1、目 录摘 要第一章 利嘉物业管理公司基本情况简介第二章 项目基本情况与前期物业管理拟运作机制第三章 项目管理模式、特点及管理方针目标第四章 机构设立、部门职能、岗位职责描述及人员编制第五章 物业管理人员培训计划第六章 物资配置计划与启动资金预算第七章 主要管理服务过程的描述及其工作重点、注意事项第八章 物业管理服务费用测算第九章 前期物业管理与开发商工程管理衔接及注意事项第十章 前期物业管理配合和支持开发商售楼工作的要点结束语摘 要& 根据荆州市的物业管理市场环境，天缘居住宅小区项目的定位，建筑设计标准、详细物业管理服务需求分析、荆州市长宏房产开发有限公司对本项目物业管理的要求，我公司对本项目2、提供低成本、超值的利嘉物业 “一站式无忧”物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主对物业管理的基本需求，促进物业的保值增值，秉承利嘉物业“服务创造价值，品质成就未来”的物业管理理念，努力增收节支，用人力密集性行业中管理密集型的最优服务模式创造小型项目的成功典范，为天缘居住宅小区业主创造“安全、整洁、舒适、文明”的居住环境。& 利嘉物业管理公司有较长时间的管理经验积累，从中总结出了大量优秀的物业管理经验。并严格参照ISO质量管理体系的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量管理体系，同时形成了完善的服务模式，能够成为为天缘居住宅小区提供规范化、人性化、合理化的物业管理服务的3、有效保障。& 经测算，本项目的开办费为3万元，月度管理费支出为7175元，如按我公司建议的每平方米每月0.40元管理服务费收取标准，物业管理管理服务费用的月理论收入为6910元，在不包含各项行政人力管理成本和计提费用的前提下，月亏损额为265元，基本能够实现收支平衡。第一章 利嘉物业管理公司基本情况简介一、 利嘉物业公司简介& 荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005年11月，是荆州市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理宁波金达利集团开发的观邸城市别墅项目,共有员工29人，其中中级专业职称人员3人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资4、格证，多数员工拥有大中专学历，所有骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。& 利嘉物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。& 利嘉物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，客5、户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。& 利嘉物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。全体利嘉物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。二、 我们的优势& 利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。& 利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业6、管理行业拼搏实践5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。& 利嘉物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。& 利嘉物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。