表示感谢。调查过程中，应 细致耐心，注意倾听，耐心细致地按照调查内容逐项问询，对客户反映的情况予以详细记录。对客户 要求28、回复的进行登记，并约定回复时间；对客户未要求回复的，但客户对公司的工作服务有明确不满 意情况的，同样作为一种投诉予以登记。 1425 电话直接访问时间为每天10：0012：00和13：3016：30。 1426 该工作由总经理直接分管，由客户服务中心直接管理，并对问题处理情况进行监督。 143 客户满意度调查的内容及调查报告： 1431 调查人员根据客户资料，对有关业务员、设计师、工段长、各工种施工人员、施工质量及现场施工管理状况、材料满意度、价格满意度等项目，向客户逐一进行调查并做好相关记录，得出各分项及总体客户满意度数据。 1432 调查报告应对各项客户满意度数据进行相关分析，包括各部门、29、个人间的横向比较及按照时间序列的纵向变动情况等。 1433 调查报告具体由11项组成，包括： x年x月客户满意度调查明细表、x月份业务员客户满意调查表、x月份设计师客户满意调查表、x月份各工种满意度调查表、x月份工段长客户满意度调查表、装潢客户满意度曲线图、对材料供应的满意度曲线图、公司材料价格满意度曲线图、来公司装潢渠道曲线图、x年x月各工程部客户满意度示意图、x年x月开工工地不满意列举等。 144 客户满意度调查信息的处理和反馈程序： 144。1 调查报告的要求。 1442 制表人员要及时完成电话访谈原始记录，及时整理数据并按照要求撰写月度调查报告。应在每月的10号前上缴上月的调查报告。 30、1443 每10天应将相关数据分类传给公司行政班子领导成员及业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门。 1444 业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门应认真分析和处理客户满意度调查数据，每月10日前，应对照月度客户满意度调查报告，就每项客户满意度调查显示的问题作出处理总结，并提交报告。 145 客户投诉信息的处理程序： 客户服务中心根据客户反映的投诉问题，填写客户投诉管理表；客户服务中心在24小时内将客户投诉管理表经分类后转给相关主管部门(即客户投诉管理办法中确定的二级投诉管理部门)；相31、关主管部门应在24小时内对该问题进行处理，并在3天内解决或提出解决方案，并完整填写客户投诉管理表；相关主管部门将客户投诉管理表完整填写完毕后，传给客户服务中心。有与客户补充整改协议的，应将复印件同时交客户服务中心；客户服务中心电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决；客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪、审核，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 146 投诉相关责任人的处罚： 1461 被投诉对象的处罚可参照1331执行。 1462 受理投诉人不作为情况的处罚： 投诉处理人处理投诉时，不得推诿、拖延，如经上级处理投诉部门或客户服务中心认定32、有推诿、拖延的行为，将予以批评、警告等处罚，并计人个人考核；给公司造成损失或损失扩大的，要承担经济责任，进行经济处罚。1 000元以下的损失，对责任人处以200元以下罚款；造成1 000元以上10000元以下损失的，处以200元以上1 000元以下罚款；造成10000元以上损失的，根据情节和具体情况处以1 000元以上罚款。 147 投诉的整改和总结： 1471 客户服务中心应对客户投诉情况进行月度、季度、年度分析、汇总，并在每月的10日前作出全部已备案投诉的整改意见报表和投诉处理工作的月度总结报告，提交总经理审核；客户服务中心同时每半个月提交各条线一份投诉整改意见总结报表。 1472 各部门33、应针对本部门的投诉问题每隔10天进行专题讨论，并将投诉处理情况汇总上报各自条线管理部门。 1473 各条线副总每隔15天应就本条线的投诉或涉及本条线的投诉问题召开条线间通报会，具体人员应有三个条线副总、各二级职能部门经理参加，由三个条线副总轮流主持，交流研讨投诉情况和投诉处理情况，并由主持会议的条线副总撰写报告交领导班子讨论。 1474 公司领导班子每月由总经理召集召开一次客户投诉和投诉处理情况总结检讨会。 1475 进入售后服务阶段的客户投诉，仍沿用原有流程，由客户服务中心统一管理并备案。 1.5 客户投诉(内外)管理办法 151 投诉的定义及分类： 1511 投诉的定义：指客户在受理服务过34、程中，因对某些项目达不到应有标准或水平时，向公司提出的意见和要求的现象。 1512 投诉的分类： (1)按内容分类：对施工质量的投诉、对管理服务质量的投诉、对材料质量的投诉、对设计质量的投诉。(2)按时间分类：售前投诉、售中投诉、售后投诉(3)按形式分类：电话投诉、来信来函投诉、网站投诉、到各基层单位投诉、到总公司投诉和到新闻媒体、消协及其他有关社会部门的投诉。(4)按性质分类：来自企业内部员工的内部投诉、来自客户的外部投诉。 152 投诉的受理：1521 投诉受理部门：包括公司各基层单位、职能部门、条线副总、客户服务中心。1522 投诉受理的四级管理：按照客户通常的投诉顺序规律，公司建立受理35、投诉的四级管理体系。 层级一：公司各基层单位；层级二：公司职能部门；层级三：条线副总；层级四：客户服务中心。1523 投诉受理的要求： (1)时间：任何一个层级的客户投诉受理部门或个人接到客户投诉时都必须当天予以受理，并在24小时内给客户联系回音。 (2)态度：受理客户投诉时，受理人必须态度谦和，详细了解客户投诉原因，做好记录。 (3)规范：受理人必须严格按照客户投诉管理表的栏目要求完整填写该表。 (4)程序：上述每个层级的投诉受理部门接到客户投诉的时候，无论投诉内容、原因、对象如何，必须首先予以受理，不得推诿。 (5)投诉公司的施工、设计、服务质量、产品质量、违规情况等问题时，必须当天受理。36、涉及水、电、煤的问题必须在3小时内给予解决，其他问题在3天内解决。如本部门无法解决，须持客户投诉管理表于当天上报上级投诉管理部门，共同予以解决。 (6)投诉涉及其他部门的问题，则投诉受理部门应立即和其他部门有关人员联系，协商处理。问题协商无效时，投诉受理部门应在当天持客户投诉管理表汇报本部门的上级投诉管理部门，由上级投诉管理部门协调处理。 (7)所有投诉在一级或二级投诉管理部门得到解决的，则由各部门自行备案存档；如不能解决，上升到三级或四级投诉管理部门，则必须到客户管理中心备案，否则上级部门有权要求其退回到客服中心备案后再解决。(8)凡客户直接投诉到条线副总或企业管理部时，两者在处理投诉时都应37、通知客户服务中心备案。 (9)经客户服务中心备案的投诉，管理部门必须在3天内(重大投诉应在1天内)解决或提出解决方案。之后，按照客户投诉管理表的要求再传给客户服务中心，由客户服务中心负责电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决。同时，客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 拖延处理的认定：以上各个层级的客户投诉受理周期不得超过3天，即从接到客户投诉到解决投诉或者发现无法解决上报上级投诉受理部门，不得超过3天。超过者视为拖延处理。 投诉工作负责人：各级受理部门的经理为该级投诉受理的第一负责人，对客户投诉工作38、负责；负责人可根据实际工作需要确定具体的受理人。1524 首问制原则和越级投诉： (1)首问制原则：公司任何一个员工接到客户的投诉或了解到客户的投诉意向，应视为企业的第一责任人，有责任积极联系，解决或协助解决该投诉。 (2)越级投诉：当客户直接越过第一层级的投诉管理部门投诉时，投诉受理部门应立即受理直至解决投诉，不得退到下层级投诉管理部门。153 投诉的处理：处理落实情况等，不得缺项。客户投诉管理表作为落实处理意见、对相关责任人进行处罚、对投诉受理人工作的评价的重要依据。涉及几个部门共同处理的，相关部门处理人均应签字确认。各级投诉受理部门必须在上述规定的时间内解决投诉，处理必须依据客观、公正、39、公平、公开的原则，不得在事实未调查清楚的情况下仓促作出调查结论，更不允许在事实清楚的情况下故意作出损害客户利益、公司利益以及其他员工正常利益的处理。 各级投诉管理部门在处理客户投诉的过程中，应规范操作，必须严格、完整的填写客户投诉管理表。包括：受理时间、受理人、客户基本资料、投诉内容、调查情况、责任认定(包括对当事人的责任认定和下级处理投诉人员未能尽职处理投诉的责任认定)和处理意见、投诉。 各级投诉管理部门应妥善保管各种客户投诉资料，由客户服务中心进行检查和调阅，将资料是否规范齐全作为各部门考核的一个依据。 154 投诉相关责任人的处罚： 1。541 被投诉对象的处罚可参照1331执行。 1540、4。2 受理投诉人不作为情况的处罚可参照1462执行。 1。55 投诉的整改和总结可参照147执行。 16客户满意度调查奖惩规定作为服务行业，服务质量的好坏已经成为决定企业发展的极其重要的根本。为了更好地促进公司整体服务水平的不断提升，必须对公司工作中出现的优良服务进行奖励，同时对引起客户投诉和不满的不良服务进行处罚。鉴于公司客户满意度调查工作模式比较成熟，通过电话调查，直接从客户处获得客户对每一个业务员、设计师、客户经理个人服务水平的评价，以及对公司材料和对整个工程服务的总体评价，数据可靠真实。因此依据客户满意度调查工作，制订以下奖惩办法： 161 客户不满意的处罚： 1611 客户对员工本41、人评价为差的，罚款200元。 1612 客户对员工本人评价和对整个工程的评价都为差的，罚款400元。 162 优秀服务标兵评选和奖励的标准： 1621 考虑到工作量的因素，员工个人当月应该有3个或者3个以上的工地完工，如果只有1个或者2个工地完工，则该月工地进入下月考评。 1622 当月完工工地对员工个人有评价为差的，不得评为优秀服务标兵。 1623 当月完工工地对员工个人评价至少有1个工地被评为优秀，优和良的总比率不得低于70。 1624 如果当月完工工地数在5个或者以上的(含上月没有参加评选的工地)，如客户对员工个人评价为优的比率在60以上的，总的优和良的比率在80以上且无对员工个人评价为42、差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。 162。5 如员工已经被评为服务标兵，且其所服务的工地，对整个工程的总体评价为优和良的比率在75以上，且没有总体工程评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。