1、美的中央空调顾客服务工作管理手册美的中央空调顾客服务工作管理手册（2011年版）美的制冷家电集团中国营销总部二零一一年一月目 录第一部分 美的中央空调服务文化 2 第二部分 管理规定 3一、 建点与撤点管理规定 3二、 产品包修政策管理规定 8三、 包内维修服务费结算管理规定 9四、 零配件管理规定16五、 服务质量管理规定35六、 服务礼仪操作指导38第一部分 美的中央空调服务文化服务目标:“顾客满意100分”服务标准:“认真做足100分”服务宗旨:“顾客永远是第一位的”一、 顾客服务“四全”1. 全天候响应全国统一呼叫中心,24小时服务热线:4008229229，无论您身处哪里,我们都随时2、为您排忧解难。2. 全过程跟进对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。3. 全健康服务常为空调做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养检查,保您安心使用。4. 全方位关怀 换位思考尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题；以诚相待对顾客礼貌热情细致耐心,充分体现客户关怀。定期电话或上门回访征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户100%满意。二、 网点管理“四化”1. 服务有形化统一的门面设计、装修统一规范的内部办公标语统一规范的服务形象(工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等)统一规范的服务行为、用语2. 服务网络化全国设有64个产品销售公司，拥有1800多家3、顾客服务网点，服务网络辐射全国。建立了美的中央空调总部技术研发中心、总部技术支持部、产品销售公司售后管理/技术支持部、服务商的服务工程师共四级技术支援体系、实现及时高效的技术支持体系。3. 服务信息化全国联网电脑信息系统,信息处理从总部、产品销售公司到网点全过程信息化，配以先进的呼叫中心系统，将为每位顾客提供及时高效的服务。4. 服务标准化服务内容标准化服务作业标准化服务管理标准化第二部分 管理规定一、 建点与撤点管理规定(一) 目的为了规范新建网点和撤销老网点的条件和流程，使服务网点管理规范化、标准化，特制定此管理规定。(二) 定义建点：批准有签约意向、硬件与软件都达标的中央空调技术服务单位4、成为美的中央空调售后服务网点。撤点：对经常违反美的中央空调网点管理规定，服务工作出现重大失误的签约单位，签约单位自行提出撤销美的中央空调网点服务资质。(三) 美的中央空调特约技术服务网点建立标准1. 具有独立的银行账号、合法的营业执照并得到工商行政管理部门许可的经营业务；2. 具有中央空调维修、维护能力，有制冷机组、弱电维修经验，具备上门进行大、中、小修服务条件的单位；3. 有固定的技术素质良好的员工5人以上；4. 内部有健全的管理制度，有物管员、信息员和回访员（可兼职）；5. 有远距离服务的条件和能力；6. 硬件设施要求：1) 电脑：1台以上，并可以上网；2) 长途电话：1部以上；3) 传真5、机：1部以上；4) 维修、检测设施(工具) ：5套以上；5) 交通工具：至少有一辆服务专用汽车对于当地销量较小或欠发达地区，以上条件可适当放宽。6) 愿意按照美的中央空调网点分类管理规定交纳零配件押金。（四） 网点建设程序1. 网点提交如下信息1) 服务网络（建点、等级评定）申请表（2份，加盖公章）2) 门头照片，网点评级相关软硬件证明材料3) 相关硬件设施照片（明细见硬件要求）4) 营业执照复印件（1份，加盖公章）5) 税务登记证复印件（1份，加盖公章）6) 法人相关证明文件（法人证书、身份证复印件）7) 安装维修人员名单一份，名单中必须包括姓名、服务区域、联系电话、身分证号及本人签名。2.6、 销售公司售后服务管理人员上门核查并签署相关考核意见。3. 符合美的中央空调服务网络建设要求并通过相关考核的申请网点。4. 销售公司售后服务管理人员整理相关资料，填写美的中央空调特约技术服务部建立申请表并提交申请流程。5. 流程完毕后即可签订美的中央空调顾客服务工作合作协议。6. 服务网点按照管理规定在协议签订后15日内交纳10000元配件押金（各销售公司可根据当地实际情况做一定调整）。7. 销售公司技术支持部发放全部美的中央空调售后服务管理规定、技术资料、服务监督卡、美的中央空调特约技术服务部证书等。8. 网点建点流程完毕，或重新调整网点等级及相应政策执行标准。9. 网点纳入新的等级进行日常7、管理、考核及相关资源扶持。（五） 美的中央空调特约技术服务部撤销条件下列情况之一者，将撤销其中央空调特约技术服务部资格：1. 出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；2. 故意损坏我公司声誉的；3. 违反协议规定，不能按中央空调顾客服务管理制度开展工作的；4. 建点六个月内无业务量发生的；5. 季度考评达到撤点条件的；6. 中央空调特约技术服务部本身提出终止协议的。（六） 美的中央空调特约技术服务部撤销程序1. 销售公司或中央空调特约技术服务部提出撤点要求后，填写美的中央空调特约技术服务部撤点申请表，报销售公司售后负责人签字确认，再报销售公司总经理批准。2. 销售公司或营销总部技术支持部8、提出撤点要求后，特约技术服务部需在一个星期内归还美的公司颁发的中央空调特约技术服务部证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品。否则，从安装维修服务费中扣除顾客服务监督卡300元/个，中央空调特约技术服务部证书和大机服务证书500元/个。3. 销售公司技术支持部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由销售公司通知网点，给予撤点处理。（七） 美的中央空调特约技术服务部资料变更的注意事项1. 销售公司技术支持部在公司资料变更后三天内填写美的中央空调特约技术服务部公司资料变更通知书报总部技术支持部多联机模块或大机模块，原件存档。2. 中央空调特约技术服务部在签定顾客服务9、工作合作协议时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于2010年新建网点还是2009年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：*”，网点编码不变，并附上美的中央空调特约技术服务部资料变更通知书原件。美的中央空调技术服务网点建立申请表分部： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），网点编码（ ）单位名称：详细地址： 省 市（区）建点目的是否为经销商经营产品线经销商性质（代理、直营或分销）年销售规模服务产品线： 大型机 多联机 热水机 轻商 工业洗衣机当地是否有其他网点其他网点等级服务是否有冲突法人代表职务 联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证10、机关税务登记号 码开户银行银行帐号是否其它品牌服务网点服务辐射区域范围本单位属1、专业中央空调、中央空调安装维修点 （ ）2、美的中央空调经销商 （ ）3、美的家用空调专业网点 （ ）工作场所办公室 m维修间 m仓库 m人员情况员工总数 人维修人员 人安装人员 人管理人员 人 配件押金金额达不到规定金额原因主要服务工具及设备（不够可另页，请按照服务网络管理规定相关内容审核）设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网汽 车电 话摩 托 车传 真安装工具车间维修设备便携维修工具技术支持部长考察意见： 签名： 日期：销售公司总经理审核意见： 签名： 日期：注：随本表附建点单位正前方全景相片二11、张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。