1、重庆金辉物业服务有限公司 员 工 培 训 方 案重庆金辉物业管理有限公司员工入职培训方案一. 培训对象物业管理处全体员工二. 培训目的1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；2. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。3. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；4. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。5. 帮助新员工适应工作群体和规范；鼓励新员工形成积极的态度。三. 培训时间安排新员工到职第一周集中培训；四. 培训内容员工内2、部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：公司企业文化；1. 人事管理规章制度；2. 财务管理规章制度；3. 工程管理；4. 清洁管理；5. 保安管理；6. 客户服务；7. 消防管理；8. 意外事件处理；9. 英语培训；10. 特殊工种将另行增加专业培训课程。五. 培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。六. 培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。七. 其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。注：此培训安排将作为筹备员工培训的纲要性文件，在运行后3、根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。共同培训内容由培训主管负责主讲1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针；2. 公司组织架构及各主要负责人；3. 各相关部门工作关系介绍；4. 公司人事制度，员工手册、管理手册；5. 公司基本之财务政策；6. 基本培训手册内容；各岗位培训内容由各部门负责推荐主管级以上员工主讲（一） 工程部1. 工程部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各4、类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 各设备、设施位置；6. 各机房规章制度；7. 各机房钥匙领用及移交制度；8. 交接班制度；9. 对讲机使用及呼叫规范；10. 报修单操作流程；11. 紧急情况处理流程；12. 各机电设备/设施的维修保养计划；13. 安全操作守则；14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；15. 备品备件申领制度；16. 对外服务礼仪及沟通技巧；17. 节能意识培训；（二） 保安部1. 保安部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 各保安设备、设施位置；6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度；7. 交接班制度；8. 巡检路线图、巡检流5、程；9. 对讲机使用及呼叫规范；10. 各类保安工具的使用；11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；12. 保安计划的制订及实施；13. 突发事件处理流程；14. 对外服务礼仪及沟通技巧；15. 外来施工人员管理；（三） 清洁部1. 清洁部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度；6. 各类公共区域的清洁要求；7. 各类设备/设施的清洁流程；8. 清洁器械/工具的使用要求；9. 清洁剂的使用要求；10. 各类清洁用品的申领制度；11. 突发事件处理流程；12. 对外服务礼仪及沟通技巧；13. 节6、约能源意识；14. 绿化园艺常识；（四） 客户服务中心1. 管理部管理手册2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度；6. 对外服务礼仪及沟通技巧；7. 客户投诉处理流程；8. 客户入伙流程；9. 装修管理规程；10. 客户相关服务手续办理；11. 紧急事件处理流程；12. 英语培训；（五） 财务部1. 财务部管理手册；2. 公司各类财务制度；3. 各类财务表式；4. 各类财务法律、法规；5. 各类付款/报销流程；6. 