1、第一篇 置业顾问的职业修养第一章 置业顾问的角色第一节 客户与置业顾问第二节 客户喜欢的置业顾问第三节 置业顾问的工作内容第四节 置业顾问的工作职责第五节 置业顾问的工作守则第六节 在企业中的工作心态第二章 职业形象第一节 穿着打扮第二节 职业礼仪第三节 沟通礼仪第四节 来电接待要求第五节 到访接待要求第三章 销售技巧第一节 不同客户类型的应对第二节 销售过程中的应对第三节 顾客异议的处理第四节 常见促成购买的方法第五节 市场经济和楼盘竞争第一篇 置业顾问的职业修养第一章 置业顾问的角色第一节 客户与置业顾问一、客户1、 营销学把客户定位为上帝，那么客户为什么是上帝？客户是公司经营中最重要的资2、源，是公司资本积累和持续发展的根本，也是我们个人利益的来源。2、 客户是公司正常运行的一个重要组成部分，是房地产产业链中不可缺少的一环。3、 客户不是有求于我们，而是我们有求于他们。因此置业顾问要摆正自己的心态，作出合适的言行。4、 客户不是我们争论的对象。置业顾问要切忌不要与客户直接发生争议，在维护企业的原则下，采用适当的谈话方式。5、 客户应受到最高的礼遇。对客户要求做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，感到备受尊重，从而使客户对置业顾问产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买欲望。二、置业顾问1、 置业顾问房地产的经纪人置业，特指客户购置家业、物业；顾问，具备综合房地产专业知识的3、房地产经纪师。因此，置业顾问可以狭义的理解成为客户购房提供专业服务的房地产经纪人。所以，作为一名置业顾问需要具备丰富的专业知识和亲和力。2、 公司的形象代表作为一名房地产公司的置业顾问，不仅仅是一名普通的销售员，而是直接代表公司面对客户，其形象代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，专业的素质，都会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。3、 公司经营理念的传递者置业顾问要明确清楚自己是公司与客户沟通的桥梁，其主要职能是把公司的经营理念传递给客户，达到销售的目的。4、 客户购楼的引导者、专业顾问置业顾问要利用专业的工作技能，为客户提供便利、专业的咨询与服务，从而引导客户下单，实现购房4、交易。5、信心十足的公司职工置业顾问要有绝对的信心，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。首先相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景；其次相信自己。相信自己有能够完成推销任务的能力，这一点是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平；最后要相信自己推销的产品。包括相信自己推销的产品具有能满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼5、盘的专家。6、 客户与公司沟通的桥梁置业顾问作为公司与客户的中介，除向客户传递公司信息外，还需担负起将客户意见及时向公司反映的责任，使公司能在最短的时间内作出相应的修正与处理，树立公司良好的企业形象。7、 客户是最好的朋友置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消除他的戒心，使客户能感到你的诚意与专业，处处都是在为他着想。8、 市场信息的收集者置业顾问要求有较强的反应能力和应变能力，并具有丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触觉，这就需要置业顾问要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。9、 具有创新精神、卓越表现的追求者作为置业顾问，应6、清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才会有卓越的表现。第二节 客户喜欢的置业顾问1、 热情友好，乐于助人在房屋交易的过程中，置业顾问都是与客户进行面对面的直接交流，对客户的热情和帮助会增强自己的亲和力，使房屋交易双方很顺利和谐的完成销售。2、 提供准确、快捷的服务一名专业的置业顾问，需要对自己业务范围内相关知识的掌握和熟练运用，提高在交易过程中的工作效率。3、 打扮得体，穿着整洁置业顾问是企业的代表，在工作时间按照公司的要求穿着、化妆，以保持整洁、大方得体为原则。4、 对客户有礼貌和对提问进行耐心的回答购房是大多数客户一生的大事，他们在购房前常伴有猜疑的心理，或者提出常识性的问题7、。置业顾问应抛开自己的好恶，对客户的提问进行耐心而有礼貌的回答，引导客户信任企业，信任所服务的楼盘。尤其是在回答一些肤浅甚至是可笑的问题时，应巧妙的回答，千万不要刺伤客户的自尊心，引起客户的反感而导致失掉这一客户。