1、物业服务方案别墅区*物业服务有限公司 第一部分：第一部分：物业服务整体设想与策划物业服务整体设想与策划目录目录Directory PART 1：管理模式设想与策划 PART 2：物业服务体系设计 PART 3：两大服务模式 PART 4：服务内容第二部分：物业保安服务第二部分：物业保安服务 PART 1：内部体系建设 PART 2：安全管理措施第三部分：物业保洁服务第三部分：物业保洁服务 PART 1：员工基本素质要求 PART 2：工作质量检查标准 PART 5：物业服务分类标准与服务承诺 PART 2：保洁规范流程第五部分第五部分:绿化养护绿化养护目录目录Directory PART 1：2、人员基本素质 PART 2：绿化养护流程和基本业务技能第四部分：物业工程维修与养护第四部分：物业工程维修与养护 PART 1：人员基本规范要求 PART 2：基本服务标准和方案第六部分：企业文化标示系统第六部分：企业文化标示系统 PART 1：员工服饰识别系统 PART 2：场馆环境标示系统ProjectBackground房屋及公共设施设备维修养护方案 PART 3：智能化系统的管理与维护 PART 4：服务房屋及公共设施设备维修养护方案 PART 3：绿化养护措施及标准4 物业服务分类标准与服务承诺 物业服务整体设想与策划 管理模式设想与策划 物业服务体系设计 服务内容124第一部分物业服3、务整体设想与策划ProjectBackground 两大服务模式355第一节第一节管理模式设想与策划管理模式设想与策划服务模式服务模式服务理念服务理念服务内容服务内容针对xxxx项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合休闲度假等特征，将成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想和管理思路可以概括为：“一个定位，两种模式，三项承诺，四个重点，五大措施，十三个特色”6一个定位一个定位上层的健康生活品质xxxx地处xxxx旅游度假区，紧邻一中，周边区域大都是高端住宅区，地理位4、置优越；同时小区楼宇建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着xxxx的“高端优雅”的设计理念，以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自全国各地的高层次和高素质人才，必将有一种“高端高端贴贴心心”的物业服务与之匹配。两种模式两种模式根据招标方对xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智能化程度高的特点，我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用“酒店式服务”和“英式大管家”的管理模式，共建舒适家园，其内涵如下：v1.引入“酒店星级服务”，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。v智能化管理的xxxx项目，不论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫5、等基本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。v2推行“英式大管家”24小时一站式服务。v客户服务中心开通24小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题，提供全方位的尊贵服务。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家政服务、儿童青少年科技活动、专业理财讲座和服务等等。v经反复论证，我们认为上述模式，是xxxx物业管理的最佳选择。在物业管理中，实施智能化作业，标准化管理，人性化服务，6、坚持以住户为中心，优质服务，通过不懈努力，为发展商、为业主交上一份满意的答卷。三项承诺三项承诺v1.管理承诺：自接管xxxx物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。v2.服务承诺：v服务态度热情礼貌v服务行为合理规范v服务效率及时快捷v服务效果完好满意v服务项目多样方便v3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%四个重点四个重点v针对xxxx物业的特点和工作难点，我们确定了物业管理的三个重点：v重点之一重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零vxxxx我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、7、技防并重、全面防范”的整体治安思路。我们相信，经过我们的管理，可以确保xxxx物业因管理原因而造成的治安事件发生率为零。v重点之二重点之二：设备、工程管理100%合格v多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修，杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。四个重点四个重点v重点之三重点之三：形象管理统一规范vxxxx位于xxxx度假区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为主其功能和实际使用特性决定了对小区形象的要求较高。因此，我们把形8、象管理作为重点工作之一。标准化管理、个性化服务，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以小区业主为尊，以业主利益为重，凸现xxxx物业的品牌和形象，实现物业的保值增值。v重点之四重点之四：让业主满意、舒心五大措施五大措施v措施之一：按精干、高效的原则建立xxxx物业管理处，完善监督机制和自我约束机制，在管理服务中实施标准化管理，全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系，确保各项服务工作规范化、标准化和程序化。发挥我公司管理及技术优势，实施专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心、质价相符的方针，让业主和使用人享受专业的服9、务。v措施之二:建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待、管家式服务面向业主；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待业主的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，一站式解决业主需求。v措施之三：措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，确秩序维护全。“人防”上，我们强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单10、位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。v措施之四：措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。xxxx物业的环境建设，首先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输，人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。我们深信，通过我们的努力，一定能营造小环境，美化大环境。v措施之五：措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。我们将紧紧围绕业主的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、健身活动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过程成为培育社区文化氛围的过程，形成健康、文明、进取、和11、睦的社区氛围。九个特色九个特色v标准化作业：标准化作业：我公司将通过对ISO9001、ISO14001、GB/T28001国际质量体系认证，制定一系列完整的公司质量手册、质量程序文件，并结合物业管理的实际制订了各类作业指导书，实行标准化作业管理，各项工作、每道作业程序都有具体的标准和运作程序，保证服务质量，及时避免和杜绝不合格服务。在日常物业管理服务的实践中，标准化管理有效地解决了服务质量的稳定性问题，并不断提高服务质量，不断提高工作效率，降低运营成本。v不均衡管理：不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的学习、工作规律进行统筹安排。不均衡，有所侧重地安排工作。通过优化后的工12、作编排使工作更加人性化，更加节省委托方的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。v零打扰服务：零打扰服务：我司将认真解决因自身管理服务工作可能给教学等造成的干扰问题，在服务、管理的时候，尽可能不打扰业主，将业主在工作、学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度，给广大业主一个良好的环境。v一站式服务：一站式服务：倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务。业主只需拨打物业服务中心24小时服务电话，即可解决各类常规服务需求。目的是形成1服务联动，为业主提供方便、快捷、全方位的服务。其核心思想核心思想即为：物业服务中心的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为“一站式服务”的执行者。管理员既是业13、主的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是业主的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业服务中心的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实。v首问责任制：首问责任制：建立业主意见、报修、投诉全程跟踪处理流程和责任制，首先是指面对业主的问题，不管是对任何物业服务人员反馈、求助或投拆，物业服务人员均有责任将业主的问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由进行推诿，严禁说“这事不归我管”、“你应去物业服务中心反映”等。其次是物业服务中心接待员接到业主或物业服务人员汇报的问题后，应在业主服务要求受理表上记录，并及时将情况告知并要求责任班组处理。处理结束后向业主服务中心进行反14、馈。由业主服务中心向业主进行反馈或回访。v时效工作制：时效工作制：各项服务工作实行时效工作制，公布各类工作的处理时限，在规定时间内妥善处理完成。v公开服务制：公开服务制：服务项目均向业主公开，禁止物业服务企业员工个人向业主索取任何酬劳。v回访工作制：回访工作制：我司将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主。虚心接受业主的建议，批评。v零障碍沟通：零障碍沟通：我司实行定期工作例会制度，结合校区实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或拜访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，重大决策、措施均会在事先通报给校方，从而不断提高服务水平。第二节第二节物业服务体系设计物业服务体系设计为符合公15、司长远规划，必须打造自己的物业管理服务品牌，在品牌切入点的甄选上，高档小区尤其是别墅区是最适宜的选择，所以对于xxxx的物业服务，我们有决心，也有信心。新建别墅区在整体设计和配套设备上有着先天的优越性，在综合考虑xxxx项目建设规划的人文性、社区文化功能的多样性、公用配套设备以及智能技术运用实用性等特点，结合业主的群体特征，通过高品质的物业服务，完全能够打造出xxxx“高档、安全、规范、温馨高档、安全、规范、温馨”的物业管家形象，树立高端物业服务品牌。我公司将充分利用xxxx项目项目规划和智能先进的设备设施，辅以科学化管理手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸化16、管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。我公司将酒店服务模式把国优小区标准、以及ISO9000质量管理、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系引入到项目物业管理工作中，同时引进英式管家的先进管理模式，以国际认证的一流标准作为检验平时管理服务水平的标杆。既注重以国际质量标准为行为准则，为业主提供高质量的现代管理服务和高品质的居住生活环境，又注重展现“整体、生态、人本、效益”的和谐发展观，体现“以人为蓝图”的管理思想，为业主塑造高品位的现代居住文化而不懈努力！导入优秀物业服务经验导入优秀物业服务经验三位一体服务体系三位一体服务体系服务理念服务理念服务内容服务内容酒店管理17、模式酒店管理模式xxx物业战略发展需要引进国际体系标准国际体系标准国优小区标准国优小区标准三位一体服务体系v针对xxxx项目实际，经过认真研究、斟酌，特别为该项目确定了具有“三位一体”特色的服务体系。v如图所示：xxxx管理处三大管理目标三大服务网络三大管理机制三大服务理念酒店服务模式ISO9000ISO14001GB/T28001标准国优小区标准1三大管理标准，确立三大管理标准，确立“九久九久”服务规范服务规范1、服务态度热情恒久2、服务设备持久完好3、服务技能久已娴熟AddYourTextinhereAddYourTextinhere4、服务项目齐全久远5、服务方式灵活持久6、服务程序久经18、规范7、服务收费合理长久8、服务制度健全久之9、服务效率高效久远v三大管理标准，确立三大管理标准，确立“九久九久”服务规范服务规范v我公司提供的各项管理服务标准均基于全国物业管理示范小区标准、酒店服务模式，并结合ISO9001、ISO14001和GB/T28001国际管理体系认证要求，汲取酒店式服务、管家服务优点，及我司多年物业管理的经验，确立出公司“九久”服务规范。v1、服务态度、服务态度热情恒久热情恒久v微笑服务贯彻公司要求员工均要以发自内心的、真诚的笑容为业主服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作熟练、称呼得当。v2、服务设备、服务设备持久完好持久完好19、v良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、设备设施、通讯设备、交通工具、电器设备等等。