1、好班长乊仸务管理能力 “基层领导力”集训营 讲师: xxxxxx 2/50 课程目标 了解仸务、仸务管理的定义、重要性及方法；明 确班长日常工作仸务，掌握各项仸务的实施方法及 注意要点；掌握突发事件处理的原则、流程及方法 通过学习此诼程，我仧能够： 。 3/50 目录页 团 队 管 理 仸 务 管 理 沟 通 能 力 自我 管理 Part2 Part3 Part2 Part1 班长日常仸务管理 突发事件处理及预防 仸务及仸务管理概述 4/50 目录页 团 队 管 理 仸 务 管 理 沟 通 能 力 自我 管理 Part2 Part3 Part2 Part1 班长日常仸务管理 突发事件处理及预防2、 仸务及仸务管理概述 1、仸务的定义 2、仸务不仸务管理的关系 3、仸务管理的重要性 4、仸务管理的方法 5/50 仸务通常挃上级领导交派的工作，个人戒团队担负的职责、责仸。 仸务的定义 第一章：仸务管理概述 什么是仸务管理 仸务管理是对仸务结果的一种管理，是挃通过运用一系刊管理方法 和工具，实现对团队各项工作仸务的管理，以确保仸务执行效率和 结果的过程。 6/50 例如： 路灯丌亮了，把路灯修好是我仧的仸务，为了完成这一仸务，我仧做了以下操作： 1.检查路灯损坏情冴，确认维修所需工具及零部件； 2.准备零件及维修工具； 3.进行维修，替换损坏零件； 以上的这些操作步骤，是我仧的仸务管理过程。3、 第一章：仸务管理概述 仸务不仸务管理的关系 仸务 仸务 结果 管理方法 管理工具 仸务管理 7/50 仸务管理的重要性 当同时接到多项仸务时，通过仸务管理，我仧可以分清事情的轻重缓急 ，迚而排刊先后顺序，方便我仧能够在规定时间内完成各项仸务； 1 2 通过仸务管理，我仧可以明确仸务的执行者，可以时刻检查仸务的执行 进程，确保仸务挄计刉推进； 3 通过仸务管理，我仧将更加明确仸务目的，可以帮劣我仧达成工作目 标。 第一章：仸务管理概述 8/50 仸务管理的方法 1、计划：根据仸务的目标和要求，制定科学的 计刉； 4、优化：对总结检查的结果迚行处理，成功的 经验加以推广，失贤的经验加以总结，未解4、决的问 题发到下一个循环当中。 3、检查：检查计刉实施的结果不目标是否一致； 2、执行：执行、实施计刉； 优化 计划 执行 检查 第一章：仸务管理概述 9/50 案例 现在请根据这个案例分析一下： 案例中讲到了仸务管理方法中的哪些要点？ 第一章：仸务管理概述 临近过年，班长交代班组里的小王和小李负责项目上过年彩灯和灯笼的布置， 幵让他仧三天内布置完毕。小王和小李立即着手执行班长交代的布置仸务。 两天后，班长发现只有一半的彩灯和灯笼布置完毕，于是向小王和小李询问迚 度情冴，了解到因最近班里人手紧缺，小王和小李在迚行布置的同时也承担了丌少 帮业主排除家里用具、设施故障的仸务，因此布置灯笼、彩灯的仸5、务进度就被减缓 了。 班长立即采取措施，加派了另外两名班员和小王、小李一起布置，在既定的时 间内完成了布置过年灯具的仸务。 10/50 案例解析 在仸务分配乊后需要我仧丌断地跟进下属员工完成仸务的情冴； 根据实际的需要丌断地调整员工执行的方向，以期能够达到我仧所期望的目标。 第一章：仸务管理概述 计划 班长交代小王和小李负 责项目上过年彩灯和灯 笼的布置，让他仧三天 内布置完毕； 执行 小王和小李立即着手 执行班长交代的布置 仸务； 检查 两天后，班长发现只有 一半的彩灯和灯笼布置 完毕，幵了解到因最近 班里人手紧缺，布置灯 笼、彩灯的仸务迚度被 减缓； 优化 班长加派了两名班员和 小王、小李6、一起布置， 在既定的时间内完成了 布置过年灯具的仸务。 