5、 从客户的角度，介绍楼盘的优点及适当的缺点世上没有绝对完美的东西，楼盘的优点一定要介绍得体，同时对客户适当的介绍项目一些无关紧要的小缺点，反而会让客户更加信任企业、信任楼盘和信任你。6、 耐心倾听客户的意见和要求，并在工作范围内尽力解决专业的置业顾问应该具备在业务范围内独立工作的能力，以及在企业各部门内的协作能力和可以快速解决客户问题的能力。7、 能对客户购房和尽快熟悉新居生活提8、供建设性的意见部分客户是跨区域购房，因此对于项目区域周边的衣食住行不熟悉。置业顾问在销售房屋的同时也是在销售一种新的生活方式，提供以后生活的建设性意见，让客户很快的适应新的生活环境，有利于客户产生对项目的归属感。8、 能提供准确的楼盘信息不能为了快速的把项目销售出去，而对客户介绍楼盘时有所欺瞒和夸大，从而产生后续的纠纷，让企业的利益受损。9、 帮助客户选择合适的楼盘和介绍服务项目每一个项目都有它特定的消费人群。当客户与项目的目标消费群差距太大的时候，应该积极帮助客户购买他们消费能力范围内的房子。也能博得客户的好感，提高项目的美誉度，带动其他客户对项目的关注。10、 关心客户的利益，急客户所急在9、房屋交易的过程中，应该站在客户的立场考虑具体的细节，如付款方式、按揭年限等。11、 竭尽全力为客户服务客户在房屋交易完成后，入住前提出关于项目的问题，置业顾问也应该积极、有礼貌的回答，努力协助解决问题。12、 为客户服务时应照顾客户偏好每一位客户都有他的偏好和居住特殊情况，如有残疾人亲属的家庭应该推荐低楼层、有方便通道的位置等等。13、 帮助客户做出正确的选择购房是一种消费行为，每一种消费行为都常常伴有冲动的心理。让客户购买适合的产品会大大减少售后的矛盾纠纷。第三节 置业顾问的工作内容1、 传递公司的经营理念和企业文化品牌是营销的原动力。品牌的建立是建立在社会关注率和信誉度上的。向客户传递公司10、的理念与文化有利于客户了解公司，信任项目。2、 传递项目的各种销售相关的信息。客户直接购买的是产品。准确的项目信息传达会加速客户作出判断。3、 了解和分析客户对楼盘的兴趣、偏好和需求了解客户，才会有针对性地介绍适合客户的户型、朝向，提高交易的成功率。4、 帮助他们选择最能满足需要的房子介绍的产品越接近客户的需求，客户就越容易决定购买。5、 回答客户提出的工作相关问题客户和置业顾问的工作过程是一个沟通的过程，在沟通的过程中让客户了解项目和产品是置业顾问重要的一项工作。6、 帮助客户解决房屋交易中的各类问题无论客户是一次购房还是多次购房，都会存在对交易流程和手续不熟的情况，作为专业的置业顾问，就应11、该为客户解决和解答各类相关问题。7、 说服客户下决心购买适合他（她）的房子当所介绍的房子适合客户的时候，就应该主动引导客户购买。8、 向客户介绍售后服务任何一个商品在使用中都会存在一些这样或那样的问题，建筑产品也一样，同时客户购买的不仅仅是独立的建筑产品，而是附加在一种产品上的综合性的服务，物业管理就是商品房入住后所必须提供的一种售后服务。9、 让客户相信购买此楼盘是物有所值楼盘的的价值除了建筑产品本身外，还包括地段、户型的合理性、景观环境、物管服务、生活配套、教育配套、交通配套、社区居民的整体素质等因素。当为客户展现的楼盘价值大于物业售价的时候，就表现为物有所值。 第四节 置业顾问的工作职责12、1、 推广公司的理念和形象置业顾问的工作狭义上是推销房屋，在广义上是推销一个企业，表现一种企业文化。作为企业的代表，置业顾问一言一行都代表着企业的形象和传播着企业的理念。2、 积极主动向客户推介公司开发的楼盘企业利润的来源表现于客户购买公司楼盘，作为公司交易工作的执行者，有义务和责任，积极主动地向客户推介楼盘。3、 按照服务标准规范，保持高水准服务质量高水平的服务质量反映企业的良好形象。4、 保持礼仪整洁和你的积极工作态度保持笑容，耐心，有礼貌向客户介绍楼盘情况，保持良好的外在形象，是在代表企业的外在形象。5、 每月完成公司的销售任务指标为了保证销售工作的顺利开展，销售系统通常采用把销售任务作13、为任务指标分配给每个置业顾问，通过指标完成情况确定提成的形式，因此完成每月的销售任务，既是完成本职工作，也可以提高自己的收入。6、 保持销售工作空间的整洁销售工作空间包括接待台、洽谈桌、广告宣传用品、样板房装饰品等。7、 即时向公司反映客户需求和交易情况客户的需求代表市场的发展动态，交易情况则可以让公司了解项目销售的进展。8、 准时提交月总结月总结可以及时、有效的分析销售供需情况，便于公司及时调整阶段营销计划。9、 培养市场意识，及时反映周边项目和同类型项目的发展动向房地产市场的竞争有周边楼盘的竞争，也有同品质楼盘的竞争。准确把握竞争对手的发展动向，可以在与客户沟通中更有差异化的介绍项目。1014、 爱护销售物料包括工卡、工衣、销售部各类用具11、 不断进行业务知识的自我补充与提高客户的偏好是各式各样的，为了便于与客户的沟通，成为一个“上知天文、下知地理”，不求精通，略知一二的“万金油”是有必要的，同时，置业顾问在知识上的不断提升也可以提高自己的工作能力，使自己达到更高的工作层次。