1、1第一部分项目分析及管理服务定位一、项目概况 项目概况：总建筑面积 :30069.79平方米，容积率 :2.1，地下建筑面积:2342.32平方米，建筑密度 :39.5%，绿地面积 :4094.87。其中：商铺建筑面积 :5343.45平方米，办公用房建筑面积 :5928.22平方米，住宅建筑面积 :16455.8平方米，地下车库:48个 。二、项目定位：项目定位：商业城是一个主要以经营小家电为主的新一代批发市场，仅有少量商铺，将创造独立城铺与主题商业融合，首创城商直销与一级批发互动模式，统一的小家电定位与城铺个性化独立经营兼容。在管理上还将采用小商品城管理模式等6大管理政策，管理方对商场进行2、统一管理，最难得的是开发商还将保留近50%物业自营，这在商业地产界较为少见。三、服务需求商业城以商业经营为主、办公和居住为辅，是一种集商业、办公、停车场等各种功能为一体的高档商业城，是目前乃至西南地区最具特色的高档小家电商业城。由于其物业管理内容包括商场物业、住宅物业、办公物业，因此对于物业管理服务的总体要求是：l 创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的商业、办公、居住环境；l 提供购物、生活、商务、信息、娱乐、休闲等全方位的服务，以满足各层次物业使用人的需求；l 关注楼宇价值，作为投资性物业，要求物业管理服务通过优质的服务使楼宇保值、增值。四、客户分析商业城的客户群体包括业主、租用人、来宾3、顾客等，其中商务写字楼以企业白领、上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。而商场等场所客户成份复杂，需求多样化，经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲自在，这些与商务区严肃的秩序和气氛有很大差异，不同客户的不同需求增大了项目管理的难度。因此，应根据不同的需求层次来实施高品质、全方位的特色物业管理服务。五、服务定位根据商业城的项目特点，我们提出物业管理服务的整体定位：l 安全舒适：通过提供优质的管理服务创造安全舒适的工作、生活环境；l 现代高效：展示现代化4、国际化、方便快捷的商务办公形象；l 繁荣时尚：聚集浓厚的商贸气氛，打造项目所在区域的商业亮点。2第二部分物业管理公司参与物业开发的过程对发展商的意义近年来，随着房地产业的迅速发展，各式各样的住宅群、写字楼、公共商业楼宇大量涌现，在这些物业投入使用后，马上就面临一个新问题物业管理。物业管理作为房地产开发系统工程中的一个重要环节，其创造价值的作用是十分巨大的。一套物业的价值除销售期实现部分之外，绝大部分价值是在其后几十年的使用过程中实现的，是以其优良的市场形象、历久常新的楼宇质量和相对延长的使用寿命而在产权的多次转移中为业主创造出远远超越物业本身的、难以估量的价值。可以用一句话简单的概括物业管理5、意义:充分的投资加上管理的空白，是一种无效的投资；充分的投资加上管理的薄弱，是一种低效的投资；投资的薄弱加上管理的充分，是一种有效的投资；投资的充分加上管理的充分，是一种高效的投资。一、物业管理公司参与物业开发的过程对发展商的意义(一) 物业的开发过程，可分为几个阶段，基本包括投资决策分析、前期工作、施工准备、工程管理和质量验收，销售与接收和售后物业管理阶段，为使开发商建设的楼宇便于管理，楼内各项设施便于维护、保养，物业管理在楼宇设计，施工准备时介入其中为最佳时刻，因在这时管理公司可在兼顾发展商利益的条件下，更多地为业主的生活质量和便利考虑。从物业管理的专业角度提出客观的意见，为发展商省去一些6、不必要的支出，又为今后业主的生活带来方便。(二)物业开发既要重视房屋本身的工程质量，更应考虑房屋的使用功能以符合时代发展的需要。工程质量问题主要由设计质量、施工质量、材料质量三方面考虑，物业管理因素若不及早考虑，可能会造成 先天不足，后天难补 之情况，进而令管理困难及管理费入不敷支，更甚至影响后期销售的顺利开展及发展商声誉。为确保物业建设质量和使用功能完善，除发展商、设计单位、监理公司、施工单位须严格执行国家有关标准外，物业管理公司参与物业开发的过程是一种有效措施，而此措施可以：1.能够完善的使用其功能；2.能够改进房屋设计的具体要求；3.能够严肃监理施工质量；4.能够为施工验收和接管垫定基础7、；5.便于日后对物业的管理。(三)本公司除传统意义上的楼宇维修养护、清洁绿化、保安及消防外，物业管理顾问已扩展到配合管理运作的工程咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用的衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对其管理收费的承受能力及法规的限制、物业租售的推广、智能系统化服务、保障服务等全面服务。3第三部分商业城物业管理要点及难点物业在商业领域主要从事商业的开发、研究、策划、经营、管理、培训等工作。通过以往在商业开发、策划、经营、管理方面的经验，以及公司有关人士长期对内地、及沿海的商业物业现状与发展趋势进行调查、跟踪、研究，在商业物业调研、定位、策划、经营、管理等方面积累了丰富的经验8、。特别在将现代商业管理与我公司先进的物业管理有机结合方面取得了一定的经验，为大型商业管理探索并开辟了新的思路与途径。鉴于此，我们对商业城的物业管理进行以下分析：一、商业城管理要点包括： 一般性物业管理 特殊管理 统一的专业化管理（一）一般性物业管理1、 对小业主或承租商的管理：分散产权型的商业店铺，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序 。