1、置业顾问SOP标准作业程序全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）（强销期/持续期/尾盘）表单/工具任务1：案前资料整理案前资料整理是指为了让置业顾问在进入产品前体验并熟悉产品特性，加速其对项目基础信息的认知，同时配合专案制作销讲，运用一系列收集方法生成一种全面的、具体的、具有时效性的专业性素材的过程。按照标准收集销讲素材，配合销讲制作。1-1 明确收集目标1-1-1 进入案场第2天，学习案前资料整理内容，并向导师确认所要完成的收集资料的任务，确认收集的范围、收集的内容、内容整理方式及提交的内容标准。充分了解业务员案前的任务岗位导师售2、楼处确认所收集的资料的范围、方式、内容及提交标准案前/中案前资料整理实务1-1-2 根据市调表、竞品对比表的标准模版，向岗位导师请教表格中构成要素的价值。向岗位导师独立完整复述市调表、竞品对比表的构成要素、要素的价值以完成考核。岗位导师售楼处理解市调表及竞品对比表的构成要素案前/中市调表竞品对比表格模版1-2 设定收集方法1-2-1 根据岗位导师教授的收集资料的方法，在进入案场后第2天设定最快速完成收集任务的计划。提高工作效率，缩短新进员工收集资料的时间岗位导师售楼处计划的完整性、可实施性案前/中1-2-2 在进入案场后2天设定收集和本项目相关资料的完成时间节点。岗位导师售楼处时间节点的把控案3、前/中1-3 执行收集计划1-3-1 压马路：1）复印项目所在地向四周辐射1-3KM以内的所有马路地图，分块放大。2）根据专案分配的区域，选择最优路线，带好相关工具，步行压遍该区域所有马路。3）在压马路的过程中，根据岗位导师指导的收集方式和要求，收集所需要的内容，并根基要求完整标注在复印的地图上。4）以上内容在进入案场后第5天完成（拟定收集计划后3天完成）。1.保障资料真实性2.快速熟悉周边环境3.更有效的引导客户到达售楼处路线岗位导师项目区域对楼盘周边1-3KM以内所有的生活配套进行了解知晓压马路收集的要求、内容、收集方式在地图上将压马路的收集内容根据要求清晰标注，记录完整案前/中地图1-34、-2 市调：1）检索、核实售楼处附近1000米之内所有的楼盘以及1000米之外与本案有共同点或优于本案的楼盘网络上的资料。2）根据岗位导师或专案的安排，根据岗位导师指导的方式对竞品状态做全面调研，收集相关内容。3）完整将收集的资料和信息做记录。4）以上内容在进入案场后第5天完成（拟定收集计划后3天完成）。1.保障资料真实性2.快速熟悉周边环境3.更有效的引导客户到达售楼处路线岗位导师项目区域市调内容的真实、有效、完整上门市调的方法及调查内容案前/中市调表竞品对比表格1-4 整理收集信息1-4-1 完成压马路后2天内（进入案场的第7天内），独立完成手绘生活机能图。能够更有效的掌握周边情况岗位导师5、售楼处手绘生活机能图的绘制标准案前/中手绘生活机能图模版1-4-2 完成市调后2天内（进入案场的第7天内），独立完整填写电子版市调报告。能够更有效的掌握竞品情况岗位导师售楼处撰写市调报告的标准结构市调报告完整案前/中市调表竞品对比表格市调报告 模版1-4-3 若不能独立完成，可在岗位导师的指导下完成。同时，完成后要向岗位导师分别独立完整陈述项目周边情况及竞品情况。岗位导师售楼处完整陈述项目周边生活机能完整陈述竞品情况案前/中1-5 提交收集资料1-5-1 将整理完成的生活机能图及市调报告交给专案审核。专案售楼处生活机能图按标准绘制市调报告结构清晰内容完整案前/中市调表竞品对比表格1-6 辅助制6、作销讲资料1-6-1 当项目所在区域的竞品增加、竞品信息发生变化或国家政策变化，定时收集变化的资料和信息上报专案并对销讲资料进行调整。应对动态的环境变化，保障销讲的实效性专案售楼处时刻关注竞品情况注意竞品信息的及时、准确、完整案前/中市调表竞品对比表格 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）（强销期/持续期/尾盘）表单/工具任务2：案前培训案前阶段，置业顾问为达到上岗要求，通过学习销讲资料、演练销售说辞，最终能达到上岗标准的一系列学习过程7、。达到上岗标准2-1 通读销讲内容2-1-1根据岗位导师或专案下发的销讲资料，在下发后第1天（进入案场第8天）通篇阅读销讲内容。初步了解本案情况岗位导师售楼处通读销讲资料案前/案中销讲资料2-1-2.对阅读过程中所碰到的问题做好记录，对于通读的内容，用自己的理解提炼项目关键点。售楼处对不理解的内容做好标注用自己的理解提炼项目关键点案前/案中销讲资料2-2 接受销讲培训2-2-1 参加岗位导师分析销讲内容的辅导。