1、 服务规范要求 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，置业顾问的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 来电接待要求 一、接听电话礼仪 一、接听电话礼仪 1、处理接听电话接听电话礼仪1、处理接听电话接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 笔要就手 办公台上要准备好纸笔 响两声接听 任何电话响两声，立即接听 称呼来电者 询问来电者姓名经常称呼来电者 快 捷 专 业 电 话 服务； 赶紧记下来电者2、的姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下） 早上好！花园，请 问 有 什 么 帮 到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？ 摆放整齐；文具齐备； 立即放下手中的工具；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精 神 奕 奕 语 气 温和。 询问式语气；脸带笑容。 文件报纸和杂务堆放在台上，并把电话遮盖着。 电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强，语气立即显得不耐烦、蔑视。 2、处理接听电话处理电话礼仪2、处理接听电话处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提供帮助。 口信 如客户认为需找某同事而所找的同3、事没空闲，应找人接听，并记下口信来，包括：姓名（先生、小姐、太太） 、电话号码、所属公司及 欲 留 下 之 口信。 复述口信 向来电者复述资料。 道别 向来电者道别。 尊重客户，交代清楚。 令来电者安心，确保资料准确。 不好意思， “小姐走开了，我有什么可以帮到您？” 小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请小姐尽快回复您。 如：先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是，想问小姐昨天落定的单元确认没有。 先生/小姐，我会尽快请小姐回复您的电话。如有什么问题，您可以随时给我电话，再见！ 主动建议，乐意协助尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记4、下来电日期和时间。 咬字清晰；发音清楚。 待来电者收线后才轻轻放下电话。 推卸责任，一句不是我负责，不清楚便收线。 一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。 含糊不清； 只用 “行了”来表示记下讯息。 催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大 声疾呼。 3、对来电客户进行电话销售3、对来电客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电或简单了解来电者需要。 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等） 。 明白顾客需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 介绍交通路线 介绍交通路线，5、让顾客容易找到尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。 先生/小姐， 您想知道花园的资料吗？ 我们位于即前面，看见整个。 先 生 / 小 姐 想 买 个100 平方米单元自住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2 至 5 房的，还有年免息分期， 月供￥起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 您坐路车，在站下车；您坐出租车，在宾馆前向西转入，确定的口吻。 专业态度；留意客人的反映；重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 发问清晰；为对方着想。 关心的口吻；礼6、貌的语言；有条蔑视的口吻，粗声粗气。 一问一答，不加阐述被动式的回答，只做资料提供，不做促销；无 精 打 采 的 回答。 收线算了。 即时收线，不加解释。 位置，以免交通迂回 路口会见到好大一个广告牌。 不紊。 二、电话接听重点信息的掌握二、电话接听重点信息的掌握 1、第一要件 1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。 2、第二要件 2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户的联系方式的确定最为重要。 三、注意事项 三、注意事项 1、置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。 2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客7、户可能会涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候他。 7、将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 来访接待要求 1、对到访顾客进行销售（招呼顾客入店）1、对到访顾客进行销售（招呼顾客入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时，主动与他们打招呼（ 按 不 同 的 情况，用不同的方式） 若 顾 客 站 在 门外，观看或观望8、地盘，便出外招呼。主动邀请客尊重顾客及令顾客感到受重视； 提供超越期望的服务印象。 早上好，请问有什么可以帮您？ 您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘，好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。 稳步走出门口，询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店。 埋头工作；不理顾客；挑客争客； 视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色； 人入店。 楼盘！ 主动替顾客推门。 自行离开。 如遇熟客 （视情况而定） ，先行接待的售楼员应主动接待。 