1、 金钥匙物业服务各项工作流程已 金钥匙服务的目的：以细致的工作和严格的管理，尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准，热诚地为安康金海湾的业主提供尊贵的服务。 金钥匙服务的范围：居家服务、商务服务、房产服务、旅行服务、个性化服务和无偿服务。 金钥匙服务的职责：客服部负责向业主提供家居服务、商务服务、房产服务、旅行服务、个性化服务和无偿服务。清洁部负责提供专业室内清洁服务和钟点工服务。绿化部负责提供植物护理服务和植物租赁服务。会所负责提供送餐服务、游泳教练服务和设计私人晚宴服务。礼宾部负责提供保镖服务。 金钥匙服务总的原则：想尽一切办法满足客人的合理要求，抓住一切机会提升我们的服务水平。一、居家服务2、。1. 洗衣服务的流程。如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。（要找洗衣店上门取衣服去洗）1） 客人把要洗的衣服送来后，先检查衣服件数、完好程度，然后询问客人的洗衣方式。2） 查找有关洗衣的价格表，向客人报价以及说明送回时间。3） 客人同意后，在“服务委托书”上填写房号、联系电话、洗衣的件数、洗衣方式、取衣时间和价格，请客人在“服务委托书”上签名和交现金，然后把“服务委托书”的红色联交给客人作为取衣凭证。4） 打电话给特约的洗衣店，请其带收据上门收取衣服和费用。5） 特约洗衣店的工作人员来到后，请其开具收据并收取衣服和费用。6） 待衣服送回来后，打电话通知客人凭 “3、服务委托书” 的红色联来取回衣服和收据。7） 客人凭 “服务委托书” 的红色联来取回衣服和收据后，把“服务委托书”装订好，并在交班簿上做好有关记录。2. 送餐服务的流程。会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。（指定的餐厅可以让其送上房间，非指定的餐厅就要我们送上房间）1） 接到客人要求提供快餐服务的电话后，首先询问客人是否需要会所的快餐。2） 如果客人需要会所的快餐，告诉客人会所的快餐种类、价格和所需时间，请客人选择，并留下客人的联系电话。3） 客人选好之后，打电话把客人的姓4、名、房号、联系电话、快餐种类、价格和要求送到时间通知会所的餐厅，并记下会所职员的姓名或工号。4） 如果客人需要外面餐厅的快餐，可以打电话联系特约的餐厅，把客人的姓名、房号、快餐种类、价格和要求送到时间通知该餐厅，请其派人把快餐直接送到客人房间，该并记下接电话职员的姓名或工号。5） 如果客人需要订其相熟的餐厅的快餐，我们可以建议客人直接打电话到该餐厅订快餐，并告诉客人，快餐送到后，我们会代该餐厅的送餐员把快餐送到客人的房间，并代收餐费，送完之后，我们再把餐费转交给该餐厅的送餐员。6） 在交班簿上做好有关记录。3. 订生日蛋糕服务的流程。 如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拨打服务电话，我们将根5、据业主需求代订生日蛋糕。1） 接到客人要求订生日蛋糕的电话后，告诉客人我们有特约的饼屋可以预订生日蛋糕，但需要请客人下来根据生日蛋糕的图片来选定种类、价格和送到的时间，请客人选择，并留下客人的联系电话。2） 客人选好之后，在“服务委托书”上填写房号、联系电话、生日蛋糕的种类、价格和送到的时间，请客人在“服务委托书”上签名和交现金，然后把“服务委托书”的红色联交给客人作为取衣凭证。3） 打电话把客人的姓氏、房号、联系电话、蛋糕种类种类、价格和要求送到时间通知特约的饼屋，请其派人把生日蛋糕和收据直接送到客人房间，收回客人的“服务委托书”红色联，送完之后，我们再凭红色联把费用转交给送生日蛋糕的员工，6、并记下饼屋职员的姓名或工号。4） 在交班簿上做好有关记录。4. 私人会所预约服务的流程。 物业管理部门会与相邻的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。（目前没有，只能等到我们会所开业）1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知会所的主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。5. 室内清洁服务的流程。 有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门7、的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知保洁部主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。6. 叫醒服务的流程。请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。1）核对客人的房号和姓名与电脑是否相同。2）向客人复述房间号码和叫醒时间。3）在交班本上记下客人的房号、叫醒时间、经办人的工号。