1、中青旅山水酒店投资管理有限公司标准运作程序主题主题礼貌礼仪手册版号V1.0礼貌礼仪手册礼貌礼仪手册礼貌礼仪手册礼貌礼仪手册修订日期修订类别修订者审核者审批者2011.12新拟彭炎彪中青旅山水酒店投资管理有限公司标准运作程序主题主题礼貌礼仪手册版号V1.0 2 of 41前前前前言言言言为了保障中青旅山水时尚连锁酒店的良好运作，结合目前管理公司的经营特性。连锁管理部根据管理公司未来的发展方向，为实现管理公司的共同愿景统一编制此手册。中青旅山水时尚连锁酒店礼貌礼仪手册是您开展工作的行为指南，他能提升您的个人修养、气质和职业形象，并能从中体现中青旅山水的工作作风和办事效率，是您进步的阶梯。希望此手册2、能让您迅速上岗、规范操作、提高效率。请认真学习，并遵守管理公司的有关政策与规定严格执行，管理公司将根据需要进一步完善该手册。由于编者的水平有限，错误在所难免，欢迎指出，以便再版时修正。第一版中青旅山水酒店投资管理有限公司连锁管理部编制2011 年 12 月中青旅山水酒店投资管理有限公司标准运作程序主题主题礼貌礼仪手册版号V1.0 3 of 41目录目录一、中青旅山水服务理念 .51.服务的概念2.优质服务的 10 把金钥匙：3.优质服务的三个步骤4.服务准则5.温馨服务 -“十五规范（10.5FL） ”二、酒店服务礼仪的基本知识7（一）.服饰仪容仪表71着装的基本知识2制服的穿着要求3西服的穿3、着要求4鞋袜的穿着要求5饰品的佩戴要求（二）.仪容卫生的要求71.发型2.面部清洁与化装3.卫生行为（三）.言谈礼仪 81.礼貌用语的要求2.常用礼貌用语3.言谈应注意：（四）.举止礼仪 91.目光接触2.微笑3.谈吐4.问候5.交谈时的姿势6.站姿7.坐姿8.走姿9.蹲姿10.让路11.带路中青旅山水酒店投资管理有限公司标准运作程序主题主题礼貌礼仪手册版号V1.0 4 of 4112.恰当的手势13.真诚的态度三、接待服务礼仪16（一）.产品和服务理念.16（二）.服务礼仪 .171.鞠躬行礼2.电话礼仪3.指引车位4.迎送宾客5.问候接待6.递送物件7.指示方向8.提携行李9.走道遇客10.清扫客房11.大堂清洁12.陪同客人13.乘坐电梯14.餐厅领位15.点菜礼节16.上菜礼节17.餐间服务18.餐饮结账19.接受投诉20.客人离店21.11 个错误的态度22.其他礼仪四、 中青旅