深入对本案的了解岗位导师售楼处对标注过的不理解的地方请岗位导师重点讲解案前/案中销讲资料2-2-2 根据销讲内容的辅导，对本案做出自己的理解与分析，并向岗位导师完整阐述自己的理解与分析。8、岗位导师售楼处阐述自己对本案的理解与分析案前/案中销讲资料2-2-3 根据岗位导师的指导，修订理解不清晰或有误的地方。岗位导师售楼处记录岗位导师指出的问题，做好自我修订案前/案中销讲资料2-3 模拟演练2-3-1 根据导师对置业顾问关键岗位任务的讲解，结合销讲内容，模拟演练岗位任务中各关键点。岗位导师售楼处演练过程要进入角色案前/案中销讲资料2-3-2 根据岗位导师对模拟演练的指导，改进模拟过程中的关键点及模糊点，直至通过考核。岗位导师售楼处记录岗位导师指出的问题，做好自我修订案前/案中销讲资料2-4 通过考核目标2-4-1 进入案场后第29天，根据专案安排的考核时间，进行特定项目的模拟考核。9、专案售楼处熟悉考核的要点，进行自检案前/案中销讲资料2-4-2 经过专案考核通过，正式上岗。专案售楼处案前/案中上岗考核表全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）（强销期/持续期/尾盘）表单/工具任务3：营销拓展售楼处外延的销售行为，也可以理解为一推广聚客的手段，主要目的在于通过各种方式，收集客户资料，增加来电量及现场来访量，关注度和来电/访量是追求的目标。增加案场来人量3-1接受拓客计划3-1-1 根据专案或岗位导师对拓客计划讲解，置业顾问向专案或岗位导师确认（单次）拓客所需方式。了解拓客方式方法使拓客更加容易进行，更好进行拓客达到10、导客目的，拓客中可能遇到的问题岗位导师专案售楼处拓客点熟悉拓客计划单次拓客的目标单次拓客方式的技巧案前/案中3-1-2 制定拓客说辞并演练至熟练。岗位导师售楼处根据单次拓客方式制定相应拓客说辞案前/案中3-1-4 根据专案或岗位导师明确的拓客目标，进行拓客过程中效果和结果的预判。专案岗位导师售楼处对单次拓客结果有一定的预判能力并对结果能承受相应的落差案前/案中3-2执行拓客计划3-2-1 根据专案安排的拓客计划及分工，联系相关合作部门及合作人员。确定拓客点位，准备充足、有效物料。进行拓客前期准备工作，避免拓客专案售楼处拓客前期充分准备（如：拓客说辞、物料、相关联系部门及联系人）案前/案中物资清11、单3-2-2 根据专案分配的任务携带物料到达指定拓客点用既定拓客方式开始执行拓客计划。岗位导师同事相关合作部门合作人拓客点单次拓客的要求及达成的目标如：派单重点留下客户联系方式，邀约客户至售楼处案前/案中客户信息登记表礼品发放登记表3-2-3 汇报当天拓客情况，进行拓客情况总结。岗位导师专案售楼处总结目标是否达成拓客的问题点及改进方式案前/案中3-3邀约客户来访3-3-1 制定电话邀约潜在客户至售楼处的邀约说辞。岗位导师售楼处制作邀约说辞运用邀约说辞案前/案中3-3-2 根据拓展的或专案分配的客户信息，给潜在客户打电话或发短信，独立完整复述邀约说辞，邀约客户至售楼处看房或参与暖场活动，在专案规12、定的时间内，确保导入目标户数量至售楼处。根据标准化说辞进行客户邀约，便于专案组掌握客户动态专案售楼处联系客户邀约进场邀约说辞案前/案中客户明细客户登记表 3-3-3 当客户如约到达售楼处，帮助到场的客户到进行邀访者对接。同时售楼处对接方式方法注重礼仪案前/案中 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）表单/工具任务4：销售接待从接听客户打进第一个电话开始，置业顾问运用一系列的业务动作和技巧，引导客户至售楼处，帮助客户了解项目、体验项目，通过13、对客户需求的分析研判，为客户推荐满足其需求的产品，锁定客户购房意向，为购房成交做好铺垫的一系列服务的过程。分析判断出客户意向度4-1 来电转化4-1-1 电话响起3声内接听，问候来电客户、报出项目名称、做自我介绍，欢迎客户来电。提高来电转来访率，增加来人导入量前台/控台标准接听来电问候语3声内接听超过3声向客户致歉案前/案中/结案4-1-2 向来点客户探寻需求：户型、面积、预算等。前台/控台探寻客户需求案前/案中/结案来电登记表4-1-3 向来电客户获取全名，联系电话。前台/控台留取客户姓名及联系电话案前/案中/结案来电登记表4-1-4 回应客户对关注点的提问，并根据来电登记表向来电客户确认登14、记表上的关注重点并做详细记录。前台/控台记录客户关注点（一般为客户提问的问题）留取客户信息：媒体、购房动机、区域等案前/案中/结案来电登记表4-1-5 邀约来电客户至现场，确认其到访时间。