1、上海万科房地产有限公司上海万科房地产有限公司 上万【2007】145 号 工地开放活动操作指引工地开放活动操作指引 （2007 年年 12 月）月） 目录目录 一、工地开放活动目的 二、 二、 工地开放活动概要 三、工地开放活动操作流程 四、相关附件 上海万科工地开放活动操作指引 一、工地开放活动目的一、工地开放活动目的 工地开放活动是万科“以客户为导向”客户服务理念的具体体现。在客户购 买房屋至房屋交付的这段等待时期内，加强万科与客户之间的沟通和感情培养。 通过工地开放活动，让客户了解房屋在各阶段的施工工艺，消除客户对隐秘工程 的疑虑，以求让客户在万科“住得安心”。工地开放活动后的客户反馈，2、也将指 导缺陷问题的整改，促进万科进一步完善产品和服务。 本操作指引就工地开放活动的重要时间节点的各项准备要素进行标准化， 从 而固化工地开放活动的流程，为客户提供高质量的服务。 二、工地开放活动概要 二、工地开放活动概要 1、工地开放活动频次要求 在房屋正式交付前，毛坯房项目至少举办 1 次工地开放活动，装修房至少举办 2 次工地开放活动。 说明： 2007 年说明： 2007 年 12 月月 1 日前已经开工的项目， 可根据项目实际情况安排工地开放 活动， 但在交付前必须开放一次； 2007 年 日前已经开工的项目， 可根据项目实际情况安排工地开放 活动， 但在交付前必须开放一次； 2003、7 年 12 月月 1 日以后开工的项目必须严格执 行本指引要求。 日以后开工的项目必须严格执 行本指引要求。 2、工地开放活动时间节点（工地开放活动节点均应列入 VPM 系统） 产品类型 施工过程中（结构中 验结束后，室内装修 开始前） 正 式 交 付 前 30 天左右 正式交付前 45 天左右 毛坯房 装修房 3、工地开放活动开放范围 毛坯房、装修房的工地开放活动都必须开放所有房源 4、工地开放活动概述 - 2 - 上海万科工地开放活动操作指引 以事业部为单位提前对工地开放活动的开放区域进行自查后， 邀请客户至项目现 场参观，由专业工程师进行讲解，使客户了解房屋的节能配置、工业化生产施工 4、流程等情况；并由专人带领客户参观其购买的房屋。对于在参观过程中无法看到 的内部构造等，可在参观后时与客户进行交流。 三、 工地开放活动操作流程 （一）召开工地开放活动准备会 在举办工地开放活动 2 个月前，由客户关系中心牵头，召集事业部及总包施工单 位召开工地开放活动准备会，会议明确以下事项： 1、工地开放活动的具体时间安排： ? 原则上安排在周末或节假日，考虑到降低对工程进度的影响，工地开放 活动不宜跨周，建议利用一个周末三天时间集中举行，具体的时间安排 需要根据项目的实际情况进行调整。 ? 工地开放活动每天的客户接待量可根据各项目实际接待能力进行安排。 2、工地开放活动开放的具体内容： 施5、工过程中的工地开放活动建议让客户看到如下内容： ? 局部预留裸露的主体结构（比如 PC 外墙、楼梯、阳台等） ? 保温隔热材料、设备管线铺设情况 ? 地板、墙面及天花吊顶等内部构造 3、确定工地开放活动接待场地 明确工地看放活动当日进行客户接待以及客户休息的室内场地， 由事业部负责落 实接待场地的装修和布置。 4、确定工地开放活动参观路线 工地开放活动的户外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域， 避免大面积施工区 域，以及大范围堆放材料的区域。 - 3 - 上海万科工地开放活动操作指引 5、编制活动方案 根据工地开放活动准备会议精神，由客户关系中心事业部客户经理牵头落实工 地开放活动方案的编制，6、并提交事业部审核。 