4）每天通宵班或早班按照交班本上的时间打电话叫醒客人。7. 留言服务的流程。外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。1）留言时先核对住客的姓名和房号与电脑是否相符。2）请留言人留下留言内容和电话号码等项目，必要时留下公8、司名称。3）应向留言人复述一遍留言，确保资料准确无误。将留言按格式输入电脑，然后再检查一次（时间、地点、内容、电话号码是否正确），确认正确后再打印一份放在资料柜以备查询。4）有客人的家人或朋友查询留言时，把底单交给客人或将电脑内的留言记录准确清楚地转告客人。5）客人收到留言后，须将电脑内的留言记录注明“已转告”。8. 报纸、报刊借阅服务的流程。我们会在会所大堂和服务中心备有当天的报纸和湛江城市黄页、湛江市地图等书刊代您免费借阅。1） 客人要借阅当天的报纸和湛江城市黄页、湛江市地图等书刊时，只需填写“借条”上的各项内容。2） 客人归还时，我们把“借条”退回给客人。3） 在交班簿上做好有关记录。99、. 问询服务的流程。免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。代客人查询的流程1）通过上网，打114台、查阅杂志或服务资料得到有关的信息。2）写在专用便笺纸上，交给客人。3) 柜台职员要做好交班簿的记录，新的服务信息需要加入到服务资料中。10. 钟点工服务的流程。服务中心为满足业主的生活的需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要，请拨打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知保洁部主管，请其直接与客人联系。3） 10、在交班簿上做好有关记录。11. 代请保姆服务的流程。如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。（要找外面的家政公司）1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知外面有关的家政公司负责人，由家政公司直接与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知有关的家政公司负责人，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。12. 游泳教练服务的流程。拨打服务电话，我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想，让您象鱼儿般在水里畅游。（价格未定）1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知11、有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知会所的主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。13. 牛奶、报纸、鲜花代订代购服务的流程。 我们为各业主免费联络定购，价格随行就市。 1) 根据客人要求在委托书的代办内容一栏填写牛奶、报纸、鲜花的名称、份数、起止时间、要求、费用。请客人核对无误后签名。 2) 派人到有关服务点、邮局或发传真到有关地点为客人预订或购买。 3) 完成后把结果告诉客人。4) 柜台职员完成费用的处理及记录工作，并做好交班簿的记录。5) 在订报日期，等报纸送来后派人员直接送到客人的信箱，或放在柜台并留言给客人回来后联系我们取回报12、纸。14. 物品储存保管服务的流程。 如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。（价格未定）（流程同第15点）15. 行李寄存服务的流程。如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，超过将收取一定的管理费）。（价格未定）1）向客人了解要寄存的物品的情况；2）如发现有贵重物品、易燃、易爆、易腐蚀、易碎、有毒物品，应向客人解释清楚我们只保管一般的物品，不负责保管上述物品。3）寄存前先清点物品件数，并做简单检查，如发现有破损应立即向客人说明，并且在服务委托书上注明破损的13、情况。4）询问客人的房号和姓名，在电脑上输入房号来查询客人的姓名。5）在服务委托书上填写寄存日期、房号、客人姓名、件数、提取时间，并编上号码。6）把服务委托书的红色客人联交给客人保管，并提醒客人需要凭这联服务委托书来提取，如果遗失此联需要复印客人的身份证才能提取。7）把服务委托书的前两联用透明胶纸贴在其中一件物品上，并把物品妥善保管在柜台内，两件以上需要用尼龙绳把所有物品圈起来，注意不能用其他物品压住客人的寄存物品。8）当客人来提取物品时，请客人把服务委托书的红色客人联交给我们；在存放物品的地方把物品取出来后，交给客人，请客人清点件数，及看看有无异常情况。