1、欢欢 迎迎 参参 加加 培培 训！训！ 案场物业服务培训 二0一七年六月 目 录 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 11 11 第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 30 30 第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 34 34 结束语结束语 42 42 前 言 案场服务作为物业管理的早期介入案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒引入了星级酒 店的服务模式店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵2、生活潜质品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推从而为房产品的销售起到积极的推 进作用进作用。 为什么要做好案场管理？ 如何看案场服务的定位和意义？ 第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。 把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可 以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、 设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者 强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意 义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且3、作为一个已进住的物业项目，由于受 制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏 是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案 场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力， 或许可以成为物业高端服务的试验田。 第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。 对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目4、的利益保持一致。 第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。 按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业 服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更 优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。 如何看案场服务的定位和意义？ 第四，模拟市场化第四，模拟市场化案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。会的筹码。 大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创5、造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。 “印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔 礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻6、辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。 第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 （一）男士站姿（一）男士站姿 1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客站立、迎送宾客 ； 分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。者体后交叉）。 一、站一、站 姿姿 礼宾标准站姿：直7、立式礼宾标准站姿：直立式 礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1. 1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。尖朝前且两脚平行。 2. 2. 双手交叉于后背，通常男子采双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。用此种站姿，女子不宜采用。 男士标准站姿男士标准站姿 1 1头部头部: :下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。 2 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3 3胸背部胸背部: :脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 4手臂手臂: :两手臂放松，自然下垂于体侧。两8、手臂放松，自然下垂于体侧。 5 5臀部臀部: :腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6 6腿部腿部: :两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。 7 7肩膀肩膀: :两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8 8脚部脚部: :两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开4545 6060，身，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 一、站一、站 姿姿 （二）女士站9、姿（二）女士站姿 1. 1. 双腿直立双腿直立V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式 双腿直立双腿直立V V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分） 女士标准站姿女士标准站姿 女士标准站姿女士标准站姿 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌颌与地成平行与地成平行 线，不宜高扬下线，不宜高扬下颌颌或过分收下或过分收下颌颌。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。肩膀10、：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在 肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。 双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双脚呈垂直方向接触双脚呈垂直方向11、接触, ,其其 中一脚跟靠在另一脚窝处中一脚跟靠在另一脚窝处, , 两脚尖对两斜角两脚尖对两斜角, ,如一如一“丁丁” 字字。 双脚直立双脚直立V V角式角式 双脚成双脚成V V字型字型，即脚跟并即脚跟并 拢拢、双膝紧靠双膝紧靠，两脚尖张开两脚尖张开， 距离约为一拳距离约为一拳。 二、走二、走 姿姿 ( (一一) )男式标准走姿男式标准走姿 抬头挺胸抬头挺胸，平视前方平视前方。步履轻盈步履轻盈、 不拖鞋跟不拖鞋跟，脚尖向前方脚尖向前方，脚跟先落地脚跟先落地， 脚掌紧跟落地脚掌紧跟落地。走路时走路时，腰用力撑住全腰用力撑住全 身身，两手两腿均匀摆动两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内男士行走时12、掌心向内、以身体为中以身体为中 心前后摆动心前后摆动，步幅以一脚半为宜步幅以一脚半为宜。注意注意 不要左右晃动肩膀不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健步伐应矫健、有力有力、潇洒潇洒、豪迈豪迈， 展示阳刚之美展示阳刚之美。 两人成行两人成行 三人成列三人成列 ( (二二) )女士标准走姿女士标准走姿 女士行进线路女士行进线路, , 尽量为一直线尽量为一直线， 步幅恰当步幅恰当, ,以一脚为宜以一脚为宜，双臂自然摆双臂自然摆 动动，目光平视前方目光平视前方。 女步略小女步略小，步伐应轻捷步伐应轻捷、含蓄含蓄、 娴雅娴雅、飘逸飘逸，体现阴柔之美体现阴柔之美。 三、手三、手 姿姿 1、为客人指引方向时，要手13、臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标； 2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点； 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的 一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。 