& 利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中7、的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。& 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。三、 利嘉物业组织架构1、 荆州市利嘉物业管理有限公司组织架构图利嘉物业公司总经理财务管理部综合管理部观邸管理处配套服务部会计出纳人力资源行政管理采购仓管客户服务中心房管组安管组品质管理环境组家政服务中心其他业务拓展2、 荆州市利嘉物业管理有限公司组织架构说明n 总经理全面负责公司业务、财务、人力运营，对股东会负责。n 财务管理部负责公司财务监管运行，下设会计、出纳、采购仓管岗位；部门设财8、务经理对总经理负责。n 综合管理部负责公司行政人力和品质管理，部门设主管对总经理负责。n 配套服务部负责公司家政服务与其他业务拓展创收工作，部门设主管对总经理负责。n 观邸管理处负责公司受托管理的观邸项目运作和日常管理；管理处设管理处主任，对总经理负责，下设客户服务中心、安管组、房管组、环境组提供小区物业管理服务，其他支持性服务由公司配套服务部提供和管理。四、 利嘉物业管理项目简介n 观邸城市别墅住宅小区位于湖北省荆州市武德路与江津西路交汇处，该小区是由宁波金达利开发集团投资开发，占地80多亩，2004年9月19日正式开盘，2005年12月28日正式竣工交付使用，共有308套住宅、29间商铺。9、总建筑面积5.6万平方米，共建有住宅楼23栋。其中复式住宅6栋25个单元、总建筑面积20880、共计150户；联排住宅17栋、总建筑面积30157、共计158户。 n 小区东临武德路，南面与警察学校一墙之隔，西与移动公司宿舍及待建的紫荆御景小区紧连，西北角为原天发花园3栋住宅，北临天发加油站及汽车销售市场。本项目定位高品质住宅社区，是荆州唯一的纯别墅小区。n 利嘉物业公司于该小区2005年12月竣工开始接管提供前期物业管理服务，目前,小区已全面步入高标准规范化物业管理。五、 利嘉物业管理公司企业文化点睛& 利嘉物业企业理念 “服务创造价值，品质成就未来”& 利嘉物业价值观念“真诚合作，追求卓越10、”“人才是根本的动力，发展是永恒的追求”& 利嘉物业员工行动指南“尊重信任 坦荡正直”“全心全意 服务客户”“深入思考 快速行动”“团结协作 相互支持”“勇于担当 持续改进”“追求卓越 业绩至上”& 利嘉物业企业精神“敬业、服务、创新”& 利嘉物业的质量方针 弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务，用卓越品质打造区域一流物业管理品牌。& 利嘉物业发展目标利嘉物业确定的发展战略为：以荆州为基地，以中小城市高档住宅小区或大厦为业务重点，以客户为导向，以社会效益、经济效益和环境效益的高度统一为目标，以卓越服务品质在激烈的市场竞争中力争生存和发发展空间，给股东11、和员工成就一个光明未来。公司的发展目标是：以发展战略为基础发展成为“人才齐备、管理科学、服务优质、效益领先”的区域物业管理知名品牌服务商。& 利嘉物业团队精神 分工明确 紧密合作 勇于承担 主动沟通& 利嘉物业人服务心语n 物业管理服务是一项光荣伟大且前途光明的事业。n 让每一位客人和利嘉物业的员工微笑。n 任何一位员工在利嘉物业工作的意义首先在于：通过在岗位上的锻炼，学会更好地做人、做事，并养成良好的个人习惯，提高工作能力。这是比一份薪酬更珍贵的东西。n 创知名品牌企业好比万里长征，是一步一个脚印，靠脚踏实地走出来的。n 高质量的物业管理服务体现在细微之处。n 观念领先，创新经营，具备快速的12、学习能力利嘉物业才能生存和发展。利嘉物业最大的竞争对手正是利嘉物业自己。n 客户不需要利嘉物业就可以安居乐业，利嘉物业必须有客户才可以高枕无忧。n 利嘉物业的一切工作都应紧紧围绕着服务顾客这个中心进行，评价利嘉物业工作绩效的首要条件是客户满意度。