9）提取物品的经手人把三联服务委托书并14、在一起，在上面注明“已取”，并写上自己的姓名或工号。10）如果客人遗失了红色客人联，需要把服务委托书的第一联连同客人的身份证一起复印在一张A4纸上，然后请客人在这张纸的空白处写上“已经取回上述物品”，并签名，然后才能把物品交还给客人。最后把这张复印纸附在前两联服务委托书的后面，用订书机钉在一起，在上面注明“已取”，并写上自己的姓名或工号。16. 日常生活用品代购服务的流程。如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。（单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用）。1）根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、物品要求、物品价值、时间要求、代办15、费用等。请客人核对无误后签名，红色联交客人作取物凭证（不代购没包装的食品、药品等。代购的药品以居家常备的为主，特殊的药品要有医生处方）。2）安排人员完成代购工作。3）完成后，柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录工作。4）把结果及时通知客人或留言客人凭红色联取回物品。17. 邮政电信服务的流程。代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。（有线电视要出外办理，其余可电话联系）a. 代收代缴业主电信、电视费用的流程：1） 如果客人需要我们代收代缴电信、有线电视的费用，告诉客人我们需要出外代客人缴交，来回的车费需要由客人支付。2） 客人同意后，在“服务委托书”上填写房号、联16、系电话、所代办的事项，请客人在“服务委托书”上签名和交现金，然后把“服务委托书”的红色联交给客人作为取回缴费收据凭证。3） 安排人员出外办理。4） 办完回来后，通知客人凭“服务委托书”的红色联来取回缴费收据。5） 在交班簿上做好有关记录。b. 代寄特快专递和普通邮件的流程1）填写委托书：需要填写房号、姓名、联系电话、收发地址、邮寄方式等。请客人核对无误后签名。2) 寄EMS、普通包裹、明信片、国内外信件等可到市内的邮局办理。3）如果客人的明信片、信件已经贴好了邮票，要与客人确认其邮资是否足够。4）如果客人还没有贴邮票，则要与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据寄件目的地的远近向客人说明17、应付的邮资。5）寄国内快递或者DHL、UPS或FEDEX（联邦快递）等国际快递公司，可联系该快递公司在湛江的分公司，要求其先联络客人的电话，并派人带寄运单、发票或收据上门收取邮件和邮寄费用。6）如果客人已经填好寄运单，要求我们代寄邮件，我们先请客人检查快件公司的寄运单是否已经填好、预交的费用（由客人向快递公司了解）是否足够。如果都没有问题，就告诉客人我们客人代为转交给快递公司，请客人在寄出邮件之后就可以到柜台取回收据。然后开一张服务委托书给客人。7）致电快递公司，请他们上门收件。8）寄出物品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取收据。9）柜台职员在交班簿上作好记录。（一定要记录快递公司的名字和18、运单号码）10）把快递公司收件员签收后的寄运单的客人联用信封装好，把寄运单的客人联存放在柜台（如客人要求派人放进客人的邮箱也可以照办），然后发留言通知客人，请客人回来后联系我们取回寄运单。18. 区内找人服务的流程。如知道您家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拨打服务中心电话我们将为您尽快找到。当客人有外面的朋友来找他而又找不到时，我们可以尝试打客人的紧急联系电话，把有朋友来找他这件事情告诉客人。19. 失物招领服务的流程。如在公寓公共东范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。1） 当我们或其他部门的同事捡到了东西，我们要当19、场清点，做好有关记录。2） 客人来要求领回时，先请客人说出物品的特征、客人的姓名、房号。确认正确无误后，请客人填写“失物招领表”里的各项内容。3） 把物品交回给客人，请客人当场清点物品。4） 在交班簿上做好有关记录。20. 物品借用服务的流程。 为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用：雨伞、钉书机、剪刀、水果刀、指甲用品、胶水、针线包、围棋、象棋、直三角尺、计算器、手电筒、钳子、锤子等。1） 客人要借上述物品时，只需填写“借条”上的各项内容。2） 客人归还时，我们把“借条”退回给客人。3） 在交班簿上做好有关记录。21. 植物租赁服务的流程。 拨打服务电话，经验丰富的园艺工20、人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽淡商定。