12、 严格遵守公司的各项规章制度销售部是个特别要求纪律严明的团队。置业顾问需要在实际工作中牢记公司各项规章制度，严格按照规范进行房屋的交易。13、 服从公司的工作调配和安排置业顾问是公司整体中的一员，在工作中，置业顾问要保持良好的心态，正确对待项目准备阶段、房屋展示交易会、项目展示活动等不能参与销售的情况，15、以更大的热情服从公司的工作安排。第五节 置业顾问的工作守则1、 遵循专业操守作为置业顾问一定要严格按照公司的规章制度、销售制度、交易流程和道德约束来开展置业顾问的工作。2、 敬业、诚信一方面是对公司的诚信，另一方面是对客户的诚信，忠实于企业和客户。3、 遵守纪律，服从安排4、 在工作工程中，要遵守公司保密制度对需要保密的资料、信息、物品保密，如开盘价格、项目运作等。5、 着装整洁良好的形象可以从细节体现，工作时间需穿着工作制服及佩戴员工卡。6、 有良好的职业观置业顾问是一项高收入、高强度、高度专业的职业。置业顾问若因工作欠佳或达不到公司所定要求，经提醒，仍未有改善着，公司可根据用工合同提前终止16、合约。第六章 在企业中的工作态度1、 一忌骄傲不要因为短时间的业绩较好、收入高而骄傲，这时更应该充实自己，提升自己，迎接新的挑战。2、 二忌急躁每一个项目都有销售的旺季和淡季，不要因为短时间的业绩不佳而急躁。3、 三忌妒嫉心理不要因为自己的业绩不如他人而有嫉妒心理。4、 四忌不团结销售部是企业的重要力量，是一个直接面对客户的团队，置业顾问作为个体，要立足于高起点，充分和同事合作，共同完成项目的销售工作。5、 五忌拉帮结派同一个销售部的置业顾问不能因为个人的私欲而拉帮结派，破坏团队的和睦。6、 六忌私心太重不能为了个人的小利而违规操作，影响公司利益和声誉。7、 七忌信口浮夸在和客户的沟通过程中，17、不能为了让客户早下单，而不切实际的夸夸其谈，误导客户。8、 八忌贬低同行同一行业内，既有竞争，也应有协作。正确面对其他楼盘的竞争，保持良好的心态，不要刻意贬低业内同行。第二章 职业形象第一节 穿着打扮端庄、大方的外表，能给客户良好的第一印象，具体要求为：表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。切忌在客户面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚。一、 着装要求：男性女性备注套装穿西装，打领带穿着职业套装工作时间一律禁止穿休闲装及各式奇装异服，着装颜色不得过于鲜艳领带平整、不褶皱随时检查是否系正保持清洁鞋黑色的皮鞋，且需要保持光亮鞋跟不宜太高工作时间禁止穿鲜艳颜色的鞋子及运动鞋，旅游鞋18、拖鞋等二、仪容1、 发型：整洁干净，男性的头发不得盖住耳朵，际线清楚；女性的头发不得挡住脸，应给人以干净利落之感。2、 胡子：男性每日上班应刮脸修面，保持面部整洁，一律不准留胡须。3、 指甲：要剪短，保持清洁，切忌使用艳色指甲油。4、 化妆：女性每日上班前应化职业淡妆，禁止使用气味浓的化妆品，浓妆艳抹。5、 装饰品：一律不得佩带华丽显眼的耳环、手镯、项链等装饰用品。6、 嘴：牙齿要干净，口中不可有异味。7、 耳朵：耳朵内部必须清洗干净。8、 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。9、 眼睛：如有眼疾，可请假暂不上班。第二节 职业礼仪一、坐、站、走姿1、 坐姿：入座时，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻19、稳坐下，然后把双脚并齐，女性入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时要稳，右脚先向后收半步，站稳，再向前并齐。坐在椅子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯体与 颈、肩、腿正对前方，双手自然放在写字台上，双膝并拢。切忌靠、爬、斜、摇、撬，全身应自然放松，面带微笑。2、 站姿：挺胸、收腹、立颈、脚跟并拢，双肩保持水平，端正大方，自然放松，面带微笑，同时应注意双手摆放自然，不得叉腰、抱胸、倚靠。3、 走姿：行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大拇指上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上，具体要求是；上体正直，20、抬头，眼平视，切忌晃肩摇头，腰臀自然，双臂自然摆，脚步轻快稳重，步幅不宜过大，更不能跑。引领客人行走时，应略领先一步，走在客户的右前方，在转弯或方向不明时应提前向客户指明方向。且应时时与客户交流，面带微笑，切忌相隔较远或落在客人身后。二、手势手势要求规范；指引方向或某物时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌斜向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾客人是否看到目标，切忌用一个手指指正。