前台/控台用适合客户的活动或理由邀约客户至售楼处案前/案中/结案4-1-6 通话结束后发送项目到达路线、客户关注重点的信息、售楼处地址、到访时间、置业顾问姓名及联系方式至来电客户手机。前台/控台交通路线的定制项目信息要突出客户的关注点一定要留置业顾问的姓名及联系方式案前/案中/结案4-1-7 完整填写来电登记表。前台/控台填写表格及时、完整无缺失案前/案中/结案4-1-8 以上来电接听过程在3分钟内完成。前台15、/控台时间把控案前/案中/结案4-2 迎来客户4-2-1 当客户来访售楼处时，在客户距离门口2米时拉门并致欢迎词。增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象售楼处标准接待问候语案中4-2-2 问询客户是不是第一次来，若之前来过，帮助客户对接接待人。售楼处/门厅帮助客户找到对接人礼貌询问客户姓名，帮助同事最好对接案中4-2-3 问询客户是否有预约，若有预约，帮助客户对预约人。售楼处/门厅帮助客户找到对接人礼貌询问客户姓名，帮助同事最好对接案中4-2-4 若客户没有预约，置业顾问做自我介绍、递名片给客户。售楼处/门厅体现专业素养与亲和力与客户交流时要自信案中4-2-5 引导客户至裱板区。售楼处/门厅注16、重礼仪是否介绍开发商根据项目情况而定案中4-3 收集客户信息4-3-1 引导客户至裱板区的过程中为客户介绍开发商信息。岗位导师裱板区注重礼仪是否介绍开发商根据项目情况而定案中4-3-2 询问客户对周边情况是否熟悉。岗位导师裱板区该问题决定为客户介绍的重点案中4-3-3 熟练为客户介绍裱板区展示的项目信息，介绍生活机能图，项目区域周围3公里以内的生活设施、标志性地点的到达时间及方式。1、使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围环境、交通、主要生活机能及规划，突出本地区的便利性。2、加大客户购买欲。岗位导师裱板区“由面到点”细致地解说，突出项目优势注意观察客户对配套、交通的认可程度案中4-3-17、4 在介绍过程中，回答客户提问的同时，询问客户来访区域、媒体，注意客户对大环境关注点等信息。岗位导师裱板区多提问，注意与客户的互动并收集客户信息客户的关注点会用提问的方式问出来，注意做好记录案中4-4 试探客户需求4-4-1 灵活运用销售说辞为客户介绍沙盘区展示的项目信息，项目卖点、项目规划、在售房源等。1、使客户了解个案整体模型、小区规划、大致分布情况、配套设施、房源分布等。2、突出楼盘卖点，加大客户购买欲。3、锁定客户需求、根据需求推荐房源、使客户进一步了解产品并促进成交。岗位导师沙盘区介绍“由面到点”，有详有略，重点突出小区优势注意与其他客户保持一定距离案中4-4-2 在介绍沙盘区的过程18、中，询问客户购买动机、房源需求、同时关注其他项目（竞品）、目前居住情况等客户相关信息。根据客户需求：位置、楼层、房型、单价、总价等设定主推户型推荐给客户。岗位导师沙盘区多提问，注意与客户的互动并收集客户信息在回答完客户的提问后，可以紧跟着问客户问题，收集相关信息在与客户一问一答的交流过程中，突出项目优势、小区与房源优势客户的关注点会用提问的方式问出来，注意做好记录掌握主动权，牵引客户的思路，而不要被客户掌握主动在客户发表见解时，适当点头赞同客户观点判断客户真实抗性案中4-4-3 引导客户至洽谈区，翻开销售夹给客户看客户关注的房源的位置、房型等资料，为客户做具体介绍。岗位导师洽谈区注重礼仪（为客19、户拉开椅子，请客户就坐，为客户倒水）案中销售夹4-4-4 建议客户可以去样板房（段）参观。岗位导师洽谈区案中销售夹4-5 填写来人登记表4-5-1 告知客户参观样板段需要登记信息。留取客户信息资料，充分分析客户，以便后续客户跟进洽谈区案中4-5-2 请客户填写来人登记表里的相关信息。洽谈区信息完整、真实案中来人登记表4-5-3 对于客户未填写的信息，需要尽量询问完整并帮助填写。洽谈区信息完整、真实案中来人登记表4-6 参观体验示范区4-6-1 引导客户至样板段前，若经过工地，领取并协助客户佩戴安全帽，同时提醒客户注意脚下安全。扬长避短，进一步了解客户，激发客户购买欲望客服小区/工地案中4-6-20、2 礼貌引导客户至样板段，途中讲解小区环境、房型和所推荐的位置。再次强调项目规划及卖点，对于不良环境适当绕过、遮挡或忽视。小区/工地根据客户不同情况选择不同带看路线随时随地与客户交谈，不要让客户闲着强调项目优势和主推户型优势案中4-6-3 到达样板间后根据主推房源介绍户型优劣，（有装修）装修品质，同时可以与竞品做对比介绍，引导客户更清晰本项目的优势和主推户型的优势。