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知绿化部主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。22. 植物护理服务的流程。 让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿值租赁服务。（流程同第21点）23. 家电维修服务的流程。如家用电器、电路需要维修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拨打服务电话，我们将为您提供维修服务。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人21、我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知工程部主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。24. 紧急援助服务的流程。服务中心是每位业主的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拨打服务电话，服务人员马上会来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。当接到客人的求助电话后，马上通知当值领导，以便立即安排人员上客人的房间查看客人的情况。如果客人要求马上打电话叫救护车，在报告领导后，马上打120求助。如果客人想要去离这里最近的医院，我们可以推荐湛江市第一中医院。二、商务服务。1. 打印、复印服务的流程。我们可以帮客人打印、复印文件。（22、费用未定）可以在服务中心帮客人打印、复印文件，按照价格表收费，并开收据给客人。2. 网络服务的流程。我们可以帮客人安排英特网宽带网络接入服务，免费代理电子邮件收发。1） 当客人要求在房间里新安装英特网宽带网络接入服务，可以建议客人打中国电讯的服务热线电话10000，中国电讯将派人上门帮客人办理。2）当客人要求我们代其收发电子邮件，我们可以在服务中心代客人完成。3）如果客人要求临时上网，可以介绍客人找外面的网吧。3. 收发传真服务的流程。我们可以帮客人接收传真、发送传真。（费用未定）可以在服务中心帮客人收发传真，按照价格表收费，并开收据给客人。4. 代办相片冲洗服务的流程。我们提供相片冲洗服务，23、第二天就可拿到美丽的相片了。（找外面的店）1）根据客人提供的照片或名片的底片，在委托书的代办内容一栏填写代办内容、取件时限、印刷或冲洗要求、数量、代办费用等。请客人核对签名，红色联交客人作取物凭证。2）根据名片的实际情况，可通过扫描传真、电子邮件或派人外出到指定的印刷店或相片冲洗店等形式，为客人办理。3）完成名片印好或照片冲洗好之后，认真核对取回的名片或照片。4）柜台职员做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录工作。5）把结果及时用电话或用留言通知客人凭红色联取回。5. 会场出租及会场准备服务的流程。 我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。（会所）1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓24、氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知会所的主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。6. 代请秘书服务的流程。我们将按您的需求，请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。（未定）1）我们将视情况处理，如果是比较简单的翻译，可以由我们内部完成。如果需要比较专业的翻译，我们尝试找外面的翻译公司完成。2）如果客人需要商务策划，我们可以尝试找外面的五星级酒店协助完成。三、房产服务。1. 房屋代管服务的流程。如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。1） 当接到客人的电话后，留下客人25、的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知保洁部的主管，请其直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。2. 房屋代租服务的流程。如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户；全权委托管理处代理出租，代收租金（要找中介）1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关单位的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知房地产中介公司，请其负责人直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。