美的中央空调技术服务网点资料变更通知书销售公司： 网点编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电 话传 真开户行帐 号公章确认其它更改注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。美的中央空调技术服务网点撤销申请表销售公司： 日 期：中央空调技术服务部名称网点编码中央空调技术服务部地址邮 编建点时间电话号码法人代表联 系 人开户行帐 号撤点原因销售公司技术支持部长签字： 日期：销售公司总经理签字： 日期：零配件情况扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为 元销售公司稽查助理（配件）签字： 日期：售后配件管理： 日期：费用结算情况销售公司结算12、审核员签字： 日期：二、 产品包修政策管理规定产品包修期：序号产品系列包修政策备注1美的十匹柜机整机包修2年,压缩机包修2年(之前家用渠道销售的嵌入式按保修卡上承诺执行)2Mhome系列（家庭中央空调）整机包修3年,压缩机包修3年3H、U系列H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）；H、U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。4V、D、M系列整机包修2年，压缩机包修2年5W、A系列整机包修18个月,压缩机包修18个月6离心机L、螺杆机C、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组（大型中央空调）整机包修12个月7热水机（睿泉系列除13、外）、精密空调（包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调）、基站空调（含热交换器）整机包修2年,压缩机包修2年无安装费8风机盘管、空调箱、组合式调箱K整机包修18个月9酷风系列、天扬系列（包括带面板和不带面板）、座吊两用机和移动空调包修期调整为2年，家庭用户主要零配件包修3年无安装费注：1、保外更换零配件保修3个月； 2、保修条件：保修卡B联且必须附有机器条形码，且报修产品的名称、型号、条码必须与保修卡上一致；如果无法提供有效的保修卡，则根据机器条形码上的出厂之日起计算在质保期的基础上延长6个月进行保修；2、 主要部件包括：压缩机、电机、主控板。三、 包内维修服务费结算管理14、规定（一） 目的为了规范结算审核的操作流程，明确结算审核制度，使安装维修费结算审核的管理工作细致、有序，特制定本操作指导。（二） 内容1、结算资格与我公司或我公司的销售公司签有顾客服务工作合作协议且属协议有效期内,具有独立法人资格、独立核算且能开出相应发票，发票专用章及财务专用章与所签协议的单位名称一致的签约技术服务单位方有资格向我公司或相应的销售公司申请结算。2、结算依据顾客服务管理制度（以下称“管理制度”）中2010年度美的中央空调维修费结算标准（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。3、结算凭证的审核（1）安装结算凭证填写要求：按规定填写美的商用15、空调安装通知单A联；要求用楷书填写，字迹清晰；必须由用户亲笔签名，用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名（用户签名必须要全名，不能用XX先生或XX小姐）；家庭电话的可填办公室电话。注意：如果是住宅小区工程的必须将机器的地址填写完整，要求准确清楚的填写街道、小区名、楼号、单元号、楼层数、房间号，用户姓名、座机号等。（2）维修单据填写要求：按规定填写美的商用空调维修记录表；维修记录表上必需填写好所维修的机器的条码，如修内机，亦需将此系统的室外机条码填写在维修单上，如只修外机，只需将此系统外机条码填写好即可；用户的联系电话尽量留有座机号（特殊情况除外）；维修记录表需由用户亲笔签名确16、认；其他项目如网点代码、安装单位名称、峻工日期等必须由维修人员填写清楚；远程维修需附美的中央空调签约服务单位远程维修派工单并加盖维修单位公章及相应凭证；故障分析处理栏描写结构为“故障现象+解决方式或过程+最后结果”； 对维修需要更换配件的，必须在配件更换处填写上配件编码和名称、型号规格，更换压缩机的要求填写新旧压缩机条码；（3）结算凭证的其它要求维修记录表等结算单据，要妥善保管。对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地销售公司。4、用户档案的录入（1）项目档案的录入进入网点版的售后服务系统的“项目管理项目档案”模块；然后按原始凭证的资料把项目信息、项目客户信息及项目的机器信息正确17、完整地录入系统并保存。相关信息会通过系统自动输送到当地销售公司审核。（2）维修档案的录入进入网点版的售后服务系统的“服务档案维修档案”模块，然后按原始凭证的资料录入相关的信息并保存。如在维修档案里的“机身条码”一栏输入相应的条码时，没有弹出用户档案的，说明没有建立项目档案，必须在“项目登记”模块里建立档案方可对维修档案录入。（“项目登记”的录入参照第4.1条）。签约技术服务单位对已修复完毕的设备，在24小时内录入维修档案，录入方式请参考上述两点。（3）安装调试前维修档案的录入定义：在安装过程中发生的维修或用户未验收所发生的维修为安装调试前维修。档案录入：进入网点版的售后服务系统的“服务档案质量18、信息反馈”模块，然后根据原始凭证的资料录入相关信息并保存。5、结算单据的处理（1）签约技术服务单位提交单据时，每十张装订，尽量将同一系统的单据放置在一起。（2）签约技术服务单位在每月1号前提交一个月的单据(或按销售公司规定的时间)，原则上每月提交一次，特殊情况可交两次，但不超过两次。（3）签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送分部。结算单据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。（4）销售公司接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具美的商用空调结算凭证收条给签约技术服务单位。6、结算单据的审核（1）安装单据审核要求是否超期结算。按相关管理规定的结算比例执行。相关项目是否填写详细完19、整，填写糊涂或项目空缺而影响档案录入的，一律不予结算。对无安装或结算单位公章的不予结算。无项目档案的不予结算。无验收报告不予结算。对验收报告没有用户签名的不予结算对应档案提交费。安装单据如属笔误单张涂改的，经回访所填属实，在单据上注明回访结果，按规定予以结算，其它情况一律不予结算。所有的设备的条形码需有室内机客户档案专用条码（一拖多的有多个）和室外机客户档案专用条码，则不予结算档案提交费。（2）维修单据审核要求同一系统的维修单据须装订在一起；如未按此规定操作负激励100元/单。电话地址不详细的不予结算（如：有分机的未写分机号等）。维修记录表所填的维修编码与实际发生维修误差较大的不予结算，严者将20、以小结大论处。对维修更换大件的（包括：压缩机、四通阀、主板等），必须有退旧件记录方可结算。维修记表后必须附有系统打印的维修派工单。对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。在三个月内因同一故障重复维修的，如两次维修为同一单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修费，并对第一次维修单位给予两倍维修费的负激励。