6、客户邀请及确认 1） 在工地开放活动 20 个工作日前由销售案场负责以平信方式向客户寄发附有回 执的工地开放活动 邀请函 ， 邀请函 内告知客户工地开放活动的具体时间、 集合地点、活动流程和注意事项，以及客户邮寄回执的最后日期。 2）销售案场在工地开放活动 5 个工作日前完成客户确认工作，未给与回执的客 户，销售案场必须通过电话与客户进行再次确认。 客户邀请函的印刷供应商-客户邀请函的印刷供应商-上海文艺大一印刷有限公司： 与上海万科物业家住万科 有多年的合作。2007 年开始万科一直和你在一起系列宣传由其负责排版印刷，包括第 一届社区大联欢系列印刷品，质量能获得保证，7、并负责免费送货至指定地点。 7、明确工地开放现场的清洁和照明工作 由事业部负责对开放区域（包括参观沿线、开放楼栋以及房间）提前安排清洁和 照明，必须在工地开放活动前 1 个工作日完成。 （二）工地开放活动准备事项 1、工地开放活动物料准备 1）工地开放活动书面资料：工地开放活 5 个工作日前完成，可制作成展板， 或印刷为单页发给客户，内容包括但不仅限于： ? 工地开放活动参观路线图 ? 项目规划平面图及说明 ? 基础、主体施工程序的照片及说明 ? 室内装修施工程序的照片及说明 ? 工地开放活动客户问卷（另见附件） - 4 - 上海万科工地开放活动操作指引 说明：以上书面资料制作前必须由事业部负8、责人进行确认，具体书面资料的数 量=参加的客户数量+余量+讲解者预留+公司存档。 说明：以上书面资料制作前必须由事业部负责人进行确认，具体书面资料的数 量=参加的客户数量+余量+讲解者预留+公司存档。 2）工地开放活动接待场地的布置：工地开放活动 5 个工作日前完成，要求包括 但不仅限于： ? 墙面、天花板、地面干净整洁，无明显污渍印记 ? 设置客户接待区域（参观前核对客户身份、发放资料等） ? 有足够供业主休息使用的桌椅 ? 设置客户疑问接待区域 ? 供客户免费享用的点心、茶水 3）其他物料：工地开放活动 5 个工作日前完成 ? 工地开放活动的气氛布置物品（包括充气拱门、欢迎横幅等） ? 贴9、有不同颜色标签的安全帽，用以区别客户所属不同组别 ? 一次性帽套 ? 白色手套 ? 一次性硬底鞋套 ? 赠送客户的小礼品 2、工地开放活动现场安全措施 1）工地开放活动 5 个工作日前，根据事先设定的参观路线，由总包施工单位负 责落实开放区域与施工区域的隔离，隔离方式及隔离材料参照项目安全环 保现场管理标准 （见附件）内现场围挡的设置要求。 2）工地开放活动 5 个工作日前，根据事先设定的参观路线，由总包施工单位负 责落实参观沿线地面的铺设，铺设方式应参照项目安全环保现场管理标准 （见附件）内的施工道路要求。 3）工地开放活动 5 个工作日前，由总包施工单位负责落实参观沿线成品、半成 品及原材10、料的有序堆放，具体堆放标准应参照项目安全环保现场管理标准 - 5 - 上海万科工地开放活动操作指引 （见附件）内的成品、半成品及原材料的堆放标准。 4）工地开放活动 5 个工作日前，总包施工单位负责落实参观沿线所有玻璃门窗 的安全提醒标识。 5）工地开放活动 5 个工作日前，总包施工单位负责人必须对开放路线上所有安 全防护措施进行全面检查（检查内容包括所有参观沿线的道路、楼梯建筑物、 扶手， 所有户外脚手架、 三保四口五临边、 机械等） ， 并进行安全性进行确认， 对于不符要求之处，必须于工地开放活动 3 个工作日前完成整改。 6）工地开放活动 1 个工作日前，总包施工单位负责落实开放楼栋以及11、房间的清 洁和照明工作。 