1、全套物业管理公司工作流程图目 录管理工作流程图1文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图 8业主投诉处理流程图 安保工作流程图1安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图14管理处火灾处理流2、程图15车库（场）岗位工作流程图16车库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图 5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新接楼宇入伙管理流程图9业主入伙手续办理流程图10房屋装修管理流程图11物业接管验收流程图12业主看房收楼流程图工作流程图编制： 物业管理3、部 日期：2XXX年9月 日审核： 质量管理部 日期：2XXX年9月 日批准： 日期： 责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。2XXX年 月 日发布 2XXX年 月 日实施XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5-0-2XXX 版号/状态C/0标 题物业管理服务流程图页 数第 1 页 共 1 页14采购及外包管理30数据分析和改进28不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理134、人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审合同9 签 约10 组建管理处11 编制管理计划2新接物业策划3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版号/状态C/0标 题文件控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 5、档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题记录控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB6.2-0-2XXX 版号/状态C/0标 题人员和培训管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视XX物业管理有6、限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价评价准则符合判定不 录 用 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 7、数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证劳务合格判定物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题安保管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程培训上岗车辆管理物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封8、闭时间人员管理监控跟踪物品管理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接未到岗安排 安保工作检查 各级人员检查主管工作汇报 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成9、后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号10、 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第1页 共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练11、，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第1页 共1页半年12、：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 班长、副班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的13、纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否14、按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；415、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题16、和投诉是否进行记录并处理。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版号/状态 C / 0 标 题 样板房安保员岗位工作流程图页 数 第1页 共1页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-16-2XXX 17、版号/状态C/0标 题侧门岗安保员工作流程图页 数第 1 页 共 1 页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序； XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页地面、车库(场)巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次18、）1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。 1、填写QR7.5（5）-1巡楼记录19、本；2、填写QR7.5.4-5车库（场）车位检查表；维修班或管理处班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第1页 共1页业主、住户迁 入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服20、务中心办理出门证。搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。迁 出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类出门证上交管理处备存。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版号/状态 C21、 / 0 标 题 外来人员出入管理流程图页 数 第1页 共1页作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证 禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝 无 同 齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑问通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦 疑点排除或处理完毕做好相关记录 XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5(5)-31-2XXX 作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题消防应急方案流程图页 数第 122、 页 共 1 页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火 灾总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各23、大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题突发事件处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 治 安 事 件 赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作 交 通 事 故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记24、录过程监视 火 灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 安保工作重大事项报告处置流程图页 数 第1页 共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上25、，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB726、.5（6）-8-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 电梯困人处理流程图页 数 第1页 共1页 发现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XX27、X版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图页 数 第1页 共2页报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 NO通知班长及管理处 YES火警现场5分钟内能否扑灭物业管理部到现场。 YES NO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导物业管理部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图页 数 第2页 共2页 接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员清扫现场 28、XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。三、正确导引、29、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页业主、住户提出30、办理停车卡申请签订停车位租赁协议提交能证明车辆归属的有效证件 签订免费停车协议车管员借XX元作周转备用金整理停车卡 资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及日当班收入统计表一并交清每月4日收银员向公司财务部报上月的停车场经营情况月报表收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当班收入统计表到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写日当班收入统计表5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写停车场收费情况抽查表对出入车辆按规定计时收费停车场出入规定程序操作配备停车场出入登记卡缴31、纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡 租赁 免费停车卡审核同意后复印证件存留每月5日输入、调整电脑数据用完一本定额发票及时缴费领发票 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）车辆异常情况处置流程图页 数 第1页 共1页加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。报告安保主管、通知当32、事车主到场。联系汽修厂，协助车主做好善后工作协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护将车推至安全地带，防止阻塞车场交通组织安保员到场给予帮助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，及时联系受害车主车主到场，双方自行协商解决要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金通知车主及保险公司到场。