1、冠城酒店物业综合管理考核检查标准（住宅） 冠城酒店物业综合管理考核检查标准（住宅） 序号 项目 服务要求 服务标准 1 培训 （30 分） 1. 每年 12 月份制定下年度 培训计划。 每月按年度培 训计划分解实施。 2. 培训的组织实施及效果 评估情况符合公司要求 并有记录。 1.制定管理处培训计划。(3 分) 2.制定安全、客服、工程、保洁及绿化各专业口的培训计划。 （3 分） 3.按年度培训计划每月分解组织实施。(5 分) 4.培训组织充分，教材安排合理、实用，培训方式灵活。 （5 分） 5.每次对培训效果进行评估、考核、培训合格率 100%. (5 分) 6. 受训人员到位率 90%以2、上(4 分) 7.对培训资料进行存档。(5 分） 2 仪容仪表 (20 分) 注意外表形象，讲究仪容仪 表，讲究礼节礼貌。 1.按公司规定穿统一配发的工作服，佩带工作证(男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员 工佩戴于胸口中央处或同男职员。) (5 分) 2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好. (5 分) 3.工作服外衣衣袖、衣领、工作服衬衣领口处，无显露个人衣物，工作服外无显露个人物品，如笔、纸 张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。(2 分) 4. 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。(5 分) 5.男员工不留长发、大鬓角，女员工长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发3、碎发，不涂指甲油、不 染发、不留长指甲，化淡妆、不擦刺激性气味香水。(3 分) 6. 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。(2 分) 3 人员管理及 应知应会 （20 分） 了解公司基本情况，掌握岗 位职责，熟悉日常礼貌用语。 1. 接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等)做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业 主顶撞、争执，主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别， (4 分) 2. 掌握必备的岗位操作与突发事件的应对技能。(3 分) 3. 客户进入服务区域在目视范围内站立问好。(1 分) 4.熟悉小区基本情况。(2 分) 5.熟悉本岗位职责及工作规程。(2 分) 6.熟4、记常用电话号码（管理处值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话 等） 。(1 分) 7. 上班期间，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。(1 分) 8. 保持工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。(1 分) 9.上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过 4 小时。(1 分) 10.上班不打瞌睡、不睡觉。(1 分) 11.上班时间不接打私人电话。(1 分) 12.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩等与工作无关的事。(1 分) 13.上班时间不看书、看报等与工作无关事情。(1 分) 4 内部沟通 交流 (15 分) 正确、有效地传达各种信息 1.制定内部沟通程序。 （5） 2.按内部沟通制度组织实施。 （5 分） 3.对内部沟通形成记录（3 分） 4.对内部沟通资料进行存档。 （2 分） 5 基层员工流 失和补充 （15 分） 降低基层员工流失率，对缺 编人员能及时补充 1、 季度员工流失率控制在 20%以内（10 分） 2、 对缺编人员在 3 周内招聘到岗（5 分）