n 所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密地联系起来，要求全体员工始终明确：即使是一次微小的失误，也可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。n 利嘉物业崇尚管理制胜理论，相信一勤天下无难事。管理本质不在于知而在于行。n 让利嘉物业为员工而骄傲，让员工为利嘉物业而自豪。n 失败在放弃，成功在实践。大胆探索、积极实践13、突破极限，敢于在压力中、逆境中竞争取胜的团队才能品尝成功的真正滋味。六、 利嘉物业企业风采掠影& 微笑绽放，温馨传递。 n 观邸项目客户服务中心前台接待人员正在接待客户。n 公司办公室工作井然有序。& 细心维护，保持常新。 n 项目保洁员工正在擦拭小区公共设施。& 精益求精，有求必应。n 项目工程维修员工正在维修小区公共设备。& 热情负责，体贴入微。n 项目管理员工正在对小区进行巡查。& 操作规范，忠于职守。n 项目安全员工正在监控室值班。n 项目安全员工正在引导业主停放车辆。n 项目安全员工正在对小区进行巡逻。& 严格培训，提高素质。n 利嘉物业公司定期对员工进行专业知识和技能的培训。& 14、训练有素，展示风采。n 利嘉物业公司在荆州市首届行业队列比赛中夺得第二名。第二章 项目基本情况与前期物业管理拟运作机制一、 天缘居住宅小区物业基本情况n 物业名称：天缘居n 物业类型：普通多层住宅区n 座落位置：荆州市江汉北路105号，东至彩印厂宿舍，南至蛇入山公园，西至星星小区，北至衡器厂通道。 n 占地面积：1万平方米n 总建筑面积：17275.42平方米平方米n 公共绿地：3300平方米n 栋数及层高：6栋带普通7层住宅楼n 户数：150户n 物业管理用房、设施：共用设施设备用房约18平方米，物业管理用房约50平方米；路 灯32盏，草坪灯12盏，。n 停车设施：露天停车场约20个，非机动15、车库1个100平方米。n 智能化管理系统：可视对讲、宽带接口；保安监控系统、红外线对射、电子巡更系统等。n 其它 ：道路1100平方米，化粪池6个，污水井100个，雨水井110个，垃圾中转站1个。二、 物业管理运作机制n 在成立业主委员会之前，管理公司受大业主（开发商）委托，通过协议选聘方式签订管理委托合同，同时按荆州市物业管理办法规定与业主签订物业管理协议；在成立业主委员会之后，管理公司受业主委员会委托，签订管理委托合同。双方按合同履行自己的权利和义务。n 管理公司在小区设管理处，管理处依据合同、协议、业主临时公约和国家、地方的法律法规实行管理。第三章 项目管理模式、特点及管理方针目标一、 16、模式n 半封闭式管理。各项工作按荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准三级标准规范运作。二、 特点n 处处见真情。如经常家访与业主住户沟通；经常照顾小区老人；雨天给居民撑伞；看见居民拿着沉重的东西主动上前帮忙三、 原则n 依法管理。这里的法包括国际国家地方法律法规、行业标准、公司规章制度和体系文件。四、 宗旨n 全心全意为住户服务。五、 质量方针n 弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务，用卓越品质打造小住宅楼盘的物业管理品牌。六、 质量目标n 顾客合理期望满意率90%，三年内达到95%，每年提高1%；n 管理制度完善，应用计算机等现代化管理手段进行科17、学管理；n 住宅区内供水、供电、通讯、照明、消防等关键公共设施完好， 正常使用；n 房屋完好无损；n 水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%；小区干净卫生； n 小区绿化完好率98%，三年内达到100%；n 小区重大治安案件发生率为0；n 小区机动车辆因管理责任丢失率为0；n 小区火灾发生率不超过0.1%；n 管理人员专业培训合格率100%；n 小区住户合理投诉率不超过10%，投诉处理率100%；n 小区每年举办1次以上社区文体活动，居民言行文明，邻里和睦，住户与管理公司关系融洽。