统一产权型的商业店铺，其经营者都是承租商，9、可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。2、 安全保卫管理：商业城商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。3、 消防管理：由于商业城属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。10、4、 设备管理：管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。楼宇工程设备管理是通过科学管理、正确使用、精心维护、定期保养、适时更新使设备始终处在良好的工作状态，保持设备的合理构成和先进水平，避免使用价值下降，充分发挥设备的综合效益。5、 清洁卫生：清洁管理是衡量物业管理质量好坏的重要指标的之一。我公司将建议在推行质量管理体系的基础上，应用环保学、卫生学等知识，实施专业清洁管理，使商业城的清洁工作科学、环保、无公害，保证城区空气清新、商业环境优雅。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃11、圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。6、 绿化管理：商业城中的园林绿化配置及摆设，既需要绿化效果，需要造就生动活泼的园林景观及配合物业的整体氛围，以提供客户观赏、休息、游玩，以营造健康舒适的购物、休闲空间，造就商业城的生态环境。绿化园艺的养护管理在在巩固园艺设计建造的成果，保持商业城舒适的休闲购物环境，养护工作日常需浇水、清洁，定期修剪，经常施肥、防虫处理及不断美化造型、增补植物等。为各业主和用户提供自然、健康舒适的生活环境。7、 车辆管理：车辆管理要分别设置汽车 、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。12、8、 特约服务:物业将建议物业公司开创“生活管家”服务理念，想客户的所想，做客户的所需，在不打扰客户私人空间的前提下，为客户提供全方位的高品位、高效率服务。物业管理处必须提供住户一切有偿服务安排，此项服务包括代订报刊、饮品、洗衣、代交费用、家居维修等等, 使住户不须为安排日常家居杂务而烦恼。（针对住宅的小业主）（二）特殊管理1、商业形象的宣传推广：商业城物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大商业城的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。 2、承租客商的选配。商业城是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺13、的出租而赢利，因此商业城的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。（三）统一的专业化管理商业城应实行统一的专业化管理，但在具体的管理决策上应设立商业城管理委员会。因为商业城管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证商业城良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业城本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有14、效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对商业城的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业城的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。商业城管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：1、制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。 2、开展商业城整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业城的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业城名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引15、顾客。3、协调商业城各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。4、开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。二、商业城管理难点分析：（一）商场是否办得成功，有很多因素影响，而这些因素又深受完善物业管理的影响。必须保持商场的美好形象，吸引顾客光临，并在适当地方设置足够及简明的指示标志或大型展示。（二）物业设施的装备，在保养方面必须维持一定效率，才可以为顾客提供方便而不间16、断的服务。空气调节必须调校适宜。逃生通道必须保持畅通无阻, 所有固定装置、设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤。（三）物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各种推广和宣传活动，吸引顾客前来消费。