1、大连公馆大连公馆 物物 业业 服服 务务 方方 案案 摘摘 要要 二二九年十月九年十月 目目 录录 一、公馆的物业服务策划定位一、公馆的物业服务策划定位.3 3 二、公馆物业服务理念及模式二、公馆物业服务理念及模式.3 3 1 1、公馆物业服务理念：、公馆物业服务理念： .3 3 2 2、VIPVIP 贵宾服务理念的完美演绎平台贵宾服务理念的完美演绎平台 管家服务模式管家服务模式 .3 3 3 3、公馆物业服务策划、公馆物业服务策划 .4 4 三、三、 公馆服务内容及标准公馆服务内容及标准 .5 5 1 1、具有延展性的客户服务、具有延展性的客户服务 .5 5 2 2、严密周全、松紧有度的安全2、保障服务、严密周全、松紧有度的安全保障服务 .5 5 3 3、星级酒店标准的环境服务、星级酒店标准的环境服务 .6 6 4 4、全程呵护的工程维护服务、全程呵护的工程维护服务 .6 6 5 5、公馆增值性服务、公馆增值性服务 .6 6 四、公馆物业服务保障体系四、公馆物业服务保障体系.7 7 1 1、组织架构及人员配备、组织架构及人员配备 .7 7 2 2、团队建设、团队建设 .7 7 3 3、物资配置、物资配置 .7 7 4 4、内部管控机制、内部管控机制 .7 7 五、公馆前期服务管理五、公馆前期服务管理.8 8 1 1、前期介入、前期介入 .8 8 2 2、物业接管验收、物业接管验收 .3、8 8 3 3、成品保护、成品保护 .8 8 4 4、入伙管理、入伙管理 .8 8 5 5、二次装修管理、二次装修管理 .8 8 六、物业管理费测算六、物业管理费测算.9 9 一一、公馆的物业服务、公馆的物业服务策划定位策划定位 安全为第一要素安全为第一要素 满足私密性需求满足私密性需求 彰显客户尊贵性彰显客户尊贵性 全天候周到服务全天候周到服务 品质为立身之本品质为立身之本 二、公馆物业服务理念及模式公馆物业服务理念及模式 1 1、公馆物业服务理念：、公馆物业服务理念： “至尊至诚，无微不至至尊至诚，无微不至”VIP”VIP 贵宾服务理念贵宾服务理念 服务体验：服务体验： “尊贵、专一、关爱4、品味、专业、全能尊贵、专一、关爱、品味、专业、全能” 2 2、VIPVIP 贵宾服务理念的完美演绎平台贵宾服务理念的完美演绎平台 管家服务模式管家服务模式 公馆的管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、公馆的管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、 体现体现 VIPVIP 贵宾服务理念的特色服务融为一体，通过凸现管家服贵宾服务理念的特色服务融为一体，通过凸现管家服 务功能的组织架构、流程和相关规程加以落实的一种模式。务功能的组织架构、流程和相关规程加以落实的一种模式。 公馆管家服务模式运作示意图公馆管家服务模式运作示意图 3 3、公馆物业服务策划、公馆物业服务策划 追求零缺陷的贴心管家追5、求零缺陷的贴心管家 最可信赖的安全护卫者最可信赖的安全护卫者 精益求精的环境守护者精益求精的环境守护者 专业细致的设备设施维护者专业细致的设备设施维护者 值得托付的居家助手值得托付的居家助手 安全维护服务安全维护服务 设施设备维护服务设施设备维护服务 环境维护服务环境维护服务 客户服务客户服务 物物业业各各服服务务部部门门及及单单位位 社社会会服服务务资资源源 管管家家部部 投资理财投资理财 私人旅游私人旅游 菜单式服务菜单式服务 超常规个性化服务超常规个性化服务 管管 家家 专业人员专业人员 健康教育健康教育 社交礼仪社交礼仪 工工 程程 安安 全全 环环境境服服务务 