三、倾听倾听客人谈话时，神态自然，面带微笑，目光直视客人，宜采取侧耳倾听与直视交替的方式，全神贯注。在售楼服务中有些行为是必须明令禁止的，要知道，在客人面前打哈欠、 打喷嚏、伸懒腰，挖耳掏鼻、剔牙、打饱嗝，21、放屁，修指甲、化妆、拍拍打打、轻浮浅薄、言谈粗俗等，可能会刺激客人，分散客户的注意力，使人忽略谈话内容，直至不欢而散。第三节 沟通礼仪一、沟通用语要准确、恰当，可有针对性地运用方言。1、 语意完整，合乎语法。2、 要注意场合，因人而宜，且需简练清楚，切忌开粗俗玩笑。3、 语音清晰，声调高低、快慢适中，给人以充满信心及真诚之感。常见的毛病有出言含混，语调单一，速度过快，发音出错，滥用俗语，木讷呆板。二、言行、举止要协调一致，养成正确的洽谈习惯。1、 面向客户，笑容可掬，眼光停留在客户眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。2、 与客户距离要适当，一般以一米左右为宜，不要倚靠他物。3、 举止温文尔雅，22、态度和谒。4、 进退有序，与某客户分开时应首先点头微笑以示歉意面向客户略弯腰后退一至二步，向左转身离开，不得转身就走。5、 特别忌讳：使用客人听不懂的方言，废话连篇。三、当同事与客户洽谈时，切忌胡乱插嘴，一哄而上，以免给客户无所适从之感。第四节 来电接待要求 电话咨询会使客户得到一个“这房子不值得买”的感觉，也可以使客户感到“这房子很好卖”、“机不可失，失不再来”“不去买就坐失良机”，要掌握好营造亲切、紧迫、繁忙的工作气氛来接听电话的诀窍。电话中你不必全面表述，切记：没有到现场来的客户决不会买我们的房子。接听电话的几点规定1、 语调亲切、自然、真诚、清晰简炼、语调适中，且正准使用普通话，如有必23、要，可有针对性使用一定的方言。2、 服务用语要规范，忌用太多语调，铃声响两次就要接听。3、 严禁用工作电话处理私人事务。4、 客户的首次咨询电话尽量不超过3分钟，并及时填写电话记录表。 一、基本用语：“您好（早上好、晚上好）*售楼处！我是*”“请问有什么可以帮您？”“请您稍等” “请问还有什么没有讲明白的” “欢迎您到售楼现场处来，您可以得到更详尽的解答。” “如果您方便的话，请留下您的电话好吗？” “谢谢您的电话，再见！”二、电话接待举例：南方星空现场售楼处咨询电话接听举例：置业顾问：您好，南方星空售楼处，我小杨。客户：请问，你那房子在哪里啊？置业顾问：在高新区渝州路彩电中心旁。客户：坐什么24、车去你那里啊？置业顾问：请问您现在在哪里？客户：在解放碑。置业顾问：您可以在新世纪旁坐到沙坪坝的402路，较场口坐到石桥铺的109路，到彩电中心站，下车就到。客户：你那房子多少钱一平方米？都有多大面积的？置业顾问：有30平方米和平方米的酒店式公寓，起价元每平方米，光大银行7成年按揭，请问先生您贵姓？ 客户：我姓王，你帮我算一算6楼80平方米的房子多少钱，首期付款多少，月供多少，楼款以外费用一共要多少钱？置业顾问：好的，王先生，同一楼层不同朝向的房屋价格也不一样，欢迎你到销售现场咨询，我会为你详细的计算，请您留下您的联系电话，好吗？我可以及时把项目的最新进展告诉你。客户：好吧，我的电话是139825、30*。置业顾问：王先生您的号码是139830*，谢谢您的电话。再见。三、置业顾问不自觉的语病（切忌）喂，你好！我不知道，这个问题我不清楚。我是张，怎么不记得了？你找谁，有什么事吗？第五节 到访接待要求一、迎接客户及交谈“您好（早上好，晚上好）！请问有什么可以帮助您的？” “欢迎您，请坐，请先看一下资料好吗？”“请喝茶”，“请问您贵姓？”“对不起，请您稍等一下好吗？”二、带客户看楼“请跟我来”“请这边走”“请问我还有什么没能表达清楚？”三、告别“方便的话，请留下您的联络方式好吗？有事可以跟您联系。”“请慢走，欢迎您再来，再见！”四、直接称谓语*先生（带姓氏与不带姓氏）*太太*小姐*阿姨五、间接26、称谓语“一位男客户”、“一个女客户”、“有位上年纪的客户”、“您的先生”、“您的太太”、“您的孩子”。六、其他置业顾问在具体的工作过程中，应该在楼盘统一说词的基础上，灵活运用沟通语言，经过工作的积累后，形成具有自己个人魅力的礼仪形象。第三章 销售技巧“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位置业顾问来说都有可能遇见，不要紧，重要的是应该怎样去解决这个问题。在本章中，我们根据市场营销原理，全面讲述了房地产销售的技巧。在实际工作中可能你还会遇到一些各种技巧并不足以解决的问题，因此要不断的自我总结和完善，成为一个经验丰富的置业顾问。让我们从观察和了解客户开始！