1626 员工本人符合以上评选标准的，但其所服务的工程中有总体评价为差的，则不影响员工评选为优秀服务标兵，但应减少物质奖励，每个总体评价为差的工地减少一份物质奖励。1627 奖励的标准：按照以上标准被评为服务标兵，考虑到工作量和工作复杂因素，则每有一个对员工个人的评价为优，业务员获得一份物质奖励100元，双倍奖励即为200元；设计师物质奖励150元，双倍奖励者即为300元；项目主管物质奖励2043、0元，双倍奖励为400元。奖励可以现金、电话卡等多种形式进行。以上优秀服务标兵将在公司报刊上予以刊登表扬。 对于被处罚的员工，可通过其所直属的上级职能管理部门到客户服务中心申诉。严禁去找客户，对客户施加压力，一旦发现，将给予500元的罚款，严重者给予警告、记过等处分。17公司法务部关于“利用职务自获取供应商回扣”的警示文件 根据最高人民检察院 公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定第八条：公司、企业人员受贿案(刑法第163条)公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人牟取利益，或者在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额在5 044、00元以上的，应以追诉。根据公司员工奖惩条例规定：在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机关处理。 根据以上规定，公司在此提出特别警示，凡未经公司认可、私自获取供应商钱、物的行为均属违规行为。违规者一旦被查实将依法、依规受到处罚。所以，从即日起供应商的回扣和奖励必须由公司认可，并由获取的部门集体支配，否则均作违规处理。61 设计师岗位职责 设计师岗位职责的一般描述：根据总公司的整体战略目标，运用专业才能与知识，以群体配合、团队合作的方式方法，完成上级制定的各项绩效管理考核目标。 21客户服务 211 严格执行业务工作流程。准确把握45、客户的实际需求，并把这种需求作为一切工作的出发点，以文明规范的礼仪，真心、热心、全心、耐心的态度，良好的沟通能力和执行力，主动、热情、灵活处理客户的个性化需求与公司有限的运作资源之间的矛盾，满意、周到地服务好每一位客户。 212 收集记录目标客户、潜在客户的相关资料及信息，有计划、有步骤、有策略地安排对目标客户、潜在客户的约见访问，争取每位客户签单。 21. 3 收集、记录一线经营活动中的客户意见，对客户提出的有关公司营销策略、广告、售前、售中、售后服务、产品改进、新产品开发等参考意见或其他诉求进行记录、反馈。 214 以高度负责的专业工作态度，跟踪所属客户项目的各个运作环节，并保持相互沟通联46、系。维护好客户与公司之间的关系，确保客户对公司运作质量的满意度。 215 对客户提出的或发现的问题、需求，是本岗位能力所及的，应及时解决，不得推诿，确保本岗位的服务质量无重大差错；对客户与相关运作部门之间的咨询、需求，及时提出相关运作建议。 216 负责规范地完成图纸设计工作，并正确填写各类选料表以及相关规定文件。 22设计工作技能要求 221 熟悉行业服务标准及公司设计工作流程和服务规范。 222 熟悉上海市家装行业设计标准、服务标准、验收标准和规范达标的标准。 223 充分掌握室内设计的相关技能，具备独立承担从创意到图纸绘制等环节工作的能力。 224 了解工程建设相关规定的主要内容。 2247、5 熟悉主要建筑材料的性能、规格、适用范围、价格和环保情况等。 226 熟悉装饰施工程序、工艺操作规范、施工质量标准和一般安全技术要求。 227 了解空气检测的基本概念、要素和实施规定。 228 具有良好的沟通能力和洽谈技巧。 22. 9 对本岗位的图纸、文件等进行归档保存。 2210 了解公司预算系统。 2211 熟悉家庭装潢工程的工艺流程及各施工项目所需的时间。 2212 掌握家庭装潢工程质量保修的内容、范围。 23执行规范 严格遵守公司各项规章制度，认真贯彻执行公司设计管理规定、规范和实施细则，努力完成绩效考核指标。主要文件有：设计服务工作流程、客户服务工作规范、设计星级服务理念要求考核48、规定、客户投诉(内/外)管理办法、客户满意度调查奖惩规定、公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件、公司设计制图规范、公司设计制图深度要求。 24协调合作 241 对设计不合理的项目或供料问题主动提出合理化建议。 242 积极参加公司组织的各项培训或其他活动。 243 发现客户需求、业务承诺及预算价格存在较大差异时应联系三方沟通、协调，直至客户满意。 244 负责客户直接交至设计单位的投诉记录，转达、处理意见反馈，及时将重大事件上报领导。起到引路人、知情人、协调人的作用。 25自约自律 251 自觉遵守国家法律和企业各项规章制度，以公司利益为重，不损害集体利益及企业形象。 25249、 自觉抵制不良作风和行为。不做、不讲损害公司利益的事和话，及时改进工作不足之处。253 妥善保管电脑资料，不泄露企业商业机密。26设计行政管理员岗位描述、工作职务和职责设计行政管理人员向分公司经理负责，协助工作室主任管理好本中心的设计人员，工作重点是日常的设计行政和事务性工作。261 每天的考勤工作：2611 按公司人事部的要求做好每个设计人员的考勤记录。2612 做好设计人员外勤的记录，内容包括工地、时间。2613 设计人员如请假714天、1530天，需登记在册，并将两类人员的名单报设计管理部和人事部。262 每天进行数据收集，上报设计部。263 每个设计报单(测量)的统计内容：业务员、设计50、师、客户姓名、联系方式、房型、工地地址、客户电话、测量信息(是否期房及测量需等通知)。264 每个设计出单(认可)统计内容：出单日期、装修面积。确认未出单原因。265 每月的数据收集与上报工作(每月的第一个星期二)。2651设计未认可(设计出单)逃单日期、原因。2652 未签施工合同(业务逃单)逃单日期、原因。2653 已量房，但15个工作日后，设计未认可(别墅、复式例外)的单子，对设计师或客户进行查询，确认未出单原因。266 上报下达，完成公司与各部门之间的准备性工作。267 设备、耗材的维修保养联系和领取工作。268 负责监管本中心的环境和卫生工作。2.7工作室主任岗位描述、工作任务和职责51、工作室主任负责所管辖的工作室的设计工作，每个工作室内可包含若干个设计小组。271 负责派单工作，根据业务部门发出的设计合同，负责确定接单小组和设计师人选。2。72 负责所管辖的工作室的技术行政工作。2721 图纸审核工作： (1)查询每套图纸是否按出图规范制作。 (2)查询必需图纸是否齐全。 (3)查询是否有改变承重结构、马桶移位和楼梯改向的问题。若发现以上情况，提出处理意见或向工程管理部发技术支持函。 (4)必须在规定时间内完成审核。 2722 负责处理所辖人员的设计投诉和建议处罚等问题，并向分公司经理汇报。2723 自己需要请假时，有权指定请假期间的设计代管人选。2724对下属的设计人虽有52、离岗、转岗的建议权，当建议被分公司经理批准后，报设计部处理。2725 确保每两周召开一次设计人员参加的设计工作例会。 273 工作室主任应对完成分公司要求的设计工作量负责。2731 完成分公司的全部设计任务。2732 设计认可率年终排名超过全公司上一年的认可率。274 工作室主任负责的学术工作。各分公司完成的电视样板房指标的套数应为：设计师统计人数x70(四舍五人)。275 及时妥善地处理设计投诉，力争“零”投诉。27。6 完成上级分配的临时性任务。277 工作室主任因故暂时无法履行行政职责时，应指定本工作室的主任或副主任设计师代职，并告知所在分公司经理。2。78 做好本人的主任设计师室内设计53、工作。28主任设计师岗位描述、工作任务和职责281 主任设计师是根据每年的综合考核和岗位职称评选，按一定比例筛选出来，是室内设计工作的学术带头人。282 主任设计师的工作：2821 室内设计工作：室内设计工作按设计手册以及公司其他相关规定开展。可独立接单，向客户提供第二类别的设计服务(类别设计服务见附录)。282。2 带教和指导助理设计师的设计工作(有首选助理设计师的权利)。2823 每年要完成公司规定的电视样板房的拍摄任务。2824 投诉记录，无效投诉除外(由设计部认定)。2。82。5 分配的临时性任务。29副主任设计师岗位描述、工作任务和职责291 副主任设计师是根据每年的综合考核和岗位职54、称评选，按一定比例筛选出来的，对室内设计工作可以发挥学术指导作用。292 副主任设计师的工作：2921 室内设计工作：可独立接单，向客户提供第三类别设计服务，室内设计工作按设计手册和公司其他相关规定开展。2922 带教和指导助理设计师的设计工作。2923 副主任设计师每年要完成公司规定的电视样板房的拍摄任务，以及公司要求的其他作品征集任务。2924 年内个人无投诉记录，无效投诉除外(由设计部认定)。2。925 完成上级分配的临时性任务，可执行轮流制。210设计小组组长岗位描述、工作任务和职责2101 设计小组组长在工作室主任的领导下开展本小组的工作，负责所管辖小组的设计工作，小组的规模以5人左55、右为宜。 2102 设计小组组长的工作： 21021 接受设计派单，安排好本小组设计师的接单工作。 21022 针对小组内的设计技术难题和创新问题，召开不定期的设计师讨论会。 21023 协调和指导所管辖设计小组的设计工作。 21024 若小组长因故无法履行职责时，按设计级别顺序指定小组内的一人代职。 21025 做好本人设计级别的室内设计工作。 21026 确保每周召开一次设计人员参加的设计工作例会。 21027 根据年终本小组设计人员综合能力评估人均得分在全公司的排名，对小组长实行末位淘汰。 211设计师岗位描述、工作任务和职责 2111 设计师的岗位是由助理设计师升级或对外招聘而来，有独56、立完成家居室内设计的能力。 2112 设计师的工作： 21121 可独立接单，向客户提供第四类别设计服务。室内设计工作按设计手册以及公司其他相关规定开展。 21122 设计师每年要求报拍公司规定数量的电视样板房。如果拍摄超过规定数量，可成为下一年升副主任设计师的必要条件。 21123 年内个人无投诉记录，无效投诉除外(由设计部认定) 21124 根据设计师综合能力评估表的总分排序，实行设计师末位淘汰制，解除劳动合同。 21125 完成上级布置的临时性任务。 212助理设计师岗位描述、工作任务和职责 2121 助理设计师的岗位为对外招聘而来，主要是应届毕业生和缺乏实际工作经验者。 2。