查明情况，妥善保管贵重物品抢救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看管好车辆若车主未能到达现场了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文33、 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 车辆冲卡处理流程图页 数 第1页 共1页车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲（撞）闸驾驶员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲(撞)闸拨打“110”报警，向公司领导报告查找并通知车主到场 向班长、护卫主管报告协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告 34、XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2XXX版号/状态 C / 0 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图页 数 第1页 共1页车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。有盗车嫌疑车辆更换驾驶员立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行XX物业管理有限公司南京公司 作 35、业 指 导 书文 件 号ZH/IB8.2.1-0-2XXX 版号/状态C/0标 题顾客满意管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取业 主 投 诉业 主 报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB8.3-0-2XXX 版号/状态C/0标 题不合格品（服务）管理流程图页 数第 1 页 共 1 页不合格识别 不合格服务进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质进货不合格品性制 严重不合格轻微、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置36、 意 见处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务进货不合格品 拒 收 整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验 证纠正/预防措施 报 告XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（3）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题清洁管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（4）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题绿37、化管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5(3)-22-2XXX版号/状态C/0标 题清洁不合格服务处理流程图页 数第 1 页 共 1 页清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格填写记录XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文38、 件 号ZH/IB7.5(4)-15-2XXX版号/状态C/0标 题绿化不合格服务处理流程图页 数第 1 页 共 1 页绿化不合格轻微不合规格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格填写记录XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5(4)-16-2XXX版号/状态C/0标 题清洁绿化主管检查流程图页 数第 1 页 共 1 页XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB6.36.4-0-2XXX 版号/状态C/0标 题基础设施和工作环境管理39、流程图页 数第 1 页 共 1 页 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位、共用设施管理公用设备、服务器具管理 安 保 巡 逻 检 查维修工巡视检查 楼 检 房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修 工 作 环 境 过 程 监 视XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB6.3-2-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题机电设备管理流程图页 数第 1 页 共 1 页设备接管、验收首次清洁、保养建立设备台帐设 备 标 识资 料 存 档登记设备编号管理制度上墙设 备 运 行日常保养设 备 故 障维修、记录设 备 报 废XX物业管理有限公司南京公司文40、 件 号 ZH/IB6.3-4-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题业主报修接待处理流程图页 数第 1 页 共 1 页接待业主电话/上门报修； 填写业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修工上门维修；业主签字确认，并收取相关费用；一时难以维修向管理处汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确认；向管理处汇报，提出解决方案；管理处接待员按要求及时回访，填写记录； XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB6.3-17-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题消防报警信号处理流程图页 