27、第一节 不同客户类型的应对针对不同的客户采取不同的接洽方式，切实控制现场氛围，例如：客户表现应对措施1神经质、脾气乖戾的客户提高交易的效率2急躁、大惊小怪的客户积极应对，耐心回答3兴奋、易激动的客户情绪镇定，有策略的沟通4无理取闹、存心挑剔的客户以退为进，迂回应对5有较强依赖性的客户从客户角度考虑问题，采用顾问式贴心服务6犹豫不决的客户采用技巧，果断干脆，机会有限，立即下单7年老的客户细致与贴心服务。8年幼的儿童给予客户一定的关爱 第二节 销售过程中的应对一、 前期准备的任务1、 再次验证接待总结工作；2、 制定接近可能买主的策略；3、 避免大的失误；4、 掌握一切可利用的潜在因素。二、 前期28、准备的内容不可否认，绝大部分置业顾问的前期准备工作做得不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素，一个成功的置业顾问每月成交额巨大，个人的收入也高，主要原因就是从他接到第一个咨询电话的时候就开始了全方位的，准备充分的工作。1、 熟悉可能买主的情况（1） 当可能买主是个人时A、 姓名：一定要写好，一定要读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”。B、 年龄：客户没有年龄的界限，老人必须给以尊重，年轻的成功的人士亦希望得到高度认可。C、 文化层次：要根据客户的文化层次情况采用不同的表达方式。高学历的人往往喜欢清晰明白的讲解，对层次较差的，但又自以为是的人要注意说话方式29、，不要刺伤客户的自尊心。D、 居住地点：它有可能反映出可能购买者的社会地位、朋友圈，甚至家世。E、 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F、 购买能力：向仅能置得起公寓的人推销高级别墅是种不明智的表现。G、 有无购买发言权：他是不是家庭里的“说话人”？他需不需要再请示别人？H、 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。I、 最合适的时间：真正有空谈购买房子的事情。J、 个人忌讳：对这一位身材矮小的人，可能讲述武大郎的故事就不太恰当。K、 职业：“我哥哥也是干的士司机的。”之类的亲切话题容易拉近距离，消除隔阂。L、 特别经历和个人爱好：这往往是他最容易被攻破的弱点，但对于那些一30、眼可辨的东西却应格外小心对待。正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。（2） 对于集体购买的问题关于可能买主的人员情况：A、 团购行为的最终决策人及晋升渠道？B、 本项业务的具体负责人及晋升渠道？C、 本项业务可能施加影响的其他高层人物的姓名和职责？具体负责人和最终决策人的秘书及司机的爱好？D、 该集团有多少人可以叫得出名字？E、 具体负责人最要好的朋友和同事是谁？关于可能买主的业务和管理情况A、 该集团的经营或管理口号是什么？B、 该集团的产品（经营范围）名称、性能、档次、针对群体、工艺流程及在同行业中的地位？C、 该集团及具体31、负责人的得意之作和近期宏伟计划？D、 该集团的公开秘密？E、 以往类似购买活动情况、满意程度？F、 对本项目的第一印象如何？关于竞争对手A、 竞争对手的名称；B、 竞争对手与目标集团的关系；C、 针对该集团竞争楼盘质素与我方相比的优劣势；D、 竞争对手的经办人姓名；E、 该集团里哪些人倾向于购买竞争对手的楼盘；F、 有无不正当竞争因素。三、确定追踪可能买主的技巧1、追踪可能买主的技巧的制定原则；（1） 掌握可能买主最敏感的问题；（2） 要让可能买主感到自己非同小可；（3） 要让可能买主感到舒服受用，自在自然；（4） 让可能买主回到售楼处来。2、追踪时间的正确选择前面我们已经说过，在请客户填写客32、户登记表时顺便问一下何时与他联系，很多人会很快答复，确定后应尽可能按确定时间跟客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间，有兴致听你的每一句话。（1） 一定要在半天以后2天内致电，太早了可能让人感觉太急，太迟已对你和你的楼盘失去了印象。（2） 一定要按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看过半小时我再给您电话可以吗？”得到答复后就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。（3） 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有午饭和晚上才真正有时间。企业主：上午太忙，33、中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚适合。有夜生活习惯的人士：上午休息，中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于交际应酬，致电时间应掌握在下午三时后较合适家庭主妇：8：30后基本无忌讳。政府机关工作人员：上午很忙，下午下班前一个小时已准备回家做饭，注意：下午一上班时有空此时他正沏了一杯茶，边喝茶边聊天，不妨多聊几句。