如回访不合格不予结算。对故障分析处理填写不详细不予结算（如只填写“补焊加氟”、“不制冷”等）。对需要补焊加氟的维修，必须画补焊示意图或把补焊地方拍照，注明焊接的地方，则不予结算相关维修费。（3）安装调试前维修单据审核要求维修完毕后必须建立电子档案，没有21、电子档案不予结算。维修记表后必须附有系统打印的维修派工单。（4）申报远程差旅费的审核各销售公司安排网点远距离上门维修的，必须填写好美的商用空调远程维修派工单，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。在派工单上必须注明维修单号；及服务请求编号（即投诉编号）。如是自带车的要注明车牌号码，则要派工单后面附上相关票据方可结算差旅费。其他请参照“中央空调远程派工维修结算标准”执行。（5）调试费的审核规定是否填写美的中央空调调试记录表。对美的中央空调调试记录表涂改、记录表无用户亲笔签名、无售后服务人员的签字、无派工单的一律不予以结算。如不是由分部派工的一律不予以结算。对回访不合格的不予以结算。如乙方为代理商的22、，要求结算单位收集客户档案。对所提交的档案按相关档案提交费标准结算。7、结算审核管理规定（1）新建网点交单管理规定：在建点后2个月内提交第一次单据的，年度内单据按100%结算，跨年度单据按50%结算。凡超出建点2个月后接收的单据按相关制度处理。（2）超期单据的结算管理规定： 年度内超期单据的规定：结算单据在服务后40天内须提交当地销售公司办理结算手续，超出40天不到61天者只可结算基本费用的80%，超出61天者只可结算基本费用的70%。跨年度超期单据的规定：跨年度提交上一年度结算单据的按本年度结算标准的50%予以结算。（3）发票及开户名要求客户名称必须按当地销售公司规定的名称填写。发票专用章要23、与协议签定的名称一致，如不一致者且只差一两个字的差别，附上同一单位证明即可付款。所开发票必须有清晰的税务水印，发票联上盖的“税务局监制”等字样。所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。对500元以上的发票要求签约技术服务单位在接到销售公司通知三天之内开出。对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期并扣罚100元/次。开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订合作协议的名称一致，否则将造成退款。“品名或项目”栏的填写：档案提交费须填为：档案提交费；维修费、咨询费必须填为：维修费；如同一张发票既有档案提交费又有维修费的需分开两项填。不允许用发票复印件结算。8、结算方24、法及注意事项 （1）签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后2天内填写美的商用空调签约技术服务单位资料更改通知书通知我公司，并将原帐号延用一个月。注：对签约技术服务单位名称变更的必须盖前后名称的公章，不能以财务章、发票章、甚至其它业务章来进行名称更改。（2）签约服务单位须对每一笔单据的结算审核金额核对无误后才开具发票。发票开出后将视为对结算审核金额黓认无误。9、结算管理日常工作激励 类别考核内容负激励(元/次)结算审核所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造维修记录表、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的5倍重复填写维修记录表的，25、一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的3倍电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出3位的，不予结算维修费，并负激励。100-200从分部要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。100非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。500以上换配件维修，无相应旧件退回销售公司；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。50重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。二次警告后50元/次发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明26、的。50单据不按时提交、提交手续不全或不合格。50虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。50对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。100网点更改资料未及时通知销售公司的。50维修内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算/维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。/属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。/附表：美的中央空调维修派工单样本 重点工程延长产品质保期申请表样本美的中央空调维修派工单 编号：被委派单位 故障机型派工日期委派人限定在 月 日前上门服务限定在 月 日前反馈销售公司使用单位名称联系人联系电话购买/验收日期详细地址故障现象简单描述详细处理过程 用户签27、名： 维修人员： 委派人：请特约技术服务部将此表附在相应维修记录表和调试记录表后。重点工程延长产品质保期申请表销售公司： 日期：工程名称及地址：建设单位：联系人电话经销商名称：联系人电话产品质保期申请年限整机主要部件项目情况说明：申请延长产品质保期原因：其它需说明的问题：区域售后服务/销售公司总经理意见：营销公司售后综合管理意见：营销公司总经理意见：四、 零配件管理规定（一） 目的为更好的指导各美的中央空调服务商开展配件管理工作，规范日常配件业务操作流程，特制定本管理规定。（二） 适用范围本管理规定适用于美的中央空调各暖通（制冷）销售公司及服务商（三） 配件供应管理原则1、各区域暖通（制冷）销28、售公司或与我公司签署顾客服务协议的中央空调签约网点，需按要求缴纳配件押金，一级市场的暖通（制冷）销售公司需交十万元以上的配件押金，二级市场的暖通（制冷）销售公司需交五万元以上的配件押金，三级市场的暖通（制冷）销售公司需交三万元以上的配件押金，一、二级市场的签约网点需缴纳配件押金贰万元，三级市场签约网点缴纳配件押金壹万元，四级市场（乡、镇）签约网点需缴纳配件押金五千元，押金缴纳后签约单位可进行配件领退的操作。2、暖通（制冷）销售公司的配件押金以电汇、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，网点打款主体由中国营销总部转变为对当地暖通（制冷）销售公司。3、暖通（制冷）销售公司的押金在协议生效之日起将予以锁定29、，此押金不能作为配件周转金使用。签约网点占用的配件总金额，必须在配件押金额度内。4、配件帐目要日清月结，经常核对，确保准确。5、保修期内产品的维修所需配件的供应，采取交配件押金的办法领新退旧。6、保修期外产品维修所需配件的供应，按我公司规定的配件价格标准向用户收取配件费，与我公司按规定价格予以结算。（四） 配件押金的管理1、暖通（制冷）销售公司的押金的收、退由我公司财务部门办理，收款由财务部门开具收据；网点押金收、退由地方暖通（制冷）销售公司财务进行办理，总部不直接对维修网点进行业务操作。2、签约网点可以采取以未付安装、维修服务费转增配件押金的方式增加配件押金。