与客户建立长远关系 先生/小姐，今天休息9、吗？考虑如何？有什么可以帮到您？ 关心口吻；微笑、语气温和。 机械式笑容；过分热情；假装没看见。 2、对到访顾客进行销售（接见顾客）2、对到访顾客进行销售（接见顾客） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访 客户到访时，主动与他们打招呼（ 按 不 同 的 情况，用不同的方式） 。 如遇熟客 视情况而定，先行接待的售楼员应亲自接待。 招呼顾客 以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 尊重客户及令客户感到受重视；与顾客建立长远关系。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 方便跟进； 细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。 早上好，您好！请问有什么可以10、帮到您？ 先生/小姐，您选定那个单元没有？ 您想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮你您查查。请坐！ 我姓“” ，这是我的名片，请问先生 / 小 姐 怎 么 称呼？ 眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作有礼貌起身。 关心口吻；微笑，语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白客户的需要； 有礼貌的邀请；双手有礼貌以名片的正面送上； 埋头工作，不理客户；挑客争客； 机械式笑容或过分热情； 装作没看见； 态度轻浮。 让 客 户 一 直 站着；命令式的语气；倒转名片或单手送上； 要 求 顾 客 做 登记。 关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼；主动提供茶水。 先生/小姐11、，不介意为我们做个资料登记吧，以方便联系。 您好，请坐！ 请先喝杯水。 有礼貌的送上登记表和笔。 友善态度； 眼神接触。 放在台上让顾客自己拿取。 只集中招呼主要的一位顾客，对其旁边的亲友不予理会。 3、顾客进行销售（介绍重点）3、顾客进行销售（介绍重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。 为顾客做分析 分析不同项目的资料。 予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息； 销售点取向有轻重； 提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进我们的项目在，是未来的市中心，整12、个项目共分期，首期多层已全部入伙。 现在楼价大概￥，一些多层项目售￥，是未来市中心，现只售一边说一边留意顾客的反应； 说话时语调不徐不急； 以项目优点为出发点； 专业的口吻，态度要诚恳。 专业态度；详细分析；逐一发问； 询问式语气； 边说边弄东西；心不在焉； 转笔； 以 行 内 术 语 应对。 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为最好的单位硬销； 明白顾客的需要 判断顾客购买动机 （ 投 资 或 自住） ； 主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括： 1、财务预算 2、面积户型要求 3、方向景观要求 4、层数朝向 利用素材，作主动介绍 多 利 用 销 售 资料，模型等13、辅助介绍，让客人更容易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。 一步有针对性的推介。 让顾客容易理解有关资料； 让顾客感到重视及尊重。 价约￥，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。 考虑自用或是投资保值呢？ 先生/小姐，想看什么户型？2 房或 3 房？ 这个单元对面看着整个绿地面积有多平方米，十分开阔，不清楚先生/小姐是否经常？ 是呀，这里附近有很多娱乐及购物场所，如。 以朋友的角度去发问、沟通； 关心口吻； 主动介绍有关优点； 如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。 点头： 适当时微笑； 不时作出恰当回应，如“是”等。 主观坚持自己认为优质的单位；未能掌握客人考虑因素，被14、客人带着走。 四周张望； 回应过多或毫无反应； 客人没说完，有再 问 另 一 个 问题； 不耐烦的表情。 4、对到访客户进行销售（沿途介绍） 4、对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离； 多作闲谈以便了解顾客其他的需要； 再次强调好处，并反映其他顾客意见。 进入样板房或单元 有礼貌地推门，让买家入内；到大厦大堂时主动与保安打招呼。 令 顾 客 感 到舒适； 令 顾 客 更 加安心。 显 示 销 售 员在 任 何 方 面都 有 专 业 水平和礼貌。 这两座是一期的建筑， 已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经15、常来玩， 喜欢这里方便。 语气温和； 强 调 重 点 介绍。 邀请手势；点头，微笑。 距离太远；只 顾 自 己往前行。 嫌 麻 烦 似的 借 故 避开；敷衍交代；粗声喝骂。 5、顾客进行销售（参观单位）5、顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与 买 家 保 持 闲谈，避免出现冷场。 电梯到达提示左转或右转。 介绍单元 清楚说明单元的布局面积等，介绍此单元及另一布局的好处，以做后备。 建立长远关系，加强顾客购买信心。提供细致贴心服务。 显示专业水准及对项目程序的专业掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟悉，增加客户信心。 出电梯后右转就是 D 单元了。 这是 D 单元，建筑面积有平米，有房间。 目光接触；温和语气。 清楚指示，按开门键，客户先行。 清晰发音；目光接触；语气温和；适当停顿；留意客人反应。 一步当先离开；错误指示；找错单元。 喋喋不休，客有客看你有你讲。 清楚明白客人购买条件 提供贴心服务；排除任何引起误会、我们的用料全部一级，地板是优质目光接触；语气温和；清晰发音； 不加解释；误导客人；喋喋不休。 介绍样板房时，简单介绍样板房与交楼标准之分别，免招误会。 打击客人购买欲望的机会。 地板，基本上交房时跟样板房一样（配套的电器除外） 。 留意客人反应。