1、顾客异议处理流程顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培 育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员 服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式一、顾客异议表现方式 1、 来电申诉 2、 顾客来店进行异议申诉 3、 向工商局 12315 及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程二、顾客异议处理流程 1、 来电申诉来电申诉 工作流程 流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听； B、 秘书室耐心听完异议内容， 并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、秘2、书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪 （要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案） ； 秘书室记录 传递相关单位处理 秘书室做处理意见追踪 秘书室做信息反馈，并了解顾客满意度 秘书室填写记录表 呈报部本部、建档 D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对 于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、 秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后 批示，并建档。 2、 顾客来店进行异议申诉顾客来店进行异议申诉 工作流程 流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进 行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，3、详细了解顾客投诉内容，并做记 录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾 客同意后于次日进行解决） ， 对于须予以退货、 换货处理之商品填写 “商品退换货单” ，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向 12315 进行咨询或请求 12315 协助解决） ， 对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协 被投诉单 位 服务台 被投诉单位就顾 客异议进行相应 处理 顾客对处理意见无疑义 顾客对处理意见有疑义 填写顾客异议处理表 请秘书室或值班主管 协助处理 将处理结果填写顾 客异议处理表 秘书室做满意度追踪 呈 报 部 本 部、建档 助秘书室配合前往解决； D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室 做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别 建档。