7）在工地开放活动当日，参观沿线必须停止所有户外的施工作业，供参观的单 元则必须停止该单元内的所有施工作业。 3、工地开放活动现场清洁措施 1）总包施工单位必须在工地开放活动 5 个工作日前完成开放区域的清洁工 作。包括开放区域户外参观路线沿途路面的清洁，开放的单元内的清洁 （包括单元内的公用部位、楼梯地面、楼梯扶手等） ，供参观的房间内的 清洁（包括地面、所有玻璃窗、内墙表面、洁具、厨具等） 。总包施工单 位应安排足够的专职保洁员进行保洁。 2）在开放的单元或者房间内堆放的材料必须放置整齐，在材料上贴出材料 铭牌,说明其名称和用途。楼地面上的混凝土浮浆应凿除，脚手架12、上垃圾 清理干净，损坏的竹笆或绿网应全部更换，外脚手架的安全绿网至少应 有 7 成新色，参观区域室内使用的安全绿网必须全部更换为新的。 说明：总包施工单位应在开工前考虑上述情况，对工期进行预留。相关费用已包 含在投标报价中，因此不另外产生费用，同时总工期亦不因此而延长。 说明：总包施工单位应在开工前考虑上述情况，对工期进行预留。相关费用已包 含在投标报价中，因此不另外产生费用，同时总工期亦不因此而延长。 - 6 - 上海万科工地开放活动操作指引 4、工地开放活动人员配备 A、施工过程中的工地开放活动 1）安全员：由物业公司统筹安排足够的安全员负责客户车辆的停放安排， 以及在禁止参观的区域（尤其13、是紧邻开放的工地区域）引导。 2）前台接待人员：客户接待场地内，由销售案场负责安排 2 人进行客户接 待，核对客户的身份及人数，向客户发放说明资料和问卷。 3） 投诉处理人员： 工地开放活动过程中， 由客户关系中心客户经理驻现场， 负责协调处理客户的投诉问题。 4）工地开放活动讲解人员：由事业部负责安排至少 3 名专业工程师，负责 陪同参观和讲解，同时 3 名工程师负责客户参观后疑问的解答。 B、施工结束后的工地开放活动 1）安全员：由物业公司统筹安排足够的安全员负责客户车辆的停放安排， 以及在禁止参观的区域（尤其是紧邻开放的工地区域）引导。 2）前台接待人员：客户接待场地内，由物业公司负责安14、排 2 人进行客户接 待，核对客户的身份及人数，向客户发放说明资料和问卷。 3）驻场工程师：由事业部安排专业工程师在工地开放活动期间常驻接待现 场，负责在客户参观后对客户的疑问进行解答。原则上要求土建工程师 1 名，水电工程师 1 名。 4） 投诉处理人员： 工地开放活动过程中， 由客户关系中心客户经理驻现场， 负责协调处理客户的投诉问题。 5）陪同验房人员（仅针对施工结束后的工地开放活动） ：在工地开放活动 5 - 7 - 上海万科工地开放活动操作指引 个工作日前，由物业公司根据工地开放活动的安排，统一调配足量的验房人 员。验房人员负责陪同客户分户看房，对于客户提出的关于房间内部品部件 的质15、量疑问时（包括事业部提前培训过的其他各类问题，或已有统一说辞的 各类问题） ，验房人员必须第一时间与客户进行沟通解释，并在工地看房 活动问题记录表上如实进行记录。 5、工地开放活动现场自查 参照项目安全环保现场管理标准 （见附件） ，在工地开放活动 5 个工作日前， 由事业部牵头与总包施工单位共同对即将开放的工地现场进行自查。 如果在此时 间段内因工程进度问题无法进入自查，事业部负责人必须在工地开放活动举办 1 个工作日前完成对工地进行最后的确认。对于自查过程中发现的问题，应由事业 部负责监督相关部门在工地开放活动 3 个工作日前完成整改。 6、组织工地开放活动相关培训 1）工地开放活动自查后16、，对在自查中发现的无法通过整改规避的风险问题（可 能引起客户质疑或投诉的问题） ， 由客户关系中心牵头各相关部门于工地开放 活动 3 个工作日前完成统一说辞的制定。 