1、海底捞新员工培训海底捞新员工培训服务技能服务技能总目录考勤制度考勤制度考勤制度考勤制度岗责分析岗责分析岗责分析岗责分析231服务理念服务理念4567发展史发展史企业文化企业文化服务流程服务流程服务细节服务细节1服务理念1.1 服务理念服务理念服服务理念理念目的性？目的性？重要性？重要性？员工探讨！让大家在下店后更好的服务顾客1.1 服务理念服务理念三大目标三大目标致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实 将海底捞开向全国将海底捞开向全国将海底捞开向全国将海底捞开向全国2、 231在海底捞创造一个公平公正的工作坏境在海底捞创造一个公平公正的工作坏境 1.2 认知服务理念认知服务理念服务宗旨：服务宗旨：热情、细致、耐心、周到；热情、细致、耐心、周到；把顾客的每件小事当作自己的大事去做。把顾客的每件小事当作自己的大事去做。服务准则服务准则1.3 认知服务理念认知服务理念 五声五声四勤四勤三搭配三搭配五不准五不准迎声迎声应声应声谢声谢声歉声歉声送声送声眼勤眼勤嘴勤嘴勤腿勤腿勤手勤手勤 语言语言动作动作表情表情不准拿脸色给客人看；不准拿脸色给客人看；不准与客人争吵；不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人貌、而轻视客人,议论客议论客人；人；3、不准因与客人认识，不准因与客人认识，知道客人的过去而议论知道客人的过去而议论客人；客人；不准将客人掉在餐厅内不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管；第一时间交到吧台保管；1.4 海底捞的含义海底捞的含义 大海宽阔（品牌）无穷无尽海海海底捞海底捞 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起 综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底底捞捞1.5 海底捞用人原则海底捞用人原则你必须是一位勤快的人；你必须是一位勤快的人；哪怕你再笨我们都愿去教你哪怕你再笨我们都愿去教你。1.6 海底捞的海底捞的14个岗位个4、岗位1.Description店长、大堂经理、后堂经理（厨房）吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货 美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)游乐园、电工、质检员工1.7 培训基地对员工的要求培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名5、；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指1.8 上课要求上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；培训结束后交还；3、不准打瞌睡；、不准打瞌睡；4、不准说话；、不准说话；5、禁止抽烟。、禁止抽烟。1.9 宿舍要求宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦6、认可必须服、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。统一。课堂实践课7、堂实践学员演练学员演练1.10 运用服务理念运用服务理念2考勤流程2.1 薪酬制度薪酬制度基本工资：服务员基本工资：服务员1080元元/月，二级员工月，二级员工1100元元/月，月，一级员工一级员工1120元元/月；月；工龄工资：员工满一年后工龄工资：员工满一年后40元，两年元，两年80元，三年元，三年120元，四年元，四年120元，五年以上元，五年以上140元；元；公司每月给新员工一月公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月天，三年后每月4天；天；新进员工进店标准：新进员工进店标准：14号以前公休一天，号以前公休一天，14号以后号以后的没有公休；8、的没有公休；如员工辞职必须提前如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给天，如提前离职，公司不给与结算工资；与结算工资；新进员工每月店方扣除员工新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。2.2 迟到奖罚制度迟到奖罚制度1、迟到、迟到15分钟扣分钟扣0.5元，迟到元，迟到530分钟扣分钟扣10元，元，迟到迟到30120分钟扣除半天工资，迟到分钟扣除半天工资，迟到120分钟以分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资9、，月底奖金、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣元，一天扣40元，月底只发基本工资；元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。2.3 人事管理条例人事管理条例1、入职员工必须要求认真填写个人档案已、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；便于公司调动；2、规范员工档案表（附员工入职表）。、规范员工档案10、表（附员工入职表）。2.3.1 入职：2.3 人事管理条例人事管理条例1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；、受聘者长期请假；4、旷工；、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。、违反国家法律法规。备注：备注：I.员工有以上几点可直接参照公司规章直接解聘；员工有以上几点可直接参照公司规章直接解聘；II.员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开员工解聘或辞退后必须办理解聘11、手续，三天内离开本店宿舍本店宿舍。2.3.2 解聘、离职：2.4 海底捞员工宿舍管理规定海底捞员工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯12、，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，人，在电梯内不准抽烟；在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；律重罚；2.4 海底捞员工宿舍管理规定海底捞员工宿舍管理规定6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款否则违反一次罚款50元；元；7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃、在宿舍内13、任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；元；8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；水用电，如发现重罚；9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；2.4 海底捞员工宿舍管理规定海底捞员工宿舍管理规定11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍、宿舍内员14、工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午点，下午4点点半，关电视时间：下午半，关电视时间：下午2点，晚上点，晚上12：315、0，且看电视声，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长长10元；元；15、熄灯时间规定：中班、熄灯时间规定：中班22：30，晚班，晚班24：30。