（四）在物业附属停车场的租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向访客提供优良快捷的服务，以增加其对商场的信心。（五）商场内的开放时间，其组合成份的使用时间，一般有差异。商场的顾客除大楼本身的使用者外，游客、路人等也是吸引消费对象，故商场设施的使用率一般较住宅物业高，所以商场设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。（六）由在店铺的开放时间不同，管理公司必须与使用17、者紧密联系，定订保安措施，清洁及设施维修等时间表，使商场外观及设备保养，都能符合物业整体及使用者要求。（七）商业城项目应该尽量选择国内外某些领域知名企业、知名品牌。推广策划应该面对国际性水准的众多机会的筛选，范围上要广，重点介绍项目所在地消费环境、本项目的经营定位、项目的业态组合、经营规模、管理模式等合作商关心的实际问题。（八）商业对办公、住宅小区的影响1、空气污染：主要体现在餐饮项目经营所产生的油烟，卫生间产生的异味、空调机排放的废气等。2、噪音污染：主要体现在商业项目中的消费者、车辆产生的噪音，音像店、咖啡屋、酒吧经营中音乐音量过大而产生的噪音，空调运行中产生的噪音。特别是在商铺装修期间，18、产生的噪音污染更为严重。3、卫生污染：主要体现在餐饮和休闲项目经营中产生的废水、废物等生活垃圾未及时妥善处理，造成小区卫生环境的污染，且容易滋生蚊蝇，造成业主投诉。4、安全隐患：包括治安隐患消防隐患（水、电、煤气的使用不当带来的隐患）。5、公共场地使用隐患：主要体现在消费者占用公共通道、占用区内固定车位、破坏商业城绿化带、等方面。6、设施、设备使用隐患：由于商铺用水用电负荷较大，容易造成停水、停电及其它突发事件的发生，也可能对住宅小区业主的用水用电造成影响。7、外立面影响：主要包括广告位、空调位设置不符合规范要求，有碍瞻观，影响小区整体形象。8、采光影响：由于广告位设置不符合规范要求（超高、超19、大），会造成附近业主的室内采光度下降，阻碍视线。9、其它影响：如经营项目不符合业主的需求、不符合当地风俗习惯，造成住宅区的业主投诉。5第五部分顾问工作服务详述第一章 顾问工作概述一、为保证商业城有一个高起点的物业管理水平及服务质量，和顺祥房地产开发有限公司（发展商）拟聘请 市物业管理有限公司 作为本项目物业管理工作的顾问商。顾问商将指导本项目的物业管理公司（管理商）负责商业城物业管理工作的具体实施运作，以便利用顾问商在人力资源、管理经验、管理模式、管理制度等诸方面的优势提供高品质的物业顾问服务。二、双方合作关系确定后，顾问商将会把商业城的物业管理工作列入物业相应的策划、考核、检查、评比序列之中20、。顾问商将 组建顾问团 及 委派驻场顾问，根据项目的具体情况，负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作；指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行。按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。三、为保证管理目标的实现及更有力地推行物业管理模式，顾问商将选派物业管理资深人士数名任驻项目现场，作为管理商的管理实体核心。除派驻场人员外，物业还将辅之以 顾问团 以及物业公司各专业部门的技术支持，结合项目物业管理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时和有针对性的提出整改建议与整改措施。在驻21、场顾问与顾问团二者的共同努力下，为管理商日后的管理工作打下良好的基础。四、顾问商提供顾问服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高素质的管理队伍，同时顾问商优良的品牌效应也会对项目的租售起到良好的促进作用。在顾问期限内，顾问商允许发展商就该项目在对外宣传推广中使用“物业顾问管理”等文字。传达、推行方案制定物业管理方案定期、不定期检查、考核、了解信息双向沟通反馈方案执行情况及其他问题根据反馈信息修订方案驻场顾问管理商顾问团第二章 顾问期限一、顾问阶段安排顾问期分前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。二、顾问期限其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至商业城物业入伙之日（即发展商书面通知业主入住的22、日期，下同）前两个月；实操指导阶段为12个月，自商业城物业入伙之日前两个月起计；服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后首六个月。第三章 顾问服务范围及内容一、顾问服务范围 （一）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（二）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。（三）本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、23、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（四）本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。（五）专业装修工程质量监理与装修管理。（六）公用绿地、花木的绿化养护与管理。（七）公共环境的清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。