第四章 机构设立、部门职能、岗位职责描述及人员编制一、 天缘居管理处机构利嘉物业公司拟在天缘居设立专门的18、管理处负责小区物业管理事务。管理处设主任、客户服务部和公共事务部。共有8人，其中管理人员2人。& 管理处主任兼客户服务部主管1、岗位人数：1人。2、直接上级：物业公司经理。3、直接下级：小区房管员和公共事务部主管。4、本职工作：负责管理处的运作，并直接负责客户服务部的接待、手续办理和各项客户服务工作。5、任职要求：大专以上学历，持有物业管理员上岗证，从事物业管理或酒店管理行业至少2年。熟悉物业管理有关的法律、法规，有较强的管理能力和沟通协调能力。6、直接责任：n 负责制定阶段培训计划，并对各部门主管及管理员实施岗位培训；n 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施；n 参与辖区内环境设计、规划及19、重大工程的建议；n 熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，根据业主的投诉意见责令责任部门及时制定纠正措施，并实施；n 协调管理处各部门工作；n 负责辖区的突发事件协调或处理；n 兼负责客户服务部的客户接待、费用收取、社区文化等方面的工作n 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理服务质量负责。8、主要权利：n 有权主持管理处的人员培训、实操指导、过程控制的监督检查、结果的考核。n 负责管理处员工的考核及奖惩。& 客户服务部主管兼前台接待与收费员1、由管理处主任兼任。2、直接责任n 负责业主的入住手续、装修手续办理工作；n 负责业主的接持、投诉的受理和处理；n 负责业主的档案建立和管20、理。n 负责房屋钥匙的保管工作。n 负责收取各项费用，并及时向公司财务部缴款。n 负责小区社区宣传与社区文化工作。n 完成领导交办的其他工作。& 公共事务部主管兼房管员1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理处主任3、直接下级：保安员、保洁员4、本职工作：负责辖区保安（治安、消防、车辆交通、应急）、保洁、绿化、等的日常管理。5、任职要求：大专以上学历，物业管理相关专业毕业，有1年以上实际工作经验。6、直接责任：n 负责小区安全管理；n 负责小区保洁管理；n 负责各项家政服务工作的安排和提供；n 负责小区各类突发事件的预防与纠正工作；n 协助主任完成其他工作；n 兼房管员完成小区房管方面的工作；n21、 完成上级安排的其他工作。& 房管员1、由公共事务主管兼任4、本职工作：负责对小区公共部位和公共设施设备进行巡查和维护，负责装修监督，负责协助处理住户的服务要求。5、任职要求：高中以上学历，持有物业管理员上岗证，从事物业管理或酒店管理行业至少1年。熟悉物业管理有关的法律、法规，有较强的管理能力和沟通协调能力。6、直接责任n 负责小区房屋的日常巡查和问题处理；n 负责公共设施的巡查和维护；n 负责装修监管。n 完成领导交办的其他工作。& 保安员1、岗位人数： 3人2、直接上级：公共事务部主管3、本职工作：负责小区治安、消防、车辆管理工作4、任职要求：高中学历，退伍军人，身高172cm以上，身体健22、康，品行端正，有一定管理经验，工作认真负责，须有荆州市户口担保人。5、直接责任：n 负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度。n 负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。n 负责本辖区治安、保卫工作，发现安防设施报警要及时处理，发现不法行为要及时制止或报警，维护好现场。n 遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向上级汇报。n 完成领导安排的其他工作。