2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度A.轻度过失轻度过失B.较重过失较重过失C.严重过失严重过失D.各项过失处理办法各项过失处理办法2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度A.员工有以下几点的，视为轻度过失员工有以下几点的，视为轻度过失:1、上班时间衣冠不整；、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工、上班时不穿工服进入店内或者工服不16、齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料17、或私人物品。、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度B.员工有以下几点的，视为较重过失员工有以下几点的，视为较重过失:1、工作时间睡觉；、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；、未立即上18、缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。、未经批准不回宿舍休息。2.5 员工过失处罚员工过失处罚规章制度规章制度C.员工有以下几点的，视为严重过失：员工有以下几点的，视为严重过失：1、工作时间醉酒；、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴。、打架斗殴。2.5 过失处罚过失处罚19、规章制度规章制度D.各项过失处理办法各项过失处理办法（1）轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方）轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。法。（2）较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填）较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。写过失单。（3）严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，）严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。情节严重者追究法律责任。（4）员工单独在外面网吧上网直接开除！）员工单独在外面网吧上网直接开除！2.6 员工过生日聚餐标准员工过生日聚餐标准 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元 员工吃饭过生日必须AA制 员工之间20、过生日消费金额不得超过两百元 2.7 海底捞给员工创造发展的途径海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：走管理路线：1、新员工、新员工合格员工合格员工优秀员工优秀员工实实习领班习领班优秀领班优秀领班实习大堂经理实习大堂经理优优秀大堂经理秀大堂经理实习店经理实习店经理优秀店经理优秀店经理实习大区经理实习大区经理片区经理片区经理总经理总经理董事长董事长2、年龄偏大的员工、年龄偏大的员工新员工新员工合格员工合格员工优秀员工优秀员工先进员先进员工（连续工（连续3个月当选）个月当选）标兵（连续标兵（连续5个月当个月当选）选）劳模（连续劳模（连续6个月当选）个月当选）功勋功勋（相当于店经理的福利待遇）（相当21、于店经理的福利待遇）2.7 海底捞给员工创造发展的途径海底捞给员工创造发展的途径成为一名合格员工的基本标准成为一名合格员工的基本标准 1、业务熟练，顾客满意率较高；、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；、团结同事；3、工作主动，积极性强；、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；、工作责任心强；5、员工情绪稳定；、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。、任劳任怨，不怕苦不怕累。2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程1.门迎组门迎组保安保安 门迎门迎 接电话接电话 酒水吧酒水吧 收22、银吧收银吧 擦鞋擦鞋 美甲美甲 游乐园游乐园 打发票打发票 2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程2.服务组服务组 服务员服务员 发毛巾人员发毛巾人员 前堂保洁人员前堂保洁人员 2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程3.上菜房上菜房 洗菜员洗菜员 备菜员备菜员 上菜员上菜员 切羊肉、肥牛人员切羊肉、肥牛人员 2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程4.传菜组传菜组 传菜员传菜员 收台人员收台人员 打汤豆浆人打汤豆浆人员员 切果盘人员切果盘人员 柠檬水配制人员柠檬水配制人员 水果房水果房 2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程5.油碟房油碟房 油碟油碟 香菜香菜 葱花葱花 23、豆腐乳豆腐乳韭菜花韭菜花 花生仁花生仁 榨菜榨菜2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程6.配料房配料房 配料师配料师 葱段葱段 红油红油 花椒面花椒面 胡椒胡椒 药材药材 员工餐员工餐 捞面捞面 电工电工 小吃房小吃房2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程7.保洁组保洁组 洗杯人员洗杯人员 洗毛巾人员洗毛巾人员 洗碗人员洗碗人员 打扫走到人员打扫走到人员 打扫卫生间人员打扫卫生间人员 洗碗间洗碗间2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程8.凉菜房凉菜房 凉菜凉菜 黄瓜黄瓜 醋醋 酱油酱油 鸡精鸡精 盐盐2.8 海底捞岗位分化流程海底捞岗位分化流程9.