（八）交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的管理。（九）安全监控和巡视等保安工作。如有需要，对本物业实行二十四小时封闭式安全管理，确保安全（不含人身、财产的保险保管责任）。（十）建立及管理物业资料、档案，包括工程建设、竣工、房屋改动、装修及住户资料等。（十一）社区娱乐活动的开展和社区文化建设(针对小区住宅业主)。（十二）接受物业使用人就房屋自用部位24、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。（十四）业主委员会的成立与运作（如果需要）。（十五）协助管理商进行物业费用和服务费用的制定和收取。（十六）理礼共用、德法并行，对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。（十七）法规和政策规定物业管理公司管理的其他事项。二、顾问服务内容第一阶段 前期介入工作内容概述：从物业管理的角度在项目的功能设计、施工、设施设备选型、验收等方面提供合理化建议，为今后开展物业管理工作打下良好的基础。1、顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容25、和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。2、根据我司长期从事物业管理实践积累的丰富经验，从物业管理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要，又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。 考察整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案； 建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求； 设备机房的环境、通风是否满足要求； 对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议； 根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议； 管理用房26、位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局； 在不增加开发商总投资的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出建议； 在空调工程施工前，根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议； 从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议； 根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪费等）提出纠正及修改建议； 根据物业所在地的气候特点，审查植物设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植物，使其既27、美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议； 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议； 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议； 对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观；3、根据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等，对管理商的机构设置、定岗定编、各级各类员工的任职条件和素质要求等提出建议。4、从业主/住户使用的角度，提出专业建议：如从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施。5、从智能化角度提出专业化建议。6、从环保的角度提出专业化建议。7、从物业管理角度提供专业咨询服务以28、降低成本、提高效益。8、在施工过程中，协助发展商监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备的管理难度。9、指导发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。10、指导发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。11、根据项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，指导发展商制订物业管理收费标准。12、配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片等资料。第二阶段 实操指导实操指导阶段根据各个时期管理重29、点与难点的不同又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。前期筹备一期物业入伙前。这一时期顾问商将协助管理商从管理机构组建、人员培训和为物业入伙做相应的筹备等方面开展工作。1、协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制。