122 助57、理设计师的工作： 21221 在主任设计师或副主任设计师的指导下开展设计辅助工作(参加现场测绘和绘图工作)，室内设计工作按设计手册和公司的其他相关规定开展。 2。1222 助理设计师无独立接单权。 21223 助理设计师应严格按设计手册中的“标准图纸”规范出图。图纸必须通过工作室主任审核。 2123 助理设计师的人员统计口径：第一年内：1名助理设计师=l3设计师；第一年后：1名助理设计师=12设计师。业务指标随带教的主任设计师或副主任设计师一起统计。2124 助理设计师的升级。在公司的工作年限满2年后可报名参加公司内部的每年升级自考，合格后升人设计师岗位。 设计服务工作流程设计服务工作流程如图58、1业务员签订设计委托合同，转所在分公司设计工作室主任设计工作室主任接到单子后，根据具体情况分配到各个设计小组小组组长根据组员特点以及手头工作情况将单子分配到个人手中接单个人在三个工作日内或与客户约定时间里主动联系客户并上门测量测量完毕后七个工作日内或与客户约定时间里完成设计方案并约客户看图修改、调整设计方案完毕后五个工作日或与客户约定时间里完成施工图绘制通知业务员进入预算阶段通知业务员补收设计余款把全套的设计图纸交在所设计工作室主任审核要求客户在认可的设计方案上签字 在工作室主任审核通过并接到业务员设计余款收齐的通知后，设计师通知客户看全套图纸客户认可图纸并签字认可（如需修改，需重复设计室主任59、审图环节）设计师陪同客户在公司展厅选料连同设计选料推荐表以及客户签字的全套图纸交预算员预算 根据施工具体进度到现场了解施工情况接业务员通知按照规定时间对进场图纸交底未签约，设计流程终止中间业务流程见公司整体业务流程相关条目发生设计变更的及时出具设计变更图纸 通知客户认可签字通知业务员进行合同变更通知工程部注意施工内容变更装修施工完成根据设计合同类别提供不同的软装饰设计服务设计服务流程结束设计服务工作规范、规定4.1设计服务规范设计服务规范及相关处罚条例见表2表2设计服务规范及相关处罚条例设计服务规范要求违反规范处罚办法一、设计办公接待环境保持设计工作室环境整洁，办公区域不得张贴与企业宣传以及设60、计工作无关的图片文字第一次检查发现问题，设计工作室主任立即整改。以后每检查发现问题一次，工作室主任扣罚20元二、设计合约实施规范设计师按协议约定联系客户。通知咨询师安排小组成员一起如约上门勘察、沟通。提请客户看房时尽可能提供原始结构平面图，勘测10年以上老房子时，应通知预算师一起踏勘未按照约定时间上门测量，郊区超60分钟、市区超30分钟的作为失约，由人事部扣20元每次设计师勘察后，要关心进展情况，保持与客户的联系，有变更或退、逃单情况发生时，应及时报部门领导，部门领导将信息反馈至业务、设计管理部门。必要时进一步跟踪确认。设计师未关心进度的，由工作室主任对其进行批评教育设计初方案确认签字，设计师61、通知咨询师向客户收设计费余款。结算员收到设计余款后，通知设计师进行方案深化设计、施工图制作。设计师未取得客户签字认可的，造成公司损失的按照设计师损失赔偿条例办理。设计师整套图纸出齐，取得客户确认并取得客户的签字认可。设计师陪同客户选公司材料，填写(选料表(主推工厂化主材。非公司主推材料，写明使用原因、出处、采购地点及自营式卖场正常出价)。将全部资料双方签字后附(原始记录表)交设计工作室主任审核、确认、签字。由于设计师设计失误造成的损失，按照(设计师损失赔偿条例办理，设计审图不符合规范的，按照设计审图相关规定处理。设计工作室主任确认设计师已按出图规范出图。做到齐全、完整、正确。 具备：A、装饰工62、程、电气工程、给排水工程设计说明、装饰施工设计说明，并涵盖(图纸目录表B、选料表C原始记录表)D原始平面图 E、新平面布置图(含装饰工程相关立面图、剖面圈、节点详图家具布置图) F、铺地图(含地坪材料说明)G、平顶图及相关剖面图H电气系统图，走向图I开关、插座配置图(含图标说明)J局部效果图K、隔墙定位图(有拆墙、砌墙时)L、现场制作奖饰品施工图M、现场施工装饰品相关节点大样图N、装饰墙面立面图(包括卫生间、厨房间瓷砖采用特殊贴法时有图)O、管路走向图P、全部资料具有客户、设计师签名(在图纸目录表签名栏签名及整套图纸侧面骑缝处签名)Q、无待定材料(如有，需有文字约定：保证在进场前与客户重新确认63、并提交预算重新报价)R、确认无拆除承重结构。以上内容均无问题后确认签字设计图纸必须按照公司装饰设计图纸规范执行，对不符合标准的，审图人不予通过，预算人员不予预算。工作室主任接单审核。内容A、确认图纸资料是否齐全a、查询每套图纸是否按出图规范制作b、查询必需图纸是否齐全c、查询是否有改变承重结构、马桶移位和楼梯改向的问题。若发现以上情况提出处理意见或向工程管理部发技术支持函d、必须在规定时间内完成审核B、全部图纸具有主任设计师或设计组长审核签名及客户、设计师签名C、规范填(设计说明D公司材料与建材市场材料使用在规定范围E、无特定材料(如有，需书面约定：保证在进场前3天与客户重新确认并提交预算重新64、报价)F、具备预算条件、本人签名后提交全套资料给预算师审核、预算设计图纸必须按照(公司装饰设计图纸规范)执行，对不符合标准的，审图人不予通过，审图人必须在规定时间内完成审图并回复。对未在规定时间内完成审图的，扣罚审图人当月的审图津贴三、预算报价阶段当预算与客户心理价差较大时，应与咨询师沟通，提出调整意见。必要时进行图纸调控并配合业务人员与客户沟通 预算超过客户心理价位不可直接出单，与咨询师、预算师沟通调整后出单，咨询师负责报价井作相应解释如果因为预算过高，设计师又不肯调整图纸造成未能签约的，设计师不能提成发现特殊材料无法确定价格，影响报价进程时，应在当天与关联单位协调，尽量提供可以作为参考的材65、料价格。在预算交付客户前消灭待定的材料。确需待定的，也要及时在施工开始前协助客户把材料定下来，将调整后的价格交咨询师，请客户重新确认由于设计师原因不确定特殊材料造成公司损失的，按照(设计师损失赔偿条例)办理四、进场准备规范工程部接单后，工程部通知设计师向现场各工种负责人进行设计交底，记录项目会审、交底情况，发现问题应与关联人员联系设计师未按照规定时间到现场交底的，郊区超60分钟、市区超30分钟的作为失约，由人事部扣200元每次五、施工期间衔接、规范客户、咨询师、设计师与各施工工种负责人同时进场，相互交底设计师未按照规定时间到现场交底的，郊区超60分钟、市区超30分钟的作为失约，由人事部扣20066、元每次开工后，咨询师、设计师、客户、客户经理之间至少联系两次以上，了解工程进展，实行跟踪服务。如有问题，相互之间协调解决，无法解决则及时报上一级领导由于设计原因造成施工进度延误并造成公司损失的，按照设计师损失赔偿条例办理在施工中，若有材料及项目的增减或变更，必须以补充协议的形式，由双方签字确认。若无此书面材料，所变更或增减的项目公司、客户均不予认可设计师接到客户或客户经理通知有项目、材料变更信息时，查找原因后确认合理可行方案，客户同意再变更，及时进行图纸调整。变更后涉及款项变化的，通知业务咨询师调正变更部分价格。费用增、减变化较大时，应向业务员以及预算员反应由于设计原因造成施工进度延误并造成公67、司损失的，按照设计师损失赔偿条例办理六、软装潢配饰服务规范严格按照委托设计合同上签署的软装潢设计服务内容提供服务七、其他考核项目外出工作必须留言或告之公司上一级领导去向及电话不留言造成工作失误的每次扣罚50元与客户约定时间，郊区超60分钟、市区超30分钟的作为失约由人事部扣200元每次加班不作为迟到、早退以及旷工的理由按照(企业员工处罚条例)执行手机有未接来电必须回电，手机上班时间必须开机(无特殊理由)，半小时内不回电者作失约处理按照(企业员工处罚条例)执行4.2接待客户礼仪规范与服务准则4.2.1 仪容仪表：4.2.1.1 工作时间穿着公司服装，春季开始至4月30日前着西服；5月1日-9月368、0日着T恤衫，并保持平整、整洁。 4.2.1.2 佩戴公司统一工号胸卡。4.2.1.3 精神饱满，态度和蔼，行为端庄，办事积极、高效。4.2.1.4 恪守岗位，不围坐聊天、谈笑。4.2.2 接听电话礼仪：4.2.2.1 “您好!X X装饰。请讲。”4.2.2.2 语气和蔼、礼貌称呼客户、耐心倾听；有所记录。4.2.2.3 电话铃响不超过三声，就要有人接听。4.2.3 接待客户举止：4.2.3.1 见到客户进门，应主动迎接，跨离原座位一步，笑容可掬地招呼客户：“先生(女士、小姐)，欢迎咨询。”并伸手示意客户：“请坐。” 4232 新客户入座后，首先递上本人名片，并招呼客户：“我姓x，这是我的名片69、，我怎么称呼您?可否赐与我您的名片?在您提问之前，是不是给我一点时间介绍我们公司?或许正是您要的答案?”然后，咨询助理沏茶一杯奉上后说：“请用茶。”然后进入接待礼仪“424”程序。 4233 老客户见面，如正在接待新客户或手头有其他工作脱不开身时，应请助理设计师接待招呼客户。助理设计师应按以上接待礼仪“4231”接洽客户，并对客户要求、信息记录反馈；客户愿意等待原咨询师(员)的，咨询师应先招呼客户入座，简单说明手头正在处理的工作，再安排相关助理接待，助理设计师在客户等待期间给予续茶，并致歉意：“让您久等了”，注意观察客户表情，有变化时，应及时用耳语转告咨询师，咨询师要尽快安排好手头事宜，必要时70、，与正在接待的客户致歉，分清轻重缓急，不要顾此失彼。始终如一、面带笑容完成接待咨询工作。 424 通过以上程序介绍后，对客户说：“我们来交流一下您对自己房子的装潢要求。您是否带来了有关房子的资料?”并全神关注地倾听，不要轻易打断客户说话，必要时给予记录，听完再给初步建议。 425 告知客户装潢设计中一些基本的规范、常识，以及初步沟通后对客户房屋装修中的设计建议。 426 送客礼仪规范：沟通结束，主动起身站起来，送客至营业厅出口，面带微笑向客户握手道别(男咨询师对女客户不必主动伸手)：“谢谢光临！我很高兴为你服务!请慢走，欢迎您下次再来(或电话联系)。”如客户愿意自己单独再逗留一会儿浏览公司场景71、时，应注意观察客户离开时间，正式出门前，同上方法送客(小组成员共同参与)。 427 服务准则： 4271 做到耐心、热心、真心、诚心服务，使客户省时、省力、省心。 4272 严格遵守公司服务“八不准”规定。 4273 严格执行公司服务业务流程。 4274 对客户来电、来人反映的问题，严格执行“首问责任制”。 4275 公司内部问题应主动协调、协作，相互沟通。 4276 重大事件必须立即向部门领导汇报。发现部门领导不作为的，应越级汇报。直至事件有落实结果。 43设计制图规范 建筑装饰设计制图统一标准。 431 总则： 4311 建筑装饰设计施工图是公司的“技术产品”，是指导建筑装饰工程施工、工程72、监理、竣工验收的依据，对设计质量具有相应的技术与法律责任。 