1、目录第一篇 员工守则4前 言4第一章 酒店概况5第二章 企业文化理念5我们的企业精神 诚信 专业 高效 求实 进取 奉献6第三章 劳动条例6第四章 员工福利7第五章 酒店规则9第六章 奖惩条例12第七章 安全守则16第二篇 行政与人力资源管理18第一章 总经理18第二章 行政人事部29第三章 行政管理36第四章 人力资源管理46第三篇 客务管理63第一章 市场营销部63第二章 前厅部90第三章 客房部159第四篇 餐饮管理303第一章 餐饮部303一、餐饮部经理306二、餐饮部副经理307三、餐饮部办公室文员308七、餐厅领班312八、餐厅迎送员313十、餐厅传菜领班314十一、餐厅传菜员312、5十三、酒水员3174. 检查菜肴的质量，把不符合质量和规格标准的菜品退回重做；3211. 按操作服务程序和工艺要求烹制各种菜肴、宴会的菜肴；3211. 负责烧肉间的日常管理工作；3273. 督导厨师正确使用、保管各种烧烤原料及调料品，并正确控制烹制的火候；3275. 负责烧烤间的成本控制；3277. 负责检查督导厨师做好食品、环境卫生和安全防火工作；327六、宴会预订程序与标准334七、会议、团队餐预订程序与标准335八、餐饮营销工作程序与标准335九、回访服务程序与标准335十、餐饮基本服务的工作程序与标准335（一）铺台布336（二）围台裙336（三）餐巾折花336（四）托盘服务337（3、五）迎送服务337（六）铺餐巾和除筷套服务338（七）点菜服务338（八）加位服务338（九）斟酒服务339（十）茶水服务339（十一）小毛巾服务339（十二）香烟服务340（十三）更换烟灰缸服务340（十四）餐具撤换服务340（十五）传菜服务341（十六）结帐服务341十一、中餐服务的工作程序与标准341（一）中餐摆台341（二）中餐服务流程342十二、宴会服务的工作程序与标准343（一）宴会摆台343（二）宴会服务流程343（八）西餐上菜服务351（十）开胃酒服务352（十一）餐后酒服务352A. 对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒；353C. 尽量推销价格高的名酒，然后4、是普通的酒类；353（二）自助餐服务353（六）衣套服务355（二）饮料服务356（五）冰茶的服务357（六）咖啡服务358（九）酒水冰镇359（十）酒水加温359（十一）香槟酒服务359（十二）白葡萄酒服务360（十三）红葡萄酒服务360（十四）烈酒服务361（十六）鸡尾酒服务361（二）送餐准备362（三）送餐服务363（二）对儿童的服务365（三）对年迈和残疾客人的服务365（四）对分单客人的服务365（五）对醉酒客人的服务366（六）客人打翻酒具、餐具时的服务366（七）食品打包服务366（八）特殊菜品服务程序与标准367（九）对挑剔的客人服务367（十）特殊营业时间客人用餐的服务365、7（2）用后刷洗干净竖放通风处；376（1）用洗涤灵水将柜子里面擦干净，清除隔板及角落的污物、油渍；376（1）清理柜中存放的调料或罐头，检查是否过期，有无胖听，把他们拿出来；376（1）及时清除配菜台处一切杂物；376（1）将器具放在水池内，倒入洗涤灵，用百洁布擦洗油垢和杂物；377（1）将调料罐移至一边，用湿布沾洗涤灵水将调料架和不锈钢盘洗净、擦干；377（1）用湿墩布沾洗涤灵水，从厨房的一端横向擦至另一端；378（2）将干净的炊具按勺、漏勺、铲等放在上面，漏盆、萝放在中378（1）每天将餐具放入水池内，倒入洗涤灵，用百洁布擦洗去掉杂物和尘土；378（1）关好蒸汽阀门；379（1）将原料先6、取出在一边，用湿布将货架擦干净；379（3）检查干货原料有无生虫、霉变后放在干净的纸箱里；379（1）打开门，清理出前日剩余食品；380（3）冰箱门内侧的密封皮条和排风口擦至无油泥，无霉点；380（4）把生原料依次放入；380（1）用洗碗机高温消毒消毒盒；381（1）用刷子将槽内的杂物扫至漏斗上，提漏斗将杂物倒入垃圾桶；381（2）用干净无油的布擦干；382（1）把柜内东西取出，用洗涤灵温水擦洗四壁及角落，再用清水擦净擦干；382（3）冰箱外表用洗涤液擦洗，无油污后用干布擦光亮；382（1）把烤箱外表擦干净，重度不洁用洗涤剂液清洗，用干布擦干；382（2）抽屉内用清水或洗涤液经常擦净；383一7、餐厅工作检查细则386A. 吧台：388B. 酒水库：389二、厨房工作检查细则389三、管事部工作检查细则3901. 库房工作检查细则：3902. 洗碗间工作检查细则：391十三、大型宴会的筹备会议规定398十四、宴会前准备规定399十五、食品单及酒水单开单规定400十六、宴会上菜顺序与上菜时间的控制400十七、西餐上菜顺序与上菜时间控制的规定4001. 上菜顺序：4002. 出菜时间控制：400十八、自助餐菜台准备规定401十九、餐厅撤台规定401二十、餐厅清场规定401二十一、宴会服务的“八知三了解”规定402二十二、餐厅领位原则403二十三、酒水管理规定4031. 酒水领用：40328、. 酒水保存：403（3）酒水要分类整齐存放在货架上，便于存取和检查；4043. 酒水报损：4044. 酒水及鲜榨果汁的销售与成本控制：404二十四、餐厅安全意外情况的预防处理原则404二十五、处理客人询问的原则406二十六、处理客人投诉的原则4063. 记录：406二十七、餐厅卫生管理规定406二十八、餐厅安全规定407二十九、厨房食品原材料领用制度408三十、厨房食品成本控制规定408三十一、厨房食品质量控制规定409三十二、厨房食品出品速度控制规定409三十三、厨房防火安全规定410三十四、厨房安全生产注意事项410三十五、厨房卫生管理规定411三十六、职工食堂用餐管理制度411三十七、9、厨房周转库管理规定411三十八、布草管理规定412三十九、管事部卫生规定412四十、清洁剂的安全使用规定412四十一、餐饮用具、用品的核算与控制的规定412四十二、餐饮用具管理规定414四十三、管事部库房物资进出库管理规定415四十四、管事部库房防火安全规定4152信用卡授权为押金496第一篇 员工守则前 言用矩画方，以规成圆，垂绳得直，视水为平，古来真理，尽人皆知。纵观企业之兴，深悟生存之道，成就事业无不以人为本，以法为则，奖罚分明，宽严有度。图强伊泰，当须秉承忠信，严于律己，同心协力，拼搏开拓！欢迎你加入伊泰大酒店的服务行列，成为本企业光荣的一员。在未来的岁月中，我们将共同肩负起酒店发展的10、全部责任。酒店的成功与辉煌，需要我们真诚愉快的合作和持之以恒的努力。酒店崇尚有责任感的主人翁精神，提倡互助协作的团队精神，培养并鼓励员工勇于开拓和不断创新的精神，提倡严谨务实的工作作风，推崇沟通交流，合作共进的工作方式，伊泰大酒店愿意为您提供一个提升自我和发展自我的广阔的职业空间和舒适和谐的工作环境，通过在酒店工作与生活，使您在日常工作的每一天都能感受到酒店对您职业生涯的培养和塑造；上级在工作中的指导与引领；同事之间真诚友好的沟通与帮助，在未来我们希望您不但成为一个具有优秀个人职业素养的专业化人才，同时也能成为一个具有高尚道德品质的有价值的社会人才。您将会在一个轻松和谐的工作环境中以愉快、饱满11、的精神状态迎接新的一天的到来，伊泰优质的管理与服务，伊泰的美好未来都将依赖您在平凡普通的工作岗位上尽心尽职的工作和默默无闻的奉献，在每一天伊泰都与您不断的成长和进步，我们相信伊泰明天的成功也将会带给您努力工作的回报和实现个人美好理想的希望与动力！本手册对酒店概况、企业文化理念、劳动条例、员工福利、酒店规则、奖惩条例、安全守则等作了规范说明，望酒店全体员工认真阅读并严格遵守本手册的各项规定。祝愿全体员工在工作中，同心同德、合作愉快，共创酒店骄人的业绩和您个人事业的辉煌，共同走向美好的未来。第一章 酒店概况伊泰大酒店，是由内蒙古伊泰集团公司本着一业为主、多业互补、综合发展的方针，按四星级标准投资兴12、建的一座集住宿、餐饮、娱乐、商务为一体的现代化的涉外旅游饭店。酒店于一九九九年五月二十八日开业，二OOO年八月二十八日正式被国家旅游局评定为内蒙古自治区首家四星级酒店。酒店地理位置优越，位于呼和浩特市东影南路1号，地处呼和浩特餐饮文化一条街核心地段，北靠长乐宫购物中心，南接昭君花园、民族嬉水广场；交通便利，环境优雅，东距白塔机场12km，西距火车站4km。总建筑面积18800，大楼主体为九层，建筑高度36m，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标准双人间、标准单人大床间等各种房间201间套，中西餐位近600个，同时还拥有多功能厅、会议室、商务中心、商场、健身中心、棋牌室、美容美发中心。伊泰大酒店13、将是您人生旅途的一个新起点。第二章 企业文化理念我们的管理理念严格按照四星级饭店的标准，规范酒店的一切经营活动，通过科学的管理、高效率的工作，使每个部门、每个员工都能向宾客提供最佳服务，创造安全、温馨、舒适、便捷、满意的生活环境，使我们的酒店成为最有声誉、最有效率、最为成功的酒店。我们应贯彻的十大管理原则1. 统一指挥制，每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2. 分工负责制，每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3. 责权连带制，每一位员工的责任、权力、利益三方面都有连带效应。4. 命令服从制，每一位员工必须执行其直接上级的命令。5. 首问负责制，办公场所、业务柜14、台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的酒店员工，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。6、民主参与制，每一位员工均有就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议的权利与义务，享有规定的责任和权限；对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对所犯过失不给予处理者将按包庇和渎职处理。7、友好协作制，在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。8、特殊授权制，在任何情况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。9、奖优罚劣制，酒店实行有功必奖，有过必罚，奖罚分明的奖惩原则。10、强化管理制，15、酒店各级管理人员要强化管理，以身作则，对管理工作有成绩的给予表彰，对管理工作混乱造成过夫者要追究责任。我们的经营理念以人为本 顾客至上 完美服务 勇于创新 不断超越我们的服务宗旨礼貌 热情 规范 个性 快捷 安全 优质我们的企业精神诚信 专业 高效 求实 进取 奉献第三章 劳动条例一、 招聘原则酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、 应聘手续应聘时需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件。三、 体格检查员工入职前须到酒店指定机构进行体格检查，体检费先自付，待该员工在酒店工作满半年后，持收据酒店可予以报销，体检合格者方可录用为试用生16、。酒店每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按劳动合同书中有关条例及卫生防疫部门规定予以处理。四、 试用期限试用生的试用期为一至三个月，若用人部门及行政人事部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过半年。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，若发现该员工不符合录用条件或触犯店纪店规，酒店有权随时予以辞退。五、劳动合同入职员工需与酒店签订劳动合同书，合同期限为一至二年，酒店与员工共同履行合同内容。劳动合同条款符合国家颁布的有关劳动法律、法规、政策。六、工作时间员工的工时制按照国家有关规定执行，酒店可视业务需要作适当安排。对超时加班者，由部门安排补休或经行政17、人事部核实后，按有关规定发给加班工资。七、户籍管理按公安机关户籍管理条例执行。八、工资管理酒店实行差别工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以银行代发方式发放。酒店还将综合考虑企业的经营状况、行业收入发展水平、市场竞争和员工工作绩效，在适当时候调整工资。九、调动、转岗和晋升1. 转岗/调动：如因工作需要，行政人事部和用人部门协商后，可在部门之间进行人员调动，部门内部的岗位调动、调换应按有关规定报行政人事部备案。在职人员均应服从岗位调动。2. 晋升：员工晋升为管理人员或管理人员晋升，应按酒店管理岗位竞聘制度，通过公开、公平、公正的考核程序，择优录用。详见酒店管理岗位竞聘制度。十、辞职1. 员工在18、合同期内需要辞职时，须提前一个月递交辞职申请书，经部门经理同意及行政人事部经理批准后方可办理辞职手续，试用期内员工提出辞职，则需提前一个星期递交辞职申请书。2. 出国定居、读书、探亲、旅游，按国家及酒店有关政策规定办理。十一、除名、辞退与开除1、辞退员工触犯国家法律或酒店相关规章制度，酒店将视其情节给予处分，直至辞退。2、除名员工无故或无正当理由休假、未获批准而擅自离职达三天者，以旷工论处，酒店作除名处理，由用人部门填写有关表格并注明原因后送行政人事部核实，报行政人事部分管领导批准生效。3、开除员工工作严重失职，严重触犯酒店规则或违反劳动合同条款，酒店可作开除处理。员工凡违反国家政策法规、公安19、部门条例等受到处理时，酒店同时作开除处理。第四章 员工福利一、年假编制内员工每服务满一年，出勤率占96%以上，可获得七天有薪年休假，但年休假期间只发基本工资、全勤奖和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。以后每满一年增加一天，最多不超过十二天（含法定假期和休息日）。员工休年假应服从部门安排，需提前两个星期向部门负责人申请，并报行政人事部核查并审批后生效。年假不得累积至下一年度，不得与其它的休假同时提取，必须一次休完而不得分开休。确因工作原因无法休年假的，由部门向行政人事部申请说明，批准后可延至次年第一季度。二、法定假期员工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1. 元旦一天（一月一日）；220、. 春节三天（年初一、初二、初三）；3. 国际劳动节三天（五月一日、二日、三日）；4. 国庆节三天（十月一日、二日、三日）。因工作需要不能休假，部门负责人应安排补休；如因特殊原因无法安排补休的，酒店将按国家规定给予补薪。三、医疗员工患病或受意外伤害需凭医疗卡和病历到酒店指定的医院接受治疗，其医药费的报销按国家及酒店有关规定执行。在职人员需积极参加医疗保险并交纳保险金。四、社会保险 酒店按政府规定和酒店的实际情况为员工购买养老、失业、医疗、工伤及生育保险。五、事假员工因特殊原因请事假三天（含三天）以内由部门经理审批；三天以上七天以内的须经过部门经理同意，并报行政人事部经理审批；七天以上的须经行政21、人事部分管领导审批；一个月以内的须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假须经行政人事部批准，超过两天的须由分管副总批准。未经批准而擅自休假者视为旷工。酒店员酒店员工当年事假累计不得超过30天，且事假期间无工资。酒店员工当月事假累计超过2天者无当月绩效奖金；酒店员工全年事假累计超过14天者无当年年度奖金。员工当年事假累计不得超过30天，且事假期间无工资。酒店员工当月事假累计超过2天者无当月绩效奖金；酒店员工全年事假累计超过14天者无当年年度奖金。六、婚假、丧假1. 员工凭结婚证书，经部门经理同意，报行政人事部审批后，可享受有薪假期五天。婚假期间只发基本工资和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和22、月度绩效奖金。男满25周岁或女满23周岁结婚时，可增加晚婚假10天，晚婚须由结婚登记机关证明，并填写请假申请表批准后，方可休假。2. 酒店给予员工五天丧假。丧假期间只发基本工资和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。丧假只限直系亲属，即祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹。七、计划生育1. 严格执行晚婚晚育及计划生育政策；已婚女工生育第一胎为24周岁。计划外生育者，将按酒店有关规定处理。2. 女工怀孕、分娩、哺乳期的假期及有关待遇按国家、省、市及酒店的有关规定执行。分娩休假后重新复职，需服从酒店安排。八、员工培训员工均有机会接受酒店的职业道德、礼仪规范及各种专业技能培训。接受培23、训是员工的权利和义务，员工培训管理按酒店的规定执行，酒店选派出外学习或培训的，按酒店培训合同条款执行。九、食宿安排1. 员工餐 员工在入职后由行政人事部发给餐卡，每日当班期间可享受酒店提供二餐免费工作餐，员工用餐时间应服从部门工作需要安排并遵守员工餐厅的用餐规定。2. 员工宿舍员工因工作需要，经个人申请和部门审核，报行政人事部批准后，可在酒店员工宿舍住宿，所有住宿员工须严格遵守员工住宿条例。3. 员工浴室员工在工作期内，可在规定时间内在员工公共浴室洗浴，员工须遵守浴室的各项管理制度。十、工伤员工在酒店工作过程所发生的意外伤害或上、下班时间及必经路线上发生非本人主要责任的交通事故或意外伤害，应按24、国家及酒店有关规定，确认是否为“工伤”及享受相关待遇。具体做法：1、医疗程序同上述第三项“医疗”。2、当事人及所在部门应在事故发生24小时内书面报行政人事部，并在适当的时候办理工伤事故的相关手续。3、发生交通事故的，应提供交警部门出具的非承担主要责任的处理意见书。第五章 酒店规则一、伊泰大酒店员工十项守则1. 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党。2. 遵守国家法令，遵守外事纪律。3. 弘扬职业道德，维护酒店声誉。4. 端正仪容仪表，热情礼貌待客。5. 遵守店纪店规，服从上级指挥。6. 办事认真负责，不断提高效率。7. 爱护公共财物，提倡拾金不昧。8. 提倡沟通协作，发扬团结互助。9. 倡导公正公25、平，反对歪风邪气。10. 积极接受培训，不断学习提高。二、酒店纪律要点1 在岗位工作应穿着整齐的制服，佩带工牌，保持良好的精神面貌。2 在岗位上应保持良好的个人卫生，指甲留长不得超过1毫米，不戴任何金银首饰（婚戒除外），不留奇异发型；女员工要求化淡妆，长发不过肩，不涂指甲油；男员工不得留胡须，发脚不盖耳部及衣领。3 上岗前和工作时不得使用气味浓烈的香水或润肤油，禁止食用散发辛辣气味的食品。4 站、坐、行走姿势要端正，不得在酒店营业场所跑跳。5 见到客人要“礼让三先”，即让路、让座、让电梯。6 见到客人要主动点头问好，目光要注视客人，举止谈吐要彬彬有礼，要使用敬语，语气亲切。7 接听电话应在振铃26、三声之内，第一句应说：“您好，部”，音量适中，语言简洁，如果让客人等候应客气地告知客人。8 遵守纪律，执行制度。服从领导，听从指挥。服从工作分配调动，关心酒店的经营管理。9 发扬勤俭节约精神，节约水电和能源。10 爱护公共财物，爱护装修设备，如人为损坏应照价赔偿。11 遵守操作规程，如使用情况不明，应向上级提前提出。如因违反而发生的人为事故，该员工应负全部责任。12 遵守酒店的各类考勤制度。13 上、下班必须打卡、签到、签退，迟到、早退、旷工、代签、代打卡均按规定处理。14 上班时间不得吸烟、喝酒（因部门工作性质，需对外接待应酬除外）、吃食物；不得看书、看报；不得打私人电话；不准睡觉。15 在27、店内应按规定线路行走,在营业区和非营业区内不得大声喧哗嬉闹；走路、推车、取物应尽量减少声响，时刻保持店内安静。16 上班时间不准因私会客，特殊情况或外地客人因私来访，须向上一级请假，会客时间不超过15分钟。17 上班时不准窜岗，不得私自调班；下班后不得在酒店内与当班员工谈话交往；员工进出酒店应使用员工进出口及员工通道，并按规定自觉接受保安人员检查。18 不准私自带外人在内部区域及工作场所逗留或走动。19 非工作关系不准进入酒店客房区域或客房。20 不准私自动用客人的财物。21 不准向客人推销非酒店经营的商品。22 不准以任何形式向客人索取小费，不准私自与外商宾客换取外币。23 不准使用客房卫生28、间及客用公共卫生间。24 不准乘搭客梯（因工作关系除外）。25 不准私拿酒店任何物品，一经发现，按偷窃论处。26 不准拾遗不报。27 不准乱丢纸屑、杂物，不准随地吐痰。28 在任何情况下，不准侮辱、漫骂或殴打他人；同事之间要团结协作，平等待人。29 不准有不道德行为或耍流氓。30 不准借阅或传阅黄色书报、黄色录像，不准参赌、聚赌；不准参与贩毒、吸毒；不准招接或介绍娼妓。31 不准向外界泄露酒店机密资料或情况。32 不准破坏酒店消防安全设施，并应认真学习和掌握防火知识。三、员工制服更衣柜1 员工根据工作需要由酒店发给制服两套，制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，人为损坏或遗失应赔偿。员工制服必需按29、照酒店对各部门规定的送洗日期送洗衣房清洗。2 无上级批准或非因公需要不得穿着制服离店，员工下班应将制服存放于更衣柜内。3 更衣柜只准放置制服，不得存放食物或其他物品；若贵重钱物在柜内丢失，酒店不负任何责任。4 保安部及酒店授权人员有权随时检查更衣柜。5 员工应爱护更衣柜，不得私自调换，不得私自配锁匙。6 员工调离，应将制服退还制服房并将更衣柜钥匙上交行政人事部。7 非着制服员工应按酒店规定着装。四、员工工牌、餐卡、员工手册1所有员工均发给员工工牌、员工手册，工牌必须与制服配套使用，餐卡供员工在员工餐厅就餐使用。2工牌、餐卡、员工手册，在员工办理离职手续的时候必需交回行政人事部，遗失必须及时向本30、部门及行政人事部报告，办理补领手续，并按每件十五元向财务部缴纳。五、个人资料1. 员工对自己于与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，必须及时通知行政人事部更新资料。2. 员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。六、处理客人投诉1. 如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应作简要记录，一定要先感谢客人，并致以歉意，告之客人此事将迅速上报有关部门解决。2. 如投诉属于马上可以解决的，本部门应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3. 平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4. 涉及重要问题的投诉，一般31、不要立即代表酒店表态，应请示后再作答复。5. 如书面投诉如涉及本人，不允许更改或删去相关内容。七、员工申诉 员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可越级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。八、工作证明所有涉及人事之相关证明均须向行政人事部申请办理，凡未满试用期或被辞退、开除之员工，酒店可不予出具证明。第六章 奖惩条例一、表彰方式1 通报表扬：在酒店刊物上登载或酒店内专项通报表扬并在一定范围内的会议上表彰。2 奖励：一次性奖给实物奖品或奖金。3 加薪晋级：晋升工资或晋升职务。二、表彰条件1 努力钻研业务，在本岗位32、上有所发明、创造，业务技术水平和工作效率有明显提高。2 改善经营管理，努力拓展业务，积极开展市场销售，对酒店经营有特殊贡献。3 在为宾客服务中，热情周到，为客解难，使宾客深感满意而受到特别赞扬。4 爱店如家，提出合理化建议，收旧利废，为酒店增加收入，降低成本有显著成效。5 拾到客人遗失财物想方设法归还失主，使酒店增添声誉。6 制止重大事故发生，使国家财产免受损失；保护人民生命财产安全，见义勇为有特殊功劳。7 积极投入抗击自然灾害、安全消防等活动，为保护酒店财产贡献突出。8 弘扬正气，为社会为人民做好事受到有关单位表彰。 9. 其它表现优异或贡献突出者。三、表彰程序 凡符合上述条件之一者，由所在33、部门经理提名填写相关申请说明并报行政人事部。凡属通报表扬和奖励者，由行政人事部批准；属加薪晋级者由行政人事部审核后上报总经理批准，酒店进行表彰。四、处分程序凡员工违反酒店相关制度及规定，行政人事部、培训质检部或酒店授权部门可对酒店各部门各级违纪员工发出“员工处罚通知书”；其他部门经理只对本部门内违纪员工发出“员工处罚通知书”，但酒店任何人均可对任何部门违纪员工向行政人事部进行举报，并监督处理。对违纪员工处理，必须列明员工违纪内容、处分依据和处理结果，经被处分员工签字确认后生效，并由部门和行政人事部存档；如当事人拒绝签字，可由事发时相关证明人签字证明该员工违纪事实，不影响对其进行的处罚。五、纪律34、处分酒店的纪律处分制度是约束员工日常行为，对违纪行为给予处罚的标准。酒店对违纪员工的纪律处分分为辞退开除、最后警告、严重警告、一般警告，它分别适用于甲、乙、丙、丁四类过失。1. 一般警告：适用于丁类过失同时给予相应的经济处罚。2. 严重警告：适用于丙类过失同时给予相应经济处罚或降职、降薪。3. 最后警告：适用于乙类过失，留店查看三个月为限，只发给生活费，解除处分后视员工表现情况，重新评定工资等级。4. 辞退/除名/开除：适用于甲类过失同时给予相应经济处罚。六、 处罚条例的记录与消除1. 所有处罚均需作工资扣罚，以示惩处，以书面的形式通知本人，并在员工所在部门及行政人事部备案。2. 处罚单一式三35、份，行政人事部、部门、本人各留存一份。3. 若被处分的员工在半年内不再犯任何过失，并有改过和立功的表现，可由部门以书面报告的形式向行政人事部申请要求撤消书面警告书。4. 凡被处以书面警告的员工，半年内不获评优秀员工资格，不列入晋升、转正或调薪范畴。七、 处罚权限1对员工的处罚权限（1） 员工触犯丁类过失，领班及以上的管理人员有权实施，由部门经理批准后，报行政人事部备案。（2） 员工触犯丙类过失，需由主管及以上管理人员进行实施，由部门经理批准后，报行政人事部备案。（3） 员工触犯乙类过失，需由部门经理及以上管理人员提出建议，经行政部审核后，报行政人事部分管领导批准后执行。（4） 员工触犯甲类过失36、，需由部门经理提出建议，经行政部审核后，由总经理批准后实施；2领班/主管的处罚权限（1） 对于领班/主管的过失处罚原则,遵从由直属上级对下级进行实施;（2） 对于领班/主管触犯丁类过失，由其上级对下级实施处罚；（3） 对于领班/主管触犯丙类及以上过失, 由部门经理提出意见，经行政人事部审批后实施。3部门经理及以上管理人员的处罚权限部门经理触犯丁类、丙类、乙类过失，由行政人事部提出意见, 总经理办公会审批后进行实施。4 部门经理触犯甲类过失，由行政人事部提出意见，总经理办公会讨论通过后，报公司人力资源部审批后进行实施。八、 过失分类1 甲类过失（1） 贪污、行贿、索贿、偷窃、挪用酒店、客人或同事37、财物。（2） 与客人或同事谩骂、打架。（3） 在店内赌博或变相赌博。（4） 有流氓猥亵行为。（5） 对客人或同事有侮辱、造谣、诬告等人身攻击的恶意言行且造成极恶劣影响。（6） 蓄意破坏或利用职务之便损坏酒店、客人或同事的财物及利益。（7） 携带各类违禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店。（8） 携带或者替他人保存或者使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。（9） 因严重违反规章制度，玩忽职守造成重大事故和安全事故，使酒店财产遭受严重损失或人员伤亡。（10） 严重违反操作规程或因工作失职而造成宾客严重投诉。（11） 连续旷工三天，全年累计旷工五天。（12） 涂改已签批的文件或伪造各种证件、凭证。（138、3） 泄露酒店重要机密，给酒店造成严重后果。（14） 出具假疾病证明，在店外另谋取职业。（15） 参加各类非法组织或利用黑社会性质组织进行滋事、闹事。（16） 组织或煽动停工、停产、斗殴、聚众闹事。（17） 传播淫秽书刊或录相带。（18） 对抗正确的业务督导，漫骂上级，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。（19） 利用工作之便，偷拿、采取“放水”不收账或挪用、私吞酒店或宾客的钱物。（20） 违反安全规则，故意破坏酒店消防安全设施。（21） 未经酒店批准私配酒店场所或抽屉钥匙。（22） 对以上各条严重违例人员教唆、包庇或知情不报。