岗位导师客服样板段突出户型优势、装修品质等优势与竞品做对比时，不可以贬低竞品转化或弱化客户抗性带看过程多提问，以掌握更多客户信息用于研判采用辅助动作以证明样板房的品质（或装修品质）案中4-6-4 根据客户需求，针对带看的房源，适当对21、带看时间进行控制。岗位导师样板房对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸，时间控制应得当（建议15分钟以内）。最多带看2套具体房源案中4-7 初步锁定客户意向 4-7-1 引导客户回到洽谈区，再次与客户确定客户关注的房源、楼层、价格，了解客户抗性点、关注点、预算、还贷能力，帮客户计算贷款。根据项目情况，控制推荐房源的数量，并与控台确认所推荐的房源。（如客户当天购买意愿强烈，则直接进入5-3客户循环）1、送往需要保持一贯微笑，给客户留下美好印象，增加亲和力2、通过现场接待明确客户意向，记录客户购房需求、动机，症结点等以便后续工作的跟进，开展3、积累客户资料有助于分析客户与经验总结岗位导师洽谈区转22、化或弱化客户抗性点案中4-7-2 对于不再回到洽谈区的客户，在送客时与客户确定客户关注的房源、楼层、价格，了解客户抗性点、关注点、预算、还贷能力等信息。岗位导师小区门口转化或弱化客户抗性点遗留部分不能解决的问题，作为与客户联系的理由案中4-7-3 当客户准备离开时，送客户上车或至小区门口，记住自驾客户的汽车品牌、型号及车牌。保安小区门口案中4-7-4 发送短信至客户手机，内容包含项目卖点、突出自己的个人信息。售楼处感谢客户到访突出客户关注点及个人信息案中4-7-5 根据收集的客户信息完成客户评级表。岗位导师售楼处客观判断案中客户评级表4-7-6 完整填写B级卡，并录入新营销系统。岗位导师售楼处23、输入信息准确、及时案中营销系统 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤（关键动作打，检查点打）步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）表单/工具任务5：客户循环基于销售接待中对于客户的了解分析，采取有效客户回笼方式促使客户再次到达销售现场，并进一步激发客户购买欲直到客户确认购买承诺的行为过程统称为销售循环。促进成交5-1 制定回访客户计划5-1-1 翻查营销系统及AB级别卡记录，根据岗位导师及每日晚会专案反馈的客户情况及建议制定回访计划。回访计划针对首次来访3日内回访，针对二次24、来访7日内回访，针对多次来访14日内回访。加强客户对于产品的认可度岗位导师售楼处回访时间的把控案中利好资料文件（市政规划、金融政策等）竞品对比表5-1-2 根据客户的真实抗性，在专案及岗位导师的帮助下拟定并写出针对客户特征、抗性的逼定说辞，化解抗性。加强客户对于产品的认可度岗位导师售楼处转化或弱化客户真实抗性的说辞设定对客户提问的问题，收集需要的信息邀约客户参加合适的暖场活动的说辞案中AB级卡5-1-3 向岗位导师确认回访计划销售说辞可行性及时间节点。加强客户对于产品的认可度岗位导师售楼处案中5-2 执行回访计划5-2-1 答复客户上次来访过程中遗留的问题，如：帮助已确定定购客户核查资信，告知25、客户购房及银行贷款政策等，确认客户的付款方式。确认客户购房资格及付款方式避免客户多次来访，便于现场逼杀定岗位导师售楼处根据客户上次到访的遗留问题开始案中营销系统5-2-2 给来访过的未确认定购的客户打电话回访，通过已定的回访说辞及客户答疑，进行差异化项目信息释放，弱化或转化客户抗性，再次邀约决策人至售楼处。岗位导师售楼处邀约的活动要与客户的关注点相匹配邀约决策人到访案中5-2-3 向客户确认来访时间及人数。岗位导师售楼处案中5-2-4 告知即将定购或可能定购的来访客户定购时需要携带有效身份证件及定金。岗位导师售楼处强调房源紧俏，提醒客户带身份证及定金案中5-3 现场SP布置及配合5-3-1 根26、据专案要求布置售楼处现场环境，将SP工具、材料、表单等，分别放在规定的位置上。增强客户的购买信心氛围营造手段 人为制造供需不平衡的感觉守价和SP岗位导师售楼处、样板房案中竞品对比表利好资料文件（市政规划、金融政策等签订的定单5-3-2 主动邀约同事，确定SP配合事项。岗位导师售楼处确定分工案中现场客户5-3-3 主动邀约专案，确定以下SP配合计划事项：确定置业顾问可以决定的价格底线，确定用致电或者请出专案的守价方式进行价格沟通及配合方式，确定如何运用工具和表单材料进行守价。专案售楼处确定分工案中5-4 深入洽谈5-4-1 准时接待客户，在对客户信息充分了解的基础上推荐房源。若客户的条件有变化，27、则需要根据客户预算及家庭结构再次定制主推房源。