四、跟踪追击 跟踪追击的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位置业顾问的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是对立的。在绝大多数情况下一击即34、中比较少见，只有把其中的各项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。1、客户跟踪的一般技巧（1）自我介绍让我们来分析一下本章开始时所举的例子。置业顾问“已磨破了嘴皮”，那么是不是介绍时太拖沓，繁琐，引起客户的不满，言多必失。正确的方法是态度诚恳、介绍得体、不卑不亢、不纠缠、不放松、进取有度。（2）适度恭维对可能买主的特别出众之处，适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。（3）点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。（4）诱发好奇心“你说主人房太小了？那我倒有一个好主意，请你抽空到现场来，我详细跟您讲述好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须做到能够自圆其35、说，否则，它就会毫无价值或者客户干脆就认为你是在骗他。（5）表示关心很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎样”之类的废话，而一句“我在吃饭时或我大半夜都在考虑你的事情”就足以表示了对客户的关心和重视。（6）迂回进攻“我们小区的游泳池到底在哪更合适呢？”“客户专用巴士该买多大的才好呢？”提出一些众所周知，客户又关心的一个个问题，让客户置身其中，这样有助于培养可能买主的认同。（7）单刀直入对客户的担心和不满，可巧妙的直接向客户表述你的观点，“您认为附近的楼盘哪个对您更合适？哪个楼盘的价格更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制在关键问题上。（8）再36、次恭维客户的特别出众之处及得意之作可以适当重复赞扬，这样可进一步增强客户对你的好感和可信度。确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户再次光临，以便进一步推销。五、随机应变 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利于推销的异常情况，逼迫你改变战术来加以适应。一个好的置业顾问是在客户的指责、抱怨、漫骂甚至人身攻击中成长起来的，每个人都在充满矛盾的世界生活，出现矛盾不要紧，要紧的是我们如何面对矛盾和如何去解决问题。你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个置业顾问必须掌握的，以不变应万变，坚强37、镇定的过硬心理素质去面对客户吧！1、 缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都有些道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认缺陷有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于给足客户面子的情况下讲明原因。2、 接受意见并迅速行动的原则对于客户合理但语气激烈的指责，置业顾问应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。3、 巧妙地反击不实之词有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任或完全不符合事实的言论，他天生就不想38、承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至走极端。对于这样的客户，你必须控制住；花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭工作有误解的人，纠正他的看法。”意思是客户并没有错，那个第三者才是问题的所在。4、 学会拖延向客户提出更深一步的详39、细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个问题反应和问话都要勉强回应，学会适当的拖延、把问题细化是聪明的，有时客户对某个问题发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他观点中的问题才真正被自己发现，而且冷静后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”同时，此种策略亦为你赢得了动脑筋的时间。