3. 业主家庭装修服务的流程。 房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲26、临现场的，我们将力所能及地帮助您解决问题。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关单位的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话找外面的建筑公司，请其负责人直接与客人联系。3） 在交班簿上做好有关记录。4. 专业清洁服务的流程。 专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务，我们的清洁专家都会做得让您满意。 1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2） 把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知保洁部的主管，请其直接与客人联系。27、3） 在交班簿上做好有关记录。四、旅行服务。1. 代订车票、船票、飞机票等服务的流程。我们可为客人代订车票、船票、飞机票，并把票送到客人手上。1）如果客人需要购买车票、船票、飞机票时，告诉客人我们需要出外办理，来回的车费需要由客人支付。2） 客人同意后，在“服务委托书”上填写房号、联系电话、所代办的事项，请客人在“服务委托书”上签名和交现金，然后把“服务委托书”的红色联交给客人作为取回缴费收据凭证。3）安排人员出外办理（广之旅电话：z，可代订票务、旅游、酒店）。4）办完回来后，通知客人凭“服务委托书”的红色联来取回票和收据。5）在交班簿上做好有关记录。2. 机场码头车站接送服务的流程。我们可到28、机场、码头、车站接送客人，并帮助搬运随身物品。a. 接人的流程：。1）根据客人提供的资料，在委托书的代办内容一栏上填写到达日期、到达时间、到达地点、班次号、姓名、房号、人数、接待要求及代办费用等，并请客人签名确认。2）提早安排人员外出接客人，外出前先写好接客纸，并带上蓝色的外出代办联以备查询。3）接送员在接客点需与司机协调好，以确保接待工作的顺利进行。4）完成工作后，柜台职员做好费用的处理和记录、交班簿的记录工作。b. 送人的流程：1）在委托书的代办内容一栏上填写出发日期和时间、出发地点、姓名及身份、人数、送人要求、代办费用等。请客人核对签名。2）根据相应的资料安排人员送客人到要求的地点。3）29、柜台职员做好有关费用的处理和记录、交班簿的记录工作。3. 车辆服务的流程。我们可为客人提供代叫出租车、代客人租商务车的服务。（无代客泊车）a. 代叫出租车代客人叫出租车，可以打热线电话： z或z。b.代客人租商务车：1）根据客人对商务车的要求，在委托书的代办内容上填写用车日期及时间、出发及抵达地点、车型、人数及行李件数、其它要求、费用等，并注明“费用将由客人直接交给司机，如果取消订车要收取50%的费用”。请请客人核对无误后签名，红色联交给客人作乘车凭证。2）将客人的详细订车要求传真到有关租车公司。3) 待对方回复确认传真后，马上通知或留言客人。4) 柜台职员做好交班簿的记录。5) 用车当天，做30、好客人乘车的安排工作，最后送客人上车。五、个性化服务。1. 私人晚宴设计服务的流程。 我们将根据客人的喜好，为客人在会所策划晚宴，并把客人的需求转达给厨师，让客人随时有置身于高级俱乐部的感觉。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2）把客人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知会所的主管，请其直接与客人联系。3）在交班簿上做好有关记录。2. 保镖服务的流程。我们将从礼宾部里挑选最优秀的礼宾员，为业主、住户提供保镖服务。1） 当接到客人的电话后，留下客人的姓氏、房号和联系电话，告诉客人我们将通知有关部门的负责人与客人联系。2）把客31、人的要求、房号、联系电话、姓氏打电话通知礼宾部的主管，请其直接与客人联系。3）在交班簿上做好有关记录。六、无偿服务。 代收代办服务的流程。通过与有关部门联系，我们可为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。（其余可电话联系）1）如果客人需要办理有线电视的开户，告诉客人我们需要出外办理（电话、网络的新开户则可以提供有关的开户电话给客人）。来回的车费需要由客人支付。2） 客人同意后，在“服务委托书”上填写房号、联系电话、所代办的事项，请客人在“服务委托书”上签名和交现金，然后把“服务委托书”的红色联交给客人作为取回缴费收据凭证。3）安排人员出外办理。4）32、 办完回来后，通知客人凭“服务委托书”的红色联来取回缴费收据。