避免客户选择面过大，犹豫不决岗位导师售楼处根据对客户预算、家庭结构的掌握，推荐房源不超过3套案中价目表5-4-2 放大项目卖点、房型优势，与竞品的差异点，转化或弱化客户抗性。避免客户选择面过大，犹豫不决岗位导师售楼处放大项目优势转化或弱化客户抗性与竞品做比较时，仅作对比突出本案优势，切不可以说竞品不好案中5-4-3 确认客户意向房源，询问控台是否可以推荐该房源。避免客户选择面过大，犹豫不决控台同事售楼处喊控的方式方法案中5-4-4 根据控台答复可以推荐后，核算房源价格及按揭计算。避免客户选择面过大，犹豫不决岗位导师售楼处案中5-4-5 若客户对本项28、目确认不购买，则客户需求转推荐公司其他项目。避免客户选择面过大，犹豫不决岗位导师专案售楼处案中5-4-6 将客户转推荐信息交付专案。（此处注意专案需要将转介绍信息给被转介绍的项目专案，进入任务3）避免客户选择面过大，犹豫不决岗位导师专案售楼处案中5-5 分级式谈判5-5-1 置业顾问首次报价后，释放优惠额度（仅1次）。提高客户的成交概率专案售楼处首次报价用于研判客户对产品和价格的抗性适时释放优惠额度守价是议价和放价的基础，现场SP要配合好案中5-5-2 根据SP配合事项，置业顾问打电话给专案或请出专案请示折扣、总价，或运用SP工具或表单守价。若本人不能独立完成，可以在岗位导师的协助下完成本项任29、务。提高客户的成交概率专案售楼处满足客户心里要求分阶段释放优惠请出专案给予优惠前做好铺垫现场SP配合案中SP工具或表单5-5-3 明确该房源的最终价格，与客户确认房号、单价、折扣、总价。提高客户的成交概率专案售楼处准确无误案中5-6 确认购房意向5-6-1 现场确定房源销控，同时恭喜客户成功预定意向房源。提前为后期签署正式合同做准备工作其他置业顾问售楼处当现场出现非一组客户的情况下，要增加唱定单及案场恭喜环节案中5-6-2 与客户确认签约时间与付款方式。提前为后期签署正式合同做准备工作岗位导师专案售楼处准确无误案中5-6-3 准备定金合同模版。提前为后期签署正式合同做准备工作岗位导师专案售楼处30、案中定单/合同模版5-7 签订定单5-7-1 准备完整样本合同给购房客户参阅。岗位导师专案售楼处案中定单/合同模版5-7-2 向专案申领定单。岗位导师专案售楼处案中定单5-7-3 复印购房客户购房需要提交的必要资料。岗位导师专案售楼处案中5-7-4 给购房客户解释定单格式文本。岗位导师专案售楼处解释的方式方法案中定单/合同模版5-7-5 准确无误在定单上填写房号、价格、面积、折扣、付款方式、签约时间及客户完整信息，并请客户确认无误。售楼处准确无误案中定单5-7-6 将定单交于案场行政助理及专案审核。行政助理专案售楼处准确无误案中定单5-7-7 审核无误后，带领客户去开发商财务处付款 ，协助客户31、和财务确认付款方式和付款金额。岗位导师专案售楼处准确无误案中定单5-7-8 协助客户收取财务提供的收据、发票和签章的定单客户联。开发商岗位导师售楼处案中定单5-7-9 提供客户签约告知书给客户，提醒客户签约时间，签约必备材料。同时告知不能延迟签约及延迟签约会发生房源再次被出售，同时定金不予退还的风险。岗位导师售楼处告知风险案中定单客户签约告知书5-7-10 当客户表示要离开时，送客户至售楼处门口，礼貌送客。岗位导师售楼处案中5-7-11 完整填写A级卡，并将定单录入新营销系统。岗位导师售楼处及时、准确无误案中A级卡 营销系统 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师32、师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）表单/工具6、合同签约在正确分析客户的意图的前提下，通过一定的情境设计和沟通策略，应用正确的法律法规条款，解答客户关注的合同条款疑问，打消客户最后的购买顾虑，保障客户顺利完成签约不流失。签约成交6-1 销售稳单6-1-1 客户签订定单后第1天，致电客户，放大项目卖点，传递客户所定购房源的稀缺性以及其他客户的热衷程度，再次口头通知客户需要和准备的签约材料，以及所有产权人必须到场签字。岗位导师售楼处注意时间节点控制项目卖点放大，强调房源热销提醒签约资料及所有产权人到场跟进客户，根据客33、户反馈分析客户是否能顺利签约案中6-1-2 客户签订定单后第3天，再次致电客户，确认客户的材料准备情况，并提醒客户签约需要的时间长度。岗位导师售楼处提醒签约资料及所有产权人必须到场签字跟进客户，根据客户反馈分析客户是否能顺利签约案中6-1-3 致电客户沟通过程中，如发觉客户发出退定信息，灵活友善提醒客户若退定存在定金不能退的风险。