& 保洁员园林绿化维护员1、岗位人数： 3人2、直接上级：公共事务部主管3、本职工作：负责小区环境保洁工作园林绿化维护员4、任职要求：初中文化，23、身体健康，品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。5、直接责任：n 负责责任范围内的清洁卫生,严格执行保洁作业指导书的要求；n 在辖区进行保洁时，发现任何破坏环境卫生行为或故意破坏行为时应及时阻止，对不听劝阻者应及时报告管理员；n 在辖区进行保洁时，严格执行操作程序，保质保量完成保洁任务，并确保不影响业户的生活和休息；n 负责小区的园林绿化的修剪和消毒杀虫等维护工作；n 完成领导安排的其他工作。二、 小区物业管理机构示意图：客户服务部小区保安员小区保洁员小区房管员天缘居管理处主任利嘉物业管理公司公共事务部第五章 物业管理人员培训计划序号培训内容培训时间培训对象一物业管理概述：物业管理起源和发展2、24、物业管理基本内容3、物业管理环节4、物业管理法规入伙前1个月全体工作人员二职业道德、职业礼仪同上同上三物业管理前期介入前期介入工作内容和意义物业管理与销售配合的工作方法物管前期介入与施工的配合同上同上四岗位技能培训保安前期工作；保洁前期工作；水电前期工作；水电、保安、保洁ISO9001操作规程。同上保安人员保洁人员水电工五接管验收接管验收标准；接管验收要点；建立工程技术档案；工程返修管理。入伙前三周运行维护部为主六入伙准备工作培训入伙资料；入伙工作流程；业主住户接待与沟通技巧；建立业主住户档案。入伙前两周全体人员七日常管理服务： 1、治安管理；2、消防管理；停车管理；4、电水气及通信管理；设备25、设施管理；6、装修管理；7、维修服务；8保洁管理；9、绿化管理；10、便民服务11、社区文化活动；12、文件记录管理13、采购管理；14、人事行政管理；15、财务管理；16、应急管理。入伙前一个月至入伙后三个月根据工作岗位和部门职责分工进行八业主住户意见调查；业主住户投诉和处理入伙前一个周全体人员九CI系统的建立和管理入伙前一个月到入伙后一个月各部门负责人十业主委员会入伙六个月后各部门负责人第六章 物资配置计划与启动资金预算一、 办公设备、用品配置计划n 电脑1 套（配打印机） n 过胶机1台n 电话1部n 办公台桌椅3套n 空调机1部n 饮水机1台n 文件柜2个n 计算器2个n 沙发1套n26、 水壶、茶具1套n 文件盒（夹）50个n 文具1批二、 水电工具配置计划n 维修工具 1 套：工具包、钢丝钳、尖咀钳、三用表、活动扳手、电工刀、低压验电笔、十字螺丝批、一字螺丝批、羊角锤、卷尺n 各种扳手、钳、锯各1件（套）：开口扳手、套筒扳手、梅花扳手、内六角扳手、管钳、油压钳、钢手锯等n 拉钉枪、玻璃刀、玻璃枪各1把n 钳流表、万用表、摇表各1个n 手提电焊机、面罩、电烙铁各1件（套）n 手电钻1部，各型号钻头1套。n 潜水泵1部，管道疏通机1部n 绝缘手套、绝缘鞋1套。n 矮、中、高铝合金梯各1架三、 保安消防器材配置计划n 对讲机3部（套）n 手提干粉灭火器5个n 防火绳1捆（25米）27、n 消防板手1把n 应急灯：办公室、控制中心、大门、所有设备房都必须备有n 强光电筒3把。n 胶质安全岛5个，安全警示A牌1套，警戒带50米。四、 清洁绿化工具配置计划n 吸尘机1部n 玻璃刮1支n 垃圾桶、榨干桶、拖把、扫把、粪斗、抹布、吸尘地拖、垃圾袋等1批。n 手拉垃圾斗车1部n 背式喷雾器2部n 枝剪1把n 锄头1把、铲1把、粪箕1只五、 其它配置计划n 每位员工制服夏装、冬装各2套，冬天值班大衣2件。六、 启动资金的预算根据以上配置计划在业主办理入住之前，管理处必须提前1个月开始运作，而员工工资福利、布置办公场地开支、办公费用、购置装备、工具、物品等资金大约需要3万元人民币：n 一个28、月的员工工资福利：0.3万元n 购置办公用的电脑等：约1万元n 购置水电工具、保安器材、消防器材、清洁绿化器材工具等：约0.7万元n 定做员工制服：0.5万元n 其它办公费用：0.5万元第七章 主要管理服务过程的描述 及其工作重点、注意事项一、 概述根据管理模式的特点及管理方针目标，管理处针对物业管理的主要过程制订书面的程序和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。