（23） 其它甲类过失行为。2乙类过失（1） 连续旷工两天，全年39、累计旷工三天。（2） 泄露酒店机密情报。（3） 因工作严重失职或违反操作规程，导致酒店、宾客财产受损。（4） 语言粗鲁、脏话连篇、恶语伤人、制造流言蜚语，损坏酒店或他人声誉。（5） 屡次违反酒店的规章制度，无悔过表现。（6） 在酒店内参与或挑动斗殴、恐吓、威胁及危害他人。（7） 擅自动用或损坏酒店消防安全设备。（8） 恶意发表有损酒店形象言论并在店内、店外造成不良影响。（9） 非因工作需要醉酒后上岗。（10） 偷吃酒店或宾客食品。（11） 违反酒店安全条例或安全管理规定，险些酿成重大事故者。（12） 已受过警告，再次违反店规。（13） 向客人强索小费或其他报酬、回扣。（14） 对以上各条违例人40、员教唆或包庇。（15） 在求职申请表或个人记录中填报虚假资料。（16） 其它乙类过失行为。 3丙类过失（1） 私自使用客用设施（如客用洗手间、电梯）。（2） 不服从正常工作分配或不能按计划和要求完成日常工作。（3） 拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋及包裹。（4） 在更衣柜内存放酒店用品或危险品。（5） 未经允许而进入禁止出入的区域。（6） 工作时间内吃东西、睡觉、窜岗、打扑克、下棋、看小说等。（7） 拾遗不报。（8） 旷工一天或年内累计旷工两天。（9） 对上级的批评教育屡教不改。（10） 对宾客不礼貌、工作态度散漫、草率，以致客人投诉。（11） 隐瞒劣质服务事件及宾客投诉。（12） 未经上级同41、意，私自调班、调休。（13） 当班期间，非工作需要私自会见亲朋，未经许可私自带领亲朋在酒店内逗留。（14） 下班期间酒后滞留在酒店。（15） 因疏忽损害、丢失酒店财物（需照价赔偿）。（16） 随意挪用、出借酒店物品。（17） 多次违反酒店培训制度。（18） 吵闹，大声喧哗、扰乱酒店正常秩序或带头聚众喧哗谈笑。（19） 在非布告栏擅自张贴宣传品或在酒店墙壁、设备上面乱写乱画。（20） 未经允许从事第二职业。（21） 对以上各条违例人员教唆或包庇。（22） 所负责区域存在安全消防隐患。（23） 其它丙类过失行为。4丁类过失（1） 违反考勤制度。（2） 无故擅离职守。（3） 违反酒店员工仪容仪表规定42、。（4） 违反酒店员工行为规范。（5） 不按指定地点存放车辆。（6） 不按指定的员工通道出入。（7） 违反员工餐厅的有关规定。（8） 上岗时间接打私人电话。（9） 当班期间吸烟。（10） 在酒店区域内随地吐痰、丢杂物、果皮、纸屑。（11） 未经批准穿着酒店制服离开酒店。（12） 工作中不使用敬语，怠慢客人。（13） 不能保证工作区域和所辖区域环境整洁。（14） 未经准许，不参加班组、部门或酒店会议、培训或活动。（15） 下班后无故到其他部门窜岗，逗留。（16） 未认真填写值班记录。（17） 工作效率低或服务质量欠佳。（18） 违反安全守则和部门规章制度。（19） 其它丙类过失行为。第七章 安全43、守则一、火警火灾是酒店面临的最大危险。要求酒店每一位员工充分认识安全消防的规章制度及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。因此全体员工有责任熟悉并掌握所有消防设施的使用，如报警、灭火器材，也必须熟悉酒店各处防火通道，紧急出口，并保持畅通。当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施：（一）当发现火灾时：1、报警：（1） 保持镇静。（2） 请按最近的“手动报警按钮”报警。（3） 应立即拨打酒店火警报警电话“111”，报告酒店的消防监控中心。（4） 说出你的姓名和部门，火灾准确位置及火势大小程度，待消防人员确认后方可挂断电话。（5） 呼唤附近同事援助。2、灭火：（1） 在保证自身安44、全的情况下尽快利用就近灭火设备将火扑灭；（2） 若火势猛烈、漫延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记接好水带开启水笼头。（3） 不要用水扑灭电源火源。（4） 帮助客人疏散离开火灾区。（5） 关闭所有门、窗并切断供电电源。（6） 关闭所有防火门。（7） 到酒店指定的安全地点集合。（8）电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气阀后灭火。3、疏散：（1） 如果火势漫延，必须引导客人撤离火警现场。（2） 消防控制中心播放疏散紧急广播，协助客人迅速撤离危险区域。（3） 迅速检查每个房间并做好记录，核实人数，协助引导客人撤离火警现场，并带到安全的地方集合。4、当您听到火45、警警报时：（1） 把所有重要文件和现金放进保险柜，然后采取必要应急行动。（2） 接到撤离命令后，立即引导客人从最近的安全出口撤离。（3） 迅速关闭所有电源、气源的总闸门。（4） 最后撤离时请关闭您身后的防火门。（5） 到安全地点集合。5、备忘事项（1） 安全出口的位置。（2） 当火灾发生并伴有浓烟和有毒气体时，应用湿毛巾掩住口、鼻，尽量弯下身体，尽快逃生。（3） 切不可使用电梯，要从安全疏散楼梯撤离、疏散。（4） 若通道大门或者房门的温度非常高，不可贸然开启，尽量呆在房间内，等待施救，并准备好足够的水源。（5） 若发生火灾的楼层过高，其它的通道又被封住，不可盲目跳楼，在窗口挥动毛巾、衣服等醒目46、的物品以引起注意等待施救。（6） 不同灭火器内装有不同化学药品，因此，您必须了解它们的性质，以便发生不同火灾时能正确使用。二、意外1. 发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立即报告保安部；2. 如有意外伤害发生，应马上通知酒店医生或协助伤员前往医院；3. 打电话告知有关部门和值班经理；4. 现场加设标志，设立警戒线，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。三、电梯事故1员工自己被困电梯内按动电梯内的报警铃或打电话求救。2有人被困电梯内立即通知工程部，采取紧急处理措施。四、演习在每次的消防学习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。急用电话及平面47、图第二篇 行政与人力资源管理第一章 总经理第一节 概 述伊泰大酒店总经理是受内蒙古伊泰煤炭股份公司委托，对伊泰大酒店进行日常经营管理的最高领导者，其主要任务是根据公司下达的酒店经营目标，决定酒店的中长期发展规划、酒店经营策略及市场定位，建立完善酒店的各项规章制度，决定人力资源配置等重大经营管理事项，通过协调各方面的关系和科学、规范的管理，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。第二节 岗位职责一、总经理层级关系直接上级：股份公司直接下级：副总经理、各部门经理岗位职责 在股份公司的领导下，全面负责酒店的经营管理工作，带领全体员工完成股份公司确定的各项经营管理指标，全面提高酒店的管理水平和服务质量，创48、造良好的经济效益和社会效益。工作内容1全面领会、贯彻和落实股份公司的各项决议、决定、制度和文件精神，圆满地完成股份公司赋予酒店的各项工作任务。2按照股份公司的要求，树立内蒙古伊泰集团公司在呼市地区的窗口形象。3为股份公司创造理想的经济效益。4确立酒店的经营管理方针、发展方向、组织制度，制定酒店的长远规划和年度经营计划，并组织实施。5建立健全酒店内部的组织系统、运行机制及各项规章制度；协调各部门关系，审批各部门的请示、报告。6研究并掌握市场变化和发展趋势，审定酒店产品的价格体系。7决定酒店组织机构设置和编制定员，确定各部门的职责，任免中级管理人员，审定酒店的人力资源开发方案。8根据公司相关财务管49、理制度，并在公司财务的直接指导和监督下，完善酒店的内部财务制度和分配方案；审核酒店的预算、决算、更新和投资方案，并报公司相关部门审批；审定并签订酒店的重要合同。9根据酒店市场定位和市场竞争形势，审定酒店的市场营销方案。10审定酒店培训计划，提高员工素质和服务质量。11塑造良好的酒店形象，与社会各界人士保持良好的公共关系。12负责重要客人的接待工作。13负责领导酒店的安全管理工作。14发动广大员工群策群力，搞好民主管理；关心员工的生活和福利工作，不断改善员工工作条件，抓好企业文化建设和精神文明建设。15定期向上级主管部门和股份公司汇报工作，完成股份公共司交办的其他工作。任职条件1自然条件：男女不50、限，身体健康，相貌端正，年龄50岁以下。2文化程度：大学本科学历或同等学历以上。3工作经历：四年以上四星级以上酒店管理工作经验。4语言要求：精通一门或一门以上外语（英语必备）；良好的文字组织及口头表达能力。5特殊要求：持有总经理上岗证。二、 副总经理层级关系直接上级：总经理直接下级：各部门经理岗位职责协助总经理工作，并根据授权和分工，负责酒店具体部门的管理，完成总经理交办的各项工作和任务。工作内容1协助总经理工作，并根据股份公司和酒店的各项决议要求，完成总经理提出的计划任务和分配的具体工作，并对酒店的长远规划和年度计划提出建议。2检查酒店的各项规章制度，检查与督导各级管理人员的职责范围、质量标51、准、服务程序的实际贯彻落实情况，及时提出改进措施，并向总经理汇报。3根据总经理的授权，负责督导分管部门的工作，保证总经理提出的计划目标任务的顺利完成。4广泛收集分析与酒店有关的信息，为总经理的经营管理决策提供参考，做好总经理的助手。5协助总经理组织接待重要客人，定期和不定期拜访酒店的重要客户，与社会各界保持良好关系做好公关工作。6认真贯彻股份公司和酒店领导下的总经理负责制的前提下，完善总经理决策，保证酒店的重大决策科学可行。7在总经理出差或休假期间，根据授权，代行总经理职责。 任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，年龄50岁以下。2文化程度：大学本科学历或同等学历以上。3工作经验：三年以上四52、星级酒店管理工作经验。4语言要求：英语高级水平，良好的文字能力。5特殊要求：持有总经理上岗证。第三节 工作程序与标准一、年度工作计划编制和年度工作总结1. 布署准备总经理召开各部门负责人会议，传达公司的要求，布署编写年度总结和编制下一年度计划，明确任务和进度。2. 部门计划各部门根据部门具体情况编制草案。3. 综合汇总总经理汇总各部门草案，提出编制思路和要求。4. 编制讨论行政人事部编制出讨论稿。5. 讨论修正a) 召开总经理办公会讨论修正。b) 召开各部门经理会议讨论修正。6. 上报下发a) 成稿后，总经理签发，报公司和董事会。b) 下发各部门，指导部门的具体工作。7. 督导实施二、编制预算53、1. 成立预算委员会成立以酒店高层管理人员和财务、工程、餐饮、客务等部门负责人参加，总经理为主任的预算委员会。2. 酒店编制概算，报公司审核酒店预算委员会根据年度经营计划，编制酒店概算。3. 酒店向各部门下发预算任务草案书预算委员会按公司核定的概算，组织编制酒店年度预算，向各部门下发预算任务草案书，作为部门编制本部预算的指导。4. 部门编制预算，报酒店预算委员会部门根据预算任务草案书，提出完整的本部门年度预算报告。5. 汇总、编制预算表和说明书预算委员会汇总平衡各种指标，编制预算表和说明书。6. 酒店报送公司审批后定稿酒店将修改后的预算报公司审批后最终定稿。7. 下发各部门下发酒店各部门正式执54、行。8. 督导实施三、基本决策程序1. 提出问题部门或总经理发现酒店存在的问题。2. 确定目标总经理明确问题，确定目标。3. 调查研究布置相应部门进行调查研究，获取资料。4. 拟订方案遵循多部门拟订多方案原则，通过优中选优，以达到合理化决策的目的。5. 方案优选a) 召开总经理办公会进行多部门联合论证；b) 方案选优过程须允许副总经理、财务部经理和方案拟订部门参加，任何方案必须通过财务经理的财务审核和工程技术审核；c) 重要决策可邀请专家进行论证选优。6. 方案实施a) 谁拟订，谁实施；b) 行政人事部负责督办；c) 总经理提供支持保证。7. 方案评估方案评估坚持透明性和制度性。四、设施设备更55、新和装修改造计划编制1. 可行性分析a) 市场营销部分析项目对酒店市场营销的影响，进行调查研究，尽可能定量地提出书面营业分析报告；b) 财务部从项目成本费用、所需资金筹集和其他财务角度进行可行性分析，提出可行性分析报告；c) 工程部从工程可行性角度提出可行性分析报告和若干施工草案；d) 申请部门提出施工对营业影响的决策方案。2. 草案编制a) 部门根据酒店经营的需要，提出下一年度设施设备更新和装修改造的需求，并编制项目草案；b) 项目草案内容包括从部门立场出发的营业可行性分析、工程可行性分析和财务可行性分析；c) 项目草案须在下一年度的部门财务预算草案中予以反映。3. 方案形成a) 行政人事部56、将各方案汇总，各部门传阅；召开总经理办公会，各部门交换意见，形成最优项目方案；b) 对大项目，各部门在项目方案的基础上，提出附加配套方案；c) 市场营销部提出相应的市场拓展方案，工程部提出多项目联合施工方案，财务部提出整体融资方案等；d) 行政人事部汇总所有方案，形成一揽子计划。4. 方案报批a) 方案计划经总经理签发后，上报公司审批。5. 方案下发a) 方案批准后，总经理办公室下发各相关部门，准备执行。五、总经理办公会1. 确定总经理确定办公会的主要议题和参加人员。2. 通知a) 总经理办公室提前2日通知与会人员；b) 方式：电话、文件、信函；c) 内容：会议议题、需准备材料。3. 准备所需57、材料及物品，会前一小时检查会场。4. 开始会前接待、签到和分发会议材料；5. 会中会议纪要格式准确，内容完整，不遗漏、不发挥。6. 会后a) 会后半日内形成会议纪要，按程序分发各部门；b) 行政人事部负责向相关部门传达会议精神和相关会议决策；c) 行政人事部检查会议决定执行情况，随时催办并报总经理。六、价格制定1. 提出价格政策市场营销部进行市场分析，分析内容：目标市场分析、竞争对手分析和自我产品分析等，并根据分析提出酒店产品价格政策，上报总经理。2. 制定价格草案各部门根据市场营销部提出的价格政策草案，结合各部门经营的具体情况，制定具体的产品价格及实施方案并报酒店财务部。3. 方案分析a) 58、财务部汇总所有方案后传阅营业部门、市场营销部，必要时提出修改意见；b) 召开总经理办公会，对价格方案进行全面讨论，修正方案，必要时责成有关部门重新申报，达成一致意见后由总经理审定签署。4. 方案执行总经理签署意见后，以书面形式通知财务部、市场营销部和其他各营业部门贯彻执行。5. 价格调整价格微小调整，由总经理召开办公会处理；大调整同价格制定。七、重大接待1. 总经理召开协调会a) 总经理召开由个部门负责人参加的专题协调会，明确各部门的任务要求和分工；b) 根据具体情况成立接待小组或指定牵头部门（一般为市场营销部）。2. 准备c) 市场营销部根据会议要求制定接待计划；d) 各部门根据接待计划落实59、各项接待准备事务；e) 市场营销部或接待小组对各部门接待计划的落实情况进行监督，总经理召开会议协调有关问题；f) 接待前一天，总经理到现场检查接待准备落实情况；g) 客人抵达当日，总经理在酒店例会上通报，强调接待工作事项。3. 接待a) 各部门负责人到现场指挥，协调各方面关系，处理需解决的问题；b) 与客人保持联系，及时沟通，听取客人的意见，及时处理和反馈。4. 总结c) 视情况召开酒店有关部门总结会；d) 做好文档处理和新闻宣传工作。八、值班经理紧急开仓1. 申请部门当值最高负责人填写紧急开仓申请单递交值班经理要求开仓。2. 开启值班经理保险柜a) 接到部门的开仓要求后，值班经理立即通知前台60、收银员，共同开启值班经理保险柜，取出库房要钥匙。b) 收银员填写保险柜开启和钥匙取用记录。3. 开仓值班经理、保安主管和部门人员一道开仓，拿取物品，并在开仓记录上签字。4. 放回库房钥匙库房锁闭后，立即将钥匙放回值班经理保险柜；前台收银员做好钥匙放回记录。5. 结束a) 值班经理将开仓过程写入值班经理报告表，将开仓所取物品清单交总经理办公室；b) 陪同保安将开仓过程写入保安值班记录；c) 开仓部门补办领取物品手续。第四节 管理制度一、预算管理制度1. 财务预算是酒店经营计划的核心。酒店的所有支出和收入都必须纳入财务预算，酒店的一切财务活动都必须按财务预算进行，酒店和酒店各部门的业务经营业绩，都61、必须以财务预算完成情况为准，由总经理对酒店的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。2. 预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理，措施充分；指标分解、责任落实等原则。3. 酒店财务预算实行酒店、酒店各部门及班组三级管理。一级为酒店预算委员会，二级为各部门预算组，三级为各部门的班组。4. 预算委员会由总经理、副总经理及酒店各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照酒店经营思想和经营方针，在保证完成公司确定的财务目标的基础上，制定酒店财务目标，编制酒店财务预算，并进行指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。5. 62、各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，并对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。6. 预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。7. 第一年预算指标，酒店和酒店部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周，班组收入指标，必须分解到日；重要的管理部门（工程部和采购部）的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。8. 预算工作分阶段进行：a) 总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、63、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出酒店概算报公司审核；b) 酒店概算经公司审核后，由酒店概算委员会编制成预算任务草案书，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本预算；c) 各部门接到预算任务草案书后，进行市场调研，分析影响财务预算的市场因素和酒店内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会；d) 酒店预算委员会汇总、平衡酒店的各项指标，编制预算表及说明数，报公司审核，并最终完善定稿；e) 落实执行，考核分析评价。9. 酒店各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。10. 酒店及各部64、门的财务预算的完成情况考核，以酒店财务部门会计核算资料为准，酒店财务部以月、季、年为时间单位编制预算考核分析报告，经总经理（预算委员会负责人）签批后，报送公司。11. 预算考核分析报告要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人，措施切实可行。二、基本决策管理制度1. 酒店总经理应做的基本决策主要包括：目标、方针决策，即为酒店拟订发展目标和管理方针；组织人事决策，即为酒店选定组织形式及机构设置类型；业务决策，即为酒店选定营销和接待业务过程中的发展战略的基本策略；财务决策，即酒店资金筹措、运用和控制等方面的基本制度和策略。2. 一般情况下，要求总经理基本决策按程序进行，进行集体化决策。3. 决策的拟65、订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。4. 遵循“谁的方案谁实施”、实施部门和考评部门分离的原则。5. 方案选优工作不能由总经理单独完成，至少要通过财务经理的财务考评。6. 拟订方案不得少于三个，定性加定量的方案优于定性方案。7. 方案实施如果需要多部门协作，必须指定牵头部门或负责部门。8. 方案一经选定，承办部门立即按计划执行，行政人事部负责催办和信息反馈，总经理负责支持协调。三、总经理办公会制度1. 总经理办公会是酒店集体化决策的主要体现。会议由总经理主持，副总经理及相关部门经理参加。2. 会议内容包括： a) 传达贯彻公司和酒店的经营方针政策、纪律规定、指示与决议；b) 讨论酒店66、的重大决策、发展规划、年度计划与预算、年度总结、人事任免和组织机构的设置与调整等；c) 分析市场形势，研究决定酒店经营管理事宜，沟通信息，协调部门之间的工作；d) 讨论需经总经理办公会决定的其他事项，议题由总经理确定。3. 会议根据酒店的实际情况定期召开，最长不得超过两周一次。与会议内容相关部门经理参加会议由行政人事部负责通知。4. 参加人员不得无故缺席，不能到会需提前24小时向总经理请假，总经理根据具体情况指定他人代为参加；总经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持召开会议。5. 行政人事部负责提前两日将会议主要议题传达给与会人员，与会人员根据会议议题做好准备。6. 会议纪要由行政人事部专人67、负责管理，按总经理批示传阅相关人员。7. 总经理办公会决定的事项，按业务范围分别由各部门负责贯彻落实，总经理办公室对会议的决议和决定负责催办，检查执行情况，并将结果及时向总经理报告。四、例会制度1. 为保证总经理对酒店日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，酒店执行每周一次的例会制度。2. 酒店例会由总经理召开，酒店各部门经理参加，时间为每周一下午13：30，但酒店根据实际情况可另行调整。 3. 例会不得无故缺席，总经理因故不能主持例会，可授权他人代为主持召开，酒店副总及部门经理因故不能参加，需向总经理请假，并指定人员代为参加。4. 例会内容：a) 通报每日客房出租率、平均房68、价、经营收入情况（包括总量、结构及预算对比等）；b) 通报每日餐饮营业收入、平均毛利率与就餐人次数及当日的宴会预订情况；c) 报告旅游团队、会议及VIP客人的接待情况及当日和近期的预订情况；d) 报告有关客人建议、表扬、投诉的处理情况；e) 值班经理报告值班期间发生的重要事件和发现的问题；f) 各部门报告工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题；g) 会议主持人检查前次晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况；h) 通报或研究其他情况。5. 例会纪要由培训质检部专人负责整理，会后下发各部门。6. 例会纪要采用统一的格式。例会纪69、要属于酒店秘密文件。五、行政值班制度1. 酒店行政值班排班由行政人事部负责，每月28日前将下月的行政值班排好，下发行政值班人员。2. 参加酒店行政值班的人员由酒店在任的部门经理担任，值班时间为当日晚6：00到次日早8：00。3. 行政值班实行交接制度。4. 值班经理不得离店，离店需报请总经理批准，由总经理另行安排其他经理代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。5. 值班经理必须按值班经理报告表上的内容巡查酒店区域，酒店的会客区域至少巡视两次，每次值班至少要检查两个房间，并填写客房检查清单。6. 值班经理于次日将值班经理报告表和其他材料交行政人事部，并汇报值班重要事项和值班发现的问题，就未70、完成事项与发生部门协调沟通，视情况由发生部门或值班经理本人处理完成。7. 值班经理的权限范围：a) 根据酒店服务规定，经向酒店领导请示后，向投诉客人支付赔款或减免收费；b) 根据酒店经营预案，批准将某些客人逐出酒店或谢绝某些客人入住酒店和对无足够资金信誉的客人采取必要的行动，收回帐款；c) 紧急情况下根据酒店应急预案，全权指挥酒店客人和员工；d) 值班经理无权对另一个部门的员工签发过失单、发出书面警告或开除员工，但可以勒令员工当天停职离店；e) 值班经理无权修改酒店和另外部门的政策和工作服务程序，除非该政策和程序危及人员生命和酒店安全；f) 值班经理对紧急开仓的程序进行审查，无权拒绝部门提出的71、符合程序的紧急开仓申请；g) 值班经理无权批准免费房。六、紧急事件处理制度1. 紧急事件是指将要或正在发生危及酒店正常经营的恶性事件，紧急事件的处理遵循系统损失最小原则。2. 酒店制定相关预案处理各类紧急事件。3. 严格执行紧急事件的汇报制度：a) 紧急事件发生后，酒店相关部门以最快方式（如电话）向酒店总经理报告，报告的内容包括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件已报何人、何部门（如公安局、消防局、公司等）等情况。b) 酒店要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报（如每三十分钟、每一小时、每四小时等）公司。c) 酒店在紧急事件得到基本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报公72、司；事件处理后，酒店应及时将处理结果、今后相应防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报公司。d) 紧急事件发生后，酒店总经理需立即召开相关部门负责人参加的紧急会议，研究明确事件善后处理政策和对外信息发布口径及事件处理分工，一般情况下，对外信息发布由酒店行政人事部负责，其他任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能，可召开研讨会，总结经验和今后防范措施。第二章 行政人事部第一节 行政人事部概述第二节一、 部门概述行政人事部是酒店综合性的行政及人力资源管理部门，是总经理的参谋、助手和办事机构，发挥着承上启下，传输信息，协调内外、左右关系的重73、要作用，并负责酒店人事调配管理、人力资源开发利用、员工培训管理、人事管理、劳动工资奖金管理和医疗管理等。二、组织机构行政人事部经理行政人事部副经理文员劳资主管高级美工人事主管司机美工第二节 岗位职责一、行政人事部经理层级关系直接上级：总经理直接下级：行政人事部副经理、文员、司机、高级美工岗位职责根据酒店领导的工作安排，主持行政人事部工作，负责酒店重要公文的草拟或审核，酒店内外沟通协调、公车和印章等各项行政事务管理，负责酒店各部门员工的招聘、离职、调配、考核、奖惩、晋升、工资、档案、劳保福利等项人力资源管理工作。工作说明1. 在酒店总经理的领导下，全面负责行政人事部的运行和管理。2. 根据总经理74、的指示，承担酒店重要公文的草拟或审核，负责酒店内外的沟通协调、调查研究、检查督办、信息反馈、印章管理等各项事务。3. 根据酒店经营管理工作实际情况，组织和起草酒店各种公文。4. 参加酒店经营分析会、营销会、信贷会，并及时将会议决议贯彻情况反馈给总经理，并监督实施结果。5. 负责酒店所有车辆的管理和调度。6. 负责行政人事部客人来访的接待与安排。7. 负责建立和完善酒店行政管理规章制度，对下属员工进行培训督导，提高工作效率。8. 负责与各级政府主管部门、伊泰公司及下属企业联系，建立与业务往来单位的友好关系，并做好酒店的公关工作。9. 负责制定并完成酒店的组织结构图、年度工资方案/标准、年度人员编75、制、年度预算。10. 与各部门协作，组织并实施全酒店的年度任职资格考评及工作表现评估。12 制定酒店长期的人才储备及招聘计划，并采取有效的方法及途径，以保证酒店能够及时选拔人才来保障酒店的发展。13 与当地酒店业同行保持长期稳定的关系，及时了解呼市地区同级酒店发展状况及人力资源领域的最新动态。14 完成酒店领导交办的其他工作。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，年龄45岁以内。2文化程度：大学专科以上学历。3工作经历：三年以上酒店工作经验。4语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核中级水平。5特殊要求：了解酒店管理、服务方面的系统知识；熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规，并具有良好的沟通76、和协调能力，能够熟练使用电脑及其它办公自动化设备。二、行政人事部副经理层级关系直接上级：行政人事部经理直接下级：人事主管、劳资主管岗位职责 协助部门经理负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。工作说明1. 协助部门经理与有关部门负责人审核并修改酒店岗位职责及任职标准手册，以便用最新、最适当的标准对有潜力的后备人员进行选拔, 并对目前在职人员的工作表现进行评估；2. 