岗位导师售楼处应对说辞的制定给客户感觉站在客户角度为客户着想案中6-1-4 致电客户沟通过程中，如发觉客户推迟签约时间，提醒客户延迟签约时间会发生房源再次被出售，同时定金不予退还的风险。岗位导师专案售楼处和专案沟通后制定应对说辞配合sp压迫客户站在客户角度为客户着想提34、醒客户风险案中6-2 准备合同6-2-1 当客户按时来到售楼处签约，提供已准备的完整样本合同给购房客户参阅。岗位导师售楼处案中合同样本6-2-2 给购房客户解释合同格式文本。让购房者在付款之前了解项目合同内容，以避免后续产生合同条款问题岗位导师售楼处熟悉合同格式案中6-3 申请合同签约6-3-1 向专案申领签约流转单。专案组统一管理定单，便于管理，核对销控，控制销售风险岗位导师专案售楼处案中签约流转单6-4 填写审核合同6-4-1 复印购房客户签约需要提交的必要资料。岗位导师售楼处资料完整性无缺失案中6-4-2 准确无误在签约流转单填写房号、价格、面积、折扣及付款方式等信息。岗位导师售楼处信息35、填写准确无缺失案中签约流转单6-4-3 请购房客户在签约流转单上完整、真实填写个人信息。岗位导师售楼处信息填写准确无缺失案中签约流转单6-5 打印确认草签合同6-5-1 客户填完签约流转单确认无误后，请客户参阅合同样本。岗位导师售楼处客户确认无误后在签约流转单上签字案中签约流转单6-5-2 提交签约流转单给专案确认。专案售楼处案中签约流转单6-5-3 根据确认好的签约流转单，登房地产交易网进行交易合同的信息录入。岗位导师售楼处准确无误的录入房地网信息案中签约流转单房地产交易网6-5-4 在房地产网上准确录入合同信息，提交购房合同，打印草签购房合同。岗位导师售楼处案中房地产交易网6-6 阐述合同36、条款6-6-1 向购房客户解释合同特别告知重点条款：房源付款条件、价格、面积、客户信息及交房时间等。房地产交易中心对购房者的风险提示岗位导师售楼处解释特别告知重点条款案中6-6-2 向购房客户解释合同正式文本重点条款。解释合同条款，避免后期客户对合同条款不了解而产生的纠纷岗位导师售楼处解释合同条款，应对客户提问案中合同样本6-6-3 向购房客户合理解释合同补充条款重点内容。解释合同条款，避免后期客户对合同条款不了解而产生的纠纷岗位导师售楼处解释合同条款，应对客户提问案中合同样本6-7签定合同6-7-1 产权人确认草签合同信息无误，并亲笔写“确认合同信息无误”后，签名确认，同时签章确认。岗位导师37、售楼处亲笔写“确认合同信息无误”所有产权人到场签字确认案中6-7-2 专案审核草签合同无误，在房地产交易网上确认后，打印正式合同。岗位导师专案售楼处信息无误案中房地产交易网6-7-3 产权人在正式合同上签名确认，同时签章确认。岗位导师售楼处所有产权人到场签字、签章确认案中6-8协助客户付款6-8-1 填写付款联系单，再次与客户确认需要付款的金额无误。保证支付金额准确无误岗位导师售楼处付款金额准确无误案中付款联系单6-8-2 带购房者去开发商财务处付款，协助客户和财务确认付款方式和付款金额。服务意识，同时也确保购房者不会交叉交流岗位导师开发商财务售楼处与财务确认付款方式及付款金额案中6-8-3 38、协助客户收取财务提供的收据或发票。岗位导师开发商财务售楼处核对收据信息无误案中6-9 归档合同6-9-1 付款后，将产权人签字签章确认购房合同及相关资料封存在档案袋中，清点所有材料后，装入档案带中，并在档案袋上记录所装资料的名称，转交女专。合同正式生效岗位导师女专售楼处清点并列清所有客户提交的材料案中6-10 处理特殊情况-退房6-10-1 当客户要求退房时，请客户本人写退房申请书，报专案处理。岗位导师专案售楼处产权人亲自到场填写信息案中退房申请单6-10-2 根据专案指示，告知客户退房配合事项。岗位导师专案售楼处及时报备专案，得到批示后方可告知客户退房流程案中6-10-3 根据专案指示处理退39、房事宜。岗位导师专案售楼处严禁私自答应私自承诺客户退房案中6-11 处理特殊情况-换房6-11-1 当客户要求换房时，请客户本人写换房申请书，并告知客户：定单更换，需要换房当天需要正式签约方可换房。岗位导师专案售楼处及时报备专案，得到批示后方可告知客户换房流程定单更换，需要换房当天需要正式签约方可换房。案中换房申请单6-11-3 向专案报备换房需求，根据专案指示处理换房房事宜。岗位导师专案售楼处严禁私自答应私自承诺客户换房案中 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键40、要点阶段（案前/案中/结案）表单/工具7、促进回款根据合同约定的付款时间，置业顾问运用催款说辞及工具促成及时回款，确保资金按时全款到账。