在今后对这些设备物管中心将加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好状态，从而降低设备故障率。v3、服务技能、服务技能久已娴熟久已娴熟v服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，客服人员要具有优秀的服务意识，财务人员应具备丰富的财务知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。v4、服务项目、服务项目齐全久远齐全久远v除了做好日常物业管理服务项目外，*物业20、公司还将努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。v5、服务方式、服务方式灵活持久灵活持久v物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延长、服务范围拓广，以求为业主提供更多的便利。v6、服务程序、服务程序久经规范久经规范v*物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服务细节，电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等，这些程序都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，绝不随心所欲、杂乱无章。v7、服务收费、服务收21、费合理长久合理长久v我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服务和便民服务也是经过精心设计，以达到满足用户需要为目的，并以“保底微利，以支定收”为原则，决不向用户乱收费或收费多服务少等。v8、服务制度、服务制度健全久之健全久之v*物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。制度清晰有序、易于操作，杜绝随意化、无章可循和凭个人意志的管理。v9、服务效率、服务效率高效久远高效久远v在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来利益。*公司深深清楚这样一点，因而非常注重员工的素质22、培养、并建立行之有效的服务流程，从而减少了工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。2三大服务网络为小区管理提供保障三大服务网络为小区管理提供保障xxxx管理处信息网络资源网络人才网络v三大服务网络为小区管理提供保障三大服务网络为小区管理提供保障v通过资源的充分整合，为树立复地品牌形象，*物业公司为xxxx项目项目打造了三大服务网络，确保小区服务品质和速度。v首先我们具有“大物业”的管理概念，“大物业”概念是表示*物业公司不是一个单体的项目，而是有多个同类项目支撑的物业管理公司，在人才方面、各项资源方面具有较强后备实力。v1、在信息化网络上：、在信息化网络上：v*物业公司将xxxx项23、目项目物管中心纳入公司“大物业”管理范畴，共享“大物业”管理下的各种资源共享和便利。首先在，信息网络沟通上，利用智能化硬件设施，不仅在局域网内，而且通过Internet广域网实现互联互通，为公司各部门间、公司和业主之间实现实时的信息沟通和交流，并拟设立业主论坛、业主等以实现业主与物业公司之间的“无缝沟通”。v2、在人才资源上：、在人才资源上：v宝华物业公司将针对所属各项目的员工特点、技术特长等，进行合理的调配，在“大物业”的管理下做到各种人才的有序的流动，为xxxx项目项目管理上提供强大的人才支持。v3、资源网络上：、资源网络上：v*物业公司将加快各项资源网络迅速优化整合，诸如：邮政、洗衣、运24、动场所、娱乐等相关资源以及物资资源等，xxxx项目的业主都可以充分共享。3三大服务理念贯穿服务过程，服务做细做精三大服务理念贯穿服务过程，服务做细做精IdentityCreativity为业主服务为业主服务没有任何借口没有任何借口永远不对永远不对业主说业主说“不不”Creativity做好每做好每个服务细节个服务细节v三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精v业主的需求是物业提供经营服务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住前开展业主需求调查，了解项目业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并将调查结果进行统计、分析，然后精心设计对业主的服25、务体系，确定服务理念。v1、为业主服务没有任何借口、为业主服务没有任何借口v要求每位工作人员熟知工作流程、工作标准，始终保持专业、规范的工作水准进行物业服务，在接到业主的服务需求时候，唯一要做的就是立即行动，为业主服务。v2、做好每个服务细节、做好每个服务细节v在为业主提供相关服务时，员工首要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐佩戴公派；以真诚、热情的微笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟通方式维系良好的服务关系，保持职业礼貌，主动问候等，切实做到全心全意为业主提供周到满意的服务。v3、对业主永远不说、对业主永远不说“不不”v对业主提出的服务需求，超出员工能力范围或工作范围时，我们要求员26、工发挥团队合作精神，充分发挥协作精神，与相关专业的人员迅速沟通，真正做到横向沟通，从而达成业主的期望。274三大管理机制确保管理、服务监督有序三大管理机制确保管理、服务监督有序为业主服务为业主服务没有任何借口没有任何借口永远不对永远不对业主说业主说“不不”做好每做好每个服务细节个服务细节v1、实行目标管理机制、实行目标管理机制v目标管理机制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物管中心的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使物管中心各级骨干责、权、利明确，在物管中心与员工之间形成事业和利益27、共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。v2、实行激励机制、实行激励机制v在xxxx项目物管中心的员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。*物业公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果极佳。v如上图所示，物管中心的工作开展受到来自各个层面上的监督、考核及管理，这种行之有效的管理措施是*物业公司通过多年的管理、实践、总结而产生的。v通过这些监督、检查机制，使得物管中心员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则，合理使用资源，能够对发现的问题彻底跟踪解决，从而实现了一条高效的管理体制，也确保了我司28、在管的项目得以保值、增值。第三节 两大服务模式“酒店式物业管理”服务模式英式“大管家”服务模式服务模式服务模式“酒店式物业管理”服务模式v在接管该物业项目伊始，全面导入现代酒店管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新高度。在ISO9001和ISO14001双体系标准的要求下运作，为业主提供一种酒店特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。v按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台为业主提供温馨的人性化服务。v完全以业主为中心，强调服务意识，提高服务效29、率，把酒店行业的零缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业服务。v在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁保洁、维护公共秩序、消防安全、设施设备日常运行管理与维护保养、车辆交通管理等的基础上，还增加特约服务和便民服务。突出亲情特色服务：突出亲情特色服务：v“一新一新”、“二温馨二温馨”、“三勤三勤”、“四个主动四个主动”、“五个多一点五个多一点”、“六个一六个一”、“七声七声”、“八字理念八字理念”。v1、“一新一新”：即全新的后勤服务人员形象：即全新的后勤服务人员形象v*物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着30、装，统一的配饰为业主创造温馨的视觉效应，给业主镇定、安全之感。规范服务礼仪，加强语言修养，多与业主沟通交流，树立良好的职业形象。v2、“二温馨二温馨”：v温馨的甲方环境：让业主感觉“环境安全可靠”。v工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。v3、“三勤三勤”：v手勤多为业主做好事。v脚勤多巡视观察工作责任区域。v嘴勤多解答业主问题。v4、“四个主动四个主动”：v主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。v5、“五个多一点五个多一点”：v多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。v6、“六个一六个一”：v一个微笑：笑脸相迎。v一声问候：新年、节日问候v一杯热茶：接待客人或业31、主时亲切的递上一杯热茶。v一张卡片：一张服务指南。v一声祝福：节日祝福。v一次谈心：每天与业主谈心交流。v7、“七声七声”：v来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、遇到业主有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。v8、“八字理念八字理念”：v以人为本，业主至上。微笑服务用微笑迎送每一位客户微笑、敬礼、指示动作一步到位。TOP服务标准：在任何时间、任何场合、任何地点，都必须统一、标准和规范1.延伸式管理延伸式管理2.封闭式管理封闭式管理3.全方位管理全方位管理4.智能化管理智能化管理5.常态化安全演习常态化安全演习1.专职管家专职管家2.居家探访居家探访3.家政服务家政服务4.32、个性化特约服务个性化特约服务5.微笑服务微笑服务1.金钥匙理念金钥匙理念2.TOP服务标准服务标准3.专职管家专职管家4.贵宾服务贵宾服务安全安心安心的居家安全无忧生活贴心贴心的居家生活便利服务舒心舒心的居住尊贵独享英式大管家“三心TOP服务模式”服务体系v为业主提供优质服务是*物业公司永恒的追求，对*物业公司来说，不仅xxxx项目项目的业主是*物业公司的客户，而且业主的朋友也都是*物业公司的业主。v在*物业公司企业文化体系中，以业主满意为目标，紧紧围绕业主需求开展工作，把业主满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观，*物业公司的业主服务理念将在xxxx项目物管中心将得以更好的展33、现。v*物业公司针对xxxx项目提出了具有特色的“三位一体”的管理方案，并以此为基础，吸收酒店式管理精要即：金钥匙服务，在对业主服务方面推出“大管家”的客服模式，使得我们将为业主提供更优质的服务。v基于对xxxx的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，xxxx业主的入住，势必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。*物业综合xxxx特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的*物业管家服务”，希望通过其有效运作，做别墅物业管理服务的领跑者。英式“大管家”服务模式*物业物业“英式大管家英式大管家”服务模式运作流程图：服务模式运作流程图：1、xxxx*物业管家物业管家服34、务外部服务外部架构图：架构图：2、xxxx*物业管家服务内部组织架构物业管家服务内部组织架构vv为了保证*物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作特点及收费等相关标准，根据物业管理的服务内容，突出以客户服务为重点，我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。3、xxxx*物业管家物业管家“一站式一站式360全程服务全程服务”网络总图网络总图4、xxxx生活管家服务项目内容生活管家服务项目内容v1、管家服务、管家服务：（免费服务项目）v（1）咨询服务）咨询服务：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨35、询服务；v（2）租赁中介）租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍、商铺等方面的租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；v（3）预定服务：）预定服务：利用我们与市各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；惠价格；v（4）代办服务：）代办服务：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务v（5）全程管家服务：）全程管家服务：我们将*物业服务体系，为客户提供覆盖xxxx全社区的网36、络服务平台，让客户享受星级全程管家服务。2、业主联谊服务、业主联谊服务（1）社区联谊活动社区联谊活动：我们在xxxx的服务中，利用“xxxx业主俱乐部”的基础，由物业管理公司牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围（2）“文化研讨会文化研讨会”：同时我们将在xxxx周边的教育体系基础上，利用深厚的文化氛围和教育资源，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高xxxx的文化品味（37、3）网络信息平台网络信息平台：*物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“xxxx网络信息平台”，向小区客户企业提供以下网络信息化服务：（4）网上物业管理网上物业管理：我们将在“xxxx网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务v3、商务服务、商务服务v（1）商务秘书商务秘书：我们将为小区的客户提供中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳38、动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服务；v（2）商务活动策划商务活动策划：我们将利用*物业成功举办多次“春节联欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区客户提供商务活动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为客户的商务活动提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。