控制财务成本；（六） 人事部1. 人事部管理手册；2. 公司各类人事制度；3. 各类人事表式；4. 各类人事法律、法规；5. 员工招聘、培训、7、赏惩、晋升、解聘等考核流程；6. 控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训由经理级以上人员主讲1. 服务意识；2. 管理艺术；3. 行业理念；4. 团队合作能力；5. 与其他部门的协调能力；6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力；7. 语言表达及文字写字能力；入职培训内容:一、新进员工培训会议时 间：半天方 式： 公司领导出现，同时进行员工自我介绍，两人一个小组相互介绍对方。有两人或者三人抽签组成一个小组，用5分钟的时间相互自我介绍，然后由小组成员向全体人员介绍自己小组的成员，每位成员介绍3分钟。实施要点：鼓励员工积极沟通，踊跃发言。优 点：减少个人自己介绍的尴尬，加深新员工的相互了解。功8、 能：加深员工的相互了解，创造良好的培训氛围。二、公司简介时 间：半天方 式：集中讲解公司发展历史，地位，企业文化。实施要点：讲解全面，生动，最好有实际例子。功 能：让员工对公司有大致的了解，知道公司文化，发展历程，关键事件。内 容：重庆金辉物业管理有限责任公司成立于2001年10月。2002年3月正式注册为重庆金辉物业管理有限责任公司，乃重庆世纪金马实业集团企有限公司之全资附属机构。自涉足物业管理行业， “十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。其管理的学府中央亦成为行业内品牌的象征。具有独立法人资格和三级物管资质。公司下设行政人事部、财务部、培训部、9、品质监察部四个职能部门和金马广场商业服务中心、世纪金马学府中央、世纪金马生态城等三个管理项目。现拥有国家颁发的物业管理资格证书专业管理人员16名，专业技术人员5名，具有专职保洁、保安、维修、绿化共近百名员工，为重庆市物业管理协会会员单位，合川区物管协会副会长单位。在公司成立之初，就以人性化服务、规范化管理、标准化作业。经过几年的发展，金辉物业管理公司已具备对外承接商业、住宅、厂矿、学校、医院、车站等物业的单项或整项专业保洁、保安、绿化、维修物业服务；提供家政服务；物业管理咨询服务的能力等。2009年引入了“专职区域管理家”的服务系统，接管了世纪金马学府中央这样一个高品质社区。秉着“专业、诚信、10、严谨”的企业宗旨，以为业主提供“安全、舒适、优美、方便”的生活环境为目标，以创建物业品牌、定位为质价相符、专业化管理，用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造文明、安全、优美、舒适的小区人居环境。竭诚为业主提供精细化、专业化、标准化、人性化的优质服务。二、世纪金马金辉物业管理模式我们确立的管理模式是：紧密围绕“金钥匙管家”的运作核心，提供“高星级酒店”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“顶级社区、尊贵体验”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对各管理项目的特色及实际情况，我们进11、一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：对整个社区实行服务团队专业化、服务配套一体化、服务标准酒店化的五星级酒店服务。强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合高品质社区人居理想环境企业文化“居者满意”、“社会满意”、“自己满意”细节感动生活专业 诚信 严谨主动 高效 注重细节与质量 保持真诚的微笑 创造和谐工作环境1、 企业目标：创建重庆市物业管理优秀小区，两年内达到重庆市物业管理优秀小区标准，与全体业主共同营造一个“居者满意12、”、“社会满意”、“自己满意”的环境。三年内打造成为合川乃至重庆有影响力的品牌物管企业。2、 企业口号：我们多努力，让您更满意。我们所做的一切，都是让您拥有优美、清洁、舒适、方便的家园3、 企业理念：细节感动生活安居乐业，是业主的心愿，也是我们金辉物业人搞好物业管理服务的基本出发点。如何让业主感受到不仅仅是一套遮风蔽雨的房子，更是买下了平安、温馨的家园；因此，我们给企业的服务理念定位为“细节感动生活”。我们的管理不是随心所欲的一时一事的服务，而是将事情考虑在前，注重每一位业主的感受。我们用细节创造品质，感动业主，感动生活。4、 服务观细节与服务是金辉的生命源泉。因为服务，金辉应运而生。