按时回款，加快结佣进度7-1 明确违约风险7-1-1 合同签约完成后，告知客户尾款/贷款支付时间和金额。明确客户付款时间岗位导师售楼处告知客户付款金额及付款时间案中7-1-2 告知客户未按合同约定时间支付放款的违约责任，明确应支付的违约金额。明确客户违约责任岗位导师售楼处明确客户违约责任及违约金额案中7-2 登录营销系统7-2-1 合同签约完当天完整填写A级卡。业务员及时填写A级卡，及时记录客户信息，方便后续跟踪岗位导师售楼处及时、准确无误、详尽案中A级卡营销41、系统7-3 跟进回款进度7-3-1 一次性付款7-3-1-1 在合同约定的付款时间前1周电话通知客户付款时间和金额，并发送短信提醒。7-3-1-2 在合同约定的付款时间前3天周电话通知客户付款时间和金额，并发送短信提醒。7-3-1-3 若客户未按时付款，电话告知客户的违约责任，及因支付的违约金额。7-3-1-4 若客户未按时付款，告知甲方客户延期，争取甲方意见，并将甲方给意见告知客户。7-3-1-5 多次提醒客户无效，依然未按时付款，告知经甲方评估后，邮寄甲方提供的催告函给购房客户。留给客户准备时间岗位导师专案开发商售楼处跟进说辞致电客户明确违约风险站在客户角度上为客户着想的立场多次提醒无效，42、依然未按照合同约定时间付款，和甲方沟通后拟定催告函发出通知与客户每次的联系都要做好详细记录案中催告函7-3-2 贷款7-3-2-1 对购房合同签约完成的客户跟进其及时补齐贷款资料，确保客户贷款资料在一周内完整无缺失提交。7-3-2-2 贷款合同签约完成后，催盯银行信贷员或甲方审批贷款，及时做抵押放款。让银行尽早送审批岗位导师售楼处短时间内提交完整的贷款资料跟进信贷员，及时跟进贷款状态与客户每次的联系都要做好详细记录案中7-4 全款到账7-4-1 当女专通知置业顾问尾款支付/贷款到帐后，置业顾问需要做好客户到账记录。核对放款金额，确保资金回笼女专售楼处及时沟通，做好放款登记案中7-4-2 全款到43、账后，及时更新A级卡，并在营销系统中更新记录。岗位导师及时、完整无误更新A级卡及营销系统案中A级卡营销系统7-4-2 当客户全款到账后，通知客户拿购房发票及贷款合同。开发商财务售楼处及时通知客户领取发票及贷款合同案中贷款合同购房发票 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）表单/工具任务8：已购客户维护置业顾问利用客户回访或满意度回访等维护方式，促使已购房客户对已产生的购房交易行为满意，同时在回访维护过程中，通过对已购客户的资源整合与关键信44、息的提炼，挖掘出客户的潜在购买能力及社会关系从而达到再购或转介绍的目的。客户满意达标促成客户再成交或客户转介绍新客户8-1 客户信息整理并分类8-1-1 在本人的客户管理系统及AB级卡中整理出已购本项目的客户信息，根据专案要求提取客户必要个人信息。收集客户信息专案售楼处根据个项目规定提取客户必要信息案中客户明细表 客户AB级卡8-1-2 将客户根据产品线不同分类。熟悉客户客观信息，熟悉客户需求专案售楼处客户根据产品线分类案中A级卡营销系统8-2 定期制定及汇报客户维护计划8-2-1 向专案汇报分类客户情况及制定的维护计划。岗位导师售楼处可执行有效的客户维护计划案中8-2-2 根据岗位导师的反馈45、，制定并书面写出客户维护说辞。专案岗位导师售楼处客户维护说辞案中8-2-3 向岗位导师确认客户维护方式的可行性及时间节点。岗位导师售楼处可行性及时间节点案中8-2-4 根据岗位导师的反馈修订客户维护计划。岗位导师售楼处根据要求级反馈修订维护计划案中8-3 实施维护计划8-3-1 记录执行维护计划的过程中客户的反馈情况及对客户的预判。和目标客户进行沟通提高邀约目标客户再次到访的概率 提高目标客户的认度掌握推荐项目的卖点岗位导师售楼处/活动地点记录维护的详细过程记录对客户的预判案中客户AB级卡已购、未够客户明细表客户AB级卡8-3-2 及时向岗位导师或在每日晚会中向专案反馈计划实施情况。岗位导师专46、案售楼处反馈要清楚、细致案中8-3-3 对有能力再购买本项目的客户，执行促进成交，深入洽谈。岗位导师售楼处促成交案中8-3-4 对有能力再购买其他项目的客户，提交给专案本信息。专案售楼处分辨有能力再购买其他项目的客户促进成交案中8-3-5 对可以转介绍潜在客户的客户，礼貌获取可以被介绍的潜在客户的联系方式，执行拓客计划。客户售楼处促进客户介绍获取潜在客户联系方式案中 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。