管理的主要业务过程将包括：n 前期介入n 交接验收n 入住管理n 装修管理n 供电管理n 供排水管理n 房屋管理n 设施设备管理n 维修服务n 治安管理n 消防管理n 停车场管理n 卫生清洁管理n 绿化管理n 收29、费管理n 应急管理n 顾客投诉处理n 社区文化二、 各管理过程的简要描述及其工作重点、注意事项1、 前期介入n 参与项目的规划设计，从物业管理角度和业主住户角度提出合理化建议。如小区里应考虑有垃圾中转站等公共设施，智能化系统不要脱离实用经济而片面追求新奇，等等。n 工程施工过程的跟踪，特别是暗敷的管线、其它隐蔽工程。n 配合售楼工作。如做好售楼现场的供电供水、保安、清洁、绿化等工作；树立物业管理服务形象；提供管理服务内容及特色的展板，入住流程和装修须知的展板；做好样板房管理等。n 与政府主管部门、企事业单位沟通，了解与物业管理和居民生活有关规定。如物业管理条例、收费指导标准、供电、供水、供气、30、通讯、通邮、入户、垃圾清运处理等等。2、 交接验收n 开发商向物业管理公司发出竣工验收通知报告后，由物业管理公司经理任命组成验收小组。按物业的验收程序文件规定，验收小组对物业所有房间、房屋本体、设备设施以及资料图纸进行逐一验收。交接验收后要建立工程技术档案，有工程遗留问题的应返馈给开发商落实维修，如由物业公司直接找施工单位保修，则开发商应授权给物业公司，并经施工单位认可。3、 入住工作：n 入住准备工作：主要包括制定入住工作计划，向客户发放入住通知书；n 入住审查登记：主要包括查验入住资格，向业主（客户）发放相关入住资料；n 在客户预交费用后向客户发放钥匙，并和客户一起验收其名下的物业并双方签31、字确认；n 建立业主住户档案。4、 装修管理n 入住业主进行装修时，管理处按物业装修管理程序对物业装修进行管理，接受施工单位办理施工进场手续，收取管理费用及施工押金，并对施工单位是否安全文明施工进行检查，业主装修完工后，由管理处验收后，按情况全部或部分退还押金。n 装修管理重点：一把守施工单位资质关，二施工现场经常安全检查。5、 供排水管理n 按照供水管理程序，负责协助自来水公司，保证供水设施的正常运行和保养，当发生停水时及时通知用户，做好水箱蓄水，保证应急供水和消防储备用水。n 按排水管理程序，做好排水设施设备的运行、维护保养工作。6、 建筑维护n 按照建筑物的维护程序做好对建筑物的日常维护32、工作，发现问题及时报告。当维修单位实施检修时，部门负责人对维修项目的进展情况和维修质量进行监督检查和验收。7、 设施设备管理n 除了供电、给排水、电梯、房屋等设施设备外，小区还有供气、消防、通讯智能系统、道路等设施设备，按程序和作业指导书规定进行管理。8、 维修服务n 按照维修服务程序履行职责，确保住户生活设施得到及时的维护。n 对住户提供维修服务，关键要做到：快速、合格、态度好。9、 治安管理n 为确保业主在辖区内的生活有一个安全舒适和文明的外部环境，保安队依照治安管理程序，进行日常值班守卫，做好事故隐患防范、民事纠纷及突发性事故的处理。保安队的工作包括治安、消防、停车管理、紧急事件处理等。33、10、 消防管理n 消防管理是管理公司实施物业管理的重要内容，保证小区住户生命和财产的安全，从安全用电用气宣传、装修现场防火到消防设施器材管理和使用、义务消防队灭火作战等进行具体地规划和规范，并按照消防管理程序和各规程实施。11、 停车场管理n 管理处依照车辆管理服务程序，切实做好停车场的安全管理，更好地为顾客服务，方便停车，保障车辆停放有序，交通畅通，切实地做好车辆的治安防范管理，防止车辆丢失事故的发生。停车管理要明确管理公司只提供车位不承担保险。12、 卫生清洁管理n 为了搞好和保持清洁卫生，管理处按清洁管理程序规定，制定清洁保养标准及实施作业指导书，由专人对保洁工作进行监督检查和评定，并34、负责与客户沟通明确生活垃圾，装修垃圾的处置事宜。