2、在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。3、协助管理商根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批。4、协助管理商选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层）组建工作队伍。5、协助管理商培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），以确保人员素质30、。6、协助制定入伙交接验收标准及实施程序。7、指导管理商准备设备移交、接管验收的相关资料，协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）。8、指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。9、协助管理商按ISO9000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件。10、协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。11、协助管理商制定日常物业管理所需设备、材料清单，协助编制对外分包的有关程序，协助评价和选择各专业分包方。12、指导会计核算，帮助进行财务成31、本分析，提高经济效益。13、协助制定入伙前工作计划。集中入伙指业主在发展商书面通知前来入伙的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续的工作时期。本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。为此我司将提供以下顾问服务，以保证入伙工作顺利进行，为今后物业管理的正常进行打下良好的基础：1、指导成立入伙期各工作组，制定各个32、工作组责任制度。2、指导制定入伙工作流程，紧急应变方案等。3、协助发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公，提供一条龙服务。装修搬迁指业主办妥入伙手续后，对其物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。此时物业管理公司的工作难点有二：（1）面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等；（2）业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。为此，我司将提供一整套根据长期实践经验总结出来的33、行之有效的管理办法，有效帮助解决以上问题，主要内容包括：1、指导建立严格的装修审批程序。2、指导建立装修单位进场管理工作流程。3、指导建立各业主/住户的装修档案。4、指导建立日常装修监督管理制度。5、指导建立装修现场验收制度。6、指导建立装修单位退场管理工作流程。7、指导建立各业主/住户的入住管理办法。正常管理指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。此时我司主要提供的顾问服务内容有：1、通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。2、指导建立严格的安全管理制度，包括34、出入监督、保安巡查、紧急情况处理制度等。3、指导建立清洁、园艺绿化操作考评管理制度。4、指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制。5、指导建立机电设备维修保养管理制度。6、按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。7、顾问团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：（1）各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；（2）按照ISO9000标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查； （3）根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行35、修正补充。第三阶段 服务质量跟踪服务质量跟踪阶段是的顾问团在驻场顾问撤出后，在三个月内再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全面的检查、考评，检验其管理水平是否稳定的同时提供相应的咨询辅导工作。如果有服务质量下滑的迹象，考察团将提出相应的整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保物业所提供顾问服务质量的持续稳定。1、顾问团对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。2、解决遗留的疑难问题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。3、根据管理商的需要提供物管工作各专业咨询服务。第四章 顾问工作职责一36、驻场顾问工作职责1、全面考察项目，熟悉物业所在地的物业管理法规、人文环境等，并将这些信息传递给顾问团；2、将顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施；3、将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给顾问团，以获得技术上的支持，并协助管理商落实解决；4、协助顾问团对项目的实地考察、评审、监督整改等工作；5、日常物业管理工作的培训、指导、咨询；6、紧急事故的应对与处理。