2）在工地开放活动 3 个工作日前，由事业部组织对陪同讲解人员和陪同验房人 员进行培训，培训内容包括：项目基本情况、装修配置及特性，统一说辞等。 同时还须对总包施工单位负责人进行交底培训。 3）工地开放活动 1 个工作日前，总包施工单位负责人必须对所有施工人员强化 安全教育和宣传，防止工地开放活动当日任何位置发生出现高空坠落物等违 章事件。 7、购买保险 在销售案场确认参加客户信息后， 由客户关系中心负责给所有客户购买工地开放 活17、动当天的意外保险。 保险代理-中国平安财产保险股份有限公司上海市卢湾支公司：保险代理-中国平安财产保险股份有限公司上海市卢湾支公司：上海万科第一届社区大联 - 8 - 上海万科工地开放活动操作指引 欢合作伙伴，拥有良好的信誉，收费较合理，若长期合作还可进一步商谈。 说明：活动当天临时增加的客户，也需要为其购买保险。 说明：活动当天临时增加的客户，也需要为其购买保险。 （三）工地开放活动当日流程 （三）工地开放活动当日流程 A、施工过程中的工地开放活动（结构中验结束后，室内装修开始前） 联合检查 客户集合接待 致词 疑问解答 发放快报 现场参观 活动总结 1）联合检查: 工地开放活动前一个工作日18、 17：00，以事业部为单位与总包施工单位负责人联 合对开放区域的安全及清洁情况进行最终检查。发现不符要求之处，由相关部门 立即整改。 2）客户集合接待 1）客户抵达接待现场后出示邀请函 ，由接待人员与客户核实身份，若有 临时增加的客户，需要核实新增客户的身份证号码，以便为其购买保险。 2）同时间段有多组客户一起参观的，需要提前将客户进行分组，原则上以 贴有不同颜色标签的安全帽进行区分。接待人员在核对客户信息后，按 事先的分组情况向客户发放不同颜色的安全帽。 3）致辞：客户到齐后，由事业部负责人进行简单致词和说明，内容包含： （10 分钟左右） - 9 - 上海万科工地开放活动操作指引 ? 欢19、迎词 ? 用通俗易懂的语言，介绍项目的工程进展概况 ? 用通俗易懂的语言，简单介绍当天参观的施工工艺或物件性能 ? 分组介绍（提示客户按照所佩戴安全帽的颜色进行分组） ? 参观路线介绍 ? 注意事项强调：为保障客户的安全，提醒客户勿边行走边拍摄；提醒客户按 照指定参观路线，勿自行踏入禁止参观区域等。 4）现场参观（1 小时左右） ? 将客户按单元楼栋进行分组，同时间段有多组客户的，各组的出发时间 应略微错开，尽量避免重叠。 ? 每组客户配备 2 名陪同参观的人员， 原则上应 1 名在参观队伍的最前方， 1 名在队伍的最后方，切忌让客户进入开放区域以外的区域，其中 1 名 为陪同讲解人员，在参观20、沿线向客户做必要的说明。 ? 陪同人员将客户带至单元楼栋后，1 名陪同人员位于单元门口等待客户， 1 名陪同人员将客户逐一带至各相关楼层参观，并将客户带回单元门口 集中，参观时间控制 1 小时内。 ? 参观完毕后，陪同参观的人员必须将小组所有客户如数带回接待场地。 ? 接待场地应由事业部配备专业工程师负责解答客户的疑问。 5）疑问解答（20 分钟左右） ? 回到接待场地后，接待人员给客户上茶和点心。 ? 事业部工程师个别受理客户的疑问，若有当场无法回答的问题，与客户 确认时间后，由受理工程师按时给与答复。 ? 接待人员给客户发放调查问卷请客户填写，并由接待人员在回收问卷时 发放礼品。 说明：客21、户问卷将由客户关系中心统一保存，保存期限截止至项目交付后 5 年。 说明：客户问卷将由客户关系中心统一保存，保存期限截止至项目交付后 5 年。 - 10 - 上海万科工地开放活动操作指引 6）发放快报：工地开放活动期间，由客户关系中心客户经理负责每天向相关部 门发放工地开放活动快报 ， 快报应包含的内容有：当日参加的客户数，客 户提出的主要问题等。 7）工地开放活动总结：工地开放活动结束后一周内，由客户关系中心客户经理 负责对工地开放活动进行总结，总结的内容应包含：活动的执行情况、客户集中 反馈的意见等。总结应及时报送集团客户关系中心等相关部门。 B、施工结束后的工地开放活动（正式交付前 1 22、个月左右） 客户集中接待 陪同分户看房 整改跟进 发放活动快报 疑问解答 进行活动总结 整改验收 1）客户集中接待：客户抵达接待现场后出示邀请函 ，由接待人员与客户核实 身份，若有临时增加的客户，需要核实新增客户的身份证号码，以便为其购 买保险。若现场客户数量多于陪同验房人员数量，接待人员安抚好客户的情 绪，向客户发放等待号码，并按序叫号。 2）陪同分户看房：由验房人员陪同客户至客户购买的房间内参观，参观过 程中，由验房人员引导客户对地漏、插座等进行检查，并引导客户按次对房 间内的部品部件逐一检查，验房人员应将整个看房时间控制在 1 小时左右。 对于客户提出的可以立即解决的问题，由验房人员与验23、房总协调联系后，安 排应急维修小组处理，其他问题应全数记录在工地开放活动问题记录表 上。对于在参观过程中出现客户因房屋质量等问题情绪激动的情况，验房人 - 11 - 上海万科工地开放活动操作指引 员应立即与验房总协调取得联系，安排专业工程师及客户经理上门沟通。 3）疑问解答：对于客户在参观过程中无法获得满意答复的疑问，验房人员应将 客户带回至接待现场，有驻场的事业部工程师与客户进行沟通。若有无法当 场回答的问题，与客户确认时间后，由受理工程师按时给与答复。 4） 发放快报： 活动期间， 由客户关系中心客户经理负责每天向相关部门发放 工 地开放活动快报 ，快报应包含的内容有：当日参加的客户数，客24、户提出问题 汇总等。 5）整改跟进：验房过程中客户提出的房屋质量问题，由项目所属物业服务中心 的房修人员负责整改的跟进，以确保在正式交付前整改完毕。所有整改问题 及后续跟进情况必须全数录入明源系统。 6）整改验收：在正式交付前，由物业服务中心房修人员与事业部工程师共同整 改完毕的房间进行联合验收 说明：对于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必须由物业服务中心 房修人员于正式交付前与客户进行提前沟通，取得客户的谅解。 说明：对于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必须由物业服务中心 房修人员于正式交付前与客户进行提前沟通，取得客户的谅解。 7）活动总结：工地开放活动结束后一周内，由客户关系25、中心客户经理 负责编制工地开放活动总结 ，总结的内容应包含：活动的执行情况、客户 集中反馈的意见等。总结应及时报送集团客户关系中心等相关部门。 - 12 - 上海万科工地开放活动操作指引 （四）准备用品清单 （四）准备用品清单 1、工地开放活动用品预算（以*项目 180 人举例，仅做参考） 责任部门 序号 准备项目 数量 单价 费用 备注 1 邀请函 200 0 0 2 邀请客户名单 1 份 0 0 3 小礼品 200 50 元/人 1000 营销案场 4 充气拱门、鲜花等（租赁） 1 0 0 5 纸巾 10 盒 6.00 元/盒 60 6 饮用水、袋装茶、点心等 180 8.00 元/人 126、440 7 一次性鞋套 200 0.30 