数第 1 页 共 1 页主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因41、 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确认见ZH/IB7.5（6）管理处火灾处理流程图 正常运行 复 位XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB6.3-20-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题电梯故障处理流程图页 数第 1 页 共 1 页确定有无被困人员 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护见ZH/IB7.5（6）-8-2XXX电梯困人处理流程图 排出故障 运 行XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB6.3-22-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题恒压变频生活供水系统操作流程图页 数第 1 页 共 1 页开通电源检查42、电源电压是否正常否查明原因，维修、处理 正常 重新设定数据 否检查相关数据是否正常 正常确认水池有水确认给水阀打开排出气体控制开关设定自动，水泵工作 有检查水泵内是否有空气 否检查压力表数据是否正常 无 正常查明原因，维修，恢复工作 正常运行XX物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB6.3-27-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题低压变配电设备维修保养流程图页 数第 1 页 共 1 页填写倒闸操作票管理处主任审批人员准备 工具准备 标识牌准备实施维修按时拉闸断电验证确实无电做好接地线维修结束、检查拆掉接地线、标牌按时合闸送电 填写维修记录XX物业管理有限公司南京公司文 件43、 号ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 1 页 共 2 页管理处组建入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月所有人员配齐。落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2人员和培训管理程序入 伙 准 备入伙资料编制、委托方确认：交房手册；业主临时公约；承诺受；业主资料登记表等。工程技术人员提前3个月到场，参44、与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2物业接管验收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物业接管验收流程图。公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。入 伙 展 开“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见清洁标准主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙通知”，包括：入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览表等。XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作 45、业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 新接楼宇入伙管理流程图页 数第 2 页 共 2 页入 伙 实 施入伙场景布置：室外花卉摆设、景观布置；导向路标设置、引导人员安排；室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”具体见ZH/IB7.5（1）-2业主入伙手续办理流程图。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4业主看房收楼流程图。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录QR7.5（1）-3交楼统计表。 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB746、.5（2）-0-2XXX 版号/状态C/0标 题 房屋装修管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 装修宣传、指导 制定相关制度口头告知业主张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控制巡视监督检查 垃圾清运控制共用部位防护 违规处理 过程监视XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 物业接管验收流程图页 数第 1 页 共 2 页一、实物部分验收：发展商通知物业公司约定验收时间 发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收对机47、电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7工程项目交接表（详见附表1-17）。对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写记录：QR8.2.3-8房屋交接检查表。物业公司接管缺陷登记，填写记录QR82.3-9整改项目验收表N确认检查结果 由施工方对缺陷部分进 行整改。 Y 施工方、管理处对整改项进行验证，填写记录：QR8.2.3-9整改项目验收表。填写记录：QR8.2.3-10房屋交接验收单；QR8.2.3-11工程资料移交清单；QR8.2.3-12房屋共用部位及设施移交清单；QR8.2.3-13房屋附属设施设备移交清单。注：1。