v4、家政服务家政服务v（1）家居布置服务家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区客户提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间。v（2）家居保洁服务家居保洁服务：我们将在xxxx建立一支专业的家政保洁队伍，为客户提供新39、家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务；v（3）专业洗熨服务专业洗熨服务：我们将利用商业街的专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。v（4）餐饮服务餐饮服务：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。v业主服务项目一览表：业主服务项目一览表：vv1、无偿服务、无偿服务35项项v2、有偿服务、有偿服务57项项(两年内免收服务费两年内免收服务费)见附表：见附表：菜单式饮料根据最新季节水果、蔬菜现榨果汁供客户选择；第四节：服务内容 24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理公40、共场所保洁公共绿化园艺保养和培植住宅区卫生保洁垃圾收集公共设施设备的维护和保养 公共服务公共服务项目项目代收代缴有线电视代订生日蛋糕、花篮代订飞机票、车票；代为搬运单件货物电话及访客留言转告英式管家英式管家代代办项目办项目代收代缴水电费代办报刊订阅代叫出租车代叫出租车代订酒店客房 第五节 物业服务分类标准与服务承诺 1、总体目标、总体目标在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用“温馨管家温馨管家”为服务模式，在为服务模式，在xxxx项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服务目标是41、：务目标是：把把“xxxx”塑造成为塑造成为“现代、高效、精致、繁荣现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。的高端住宅物业。现代现代展示一流的现代化住宅购物环境。展示一流的现代化住宅购物环境。高效高效塑造一支进取、创新和做事高效的团队。塑造一支进取、创新和做事高效的团队。精致精致强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。繁荣繁荣配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。商业的繁荣。v2、创优计划：、创优计划：v接管第一年作为基础工作年，旨在为今后的42、目标的实现打下坚实的基础；v接管第二年作为品质提升年，深化服务领域，我司将根据实际条件申创市优秀示范住宅小区；自接管之日起。v接管第三年作为省优达标年，我司将申创山东省城市物业管理示范住宅小区，树立*品牌。v接管第四年作为国优达标年，我司将申创全国物业管理示范住宅小区，强化品牌。第三年省优达标年第二年品质提升年第一年基础工作年Text系统培训，规范操作，形成管理模式系统培训，规范操作，形成管理模式市优秀示范住宅小区市优秀示范住宅小区山东省城市山东省城市物业管理示范住宅小区物业管理示范住宅小区62物业保安服务 内部管理体系1第二部分物业保安服务 安全管理措施363 第一节 内部管理体系建设 一、43、保安部机构体系保安部机构体系保安部保安部（主管）（主管）大门岗值班大门岗值班员员消防室监控消防室监控值班员值班员停车场管理停车场管理员员机动巡逻员机动巡逻员班长班长班长班长岗位设置及人员要求（白班岗位设置及人员要求（白班7:00-19:00）岗位设置及人员要求（夜班岗位设置及人员要求（夜班19:00-7:00）人员素质要求：人员素质要求：v1、保安岗位人员按要求统一着装，各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。v2、保安员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。v3、保安44、员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。v4、保安员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。v5、保安员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训.二、保安服务要求二、保安服务要求v1、安全、安全v安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使广大业主有一个安全的工作与生活环境。v2、有序、有序v在物业区域里，广大业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱45、，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给广大业主带来一种舒适的感觉。v3、亲情、亲情v物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对广大业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主的财产，为广大业主提供力所能及的服务，让广大业主有“远亲不如近邻”的感觉。v4、形象、形象v保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使广大业主有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到认可。三、保安仪容仪表标准三、保安仪容仪表标准（一）46、保安仪容标准（一）保安仪容标准v1.保安人员在门岗值勤、小区内巡逻、楼内检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。v2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。v3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。v4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打47、火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。v5.帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。v6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。v7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。v8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。48、v9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。v10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。v11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。（二）保安仪表标准（二）保安仪表标准v1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。v2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。v3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。v4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无49、关的事。v5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。v6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。（三）保安服务语言规范（三）保安服务语言规范v1、保安人员在值勤服务中，对所有广大业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对广大业主和来宾的来访要热情，对广大业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句50、。v2、盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解支持和配合。v3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。v4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。v5、值勤51、中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：v1）.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。v2）.认识您很高兴！v3）.您好！管理处保安部，请进。v4）.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？v5）.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？v6）.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）v7）.对不起，您和我们管理处联系好了吗？v8）.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？v9）.对不起，您拨错了。10）.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。v11）.请问您的姓名?12）.请提52、宝贵意见，您还有什么问题？v13）.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！v14）.您好，请问需要帮忙吗？15）.不客气，这是我的工作职责。（四）保安服务纪律（四）保安服务纪律v1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。v2、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。v3、保安人员必须严格遵守16个不准：v1）.不准酒后值勤和在上班时饮酒。v2).不准在岗位上与他人发生争吵或打架。v3).不准在值勤时间吸烟、吃零食。v4).不准53、在夜间值勤时打瞌睡。v5).不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。v6).不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。v7).不准擅离岗位、脱岗、串岗。v8).不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。v9).不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。v10).不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。v11).不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。v12).不准带亲友到岗位上“陪岗”。v13).不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。v14).不准打人、骂人及违反“七不”规定。v15).不准知情不报或包庇坏人。v16).不准当班员工下班后进入工作场所。(五五)保安员职业道德规范保安员职54、业道德规范v1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。v2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。v3、不计个人得失，乐于奉献。v4、文明执勤，礼貌待人。v5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。v6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。（六）保安员门岗服务（六）保安员门岗服务v1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。v2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，55、面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。v3、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。v4、物业管理区域的大门按业主规定开启。v5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。v6、雨天为广大业主提供方便伞或伞套等便民服务。v7、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。v8、阻止出租车、大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外），应业主要求进入时要做好登记。v9、交接岗时按规范操作。v10、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。v11、上岗期间必56、须满腔热情地回答广大业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。