金辉存在13、的意义就在于为广大为主提供无微不至的服务。服务是金辉的灵魂，细节是金辉的血肉。服务上，我们绝不允许对业主说“不”，拒绝在质量问题上说“差不多”，“还可以”，绝不允许在质量上含糊其辞；服务永远没有止境。凡是业主想到的，就是我们应该做到的，甚至业主没有想到的，我们也应该想到并付诸实施。我们和同业的竞争就是服务的竞争，倡导多层次，多方位的服务。我们用细节去服务。5、 员工观：爱我们的员工，员工是我们的最大财富。我们尽情地赞美员工。我们怎样对待员工，员工就怎样对待业主。对待员工好，员工会待业主更好。自高和独立高尚的人格。提高员工素质，积极培训员工是我们义不容辞的职责。我们尽可能为员工创造一流的环境，为14、其努力工作，提供最好的保障，我们倡导会员管理，会员参与，各显其才各尽其能，无限的潜能，体现在细节服务中去。6、 金辉人法则：（1）总是自动找工作来做，而不是等被指派才去做。（2）总是喜欢有头脑地思考，而不是糊涂地执行。（3）总是高效率地完成工作，而不是拖泥带水。（4）总是从一点一点的小事做起，而不是好高骛远。（5）总是注重工作的细节和质量，而不是马虎应付。（6）总是帮公司，帮同事解决问题，而不是被公司、被同事当做问题人物。（7）总是想办法创造和谐的工作环境，而不是破坏良好的工作气氛。（8）总是对业主同事保持真诚的微笑，而不是将个人情绪带到工作中去。（9）总是主动努力没有任何理由地完成工作任务，15、而不是推委待漫，随心所欲。金辉物业公司的企业使命1、 集团公司的企业使命为客户提供优质产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，发展成为行业领域有影响力的品牌企业。2、 金辉物业的核心价值和企业使命品牌是产品及企业之间差别的标专.它是一种综合的象征,包括消费者对该品牌的体验、感受、态度、认知等。品牌含有的文化和个性，能让人保持忠诚和信赖，一旦消费者形成了偏好,忠诚于某品牌,就有一种超越其有形资产以外的价值,这就是企业最宝贵的无形资产.物业管理的核心价值（开发商下属物业公司）：基于物业服务中与客户的高频度接触的特性（关键时刻），通过为客户带来良好体验，增强客户对物业管理品牌的信任，进而强化客户对开16、发商品牌的“情感依赖”，从而产生对开发商产品的重复购买与推荐购买的参与行为！提升服务品质，塑造金辉物业品牌，为集团战略目标实现提供强有力的支撑：关注客户需求，打造团队效能，强化细节管理，提升服务品质，通过客户美好体验，带来良好口碑，树立金辉物业品牌，进而支撑集团战略目标实现。新的世纪，金辉物业将一如继往地以“持续超越我们的顾客不断增长的期望”为企业宗旨，为顾客提供最高质量和最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不断攀登管理服务新境界，持续保持领先的品牌优势。三、规章制度时 间：半天方 式：集中讲解公司的各种规章制度，例如工资福利，考勤请假制度等。实施要点：讲解全面，生动，有逻辑顺序17、。功 能：让员工对公司制度有大致的了解，明确要作什么，怎么做。内 容：一、标准化,贯穿细节对物业管理而言,要保证服务质量,降低服务成本,提高管理效益,就要建立以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系,将服务产品实现的要素,过程等分别纳入到企业标准体系,使管理与服务步入标准化管理轨迹,同时与企业实施的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系相结合,互相结合,互相补充、互为促进，可以促进企业提升管理与服务质量和档次，提高市场竞争力。到目前，金辉物业已建立了各类标准文件，各类记录表格。包括规章制度、管理办法、管理规程等；工作标准：服务规范、操作规程等，还包括管理工作计划、工18、程图纸、设备技术资料、设备运行手册等。从经济学的角度讲，标准化是现代企业集约给生产（服务）的重要保证，是加快企业技术进步，加强科学管理的重要手段。2010年，金辉物业管理有限公司的标准化工作全面展开，涵盖了综合管理、客户服务管理、安防管理、工程管理、环境管理、品质管理、财务物资管理、行政与人力资源管理方面。具体来说，既规定了各项工作标准，又明确了各项服务标准，既有通用服务的标准，又有专门针对高品质社区的标准，对每一项工作和服务流程都做了明确的规定，每个步骤严谨而规范，并且每个工作岗位都具备内容规范、职责详尽的说明书，让每一位员工都能明确清晰地掌握工作要领，知道干什么、怎么干、什么时间干、干到什19、么程度，同时，按程序、按线路、按标准、按时间、按操作指令开展工作，第一时间进入角色。 态度决定高度,思路决定出路.