库房库房 办公室人员办公室人24、员 出纳出纳 会计会计岗责分析岗责分析33.1 海底捞岗位描述海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容让顾客感受到热情的笑容;2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；语；3、客人到桌后、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；5、员工应该把客人所点的菜品快速准确传递给上菜房；、员工应该把客人所点的菜品快速准确传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不25、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；3.1 海底捞岗位描述海底捞岗位描述9、及时恢复摆台工作；、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；、做好授权工作；15紧急的预案处理，26、停水、电、气，客人打架处理；紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。3.1 海底捞岗位描述海底捞岗位描述备注：备注：检查服务员的餐前准备工作是否到位：检查服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；不主动询问顾客是否需要发票；4.客人给钱埋单是必须说谢谢；客人给钱埋单是必须说谢谢；5.客人埋单要带上收银27、夹，装零钱袋，送薄荷糖；客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.处理所有问题应在第一时间。处理所有问题应在第一时间。3.2 岗位职责岗位职责发毛巾人员发毛巾人员1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（量和质量，（80度）；度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不次，顾客无特需要求不得高于得高于6次，无需要不28、必勉强；次，无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求；、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。、按时准备好所有的原材料和用具。1 3.2 岗位职责岗位职责 保洁人员保洁人员1、拾到客人物品应及时上交；、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；329、严格按照卫生标准进行；、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。、按时准备好所有的原材料和用具。23.2 岗位职责岗位职责传菜员传菜员1、站岗之前准备好足够的干净托盘（、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（块）、托盘布（50块）块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；30、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他31、同事；做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；33.2 岗位职责岗位职责送柠檬水、汤、豆浆的人员送柠檬水、汤、豆浆的人员1、上午、上午11点、下午点、下午5点半检查是否到位；点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、柠檬水的32、制作必须按照量化标准；、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；工作；43.2 岗位职责岗位职责 收银员收银员1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；、首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、一个餐桌收台时间为、一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成；分钟内全部完成；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；、在收台当中要对客人礼貌微笑或33、者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；务员恢复台面；6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。53.3 服务细节服务细节 眼勤眼勤 嘴勤嘴勤手勤手勤腿勤腿勤 五声五声 四勤四勤迎声迎声答声答声谢声谢声歉声歉声送声送声 1.五声+四勤34、3.3 服务细节服务细节服务员要敢于主动向客人介绍自己服务员要敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。例：我是小李，有什么事请叫我。2.介绍自己3.3 服务细节服务细节做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作注：服务员不懂就是不懂，35、切忌不能故作老练老练 3.服务员精神面貌3.3 服务细节服务细节4.十四字礼貌用语 您好 欢迎光临 没关系 对不起 谢谢 请 再见海底捞的发展史海底捞的发展史44.1 海底捞的原名海底捞的原名1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；有限公司；2、总经理：张勇；、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；、专营：四川药膳火锅；4、现在职员工：、现在职员工：3000人，以农村人为主；人，以农村人为主；5、发展：、发展：1994年年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足足72平米36、的水珠小店，只有平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步出了第一步 1998年年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川市场，从四川72平米一下发展到西安平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量他严格要求餐厅服务、菜品质量。4.2 海底捞的海底捞的“高压线高压线”勤劳 人品诚实 奉献 敬业孝顺父母4.3 讨论课题讨论课题服务员有权向吧台借助服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题，元先解决顾客问题，请思考以下问题：请思考以下问题：1、讨论37、你是怎么样理解授权工作？、讨论你是怎么样理解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？