根据酒店员工培训计划，协助部门经理对部门员工进行培训，以适应酒店发展；3. 协助部门经理对行政人事部实施内部管理；4. 协助部门经理组织年度任职资格考评77、及工作表现评估；5. 与部门经理一同修订并审核聘用合同及行政人事部相关表格等，以适应酒店所面临的内部和外部环境的变化。6. 督促、落实并跟进部门经理安排的各项工作（部门间及部门内部的）；7. 协助部门经理对部门下属员工的工作进行监督、管理、跟进和落实；8. 组织酒店全体员工与酒店签订劳动合同；9. 负责为酒店全体员工缴纳国家要求办理的各项社会保险；10. 协助部门经理对酒店的服务、卫生、节能等工作进行日常监督和管理，并提出建设性意见；11. 负责了解竞争对手员工福利、工资及企业经营状况，并为部门经理提供及时的信息，以便酒店及时调整策略应对所面临新的形势；12. 负责安排面试及对应聘人员进行初试78、，将初试结果及时呈报部门经理并根据情况安排复试；13. 在部门经理有事不能出席时，代表部门经理参加部门经理例会及其它临时性会议。14. 完成部门委派的其它任务。任职标准1、 自然条件:精力充沛、身体健康、仪表庄重，45岁以下。2、 文化程度: 拥有相关专业的大专以上学历；有社会学，心理学及管理学的理论知识。3、 语言要求: 流利普通话，达到本酒店英语考核中级水平。4、 工作经验: 三年以上酒店人力资源管理工作经验。5、 特殊要求: 具有人力资源管理系统的理论及实践知识；能够熟练使用电脑及其它办公自动化设备；具有独立工作能力及社交活动能力。具有良好的书面表达及语言沟通能力，和良好的计划、组织、领79、导、控制、监督和落实的能力。三、高级美工 层级关系 直接上级：行政人事部经理直接下级：美工 岗位职责 负责酒店的对外宣传活动以及活动的策划、设计工作；负责广告发布媒体的联络工作；负责酒店对外宣传品及内部装饰形象品的设计、制作工作。 工作说明 1依照国家、行业标准和酒店有关规定，完成酒店各营业场所的告示牌、广告牌、横幅、招贴画等的美术设计、制作工作。2. 与媒体建立良好合作关系，保障酒店对外宣传广告的及时发布。3. 负责酒店重大节日及重要活动的现场策划、布置工作。4. 协助酒店其他部门对一些重要活动进行摄影录像，做好酒店内部宣传。5. 负责酒店宣传资料、照片和广告资料的收集、整理、存档。6. 负80、责酒店内部印刷品及对外宣传资料等的设计、制作、印刷工作。7. 负责各类美工、宣传用品和器材的申领、保管及使用。8. 与礼仪、礼品公司建立良好合作关系，负责礼仪服务的联络和礼品的选购。9. 完成上级领导交办的其他工作。 任职条件 1心理素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律素养。2自然条件：身体健康，精力充沛，端庄大方，年龄不限。3文化程度：大专以上，通过美术专业培训。4语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核中级水平。5工作经验：具有一至两年广告策划的管理工作经验，熟悉各个环节的工作。6特殊要求：具有较强的策划组织能力和设计创新能力。四、文员层级关系直接上级：行政人事部经理81、直接下级：司机岗位职责 在行政人事部经理的领导下，认真细致地处理好行政人事部的各项具体日常事务及车辆管理。工作说明1. 工作根据行政人事部经理的要求，起草公文函件，做好日常接待、来信、来访等日常事务。2. 协助行政人事部经理组织和安排各种会议，做好会议记录。3. 协助行政人事部经理做好各种资料的收集和汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日记。4. 协助行政人事部经理做好行政管理工作，及时承办各部门递交领导批阅的请示、报告等，并按批示的意见及时处理。5. 跟踪每日各部门必办事情及宾客反馈，完成每月工作总结。6. 负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计、保管和借阅登记工作。7. 收集、82、保管登记以及发放酒店各种奖品、纪念品及本部门的工作用品等。8. 负责酒店店档案安全管理工作。9. 办理酒店各种证照的年检和保管工作。10. 负责司机管理、车辆使用统计及车辆档案管理等项车辆管理事务。11. 完成行政人事部经理交办的其他工作。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，年龄21岁以上。2文化程序：大学专科学历或同等学历。3工作经历：二年以上酒店工作经验，熟悉酒店内部的运作机制。4语言要求：流利的普通话，外语考核达到酒店中级水平。5特殊要求：良好的公文写作能力，良好的沟通和协调能力，能够熟练使用电脑及其它办公自动化设备。五、人事主管层级关系直接上级：行政人事部副经理岗位职责 负责办理员83、工的招聘、离职、调动及劳动保险手续，完成人事资料的统计分析与档案管理等项工作。工作说明1. 熟知国家劳动调配工作政策，提供相关的政策、法规等信息的咨询。2. 负责多渠道招聘素质员工以满足酒店发展需要，并及时办理相关手续。3. 负责每天接待应聘人员，对其填报的入职申请表及相关资格、资料的进行初审查。4. 与各大院校保持联系，为酒店人员储备做长远计划；将储备人员的资料做整理、归档，以便随时查寻。5. 负责员工名牌、工作证、餐卡的制作、发放及管理；6. 参与制订、审核并执行酒店相关的人事政策，并负责对员工的解释工作；7. 负责员工离职约见制度的完善与执行,办理酒店调职、离职人员的相关手续及日常统计工84、作；8. 办理员工劳动关系和社会保障的统计及缴纳工作；9. 根据部门人员变化情况及时修改酒店员工相关人事数据，整理并收集人事档案及相关信息；10. 协助行政人事部经理修订和完善人事管理的规章和制度；11. 及时完成集团公司、政府各部门所需各项报表；12. 将日常人事工作向行政人事部经理进行经常性汇报，并提出合理化建议，深入部门，了解用工的实际情况，提出调整意见；13. 完成行政人事部经理指派的其他工作任务。任职标准1自然条件：身体健康、精力旺盛、仪表端庄，年龄40岁以下；2文化程度：大学专科以上学历，有社会学，心理学和管理学的基础，并具有良好的个人修养；3语言要求：标准的普通话，通过大学英语四85、级；4工作经验：一年以上酒店管理经验或两年以上企业人事管理经验；5特殊要求：具有良好的沟通协调能力，熟悉相关劳动法律法规。六、劳资主管 层级关系直接上级：行政人事部副经理岗位职责 根据国家政策和酒店相关的规章和制度，负责酒店员工的工资、福利、劳动保险等方面工作。工作说明1. 严格执行酒店工资管理制度和审批程序。2. 熟悉国家及酒店在人事方面的相关规定。3. 维护人事、工资信息系统的真实、准确、完善、保密。4. 确保人事及工资管理系统资料调整的及时、准确、无误。5. 负责本部门日考勤工作和各部门月考勤的监督、分析和汇总，并根据考勤编制当月工资。6. 完善考勤系统资料与人事、工资系统的吻合。7. 86、负责员工休假事宜，如假期申请表的审核、登记及存档。8. 负责行政人事部门文件的打印、检查、报批及发送。9. 协助本部门员工填写有关人事表格的接收及报批。10. 与其他部门进行业务合作，及时完成集团公司、政府主管部门所需各项报表。11. 将日常人事工作向部门经理进行经常性汇报及为部门提出合理化建议。12. 完成行政人事部经理指派的其他工作任务。任职标准1自然条件：身体健康、精力旺盛、仪表端庄、年龄在50岁以下。2文化程度：大学专科以上学历，有社会学，心理学和管理学的基础，并具有良好的个人修养。3语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核初级水平。4工作经验：一年以上酒店经验或两年以上企业人事管理经87、验；5特殊要求：工作认真细致负责，熟悉电脑操作，精通中文办公软件。七、司机层级关系直接上级：文员直接下级：岗位职责自觉遵守交通规则和各项规章制度，根据酒店车辆管理标准，负责驾驶车辆，确保酒店客人和行政业务的用车。工作内容1. 熟悉交通法规，并及时掌握新的交通规则，做到文明驾驶，保障行车安全。2. 做好车辆的维护保养及清洁、小修工作，降低车辆故障率，延长车辆使用寿命。3. 根据酒店或部门安排及时出车，做好每天的出车记录，保障公务用车。4. 每天擦拭和检查车辆，杜绝车辆带病行驶，保证出车时车辆干净整洁。5. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收。6. 完成上级交办的其他业务。任职条件1自然88、条件：身体健康，精力充沛，五官端正、仪表端庄，年龄20岁以上，身高1.70米以上。2文化程度：高中以上学历。3工作经验：持证上岗，三年以上司机工作经验。4语言要求：流利的普通话，能达到酒店英语初级水平。八、美工 层级关系 直接上级：高级美工直接下级： 岗位职责 根据各部门的营销活动的需要，对酒店宣传品及装饰品进行设计及制作，并给予适当的建议。 工作说明 1对酒店所有的广告画、横幅、指示牌、临时标志牌、宣传品、雕塑、印刷、包装等做好基本的主题出样工作。2、根据年度营销策划方案及营销活动安排，负责每月递交一次采购申请单，确保有足够的用品保障酒店宣传品的制作工作。3 应确保美工器具的保存、用过或展出89、过的美工用品就妥善安置。4 美工制作完成的宣传品，应及时估算费用并报财务划转各部门费用。 任职条件 1 心理素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律素养。2 自然条件：男女不限，健康状况良好，有工作经验。3 文化程度：中专毕业，受过美工方面专门训练者优先。4 语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核初级水平。5 工作经验：具有一至两年广告策划的管理工作经验，熟悉各个环节的工作。6、特殊要求：能熟练使用平面设计软件，无色弱。第三章 行政管理第一节 工作程序与标准 一、公文处理程序与标准1收文程序（1） 所有外来公文，由行政人事部秘书负责签收，登记后分类交行政人事部经理阅示。（290、） 行政人事部经理审阅文件后签署拟办意见，然后由秘书送酒店领导阅示。（3） 根据总经理的批示，由秘书把文件送交有关部门承办。（4） 文件送承办部门，行政人事部必须加强督办、催办，监督承办部门尽快落实。（5） 秘书应将督办、催办情况及时向行政人事部经理反馈，行政人事部经理视情况再决定是否向总经理汇报。（6） 承办部门完成工作后，将文件送还秘书，由秘书及时归卷处理，并立卷归档。2发文程序（1） 以酒店名义对外发文，由具体承办部门拟出草稿，由行政人事部核稿后办理发文事宜，各部门均不得自行对外发文。（2） 部门与部门之间、各部门向酒店领导提交的各种需行文的事务，可以以业务发文的形式行文，并做好文件的签91、收手续。3公文的拟稿、核稿（1）草拟公文要求 拟稿须使用规定的公文稿纸，并依照稿纸的格式填写有关项目。 草拟公文要情况确实、观点明确、条理清楚、层次分明、文字精练、书写工整、标点明确，篇幅力求简短。 在同一公文中使用的数字、序号、百分比，应保持前后一致。 起草公文用词要准确、规范，杜绝使用不规范的汉字和错别字；使用简称时，应加以说明。（2）审核公文要求 各部门草拟公文一律先交行政人事部审核后在呈报领导签发，如字迹潦草，修改较多或不符合公文和行文规范的，由行政人事部退回拟稿部门修改后再呈报领导审阅、签发。 行政人事部在审核公文时，就文稿的对外行文关系、文字表达、发送范围等进行认真审核，严格把关。92、4公文的签发（1） 凡是工作计划、总结、请示、报告、决定一律需经主管领导签署意见、签名，附上日期后方可打印。（2） 公文经领导签发后，如发现还有必要修改的问题，可在征得签发人的同意后，再进行修改。凡以酒店名义制发的公文，须持有经领导同意签发的公文稿纸，并将其中有关栏目填写清楚、完整后，方可使用印章。（3） 非正式公文使用印章，须经部门经理同意，副总经理以上领导或行政人事部经理批准，并在用印登记薄上签字，方可使用印章。5文件发送和发文登记（1） 凡发出的公文，由秘书在信封上准确地写明收文单位、地址、密级，绝密文件要贴密封条并加盖密封章，急办的文件要在封面上注明“急”或“特急”字样。（2） 发文登93、记应详细填写主送单位、抄报单位、抄送单位、文件名称、核稿人、签发人、发文日期、密级等内容。6平时归卷和立卷归档（1） 外出参加会议带回的文件和交各部门承办的文件，要按照规定在承办完毕时送行政人事部归卷保存，不得拖延和遗失。（2） 秘书应及时将公文定稿正本和有关材料，尤其应将有领导批示的原始公文和材料交文书档案管理员归卷。（3） 保存价值的文书材料，包括公文、重要会议记录、纪要、明码电报、电传、传真、建筑图纸、录音带、录像带等应及时进行整理，并立卷归档。（4） 各部门自制文件或上报的请示、报告及批复等原本须交行政人事部立卷归档，各部门存副本或复印件。7文件借阅（1） 凡需借阅文件，必须在总办办理94、借阅手续后方可借阅。（2） 凡借阅超出本部门业务范围的文件、材料，须由行政人事部经理签署同意后方可借阅。二、会议安排程序1会前准备：（1） 确认会期、时间、地点、内容。（2） 发出会议通知。（3） 准备会议材料。（4） 预定会议室。（5） 安排会议日。（6） 准备文件袋、笔记本等。（7） 会议横幅印刷、桌签、座次安排。（8） 开会前一天检查会场。2参加会议（1） 提前到会。（2） 发放会议资料文件。（3） 做好会议记录。（4） 草拟会议决议、纪要等。3会后工作（1） 印发会议记录。（2） 会议精神传达后收集情况，写出简报。三、接待程序1接待准备（1）确认来客名单，航班、车次时间。（2）安排好客95、人食宿。（3） 确定VIP待遇。（4） 客人抵达前检查准备情况。2迎接（1） 确定并通知领导前往迎接。（2） 安排迎宾，通知领导在大堂迎接。（3） 送客人进房间。3接待（1） 向客人报告接待安排。（2） 引导客人用餐。4送行（1） 为客人办理机票、车票。（2） 确认客人离店日期和时间。（3） 请酒店高级管理层按时在大堂等候送行。 5后续工作四、值班程序1. 酒店每晚值班安排部门经理一名，值班时间为每晚18：00时至第二天的早上8：00时。2. 值班经理未能处理的事项，及时向总经理汇报。3. 值班经理在值班期间，通讯工具保持开通状态。4. 值班经理处理夜间服务质量事故，如遇重大事故及时向总经理请96、示后处理。5. 代表酒店接待临时拜访客人。6. 检查各区域的服务质量和值班情况。7. 有突发紧急事件时，有权抽调各岗位人员。五、档案借阅程序1档案管理范围：（1） 部门经理会议纪要。（2） 职务任免。（3） 项目开发有关文件。（4） 酒店成立的报告、批复、章程、营业执照等。（5） 经济合同复印件。（6） 要求归档的其他重要文件。2档案的保存和销毁：（1） 凡以上管理范围内的档案资料原件，均由酒店办公室统一归档存管。任何个人不得据为己有。（2） 代表公司参加各种会议所带回的文件，均不得自行保管、销毁、应及时移交办公室统一管理。（3） 办公室对归档文件进行管理、分类、编号，确定保管期限，编写索引、97、目录。要有案卷目录、卷内目录和备查表。（4） 禁止出卖公司档案。对无保存价值的档案，经过鉴定和造册登记，报公司分管领导批准后，由指定专人统一销毁。（5） 人事、会计财务档案分别由行政人事部和财务部根据有关规定妥善保管。六、宴请程序1. 所有宴请必须提前去行政人事部填写伊泰大酒店招待申请单，行政人事部和财务(由宴请人持单交于餐饮转收银)各留一联。2. 标准为普通宴请者，需向分管副总请示并且批示，然后由行政人事部通知餐饮部，用餐结束后宴请人必须在账单上签字确认。3. 宴请标准为重要和VIP宴请者，需同时向分管副总和总经理请示，得到批准后，由行政人事部通知餐饮部，用餐结束后宴请人必须在账单上签字确认98、。4. 如遇紧急情况需向行政人事部电话申请，由总办来安排菜单。用餐结束后，宴请人必须当天在账单上签字确认。第二天宴请人到行政人事部补填伊泰大酒店招待申请单，然后向有关领导做补批手续。 七、合同签订程序1. 与外界达成经济往来意向，经协商一致，应订立经济合同。2. 一般合同由各级经办人自行拟稿，合同内容包括标的（指货物、劳务、工程项目等），数量和质量，价款或酬金，履行的期限、地点和方式，违约责任等主要条款。3. 国家格式化的合同由经办人按合同纸上的要求填写。4. 重要合同由法律顾问负责拟稿。5. 拟稿完毕后，经办人填写合同流转单，将合同稿一并交部门经理审核。6. 部门经理对合同稿进行审核，同意则99、转财务部，否决则退回。7. 财务部根据财务制度和资金情况对合同稿审核并签署意见，同意则经行政人事部审核后转总经理，否决则由经办人根据情况退回，或者要求继续流转同时财务部意见予以保留。8. 总经理对重要合同稿和有争议合同稿予以审核并具有终审权，同意则交印章保管人用印，否决则退回。9. 审核意见签署在合同流转单上，审核同意的应同时在其中一份合同正本签字，作为财务部做财务处理的依据。10. 合同签章生效后，交财务部，其中有各相关人员签署意见的合同正本由财务归档，合同流转单和另外一份合同或复印件由行政人事部归档，合同有关的业务资料由相关的业务部门保管。11. 合同订立后，在履行过程中，经办人员应及时掌100、握合同执行情况，对涉及合同履行中的变更、解除等重要事项，应及时汇报，并依上述流程履行审核手续。12. 作废的合同应依上述流程履行手续，并将所有份数合同随附，最后由行政人事部归档。13. 有关合同订立、变更、解除等事宜使用印章，以合同流转单上的签字为准。八、广告策划1 根据酒店营销活动安排，与相关部门联系，确定广告任务的目标与意图，合理进行广告预算。2 根据广告的性质以及具体要求，制定、修订适宜的宣传计划（包括媒体形式、日期、版面/时间段、价格、广告/委托公司、联系电话等）。3 对活动的特点和酒店的具体情况，制定、修订能达到预期目标的广告方案，将广告计划与广告方案交公关销售部经理进行确认、审核。101、4 将方案和计划传达给媒体及宣传品制作公司，联系落实实施细则；修改、确认媒体广告草稿及宣传品样稿，呈公关销售部经理确认后，报相关部门负责人和总经理确认；各方确认完毕后，与广告公司签订制作合同，预付广告款，进行发布。5 将确定好的广告信息和制作好的宣传品及时通知或交给相关部门以及销售人员，便于及时进行促销宣传。6 对广告宣传效果进行调查，写策划活动总结，通过调查、分析、总结经验，便于今后工作的开展。九、制作内部宣传品1宣传品制作应填写制作申请单，经审批后连同宣传品资料一起交美编室进行制作。2 宣传品的内容由使用部门提供，广告稿一般由美编室负责撰写或修改。3 美编室应按具体要求在规定的时间内将稿样102、制作完成，制作完毕后，由使用部门负责校对并签名确认。4 根据使用部门提供的制作数量按照校对后的稿样开始制作。第二节 检查细则一、 仪容仪表检查细则1. 按规范着工服、穿工鞋上岗，服装干净整齐，皮鞋光亮。2. 佩带胸卡正确、规范。3. 发型美观大方，不留长发和大鬓角，不留须。4. 上班不戴手表、饰品。二、 文员工作检查细则（一） 工作环境1. 办公室干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污渍、无破损。2. 墙面、天花无污迹、剥落、蜘蛛网。3. 灯具完整有效，明亮无尘。4. 花卉无枯黄叶、无浮尘。5. 办公设备摆放整齐，设备完好清洁。6. 工作台办公用品摆放整齐，桌面整洁美观，无污迹、水渍、破损。（二） 103、日常工作1. 每天工作具有计划性，知道当日的工作安排，不遗漏当日应办事项，工作有条理，不慌不乱。2. 熟悉办公室业务，做到公文函件标准化和格式化。3. 熟悉、掌握酒店的公文处理程序，按规定程序处理公文，不得自行其事。4. 接待客人主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语言亲切规范、语音清晰，面带微笑，迎客、送客要起立。5. 与酒店其他部门的接触中，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟通，主动提供帮助，不得有官僚习气。6. 会议记录格式要准确，内容要完整、准确、客观，做到不漏项，不发挥，会后四小时形成会议纪要。7. 接听电话，要规范、标准、热情，语气婉转，使用敬语，不引起对方误解，电话记录要规范、认真104、，电话留言要及时转达。8. 各类文件按要求及时处理，不得积压、漏办，文件的批办要及时跟催。9. 做好文件资料的平日归卷工作。10. 做好各类办公用品、奖品、礼品和样品的登记、保管和处理工作。11. 及时将各部门的意见信息和动态反馈，不得消极隐瞒。12. 及时完成领导交办的其他工作。（三） 档案、资料管理1. 按规定程序将酒店决定、通知、文件、证件归档及时，不得遗失、损坏。2. 档案立卷归档科学有序，存放符合规范，存放整齐，保管良好。3. 档案登记准确、全面，查阅方便，随查随得。4. 严格遵守档案借阅的各项规章制度，不随意发放档案资料；借出的到期档案资料及时催要，没有催回的及时向领导报告。5. 105、对档案定期和不定期进行检查，及时补充、修正，保证资料有效。第三节 管理制度一、会议制度（一）总经理办公会议1、由总经理主持，副总经理、行政人事部经理以及总经理指定的部门经理参加。2、会议内容：讨论酒店的重大决策。3、办公会议决定的事项，按其业务范围分别由各部门负责贯彻落实。如需书面通知或行文由行政人事部负责。行政人事部对办公会议的决定 、决议负责催办，检查执行情况，并将结果及时向总经理报告。（二）部门经理例会1. 由总经理主持或指定副总经理主持，部门经理以上人员参加。2. 会议内容：各部门报告一周工作完成情况及下周工作计划。二、印章使用制度1. 印章包括法定印章和部门印章。 2. 经酒店总经理106、授权印章由行政人事部统一保管和使用。3. 酒店各部门需使用印章时按要求填写印章使用单，经部门经理签批准后方可使用。4. 经有关人员审核，并最终由具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。5. 涉及法律等重要事项需使用印章的，须依照有关规定经法律顾问审核签字。6. 财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章须经上述程序。7. 财务人员使用印章后该印章使用单作为用印凭据由印章保管人留存，定期整理后交办公室归档。8. 印章原则上不许带出行政人事部，确因工作需要外出使用印鉴时，应事先填写印章使用单，载明事由，经公司总经理批准后由两人以上共同管理。9. 酒店建立印章管理登记表，专人领107、取和归还印章情况在表上予以记录。 10. 印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有酒店印章的，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。11. 印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司办公室报告。12. 任何人员必须严格依照本办法规定程序使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使用。13. 违反本规定、给酒店造成损失的，由酒店对违纪者予以行政处分，造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。三、档案管理制度1. 归档后的文件资料不得借出使用，特殊情况需借出或需要复印者须经分管领导批准同意并书面登记注明。2. 任何人借阅档案，必须爱护案卷，不准在文件上涂写，更不得抽走卷内任108、何资料。3. 档案的保管期限。根据各类档案的保存价值确定。重要文件以及本公司各类重要会议纪要、人事任免、各类经济合同、重大项目的立项报告等属长期档案，保存期为20年；其它为短期，保存期为10年。四、宴请制度1. 如业务需要宴请前由该部门经理根据宴请标准分别向行政事部经理（餐标50元/人以下）和总经理（餐标50元/人以上）申请，批准后方可由酒店招待。否则均按私人宴请处理。2. 宴请申请单需填写：“申请部门”、“申请人”、“招待方单位”、“招待人数”、“招待日期及时间”、“店方陪同人数”、“招待地点”、“预计招待规格”等内容。3. 餐饮部宴请标准（1）便餐a、 菜：每人30元以内。b、 香烟：硬盒109、苁蓉。c、 白酒：用库存积压酒。d、 饮料：柠檬茶。e、 啤酒：巴西烤肉扎啤。（2）普通宴请a、 饭菜：每人50元以内。b、 香烟：硬盒苁蓉。c、 白酒：用库存积压酒。d、 饮料：柠檬茶。e、 啤酒：巴西烤肉扎啤。（3）重要宴请a、 饭菜：每人80元以内。b、 香烟：硬盒苁蓉。c、 白酒：用库存积压酒。d、 饮料：柠檬茶。e、 啤酒：巴西烤肉扎啤。（4）VIP宴请需向酒店领导说明情况，确定宴请标准。4. 娱乐部招待标准果盘、小吃、茶水等成本控制在100元以内，啤酒用普通扎啤。香烟使用硬盒苁蓉。VIP同餐饮部接待程序。五、车辆管理制度1. 使用范围：酒店车辆是为酒店日常外出联系业务、迎宾送客、酒110、店领导公务及公司领导办事使用。2. 车辆使用管理（1） 酒店所有车辆由行政人事部管理，各部门用车时需由行政人事部派车。（2） 出车时司机必须在派车单上填写行车里程、用车部门及事由。（3） 出车归来，司机一律将车辆停放在指定地点，不得将车随意停放或开出外面。（4） 未经行政人事部同意，非本车驾驶人员不得驾车外出，驾驶员不得将车辆交他人驾驶。3. 车辆的油料管理：（1）车辆在呼加油实行凭加油卡定点加油，加油卡由部门事先统一购买和保管，司机每次加油取卡，并记录加油数、耗油量等数据。（2）车辆出呼前，应将油箱填满，外地运行必须加油时，回呼后须到行政人事部审核登记当即报销，累积不报。4. 车辆的维修管理111、：（1） 车辆实行定点修理。（2） 修车时司机和文员共同出修，并将用料单和所换零件带回。（3） 修理费结算时由文员与修理厂核对用料单和送修批准单，财务审核后，对方出具发票后，给予结算。5. 车辆清洁：（1） 司机要每天确保车容整洁，每天至少两次擦洗车辆，定期清洗车辆。（2） 洗车到酒店指定的洗车店清洗，并由部门统一购买洗车卡。6. 奖惩制度：（1）凡安全行驶一年无事故，年终给予司机安全奖励。（2）司机按规定节约车辆费用，年终给予奖励。（3）违章罚款、责任事故造成的损失酒店不予报销。（4）重大事故，根据有关部门认定，酒店视情况做出相应的处理。7. 其他：（1）严格遵守酒店统一的规章制度，保证24112、小时开机，随叫随到，圆满完成领导安排的各项事宜及酒店的工作用车。 （2）行政人事部根据车辆情况核定每辆车的百公里耗油量，并随时了解每辆车的车况，每月做出每辆车的驾驶里程，维修、保养记录并建档管理。六、酒店总值班制度1. 每月由行政人事部编排值班表，值班经理不得私自调换班次。2. 值班经理要着装整齐，严格遵守值班时间，因故不能参加值班时应提前向总经理说明原因，以便另行安排。3. 详细做好值班记录。4. 值班经理在值班结束后，将值班室钥匙和值班记录交到前台。七、合同管理制度1. 合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和公司内部明确职责的凭证，有关人员应保守合同秘密，并及时按机密程度专门归档。2. 113、合同正本一份存财务部，复印件存行政人事部。3. 各有关人员应按合同妥善保管与合同有关的资料，包括与有关的文书、图表、传真件以及合同流转单等。4. 每一合同履行完毕或长期合同的每一阶段完成，各有关人员应及时将上述有关资料整理清楚，交档案整理清楚，交档案管理人员存档。以上资料不得随意得置、销毁、遗失。5. 凡因越权处理合同事宜、未及时汇报情况和遗失合同有关资料而给公司造成损失的，追究其经济和行政责任。6. 故意或重大过失而给公司造成重大损失的，移送有关国家机关追究其法律责任。 第四章 人力资源管理第一节 人力资源储备发展体系 一、人力资源储备发展体系概述：1. 酒店的发展战略是酒店进行人力资源储备114、的核心。2. 酒店人力资源储备是一个长期的培养后备力量的系统工程。3. 酒店人力资源的储备是一个优化人才结构、优化人事配合、吐故纳新、实现内部人才有序流动过程。即通过不断的人力资源储备过程中的招聘、任用、升降、调动和分工合作，以及考核、合理组合、合理流动等措施，达到人力优势互补、事得其人、人适其事、人尽其才、事尽其功的目的。4. 人力资源的储备来源有两个，一是招聘，二是现有员工的升级转化。5. 人力资源的储备要靠培训来实现，搞好培训是关键。二、招聘目标1. 通过系统化的招聘管理保证酒店招聘工作的质量，为酒店选拔出合格、优秀的人才。2. 招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用115、程序，以保证招聘工作满足酒店需要并有效控制人员成本。三、招聘申请和批准步骤1. 各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，报酒店行政人事部。2. 