对超押金领用的部分配件，我公司保30、留扣除从签约网点待付的安装、维修服务费或销售货款中扣除做配件押金的权利。3、各签约网点终止服务协议后，必须将配件及服务资源清理完毕后才能将剩余的押金退还。4、签约网点之间需要相互转押金，必须填写转押金申请表，申请表需双方单位加盖公章并将原件寄回销售公司，经销售公司审核后由财务部门执行转押金。5、签约网点需要在淡季期间申请退押金，前提必须是押金大于配件库存金额。签约网点填写退押金申请表，将原件加盖公章寄至所属销售公司进行审核，并提交MIP流程，然后由销售公司将退押金申请表的原件及退押金的MIP流程打印件交由暖通（制冷）销售公司的财务部门，财务部门执行退押金。6、领用的配件因管理不善导致遗失、被盗31、损坏等，一律按签约网点保外零售处理。（五） 配件供应流程图技术支持部多联机（顺德）配件库/大机（重庆）配件库/工业洗衣机（无锡）配件库 新新 旧 旧 件 件 件 件 暖通（制冷）销售公司 新 旧 新 件 件 旧美的中央空调服务商件 件 （六） 配件供应1、签约网点的配件采取以旧换新、按需申请的原则进行。我公司根据换件维修配件的使用量（除钣金、塑料(风轮除外)、包装泡沫纸箱外）将配件分为四大类，即：A、B、C、D四类。A类配件为维修换件使用量最大的前80种配件，占换件维修总量的70%左右；B类配件定义为除A类配件后的一百二十种配件，占维修量的20%左右；C、D类配件定义为A、B类配件后的三千种32、左右的配件，占换件维修的10%，根据不同类别的配件，对签约网点领用配件采取了不同的领、退件要求。（1） A、B 类配件签约网点可根据维修换件情况进行适量的申请，在配件领用出仓单据日期起90天内未使用的配件必须退回销售公司仓库，未使用的配件退回时必须确保状态良好，超出180天未退的配件，按保外维修开单零售。（2） C、D类配件一经申领后不允许新件退回（申领错误的配件在24小时内填写零配件申请错误退件申请表，经销售公司技术支持部长同意后于7天内按退合格件流程退回到领件暖通公司的仓库）。A、B类以外的配件自出库日起超40天未退旧件的，系统将自动默认开出零售单。（3） 维修更换下来的旧件从更换之日起（33、以维修单填单日期为准）30天内退回，逾期不退的，配件一律按保外零售收费处理。（4）总部和销售公司技术支持部每半年对各签约网点的配件库存进行全面清理，对库龄超出90天的配件，直接开单零售。2、签约网点所有配件业务往来的发生，必须通过配件网站平台进行，配件网站登录网址：（:7001），具体的网站业务操作指南请查看配件网站公告及SERVICE网站BBS中配件知识模块上挂的操作指引 。 3、售后空调外观件供货原则：对售后机的外观件断裂和划痕、遥控器有明显摔痕的不属于保修范围内，按保外维修标准向用户收取配件费用。（七） 配件领用1、配件申请计划流程图：签约网点配件管理员（或维修人员）根据服务需要提交配件34、需求 配件代理商配件核算员评审网点的配件申请订单，并生成签约网点的配件领用单签约网点配件管理员将配件计划录入美的配件网站上配件领用申请模块如网络不通，可规范填写配件领用申请表盖章确认后传真至各中心或配件代理商核算员配件代理商仓管员打印出库单据捡货并将配件打包签约网点在确认单据审核后，带本单位公章到中心安得（配件代理商）配件仓库提取配件。自提销售公司招标的配送公司或负责配关的签约网点派专人到仓库领取配件发运。签约网点在第二天到配件业务网站“配件领用申请”或收货确认模块查看发货情况，收到配件的当天在网站上做收货确认。配送2、提交合格件订单需注意的事项（1）签约单位申请配件以需求为原则，不允许批量屯35、积配件。一天提交的订单不允许超出两单，如同时申请配件与资源则视为一单，超出一单的配送费用从签约网点配件押金中扣除转做运输费。（2）签约网点在网站提交配件申请时销售公司配件仓有库存的，则显示为蓝色或文字提示有，反之则代表销售公司或配件代理商现在无库存。当同一种配件有多个配件编码时，以最新配件编码提交申请。（3） 订单提交后，签约网点在提交订单的第二天到配件网站上查询订单评审、发货状况。（4） 对销售公司评审退回的订单，要查看退单意见，有疑问的及时与销售公司配件核算员沟通。（5） 网点订单评审后默认为网点收到配件，签约网点在正常发运周期内没有收到配件需要在1个工作日内向销售公司跟踪货物状况，逾期不36、反馈者视为收到货物。（八） 配件供应方式美的中央空调配件供应提货方式分两种：一是自提，二是配送。原则上要求销售公司所在市区的签约网点上门提货。签约网点需要本部或销售公司进行配送的，配送的方式有：快递、零担等方式发送，具体操作如下：1、签约网点在配件网站上做配件申请，并选择配件急用程度及发货方式。未在网站做申请的，填写规范的配件申请表，销售公司或配件负责人根据签约网点对配件急用的程度评审后安排发货。2、付款方式：签约网点需要销售公司、本部发货的，配送费用由我公司支付，网点退合格件与旧件的配送费用由签约网点支付。签约网点同一天内多次申请配件的，我公司只承担一票费用，超出部分由签约网点自行承担。费用37、在货物到达时直接支付给运输公司。3、签约网点提交配件领用申请自提的，超出两个工作日不到仓库提货，单据做红冲处理。4、配送过程中产生的损失由发货中心（总部）或配件代向配送公司追溯，签约网点必须及时（收货1个工作日内）向所属销售公司反馈收货质量信息，若因收货信息反馈不及时导致我公司无法追溯责任的，损失由签约网点自行承担。（九） 配件退回1、签约网点退合格件及旧件的流程签约网点同时将退件实物、退件清单（一式两联）及维修记录表配件联一起送到（寄到）各区域暖通（销售）公司，维修记录表排列顺序与清单顺序一致签约网点将待退（合格、废旧）件按要求整理好，在配件网站上提交“退（合格、旧）件申请”。区域暖通（销售38、）公司仓管员应每天查看网点退件订单，配件核算员至少每周查看一次，网点提交后7天仍未做收货确认的，立即检查仓库收货及接收情况，并通知相关网点进行反跟踪。签约网点提交订单并退货后7天仍未见区域暖通（销售）公司做收货确认的，应主动进行跟踪，并向中心反馈配送情况区域暖通（销售）公司配件仓管员将不符合标准的配件经区域暖通公司售后负责人确认后退回，在系统中注明，并知会网点（电话、服务网站等）到货后区域暖通（销售）公司配件仓管员根据退件清单及网点退回新、旧配件技术标准收货，在退件清单上签字确认，并在系统中做收货确认。区域暖通（销售）公司仓管员收到数量有差异或型号不对的，向所属中心技术部长反馈，并电话告知网点39、，核实或转帐后再做收货确认。区域暖通（销售）公司配件核算员评审退件订单生成（新、旧）件入库单。区域暖通（销售）公司配件仓管员打印“（新、旧）件入库单”一式两联，签字后，与网点退件订单对应粘在一起，一份交网点，以便对帐；一份留底，月末装订成册。2、废旧配件退回要求：（1）签约网点在维修后30天内将旧件退回区域暖通（销售）公司配件仓库，否则将不予退回并按零售处理。（2）退回废旧件必须打好包装，配件上贴有“废旧件标识”，废旧件标识必须填写完整、清晰并加该单位公章（如下图1），所贴的位置不能盖住配件铭牌。（维修更换的旧主控板需粘贴专用的废旧件标识卡）（3）退回旧件必须有对应的维修单红联（配件联）。（440、）退旧件前必须先在配件网站平台上录入退旧件申请，录订单时一定要确保所退配件与维修记录表号相对应，并打印一份加盖公章随旧件发出，实物必须与网站上的退件申请完全一致， 若退回旧件与领用新件不符的，必须先进行转帐申请。当系统故障时可手工填写美的中央空调旧件退仓审核表，其中审核表中维修单号一栏必须填写完整。盲管（5）退回废旧压机要加焊盲管(如图2)，保证四通阀阀芯没有烧坏变黑，确保退回的配件没有人为损坏情况。（6）维修更换的配件编码、规格型号必须详细地在维修记录表中填好，在录入维修档案时需将这两项录入，否则将不予退旧件及结算对应的维修费。3、签约网点合格件退回要求：（1)退件时间及要求：按配件供应中配41、件分类管理（六）.1.（1）（六）.1.（4）条款执行。