二、顾问团工作职责1、根据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借物业丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容；2、负责解决物业管理工作中的重点的难点问题；337、定期对项目管理商进行全方位考核，并提出整改意见；4、对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。第五章 顾问服务目标承诺物业凭借长期物业管理模式输出的经验，在发展商提供必要的合作条件的基础上，我们对物业管理质量做出如下郑重承诺： 执行国家有关法律法规及各级政府物业管理主管部门规定的各项标准。 保质保量、按时完成各项工作内容。 按照ISO9000国际质量管理体系进行管理，使各项管理工作符合ISO9000国际质量管理体系的标准要求。 在物业的硬件设施、入住时间、入住率等客观条件满足参评的自然条件的情况下，顾问商将从管理服务的角度提供全面的管理体系的建立与完善，使项目的物业管理依次达到区、市级优秀物业管38、理小区标准。第六章 顾问工作安排及费用本项目顾问服务费用总额：人民币47万元整。工作阶段顾问人员工作期限工作方式现场工作安排管理目标人民币万元前期介入顾问团24人自签约之日起至物业入伙之日前2个月约计（12个月）电话、传真，电子邮件等沟通；定期赴现场考察指导赴现场工作3次，每次34个工作日，时间拟安排于：签约后两周/图纸会审/开盘销售前/设施设备集中选型阶段或工程交接验收阶段。主要针对开发商服务，做好开发建设，招商及销售的配套服务工作；同时结合物业管理角度提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。15实操指导顾问团34人 自物业入39、伙之日前2个月起计12个月（12月）电话、传真，电子邮件等沟通；定期赴现场考察指导本阶段首月/物业入伙当月/入伙次月，赴现场工作4次，以后每季度赴现场工作一次，共计4次，每次35个工作日。保证前期筹备、集中入伙、装修期和正常管理工作的有序开展，协助管理商进行物业正常管理期的各项工作。30驻场经理1人常驻现场做日常指导本阶段内常驻现场实地工作。质量跟踪顾问团2人，赴现场工作次， 3个工作日实操指导阶段结束后的首6个月（6个月）电话、传真，电子邮件等沟通；定期赴现场考评指导赴现场工作1次，23个工作日，拟安排于本阶段最后一个月。完成本项目物业管理顾问结案工作，提交顾问工作总结，并提出本项目物业管理40、远期发展规划。2合 计：共计工作 30个 月47说明：1、 人员安排：1) 顾问团人员将根据各阶段工作内容要求，由包含有行政、人事、质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、财务、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理及形象策划等物业管理需涉及的各专业资深管理人仕组成，并长期为该项目服务。2) 前期介入阶段，顾问团人员通常为机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化等工程方面专业人仕，园艺绿化、酒店管理及形象策划等专业人仕将依据项目实际需要予以选派。3) 实操指导阶段，顾问商派驻项目现场的驻场顾问中，驻场经理通常为在顾问商担任国优大厦/小区管理处主任两年以上的物业管理资深人仕，常驻现场协助管理商对41、本项目提供物业管理服务。顾问团对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。4) 顾问商会因应发展商及管理商的要求，并结合商业城顾问管理服务的实际需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的考核评价。2、 有关费用：1) 顾问团及驻场顾问往返本项目现场所需的各项差旅费用及上述人员在本项目现场工作时期的食宿由甲方另行提供。2) 除上表中所列顾问团定期赴现场考察的安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商的要求，并结合顾问管理服务的实际需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行相应的考核评价。顾问团不定期赴现场的费用另计。3) 如本物业42、有参加评优的需要，可指导管理商从创优的角度，根据市级优秀物业管理大厦的考核评比标准，对各专业设施设备的维修保养、园艺绿化清洁、物业管理档案资料、创优资料提出专业改进建议。发展商对此项服务另行支付两万元咨询指导费。3、 本方案之顾问工作安排和工作期限的界定均以商业城入伙为基础，如物业入伙日期有所变动， 则工作安排和工作期限将相应做出调整。5第五部分集团及物业介绍一、集团集团公司是经国务院批准，在1993年2月在科技有限公司基础上组建起来的国家计划单列企业集团。现为国务院国有资产监督管理委员会监管的190家中央企业的一，也是资产超百亿的60余家中央企业的一。经过近20年的发展，目前，集团公司所属企43、业及项目遍布、上海、广州、武汉、长沙、天津、哈尔滨、郑州、重庆、成都、海南以及香港等地区。