v12、大件物品出门必须凭物品出门证，经核对无误后签字放行。v13、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。v14、当物业的设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。v15、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。v16、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写保安工作班检表。（见附表）v17、日检v1).管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的班检表的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写员工考核表。v2).巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安57、工作进行检查。v18、周检、月检v管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。第二节 xxxx安全管理措施保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，业主才能放心地享受居住在xxxx的“上层的健康生活品质”。因而安全管理不仅是*物业管理的基础性工作，也是物业管理服务的重中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。v1、xxxx的安全管理，主要措施有：的安全管理，主要措施有：v（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍58、；v（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；v（3）合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制xxxx及周围环境的安全保卫；v（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。v2、前期介入的安全管理的主要任务、前期介入的安全管理的主要任务v（1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使*物业的安全管理队伍能较好地承担起xxxx的安全管理需要。v（2）建立xxxx的品牌形象。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现xxxx的物业楼盘形象和*物业的服59、务形象，树立作为xxxx业主的自信、自豪和自尊。v（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。v3 3、日常治安管理、日常治安管理v（1）治安工作的主要任务A.门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B.安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用724h全天侯的工作制，定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C.停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是*物业管理服务好车辆的法宝。疏导车辆进出，指挥车辆停放，进行停车场消防和安全管理。60、D.治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。E.消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F.与其他部门搞好配合工作。v（2）主要治安防范措施）主要治安防范措施v1、合理安排治安岗合理安排治安岗vA、智能监控中心及大门三班倒24小时值班，12小时形象岗vB、巡逻岗24小时巡逻。vC、保安部主管负责花园内安全管理工作的总体协调。90一、门岗管理一、门岗管理v1、门童式迎童式迎宾服服务v参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；着装整齐，维持大门口秩序61、，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。2、军人式礼人式礼仪岗：小区小区实行行12小小时制立制立岗服服务3、严格的格的门禁管理：禁管理：（1）小区实行封闭式管理，所有人员进出必须凭借业主卡刷卡进入；（2）所有车辆进出必须凭借车辆管理卡，一车一卡；（3）所有外来人员和施工人员必须经业主同意后登记进入4、管理要点、管理要点5、具体管理标准、具体管理标准vA:人人员进出管理出管理v1.对熟悉的住户进入小区时：va)当值保安员立即起立，并主动问好；vb)待住户离开岗位后，当值保安员方可坐下；v2.当陌生人进入小区时：va)当值保安员立即62、起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋，哪单元？”vb)当来人说明是住户时，当值保安员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒内完成），并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！”vc)当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即报告班组长前来处理：v如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按来访/施工人员出入登记表登记完毕后放行，登记应在一分钟内完成；v如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值班组长方可离开。vd)当来人63、说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：v如来人能准确说出去向，则应验证后按来访/施工人员出入登记表严格登记完毕后允许来人进入小区；v如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”v如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。ve)当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按来访/施工人员出入登记表严格登记完毕后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。v3.对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动64、问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。B：物品出入管理：物品出入管理v1.租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值保安员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。v2.当值保安员应对施工人员带入小区的施工用具、材料作好登记工作。v3.租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值保安=保安员应礼貌检查放行手续：va)如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；vvb)如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；vc)物品经核对无误放行后，当值保安员应及时在放行条上65、签署姓名及日期。v4.物品放行后，当值保安员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记v表上。v5.当值保安员在具体工作中，言行举止应严格依照管理处员工服务管理标准作业规程的规定进行工作。v6.每班下班前，当值保安员应收集所有放行条交班组长，并由班组长上交保安部统一保管，物品放行登记表及放行条保存期为三年。来访来访/施工人员出入登记表施工人员出入登记表物品放行登记表物品放行登记表治安管理运作流程定岗值勤 检查、登记流动巡逻发现问题及时处理作好记录 交由经理室阅后，编号存档报 警紧急情况通知经理室流动巡逻机动分队紧急处理记录 治安报警应急反映流程接到报警主管前往事发地察看查明原因记录备案是实报66、确认调度巡逻保安补岗调度应急保安应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是否报110报110记录、总结、存档、汇报 是否误报是二、巡逻管理二、巡逻管理v1、实行24小时巡视v巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步与机动车同步的巡逻方式。v2、组建机动快速应急分队v快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。v3、充分利用巡逻管理设备v为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻打点设备，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。4巡逻基本要点：巡逻基本要点：xx67、xx保安巡逻流程图保安巡逻流程图（方案一）（方案一）设AB两组巡逻岗，两组同时巡逻，确保不留死角。5.具体巡逻规程具体巡逻规程v治安巡治安巡逻的基本要求的基本要求v1.按照军列整齐行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。v2.保安员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。v3.检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。v4.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。v5.对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超68、时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。v治安巡治安巡逻的基本任的基本任务v1.预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为：v预防和制止妨碍公共安全的行为v预防和制止侵犯他人人身权利的行为v预防和制止妨碍社会管理秩序的行为预防和制止违反消防管理的行为v2.保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。v3.维护小区内交通秩序。v4.为住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。v5.受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。v6.巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。v7.巡视小区清洁、绿化、公用设施情况，发现问69、题及时通知相关部门处理。v8.巡视装修施工情况，发现问题及时通知公共事务部处理。v巡逻部位和范围巡逻部位和范围重点部位：小区周边围墙、业主车库门、楼宇单元门等，巡逻队员按规定打点和填写签到记录。检查消防设备和器材，消除火情隐患。门、窗、铁栅是否牢固，安全出口标志、照明是否符合要求。制止乱扔乱倒垃圾、践踏草坪、攀摘花木。公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放物品，车辆有无乱停放。盘查小区内可疑人员和车辆。v巡巡逻方式及注意方式及注意问题巡逻方式:分片包干、交叉互补、集中巡逻。巡逻要做到：勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查。白天巡逻多为注意人员的神态和携带物品，反常行为的人多为注意门窗、阳70、台及周围情况，当见到有明显执勤标志，巡逻人员注意上他后，由此或多或少有不自然举动。夜间巡逻，活动人明显减少，人流情况不复杂，但能见度低，巡逻中应选择暗处，除观察外主要的还是注意听自己附近有无异常响声。三、车辆管理三、车辆管理v车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。v1、位置规划、位置规划v车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，xxxx管理处把停车场库的区位作适当划分。v2、内部要求、内部要求v对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施71、：v了解用户车辆情况，实行便捷停放v实施停车专用车位制度v物业道路设减速坡，限制车辆速度v严禁无牌车进入停车场v做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定v3、前期介入的车辆管理、前期介入的车辆管理v在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司要求停放，在管理上应当：v（1）要求提供需停放车辆牌号；v（2）要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；v（3）在车库划出指定空间停放；v（4）在车库配置手提式灭火器；v（5）有临时照明；v（6）在出入口处72、有隔离措施；v（7）停放车辆一律不能过夜；v（8）必要时安排专人检查。v4、日常车辆管理措施、日常车辆管理措施v（1）在出入口分别设岗；v（2）车库内设24小时巡逻岗；v（3）出入口设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；v（4）形成车辆管理公众制度并公布；v（5）建立车辆管理工作流程文件；v（6）建立车辆管理应急处理方案；（7）对物流的出入进行监控和登记。v5、安全、安全标识装置：装置：v为了行车安全和便于管理，车库（场）内应设必要的行车指示标志和指示灯以及划定车位位置和对应停车位编号。v标识还应包括以下：车库出入口设置禁鸣（笛）标识、限高标识、限速标识；车库的柱间加装防撞、警戒标识；车库内73、加装疏散指示灯（安全出口指示标识）；车库内车道设置车流流向标识、路径指示标识；车库弯道内设置反光镜、行人禁行标识。独立产权车位应配置地锁或安装明显标识，防止被占用。