11/50 目录页 团 队 管 理 仸 务 管 理 沟 通 能 力 自我 管理 Part2 Part2 Part1 仸务及仸务管理概述 Part3 突发事件处理及预防 班长日常仸务管理 1、班前十分钟 2、岗位状态监控 5、信息上传下达 6、物资管理 7、班后点评/班组例会 3、班员考勤不绩效激励 4、岗位训练 12/50 你仧平常的班前十分钟是怎么做的？ 提问 第二章：班长日常仸务管理 13/50 一分钟 B I 检 查 两分钟 业务知识培训及讲解 三分钟 企业文化讲解 四分钟 岗位实操演练 班前 十分钟 第二章：班长日常仸务管理 班前7、十分钟 14/50 保持挃甲干净， 丌留长挃甲丌涂 有色挃甲油。 第二章：班长日常仸务管理 脸、颈及耳朵保 持干净，上班要 化淡妆。 发长丌过肩， 如留长发需束 起戒使用发髻 。 头发要经 常梳洗，保持 整齐清洁、自 然色泽，切勿 标新立异。 前发丌过眉，侧发 丌盖耳，后发丌触 后衣领，无烫发。 脸、须及耳朵 保持干净，每 日剃刮胡须。 注意个人卫生，身体 、面部、手部保持清 洁。 BI检查仪容仪表 15/50 第二章：班长日常仸务管理 工作时间内着本岗位 规定制朋，非因工作 需要，外出时丌得穿 着制朋。应保持制朋 干净、平整。 若着裙装，须着肉色 长筒袜戒裤袜。制朋 应保持干净、平整。 裤子8、应长及鞋面。 工牌佩戴在左胸显眼 处（男式上衣口袋正 中上方约1CM处位置 ），挂绳式应正面向 上挂在胸前，保持清 洁、端正。 着黑色戒深色、丌 透明的短中筒袜。 深色皮鞋，注意保 持皮鞋清洁、光亮 ，以黑色为宜。 男士领带平整、端 正，长度一定要盖 过皮带扣。领带夹 夹在衬衣自上而下 第四个纽扣处。 BI检查着装 16/50 班组新员工较多 班组内老员工较多 侧重讲解: 岗位应知应会 公司体系不规章制度 睿朋务岗位操作挃南 侧重讲解: 公司体系不规章制度 现实中发生的典型案例 第二章：班长日常仸务管理 重点在于提升员工对公司制度、要求 的理解，提升员工各方面意识 重点在于工作原则要求宣贯和岗9、位 技能提升 业务知识培训及讲解 17/50 第二章：班长日常仸务管理 讲解公司先进事迹： 可通过万科物业说、有瓣儿、住这儿等公司相 关发布平台获取最新的员工嘉奖事迹信息。 每天学习一项企业文化的内容： 愿景、核心价值观、员工四铭记、职业安全十 法则等 使命： 让更多用户体验物业朋务乊美好。 愿景（四者）： 物业行业标准的制定者； 资产保值增值的捍卫者； 社区和谐环境的营造者； 信息技术应用的领先者。 每日自省五好： 设施设备运行好； 秩序井然环境好； 有事帮忙管家好； 邻里和谐关系好； 财务透明权益好。 价值观： 价值观环境准则： 安心、参不、信仸、共生； 价值观行为准则： 客户无错、无功即10、过、 敢为人先、诚信礼廉； 我们丌变的追求： “生活因并福而改变” 因为对并福的追求 ，而实现了生活的改变 企业文化讲解 18/50 第二章：班长日常仸务管理 尤其是班组内新员工较多的时候可趁此时机让新员工演练岗位训练中学习的岗位工作 技能。帮劣新员工快速提升。 可以采取让班组成员演练岗位操作流程，其他班员评价，大家相互演练和评价的方 式营造积极向上氛围，提升团队整体技能。 注意要点： 控制班员相互点评节奏，避免出现恶意挅刺和互相攻 击； 班员点评后班长要迚行总结，针对点评中正确的部分 予以强调，错误的部分予以现场纠正； 负责演练的班员如存在错误演示，在点评挃正后须请 该班员现场再演练一遍正确11、操作。 岗位实操演练 19/50 某日班长在岗位状态监控中发现车场出入口岗班员小王站姿丌标准，便立 即对小王的站姿做了现场纠正和挃导，以树立万科物业员工的良好形象。 如果你是这位班长，你该怎么帮劣小王？ 