清洁工作要注意使用药剂的安全，药剂不混合。13、 绿化管理n 绿化工作由绿化小组依据绿化管理程序实施，确保小区环境漂亮、优雅。注意不使用对人有毒的农药。14、 收费管理n 财务人员依照物业管理费用收取程序，负责对小区住户每月管理费用及其它费用的收取，并负责零星维修服务费用的收取，做好对客户应交费用的催缴工作。n 对拖欠费用的住户，主张耐心说服、动之以情，而非停水电的做法。15、 物业分包管理n 物业分包管理，主要有垃圾清运、四害消杀等。管理公司依据物业管理分承包方的控制程序，选择和评定合格的承包方，与之签订服务合同，每月、每季度、每年度对其进行检35、查、评审，并将结果呈报经理以决定其是否继续为合格的分包方。16、 应急管理n 为确保业主（客户）得到安全的有效的服务，管理处对可能出现的各种应急情况都明确了控制和处理的办法，要求管理人员、电工、保安员掌握应急情况的处理程序和应急措施。紧急事件有：火灾、涝灾、大风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、管道气渗漏、水管爆裂等。特别要注意六、七月份是雨季期，应提前做好小区道路、地下设备房等的防涝工作。17、 顾客投诉处理n 管理处客户服务部负责接受业主（客户）直接或间接的投诉信息，登记并转给相关责任部门立刻进行纠正，纠正完毕，由受理人负责转告投诉的客户。对涉及重复投诉的问题，责任部门负责人对要进行调查、36、分析原因，提出纠正预防措施，并对纠正措施预防措施的有效性进行验证，直到不从复发生。顾客投诉不成立的，受理人应耐心地向其解释清楚。18、 社区文化n 管理处充分利用公共配套设施和住户的才华，精心组织各项联谊、文体活动，为大家提供各种交流、联络机会，促进大家身心健康，体现“启迪儿童，关爱老人，牵动青年”这个主题；通过与业主委员会、住户进行交流，感情沟通，增强业主住户与管理公司的向心力和凝聚力，营造一种融洽、高尚文明的居住文化。三、 物业管理的支持过程为了上述物业管理主要业务过程的实现，管理公司将对实现物业管理的支持性业务过程形成书面的程序和必要的作业指导书，以明确支持性业务过程的控制要求。物业管理37、所包括的支持性业务过程包括：n 物资采购和贮存管理n 标识和可追溯性管理n 文件和资料的控制n 质量记录的管理n 员工培训n 员工考核四、 物业管理服务的评价和改进公司对管理服务过程和结果，以及质量体系的适应性、有效性进行定期评价，并根据评价结果进行质量改进，保证业主住户满意。1、 评价n 内部评价n 各部门每日工作检查，每月工作考评n 内部质量审核n 管理评审n 外部评价n 业主住户投诉n 业主住户意见调查n 政府部门及行业的检查评比n 认证机构的审核评价2、 改进n 一般的工作小错误、小问题，在发现后由责任人立刻改正。n 重复发生了小错误、小问题，或者发生了重大问题，由公司领导及相关责任部38、门负责人分析原因，采取纠正和预防措施，直至问题解决。n 对于管理服务的评价和改进，公司制定相应的程序文件、作业指导文件并实施。第八章 物业管理服务费用测算一、物业管理费用预算1. 费用预算编制说明n 委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；n 国家及荆州市物业管理有关法律法规；n 同类相似物业水平；n 客户消费水平；n 荆州市现有物价水平；n 车库管理费用和二次供水费用另行测算（不含在物业管理费中）；n 委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。2. 管理费用分析n 经济来源 定期收取的物业管理服务费 以业养业，多种经营收入 小区车位维护及广告费用n 主要支39、出 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费 公共设施、设备正常运行、维修及保养费 绿化管理费 清洁卫生费 保安费 办公费 固定资产折旧费 物业保险费 法定税费3. 