4312 为了统一建筑装饰设计制图规则，保证制图质量，加强团队协作，提高制图效率，做到制图规范、图面清晰、简明，符合勘测设计、施工、监理、竣工、存档的要求，适应上海市建筑装饰工建设的发展需要，制定本标准。 4313 本标准是建筑装饰设计施工图的基本规定，仅适用于建筑装饰专业制图。 4314 本标准适用于本专业下列建筑装饰室内设计工程制图： (1)新建、改建、扩建工程的各方案设计(扩初设计)和施工图阶段设计图及竣工图。 (2)原有建筑物、构筑物和总平面的实测图。 (3)建筑装饰设计通用设计图、标准设计图。 4。315 建筑装饰设计制图，73、除应符合本标准外，还应符合国家现行有关强制性标准的规定以及有关专业的制图标准。 432 基本要求： 4321 所有设计室出的图纸都要配备图纸封皮、图纸说明、图纸目录。 (1)图纸封皮须注明工程名称、图纸类别(施工图、竣工图、方案图)、制图日期。 (2)图纸说明须进一步说明工程概况、工程名称、建设单位、施工单位、设计单位或建筑设计单位等。 4322 每张图纸须编制图名、图号、比例、时间。 4323 打印图纸按需要、比例出图。 433 图纸幅面规格与图纸编排顺序。 4331 图纸幅面要求。图纸的幅面及图框尺寸参照上海市建筑装饰室内设计制图统一标准(SHB 1一03一1)。(1) 家装：一般使用A 74、3幅面，必要时可使用A2幅面，目录页内两个A4并列。(2) 工装：可使用A0A4幅面，同一套图纸中不宜选用两种以上图幅，目录变更通知单等为A4幅面(待制作)。4332 图纸编排程序。施工图应按顺序编排，一般在图纸目录(A4幅面)上编排序列，有设计和施工说明、图例表、材料表、设备表、门窗表、原始平面图、改建平面图、平面布置图、平面定位图、顶面布置图及灯具设备定位图、综合平面图、立面索引图、立面图、剖面图、节点、大样、线条表等。4. 3. 4图层、线型与线宽：图层、线型与线宽见表3。 表3 图层、线型与线宽图层图层内容笔色线宽设置1：200-1：1说明07 白0.4 本表未涉及的图层线形，各设设计75、师可按需添加，但不得与本表重复、冲突A建筑C民用E电气F通用H危险品I室内L园林M机械P水暖Q设备R资源S结构T通讯X其他专业Z施工方/成品图纸颜色笔宽#1红0.15#2黄0.30#3绿0.15#4青0.20#5深蓝0.10#6品红0.25#7白0.40#8深灰0.10#9浅灰0.07#1650.15其他0.05I-DOOR门3 绿0.15I-GIRD轴线8 深灰0.10I-FLOR-1地面轮廓造型6 品红0.25I-FLOR-2地面次要造型8 深灰0.10I-FURN家具固定道具1 红0.15I-EQPM设备1 红0.15I-PATT-1线型图案填充5 深蓝0.10I-PATT-2点型图案填76、充8 深灰0.10I-PATT-3密集图案填充9 浅灰0.07I-LITE轮廓线灯具、电气设备、开关插座面板6 品红0.25内细线灯具、电气设备、开关面板插座9 浅灰0.07I-CLNG-1顶面主要造型2 黄0.30I-CLNG-2顶面次要造型1 红0.15I-CLNG-3顶面造型辅助线8 深灰0.10I-STRS楼梯、电梯3 绿0.15I-DIMS尺寸标注4，9 青浅灰0.2，0.07I-TEXT文字4 青0.20I-REVS修改提示云线7 白0.40I-FRAM图框165 0.15I-FRAM-TEXT图框内固定文字9 浅灰0.07I-TPTN卫浴设备1 红0.15I-PFIX其他水暖器材77、1 红0.15I-WALL墙体剖面线7 白0.40I-COLS立柱7 白0.40I-GLAZ窗5 深蓝0.10I-ELEV-1立/剖面主要外轮廓线2 黄0.30I-ELEV-2立/剖面次要内轮廓线1 红0.15I-ELEV-3立/剖面辅助线8 深灰0.10I-ELEV-FURN立面家具、配景1 红0.15I-DETL细节详图1 红0.15I-PLNT园林树木3 绿0.15 435 字体： 4351 全图说明文字。对同一张图纸上许多具有共性的表达内容，需文字加以说明的，可以“全图说明”标在本张图纸合适的位置，字体使用仿宋GB2321，字高：445 m，字宽比例：O7。如图2所示。 全图说明 图278、 示例14352 引出说明文字。使用仿宋GB2321图纸不大于A2时，字高：2535 mm，字宽比例：o7。图纸不大于A1时，字高：57mm，字宽比例：O.7。如图3所示。一般引出说明文字图3 示例24353 标题文字。 (1)平面图图名使用黑体，字高：7 mm，字宽比例：0.7；比例标注使用黑体，字高：5mm字宽比例：0.7，文字下方上粗下细双下划实线，与文字两端齐。图纸不小于Al时，字体可放大一号。如图4所示。 平面图1：100图4 示例3 (2)剖面图图名使用黑体，字高：7mm，字宽比例：07；比例标注使用黑体，字高：5mm，字宽比例：07，文字下方上粗下细双划实线，与文字两端齐。图纸不79、小于A1时，字体可放大一号。如图5所示。 11剖面图1：20图5示例4 (3)通用详图编号使用黑体，字高：7mm，字宽比例：0.7；比例标注使用黑体，字高：5mm，字宽比例：0.7，详图编号套外细内粗双实线环，外环16，内环14。如图6所示。一般详图编号使用黑体，字高：3.5mm，字宽比例：0.7；详图源自图纸编号使用黑体，字高：2.5mm，字宽比例：0.7。文字外套中10细实线环，中间水平线。水平线上方为图编号，下方为被索引详图所在图号。如图7所示。 (4)立面编号、名称、比例标注均使用黑体。字高：5 mm，字宽比例：0.7。立面编号外套带水平引线的细实线环，10，引线长度不超出立面名称字尾80、。如图8所示。 (5)修改批次符号使用黑体)，字高：3.5mm，字宽比例：0.7，外套边长8.5的等边三角形。如图9所示。436 索引详图符号：436 1立面索引编号使用 黑体。字高：3.5m m，字宽比例：0.7，立面图所在图纸号使用黑体，字高：2.5m m，字宽比例：0.7，文字外套10细实线环，中间水平线，上方为立面编号，下方为立面图所在图纸号，箭头填实，指向索引立面。如图10所示. 4362 详图索引编号使用黑体，字高：3.5 mm，字宽比例：0.7，详图所在图纸号使用黑体，字高：2.5 mm，宇宽比例：0.7。文字外套10细实线环，中间水平线，上芳立面编号，下方立面所在图纸号。引出线81、所在一侧为剖视方向。其他形式如图11所示。 4363 指北针外套24细实线环，内三角形底宽：3。如图12所示。437 轴测图： 4371 室内地坪或平顶图上的标高应如图13所示，房屋建筑、建筑装饰的轴测图应采用下列轴测投影法绘制。 (1)正面正等轴测法(简称正等测)。 (2)正二等轴测法(简称正二测)。 (3)正面斜轴测法(包括斜等轴测和斜二轴测)。 (4)水平轴测法(包括水平斜等测和水平斜二测)。4372 轴测图的轮廓线，可见轮廓线宜用中粗实线绘制，断面轮廓线宜用粗实线绘制，不可见轮廓线一般不绘出，必要时，可用细虚线绘出所需部分。 4373 轴测图的断面上应画出其材料图例线，图例线应按断面所82、在坐标面水平斜轴测方向绘制。如以45斜线为材料图例线时，其画法见4371。43，74 轴测图的线性尺寸应标注在各自所在的坐标面内，尺寸线应与相应的轴测轴平行，尺寸数字的方向应平行于尺寸界线，如出现字头向下倾斜时，应将尺寸线断开，在尺寸线断开处水平方向注写尺寸数字，轴测图的尺寸起止符号宜用小圆点，如图14所示。4375 轴测图中的圆直径尺寸应标注在圆所在的坐标面内；尺寸线与尺寸界线应分别平行于各自的轴测轴。圆弧半径和小圆直径尺寸也可引出标注，但尺寸数字应注写在平行于轴测的引出线上。如图15所示。 4376 轴测图的角度尺寸，应标注在该角所在的坐标面内，尺寸线应画成相应的椭圆弧。必要时也可用适当的83、圆弧代替，尺寸数字应水平方向注写。 438 标注： 4381 尺寸标注。(1)地坪标高(般情况)如图16所示。(2)吊顶平面图标高如图17所示. (3)立面或剖面空间不够时的标注如图18所示。 59 (4)在同一层平面图上标注组合标高时的标注规定如图19所示。 标高尺寸文字使用romansshx，hzdxfshx，字高：2.5mm，字宽比例：0.7。标高符号尾部引线长15-25 mm，引出标注的标高引出线不大于20mm。 (5)连续排列的等长尺寸，可用“个数+等长尺寸=总长”的形式标注，或用EQ等分标注，但注明总长度。 4382 尺寸标注字体使用romallsshx，hzdxfshx，字高：284、.5 mm，字宽比例：0.7，如图20所示.439 引出说明： 4391 引出线应以细实线绘制，宜采用水平方向的直线或水平方向成30、45、90直线。引出线是用来标注文字和数字说明的。用以说明引出线所指部位的名称、尺寸、材料和做法等。引出线有三种：即局部引出线、共同引出线和多层构造引出线，如图21所示。引出说明的标识点不小于1.5，基层材料标注文字设置参照一般说明文字。饰面材料标注文字采用黑体，字高：2.5 mm。如图22所示。 4310 施工图深度标准： 43101 平面图。所有平面图中要标示清楚如下内容： (1)图中应明确表达承重和非承重结构体系的建筑构件，例如：承重墙、非承重墙、隔墙或轻85、质隔墙，包括柱和梁均应有反映。清楚表示墙柱的关系并标注相应的编号和尺寸(所有原始平面图和平面布置图应加指北针)。(2)对图纸中有修改的内容需用引注索引符号引注，或特别强调内容需要加注修改版次符号。修改时可用云线线型框定标示，在修改通知单中附修改图纸并加以说明，在图签上必须填写修改版次、时间、内容。 (3)图中若有非设计的范围，应用“疏斜线”填充予以区分。 (4)图纸按1：100、l：75、1：50、1：25的比例出图。 承重和非承重结构填充样式应按制图比例出图。 图纸应按本公司标准中的图层、图例、图示予以绘制。 4，3102 原始平面图：(1)图中应严格按实际标明承重和非承重墙、剪力墙、柱、梁86、门、窗、给排水管道、燃气管、表具、表箱、消火栓及消防门等的位置。 (2)严格按实际情况标注各空间的尺寸和面积，包括门、窗洞的宽度及高度尺寸，地坪、梁底、楼板底的标高及窗底标高。 当仅有平面无法清楚表达其关系时可绘制立面图。 标高应采用组合式标高标注。 43103 改建平面图： (1)应按“标准图例图示”标示出原建筑结构被拆除部分和新建部分的相关位置尺寸。 (2)原建筑结构拆除部分如变动承重结构体系，首先应征得结构工程师的允许签字后方能进行。 (3)应标明各房间的名称、地坪以及板底标高。 (4)当图纸复杂时，房间名称及道具名称可以符号代替，例如或A，并将代替的名称以图表形式在该图旁边明示。 487、3104 平面布置图： (1)应标注各房间的名称或编号。 (2)应按实际尺寸绘制固定及活动道具等内容。 (3)应标注各房间的标高，卫生间应标注排水方向和坡度。坡度表示为：i=0.01；楼梯应有箭头表示走向并汴明“上”或“下标识。 