5、转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户在一些无关大局的问题上总是喋喋不休，而这些要求又无法得以满足，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己感到“世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要纠缠于无关紧要的问题，要把客户的思路拉回到他最重要的40、因素上去。6、及时撤退客户也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羔羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常会碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上，无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，再寻时机重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。7、排除外部干扰有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为这时客户可能已难以按置业顾问的计划一步步作出购买决定。对付这种情况的方法41、之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方式把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无意义，这就要求你准确作出判断，约个时间再谈。8、适应客户的言行习惯“我昨天晚上跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的置业顾问可能会不知所措，这样会使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有时客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要保持镇定，适应客户的言行习惯，能使你的心理素质大为提高。总之，你要做的就是在任何环42、境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，想必大家能做到这一点。 第三节 顾客异议的处理一、处理客户异议的技巧 1、 直接驳正法 使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定的语言代替。2、转化法例如：客户：房价太贵我现时没有钱买。置业顾问：先生（小姐），其实现时房价已经很优惠，你看月供只有元，如果不供房，可能打牌玩玩就花出去了。3、截长补短法例如：客户：我要买一间二房现房单位，你这里却没有。置业顾问：其实平方三房现房单位，价钱和二房单位相差不多，房价只多几万元，就可以多间房，亲戚朋友来做客都方便，你也可以把这间房作为书房或娱乐室，多方便啊！4、反问巧43、答法客户：你们的楼盘，品质太差了置业顾问：素质太差？不是吧，（面带疑惑神色），你看，不论设计、施工、材料、景观、物管都是一流的，而且我们企业是本市知名开发商，我们更注重品牌，品质是绝对有保障的。5、答非所问法客户：花园比你这里就是方便得多，但人家的房价为什么还要低些呢？置业顾问：（故装视若未闻）这是一间平方的单位，折后销售价元。二、常见异议应付对策和案例1、客户：不用买啦，我已买了好多套房子了。置业顾问：买房不怕多，房屋除了居住外，还可以出租。房屋价格天天在涨，比银行利息高多了。2、客户：没钱，买不起。置业顾问：其实，这套房一点都不贵，你可以选用银行按揭付款，首期只付万，分二十年支付，月供也不44、多。3、客户：我需要和商量一下置业顾问：（微笑）先生（太太），你也是一家之主嘛！你的意见也是起决定作用的，相信你太太（先生）一定会和你保持一致的。4、客户：我以前买房交不了房，我以后都怕了。置业顾问：所以你现在就要找一个信得过的发展商，像我这样的品牌公司，而且还是现房，价钱又合适，完全没有必要担心啦。三、抗价15法（1） 闪避法（转移目标）：通常对付习惯性杀价。对于很多购房者而言，杀价是一种习惯性动作，而不是本意。例：“我们是国际知名的*设计的，材料是科技环保型的”。（2） 赠品法：例：“虽然我很想帮你，但实在没法再优惠了，要不这样吧，我向老总申请一下，看能不能免半年物管费”。（3） 反问法：45、“这样档次的房屋才这么低的价格，为什么还要优惠？”（4） 立场互换法：“我们没权利啊！你体谅体谅我的难处吧，现在价格正是最优惠的时候，过两周还要涨价！”（5） 哀兵政策：“如果这样，我只有倒贴钱给你好了！”（6） 一分钱一分货。（7） 成本摊牌法。（8） 交换条件法：“这样吧，你给我们介绍十个客户，我就给你1个点优惠！”（9） 细划分法：“每平方贵1000元，总共贵60000元，50年里每天才元，但你享受到的质量与体会却不是这么多钱可买得到的！”