四、微四、微 笑笑 服服 务务 微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化 了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼14、貌的表现， 足以使宾至如归变成一句空话。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在 只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这 显然也是失礼的，所以不可不慎。 所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同 时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 微笑的标准 眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸 肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到， 肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。 微笑微笑服务的魅力服务的魅力 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、 充 分看到自身存在的价值15、，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 2 2、微笑是礼仪修养的充分展现、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分 尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别 人。 3 3、微笑是和睦相处的反映、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周 边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 4 4、微笑是心理健康的标志、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的 心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 5 5、微笑还是一种资本、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不 下本钱便能获利的16、法宝。 微笑训练 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉上去的 紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点，保持10秒后，恢复原来的状态并放 松。 筷子微笑法 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的 情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也 恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”17、的境界。学会用恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 门岗礼宾门岗礼宾 1. 1. 礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在 销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端 正、精神饱满。正、精神饱满。 关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑， 随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。 门岗礼宾门岗礼宾 2 2. . 客户到达案场门口客户到达案场门口，礼礼 宾人员以标准手势宾人员以标准手势，指引客户进指引客户进 入案场入18、案场。 右臂微微屈肘右臂微微屈肘, ,小臂打开置小臂打开置 身体右前方身体右前方，五指自然并拢五指自然并拢，手手 腕高度与腰带平高腕高度与腰带平高，掌心朝上呈掌心朝上呈 4545度度，请客户入内请客户入内。客户离开时客户离开时 动作相反动作相反。 送别客户送别客户 3. 3. 客户离开时，礼宾人员需客户离开时，礼宾人员需 陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热 天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。 第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 1. 1. 接待来访客户接待来访客户 2. 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 319、. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4. 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁 一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述 二、托盘端姿二、托盘端姿 托盘规范托盘规范 装盘：装盘： 1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。 2、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是重物、 高物在里，轻物、低物在外。 3、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心； 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 托盘：托盘： 1、左手向上弯曲，小臂与大臂垂20、直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹 形， 用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的 盘边距离胸口2cm，肘距离腰部15cm； 2、起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台 呈同一平面； 3、用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。 用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。 4、然后放下右手，开始行走。 卸盘：卸盘： 1、当物品送到吧台时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的 前端小心的放在工作台上； 2、然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上； 3、最后将物品从托盘中拿下。 三、茶水服务21、三、茶水服务 1 1. . 客户入坐后客户入坐后，及时送上茶水及时送上茶水 （茶水八分满茶水八分满），并用规范手势微并用规范手势微 笑示意客户用茶笑示意客户用茶。 2 2. . 时刻关注客户饮水情况时刻关注客户饮水情况，及及 时添加茶水时添加茶水（一般一般1010分钟一次分钟一次）。 3 3. . 客户离开后客户离开后，及时撤杯及时撤杯，保保 持桌面清洁持桌面清洁。 三、茶水服务三、茶水服务 4 4. . 当茶几比较低时当茶几比较低时，为表示尊敬为表示尊敬， 应采用蹲式服务应采用蹲式服务。 以一膝微屈为支撑点以一膝微屈为支撑点，将身体重心将身体重心 移此移此，另一腿屈膝另一腿屈膝，脚稍分开脚稍22、分开，不撅不撅 臀部臀部、弯上身弯上身、低垂头；女员工穿裙低垂头；女员工穿裙 装时装时，注意两腿要靠紧注意两腿要靠紧。 四、更换烟缸四、更换烟缸 1 1. . 在添加茶水时如发现烟缸在添加茶水时如发现烟缸 内有二个烟蒂应立即更换内有二个烟蒂应立即更换。 2 2. . 更换烟缸时更换烟缸时，应先将干净应先将干净 的烟缸正面向上盖住要更换的烟的烟缸正面向上盖住要更换的烟 缸缸，放入托盘后再将干净的放于放入托盘后再将干净的放于 原处原处。 3 3. . 所有动作宜轻所有动作宜轻、柔柔、稳稳。 四、更换烟缸四、更换烟缸 4 4. . 如果烟缸不适合叠放或如果烟缸不适合叠放或 者比较大时者比较大时, ,可将口布可将口布( (或纸巾或纸巾) ) 先盖住需更换的烟缸先盖住需更换的烟缸, ,再撤走再撤走。 然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸. . 结结 束束 语语 让案场服务风帆起航！让案场服务风帆起航！ 让我们共同努力取得优异成绩！让我们共同努力取得优异成绩！ 加油！加油！ 谢谢大家谢谢大家!