经初验同48、意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任； 2在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 物业接管验收流程图页 数第 2 页 共 2 页二、资料部分移交： 发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料逐项进行移交 产权资料：a项目批准文件b用地批准文件c建筑执照 d业主清册等(见QR8.2.3-11工程资料移交清单) 市府验收合格资料：a工程竣工验收书b消防工程验收合49、格证c小区综合验收合格证d用电许可证e电梯使用合格证f供电协议书g电视共用天线合格证h用水审批表i水费收缴合同书等。 （见清单）工程技术资料：a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。b地质勘察报告；c工程合同及开、竣工报告；d工程预决算分项清单；e工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；f隐蔽工程验收记录；g沉降观察记录及其沉降观察点布置图；h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见清单）。 缺陷登记，填写记录：QR8.2.3-11工程资料移交清单交发50、展商 N 确认检查结果 Y移交物业管理公司 注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。 XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.3-4-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 业主看房收楼流程图页 数第 1 页 共 1 页 业主持“流转单”由维修人员陪同到现场查验 建筑情况：如墙面、顶面、门、窗等。 配置的设备设施：如水、电、气、电话、有线等，及其他设备、装饰情况等。抄录水、电、气表读数。 填写记录：QR7.5（1）-2交接维修记录 N填写记录：QR7.5（1）-1楼宇接收记录 Y 记录交施工方安排整改，约定完成时间 物业、业主51、对整改部分验收，签字确认。业 主 签 字 确 认 钥 匙 移 交XX物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5（1）-2-2XXX作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题 业主入伙手续办理流程图页 数第 1 页 共 1 页提前15天向业主发出入伙通知书，约定入伙时间；到收楼处领取收楼通知书，按“入伙流转单”办理入伙手续；到售楼处办理付费及银行按揭手续；业主持“入伙流转单”“收楼通知书”到物业管理处办理入伙收楼手续； 地产公司 物业公司管理处 物业公司接待处接待处接待处审核业主资料：费用交纳情况； 按揭手续办理情况； 相关部门人员签字、盖章情 况；“收楼通知书”情况；“购房合同”持有52、情况；填写业主资料登记表复印业主身份证、存档向业主发放各类管理性文件：业主公约；住户手册；服务指南；签属“承诺书”；缴纳相关费用：预付3个月管理费；预付装修垃圾清运费；代收费用；其他； 上述手续办理完成后，由财务人员在“流转单”上盖章，业主持“流转单”进入ZH/IB8.2.3-4-2XXX程序；XX（公司）合同签订监管流程图市公司营销中心市局内管办区局公司领导审批主管领导审批主管领导审批厂家到货网上确定每月合同分解合同执行调整、变更合同增补、调剂半年采购计划（预案）营销中心领导审批核查并填写内部专卖管理监督检查表存档备查核查并填写内部专卖管理监督检查表存档备查核查并填写内部专卖管理监督检查表存53、档备查核查并填写内部专卖管理监督检查表存档备查核查并填写内部专卖管理监督检查表存档备查填写内部专卖管理监督检查表存档备查下达购进计划区局审批XX（公司）扫码入库、到货确认、合同付款监管流程图厂家营销中心物流中心财务科内管办区局货源核收到货准运证及合同进行网上到货确认在分销系统录入卷烟品种数量合同准运证收货单整理归档厂家到货检查准运证、合同等手续卷烟扫码填写卷烟入库登记本开入库单卷烟入库入库单整理归档（异常）异常根据入库单付货款整理装订凭证 （不同意购进）内管办报送区局审核 登录系统，填写内部专卖管理监督检查表存档备查填写内部专卖管理监督检查表存档备查核实入库单并填写内部专卖管理监督检查表存档备54、查审核备案每天登入分销系统核对录入情况查看入库单归档情况，填写内部专卖管理监督检查表存档备查查看归档情况，填写内部专卖管理监督检查表存档备查每月检查付款凭证，收款单位是否与协议单位相符，填写内部专卖管理监督检查表存档备查检查财务系统内资金往来情况并填写内部专卖管理监督检查表存档备查审核同意购进审核备案89XX（公司）卷烟货源分配监管流程图营销中心内管办配送中心填写卷烟周转数调整审批表系统上锁定，进行电话访销审核卷烟周转数调整审批表内管员每日登陆系统查看货源分配变动情况，与盘存表核对，填写内部专卖管理监督检查表存档备查抽查当天访销情况，监督是否按货源分配进行访销，填写卷烟访销情况监督检查表存档备55、查盘存表XX（公司）卷烟促销监管流程图营销中心市公司领导配送中心内管办营销中心提交卷烟促销方案，加盖部门公章，填报新品卷烟上市审批表，送内管办审核营销中心组织卷烟促销方案的实施，将促销时间、地点等情况列表报送内管办市公司领导审批、签字配送中心根据新品促销方案进行配送内管办接到卷烟促销审批表后，在一个工作日内完成审核，并在方案审批表上签署意见，交营销中心内管办实地核实促销卷烟是否按投放方案进行销售。填写卷烟促销情况监督检查表归档备查XX（公司）新品卷烟上市监管流程图营销中心市公司领导配送中心内管办营销中心提交新品上市方案，加盖部门公章，填报新品卷烟上市审批表，送内管办审核营销中心组织新品卷烟上市56、方案的实施，将选址、投放情况列表报送内管办市公司领导审批签字配送中心根据新品上市方案进行配送内管办接到新品卷烟上市审批表后，在一个工作日内完成审核，并在方案审批表上签署意见交营销中心内管办实地核实新品卷烟是否按投放方案进行销售。