5） 在交班簿上做好有关记录。另代订报刊杂志的流程见第一部分的第13点，代发邮件的流程见第二部分的第2点，代请家教保姆的流程见第一部分的第11点。-送物的流程根据客人要求在委托书的代办内容上填写物品种类、送达地点、时间、要求、代办费用等。请客人核对并签名。按时安排人员或通过市内快递公司去送件。完成后做好有关费用的处理及记录、交班簿的记录工作。把结果通知客人或留言给客人。代寄特快专递和普通邮件的流程填写委托书：收发地址、邮寄方式、付款方式等。请客人核对无误后签名。寄EMS、空邮、普通包裹、明信片、信件等可到市内的邮局办理。如果客人已经33、贴好了邮票，要与客人确认其已贴了邮票的明信片、信件的邮资是否足够。如果客人还没有贴邮票，则要与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据寄件目的地的远近向客人说明应付的邮资。寄国内快递或者DHL、UPS或FEDEX（联邦快递）等国际快递公司，可联系该快递公司在湛江的分公司，要求其先联络客人的电话，并派人带寄运单、发票或收据上门收取邮件和邮寄费用。如果客人已经填好寄运单，要求我们代寄邮件，我们先请客人检查快件公司的寄运单是否已经填好、预交的费用（由客人向快递公司了解）是否足够。如果都没有问题，就告诉客人我们客人代为转交给快递公司，请客人在寄出邮件之后就可以到柜台取回收据。然后开一张服务委托书给34、客人。致电快递公司，请他们上门收件。寄出物品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取收据。柜台职员在交班簿上作好记录。（一定要记录快递公司的名字和运单号码）把快递公司收件员签收后的寄运单的客人联用信封装好，把寄运单的客人联存放在柜台（如客人要求派人放进客人的邮箱也可以照办），然后发留言通知客人，请客人回来后联系我们取回寄运单。代客人到机场取行李的流程请客人提供护照或证件复印件、行李延误通知书或行李牌，并了解行李件数及其它详情。如行李是上锁的，需提供钥匙或密码以防机场海关要开箱检查。联系机场行李查询处，了解行李的到达情况。如果行李已经到达机场需立即安排人员外出领取；如没有则安排专人继续查询。取回物35、品后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取邮件。柜台职员完成费用的处理及记录工作，并在交班簿上记录。（要记下行李延误通知书或行李牌的号码）及交接班工作，随时把最新情况告知客人。行李提取回来后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取件。柜台职员做好费用的处理记录及交班簿的记录工作。代客人到邮局取邮件的流程凭客人的邮件单、客人证件的复印件、代办人员的证件，到指定的邮局提取邮件。取回邮件后，马上联系或留言通知客人凭红色联来取邮件。柜台职员完成费用的处理及记录工作，并在交班簿上记录。代客人到市内取物品回来的流程凭客人证件的复印件、客人的提取凭证、代办人员的证件，到指定的地点提取物品。取回物品后，马上联系或留36、言通知客人凭红色联来取邮件。柜台职员完成费用的处理及记录工作，并在交班簿上记录。外出代客人修理物品的流程在委托书的代办内容一栏填写物品种类、破损程度、数量、维修要求、代办费用等。请客人核对无误后签名，红色联交客人作取物凭证。根据相应维修点的服务时间，安排人员把东西拿到外面有关商店修理。如遇维修难度较高的物品，应及时把有关维修进度知会客人，以免耽误客人。柜台职员完成后做好费用的处理及记录、交班簿的记录工作。马上联系或留言客人凭红色联取物。代客人订酒店的流程了解客人有否熟悉的酒店，若有则按客人的要求办理。若没有，了解客人所需酒店的类型，然后向客人推荐（推荐时所有“金钥匙”的酒店为首选）。在委托书上37、填写客人订房的详细资料：A姓名；B所需房间类型数；C对房间要求；D住房日期和房晚数；E抵达酒店的时间或航班号；F是否需要接送服务；G若客人要确保订房，则记下客人的信用卡号码，有效期及信用卡上的客人姓名。向客人确认委托书上填写的内容，并向客人解释因要打电话到对方酒店，所以若有话费，将由客人支付。若客人同意，则请客人在委托书上签名确认。用IDD打电话到该酒店，按客人要求预订房间，并请对方发确认订房的传真或邮件给我们。把长途话费计算出来，向客人收取。柜台职员完成费用的处理及记录工作，并做好交班簿的记录。订餐厅的流程根据客人要求，在委托书的代办内容一栏填写餐厅名称、时间、人数、电话、是否吸烟、要大厅或38、房间。请客人核对签名。致电到该餐厅为客人订餐位，并记录订餐结果及对方姓氏。完成后把结果告诉客人，同时把资料及餐厅地址、用餐时间、人数、所订的具体位置（是大厅或房间）、餐厅接电话的人的姓和电话号码记录在专用便笺上交给客人。告知客人餐位只保留15分钟，过时不留。柜台职员做好交班簿的记录。订旅游或导游的流程请客人挑选旅游线路。根据客人要求在委托书的代办内容一栏填写出发日期及时间、旅游线路、人数、费用，并注明“费用将由客人直接交给旅行社的导游，如果取消出团要收取50%的费用”。