商商 三、三、 公馆服6、务内容及标准公馆服务内容及标准 1 1、具有延展性的客户服务、具有延展性的客户服务 （1 1）服务特色）服务特色 专属管家服务专属管家服务 大堂酒店式柜台服务大堂酒店式柜台服务 2424 小时贵宾服务热线小时贵宾服务热线 英、日、韩文服务英、日、韩文服务 “5341”“5341”快速服务反应机制快速服务反应机制 （2 2）客户服务内容）客户服务内容 业主服务响应）业主服务响应） 档案资料管理档案资料管理 业户关系维护业户关系维护 业主满意度测评业主满意度测评 空关房管理空关房管理 2 2、严密周全、松紧有度的安全保障服务、严密周全、松紧有度的安全保障服务 （1 1）服务特色）服务特色 高标配的7、安全护卫高标配的安全护卫 “五级安全屏障五级安全屏障”服务服务 安全礼仕服务安全礼仕服务 贴身护卫服务贴身护卫服务 （2 2）安全保障服务内容及标准）安全保障服务内容及标准 安全服务人员服务规范安全服务人员服务规范 人员及物品出入管理人员及物品出入管理 车辆及区内交通管理车辆及区内交通管理 机动巡逻管理机动巡逻管理 安防监控管理安防监控管理 消防管理消防管理 突发事件应急处理突发事件应急处理 3 3、星级酒店标准的环境服务、星级酒店标准的环境服务 （1 1）服务特色）服务特色 无干扰隐形服务无干扰隐形服务 1414 小时超长小时超长保洁现场维护服务保洁现场维护服务 生活垃圾门前收集生活垃圾门前8、收集 倡导环保倡导环保 公共卫生安全服务公共卫生安全服务 （2 2）环境服务内容及标准）环境服务内容及标准 现场保洁服务现场保洁服务 绿化服务绿化服务 4 4、全程呵护的工程维护服务、全程呵护的工程维护服务 （1 1）服务特色）服务特色 私家设施定期特约诊断服务私家设施定期特约诊断服务 星级维修服务星级维修服务 公共常用设备、设施交叉巡检机制公共常用设备、设施交叉巡检机制 重要设备系统实施重要设备系统实施“病历卡病历卡”管理管理 （2 2）工程维护服务内容及标准）工程维护服务内容及标准 房屋共用部位、共用设施设备的维修和更新房屋共用部位、共用设施设备的维修和更新 急修项目的服务内容与指标急修项9、目的服务内容与指标 一般维修的服务内容与承诺一般维修的服务内容与承诺 5 5、公馆增值性服务、公馆增值性服务 保姆监管及培训服务保姆监管及培训服务 归家即住服务归家即住服务 高级陪护及家教服务高级陪护及家教服务 房屋房屋代租代售服务代租代售服务 访客过滤服务访客过滤服务 管家日常生活用品代购服务管家日常生活用品代购服务 外来服务人员现场监管服务外来服务人员现场监管服务 四、公馆物业服务保障体系四、公馆物业服务保障体系 1 1、组织架构及人员配备、组织架构及人员配备 2 2、团队建设、团队建设 （1 1）人员素质要求及招聘标准）人员素质要求及招聘标准 （2 2）人员到岗计划）人员到岗计划 （3 10、3）人员培训）人员培训 3 3、物资配置、物资配置 （1 1）公共区域）公共区域 （2 2）办公及服务设备）办公及服务设备 （3 3）服装）服装 4 4、内部管控机制、内部管控机制 （1 1）安全管控机制）安全管控机制 （2 2） “闭环闭环+ +激励激励”服务管控机制服务管控机制 （3 3）团队管控机制）团队管控机制 （4 4）六级分包服务质量管控机制）六级分包服务质量管控机制 五、公馆前期服务管理五、公馆前期服务管理 1 1、前期介入、前期介入 （1 1）规划设计期间的介入工作）规划设计期间的介入工作 （2 2）工程施工期间的介入工作）工程施工期间的介入工作 （3 3）设施设备调试期间的配11、合工作）设施设备调试期间的配合工作 （4 4）销售推广配合工作）销售推广配合工作 