填写新品卷烟上市情况监督检查表存档备查XX（公司）超量供货监管流程图客户营销中心局（公司）领导配送中心内管办客户提出超量供应书面申请营销中心综合部在2个工作日内完成审核手续，送内管办复核营销中心按超量户审批文件进行供货营销中心每月5号前完成超量客户月报表局（公司）领导对客户申请进行审批配送中心按供货流程对超量客户进行送货内管员对客户提出超量申请进行调查复核。复核通过后报57、送局（公司）领导审批内管员每月及时登陆分销系统核对数据，审核超量客户月报表实地核实超量客户库存量、配送量，了解供货情况是否符合规定，填写超量供货情况监督检查表存档备查XX（公司）卷烟调剂监管流程图营销中心城区局内管办营销中心填报卷烟调剂月报表报送内管办客户经理进行卷烟调剂营销中心领导审批营销中心客户经理填写卷烟调剂申请专卖市管员进行现场监督卷烟调剂后1个工作日内，市管员将卷烟调剂单报送市局内管办内管员审核卷烟调剂月报表，按10%的比例实地调查核实卷烟品种、数量、调剂原因及调剂程序是否符合规定，填写卷烟调剂情况监督检查表归档备查XX（公司）应急订单监管流程图客 户营销中心配送中心内 管 办客户提58、出书面应急申请表营销中心综合部对订单进行初步审核，填写审批表营销中心领导审批营销中心每月5日前完成应急订单相关资料整理工作，提交应急订单月报表报送内管办配送中心按审批订单实施供货内管员审核审批手续是否完善内管员审核应急订单月报表，登录分销系统核对应急订单品种、数量，实地核实卷烟配送情况，了解应急补货原因，查看补货程序是否符合规定，填写应急订单情况监督检查表存档备查XX（公司）滞销卷烟处理监管流程图退货处理降价处理内管办营销中心公司领导区局审核相关手续检查销售情况，填写滞销卷烟情况监督检查表归档备查确定滞销卷烟与厂家办理退货手续准运证、退货合同、审批文件报送内管办存档备查确定滞销卷烟销售报公司领59、导批准 报送公司领导批准区局审批区局审批XX（公司）特殊客户供货监管流程图客户各部门配送中心营销中心内管办特殊客户提出申请，出示证明核实、审批申请原始凭证交营销中心根据审批情况发货整理审批单及证明，进行归档，每月5号前填写特殊客户供烟月报表报送内管办将发货卷烟录入分销系统内管员及时对原始凭证及报表进行核对，登陆分销系统核对相关数据，填写内部专卖管理监督检查表存档备查XX（公司）库存管理监管流程图配送中心仓库内管办库存管理仓库管理员每日填写仓库手工帐本，及时准确录入分销系统并将出库手续整理归档仓库月末提交分库卷烟品牌购销存表及各种出库凭证给内管办核查仓库每周提交各种出库凭证及手工帐本给内管办核查60、内管办抽查卷烟出库凭证是否齐全，查阅仓库手工帐本及分销系统分库库存表，将网上卷烟库存数与实际出库数、库存数进行核对，填写内部专卖管理监督检查表存档备查内管办月末核查各种出库凭证是否齐全，仓库实地核对卷烟库存情况，制作手工盘点表与公司日报盘存表卷烟库存数相核对，填写内部专卖管理监督检查表存档备查XX（公司）卷烟配送监管流程图营销中心配送中心客户内管办协调电访部核查订单电话录音电访部原因 客户不同意调剂由客户经理调剂订错卷烟 卷烟出库检查打码到条，核对品种、数量，送货到户 有 无 误 误配送员向管理员反映情况改变配送地址无资金、关门、无人接货订单有误卷烟退库处理 客户同意调剂客户签字确认，整理配送61、单据客户原因 不 同 意配送员将卷烟交客户验收签名内管员每月对配送单签字情况进行核查并实地对客户卷烟配送情况进行调查，填写内部专卖管理监督检查表及零售户卷烟配送情况监督检查表存档备查将需改变配送地址情况报送内管办审核同 意内管员对卷烟退库情况进行核查并填写内部专卖管理监督检查表存档备查内管员对卷烟调剂情况进行核查XX（公司）卷烟退库监管流程图营销中心配送中心客户内管办协调电访部核查订单电话录音客户经理调剂订错卷烟 配送员配送过程中卷烟未能送达向管理员报告未能送达原因订单有误无资金、关门，无人接货 电访部有误 综合管理员填写卷烟退库单报公司领导审批配送员将卷烟及配送单据交仓库保管员核对，仓库保管62、员核对无误后在配送单据上签收并将卷烟入库综合管理员作系统退库处理并与仓库保管员核对，完成退款手续，填写卷烟退库处理结果并签名客户不接受卷烟调剂客户接受卷烟调剂内管办审核卷烟退库单是否经公司领导签字审批。填写内部专卖管理监督检查表存档备查内管办审核配送单据是否经仓库保管员核对签收，实地调查卷烟入库情况并填写内部专卖管理监督检查表存档备查登录分销系统核查配送部门是否将退库情况录入分销系统，实地核查客户卷烟退库情况并填写零售户卷烟退库情况监督检查表存档备查XX（公司）发票开具监管流程图财务科配送中心内管办财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查开具发票配送中心综合管理员核实发票开具情况综合管理63、员核对后，于当月月底将开具的发票及核算结果交财务内管办检查发票是否整理归档，登录分销系统审核发票开具的金额是否与当月销售总额相符，填写内部专卖管理监督检查表存档备查XX（公司）货款回笼监管流程图财务科配送中心内管办财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查卷烟货款非 现 金 现 金 配送员将当日现金存款配送中心综合管理员核实货款回笼情况，制作配送中心货款明细配送员及时将存款凭证交配送中心综合管理员综合管理员每半个月将相关凭证交财务内管办不定期抽查现金存款凭证，核对每日的现金存款凭证金额与当日的应收现金金额是否相符，填写内部专卖管理监督检查表存档备查内管办检查各类存款凭证是否齐全，登录分销系64、统审核当月实际销售金额是否与回笼货款金额一致。填写内部专卖管理监督检查表存档备查XX（公司）自营店监管流程图营销中心配送中心自营店财务科内管办营销中心经办人填报自营店卷烟移库单(一式五联)营销中心领导审核签字营销中心采供部留存移库单第一联配送中心仓库管理员在移库单上签字,办理出库手续配送中心仓库管理员留存移库单第三联,整理归档保存自营店提出购烟申请自营店售货员接收卷烟,将每日销售卷烟货款存入银行,并定期将现金存款凭证交财务自营店每月填报手工销售报表，交财务科审核移库单第四、第五联核对无误后签字，自营店负责人将第四联整理归档保存，第五联交回配送中心财务科会计核对银行存款凭证和现金入帐情况. 