请客人核对无误后签名，红色联交客人作凭证。致电或发传真与旅行社联系，为客人落实旅游事宜。订好后把结果转告客人。在出团当天，把旅39、行社导游介绍给客人。柜台职员做好交班簿的记录及交接班工作。查访住客的流程电脑查询系统只可以输入房号来查询客人的资料，不可以用客人的名字来查询客人的资料。使用“查询姓名/房号”画面，按所给的房号查找、核对。得到房号后，进入客人具体资料画面确认该住客有否 “留下去向”。如果有，就按“留下去向”的操作规程处理；如果没有，则问清来访、来电者的姓名，打电话到房间征求客人同意后方可将电话接通。如住客不在时，应建议来访、来电者留言；如是电话占线则先尝试打三次客人的电话，如果还是占线，建议其留言或稍后再打来。热情有礼，主动询问客人的姓氏并在交谈中一直使用。要有安全观念，不能泄露客人的房号，要请来电人说出住客的40、全名和房号（如果来电者或来访者已经知道房号），并征得住客的同意，才可转接上房间。查询时要注意客人有否留下去向。注意查找客人姓名和转接电话要准确、迅速及要轻放电话。如遇异常来电，应马上报告主管或经理解决。客人留下去向的流程当客人留下去向时，应先确认客人的房号和姓名。明确客人去向及有效时间，提醒客人如时间、地点有变，请马上通知我们更改。把客人的去向输入电脑，并通知柜台的同事。当有其他客人来查找这位住客时，应转告这位住客的去向。接住客通知已经回房间后，应及时取消原有的“何处找我”留言和电脑上的标记。“何处找我”是提供给住客为方便来访或来电的亲朋戚友能及时找到他的一项留言服务。如客人留下去向在楼盘内，41、可尝试打客人的电话或由派送员举牌寻找。“何处找我”留言当过了有效时间后，电脑会自动取消。如客人的去向有效期超过一天，需作好交班，在交班簿上注明，请通宵班职员重新输入电脑。代收邮件的流程收到的平信，经电脑核实后将房号写在信封的右下角。收到挂号信、包裹单、汇款单及快递、特快专递等，应在“邮件接收登记表”上登记下列资料：接收日期、时间、房号、姓名、邮件投递公司、邮件号码、客人联系电话、接收人工号等。登记完后马上致电通知客人，如客人不在房间则打印留言给客人，并放进客人的信箱。住客的平邮由派送员放进客人的信箱并在留言派送簿上登记好。客人来服务中心取件时需要出示证件，并在“邮件接收登记表”上签名；经办职员42、要核对客人的证件，并注明客人取件日期、时间、自己的工号；最后取消电脑留言。无法查找的信件在“邮件接收登记表”上登记，由各班跟进。每天中班职员将邮件簿归档，没取或无法查找的信件重新登记在一张新的登记表上。属于本馆内部的信件和特快专递，可请相关部人员来柜台签领。平信、明信片：在收信日起计一星期内仍然查找不到客人的，贴上退邮件条，登记好退回给邮局的邮递员，并请其签收。包裹单、汇款单、挂号信、特快专递：当上述物品送到柜台时，我们要立即在电脑上查找客人的资料。如果能立即查找到的，立即登记在邮件接收登记表上。如果查不到客人的资料，立即请邮递员直接与客人联系。如果客人（我们查过是业主）在电话里表示要我们先接43、收这件邮件，我们就接收下来并登记在“邮件接收登记表”上，打印留言客人，并请派送员把留言放进客人的信箱，通知客人回来后联系我们取回邮件。邮件包括平信、明信片、挂号信、包裹单、汇款单及快件、特快专递等。处理客人邮件一定要细心、准确、快捷。填写“邮件接收登记表”时应写清楚上面各项的内容。登记好之后马上留言给客人，以防因我们的疏忽令客人收不到留言而耽误了客人的事情。留物转交的流程检查转交的物件和数量。请客人填写“留物登记表”，正确填写留物人及取物人的姓名、房号或电话、物品名称、数量等内容。核对住客的房号和姓名，在留物表上注明日期、时间、经手人工号，编上号码后在“留物一览表”上记录。当领取留物人是非住客44、，则请留物人通知取物人要带身份证或其他有效证件来领取留物。如取物人是住客，应马上打电话通知客人。如客人不在，打印留言给客人，放到客人的信箱里，并在电脑上注明留物编号。住客来取物时，请客人出示证件，核对无误后请客人在留物表上签收，取消电脑留言。非住客来取物时，请其出示身份证及签收，职员将证件号码填写在留物表上；如代人取物则需出示指定取物人的证件复印件和委托书及代取物人的证件。我们需要登记好取物人的身份证号码和电话号码。在“留物登记表”上注明取物日期、时间、经手人工号，并在“留物一览表”相应的留物编号旁边注明“己取”和写上取物经手人的工号。物件转交是方便住客把一般书信、文件、物品和票据留给其他人的一项服务。因工作关系，内部工作人员和住客之间也可以办理留物转交（手续相同），但我们不办理非住客之间的物件转交。易碎、易腐烂、易燃及其它危险品或违法物品要婉言拒绝接收。要有安全意识，严格执行登记、检查制度，特殊情况要汇报。每天中班职员整理留物簿，必要时要将未取的物品重新编号、登记，并更改相应的电脑留言。将已经完成的“留物登记表”和“留物一览表”存档。留给非住客的留物如存放超过一天，需打电话通知其尽快提取，并注明电话通知的时间。如存放超过三天，就要通知留物人，请留物人通知取物人尽快来领取。