全任务定义目标二级任务步骤步骤（动作）原因配合人（岗位名称）任务场所关键要点阶段（案前/案中/结案）表单/工具任务9：配合交房置业顾问47、根据专案组制定的交房岗位职责协助客户完成相应交房工作。顺利交房，结算剩余佣金9-1 交房前准备工作9-1-1、通篇阅读交房流程手册，熟悉交房流程。熟悉基本交房流程开发商售楼处交房流程尾盘交房流程手册9-1-2、与专案确认本岗位在交房环节的工作范围，明确岗位职责确认自己的工作范围专案售楼处本岗位职责尾盘9-1-3、通篇阅读交房答客问，并完全陈述。统一交房说辞开发商专案售楼处交房答客问熟悉尾盘交房答客问9-1-4、实时监控业主论坛，将业务论坛内可能会造成不能顺利交房的信息报备专案。专案随处及时报备有关业主论坛里不利的交房信息尾盘9-1-5、根据专案的要求对于特殊户型（非标准层）提前做好预案处理。专48、案售楼处确认特殊户型预案处理方案尾盘9-2 通知客户收房9-2-1、根据专案分配的名单，填写交房通知书，并交付专案。按时通知业主专案售楼处交房通知书填写无误尾盘业主交房名单9-2-2、对不能按时收房的客户，电话告知客户延期交房风险。督促客户及时办理交房手续售楼处及时告知客户延期交房风险尾盘交房业主所需资料明细单9-2-3、通过电话和短信的方式告知客户交房时间、地点及所需携带的资料。售楼处交房所需资料尾盘9-3 配合客户现场收房9-3-1、当客户到达交房现场后，协助客户检查携带的所需交房资料是否齐全。保障客户顺利交房开发商售后售楼处检查客户交房资料的完整性尾盘交房流程确认单房屋内部整改书9-3-49、2、协助客户缴纳相关交房费用。物业开发商指定的地方尾盘9-3-3、协助物业陪同客户验房。物业项目房产现场尾盘9-3-4、协助物业、开发商及客户签署房屋交接书。开发商物业项目房产现场协助签订房屋交接书尾盘房屋交接书9-3-5、当交接过程中由于房屋问题而造成的不能顺利交接时，及时做出客户问题解答，并协助客户和物业及开发商进行问题反馈。开发商物业项目房产现场售楼处客户问题的正确解答及反馈尾盘 以以上上步步骤骤若若不不能能独独立立完完成成，可可在在岗岗位位导导师师的的辅辅助助下下完完成成。任务名称定义目标二级任务为达到目标需要的步骤关键点配合人工作场所条件当的时候，做事情阶段（案前/案中/结案）质量标50、准速度标准同联宝执行同策营销管理系统的平台基础上，以移动端实现，同策人卖同策房的营销思路，将案场联动便捷化便捷的案场联动工具，充分挖掘各案场的客户资源，增加客户匹配1-1 推荐客户自学新营销系统及同联宝培训课件关注版本变化；案场集中学习。案场经理售楼处当置业顾问正式上岗前，需学习同联宝操作。案前/中熟料操作1天了解线上通盘项目信息关注项目信息变化；熟悉项目类型无售楼处当置业顾问进行客户梳理后，需了解线上通盘通客项目信息案前/中熟悉同类型产品、了解其他产品转推荐闲置客户了解客户需求；熟悉项目信息；保证产品契合度转介置业顾问售楼处当寻找到匹配产品时，进行客户转介案前/中客户于产品的契合度联系接收方51、置业顾问沟通客户信息传递客户信息，配合跟进转介置业顾问售楼处当客户推介成功后，联系转介置业顾问，传递客户信息；当转介置业顾问完成跟进之后回联系转介置业顾问，给予跟进配合案前/中准确描述客户需求、客户关注点、客户抗性点1天跟进转推荐客户进度关注同联宝接受方跟进记录无售楼处当客户转介成功之后需随时跟踪跟进情况案前/中及时了解进度3天回访被转推荐客户情况了解客户状况，配合跟进无售楼处当客户被推介之前需回访客户，推介项目；当客户推介成功、转介置业顾问完成跟进之后回访客户了解客户状况案前/中了解客户具体问题，判断客户后期是否可跟进3天掌握推荐客户的成功进度跟踪转介客户、联系转介置业顾问转介置业顾问售楼处52、当客户转介成功后跟进客户进度。案前/中保持与客户、转介置业顾问的沟通频率提醒结佣跟踪客户付款情况转介置业顾问售楼处当客户成功签约之后，联系转介置业顾问了解全款时间、佣金发放标准等案前/中1-2 接收转推荐客户查看已接收的客户每日关注自身同联宝信息被转介置业顾问售楼处随时关注同联宝客户接收信息案前/中及时关注转介客户名单每天回访转荐置业顾问了解客户信息，传递客户目前状况（关注点、抗性点、来访时间等）；寻求跟进配合被转介置业顾问售楼处当接收到转介客户后联系转介置业顾问，了解客户信息，以便跟进案前/中准确了解客户需求1天回访转荐客户提前与转介置业顾问沟通；回访需及时。被转介置业顾问售楼处当了解到客户信息之后，根据客户的关注点与抗性点等整理跟进说辞，进行跟进案前/中针对性跟进说辞1天成交汇报客户付款期限，佣金发放时间。被转介置业顾问售楼处当客户完成签约后，及时通报客户进度，全款时间、佣金发放时间。案前/中迅速、及时