元/双 60 8 一次性帽套 200 1.00 元/个 200 9 白手套 200 1.50 元/副 300 10 备用雨伞 60 0 0 11 接待现场指示牌 2 0 0 12 禁止进入指示牌 3 0 0 13 接待现场桌椅 12 组(每组 1 圆 桌 5 椅子) 0 0 物业服务中心 （物业公司） 14 各类文具（水笔、纸等） 100 元/天 100 15 接待现场装修费用预算 按实 按实 按实 事业部（项目 部） 16 接待现场展板（一拉宝） 120.00/块 3 360 17 防护围板 按实 按实 按实 18 隔离墩、隔离带等 按实 按实 按实27、 19 捆绑、遮盖材料 按实 按实 按实 20 安全帽 60 30.00 元/个 1800 21 临时照明 按实 按实 按实 总包施工单位 22 清扫费预算表 按实 按实 按实 23 保险申请书 180 5.00 元/人 900 客户关系中心 24 客户问卷 200 0 0 - 13 - 上海万科工地开放活动操作指引 2、 客户邀请函 *项目工地开放活动邀请函 尊敬的客户： 感谢您选择上海万科*项目。 为便于您及时了解*项目的工程进展情况，万科即将举行*项目工地开放活动。 我们热诚地邀请您百忙之中能够前往参加，届时您可以亲身体验房屋的建造过程。 烦请您填妥回执后于*月*日前（以邮戳为准）给我们28、寄回，为确保您的安全，我们将给当天的每一位客户 购买保险，请您务必仔细填写回执上的身份证号，万分感谢！ *项目工地开放活动 举行日期：200*年*月*日上午/下午*点至*点 集合地点：* 上午/下午*点前集合，集合地点请详见附图 内容：工程概况介绍（10 分钟） 现场参观(1 小时左右) 现场答疑（20 分钟） 参加人数：每户最多 2 人 注意事项：1、施工现场，请尽量不要携带儿童参加。 2、 请避免穿高跟鞋，请穿着便于行走的鞋。 1、 由于现场仍处于施工过程中，请穿着便服，避免穿裙装、短腿裤等。 2、 在现场参观时，为了您的安全，请务必戴好安全帽和手套。 3、 当天为了确保安全，请您在专人的29、陪同下进行参观。 若您对本次工地开放活动有任何疑问，欢迎拨打*进行咨询。 期待您的到来！ 上海万科房地产有限公司 200*年*月*日 - 14 - 上海万科工地开放活动操作指引 回执 回执 亲爱的客户： 为便于我们为每一位参加工地开放活动的客户购买保险，请您务必仔细填写如下回执信息，并放入我 们准备好的信封中寄回，期待您的到来。 1、您的楼号： 2、家庭参加工地开放活动的人数：1 人 2 人 3、您的家庭参加工地开放活动人员的信息： 姓名 1： 身份证号： 姓名 2： 身份证号： - 15 - 上海万科工地开放活动操作指引 3、工地开放活动客户问卷 *项目工地开放日活动客户问卷 Q1：在参观了30、施工过程中的项目后，您认为万科的施工情况如何？（请用圈出您的答案） 1、 非常满意 2、 比较满意 3、 一般 4、 比较不满意 5、 非常不满意 Q2：您认为这次工地开放活动的组织和服务如何？（请用圈出您的答案） 6、 非常满意 7、 比较满意 8、 一般 9、 比较不满意 10、非常不满意 其他意见和建议，请您填入以下方框中。 感谢您的参与，谢谢！ - 16 - 上海万科工地开放活动操作指引 四、其他相关附件 1、 项目安全环保现场管理标准 项目安全环保现场 管理标准.doc 2、工地开放活动问题记录表 工地开放活动问题 记录表.doc 3、工地开放活动快报格式 工地开放活动快报. doc 分户看房活动快报. doc 2、工地开放活动总结格式 工地开放活动总结. doc - 17 -