1、泰德地产培训房地产基础知识讲座之四房地产基础知识讲座之四 服务礼仪服务礼仪营销策划部营销策划部泰德地产培训外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上所有人每时每刻都 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。泰德地产培训调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；泰德地产培训“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。泰德地产培训礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔泰德地产培训礼节 + 仪表 = 礼2、仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。泰德地产培训仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素泰德地产培训眼神礼仪运用“大，中，小三角”原则泰德地产培训 目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，就会把我谈话的主动权和控制权。 泰德地产培训 三角区：以两眼为上线，嘴为下顶角3、，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。 泰德地产培训微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。泰德地产培训微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是销售人员的“常规”表情泰德地产培训看到以下图片，您有什么样的感觉？泰德地产培训嘴形笑的示范：女士露出六颗牙齿 男士露出八颗牙齿泰德地产培训标准微笑（1）微笑的面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 34、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 泰德地产培训（二）眼睛眼神标准1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：泰德地产培训眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对司顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自5、然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。泰德地产培训（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.泰德地产培训微笑的训练一、嘴形笑二、眼神泰德地产培训握手的礼仪 泰德地产培训握手的使用规范v（1）姿势v（2）顺序v（3）力度v（4）时间v（5）目光v（6）接触位置v（7）表情泰德地产培训（1）握手的姿势v身体以标准姿势站立v上体略前倾v右手手臂前伸，肘关节弯曲v拇指张开，四指并拢泰德地产培训（26、）握手的顺序vA、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。vB、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。vC、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。vD、人们应该站着握手。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。泰德地产培训（3）握手的力度男士与男士之间握手力度稍大女士与女士之间握手力度稍小泰德地产培训男士与女士之间的握手握手力度稍小泰德地产培训（4）、）、握手的时间握手的时间 13秒秒（4）握手的时间泰德地产培训（5）目光注释对方的双眼泰德地产培训（6）握手的位置v男士与男士的握手v女士与女士的握手v男士与女士的握手泰德地产培训男士与男士握手握手掌虎口相对泰德地产培训女士与7、女士的握手手指相握泰德地产培训男士与女士握手男士握女士的手指泰德地产培训（7）握手时的表情v一般情况下要自然微笑v对方心情沉痛时，要表情凝重。泰德地产培训 仪仪 表表 女女 士士泰德地产培训v1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； v2.化淡妆，面带微笑； v3.着正规套装，大方、得体； v4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； v5.裙子长度适宜； v6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； v7.鞋子光亮、清洁；v8、全身3种颜色以内。泰德地产培训 仪仪 表表 男男 士士泰德地产培训v1.短发，清洁、整齐，不要太新潮v2.精神饱满，面带微笑 v3.每天刮胡须 ，饭8、后洁牙 v4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹v5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带的长度标准，站直在皮带的中间。v6.西装平整、清洁（扣子、商标）衬衫的袖子比西装的袖子长23CM v7.西装口袋不放物品（笔） v8.西裤平整，有裤线 v9.短指甲，保持清洁 v10.皮鞋光亮，深色袜子v11、全身3种颜色以内泰德地产培训形体礼仪 站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。泰德地产培训形体礼仪 站-站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字9、型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。泰德地产培训女士站立手势女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉泰德地产培训形体礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上泰德地产培训v1、坐姿的规范要求、坐姿的规范要求v（1）正确的坐姿是身）正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。腿平行，与肩同宽。 泰德地产培训v（2）胸部自然挺直，立腰）胸部自然10、挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，收腹，肩平头正，目光平视，女性着裙时双腿并拢，斜放女性着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在或平直放，双手自然摆放在腿上。腿上。 泰德地产培训v（3）与人交谈时，身体要）与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需得只转动头部，上身仍需保持正直。保持正直。 泰德地产培训v2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座与起座）落座与起座v （2）女子的）女子的4种优美坐姿种优美坐姿v 标准式：标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座11、。v 前伸式：前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。泰德地产培训v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。泰德地产培训侧点式侧点式两小腿向右斜出，两膝并拢，右脚两小腿向右斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向右斜。注意脚尖着地，头和身躯向右斜。注意大腿小腿要成大腿小腿要成90度，小腿要充分伸度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。直，尽量显示小腿长度。泰德地产培训坐姿的注意事项v1）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要12、坐下后再站起整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。泰德地产培训v2）落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。v3）腿的摆法也不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。泰德地产培训v4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。5）女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。不要把衬13、裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。泰德地产培训v男子的男子的3种优美坐姿种优美坐姿（1）标准式：）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。（2）前伸式：）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。泰德地产培训v坐姿手臂位置的摆放坐姿手臂位置的摆放v（1）放在两条大腿上）放在两条大腿上v双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握v（2）放在一条大腿上14、）放在一条大腿上v侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上v双手叠放双手相握泰德地产培训（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上v正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；v侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上泰德地产培训v5、坐姿注意事项、坐姿注意事项v（1）入座轻缓，起座稳重。v（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。v（3）不要坐满椅子。v（4）切忌脚尖朝天。v（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。v（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，15、腿部不可上下抖动，左右摇晃。泰德地产培训泰德地产培训v练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下泰德地产培训形体礼仪 行-行如风规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每分钟每分钟，一般是女一般是女士每分钟士每分钟118-120118-12016、步步/ /分钟。分钟。切忌：不能在销售现场跑动切忌：不能在销售现场跑动泰德地产培训形体礼仪 蹲-蹲的形式 高低式蹲姿高低式蹲姿泰德地产培训交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。泰德地产培训名片交换的注意事项17、名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；泰德地产培训动作的礼仪动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯18、，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。 泰德地产培训动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。泰德地产培训动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。泰德地产培训文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。泰德地产培训具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉19、而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。泰德地产培训礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时泰德地产培训交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对20、方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。泰德地产培训C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。泰德地产培训服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度泰德地产培训-打招呼的标准1泰德地产培训-打招呼的标准2泰德地产培训影响服务体验的26个关键因素泰德地产培训谢谢！谢谢！泰德营销策划部