6、车辆管理要点、车辆管理要点v车辆交通指交通指挥手手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。v直行手直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。v直行直行辅助手助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约74、20公分。v左（右）左（右）转弯弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。v停停车手手势动作要作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。v慢行手慢行手势动作要作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。v前前车避避让后后车动作要作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，75、小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。v四、消防与监控管理四、消防与监控管理v消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。v1、宣传教育、宣传教育v开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。v消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：v（1）物业防火工作的各项有关规定；76、v（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；v（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；v管理处员工还应懂得以下两点：v（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；v（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。v2、日常检查、日常检查v检查时间：最少每周检查一次。检查时间：最少每周检查一次。v（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。v（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；v（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。v（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。v（5）消77、防栓是否完好，水压是否符合要求。附表：消防器材检查表3.消防应急处理流程消防应急处理流程接到报警 判断地点，派人到报警处灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消防主管、管理处经理误报：查明原因，记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场灭火检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施切断煤气及市电供应，转换事故电源监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报4、消防管理要点、消防管理要点消防器材检查表消防器材检查表5、监控管理要点、监控管理要点xxxx监控系统运行图监控系统运行图指挥中心管理程序指挥78、中心管理程序v1.对指指挥中心中心值班班员基本要求基本要求v11必须经过相关消防知识、消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。v12对在指挥中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，并由管理处经理指定人员担任，代班时间不得不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥中心须保存经管理处经理确认的可在指挥中心代班、顶班的人员名单。v13指挥中心人员必须熟悉服务区域各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。v2.指指挥中心工作内容中心工作内容v21指挥中心是整个小区的控制枢纽，需负79、责对接到的各种信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。v22通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜及与公司相关部门的工作联系。受理顾客投诉、及时调配人员处理，并做好值班记录表记录，同时向上级汇报，及时跟踪处理结果。v23指挥中心值班员必须了解公司各类工作人员每日工作安排及行动去向，协调安全管理员、保洁员、工程技术员的管理工作。v24值班员应认真观看闭路监控的运行情况，密切注视小区内人员、车辆的出入状况，监督各部现场工作人员的动态，确保在各类事件发生能及时调动、协调、组织、控制、指挥现场人员进行处理。v25监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。v26指挥中心必须有至少有一种有效方80、式与宿舍安全管理员及时联系，以保证在紧急的情况下得到支援。v27值班员在指挥处理各种紧急情况，下达处理方案时，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后做好详细记录。v28任何时间、指挥中心值班员不得让无关人员在指挥中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。v29认真作好当天各类客户服务需求申报，重要电话及投诉内容、对讲信息、设备运行情况及交班情况记、录像带录像起止时间等方面的详细记录。v210指挥中心每天22：00第二天7：00，每隔半小时对本公司各值班岗位呼叫一次，各值班岗位在收到中心呼叫后应马上答复，若某值班岗位没有答复，指挥中心应通过电话、转呼等方式直到与其联系。如指挥中心在此时间81、段与某部门经各种渠道无法联系上，应于次日将此信息通知该部门，并作好记录。v3指指挥中心必中心必备的常用的常用联系系电话、资料和消防料和消防设备v31指挥中心必备的常用联系电话：商户的联系电话清单、供水、供电、供暖、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。v32指挥中心须保存的有关资料：各类物业相关法律与法规、业主公约、停车场收费标准，水、电、暖、电话收费标准等。v33指挥中心须配备的防火器材：指挥中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、消防板手、斧头、铁钩、管钳、铁錾各一、防毒面具两个）等消防设备，大厦须备有两上或以上82、的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。v4对硬硬盘录像机的管理像机的管理v41中心主管必须对硬盘录像机所录的内容进行控制，录制重点部位（车v场、出入口等）的内容。v42确保硬盘的录象效果良好，硬盘的使用时间超过五年（以每天24小时计），必须更换。v43硬盘录像的录制内容保存期限为一个月。v44非公司人员观看和复制须经经理同意，复制录像必须填写录像复制登记表。五、交接班管理五、交接班管理交接班管理要点v1、保安部主管每周星期四前编制完成下周保安部岗位安排表，报管理处主任审批全体保安员依据保安部岗位安排表进行当值。v2.接班前集合v2.1严格执行管理处员工服务管理标准作业规程83、的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。v2.2所有接班人员应于接班前十五分钟到达指定地点集合：va)注意自身形象，不得相互追逐、打闹；vb)保持站立姿式，不得蹲坐。v2.3整理着装，当值班长按管理处员工服务管理标准作业规程的有关规定检查员工着装。v2.4当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。v2.5保安部主管下达工作指令，交待有关工作注意事项。v2.6集合过程应在十分钟内完成。v3接班v3.1所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。v3.2交接班人员相互敬礼并问好。v3.3接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要84、求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。v3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。v3.5检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录。v3.6交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。v4交班v4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：va)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；vb)灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘85、蛛网；vc)公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。v4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。v4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。v4.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。v4.5带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。v4.6互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。v5交班后集合v5.1当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。v5.2各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。v5.3当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。v5.4解散队伍。v6替换吃饭时的岗位交接v6.1中班当值人员在11:00-12:00内86、及时到达各自岗位接岗，替换早班当值人员吃饭；早班当值人员在下午16:30-18:00内及时到达各自岗位接岗，替换中班当值人员吃饭。v6.2当值人员用膳时间为三十分钟，用膳后及时返回岗位继续值勤。v6.3具体的交接按本规程4.2款执行。v7值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安部统一保管，保存期一年以上。v8班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上签名。v9每天早上8:00-9:00由区域班长填写保安部区域安全情况（日）汇总表交部门主管汇总后于当日9:00前交管理处主任审阅。150 物业保洁规范流程物业保洁服务 员工基本素质要求工作质量检查标准12第三部87、分物业保洁服务1151v为了提高保洁质量，达到物业的保值增值的目的，全面搞好保洁管理工作。我公司将以高效的服务、先进的理念、科学的管理、规范的操作为前提，本着“想业主之所想，急业主之所急”的服务模式，坚持“业主满意是我们最大的追求”。全面实施十二小时不间断工作，竭诚为您服务。v贯彻“零干扰”保洁服务：对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行科学安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户正常生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域保洁。v第一节第一节员工基本素质要求员工基本素质要求第二节第二节工作质量检查标准工作质量检查标准工作质量检查标准作业规程工作质量检查标准作业规程v88、1、目的v规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境保洁卫生，对保洁工作质量作出客观评价。v2适用范围v适用于保洁工作质量检查。v职责v3.1保洁部主管、领班负责依照本规程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。保洁员负责依照本规程进行保洁卫生的自查。v程序要点v4.1室外公共区域的检查方法与质量标准v道路：v检查方法：每区抽查三处目视检查，取平均值；质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1cm以上的石子4.12绿化带：v检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；v质量检查：v无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子；v房屋阳台下每100m2烟头89、或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100m2内杂物在1个以下。排水明沟：v检查方法：抽查2栋房屋的排水沟，目视检查取平均值；v质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、棉签或纸屑在2个以下。垃圾箱：v检查方法：每责任区抽查1个，保洁后全面检查；v质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。垃圾中转站：v检查方法：每天保洁后目视检查；v质量标准：v地面无粘附物、无明显污迹；v墙面无粘附物、无明显污迹。果皮箱：v检查方法：每责任区抽查2个，全面检查；v质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。标识宣传牌、雕塑：v检查方法：全面检查；v质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。