行政人事部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门的人力资源需求计划，制定酒店的年度招聘计划。3. 各部门根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。填写“招聘申请表”，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报行政人事部审核。4. 招聘申请审批权限在人员编制预算计划内的酒店内部门经理、行政人事部和财务部负责人的招聘申请由酒店总经理批准；酒店一般员工、临时用工、实习学生的招聘申116、请由行政人事部负责人批准。5. 计划外招聘申请报酒店总经理批准后方可执行。6. 行政人事部根据招聘计划执行情况，每月同有关招聘部门就人员招聘进展状况进行沟通和协调。三、招聘周期招聘周期指从行政人事部收到“招聘申请表”起，到拟来人员确认到岗的周期。每一职位的招聘周期一般不超过8周。有特别要求的职位，将视实际情况经用人部门与行政人事部协商后，适当延长或缩短招聘周期。四、招聘材料收集1. 通过新闻媒介（报纸、电视、电台）发布招聘信息。2. 内部的调整、推荐。3. 通过定期或不定期举办的人才市场设摊招聘。4. 从各类人才库系统中检索。5. 大中专、职业学校毕业生推荐。6. 在职员工介绍。7. 通过人才117、中介酒店寻找。8. 网络信息发布与查询。9. 与教育培训机构联合培养。10. 离职员工复职。11. 行政人事部对应聘资料进行收集、分类、归档，按照所需岗位的职位描述做初步筛选。12. 其他。五、内部推荐奖励政策1. 职位空缺与内部招聘当空缺职位招聘困难或超过30个工作日还没有招聘到合适的人选时，由行政人事部招聘负责人按标准格式制作内部空缺职位，在酒店公告栏向员工发布通知。2. 推荐方法员工根据内部空缺职位所列的主要工作职责及规定的任职资格，向行政人事部推荐候选人，并将候选人的个人简历、身份证、学历证书及相关证件的复印件提交行政人事部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门和电话号码。行政118、人事部负责将结果通知推荐人。3. 推荐成功和奖励办法（1） 员工推荐的候选人不符合空缺职位要求，推荐人不享受任何奖励。（2） 如果员工推荐的候选人被酒店录用并顺利经过试用期成为正式员工，推荐人可获得通报表扬和相应的纪念品。4. 除外情况（1） 奖励政策不适用于以下情况。（2） 推荐人为被推荐人的直接或间接主管。（3） 行政人事部的工作人员。第三节 管理人员考评体系一、考评宗旨 酒店对管理人员的工作表现及其业绩进行考核评估，是提高管理人员素质的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是适应市场经济，发挥竞争机制的重要措施；是实现酒店经营管理目标的重要保证。因此，酒店须建立自上而下和自下而上相结合119、的、严格的、透明的管理人员考评体系，做到考评与培训相结合；劳动贡献与劳动报酬相结合；考评结果与浮动工资、职务升迁相结合，以更好地开发酒店人力资源，发挥管理者的积极性、主动性和创造性，不断地提高酒店经济效益和社会效益。二、考评对象 酒店部门经理、主管、领班等管理人员。三、考评内容1管理人员的考评与其岗位职责相对应，按照指定考评要素和项目进行综合性考评。其内容一般由五个部分组成：（1） 领导能力（2） 策划能力（3） 工作绩效（4） 责任感（5） 协调沟通（6） 授权指导（7） 品德言行（8） 成本意识2考评要素和项目可根据各酒店各部门各层次管理人员的功能特征增减设置。3考评内容及标准详见附表。4120、部门经理以下管理人员考评内容及标准参照此内容制定、执行。四、考评办法 考评以管理人员工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考评标准，通过逐项打分的方法，逐项累计表现结果。每个季度进行一次，每年进行四次，年终进行一次年度考评。 （一）考评按百分制评定（各要素评分比例可根据具体情况调整）：（1） 领导能力（占15分）（2） 策划能力（占15分）（3） 工作绩效（占15分）（4） 责任感（占15分）（5） 协调沟通（占10分）（6） 授权指导（占10分）（7） 品德言行（占10分）（8） 成本意识（占10分） （二）考评时间 季度考评是对前三个月的工作表现及业绩的考评，考评时间为每年4、7、10月121、及次年1月的1-10日进行；年度考评，每年进行一次，在季度考评的基础上进行。考评时间为次年的1月10-20日进行。 （三）每季度考评按综合得分高低进行排列，依次分为四个档次：A档（优秀）：综合得分不低于90分（含90分）以上者。B档（满意）：综合得分不低于80分（含80分）不足90分者。C档（一般）：综合得分不低于60分（含60分）不足80分者。D档（差）：综合得分低于60分者。五、考评程序 考评自下而上和由上而下相结合，自我考评和逐级考评相结合，依如下程序进行。（一）自我考评 由被考评人根据标准对照自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，报告直接上级。（二）逐级考评与复核1. 部门经理由总经122、理/副总经理进行考评。2. 主管由部门经理考评。3. 有条件也可多角度进行考评，如请下属或同级进行考评。（三）考评确定1. 按自我评估为40%，上级评估为60%的权重加总二者打分，得出被评估人的季度考评结果。2. 上一级复核人对考评结果有异议可同考评人交接意见，也可将自己意见反映在考评表上，考评结果以上级裁定为准，并将裁定结果同被评估人见面。3. 被评估人同意评定结果可签字承认，也可提出异议要求修改考评结果，考评人或复核人听取后可进行修正，也可说明理由不予改动，以考评结果为准并明示被评估人。（四）考评结果处理1. 考评完成后，要将考评结果填写于评语栏内同被考评人见面，评语要肯定成绩，提出希望和123、要求，以达到激励和促进员工进步的目的；2. 季度考评结果是调整下季度浮动工资的依据，奖发、扣除浮动工资额由各酒店在浮动工资的10-15%幅度内自行确定；3. 季度考评结果是晋升和降职、奖励和惩罚的主要依据之一，被评为A档（优秀）者，在酒店内给予公开表彰；连续两个季度被评为D档（差）者，酒店派专人进行调整，如属工作责任心不强、能力下、管理混乱等失职行为的给予免职处理。4. 季度考评表在1、4、7、10、月10日完成后，由部门送行政人事部审核，做为评定浮动工资依据记录后，返回部门保存；年度考评完成后由行政人事部将其存档、备查。六、考评要求（一）要坚持严格、客观、公正、公平、求实、合理的原则。（二）124、要由上而下，实行逐级考评，逐级复核，一级评一级，不准越级考评，不准越权复核。（三）要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表现。（四）要正确掌握标准，抓住被考评人大节，着眼于现状和发展，给予符合实际的结论。（五）要充分发扬民主，把考评作为行之有效的上下级沟通方式，允许被考评人对考评结果提出异议。（六）要建立严格的考评文档管理制度。各部门和行政人事部设专人保管考评文档，除酒店当局正常使用外，未经主管人员批准，任何人无权调阅、传播、扩散。第四节 员工考评体系为了正确评价每位员工的工作表现，激励员工奋发向上、积极工作、提高服务素质、建立规范的人事管理制度、特制定员工考评办法：一、125、考评方法及程序本办法采用“员工考评表”，分“自我评价”和“工作考评”两个步骤，考核以12月至次年11月为一个考评年度。自我评价：为使员工对自己的工作表现及业绩评估有表达意见的机会，同时明了考评内容以规范自己的行为，考评前员工应自行填写“自我评价”，并于考评期结束三日内填妥送交直属上级。工作考评：由直属上级参考所属员工的自我评价，对员工的工作表现进行考评并签署考评意见后，送交上一级主管人员对其考评结果进行复审。考评程序及权限：员工督导级管理级二、考评程序1. 各级人员的考评报告表由直属上级填写，最低负责考评之职级应为担任领班之督导人员。负责考评工作的人员应根据所属员工的日常工作记录、工作表现，参126、考本人自评等进行认真研究后填写。2. 考评表填写好后，送上一级主管人员复审。3. 督导级以下人员由所在部门负责人按考评分数职级顺序制出名单，连同考评表密封送人事主管平衡考评等级。三、考评等级 员工表彰、奖励、晋升、加薪、调配，应以考评结果为依据，所以考评人员要客观公正地评价每一位被考评的员工。四、考评掌握原则1. 各部门各级管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，配合行政人事部做好员工的考评，使之制度化、程序化。2. 考评人员在考评工作中应认真负责，公正、客观，不可徇私及掺杂个人感情，此项态度也应作为本人考评考评内容反映在考评结果中。3. 员工调动工作，不论在原部门还是在新部门，只要工作时间127、超过一个月者均需按规定填写考评表（或由两个部门主管交换意见填写一份考评表，两部主管均需签名）。4. 主管虽已调动工作，但在考评期内，若在原部门工作超过一个月者，仍需向现任主管提供其原下属的考评意见。5. 员工提升，不论时间长短均按新职位考评。6. 员工工作涉及两个部门，其考评应由使用部门和主管部门按有关的项目分别考评，并由主管部门汇总。五、考评面谈为了切实做好考评工作，达到鼓励员工奋发上进，克服缺点，改进工作的目的，在考评中要认真做好面谈工作。1. 面谈人：由直属上级担当，如有必要也可由上级主管直接同被考评人面谈。2. 面谈内容：在考评期内该员工的工作表现，表扬长处，指出不足，共同研究改进方法128、，听取其对工作的感受、意见及有关改进工作的建议，增加相互间的了解和沟通。3. 面谈方法：（1） 好面谈前准备工作，掌握员工情况，使面谈内容有的放矢。（2） 注意面谈技巧，所谈内容的语气及措辞应能为员工所接受，并能聆听员工的意见。（3） 面谈应在考评前进行，以便全面分析，增强考评准确性。（4） 做好面谈记录，面谈结果要填入“面谈情况栏”，尤其是被考评人所反映的意见，以供上级参考。六、考评范围 酒店正式员工及入职三个月以上的员工。第五节 工作程序与标准一、人事工作程序与标准1员工招聘（1） 由人事主管指导求职者如实填写员工入职申请表，并收齐求职信、照片以及学历身份证等各种有效证件的原件或复印件。（129、2） 由人事主管根据员工入职申请表的内容，对求职者进行初步审查。（3） 初审通过者，由行政人事部经理进行面试，考核其语言能力、业务知识、专业技能及工作经历等方面的综合情况。（4） 行政人事部经理根据酒店的业务需要，在不超过用人部门编制定额的原则下，就该求职者对所求职位的胜任能力情况决定录用或作为人力资源贮备。（5） 考查合格的求职者引见给用人部门，并根据用人部门对该求职者所提出的专业技术考查意见作为录用的参考依据。（6） 决定录用的求职者由人事主管通知求职者到酒店指定的机构，进行体格检查。（7） 体检合格后由人事主管为求职者办理录用手续，为其发放就餐卡、工号牌，办理工衣领取等手续，（8） 由人130、事主管将新入职员工名单交培训质检部，由其负责进行岗前培训和考试。（9） 由酒店与新员工签订劳动合同，然后分配到用人部门正式上岗。2员工离职（1）酒店员工离职分为以下几种情况； 个人提出离职 合同期满离职 酒店辞退或开除。（2） 离职人员需提前一个月向部门提出离职申请，并认真填写员工离职登记表，经部门经理签字确认后到其他部门办理相关手续。（3） 经申请离职的员工所在部门经理批准后，由人事主管负责清理该员工借用的酒店物品及其他交接事项，做好办理离职手续的准备工作。（4） 由行政人事部签收员工手册、员工工牌、就餐卡等。制服房签收员工制服及更衣柜钥匙；所有酒店物品均需在离职时交还酒店；行政人事部经理在131、离职申请表上签字同意后，确认该员工离职生效。（5） 行政人事部将根据部门上报的考勤，结算最后的月工资和核实是否须交违约金。（6） 未按酒店规定离职的，将扣其一个月的工资。（7） 财务部认真审核该员工是否有个人欠款，进行相应抵扣后退还个人入职押金。（8） 将离职人员相关资料进行归档，以便随时查询；（9） 修改人事电脑信息系统记录。3员工内部调动（1） 由用人部门向行政人事部提出需要进行内部调动员工的申请，并说明调动原因。（2） 普通员工的调动须经调出及调入部门的经理协商同意后，由行政人事部办理调动手续。（3） 领班及以上管理人员的调动须经总经理批准，由行政人事部办理调动手续；（4） 由行政人事部132、提供人事变动表，调出调入部门经理签字确认后，经行政人事部经理审批生效。（5） 为该员工办理与调换工种相应的工衣、工号牌及有关资料的转移等手续。（6） 行政人事部将有关调转资料存档备案。（7） 修改人事电脑信息系统记录。4员工晋升员工晋升为管理人员或管理人员晋升，应按酒店管理岗位竞聘制度，通过公开、公平、公正的考核程序，择优录用。详见酒店管理岗位竞聘制度。5岗位晋级（1） 普通员工晋升时，由该员工所在部门确定晋级意见，填写普通员工表现评估表、人事变动表，员工自我评估及个人意见，部门经理填写综合评估及意见，报行政人事部经理签批同意后，通知劳资主管为其办理薪金调整事宜。（2） 领班及主管工资晋级时，133、由该员工所在部门确定晋级意见，填写领班表现评估表、人事变动表，员工自我评估及个人意见，部门经理填写综合评估及意见，报行政人事部分管领导签批同意后，由行政人事部经理通知劳资主管为其办理薪金调整事宜。（3） 经理工资晋升时，由分管领导确定晋级意见，填写经理表现评估表、人事变动表、员工自我评估及个人意见，报酒店总经理签批同意，由行政人事部经理通知劳资主管为其办理薪金调整事宜。6员工年度评估（1） 由员工填写评估表自评部分。（2） 普通员工由主管评分，部门经理签字批准。（3） 加分、扣分和辞退的决定必须由部门负责人审批。（4） 领班和主管员工由部门经理评分及签字批准；（5） 部门经理由分管领导评分，总134、经理签字批准；（6） 评估表上报行政人事部存档备案。7员工奖励（1） 部门填写员工奖励通知单并报行政人事部。（2） 行政人事部根据员工手册审批。（3） 重大奖励和特殊奖励将按有关审批权限报酒店总经理批准。（4） 行政人事部将员工奖励决定备案。（5） 将奖励决定通知部门和本人。（6） 做工资和奖金调整。8员工违纪（1） 凡是发现员工有违纪现象的人员都有责任向员工所在部门报告。（2） 如果情况属实，由该部门经理填写员工违纪处罚通知单。轻度违纪决定由部门领班、主管做出。“警告”应由部门经理做出处罚决定。“严重警告”由部门经理报行政人事部，行政人事部做出处罚意见。“辞退”由部门报行政人事部，行政人事部135、提出处理意见，上报总经理批准。行政人事部将处罚决定存档。将员工违纪处罚通知单送交员工本人。将员工违纪处罚通知单送发部门留存。做有关工资奖金的处罚调整。如有员工对处罚不服，可以在接到员工违纪处罚通知单7日内向行政人事部提出申诉。行政人事部根据申诉和实际情况提出意见，上报总经理做出最终裁决。9劳动争议的处理（1）员工向行政人事部提出投诉。（2） 行政人事部向员工和部门调查情况。（3） 行政人事部将投诉信备档。（4） 一旦双方接受调解决定，调解决定就成为最终决定。（5） 写出决策报告并备档。（6） 将决策通知双方。（7） 将决策结果报行政人事部经理。（8） 如员工不接受调解决定，当事人有权向国家有关136、机关提出仲裁或申诉。（9） 如部门不接受调节决定，则通过行政人事部呈报总经理，由总经理代表酒店做出最后决定。（10） 将调解过程和结果呈报有关领导并备案。10工伤和医疗工伤：（1） 员工发生事故伤害或者按照职业病防治规定被诊断、鉴定为职业病，所在单位应当在24小时内通知市劳动保障行政部门及其社会保险经办机构，并以书面形式向劳动保障行政部门提交事故报告。事故报告包括：受伤（亡）员工基本情况、事故发生的时间、地点、原因、经过、救助过程、医院诊断。（2） 员工发生工伤后，所在单位自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向市劳动保障行政部门提出书面工伤认定申请。遇有特殊情况，经报劳动137、保障行政部门同意，申请时限可以适当延长。（3） 提出工伤认定申请，应当填写工伤认定申请表，工伤认定申请表应当包括事故发生的时间、地点、原因以及员工伤害程度等基本情况，并按要求提交下列材料： 单位法人执照或营业执照（复印件）。 工伤认定申请表。 用人单位与劳动者存在劳动关系（包括事实劳动关系）的证明材料。 医疗诊断证明或者工伤员工本人身份证明、病诊断证明书（或者职业病诊断鉴定书）。 用人单位的事故报告及劳动行政部门要求提供的其他相关证明材料。 因履行工作职责受到暴力等意外伤害的，提交公安机关或人民法院的证明或判决书 因工外出期间发生事故或者在抢险救灾中下落不明申请认定因工死亡的，提交人民法院宣告138、死亡的判决书。 由于机动车事故受到伤害的，提交公安交通部门的责任认定书或者相关处理证明。 属于因公、因战致残的转业、复员、退伍军人旧伤复发的，提交革命伤残军人证及劳动能力鉴定委员会出具的旧伤复发证明。 由于抢险救灾等维护国家利益、公共利益受到伤害的，提交县级以上民政部门或其他相关行政部门按规定出具的证明。 突发疾病死亡的，提交抢救治疗记录、病历和死亡证明。员工亲属提出工伤认定申请的，应提交工伤员工委托证明或亲属关系证明。医疗：（1）基本医疗保险社会统筹基金，主要用于支付参保员工住院和特殊慢性病门诊及抢救、急救发生的基本医疗保险起付标准以上、最高支付限额以下符合规定的医疗费，其中个人也要按规定负139、担一定比例的费用。（2）统筹基金的起付标准，就是通常所说的统筹基金给付的“门槛”，指在统筹基金支付参保员工医疗费用之前，员工个人按规定需先用个人账户支付或个人自付一定数额的医疗费。（3）基本医疗统筹基金封顶线是指统筹基金一个年度内支付的最高限额，我市规定：员工住院、抢救或急救，特殊慢性病门诊治疗统筹基金支付的最高限额为25000元。（4）参加基本医疗保险的单位及个人，必须同时参加大额医疗保险，并按规定按时足额缴纳基本医疗保险费和大额医疗保险费，方可享受医疗保险相关待遇。二、劳资工作程序与标准（一）考勤员工考勤是酒店劳动管理的重要内容，是对员工进行考核的重要方面，各部门应在每月的最后工作日将本部140、门员工的考勤情况进行汇总审核，经部门经理签字后报行政人事部。员工考勤中出现的问题，各部门应及时如实地报告行政人事部，行政人事部可根据部门排班表及打卡记录对部门提交的考勤进行抽查，对员工违反考勤制度或考勤管理人员工作不负责任、甚至弄虚作假的，一经查实，将酒店员工奖惩条例中的相关规定严肃处理。各部门必须及时掌握所属员工的出勤情况，对无故缺勤者，应及时上报行政人事部，否则因报告不及时而给酒店造成损失的，将追究有关人员的责任。（二）工资发放1. 确定新员工的岗位工资。2. 确定老员工岗位或职务调整后的工资额。3. 收集本月员工考勤。4. 收集本月各部门任务完成情况。5. 工资发放根据收集酒店经营情况及141、部门任务指标完成情况决定工资额的增减。6. 将确定的本月工资方案上报财务部和总经理审批。7. 员工工资实行月薪制，依据员工出勤情况计发，每月的15日发放，发放方式为银行帐。8. 行政人事部将工资审批原件交财务部，复印件存档。（三）加班费的发放1. 由部门经理填写加班费申请表并签字；2. 将表报行政人事部；3. 行政人事部经理和劳资主管审核；4. 行政人事部经理签字同意后存档备案；5. 在本月工资发放中，将加班费同时发放。（四）员工休假1. 员工应在休假前二周填写休假申请表；2. 休假时间及安排应符合员工手册有关规定；3. 休假申请表由部门经理签署意见后报行政人事部审核；4. 审核通过后按员工级142、别由行政人事部经理签批主管及以下员工的年假申请，部门经理的年假申请经行政人事部经理签署意见后报总经理批准；5. 行政人事部将批准后的请假条分别存入本人档案及送达所在部门；6. 行政人事部将资料输入电脑。（五）员工请假1. 员工因特殊原因请事假须提前填写请假申请表。2. 请假时间及安排应符合员工手册有关规定；3. 请假申请表由部门经理签署意见后报行政人事部审核；4. 审核通过后按员工级别由行政人事部经理签批主管及以下员工的年假申请，部门经理的年假申请经行政人事部经理签署意见后报总经理批准；5. 行政人事部将批准后的请假表分别存入本人档案并送达员工所在部门。6. 行政人事部将资料输入电脑。第六节 143、检查细则一、人力资源人员检查细则：1、按酒店规定保持良好仪容仪表和行为规范，能熟练使用办公设备。2、严格执行酒店各项人事管理制度。3、严格执行人事保密制度，对有关消息不扩散、不传播。4、每月定期汇总和检查各部门考勤，并立案存档。5、严格执行工资制度，保证发放无误。6、做好员工的社保金缴纳工作。7、做好酒店人事招聘工作，保障酒店人才来源。8、做好员工的离职和入职手续，并按规定执行。第七节 管理制度一、人事档案管理与借阅制度1. 严密保管人事档案。一般情况下，员工个人资料不得外传，若部门确因工作需要调阅员工个人档案，需按本规定办理借阅手续；跨部门借阅则需经总经理批准。2. 由人事主管负责保管员工档144、案，并将其按性质不同分成入职申请表、证审材料类、身份证及其它有效证件类、学历证书类、培训证书类和其他资料类等几大类。3. 若酒店有关领导借阅，需亲自办理有关借阅手续。4. 若部门借阅，需由该部门经理或由酒店授权主持该部全面工作的管理人员提议并办理借阅手续。5. 经行政人事部经理签字同意后，再由人事主管负责办理借出手续，其手续需注明借出日期和归还日期，并明确告知借阅人须注意的事项，如借阅人不得涂改、复印、剪裁、撕毁及传阅档案资料。6. 由人事主管负责收回借出的档案资料并检查其完好程度，然后归档。二、管理岗位竞聘制度1、为适应市场竞争形势，保障酒店管理团队可持续发展和管理水平的提高，为酒店员工提供145、展示和提升的舞台，酒店决定对领班及以上空缺管理岗位实行公开竞聘制度。2、凡酒店空缺管理岗位，除总经理办公会批准外，必须经竞聘程序或考核（缺少竞聘者）方可上岗，但参加过竞聘而落选的员工，酒店根据情况可调配使用。3、酒店对所有符合条件的竞聘者一视同仁，公开岗位的数量、基本条件和竞聘办法，接受酒店全员的监督；4、竞聘上岗人员必须经过为期一至三个月的试用期，由酒店对其管理能力和业务水平进行考核，并经民主测评后，方可通过。5、岗位要求根据酒店管理规程、具体岗位及竞聘情况另行拟定及公布。6、全酒店及社会上符合公开竞聘条件的人员均可报名参加，不限级别，不限部门。7、酒店总经理对整体竞聘方案及活动进行审定、考146、核和监督；酒店行政人事部及培训质检部负责竞聘预案的制定及方案的执行。8、竞聘考核包括采取理论考试和现场演讲答辩、现场民主测评的方式。每位竞聘者满分为300分，其中理论知识考试得分占40%，现场演讲答辩得分平均值占40%，现场民意测评平均值占20%。9、竞聘考核程序：（1）报名：参加竞聘的人员到行政人事部填写报名表。（2）资格审查：由行政人事部按照竞聘岗位要求，对参与竞聘人员进行资格初步审查。（3）理论知识考试：由酒店培训质检部负责出题及组织判卷。（4）竞聘演说：每位竞聘者，都必须准备竞聘演说报告。竞聘报告内容至少包括：自我介绍；拟竞聘岗位；工作设想。（5）答辩：根据竞聘演说报告，每位竞聘者都要147、回答若干道测试题目。（6）评分：每位竞聘者根据其现场表现，由总经理对其仪容仪表、表达能力、专业知识及应变能力打分。（7）民主测评：由酒店各部门选出的员工代表对竞聘人员进行现场测评。（8）公布结果并宣布试用：经行政人事部统计测评成绩，综合得分高者进入为期一个月的试用期。（9）发文任命：竞聘者试用期满，经行政人事部考核通过，酒店正式发文任命。三、劳动合同制度1. 新入职员工，经试用合格后，需与酒店签订劳动用工合同，合同期限一般为一年。2. 劳动合同的签订应遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法规。3. 酒店与员工签订劳动用工合同，除合同条款、法律规定外，可根据岗位职责约定其他附加条款。4. 劳动148、合同经用工单位与当事人双方签字确认后开始生效。5. 对合同即将到期的员工，遵循自愿的原则进行合同的续签，员工应在7日内对部门反馈是否续签劳动合同，部门应在15日内对行政人事部进行反馈。6. 员工离职时，在办理离职手续的同时应与酒店办理劳动合同的解除手续，至此酒店与员工的劳动用工关系解除。四、工资制度1. 工资构成：基本工资+岗位工资+绩效工资+月度绩效资金+各种补贴2. 工资的调整：员工因岗位变动、职务升降、转正定级等需调整基本工资和岗位工资，即：（调整前基本工资、岗位工资/月标准出勤天数*生效前工作天数+调整后基本工资、岗位工资/ 月标准出勤天数*生效后工作天数）3. 加班工资：法定节假日加149、班费=月基本工资/月标准出勤天数*300%*加班天数平日加班=月基本工资/月标准出勤天数*200%*加班天数4. 事假扣除工资：月工资/月标准出勤天数*事假天数，当月2天事假以上者无月度绩效奖金。5. 旷工扣除工资：除扣发日工资的3倍外，还将根据员工手册中的相关规定进行处罚。6. 公出工资：公出将享有全额工资。7. 超额奖：将根据部门经营情况、部门经营指标的完成情况以及员工的工作业绩情况进行浮动。8. 个人所得税：按国家规定，月收入超过1600元须缴纳个人所得税，厨师按工资总额的4%缴纳，个人所得税由酒店代扣代缴。五、考勤制度（一）、出勤：1. 酒店员工实行每周40小时综合工作制度（不含用餐时150、间，每次半小时）。2. 酒店员工上下班必须按规定在打卡机上打卡，并按所在部门编排的班次，按时上下班。上下班必须按规定由本人到所在部门岗位签到（退），员工上下班时间应以本人打卡时间为准。3. 加班或加点员工确因工作需要延长工作时间，必须事先经部门经理批准后，方可认定加班或加点；未经批准擅自延长工作时间或班后无故逗留在酒店的时间不得视为加班加点时间。4. 有下列情况之一者，即为出勤违纪： （1）迟到：于上班时间后上班；外出办事未经主管核准或未在负责日常考勤的管理人员处登记，在行政人事部组织的抽检中被查实者；在打卡机上显示每迟到一次，即从工资中扣除10元。迟到时间长达30分钟以上者，按事假一天处理。151、（2）早退：于下班时间前下班；外出办事未经主管核准或未在负责日常考勤的管理人员处登记，在行政人事部组织的抽检中被查实者；在打卡机上显示每早退一次，即从工资中扣除10元。早退时间长达30分钟以上者，按事假一天处理；如出现不打卡现象，经部门经理证明在岗者，按照迟到或早退处理。 （3）旷工：不经请假缺勤者。 （4）脱岗：上班时间未请假，不在工作岗位时间超过15分钟者。 （5）混岗：上班期间干与工作无关的私活。 （6）串岗：到别的岗位上干与自己无关的事。 （7）代签或替签考勤的。（二）、考勤及违纪处理1. 员工出勤情况将记入员工工资当中，并给予奖励或处罚。2. 如员工违反出勤纪律，将根据员工手册中的相152、关规定进行处罚。六、假期制度（一）事假：1、员工因特殊原因请事假三天（含三天）以内，须提前3天填写休假申请表，由部门经理审批；三天以上七天以内，须提前7天申请，经部门经理同意，并报行政人事部经理审批；如请假时间超过7天，则须提前15天申请，经部门经理同意和行政人事部经理审核后，须经行政人事部分管领导审批。2、部门助理经理以上级别人员请事假须经行政人事部批准，超过两天的须由行政人事部分管领导批准。未经批准而擅自休假者视为旷工。3、酒店员工当年事假累计不得超过30天，且事假期间无工资；酒店员工当月事假累计超过2天者无当月绩效奖金；酒店员工全年事假累计超过14天者无当年年度奖金，不得参加优秀员工的评153、比。（三）工伤假：1、 员工按正当操作规程从事指定的工作造成的损伤。2、 员工虽未从事工作，但因为酒店的原因造成的损伤。3、 在酒店内员工因抢救险情而造成的工作伤害。4、 因履行工作职责而遭到的人身伤害，经劳动部门确定的其他工作损伤。 属以上因在工作中发生事故而造成伤害的须在24小时内报告。确认工伤需有当事人的病历和酒店所在部门、行政人事部、总经理等共同签认的报告书，否则按病假处理。（四）年假：1在酒店工作满一年的员工可享受7天的有年假，每满一年增加一天，最多不超过十二天（含法定假期和休息日）。2、 年假的有效期为工龄满一年的日期到次年的同一天，年假时间的计算包括公休日、法定假日，休年假必须一154、次休完，不得分开休。3、 年假为有薪假，年假期间只发基本工资无岗位工资、绩效工资和绩效资金，但有全勤奖和各种补贴。4、 年假的时间以年度计算，不提前、不超休、不累计，当年未休假，次年不予补休。5、 外聘人员的年假按聘用合同办理。6、 年假一般由所在部门安排在营业淡季使用。不可以跨年度累计使用。需要休年假的员工须提前一个月提出申请，经部门经理签字认可后报行政人事部审核。7、 下列人员不予休假：（1）年出勤不够96%的员工（包括事假、旷工）。（2）事假、丧假累计一个月者。（3） 旷工累计超过2天者。（4） 未完成岗位工作者。（5） 各类受警告以上处分或留职察看处分期间者。（五）婚假：员工凭结婚证书155、，经部门经理同意，报行政人事部审批后，可享受有薪婚假五天。婚假期间只发基本工资和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。