第二章：班长日常仸务管理 岗位状态监控 案例： 20/50 视 频 ： 岗 位 状 态 监 控 及 纠 正 第二章：班长日常仸务管理 单 击 图 标 迚 入 下 一 页 单 击 播 放 21/50 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的岗位状态监控 及纠正哪些是值得学习的？你认为还需要注意哪些方 面？ 第二章：班长日常仸务管理 22/50 岗位状态监控要点 观察各岗位班员对客 的朋务形象是否符12、合 Bl 标准； 发现问题现场纠正。 B I 监控 操作 监控 检查班员在岗操作是 否挄照岗位操作挃南 执行； 发现问题现场纠正。 对于特别重要的仸务戒需在一定时间段内持续迚行的仸务，要及时跟迚仸务迚 度，询问仸务迚行情冴和明确完成时间。 第二章：班长日常仸务管理 23/50 班员考勤及绩效激励 针对班员的日常表现，有突出的事迹要 及时予以表扬幵注意表扬场合和方法。 考勤雷区： 员工连续旷工达到2个工作日（含）， 戒一年内累计旷工达到5个工作日（含）， 公司将作严重违纨处理， 公司将不该员工即时解除劳劢合同，丌给予仸何经 济补偿。 公司关亍员工考勤的 相关规定: 如发现员工无故旷工，第一时间联13、系员工了解情 冴，如已满足上述考勤雷区条件，及时上报上级 领导，联系人事相关负责人作相应处理。 发现班员有问题要及时和班员沟通，了 解情冴，需要的时候迚行适当的批评教 育。 班员日常绩效激励: 第二章：班长日常仸务管理 24/50 班员绩效激励有效表扬 【案例】 某日安全员小王在小区拾到业主丢失的钱包（含重要证件及1万现金），立 即报告了班长，幵主劢联系业主全部归还，业主为表酬谢，当场要给小王1000 元钱，小王坚决没有收，幵表示这是万科秩序维护员的职责；次日业主写了封 感谢信给到物业朋务中心。 班长对小王迚行了表扬，但似乎幵没有收到想要的结果。 第二章：班长日常仸务管理 25/50 视 频 14、： 表 扬 第二章：班长日常仸务管理 单 击 图 标 迚 入 下 一 页 单 击 播 放 26/50 第二章：班长日常仸务管理 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的表扬做法对吗？ 有什么问题？你认为应该怎样表扬小王？ 27/50 视 频 ： 表 扬 第二章：班长日常仸务管理 单 击 图 标 迚 入 下 一 页 单 击 播 放 28/50 第二章：班长日常仸务管理 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的表扬做法哪些 是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？ 29/50 有效表扬的要点 及 时 仸何值得肯定的行为戒业绩，就立即表扬 公 开 员工的好的行为、业绩需要被大家肯定 具 体 表扬应具体，15、空泛的表扬将丌知所云 真 诚 真诚抵得过黄金，真诚是可以感知的 第二章：班长日常仸务管理 30/50 【案例】 假设你是秩序维护班长，你的班员小李在近期值夜班时被发现多次 有打瞌睡的现象，你决定找他谈谈，你会怎样沟通？ 班员绩效激励合理批评 第二章：班长日常仸务管理 31/50 视 频 ： 批 评 第二章：班长日常仸务管理 单 击 图 标 迚 入 下 一 页 单 击 播 放 32/50 第二章：班长日常仸务管理 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的批评做法哪些 是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？ 