43105 平面图尺寸定位及立面、门窗索引： (1)建筑装饰完成面之间的洋细尺寸和固定道具定位尺寸。 (2)房间编号名称及特殊部位标注说明。 (3)所有门窗、立面图在平面图中的索引及编号应明确。 (4)被索引的立面详图应与被索引的平面详图对应。 (5)图纸的名称及比例与详图的标题及比例要一致。拉引线为表示立面的方向时，其引点在图中为人的视点，在此点向四面看立面，即引点88、要与立面有关系，以免看立面图时不好把握其位置变化。 43106地坪布置图： (1)应绘制地面造型等内容，并清楚标注材料编号、规格、尺寸。 (2)应清楚标示地面完成面的坡度。 (3)各房间的标高及名称。43107 天花布置图： (1)应绘制天花造型、灯具、空调风口、换气扇及天花检修孔、窗帘盒等内容。(2)应清楚标示天花材料编号、规格、标高。 (3)房间的名称及相应的标高。43108 天花定位图：对天花布置中天花造型、灯具、空调风口、换气扇及天花检修孔、窗帘盒等内容都应标注尺寸，以利于定位。厨房、卫生间等水电设备内容较多的空间天花慎用石膏板，若用须加检修孔。 43109 综合天花图。绘制灯位及空调89、出风口、烟感、喷淋等设施的总体布置图。 431010 立面图、削面图：(1)应按1：30、1：20的比例出图，特殊1：50。 (2)立面设计的内容应在图上完全绘制清楚。(3)应清楚地标注出天花、地面的标高，进一步表达清楚内容需要、标注标高及尺寸等，标注要求如图23所示。 多层或多层以上的剖面或立面各标高，均在每层标注相对为“0”的地面标高。0000为地坪完成面，每层相对标注方法例：第一层：1F0000，第二层：2FO000等类推，地下层为：1B0000，2B0000等类推。楼板底的标高参照地面相对为0000的实际标高。 标高标注在图纸的一侧，材料说明宜在另一侧。 当图纸幅面有限时，标高可注在图90、内，但必须在一条辅助的垂直线上对齐。 (4)绘制立面图、剖面图应标明相关轴号或被索引的详田符号，剖面图清楚表达被剖切到的结构层，如：楼板、墙、柱等。 (5)绘制立面机电(开关、插座等)时要标示出位置，并标明尺寸。立面图中机电位置应与机电平面图中机电的位置对应。 (6)针对图纸中有修改的具体内容应另外引注详图，在修改图纸上体现详图修改版次、时间、内容等，并在修改通知单上写明。 431011 详图： (1)图纸按1：10、1：5、1：2、1：1的比例出图.(2)剖面图、立面图应表达定位轴号及相应的标高、尺寸。根据需要引注详图。 (3)详图应清楚地绘制定位轴号、标高、尺寸，清楚表达材料的层次和内容。91、 (4)当详图的比例等于1：50时，平面图、剖面图宜画各种图例符号，当1：50时应画出图例符号。当1：50时可不画出图例符号。“宜”表示可画可不画。 431l 修改图：对图纸中需要修改的具体内容，应以“修订云线”框出范围，并进行修改，在修改图适当位置加注修改版次符号，并在设计图签规定位置填写修改版次、时间及内容，如图24所示。卫生沽具名称SL STOOL 坐便器 FC FAUCET 水龙头BD BIDET 净身器 SR SHOWER ROOM 淋浴房UR URINAL 小便斗术语缩写DN DOWN 下 SZ 饰总说明图 UP UP 上 PM 平面图 AT 在，间距 LM 立面图EQ EQUAL92、 均分 XT 详图MAX MAXIMUN 最大 MC 门窗图NTS NOT TO SCALE 不按比例VAR 不等、根据现场定MIN 根据现场最小尺寸44装潢设计中的风险、障碍预告 友情提醒客户装潢设计活动中存在的各类风险，内容从结构变动到防水防漏以及安全考虑等。 设计方面：测量前，客户需提供物业原始购房图或建筑结构阁及管线等图纸；设计师与客户约定测量、看图时间，双方需互相守时，如有更改应提前通知；如客户提出改变房屋结构，需提供物业部门许可证明，否则设计师将拒绝采纳；全套图纸完成后，须有设计师、客户、业务员三方签字认可；施工合同签订后，客户如需更改设计方案，需在更改后的图纸上签字认可，发生的材93、料、人工差价，客户应和业务部门签订补充合同；施工中期，客户需要更改局部设计，应及时与设计师联系，修改设计图纸并签字，超出的材料、人工费，应与业务部门补签合同；任何一方擅自更改施工内容和材料，而引起纠纷，影响施工的正常进行，要负相关的法律责任。45装潢设计收费标准 公司设立四种设计服务：A级装潢设计、B级装潢设计、C级装潢设计、D级装潢设计。主任设计师可接D级设计并有首选权；副主任设计师可接C级设计并有首选权；设计师可接D级设计。各级别设计如果是纯设计的，设计收费在原有基础上增加100。 451 A级装潢设计(诲外设计)：120500元。 452 B级装潢设计：90元。 4521 由公司主任设计94、师负责。 4522 设计标准：全套公司B级标准图纸、公寓房电脑效果图23张，复式别墅电脑效果图34张。如需增加电脑效果图，按照1 500元/张另行收费。 4523 除正常上班期间的设计服务外，设计师从上午9点至晚上9点向客户提供电话咨询服务。 4. 514 向客户提供24个工作小时(3天)的软装潢配置服务(不另收费)。 453 C级装潢设计：60元。 4531 由公司主任设计师和副主任设汁师负责。 4532 设计标准：全套公司C级标准图纸，公寓房电脑效果图1张，复式别墅电脑效果图2张。如需增加电脑效果图，按照1 500元张另行收费。 4533 除正常上班期间的设计服务外，设计师从上午9点至晚上95、7点向客户提供电话咨询服务。 4534 向客户提供16个工作小时(2天)的软装潢配置服务(不另收费)。 454 D级装潢设计：30元。 4541 由公司副主任设计师和设计师负责。 4542 设计标准：全套公司D级标准图纸和手绘效果图。若客户要求提供电脑效果图，则按每张1 500元/张另行收费。 4543 设计师从上午9点至晚上5点向客户提供咨询服务。4544 不提供软装潢服46软装潢设计收费标准公司设立四种软装潢设计服务：A级软装潢设计、B级软装潢设计、C级软装潢设计、D级软装潢设计。主任设计师可接B级设计并有首选权；副主任设计师可接C级设计井有首选权；设计师可接D级设计。 A缴软装潢设计(海96、外设计)：500120元：B级软装潢设计：90力；C级软装潢设计：60元；D级软装潢设计：30元。47设计实测面积核算办法47l 测算依据：根据设计师现场测量或客户提供的平面图上的比例，用比例尺上同一比例量出实用面积的净尺寸；或根据引出线上所标注的空间净尺寸。 472 核算构成： 4721 厅室、房间、走道、阳台、飘窗的长宽。 4722 别墅与复式房的共享空间与楼梯洞每一层面(自然层)都按长宽计算一次面积。 4723 阁楼12 m以上高度的有效空间的长宽。 4724 别墅、复式房的露台要在平面图上注明：露台按50计算实用面积。 4725 不规则房型按数学公式计算装修面积。 4726 图纸上设计97、师标注的面积为实测面积。 4727 室外环境设计面积另议。 4728 设计师要将累计的总面积标在平面图上。 473 核算设计实测面积的执行人： 4731 本规定应告之公司业务、设计、工程、结算条线的专业人虽。 4732 执行人为设计师、业务员、预算员、工段长、结算员。4733 本规定应告之客户设计考核条例、办法51设计服务规范的考核办法设计服务规范的考核办法参见表2。52设计损失赔偿制度521 零星采购(包括定加工及特殊规格)材料，应由客户签字认可后，方可采购及加工，反之造成损失者，应由设计当事人承担损失费用。情况严重的，由公司决定追加赔偿方案。 5211 损失2000元以下的，赔偿10。 598、2，12 损失2 000元以上的，由公司讨论后处理。 522 图纸尺寸与现场尺寸有重大出入者，经部门讨论，给予相应处罚。 5221 损失2 000元以下的，赔偿10。 5222 损失2 000-5 000元的，赔偿15。 5223 损失5000元以上的，扣除该设计方案提成金额10053设计转单规定考核办法对在设计过程中(签订施工合同之前)发生的由客户或设计师本人提出的更换设计师的要求，并实际发生的，设计师的工作量统计以及相应的设计提成收入一律取消，由接收的设计师转收。在设计工作已经结束后(图纸出全，客户签字认可并签订施工合同)，由客户提出的设计师变更或重新设计的，原设计师提成待遇不变，但工作量99、统计按照90计算。接收的设计师如果重新进行全面设计(业务员需向客户按照选择的设计师的级别重新收赞)，提成与工作量按照正常标准执行，如果仅对部分设计进行重新设计出图，则按照具体工作量由分公司经理提出收入补贴报告并报设计管理部备案。54设计师走私单处理办法 设计师走私单的界定为：设计师个人单独或伙同公司其他员工，共同把已经进入公司经营网点进行洽谈咨询的装潢客户，通过不正当的手段不与公司签订设计(装潢)合同，而直接与设计师个人达成口头或书面协议并向设计师支付报酬的商业行为。凡经设计管理部确认的设计走私单行为，公司有权对设计师本人处以最高达到开除职务的行政以及经济处罚，情节特别严重的，公司将移送司法机100、关处理。55优秀室内设计作品的申报考核办法对于每个设计师的优秀作品，设计师可以将自己现场拍摄的照片与业主的通讯方式、工地的地址等信息，在每个月第一星期的星期二下午1：30上报设计部。若获通过则可拍摄电视样板房。 在每年拍摄电视样板房的作品中，遵选出适当数量的作品结集出版。 对于设计师在公司设计的优秀作品，设计部可将照片、文字向各种媒体和大奖赛推荐，其版权归公司所有。 各个设计工作室主任是此项工作的第一责任人，凡没有按照当年设计管理部规定完成优秀作品选拔的，给予设计工作室主任一次性扣罚500元的经济处罚。56设计师年度综合考核办法 设计小组是今后公司发展的方向之一，设计小组的能力是小组成员综合能101、力的集中体现，可以分解为四大部分：即设计工作、学术水平、工作纪律、服务态度四个部分。其中各部分的比例分别为40、20、20、20，将设计工作与学术水平相加为60，这代表了设计小组的设计水平；将工作纪律与服务态度相加后为40，这代表设计小组的工作态度；两大块相加后即成为设计小组的综合能力。每部分的绩效用分数的形式表达。用其对每个设计小组考评，根据分数的高低，公司可以对设计小组进行绩效考核。 本能力评估为一年一次，统计时间为上半年的3月份至次年3月份。 561 设计工作分： 5611 计算公式：A=B+C+D。 其中，A：设计工作分，B：设计成功分=认可率x50+施工率x50，C：认可套数(90套102、)，D：材料推荐率。5612 分数加成见表6。