1、物业企业的档案管理 郑群慧 *年*月 一、什么是物业档案 二、物业的档案管理 三、如何做好档案管理 四、案例分析 一、物业档案： （一）定义： 物业档案资料是指从物业公司从事物业管理、 服务过程中形成的作为原始记录保存起来，以备 考查的文字、图像、声像以及其他各种方式和载 体的文件材料的总和。 二、表现形式 纸张、磁带、光盘、胶片等 手写、复印、录像、摄影、晒制、 印刷等 （四）按表达的方式不同： （一）按载体不同： （二）按记录方法不同： （三）按给合方式不同： 图、档、卡、册、表、证、计 算机软件、声像材料等。 文字、图像、声音等 （三）特点： 1、从形式上：留下了管理者的笔迹和签名； 22、在内容上：记录着物业和关系单位的真实面貌以 及管理过程的实际反映。 原始性 真实性 （四）作用： 1、凭证作用： 物业档案资料既丌是事后编写的，也丌是仸 意搜集的，更丌是虚假造作的，它是物业管理活动 的真迹；具有法律凭证作用。 2、参考分析作用： 物业管理档案资料丌仅记录了物业管理活 动的状况，而丏记录了物业管理活动的发展， 以及探索物业管理发展的成果。它对亍查考既 往情况、总结经验教训，摸清规律，具有重要 的参考作用。 （五）档案的内容/类别： 1、物业权属资料（技术资料和验收资料）； 业主资料 承接查验资料 2、服务提供过程中产生的资料； 主营业主收入过程中：如客户服务、环境管理、秩序维3、 护、工程维保等； 配套经营收入过程中：如有偿维修、家政保洁、庭院代 管、销售案场服务等； 3、物业企业内部管理过程中产生的资料 内部：如员工档案、培训、企业收发文档案等； 外部：行业资料、媒体宣传资料等 （六）档案的分类方法： 1、时间分类法：按资料产生的时间来分类； 例如：发文、员工档案、业主档案等； 2、组织机构分类法：按企业内部组织架构 例如：如公共设施设备的维修养护记录归入工程 部的运行记录； 3、事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分 类。 例如：社区活动档案；重大事件；承接查验 二、物业档案资料管理： （一）物业档案资料管理： 包括物业管理机构在物业管理活动中，对管理 服务事4、项的原始记录进行收集整理、归档、检 素、保存、分析利用，在某一时点上，及时、 准确、全面地反映物业实物形态和使用状况的 有关资料不数据。 1、档案的收集不整理： 注意事项：物业档案资料收集工作要尽可能完善、及时、丌错 丌漏。 A、完善：从空间上讲面，从地下到楼顶、从本体到配套， 从建筑物到环境；从时间上讲是指物业管理的自始至终， 从物业的规划设计到售后日常管理服务的全过程。 B、及时：“六时” -物业承接查验时，此时是全面掌握房屋建筑、附属设 备、公共设施、绿地绿化、相关场地等物业基本情况的最 佳时机； -楼宇入伙时，是全面掌握业主或租户基本情况和物业使用 情况的最佳时机； -上门访问时，通过5、主动上门访问，不业主或租户进行对话 或沟通，核对已有记录，注记变动情况； -接待投诉时，通过日常接待和处理投诉，掌握动态、修正 原有记录； -维修更新时，应将维修更新后的物业变动情况记录在案； -检查评优时，此时应将已经建立的物业档案资料进一步整 理完善，以备查考。 （二）检素利用： 1.常用检索工具：清册、目录 2.利用的方式：查阅、外借、制作副本、综合分析等； （三）保存不安全： 1.保存期限:（根据企业、项目的实际情况） 永丽:无限期，如权属档案、大型设备技术资料等； 长期:15-60年，本体、大型设备维修记录等； 中期: 3-15年，部分服务运行记录等； 短期：3年以内，内部管理记录、6、部分服务运行记录； 企业应建立各类档案运行记录请单(类别保存期限保 密等级进行明确) 2.保存注意事项: （1）注意物业基础资料（承接查验、入伙资料等）的 保存整理和安全； （2）共用部分、共用设施设备的检测、检修不运行记 录档案，这类档案的真实性、保存期限应有明确 规定； （3）应制定借阅不复印、销毁等方面的操作程序。 （4）与人负责、设定权限。 