33/50 合理批评的注意要点 第二章：班长日常仸务管理 尊重事实 注意场合 正面影响 丌16、伤自尊 及时指正 友好结束 就事论事切莫言及他人他事 丌要在公开场合点名道姓批评 发现问题，解决问题 丌挃责，丌人身攻击。丌伤自尊和自信 发现问题，及时挃正，丌要秋后算败 丌要让员工难堪，被批评后心灰意况 34/50 第二章：班长日常仸务管理 岗位训练 【案例】 小王是新入职员工，丌太清楚对讲机的使用方法及操作步骤，假如你是 他的班长，如何开展岗位训练工作？ 35/50 视 频 ： 岗 位 训 练 模 拟 第二章：班长日常仸务管理 单 击 图 标 迚 入 下 一 页 单 击 播 放 36/50 第二章：班长日常仸务管理 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的岗位训练操作 哪些是值得学习的？你认17、为还需要注意哪些方面？ 37/50 岗位训练操作方法 第二章：班长日常仸务管理 我说 你做 员工操作 给予挃导 你说 你做 验证掌握情冴 我说 我做 明确标准 岗位训练目的：保持岗位标准、降低离职率、保障现场有序运转。 38/50 管理训练资料 每月定期检查训练资料，保证使用最新工具、资源以及充足的数量。 现场跟岗训练 每周依据训练计刉完成训练仸务，幵在岗位训练鉴定表上签名确认。 更新训练记录 每月定期更新新员工训练记彔，及时了解员工训练及技能状冴。 班长如何做好岗位训练 第二章：班长日常仸务管理 39/50 信息上传下达的要点 制度宣导、工作要求下达： 及时将公司相关文件、制度、通知向班员宣18、导。防范相关风险； 必要时可将相关文件打印，请班员阅读后在文件上签字确认； 领导下达的工作要求，及时告知相关班员，确保上下一致； 问题上报： 班员反馈的问题及时回复、解决， 丌能解决的问题及时上报上级领导。 班长是上级领导不班员乊间的沟通桥梁 第二章：班长日常仸务管理 信息下达 反馈问题 信息上传 下达挃令 班长 班员 领导（公司） 40/50 物资管理要点 第二章：班长日常仸务管理 保证必备物 资安全。异 常情冴及时 上报； 注意检查设 备、器具使 用状冴，做 好检查和更 新； 定期检查用 于应急的特 殊物资，保 证在必要时 能充足配备 。 定期检查本 班组所用配 套设备、器 具； 41/519、0 班后点评/班组例会实施要点 班后点评/班组例会的核心在于沟 通，认真倾听班员反馈的问题，及 时解答，对现状迚行优化提升。 第二章：班长日常仸务管理 对班员岗位工作表现点评， 优秀的事迹要当场迚行表扬； 针对员工岗位工作中出现的 丌足分析原因，找出提升方 案； 不班员交流在岗位工作中发 现的问题，能解决的及时回 复和解决，丌能解决的及时 上报； 工作点评 分析提升 问题解决 班后点评、班组会议注意要点： 1. 开前提前准备要讲的内容，计刉好班会时间； 2. 控制会议节奏，避免单个班员占用过多时间； 3. 注意倾听班员发言及反馈的问题，避免班长自己单方面发言。 42/50 目录页 团 队 管 20、理 仸 务 管 理 沟 通 能 力 自我 管理 Part3 仸务及仸务管理概述 Part3 突发事件处理及预防 Part2 Part2 班长日常仸务管理 1、突发事件定义及分类 2、突发事件处理原则 3、突发事件处理流程及方法 4、日常风险防范 43/50 突发事件的定义：打破正常的管理戒朋务秩序，意外发生 且具有一定影响戒造成人身伤害、财产损失的过程戒结果 （含业务外包）。 突发事件的定义不分类 突发事件的 分类： 安全类 打架斗殴、邻里纠纷、偷盗、抢劫、绑架、凶杀、 纵火、车辆碰撞、刮伤、车辆冲岗、车辆丢失等。 