正是缘于这种高度，金辉物业在推行标准化的过程中，注意贯穿细节。同时,对推陈行的标准化工作做出了必要的修订,进一步优化了工作程序.为保证标准化工作的落实,金辉物业成立了专门的品质监察部,随时检查工作中出现的不合格服务.对监察工作中发现的问题积极制定整改措施,并监督整改结果.同时,本着”持续改进”的原遇,对各项规程和记录进行适用性修订,使之更有利于日常工作的开展.形成了“事事有人管，人人有专责，做事有要求，工作有检查”的工作作风。由于标准化工作深入细节,在2009年度学府中央的业主满意20、度抽查中,客户的满意率达99%.五、员工素质教育时 间：半 天方 式：集中讲解，观看光盘实施要点：全面，具体。功 能：加强员工个人素质内 容：感恩心 上进心 责任心授 课 人：我们还应怎么做？优质服务才会赢得市场一、 服务是物管企业拓展市场的重要法宝二、 物业管理企业的本质属性是服务三、 树立服务意识，打造优秀物管企业服务品牌怎样做好物业管理服务呢？（一） 物业管理服务要做到“五知”：1、 知人知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利21、于我们有针对性的做好服务。2、 知心要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：（1） 业主需要受到尊重“业主是我们的衣食父母”；（2） 业主需要诚信“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”（3） 业主需要受到关注“业主的冷暖我先知”；（4） 业主需要及时沟通真城面对、坦诚直言；（5） 业主需要小区安全安全才是美梦的港湾；（6） 业主需要优美环境好环境才有好心情；（7） 业主需要服务的方便快捷琐事带来的是烦恼；（8） 业主需要看到员工的微笑员工生机勃勃，满面春风；（9） 业主需要家的感觉胜似亲人一家人；（10） 业主需要超值享受“这点费用交得很值”3、 知爱我们要用爱的伟大力量去爱22、业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。4、 知事知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。5、 知为知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。服务项目齐全在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外23、，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。服务标准统一服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标24、准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。服务效率快速服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。 对员工要求:物业管理人员应具有三心：上进心、责任心、感恩心负责25、任的人是成熟的人负责任、尽义务是成熟的标志。几乎每个人做错了事都会寻借口。对于责任，谁也不想主动去承担，而对于获益破布丰的好事，邀功领赏者不乏其人。负责任的人是成熟的人，他们对自己的言行负责，他们把握企业，都应该教育自己的员工增强责任感，就像培养他们其他优良品质一样。“回应”就是“答复”，相应地，“有所回应的”就是“有所答复的”，就是“负责任的”。不负责任的行为就是不成熟的行为。负责任、尽义务是成熟的标志。我们努力教育孩子成长为负责任的人，就是在帮助他们走向成熟。詹姆斯麦迪逊独具慧眼，在联帮主义者文集第63节中给“责任”作了明确的界定：“责任必须限定在责任承担者的能力范围之内才合乎情理，而且必26、须与这种能力的有效运用程度相关。”不成熟的人还不能完全具有承担责任的能力。这是一个不言自明的道理：世上做过的事都是由某些人去做的，这些人有能力去完成它。我们必须独自承担或与他人共同承担的责任依社会结构和政治体制而变更，但惟有一点不会改变：越是成熟，责任越重。伊甸园中的亚当被发现偷吃禁果之后把责任推给了夏娃，这是不成熟的表现。夏娃随之又开罪于骗人的毒蛇，这也是欠成熟之举。当兄弟或伙伴们被叫到一起承认错误时，“是她(他)叫我干的”就成了亘古不变的托词。事情还远不止于此。这种无意中流露出的不成熟通常会延续到成年时代。几乎每个人做错了事都会寻找借口。在华盛顿，政客们都习惯于用“发生了错误”这种被动语态27、来逃避谴责。