沙90、井和污雨水井：v检查方法：每责任区抽查3个，目视检查；v质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。游乐场：v检查方法：目视检查；v质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。化粪池：v检查方法：目视检查；v质量标准：进排畅通、无污水外溢。喷水池：v检查方法：目视检查；v质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。天台、雨蓬：v检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；v质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。室内公共区域的检查方法与质量标准v4.2.1地面的保洁：v检查方法：每责任区抽查5处，目视检查；v质量标准：v无垃圾杂物、无泥沙、污渍；v大理石地面打蜡、91、抛光后光泽均匀；v地毯无明显灰尘、无污渍。墙面的保洁：v检查方法：每责任区抽查5处，全面检查；v质量标准：v大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100cm无明显灰尘；v乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；v墙毯、墙纸干净无污渍。楼道梯间、走廊地面：v检查方法：目视检查每责任区抽查2个单元,50m2走廊3处；v质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m2烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：v检查方法：每责任区抽查2处，全面检查；v质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭10m292、，无明显污染。电梯：v检查方法：全面检查；v质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍。办公室：v检查方法：全面检查；v质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。公用卫生间：v检查方法：全面检查；v质量标准：v地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；v墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；v设施完好、用品齐全；v天花、灯具目视无明显灰尘；v玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。灯罩、烟感器、出风口、指示灯：v检查方法：每责任区抽查3处，目视检查；v质量标准：目视无明显灰尘、无污93、迹。地下室、地下车库检查方法：每责任区抽查3处，目视检查。质量标准：v车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；v车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；v车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。保洁部主管汇同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行一次，并将检查情况记录在卫生检查评分表中。该表由部门归档保存一年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。v记录v卫生检查评分表v相关支持文件第三节第三节、物业保洁规范流程、物业保洁规范流程v梯间通道的保洁梯间通道的保洁v操作要领：v每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；v将垃圾收集运到楼下垃圾房；v用干净的毛94、巾擦抹各层通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设备设施，并应保证每周循环保洁一次；v各梯间、通道的壁面、天花板应半月进行一次除尘。v大理石地面应每月刷洗一次。v注意事项：注意事项：v洗刷楼道时，注意防止水流到业主家内；v清洁工具不能放在梯间通道。v公共区域玻璃清洁：公共区域玻璃清洁：v先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；v将涂水器浸入玻璃水中；全能清洁剂(1:40)v把涂水器按在玻璃上并均匀洗抹；v用玻璃刮刀刮去玻璃上的水分，玻璃刮刀和玻璃平面应保持45度角；v当玻璃的位置和地面较接近时，应把涂水器或玻璃刮刀作横向移动；v用干95、毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；v清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；v操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。v电梯保洁：v打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。v把警示客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。v用半干湿布抹电梯门及轿厢四壁,然后用干毛巾擦干净.最后用毛巾对电梯轿厢四壁进行保养。v清洁电梯门轨道。按动按钮，关上电梯门。(不要漏掉门这一面)v用拖把清洁地面或更换电梯地垫（保持无灰尘，杂物）v注意事项:禁止使用钢丝球等材料比较坚硬的物品和工具进行清洁.v不要漏掉门里这一面.v把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行，规定人员，每次派一名员96、工操作，停一部清洁一部逐一进行v花园、广场的清洁、保洁：花园、广场的清洁、保洁：v花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。v清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。v及时清除地面的油污渍、粘附物。v每天擦拭一次花园的花坛、风水球等。v发现花园的水池内有垃圾应马上捞起。v每月冲洗一次花园地面，旱季每月冲洗二次。v每月用擦地机，清洁剂对地面全面清洁一次。v绿化带的清洁绿化带的清洁v用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。v对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。v每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。v每天擦拭一次花池立面、平面97、，保证外观洁净。v道路的清洁、保洁：v每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫两遍。v每次清扫工作必须在当天7：30、10：30、16：00前完毕。v对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。v巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。v下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。v旱季时两月冲洗一次路面，雨季每月冲洗一次。v发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。v用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。v地下管井的疏通地下管井的疏通v每月对地下管井清理一次：v用铁钩打开井盖；v用捞筛捞起井内的悬浮物；v清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净；v清理完毕盖好井盖；v用水冲洗地面。v注意事98、项：注意事项：v掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围拦，并有专人负责监护以防行人跌入；v作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套；v必须有二人以上同时作业。v地下管道疏通地下管道疏通v每半年对地下管道彻底疏通一次：v打开井盖后，用长竹片捅捣管内的粘附物；用压力水枪冲刷管道内壁；v清理管道的垃圾；v清理完毕必须盖好井盖；v用水冲洗地面。v化粪池的清理化粪池的清理v化粪池的清洁每年清理一次。v清理工作一般委外进行。v清理时保洁部主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量；v作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。v清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。v喷水池的清洁喷水池的清洁v保洁员99、应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。v喷水池清洁每月一次。v喷水池清洁前保洁主管应先将鱼捞出，并通知科研维修部作好停电、停水工作，然后再对喷水池进行清洗：v打开喷水池排水阀门放水，等池水放去三分之二时，保洁员入池清洁；v用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖；v用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大石表层的青苔、污垢；v排尽池内污水并清理干净池底脏物、垃圾；v关闭排水阀门、打开进水阀门，通知科研维修部供水供电，并清洗水池周围地面污迹；v清洗完毕进水后将鱼放回池里。v清洁喷水池时应注意：清洁喷水池时应注意：v清洗时应断开电源，以防触电；v擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；v清洁100、时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；v清洗池底后应将鹅卵石块理平；注意防滑、跌倒。v游乐设施的清洁游乐设施的清洁v转椅、滑梯等儿童游乐设施应每天保洁一次：v用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘；v用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净，再用干布抹干；v清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮树叶等垃圾；v擦拭附近的石椅石凳。v保洁时应注意保洁时应注意：v在擦拭儿童游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报保洁部主管或科研维修部；v发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。v路灯的保洁路灯的保洁v路灯应每月保洁一次。v路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知101、科研维修部断开电源。v架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；v将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；v将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；v清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。v清洁灯具注意事项：清洁灯具注意事项：va）在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；vb）清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；vc）人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；vd）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用过大防止损坏灯罩。vE102、）路灯保洁因需踩梯工作，必须二人同时作业（一人扶梯）。vF）擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报保洁部主管。v雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁v雕塑装饰物的清洁：雕塑装饰物的清洁：v备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；v先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹一遍；v有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗。v宣传标识牌的清洁：宣传标识牌的清洁：v有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；v宣传牌、标示牌等应每天擦拭一遍。v清洁时应注103、意：清洁时应注意：v梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；v清洁工具不要损伤被清洁物。v天台和雨蓬的清洁天台和雨蓬的清洁v准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具：v将梯子放稳人沿梯子爬上雨蓬，先将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋；v将垃圾袋提下并将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车；v用铁杆将雨蓬、天台上排水口（管）疏通积水；v清洁时应注意：清洁时应注意：v保洁员上下梯时应注意安全，必须有2人同时操作，防止摔伤；v杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具；v清扫时应避开人员出入频繁的时间。v垃圾筒、果皮箱的清洁垃圾筒、果皮箱的清洁v垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。