海底捞企业文化海底捞企业文化55.1 海底捞的宣誓词海底捞的宣誓词我宣誓：我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意我愿意努力的工作，因为我38、盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。功；我坚信只要付出终有回报。5.2 海底捞的店歌海底捞的店歌携手明天携手明天 唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇39、迹，拥有梦想，知恩图报，双并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。双手创造未来。5.3 海底捞品牌海底捞的品牌靠每个员工来创造！海底捞的品牌靠每个员工来创造！5.3.1 海底捞品牌理念海底捞始终坚持海底捞始终坚持“无公害，一40、次性无公害，一次性”的选料和底料原则，的选料和底料原则，严把原料关，配料关。严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。颇具四川火锅特色的火锅品牌。5.3.2 海底捞品牌现状经过十九年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，经过十九年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近展成为今天拥有近2万名员工。万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技41、术人员。储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认认证、证、QS认证和认证和ISO9001国际质量体系认证国际质量体系认证)。5.3.3 海底捞品牌荣誉公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进先进企业企业”、“消费者满意单位消费者满意单位”、“名优火锅名优火锅”等等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五五星级星级”火锅店的美名。火锅店的美名。2008至至2012年连续年连续542、年荣获大众点评网年荣获大众点评网“最受欢最受欢迎迎10佳火锅店佳火锅店”。同时连续同时连续5年获年获“中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业”荣誉称号。荣誉称号。2011年年5月月27日我公司日我公司“海底捞海底捞”商标荣获商标荣获“中中国驰名商标国驰名商标”。5.4 海底捞对员工的激励办法耶非常好很好好 5.4 海底捞与员工把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家 用心服务用心服务 客户满意客户满意海底捞文化的逻辑链 海底捞的成功来自于：海底捞的成功来自于：对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作43、的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论2009年年4月刊月刊5.5 游戏活动Play游戏游戏一：游戏一：游戏名称：数青蛙游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。目的：考验员工个人的反应能力目的：考验员工个人的反应能力 思考5.3 游戏活动Play游戏游戏二：游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止规则：大家齐拍掌，拍到声44、音齐为止 目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。思考海底捞服务流程海底捞服务流程66.1 服务流程服务流程 餐餐后后 餐餐中中餐餐前前 接待程序接待程序 交单程序交单程序 交单程序交单程序 现金买单现金买单 代金券买代金券买 餐后事项餐后事项 下菜程序下菜程序 细节服务细节服务 超前意识超前意识6.2 餐前流程餐前流程餐前餐前7.打沫子、打沫子、调味碟、盛汤调味碟、盛汤8.报号报号6.协助点菜、协助点菜、接单交单接单交单3.询问锅底询问锅底并点锅底并点锅底2.询问饮料（报价）询问饮料（报价）及送水果盘及送水果盘4.增减餐具、增减餐具、询问味碟询问味碟145、.迎客入座迎客入座5.发围裙、套衣套发围裙、套衣套等细节服务等细节服务6.3 餐中流程餐中流程下菜程序下菜程序细节服务细节服务超前意识超前意识菌类菌类荤菜类荤菜类素菜类素菜类淀粉类淀粉类加汤、豆浆、加汤、豆浆、柠檬水、下菜、柠檬水、下菜、捞菜捞菜换渣碟、收拾换渣碟、收拾桌面、备餐具桌面、备餐具要善于察言观要善于察言观色，满足客人色，满足客人就餐过程中的就餐过程中的需需 要要 询问主食（只询问主食（只剩一个素菜，剩一个素菜，询问客人是否询问客人是否加菜或下面，加菜或下面，若下面要及时若下面要及时搅锅）搅锅）提前打单、核提前打单、核单并找零单并找零 注意：注意：a、加退是否清楚；、加退是否清楚；b46、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确6.4 餐后流程餐后流程2.使用代金券使用代金券 a、辨别真伪、辨别真伪b、不能换取发票、不能换取发票c、在上面写上服务、在上面写上服务员姓名、桌号、实员姓名、桌号、实收、日期收、日期3.刷卡刷卡 餐后事项：餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火用品、若是最后一轮，及时关火现场示范现场示范学员演练学员演练1.现金买单现金买单a、客人核单是否正确、客人核单是否正确b、做到唱收唱付、47、做到唱收唱付c、验钱的真伪、验钱的真伪d、账单填写、账单填写7细节服务7.1 细节服务细节服务特色服务特色服务常常规服服务免免费项目目其他服其他服务.7.2 常规服务常规服务老人老人老人老人小孩小孩小孩小孩孕妇孕妇孕妇孕妇1、蒸蛋、蒸蛋 2、坐垫、坐垫 3、拿老花镜、协助点、拿老花镜、协助点菜、捞菜菜、捞菜 4、搀扶和帮助、搀扶和帮助1、蒸蛋、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短一次性短 筷子、吸管筷子、吸管 4、协助捞菜、协助捞菜 5、可、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜、送话梅、泡菜 3、推、推荐荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害她带来意外的伤害7.3 特色服务特色服务生日生日特色服务特色服务等等座座喝喝酒酒特特殊殊菜菜品品手手机机洗洗手手间间猪猪蹄蹄7.4 其他服务其他服务用用品品菜菜品品雨伞、伞袋雨伞、伞袋凉菜分开凉菜分开袖套、围裙袖套、围裙火柴、烟缸火柴、烟缸医用药箱医用药箱小吃加量小吃加量送情侣菜送情侣菜询问剥虾询问剥虾态度决定一切，态度决定一切，细节决定成败细节决定成败7.5 免费项目免费项目上网上网美甲美甲擦鞋擦鞋泊车泊车洗车洗车免费项目免费项目免费项目免费项目欢迎加入海底捞！欢迎加入海底捞！