1、湖湖广批发市场物业管理方案广批发市场物业管理方案 湖广批发市场目前做为桂东最大的商品批发市场，逐步形成辐 射粤西北、桂东北、湘东南方圆 250 公里的区域性批发市场，每年 成交金额达几十亿元，目前是梧州市的一个主要经济增长点，也已 成为梧州市的一个对外窗口和名片。在公司董事长及有关市领导的 直接关注和指导下，决定对两广批发市场进行升级改造，进一步提 升形象，在完善市场硬件的同时，公司领导决定也从软件方面入手， 把有序、规范、安全、整洁的和谐大市场呈现给业主、顾客及关心 市场发展的市领导，因此特地制定以下市场物业管理方案： 一、 组建优质、高效、有物业服务理念的团队。 二、治安管理 1、安管部主2、要工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中 心管理、车辆管理、停车场管理等。在市场走访调查时，针对业 主对治安差反应很强烈的问题：安管部将实行三班倒，24 小时 进行巡视，人防结合技防，公司将在每栋楼的商铺前后及中间进 行广角探头安装进行监控，监控室 24 小时值班，运用电视监控 系统对商铺进行全方位、多角度、尤其对出售贵重商品及金融营 业点进行日常监控，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控 物业经理 物 管 部 工 程 部 协 管 部 保 洁 部 出 纳 人员将会及时录像保存以作查证。由于两广市场进出入口众多、 完全开放的实际情况，安管部将保安员分成流动岗和固定岗，每 班固定岗及流动岗的一部3、分保安员将着正式制服上班， 流动岗穿 制服巡视时，将会配备必要的防身设备，如；橡胶伸缩棍、电警 棍等，对不法分子起着威慑作用；另一部分巡视的保安员将着便 装，暗底里对不法分子进行排查与跟踪，如发现做案立即将其制 服，并扭送公安机关，如有必要，可将不法分子拍照留底，做为 内部参考并向各商铺业主发布嫌疑人信息，以引起业主的警觉， 同时与公安部门合作， 争取把长洲区派出所引入两广市场进驻设 警民联系点，就近为广大业主、顾客服务的同时，也可以对不法 分子有着更大的威慑作用。建议公司在完善硬件设施时，能在每 栋商铺之间增加些公共路灯， 使监控设备晚上也能发挥出最大的 效能。 2、安管部的另一职能是消防管4、理。商铺消防工作的重要性 不言而喻，商铺内人流大，过道狭小，且因为两广市场建的比较 早，部分消防设施不是很完善，这给火灾时的人员疏散带来很大 的困难。 商品多 （且大多都是易燃品， 特别是服装与鞋帽批发街） ， 如果是一个未熄灭的烟头或电线老化短路等都会引起不堪设想 的后果。因此，制定切合本市场实际的消防管理制度（包括几套 火灾应急处理方案）刻不容缓。物业管理的各部门都要把各自防 火责任、范围规定清楚，特别是监控中心的保安员应明确自身的 职责范围与重任，并不是简单的坐在监控室里看屏幕。物业公司 要做到 “统一指挥， 分区管理， 层层负责， 责任明确， 防患未然” ， 切实惯彻“预防为主，防消结5、合”的消防主针。 3、掌握各类消防器材的数量、分布位置、操作技术和使用 方法；掌握防火、扑救初起之火以及火场逃生的基本常识。普及 消防知识，物业管理公司员工除了本身必须掌握消防知识外，还 要通过各种形式、开展经常性的消防宣传活动，并发动业主参加 每年一的“119 共创平安促繁荣消防活动日” ，以便及时消除隐 患，熟知灭火应急知识，掌握火场逃生本领。定期对消防设施、 设备、器材及消防通道等进行检查，确保完好备用、通道畅通。 对一些业主铺面前的电线老化发通知及时整改。 三、 保洁管理 1、要做好商铺的保洁服务，首先要确定做什么，即什么地 方要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保 洁6、的次数，再加上检查手段。比如：制作两广市场商铺环境清 洁的作业标准 ，内容要有检查的部位、项目、清洁的标准、保 洁的次数等， 2、市场的保洁管理重点之一就是地坪清洁。如果市场地坪 有大量的纸屑、果皮杂物等，得不到及时清理，市场人本来就很 多，再加上到处是垃圾，给人的感觉就显得脏乱差的印象，定时 的清洁能够带给业主及顾客干净整洁的市场环境。 3、市场的保洁也要保、宣、罚相结合。保就是保洁员要按 规定的操作规程去做，做到位，做的认真细致，及时的保证给业 主及顾客整洁的感觉；宣就是要物业公司做好大力宣传，把公司 的清洁有关管理规定对外宣传到位，并在一定距离间放置垃圾 桶；罚就是对故意扔垃圾、乱扔垃圾7、的业主、顾客给予劝告，让 其改正并把垃圾放到指定地点或垃圾桶，对不听劝告、恶意抵触 的业主、顾客按规定可以给予适当的处罚，保安流动岗及便衣保 安员、 保洁员都是保持清洁的巡视员， 都有权制止不文明的行为。 久而久之，两广市场的整洁度一定会有不同程度的提高。 