男满25周岁或女满23周岁结婚时，可增加晚婚假10天，晚婚须由结婚登记机关证明，并填写请假申请表批准后，方可休假。（六）产假：在本店工作1年以上，已签订劳动合同的晚婚者，在生育后可享受90天的产假，生双胞胎或难产者另加15天。（七） 丧假：酒店给予员工五天丧假。丧假期间只发基本工资和各种补贴，无岗位工资、绩效工资和月度绩效奖金。丧假只限直系亲属，即祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 以上假期均为日历天数，即节假日不除外。所有假期均需填写假期申请表经部门经理批156、准后报行政人事部审批生效，部门经理请假2天以上必须由总经理批准。请假员工如不能如期返回上班，要及时请示批准，否则视为旷工。七、实习生管理制度工作时间每天的工作时间8小时（不含用餐时间）；公休每周工休一天；加班如遇节假日或者酒店的重大的营业活动，需要加班的员工，每次加班的时间不超过4小时，每月累计加班时间不超过2天；加班补偿实习生加班与酒店其他员工一样，如不要加班的将给予同等时间补休做补偿，不再给予加班费进行补偿；工资待遇实习生按照日工资结算（包含实习生需向学校交纳的各种费用），实习生在实习期内，表现突出的，可由部门经理在对实习生每月工作评估的时候提出嘉奖；实习生进店须交纳200元的制服保证金（157、分2个月从工资里面扣除），实习期满，予以全额退还。办理健康证的体检费用由实习生本人承担；食宿酒店与实习生协商解决食宿问题；奖励实习生在实习期内，与其他员工一样享受酒店的各种福利，包括各种年度、季度的评优，酒店组织开展的各种员工活动；处罚经济处罚；实习生在酒店实习期间必须遵守酒店的各项规章制度，凡是实习生触犯较大以及较大以上的过失，考虑实习生工资待遇较低，经济扣罚按照给予酒店员工扣罚金额的50计扣；如有其他一些较轻过失，扣罚一律同酒店的员工一样；行政处罚；实习生触犯酒店相关的条律的行政处罚一律与酒店的员工一样，并记入实习生实习表现当中；退回实习生在酒店各部门工作期间，部门若对实习生的表现不满，经158、过多次教育无效的，可书面向行政人事部提出申请，退回行政人事部，由行政人事部知会校方，在规定的日期，由校方领回；酒店不负担由此发生的一切费用；日常管理学校派出的每批实习生，必须选派2名有责任心、有能力的学生作为领队或生活指导老师1名，对实习生进行日常管理和与酒店行政人事部进行协调沟通，共同做好实习生的管理工作；实习生在实习期间， 如非公事外出者所发生的一切事故，酒店概不承担任何责任。八、员工就餐管理制度1. 全体员工按每日两餐计算。2. 月底由行政人事部根据部门上报的排班情况给员工餐注入资金。3. 员工公休日到员工餐厅就餐需另外交费，标准为6元/餐，如员工当月实际工作日与排班不符，超出部分在下月159、工资中扣除（标准为6元/餐）。4. 员工必须在餐厅就餐，不得将食物带出餐厅。5. 用餐标准：酒店员工每人每天6元。外租单位正餐6元/餐， 夜宵3元/餐。如公司领导用餐，按实际费用充减员工餐成本。6. 员工就餐必须穿工作服，打卡就餐。7. 员工就餐时间规定为上午10：3012：30，下午4：306：10，不得提前或推迟，过期不侯。8. 员工要自觉养成勤俭的习惯，杜绝浪费。9. 打饭时自觉排队，不得插队。10. 就餐时自觉维护餐厅卫生，不准随地乱仍杂物。11. 用餐完毕后自觉将餐具放到指定洗碗池内。12. 爱护餐厅内的公共设施，损坏赔偿。13. 用餐地点：员工一律在员工餐厅用餐 第三篇 客务管理第160、一章 市场营销部第一节 市场营销部概述一、部门概述市场营销部是酒店对外营销的核心部门和宣传的窗口；是酒店经营和产品推广的中枢部门。它的职责是：分析酒店的客源市场和结构；收集行业的相关信息；最大化地将酒店服务产品推向市场；加强与网络、团队、公司、政府部门、社会组织及商务散客之间的联系；策划、设计酒店的媒体形象和对外宣传；设计制作各类宣传品和形象展示品；代表酒店与租赁经营单位及长住客户签订合同；负责酒店客房、餐饮、娱乐等服务项目的预订、安排、组织、协调、接待工作。市场营销部以酒店的市场专门化、客户忠诚化、营销信息化、形象最佳化和效益最大化为工作宗旨。二、组织机构市场营销部经理理市场营销部副经理销 161、售 代 表市场营销部文员第二节 岗位职责一、 市场营销部经理 层级关系直接上级：营销总监直接下级：市场营销部副经理、文员、销售代表、企划经理及美工岗位职责负责酒店公关销售工作，制订公关销售计划，组织和拓展客源市场，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。工作说明1 负责制定本部门的工作计划、管理规程和费用预算，参与本酒店营销策略的制订、修改和实施。2 对本部门员工的工作进行合理分工，保证部门工作有序、高效、协调地开展。3 领导销售代表开拓市场、发展新客户、巩固老客户、与客户之间保持良好的关系、访问重点客户、稳定客源市场。4 协助制定本酒店的产品价格、销售政策及各项162、推广计划，并进行监督和协调。5 筹划、组织有利于本酒店经营目标实现的营销活动。6 制定周计划、周总结、日销售报告及向上级做部门的工作报告和月工作总结。7 制订和实施公关政策和策略，保持与各部门的良好关系，及时收集、掌握客源市场信息和需求的变化。8 与销售代表定期拜访客户，建立客户档案。及时收集、整理市场信息，主动向上级领导提出建设性意见。9 不断扩大行业内的交流和与同行的交往，代表酒店处理重要客户关系和有关的对外事务。10 督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店营销活动、广告宣传活动及公关活动的预算。11 代表酒店接待重要客户，出席有关的社交活动和同行组织的各类活动。12 管理163、部门内部事务和对下属员工的培训及培养，督导部门员工完成酒店下达的任务指标。13 广泛听取客户意见，处理重大投诉。14 与国内、外主要酒店预订机构建立预订合作业务，形成并保障富有成效的网络预订。15 完成上级领导交办的其它工作。任职条件1素质条件：公平、公正、坚持原则；有责任心；作风正派，忠诚可靠；勇于开拓，敢于创新；具有计划、组织及独立工作能力；具有处理危机和压力工作的能力。2 自然条件：年龄在45岁以下，身体健康、精力旺盛、仪表端庄。3 文化程度：大专以上学历，有社会学、心理学基础，并具有良好的个人修养。4 语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核中级水平。5 工作经验：一年以上合资酒店销售164、管理经验或两年以上合资企业市场销售经验。6 特殊要求：熟悉当地客源市场，并拥有与当地政府机关、企事业单位、外资企业等重要的客户较好的关系。二、市场营销部副经理层级关系直接上级：市场营销部经理直接下级：文员、销售代表及美工岗位职责协助市场营销部经理制定、修改并组织、实施营销工作计划，负责部门日常工作的管理和督导。工作说明1.与酒店内各部门沟通、协调，密切配合，确保为客人提供优质、高效、满意的服务.2.向市场营销部经理提出切实可行的工作建议和意见。3.负责组织、实施本部门员工具体的培训工作，提高员工的业务素质。4.协助市场营销部经理制定、完善本部门各项规章制度及管理规程。5.安排并陪同重要客户参观165、了解酒店的服务设施及服务项目。6加强对销售人员日常工作的督导和管理。7.协调、组织和参加酒店“VIP”接待活动。8.完成上级领导交办的其它工作。任职条件1 素质条件：公平、正直、责任心强，有良好的组织、沟通、协调能力。2 自然条件：年龄在二十五岁以上，身体健康、精力充沛。3 文化程度：大专以上学历，具有旅游市场学、营销学和酒店管理学等知识。4 语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核中级水平。5 工作经验：具有一年以上市场销售的管理工作经验，熟悉旅游市场及酒店各个环节的工作。6 特殊要求：具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力。三、销售代表层级关系直接上级：市场营销部经理166、直接下级：无岗位职责向市场营销部经理负责，开展营销工作，积极争取客源，定期回访客户，负责将客户的意见及时反馈到有关部门，有针对性地为客户提供个性化服务。 工作说明 1 贯彻执行酒店的营销计划，完成酒店下达的营销定额指标。2 根据酒店价格政策，与客户进行洽谈，以最终达成协议，签署合同。3 建立与各大旅行社、网络公司、企业、政府机关及社会组织等单位的友好业务往来。4 根据酒店的经营发展情况，向客户提供最新的信息，做好宣传推广工作，并及时了解客户的需求、意见、建议及最新动态。5 建立所负责业务范围内的客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。6 及时了解、收集汇总市场信息，进一步开展营销工167、作。7 与酒店其他部门做好沟通协调工作，以确保对客人的优质服务。8 调查与处理客户的投诉及其他特殊事件。9 完成上级领导交办的其他工作。任职条件1 素质条件：爱岗敬业，乐于社交，能承受工作压力并具有独立工作能力。2 自然条件：男女不限，年龄30岁以下，身体健康、精力充沛。3 文化程度：大专院校毕业，具有营销学、公共关系学等基础。4 语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核初级水平。5 工作经验：具有一年以上酒店营销工作经验。6 特殊要求：具备良好的人际关系和组织、分析、沟通、协调方面的知识与技能。四、文员层级关系 直接上级：市场营销部经理直接下级：无岗位职责负责接待来访和处理市场营销部的日常行168、政办公事务。 工作说明 1本部门的所有文件、合同、订单等信息和资料，并做到分类归档，统一保管。2 待来访客户，并协助客户与相关营销人员见面。3 责办公室的电话接转及记录留言。4 根据部门经理指示，安排本部门例会的时间、地点，并负责通知全体人员，做好会议记录。 5 负责打印、分发本部门的各类资料、文件。6 做好本部门员工的考勤记录，并于每月底前报人力资源部。7 负责本部门办公用品的申领、保管、分发工作。8 保持办公室的卫生清洁。9 核查网络对账单，及时向网络返还佣金。10每月做好销售代表的业绩统计，并与财务部进行核对。11完成上级领导交办的其他工作。 任职条件 1.心理素质：信守商业机密，讲求工169、作效率，工作认真负责，待人诚恳、热情。2.自然条件：仪表端庄，年龄25岁以下，身体健康、精力充沛。3.文化程度：大专以上学历，英语、文秘专业为最佳。4.语言要求：流利普通话，达到本酒店英语考核初级水平。5.工作经验：具有一年至两年以上酒店工作经验及文秘工作经验，懂得办公礼仪接待。6.特殊要求：具备较好的写作能力和文字处理能力，能够熟练地操作办公自动化设备。第三节 工作程序与标准一、销售工作程序与标准1 制订完成切实可行的全年营销计划。2 根据年度营销计划分解营销任务指标，确定季、月营销重点。3 根据酒店营销战略和年度营销计划建立完善的五级客户市场体系： 忠诚者。 回头客。 重点客户。 消费客户170、。 公众客户。4 根据市场分析和信息积累，认真挖掘新客户5 根据现有客户和新客户的重要程度及消费潜力做好销售访问计划。6 根据市场需求和酒店服务产品的特点，组织实施全年各阶段的推广促销活动。7 加强与客户之间的交流与沟通，定期进行上门拜访，听取客户的需求和对酒店的意见，每周每人拜访客户不得少于20家。8 准备好推销资料，包括客户档案资料、住房及餐饮协议、房间价目表及其他酒店相关宣传资料。9 走访公司洽谈业务时应着装整齐，注意仪表仪态，并且要做到宽容、坦诚、尊重、诚信、互动。10 合理安排营销访问时间、路线，并进行电话预约。11 主动向客户介绍酒店的服务设施和服务项目，以及酒店推出的一些特惠活动171、。12 做好售后服务跟进工作，及时将客户拜访资料归档，并将客户的需求和意见反馈到有关部门，以便更好地为客提供服务。13 严格遵守商业道德，不向同行或外界泄漏任何有关本酒店及其他客户的商业秘密。14 客户在酒店内举办大型活动或有大型团队入住时，销售人员应积极做好沟通联系和跟踪服务，及时了解客人的需求，配合营业部门为客提供满意的服务。必要时应制订接待方案，经上级领导批准后，送各有关部门协助做好接待工作。二、会议接待程序与标准1 接受会议预订时，必须详细了解主办单位（或个人）的名称、联系方式和会议名称，会议召开的时间、规模和与会者身份以及会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台及音响设备等要求。2 根据172、会议接待情况与相关部门进行确认并派发会议接待通知，如时间、场地等有冲突时，应主动与客户进行友好协商，争取按照客户的要求将会议安排在酒店内其他可代替的场所举行。3 征求客户是否有住房、用餐及其他需求，并向客户详细介绍相关服务产品的收费标准及优惠政策。4 预订确认后，客户须到财务部（或前台收银处）交纳会议预付订金，如属协议客户，则根据其诚信度确定是否交纳订金。5 打印会议接待通知单，分发至会议所涉及的部门提前做好准备工作。6 销售人员对会议接待进行全程式的跟踪服务，认真处理临时增减的服务需求和随时可能出现的问题。7 会议结束后协助客人办理结账手续，并征求客人对此次会议接待服务的意见和建议。8 如属173、重要会议或有知名人士参加的会议，则需及时报告酒店领导，并通知美工做好摄影、录像、存档工作。9 会议接待等级标准：重要会议：a 区、市两级接待办安排的会议。b 区、市两级领导出席的会议。c 上级公司的会议。d 各类新闻发布会。e 本店客户座谈会、联谊会。f 有社会知名人士出席的会议。g 旅游或酒店行业会议。一般会议：除以上会议外的其它会议。（后附会议接待等级）三、旅行团队接待程序与标准1 制订完成旅行团队的年、季、月接待计划，并于4月1日前与各大旅行社、旅游公司签订团队接待协议。2 据协议签订情况，会同前厅部制订详细的旅行团队接待用房计划。特别是旺季用房计划，严格按计划接受预订。3 原则上按以下174、顺序接受旅行社、旅游公司的预订：有合作史且诚信者。规模大且知名度和业绩具佳者。国际旅行社、旅游公司且外宾团队量大者。国外旅行社有合作史且诚信者。国内旅行社和旅游公司。首次合作者。4 售人员在接旅行团队预订时，须马上与前台预订处核实近期客房预订情况及团队用房情况，然后再决定“接”或“不接”，原则上应在24小时内回复预订单位。5 接受团队订房后，销售人员应审核该预订单位的名称、联系人及方式、团队的名称、国籍、人数、住房数、抵离日期、航班或车次、团队房价、用餐要求、特殊要求及付款方式等情况。6 及时认真地填写团队接待通知单送至前厅、餐饮、客房、财务等部门做好预留房及备餐等前期准备工作。7 如出现团队175、更改（主要指人数、房数、房型、抵离日期、用餐等更改）及取消等情况应及时下发团队更改通知单至各相关部门，便于各部门及时做出调整。8 团队入住24小时前应再次与旅行社确认具体的到店时间及航班。9 团队抵店后，销售人员应与导游或领队取得联系，了解其行程安排，配合营业部门做好团队的叫早、出行李及用早餐等服务及其他跟踪服务。10 与大堂副理共同解决处理团队客人在店期间的投诉和一些突发事件。11 团队退房时，根据旅行社与酒店签订的协议，由导游签单挂帐或现付房餐费并结清其它消费。12 旅游旺季时，需严格执行酒店定出的团队用房限额，做好控房工作，确保酒店取得最佳的经济效益。13 遇特殊身份的团队客人应提供相应176、的个性化服务（如穆斯林）。四、网络预订程序与标准1 酒店与各大网络订房公司签有订房协议，网络公司如须订房必须给酒店发书面的订房通知单。2 售人员在接到网络公司的预订通知单时，根据订单内容与前台预订处进行核实，如在预订日有空房可出租，可在对方限定时间内签名回传予以确认。3 根据网络公司预订通知单内容，及时填写酒店散客预订单下发至前台预订处做预留房之用。4 客人到店6小时前由前厅预订处再次与网络公司确认具体到店时间及其他相关事宜，如有更改或取消，网络公司应及时将更改或取消单传真至酒店，以使酒店随时做出调整，使空房率降至最低。5 协助大堂副理处理解决客人在店期间的投诉问题，并主动与客人联系征求客人的177、需求及对酒店服务的意见和建议。6 认真统计网络客人的入住间夜情况，月底与网络公司对账单进行核对，确认网络佣金的返还。五、长包房出租程序与标准1 与长包房客户洽谈时，应先了解客户的姓名、国籍、身份、单位、租房目地、工作性质、预计长包时间、特殊要求等，如属外宾还要了解其护照签证的期限等，同时做好详细记录。2 领长包房客户参观房间，并向其介绍酒店和房间的详细情况和有关规定：如租用期限、房间价格、甲乙双方的责任、注意事项、房租的结算方式以及所提供的服务项目等。3 经双方确认同意后，签订酒店长包房协议，由长包客户与市场营销部经理双方签名、盖章，合同生效。4 签协议的同时，按规定要向长包房客户收取一定的租178、房保证金。租用期内房租的结算按照协议规定的结算期限和结算方式执行，协议期满后双方再根据协议办理所有费用的结算事宜和押金的退还手续。5 市场营销部应将长包房客户的基本情况和相关信息及时下发至各营业部门（主要指餐饮、客房、娱乐、前厅等），以方便客人在酒店任何场所进行消费，签单挂帐。6 加强同长包房客户的沟通，定期拜访长包房客户，了解他们对酒店服务的意见，及时反馈给有关部门进行整改。7 指定专人做好长包房客户的延伸服务，尽量帮助他们解决生活和工作中存在的一些问题，满足客人在店期间所提出的一切合理的要求。8 组织一些定期的聚会，以增进客人与酒店之间的沟通和了解，同时也可让长包房客户参加酒店的一些活动，179、以此来增加客人对酒店的亲切感和归属感。9 经过长期的合作，长包房客户对酒店留下了深刻的印象，协议期满后，也需将其作为酒店长期、潜在的客户保持电话联络或登门拜访。六、写字楼出租程序与标准1 与租赁写字间的客户洽谈时，要详细了解公司的名称、经营性质、公司地址、办公人数、租用期限等，同时还要检验其营业执照的正副本或相关资质证明、身份证明。2 写字间的基本情况（包括写字楼布局、结构、装修、内部配套设施设备、免费项目、收费标准等）向客户作详细介绍，并带领客户进行实地参观。3 向客户详细介绍租用写字间的具体规定，如最短租用期限、甲乙双方的责任与义务、房租的结算方式、违约责任以及房间内不准使用明火等注意事项180、。4 经双方初步确认后，签订写字间租赁合同，由客户与市场营销部经理双方签名、盖章，合同开始生效。5 租用写字间的客户必须将其公司所有的工作人员列一个名单送交酒店市场营销部、安监部和前台接待处备案，该名单必须盖公章并有负责人签字。6 签订合同后，租用方应按规定预交一定的租房保证金。租用期满后，双方根据合同进行结算。租用期内房租的结算按照合同约定的结算期限和结算方式执行。7 市场营销部应将写字间客户的基本情况和要求等下发至各营业部门，以方便为客人提供服务。8 协助写字间客户解决他们在日常工作和生活中遇到的一些问题，尽量满足客户的合理要求。9 安排专人定期拜访、了解写字间客户对酒店服务的意见和建议，181、及时反馈给各有关部门进行整改。七、协议客户服务管理程序与标准1 通过各类媒介或市场调研，寻找潜在客源、确认营销对象。然后派人员登门拜访，主要了解该公司的经营性质、经济状况、隶属关系、对酒店客房、餐饮、娱乐等产品的要求以及在其他酒店所享受的优惠政策和消费情况等，主动向客户介绍酒店的设施设备、服务项目和优惠条件等。2 定客户有签约意向后，双方共同签署大客户协议，就客户在房、餐、娱等方面的优惠条件予以确认。如需挂帐，则要确定签单挂帐人，并就挂帐限额进行确认。3 营销人员要定期或不定期走访签约客户，随时掌握该公司客源、消费额、信誉、对酒店的意见或建议等情况。4 必要时根据实际情况报请上级领导对信誉好的182、消费大户给予一定的奖励，为下一步的友好合作奠定基础；对信誉差、消费量少的公司可做终止协约处理。八、其它外租场所出租程序与标准1根据上级领导指示精神及时与租赁方联系接洽。详细了解公司的名称、经营性质、公司地址、办公人数、租用期限等，同时还要检验其营业执照的正副本或相关资质证明、身份证明等。2 租场所的基本情况（包括写字楼布局、结构、装修、内部配套设施设备、免费项目、收费标准等）向客户作详细介绍，并带领客户进行实地参观。3 户详细介绍租赁场所的具体规定，如最短租用期限、甲乙双方的责任与义务、房租的结算方式、违约责任以及房间内不准使用明火等注意事项。4 经双方初步确认后，签订租赁合同，由客户与市场营183、销部经理双方签名、盖章，合同开始生效。5 租赁方必须将其公司所有的工作人员列一份名单送交酒店市场营销部、安监部和前台接待处备案，该名单必须盖公章并有负责人签字。6 签订合同后，租用方应按规定预交一定的租房保证金。租用期满后，双方根据合同进行结算。租用期内房租的结算按照合同约定的结算期限和结算方式执行。7 市场营销部应将租赁客户的基本情况和要求等下发至各营业部门，以方便为客人提供服务。8 协助租赁客户解决他们在日常工作和生活中遇到的一些问题，尽量满足客户的合理要求。9 安排专人定期拜访、了解租赁客户对酒店服务的意见和建议，及时反馈给各有关部门进行整改。九、接待参观程序与标准1 接待之前要详细了解184、来访者的身份、人数、目的、要求及来访时间，确定接待规格、接待陪同人员及参观地点、线路。2 及时通知各有关部门做好准备，并做好协调配合工作。3 做好接待前的准备工作，接待人员需携带有关资料于约定时间在约定地点迎候来访客人。4 带客人参观时，应在规定允许的范围内尽可能详尽地介绍有关情况并认真地回答客人提出的问题，必要时可请有关人员配合讲解或解答问题。5 参观完毕，应及时向经理汇报，并做好接待参观记录。6 有以下人士来访参观，必须提前报告上级领导。经批准后再行接待，必要时由上级有关领导出面陪同。政府官员。新闻媒体。同行高管。知名人士。外籍人士。十、“VIP”接待活动类型及规格程序与标准（一）等级与规185、格1特殊级VIP1：指国家级领导人及国际政要人物等。环境布置a 加强环境美化。用彩旗、彩灯、满天星装点大门内外的通道。b 大堂铺欢迎地毯，正门外铺引导红地毯。c 悬挂欢迎标语横幅，如外国国家元首来访应悬挂该国国旗。d 各营业场所用鲜花进行装点，烘托气氛。迎送安排a 由总经理带领有关人员到机场协助迎接并及时报告客人的行程。b酒店门口由总经理带领列队迎送，迎送队伍包括各部门负责人（不得少于10人），礼仪小姐10人，献花小姐若干人。c.安排身着民族服饰的工作人员为VIP客人按照蒙古族最高礼仪敬酒、献哈达。d.备VIP客人专用电梯，并有专人负责呼梯。e.提前将房间钥匙准备好交酒店总经理为主宾带房，其他186、客人由市场营销部经理、前厅部经理及大堂副理带房。f.安排VIP客人在酒店贵宾厅用餐，由总经理直接进行引领。g.VIP客房内备有高档鲜花（必须有两种以上的名花）、水果（必须保证有10种水果，其中进口水果不少于4种）和绣有客人名字的专用浴袍，并放置酒店总经理名片、欢迎函和中英文报纸。h.市场营销部美编室负责VIP接待全过程的摄像、录制及拍照工作，并搜集素材，联系新闻媒体做好宣传报道。2特殊级VIP2：省部级3V1级：指厅、局级政府官员、影视名星、知名人士。环境布置（视情况安排）a.加强环境美化。用彩灯装点大门内外的通道。b.大堂铺欢迎红地毯，正门外铺引导红地毯。c.悬挂欢迎标语和横幅。d.各营业场187、所用鲜花进行装点，烘托气氛。迎送安排a 派专车由公关销售经理、礼宾主管各一人到机场协助迎接。b 酒店门口由总经理带领列队迎送，迎送队伍包括各部门负责人（不得少于8人），礼仪小姐8人，献花小姐两人（只为主宾献花）。c VIP客人专用电梯，并有专人负责呼梯。d 提前将房间钥匙准备好交酒店副总经理为主宾带房，其他客人由市场营销部副经理、前厅部副经理及大堂副理带房。e VIP客人在酒店贵宾厅用餐，由市场营销部副经理直接进行引领。f VIP客房内备有高档鲜花（必须有一种以上的名花）、水果（必须保证有8种水果，其中进口水果不少于3种），并放置酒店总经理名片、欢迎函和中英文报纸。g 市场营销部美编室负责VI188、P接待过程的摄像、录制及拍照工作，并搜集素材，联系新闻媒体做好宣传报道。4. V2级：指行业主管部门领导及其他能为酒店产生重要影响的客人等。环境布置（视情况安排）a 加强环境美化，大堂铺欢迎地毯。b. 悬挂欢迎标语和横幅。迎送安排a 派专车由市场营销部经理、礼宾主管等到机场协助迎接。b 酒店门口由副总经理带领管理人员列队迎送，迎送队伍不得少于6人，礼仪小姐6人，献花小姐一人（只为主宾献花）。c 派有专人为VIP客人呼梯。d 提前将房间钥匙准备好交前厅部经理为主宾带房，其他客人由大堂副理带房。e 安排VIP客人在酒店宴会厅用餐，由大堂副理直接进行引领。f VIP客房内备有鲜花、水果和绣有客人名字189、的专用浴袍，并放置酒店总经理名片、欢迎函。g 市场营销部美编室负责摄像、录制及拍照工作，做好宣传报道。5. V3级：指酒店同行领导人、酒店红名单客人及其他重要客人。环境布置（视情况安排）a 酒店做适当的美化布置，大堂铺欢迎地毯。b 悬挂欢迎标语和横幅。迎送安排a 派接机车和礼宾人员到机场进行迎接。b 门口迎送队伍由酒店若干管理人员组成。 c 大堂工作人员及时为VIP客人进行呼梯。d 提前将房间钥匙准备好交大堂副理为客人带房。 e 安排VIP客人在酒店用餐，由餐饮部安排咨客进行引领。f VIP客房内备有鲜花、水果，并放置酒店总经理名片、欢迎函。g 市场营销部美编室负责摄像、拍照，并收集资料。十一190、“VIP”接待活动程序与标准1.准备工作：当接到客人订房或用餐通知后，要与接待单位或有关部门迅速确认客人身份、姓名、性别、职务、公司名称、陪同人数、抵离日期及航班号等，然后确定是否按VIP客人的相应级别接待，并报上级领导确认批准。市场营销部经理与酒店领导确认VIP等级后及时给各相关部门（包括前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、财务部、保安部、采供部等）下发VIP接待通知单，做好VIP客人抵店前的准备工作。前台接到VIP接待通知单后，迅速锁定房号并及时通知餐饮、客房、大堂副理等，以便客房及餐饮部及时做好鲜花、水果的配置及客房的查房工作，同时通知采供部迅速购买VIP接待用鲜花，并将为客人专备的浴袍绣191、上客人的名字以示尊重。特殊级VIP的果篮由采供部直接外购；V1级客人的水果制作由餐饮部负责（必须保证有8种水果，其中高级水果不得低于3种）；V2、V3级客人的水果制作由餐饮部负责（种类与数量自定），所有的鲜花、水果、礼品及总经理名片、欢迎函和中英文报纸等必须在VIP客人到店前一小时备进房间。特殊级和V1级客人房间的做房工作提前两小时由客房主管亲自参与，客房部经理现场督导检查完毕后，部门总监及酒店领导提前半小时进行再次检查；V2、V3级客人房间的做房工作由客房服务员负责，查房工作由客房主管、大堂副理负责，前厅部和客房部经理随后进行再次复查，查房结束后对所有VIP房进行封房。VIP房间内设备设施的192、维护检修工作必须由工程部在接到前台锁房通知后立即着手进行，保证在封房之前全部检修完毕，确保客房的正常运作。前台接待要提前将VIP客人的住房登记表填好，将房间钥匙卡准备好，连同房卡、住房登记表、餐卡等一并装入钥匙袋中，备于前台，并于迎候时交由主迎人及带房人。客房主管应在VIP客人抵店前一小时将房间插卡取电，室内温度保持在22摄氏度。餐饮部要提前做好VIP客人在店用餐的准备工作，其中要确定用餐时间、地点、人数、餐标等等，对特殊客人还要照顾其饮食习惯。准确掌握VIP客人所乘航班、车次的抵达时间，落实好迎接人员及车辆，如需接机，总办车队应提前6小时检测车辆、清洁车身、安排司机。2.接待工作当VIP客人193、到达前20分钟，迎接队伍身着整齐工装、胸佩鲜花列队在门口迎候，同时安排专人负责献花、摄影、照像、值梯、值厕。礼宾、保安也要在指定位置迎候，保安同时还要做好VIP车位预留及车辆指引等工作。VIP客人到店时，市场营销部经理主动上前迎接并将酒店主要负责人介绍给客人，再由献花小姐献花，然后引导客人乘专梯到达入住楼层。客房部管理人员在楼层电梯间进行迎候，客房服务员在客人进房后及时送上欢迎茶和香巾。VIP客人进入房间原则上谁主迎谁陪同，同时指定专人专岗随时做好跟盯服务，随时掌握客人动向，及时将相关信息提供给各部门。VIP客人入住后，如不需要保密必须将客人的房号、姓名及喜好及时通知各营业部门，以便及时、准确194、地提供称谓服务。VIP客人在店期间，大堂副理要密切关注VIP客人的情况，主动征求客人意见，若有特殊要求和问题，与VIP通知单指定负责人联系，做好客人在店逗留期间的各项工作。3.结帐离店酒店各级领导和欢送队伍要提前二十分钟在房门口、客梯间、大厅做好迎送准备工作。送行车辆必须提前半小时在酒店门前等候，司机必须着酒店标准工服、戴白色手套。VIP客人离房后，客房领班及主管要立即检查客人房内是否有遗留物品，如有要及时通过大堂副理与客人取得联系送交客人，并做好详细记录。迎送队伍必须待车辆驶出送行视线后，方可返回，以此来表示对VIP客人的重视。十二.市场分析程序与标准（一）环境综述：包括当地历史、人口、交通195、产值、产业、旅游业所处的地位及该地区今后与旅游业相关产业的发展方向。