对于责任，谁也没有主动去承担，而对于获益颇丰的好事，邀功领赏者不乏其人，尽管许多从事公益事业的人们都熟知一句格言：只要你并不关心谁将受赏，做好事将永无止境。归根结底，我们要为塑造自我而负责。“我就是这种人！”不该成为冷漠或可耻行为的借口。这种说法甚至也不够准确，因为我们不可能永远不变。亚里士多德特别强调，我们怎样定义自己，我们就成为怎样的人。英国哲学家玛丽麦金莱在人与兽中指出：“存在主义最精辟最核心的观点就是把承担责任人作为自我塑造的主旨，抛弃虚伪的借口。”19世纪存在主义鼻祖之一索伦克尔凯郭尔感叹芸芸众生中责任感的丧失，在作者本人对自己作品的看法这本书中，他写道：“群体的含义等同28、于伪善，因为它使个人彻底地顽固不化和不负责任，至少削弱了人的责任感，使之荡然无存。”圣.奥古斯丁在他的忏悔录中把这种屈服于同辈压力的弱化的责任感作为对青年时代破坏行为进行反思的主要内容。“这全是因为当别人来呀，一起干吧！的时候，我们羞于后退。”奥古斯丁和亚里士多德及存在主义者都坚持认为人们应对自己的行为负责。缺乏责任感并不能否认责任存在的事实。负责任的人是成熟的人，他们对自己的言行负责，他们把握自己的行为，做自我的主宰。每一个成熟的企业，都应该教育自己的员工增强责任感，就像培养他们其他优良品质一样。怀抱一颗感恩的心一个人的成长，要感谢父母的恩惠，感谢国家的恩惠，感谢师长的恩惠，感谢大众的恩惠。29、感恩不但是美德，感恩是一个人之所以为人的基本！不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司。你是否曾经想过，写一张字条给上司，告诉他你是多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的机会。为什么我们能够轻而易举的原谅一个陌生人的过失，却对自己的老板和上司耿耿于怀呢？为什么我们可以为一个陌路人的点滴帮助而感激不尽，却无视朝夕相处的老板的种种恩惠，将一切视之为理所当然？如果我们在工作中不是动辄就寻找借口来为自己开脱，而是能怀抱着一颗感恩的心，情况就会大不一样。守则中有条黄金定律：待人如己。也就是凡事为他人首想，站在他人的立场上思考。“你是一名雇员时应该多考虑老板的难处，给老板一些同情和30、理解；当自己成为一名老板时，则需要考虑雇员的利益，对他们多一些支持和鼓励。”我曾经为他人工作，那时候我对这一黄金定律还不理解，认为老板太苛刻。现在我为自己工作，却觉得员工太懒惰，太缺乏主动性。其实，什么都没有改变，改变的只是看待问题的方式。这条黄金定律不仅仅是一种道德法则，它还是一种动力，能推动整个工作环境的改善。当你试首待人如己，多替老板着想时，你身上就会散发出一种善意，影响和感染包括老板在内的周围的人。这种善意最终会回馈到你自己身上，如果今天你从老板那里得到一份同情和理解，很可能就是以前你在与人相处时遵守这条黄金定律所产生的连锁反应。其实，经营一家公司或一个部门是件复杂的工作，会面临种种烦31、琐的问题。来自客户、来自公司内部巨大的压力，随时随地都会影响老板的情绪。要知道老板也是普通人，有自己的喜怒哀乐，有自己的缺陷。他之所以成为老板，并不是因为完美，而是因为有某种他人所不具备的天赋和才能。因此，首先我们需要用对待普通人的态度来对待老板。许多人总是对自己的上司不理解，认为他们不近人情、苛刻，甚至认为可能会阻碍有抱负的人获得成功。不但对上司，对工作环境，对公司，对同事，总是有这样那样的不满意和不理解。同情和宽容是一种美德，如果我们能设身处地为老板着想，怀抱一颗感恩的心，或许能重新赢得老板的欣赏和器重。退一步来说，如果我们能养成这样思考问题的习惯，最起码我们能够做到内心宽慰。我们每一个人32、都获得过别人的帮助和支持，应该时刻感谢这些帮助你的人，感谢上天的眷顾。一个人的成长，要感谢父母的恩惠，感谢国家的恩惠，感谢师长的恩惠，感谢大众的恩惠。没有父母的养育，没有师长教育，没有国家爱护，没有大众助益，我们何能存于天地之间？所以，感恩不但是美德，感恩还是一个人之所以为人的基本条件！今日的一些年轻人，自从来到尘世间，都是受父母的呵护，受师长的指导。他们对世界未有一丝贡献，却牢骚满怀，抱怨不已，看这不对，看那不好，视恩义如草芥，只知仰承天地的甘露之恩，不知道回馈，由此足见内心的贫乏。现代一些中年人，虽有国家的栽培，上司的提携，自己尚未能发挥所长，贡献于社会，却也不满现实，诸多委屈，好像别人都33、对他不起，愤愤不平。因此，在家庭里，难以成为善良的家长；在上，难以成为称职的员工。羔羊跪乳，乌鸦反哺，动物尚且感恩，何况我们作为万物之灵的人类呢？我们从家庭到学校，从学校到社会，重要的是要有感恩之心。感恩已经成为一种普遍的社会道德。然而，人可以为一个陌路人点滴帮助而感激不尽，却无视朝夕相处的上司、同事的种种恩惠。