每月65、核对自营店填报的销售报表，并进行实物盘点财务科会计留存移库单第二联内管员每月核实移库单、盘点表、现金凭证，检查是否有批发卷烟行为，并登录分销系统核对相关数据,填写自营店销售情况监督检查表存档备查内管员检查核对各部门移库单签字情况XX（公司）业务用烟监管流程图业务烟领用部门分管领导配送中心营销中心财务科内管办部门经手人填写业务烟领用审批单业务烟领用部门领导签字分管领导签字配送中心仓库保管员发货,并于每月25日前制作业务烟月报表（含县局部分）报营销中心、内管办，将业务烟领用审批单整理交营销中心配送中心仓库管理员在分销系统做出库记录营销中心综合管理员将业务用烟情况录入分销系统，通知配送中心，并将业务66、烟领用审批单整理归档保存营销中心开具销售发票、报帐，由财务做帐务处理费用审核员审核相关单据是否单单相符，并签字，经领导审批后出会计凭证内管员审核各级业务烟审批手续根据调查情况填写业务用烟情况监督检查表存档备查核实业务烟费用使用情况每月登录分销系统核对业务烟出库数量XX（公司）客户管理监管流程图城区局营销中心局内管办专卖办证员依据新办证申请表将新增客户录入专卖管理系统填写新增客户明细表送营销中心办证员每月3日制作许可证统计表核对专卖系统与分销系统客户数交内管办备案营销中心在分销系统中将新增客户进行线路捆绑每月3号前，内管员登陆专卖管理系统及分销系统调取客户数进行核实，根据核实许可证统计表查看有无67、虚拟客户存在,填写客户管理情况监督检查表存档备查XX（公司）罚没卷烟监管流程图专卖办配送中心营销中心零售部财务科内管办案件结案后，提交罚没卷烟入库单填写先行入库保存单（将卷烟送检），将罚没卷烟先行入库保存正品卷烟假烟霉变烟专卖仓库保管员根据结案报告将先行入库保管卷烟入库，制作罚没卷烟月报表暂扣卷烟返还根据罚没卷烟销毁申请出库协同审核、出库手续移业务仓库根据区局批复移零售店出库退烟专卖仓库保管员根据先行入库保存单入库，月底制作先行入库月报表区局批复罚没卷烟销售价格和数量向区局申请罚没销售处理销售货款存银行将存款凭证交财务根据区局批复价格销售根据销售情况上缴国家财政现场监督销毁，填写内部专卖管理监68、督检查表存档备查核对先行登记保存月报表品种数量，填写内部专卖管理监督检查表存档备查核对罚没卷烟入库月报表存档备查检查上缴手续核实罚没卷烟财务收入核对罚没卷烟出库情况核实罚没处理申请、批复手续XX（公司）100%入网、落户销售监管流程图营销中心配送中心零售户市管员内管办电访员进行电话访销签字完成后,配送员将配送单存根联交配送中心保存配送员送货到户，协助夹好配送单卷烟出库零售户在配送单上签收,并保存好配送单客户经理每月将辖区内销量波动幅度靠前的10名零售户名单进行列表，于每月5日前报市局内管办市管员每月应对辖区内10%的零售户进行检查,实地核实三量情况，并检查配送单存根联签字保存情况,将检查结果于69、下月5日前报市局内管办综合分析调 查情 况内管员实地调查销量波动较大的10户零售户三量情况每月选取两个卷烟牌号，抽查零售户销售情况内管员抽查配送单签字、保管情况内管员结合市管员检查情况，进一步进行分析调查抽查电访录音(包括县局),将县局电访信息反馈回县局内管办县级局（营销分部）卷烟促销监管流程图营销中心县营销分部县局内管办营销中心报促销方案至营销分部营销分部按方案组织促销方案的实施，将促销时间、地点等情况列表报送内管办内管办实地核实促销卷烟是否按投放方案进行，填写卷烟促销情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）新品卷烟上市监管流程图营销中心县营销分部县局内管办营销中心下发新品上市方案营销分部按70、方案组织新品卷烟的上市，将选址、投放情况列表报送内管办内管办实地核实新品卷烟是否按投放方案进行销售。填写新品卷烟上市情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）超量供货监管流程图营销中心县营销分部县局内管办营销中心将超量客户名单报送营销分部营销分部每月5号前完成超量客户月报表报送内管办每月及时登陆分销系统核对数据，核实超量客户库存量、配送量，填写超量供货情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）卷烟调剂监管流程图县营销分部县局专卖办县局内管办客户经理进行卷烟调剂客户经理填写卷烟调剂申请单请营销分部领导审批卷烟调剂后1个工作日内，市管员将卷烟调剂单报送内管办存档备查专卖市管员进行现场监督内管员审核卷烟71、调剂月报表，核实卷烟品种、数量、调剂原因及调剂程序是否符合规定，填写卷烟调剂情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）应急订单监管流程图客户县营销分部县局内管办客户提出书面应急申请客户经理对订单进行初步审核，填写审批表营销分部领导签字、审批报市公司领导审批发货，相关手续存档备查内管员审核审批手续是否完善，登陆分销系统核对应急订单品种、数量，核实卷烟配送情况，了解应急补货原因，查看补货程序是否符合规定，填写应急订单情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）特殊客户供货监管流程图客户县局（营销分部）县营销分部零售店配送中心营销中心县局内管办特殊客户提出申请，出示证明填写审批表请示市局（公司）领导同意每72、周四将审批表及相关证明报送配送中心和内管办按审批表发烟零售店销售员核实配送卷烟品种数量发货给各分部零售店录入分销系统核查、审批手续及发货情况审核发货品种、数量与审批单品种、数量是否一致每月填写特殊客户供货情况监督检查表归档备查县级局（营销分部）卷烟配送监管流程图配送中心县营销分部客户县局内管办卷烟出库配送卷烟到县营销分部协调电访部核查订单电话录音电访部原因客户不同意调剂客户同意调剂县营销分部接收卷烟检查打码到条，核对品种、数量，送货到户 有 无 误 误配送员向管理员反映情况改变配送地址无资金、关门、无人接货订单有误管理员填报退库手续并登录分销系统做退库处理委托代存不同意 客户经理调剂订错卷烟委73、托双方配送员将配送情况反馈内管办配送员整理好货物及票据，将卷烟退回配送中心并办理交收手续客户签字确认，整理配送单据客户原因配送员将卷烟交客户验收签名受委托人核实代存卷烟后在配送单据上签名同意 内管员每月对配送单签字情况进行核查并实地对客户卷烟配送情况进行调查，填写零售户卷烟配送情况监督检查表及内部专卖管理监督检查表存档备查将需改变配送地址情况报送内管办审核 同 意 不 同 