4、还有对市场商铺及下水道的杀虫灭老鼠工作要特别引起 重视，因为市场大，人流量多，很容易引起多种途径的传染。在 消杀时，可以考虑聘请专业队伍进行消杀工作。 （同时建议是否 在合适的地方建些公共卫生间以方便顾客，货车司机等） 四、市场设备、设施维保服务管理 1、商业物业的日常养护标准较高、维修要求严，重点在于各 种设施、设备上，因为商业物业设8、施、设备使用的频率较其它物 业相比要高，设施、设备养护及维修管理的好坏直接影响经营环 境和市场经营活动的正常运行。 2、对设施、设备要制定出日常维修养护的管理内容，实行定 时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片区划分派专人分管。 3、制定 五、市场业主服务管理 1、客服接待与联系是业主服务的重要内容之一，是物业管理 方为业主，顾客提供服务并与业主、顾客进行交流的窗口。其主要 职能是倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费 与内外联系等。 2、物业管理公司不仅要维护两广市场业主的利益，同时有了 顾客的光临，市场才兴旺发达，所以顾客的利益同样也要维护、重 视。比如顾客在市场丢了东西或者9、是被偷被抢以及因其它方面原因 来管理处或打电话投诉，对物业管理方来说，所有投诉、处理结果 都要有记录，并及时把处理结果反馈给当事人。 3、商铺铺位停电停水或其他设施出问题，都将对业主造成一 定的影响，业主报修，应迅速做记录，填写维修任务单 ，即时通 知工程部人员到现场抢修。 4、客服部要定时定期的派客服人员与业主进行沟通，对业主 进行走访、回访。客服人员在走访时要认真听取业主对物业服务的 意见、建议；对报修的维修结果进行回访验证；对业主的铺面形象、 环境卫生、广告乱张贴、乱摆放、占用通道摆放等方面的不足之处 作出提示，督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业 主，让他们明白：我们所做的10、一切，都是为了市场的整体形象，我 们的目标是一致的。物业管理服务做得如何，必将影响到物业管理 费、公共分摊费，有偿维修服务费等的收缴好坏。 5、为了方便业主对铺面出租、转让、招工等等的信息发布， 客服部可以在市场四周集中的地方做信息发布栏，以避免业主在铺 面及四周的墙上乱张贴，像牛皮癣一样，严重影响市场的形象。 商 铺的整体布局设计也是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯 光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调， 这就要求承租业主的广告设计必须经过物业管理处管服部的审核， 以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。 6、客服部同时可以利用与业主接触的好时机为业主提供增值11、 服务：铺面租赁、转让、接送小孩上学、广告策划等，在节假日进 相应的节日布置，增添市场热闹兴旺的气氛，扩大市场的知名度。 六、市场的车辆管理 两广市场车多人杂，一到人流高峰期甚至没有到，到处都是喇叭 响，被阻的水泄不通，进货的进不去，进了货的出不来，人流、货 物的不通畅，导致效率下降，整个市场看起来无序，乱七八糟，阻 碍业主的生意，致使业主怨声载道。改变目前这种状况，经过在两 广市场的实地查看，建议从以下几个方面入手： 1、派专人管理停车场，专人疏通、引导货车、小车、三轮车的 分流。 2、在部分主要干道实行半封闭式管理、主干道双行、较小的干 道单向行驶。 3、经过实地查看，在很多每栋铺面之间的12、过道不仅被摆出外 面的货物占据，更被业主自己的摩托车、三轮车、甚至小车占据公 共通道，这不仅影响人流出入，运货三轮车的通行，更严重影响到 消防安全，发生火灾时消防车根本无法入内。建议实行单向过车， 业主的三轮车、摩托车放到有专人看管的区域，或者在狭窄过道中 禁止一切车辆通行，物业公司准备给业主或进货客户免费的平板拖 车使用运货到停车场。 4、大力宣传物业管理公司对于制止乱停乱放的车辆管理规 定，执勤人员严肃认真的执行劝告、按规定处罚乱停乱放的车辆。 七、财务管理 1、对于收取的公共维修基金，公共设施、设备的公摊电费及其 它费用进行半年或一年的对外公示。 2、严格把关公司内部的有关费用收取和支出。 3、财务人员要做出计划报上级领导批准为物业管理公司向保险 投保公众责任险等险种，还有一种比较主要的是财产险，是为防止 市场火灾、暴雨、因为地下排水管不通畅引起的水浸等损失而投保 的。物业管理公司同时应主动出面向广大业主或租户的投保减灾提 供建设性的意见。 广西贺州市圣展酒店物业管理有限公司 湖广国际市场物业管理处 二九 年 十一月二十日