将一切视之为理所当然，视之为纯粹的商业交换关系，这是许多公司员工之间矛盾紧张的原因之一。的确，雇用和被雇是一种契约关系，但是在这种契约关系背后，难道就没有一点同情和感恩的成份吗？上司和员工之间并非是对立的，从商业的角度，也许是一种合作共赢的关系；从情感的角度，也许有一份亲情和友谊。你是34、否曾经想过，写一张字条给上司，告诉他你是多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的机会。这种深具创意的感谢方式，一定会让他注意到你，甚至可能提拔你。感恩是会传染的，老板也同样会以具体的方式来表达他的谢意，感谢你所提供的服务。不要忘了感谢你周围的人、你上司和同事，感谢给你提供机会的公司。因为他们了解你、支持你。大声说出你的感谢，让他们知道你感激他们的信任和帮助。请注意，一定要说出来，并且要经常说！这样可以增强公司的凝聚力。永远都需要感谢。推销员遭到拒绝时，应该感谢顾客耐心听完自己的解说，这样才有下一次惠顾的机会！上司批评你时，应该感谢他给予的种种教诲。感恩不花一分钱，却是一项重大的投资，对于未来极35、有助益！真正的感恩应该是真诚的，发自内心的感激，而不是为了某种目的，迎合他人而表现出的虚情假意。与溜须拍马不同，感恩是自然的情感流露，是不求回报的。一些人从内心深处感激自己的上司，但是由于惧所流言蜚语，而将感激之情隐藏在心中，甚至刻意地疏离上司，以表自己的清白。这种想法是何等幼稚！感恩并不仅仅有利于公司和老板，对于个人来说，感恩是丰富的人生。它是一种深刻的感受，能够增强个人的魅力，开启神奇的力量之门，发掘出无穷的智能。感恩也像其他受人欢迎的物质一样，是一种习惯和态度。感恩和慈悲是近亲。时常怀有感恩的心，你会变得更谦和、可敬且高尚。每天都用几分钟时间，为自己能有幸成为公司的一员而感恩，为自己能遇36、到这样一位老板而感恩。“谢谢您”，“我很感激你”，这些话应该经常挂在嘴边。以特别的方式表达你的感谢之意，付出你的时间和心力，为公司更加勤奋地工作，比物质的礼物更可贵。当你的努力和感恩并没有得到相应的回报，当你准备辞职一份工作时，同样也要心怀感激之情。每一份工作、每一个老板都不是尽善尽美的。在辞职前仔细想一想，自己曾经从事过的每一份工作，多少都存在着一些宝贵的经验与资源。失败的沮丧、自我成长的喜悦、严厉的上司、温馨的工作伙伴、值得感谢的客户这些都是人生中值得学习的经验。如果你每天能带着一颗感恩的心去工作，相信工作时的心情自然是愉快而积极的。荣誉感团队的灵魂每一个企业都应该对自己的员工进行荣誉感的37、教育，每一个员工都应该唤起对自己的岗位和公司的荣誉感。如果一个员工对自己的工作有足够的荣誉感，对自己的工作引以为荣，对自己的公司引以为荣，他必定会焕发出无比的工作热情。在争取荣誉、创造荣誉、捍卫荣誉、保持荣誉的过程中，我们个人也不知不觉地融入到集体之中，获得了更好的发展。 一个没有荣誉感的团队是没有希望的团队，一个没有荣誉感的员工不会成为一名优秀的员工，对此我深信不疑。我至今仍牢记着西点的荣誉准则：“每个学员决不说谎、欺骗或者偷窃，也决不容许其他人这样做。”西点赋予我们的荣誉意识，让我们在任何一个团队中都大受欢迎。正是荣誉感，让我与那些至今仍没有做出什么成绩的人区别开来。在西点的教育中，荣誉教38、育始终处于优先地位。西点将荣誉看得至高无上。在西点，要求每一位学员必须牢记所有的军阶、徽章、肩章、奖章的样式和区别，记住它们所代表的意义和奖励，同时还必须记住皮革等军用物资的定义、西点会议厅有多少盏灯，甚至校园蓄水池的蓄水量有多少升等诸如此类的内容。这样的训练和要求，会在无形中培养学员的荣誉感。这值得企业所借鉴，因为一个优秀的员工是不能对自己的工作、对自己所效力的企业有一个全面清楚的了解的。军人视荣誉为生命，任何有损军人荣誉的语言和行为都应该绝对禁止。同样，如果一个员工对自己工作有足够的荣誉感，对自己的工作引以为荣，对自己的公司引以为荣，他必定会焕发出无比的工作热情。每一个企业都应该对自己的员39、工进行荣誉感的教育，每一个员工都应该唤起对自己的岗位和公司的荣誉感。可以说，荣誉感是团队的灵魂。如果一个员工没有荣誉感，即使有千万种规章制度或要求，他可能也不会把工作做到完美，他可能会对某些要求不理解，或认为是多余而觉得厌倦、麻烦。我曾在希尔顿饭店有过美好的经历。我早上起床，一打开门，走廊尽头站着的漂亮的服务员就走过来，说，早上好，凯普先生。我马上问她，你怎么知道我叫凯普？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。后来我从四楼坐电梯下去，到一楼，电梯门一开，有一个服务员站在那里，早上好凯普先生！你知道我叫凯普？怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来了。然后我去早餐，吃早餐的40、时候送来了一个点心，我就问，这中间红的是什么？服务员看了一眼。后退一步说，那是什么什么。旁边那个黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步说，那只是什么什么。她为什么后退一步？因为为了避免她的唾沫碰到我的菜。或许大家都有过这样的经历，只是觉得很正常而忽略过去了。但我觉得这些看起来是很小的的事，却体现出深刻的道理。如果那个服务员没有一种以希尔顿饭店为荣的荣誉感，她能表现得这样尽职尽责吗？成绩可以创造荣誉，荣誉可以让你获得更大的成绩。一个没有荣誉感的员工，能成为一个积极进取、自动自发的员工吗？如果不能认识到荣誉的重要性，不能认识至荣誉对你自己、对你的工作、对你的公司意味着什么，又怎么能指望这样的员工去争41、取荣誉、创造荣誉呢？事实上，只要我们尽职尽责，努力工作，工作同样会赋予我们以荣誉。我们工作的目的绝不仅仅是为了每月一份不错的薪水，或者是为了有一份可以谋生的职业，我们还追求一种认同感、归宿感和成就感，而这一切都建立在荣誉感的基础之上。只有这种荣誉，才能让我们对待工作全力以赴，才能让我们自觉地远离任何借口，远离一切有损于公司和工作的行为。在争取荣誉、创造荣誉、捍卫荣誉、保持荣誉的过程中，我们个人也不知不觉地融入到了集体之中，获得了更好的发展。六、礼仪培训时 间：半天方 式：观看光碟，金正坤，细节实施要点：精心组织，注意观看气氛功 能： 使员工具有基本的社交礼仪内 容： 1.商务人员个人形象与企业42、形象 2.商务人员形象的重要性 3.着装原则 5.会面礼节 6.电话礼仪七、沟通能力时 间：半天方 式：观看光碟，内部培训讲课实施要点：精心组织，注意观看气氛功 能： 使员工具有基本的沟通技能内 容： 1.沟通技巧中的1H5W 2.高效沟通技巧的核心：表达你的观点 3.高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧八、流程培训参观时 间：半天方 式：简单讲解，实地参观实施要点：实地参观注意安全，讲解功 能： 使员工了解公司各部门的工作流程授 课 人：九、员工会谈时间：半天方式：优秀员工会谈实施要点：互动谈话功能： 使员工了解具体工作及如何成为优秀员工授 课 人：十、培训小结 考试与反馈按照制作好的试题进行43、考试，并当场或者事后交送培训小结。将考试成绩反馈给培训者，并与各部门沟通，后续跟踪。1. 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观)2. 组织结构图；3. 组织所在行业概览；4. 福利组合概览（如健康保险、休假、病假、退休等） 5. 业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望 6. 薪酬制度：发薪日，如何发放； 7. 劳动合同、福利及社会保险等；8. 职位或工作说明书和具体工作规范；9. 员工体检日程安排和体检项目； 10. 职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息） 11. 员工手册、政策、程序、财务信息； 12. 有关公44、司门禁卡及徽章、钥匙、电子邮箱帐户的获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品的使用规则等； 13. 内部人员的熟悉(本部门上级、下属、同事；其他部门的负责人、主要合作的同事)14. 着装要求；15. 公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守16. 工作外的活动（如运动队、特殊项目等）。一、 培训考核：培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源部统一印制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。45、二、 效果评估：人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。九、培训工作流程：1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案；并填写新员工脱岗培训计划书报送人力资源中心及相关部门；2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好培训全过程的组织管理工作，包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量的监控保证以及培训效果的考核评估等；3. 