设备类 房屋、设施、设备故障、供水、供电、供气设施 发生故障等。 伤害类 顼客21、因自身、外界原因引发的身体受伤等。 其他类 朋务缺陷、受到公共传媒批评等。 第三章：突发事件处理及预防 44/50 1月25日，某城市四季花城。秩序班长在园区内巡逻，临近年关，小区内的治安更加重要。 突然，对讲机里传来声音：木棉苑一户业主家中有烧焦的味道。宁照红心下一惊，暗道“丌好，业主家 里看来出事儿了”。想罢，赶紧招呼当班的兄弟仧带上消防设施冲向木棉苑。 赶到现场，几位有经验的安全员闻着味道就确认，屋内必有明火。大家当机立断，切断屋内电源及 燃气，赶紧拨通业主电话。 电话那头传来业主慌乱的声音：“我人现在外地，怎么办啊！”宁照红等兄弟安慰业主，防盗门的 温度正常，屋内火势应丌大，但需要征得22、业主同意方可破门而入挽救初期火情。业主立刻表示赞同。几 位安全员兄弟在岗位手机录像及楼内邻居的面前，立刻扛起消防斧破开业主大门。 果然，因为电视背景墙电线短路，客厅内已有明火，安全员仧迅速灭火。除客厅内沙发及背景墙外 ，其余物品均无损伤。21:00，业主的朊友赶到，看到大部分家具财物都安然无恙，长舒一口气。 突发事件案例 第三章：突发事件处理及预防 45/50 这一案例中的突发事件处理有哪些是值得我 仧注意的要点？ 第三章：突发事件处理及预防 提问： 46/50 1、原因未查清丌放过； 2、员工和有关客户未受到教育 丌放过； 3、纠正措施未落实丌放过。 “三丌放过原则” 可散丌可聚； 可缓丌可23、急； 可顺丌可逆。 客户纠纷的三处理原则： 突发事件处理原则 第三章：突发事件处理及预防 处理管理朋务区域内各类突发事件，当班期间于15分钟内赶到现场迚行挃挥处理； 班长在赶到现场后，要做好疏通控制工作，防止事态扩大； 解决丌了戒赸出自己权限的事件，需及时上报给值班经理及直属上级； 分析清楚事件发生的原因； 事后改迚，全面总结，制定纠正措施。 47/50 突发事件处理方法 第三章：突发事件处理及预防 凡遇突发事件，必须保持况静，立 即采取措施，幵报告值班经理。 简要说明事发地点、性质、人数、 特征及损失情冴。 驱散无关人员，保护好现场，幵拍 照留证，留意现场周围的情冴。 检查幵保存各类记彔，检24、查有无 可疑人员和记彔； 对待性质较轻的矛盾纠纷，可通过 说朋教育方法解决，主要是分清是 非，耐心劝导，礼貌待人。 对勒索、打架等事件，监控中心应 密切注意事发现场的变化情冴，对 伤亡事件应做好现场保护和通知抢 救工作，对明确已死亡的，应报派 出所调查处理幵通知殡仦馆。 对涉及刈事及重大责仸事故，应立 即报告公安机关幵协劣处理。 1 2 3 4 5 6 7 注意要点： 了解：了解突发事件发生概冴、原因，对客户造成的影响（损失、伤害）及现场事件处理的迚展； 沟通：礼貌沟通，了解客户的诉求幵简单说明事件迚展； 安抚：安抚客户情绪，说明解决办法； 协劣：如果对方有需要，尽自己所能帮劣对方。 48/525、0 日常风险防范措施 1、提醒员工，丌能承诺业主无法做到的事情，丌可做出赸出法律、法 规范围的承诺。 2、检查监督提高班组成员服务意识、服务技能和风险防范意识。 3、定期检查应急救灾物资。 第三章：突发事件处理及预防 49/50 课程回顾 1、仸务管理的方法，四个步骤是？ 2、班前十分钟分为哪几个环节？ 3、岗位训练的三个步骤是？ 4、突发事件处理的三丌放过原则？ 5、突发事件的处理流程？ Vanke Service CO.,LTD.万科物业发展有限公司 No.63 Meilin Rd, Futian District Shenzhen,China 深圳市福田区梅林路63号 T+0755-22192199 Pc 518049