表6 分数加减条件分数B90% +6分89%B85% +4分84%B80% +2分79%B75% +0分74%B70% -2分69%B65% -4分64%B60% -6分C60X套 +6分60XC48X +4分48XC36X +2分36XC24X +0分24XC12X -3分12XC -6分D=100% +6分99%D90% +4分89%D80% +2分79%D70% +0分69%D60% -2分59%D60% -4分49%D -6分注：C为全年认可套数；X为小组人数 562 学术水平分(G)每年统计一次，由行政经理和设计经理共同执行。 5621 103、计算公式：C=H+I+J+K. H：在各类比赛中获奖作品，每次+5X分(X=小组人数)；I：每年交一篇500宇文章(设计心得、建议、经验总结等)+1分，缺交者1分；J：作品上媒体一次(电视、杂志、报纸、书籍)+5/X分(X：小组人数)；K：每年抽查图纸1套(由设计部执行)。5622 评分加分： 优：十4分；良：十2分；中：0分；整改：2分；不合格：-4分。 563 工作纪律分(L)由行政经理执行。 5631 计算公式：L=M+N M：下列4种情况每月每个小组出现一次分别扣14分，若无出现下列4种情况则每月+1分。 (1)小组成员累计迟到3次每次时间超过15分钟(无正当理由)。旷工1天(4小时以104、上)。 (2)小组成员对手机来电不回电，被投诉。 (3)小组成员失约1次。 (4)小组平均坐班时间低于50。 N：设计组半个月(15天)内没有接单或者在前半个月(前1630天)接单少于3 *x(x=小组人数)个，又无理由拒绝接单-2分。 564 服务态度分(O)由企业发展部、人力资源部提供数据，在7月15日后、第二年1月15日前汇总至设计部。 5641 计算公式：O=P+Q 5642 P：客户评价小组平均分。 优：十4分；良：十2分；中：O分；差：-2分；极差：-4分。 Q：公司内部其他部门对小组平均评分。 好：+2分；中：O分；差：-2分。 5643 其中出现的统计月份要扣除设计师请假日期。105、每月请假16天的仍计工作1个月，每月请假714天的计工作半个月，每月请假1530天的计工作0个月。5644 外派设计师每月补贴3套设计。 57设计星级考核办法设计星级考核办法见表7。 表7 设计星级考核办法设计流程考核内容执行人考核人考核办法客户咨询 设计师热情向客户提供设计建议设计师分公司经理客户满意的优先接单，客户不满意的不能接单设计签约设计师向设计管理部拿单设计师分公司经理设计师直接向业务员拿单的不予统计方案设计是否满足客户需要设计师分公司经理不满意的换人设计，被换掉的设计师不计工作量施工图是否按规定画出应有的图纸设计师分公司经理不足的要求补全后才能交预算选材是否推荐公司优先推荐的材料以106、及是否陪同客户选材设计师分公司经理设有达到公司推荐要求的必绩退回重做，客户对选材不满意的，设计师必须及时调整，否则取洞境计工作预算报价配合预算准确报价，便于签约设计师分公司经理行政经理督促图纸交底现场交底设计师分公司经理没有准时到场交底的取消工作量统计施工调整 施工过程中到现场提供设计调整服务设计师分公司经理不配合客户和工程人员按规定到场服务的，取泊提成。与客户约好时间后失约的，按公司相关规定处理井取消工作量统计软装潢 介绍软装潢设计师给客户或提供软装潢设计服务设计师分公司经理不兑现公司规定的软装潢服务内容的，取消提成。借软装潢牟取私利的按照公司相关制度处理。企业相关文件、规范、规定及考核办法107、6.1设计分级的技术架构与行政架构设计分级是由设计学术架构和设计行政架构两部分组成。重点考察设计水平、工作能力，同时兼顾组织与领导能力，使这两部分的能力都可量化，并能分能合。主任设计师、副主任设计师、设计师和助理设计师的技术职称。主任设计师、副主任设计师、设计师的分级工作由设计部组织认定。公司新进的设计人员一般即为助理设计师。各级别职称的人数可以根据公司总体设计水平的高低和人员的工作业绩，逐年增减浮动。6.1.1学术架构：主任设计师、副主任设计师、设计师都是技术职称。助理设计师在学术上由主任设计师、副主任设计师带教。主任设计师是公司设计的带头力量，除了自己出设计作品外，要成为学术的领头人。带领108、若干名设计人员搞好团队的设计工作，可担任相应的行政职务，当行政岗位满足的情况下，部分主任设计师可以不担任行政职务。副主任实际师公司设计的骨干力量，自己要出设计作品，可担任相应的行政职务。如无相应的行政岗位空缺，部分副主任设计师可以不担任行政职务。设计师是公司设计的基本力量，具有独立设计的能力。助理设计师是公司设计新生力量，应从严招聘。助理设计师在主任设计师或副主任设计师的带教下从事设计辅助工作。设计师 主任设计师 副主任设计师 设计师助理设计师 助理设计师6.1.2行政构架：各分公司的设计部门设立工作室主任、设计小组长、设计组员三级行政岗位，工作室主任、设计小组长是逐级向下领导的工作关系，其岗109、位基本固定。在每个分公司设立一个工作室主任，领导若干个设计小组，每个小组有5名左右组员。工作室主任原则上由主任设计师担任，他（她）应该是各中心的设计技术部负责人，要负责设计技术的管理工作、行政上向分公司总经理负责（也可以由副主任设计师担任）。设计小组长可由主任设计师、副主任设计师担任。在设计管理工作中另外设立设计行政管理员一职，负责日常事务性工作，此岗位可以兼任。 工作室主任 （主任设计师、副主任设计师）分公司 经理 设计小组长 （主任设计师、副主任设计师） 组员 （设计师、助理设计师） 设计行政管理员（日常台帐、考勤、上传下达、器材管理等日常管理工作） 6.2设计审图规程6.2.1审图权限、110、审图人：工作室主任。6.2.2审图范围：本中心的每一套设计图纸。6.2.3.1整套图纸是否齐全，对承重墙标识不清楚的图纸，给予退图。6.2.3.2审查是否由拆除承重墙、马桶位移、楼梯移位等情况，若出现上述情况，首先评估可行性。6.2.3.3审查有无创新施工节点，评估可行性。6.2.3.4审图人对设计的装潢效果不负任何技术责任。6.2.3.5图纸尺寸出现与现场尺寸不符的情况，审图人不负任何责任。6.2.3.6审图人在审核栏上签名。6.2.3.7送审时间：整套图纸完成后、客户签名以前。工作室主任在收到图纸后最迟48小时内完成审图。工作室主任因故暂时无法履行审图职责的，可委托本工作室内其他主任、副主111、任设计师代职。6.2.4集体会审规程：本中心的设计人员可对设计工作的技术难题，提出集体会审动议，工作室主任要主持会审工作。6.2.5若因审图错误造成工地经济损失的，工作室主任（审图人）应承担设计师实际赔偿金额的60%，出图设计人员（被审图人）应承担设计师实际赔偿金额的40%。6.3设计工作一般服务规定6.3.1业务员与客户洽谈后，预收设计定金（约为总费用的50%，内含上门测量费300元），报所在中心的设计工作室主任，由设计工作室主任统一分派到各设计中心设计组长（24小时内），由设计组长分派到设计处。设计师应将自己所属中心、姓名、联系电话告知业务员。6.3.2设计师应在约定的3各工作日内上们测量112、（客户如终止设计合同，300元测量费不予退还）。上门测量后，在7个工作日内确定装饰风格，制作透视图（包括平面图、顶面图、效果图详细的设计说明）。并约客户看方案。6.3.3设计方案确定，需甲方签字认可后，在7个工作日内制作施工图（除非得到客户认可，同意延长时间。）并由业务员收取剩余的设计费。6.3.4图纸完稿后，设计工作室主任审核签字，行政管理人员监督材料推荐表是否全部推荐公司材料并签字后交预算员按图报价。在确认业务部已与客户签订施工合同后，由工程部通知设计师在工地碰头。详细解释图纸，保证施工顺利进行。装修期间工地如有设计问题，设计人员必须到现场指导。为提高设计员的工作效率，减少往返工地的次数，113、在施工期间，设计问题经工段长汇总后由工程部与设计师共同处理。6.3.5装修结束后，设计师把客户介绍到饰品中心配置软装饰。6.3.6对设计比较成功的样板房，可申报拍摄电视。6.3.7不管单子大小、远近，都要认真对待。6.3.8在装潢淡季，要与业务员一起到第一线洽谈接单。6.4设计中心内部管理精细化细则6.4.1外出工作必须留言或告知公司行政管理人员去向及电话。6.4.2约定时间，郊区超60分钟、市区超30分钟的作为失约，由行政管理人员登记并报人事部扣200元/每次。6.4.3加班不作为迟到早退以及旷工的理由。6.4.4手机有未接来电必须回电，上班时间必须开机，（无特殊理由）半小时内不回电者作失约114、处理。6.4.5设计人员应关心施工进展情况，工地如有问题反馈，应及时提出修改方案。6.4.6设计人员应掌握公司的经营特点，扬长避短，开拓思路，提高设计品位，力争满足客户对居室装潢的要求。6.4.7设计人员必须爱护公司公物，时时刻刻维护公司的声誉。6.4.8设计人员应搞好部门团结，发扬“互相学习，共同提高”的集体精神，以小组为单位，对一套设计进行研究分析。6.5候选电视样板房评审、策划规定6.5.1根据总公司要求，电视样板房的拍摄采取征集候选制。按照拍摄计划，各个分公司经理每月须提供1套电视样板房候选资料：6.5.1.1一套已经完工、软装饰全部到位并且客户同意在近期内（12个月）拍摄的工地。6.115、5.1.2该住宅完工后的照片（必须包含客厅、卧室、卫生间）不少于8张，以JPG文件格式储存在移动储存设备里。6.5.1.4全套设计图纸（打印一套，转成JPG格式存盘一套）6.5.1.5全套预算。6.5.2在准备好以上材料后，交总公司设计管理部。设计管理部将组织专门评审小组对所有按时送达的作品进行评审。6.5.3评审办法：6.5.3.1由各个分公司的设计师以电脑投影的形式对自己的作品做简单介绍（所有作品均事先编号）。6.5.3.2评审组成员自由观摩及提问。6.5.3.3分公司经理及设计师暂时退场。每名评审组成员进行投票。每人对赞成拍摄的投赞成票（不能超过4票），对不赞成拍摄投反对票，无法判断的投116、弃权票。6.5.3.4当场统计后由评审组长宣布入围名单。6.5.4入围拍摄名单出来后，设计管理部将在第一时间把结果通报各个分公司。入围的分公司经理与设计师、评审组继续开始节目策划会流程。节目拍摄策划会主要是由总公司、设计管理部、教育电视台、各入围作品单位共同商讨和策划拍摄的计划、重点以及注意事项等，最后拿出拍摄时间计划表及任务清单。各个部门领到任务后各自回去准备，按照时间表开展工作。6.6清包工业务、设计提成收入的规定自公司在业务和设计部门实行按照到款数提成的提成政策后，根据实际中出现的一些情况，为了更好的保护业务员和设计师的工作积极性，清晰地界定工作中的责任，特规定如下： 对于在设计前即确定117、客户为清包工(提料率不足20%)的，业务分公司必须收足30元/m2的设计费，管理费要收足。签订施工合同后，设计师按照实收设计费的50%且不低于15元/m2提成，并按照800元/m2虚拟数计算工作量；业务部的提成收入为管理费的50%。纯设计的执行原来的规定。6.7外地分公司的设计工作说明省市的分公司已经开张，经过总公司的研究，决定作为外省市的重点示范公司进行必要的扶持。