（二）外部因素分析：1.包括旅游业的起步时间及发展情况、接待旅游者的人次、海外旅游者所占比重、构成及年增长率、旅游总收入、旅游总收入构成及其年增长率。2.通过对近5年来接待旅游者的人次、旅游收入的数据以及当年预计接待旅游者的人次的统计分析，可以看出当地旅游业的发展情况和发展前景，最近半年的实绩尤其应引起注意，可特别列出。此外，旅游者在当地的平均逗留天数的变化也是应掌握的信息。（三）对区域内酒店房间状况的分析：列出区域内已营业和在建的酒店的房间数，并列出其中主要的竞争对手的有关数据。此外，再附上一份本酒店占本地区整个酒店业的房196、间份额分析报告。（四）竞争对手分析程序1.主要竞争对手情况分析（明确酒店主要竞争对手并按下列方法进行分析）竞争对手的酒店名称；地理位置；房间数量；套房数量；散客价格：包括所有不同的房间（不含套房）的价格，服务费占分比；套房价格：包括所有不同的套房价格；团队价格：包括团队淡、旺、平季价格；商务客价格：与商务客户签定的合同价及浮动幅度；出租率：以往几年的年平均出租率；平均房价：年平均房价；餐厅、酒吧及娱乐设施：餐厅数量、餐厅名称（供应何种菜肴）、餐位数、酒吧及娱乐设施名称、可容纳人数；多功能厅：多功能厅数量、最多可接待人数；其他设施：商务中心、健身设施、商场、闭路电视、卫星电视等；是否加入某国际酒197、店集团和该集团名称；备注：订房网络、海外预定机构或代理商名称、电话、传真，该酒店在某一客源市场占据相当份额或有某些特别优势也应列明。2.强弱项对比酒店地理位置对比酒店设施设备的对比服务项目的对比；其它对比。（五）客源分析程序1、客源市场细分散客市场：散客市场指完全独立的旅游者。散客总是直接向酒店订房或通过旅行社或预订网络订房。对散客的报价应是门市价。当预订是通过某一与酒店有联络的旅行社，则房价中含一定的旅行社折扣。当预订是通过某航空公司或航空公司预订系统，则酒店应向航空公司支付相应的预订费用。只有很少的散客不做预订而自行抵店，这些散客叫做非预订上门散客。一些长住客也是散客，他们是惟一支付低于门198、市价房价的散客。散客市场深度分析。例举本酒店所瞄准的最大散客市场（如香港市场、日本市场、国内市场等）。竞争分析。对于散客市场而言，要分析竞争对手具有哪些优势因而更具竞争力。如本酒店地理位置较为偏僻，则市中心的那些同等类型酒店便因占有地利而更具竞争力。目标市场描述。a.是零散的商务旅行者。这里我们瞄准的是在出差时可以随本酒店房价的企业中上层管理者。b.是有云集能力的海外观光度假客。C是有能力入住本酒店的高收入者。预订渠道。a 直接预订（通过信函、电话、电传、传真或电报）。b 通过旅行社。c 通过国际预订网络。d 通过航空公司电脑预订。e 通过机场的酒店预订处。f 通过姐妹酒店或同一系统的酒店。2199、商务客市场：商务客即通过国外公司、国外公司驻本地分公司或办事处、政府机构、协会、学会或某一社团订房的零散客人。这些客源往往可以因全年达到相当数量而享有一定的订房折扣。如果商务客户不能够保证达到合同规定的最低的订房数，则该合同应考虑终止。反之，如果订房数高于合同上所定下的客房间天数，那么，该客户应享有更大的折扣。这种专为商务客提供的、在门市价基础上打折的价格叫做商务价。商务客市场深度分析：a分析本地区的经济发展是否会促使众多公司的成立和对外联络的增加，如果是，那么这将使这些公司需要本酒店为他们的客人提供住宿。b所有酒店都希望最大限度地争取商务客人，因为他们的层次和消费能力都较高。要预测商务客占酒200、店全部客源的百分比是多少。c统计本酒店最重要的、订房数最大的、最有潜力的商务客来自哪些公司或社团。竞争分析：a最重要的因素是那些公司或社团所处的地理位置。对于拥有类似的设施和服务以及提供相同价格的酒店而言，总是“近水楼台先得月”。这样，毗邻那些公司的酒店就占据了这方面的优势。b价格也是一个不可忽视的因素。因为许多公司都对此较为敏感，他们总希望尽可能节省每一笔费用。所以，大多数酒店也都提供特别的优惠，本酒店也不应例外。目标市场描述：a 毗邻本酒店的公司。b 那些负责为公司的客人、客户及海外或外地公司出差人员、来本地公司的培训员工安排住宿的人士，如总经理办公室主任、行政办公秘书、公关部、市场部或人201、事部的人员。c 一些大公司的旅游部、前来进行官方拜访的讯问者、政治团体和学会等。预订来源：a 本地的公司。b 政府机构和社团组织。c 大公司的旅游部门。d 国外大公司或跨国公司驻本地的分支机构或办事处。包价市场：包价指的是为客人提供包括住宿、餐饮及其他服务如迎宾饮品、水果篮、报纸、在酒店内外消费的某些折扣等一系列内容的特别安排。包价的价格一般也是在门市价上打折扣，可以有一定的餐饮折扣。接受包价的客人，不可以只接受包价中的部分内容而拒绝其他内容，并要求在整个包价中扣减这些内容的费用。包价是有时间限制的，仅在某一时期（如旅游淡季）提供。（1）包价市场深度分析：一个包价，通常提供特别的折扣，这是在平202、季或淡季吸引客源的重要而有效的销售手段之一。成功的包价应该具备以下三个特点：A其价格对某一市场而言是可以接受的。B它是人无我有，独一无二的。C能在某一市场上能够激起需求和满足需求。这样看来，与包价有关的市场深度是无限的，它依靠的是酒店在这方面的创新策划和积极开拓。（2）竞争分析：由于大多数酒店均提供包价，且包价内容也大同小异，所以，能否取胜往往就取决于价格的高低了。目标市场的描述（下面以对两种包价的分析来举例说明）：a休闲包价：它包括中高收入的国外度假者；能够有消费能力在酒店度周末的商人；要庆祝某些节日，如蜜月旅行、周年纪念日、生日等活动，但又无太多假期出远门的中外宾客。b长住包价：它包括将在203、本地旅居一段时间的客人；刚到本地的客人但在找到合适的公寓以前需要在酒店住宿数月。 预订来源：a 零散的中外宾客。b 需为其员工安排酒店住宿的本地公司。c 商务客。d 为商务客服务的旅行社。e 般空公司。a) 旅行社散客市场：旅行社散客指的是购买某一特定旅游项目的零散客人，这些项目包括机票、火车票、轮船票、住宿、餐饮和观光旅游等。这种旅游项目由旅游批发商将内容汇总起来，再由旅游零售商向客人推销。这类旅游项目的房价和餐费一般一年起订。而且，这种项目要保证一定的订房数，因此可以享有低于门市价的房价。市场深度分析：预测该市场在今后几年里的发展速度是否会很快，原因何在（如：本地区被许多旅游批发商看好等）204、。许多旅游者愿意购买这类旅游项目，因为它可以节省许多花费和精力。本酒店在该市场的推销是否成功取决于同旅游批发商或旅游经营者签定合同的多少。如果一些主要的旅游批发商入住本酒店，那么，只要酒店接待工作不错，客人满意，订房数便相当可观了。这样，其他的旅游批发商会因为需要提供同它们的竞争对手同样水准的产品而纷纷使用本酒店，这便会形成一种“雪球效应”，酒店生意就会越来越好。竞争分析：总的来说，所有同等档次的酒店都在争取这个市场。地理位置再次扮演着一个重要的角色，如果地理位置优越，那么在竞争中无疑优势明显；如果地理位置偏僻，那么依靠酒店独具的其他优势，比如附属某一大集团，在其他城市有姐妹酒店等，酒店还是可205、以占据相当大的市场份额的。目标市场描述：A某些特定的海外旅游批发商。B本地的一些从事同海外旅游批发商相同业务的旅行社。C般空公司。D已同旅游批发商签定合同的旅游零售商，我们的酒店产品是由他们推销的。而且它们只有在被说服相信本酒店的产品是畅销的情况下才会推销本酒店。预订来源：a 旅游批发商。b 旅游零售商。c 本地的旅行社。d 般空公司订房处。旅行社团队市场：旅行社团队市场可分为系列团市场和非系列团市场。按照国际惯例，当酒店为15人或以上的团体提供食宿时，这个团体便可以被看成是一个可以享受一定优惠价的团体。系列团市场：系列团对酒店住房有相当数量的需求，所有这些团队的行程均由旅游批发商或经营者统筹206、安排。每个团队的旅程安排和住宿的酒店都是一样的，只不过价格因季节而异。对客人而言，跟随系列团旅游是最为经济实惠的。另外，系列团全程都会安排一个陪同，这样可以帮助客人消除旅行中遇到的语言障碍和解决其他的问题。酒店为系列团提供的价格是所有细分市场中最为低廉的。a 场深度分析：先对最近一年里占据该市场最大份额的客源国或地区做一总结。由于系列团具有较稳定、有保证的特点，势必成为众多酒店争取的目标。根据我们在前面旅行社散客市场中所阐述的，酒店在某一市场的的推销是否成功，在很大程度上取决于酒店同旅游批发商或经营者签定合同的多少，系列团市场也一样。对国内大多数酒店来说，与几大旅行社、中国青年旅行社等。b 竞207、争分析：系列团市场的特点是订房量大而价格较低，但其薄利多销也符合较多酒店的经营宗旨，所以，该市场的竞争是很激烈的。在这方面各家酒店可以凭借各自不同的优势八仙过海、各显神通，争取某些较有把握的市场，以扬长避短。c 目标市场描述：a） 外的那些特定的旅游批发商。b） 海外批发商的本地代理。c） 航空公司。d） 组织定期奖励旅游团队和奖励旅游公司。d 预订来源：a） 外的旅游批发商。b） 本地旅行社（如国旅、中旅、青旅等）。c） 航空公司。d） 奖励旅游公司。非系列团市场：非系列团，用酒店的语言来说，是无规律的或是一次性的团队。这种非系列团不像系列团那样有规律，是随机的，酒店给他们的价格也低于门市价208、。当然，不同的季节有不同的非系列团价格。a市场深度分析：该市场可以说范围很广，以下几种均属非系列团：a）公司会议团队：随着经济发展，越来越多的跨国公司开始在本地区设立办事机构，这就会带来相应的公司会议团体。b）大型集会、年会或社交活动：如果本地区新建了可供大型集会的场所，并且其他旅游配套设施也已完善，如有足够的飞机座位、价格合理等，也会吸引一些大型的集会、年会或社交活动。c）奖励旅游团体：许多大公司为他们的员工提供了奖励旅游以鼓舞士气、增强凝聚力。d）学术代表团：这也是一个正在增长的市场。e）旅游观光团体：因本地区丰富的旅游资源得到了开发，而吸引了从多的旅游观光团体。所有这些团队都来自不同的预209、订渠道。b竞争分析：同其他类型的客源市场相比，它们并无太大差异，因而竞争仍集中于那些主要的竞争酒店。对于前3种非系列团而言，除了地理位置因素以外，酒店的设施及其水准、服务水平和会议场地的面积和水准也是不可忽视的竞争要素。从某种程度上来说，价格对非系列团市场倒不是最为敏感的。对于学术代表团和旅游观光团来说，除了酒店的设施、服务水准以外，更强调合理的价格。同时，地理位置也是影响决策的重要因素。c目标市场描述：因公司会议、产品推销、年会或其他类似的会议而需要宴会会议设施的本地或海外的公司。决策者一般是公司总经理、市场经理、产品经理或人事经理等。组织本地或国际会议的学会、协会和有关机构。寻找新的奖励旅210、游目的地的公司。推销一次性豪华海外学术参观团的旅行社。d预订来源：本地公司、海外公司、本地或海外的专业会议组织者、某些学会、协会和有关机构、官方及政府协会、航空公司、旅行社、旅游经营者、旅游批发商、某些俱乐部。除了以上细分市场以外，还有长住客市场、航空公司与船运公司市场、及日间用房，其分析程序与以上所述基本致。（六）目标市场分析与选择1客源市场分析酒店的客源有多种类型，如前所述的散客、商务客、团队客等。只有了解不同类型客源的不同需求特点、数量与发展趋势，才能做好酒店的销售工作。因此，我们有必要对客源市场进行分析。酒店市场细分，是指酒店将一个整体市场按酒店市场消费者的国籍、旅行目的、旅行方式或其211、他标准等方面的差异，划分成不同类型的消费者群体。由于每一消费者群体具有共同需求特点，因此就便于选择与营销。目标市场指的是在细分市场中酒店愿意进入的市场。酒店的目标市场必须符合下列3个条件：达到一定的人数规模。可进入性或招徕性，其含义是两国间有正常的外交关系，两国政府愿意发护照和签证；两国间存在方便的飞机航班和其他交通工具，有可供利用的宣传媒介和旅行代理商与这些客源联系，以影响他们。有盈利性，如果没有利润，或利润很低，也无经营价值。目标市场并非是一成不变的，当有的国家从不完全具备这些条件发展为完全具备这3个条件后，便有可能成为很重要的目标市场，尤其是与我国较临近的国家，如韩国。酒店客源市场细分料212、为可取的方法是：用多种标准细分法了解客源的需求特点。借助对来源地区、城市和旅行目的细分来进入该市场，进行联络推销活动。由于酒店在进行联络推销时，是按照客源的所在地进行的，所以在实际联络销售时，就要以客源来源地、城市或单位为客源分类的主要标准。当然，也可在此基础上兼顾其他标准，如旅行目的：商务、观光、度假、探亲访友与求知等。对酒店客源市场进行细分，是对酒店客源需求进行分析的一种方法。实际上，酒店需要对客源进行多方面的分析，要运用多种方法，搜集客源的各种资料，分析掌握客源需求问题要点。我们可将客房预订单、住宿登记卡、结账单、早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和迷你雪柜付款单等作为客源的213、信息来源。为了更深入了解宾客需求等，还可通过“宾客意见征询表”和直接同宾客面谈的方式。这样可以对酒店顾客的需求要点进行系统描绘。这些要点主要有以下8个方面：a.人的姓名、地址和邮政编码，包括传真号码与电子邮件地址，这可用作联系手段。b.预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。c.到达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源的季节性和停留长度。d.每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。e.所支付的客房价格。这可了解每类顾客对酒店客房这一主要营业收入来源的贡献大小。f.客人类型（会议代表团、旅游观光包价、商务客等等）。这可了解客人的需求类型。g.总的账面支付额和214、支付方式。这可用来了解客人总的花费额、消费结构和支付方式。h.支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解支付给不同旅行代理商的销售成本。以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机。收集好这些信息后，便要对它们进行归类，归类的方法有多种、从便于进行销售的角度考虑，可按客源的地理分类，这样做有助于判断客源市场的地理分布；考虑到要改善淡季的销售量，也可按地理和时间分类，这样就可以了解某一时期、某一地区来的客人有多少，以便在不同季节对不同客源进行推销。显然，我们以地理分布、类型和时间对客人进行分类，则更为全面，这样做，也可以避免我们忽略可销售的客源地、客源类型和季节需求。通过分析比较以上记录的有关客215、人在相当一段时期内的信息，就可以帮助我们发现客源的变动趋势，发现目前主要市场及潜在的市场，从而做好客源市场的预测工作。客源市场预测客源市场的预测方法有两种：一是趋势曲线预测法，即把酒店接待某一类客源的历年数据画成一条曲线，寻找它的增长变动规律。二是因素预测法。因为趋势曲线预测法是运用历史资料并假定过去影响客人需求的因素都不变来预测未来的，而事实上影响客源需求的因素虽然有一定的稳定性，但人口结构和社会变化，经济和财政的发展，政治、法律、法规的变化，技术的发展，贸易的发展，交通基础结构，旅行的安全因素。实际上，上述两种方法可以结合起来使用。第四节 检查细则一销售访问及落实检查细则1 熟悉本酒店产品216、。2 熟悉分工负责区域内目标客户的分布及需求情况。3 熟悉分工负责区域内与目标客户往秋的酒店情况。4 销售经理做销售访问客户不少于规定的数量。5 访问前准备工作落实，资料齐全。6 拜访技巧得当。7 电话销售符合程序标准。8 每次销售访问均有填写规范的销售访问报告。9 跟进服务主动。10 在销售访问后及时处理预订、投诉、上报等事宜，并报结果通报对方。11 积极完成分工负责的销售指标。二团队预订接待检查细则1 销售经理落实团队预订。2 销售经理检查当日到达团队的接待准备工作，包括：接待通知的发放与落实团队用房数目的核对团队更改的记录与落实情况重要客人的特殊接待安排，如水果、鲜花、领导迎接等团队早餐217、的落实。1 销售经理检查前一天预订团队的抵达情况、用餐情况，发现问题及时处理。2 销售经理在团队结账前，亲自在前台收银处了解情况，提供必要的协助。3 销售经理与领队或负责人告别，征求意见，欢迎下次光临。三“VIP”团接待检查细则销售经理接待“VIP”团的谈判及所签协议细雨致到位。1 销售经理在接待准备中与各有关部门充分沟通，检查落实情况，协调拾遗补阙。2 售经理按“VIP”团接待程序工作。3 销售经理每天晚上都必须主动与接待协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调节器整和安排。4 销售经理在接待任务完成后，主动与客人接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作。四商务散客218、订房检查细则销售经理在二十四小时内答复客人预订1 积极争取将新公司发展为商务合约客户。2 正确填写一式二联订房委托书和确认单。3 按程序下达订房委托书。4 正确管理客户档案。五、发展商务合约客户检查细则1.销售经理能够按照既定的销售政策、条例和程序进行商务合约客户的开发。2.售后服务经理须完成酒店既定的每人每月新签有消费潜力的商务客户住房合约客户家教。3.正确打印商务客户住合约。4.将商务客户住房合约正确编号，输入电脑，建立档案，报批。5.正确发送合约。六、长住客服务检查细则1.销售经理主动进行销售访问，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。2.对方需要和酒店的价格政策219、正确有效地推销。3.正确准备和打印长住订房协议书。4.将长住订房协议书正确编号、输入酒店电脑、建档和发送。5.及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。6.每月拜访一次长住房客人，听取意见，并帮助解决问题。7.对合约期即到的客人提前一个月发出书面通知。8.在客人无意续租时，及时通知客务部、财务部做好账准备，在退房时协助客人顺利办理退房手续。9.对有意续租的客人，及时进行谈判并签约。10对新协议的签署、打印正确无误。11.及时收取押金。七、商务活动检查细则1 积极推广招徕商务活动。2 有效邀请客方视察，并成功抓获机会。3 在销售谈判中能够按既定程序进行工作，正确处理信息、后备资料、报价、折扣、220、订金、结账等事宜。4 助客户制定详尽、可行的专性活动方案，在接待进程中，从客户角度为客户活动安排提出建议，帮助顺利完成商务活动。5 正确发出确认书，正确起草并签署活动协议书。6 正确处理内部通知中的有关事宜。7 在活动开始之前有效检查各部门落实情况，并对不适当的准备进行有效补救。8 在活动进地中跟随踪督促活动的进行，协调客户关系。9 及时有效通知有关部门进行结账准备。10 有效协助收取全部费用。11 在结束时会见活动组织者，听取对方的意见和建议，并做好送客工作。12 书面向有关部门报映客人意见。正确填写营业统计表，做好总结，文件存档。第五节 管理制度一、 部门行政管理制度1 格执行员工守则中有221、关规定。2 作息：上班时间为早8：00-17：30，必须签到/签退。3 周末值班不得在上班时间做私事。4 请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准。5 加班：加班需事先呈报并经经理同意，非加班时间严禁在办公室逗留。6 出差：市内出差，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的地后，必须给文员来电，留下联系电话及地址。7 电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也应尽量短、少，严禁使用本部门传真机打出任何电话。8 钥匙：办公室钥匙由部门文员管理，一般不得借用，特殊情况借用后必须立222、即归还；员工写字台为酒店财产，酒店可在任何需要时打开，其中不得私藏贵重私人物品，钥匙必须交一把由文员保管，所有钥匙均严禁私配钥匙。9 手机：按酒店规定，销售人员必须24小时佩带手机，手机号码向酒店各部门公开收到酒店手机必须接听，如造成酒店损失者，追究责任。10 回复：上级交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管任何结果都必须向上级汇报进展。11 日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项记录于部门日记上，送交文员呈经理审阅。需交请下一班同事跟进的事项，也应在此日记上做好交代。12 公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推诿不知。13 传阅：凡本223、部门传阅文件，均应及时传阅，必要时做适当摘抄。14 进入客房：除带领客人参观以外，在其他任何情况下，非经经理批准，任何员工不得进入酒店客房，尤其有客人入住的房间更严禁进入，销售、公关人员需与往客见面时，应安排在客房以外的酒店其他公共区域。15 用车：一般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事先与车务部确认，准时到车务部报到；对司机应以礼相待，互相尊重；与申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车务部者，车务部可取消安排。16 客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及卫生间。二、 销售人员责任制度1 售部经理在总经理的领导下，对酒店市场营销负全责，酒店总经理向销售部经理下达各项经济224、指标，并给予相应的权利和利益。2 销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每个人，销售人员应按时按质完成任务。3 销售人员均有相应的权利，如宴请客户、减免费用、优惠房费等，决不能利用此权利营私，损害酒店的利益。4 销售人员要严格执行酒店即定的价格政策，超越权利的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行。5 销售人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难。销售人员对客人的信用、付帐能力应充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，应付直接的经济责任，有责任协助财务追回款项。每位销售人员应掌握和建立酒店即定数量的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任。225、6 销售人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户情况、反馈市场动态、客人意见和建议。7 销售人员与客户签定协议前，必须先与客户协商有关意向，经销售部经理批准后方可与客户正式签订协议。8 销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应以为酒店现象增辉为标准。三、 销售价格管理制度酒店房价的制定由销售部提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、酒店的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在的问题、重新调整的各类房价、开始时间、调价的可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务调整。1、 总经理根据销售部提出的价格方案，召集有关部门经理分析研究，提出意见和建议，最后由总经理批准执行。2、 销售部、前厅226、预定部、接待部要严格执行各类合同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须请示上级批准，并履行有关手续，方可执行。超越权限，私自改动即定价格，视为严重违纪。3、 在客人入住期间，客人要求更改房价，须严格履行更改房价的手续，由前厅部经理、销售部经理签字认可后，防可更改房价。四、市场营销分析例会制度市场营销分析例会每周召开一次。由总经理或主管销售的副总经理主持，销售部全体人员，前厅部、餐饮部、财务部经理或代表出席。每周市场销售分析例会主要内容包括：1、 检查上周例会所决定的落实情况，销售任务的完成情况。2、 分析上周酒店的消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价，酒店的销售策略与市场环境、227、市场竞争的适应程度，存在的问题及其原因。3、 销售部、前厅部分析报告市场状况、同档次酒店的平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等。4、 餐饮部报告上周餐饮销售情况，宴会、会议、餐厅、酒吧各自的销售情况，同档次酒店的餐饮、酒楼销售情况，市场趋势和竞争态势。5、 销售部汇报调整、实施的销售策略，本周内所确认的生意，拟接待的商务活动和贵宾（团体），需要其他部门配合和协作的内容。6、 前厅部通报下一周和今后30天的客房预计出租情况（团队和散客）。7、 餐饮部通报下一周重要宴会和餐饮活动。8、 财务部通报客户信贷和拖欠款情况。9、 酒店服务与管理中的不足，客户反馈及投诉解决情况。10、 部门228、间的合作事宜。11、 总经理或副总经理汇总，提出指导性意见，主要包括：（1）针对上周取得的销售成果和存在的问题，明确下周销售部的任务；（2）审批、确定需要的合同和团队、散客的控制比例、各类房价的掌握标准、平均出租率和平均房价的控制水平；（3）市场销售和市场竞争需采取的主要策略；（4）各部门应注意的问题。12、 市场销售分析例会的主要内容，有总经理办公室秘书或销售部办公室秘书记录打印后下发各部门，作为具体实施、检查的依据。四、 每日销售例会制度为提高销售部的工作效率，加强销售工作的动态控制，销售部须坚持每日例会制度。1 日销售例会早、晚各一次，由销售部经理主持。2 每日早例会通报前一天的信息，如229、有请示、报告，请领导批复。逐步安排销售计划和走访客户方案，通报近期将要发生的重要事件。3 每日晚例会，汇报当日工作、走访客户情况、反馈市场信息、客户意见，并将当日所遇问题及时向领导请示，部门能解决的问题，应及时解决，不能解决的问题，向店领导请示，尽量在24小时之内解决。五、 销售部工作报告制度销售部工作具有外出独立作业的特点，销售人员须有较强的自律性和责任心，执行以下工作报告制度：1 销售人员每次外出销售，都必须填写销售访问报告，正本上交销售部经理，副本自己保存。2 销售人员每次与新客户签订合约、协议、各种意向书，必须事先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订。3 每日例会，销售人员汇报当230、日工作，并及时请示、报告、当日所遇问题。4 每周末，销售人员提交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅后退还上交人。5 每月月末，销售人员向部门经理提交月统计总结报表，销售部经理向市场营销总监提交销售部工作总结。6 每年年底，销售人员向部门经理提交年度工作总结和下一年度工作计划，听取部门经理和同事的评估和意见。7 有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报、请示，不得擅自处理。六、 档案资料管理制度（一）档案资料分类1销售业务档案资料酒店宣传资料。主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手册等；客户档案。主要包括：商务合约客户、长住房客231、户、旅行社客户、写字楼客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料；营业统计。主要包括：销售部月报表、内部接待通知月统计表、销售访问月统计表、销售访问报告、团队、散客报表、餐厅贵宾卡消费统计表、客房营业统计表、广告统计表、其他统计等；住房合约。主要包括：长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队 合约等；合同、协议。主要包括：代客销售协议、合作协议、优惠协议、采购合同、合同副本、其他合同等。政管理档案本部呈报。主要包括：请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请单等。本部发文。主要包括：总经理办公室转发文、给232、各部门发文或通知。酒店和各部门来文。主要包括：酒店下发的各类文件、酒店会议纪要、酒店任免书、各部门来文等。酒店外来文件。主要包括：国家、省、市政府及政府有关管理部门，国家、省、市旅游局等有关部门的发文。业务通讯。主要包括：往来信件、传真、电传、网上信息、电话记录等。