（2)退件实物要求：签约网点退合格件至区域暖通（销售）公司仓库或本部仓库时，要求贴好合格件标识卡，以分辩配件的状态。合格件标识卡不能粘贴在配件容易刮花、磨损的地方（如图3-4）有边角的主控板必须要留有边角，反之则视为旧件（如图5）。退回的合格件由销售公司技术支持（或销售公司技术部长）鉴定后，区域暖通（销售）公司核算员凭仓管员的实收数量入帐。错误贴法正确贴法（3)签约网点提交退件订单与退件实物要求同步发出。（4)退件一定要包装防护，避免损坏，因包装损坏的配件视同保外零售处理。4、签约网点提交退件订单需注意的事项（1）签约网点提交退件订单时，42、必须选择发运方式、发货日期，并将交寄的运输公司名称及运单号手工填写在订单备注栏中，便于区域暖通（销售）公司收货。（2）签约网点自行退件（旧件、合格件）至仓库的，区域暖通（销售）公司仓管员立即进行收货，有问题的当场指出，没有问题的立即在系统中做收货确认，并通知区域暖通（销售）公司配件核算员评审退件订单为签约网点消帐，当场打印出退件入库单交给签约网点退件人。（3）签约网点寄件（旧件、合格件）至仓库后，一周内必须上网站查询销售公司仓库接收情况，确保配件不丢失。销售公司验收有问题配件会通过电话、网站进行反馈，签约网点应及时处理，并采取有效的措施解决问题。 （4）签约网点的退件清单及区域暖通（销售）公司43、的退件入库单均至少一式两联，区域暖通（销售）公司仓管员收货后必须同时在这两份单上签字，仓管员将每张退件清单对应一张退件入库单粘好，一份交回签约网点，一份留存，方便签约网点日后对帐 。（十） 配件转帐申请的原则签约网点在维修过程中使用了可替换的零配件，使得维修更换下来的旧件与申领的新件在型号上有差别，为使帐面平衡，签约网点在退件时根据换件情况在配件网站上提交转帐申请，销售公司评审后转帐。配件转帐的原则 ：1、同类型相互可替换的配件才可以申请转帐；2、非同类型或技术参数上较大差别的配件,影响空调性能比的， 签约网点在进行维修替换时需经销售公司许可后方可替代, 否则不允许做转帐处理；3、转帐申请必须44、为一正一负(即:领正退负)相互转帐，订单总数量之和为零；4、转帐的配件金额差额超出 100元的由销售公司走 MIP配件相关审批报告中的转帐申请报总部配件计划主管审批同意后转帐。（十一） 配件零售申请：1、为使签约网点配件往来帐务管理工作准确、及时、清晰，确保公司有限资源利用最大化。签约网点保外维修后一周内在配件网站上申报零售申请，签约网点可登录配件网站上查询本单位的帐面现有库存量。签约网点提出配件零售申请后，区域暖通（销售）公司或本部核算员评审后开出网点零售单。2、签约网点提交零售申请应注意：所提交零售配件编码一定要正确，数量与帐面相符。签约网点零售单不允许跨月红冲。3、签约网点主动在配件网站45、申报零售的（盘亏、保外零售）按配件账面销售价格与我公司结算。4、由销售公司直接开签约网点零售单消账的（库龄超期）按配件开单价（原价）从其押金中扣除，并对该单位进行相应的通报与负激励。5、对签约网点申领有偿服务资源的由销售公司核算员直接开签约网点零售单，无需各签约网点在配件网站上提交申请。免费资源直接开签约网点免费资源领用单据 。（十二） 开箱缺件处理1、填写开箱缺件情况报告单报当地销售公司。 2、当地销售公司经回访员回访属实，由技术支持部长提交MIP配件相关审批流程的开箱缺件报告。3、经相关人员审批后，每月15日销售公司提交开箱缺件汇总表到总部相关人员处进行账务处理。（十三） 空调外观配件管理46、1、签约网点在维修空调更换外观配件时，必须按正常手续填写维修记录表，维修记录表（配件联）与所更换的配件必须相对应，填写内容完整、清晰。退件与帐务处理时间从领用日期起30天内必须清理。2、签约网点维修更换的外观件，消帐时必须提供更换的配件清单，清单中必须函盖的内容有：配件编码、配件规格型号、单位、数量、对应的维修记录表单号、空调型号及空调条码。3、外观件帐目处理：签约网点将一式二份的清单与维修记录表（配件联）寄回销售公司的同时，在配件网站上提交一份退旧件申请，并将订单号填写在寄回的清单备注栏中，方便区域暖通（销售）公司核算员做退件接收。资料经销售公司技术支持审核把关，销售公司售后负责人审批后将清47、单交一份给区域暖通（销售）公司核算员，核算员凭审批的清单在配件网站上接收旧件退件申请。4、所有空调外观件维修更换配件的，录入维修档案时必须将更换后新配件的编码录入。（十四） 单证管理1、签约网点应将所有涉及配件进出、状态改变的业务都必须具备有效单据凭证。2、所有有效单据凭证都要有仓管员签名并加盖公章、存档（包括调帐红冲、改错等单据）。3、单据凭证必须清晰无涂改、完好无破损、签字盖章完整。单据存档按月、分类、按时间排序装订保管，保存期为2年，以方便对帐。4、涉及到签约网点的单据类型有：MDV配件领用、MDV配件领用红冲、MDV配件退回、MDV配件退回红冲、MDV配件签约网点免费资源领用、MDV配48、件签约网点领用免费资源领用（十五） 配件服务网站登录密码的保管1、为保障签约网点的正当利益，系统中每月会提醒一次密码更改，签约网点需妥善保管好各自的配件网站登录密码，涉及到相关岗位人员变动时，应及时对原有密码进行更改。2、如签约网点不慎将此密码遗忘，请填报7001网站口令维护申请表发我公司维护为原始密码后再重新设置为其它密码。3、如因工作需要将密码告诉给销售公司人员后签约网点也应及时作出修改，严禁销售公司人员使用签约网点帐号登录网站，以签约网点名义做订单申请。（十六） 配件盘点1、整理接受盘点的配件。盘点对象是所有权为美的公司并通过配件押金方式领用的配件。2、整理配件帐目，整理盘点对象的往来帐49、目、单证以供对帐。3、接受盘点或上报盘点配件结存。4、核对确认盈亏配件亏损部分转为零售处理。（十七） 配件编码查询1、美的空调配件编码为12位，所有的配件编码第一位都以2开始，第34位代表配件大类编码，其编码含义如下：编码物料类别编码物料类别01铜材02铝材05 辅助材料10内销成品机型、配件箱、通用件组11塑料件12钣金件13电子半成品14压缩机及附件、匹配件组15热交换器零部件16配管及阀体20印刷件21海绵件及原材22机内泡沫23电子元件24电器件25标准件26包装件27橡胶件及其它28组件类30出口成品/出口收费散件31出口免费零配件33电控件及遥控器2、签约网点查询编码的方法：一是通50、过价格表进行查询；二是通过网站BOM清单查询，网站BOM清单采用树形结构，由上至下依次分为整机内/外机部/组件散件，点击当前层，可进入下一层，直至下一层为空；三是对特殊物料可咨询销售公司配件核算员。（十八） 签约网点配件仓储管理1、总则：为保障资产安全，规范配件存货管理。2、管理职责：签约网点对领用在库的美的空调配件负代理管理责任，配件应有专人管理，因遗失、保管不当造成物料变质、变坏、损坏一律按保外零售处理。3、仓库的现场管理（1）仓库区域的划分：仓库物料存放区域可划分为以下几种：合格品区、废旧件区、周转区、安全通道合格品区：仓库主要存放区，占仓库面积的75%以上废旧件区：存放网点退回不合格品51、，占仓库面积10%周转区：存放调拨待入库物料和包装好待发物料，占仓库面积的5%安全通道：占仓库面积的10%（2）配件摆放要求仓库应建立库位图，明确货物的摆放位置。货架之间应留出相应的间距，便于盘点与发货。货架货物摆放应按照上放轻、下放重，中间放的经常用的原则进行摆放。货物摆放要求不得超高斜置、倒置，防止底层配件受损。物料要排列整齐，纵横成行（如图6-7），包装标志一律朝外，长短不齐的一头向外排齐。根据配件的特性分类进行摆放，按配件形状、特点、大小，用塑料箱等辅助工具进行装箱管理；不同配件要分开存放，不能混杂堆放，收发货物后，要及时过卡、及时整理。3）配件的保管要求配件储存过程中，由于配件本身自52、然属性及外界因素的影响，随时可能发生数量和质量的自然损坏和损耗，本着“以防为主，以治为辅，防治结合”的方针需采取以下措施：受温度、湿度影响较大的物料放于通风良好的位置。