1、Yes Yes No No 标题 顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程 类 别 门店值班作业流程 编 码 总负责人 当班值班经理 使用部门 连锁店商场 组织 单元 顾客 被投诉的员工 值班经理 店长 管管 理理 动动 作作 备备 注注 1、 培养一个新顾客的成本=保持 5 个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。 2、 当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必 须第一时间通知值班经理。 3、 值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可 打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应2、可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保 持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等） 。 4、 顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。 5、 区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠 送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等） 、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自 身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法 部门处理。 6、 对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么？” ，并在不违反3、原则下尽量的给予满足。 7、 不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在 10 分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。 8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾 客的忠诚度。 9、以下情况应当说“不“： a、 违反了政府规定。 b、 违反了法律。 c、 违反了公司的政策和规定。 d、 缺货或不可能做到的事情。 顾客不满、抱怨 不可争执、让顾客发泄 第一时间通知值班经理 投 诉 、 纠纷 结束 顾客流失 向顾客表示充分的道歉 给出解决的方案 调离发生纠纷的员工 缓和顾客的情绪 进行有效的信息收集 对解决满意 欢送顾客 跟踪服务 形成案例备案