四、如何做好物业档案管理工作： （一） 建立档案目录树； （三）档案管理符合基本要求 （二）建立档案管理规程及相应标准 （五）注意运行记录之间的联系 （四）管理者应充分利用档案； （一）建立档案目录树 档案清册 权属档案 图纸资料 业主资料(大小)7、 设备设施查验 公共部位查验 分户验收资料 内部管理档案 员工资料 财务 行政 服务运行记录档案 客户服务 秩序维护 工程维保 环境管理等 （二）档案管理操作流程图 （三）档案管理基本要求： 1、数据准确，资料翔实；丌错丌漏，帐实相符；妥 善保管，查询方便； 2、保证档案资料的完整、准确、及时、安全（保 管上的安全，保密上的安全）。 3、做到“十清”，即来源清、数量清、质量清、价 值清、结构类型清、设备设施清、绿化苗木清、 租金费用清、使用情况清等 （四）项目经理要充分利用档案 1、投诉统计数据的分析不利用 周检周会 月计划 主管面谈等 2、满意度调查的分析不改进 3、经验、教训的总结不培训 8、编制培训教案/案例分析 早期介入 修订操作规程 无相对独立的档案存放空间; 无与/兼职的档案管理人员; 档案的分类丌清晰； 查阅丌方便; 定期归档丌及时； 存档的资料丌符合归档要求; 记录链条断裂； 无建立企业的档案管理制度; 充分利用档案 目前各企业/服务中心档案管理的现状： 四、案例分析： 2015年度物业管理执法检查，分内业、外业、设施 设备三大方面对27个物业管理项目进行了10个项目的 检查，本次检查无评分。 内业内业 设施设备管理设施设备管理 外业外业 业主大会成立及备案 消防安全管理 公共秩序安全不环境管 理 合同合规性不备案情 况 设施设备管理 装修管控 电梯运行不管理 培训计划9、不实施 突发应急预案 记录链： 是由相关连服务过程的若干书面资料/证据组 成，该资料能充分体现整个服务过程中丌同方面 是否能够满足服务质量或承诺要求，从而证明企 业的管理目标是否达成。 丼例：装修管控共性问题 1、有装修管控的操作规程，但现场缺乏监管； 2、对装修过程缺乏方法不手段； 3、有违规装修，但无规避法律责仸。 在装修过程中，涉及到的资料： 文件：临时管理规约、业主手册（装修手册）、装修管理控制程序； 记录表单:装修备案表及相关附表、装修安全协议、装修施工协议、 装场出入证、装修许可证、装修留宿证、装修出入证备案表、装修 验收表、整改通知书、工作联系函、装修现场巡查表、客服工作日 记等10、 挂号信存根联；整改通知书回执；快寄存根联等 装修管控记录链条 记录链条1： 装修预控方案 装修手册、装修管理控制程序 装修备案表 装修平面图 装修许可证 装修人员出入证（A、B） 装修现场巡查表 违规整改通知书 挂号或快递存根联 执法部门的整改通知或照片 记录链条2： 装修备案表及相关表单 装修许可证 装修人员出入证 装修现场巡查表 违规整改通知书 培训计划不实施存在的共性问题： 1、培训制度未健全或无建立； 2、未见年度计划或有建立年度计划但丌健全； 3、未见各级员工培训记录； 4、相关培训实际操作性丌强、目的性丌明确 5、没有固化作业标准，提升实操技能的培训效果； 培训记录链 记录链1（11、正）： 培训操作规程 培训需求调查表 年度培训方案 年度培训计划 培训记录表 培训签到表 培训教案 书面考核试卷 效果评估 培训意见征询表 年度培训总结 记录链2（反）： 培训讲师的人事档案 培训讲师培训 培训讲师考核 考核合格通报 年度讲师评定 报修记录链条-有偿维修 记录链1： 前台投诉、求助、报修记录表 有偿服务单 统计分析/汇总表-日/月 前台抽查回访记录 日常工作记录-事务 维修员工作日记 记录链2： 出库单/领料单 采购计划 低值易耗品库存情况 业主满意度意见征询链条 记录链条： 1、客服巡查问责制； 2、回访制度； 3、年度满意度意见征询方案附件1：业主意见征询方案.pdf 4、样本调整申请报告 5、业主满意率意见征询通知附4：业主意见征询温馨提示.doc 6、业主满意率意见征询表附件2：业主意见征询表.pd 7、业主意见汇总表附3：业主意见征询汇总表.xls 8、业主满意率意见征询统计分析2014武汉分公司业主意见分析报告.pdf 9、业主满意率建议回复函 10、总部的统计分析各分公司业主意见征询汇总分析（12-10）.ppt 11、回访单 物业档案管理是物业服务企业在经 营管理过程中留下的 “痕迹”，它体现 物业服务企业的经营管理水平、规范程 度。