部门内部管理。主要包括：月度、年度销售预测和预算报告、部门规章制度、部门会议纪要、部门建议/报告、其他部门建议/报告、授权书、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、值班记录、请假调休申请、车辆使用申请表等。(7)经营管理表格。经营管理用各类业务表格。（二）建立客户档案系统客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保233、存、整理、归档，以便日后查阅。1.确划分客源市场通常按旅游目的和订房来源分为：旅行社市场（团队市场）、商务市场（商务散客市场）、政府（包括政府部门）市场、其他（会议、展览）等目标市场，所有客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置。2分类管理各市场客户根据客源的多少，将各市场客户进行ABC分类管理，对A、客户档案秘须建立周全、详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、酒店入住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案。3.建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期序存放、保管，并将与该活动有关的所234、有资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。（三）档案资料的保管与使用1保管销售部必须指定专人负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管；销售部必须设专柜存放档案资料；经常查用的档案以字母顺序或其他索引方式排列；无用的资料应及时销毁。2使用不涉及保守商业机密的公用资料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使用。销售部人员查阅部门专人保管的档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室。部门人员借阅有关资料，须经销售部经理同意，并办理借阅手续，重工业要资料必须当晚归还。八 办公室管理制度酒店销售部是经常接待客户的部门，代表酒店的形象，故此销售部办公室管理应具有规范、秩序、热情、高效235、严谨的特点。（一）办公环境1 酒店销售部办公室一般应设在方便客人寻找、到达的地方，如大堂和大堂附近，有条件的销售部应设一小型会客室，以方便接待客人。2 电话、电脑、复印机、传真机是销售部发展业务的必备设备，须正确便用，注意保养，保持清洁。3 每们销售经理的办公桌上，均须安装电话分机，可直拨市内电话，根据需要和酒店规定，可安装国际、国内直拨电话。4文件归档及时、整齐、保持办公桌面、室内环境的整洁、美观。（二）保密1 酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。2 日常报价草稿、往来传真等废纸均须毁后放入废纸篓，不得整张丢弃。3 离店人员不得将客户资料带走。4 获授权者用密码使用联236、网电脑，用毕必须退出，电脑中所存资料如需打印，必须先报请经理批准。（三）文件往来1.所有对外信件、传真，无论是回答问题、推销、公关问候、报价等，均必须打印，并注意格式、排版的规范、美观。2.有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，必须尽量使用英文。酒店内部部门之间的文件只能在大部与大部之间往来，本部所有发往其他部门的文件均必须由市场营销总监签字后方可发出。3.文件均须有记录、签字，如以电话、传真形式发出文件、通知，须问清接收人姓名，并记录该人姓名及发文时间。第二章 前厅部第一节 前厅部概述 一、部门概述前厅部是酒店的首席业务部门，主要任237、务是：客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李寄存运送、转接电话、商务中心服务、受理宾客投诉、维护大堂秩序，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。二、组织机构礼宾部领班商务总机领班 前厅部经理 大堂副理 行李员 机场代表商务中心文员 总机话务员 接待兼问询 接待领班 前台预订员 前台预订员 2第二节 岗位职责一、前厅部经理层级关系 直接上级 : 分管领导直接下级 : 大堂副理岗位职责主持前厅部日常工作,负责组织酒店“一层楼服务”，协调有关部门建立良好宾客关系。工作238、内容1. 全面负责前厅部的日常工作，督导下属员工按服务标准和程序为客人提供优质高效的接待服务，努力提高客房的出租率；保障对客服务质量，并负责与其它部门进行联系和沟通，协调相关的工作。2. 负责组织、主持每周前厅例会，传达上级指令及总结、分析工作情况，收集员工意见及建议。检查有关经营管理指令和具体工作的执行情况。3. 根据酒店及部门的规章制度，对下属员工的工作质量进行监督、考核和奖罚。4. 控制好房态，掌握客房预订及出租的情况，避免出现不适当的超额订房。5. 协调所属区域内的治安消防工作，督导员工严格按公安部门和有关行业部门之规定履行宾客入住登记手续。6. 负责处理客人及酒店内部对本部门工作的投239、诉，并努力建立良好的内外关系。7. 负责编制本部门年度预算，制定物品领取和使用的计划，对成本费用进行控制。8. 建立健全客史档案。9. 对前厅部的工作区域进行日常巡视，发现问题及时解决。10. 调整完善部门的岗位职责和管理规章，不断学习改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。11. 对大型会议、团队等重要接待的准备和相关服务工作，进行现场督导管理。12. 及时掌握客房的销售情况，向有关部门提供相关的信息及建议。13. 每月检查、评估下属的工作表现，了解员工的思想动态并提出新的要求。14. 完成上级领导安排的其它工作。任职条件1 素质条件：良好的心态、良好的服务意识、外向型的个性、自信心强、反240、应敏捷、 忍耐力强；具有计划、组织、协调，及独立工作能力；具有处理危机和压力工作的能力。2 自然条件： 年龄在45岁以下；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，仪表端庄。3 文化程度：大专以上学历，有社会学、心理学基础，并具有良好的个人修养。4 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5 工作经验：三年以上前厅工作经验，曾在同档次星级酒店任前厅副经理职务，熟悉前厅运作及管理、 规范。6 特殊要求：持有国家旅游局颁发的上岗资格证。二、前厅部副经理层级关系直接上级 : 前厅部经理直接下级 : 大堂副理、礼宾部领班、接待处领班、商务中心领班、总机领班岗位职责协助前厅部经理241、做好管理工作，保证前厅部各项工作的顺利进行。工作说明1. 直接参与前厅部各岗位的日常工作，负责前厅部日常服务的监督、检查、评估。负责前厅部各分部门员工的日常考勤管理。2. 积极配合前厅部经理的工作，及时协商和解决工作中出现的各种问题。3. 督导主管检查各部位领班的工作。4. 审阅各岗工作交接本；抽查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。5. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人抵离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；6. 向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。7. 编制242、前厅部员工的培训计划，组织、实施并跟踪培训的效果。8. 完成上级交办的其它工作任务。任职条件1. 素质条件：良好的心态、良好的服务意识、外向型的个性、自信心强、反应敏捷、 忍耐力强；具有计划、组织、协调，及独立工作能力；具有处理危机和压力工作的能力。2. 自然条件：年龄45岁以下；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，仪表端庄。3. 文化程度：大专以上学历，有社会学、心理学基础，并具有良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：三年以上前厅工作经验，曾在同档星级酒店任前厅副经理职务，熟悉前厅运作及管理规范。6. 特殊要求：持有国家旅243、游局颁发的上岗资格证。三、大堂副理层级关系直接上级 : 前厅部经理岗位职责对酒店“一层楼服务”实施全程监督管理，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系。工作内容1. 加强与客人的沟通，解决客人投诉，维持酒店与客人的良好关系。2. 检查前厅部各岗位员工的仪表和工作效率。3. 负责大厅及公共区域（包括停车场）环境质量的有效监督，并将发现问题通知有关部门。4. 直接参与VIP客人和礼遇客人的接待服务工作。5. 负责处理各种意外、突发事件。接受和处理客人的投诉和一些与此相关的问题，及时向上级报告，并做好记录。6. 协调保安部做好大型重要接待活动的现场安全保卫工作。7. 接待来店参244、观。8. 对特殊客人进行跟踪服务。9. 随机了解酒店设施设备的变更和动态营业情况为客人提供准确信息。10. 协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。11. 负责对欠费房间的催账工作。12. 完成上级交办的其他工作任务。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，自信心强、忍耐力强、 能适应各种不同性格的人；熟悉酒店前厅工作；具有处理危机和压力工作的能力；2. 自然条件：年龄在35岁以下，身高：男1.72米以上，女1.65米以上，五官端正、气质高雅。3. 文化程度：大学专科或同等学历。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：三年以上酒店245、相关部门工作经验。6. 特殊要求：熟悉了解国家有关行业标准，持有国家旅游局颁发的上岗资格证。四、前台领班层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：接待员及预订员岗位职责负责前台的预订接待工作，确保接待、问询等前台服务项目的服务质量。工作内容1. 在前厅部经理的领导下，负责前台的日常管理工作，直接向前厅部经理负责。2. 参与计划、实施成本费用控制、培训、日常设施维护及管理，努力提高前台专业化水平。3. 每日着重检查前台接待处、预订处的服务、养护、环境、物品保管、劳动纪律、保密信息安全工作的落实情况等，及时有效的解决存在的问题。4. 了解近日的业务状况，根据业务量合理编班。跟催、落实相应安排，保证营业246、销售的顺利进行。5. 检查落实大型团队、重要接待的准备及相关服务工作，积极进行现场督导，保证顺利完成接待工作任务。6. 带领前台岗位员工积极促销，努力实现营业收入目标。7. 收集及整理各项数据及信息，提供和审核相关报表和报告，并确保其准确性。8. 检查岗位设施设备的运作情况，督导落实维护保养。9. 熟知部门工作流程及操作细节，操作过程中对员工进行有针对性的现场培训，对于员工的工作效果给予指导。10. 主持班前例会，布置、传达当日的重要接待信息、上级的要求及指令，并酌情做简单的业务培训。11. 与长住户建立良好的人际关系。12. 每周召开岗位例会,布置、检查有关经营管理指令和具体工作的执行情况及247、进度。13. 参加每周前厅部例会，接受、理解、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出相关建议。14. 定期与外管处联系，协调处理户卡传输工作，保证准确无误。15. 完成上级领导安排的其它工作。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，信心强、忍耐力强、 能适应各种不同性格的人；熟悉酒店前台工作；具有处理危机和压力工作的能力；2. 自然条件：年龄在25岁以上，男女均可，身高：男1.70米以上，女1.60米以上，五官端正、气质高雅。3. 文化程度：大学专科或同等学历。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：二年以上酒店前台工作经验。五、248、预订员层级关系直接上级 : 前台领班岗位职责按前台领班的指示,认真完成预订工作。工作内容1. 预订员要接受散客、团队预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。随时掌握客房预订状态。2. 按标准接听电话，回复预订信件传真，电传等。3. 核对每一份预订，保证订单信息的完整准确，重点核对VIP客人的预订准确无误。4. 负责将所有完成的预订单正确存档。5. 对于重要的和疑难的预订，可请示预订部经理或管理员明确指示具体的处理方法。6. 完成上级领导交办的其它工作。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，自信心强、忍耐力强、 能适应各种不同性格的人；具有强烈的249、作责任心。2. 自然条件：年龄在20-30岁，男女均可，身高：男1.75米以上，女1.65米以上，五官端正、身材均称、气质高雅。3. 文化程度：大学专科或同等学，并具备良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：一年以上酒店相关部门工作经验。六、接待员层级关系直接上级 : 前台领班岗位职责按前台领班的工作要求,认真为宾客提供优质的接待、问询等服务。工作内容1. 掌握当天及近期的房间状态。随时做好散客的入住准备工作，准确、迅速的为客人办理入住登记手续。2. 随时做好团队的入住准备工作，准确、迅速的为客人办理入住登记手续。3. 做好VIP宾客入住的准备工作，高250、规格的为宾客办理入住登记手续。4. 处理宾客的各种问询与要求，了解本市主要酒店、商场、旅游景点的营业时间、收费标准等情况，为宾客提供正确的、最新的有关旅游、购物方面的信息。5. 负责接受并办理入住宾客委托转交物品业务。6. 了解当天抵店及在店VIP客人的身份、房号及抵离时间。7. 做好客人的换房及延住工作。8. 按规定程序为客人提供查询及留言服务。9. 做好钥匙的保管和收发工作，做好客人存、取钥匙记录。10. 掌握本酒店的设施设备运行情况及各营业场所的营业时间、收费标准等情况。11. 负责将外宾临时住宿登记卡及所有在店宾客信息及时传输到相关公安部门。12. 完成上级交办的其他任务。任职条件1.251、 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，自信心强、忍耐力强、 能适应各种不同性格的人；具有强烈的责任心。2. 自然条件：年龄在20-30岁，男女均可，身高：男1.75米以上，女1.65米以上，五官端正、身材均称、气质高雅。3. 文化程度：大学专科或同等学，并具备良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：一年以上酒店相关部门工作经验。七、商务中心领班层级关系直接上级 : 前厅部经理直接下级 : 商务中心文员岗位职责 全面负责商务中心的管理以及员工的培训工作。工作内容1. 负责酒店商务、票务、通讯、邮政快递等服务的管理和督导工作，努力为客人提供优质252、的延伸服务、超常服务和个性化服务。直接向前厅部经理负责。2. 协调与有关部门的联系，力求保证商务中心的工作能按酒店要求正常地进行。3. 根据商务中心的特点，制定有效的工作计划，报送前厅部经理。4. 定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态5. 负责处理商务中心业务方面的客人投诉，为客人解决困难。6. 负责做好商务中心员工考勤工作。7. 组织商务中心员工的有关培训，提高员工的专业技能。8. 完成上级交办的其它工作。任职条件1. 素质条件：能够沉着地应付工作中出现的紧急情况，并能按规定进行工作。2. 自然条件：年龄在23岁以上，身高1.6米以上，身体健康，精力充沛。3. 文化程度：中专以上学历253、。 4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：曾在同星级酒店前厅部从事同类工作2年以上。6. 特殊要求：通晓电脑的操作及基本维修。八、商务中心文员层级关系直接上级 : 商务中心领班岗位职责为宾客提供优质的商务服务。工作内容1. 保持良好的仪容仪表各服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。2. 熟练使用各种设施设备，并负责所有机器的保养与清洁。3. 高效准确的收发传真，并及时向相关宾客或部门传递；高效的为客人提供打字、复印服务，为客人做好资料保密工作。4. 为客人提供邮票、明信片，并办理信件、快件或专递业务；负责为客人提供国际、国内电话服务。5. 负责酒店的机票预订服务254、工作。6. 做好每日交班工作中的交接记录。7. 完成上级交办的其它工作。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，自信心强、忍耐力强、 能适应各种不同性格的人；具有强烈的作责任心。2. 自然条件：年龄在20-30岁，男女均可，身高：男1.75米以上，女1.65米以上，五官端正、身材均称、气质高雅。3. 文化程度：大学专科或同等学，并具备良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店中级水平。5. 工作经验：一年以上酒店相关部门工作经验。九、总机领班层级关系直接上级 : 前厅部经理直接下级 : 话务员岗位职责 负责电话机房的管理及员工培训工作。工作内容1. 负责酒店255、电话总机服务的管理和督导工作，努力为客人提供优质的延伸服务、超常服务和个性化服务。2. 直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行。3. 严格检查和监督电话等对客保密制度的实施。4. 定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态。5. 负责保证酒店背景音乐状态的良好运行。6. 掌握总机各类设备的性能、使用情况、注意事项及 常用简单故障的排除方法，定期检查话务机线路和有关设备工作情况，保养和维修并保存记录。7. 督促话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、问询、留言、请勿打扰、电话跟踪、国际、国内长途、电话业务开通及查询等。8. 认真做好员工考勤考核工作,组织员工的有256、关培训，提高员工的专业技能。负责评估，考核和督导下属员工的工作。9. 负责机房的安全工作。10. 完成上级交办的其它工作。任职条件1. 素质条件：能够沉着地应付工作中出现的紧急情况，并能按规定进行工作。2. 自然条件：年龄在23岁以上，身高1.6米以上，身体健康，精力充沛。3. 文化程度：中专以上学历。 4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店中级水平。5. 工作经验：具有同星级酒店或前厅部电话机房2年以上工作经验。6. 特殊要求：声音清晰、悦耳，听写迅速。 十、总机话务员层级关系直接上级 : 总机领班岗位职责认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通无阻。工作内容1. 负责酒店内外电话的转接。257、2. 负责提供叫醒服务。3. 负责回答电话问询、受理电话留言。4. 掌握店内组织机构及主要负责人的声音。5. 提供请勿打扰、保密等电话服务。6. 负责机房内各种机器的维护和保养。7. 负责酒店客房闭路电视电视的播放控制。8. 熟悉市内主要电话号码及酒店各部室电话号码。9. 充当饭店临时指挥中心。10. 掌握各营业场所的营业时间、收费标准等情况，准确为客人提供问询。11. 完成上级交办的其他工作。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性稳定，自信心强、 忍耐力强、能适应各种不同性格的人。2. 自然条件：年龄20岁以上，女性，1.60米以上，五官端正、口齿清楚。3. 文化程度：中专258、科或同等学历，并具备良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：一年以上酒店相关部门工作经验。6. 特殊要求：声音清晰、悦耳，听写迅速。十一、礼宾部领班层级关系直接上级 : 前厅部经理直接下级 : 礼宾员岗位职责全面负责礼宾部的管理与培训工作。工作内容1. 落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部工作。2. 对客人热情友好、工服整洁、面带微笑，保持职业形象。3. 掌握酒店客房状态、餐饮、娱乐信息。4. 对行李员工作进行管理和监督，指导考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。5. 和团队协调关系，保证团队行李顺利运送。6. 确保行李房卫生干净，行李摆放259、整齐。保证本部服务设备正常运转。7. 负责各项委托代办业务。8. 定期检查行李情况，对长期无人认领的行李按规定进行处理。9. 主持本部例会，总结上周工作、安排下周计划。10. 完成交的其他工作。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，自信心强、忍耐力强、 能适应各种不同性格的人。2. 自然条件：年龄在22岁以上，男女均可，身高：男1.75米以上，女1.68米以上五官端正、气质高雅。3. 文化程度：中专或同等学历，并具备良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店高级水平。5. 工作经验：三年以上酒店或相似工作经验或二年以上本岗位工作经验。十二、礼宾员：层级关系260、直接上级 : 礼宾部领班岗位职责为宾客提供优质的行李服务。工作内容1. 对礼宾领班负责,执行其工作指令。2. 对客人热情友好、工服整洁、面带微笑，保持职业形象。3. 掌握酒店客房状态、餐饮、娱乐信息。4. 负责工作区域的卫生清洁及保养。5. 负责开拉车门的服务并为客人提供叫车服务。6. 负责客人行李运送及行李寄存服务。7. 为客人提供委托代办服务及雨伞出租服务。8. 负责分送客人物品的服务，如报纸、留言、传真等。9. 负责询问总台每天的住客信息、团队、VIP客人的预订情况及当天酒店内的重要和大型活动，及时做好记录。10. 负责疏通车辆，保持马道交通畅通无阻，维护大堂秩序。11. 负责完成上班交261、待的事宜，并做好交接班工作，将未完 成的工作转交给下一班。12. 完成领导下达的其他任务。任职条件1. 素质条件：良好的心态，良好的服务意识；个性开朗，自 信心强、忍耐力强、能适应各种不同性格的人。2. 自然条件：年龄在20岁以上，男女均可，身高：男1.75米以上，女1.68米以五官端正、气质高雅。3. 文化程度：高中或同等学历，并具备良好的个人修养。4. 语言要求：流利普通话，英语达到酒店中级水平。5. 工作经验：一年以上酒店或相似工作经验。 第三节 程序与标准一、大堂副理（一）大堂副理注目礼注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。大堂副理是酒店形象的重要体现者，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。262、1.准备工作：（1）大堂副理上岗前要整理好仪容仪表，调整好心情，使注目礼和微笑柔和。（2）一般情况下，大堂副理应站立在大堂副理台一侧。 2.行礼对象包括：（1）主要是进出电梯口的客人，同时适时兼顾大堂休息处和经过大堂的客人；（2）对大堂副理的目光有友好回应的客人，而对于那些回避大堂副理的目光的客人，应当立即收回目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。3.行礼要求：（1）当客人进入大堂副理视线内（一般为10米以内）时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客人予以目光关注，注视的范围应是：客人双肩外各5CM，头顶以上10CM，及肩部所围成的矩形框。对于外貌奇特，身体有缺陷的客人，目光一定要柔和，尽263、量避开直视客人，特别是缺陷部位。（2） 当客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速与客人的目光进行交流，面露微笑、点头致意，如客人在近距离内，应伴以问候或迎送语，对于熟客，还应主动上前问候。（3）客人的目光在大堂副理身上停顿时，大堂副理就应当主动上前询问是否需要服务。（4） 如果客人的目光和大堂副理目光相碰后即移开，为免使客人产生被监视的感觉，可以停止对客人的目光跟随，改为余光照顾，一旦客人的目光再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询问是否需要服务。（5） 在上前与客人的面对面交谈中，应注视客人唇和双眼构成的三角区域，以示对客人的尊重（其它情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉时）。（264、6） 大堂副理送别客人时，应站在门口，注视客人，客人开始离别时，要挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，才可以将目光移开。（二）大堂副理带房 1.准备工作： 大堂副理应于当班工作开始时做好带房的准备工作：（1）筛选当日订单，选定除重点接待客人以外的带房对象，主要针对：a.房价较高 b.首次入住c.熟客、常客、红名单客人d.订房数较多之订单，并于订单上备注“带房”。（2） 对于较重要之客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好登记表。（3） 了解当日抵达主要航班之抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗。 2.基本步骤：（1） 客人抵店后，大堂副理应上前265、致意并作自我介绍，代表总经理向客人致以欢迎，以示对客人的尊重，并协助前台为客人登记。（2） 房号确定后立即通知客房部提供香巾茶水服务。（3） 登记完毕后引领客人去房间，同时介绍酒店设施，服务，经营活动。（4） 如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别。（5） 在带房过程中，应将服务与营销贯穿于接待工作中，有针对性地介绍酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不同的客人提供不同的带房服务：a. 首次入住客人以介绍酒店基本服务设施为主，如客房内设 施设备介绍，各类餐厅，商务中心，商场娱乐场所的位置及所能提供的服务等等。b. 熟客，常客，红名单客人以介绍新增设施，服务为主，并根据具体情况向客人推介酒店营266、销活动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的，日程安排，个人喜好，想象客人可能会遇到的服务与帮助，主动征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难。c. 商务客人侧重介绍商务中心能提供的各项服务，如订购机票，收发传真，电脑上网，打字翻译以及客房内的商务设备的介绍，如外线电话的使用，电脑插头的位置，房内保险箱的位置及使用等。同时，还应向客人提供酒店各类餐厅位置及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议。d. 外地旅游散客主动介绍当地天气状况，旅游信息，询问客人行程安排，提出合理化建议如代为安排行程，导游，代为租车，订餐，旅游地订房等，提供物超所值的“金钥匙”服务。e. 本地客户主要介绍酒店各项娱乐267、场所如桑拿，美容，卡拉OK以及酒店特色饮食等。f. 长住房除介绍一般酒店设施设备外，还应重点介绍游泳池，健身中心等长住客乐于光顾的地方。不管带什么样的客人上房间，大堂副理都应该奉上自己的名片，便于客人直接与自己联系，提供“贴心服务”。（6） 对于客人提出的意见和要求，应及时进行汇报，处理或交班，尽快解决，给客人一个满意的答复。