对易被日光影的物料要防止暴晒。对电机轴加润滑油，防锈金属材料及电机、轴承、齿轮做好防锈工作（如图8-9）。套上包装袋防尘、防锈易碎易散的物料防止压碎。对易于老化或化工产品注意储存期限，坚持先进先出，防止过期失效。对于容易受灰尘影响的配件（电控、两器、配管、电机等），一定要注意做好防尘保护（如图10-13）。塑料箱统一加盖，防尘（）套上包装袋、一个挨着一个摆放，不堆叠摆放。（）套上包装袋、一挨着一个摆放，不堆叠摆放。（）没有套包装53、袋，且堆放混乱、不整齐摆放（）4、仓库的存卡管理：（1）存卡要素：配件型号、数量、库位、日期、单证号、出入库数量、结存数量、经手人签字。（2）存卡启用：从货物进仓之时就必须设卡，启用时仓库帐务人员登记卡片的名称和卡号，启用日期以及使用人。（3）存卡填写：必须按照要素完全填写，不得随意涂改，如需要更改要按照记帐要求红笔划线，在下方重新填写正确，并签具完整姓名确认，不得重计或漏计。存卡要连续登记，不得随计随扔，直到记满整张卡片或本垛产品全部发完后，将存卡交给仓库帐务人员整理与单据一起装订成册后保管。（4）存卡的摆放：每个货位必须都挂有存卡，不得一卡两个或多个货位共同使用，合格件、旧件及不良品分开存54、放。 （5）存卡的保管：存卡是仓管员帐务处理的记帐凭证，保管期为一年。5、仓库的收发货原则（1）坚持先进先出的原则；（2）凭有效单据收、发货；6、维修退换旧件的管理为降低仓储管理难度，签约网点要定期或不定期的将维修换件退至所属中心仓，退件要求：（1）签约网点维修换下的旧件应在40天内随维修记录表配件联与结算联退回到销售公司；（2）提交退件申请时，同时将旧件寄出，旧件中随附废旧配件退仓清单与维修记录表配件联。（3）废旧配件返回销售公司仓库时必须全部贴有废旧品标识卡，标识卡内容填写完整、清晰。 7、仓库盘点管理（1）仓管员应坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发物料时随时盘点，每月轮番盘点，55、年终进行全面盘点。（2）仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回。同时对查出的问题跟进、落实。 （3）每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库容库貌、物料摆放及标识进行检查，对物料的保养是否妥善进行检查。8、仓库6SK管理仓库6SK管理是指：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、健康（1）整理是指：是指办公设备、文件资料、仓库现场配件的摆放的规范性。（2）整顿是指：一切设备的摆放遵循美观整洁的原则，物料必须严格按定置区域和定点摆放。（3）清洁是指：保持操作现场的清洁卫生，垃圾要及时清理。（4）清扫是指：每天收拾、清理办公现场及仓储管理现场，定期对货架、货篮、配件进行灰尘56、的清扫工作，保持干净整齐。（5）素养：衣着端正大方、整洁；遵守公司规章制度，充分利用公司资源。（6）安全：防火、 防盗；下班前关灯、关门、关窗、关电源，保障人生安全。（7）健康：注意个人饮食卫生，防止病从口入；积极参加各项体育活动，保持愉快的心情，与同事建立良好的合作伙伴关系，使得工作与生活更加充实。（十九） 其他规定和要求1、各签约网点维修美的中央空调时（含保修期外），必须使用美的公司提供的配件。2、发现签约网点退回非美的公司提供配件，按公司配件零售价10倍罚款，并取消结算费用。3、特约签约网点因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等事件，该签约网点除承担所有赔偿责任外，我公司将对其负57、激励5000元，情节严重者取消其签约网点资格，并追究其法律责任。4、为加强配件管理，我公司将对签约网点配件进行定期或不定期的稽查，如发现违规者，将按相关规定进行处理。附表美的中央空调配件申领计划表申领单位（盖章）： 日期： 年 月 日 领用单号：配件编码配件描述单位单价申领数量审批数量申领金额备注1、配件运输方式（打选择）：（A、自提 B、汽车零担 C、快递 ）。2、请按下列到站地址收货人发运：到站： 详细地址： 收货人： 联系电话： 邮编：制表： 服务商负责人签字：销售公司发运时间： 发货人： 发运人： 实际运费： 销售公司技术支持部长：美的中央空调配件旧件退仓审核表退仓单位（盖章）： 日期58、： 年 月 日 单据号：备 件编 码配件描述单位单价退仓数量审核数量维修记录表号合 计 退 仓 金 额注：退旧件时维修记录表编号栏必须填写，相同配件必须单个单项填写，确保所退旧件与维修记录表号相对应。退件人： 仓管员： 配件核算员： 技术支持主管： 美的中央空调配件合格件退仓审核表退仓单位（盖公章）： 日期： 年 月 日 单据号：配件编码配件名称规格单位单价提货时间退仓数量审核数量配件编号不通过原因合计退仓金额退件人： 审批： 审核： 检验： 仓管员：备注：1、符合配件分类管理办法退件要求； 2、所退的配件必须状态良好； 3、严格按照合格件退回要求执行。美的中央空调服务商退押金申请表销售公司名59、称：网点信息我 单位因资金周转需要，特申请从我单位配件押金中退回 元，望批准。日期： 盖章：单位编码财务代码开户行名称联系电话开户行帐号联系人网点押金情况押金总额库存金额押金余额建议退押金配件核算员签字： 日期： 销售公司技术支持部长签字： 日期：总部意 见配件计划主管签字 ： 日期：美的中央空调服务商转押金申请表销售公司： 日期： 我 单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金(安装、维修费) 元转入 单位做配件押金，望批准。转出单位信息单位编码转入单位信息单位编码单位全称单位全称财务代码财务代码转出（单位负责人）签字： 盖章：转入（单位负责人）签字： 盖章：中心意见配件核算员签字： 日期：60、销售公司技术支持部长签字： 日期：总部意见配件计划主管签字： 日期：注：此表需原件方能有效。开箱缺件情况报告单 填报单位： 填报日期： 安装单位填写用户姓名联系电话办： 宅：手机： BP机：地址邮编：工作单位：购买日期：产品型号：发票号：保修卡号：销售单位：联系电话：安装单位（公章）：安装日期：出厂条码内1内2内3外机开箱缺件情况： 其它特殊情况： 鉴定人： 日 期：用户填写您确认： 用户签名： 日期： 销售公司回访详细情况确认： 回访员签字： 日期：销售公司技术支持部长意见： 签字： 日期：执行情况：配件核算员： 日期：美的中央空调配件网站口令维护申请表 销售公司名称： 日期： 网 点 信 61、息 我 单位因配件网站登陆密码遗失，特申请将我单位密码恢复为初始状态(网点密码与网点编码一致)。 申请日期： 盖章：网点编码联系电话收货联系人收货地址 中 心 审 核 情 况 核算员签字： 日期：销售公司技术支持部长签字： 日期： 技 术 支 持 部 审 核 配件计划主管签字： 日期：该表格原件递交销售公司有效，销售公司传真本部有效。五、 服务质量管理规定 （一） 目的为保证产品维修服务符合国家、公司要求，满足销售市场的需要，并且以高质量的维修服务提升我公司的品牌形象和顾客满意度，特制定本规定。 （二） 定义服务质量管理：对销售公司管辖地区的服务情况进行定期上门回访稽查，稽查的主要方向为维修服62、务的上门规范及技术要求，并及时发布通报与改进措施。（三） 内容1. 维修规范十要点（1）预约时间并按时上门。（2）着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行维修，形象整洁得体。（3）微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的品牌。（4）配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。