设计管理部在与有关部门协调后，制定以下措施：6.7.1 分公司的设计纳入总公司的设计管理体系，由总公司统一调度。6.7.2 分公司的设计数据考核办法参照现在的考核办法（客户满意度、客户投诉等）。6.7.3 分公司的设计提成办法如下118、：6.7.3.1在分公司签订施工合同的设计提成按照实际到款数的3%提成，前期提成按照合同数的80%计算提取，后20%在结帐后根据结账数再计算。6.7.3.2设计师全套图纸出齐，客户签字认可后发生业务逃单的，设计师按照装修面积10元/m2提成（阳台面积计算50%）。6.7.3.3清包工、装修金额少于2.5万以及结账数只有合同数的20%的，按照30元/m2提成（阳台面积计算50%）6.7.3.4纯设计或客户点名设计的，设计提成根据情况另定（不少于30元/m2）。6.7.3.5设计不成功，客户不签字的没有设计提成。6.7.3.6由于设计失误造成的返工或材料损失，设计师的赔偿办法参照总公司现有的办法处119、理。6.7.3.7以上设计提成已经包括往返车贴。6.7.4由于路途遥远，设计师在设计中优先考虑选用分公司所在的建材卖场的材料，确有特殊材料需要总公司所在地提供的，需要预先与分公司业务经理协调。6.7.5为便于异地操作，设计师在出具全套图纸后，交分公司业务经理处保留。6.8装饰设计及施工说明6.8.1设计依据：6.8.1.1业主对本设计方案的签字认可。6.8.1.2业主提供的居室套内建筑平面图、剖面图、设备图纸和相关人员提供的现场测绘图。6.8.1.3住宅设计标准（J 10090-2001）。6.8.1.4住宅装饰装修工程施工规范（GB50327-2001）。6.8.1.5建筑设计防火规范（GB120、J 2001）。6.8.1.6民用建筑室内环境污染控制规范（GB50325-2001）。6.8.1.7室内建筑装饰装修材料有害限量十项标准。6.8.1.8国家和地方现行有关规范、规定。6.8.2设计及施工总说明：6.8.2.1本设计图纸所标注尺寸除标高以m为单位外，其余均以mm为单位。6.8.2.2本工程以每层楼地面装修完成面为相对标高0.000。6.8.2.3施工作业应符合住宅装饰装修工程施工规范（GB50327-2001）。6.8.2.4施工质量应符合住宅装饰装修质量验收标准（DB31/30-2003）。6.8.3单项工程设计及施工说明：6.8.3.1地面工程：（1）基层：对原地坪基面清理121、及水平定位。（2）饰面层做法：石材地面：20厚板材采用干做法，基层湿润，扫浆后用1：3干硬性水泥浆铺贴（如浅色石材在铺贴前对六面需预先上隔离剂一度防污处理）。地砖地面：采用干做法：基层做法同上，另加纯水泥素浆结合层铺贴；采用湿做法：1：2.5水泥砂浆隔夜找平、找坡，用1： 5%聚合物水泥砂浆结合铺贴（水泥：801胶水=100：5）。地面防水层：采用防水宝二度，遇墙面上翻100mm高，浴室上翻不低于180mm。卫生间、底楼地面铺地板的必须做防水层处理。架空实木地板面层：提前24小时自流平水泥烧筑找平，平整度误差不大于5mm。防潮隔音软垫上铺锁扣地板专用PVC支架。铺装木地板前，应对地板进行选配，122、宜将纹理、颜色接近的地板集中使用于一个房间或部位。地板与墙之间应留810mm的缝隙，复合地板、地毯基层做法同上。6.8.3.2墙面铺装工程：（1）石材墙面：20厚板材300600以内1：2.5水泥砂浆找平，聚合物水泥浆铺贴；20厚板材600600以内采用固定灌浆法铺设，600600以上采用干挂法固定。（2）墙面砖：铺贴前浸水2小时以上，晾干表面水分。结合砂浆采用1：2水泥砂浆，厚度610mm。每面墙非整砖不宜有2列，非整砖宽度不宜小于整砖1/3。也可采用泥宝快干做法。（3）木装饰装修墙：装饰部分按图施工。龙骨间距符合设计要求，无要求时：横向间距宜为300mm，竖向间距宜为400mm。龙骨、木质123、基层板进行防火处理。（4）软包墙面：按设计要求施工。软包材料均应进行防火处理，墙面进行防潮处理。织物面料裁剪经纬顺直，接缝严密，花纹吻合。（5）墙面涂饰：涂料品种、颜色根据设计要求。混泥土、水泥砂浆基层：满刮腻子，砂纸打光；纸面石膏板基层：应对板缝、钉眼进行处理后满刮腻子，砂纸打光，表面应平整光滑，线脚顺直，乳胶漆1底2面；硝基漆涂面：底漆4度，中间4度，面漆2度，光滑润泽；水性漆：虫胶液涂刷，表面砂光，水性漆23度，光滑润泽。（6）墙面裱糊：基层表面平整，无粉化、起皮、裂缝和突出物。有防潮要求的进行防潮处理。裱糊时根据墙纸种类施工（注意方向及拼花）。6.8.3.3天花：（1）轻钢龙骨纸面石膏124、板：主龙骨吊点间距应小于1200mm，按房间短向跨度的13起拱，固定板材的次龙骨间距不大于600mm，潮湿场所间距300400mm。沉头自攻钉固定饰面板，螺钉需做防锈处理。纸面石膏板螺钉与板边距：纸包边1015mm，切割边1520mm.板周边钉距150170mm，板中钉距不大于200mm.安装双层石膏板、上下层接缝应错开。接缝处做防锈处理。满刮腻子，砂纸打光，表面平整，乳胶漆1底2面。（2）木龙骨纸面石膏板：30mm40mm木龙骨（不上人），防火涂料2度，木螺钉固定。其余做法同上。（3）玻璃、镜子吊顶：根据设计要求施工。玻璃、镜子搭接确保安全，并采用软连接。 （4）金属吊顶：按设计要求选材以及125、配套轻钢龙骨、构件和收口条。按产品安装说明施工。 6834 门窗： (1)门：采用公司定制木门，设计师确定式样、型号以及设计尺寸。工程部根据现场实际尺寸报材料部定制，并根据设计要求漆清水、混水漆。 (2)门套：采用公司定制木门套，设计师确定式样、型号以及设计尺寸。工程部根据现场实际尺寸报材料部定制，并根据设计要求漆清水、混水漆。门框、埋木砖等应做防腐处理。 (3)窗、窗套：根据设计要求制作。 (4)五金安装：应用木螺钉固定，门拉手离地09105 m，窗拉手离地1516 m。 6835 卫生器具及管道： (1)管道：铺设应横平竖直，管卡位置及管道坡度应符合规范。潜入墙体的管道应进行防腐处理并用水126、泥砂浆保护：墙内冷水管不小于10 mm、热水管不小于15 mm。冷热水管应左热右冷，平行间距不小于200 mm。 (2)卫生器具：品种、规格、颜色应符合设计要求。安装应符合设计要求及国家现行标准规范的有关规定。 683。6 电气： (1)配电箱：位置不能移动，如需移动，由业主联系物业自行移动。 (2)电器、电料的规格、型号应符合国家现行电器产品标准的有关规定。 (3)暗线敷设必须配管。管线长度超过15 m或有两个直角弯时，应增设拉线盒。同一管内电线总数不超过8根。电源线与通讯线不得穿人同一根管。 (4)电线与热水、煤气管之间间距不小于300 mm，交叉距离不小于100mm。 (5)电源插座底边127、距地宜为300mm，平开关板底边距地宜为1 400mm。 6837 结构：室内设计牵涉到变更结构的，需由业主取得原建筑设计的签字认可方可施工，涉及的有关费用由业主自己承担。室内设计师出具的图纸仅供参考，不作为可以施工的结构图纸。 684 其他： 6841 大理石、花岗石、夹板、地板等材料需由业主、设计师和施工人员共同确定颜色、规格、纹理等后方可订货。 6842 施工中发现图纸矛盾或未明了处以及有材料、颜色等变动的情况，施工人员应及时与设计师联系，必要时会同业主妥善解决。 6843 如图纸标注尺寸与现场不符时，应以现场实际尺寸为准。6844 油漆施工前应先做色板，由业主和设计师确认后方可施工。附128、录住宅装饰装修服务标准 以下内容节选自住宅装饰装修服务标准(HBT01-2007)设计相关部分。 1 总则 11 为提高住宅装饰装修(以下简称装修)服务质量，规范装修服务行为，维护装修消费者合法权益，使装修服务质量管理和监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合武汉市住宅装饰装修行业 (以下筒称行业)实际情况，制定本标准。 1.2 本标准是武汉市装修企业(以下筒称企业)提供装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。 1.3 行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。 1.4 本标准由武汉市装饰装修行业协会(以下筒称行业协会)负责129、解释。 1.5 本标准自2010年1月1日起施行。 2 范围 在武汉市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。 4 术语解释 - 4.1 住宅装饰装修 为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。 4.2 住宅装饰装修服务标准 规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 4.3 装修设计 是根据装修工程的要求，对装修工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装修工程设计文件的行为。 4.4 工程造价 是装修工程造价的简称，是装修费用、工程价格的统称。 4.5 装修合同 是承包人(企业)130、进行工程装修，发包人(消费者)支付价款的合同。4.6 装修施工项目 是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果，也就是装修企业的生产对象，它可能是一个装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。4.7 装修施工项目管理 是装修施工企业为使项目取得成功(实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算)所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制。4.8 装修工程质量 反映装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。4.9 返修 对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。4.10 返工对不合格的工程部131、分采取重新制作、重新施工等措施。4.11 进场验收 对进入施工现场的材料、构配件、设备等按相关标准规定、数量要求进行检验、签收，对产品合格与否、数量正确与否进行确认。 5 标准内容 本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价、内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。 