意内管员对卷烟退库情况进行核查并填写内部专卖管理监督检查表存档备查内管员核实配送情况是否真实，客户是否已领回卷烟内管员对卷烟调剂情况进行核查县级局（营销分部）代存代送点监管流程图客户营销分部代存代送点县局内管办客户核对卷烟无74、误后在配送单及供货台帐上签名或盖章代存代送点资格审核卷烟配送到代理运货点代理送货失败后，配送员在下个送货日收回卷烟退回配送中心并办理退货交接手续综合管理员填写卷烟退库单报公司领导审批并登录分销系统做卷烟退库处理代送员与配送员核对卷烟，办理货款结算手续，双方在供货台帐上签字确认无人领取客户领取通知客户经理联系客户，两周内无人领取则送货失败代送员核实领货人身份，是否与配送单一致代送员保存好配送单存根联并交配送员带回营销分部归档报送内管办存档备查内管办核实配送单及供货台帐情况，实地对代存点及客户的发、取货情况进行核查，填写内部专卖管理监督检查表存档备查内管办核查退库原因及是否按规定进行退库县级局（营75、销分部）卷烟退库监管流程图配送中心营销中心协调电访部核查订单电话录音 县营销分部客户县局内管办仓库保管员将退回卷烟及配送单据核对无误后在配送单据上签收并将卷烟入库。登录分销系统确认退库配送员配送过程中卷烟未能送达向管理员报告未能送达原因订单有误无资金、关门，无人接货并不接受代存电访部有误客户经理调剂订错卷烟 综合管理员填写卷烟退库单报公司领导审批配送员将卷烟及配送单据退回配送中心，双方核对并办理退货手续，配送员将配送单客户联交回综合管理员综合管理员作系统退库处理并与仓库保管员核对，填写卷烟退库处理结果并签名，退回货款客户不接受卷烟调剂客户接受卷烟调剂县内管办审核卷烟退库单是否经公司领导签字审批76、，填写内部专卖管理监督检查表存档备查县内管办网上核查营销分部是否将退库录入分销系统，实地核查客户卷烟退库情况并填写零售户卷烟退库情况监督检查表存档备查市局内管办审核配送单据是否经仓库保管员核对签收，仓库实地调查卷烟入库情况县级局（营销分部）发票开具监管流程图税务部门县营销分部县局内管办内管办核对后，营销分部综合管理员将开具的发票及核算的结果交当地税务部门核算开具发票营销分部综合管理员核实发票开具情况营销分部综合管理员核对后，于当月月底将开具的发票及核算结果报送内管办核查内管办检查发票是否整理归档，登录分销系统审核发票开具的金额是否与当月销售总额相符，填写内部专卖管理监督检查表存档备查县级局（营77、销分部）货款回笼监管流程图财务科县营销分部县局内管办财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查配送员及时将存款凭证交配送中心综合管理员配送员将当日现金存款卷烟货款非 现 金 现 金 配送中心综合管理员核实货款回笼情况，制作配送中心货款明细综合管理员每半个月将相关凭证交财务县局内管办不定期抽查现金存款凭证，核对每日的现金存款凭证金额与当日的应收现金金额是否相符，填写内部专卖管理监督检查表存档备查县局内管办检查各类存款凭证是否齐全，登录分销系统审核当月实际销售金额是否与回笼货款金额一致。填写内部专卖管理监督检查表存档备查市局内管办核实财务科货款核对结果县级局（营销分部）自营店监管流程图营销中心78、配送中心自营店财务(报帐员)县内管办营销中心经办人根据购烟申请填报自营店卷烟移库单(一式五联)营销中心领导审核签字配送中心仓库管理员核实签字情况后办理卷烟移库手续移库单整理保存制定购烟申请报营销中心自营店销售员核实卷烟数量后在移库单收货栏签收，将移库单第四联存档保存，第五联交回配送中心自营店销售员将销售卷烟货款存入银行，定期将现金存款凭证交报帐员审核,每月填报手工销售月报表报帐员核对银行存款凭证和现金入帐情况。每月末盘点库存实物,核对自营店手工销售月报表县局内管员每周核实移库单、现金存款凭证每月登陆分销系统核对自营店手工报表数据。与报帐员核实现金存款、实物盘点情况，检查自营店有无批发卷烟行为,79、填报自营店情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）业务用烟监管流程图业务烟领用部门县营销分部零售店配送中心县内管办部门经手人填写业务烟领用审批单县局领导签字按业务用烟审批单发烟，并在发货人栏签字每周四将业务用烟审批单报配送中心和内管办零售店销售员核实配送卷烟与业务用烟审批单品种数量后签字接收复核业务用烟审批单，填开业务用烟发货单发货给各分部零售店内管员审核业务烟审批手续，核实发货情况内管员每周核对业务烟移库单签字及实物入库情况是否与审批一致每月填报业务用烟情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）客户管理监管流程图县局专卖办县局营销分部县局内管办专卖办证员依据新办证申请表将新增客户录入专卖管理系80、统填报新增客户明细表交营销中心县营销分部在分销系统中将新增客户进行线路捆绑每月3号前，内管员登陆专卖管理系统及分销系统调取客户数进行核对，根据核对情况填报许可证统计表、零售户情况监督检查表存档备查县级局（营销分部）罚没卷烟监管流程图县局专卖办县局内管办查扣卷烟，清点物品、开暂扣单，填写卷烟送检查报告，将查扣卷烟送检将查扣卷烟移交市局专卖仓先行登记保管案件结案后，凭相关手续将卷烟入库查扣卷烟需要返还，办理退烟手续核实结案报告及退烟手续真实性，核对先行登记保存卷烟入库表、罚没卷烟入库表每月填写罚没卷烟情况监督检查表（二）存档备查核对查扣卷烟品种、数量与暂扣单上数据是否一致，每月填写罚没卷烟情况监督81、检查表（一）存档备查县级局（营销分部）100%入网、落户销售监管流程图营销中心配送中心零售户县局市管员县局内管办市局内管办电访员进行电话访销配送员送货到户，协助夹好配送单卷烟配送至营销分部签字完成后,配送员将配送单存根联交销售部门保存零售户在配送单上签收，并保存好配送单市管员每月应对辖区内10%的零售户进行检查,实地核实三量情况，并检查配送单存根联签字保存情况,将检查结果于下月2日前报县局内管办客户经理每月将辖区内销量波动幅度靠前的10名零售户名单进行列表，于每月2日前报县局内管办综合分析调查情况并于下月五日前将情况报市局内管 办 内管员结合市管员检查情况，进一步进行分析调查按市局选定的两个牌号，内管员每月抽查10户零售户卷烟销售情况内管员实地调查销量波动较大的10户零售户三量情况配送情况内管员抽查配送单签字、归档情况填报需抽查电访录音零售户信息报送市局内管办每月选取两个卷烟牌号抽查电访录音,将信息反馈回县局内管办