（5）使用随身携带的专业工具，按照美的公司维修技术规范进行规范维修。（6）进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。（7）维修作业时用随身携带的垫布、盖布等做好防尘、防污，维修结束后打扫卫生、擦拭机器。（8）维修完成后进行试机，对空调用电、排水、内外机稳固性进行检查，讲解故障原因及63、使用过程中的注意事项并对空调电气安全、运行效果等进行检查，确认或调整正常。（9）请用户确认维修完成，并在维修单上做服务评价并签名。（10）告知用户全国统一服务热线4008229229并礼貌告别。2. 考核标准（1）服务及时性 大多联（含重庆中机）处理时长系数24小时1.124.148小时1.048.160小时0.960小时以上0.8小多联和热水机24小时1.124.136小时1.036.148小时0.948小时以上0.8轻商12小时1.112.136小时1.036148小时0.948小时以上0.8（2）维修回访满意度客户满意度将成为对服务网点最重要的考核指标，该指标主要是客户对服务的满意度，具64、体指标定义如下：非常满意（系数1.1） 满意（系数1.0）一般（系数0.9） 不满意（系数0.8）结算费计算方式：结算费用=结算基本费客户满意度系数若分部有另行规定的，网点也必须遵照执行。3. 服务质量整改对影响到中央空调使用效果、有安全隐患以及用户十分不满的服务缺陷，网点必须上门进行纠正：（1）稽查人员根据抽查结果对抽查到的部分网点下发服务质量整改函（见附件一）。收到服务质量整改函的网点，必须在收到之日起3个工作日内按整改函内容要求的事项进行及时整改，并列出防范同类问题出现的有效措施，然后反馈至稽查人员备案。（2）未按整改函内容反馈的网点，将按照处罚标准的双倍处罚。（3）若按整改函内容如期反65、馈的，将按照处罚标准的50%80%予以减轻，具体幅度依据网点对服务质量问题的认知和对整改的态度进行处理。（4）对于未下发服务质量整改函但积极整改服务质量问题的网点也将对其进行减轻处罚。（5）稽查人员对下发过的服务质量整改函存档备案，相同的服务质量问题在后期稽查中仍然出现的，依据情节严重，对相应的服务网点进行降级处理或撤销网点资格。服务质量整改函 编号： 一、中国营销总部售后管理部意见：二、销售公司售后管理部意见：三、接收单位对现有问题的整改报告：四、接收单位对现有问题整改后的照片：内机条码外机条码稽查结果整改结果整改后照片五、接收单位对后期维修问题防范的具体措施： 网点负责人签字： 日期：六、66、 服务礼仪操作指导(一) 电话服务礼仪操作指导1. 服务声音标准1) 语速均匀，舒适自然，音量适中。 2) 态度热情，语气亲切，充满活力。3) 吐词清晰，明白易懂，语言流利。4) 音调饱满，速度适宜，不卑不亢。2. 电话咨询服务语言规范1) 铃响两声，迅速拿起电话：“您好，美的中央空调，*号为您服务。”使用普通话，语气要和蔼客气，亲切悦耳。2) 请教用户时：“对不起，请问怎么称呼您？”或 “请问您贵姓？”3) 在向用户解答的过程中，要依据国家的法律法规及公司的相关规定向用户作出合理解释，不要向用户作出超出个人权力范围的承诺，如果用户对我们的合理解释不接受的话，可建议其向相关部门咨询。4) 当用67、户提出的问题超出信息员的解决能力而当时又没有援助人员时应该委婉地说:“对不起，您提的问题我马上查一下，您的电话是不是*（或您把电话留下），我查清楚马上给您去电话。您看行吗？”查清楚后马上给用户去电话回复。5) 当用户来电表扬时：“这是我们应该做的，感谢您使用美的中央空调，感谢您对我们的信任！”或“如果有什么需要我们做的，您可以随时拨打服务热线*，我们将及时为您服务！”6) 通话结束后应该真诚地向用户道别：“谢谢您的来电，如果还有什么需要我们做的，可随时拨打24小时免长途服务热线4008899315再见！”3. 电话投诉处理服务语言规范1) 接听电话开头语：“您好，美的中央空调，XX号为您服务。68、”2) 倾听询问时：“请问有什么能帮到您？”3) 用户对产品质量不满时：“很抱歉，给您添麻烦了。请您先介绍一下具体情况，好吗？”或者“您的情况我已记下，我们会根据与您预约的时间安排人员上门服务，您看这样处理行吗？” 4) 用户对服务不满意时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，您看哪里服务不妥，请给我提出宝贵意见。”5) 用户情绪急躁，不能和用户辩解时：“您别急，请慢慢讲，您的心情我能够理解，我们会妥善处理您的问题。”6) 用户发怒或语气强烈：“我非常理解您的心情，希望我们能心平气和地交谈，以使问题得到尽快解决。”7) 问用户是否还有补充时：“请问还有什么可以帮您？”8) 通话结束时：“谢69、谢您的来电，感谢您对我们的工作提出宝贵意见，还有什么需要我们做的，请随时来电，再见。”确认客户挂机后方可挂机。4. 电话回访语言规范1) 开头语：接通电话后，开头语：“您好！我是美的中央空调（或*中心）的回访员，请问这是*先生（*女士）家吗？”“能打搅您一会吗？谢谢！” 或“您好！我是美的中央空调回访员，能打扰一下吗？”2) 告别语：a. 若用户满意：“谢谢您使用美的中央空调！如果您需要服务，请打*电话，我们将及时为您服务。谢谢，再见！”或者“谢谢您使用美的中央空调，打扰您了，再见！”b. 若用户不满意：“请相信我们会及时为您解决问题。”“对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上与有关部门联系70、，尽快给您解决问题。”或者“非常抱歉，给您添麻烦了！如果您还有什么需要，请打*，我们将及时为您服务。谢谢您使用美的中央空调，再见！”并确认客户挂机后方可挂机。5. 电话服务沟通技巧1) 耐心倾听a. 不轻易打断顾客的话b. 有回应（重复顾客关切的问题，确保你已理解）顾客能够迅速地察觉您是否专注于他们。如果顾客之前还没有感到很愤怒，那么您的不专注就会使她怒火中烧。当您为她提供帮助时，请专注于她。c. 边听边思考（注意条理性）。人们在不满时并不总是能够清楚地表达自己的思想。您应当试着亲切地请求说话者放慢说话速度。一次只讲一条信息可以方便理解。作笔记可以帮助您将各条信息进行整理。2) 运用同理心a.71、 说“我理解”以体谅对方的情绪不良的习惯用语：顾客（气冲冲的）：“我跟你讲，你们根本就是瞎胡搞不负责任！刚买的空调还没用过就坏了，这是什么空调啊，。”服务代表：“这不关我的事，你冲我发什么脾气！”顾客与服务代表之间的一场没有硝烟的战斗马上就开始了。分析：如果服务代表这个时候能对顾客这样说“我非常理解您现在的心情，这么热的天气，空调突然不能用确实是会让人着急，我也很想尽快帮您解决这个问题”。用理解以体谅对方的方式去处理就能较快地处理好问题。b. 积极负责的态度说“我会”以表达服务意愿顾客：“小姐，我家里的空调突然跳停了，马上派人上门来检查下吧！”服务代表：“现在是旺季，大家都很忙，我也不知道什么72、时候才能上门！”分析：服务代表这样说，顾客会怎么想呢？顾客会感觉到他的服务请求没有被受重视，其次，顾客也不知道什么时候才能得到服务，心里很不踏实。如果服务代表能换句话说，“很抱歉，给您添麻烦了，我们会在24小时内与您联系并预约上门的时间，您看行吗？”，这个时候，顾客心里就会变得踏实多了。3) 措辞委婉a. 用“你可以”代替说“不”规范例子：顾客：“现在还可以提供免费清洗保养吗？”服务代表：“到今年的11月份我公司还会举办免费上门清洗保养活动，您可以到时间再与我们联系并预约上门服务时间。”分析：这个时候，服务代表如果直接回答说“不行”，那就显得过于消积了。b. 用“常常”代替说“总是”或“从不”73、“总是”与“从不”听起来有一种批评和不妥协的味道，应当改用“常常”。习惯用语：您总是不注意保养空调，您看，过滤网上已经有很多灰尘了。专业用语：空调的日常保养常常会被忽视的，您看，过滤网上已经有很多灰尘了，这会影响制冷效果。