（10） 坚持原则法：“很抱歉，实在帮不了您”（11） 逐步让价法：不要一次退太多！让客户感到每次退让都是件很困难的事情。（12） 推托法：对于价格，46、这是公司规定的，一点也不能折扣。（13） 证明法：以董事会决议红头文件的规定来说明“不行”。（14） 中间价拉据法：你退一点，他退一步，取中间价。（15） 以退为进：先留一天，你先去看别的，再考虑比较一下。 第四节 常见促成购买的方法1 推定承诺法是置业顾问假定客户已愿意购买，并通过讨论一些具体问题而促成交易的方法，例如：“就选这套房啦。”“这套房最适合你的要求。”2 有效选择成交法是置业顾问为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行选择，它是推定承诺法的延伸。例如：“选二房还是选三房？”、“请问您想买大户型，还是中等户型，我可以帮您做做参谋，挑一套让您家人满意的房子”！47、（切忌问：“你想不想买”或“你想买什么样的房”）3 优惠成交法主要是基于顾客的求利动机，采取提供优惠条件从而促成交。例如：“现在买最适合啦，还可以省下四、五万元，过几天就没有连环折扣优惠”。4 穷追法指在即将成交之际，客户提出反对意见，拒绝购买时不要受其影响，依旧热情，一而再，再而三的追踪，积极促成交易。5 外人辅助法是利用身边的人。例如：不妨问问你身边正在洽谈的同事在销售什么户型，或是问刚刚来的旧买家买了什么单位，住得惯不惯？因为人总会觉得自己买的单位一定是最好的，即使不是也会在别人面前说好。6 车轮战法是指和你最好的同事一起共同推销同一个客户，这往往发生在客户较少或遇到犹豫不决的买家的时候48、特别奏效。 第五节 市场经济和楼盘竞争完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说，彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户已有了购买其它楼盘的倾向，到你的售楼处来只不过是为了进一步下决心而已。打败竞争对手的前提就是了解竞争对手，在前面我们已经讲述了市场调查的重要性及周边同类物业的调查内容，在此基础上，我们介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种只管自己销售房子，不考虑周边竞争的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素都应高度重视，知己知彼才能百战不殆。一、回避与赞扬通常情况下，聪明的置业顾问一般不主动提及竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品49、，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定，因此以下原则应掌握：1、 不要指责客户的偏爱；2、 探明竞争对手在客户心目中的地位；3、 找出客户的个人因素和真正的购买动机；4、 勇于承认对手的长处；5、 留下电话或主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。二、播下怀疑的种子有针对性地将道听途说的，无恶意的事情讲给客户听，让这粒怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户再也不可能接受竞争对手，同时对于那些比较熟悉的客户，你直截了当地讲述竞争对手的致命弱点会更有效。三、不要主动攻击对手绝对回避竞争对手是不可能的，但主动进攻、50、贸然出击也会在客户心目中造成以下后果。1、你的竞争对手非常厉害难以战胜；2、你和你旁边的房子都不怎么样；3、那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看；4、你这置业顾问缺乏以静制动和有针对性地分析客观事实的能力。四、客观比较利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体的做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分别成行列在一张表上，占上风的加一个分值，从最后得分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。五、避重就轻这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合素质确实比不过竞争对手时的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合素质不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、最想要却没有的东西。归根到底，置业顾问在工作中要全面了解销售楼盘和周边楼盘的情况，尤其是卖点和优劣势，采用合理的客户沟通方式，就是最好的销售技巧。因此，置业顾问在工作中要不断总结接待客户的经验，形成有自己独特风格的销售技巧。