项目销售期间的物业服务展示项目销售期间的物业服务展示 项目销售推广工作的配合项目销售推广工作的配合 项目销售所需物业文件的编制与审定项目销售所需物业文件的编制与审定 项目销售服务定期信息反馈协调机制项目销售服务定期信息反馈协调机制 2 2、物业接管验收、物业接管验收 （1 1）工程竣工验收）工程竣工验收 （2 2）物业的接管验收）物业的接管验收 （3 3）设施、设备的试运行）设施、设备的试运行 3 3、成品保护、成品保护 成品保护标准成品保护标准 4 4、入伙管理、入伙管理 （1 1）入伙作业标准）入伙作业标准 12、（2 2）入伙流程）入伙流程 （3 3）入伙工作督导）入伙工作督导 （4 4）入伙期间的）入伙期间的 VIPVIP 贵宾服务贵宾服务 5 5、二次装修管理、二次装修管理 （1 1）装修管理流程）装修管理流程 （2 2）装修期间的日常巡查管理）装修期间的日常巡查管理 （3 3）装修违章管理）装修违章管理 （4 4）装修违章管理）装修违章管理 （5 5）装修验收）装修验收 （6 6）装修保护）装修保护 （7 7）二次装修特色服务）二次装修特色服务 六、物业管理费测算六、物业管理费测算 大连公馆住宅物业服务费测算总表大连公馆住宅物业服务费测算总表 序号项目 单位面积管理费 （元/月） 所占 比例 月13、均费用年总费用说明 一人员费用 2.91 0.49 609,055.20 7,308,662.40 二清洁卫生成本 0.47 0.08 99,300.00 1,191,600.00 三安全保卫成本 0.09 0.02 19,643.14 235,717.67 四绿化养护成本 0.03 0.00 5,621.75 67,461.00 五 公共设施、 设备维保费 0.37 0.06 76,992.33 923,908.00 六公共能耗 1.30 0.22 272,678.06 3,272,136.76 七管理费用 0.27 0.05 56,771.33 681,256.00 八社区文化活动费 0.14、01 2,500.00 30,000.000 九房产税 0.01 0.00 1,470.00 17,640.00 十培训费 0.01 0.00 1,666.67 20,000.00 十一不可预见费 0.02 0.00 4,166.67 50,000.00 十二管理酬金 0.11 0.02 22,997.30 275,967.64 十三税 金 0.30 0.05 63,817.52 765,810.19 十四合 计 5.90 1,236,679.97 14,840,159.65 总 经 理1人 人事行 政部经 理1人 管家部 经理1 人 保安部 经理1 人 工程部 经理1 人 财务部经 理兼会计15、 1人 消 防 主 管 1 人 停 车 场 主 管 1 人 护 卫 主 管 1 人 停 车 场 领 班 3 人 车 场 护 卫 21 人 护 卫 领 班 3 人 礼 仕 18 人 监 控 室 8 人 管 家 6 人 大 管 家 1 人 环 境 主 管 1 人 家 政 及 超 值 服 务 管 家 1 人 司 机 兼 采 购 1 人 品 质 主 管 1 人 出 纳1 人 前 台 收 银 1 人 维 修 主 管 1 人 暖 通 主 管 1 人 弱 电 主 管 1 人 强 电 主 管 1 人 保 洁 外 包 公 司 园 艺 师 1 人 行 政 助 理 兼 库 管 1 人 万 能 工 4 人 水 暖 维 护 8 人 弱 电 维 护 4 人 强 电 维 护 4 人 变 电 所 运 行 8 人 管 家 助 理 24 人 护 卫 12 人 厨 房 总人数=120人+25（停车场）