v垃104、圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。v清洗垃圾筒、果皮箱应避开住户使用高峰期进行，防止影响住户使用。v清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。v先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。v将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。v清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。v信报箱的清洁信报箱的清洁v每周擦拭住户信报箱两次。v擦拭后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。v监控探头监控探头v监控探头每月擦拭一次：v用镜头专用纸擦拭探头镜片；v用微湿的毛巾擦拭探头的外表。v排水沟的清洁排水沟的清洁v排水沟的清洁应每月进行一105、次：v用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾；v拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通；v用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。v卫生消杀工作计划应包括以下内容卫生消杀工作计划应包括以下内容vA.消杀对象；B.消杀区域；vC.消杀方式选择与药物计划；D.消杀费用预算。v灭蚊、蝇、蟑螂蚊、蝇、蟑螂工作v每年的1-4、11-12月份中，每周应进行一次消杀工作。v消杀区域：消杀区域：各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；会所及配套的娱乐场所；各部门办公室；公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域；员工宿舍和食堂。v消杀药物消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜勒坦、菊脂敌敌畏、灭害106、灵、敌百虫、拜勒坦、菊脂类药喷洒剂等。v消杀方式消杀方式以喷药触杀为主。v喷杀操作要点：喷杀操作要点：穿戴好防护衣帽；将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；对上述区域进行喷杀。v喷杀时应注意喷杀时应注意：梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；不要在客户出入高峰期喷药。会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。v灭鼠灭鼠v灭鼠工作每月应进行两次。灭鼠工作每月应进行两次。v灭鼠区域：员工宿舍内；食堂和会所的娱乐配套设施；小区中常有老鼠107、出没的区域。灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。v饵料的制作：饵料的制作：将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内；将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。v在灭鼠区域投放饵料应注意：在灭鼠区域投放饵料应注意：先放一张写有“灭鼠专用”的纸片；将鼠药成堆状放在纸片上；尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方；禁止成片或随意撒放。v投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，挂上明显的标识182 房屋及公共设施设备维修养护方案 人员基本规范要求物业工程维修与养护服务 基本服务标准和方案 智能化系统的管理与维护23第四部分物业工程维修与养护服务Project108、Background41183第一节第一节人员基本规范要求人员基本规范要求第二节第二节基本服务标准和方案基本服务标准和方案设施设备管理方案设施设备管理方案目的：目的：保保证设施施设备的正常运行，降低物的正常运行，降低物业成本，降低成本，降低业主公主公摊费用。用。措施：措施：1、制定共用、制定共用设施施设备进行日常管理和行日常管理和维修养修养护情况，公共巡情况，公共巡查力度要加力度要加强，保保证照明的完好率在照明的完好率在98%以上。而且是常以上。而且是常态下最主要的一下最主要的一项工作。工作。2、建立共用、建立共用设施施设备档案（档案（设备台台帐），），设施施设备的运的运行、行、检查、维修、修109、保养等要有保养等要有记录，定人定，定人定岗。建立完整的。建立完整的电子台子台帐。3、设施施设备标识要要齐全、全、规范，范，责任人要明确；操作任人要明确；操作维护人人员要要严格格执行行设施施设备操作操作规程及保养程及保养规范；按范；按标识进行操作，保行操作，保证设施施设备正常运正常运行。行。4、共用、共用设施施设备定期巡定期巡查和巡和巡查记录，按照，按照维修范修范围进行分行分类，及，及时组织修复；修复；属于大、中修范属于大、中修范围或者需要更新改造的，要及或者需要更新改造的，要及时编制制维修修资金使用金使用计划，划，要有要有维修修资金安排的前瞻性。金安排的前瞻性。5、严格按照公用格按照公用设施110、施设备全年全年维养养计划划进行。行。管理目标及措施 6 6业业主主报报修修管管理理方方法法v1.目的：v及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度v2.适用范围：v业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修养护。v3.内容：v3.1保修v3.1.1保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从建筑施工单位保修（保证金）中支付。v3.1.2保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。v3.1.3保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别项目保修期超过一年的按有关规111、定执行。v3.1.4在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位3天之内维修好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。v3.1.5通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修的要填派工单,派工单备注栏注明代为保修。v3.2.1程序：v业主申请维修登记派工上门维修（准备工具出示工作牌现场查看向业主报价维修）业主验收征求业主意见物业公司收费v由业主向物业公司客户服务部申请；填写派工单由客服部转到维修部。v或由夜班值班人员填写“维修登记表”，上门维修。次日由客服部补写“维修单”；交与业主签字认可。v技工人员带上“维修单”，并准备好维修工具112、上门维修，首先应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，根据室内维修服务收费标准向业主报价，经业主同意后进行维修。v维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。v维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。v业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在银行划款或到物业公司收费处交付。v派工单一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一份。v3.2.2维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。v4.室内维修服务标准v4.1服务质量满意率为100%：尽量第一次维修合格率达100%，对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。v4.113、2服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。v4.3所提供的材料100%合格。v4.4预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区20分钟到达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）v4.5维修时间：原则上小故障30分钟内完毕，一般故障2小时内完毕，较难故障不超过3天。（如遇特殊情况要向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。）v4.6向业主出示所要更换的零件，并说明维修费用。v4.7维修员进入室内必须佩戴鞋套，维修完毕后，做到工完料清，现场无大面积污渍。第三节第三节智能化系统的管理与维护智能化系统的管理与维护v（一）XXXX智能化系统说明XXXX智能化系统，包括红外线周边防越系统、摄像监控114、系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。（二）智能化系统巡视和保养计划（二）智能化系统巡视和保养计划第四节第四节房屋及公共设施设备维修养护方案房屋及公共设施设备维修养护方案(1)房屋本体及配套设施日常维修养护计划及实施方案房屋本体及配套设施日常维修养护计划及实施方案(2)房屋本体及配套设施定期维修养护计划及实施方案房屋本体及配套设施定期维修养护计划及实施方案(3)公共区域及配套设施日常维修养护计划及实施方案公共区域及配套设施日常维修养护计划及实施方案(4)公共区域及配套设施定期维修养护计划及实施方案公共区域及配套设施定期维修养护计划115、及实施方案209 绿化养护措施及标准绿化养护服务 服 务 理 念 员工基本素质1第四部分绿化养护服务ProjectBackground 绿化养护流程和基本业务技能21210第一节第一节员工基本素质要求员工基本素质要求第二节 绿化养护流程和基本业务技能：环境管理部主管巡视检环境管理部主管巡视检查查发现问题，填写绿化问发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整案，安排人员施工、整改。改。盆栽花草修剪浇水清洁盆栽花草修剪浇水清洁造型雕塑小品造型雕塑小品病虫害防治病虫害防治检查考核工作绩效填写检查考核工作绩效填写统计表统计表整理归档整理归档更换长势不良的更换长势不116、良的花草花草肥料的主要种类及使用方法肥料的主要种类及使用方法病虫害的判断和防治方法病虫害的判断和防治方法小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小117、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右118、。3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。第二节第二节绿化养护标准和技术措施绿化养护标准和技术措施v乔木植物木植物检查标准准v1、乔灌木应保持美观的的形状，枝条无杂乱现象，需修剪的树木品种要修剪成型。v2、行道树排列整齐，无枝条乱生现象。v3、风景树应保持树形优美，无枯枝枯叶。v4、背景树树形整齐紧密，无枯枝枯叶、无突出长枝。v5、无明显病虫害现象。v花花坛检查标准准v1、所用植物长势良好，修剪整齐，应保持设计的119、形状，棱角分明，形状优美。v2、所有花坛不能有杂草或不属于花坛的其它植物品种。v3、无枯枝，无明显的病虫害现象。vv植物造型植物造型检查标准准v1、造型要合理、有美感，修剪后枝叶密度大于80%。v2、应保持原有的形状，无突生枝条。v3、新生枝不超过10cm长，枝叶颜色无不正常表现。v4、无枯枝，无明显的病虫害现象绿篱检查标准准v1、绿篱花球必须形态明显，新生枝不超过10cm。v2、规则式绿篱一定要修剪整齐，外形一定要整齐。v3、绿篱之间无缺口，无人为破坏现象。v4、无枯枝死苗，无明显的病虫害现象。v攀援植物、藤本植物攀援植物、藤本植物检查标准准v1、枝叶美观，攀援程度好，不易脱落。v2、枝叶嫩120、绿，无枯叶黄叶。v3、枝条健壮，无杂乱的感觉。v4、无枯枝，无明显的病虫害现象v草坪草坪检查标准准v1、所建植的草坪均匀、美丽、覆盖面好。v2、草坪密致，枯黄率不大于2%。v3、草坪高度应保持在35cm左右,立春前一般保留草茎2cm3cm为宜，立秋前修剪的高度为草长的一半为宜；立冬前修剪高度为草长三分之一。v4、草坪上无枯叶死草、无各种垃圾,无病虫害。v5、草坪中的杂草面积不超过1%，杂草高度不超过原有草坪3cm。v总体体绿化品化品质检查标准准v1、生长繁茂，长势好，叶形美观，草坪碧绿致密，植物造型有艺术美感，环境清新怡人。v2、色彩效果协调好，开花植物的数量配合搭当。v在栽培学中，常言道“种121、三管七”，绿化中种植的都是有生命的植物，不少单位在园林绿化时，往往规划设计高标准，施工养护低水平，造成好景不长。在绿化养保安理上，要了解种植类型和各种品种的特特征与特性，关键抓好肥、肥、水、病、虫、剪水、病、虫、剪五个方面的养保安理工作。v（一）草地的养保安理（一）草地的养保安理v草地养护原则是：均匀一致，纯净无杂，四季常绿。据资料介绍在一般管理水平情况下绿化草地（台湾草）可按种植时间的长短划分为四个阶段。一是种植至长满阶段，指初植草地，种植至一年或全覆盖（100%长满无空地）阶段，也叫长满期。二是旺长阶段，指植后25年，也叫旺长期。三是缓长阶段，指植后610年，也叫缓长期。四是退化阶段，指植122、后1015年，也叫退化期。在较高的养保安理水平下台湾草地退化期可推迟58年。连地针叶草的退化期比台湾草迟35年，大叶草则早35年。v1、恢复长满阶段的管理恢复长满阶段的管理v按设计和工艺要求，新植草地的地床，要严格清除杂草种子和草根草茎，并填上纯净客土刮平压实10厘米以上才能贴草皮。贴草皮有二种：一是全贴、二是稀贴。稀贴一般2020厘米一方块草皮等面积留空稀贴，全贴无长满期，只有恢复期710天，稀贴有50%的空地需一定的时间才能长满，春季贴和夏季贴的草皮长满期短仅12个月，秋贴冬贴则长满慢需23个月。v在养保安理上，重在水、肥的管理，春贴防渍，夏贴防晒，秋冬贴草防风保湿。一般贴草后一周内早晚喷123、水一次，并检查草皮是否压实，要求草根紧贴客土。贴后二两周内每天傍晚喷水一次，二周后视季节和天气情况一般二天喷水一次，以保湿为主。施肥植后一周开始到三个月内，每半月施肥一次，用13%的尿素液结合浇水喷施，前稀后浓，以后每月一次亩用46斤尿素，雨天干施，晴天液施，全部长满草高810厘米时，用剪草机剪草。除杂草，早则植后半月，迟则一月，杂草开始生长，要及时挖草除根，挖后压实，以免影响主草生长。