房屋客户投诉流程及保修流程(4页).doc-地产文库

房屋客户投诉流程及保修流程(4页).doc

下载文档

免费文档

上传人：正*** 编号：379120 2022-05-09 4页 29.50KB

举报版权申述

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

下载文档	加入VIP，免费下载

/ 4

下载文档

1、1小区客服流程及房屋质保情况小区客服流程及房屋质保情况为进一步规范和加强客户投诉问题的处理，建立客户投诉问题快速处理机制，以确保各小区住户投诉问题得到有效解决，特制定客服人员职责及客户保修流程，望相关人员遵照执行。一、客服人员职责一、客服人员职责（一）建设单位客服专员职责1、负责处理客户投诉的归口管理部门；2、负责组织协调、监控投诉处理过程；3、牵头组织施工、监理等有关部门到现场对质量问题分析原因并制定处理方案4、保证投诉渠道的畅通；及时与物业联系；5、客户投诉处理后统计分析工作；6、对投诉处理工作进行总结；7、客户投诉档案的建立和保管。（二）物业公司客服人员职责1、负责对客户投诉信息进行登记2、并填写维修处理单并下发责任单位；2、负责及时将投诉信息向项目客服专员反馈；3、负责客户投诉处理的跟踪及回访验证工作；24、负责空置房质量问题的检查及报修工作；5、负责汇总、整理客户投诉信息、投诉处理情况、各责任单位保修服务质量，每月底上报给生态公司客服专员。二、客户保修流程二、客户保修流程: :小区物业办是客服投诉的窗口，业主在小区物业办投诉房屋质量问题时，按以下程序办理：1、投诉问题属于保修范围在保修期内，按照客户投诉处理单要求，将住户信息填写完整，特别是需要维修的部位填写清楚，由物业客服人员进行现场初判(如初判不清的，物业客服人员立即联系建设单位客服专员，由客服专员牵头组织相关人员对客户投3、诉的问题进行初判和鉴定)。2、为了能尽快及时处理投诉，在处理方案及处理时间栏，由物业单位填写，内容为施工单位接到该处理单三日内、同一问题已维修二次，仍没有维修好的，以及在一周内维修完成，如施工单位签单后，久拖不修或逾期 15 天以上未完成（工程量大等特殊情况除外），建设单位另行委托施工单位维修，维修费用从工程质保金中扣除。由物业单位联系各专业施工单位前来签收维修处理单（并做好联系记录），并督促施工单位对投诉问题的处理。施工单位签收维修单时要求签明日期，如施工单位未按约定取单，通知各小区建设单位客服专员，由其督促施工单位签收维修单或发函给施工单位，监理负责在维修过程的监督工作。33、施工单位维修结束后，物业督促施工单位将住户签字认可的维修单返回物业办公室后，投诉结束，物业进行回访。（如是属住户自身原因导致的问题要求施工方在处理单上写明原因，及时将维修单返回）。4、如有以下情形可委托第

客户顾客投诉管理制度附投诉记录表（共19套打包）客户顾客投诉管理制度附投诉记录表（共19套打包）

下载