从2001年开始，对所属企业实施了整合和重组，形成了贸易、地产、文化、物业和海外等五大业务板块，进一步实现了专业化、规模化经营和资源的优化配置，有效地提高了集团的整体实力、竞争能力和抗风险能力。到2003年底，集团公司总资产达到126亿元人民币，净资产43.2亿元人民币，当年实现利润3.3亿元人民币。三、市物业管理有限公司：物业是集团所属的具有独立的法人资格，主要从事高级物业、星级酒店及人才培训中心的经营和管理的专业公司。公司秉承“发展物业及酒店管理”之理念，积极探索与发达国家先进物业和酒店管理相结合的具44、有特色的管理道路，在全面管理集团公司所属物业和酒店的基础上，为其它大中型物业及酒店提供经营管理服务，并创办了市物业管理高级人才培训中心。公司在管理高级涉外办公楼、星级酒店、公寓、别墅、住宅、商场、停车场及其配套设施方面具有较为丰富的经验和人才资源，建立起一套健全和完善的物业管理体系和运作模式，培养了一批业务精干、素质良好的专业管理人才，力求为服务对象提供高标准的管理服务。公司成立市物业管理高级人才培训中心的同时，不断在业务分布区域设立人才培训中心，先后建立了上海培训中心、武汉培训中心、广州培训中心，以弘扬物业及酒店管理的精华，倡导从理论与实践两方面创立有特色的物业和酒店管理理论为原则，提倡高效45、优质、专业的服务宗旨，努力培养出具有专业知识的物业酒店人才。公司致力于不断开拓物业市场，扩大经营范围，业务分布由总部扩展至华北、华东、华中、华南、东北和西南地区，经营范围由单一的酒店管理延伸至房地产中介服务、顾问策划、人才培训、市场评估等房地产相关领域，为客户提供更专业化、多元化的服务。物业管理有限公司业务涉及：l 写字楼、酒店、学校、医院、大型会所、商场、市政工程物业管理l 住宅（高级公寓、别墅）物业管理l 写字楼租售代理l 住宅（高级公寓、别墅）租售代理l 物业市场研究l 物业项目可行性研究l 物业管理咨询物业仅2004年获得以下殊荣：l 2004年物业管理有限公司被评为物业管理公司1046、0强之一。l 2004年10月20日，市物业管理有限公司荣获物业管理20年品牌报告的“2004十大最受欢迎的品牌物业管理公司”。l 2004年12月20日，市物业管理有限公司被国家商务部国际贸易经济合作研究院评定为诚信综合等级“AAA级企业”。l 2004年12月，市物业管理有限公司被全国市场诚信建设组织委员会评定为“质量、服务诚信示范单位”。l 城花园在2004年市优评比中第一名。l 罗湖商务中心，2004年成为金领商务新标志。.优势介绍1、物业的品牌效应：物业品牌效应、品牌影响力、公司的背景实力，这是对销售楼盘有很大帮助的。2、物业的专业性：是售后服务的保障，增强业主对楼盘和未来生活的信心47、。l 物业是国内最早从事物业管理的企业之一，有近二十年的管理经验。l 唯一拥有两个国家一级物业管理资质和在同行业中最早拥有酒店管理资质、数位金钥匙成员的实力雄厚的物业管理集团。l 且长期从事高档写字楼、商场、四五星级酒店、度假山庄、涉外别墅、涉外公寓、影剧院、博物馆、高尔夫球场等 。l 物业创办了物业管理高级人才培训中心。3、物业的管理规范性:l 质量管理体系的权威性，物业通过的是国际权威的英国BSI的认证，物业管理行业通过的只有和万科， BSI于1979年制订了质量保证相关的标准BS5750，该标准于1987年已被作为 ISO9000系列的主要组成部分。 英国对质量体系认证机构的授权是通过N48、ACCB对认证机构的能力和公正性进行评估后推 荐给政府部门获得批准的。至今已有18个体系认证机构得到授权，其中BSI是最有名的一家。4、同类商业物业管理模式经验可以借鉴商业物业的特点是用户层面广、人流量大、车流量大、开放口多。物业有在大厦、罗湖商务中心、城商城、友谊商场、南宁世贸广场等多个大型商场、综合性商业项目的实际管理经验，已经形成了富有特色的商场管理模式。 从商业设施的业态定位、招商、文化及广告策划、商场促销策划及实施(与专业公司合作)，到装修策划及审批督导、日常营运管理，拥有营业前、营业中、营业后各时段工作流程及实操丰富经验。包括营业前的开门、巡场、保洁、早例会、升国旗、迎接顾客、常规49、营业管理、播音及背景音乐、员工用餐、收场准备、结束营业、员工离场、清场 、锁闭卖场等。机电设备管理如中央空调、消防、电梯、发电机等的管理已形成整套最优措施及规程，其实效令业主及用户极为满意。针对商业城的商业物业部分，我们将充分利用这些管理经验，与管理商一同将商业城的商业物业打造成市的商业亮点，为发展商盈得更多的经济效益与社会效益。5、物业公司对项目的重视程度：l 物业的工作宗旨：“服务一个项目，塑造一个精品。”l 物业并没有在全国大肆拓展业务，主要给内地的房地产物业提供顾问服务为主。l 物业在全国将不会开发与贵司楼盘接近的地产物业，不会造成竞争关系。l 物业的高端定位以及品牌的含金价值，决定物50、业不可能像其他国内的物业公司接管太多住宅楼盘，这样就具备了人力资源、财力资源、管理资源、培训资源等方面优势，从各个方面加大了对项目的重视程度。 6、物业对市场的下一步计划：市正进入一个全新的时代，城市功能的全面升级和城市形象的时代定义将发生巨大的变化，新一轮的城市扩张势在必行。传统的商业格局与形式已无法满足发展的步伐，更高品质、品味的购物期望对商场、环境、配套等诸多方面提出了苛刻而适情合理的需求。从自然条件、地理位置、开发愿景等来说，商业城有条件成为市乃至全国精品商业商业城的典范。但是，在拥有顶级购物环境的同时，拥有国际级标准的物业管理服务才能让商业城尊贵消费者的需求得到升华与满足，才能真正引领市现代生活的新时尚。 鉴于此，物业将以此项目为依托，进行一系列的品牌宣传策划活动，以此项目成为物业的顾问项目的示范点，让物业高档品牌打响进驻的第一仗。