1、客服中心工作监督管理办法 1、 监督目的 完善部门工作分配，及早发现问题，防范用工风险，减低异常情况的发生率， 提升客户满意度。 2、 监督对象 总部全体客服人员 3、 监督依据 客户服务中心监督大纲监督检查依据： 3.1 客户服务部流程规范 3.2 员工关系部流程规范； 3.3 公司各项管理制度及规章制度。 4、 职责 员工关系部是客户服务中心监督检查工作的归口管理部门，主要职责包括： 4.1 负责修订客户服务中心工作监督管理办法并对其作出解释； 4.2 负责确定监督检查项目，并制订相应的程序； 4.3 负责监督检查活动的实施： 4.3.1 负责对客服中心工作日常监督和专项检查的实施； 4.
2、3.2 负责对一般问题的审查和处理； 4.3.3 参与对重大问题的审评和处理。 5、 组织机构 客户服务中心监督检查工作以员工关系部牵头，临时督查小组协助的模式开展。 员工关系部从客户服务中心 6 个不同组别中选出 3 名人员协助监督检查工作。 6、 工作监督检查办法 6.1 工作监督检查实行抽查制度，分为常规抽查、专项抽查以及临时抽查。常规 抽查每月进行一次，专项抽查可根据客服中心工作情况灵活进行，保证每季度进 行一次。 6.2 根据各部门的流程规范，常规抽查的内容有：客户服务的及时性、员工资料 接收的完整性、合同内容的有效性、各种表单的准确性和及时性。专项抽查及临 时抽查的内容主要是针对客
3、服中心阶段性多发的流程错误环节。 7、 工作监督实施程序 7.1 督查小组每月制定监督检查计划，确定抽查时间、内容，抽查的内容也可参 考其他部门反馈的情况，有重点有针对性地安排监督检查计划。抽查对象随机选 取。 7.2 专项抽查可根据部门情况进行适当调整，但应尽可能保持监督工作的连续 性。 7.3 对于常规抽查及专项抽查，督查小组一般应提前 3-5 个工作日通知客服专员， 客服专员准备好备查资料；临时抽查，客服专员需在通知当天准备好备查资料。 7.4 根据抽查情况，督查小组做好相关记录，并可在形成正式报告前听取各专员 的意见。 7.5 对于抽查中发现的工作错漏，督查小组出具工作整改通知书，与客服专 员协商整改时间，做好记录，并进行后续的复查。 7.6 客服专员接到整改通知书后，应在规定时间内对工作进行查漏补缺，并填好 工作情况说明书交回督查小组归档。 7.7 督查小组每月编写监督报告向上级
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