新植草地一般无病虫，无需喷药，为加速生长，后期可用0.10.5%磷酸二氢钾结浇水喷施。v2、旺长阶段的管理旺长阶段的管理v草地植后第二年至第五年是旺盛生长阶段，观赏草地以绿化为主，所以重在保绿。水分管理，翻开草124、茎，客土干而不白，湿而不渍，一年中春夏干，秋冬湿为原则。施肥轻施薄施，一年中49月少，两头多，每次剪草后亩用24斤尿素。旺长季节，以控肥控水控制长速，否则剪草次数增加，养护成本增大。剪草，是本阶段的工作重点，剪草次数多少和剪草质量的好坏与草地退化和养护成本有关。剪草次数一年控制在810次为宜，29月平均每月剪一次，10月至下年1月每二月剪一次。剪草技术要求：一是草高最佳观赏为610厘米，超过10厘米可剪，大于15厘米时，会起“草墩”，局部呈勾瘩状，此时必剪。二是剪前准备，检查剪草机动力要正常，草刀锋利无缺损，同时检净草地细石杂物。三是剪草机操作，调整刀距，离地24厘米（旺长季节低剪，秋冬高剪）125、，匀速推进，剪幅每次相交35厘米，不漏剪。四是剪后及时清净草叶，并保湿施肥。v3、缓长阶段的管理缓长阶段的管理v植后610年的草地，生长速度有所下降，枯叶枯茎逐年增多，在高温多湿的季节易发生根腐病，秋冬易受地志虎（剃枝虫）为害，工作重点，注意防治病虫为害。据观察，台湾草连续渍水三天开始烂根，排干渍水后仍有生机，连续渍水七天，90%以上烂根，几乎无生机，需重新贴草皮。渍水12天烂根虽少，但排水后遇高温多湿有利病菌繁殖，导致根腐病发生。用托布津或多菌灵8001000倍，喷施病区23次（210天喷一次），防治根腐病效果好。高龄地老虎（剃技虫）在地表把草的基部剪断，形成块状干枯，面积逐日扩大，为害迅速126、，造成大片干枯。检查时需拨开草丛才能发现幼虫。要及早发现及时在幼虫低龄用药，一般用甲胺硫磷或速扑杀800倍泼施，为害处增加药液，三天后清掉为害处的枯草，并补施尿素液，一周后开始恢复生长。v缓长期的肥水管理比旺长期要加强，可增加进行根外施肥。剪草次数控制在每年78次为好。v4、草地退化阶段的管理草地退化阶段的管理v植后10年的草地开始逐年退化，植后15年严重退化。水分管理，干湿高替，严禁渍水，否则加剧烂根枯死，加强病虫害的检查防治，除正常施肥外，每1015天用1%尿素，磷二钾混合液根外施肥，或者用商品叶面保，叶面肥如大丰田等根外喷施，效果很好。对局部完全枯死处可进行全贴补植。退化草地剪后复青慢，127、全年剪草次数不宜超过6次。另外，由于主草稀，易长杂草，需及时挖除。此期需全面加强管理，才能有效延缓草地的退化。v冷季型草坪具有返青早、枯黄晚、绿色期长，播种繁殖方便易行，能够平铺快速建植等特点。但冷季型草坪喜冷凉气候，经过高温高湿的炎热夏季，秋季如何加强养保安理，以使草坪恢复良好的生长态势，是园林工作者急需解决的难题。本文将结合自己对冷季型草坪多年的管理实践和成功经验与广大同行们探讨。v浇水浇水v北方地区，秋季干旱少雨、多风，空气干燥，地表干裂，因此及时浇水以防干旱的危害是非常必要的。有条件的草地，一般每57天就浇水一次。时间应选择在上午10点以前或下午4点以后，每次要浇足浇透，特别是久旱无雨128、的情况下，以深达土层15厘米为宜，这样，根系可扩展到深层土壤，长久下去，根系发达，可减少浇水次数。坡地草坪，水应缓慢流入，以便有渗水时间，防水大量流失，特别注意坡的最上面，是受干旱相对最严重地区。喷灌应遵循三个原则：一是用小孔或雾状喷灌：二是喷水速度不要太快，应与土壤渗水速度相当：三是避免土壤积水，尤其是局部大面积积水，每次浇水以土壤湿润到1015厘米为宜。v施肥施肥v春季草坪返青之后，在3月中下旬施肥，可促进根系生长，分蘖多，可控制杂草生长，从而覆盖率高，同时使其抗性得到增强。但秋季施肥往往被人忽视，甚至认为没有必要，这是非常错误的。我们的实践是在晚秋8月下旬至10月上旬增施两次肥料，既可剌129、激草坪根系发展，控制高生长期，提高抗寒性，延长绿色期，又使来年春季草坪早萌动。以尿素为例，每次1820g/m2的用量就足以保证草坪草的养分供给，草坪生长健壮。施肥时应在草坪上露水晒干后进行，以防止肥料粘在草叶上，灼伤叶片，影响观赏。因肥料只能由地表往下渗，而不能向四周扩散，因此施肥必须均匀。施后立即喷灌，以保证根系充分吸收，也免灼伤草坪。v修剪修剪v冷季型草坪喜水喜肥，每年的5月10月中旬为快速生长期，如果修剪不及时易倒伏、枯黄，因其生长量大，一年修剪次数高达13次之多，因此，及时修剪是致关重要的，否则通风、透光不良，易干枯死亡，滋生病虫害。为避免剪草机在地表留下车辙，最好在土壤不潮湿又较松时130、进行刈剪。刈剪最理想时间为每天叶片干燥时，可减少草坪草的人为伤害。刈剪高度不能低于5厘米，坡地草坪刈剪高度应较平地高。剪掉的草应及时用铁耙耧出，增加草坪的透气性，减少病虫害的发生。一定要保持剪草机刀片锋利，减少叶面创伤。通过修剪的草坪，不但可控制高度整齐，维持优美景观，而且可促进基部萌发新枝。草坪草花穗会消耗大量营养物质，应避免产生花穗，一旦产生，及时剪掉。入冬前的最后一次修剪高度不应低于8厘米，以利于草坪抗寒越冬。v病虫害防治病虫害防治v进入秋季，天气转凉，草坪草的病虫害也明显减少，适度的刈剪，及时清除杂草，控制草坪干湿度，改善空气流通条件，能减轻病虫害的发生。控制原则是：预防为主，防治结合131、。秋季主要以控制锈病为主。一旦发现，及时诊断，采取适当处理措施，一般不会引起严重危害。v（二）绿篱的养保安理（二）绿篱的养保安理v绿篱的养保安理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离的作用。v1、绿篱的肥水管理绿篱的肥水管理v绿篱要不断修剪，肥水条件要求较高，初植绿篱，按设计要求的篱宽，挖40厘米深的沟，填上纯净肥沃的客土，或在客土中拌入适量腐熟的有机肥或复合肥，这样植后生长快。施肥原则是：基肥足追肥速，以氮为主，磷钾结合，群施薄施，剪后必施。必要时还进行根外施肥。水分管理，以保湿为主，表土干而不白，雨后排水防渍，以免引起烂根，影响生长。v2、绿篱的修剪绿篱的修剪v平132、面绿篱、图型绿篱、造案绿篱，都是为了符合设计要求通过人工修剪而成。修剪的作用：一是抑制植物顶端生长优势，促使腋芽萌发，则枝生长，墙体丰满，利于修剪成型。二是加速成型，满足设计欣赏效果。修剪的原则：从小到大，多次修剪，线条流畅，按需成型。一般的绿篱设计高度为60150厘米，超过150厘米的为高大绿篱（也叫绿墙），起隔离视线用。v始剪修剪的技术要求是：绿篱生长至30厘米高时开始修剪。按设计类型35次修剪成雏型。修剪的时间：当次修剪后，清除剪下的枝叶，加强肥水管理，待新的枝叶长至46厘米时进行下一次修剪，前后修剪间隔时间过长，绿篱会失形，必需进行修剪。中午、雨天、强风、雾天不宜修剪。修剪的操作：目前133、多采用大篱剪手工操作，要求刀口锋利紧贴篱面，不漏剪少重剪，旺长突出部分多剪，弱长凹陷部分少剪，直线平面处可拉线修剪，造型（圆型、磨茹型、扇型、长城型等）绿篱按型修剪，顶部多剪，周围少剪。定型修剪：当绿篱生长达到设计要求定型以后的修剪，每次把新长的枝叶全部剪去，保持设计规格形态。v3、绿篱的病虫防治绿篱的病虫防治v山子甲绿篱，常有木虱、潜叶蛾和白粉病为害，福建茶有木、介壳虫、白粉病为害，黄心梅较抗病虫害，偶有木虱。以上虫病，用常规的杀虫剂速扑杀等和杀菌剂、多托布津、多菌灵等除治均能达效。v（三）绿化树木的管理（三）绿化树木的管理v园林绿化中，树木种植面积并不是最大，但其所占的绿化空间最大，草地、134、鲜花、灌木、乔木合理搭配，体现了立体绿化的效果。习话讲：“绿树成阴，鲜花盛开”，创造了良好的小气候和优美的环境。另外，许多灌木树种植后可以通过修剪造型，亭亭屹立在草地和景点中，甚至可产生立体动感。v1、肥水管理肥水管理v乔木树型高大，根系发达，根深幅广，种植时需要开正方形0.81.0立方米的大穴，填上肥沃客土高于平地30厘米才种植。在施肥方面，用肥种类以复合肥为主，N、P、K的比例13年的幼年树是5:3:2；三年以上的大树是3:2:1。施肥的次数，植后三年内，每年的春、夏、秋初各施一次，每次用复合肥12kg，小树少施，大树多施。施肥的方法是：小树结合松土施液肥，大树在冠幅内地面均匀开穴干施，三135、年以上高大的乔木原则上可不施肥。灌木树型小，以浅穴或浅沟种植为主，丛生根系浅，视土壤和树势施用适量的复合肥，液施干施结合，观花观果灌木适当增加P、K肥，观叶灌木适当增加N肥施用。绿化树木的水分管理，重在幼树，原则是保湿不渍，表土干而不白。高大乔木，根深叶茂，不存在因缺水影响生长，灌木矮小，根系短浅，盆栽地栽都要防旱保湿不渍，才能正常生长。v2、树型管理、树型管理v绿化林木，通过艺术设计，认真管理，使之有稀有密，有型有款，座落有置，是绿化成功的关键之一。乔木要求树干笔直挺拔，不要过早拔掉种植时的固定拴护杆，以免引起树杆弯曲。成年大树及时锯掉不规则的树枝，对冠幅大，叶多枝小的挡风枝不锯掉，遇大风雨136、会折枝断干严重时连根拔起造成损失。灌木要求整齐有形有序，树形是树木不断生长和通过人工不断修剪而成，可修剪成园球型、方型、扇型、磨菇型、抽象图案、线条、柱桩、椎桩等。甚至可用铁丝编织文字或“双龙戏珠”“狮子滚球”，“孔雀开屏“等让灌木的枝叶在其中生长，通过编织修剪而成。不管乔木灌木要及时清除枯枝落叶，对大王椰、假槟榔等观茎树，要保证树干笔直干净，叶鞘大、干枯后不易自然脱落，要人工及时清除。v3、树木的病虫防治、树木的病虫防治v绿化树木主要的虫害有天牛、木虱、潜叶蛾、潜叶虎、介壳虫、金龟子等。近年来在乔木灌木中木虱为害较严重，其次是介壳虫，采用常规杀虫剂、速扑杀、介特灵等均能达到防治效果。主要的病137、害有：根腐病、白粉病、炭疽病等，常用的防治药物有托布津、多菌灵、炭疽病等，常用浓度8001000倍。除了药物防治外，栽培上要经常清理枯枝落叶，保持清洁，同时要排除渍水，必要时修剪后喷药。v（四）花卉的管理（四）花卉的管理v“待到鲜花烂漫时，她在丛中笑”。鲜花为人们带来幸福快乐，种植花卉，是绿化中不可缺少的项目，目的是观赏其颜色鲜艳，形态各异的花朵，花卉有草本木本和藤本之分，有些品种一生（一个生长周期）只开一次花，有些一年才开一次花，不同的花卉品种开花季节和花期长短各不相同。为实现一年四季，鲜花盛开，除了科学搭配不同品种种植外，抓好管理是关键。v1、地栽花卉的管理地栽花卉的管理v地栽较多的是美人138、蕉、黄花草、多色花和桃、梅、杏花、桂花、含笑以及炮仗花，金银花等，在栽培上要求土地肥沃疏松，通透性好，保水保肥力强。肥水管理，前期肥水充足，以N为主，结合施用P、K，中期N、P、K结合，花前控肥控水，促进花芽分化，开花后补施P、K、N肥，可延长开花期。松土除草培土每月一次浅松表土，除去杂草，结合施肥。草本花卉，多施液肥，木本花卉，雨季可开小穴干施。植株高大的地栽花木，不能露根，适当培土，可防止倒覆。修剪覆盖，在生长中要及时剪去干枯的枝叶，另外在夏秋季节进行地表覆盖（剪下的台湾草），可保湿防旱和抑制杂草生长。病虫防治，每月打一次杀虫药，在修剪后或台风瀑雨前后喷一次杀菌剂，均有防治效果。藤本花卉管139、理的不同之处，是要树柱子或搭架，使之攀延生长。v2、盆栽花卉的管理v盆栽花卉在园林绿化中主要指盆栽时花和盆栽阴生植物二大类，盆栽花卉是经过二个阶段培育而成，第一个阶段是在花圃进行培育，第二个阶段是装盆后生长到具有观赏价植或开花前后，摆放到室外广场（花坛）、绿化景点中，以及亭台楼阁甚至室内的办公室、会议室、厅堂、阳台。v花圃培育盆栽花卉，首先选择各类各种时花和阴生植物，进行整地播种或扦插，（在阴棚沙池无性繁殖），幼苗期加强肥水病虫的管理，然后准备规格合适的陶瓷、塑料花盆，装上事先拌好的配方花泥（干塘泥粒6570%，腐熟有机质10%，沙20%，复合肥3-5%），盆底漏水眼压上瓦片，装量八成，最后种140、上幼苗，分类摆放加强管理，长大或开花前后放至摆放点。v盆栽花卉第二阶段的管理，由于摆放分散，重点做好三防：防旱、防渍、防冻。防旱：高温炎热天气，水分蒸腾蒸发快，室外2-3天淋一次水，室内5-7天淋水一次。防渍：盆体通透性和渗漏性很差，只靠盆底漏水眼渗漏渍水，室外盆栽严禁盆底直落泥地，室内及阳台盆栽，不要每天淋水、每次淋水后观察盆底是否有滴水，如滴水不漏，一是盆土板结，适当松土，二是盆底漏水眼堵塞，及时v疏通或转盆，盆栽花卉失败大多因为盆底部分渍水烂根影响生长以至死亡。防冻：热带花卉和阴生植物如绿巨人、万年青等冬季气温18C以下，不少品种开始出现冻害，露天和阳台盆栽花卉，在低温、霜冻天气，要搭棚141、复盖保温或搬进暖房防冻。除了做好以上“三防”外，阴生植物要防晒，烈日下灼伤叶片，影响生长，甚至死亡，宜放于室内和厅堂及阳台无直射光的背日处。v盆栽施肥，施肥种类有机无机肥结合，木本有机为主，草本无机为主，观花的P、K、N比例是（3：2：1），观叶的是（2：1：3）施肥次数，视长势每月1-2次，结合淋水施液肥，减少干施，严禁施用未腐熟的有机肥，否则易肥害伤根，施肥量视盆土多少、能少勿多、免于肥害。必要时采用根外喷施“叶面保”、“大丰田”等，可使叶色浓绿，花期延长。换盆：为使盆栽花卉，根多叶茂，按时盛开花期长，多数多年生的木本和部分其它花卉需要换盆。换盆的时间要考虑二个因素，一是盆土多少和盆土质量142、土量少质量差的早换，土量多质量好（如纯干塘泥的配方花泥）迟换；二是花卉的大小高矮，高大花卉早换，v矮小花卉迟换，一般2-3年换盆一次。换盆方法：空盆放上瓦片压住盆底眼，再在瓦片上放上一把粗沙，然后将配方花泥放入三分之一，换盆前3-5天不淋水，换盆时，盆内周边淋少量的水，振动盆体，花盆侧倾，用木棍或两个大拇指，顶住盆底瓦片，边摇边压，以致盆土离盆，用花铲铲去三分之一的旧泥（最多不能超过50%），保留新根，用枝剪剪去老根，剪齐断根，然后小心放入新盆，根顺干正，填上配方花泥，压实淋透（盆底滴水）。v盆栽花卉由于分散，通风透光好，病虫较少，但要细心查看一经发现，要用手提喷雾器逐盆喷药。v另外，部分花143、卉对土壤PH值要求较严，如含笑、茶花等要求酸性土壤生长才正常，可淋柠檬酸水每月23次，土壤PH值保持4.0左右。v（五）盆景的管理（五）盆景的管理v园林绿化中有少量成品盆景，置于亭台楼阁内和特需的景点中，其栽培管理与木本盆栽花卉大致相同，不同的关键之处是修剪保形，不同的盆景有不同的艺术造形，生长中树干不断长高，枝叶不断增多，如不修剪会变型失型，失去原有的设计风格特点。盆景修剪，需由有专业知识和技能的技术员，园艺师操作，该剪的剪，不该剪的不剪，千万不要破坏观赏面，失去原有流派、风格和艺术造型。238*物业企业文化标示系统 员工服饰识别系统 场所环境标示系统 管 理 目 标 和 承 诺12第五部分企业文化标示系统ProjectBackground239一、员工服饰识别系统一、员工服饰识别系统1、管理人员服装、管理人员服装2、物业管家服装、物业管家服装3、保洁、绿化人员服装、保洁、绿化人员服装4、保安人员服装、保安人员服装5、工程维修人员服装、工程维修人员服装6、员工胸牌、员工胸牌二、场馆环境标识系统二、场馆环境标识系统规矩 习于平日从平时开始养成良好的工作态度和服务意识习惯 养成自然好的习惯贵在坚持，坚持就是胜利！用心服务，感动常在！Whole-hearted service,touched often in!提供个性化特色服务，提高物业水平252*物业服务公司谢 谢!Thanks