c. 用“还有”代替说“但是”人们往往不听取您在“但是”之前所说的东西，而注重于“但是”后面的东西，可以把“但是”改用“还有”，这样他们就会听取整个句子。习惯用语：请您经常清洗空调过滤网,这有利于保证制冷效果。但是过滤网未晾干时请不要马上装回去。专业用语：请您经常清洗空调过滤网,这有利于保证制冷效果。还有一点需要提醒您的是，记得要等过滤网晾干后再装回去。6. 服务规范用语及禁74、语1) 规范用语：a. 您有什么需要，请打电话*，我们将及时为您服务。b. 对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您。c. 请原谅，耽误您的时间了。d. 对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！e. 我理解您的心情，您的意思是f. 对不起，请您稍等，我马上就给您办。g. 对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅。h. 请您放心，我们一定帮您处理好。i. 请不要着急，慢慢地讲j. 实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实情况，给您妥善处理，您看行吗k. 对不起，给您添麻烦了l. 我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；m. 不理解的地方请尽管问。n. 请问有什么可以帮到您o. 这是75、我们应该做的。2) 服务禁语：a. 美的空调的外机就是这么小（机器就是这么轻），都是降成本降的；b. 品质嘛当然还是某某牌的要好一点，美的空调主要是外观好；c. 变频机其实跟定速机也没有太大的差别；d. 你买贵了，在某某地方买更便宜（不如买某某牌子的便宜多了）；e. 你这空调买得不值；f. 你买的是特价机嘛，所以只能是这个效果了；g. 这种功能（换气变频节能等）根本没有用的（换气还不如开窗呢），功能多了，反而容易坏；h. 这个问题我解决不了，要投诉你就投诉；i. 先跟你说清楚，装在这个地方肯定效果不好，到时有问题不要找我这个机器修不好了，你找厂家退换吧；j. 这是生产设计原因（或这是厂家的原因76、），我们无能为力。(二) 上门服务礼仪操作指导中央空调技术服务部必须服从所属区域销售公司的管理，严格按照服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。1. 上门服务前的准备工作1) 分析用户信息。根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因,维修难度、维修措施及所需备件(安全带和梯子等)；根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务。2) 准备工具。所需的维修工具整齐有序的摆放在工具箱里。准备好维修辅助工具(安全带和梯子等) 、交通工具、收费标准、收据或发票、留言条、上岗证、服务监督卡、维修单、垫布、盖布、抹布、鞋套等,并保证物品整洁卫生,确77、保各种被用物品能正常使用。3) 检查服务形象。面部清洁且精神饱满；穿着美的工装,整洁得体，严禁穿着其他品牌的工作服上门；工具包整洁干净无异味；头发梳理整齐且长短适中；胡子刮干净；牙齿干净,口腔无异味；指甲修齐无污垢；鞋袜干净无破损,无异味。4) 联系用户。出发前先与用户通话,且必须注意电话礼仪和规范用语。开头语为:“您好,我是美的中央空调公司的服务人员,请问您是*先生/女士吗?能否打扰您一下?”结束语为:“请您放心,我一定会按时上门为您服务的,稍后见。”跟用户电话联系时,要确认用户的具体地址、上门时间和其他重要事项。2. 服务开始和过程的工作服务开始前，服务人员应与用户沟通，做到耐心听取用户意78、见,不轻易打断用户的说话；复述用户关心的问题,表示你已理解；边听边思考,对用户提出的问题或意见及时给予回应；运用同情心,打消用户顾虑,让用户满意地接受我们的服务。与用户沟通的规范用语有:了解机器故障现象时说:“不好意思,打扰您了,可以具体讲解一下机器的故障现象吗?”表示你已理解用户的意思时说:“我理解您的意思,您说的是,对吗?”用户对维修有疑虑时说:“请您放心,我一定会尽快维修好的,一定不影响机器的使用效果。”开始服务时说:“请问我现在可以开始为您服务了吗?” 在与用户面对面的沟通时要注意自己的言行举止,与用户的距离最好保持在50厘米左右,保持稍息站立姿势,双手不拿东西,眼睛要注视对方,表示礼79、貌尊重。1) 维修的规范操作a. 服务工程师应正确判断故障原因及所需更换的零部件。b. 在维修的过程中,应向用户说明机器的故障原因和简单介绍维修方案,告知用户需要更换的配件，对用户提出的疑问要耐心热情的给予解释。c. 过保的机器维修应向用户说明机器过保需收费,并出示收费标准,征得用户同意再维修。d. 需要拆配件或拉回机器时,应该跟用户解释说:“为了彻底排除故障,保证您的机器能够正常使用,我们需要将此配件或机器拉回维修部,用专业的仪器设备进行全面检测,您看可以吗?”用户同意后,开具欠条并签字确认。e. 严格按照公司的维修工艺和相关技术迅速维修。f. 维修完毕后,要将机器安装好,并与用户一起试机通80、检,保证机器修复正常,如存在其它故障隐患的,要一并排除。g. 请用户在维修单上签字确认,如用户是单位的还应加盖公章。2) 维修服务过程中的言行规范a. 工具、工具包、备件等维修时用的或从机器上拆下的一切物品必须放在垫布上。b. 需要移动用户的摆放物品时,应该对用户说:“为了保护好您的*(物品)和方便维修,能否移动一下”,征得同意后,小心搬动,确保不被损坏。c. 借用用户的凳子或其他物品时,应该对用户说:“能否借用一下您的*(物品),我一定会小心使用的”,征得同意后,踩踏时必须用垫布防护,确保完好奉还。d. 禁止在维修现场吸烟等不良行为。e. 进行搬运时,不允许在地板或地毯上拖来脱去,损坏用户的81、物品应照价赔偿。3. 服务结束时的工作1) 整理现场a. 把用户的家具等恢复原位,用自带干净抹布将机器擦干净,并清扫地板,清理维修工具。b. 收拾垫布,以免垫布上的垃圾、尘土等弄脏地板。c. 现场检查一遍机器,整理并检查工具包。避免工具遗漏在现场,或机器清擦不干净或现场清理不干净等情况的发生。2) 收费礼仪需要向用户收取正当费用时，应双手将收费标准递交给用户过目,开头语为:“您好,机器做了*维修或更换了*配件,现在已彻底修好了,根据收费标准,您需要交付*元的费用,谢谢。”3) 征询用户意见征询用户意见时说:“非常感谢您对我们服务进行监督,您觉得我们的服务还有哪些需要改进呢?”对用户提出意见时回82、应说:“非常感谢您的配合,我将会把您的宝贵意见如实反映给公司的。”4) 填写美的中央空调保修卡和美的中央空调维修记录表填写美的中央空调保修卡:试机用户满意后,维修人员认真填写美的中央空调保修卡A、B两联,其中A联由维修人员带回办理保修手册,B联交给用户保存以作保修凭证。填写要求如下:a. 用户基本资料要求填写清楚,如:姓名要填写用户的真实全名,地址要详细具体到街道及门牌号,电话号码填写后要核对清楚以确保准确无误,购买日期填写以发票上的购买日期为准,产品型号要填写清楚,购买单位、发票号码按用户提供的信息进行填写。b. 室内机和室外机条码贴在保修卡的指定位置上。c. 维修单位信息填写完整,如:维修单位名称、网点编码、维修日期、维修人员签名、上岗证号码、维修单位电话号码等信息。填写美的中央空调维修记录表:填写规范,字迹工整,所列项目必须如实填写,不能空项。5) 向用户道别向用户提出道别，到门口把工具箱放出门外,然后脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,将鞋套收起。出了用户家门口时向用户说:“感谢您使用美的中央空调,再见!”