人力资源部负责在46、每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写新员工入职培训反馈意见表，并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈表送授课教师参阅；4. 授课教师在七日内拿出改进方案并填写教师反馈信息表交人力资源部审议；5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总裁审阅；6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培训），由各部门负责人指定指导教师实施培训并于培训结束时填写新员工在岗培训记录表报人力资源与知识管理部；7. 人力资源与知识管理部在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测47、试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧的运用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训方法。附录：培训表格员工培训报告表年 月 日培训名称培训时间培训方式培训导师简介培训反馈受 训心 得培 训建 议主办单位意见员工培训报告书 年 月 日培训名称及编号参加人员姓名培 训 时 间培 训 地 点培 训 方 式使 用 资 料 导师姓名及简介主 办 单 位培训后的检讨培训人员意见受训心得（值得应用于本公司的建议）对下次派员参加本训练课程的建议事项主办单位意见 总经理 经（副）理 主办单位 副总经理 厂（副）长新员工培训成绩评核表48、填表日期：年月日编号：姓名专长学历培训期间培训项目培训部门一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。三、新进人员对各项规章、制度了解情况。四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。六、辅导人员评语。总 经 理：经理：评核者：员工培训档案编号：人力资源部制姓名性别出生年月身份证号码学历专业所属部门职位培训时间 培训内容 培训机构取得证书 所在部门 所在岗位 备注 人力资源部评语： 签名：年 月 日 所在部门评语： 签名：年 月 日 员 工 培 训 反 馈 信 息 年 月 日 培训名称及49、编号参加人员姓名培 训 时 间培训地点培 训 方 式使用资料培 训 者 姓 名主办单位培训后反馈信息受训人员意见1课程安排是否合理2所学内容与工作联系是否密切3主管是否支持本次培训4对所学内容是否感兴趣5所学内容能否用于工作中6对教师的授课方式是否满意7教师授课是否认真8教师是否能够针对学员特点安排课堂活动受训心得值得应用于本公司的建议对公司下次派员参加本训练课程之建议事项员工培训计划表培训类别 备 注培训名称 姓名职位 批准_ 审核_ 拟订_员工培训考核表 培训名称： 本表登记各课程成绩单 位职 别姓 名平 均 记录表员工培训需求调查表部门：_填表日期：_ 年_ 月_日培 训类 别培 训 内50、 容是否同意参加人员培 训 方 式自愿参加指定人员参加部门全体员工参加课堂授课在实践中演示标 杆座谈提问其他公 共教 育1.公司发展史、组织结构、主要业务 2.公司规章制度及福利待遇 4.其他请说明：业 务知 识各部门员工根据各自的岗位特点提出需求是否同意参加人员培训方式自愿参加指定人员参加部门全体员工课堂授课在实践中演示标 杆座谈提问其 他1.计算机/IT行业动态 2.互联网方面 3.交际、谈判 4.广告创意 5.写作 6.网页制作 7.通讯 8.市场调查 9.其他请说明：其他知识请说明： 填表说明：1. 所列内容仅供参考，在同意的项目栏打，还可列出自己需要的内容；2. 请您根据您所在部门员工的需求填写此表3. 如篇幅有限，必要时可另附纸说明。 谢谢您的合作在职技能培训计划申请表培训班名 称本年度举办班数培 训地 点培 训目 的培训对象培训人数培训时间教 学目 标培 训科 目科目名称授课时间教师姓名教学大纲教材来源备注培 训方 式1.上课实习同时进行：每日上课 小时，实习 小时2.上课与实习分别进行：上课 周（月）每日 小时3.全部培训时间在现场实习：每日 小时4.讲授方式：讲课 座谈 讨论培 训进 度周次培训内容摘要备注2009年（第 一 季度）单位培训情况统计表单位：项次名称具体内容时间课时培训对象人数费用 (元)培训师内训 外训形式地点培训结果反馈1234567