管理成本测算天缘居前期物业管理成本预算总表单位：人民币(元/月)序号项 目金额备注1、管理、服务人员工资及福利费49382、公共设施设备运行维修保养费12003、绿化养护、管理费1004、清洁卫生费3005、保安费506、办公费1007、社区文化建设费100小 计67889、税收(按以上合计5.7%计提)387总计7175注：以上测算不包含物业公司任何利润及管理费用。物管成本核算明细单位：人民币（元/月）序号项目计算公式合计一、工资40、和福利费（一）至（四）和4938（一）管理、服务人员工资1-4之和48001、管理处主任兼客户主管1000110002、公共事务主管兼房管员80018003、保安员600318004、保洁员兼绿化维护员40031200（二）按规定提取福利费暂不计01、福利基金500014%02、工会经费50002%03、教育经费50001.5%0（三）劳动保险费1-4之和0 1、养老保险、23% 均以包含在工资中0 2、医疗保险7%均以包含在工资中03、失业保险2%均以包含在工资中0 4、工伤保险1%均以包含在工资中0（四）加班费1381、法定假日加班费5000301012估算138二、设施设备运行维保费（一41、）至（六）和900（一）照明系统维保费10001、公共设施设备电费估算900 2、景观电费估算0 3、办公电费估算50 4、公共设备设施维护费用估算50（二）供配电系统维保费1-3之和01、变压器年检费电力公司负责0 2、变压器维保费电力公司负责0 3、低压配电柜、箱维修费电力公司负责0（三）车库设施维保费用车位管理费用冲抵0（四）消防系统维保费50（五）木作估算50（六）土建及其它维护费用估算100三、绿化养护、管理费估算100四、清洁卫生费1-4之和3001、物料费估算50 2、化粪池清掏费估算50 3、卫生防疫消杀估算50 4、垃圾外运处理费估算150五、保安会务费50六、办公费100七42、社区文化建设费估算100二、天缘居前期物业管理收费标准预估表根据以上成本测算及结合荆州目前的物业管理服务收费标准，综合政府指导价，”天缘居”前期物业管理收费标准预估设定如下：类别收费标准总建筑面积月收入备注普通多层住宅04元/月/17275.426910元合计17275.426910元三、收支平衡情况与保证措施1. 收支平衡测算按以上测算的月收入与月成本核算逆差(6910元-7175元)约为265元，并且还不包含物业管理公司所需要提取的财务、行政、人力资源管理成本费用等，需要依靠增收节支来补偿。2. 盈利保证措施综上测算情况，如何合理使用物业管理费实现收支平衡以保证项目各项管理工作能够正常进43、行，并最终实现盈利，需要我们认真考虑。拟采用的主要措施如下：n 开源措施 以业养业，多种经营本着“取之小区、用于小区”的原则，严格按照物价部门审批收费标准收取物业管理费。广泛开展各种便民有偿服务，如房屋装修、水电维修、代定报刊等服务内容。同时，开办便利超市、托儿所、幼儿园、活动中心、酒吧等多种经营场所，最终走上以业养业的良性循环。 扩大经营规模，降低管理成本在现代社会中，物业管理将发展成为一种有效提高居民生活质量的最佳选择，作为房地产业的组成部分，物业管理也是必不可少的配套行业，随着房地产业的逐步发展，物业管理的市场会越来越大，产值也会越来越高。在这种形势下，利嘉物业必须努力提高服务质量，参与市场竞争，不断扩大经营规模，增加新的物业管理项目，降低企业负担，壮大实力，最终成为一个规范化、规模化、信息化、专业化的现代化物业管理公司，在荆州创出自己所特有的企业品牌。n 节流措施 强化内部管理，提高工作效率利嘉物业致力与做物业管理这一人力密集性行业中的管理密集性企业，在已经接管的项目中也创造出很多实用的管理方法，有效的提高了工作效率，降低了成本。通过健全内部管理机制，不断完善服务功能，提高管理水平等有效手段和措施，以期更好地降低企业成本，减低业主负担。我们要求每一位员工必须具备高度责任感和很高的工作效率，能够快速、高效、高质量的完成自己的工作。 节约能源能