客服中心工作监督管理办法（9页）.doc-地产文库

客服中心工作监督管理办法（9页）.doc

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上传人：大宝编号：134388 2021-05-21 9页 152KB

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1、客服中心工作监督管理办法 1、监督目的完善部门工作分配，及早发现问题，防范用工风险，减低异常情况的发生率，提升客户满意度。 2、监督对象总部全体客服人员 3、监督依据客户服务中心监督大纲监督检查依据： 3.1 客户服务部流程规范 3.2 员工关系部流程规范； 3.3 公司各项管理制度及规章制度。 4、职责员工关系部是客户服务中心监督检查工作的归口管理部门，主要职责包括： 4.1 负责修订客户服务中心工作监督管理办法并对其作出解释； 4.2 负责确定监督检查项目，并制订相应的程序； 4.3 负责监督检查活动的实施： 4.3.1 负责对客服中心工作日常监督和专项检查的实施； 4.2、3.2 负责对一般问题的审查和处理； 4.3.3 参与对重大问题的审评和处理。 5、组织机构客户服务中心监督检查工作以员工关系部牵头，临时督查小组协助的模式开展。员工关系部从客户服务中心 6 个不同组别中选出 3 名人员协助监督检查工作。 6、工作监督检查办法 6.1 工作监督检查实行抽查制度，分为常规抽查、专项抽查以及临时抽查。常规抽查每月进行一次，专项抽查可根据客服中心工作情况灵活进行，保证每季度进行一次。 6.2 根据各部门的流程规范，常规抽查的内容有：客户服务的及时性、员工资料接收的完整性、合同内容的有效性、各种表单的准确性和及时性。专项抽查及临时抽查的内容主要是针对客3、服中心阶段性多发的流程错误环节。 7、工作监督实施程序 7.1 督查小组每月制定监督检查计划，确定抽查时间、内容，抽查的内容也可参考其他部门反馈的情况，有重点有针对性地安排监督检查计划。抽查对象随机选取。 7.2 专项抽查可根据部门情况进行适当调整，但应尽可能保持监督工作的连续性。 7.3 对于常规抽查及专项抽查，督查小组一般应提前 3-5 个工作日通知客服专员，客服专员准备好备查资料；临时抽查，客服专员需在通知当天准备好备查资料。 7.4 根据抽查情况，督查小组做好相关记录，并可在形成正式报告前听取各专员的意见。 7.5 对于抽查中发现的工作错漏，督查小组出具工作整改通知书，与客服专员协商整改时间，做好记录，并进行后续的复查。 7.6 客服专员接到整改通知书后，应在规定时间内对工作进行查漏补缺，并填好工作情况说明书交回督查小组归档。 7.7 督查小组每月编写监督报告向上级

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