（7） 当班工作结束前，大堂副理应认真，详细将带房情况登记入表，由周五中班大堂副理进行每周统计工作。（8） 每月最后一天当班的夜班大堂副理需从带房记录中筛选有价值客人，编入常客熟客名单，加强与客联系和感情，巩固和壮大酒店客源。3.行走路线及规范（1） 行走路线为：前台客梯268、楼层通道房间。（2） 行走规范为：a. 大堂副理在前，用手势指示客人向电梯方向行走。b. 大堂副理站在客人左前方，与客人保持一米左右距离，沿途向客人介绍各项设施设备。c. 快到客梯间时，大堂副理应紧走两步，为客人按好电梯指示灯，电梯到时，应一手扶住梯门，一手指示客人先进。d. 出电梯时，应先走出并扶住电梯请客人出梯，引领客人走向房 间。e. 开门进房，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后插入取电匙，将门固定，人退出，礼让客人先进。f. 进房后，向客人介绍有关设施设备，询问客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。（三） 逾期房处理及催款程序： 每日中班大堂副理负责从前269、台接手处理逾期房和催款工作，并将未完成部分交下班处理。1. 下午一时，中班大堂副理接到前台送来逾期房报表后，应认真检查客人资料，按照既不使房费虚增、又不使酒店客房资源闲置的原则，根据具体情况作出相应处理。2. 首先应积极联系客人，通过查找订单，订房人，联系电话等方式努力联系到住客或其周围知情人员向其确认是否续住。3. 对于无人无行李却又联系不到客人的房间以暂结保留为宜，也可以根据当天客房状况、开房时间、押金状况和此客人过往结帐习惯作出不予保留的决定。4. 对于无人却又有少量物品的房间，应根据具体物品种类、数量、位置等判断是客人的行李还是客人离店时遗留或遗弃的物品，进而作出是否结出的决定。5. 270、对于无人却有行李的房间以保留为宜。逾期房结出的帐目处理：1. 逾期房由大堂副理交代前台结出后，由大堂副理在结帐单上签名证明。2. 根据该房押金情况作出不同处理：押信用卡的在房间不必保留后，由前台收银上报领班做出处理；押现金的在房间不必保留后将消费款交财务，余款存于前台待客人来取。3. 当天中班未落实完成的逾期房应交下班跟进处理，夜班期间保持关注，对于押金充足到第二天仍未来办理相应手续的房间，早班应根据是否外宿及行李状况作出相应处理。催款程序：1.晚上八点，夜班大堂副理在检查续费情况后，对于未续房应积极、主动、礼貌地联系客人，委婉地请其补交押金。如果客人不配合，可联系相关人员交涉处理。2.如果客271、人不在房间，尤其是对于消费信誉不佳的客人，可以先插终止卡，客人补交押金后方重新为其配匙。3.对于长时间、多次催请仍未补交欠款的客人，由大堂副理请示后会同保安部采取进一步措施直至报请公安部门、寻求法律途径解决。（四） 住店客人生日庆贺程序为贯彻酒店“温馨细微，物有所值”的服务宗旨，酒店大堂副理负责对在店期间恰逢生日的客人的生日祝贺。1. 每日夜班大堂副理在晚12：00钟时，查看前台打出的在店客人名单，查出第二天的在店生日客人，在交接本中做好记录，次日早班大堂副理在早上7：00钟接班后，从总台处得到当日在店客人名单，再次核查当日住店生日客人，在上午7：50分开早班例会时通知前厅各岗位生日客人的姓名272、及相关信息，例会毕将此信息通知客房中心，请其向该楼层服务员传达，做好相应服务工作。完毕后向餐饮下单，为客人做出相应生日礼遇。2.在中午12：00前将客人的生日礼遇及生日贺卡由大堂副理在联系到客人后亲自送到客人房间，并代表酒店向客人表示生日的祝福。如客人中午未回来，在18：00之前仍未联系到客人，则将贺卡与生日礼物送入客人房间。并做总台留言，待客人回复时再向客人表示祝贺。3.对于生日当天早晨预离的客人，夜班大堂副理应在交班本中作交班，由夜班大堂副理和第二天早班大堂副理作相应的准备及祝贺工作，具体如下：（1）对于团队客人：夜班大堂副理准备好相应的礼物和贺卡，根据该团队次日用早餐时间，由次日早班大堂273、副理送往团队早餐厅面向客人祝贺生日，力求营造良好的欢快气氛和酒店形象。 （2）对于散客：由夜班大堂副理备好相应的礼物和贺卡后作留言，在客人结帐离店时致以祝贺； （3）对于重要客人和长住客人，应及早通报上级领导，安排更为隆重的生日祝贺。4.第二天的中班大堂副理在完成前一天交班的生日祝贺工作的同时，夜班大堂副理重新进入“步骤一”，形成本项工作的往复循环。生日客人礼遇标准在店客人生日礼遇标准：生日蛋糕一份（一磅）水果一份（客房中心制作）生日贺卡一张店外红名单客人礼遇标准：本地客人（可送达客人手中的）：生日蛋糕一份生日贺卡一张外地客人（无法送到客人手中的）：电话问候传真祝福生日贺卡一张AM签名的生日祝274、福传真（五）酒店红名单客人礼遇程序：1 每周日夜班大堂副理负责将预订部创建并修订的红名单客人档案中下周过生日的客人筛选出来，并详细写入交接本，提醒客人生日当天的早班AM，记得祝贺工作，并在一周内做好每班交接，直到庆贺完为止。2 客人生日当天由早班AM根据具体情况以下列不同方式对客人进行生日祝贺：(1) 传真祝贺，对掌握传真号码的本地及外地客人均可以此方式进行祝贺，将准备好的酒店生日贺卡以及属有当班AM签名的生日传真上写上对客人的祝福语传真给客人。(2) 电话祝贺，对掌握联系方式的红名单客人可采取电话祝贺方式。(3) 对于一些本地的常熟客，在征得客人同意情况下，也可以采取登门致贺的方式,登门致贺275、时需准备为客人订制的生日蛋糕。(4) 完成致贺工作后，当值AM需在交接本上做详细交接。(5) 各班AM应随时督促预订部做好对红名单客人档案的更新和增改工作，以保持档案的准确性和真实性。(6) 生日传真的祝福用语应有针对性的依照客人特点及喜好。(7) 一些传统重大节日,由早班大堂副理对红名单客人电话致以节日的祝福与问候。(8) 红名单客人入住由大堂副理送至房间,配送V3水果，每日进行补充。离店时前台需及时通知大堂副理为客人送行。（六）客人结帐离店，客房部查房报欠物品、酒水的处理1大堂副理可按以下程序处理：（1） 向客人说明所欠物品、酒水，并委婉表明该物品非免费赠送。（2） 如客人否认取用，可引导276、客人进行回忆是否有朋友取用或无意中取用。（3） 请客房服务员仔细查找，并核对客房物品增补记录，确定该物品此前是否齐备。（4） 如有必要，可陪同客人一同上房间查找确认物品的灭失。（5） 在查找无获，且明确责任在客的情况下，可向客人提出索赔，金额参照现有客房物品价目表。（6） 在查找无获，而责任不明、客人强烈拒付等情况下，大堂副理可根据现场情况作出批免或让客人先离店再进行进一调查的决定。2大堂副理批免的原则：（1）在客房部无法确定物品此前齐备的情况下，可以考虑先予以批免再进行进一步调查。（3） 在大堂副理根据客人身份有理由相信客人的确未曾取用该物品的情况下，可以考虑予以批免。（4） 在客人身份重要277、的情况下，可以请示后予以批免，如来不及请示，亦可先批免再尽快汇报。（5） 在客人强烈拒付而现场气氛不宜向客人提出强硬索赔的情况下，可以考虑予以批免，在事后应将此客输入黑名单。3现场处理应注意事项：（1） 大堂副理应当明确索取赔偿并非交涉最终目的，而应将之视为与客人间的一次沟通和增进信任的过程，在处理中以事实为依据，做到不枉不纵。（2） 应充分表现出对客人的尊重和信任，不可在与客人的沟通中表现出质疑、嘲讽等态度，更不可与客人发生争执。（3） 应注意为客人的同意赔付留有余地，引导客人进行有效的回忆和假设，切忌将客人逼上蛮横拒付的境地。（4） 无论处理结果如何，都应向客人的合作表示感谢，并为耽误客人278、时间致歉。（七）客房物品、设施损毁的处理程序：在接到客房部客房物品、设施损毁的报告后，大堂副理可根据客人是否在住作出相应处理：如客人正在结帐离店或正在房间，可直接进行交涉；如客人外出，可作总机或房间留言与客人联系交涉。1接报后的损毁确认：（1）请客房部主管核对客房物品、设施记录，确认此损毁发生于该住客在住期间，如客人外出，可以考虑保存被损物品和摧毁现场痕迹。（2）向客人说明被损毁物品、设施，如有必要，可与客人现场确认。2索赔交涉：（1） 向客房部了解索赔金额，并可根据客人身分和损毁性质提出合理的增减建议。（2） 向客人表明该损毁为酒店带来的损失，并向客人了解产生原因。（3） 如发现客人乃恶意损279、毁，应立即汇报并通报保安部，如有必要可请保安部协助处理。（4） 如该损毁非客人刻意所为而又无法避免，可根据损毁情况严重与否和客人的态度是否合作作出减免的处理。（5） 如客人身份重要，应及时汇报请示，根据指示作出索赔、减免的处理。（6） 在客人强烈拒付，且现场不便进行强硬索赔的情况下，可对客人进行提醒后予以免收，但应将此客输入黑名单。（7） 如果客人费用由第三方承付，可与住客确认损毁后，通知第三方并提出索赔。3 交涉原则：（1）注意现场气氛的控制和调节，避免造成紧张的局面，不利于处理乃致产生不良影响。注意索赔尺度，不要因客人态度强硬而作出不应有的让步，也不应因客人态度合作而得理不饶人。（八）大堂280、副理送行程序为给客人提供物超所值的特色服务，大堂副理将为离店的客人送行列为日常工作之一。相关工作流程和规范如下：送行对象的筛选：1 在店期间有投诉的客人：当班大堂副理除将投诉内容及处理过程在交班中详细记录外，还应对该客人的资料及背景作必要的描述，并作“结账通知大堂副理送行”的留言，对此类客人要求做到全部送行。2 房中或在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人：由带房的AM或各当值AM在交班本中作交班记录并作“结账通知AM送行”的留言。3 每日早班AM于早上7：30前查阅当日“预离客人报表”，选出当日拟离店的常、熟客和重点接待客人，在交班本中作交班记录并作“结账通知AM送行”的留言。* 以上需送行281、客人确定并作结账留言后，应作为“未完成”交班跟进。送行的准备工作：1.AM应尽量了解送行对象的行程和离店大概时间，可考虑以下方法：向总机查询客人叫醒时间；向礼宾处了解客人要求退行李时间；向商务中心了解客人订票情况；向接待处了解客人要求准备账单时间；提前向客人了解离店时间。2在得知长住客人离店日期后，可于前一天建议客人提前预结费用以减少离店时退房的手续和时间。3在确定客人即将下楼C/O后，可通知前台准备账单并通知客房部于门外等候查房，还可与行李生一同上房或于电梯口等候客人（适用于认识客人的情况下）。送行的对客沟通一般包括以下内容：i. 向客人作自我介绍，感谢客人对酒店的惠顾。ii. 对曾经投诉的282、客人作进一步解释和道歉以求客人理解或谅解。iii. 对常熟客加强感情交流，增加宾客认同感和归属感。iv. 向客人了解对酒店的印象和对酒店工作的意见并作相应记录和回应，有必要的应上报酒店领导。v. 对重要客人和VIP应代表酒店相关领导表示对客人的敬意和感谢。vi. 欢迎客人再次光临，如有可能，了解客人下次来呼时间并进行跟进促销。* 应尽量获取客人的联系方式以便进一步做好与客联系。送行的登记统计：1 班完成送行的AM应在交班本中作相应记录，如属前班交下未完成事项应取消未完成。2 每日夜班AM统计当日所完成送行工作：曾投诉的客人记录于已增加送行工作记录的“宾客意见处理表”；其余客人记录于“送行工作记283、录表”并标明类别和宾客反映。3 每周由周五中班AM统计送行工作，并作汇报，对其中有价值宾客意见进行上报。（九）处理宾客投诉程序1 向客人作自我介绍表示将代表酒店总经理处理接受并处理宾客意见。2 仔细聆听客人的投诉意见，并作记录，让客人感觉到对他的重视。3 对客人投诉的问题，能解决的要马上解决，需要解释的要马上作出技巧而合理的解释，如果是不能立即解决的要礼貌地征询客人的意见，表示会在进行调查后给反馈并约定好反馈的时间。4 人离开后立即就客人投诉问题展开调查，并将调查结果约定时间反馈客人，如果确是酒店过错，应诚恳致歉，将事情发生的原因和酒店的处理结果告诉客人以取得客人的谅解并根据不同的情况给予适当284、的补偿，即使不是酒店的过错，也要先向客人致歉，同时技巧而合理地作出相应解释并尽可能地为客人提供帮助。向客人反馈结果时应携带果篮和总经理名片以示尊重。5 无论客人意见是投诉还是赞扬，也不管产生投诉的原因是否为酒店方面造成，都应诚挚地向客人表示谢意，感谢客人为我们提供了宝贵的意见和建议。6 投诉解决后应在交班本上作详细记录包括涉及过错员工的姓名及经处理后宾客的反应，由当晚夜班登记入大堂副理处理宾客意见档案并将投诉整理成案例。（十）大堂副理开启客房保险箱程序空房的保险箱被服务员或前住客误锁：在接到客房部开启要求后，一般应在15分钟内予以开启，如果由于工作关系，不能及时开启也应作交班由下班大堂副理完成285、。具体操作步骤如下：1. 大堂副理与保安部联系从B25保险箱中取出该房间保险箱的金属钥匙；与保安部人员一同上房开启。2. 开启完成后检查箱内，如果没有物品，即可通知服务员开启完成。如果箱内有住客遗留物品，则应由大堂副理、保安员和客房服务员三方一同取出清点记录并交客房部作遗留物品保管处理，对于贵重物品须由大堂副理和保安部一同存放于前台保险箱。大堂副理还应积极联系客人以便尽早归还。 在店住客由于操作不当或忘记密码而不能开启保险箱：在接到客人提出的开启要求后应当在五分钟内抵达房间，如因有其他重要工作而无法及时前往，应及时向客人解释说明，请客人稍候。具体操作步骤如下：2. 从大堂B25号保险箱中与保安286、员一同取出该房间保险箱金属钥匙，共同上房开启。3. 上房认真核对住客资料无误后，请客人填写“客房保险箱开启申请表”；4. 针对客人的不当操作向其介绍、示范保险箱的正确使用方法并请客人试操作直至无误。5. 向客房部反馈处理结果。（十一）非吸烟楼层住客吸烟的处理程序对非吸烟楼层住客的吸烟应以既不使酒店利益受损，又充分体现对客人的尊重为原则，根据具体情况处理。接报非吸烟楼层住客吸烟后，应先查阅客人资料以了解是以下哪种情况：1. 客人要求入住非吸烟楼层。2. 由于客房紧张而安排客人入住非吸烟楼层。3. 由于接待员疏忽，未经询问便安排客人入住非烟楼层。与客人取得联系进行沟通： （1）如客人不在房间，可做287、房间留言请客人与大堂副理联系。 （2）如客人在房间，可直接致电或前往房间与客人进行沟通。与客人取得联系后，根据不同情况分别处理：a、 于客人要求入住非吸烟楼层而又吸烟的，提醒客人此为非吸烟楼层，请客人合作。如客人需要，可为客人换房。b、 对于因客房紧张安排客人入住非吸烟楼层而客人需要吸烟的，应先与接待处协调，如有可吸烟楼层，可先向客人说明情况并致歉，然后建议客人换房；如仍无可吸烟楼层，应向客人说明情况并致歉，尽力求得客人的谅解与合作。c、 属于因接待员疏忽，未经询问便安排客人入住非吸烟楼层而客人需要吸烟的，应先向客人说明情况并致歉，然后为客人换房并通知客房部待客人退房后对房间进行除味处理。d、288、 如由于接待员疏忽，未经询问便安排客人入住非吸烟档层的，事后应知会接待处，着其加强此方面的培训与管理工作。（十二） 失物招领和查找程序大堂副理负责各厅面和部门交来的拾遗物品的登记、保管、招领工作，同时负责客人报告的遗失物品查找工作。拾遗物品的处理：1拾遗物品的登记：大堂副理在接到各厅面和部门交来的拾遗物品后应与送交人员当面清点核对，并在交班本中对物品名称、钱款金额、时间、地点、拾获人作详细记录。2拾遗品的保管：一般物品由大堂副理登记后送交礼宾部登记保管，较贵重物品由大堂副理作详细记录标签后保存于大堂副理保险箱中，特别贵重物品则由大堂副理与保安部清点核对并作详细记录标签后与保安部一同存放于前台客289、用保险箱中保管，保险箱钥匙由大堂副理保管但存取必须有大堂副理和保安部主管同往。3物品的招领：大堂副理应认真、仔细地根据拾遗物品的特征、资料、和相关信息积极地查找失主，并尽最大努力联系失主以便交还。遗失物品的查找：（1） 堂副理在接到客人协助查找遗失物品的要求后，应认真负责对待：首先详细向客人了解和记录遗失物品的名称、大小、颜色、特征、金额、以及发现丢失时间、最后使用时间、可能遗失地点和可能接触的人员等信息，如果物品较为贵重须立即通知保安部。（2） 根据相关信息及时向有关场所、人员查询，并积极组织人员往相关场所仔细查找。同时耐心向客人作好安抚和交流工作，引导其进行认真回忆并提供更进一步的线索以便290、查找。（3） 在当时无法寻获的情况下，应请客人留下联系方法，约定回复时间后作事件详细交班，一旦寻获便立即通知客人前来认领，如果在约定时间内仍无法寻获的话，也应向客人通报查找结果。失物的认领：（1）先应确认失主和失物，在此基础上，请认领人填写“失物认领表”，注明认领时间、物品、金额，并由大堂副理登记认领人有效证件号码。如果是失主委托别人代领还应注明“代领”。（2）失物交还认领人请其当面清点核对无误后请认领人签名确认。对于每一宗拾遗物品和遗失物品的处理和结果，大堂副理都应作交班记录并由周一大堂副理每周例会汇报，客人填写的“失物认领表”每月底大堂副理整理统计存档，并定期汇报酒店作为对相关人员褒奖的依291、据。（十三） 大堂副理对伤病客人的处理、服务程序：大堂副理在对伤病客人的处理和服务中应本着“人道、积极、负责”的原则，为客人提供专业、及时的服务。本店医务室的值班时间为8：0022：00，因此，大堂副理接到客人伤病的报告后，服务和处理根据不同时间段而有所不同：1医生当值期间：（1）对于一般疾病，可向客人介绍酒店医务室，询问客人是需要医生上房诊治还是要自行前往医务室求诊并进行相应安排，如客人只是求药，必须在客人提供准确药名的前提下方能安排提供。（2）对严重病情，应立即会同医务室医生第一时间赶到现场，在医生的指导下对客人进行诊治和救护，如有必要，应马上安排车辆送往医院或招“120”急救。同时安排酒292、店人员陪护客人前往。（3）对于在店发生的意外受伤，无论伤情是否严重，大堂副理都应会同医务室医生和保安部人员第一时间赶到现场，在医生的指导下对客人进行诊治和救护，如有必要，应马上安排车辆送往医院或招“120”急救。同时，还应尽量保护意外现场证据、证物。2夜间医生不当值期间：（1）对于一般疾病，可向客人了解其所需准确药名，派人外出购买。（2）对于严重病情，应首先向客人建议送医院诊治以免耽误病情，并马上安排车辆送往医院或招“120”急救，同时安排酒店人员陪护客人前往。（3）对于在店发生的意外受伤，无论伤情是否严重，大堂副理都应知会当值医生并和保安部人员及时赶到现场，在医生的指导下对客人进行必要的救护293、，如有必要，应马上安排车辆、人员送往医院或招“120”急救。同时，还应尽量保护意外现场证据、证物。“120”急救的规范：（1）一般在医生建议、客人要求或现场客人病情严重的情况下，大堂副理可协助客人致电“120”请求急救。此前，应尽可能向客人或其同来人员告知“120”急救乃有偿服务并说明费用。（2）在致电“120”过程中，应准确向对方说明“身份、地址、房号、联系方式、病人症状和病情、以及性别、年龄、病史等相关信息，以便对方能快速准确抵达以及作好相应急救物品、人员的准备工作。最后记录致电时间。（3）在落实“120“出车后，应向对方了解预计抵达时间，随后通报保安部派员疏通、指引救护车的行驶路线。在确294、保不会耽误病人登车的前提下，一般以安排救护车停于后院车场。如情况紧急，亦可在病人抵达大堂后指挥救护车驶到大厅门口，快速运送病人登车后出发。（4）在等候救护车期间，如现场有医生，可在医生指导下协助（运送）病人前往门口等候，如现场无医生，可征询客人或病人意见，在客人或病人不能明确表态的情况下视情况决定是否运送病人前往门口，一般以抓紧时间为要，但如病人是大出血或内出血等不宜搬动的病状时，以在现场等候救治为佳。（5）协助（运送）病人的方式有：搀扶，轮椅或担架（或代用品如行李车隔板等），途中要注意保护病的安全，尤其是受伤部位。乘电梯时，应事先通知工程控梯，主要运送人员可安排医生、客房部人员、礼宾部人员和295、保安部人员。（6）救护车抵达后，大堂副理应记录时间，协助急救人员对病进行现场救护，如需送院救治，应指挥人员协助（运送）病人迅速登车，视情况安排酒店人员同往。处理中的基本原则：（1）大堂副理不可向客人推荐药品，如果客人不能提供准确的药名，大堂副理应当报告医生，由医生诊治（夜间医生不当值期间应建议送院诊治）。（2）大堂副理应当了解本店医生诊金收费标准：在向客人介绍本店医务服务收费时，应当注意时机和技巧，绝不可使客人对本店“以客人为中心的服务宗旨”产生怀疑。（3）处理客人在店意外受伤中，应力求以及时有效的救助、体贴细心的服务取得客人的理解和配合，切记刻意推诿责任反致客人反感。如客人提出索赔要求，应当296、及时请示汇报，谨慎应对。同时及时搜集对酒店有利的证据和证词。（4）在需要酒店人员陪护客人前往医院时，一般情况下大堂副理安排礼宾部人员前往，在礼宾部人手紧或人员不合适情况下可考虑安排客房部或前台等别部门员工。如当班有两名大堂副理当值，可由一名大堂副理陪同客人前往。（5）在客人病情严重而又无亲友陪同的情况下，大堂副理应当尽快联系其亲友或本地接待公司，通报病情。善后事宜（1）大堂副理应将处理的有关事宜进行记录，包括：接报时间、客人房号、资料、诊治经过、确诊病因、病情发展等。如有未完成事宜，应交下班跟进。（2）在客人病情稳定后，大堂副理可视情况安排花篮、果篮，代表酒店致以慰问，如是协议公司客人，还应知297、会公关营销部人员同往。（3）在对客人的起居饮食上，应根据医嘱，充分考虑客人的需求进行合理安排。（十四） 大堂副理接报恶性事件的处理1.恶性事件是指失窃、诈骗、绑架、投毒、凶杀、爆炸等严重危害客人和酒店人身、财产安全的事件。（其中失窃和诈骗是指经回忆、查找无果后，证实发生损失的情况）2 接报时，应予以高度重视，确认报告人身份及事发地点后，立即通知保安部以及事发场所负责人：各厅面通知厅面经理；客房通知HKP主管（夜班时通知服务中心）。3 与保安迅速赶赴现场调查，一经证实立即采取保护现场措施：严禁移动、接触现场物品，此前移动或接触过的要进行登记，如有必要，可采取拍照存证。同时提请保安部考虑报警或由当298、事人自行报警。4 如现场有人员伤亡的，应通知医务室或医院急救（参见伤病客人处理规范）。5 在公安人员抵达前，可组织人员在事发现场附近搜寻犯罪嫌疑人或涉案物品，并注意保持联系。6 通知保安部监控室对经酒店各出入口出店的每个人员进行摄像特写，并通知礼宾处、前台员工，注意以下人员：（1） 有凶器、神色行动慌张、表情失常、衣着不整、身上有血、污迹的人员。（2） 持有与身份和外貌不符的物品的人员：如男子持坤包、衣着低档 却持高档箱包或贵重物品。（3） 非常规时间退房的人员，如晚上6点至早上6：30点以前的。（4） 高价房、首次入住、无接待公司、籍贯为流窜犯罪多发地的退房客人。（5） 非本店员工而使用员工299、通道出店的人员。发现上述及有其他可疑的人员，应有礼貌地采取措施延缓其离店以进一步核实，如对方急于离开甚至于采用暴力，在确保员工安全的前提下，可配合保安部采用强硬措施做好对嫌疑人的控制，防止其做出进一步犯罪和过激行为。如证实该人员无嫌疑，可在予以合理解释后道歉放行。7 根据保安部要求提供相关人员的前台资料，同时结合客房近日客房异常情况表对在住和案发后离店的客人进行分析，提交可疑房号和资料，重点留意： （1）整天勿扰、不做卫生的； （2）房间有凶器、怀疑盗窃工具和不明药品或化学品； （3）房间无或少量行李的； （4）其他异常的房间。8 告知前台对前来退房而入住时未及时扫描并传送公安局电脑的客人释以300、合理理由，说服其重新登记扫描。9 在公安人员抵达后，移交相关资料，并详细说明经过和初步调查结果，配合公安人员进行进一步调查工作。（十五）酒店紧急事态应急方案定义：酒店紧急事态主要是指以下三方面的情况：1 内发生伤病、中毒、疫情、死亡、爆炸、火灾等突发事件。2 酒店区域发生了的盗窃、诈骗、凶杀等刑事犯罪。3 受到地震、沙尘暴、雷击等自然灾害侵袭。不同类型事件的处理原则和程序：1 发生突发事件的处理：（1） 妥善照顾涉及人员（指客人和员工，下同），配合酒店医务人员进行现场伤亡人员处置（参见伤病客人处理规范），必要时请求医疗救助。（2） 做好现场的控制和防范措施，及时汇报上级领导，根据情况判断事态严301、重性进而做出是采取控制影响还是紧急疏散的进一步措施。（3） 保护现场，分析事件起因是否可疑，如怀疑涉及刑事犯罪，则转入以下发生刑事犯罪的处理程序。2 刑事犯罪的处理：（1） 报保安部并配合该部做好保护现场、保全证据必要时进行拍照存证、提供涉及人员资料，留置涉及人员和可疑人员。（2） 做好伤亡人员的处置（参见伤病客人处理规范），并视伤亡情况严重与否决定是否请求医疗救助。（3） 配合保安部做好对犯罪嫌疑人的控制，防止其做出进一步犯罪和过激行为，必要时可考虑采取强硬措施。（4） 及时汇报上级领导，根据情况判断事态严重性进而做出是否报由公安机关处理的决定。受到地震、沙尘暴、雷击等自然灾害侵袭：（1）配302、合酒店医务人员对伤亡人员进行处置（参见伤病客人处理规范），并视伤亡情况严重与否决定是否请求医疗救助。（2）汇报上级领导，根据情况，做好局部或全部人员疏散工作，将人员撤至安全地带。（3）做好补救措施和下一步防范措施，防止进一步人员伤亡和财产损失。在处理中，请注意以下几点：如事件影响不大，且在可控制和处理范围内，应积极对事态进行控制：a、 隔离相关人员、房间、区域。b、 要求知情人员不传播、不讨论事件。c、 现场存证后尽快清理现场，恢复正常状态。d、 对别的客人做好合理解释和安抚工作。如事态严重不可控制，且有危害有进一步蔓延的趋势，在请示上级领导同意后，可进行事件内部通报，对涉及区域人员进行紧急疏303、散：a、 定需疏散区域、撤离目的地和路线。b、 通知总机逐间房通知客人撤离房间并通知涉及区域的员工，同时告知正确的撤离路线。如总机无法完成，在确保安全的前提下，可由服务员前往房间通知客人并指引撤离。通知时，对客人尽量予以合理解释，以免引起客人恐慌，造成撤离中的拥挤和伤亡。c、 通知客人的顺序按危害威胁程度由大到小，在受威胁程度相同的时候则按撤离的难度由难到易。d、 撤离路线上分段安排员工指引和疏导人员撤离。e、 在酒店出入口安排人员严格执行只许出不许进的原则，清点人数，确认已撤出人员的房号、身份并进行登记，再与在店客人和员工核对。f、 做好撤出人员的食品、饮水、保暖和休息等安置工作，在确认危机304、结束后，安排人员分批返回酒店。配合医务人员对事件中受伤的人员进行及时的救治，对送医院的伤员进行登记，对死亡或昏迷人员进行身份确认并尽快通知其亲属或单位。事件结束后，尽快恢复正常秩序和营业，并做好对客人的解释安抚工作。（十六） 接报火警处理程序接报火警信号后，大堂副理应：1 保安值班主管立即赶赴报火警现场。从接报火警到赶至现场不应超过三分钟。2 到达现场后立即确认火警的真实性。如为误报，则与保安主管一起调查误报原因：（1） 如果情况一切正常，为报警器故障，则交保安部检查报警器并复位。（2） 如为住客因吸烟等原因引致报警器报警，则应提醒住客注意安全后离开。同时通知客房部注意该房动态。3 确实发生火305、警，则：（1）立即报告前厅部经理和分管副总。（2）按酒店“火灾应急方案”进行处理。二 、前台（一）预订程序受理预订1预订目的（1）尽量满足宾客订房要求。（2）尽力为酒店争取理想的出租率，避免超额预订、缺额预订两种现象，为酒店带来损失。2预订种类：临时性预订、确认性预订、保证性预订（1） 临时性预订：客人在即将抵达酒店前或抵店当天进行预订，由于时间仓促，只能给予口头确认，通常作法是重复客人订房要求，询问客人抵店时间或所乘航班车次，并提醒客人，酒店为其保留房间到当日下午6点。（在旺季时尤其注意）（2） 确认性预订：较为常用，指酒店答应为订过房的宾客保留客房至某一事先声明的规定时间，若客人到规定动作306、的截止时间仍未抵店，又未事先通知有关推迟抵店的具体情况，在用房旺季，酒店可将客房出租于其它到店的散客。（3） 保证性预订：指宾客通过使用信用卡预付定金、商务合同等方法确保商店应有的收入，酒店则保证为这类客人提供所需客房，这样定房客人至少付清客房一夜的房费，一但到留房截止时间对方又无取消定房的通知，酒店仍将为其保留客房，这不仅保护了客人使其免遭超额预订的影响，同时也确保酒店在订房客人不抵店入住的情况下有客房收益。需注意：除非接到取消定房的通知，否则酒店必须为保证性预订的客人保留其所需房间，并在超过当日取消时限面客人未抵店情况下，仍将保留客房至次日退房结帐时限为止。3预订单内容（1）预订单内容，详307、见预订单。（2）填写预订单一定要认真、全面，特别注意填写联系人电话及其它联系方式，及客人一些特殊要求，以便更好地提供对客服务。 4.预订程序（1）分为7个阶段：通讯联系明确客源A受理预订确认预订一记录储存一修改预订抵店准备 B 婉拒预订（2）接受预订时： a、电话预订要详细记录，认真填写预订单，一式两份，一份留REC存稿，另一份交礼宾(如有要求接机)。b、客人亲自来订，请客人填写预订单。若在收银交押金，则一式两份，一份，留REC另一份交给客人，REC留原稿。（3） 特殊要求：a、 如客人想在预订的同时拿到房号，除非是VIP客人及部门经理通知，否则告之只有在客人预计抵达的当天上午拿到房号，旺季则有可能要延迟。b、对于不能接受的预订，要明确说明原因，同时向预订人表示歉意，并向客人介绍