6 管理体系 企业应依据GBT19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续改进管理体系。 7 服务能力 7.1 施工能力企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业132、企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书。7.2 从业人员资格7.2.1 企业管理人员应具备相应从业资格。7.2.2 设计人员的从业资格认定，应按国家和行业协会的相关规定执行。7.2.3 现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到70以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100。7.3 施工设备与检测仪器7.3.1 企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。7.3.2 企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。8 服务质量 8.1 营业服务规范8.1.1 133、企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。8.1.1.1 企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。 8.1.1.2 企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。8.1.1.3 接听电话： 接听电话，应使用礼貌用语。如：“您好! 名仕装饰，为您服务!”忙线后接听电话用语：“您好! 名仕装饰，为您服务!对不起，让您久等了!”铃声不宜超过三声接听；耐心倾听消费者的询问，态度和噶，有问必答，并有记录。8.1.1.4 接待举止： 消费者步入营业场所，工作人员应热情接待，礼貌用语，举止大方，尊重消费者的个人习惯，并主动做好客户来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装修咨询时，工作人员必须做到热情134、大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束，应礼貌相送。严禁不尊重，歧视或欺骗消费者的行为。 8.1.1.5 工作人员在提供装修咨询时必须明示以下证照，便于消费者全面了解企业基本情况。 企业营业执照 税务登记证书 资质证书 行业协会会员证书 授权经营证明(凡属加盟特特许经营的企业应出具有效的授权经营证明)8.1.1.6 工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本，为消费者提供咨询。8.1.2 设计收费、工程造价8.1.2.1 设计收费 企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。8.1.2.2 工程造价 应参考行业协会(武汉市住135、宅室内装饰装修工程人工费参考价)及(住宅室内装饰装修工程造价计算表)，确定工程造价，并经消费者签字认可。8.1.2.2.1 装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。8.1.2.2.2 工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。8.1.2.2.3 工程造价组成与费率见表1。 表 1 一 人工费 二 材料费 三 设计费 四 清洁费 五 搬运费 六 运输费 七 管理费（-）+（二）+（三）+（四）+（五）+（六）*（5%-10%） 八 甲供材料小计 九 甲供材料管理费 十 合计（-）+（二）+（三）+（四）+（五）+（六）+（七136、）-（八）+（九） 十一 税金 （十）*3.41% 十二 总价 （十）+（十一）8.1.3 工程收费 8.1.3.1 订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。8.1.3.2 企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一票。8.1.4 工程结算8.1.4.1 工程竣工后，应按合同约定办理结算手续。8.1.4.2 消费者对工程结算内容提出异议的，企业应进行核实，并作出合理解释或整。 8.1.4.3 在施工项目不变的情况下，预结算差价一般不超过5。8.1.5 施工合同订立8.1.5.1 企业必须采用由武汉市工商行政管理局、武汉市建筑装饰协会编制的，并且有行业合同编号的(武汉地137、区住宅室内装饰装修工程施工装饰合同)(以下简称施工合同)。8.1.5.2 企业与消费者订立的施工合同必须加盖企业合同专用章。8.1.5.3 应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更改示范施工合同条款，不得故意将施工合同中重要约定空项。如：发包人、施工项目详细地址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。8.1.5.4 施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。8.1.5.5 因不可抗拒的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合同变更或终止，采取其他措施补救的，应得到消费者的同意。8.1.5.6 施工合同签订前，企业应对该施工合同的自身履约能力进行评138、审，不能满足消费者要求的条款不应作出施工合同承诺。8.1.5.7企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消者。8.1.6 施工合同变更、解除、终止8.1.6.1 施工合同变更施工合同经签字生效后，必须严格遵守，需变更施工合同内容，应经协商并取得一致后，按双方约定办理变更手续。8.1.6.2 施工合同解除施工合同签订后施工前，一方如要解除施工合同，应以书面形式提出，并由违约方按施工合同约定支付违约金，办理解除施工合同手续。 8.1.6.3 施工合同终止施工过程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，139、并由责任方按施工合同约定进行赔偿或支付违约金。 8.2 设计服务 8.2.2.1 沟通 设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。8.2.2 勘测 8.2.2.1 勘测人员应在约定时间内到现场进行勘测，准确记录勘测数据。 8.2.2.2勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，了解物业关于住宅装修管理的相关规定。8.2.2.3 勘测类别及项目：勘测类别与项目一般按表2、表3进行。 表 2类别勘测项目房型尺寸1.墙体尺寸、管道井尺寸2.门窗洞口尺寸 3.楼梯洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯 、圆心坐标4弧形结构凹凸部位最大净尺寸5斜屋顶屋脊线离相140、应楼面高度、斜屋面的坡度、斜层最低点离地面距离6.屋面有老虎窗标明其水平头投影大小标高1.层高、梁低、地坪落差 2.厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距离3.阳台移门门槛高度水电气1.电箱、弱电箱、等电位、燃气表、水表二维定位尺寸2.认配电箱单相或三相3.上下水管、坑管、燃气管遭横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种类4.坑位、地漏、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸承重结构设计师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸 表3名称分项编号洞口尺寸（mm）窗台高地高度宽度高度窗门8.2.3 设计出图8.2.3.1 设计图纸一般包含：原始房型平面测量图原始房型顶面测量图厨、卫房型原始平面测量图墙体拆建平面图地141、面设计平面图居室平面布置图 居室顶面布置图 电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图 开关线路控制示意图 配电系统图 强电插座布线图 弱电插座布线图 冷、热水管排放走向示意图 给水管道轴测图 详图、施工图 门饰、窗饰施工图 现场家具制作施工图 厨、卫立面施工示意图 厨具水、电、泥、木界面图 8.2.4 图纸审核 8.2.4.1 设计图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章和图纸审核修改记录。 8.2.4.2 在设计过程中设计方案修改及设计进度应经消费者签字确认。 8.1.4.3 图纸审核完毕，全套图纸必须经消费者签字确认。 8.2.5 未经批准，设计方案不得有下列行为 8.2.5.1 搭建建筑物、142、构筑物。 8.2.5.2 改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。 8.2.5.3 拆改供暖管道和设施。 8.2.5.4 拆改燃气管道和设施。 8.2.6 严格禁止以下设计行为 8.2.6.1 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。 8.2.6.2 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。 8.2.6.3 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 8.2.6.4 损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 8.2.6.5 其他影响建筑结构和使用安全的行为。8.2.7 对以下设计行为应提出相应施工方案8.2.7.1超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。8.2.7.2改动卫生间、厨房防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并作闭水试验。恋爱运UP一绪Lets月亭方正！