商务酒店前厅人事管理制度【40页】.doc-地产文库

商务酒店前厅人事管理制度【40页】.doc

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管理制度

上传人：故事编号：191592 2021-10-21 38页 99.04KB

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1、工作手册 WORK HANDBOOK （前厅手册）（前厅手册）目目录录一、总台概述二、总台岗位职责三、收银岗位职责四、前厅人事制度五、工作流程六、酒店电话礼仪七、总台预订程序八、参观客房流程九、入住登记程序十、收订金操作程序十一、总台系统操作程序十二、重要客人(VIP)接待程序十三、挂帐客户接待程序十四、物品寄存操作程序十五、换房服务操作程序十六、留言服务操作程序十七、问询服务操作程序十八、访客服务操作程序十九、提供保密服务操作程序二十、延迟退房服务程序二十一、离店结帐服务程序二十二、客房房卡管理程序二十三、押金单遗失操作2、程序二十四、客人赔偿物品操作程序二十五、交接班制度二十六、证件登记注意事项二十七、发票填写注意事项二十八、票务预订操作程序二十九、客史档案服务程序三十、客人遗留物品处理程序三十一、客人早餐操作程序三十二、自用房操作程序三十三、免费房(酒水)操作程序三十四、旅行社返佣操作程序三十五、 POS 机操作程序三十六、帐务冲减操作程序三十七、转帐操作程序三十八、嘉宾卡操作程序三十九、特殊客人处理程序四十、宾客损坏酒店物品处理程序四十一、客户投诉处理程序四十二、传真、信函处理程序四十三、物料用品管理制度四十四、表格与登记薄模板前厅操作3、手册前厅操作手册01 总台概述总台概述一、总台任务总台任务：最大限度的推销酒店产品及公司连锁品牌，并营造温馨的气氛和提供满意的服务。 1、销售客房：积极、灵活地销售客房。 2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。 3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。 4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。 5、联系和协调各部门的对客服务。 6、建立、管理客帐。 7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。 8、收集宾客意见并及时反馈。二、总台业务特点 1、接触面广： A、与酒店客源市场（旅行社、机场、码头、车站、餐馆等）。 B、与酒店各部门（客房、保安、工程、财务等）。 C、与各种各样的客人（本地、商务、VIP）。 2、业务复杂：业务涉及到推销、预订

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